ASSESSMENT CENTER DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DESCRIPCION DE ASSESSMENT CENTER Y PASOS A SEGUIR PARA SU IMPLEMENTACION ASSESSMENT CENTER El Assessment Center (AC) consiste en una evaluación estandarizada del comportamiento, basada en múltiples estímulos que miden las habilidades y competencias de los participantes. Varios observadores, consultores y técnicos, participan de esta evaluación y son los encargados de efectuar la observación y de registrar los comportamientos de los participantes. Los juicios que formulan los observadores/consultores los realizan principalmente a partir de actividades de simulación desarrolladas para ese fin. Luego los resultados y notas de los evaluadores son analizados, discutidos e integrados en un Comité de Evaluación, realizado habitualmente los días siguientes al AC. Durante este Comité se discute la presencia (o no) de determinados comportamientos, y si los mismos están presentes, en qué cantidad. Este proceso de integración da como resultado final la evaluación del comportamiento de los participantes en las dimensiones, competencias u otras variables que el AC se haya propuesto medir.
OBJETIVOS DEL ASSESSMENT CENTER El Assessment Center tiene como objetivos:
La evaluación eficaz de las competencias actuales y del potencial de desarrollo desarrollo de los postulantes a ingresar a la organización, a través de la aplicación de las diferentes técnicas, individuales o grupales, de alta precisión evaluativa que posibilitan la visualización de todo tipo de capacidades, habilidades, actitudes, conocimientos, etc.
La evaluación eficaz de las diferentes habilidades o competencias conductuales específicas identificadas como críticas para el puesto a través de ejercicios de simulación que recreen las características y exigencias del puesto a cubrir, posibilitando la oportunidad de evaluar anticipadamente el desempeño de los candidatos en el rol profesional para el cual se postulan. Posibilitar la evaluación eficaz en las siguientes situaciones organizacionales:
Selección y Reclutamiento Externo. Promociones de puestos con responsabilidad de Gestión. Medición de Potencial de Gestión. Planificación de Carrera. Reclutamiento Interno de candidatos – profesionales para programas de management. Selección de Supervisores. Selección de la Gerencia Media. Identificación de Necesidades de Capacitación y Desarrollo de todos los niveles gerenciales. Selección de individuos con potencial para llegar a la Alta Gerencia. Selección de individuos con habilidades especializadas. Selección de individuos para aprender actividades especializadas.
PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE UN ASSESSMENT CENTER PREPARACION 1.- Determinación de objetivos y grupo a evaluar En la primera etapa de la implementación de esta técnica se deberá establecer con claridad el objetivo para el cual queremos implementarla y cuáles son los candidatos a evaluar. Esta determinación debe ser realizada en forma conjunta con el profesional actuante en el proyecto y el máximo decisor de la línea en la cual se debe satisfacer la necesidad.
La evaluación eficaz de las diferentes habilidades o competencias conductuales específicas identificadas como críticas para el puesto a través de ejercicios de simulación que recreen las características y exigencias del puesto a cubrir, posibilitando la oportunidad de evaluar anticipadamente el desempeño de los candidatos en el rol profesional para el cual se postulan. Posibilitar la evaluación eficaz en las siguientes situaciones organizacionales:
Selección y Reclutamiento Externo. Promociones de puestos con responsabilidad de Gestión. Medición de Potencial de Gestión. Planificación de Carrera. Reclutamiento Interno de candidatos – profesionales para programas de management. Selección de Supervisores. Selección de la Gerencia Media. Identificación de Necesidades de Capacitación y Desarrollo de todos los niveles gerenciales. Selección de individuos con potencial para llegar a la Alta Gerencia. Selección de individuos con habilidades especializadas. Selección de individuos para aprender actividades especializadas.
PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE UN ASSESSMENT CENTER PREPARACION 1.- Determinación de objetivos y grupo a evaluar En la primera etapa de la implementación de esta técnica se deberá establecer con claridad el objetivo para el cual queremos implementarla y cuáles son los candidatos a evaluar. Esta determinación debe ser realizada en forma conjunta con el profesional actuante en el proyecto y el máximo decisor de la línea en la cual se debe satisfacer la necesidad.
2.- Rol y selección de observadores-evaluadores. Rol del moderador Cada uno de los observadores aporta a la evaluación sus observaciones, comentarios y no puede excluirse de la responsabilidad por la elaboración y recomendaciones del informe final. Resulta importante que se tenga en cuenta la necesaria objetividad en el desempeño del puesto y traten siempre de referir sus juicios y evaluaciones a hechos objetivos. Los evaluadores deberían ocupar cuadros de conducción en la misma empresa. Idealmente debieran ser jefes o gerentes de distintos sectores y diferentes edades. Rol del moderador
El moderador será una persona con formación profesional en ciencias sociales o una idónea del área de d e Recursos Humanos. Su rol consiste esencialmente en: Facilitar el funcionamiento del grupo. Deberá impartir y explicar las distintas consignas, promover el caldeamiento inicial del grupo y moderar y contener eventuales desviaciones en el proceso grupal. No es necesario que promueva una participación equilibrada equilibrada de todos todos los integrantes ya que dicha participación es en sí una variable a evaluar. Sí debe poner límites a personalidades agresivas o desadaptadas que pudieran manifestarse. Coordinar el funcionamiento del grupo de observadores y servirle de soporte técnico. Esto no significa integrarse como evaluador. El moderador deberá ser una persona que posea talento para la conducción de grupos, equilibrio y ecuanimidad.
3.- Definición del perfil deseado. A partir de la determinación de objetivos y el grupo a evaluar se deberá conocer el perfil demandado. Ya establecidos por los diferentes departamentos de las empresas conocidos como “descripción de puesto”. 4.- Estructuración de ejercicios en relación a perfiles demandados y conductas a observar A partir de la tarea realizada en el punto anterior se deberán elegir los ejercicios que se consideren más adecuados, donde los evaluados puedan mostrar las
capacidades requeridas para la tarea que se busca. Con el objetivo de dar a conocer las habilidades de cada uno de los candidatos y su compatibilidad con el perfil del puesto. 5.- Información a los participantes. Preparación y organización de la actividad. Los participantes de la actividad deberán recibir oportunamente la siguiente información:
Lugar y fecha del evento Duración prevista del mismo Descripción genérica de la actividad a desarrollar Objetivo de la actividad Información de resultados que se le dará y cuando estará disponible.
En la organización del grupo de evaluación se deberán tener en cuenta los siguientes aspectos:
Recepción y ubicación de los participantes Indicación sobre aspectos logísticos (Materiales a Utilizar) Recurso Humano (Participantes del grupo de evaluación)
DESARROLLO 6..-Recepción de los participantes. Explicación de objetivos y desarrollo de la actividad Una vez efectuadas las citaciones con indicación de lugar, fecha, hora, etc. en que se desarrollará la tarea del grupo de evaluación, se deberá proveer la adecuada recepción y ubicación de los participantes. Cada participante deberá tener papel, lapicera o lápiz, carteles indicativos con su nombre (de tamaño suficiente para que los observadores puedan leerlos a la distancia). Al iniciar la actividad se realizará una presentación que se referirá a los siguientes temas: 1.- Objetivo de sesión (evaluación para selección) 2.- Presentación de la empresa 3.- Descripción de las actividades a desarrollar
4.- Invitación a ratificar el deseo de participar (con opción a retirarse si no desea continuar) y motivación a emprender la actividad. En el punto 4 se brinda la opción de desertar. No es conveniente la permanencia a disgusto de algún candidato. 8.- Ejecución de los ejercicios y elaboración de los materiales por parte de los participantes Se procede al desarrollo de los ejercicios de acuerdo al diseño elegido. e legido.
