1 Manajeme Kecepatan Respon Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan Rumah sakit n Terhadap Komplaian (KRK dalam menanggapi komplain baik tertulis! lisan atau melalui mass media "ang sudah diidenti#ikasi tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan grading$ dampak risiko berupa ekstrim (merah! Tinggi (kuning! Rendah (hijau! dan dibuktikan dengan data! dan tindak lanjut atas respon time komplain tersebut sesuai dengan kategorisasi$grading$dampak kategorisasi$grad ing$dampak risiko. Warna Merah : cenderung berhubungan dengan polisi! pengadilan! kematian! mengancam sistem$kelangsungan organisasi! poptensi kerugian material dll. Warna Kuning : cenderung berhubungan dengan pemberitaan media! potensi kerugian in material! dll. Warna Hijau : tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial.
Kriteria Penilaian : 1. Melihat data rekapitulasi komplain "ang dikategorikan merah! kuning! hijau %. Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori " ang dilakukan dalam kurun &aktu sesuai standar '. Membuat persentase jumlah komplain "ang ditindaklanjuti terhadap seluruh komplain disetiap kategori a. Komplain kategori merah merah (KKM ditanggapi dan ditindaklanjuti ditindaklanjuti maksimal 1%) jam b. Komplain kategori kuning (KKK (KKK ditanggapi dan ditindaklanjuti ditindaklanjuti maksimal ' hari c. Komplain kategori kategori hijau (KKH ditanggapi dan dan ditindaklanjuti maksimal * hari
Kriteria In Inklusi Komplain baik tertulis! lisan atau melalui media massa
Kriteria Ek Ekslus lusi
Sum Sumber Da Data
Tipe In Indikator
-ure" +utput kepuasan pelanggan! /aporan! Rekapitulasi komplain$keluh an
Area Mo Monitoring
Frekuensi
,nstalasi Ra&at ,nap M
Sta Standar
No Kategori
Judul Indikator
1 Manajeme Ketidaktepatan n billing resep obat pasien ,0
Defenisi Operasional
Kriteria Inklusi
Ketidaktepatan entr" billing resep pasien ,0 "ang tidak dira&at
-emua billing resep obat pasien ,0 "ang tidak dira&at
Kriteria Ekslusi
Sumber Data
Pasien ,0 "ang 2atatan tidak dira&at "ang kesalahan tidak billing mendapatkan resep obat.
Tipe Indikator Proses
Area Monitoring ,nstalasi #armasi
Frekuensi Standar M
No Kategori
Judul Indikator
Defenisi Operasional
1 Manajeme Keterlambatan Keterlambatan &aktu menangani kerusakan n &aktu menangani alat adalah &aktu "ang dibutuhkan mulai kerusakan alat laporan alat rusak diterima (lisan maupun tertulis sampai dengan petugas melakukan pemeriksaan terhadap alat "ang rusak untuk tindak lanjut perbaikan lebih dari 13 menit.
Kriteria Inklusi
Kriteria Ekslusi
Sumber Data /aporan dari unit pemeliharaan sarana
Tipe Indikator Proses
Area Monitoring -eluruh unit pela"anan dalam rumah sakit
Frekuensi Standar M
No Kategori
Judul Indikator
1 Manajeme Keterlambatan n respon time genset
Defenisi Operasional
Kriteria Inklusi
0enset tidak men"ala secara otomatis dalam &aktu 4 15 detik pada saat listrik (P/6 padam.
0enset tidak dapat men"ala otomatis pada saat listrik padam 0enset men"ala 7 15 detik pada saat listrik padam
Kriteria Ekslusi
Sumber Data /aporan dari unit pemeliharaan sarana
Tipe Indikator Proses
Area Monitoring Frekuensi 8nit pemeliharaan sarana
M
Standar
No Kategori
Judul Indikator
1 Manajeme /inen hilang n
Defenisi Operasional Kejadian linen "ang hilang di masing9masing unit
Kriteria Inklusi
Kriteria Ekslusi
Sumber Data 2atatan kehilangan linen
Tipe Indikator +utcome
Area Monitoring Frekuensi -eluruh unit pela"anan
M
Standar
No
Kategori
Judul Indikator
1 Manajeme Ketidaktepatan n administrasi keuangan laboratorium
Kesalahan memasukkan biling! ketidaklengkapan biling pemeriksaan laboratorium ke dalam komputer
Kriteria Ekslusi
Sumber Data 2atatan sensus harian
Tipe Indikator +utcome
Area Monitoring ,nstalasi laboratorium
Frekuensi M
Standar
No Kategori
Judul Indikator
1 Manajeme Ketidaklengkapan n dokumen pendukung penagihan
Defenisi Operasional okumen pendukung penagihan adalah dokumen "ang harus disertakan didalam proses penagihan pada pihak asuransi $ perusahaan sesuai dengan permintaan "ang tercantum didalam surat perjanjian kerjasama.
Kriteria Inklusi okumen pendukung penagihan meliputi surat jaminan! #oto cop" kartu peserta asuransi! resume medis! hasil laboratorium! hasil radiologi
Kriteria Ekslusi
Sumber Data ;agian Keuangan
Tipe Indikator +utcome
Area Monitoring Frekuensi ;agian Keuangan
M
Standar
No
Kategori dul Indikat Defenisi Operasional
1 Manajeme Tidak n terisin"a ngket Kepuasan Pasien Ra&at ,nap
Tidak terisin"a angket kepuasan ra&at inap adalah jumlah angket "ang tidak kembali atau kembali dalam keadaan tidak terisi kepada petugas humas dan pela"anan pelanggan
iteria Inklu Kriteria Ekslusi
Sumber Data -ub ;agian Humas dan Pela"anan Pelanggan
Tipe Indikator Proses
Area Monitoring Frekuensi Humas dan Pela"anan Pelanggan
M
Standar
No Kategori
Judul Indikator
1 Manajeme Keterlambatan &aktu n penanganan kerusakan hard&are $ jaringan
Defenisi Operasional iteria Inkluiteria Eksluumber Dat pe Indikat ngka "ang menunjukkan keterlambatan respon petugas <P dalam menanggapi laporan kerusakan hard&are $ jaringan! "aitu lebih dari 1 jam sejak laporan kerusakan diterima sampai dengan petugas <P datang ke unit "ang bersangkutan.
;uku ,nput laporan kerusakan hard&are $ jaringan
a MonitoriFrekuensi <P
M
Standar
No
Kategori
Judul Indikator
1 Manajeme Ketidaksesuaian n surat pesanan (-P dengan #isik barang $ bahan
Defenisi Operasional Ketidaksesuaian antara spesi#ikasi barang $ bahan "ang tertera di dalam surat pesanan dengan spesi#ikasi #isik barang $ bahan "ang diterima
Kriteria Inklusi
Kriteria Ekslusi
Sumber Data /aporan pemesanan dan penerimaan barang
Tipe Indikator ,nput! Proses
Area Monitoring Frekuensi /ogistik
M
Standar
No Kategori
Judul Indikator
1 Manajeme Keterlambatan n Pela"anan mbulans di Rumah -akit
Defenisi Operasional Keterlambatan pela"anan ambulans adalah keterlambatan merespon permintaan ambulans lebih dari 13 menit. Keterlambatan dihitung mulai telepon permintaan ambulans diterima sampai dengan ambulans siap berangkat.
