Hilax Informatica y Sistemas Eirl

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN UNSA SEDE CAMANÁ

CURSO: AUDITORIA ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA I QUINTO AÑO – NOVENO SEMESTRE TÍTULO DEL TRABAJO: METODOLOGIA DE LA AUDITORIA TRABAJO ELABORADO POR:

CUTIPA CHECCA, RICHARD

  

LLERENA PIZARRO, JOEL

RAMIREZ TORRES, ALEJANDRA

AREQUIPA – PERÚ 2017

INDICE INTRODUCCION ............................................................. ..................................................................................................................... ........................................................7 CAPITULO I ........................................................... .............................................................................................................................. ...................................................................8 PROCESO ADMINISTRATIVO ADMINISTRATIVO ......................................................... .......................................................................................... ................................. 8 AREAS DE APLICACION ................................................................... .................................................................................................... .................................8 1. PLANEACIÓN .......................................................... .................................................................................................................. ........................................................8 1.1.

LA BREVE RESEÑA HISTORICA ........................................................................................ 8

1.2.

VISION ..................................................................................................................................... 9

1.3.

MISION .................................................................................................................................... 9

1.4.

VALORES ............................................................................................................................... 9

1.5.

FODA DE LA EMPRESA ....................................................................................................... 9

1.6.

OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 10

1.7.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 10

1.8.

METAS................................................................................................................................... 10

1.9.

ESTRATEGIAS ..................................................................................................................... 10

1.10.

PROCESOS ...................................................................................................................... 11

1.11.

POLITICAS ....................................................................................................................... 14 14

1.12.

PROCEDIMIENTOS ......................................................................................................... 15

1.13.

PROGRAMAS ................................................................................................................... 17

1.14.

ENFOQUES ...................................................................................................................... 17

1.15.

17 NIVELES ........................................................................................................................... 17

1.16.

HORIZONTES ................................................................................................................... 18

2. ORGANIZACIÓN .......................................................................................................... ......................................................................................................... 19 2.1.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................................. 19

2.2. DIVISION Y DISTRIBUCION DE FUNCIONES .................................................................. 20 2.2.1. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES EMPRESA HILAX HIL AX PERU E.I.R.L. 20

INDICE INTRODUCCION ............................................................. ..................................................................................................................... ........................................................7 CAPITULO I ........................................................... .............................................................................................................................. ...................................................................8 PROCESO ADMINISTRATIVO ADMINISTRATIVO ......................................................... .......................................................................................... ................................. 8 AREAS DE APLICACION ................................................................... .................................................................................................... .................................8 1. PLANEACIÓN .......................................................... .................................................................................................................. ........................................................8 1.1.

LA BREVE RESEÑA HISTORICA ........................................................................................ 8

1.2.

VISION ..................................................................................................................................... 9

1.3.

MISION .................................................................................................................................... 9

1.4.

VALORES ............................................................................................................................... 9

1.5.

FODA DE LA EMPRESA ....................................................................................................... 9

1.6.


1.7.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 10

1.8.

METAS................................................................................................................................... 10

1.9.

ESTRATEGIAS ..................................................................................................................... 10

1.10.

PROCESOS ...................................................................................................................... 11

1.11.

POLITICAS ....................................................................................................................... 14 14

1.12.

PROCEDIMIENTOS ......................................................................................................... 15

1.13.

PROGRAMAS ................................................................................................................... 17

1.14.

ENFOQUES ...................................................................................................................... 17

1.15.

17 NIVELES ........................................................................................................................... 17

1.16.

HORIZONTES ................................................................................................................... 18

2. ORGANIZACIÓN .......................................................................................................... ......................................................................................................... 19 2.1.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................................. 19

2.2. DIVISION Y DISTRIBUCION DE FUNCIONES .................................................................. 20 2.2.1. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES EMPRESA HILAX HIL AX PERU E.I.R.L. 20

2.2.2.

