Universitatea „Dimitrie Cantermir” Facultatea M.T.C
PROIECT PROIECT THR Constituirea unei structuri de primire
Profesor: Gheorghe Ciobota
Student: Ion C.R. Alexandru-Dragos
- 02 mai 2012 -
2
CUPRINS
Capitolul 1. Prezentarea datelor generale ale structurii de primire 1.1. Date de identificare a hotelului Aldra 1.2. Tipul activităţii curente 1.3. Natura capitalului Capitolul 2. Structura organizatorică 2.1. Organigrama hotelului 2.2. Prezentarea atribuţiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului 2.3. Prezentarea principalelor funcţii ale fiecarui compartiment în parte 2.4. Ponderea fiecarei activităţi desfasurate în volumul total de activitate a societăţii comerciale Capitolul 3. Activitatea de comercializare desfăşurata în cadrul societăţii comerciale Aldra 3.1. Modalităţi de vânzare a serviciilor/produselor Capitolul 4. Preocupările societăţii comerciale Aldra în domeniul asigurării calităţii 4.1. Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrică/comercializează hotelul Aldra
3
Capitolul 1. Prezentarea societatii
1.1 Date de identificare a hotelului Aldra Hotelul Aldra este unitatea reprezentativă a societăţii comerciale S.C Aldra S.R.L cu sediul general pe Aleea Perla, numarul 9, în staţiunea Eforie Nord, acesta fiind şi unicul sediu. Este destinaţia ideală pentru persoanele care vin în vacanţe sau alte călătorii. Hotelul dispune de 157 locuri de cazare în 49 camere twin, 100 camere cu pat matrimonial si 8 apartamente dispuse pe patru nivele si parter. Hotelul satisface chiar şi cele mai exigente pretenţii ale oaspeţilor şi se caracterizează prin eleganţă, securitate, confort, curăţenie impecabilă, servicii ireprosabile. Camerele sunt dotate cu: · mobilier nou · televiziune prin cablu · minibar · baie cu dus · balcon, mobilier de balcon · plasa de insecte · sistem de climatizare · telefon · conexiune internet wireless · pardoseala din gresie. Apartamentele sunt formate din: - camera de zi dotata cu: · canapea extensibila · doua fotolii cu masuta · baie cu cabina de dus · telefon · televizor cu plasma · minibar · internet wireless - dormitor cu pat matrimonial 4
· balcon cu mobilier · plasa de insecte · pardoseala din gresie · sistem de climatizare 1.2.Tipul activităţii curente S.C Aldra S.R.L. , prin hotelul Aldra de 3 stele, are ca obiect de activitate serviciile de turism şi cele aferente acestei activităţi. Amplasat intr-un cadru natural de exceptie, avand o pozitie privilegiata in centrul statiunii Eforie Nord, Hotel Aldra ofera turistilor posibilitatea petrecerii unui sejur relaxant si odihnitor la malul marii, fiind situat la numai 10 minute de plaja. Serviciile de calitate, experienta indelungata si atentia personalului va vor reda atmosfera caminului dumneavoastra. Aici va puteti bucura de toate binefacerile marine: plaja, soarele, briza, nisipul fin, apa marii, toate sunt din belsug si contribuie la refacerea fizica si psihica redandu-ti din plin clipa reveriei, tonusul si momentul nostalgiei. Complet renovat in anul 2011, hotelul dispune de: loc de joaca exterior pentru copii, gradinita celor mici (in interiorul hotelului), mini centru SPA, bar de hotel, sala de fitness, Club playstation, lift, conexiune internet wireless in tot hotelul, seif la receptia hotelului. Receptia hotelului, modern amenajata si foarte primitoare ofera o noutate turistilor veniti pentru afaceri,-“ business corner “ loc special amenajat cu fotolii recofortante, masuta, laptopuri . Barul din incinta hotelului pune la dispozitia turistilor o gama variata de bauturi alcoolice, cocktailuri, racoritoare, freshuri, inghetata. 1.3. Natura capitalului (mixt,strain)
Personalul hotelului Aldra este format din bulgari şi români. Capitolul 2. Organigrama activităţii în cadrul hotelului Aldra
2.1. Organigrama hotelului
Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorică a societăţii. Ea este prezentarea schematic în toate detaliile a subordonării şi a legăturii dintre compartimentele şi sectoarele din cadrul unităţii. Această schematizează principalele component, sectoare, posturi, funcţii, în sistem ierarhic pe nivele managerial şi relaţiile intercompartimentale. Adesea, organigrama 5
cuprinde numarul de personal pe compartimente, birouri, departamente. În prezent, numarul total de salariaţi ai hotelului Aldra este de 41 de angajaţi. Director General Director Hotel - 1
Sef Unitate - 1
Sef Receptie – 1
Barman – 1 Bucatar Sef – 1 Contabil – 1 Sef de Sala – 1
Guvernanta – 1 Receptioner – 1
Bucatari – 4
Ospatari – 12
Cameriste – 15
2.2. Prezentarea atribuţiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului.Fişa
postului este un document operaţional important, care prezintă în detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a-şi executa în condiţii normale postul atribuit. Aceasta cuprinde denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilităţile, relaţiile cu alte posturi, cunoştiinţele, aptitudinile, deprinderile necesare realizării obiectivelor individuale prevăzute pentru postul respectiv. Fişa postului este un document organizatoric necesar fiecărui salariat, căruia îi furnizează informaţiile neceare desfăşurării unei munci eficiente şi, de asemenea, este un suport pentru evaluarea muncii şi a comportamentului salariatului. FISA POSTULUI : Recepţioner principal Cerinţe:-Studii liceu + curs de calificare
- cunoasterea unei limbi de circulaţie internaţională Relaţii: -ierarhice - este subordonatul şefului de recepţie
- are în subordonare: muncitorii necalificaţi - de reprezentare: reprezintă unitatea în relaţiile cu clienţii unităţii. Atribuţii: - execută în
mod ireprosabil programul de cazare stabilit de conducere
- înainte de a intra în serviciu se prezintă la şeful de recepţie (managerul) pentru a fi inspectat în ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal. - preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor care ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra dificultatilor inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor.
6
- primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al acestora,propunand solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective aducandaceasta la cunostiinta solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc). - face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei - in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda serviciilor de la biroul de rezervari. - primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata sejurului. -
informeaza
la solicitarea
clientilor
despre
existent serviciilor
asigurate