9.- Observación y evaluación de conductas La observación y evaluación de conductas estará a cargo de los observadores. Ellos participarán en la reunión en carácter de tales y su rol se explicitará el inicio de la misma. No participarán en el proceso ni emitirán consigna, debiéndose limitar a la observación y registración de conductas. Al fin de cada ejercicio cada observador construirá para sí un ranking de desempeño de cada participante en ese ejercicio en base a las observaciones que realizó. Es indispensable que las realice en ese momento a fin de tener una percepción "fresca" y que no comparta con sus colegas observadores sus resultados antes de la reunión de evaluación.
CIERRE Y DEVOLUCION 10.- Discusión de las evaluaciones Una vez concluido el proceso grupal y habiéndose desarrollado todas las actividades previstas el grupo de observadores se reunirá en forma inmediata y se compartirán opiniones objetivas estas serán tomadas en cuenta para la toma de decisión final.
11.- Información de resultados a participantes Al finalizar el paso anterior se deberán programar entrevistas con los participantes. Estas estarán a cargo de los observadores y en las mismas el entrevistador compartirá con el interesado las observaciones del grupo, resaltando las fortalezas observadas y planteando medidas de capacitación y desarrollo para las debilidades.
ASSESSMENT CENTER – EJECUTIVOS DE VENTA
Grupo a evaluar: Edad Sexo Estado Civil Escolaridad Especialidad Conocimientos Especiales Idiomas Experiencia Laboral Competencia Habilidades
y
18 a 30 años Indistinto Indistinto Secundaria completa Manejo de Computadoras
y
Español N/A Negociación Habilidad Numérica Habilidad Verbal Empatía Buenas Relaciones Interpersonales Actitud de Servicio Autocontrol Liderazgo Orientación al Cliente Comunicaciones Solución de Problemas Trabajo en equipo Integridad Orientación al resultado Conocimiento del negocio Cumplimiento de normas y procedimientos Presentación de soluciones comerciales Negociación
Número de Candidatos: 8 participantes
1. Bienvenida al Assessment Center: El moderador (Un profesional de RRHH) abre la actividad, debe presentarse y presentar al resto del equipo, el cual debe estar conformado por supervisores de cadena y jefes de tienda correspondientes a la plaza que se esta solicitando. Luego el Asistente de Recursos humanos debe hace un comunicando de las actividades a desarrollar. Tiempo: 3 minutos. 2. Presentación de la empresa: El moderador hará una breve exposición sobre la historia de la empresa, sus actividades principales, beneficios que presenta a los empleados, cultura de la empresa, misión y visión actuales de la organización. Tiempo: 5 minutos. 3. Descripción de la plaza disponible: El moderador da conocer a los candidatos las Funciones del puesto, horarios de trabajo y el salario establecido para la plaza. Tiempo: 3 minutos 4. Presentación de cada uno de los aspirantes: Cada uno de los candidatos deberá exponer su nombre, edad, profesión, experiencia laboral (tiempo en que laboro en cada empresa y el motivo de salida), aspiración salarial y disponibilidad. Cada uno deberá responder ¿Porque UNICOMER se ganaría la lotería contratándole a usted? Tiempo: 25 minutos
5. “La Porra”: El moderador enumera a los participantes del 1 al 2 y luego se juntaran los números 1 y los números 2 según corresponda, y formaran dos grupos, al cual deberán ponerle un Nombre e idear una porra (el tema es libre). Tiempos: Organización de cada grupo: 3 minutos Duración de la porra: 2 minutos por cada grupo. Competencia a evaluar: Trabajo en equipo y liderazgo.
6. “El Discurso”: Se le dará al grupo un minuto para que piense en algo que quiera compartir y dar un discurso al respecto frente al grupo. El tema deberá ser libre de cualquier experiencia laboral. Tiempo: 15 minutos Competencias a evaluar: Autocontrol y comunicación. 7. Dramatización: Con los mismos grupos 1 y 2 de la actividad anterior, se les pedirá a los candidatos dramatizar una escena para medir sus habilidades como vendedores, en la cual unos harán el rol de vendedor y los otros el rol de cliente. Se le pedirá a los candidatos con el rol de vendedor que dramaticen: ¿cómo resolverían la situación según cada tipo de cliente?
El cliente que mata la venta El cliente indeciso. El cliente que busca una marca que no esta en la tienda. Tiempo: 20 minutos Competencias a evaluar: Conocimiento del negocio, orientación al cliente, negociación, toma de decisiones.
8. Análisis de Caso: Con los mismo grupo deberán analizar el caso que se les presenta continuación: Usted es el único vendedor que esta disponible en la tienda, llegan tres clientes:
Uno cliente nuevo Un cliente que esta molesto porque no le ha llegado su entrega Y un cliente que esta insatisfecho porque su articulo le salió averiado.
El moderador debe preguntar a los Candidatos:
¿Qué haría usted? ¿A quién atendería primero? ¿Cuál de los tres clientes es el más importante?
Tiempo: 10 minutos Competencias a evaluar: Orientado a resultados, cumplimiento de normas y procedimientos, presentación de soluciones comerciales e integridad. 9. Cierre del Assessment Center: El moderador deberá dar gracias a los candidatos por su participación y hacer la despedida de la actividad.
ASSESSMENT CENTER GERENCIAL
Grupo a Evaluar:
Edad Sexo Estado Civil Viajes de Trabajo Frecuencia Escolaridad y Especialidad
Conocimientos Especiales Idiomas Experiencia Laboral Competencia y Habilidades
30 años en adelante Indistinto Indistinto Si Frecuentemente Título académico preferentemente en las áreas en la cual se solicita puede ser: ingeniería civil, administración, economía, finanzas o derecho, con estudios de maestría ó post grado en Alta Gerencia o Administración de Empresas Manejo de paquetes utilitarios; Windows y Microsoft Office: Word, Excell y PowerPoint. Español, ingles Un mínimo de cinco años de experiencia a nivel de dirección en el área en el sector público o privado Autocontrol y Liderazgo Orientación al cliente Comunicación Solución de problemas Trabajo en equipo Integridad Orientado a resultados Conocimiento del negocio Supervisión. Cumplimientos de normas y procedimiento Optimización de recursos Análisis de información Innovación Pensamiento estratégico Presentación de soluciones comerciales Negociación y Desarrollo de las personas
Número de Participantes: 4 a 6 participantes
1. Bienvenida al Assessment Center: El moderador (Un profesional de RRHH) abre la actividad, debe presentarse y presentar al resto del equipo, el cual debe estar conformado por el Gerente General de la organización y Gerentes correspondientes a la plaza que se está solicitando. Luego el Asistente de Recursos humanos debe hacer un comunicando de las actividades a desarrollar. Tiempo: 3 minutos. 2. Presentación de la empresa: El moderador hará una breve exposición sobre la historia de la empresa, sus actividades principales, beneficios que presenta a los empleados, cultura de la empresa, misión y visión actuales de la organización. Tiempo: 5 minutos. 3. Descripción de la plaza disponible: El moderador da conocer a los candidatos las Funciones del puesto, horarios de trabajo, responsabilidad que conlleva. Tiempo: 3 minutos 4. Dinámica de Presentación de cada uno de los aspirantes: Los candidatos deberán hacer un presentación detallada que incluya su nombre, edad, trayectoria académica y profesional, destacando los aspectos que se consideren más relevantes, experiencia laboral (tiempo que laboro en cada empresa y el motivo de salida), Orientación Profesional, aspiración salarial y disponibilidad, Puntos Fuertes de su Perfil. Cada uno deberá responder: ¿Porque UNICOMER se ganaría la lotería contratándolo a usted? Se les pedirá a los participantes usar la mayor creatividad para hacer su presentación. En el momento de la presentación podrán elegir entre permanecer sentado /a o de pie en su sitio o bien situarse en otro lugar.