DESCRIPCIÓN DE UNIDADES ORGÁNICAS........................................................ ..... 21

2.3. CULTURA ORGANIZACIÓNAL .......................................................................................... 26 2.3.1. MANUAL DE CONVIVENCIA ........................................ ................................................. 26 2.4.

RECURSOS HUMANO ........................................................................................................ 28

2.5.

CAMBIO ORGANIZACIONA ORG ANIZACIONAL L ............................................................................................. 29

2.6.

ESTUDIOS ADMINISTRATIVOS ADMINISTRATIVOS ........................................................................................ 30

2.7.

INSTRUMENTOS TECNICOS DE APOYO ........................................................................ 31

3. DIRECCION .............................................................. ................................................................................................................... ..................................................... 32 3.1.

LIDERAZGO ......................................................................................................................... 32 32

3.2.

COMUNICACIÓN ................................................................................................................. 33 33

3.3.

MOTIVACION ........................................................................................................................ 33

3.4.

GRUPOS Y EQUIPO DE TRABAJO .................................................................................. 34

3.5.

MANEJO DEL ESTRÉS, EL CONFLICTO Y LA CRISIS ................................................. 34

3.6.

TECNOLOGIA DE LA INFORMACION .............................................................................. 35

3.7.

TOMA DE DECISIONES ...................................................................................................... 35

3.8.

CREATIVIDAD E INNOVACION ......................................................................................... 35

4. CONTROL .................................................................. ...................................................................................................................... .................................................... 36 4.1.

NATURALEZA ...................................................................................................................... 36

4.2.

36 SISTEMAS ............................................................................................................................ 36

4.3.

NIVELES ................................................................................................................................ 37

4.4.

PROCESOS .......................................................................................................................... 37

4.5.

AREAS DE APLICACIÓN .................................................................................................... 38

4.6.

HERRAMIENTAS ................................................................................................................. 40

4.7.

CALIDAD ............................................................................................................................... 40

CAPITULO II .......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 41 METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA ..................................... 41 1. PLANEACIÓN .......................................................................................................... .............................................................................................................. ..... 41

1.1. OBJETIVOS: ......................................................................................................................... 41 1.1.1. OBJETIVO GENERAL: ............................................................................................... ..... 41 1.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS: .......................................................................... ................ 41 1.2. FUENTES DE ESTUDIO: ..................................................................................................... 41 INTERNAS: ........................................................................................................................ 42 1.2.1. 1.2.2. EXTERNAS: .................................................................................................... ................... 42 1.3.

INVESTIGACION PRELIMINAR: ........................................................................................ 43

2. PREPARACION DEL PROYECTO DE AUDITORIA ....................................... 43 2.1. PROPUESTA TECNICA ........................................................................................ 43 2.1.1.

NATURALEZA ...................................................................................................... 43

2.1.2.

ALCANCE ......................................................... .............................................................................................................. ..................................................... 43

2.1.3.

ANTECEDENTES ................................................................................................ 44

2.1.4.

TIEMPO DE EJECUCIÓN ................................................................................. 44

2.2. OBJETIVO .................................................................................................................. ................................................................................................................. 44 2.2.1.

ESTRATEGIAS ..................................................................................................... .................................................................................................... 44

2.2.2.

JUSTIFICACIÓN ......................................................... .................................................................................................. ......................................... 45

2.2.3.

ACCIONES ............................................................................................................. ............................................................................................................ 45

2.2.4.

RECURSOS ........................................................................................................... 45

2.2.5.

RECURSOS HUMANOS ................................................................... ................................................................................... ................ 45

2.2.6.

COSTOS ............................................................ ................................................................................................................. ..................................................... 46

2.2.7.

RESULTADOS ...................................................................................................... ..................................................................................................... 46

2.2.8.

ASIGNACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD .............................................. 46

2.2.9.

PROGRAMA DE TRABAJO ......................................................... ............................................................................ ................... 48

2.3. DIAGNOSTICO PRELIMINAR: ...................................................................... ........................................................................... ..... 49

3. INSTRUMENTACIÓN ................................................................................................. 49 3.1. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN: ............................................................. 49 3.2. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN ......................................................................... 49 3.2.1.

INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL ................................................................. 49

3.2.2.

ADMINISTRATIVA: ............................................................................................. 50

3.2.3.

CUADRO DE DISTRIBUCION DEL TRABAJO ......................................... 51

3.2.4.

PLANTILLA DEL PERSONAL ........................................................................ 52

3.2.5.

INVENTARIO DE MOBILIARIO Y EQUIPO ................................................ 52

3.2.6.

OBSERVACIÓN DIRECTA ............................................................................... 53

3.2.7.

ACCESO A REDES DE INFORMACIÓN. .................................................... 53

3.3. ENTREVISTAS: ........................................................................................................ 54 3.3.1.

ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR ........................................................... 54

3.4. CUESTIONARIOS: .................................................................................................. 55 3.5. CEDULAS. .................................................................................................................. 56 3.5.1.

CEDULA NARRATIVA DE ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR ...... 56

3.5.2. CEDULA NARRATIVA DEL CUESTIONARIO AL PERSONAL DE VENTAS .................................................................................................................................. 57 3.5.3.

CEDULA DE EVALUACION DE CONTROL INTERNO .......................... 58

3.6. PAPELES DE TRABAJO ...................................................................................... 63 3.7. EVIDENCIA ................................................................................................................ 65 3.7.1.

EVIDENCIAS FISICAS: ..................................................................................... 65

3.7.2.

EVIDENCIAS TESTIMONIALES ..................................................................... 65

4. EXAMEN ......................................................................................................................... 66 4.1.

PROPOSITO ......................................................................................................................... 66

4.2. PROCEDIMIENTO ................................................................................................................ 66 4.2.1. CONOCER EL HECHO ............................................................................................... ..... 66 4.2.2. DESCRIPCION DEL HECHO .......................................................................................... 66 4.2.3. REVISARLO CRITICAMENTE ........................................................................................ 66 4.2.4. ORDENAR ELEMENTOS ................................................................................ ................ 67 4.2.5. IDENTIFICAR Y EXPLICAR COMPONENTES ............................................................ 67 4.3.

TECNICAS DE RECOLECCION ......................................................................................... 68

5. INFORME ........................................................................................................................ 70 5.1. ASPECTOS OPERATIVOS ................................................................................................. 70 5.1.1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................... ................ 70 5.1.2. ANTECEDENTE ..................................................................................... ........................... 70 5.1.3. JUSTIFICACION................................................................................................................ 70 5.1.4. OBJETIVO ..................................................................................................................... ..... 70 5.1.5. ESTRATEGIAS................................................................. ................................................. 71 5.1.6. RECURSOS ....................................................................................................................... 71 5.1.7. COSTOS ....................................................................................... ...................................... 71 5.1.8. METODOLOGIA ........................................................................................................ ........ 71 5.1.9. RESULTADOS ........................................................ ........................................................... 72 5.1.10. CONCLUSIONES ...................................................................................................... ........ 73 5.1.11. RECOMENDACIONES............................................................... ...................................... 74 5.1.12. ALTERNATIVAS DE IMPLANTACION ................................................................. ........ 74

6. SEGUIMIENTO ............................................................................................................. 74 6.1.


6.2.

LINEAMIENTOS GENERALES ........................................................................................... 75

CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 76 RECOMENDACIONES ..................................................................................................................... 77

ANEXOS ................................................................................................................................. 78

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN – SEDE CAMANÁ

INTRODUCCION La auditoría administrativa sirve para descubrir deficiencias, realizar las mejoras correspondientes como también realizar recomendaciones y soluciones. Esta auditoria se enfoca en el área de ventas de la empresa HILAX PERU E.I.R.L. donde observaremos, analizaremos, recabaremos documentos y realizaremos un informe final de la auditoria administrativa. Este trabajo de investigación estará distribuido en dos capítulos: En el primero hallaremos el PROCESO ADMINISTRATIVO dentro del cual veremos las áreas de aplicación de auditoria administrativa En el capítulo dos desarrollaremos la METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA, donde mostraremos los diferentes hallazgos y al final su conclusión y recomendación.