in hotel,
despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii, mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor comerciale, alte adrese utile. - cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca orepartizare a acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitateade sporire a numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelorclientilor. - cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza carora functioneaza hotelul. - executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a incheiat lucrarile pentru schimbul in care lucreaza. - cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le aplica intocmai - dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor. - preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea documentelor de evident operative. - respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce priveste evident clientilor - primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca pentru cei plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile posibile) - urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier,sesizand administratorul unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa derezolvare si tine la zi toate evidentele operativ-contabile. - comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate informatiile legate de acestia. - transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere 7
- respecta si aplica normele de protective a muncii. - respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea mijloacelor respective. - asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora pentru cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului. - indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare Recepţioner hotel: Cerinţe:-studii liceu + curs de calificare
-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala Relaţii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive
-functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie - de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii Atribuţii:-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze persoanele
potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita. - organizeaza procesul de rezervare - stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor. - stabileste evidentacomenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate) - organizeaza politica de rezervaresi daca este necesar , impreuna cu seful de receptive, pentru exploatarea judicioasa a camerelor. - urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar -tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de rezervari - tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti,pe luni, pe zile , separate pe cele acceptate decele neacceptate. - transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs - urmareste derularea activitatilor post-rezervare - se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante - tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea. - reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii - presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are rolul de operator tele-fax. - receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel 8
- efectueaza transmisii pentru pasageri - intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive. - sorteaza si atribuie documentele primite. Cameristă: Cerinţe: - scoala generala- 10 clase Cerinţe specifice: -cinste si corectitudine profesionala Relaţii: - ierarhice- se
subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei, administratorului
unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor. - functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratoriiunitatii de alimentative publica. - de reprezentare - nu este cazul Sarcini de serviciu : - executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere, cu respactarea tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite. - se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai devreme daca sunt cazuri care impugn acest lucru. - la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar si cel personal, pentru semnarea conditiei de prezenta si primirea raionului de lucru. - duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curata, conform graficului stabilit de societate , controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza supraveghetaorea de serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei. - duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat, calcat, reparat si se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia. - tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica existent si starea lui, comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de turisti pentru recuperarea lui. - viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele, lasand o veioaza aprinsa. - urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare. - constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelor din sectorul sau de activitate, le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu. 9
- dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului. - cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se inmana inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat supraveghetorului lucrurile uitate. - raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor - la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a fiecarei camere - raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza ‘bonului’ dat de receptive, efectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un ‘bon’ de prestare a serviciului. - se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si tacamuri existente in camera, prin servirea clientului. Unitate de competenţe: - in cazul prevederilor din sarcinile de serviciu. Responsabilităţi: - raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat
- raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare. - raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe linie de PSI cat si de organelle de specialitate - raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de protective a muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare. Sancţiuni: - Incalcarea normelor de munca,
neindeplinirea atributiilor de service ori
neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare: avertisment- la prima abatere, diminuarea salariului – cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere constanta, retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de un an. Ospătar
- se prezinta la program conform graficului.
- executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in ordinea avuta la tehnica servirii. - se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare pe tot timpul
programului. - studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la intocmirea listelor de meniu zilnice. - efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii. 10
- verifica ,prin sondaj, gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii. - recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a modului de preparare a acestora. - reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele necesare (bon marcaj, nota de plata), in conformitate cu legislatia in vigoare. - respecta regulile si tehnica de servire (inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci, debarasarea dupa fiecare fel de mancare). - urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala. - are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client, primindu-i in unitate in mod politicos. - urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara activitatea. - prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate culinare si bauturi. - executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare. - serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora. - pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor. - dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile de marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate. - cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena personala. - aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI. - poarta uniforma dorita la nivel de unitate, are o tinuta curata si ingrijita. - desfasoara activitatea conform programului de lucru stabilit de seful de unitate. - efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in carnetul de sanatate. - raspunde administrativ pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu. 2.3. Prezentarea principalelor funcţii ale fiecarui compartiment în parte.
Principalele compartimente ce stau la baza alcaturii unui hotel sunt reprezentate de: serviciul front-office, serviciul de etaj, bucataria, serviciul de servire al consumatorilor. - serviciul front-office – activitatile de front-office se desfasoara la nivelul holului de primire fiind punctul central catre care se orienteaza toate serviciile dintr-un hotel. Principalele functii ale acestui serviciu sunt: rezervarile, receptia, holul, casa de facturare, centrala telefonica. 11
▫ biroul rezervari – se ocupa cu prelucrarea cererilor individualede rezervare precum si inregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup. ▫ receptia – efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor ▫ holul – cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol. ▫ casieria – are atributii de incasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la dispozitie a seifurilor individuale. ▫ centrala telefonica – activitatea operatorilor se incadreaza tot in functiunile serviciului front-office. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza la acest nivel. - serviciul de etaj – functiile serviciului de etaj sunt reprezentate de curatenia ▫ curatenia camerelor – aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea ocupat/eliberat, precum si de categoria hotelului: curatenie completa (cu schimbarea in totalitatea a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului), curatenie de intretinere (schimbarea eventuala a lenjeriei de pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei). ▫ spalatoria – se ocupa cu asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea restaurantului. - bucataria – activitatea departamentului de alimentatie (restaurante, restaurante si baruri,alimente si bauturi) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, carmangerie,laborator de cofetarie patiserie) si servire (saloane de servire, baruri). - serviciul de servire al consumatorilor – locurile de vanzare si servire a preparatelor
culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop sau snack-bar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal, etc. 2.4. Ponderea fiecărei activităţi desfăşurate în volumul total de activitate a societăţii comerciale.