Tiempos: Organización Individual: 6 minutos. Presentación de Cada uno de los Candidatos: 5 Minutos
Material Didáctico: Papel, marcadores, lápices, pizarra. Competencia a Evaluar: Habilidades Verbales, Facilidad de Expresión, Desenvolvimiento de la Persona, Creatividad y Organización.
5. Caso Individual: Se les dará a cada uno de los participantes el caso práctico, ellos lo tendrán que resolver y exponer ante los demás con los materiales que ellos necesiten. La actividad deberá realizarse en un lugar donde los participantes estén cómodos y en silencio. Tiempo: 1 hora. Material Didáctico: Lápices, Marcadores, Computadora, datashow, hojas de papel. Competencias a evaluar: Autocontrol, Liderazgo, Solución de problemas, Trabajo en equipo, orientado a resultados, conocimiento del negocio, supervisión, cumplimiento de normas y procedimientos, optimización de los recursos, pensamiento estratégico, presentación de soluciones comerciales, negociación. 6. Preguntas y Respuesta: Se dará a cada uno de los participantes un test donde deberán contestar lo que se les pide. Tiempo: 20 Minutos Material Didáctico: Test proporcionado por el moderador y Lápices. Competencias a Evaluar: Desarrollo de personas, Integridad, Orientación al cliente. 7. Ejercicio “El día del fin del Mundo” : Los participantes se reunirán en grupos de cuatro personas. El coordinador de la actividad plantea un juego que tiene su centro en la imaginación.
Imaginamos que se ha logrado determinar la fecha del día del fin del mundo. Imaginamos que no va a ser un fin catastrófico no caótico; sencillamente a las 12 horas de ese día, como si se apagara la energía eléctrica de una casa, se va a
apagar la energía de la vida en el mundo. Sin explosiones, ni guerras ni estallidos cósmicos o nucleares. Los participantes de la actividad saben la fecha con exactitud, pero el resto de la humanidad la desconoce. Dicha fecha se sitúa en un mes a partir del momento del comienzo del ejercicio. La tarea a realizar consiste en planificar las actividades individuales y grupales que se podrían llevar a cabo durante ese mes a partir de diferentes objetivos/ propósitos posibles. El coordinador determina un tiempo personal para pensar el plan de forma individual y ayuda a formar los grupos que se integrarán con 5 personas cada uno. Cada grupo recibe un papel afiche de manera que pueda hacer un esquema visual de la planificación del mes. Después del trabajo grupal, se realizará la puesta en común de opiniones y criterios a través de la exposición de los afiches realizados y el comentario de un vocero grupal sobre las coincidencias y diferencias. Tiempo: 40 Minutos Material Didáctico: Pliego Papel Bond o cartulina por cada grupo, marcadores de color. Competencia a Evaluar: resolución de problemas, metodología empleada para la organización.
8. Cierre del Assessment Center: Se les da el agradecimiento y despedida a los participantes. Luego el grupo de Evaluación se reúne para los comentarios sobre el AC.
CASO PRÁCTICO ASSESSMENT CENTER GERENCIAL Nombre Completo: _____________________________________________________ Fecha: ___________________________________________________________________ Puesto al que Aplica: ___________________________________________________
1. CASO PRÁCTICO: Instrucciones: A continuación lea detenidamente el caso que se le presenta y prepare un Plan Estratégico realizando OGSAM (Objetivos, Metas, Estrategias, Acciones, Mediciones) en donde pueda presentar para la empresa: El Qué:
Objetivos cualitativos y cuantitativos. Metas sobre estos Objetivos.
El Como:
Breve Análisis de Portafolio Estrategias de Distribución, en donde crecer, por qué, cómo hacer para penetrar las barreras de los clientes, y que nos pruebe el consumidor final. Acciones puntuales por cada estrategia planteada.
El Quien y El Control:
Proponer mediciones sobre las acciones que presente, mediciones presupuestarias, indicar quien ejecutara estos controles ¿Que propondría? Todo su OGSAM deberá ser consecuente entre sí mismo para poder ser evaluado y deberá tener un interpretación muy lógica que nos lleve a
implementarlo de manera tal que logremos los resultados esperados para este año.
Mencione la manera en que usted contrarrestaría la competencia.
CASO: EMPRESA QWE: A usted se le ha contratado por su experiencia, profesionalismo y cualidades como ejecutivo(a) para presentar un plan de acción estratégico sobre los productos de nuestra empresa de tal forma que lograremos incrementar nuestra participación de mercado y nuestra rentabilidad en el mercado hondureño. ANTECEDENTES: La Empresa QWE es una multinacional la cual maneja marcas regionales en toda la región de C.A. En poco tiempo la empresa ha logrado convertirse en una importante empresa en el rubro que desempeña. QWE tiene como cede central el país de El Salvador. ANÁLISIS DE DETERMINANTES: Económico: La situación de Honduras ha ocasionado cierta recesión económica lo que ha provocado que el rubro donde se desempeña la empresa QWE, sea muy sensible a los incrementos de precios y los gastos de operación a los que se enfrenta la empresa cada vez son más altos. Competencias: La Empresa se enfrenta con competidores que cuenta con muchos recursos, publicidad y con marcas posicionadas en el mercado. Muchos de estos competidores son locales y cuentan con marcas que existen en el mercado desde hace 20 años. Dichos competidores son catalogados como empresas brillantes en el manejo de información y en programas de fidelización. Rentabilidad: La empresa actualmente genera una contribución del 10 % , y la meta deseada es de un 20 %. Portafolio de Marcas: La empresa cuenta con diversas marcas en portafolio las cuales se describen a continuación:
Marca AAA BBB CCC DDD EEE FFF GGG
Share de Ventas en el Portafolio 35% 40% 8% 7% 7% 2% 1%
Share de Ventas en el Mercado 16% 20% 3% 3% 5% 1% 1%
Rentabilidad 9% 7% 15% 23% 0% 40% 40%
La marca AAA es la única que cuenta con presupuesto para inversión de medios y su principal competidor tiene el 40% del Mercado. La marca BBB ha tenido un buen crecimiento en ventas y sus competidores son fabricantes locales. Existen 2 marcas que compiten directamente y cuentan con el 35% del mercado cada una. Todas las marcas cuentan con un presupuesto tácticos para actividades en el punto de venta, dicho presupuesto es asignado de un porcentaje de las ventas (5%). La marca CCC fue lanzada para poder mover la marca AAA un segmento más alto y más rentable. La marca DDD es una marca que compite con un competidor que tiene el 80% del mercado. La marca EEE es una marca en la cual hay 2 principales competidores con 40% de Share cada uno. Estos invierten mucho en descuentos y ofertas en los diferentes canales de distribución. La marca FFF se lanzo en el mercado y no tuvo éxito esta se desempeña en una categoría competitiva. Se tiene planeado un relanzamiento de esta marca. La marca GGG es una marca que viene a romper todo el esquema de la categoría y busca cambiar un hábito en el consumidor, se ha lanzado una nueva presentación.