7


CAPITULO I PROCESO ADMINISTRATIVO AREAS DE APLICACION 1. PLANEACIÓN 1.1.

LA BREVE RESEÑA HISTORICA Somos una Empresa Constituida Jurídicamente, que nos dedicamos al rubro Tecnológico, desde venta de Equipos Tecnológicos hasta asesoramientos. La Empresa fue fundada el 8 de mayo del 2013, como HILAX PERU E.I.R.L. Por su Promotor ALEX HILARIO C. De la cual también sale el Nombre de la Empresa, que es la fusión de el Apellido y Nombre: HILArio aleX (HILAX). La empresa desde entonces viene trabajando en la Ciudad de Camaná y expandiéndose a otras provincias y departamentos, motivo por el cual nos impulsa a realizar este proyecto de sincronizar nuestros productos en la Web para facilitar al Cliente como a la Empresa misma, la exhibición de todos sus productos. Actualmente nos encontramos ubicados en Jr. Piérola #187. Nuestros servicios son varios, como Venta de Equipos tecnológicos, Venta de equipos de seguridad, Instalación de Cámaras de Seguridad y Alarmas, Servicio Técnico Especializado de Equipos de Cómputo, Desarrollo de Software a medida, Creación de Llaveros publicitarios, Consultorías informáticas entre otros.

LOGOTIPO:

8


1.2.

VISION HILAX PERU E.I.R.L., se proyecta a ampliación a otros departamentos de nuestro país, con la misma modalidad de garantía y profesionalismo, ya que manejamos un modelo propio desde la manera de trabajar, Hardware y Software.

1.3.

MISION La empresa desde su inicio viene realizando trabajos profesionales, con personal capacitado y preparado para poder solucionar diferentes problemas informáticos en equipos de Cómputo. En todos nuestros trabajos buscamos la satisfacción de nuestros clientes. Orientar y asesorar siempre al cliente para que de un uso correcto de sus equipos tecnológicos.

1.4.

VALORES  Integridad Puntualidad



Creatividad



Flexibilidad



Responsabilidad



1.5.

FODA DE LA EMPRESA a. fortalezas 

Servicio personalizado



Calidad en los Productos comercializados



Lugar bien ubicado en un lugar céntrico de la ciudad

b. debilidades 

Espacio reducido



Tiempo de espera de los productos traídos de Arequipa

a. oportunidades Minería



9


Turismo



TLC



b. amenazas

1.6.



Fenómenos naturales



Inseguridad ciudadana



Cambio constante de las nuevas tecnologías

OBJETIVO GENERAL  Ser la empresa líder logrando la mayor participación en el mercado de reparación y mantenimiento como también de compra y venta de productos informáticos logrando así una óptima rentabilidad.

1.7.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Generar un valor adicional a nuestros clientes con nuestro soporte técnico. 

Lograr captar al 60% del PEA del mercado informático en Camaná

1.8.

METAS Lograr la mejor expectativa de nuestros clientes respecto a nuestro servicio. Vender productos con garantía y buena atención al cliente.

1.9.

ESTRATEGIAS  Crear buenos hábitos y desechar hábitos malos en el personal de trabajo. 

Reuniones una vez a la semana con el personal de trabajo para analizar los problemas y desarrollar soluciones a los inconvenientes presentados.



Lograr el liderazgo del mercado a largo plazo.



Adquirir artículos novedosos para la empresa, para la satisfacción del cliente potencial. 10

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN – SEDE CAMANÁ 

Desarrollar nuevos servicios y perfeccionar los existentes, para estar preparados con el posible ingreso de nuevos competidores cerca al establecimiento.



Afianzar las relaciones con nuestros proveedores.



Desarrollamos una campaña publicitaria por las redes sociales.