Hotel - 55% Restaurant - 25% Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscina, room service, masaj, sauna,etc) – 20%
Capitolul 3. Activitatea de comercializare desfăşurată în cadrul societăţii comerciale Aldra
12
3.1. Modalităţi de vânzare a serviciilor/ produselor
A. vanzare directa - pentru turistii individuali sau companii diverse ce nu au incheiat contracte de prestari servicii; B. vanzare prin intermediari (contracte de prestari servicii turistice cu agentii de turism). OFERTA TARIFE 2012 HOTEL Aldra*** EFORIE NORD
Perioada 01.06.2012 16.06.2012 23.06.2012 01.07.2012 08.07.2012 16.07.2012 16.08.2012 23.08.2012 27.08.2012 01.09.2012
Perioada 15.06.2012 22.06.2012 30.06.2012 07.07.2012 15.07.2012 15.08.2012 22.08.2012 26.08.2012 31.08.2012 15.09.2012
Camera twin/matrimoniala
Apartament 3 locuri
camera/noapte
apartament/noapte
66 88 99 125 128 150 125 108 95 73
99 132 149 187 191 224 187 161 141 110
3.2. Tipuri de mesaje promotionale, mijloace promotionale utilizate de societatea comerciala Aldra şi mediile folosite pentru promovarea acestora
Hotelul Aldra ofera o gama larga de mijloace de promovare, acesta avand reclama in presa locala. Alte mijloace promotionale ale hotelului ar fi pagina de internet de care acesta beneficiaza pe www.tourismguide.ro.
Capitolul 4. Preocupările hotelului Aldra în domeniul asigurării calităţii
13
4.1 Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrica/ comercializeaza hotelul Aldra
Hotelul Aldra ofera o gama larga de servicii clientelei sale, atat in incinta complexului, cat si in afara sa, intr-un cadru organizat. Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare: 49 camere twin, 100 camere cu pat matrimonial si 8 apartamente dispuse pe patru nivele si parter. Fiecare din apartamente sunt amenajate cu un mobilier modern si comfortabil, grup sanitar, sistem de aer conditionat si incalzire si sunt dotate cu tv si cablu tv, telefon international si acces internet. Ingrijirea camerelor se face zilnic, asigurandu-se tot timpul o atmosfera de curatenie si confort. NOU: - sala de fitness- acces gratuit turistilor hotelului cu varsta minima de 15 ani. - loc de joaca exterior pentru copii - dotat cu masa de tenis, trambulina, tobogane, masute si scaune, balansoare, casute de povesti si multe alte surprize. Acces gratuit pentru copii cu varste cuprinse intre 1- 15 ani. - Gradinita celor mici - copii se pot rasfata intr-o lume mirifica cu ajutorul ursuletilor de plus, cartilor de povesti si desenelor animate sub supravegherea parintilor.Acces gratuit pentru copii cu varsta cuprinsa intre 2- 6 ani. - animation team, activitati de desene cu culori pt cei mici, teatru de papusi, concursuri cu premii - Club Playstation – copii dumneavoastra se pot recreea cu jocuri de ultima generatie. OFERTA SPECIALA: La achizitionarea unui pachet de minim 7 nopti cazare, copilul tau are acces gratuit 1h/intrega durata a sejurului la clubul Playstation, pentru a se recreea cu jocuri de ultima generatie. Oferta pentru copii cu varsta cuprinsa intre 6-12 ani impliniti. Rezervarile se fac cu minim cu 48 h inainte de data cazarii, daca plata este efectuata prin transfer bancar sau mandat postal. In caz contrar, rezervarile pot fi procesate doar cu plata online prin Credit Card/ Debit Card.
Meniu:
14
Mic Dejun
• cafea, apă minerală • ceai • bauturi racoritoare • sandwich cu: salata sunca, verde şi roşii proaspete • sandwich cu: cascaval, sunca, salata verde si rosii proaspete 15 Ron/persoana Pranz
. Vita/Porc/Pui/Pese gratar - Salata verde/rosii/varza/asortata - Inghetata - Apa minerala/plata 30 RON/persoana/fara TVA Cina
- Gustare Rece de Casa - Rosie cu salata de vinete - Vita/Porc/Pui/Pese gratar la gratar . Icre . Ciorba de peste/vacuta/legume/pui/burta - Salata verde/rosii/varza/asortata 60 RON/persoana
BIBLIOGRAFIE
15
1. Anca Adriana Cristea – “Animaţie în turism şi industria ospitalităţii”,
Ed. GEMMA PRINT, Bucureşti, 2003. 2. Anca Adriana Cristea – “Manualul recepţionerului”, Ed.GEMMA Print
2003 Bucureşti . 3. turistinfo.ro 4. www.infoturism.ro 5. www.tourismguide.ro
16