Todas las marcas se desempeñan en categoría complementarias y dichas categorías crecen 25% en valores todos los años. Todos los competidores principales cuentan con inversión en medios.
Comercialización: La empresa QWE comercializa sus productos en Honduras y La participación de ventas de las marcas de la empresa es la siguiente: Canales Mercado Abierto Otros
Participación 75% 25% 100%
La empresa ha crecido en el 2012 un 40% en valores, debido a que ha incorporado nuevas líneas a su portafolio. Actualmente QWE les representa el 25% de sus ventas totales en valores. La empresa tiene varios retos para este año, primero la motivación al personal de ventas. Segundo incrementar nuestra venta de crédito con políticas flexibles, pero manteniendo una cartera sana. Tercero mejorar el manejo de inventario teniendo un margen al menos de un 35% y rotarlo mínimo cuatro veces en el año, reducir los faltantes y las averías.
PREGUNTAS Y RESPUESTAS Assessment Center Gerencial Nombre Completo: ________________________________________________________________________ Fecha: _______________________________________________________________________________________ Puesto al que Aplica: _____________________________________________________________________ Instrucciones: A continuación se le presenta una lista de preguntas, conteste que haría usted en cada situación, seleccionando el inciso adecuado. Lea detenidamente. 1) UNICOMER de Honduras organiza una capacitación de Liderazgo, no podrán participar todos los jefes de tienda. ¿Qué aspectos consideraría usted importante para esta selección? a) Uno de los mejores jefes de tienda porque el sí sabría aprovecharla al 100%. b) Uno de los peores jefes porque realmente necesita capacitación. c) Los elegiría al azar para no crear controversias.
¿Qué otras medidas aparte de capacitación implementarían para mejorar el desempeño de sus colaboradores?
2) ¿Qué medidas tomaría si usted se diera cuenta que algunos jefes de tienda están recibiendo regalo de proveedores, sabiendo que el Código de Ética de la empresa lo prohíbe?
3) ¿Que haría usted si uno de sus subalternos le está haciendo insinuaciones no apropiadas?
4) En su puesto usted tendrá que viajar frecuentemente a supervisar tiendas a las zonas regionales, ¿si tuviera la oportunidad de visitar a un pariente o amigos en esos viajes lo haría?
5) ¿Que opina de las personas que hablan mal de la empresa donde laboraron o están laborando?
6) Es temporada alta todos los vendedores y el jefe de tienda están ocupados, usted llega a supervisar y observa que hay varios clientes sin atender ¿Qué haría?
7) Usted llega a supervisar y ve varios clientes sin atender, observa y encuentra un grupo de vendedores que están platicando y no atiende a los clientes ¿Qué haría?
ASSESSMENT CENTER PARA EL AREA DE CREDITOS
Grupo a Evaluar:
Edad Sexo Estado Civil Frecuencia Escolaridad y Especialidad Conocimientos Especiales Idiomas Experiencia Laboral Competencia y Habilidades
De 19 años en adelante Indistinto Indistinto Ninguna Secundaria Completa Computación Contabilidad Español No requerida Capacidad de análisis. Toma de decisiones. Atención al cliente. Comunicativo. Buenas relaciones interpersonales Organizado Espíritu de trabajo. Iniciativa. Responsabilidad y Honestidad. Autocontrol y Liderazgo Orientación al Cliente Comunicaciones Solución de Problemas Trabajo en equipo Integridad Orientación al resultado Conocimiento del negocio Cumplimiento de normas y procedimientos
Número de Participantes: 6 a 8 participantes
1. Bienvenida al Assessment Center: El moderador (Un profesional de RRHH) abre la actividad, debe presentarse y presentar al resto del equipo, el cual debe estar conformado por un Auxiliar de RRHH y el encargado del área. Luego el Asistente de Recursos humanos debe hacer un comunicando de las actividades a desarrollar. Tiempo: 3 minutos. 2. Presentación de la empresa: El moderador hará una breve exposición sobre la historia de la empresa, sus actividades principales, beneficios que presenta a los empleados, cultura de la empresa, misión y visión actuales de la organización. Tiempo: 5 minutos. 3. Descripción de la plaza disponible: El moderador da conocer a los candidatos las Funciones del puesto, horarios de trabajo, responsabilidad que conlleva. Tiempo: 3 minutos 4. Dinámica de Presentación de cada uno de los aspirantes: Los candidatos deberán dar una breve exposición sobre sí mismos, dando a conocer su nombre, edad, experiencias laborales (tiempo en que laboro en la empresa y el motivo de salida) Cada uno deberá responder: ¿Porque UNICOMER se ganaría la lotería contratándolo a usted? Tiempo: 25 minutos.
5. Resolución de Casos: Cada uno de los participantes deberá resolver cada uno de los casos que se les presentara. Al final de la actividad se hará una retroalimentación de lo acontecido. Tiempo: 20 minutos Competencias a Evaluar: Solución de problemas, análisis de la información, Trabajo en equipo, Integridad, Conocimiento del negocio y presentación de soluciones comerciales orientado a resultados, liderazgo.
6. Presentación de Personajes: Se le pide a los postulantes que piensen en un personaje que les atraiga por algo. Puede ser contemporáneo, pasado, real, irreal, vivo, muerto, del arte, de la política, etc. Tiene que ser un personaje conocido (por ej. No puede ser un primo) para que todos sepamos de quien se trata. Una vez que han seleccionado al personaje, cada postulante debe contar al resto cual es el personaje que han elegido y el por qué de su elección. Una vez que todos han mencionado el personaje elegido y el motivo de su elección, se les pide que se presenten como si ellos fuesen ese personaje. Al final de la presentación deben responder: ¿Qué cree que el personaje diría de estar presente? Tiempo: 10 minutos Competencias a Evaluar: adaptabilidad, análisis, decisión, juicio, comunicación oral, desarrollo de colaboradores, escucha activa, identificación directiva, estabilidad emocional. 7. Cierre del Assessment Center: El moderador da el respectivo agradecimiento y despedida a los Candidatos. Luego el grupo de evaluadores se reúnen para dar la retroalimentación del A.C.
ASSESMENT CENTER PARA EL ÁREA DE CRÉDITOS RESOLUCIÓN DE CASOS
Nombre Completo: _______________________________________________________________________ Fecha: ______________________________________________________________________________________ Puesto al que Aplica: ____________________________________________________________________
CASO 1
Por accidente usted cae en una cueva con tres de sus mejores amigos, no existe una salida y no hay alimento. Tiene tres opciones: a) Comerse unos a otros. b) Esperar a que los rescaten o morir en el intento c) Ofrecerme para que los demás se lo coman.
Explique el Por qué de Su respuesta:
CASO 2
Que haría usted si uno de sus mejores amigos le pide que le apruebe un crédito, el anteriormente le hizo un favor muy grande, le presto una gran cantidad de dinero para la operación de su madre que estaba muy enferma. Al hacer usted el análisis de crédito su amigo no cumple con los requisitos. ¿Qué haría si él le ruega que le haga el favor?