Enfocarse en sus fortalezas y no en sus debilidades.

1.10. PROCESOS 

PROCESO DE PRESTACIÓN DE SERVICIO Con el fin de prestar un servicio de calidad y personalizado, HILAX PERU E.I.R.L. analizara las características de los clientes, sus objetivos, su imagen y su posicionamiento. Con el objetivo de lograr una integración plena de los aspectos tecnológicos dentro del funcionamiento y de la imagen de la empresa. A continuación, se muestra los pasos a realizar en el proceso de servicio de HILAX PERU y sus clientes posteriormente se muestra en forma de diagrama de flujo.

Paso 1.- bienvenida del cliente: el personal de venta dará un cordial recibimiento al cliente, encaminará una cordial plática para realizar el paso siguiente.

Pasó 2.- servicio que requiere el cliente: en esta parte se dará énfasis a la necesidad del cliente, para poder así ofrecer un servicio adecuado que cubra la necesidad del cliente. Aquí es donde se mostrarán todos los servicios con los que cuenta HILAX PERU.

Paso 3.- elaborar propuesta: aquí el personal de venta, presentara propuestas del servicio más conveniente para cubrir la necesidad del cliente, ya sea ofreciéndole paquetes en el caso de reparación de computadoras.

Paso 4.- acuerdos de tiempo y entrega: aquí el personal de venta entrega el precio del producto a adquirir, los pagos serán en efectivo y 11


también se establece el tiempo de entrega si el equipo necesita ser ensamblado.

Paso 5.- prueba del servicio: los clientes tendrán una la garantía de los productos adquiridos.

12

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN – SEDE CAMANÁ 

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DEL SERVICIO DE VENTA DE NUESTROS PRODUCTOS INICIO

BIENVENIDA AL CLIENTE

SERVICIO QUE REQUIERE

SI

NO SOLICITA ASEOSARAMIENTO PARA LA ADQUISICIÓN DE UN EQUIPO DE CÓMPUTO

ELABORAR PROPUEST A

CLIENTE ACEPTA

CLIENTE NO ACEPTA

ACUERDO DEL PRECIO DE PAGO

ENTREGA DEL PRODUCTO

PRUEBA DEL PRODUCTO

FIN DEL 13 PROCESO


1.11. POLITICAS  USO DEL TELEFONO 

Uso correcto del teléfono; ser breves y evitar los excesos en las llamadas personales



Solo se realizarán llamadas personales a celulares si se presenta alguna urgencia.



Tono de voz agradable, evitar subir la voz en la atención al cliente.



Siempre que se responda una llamada se debe contestar: “Buenos días, buenas tarde o buenas noches.”



HORARIO DE TRABAJO 

9:00 a.m. a 9:00 p.m. lunes a domingo, el día de descanso para cada personal es diferente para todos, de esta manera se atiende los siete días de la semana.



La responsabilidad del personal asistir al trabajo en el horario establecido, luego de tener (3) tardanzas sin justificaciones previas, se procede a la amonestación verbal y en privado con el administrador y la misma será tomada en cuenta para su evaluación de desempeño.



RESPONSABILIDAD DE LOS EMPLEADOS 

Cumplir con las responsabilidades especificas del puesto que se le ha asignado.



Elevar constantemente sus conocimientos profesionales, ya que de esta forma brinda mejor servicio.



Evitar desperdicios innecesarios en el consumo de los materiales de la empresa.



Cumplir con las políticas de la empresa



Asistir a la empresa los días laborales, a la hora establecida de entrada y salida.



Permanecer en sus puestos de trabajo y evitar conversaciones ajenas a su trabajo.



Cuidar con esmero los instrumentos y equipos de trabajo. 14


Mantener limpia el área de trabajo, para realzar la imagen de la empresa frente a nuestros clientes.

1.12. PROCEDIMIENTOS 1. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Identificación del cargo Nombre del cargo:

Técnico en Computación e Informática

dependencia

Área de Sistemas

Número de cargos

01

Reporta a (nombre del cargo):

Administrador

N°

PROCEDIMIENTOS

1

Recibe la orden del personal de venta, el ensamblado de un equipo de cómputo, con los requerimientos que el cliente solicite.

2

Realiza el ensamblado del equipo de computo

3

Procede a dar formato de sistema operativo que el cliente solicito con antelación.

4

Al terminar procede a pegar los sellos de garantía en los equipos de cómputo.

5

Entrega el producto al personal de venta para su prueba delante del cliente.

Identificación del cargo Nombre del cargo:

Técnico en Electrónica

dependencia

Área técnica

Número de cargos

01


administrador

15


N°

PROCEDIMIENTOS

1

Recibe por orden de llegada los equipos a reparación.

2

Procede a realizar la reparación y cambiar los componentes que estén defectuoso.

3

Realiza una prueba del equipo antes de su sellado

4

Posteriormente se dispone a entregar al personal de venta, donde luego realizarán el recojo del producto reparado.

5

Identificación del cargo Nombre del cargo:

Personal de Venta

dependencia

Área de ventas

Número de cargos

01


Administrador

N°

PROCEDIMIENTOS

1

Saluda amablemente, mostrarle respeto y hacer sentir importante al cliente.

2

Prestar atención de las especificaciones que pidan los clientes y proporcionarles los productos correctos que ellos ordenen, tomando respectiva nota por escrito o forma electrónica.

3

Se asegura que el cliente quede satisfecho con el producto que va adquirir

4

Realiza la boleta o factura, por la compra del producto

5

Se despide amablemente para que el cliente nos recomiende con sus allegados.

16


1.13. PROGRAMAS 

PROMGRAMA DE MANTENIMIENTO Y REPARACION o

La programación de inspecciones, tanto de funcionamiento como de

seguridad,

ajustes,

reparaciones,

análisis,

limpieza,

lubricación, calibración, que deben llevarse a cabo en forma periódica en base a un plan establecido y no a una demanda del operativo o usuario. A esto se le llama manteniendo preventivo.



PROGRAMA DE FIDELIZACION o

Una vez que hemos conseguido los datos del cliente, debemos usarlo para mantener contacto con el. La idea es hacer sentir importante y especial al cliente, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por el

o

Enviarle promociones, una vez que hemos mantenido cierto contacto con el cliente, debemos aprovechar para hacerle saber de nuestro nuevos productos o promociones.

1.14. ENFOQUES  Desarrollar planes de acción que aseguren que las estrategias corporativas y de negocio se lleven a cabo. 

Desarrollar una mezcla de unidades de negocio que cumplan con los objetivos de crecimiento y rentabilidad de la empresa.



Desarrollar y mantener una ventaja competitiva distintiva que asegure el éxito de la empresa.

1.15. NIVELES  Nivel estratégico Permite que la alta dirección de la empresa HILAX PERU, pueda analizar y monitorear tendencias, patrones, metas y objetivos estratégicos de la organización. 17


Se elaboró las políticas y estrategias, que determinan los objetivos a largo plazo y el modo en que la organización ha de interactuar con otras entidades. En este nivel se toman decisiones que afecten a toda la organización. Como podemos observar en este nivel se encuentra el gerente general y el administrador que es el que se encarga de llevar las riendas de la empresa.



Nivel táctico En este nivel medio es donde se toman decisiones tácticas, programadas y no programadas, este este nivel encontramos al jefe de venta.



Nivel operativo En este nivel se realizan acciones y tareas, donde se ve comprometido la asesoría contable y el personal de ventas, como también el personal de sistemas y electrónica.

1.16. HORIZONTES La empresa HILAX PERU, tiene 3 tipos de horizontes:

Largo plazo: Llegar a ser la mejor empresa en reparación y ventas de equipos de cómputo.

Mediano plazo: Satisfacer las necesidades del mercado en el aspecto informático de software y hardware. 18


Corto plazo: Brindar servicio y asesoría a los clientes y potenciales clientes de la empresa.