CASO 3
¿Si se diera Cuenta que uno de sus compañeros de trabajo y gran amigo esta filtrando información a una empresa X y nadie se da cuenta solamente usted que haría? a) Hablaría con él para decirle que lo que está haciendo esta incorrecto y lo deje de hacer. b) Lo reportaría con su superior a pesar de que es su amigo. c) Me quedaría callado para no meterte en problemas. d) Otro (Especifique):
CASO 4 Si una empresa X le está solicitando a usted un crédito corporativo y le pide que le dé un descuento especial, arriba del autorizado por la empresa y que a cambio le daría un bono por su colaboración. ¿Le daría el descuento? ¿Cómo manejaría esta situación?
CASO 5 ¿Qué estrategias implementaría para que las tiendas envíen la documentación de crédito en el tiempo establecido?
ASSESMENT CENTER PARA ASISTENTE DE COMPRAS
Grupo a Evaluar:
Edad Sexo Estado Civil Escolaridad y Especialidad Conocimientos Especiales Idiomas Experiencia Laboral Competencia y Habilidades
Mayor de 21 años Indistinto Indistinto Secundaria Completa Mercadotecnia Conocimiento contable y administrativo Español e Inglés 1 año en puesto similar Control Organizado Iniciativa Proactivo Autocontrol Liderazgo Orientación al Cliente Comunicaciones Solución de Problemas Trabajo en equipo Integridad Orientación al resultado Conocimiento del negocio Cumplimiento de normas y procedimientos Optimización de recursos Análisis de información Presentación de soluciones comerciales Negociación
Número de Participantes: 6 a 8 participantes
1. Bienvenida al Assessment Center: El moderador (Un profesional de RRHH) abre la actividad, debe presentarse y presentar al resto del equipo, el cual debe estar conformado por un Auxiliar de RRHH y el encargado del área. Luego el Asistente de Recursos humanos debe hacer un comunicando de las actividades a desarrollar. Tiempo: 3 minutos.
2. Presentación de la empresa: El moderador hará una breve exposición sobre la historia de la empresa, sus actividades principales, beneficios que presenta a los empleados, cultura de la empresa, misión y visión actuales de la organización. Tiempo: 5 minutos. 3. Descripción de la plaza disponible: El moderador da conocer a los candidatos las Funciones del puesto, horarios de trabajo, responsabilidad que conlleva. Tiempo: 3 minutos 4. Dinámica de Presentación de cada uno de los aspirantes: Los candidatos deberán dar una breve exposición sobre sí mismos, dando a conocer su nombre, edad, experiencias laborales (cuanto tiempo laboro en la empresa y el motivo de salida) Cada uno deberá responder: ¿Porque UNICOMER se ganaría la lotería contratándolo a usted? 5. Ejercicio de Presentación: Instrucciones para los participantes: Al frente tenemos un tablero acrílico (pizarra). Cada uno de ustedes lo dividirá en 4 recuadros. En uno de ellos escribirá los momentos más felices de su vida; en el otro los momentos más difíciles que le ha tocado afrontar. En el otro escribirá los sueños o proyectos que desea realizar en el futuro, y hablará de cada uno de ellos; y en el cuarto deberá escribir sus frustraciones a la fecha. Una vez escritos, deberá explicar a todo el auditorio cada situación. Con respecto a sus sueños o proyectos futuros, deberá describir las fortalezas y debilidades personales que usted presenta para realizarlos. Para todo ello, usted dispondrá de 20 minutos.
Tiempo: 20 minutos Cada Uno. Competencias a Evaluar: Comunicación, dirección de metas, propósitos personales, Desarrollo Verbal.
6. Resolución De Casos: Cada uno de los participantes deberá contestar como resolvería los siguientes casos. Tiempo: 15 minutos Competencias a evaluar: Orientado a resultados, conocimientos del negocio, optimización de los recursos. Orientado al cliente. Presentación de soluciones comerciales, Integridad, cumplimiento de normas y procedimientos.
7. Dinámica Grupal – Caso: El moderador planteara a los participantes el siguiente caso: “La vida en la superficie de la tierra corre serio peligro. Es por eso que se
decidió evacuar el planeta, y colonizar un nuevo mundo. Lamentablemente nuestros recursos son limitados y no contamos con demasiadas naves para efectuar el operativo. Particularmente este grupo tiene a disposición una de ellas.” Se le distribuye un sobre cerrado a cada uno de los participantes, en cada sobre habrá una profesión: Medico, Trabajador Social, Religioso, Psicólogo, Juez, Policía, Inventor y Humorista. Actividad individual: Cada uno de los postulantes tiene que argumentar porque es importante y necesario que se radique en el otro planeta. Porque tiene que ser él y no otro quien viaje. (elaborar su argumento). Luego se les da un tiempo para que cada uno individualmente lo exponga al grupo.
Actividad grupal: Que el grupo consensué quienes son los 6 profesionales que tienen que viajar, quedando 1 en la tierra.
Tiempo: 45 minutos Competencias a Evaluar: Habilidades de Negociación, Liderazgo, Trabajo en equipo, creatividad, comunicación, Solución de Problemas, trabajo bajo presión.
8. Cierre del Assessment Center: El moderador da el respectivo agradecimiento y despedida a los Candidatos. Luego el grupo de evaluadores se reúnen para dar la retroalimentación del A.C.
ASSESMENT CENTER PARA EL ASISTENTES DE COMPRAS RESOLUCIÓN DE CASOS Nombre Completo: _____________________________________________________________________ Fecha: ____________________________________________________________________________________ Puesto al que Aplica: __________________________________________________________________
Caso No 1 Todas las tiendas de la zona centro sur estas desabastecidas de productos y el camión que trae la mercadería esta en San Pedro Sula, su jefe le dice que ese producto debe estar en tienda lo más pronto posible porque las ventas se están perdiendo y los clientes están insatisfechos porque no les han entregado el producto ¿Qué haría usted para resolver este problema?
Caso No 2 Si se diera cuenta que uno de tus compañeros y mejor amigo, le está sacando las piezas a las computadoras que revisa y está haciendo su propio negocio. Y solamente usted dentro de la organización lo sabe. ¿Que haría? a) Hablarías con él para decirle que lo que esta hizo esta incorrecto. b) Lo reportarías con tu superior a pesar de que es tu amigo. c) Me quedaría callado para no meterte en problemas. d) Otros:
ASSESSMENT CENTER PARA JEFES DE TIENDA O ALMACEN
Grupo a Evaluar: Edad Sexo Estado Civil Viajes de Trabajo Frecuencia Escolaridad y Especialidad
Conocimientos Especiales Idiomas Experiencia Laboral Competencia y Habilidades
De 25 a 35 años Indistinto Indistinto Si Regularmente Pensum cerrado en carreras de Ciencias Administrativas, Ingeniería Industrial o Mercadeo. Computación (Office, Internet, correo electrónico) Técnicas de Ventas Español 2 años en empresas de categoría comercial Liderazgo Habilidad de negociación Agresividad Comercial Aptitud para las ventas Actitud de Servicio y Habilidad Verbal Buenas Relaciones Interpersonales Trabajo en equipo Manejo de Personal Autocontrol y Liderazgo Orientación al Cliente Comunicaciones Solución de Problemas Trabajo en equipo e Integridad Orientación al resultado Conocimiento del negocio Cumplimiento de normas y procedimientos Optimización de Recursos Innovación Presentación de soluciones comerciales Negociación y Desarrollo de las personas
Número de Participantes: 6 a 8 participantes
1. Bienvenida al Assessment Center: El moderador (Un profesional de RRHH) abre la actividad, debe presentarse y presentar al resto del equipo, el cual debe estar conformado por el supervisor de la cadena que lo solicita y el gerente de recursos humanos. Luego el Asistente de Recursos humanos debe hacer un comunicando de las actividades a desarrollar. Tiempo: 3 minutos. 2. Presentación de la empresa: El moderador hará una breve exposición sobre la historia de la empresa, sus actividades principales, beneficios que presenta a los empleados, cultura de la empresa, misión y visión actuales de la organización. Tiempo: 5 minutos. 3. Descripción de la plaza disponible: El moderador da conocer a los candidatos las Funciones del puesto, horarios de trabajo, responsabilidad que conlleva. Tiempo: 3 minutos 4. Dinámica de Presentación de cada uno de los aspirantes: Los candidatos deberán hacer un presentación detallada que incluya su nombre, edad, trayectoria académica y profesional, destacando los aspectos que se consideren más relevantes, experiencia laboral (tiempo que laboro en cada empresa y el motivo de salida), Orientación Profesional, aspiración salarial y disponibilidad, Puntos Fuertes de su Perfil. Cada uno deberá responder: ¿Porque UNICOMER se ganaría la lotería contratándolo a usted? Se les pedirá a los participantes usar la mayor creatividad para hacer su presentación. En el momento de la presentación podrán elegir entre permanecer sentado /a o de pie en su sitio o bien situarse en otro lugar.
Tiempos: Organización Individual: 6 minutos. Presentación de Cada uno de los Candidatos: 5 Minutos Material Didáctico: Papel, marcadores, lápices, pizarra.
Competencia a Evaluar: Habilidades Verbales, Facilidad de Expresión, Desenvolvimiento de la Persona, Creatividad y Organización. 5. Simulación de Entrevista: Los participantes se dividirán en parejas, cada uno realizara un rol, uno como cliente y el otro como Jefe encargado de una tienda. El moderador deberá dar las siguientes instrucciones a los participantes:
A partir de este momento usted asumirá el papel de Jefe de Almacén Tropigas. Tendrá que reunirse con un cliente muy enojado que lleva esperándolo más de dos horas con tal de que usted le resuelva el problema, ya que ha presentado múltiples inconvenientes en su electrodoméstico DVD tal y como se describe a continuación:
El día lunes 20 de diciembre el cliente adquirió el DVD en la tienda de la cual usted es el encargado. El miércoles 22 el equipo comenzó a presentar dificultades, por lo cual vino al centro de servicio para que se lo cambiaran y, ante la explicación del asesor, acerca de revisarlo, se enfureció enormemente, solicitando de manera inmediata la devolución del dinero, lo cual no fue posible ya que usted como el encargado del almacén no se encontraba en la ciudad. El jueves 23 volvió a visitar el centro de servicios, solicitando entonces que se lo cambiaran por otro nuevo, pero el asesor le informó nuevamente que habría que revisarlo solicitándole el recibo de compra y la garantía respectiva; los cuales no traía consigo manifestando que los había extraviado. El viernes 24 el cliente radicó un derecho de petición en el que solicita la devolución total de su dinero y expresa su inconformidad por dicha situación. Asimismo, se queja del maltrato recibido por parte de los asesores. El sábado 25 usted regresa de viaje y se encuentra con que el cliente requiere de una solución inmediata a su caso y no está dispuesto a abandonar el sitio sin su dinero.
Nota: De esta misma forma, al participante que hará el papel de cliente insatisfecho se le entregarán las instrucciones.
Tiempo: 20 minutos para la entrevista y 5 minutos para que el jefe encargado del almacén exponga al auditorio cual sería su decisión al respecto. Competencias a Evaluar: Organización, Habilidad de negociación, Agresividad Comercial, Aptitud para las ventas, Actitud de Servicio, Habilidad Verbal, resolución de problemas bajo presión. 6. Resolución de Casos: Cada uno de los participantes deberá contestar como resolvería los siguientes casos. Tiempo: 15 minutos Competencias a evaluar: Orientado a resultados, conocimientos del negocio, optimización de los recursos. Orientado al cliente. Presentación de soluciones comerciales, Integridad, cumplimiento de normas y procedimientos. 7. “La Porra”: El moderador enumera a los participantes del 1 al 2 y luego se juntaran los números 1 y los números 2 según corresponda, y formaran dos grupos, al cual deberán ponerle un Nombre e idear una porra (el tema es libre). Tiempos: Organización de cada grupo: 3 minutos Duración de la porra: 2 minutos por cada grupo.
8. Cierre del Assessment Center: El moderador da el respectivo agradecimiento y despedida a los Candidatos. Luego el grupo de evaluadores se reúnen para dar la retroalimentación del A.C.
ASSESSMENT CENTER PARA JEFE DE TIENDA O ALMACÉN RESOLUCIÓN DE CASOS Nombre Completo: ___________________________________________________________________________ Fecha: _________________________________________________________________________________________ Puesto al que Aplica: _______________________________________________________________________
CASO 1 Por accidente caíste en una cueva con tres de tus mejores amigos, no existe una salida y no hay alimento. Tienes tres opciones:
Comerse unos a otros. Esperar a que los rescaten o morir en el intento Ofrecerme para que los demás se lo coman.
Explique el Por qué de Su respuesta:
CASO 2 Que decisiones tomara si se le presentara la siguiente situación: La cajera de su tienda tiene un faltante de Lps 1,000.00, ella le dice que le llenara la deducción por planilla sin ningún Problema.
CASO 3 Es un día de venta en temporada alta, todos los empleados de la tienda deben quedarse por la noche. La empresa les reconocerá a todos la alimentación y el transporte. Pero resulta que los empleados no están de acuerdo con quedarse, manifiestan molestos que no se les pueden obligar y que lo que se les da para trasporte y alimentación es muy poco y no les ajustara. ¿Cómo manejaría usted esta situación?
CASO 4 Llegan tres clientes a la tienda, el vendedor que atendió a estos clientes esta muy enfermo y no pudo presentarse a trabajar el día de hoy, todos los vendedores de su tienda están ocupados ¿cómo abordaría a estos clientes? ¿A quién atendería primero?
Un cliente que está molesto porque no le ha llegado su entrega. Un cliente que está insatisfecho porque su artículo le salió averiado. Un Cliente indignado por que debe pagar dinero extra por su flete, ya que la entrega de productos no cubre la zona donde vive debido a que esta es de alto riesgo en cuanto a seguridad.