2. ORGANIZACIÓN 2.1.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL a) ESTRUCTURA ORGÁNICA La empresa HILAX PERU E.I.R.L., presenta la siguiente estructura orgánica: 1. GERENCIA GENERAL 1.1.

Gerente general

1.2.

Administrador

1.3.

Contador

2. AREA DE SISTEMAS 2.1.

Jefe de Sistemas

3. AREA DE ELECTRONICA 3.1.

Jefe de electrónica

4. AREA DE VENTAS 4.1.

Jefe de Ventas

4.2.

Personal de ventas

b) ORGANIGRAMA El organigrama de HILAX PERU E.I.R.L., es según el ámbito un organigrama Específico: porque representan a un departamento o área puntual de la entidad, cómo este se organiza. Y según la presentación, se muestra un organigrama Mixto: porque es la combinación un organigrama vertical y horizontal, por lo que permiten un mayor despliegue. 19


GERENTE GENERAL

ADMINISTRADOR

CONTADOR

JEFE SISTEMAS

2.2.

JEFE DE ELECTRONICA

PERSONAL DE VENTAS

DIVISION Y DISTRIBUCION DE FUNCIONES

2.2.1. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES EMPRESA HILAX PERU E.I.R.L. a. ASPECTOS GENERALES 

OBJETVOS

Los objetivos del presente Manual de Organización y Funciones son: 

Proporcionar información de todas las funciones específicas, requisitos, responsabilidades comprendidas y las condiciones que el puesto exige para poder desempeñarlo adecuadamente. 20


Determinar las funciones de los cargos comprendidos en la estructura orgánica de la empresa HILAX PERU E.I.R.L.



Dar a conocer las interrelaciones entre los niveles jerárquicos y funcionales



Informar a los trabajadores con claridad las funciones y atribuciones del cargo que se les ha asignado.



analizar y dar forma al perfil del puesto, de manera que se constituya en el referente para designar a la persona que luego va a ocupar dicho puesto.

2.2.2. DESCRIPCIÓN DE UNIDADES ORGÁNICAS 1. GERENCIA GENERAL 1.1. GERENTE GENERAL IDENTIFICACION Nombre del puesto

:

Área a la que pertenece :

Gerente general Gerencia general

FUNCION BASICA: 

Dirige, controla y coordina la acción de los órganos ejecutivos y operativos de la empresa.



Supervisar la prestación servicios como la reparación y venta de computadoras, partes y accesorios.



Administrar los recursos humanos, financieros y materiales asignados a la empresa.

FUNCIONES ESPECÍFICAS 

Supervisar y controlar el desarrollo de las actividades operativas y administrativas de la sociedad, directamente o mediante otros gerentes de áreas o ejecutivos de similar jerarquía.

21


Velar por el cumplimiento de las obligaciones legales, el pago oportuno de los tributos y el mantenimiento al día de los registros e información contable y financiera de la sociedad.



Aprobar la realización de los gastos de administración.

1.2. CONTADOR IDENTIFICACION Nombre del puesto

:

Contador


Gerencia

Cargo del jefe directo

:

Gerente general

Número de plazas

:

01

FUNCION BASICA: 

Es el encargado de llevar los libros contables y/o organizar las facturas de compras y ventas.


Coordinar, organizar, controlar y dirigir los procesos de contabilidad y de administración de recursos financieros.



Supervisar y controlar la preparación de estados financieros de la empresa.



Ingresar a la sunat las declaraciones mensuales y anuales.

1.3. ADMINISTRADOR IDENTIFICACION Nombre del puesto

:


Administrador Gerencia general

22


FUNCION BASICA: 

Es el máximo órgano de dirección después de la gerencia general, que organiza y vela por los buenos intereses de la empresa.


Supervisa el trabajo de los jefes de área



Está en constante comunicación con los proveedores y clientes



Evalúa el rendimiento del personal de trabajo



Soluciona problemas inmediatos.