ASSESSMENT CENTER PARA EL AREA DE COBROS
Grupo a Evaluar:
Edad Sexo Estado Civil Escolaridad y Especialidad Conocimientos Especiales Idiomas Experiencia Laboral Competencia y Habilidades
De 21 en adelante Masculino Indistinto Ciclo común Conocimiento de la ciudad Español 1 año en cobros Trabajador Con espíritu de superación y Responsable. Con iniciativa Disciplina Carácter fuerte Honrado Autocontrol Liderazgo Orientación al Cliente Comunicaciones Solución de Problemas Trabajo en equipo Integridad Orientación al resultado Conocimiento del negocio Cumplimiento de normas y procedimientos Negociación
Número de Participantes: 6 a 8 participantes
1. Bienvenida al Assessment Center: El moderador (Un profesional de RRHH) abre la actividad, debe presentarse y presentar al resto del equipo, el cual debe estar conformado por un Auxiliar de RRHH y el encargado del área. Luego el Asistente de Recursos humanos debe hacer un comunicando de las actividades a desarrollar. Tiempo: 3 minutos. 2. Presentación de la empresa: El moderador hará una breve exposición sobre la historia de la empresa, sus actividades principales, beneficios que presenta a los empleados, cultura de la empresa, misión y visión actuales de la organización. Tiempo: 5 minutos. 3. Descripción de la plaza disponible: El moderador da conocer a los candidatos las Funciones del puesto, horarios de trabajo, responsabilidad que conlleva. Tiempo: 3 minutos 4. Dinámica de Presentación de cada uno de los aspirantes: Los candidatos deberán dar una breve exposición sobre sí mismos, dando a conocer su nombre, edad, experiencias laborales (cuanto tiempo laboro en la empresa y el motivo de salida) Cada uno deberá responder: ¿Porque UNICOMER se ganaría la lotería contratándolo a usted? 5. “El Discurso”: Se le dará al grupo un minuto para que piense en algo que quiera compartir y dar un discurso al respecto frente al grupo. Tiempo: 15 minutos Competencias a evaluar: Autocontrol y comunicación. 6. Resolución de casos: Resolución de Casos: Cada uno de los participantes deberá contestar como resolvería los siguientes casos. Tiempo: 15 minutos
Competencias a evaluar: Orientado a resultados, conocimientos del negocio, optimización de los recursos. Orientado al cliente. Presentación de soluciones de problemas, Integridad, cumplimiento de normas y procedimientos.
7. Dramatización: Los participantes se formaran en pareja:
Uno hará el papel de un cliente quien hace 4 meses perdió su empleo, debido a la crisis de país no ha podido conseguir otro, se siente frustrado ya que su esposa está muy enferma y todo el dinero se le ha utilizado en sus gastos médicos, este cliente no ha podido cumplir con sus pagos en UNICOMER. El otro candidato deberá hacer el papel de cobrador y hacer una dramatización de cómo abordaría este cliente. Tiempo: 6 minutos por pareja Competencias a Evaluar: Integridad, seguimientos de normas y políticas de la empresa, habilidades de negociación con el cliente, solución de problemas.
8. Cierre del Assessment Center: El moderador da el respectivo agradecimiento y despedida a los Candidatos. Luego el grupo de evaluadores se reúnen para dar la retroalimentación del A.C.
ASSESMENT CENTER PARA EL ÁREA DE COBROS RESOLUCIÓN DE CASOS Nombre Completo: _________________________________________________________________________ Fecha: ________________________________________________________________________________________ Puesto al que Aplica: ______________________________________________________________________
CASO 1 En su cartera de cobros existe un cliente con una mora muy alta, ya usted ha hablado varias veces con él y no llega a ningún acuerdo de pago. Incluso la última vez que usted le fue a cobrar el se molesto mucho e incluso lo amenazo. ¿Cómo haría usted su siguiente gestión de cobros con este cliente?
CASO 2 Si se diera cuenta que uno de sus compañeros de trabajo y gran amigo tomo dinero de la empresa porque tuvo una emergencia con su hija que estaba enferma, el lo repuso a tiempo para que el jefe no se diera cuenta, solamente usted sabe ¿Qué haría?
Hablarías con él para decirle que lo que esta hizo estaba incorrecto. Lo reportarías con tu superior a pesar de que es tu amigo. Me quedaría callado para no meterte en problemas. Otros:
ASSESSMENT CENTER PARA CAJERO(A)
Grupo a Evaluar: Edad Sexo Estado Civil Escolaridad Especialidad Conocimientos Especiales Idiomas Experiencia Laboral Competencia Habilidades
y
De 21 a 30 años Indistinto Indistinto Secundaria completa Conocimiento y manejo de computadoras
y
Español N/A Excelentes relaciones interpersonales Habilidad Numérica Honradez Autocontrol Liderazgo Orientación al Cliente Comunicaciones Solución de Problemas Trabajo en equipo Integridad Orientación al resultado Conocimiento del negocio Orden Cumplimiento de normas y procedimientos Exactitud Presentación de soluciones comerciales
Número de Participantes: 6 a 8 participantes
1. Bienvenida al Assessment Center: El moderador (Un profesional de RRHH) abre la actividad, debe presentarse y presentar al resto del equipo, el cual debe estar conformado por un Auxiliar de RRHH y el encargado del área. Luego el Asistente de Recursos humanos debe hacer un comunicando de las actividades a desarrollar. Tiempo: 3 minutos. 2. Presentación de la empresa: El moderador hará una breve exposición sobre la historia de la empresa, sus actividades principales, beneficios que presenta a los empleados, cultura de la empresa, misión y visión actuales de la organización. Tiempo: 5 minutos. 3. Descripción de la plaza disponible: El moderador da conocer a los candidatos las Funciones del puesto, horarios de trabajo, responsabilidad que conlleva. Tiempo: 3 minutos 4. Dinámica de Presentación de cada uno de los aspirantes: Los candidatos deberán dar una breve exposición sobre sí mismos, dando a conocer su nombre, edad, experiencias laborales (cuanto tiempo laboro en la empresa y el motivo de salida) Cada uno deberá responder: ¿Porque UNICOMER se ganaría la lotería contratándolo a usted? 5. “El Discurso”: Se le dará al grupo un minuto para que piense en algo que quiera compartir y dar un discurso al respecto frente al grupo. Tiempo: 3 minutos cada participante Competencia a evaluar: autocontrol y comunicación 6. Resolución de Casos: Cada uno de los participantes deberá contestar como resolvería los siguientes casos. Tiempo: 15 minutos Competencias a evaluar: Orientado a resultados, conocimientos del negocio, optimización de los recursos. Orientado al cliente. Presentación de
soluciones de problemas, Integridad, cumplimiento de normas y procedimientos.
7. Cierre del Assessment Center: El moderador da el respectivo agradecimiento y despedida a los Candidatos. Luego el grupo de evaluadores se reúnen para dar la retroalimentación del A.C.
ASSESMENT CENTER PARA CAJERO (A) RESOLUCIÓN DE CASOS Nombre Completo: __________________________________________________________________________ Fecha: _________________________________________________________________________________________ Puesto al que Aplica: _______________________________________________________________________
CASO 1 Llega un cliente a la tienda, es uno de nuestros mejores clientes, se acerca a la caja y le pide el favor de que le pase su tarjeta por el P.O.S y que le dé el dinero ya que el no anda efectivo. ¿Qué Haría usted?
CASO 2 Si se diera cuenta que uno de sus compañeros de trabajo y gran amigo tomo dinero de la empresa porque tuvo una emergencia con su hija que estaba enferma, el lo repuso a tiempo para que el jefe no se diera cuenta solamente usted sabe ¿Qué haría?
Hablaría con él para decirle que lo que esta hizo estaba incorrecto. Lo reportaría con su superior a pesar de que es su amigo. Me quedaría callado para no meterte en problemas. Otros:
CASO 3 Un cliente llega a la tienda y usted ve que todos los vendedores están ocupados y nadie lo atiende ¿Qué haría usted?
CASO 4 Si usted sabe que tiene un faltante o sobrante de caja ¿Qué es lo primero que haría?
ASSESSMENT CENTER – SERVICIO AL CLIENTE
Grupo a evaluar:
Edad Sexo Estado Civil Escolaridad y Especialidad Conocimientos Especiales Idiomas Experiencia Laboral Competencia y Habilidades
De 18 a 35 años Femenino Indistinto Secundaria Completa Conocimiento de computación Servicio al Cliente Español 1 año en área contable Comunicativa y Facilidad de palabra Buenas Relaciones Interpersonales Responsabilidad y Honestidad Vocación de servicio Buna presentación Espíritu de trabajo Iniciativa Actitud de Servicio Autocontrol y Liderazgo Orientación al Cliente Comunicaciones Solución de Problemas Trabajo en equipo e Integridad Orientación al resultado Conocimiento del negocio Cumplimiento de normas y procedimientos Presentación de soluciones y Negociación
Número de Candidatos: 8 participantes
1. Bienvenida al Assessment Center: El moderador (Un profesional de RRHH) abre la actividad, debe presentarse y presentar al resto del equipo, el cual debe estar conformado por supervisores del área correspondientes a la plaza que se está solicitando. Luego el Asistente de Recursos humanos debe hace un comunicando de las actividades a desarrollar. Tiempo: 3 minutos. 2. Presentación de la empresa: El moderador hará una breve exposición sobre la historia de la empresa, sus actividades principales, beneficios que presenta a los empleados, cultura de la empresa, misión y visión actuales de la organización. Tiempo: 5 minutos. 3. Descripción de la plaza disponible: El moderador da conocer a los candidatos las Funciones del puesto, horarios de trabajo y el salario establecido para la plaza. Tiempo: 3 minutos 4. Presentación de cada uno de los aspirantes: Cada uno de los candidatos deberá exponer su nombre, edad, profesión, experiencia laboral (tiempo en que laboro en cada empresa y el motivo de salida), aspiración salarial y disponibilidad. Cada uno deberá responder ¿Porque UNICOMER se ganaría la lotería contratándole a usted? Tiempo: 25 minutos 5. Quejas y soluciones en situaciones reales: PROCEDIMIENTO Situación 1 Se comunica a los participantes que deben enfrentar una situación crítica frente a un cliente enojado porque se le rompió la computadora El día lunes: un técnico fue a arreglarla, a los 20 minutos que el técnico se retiro de la empresa, llama el cliente para reclamar el mismo problema. El día martes: nadie pudo acudir a dicha empresa para solucionarle el problema.
El día miércoles: cuando el técnico va debe resolver el inconveniente, pero advierte que la computadora tiene una placa rota y no es posible conseguirla en el mercado. Dos de los participantes deben personificar a los integrantes de la discusión. Los participantes deben defender sus posiciones, llegando a un acuerdo. El participante que personifica al Técnico que fue a reparar la computadora debe proporcionarle una solución temporánea, mientras consigue reparar definitivamente la PC del cliente. ¿Cuáles son las soluciones que le puede brindar?
Situación 2: Teniendo en cuenta el caso de la situación 1, el Técnico que acudió al reclamo se reúne con otros técnicos de la empresa de reparación para ver la mejor y más rápida manera de resolver dicho problema. ¿Cómo puede arreglarse la placa? Debe fabricarse una placa nueva, la fabricarían ellos mismos o la mandarían a hacer. Se puede reemplazar por una placa de otra PC. Debe discutir las probabilidades que existen y llagar a un acuerdo. Luego analizar la discusión que enfrentaron para lograr un acuerdo. Algunas preguntas orientadoras: ¿Cómo discutimos? ¿Cuáles son las causas de nuestra llegada a la solución o del fracaso en no encontrarla? ¿Hubo errores? ¿Cuáles? ¿Por qué? ¿Se discutió en orden? ¿Qué criterios tuvimos en cuenta al dar la razón a uno? ¿Hablaron todos? ¿Se escucho la opinión de todos? ¿Gritamos? ¿Fuimos atropellados?
Después se les pregunta al grupo si el juego es abstracto o sucede en la vida. ¿Cuándo, con quienes?
Se pide que cada uno cuente lo que descubrió y que conclusiones saco. Por último se les pide que cuenten que sienten después del juego, y que sintieron durante y antes del mismo. Tiempo: 30 minutos Competencias a Evaluar: Orientación al cliente, Disposición para conocer las necesidades y demandas del cliente, Escucha al cliente para interpretar su pedido, Brinda respuestas pertinentes en un tiempo aceptable, Flexibilidad/adaptabilidad, Capacidad de análisis.
6. Reciclando objetos: PROCEDIMIENTO Desarrollo de la actividad y reglas del juego: Los coordinadores invitarán a los participantes a tomar al azar una bolsa. En el interior de la bolsa habrá objetos en desuso. La
consigna
será
la
siguiente:
1. Se simulará estar trabajando en una empresa que se dedica a dar soluciones integrales a sus clientes. 2. La política de la empresa está orientada a la solución más eficiente, tratando siempre de ahorrar costos. 3. Ud. deberá lograr armar con todos los objetos en desuso que encontrará en la bolsa un objeto que se pueda usar. No importará para que se usará el objeto armado, pero sí deberán poner énfasis en argumentar bien dicha utilidad. 4. A partir de este momento tienen 20 minutos para elaborar el objeto, que deberá exponer y explicar su utilidad en 5 minutos. El coordinador marcará los tiempos. 5. El criterio de elegir la mejor solución se basará en la mejor idea que responda a las necesidades. Tiempo: Materiales: Objetos en desuso
30
Minutos
Competencias a Evaluar: este juego puntualmente se busca encontrar competencias como: Capacidad de análisis, Trabajo en equipo/cooperación, Flexibilidad/adaptabilidad y Conocimientos conceptuales. 7. “El Discurso”: Se le dará al grupo un minuto para que piense en algo que quiera compartir y dar un discurso al respecto frente al grupo. El tema deberá ser libre de cualquier experiencia laboral. Tiempo: 15 minutos Competencias a evaluar: Autocontrol y comunicación.
8. Cierre del Assessment Center: El moderador da el respectivo agradecimiento y despedida a los Candidatos. Luego el grupo de evaluadores se reúnen para dar la retroalimentación del A.C.
INTRODUCCION Este manual se realizó con el fin de implementar en el departamento de recursos humanos de Unicomer de Honduras, los centros de evaluación (Assessment Center) como facilitador y herramienta de trabajo en el área de reclutamiento y selección. En el mismo se intentará abordar un análisis del Assessment Center, como método de evaluación estandarizado del comportamiento, usado como técnica para: seleccionar personal y evaluar habilidades y competencias. El Assessment Center Se considera en la actualidad la mejor herramienta utilizada para la evaluación de personal, Dado el alto interés que ha despertado durante los últimos años la evaluación de las competencias laborales, sobre todo en procesos de selección, en este manual se hace necesario abordar metodológicamente y de manera especial una de las herramientas que más ha dado de que hablar a finales del siglo pasado y en la actualidad. Lo anterior ha llevado implementar esta herramienta en esta prestigiosa empresa conocida a nivel internacional como Unicomer de Honduras. El objetivo fundamental de este manual es dar a conocer a los lectores los pasos básicos para implementar esta metodología en su organización y los modelos específicos de formatos que se sugiere utilizar en cada uno de los puestos.
BIBLIOGRAFIA
Alles, Martha. Manual de Assessment.
Díaz, Pinilla Mariela. Assessment Center Paso a Paso.
Granados, Espinosa Jaime. Centros de Desarrollo y Evaluación.
http://www.azcarreras.com/seleccion/seleccion05.asp
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/asscenter.htm
http://www.imageninstitucional.com/human%20correo/ASSESSMENT%20CENTE R%20def.htm