2. AREA DE SISTEMAS 2.1. JEFE DE SISTEMAS IDENTIFICACION Nombre del puesto

:

Técnico en Computación e Informática o

Afines Área a la que pertenece :

Área de Sistemas


:

Jefe de sistemas

Número de plazas

:

01

FUNCION BASICA: Cumple la principal función de solucionar los problemas



informáticos de los equipos de clientes con eficacia y honestidad.

FUNCIONES ESPECÍFICAS: 

Resolver y solucionar los casos que presenten algún equipo de cómputo.



Ensamblaje de Equipos de Cómputo y similares.



Mantener limpio y organizado su área de Trabajo.



Respetar las normas de convivencia.

23


Actualizar de manera obligatoria los servicios con el Sistema Interno de Hilax.



Coordinar y estar en comunicación con el administrador sobre los servicios y repuestos que se requieran.



Llevar un inventario actualizado de los equipos de computación y herramientas de software.



Atender las demandas de los usuarios en la corrección de fallas tanto de equipos de clientes como de la misma empresa.



Coordinar y complementar trabajos con el Técnico Electrónico.



Actualizar los programas y utilitarios en la base de datos de la empresa.



Realiza otros trabajos específicos que dentro de sus funciones y necesidades le encargue su jefe inmediato.

3. AREA DE ELECTRONICA

3.1. JEFE DE ELECTRONICA

IDENTIFICACION Nombre del puesto

:

Técnico en Electrónica o Similar


Área técnica


:

Jefe del área técnica

Número de plazas

:

01

FUNCION BASICA: 

Resolver y solucionar los casos que presenten algún equipo de cómputo u otros.



Mantener limpio y organizado su área de Trabajo.



Respetar las normas de convivencia.



Coordinar con el Jefe de Sistemas trabajos donde se requiera el conocimiento Electrónico.

24


Los trabajos de electrónica y electricidad son exclusivos del Jefe de Electrónica.



Llevar un inventario actualizado de los equipos de electrónicos y herramientas de software.



Atender las demandas de los usuarios en la corrección de fallas tanto de equipos de clientes como de la misma empresa.



Coordinar y complementar trabajos con el Jefe de Sistemas.



Realiza otros trabajos específicos que dentro de sus funciones y necesidades le encargue su jefe inmediato. Iniciativa

4. ÁREA DE VENTAS 4.1. PERSONAL DE VENTAS IDENTIFICACION Nombre del puesto

:

Personal de ventas


Área de ventas


:

Jefe de ventas

Número de plazas

:

01

FUNCION BASICA: 

Se encarga principalmente de la atención al público y la organización de documentos administrativos.

FUNCIONES ESPECÍFICAS: 

Organiza, actualiza y mantiene un adecuado control de los documentos del archivo.



Atiende y corresponde las llamadas telefónicas.



Atiende y organiza la Agenda del Administrador para visitas a clientes y negocios.



Controla y hace seguimiento a los pedidos que realicen los clientes.



Mantiene debidamente ordenado y limpio los productos que hay en exhibición. 25


Respeta y pone en práctica las normas de convivencia y de seguridad.



Realiza otros trabajos específicos que dentro de sus funciones y necesidades le encargue su jefe inmediato.



2.3.

Cuadre y arqueo de Caja Diario.

CULTURA ORGANIZACIÓNAL

2.3.1. MANUAL DE CONVIVENCIA Éste manual de convivencia es una invitación a promover y cumplir con nuestras obligaciones, responsabilidades y deberes en nuestro lugar de trabajo, para mantener una buena conducta, actitud positiva, realizar nuestras actividades correctamente y con responsabilidad, para lograr un ambiente laboral armónico que contribuya a nuestro desarrollo personal y profesional. 1) LA EMPRESA CON LOS EMPLEADOS 

Promover el trabajo en condiciones justas y dignas para los trabajadores



Velar por la protección de la intimidad, honra, salud mental y libertad de las personas en el trabajo.



Promover un ambiente laboral positivo y armónico para todos



Tratar sin discriminación (de raza, religión, preferencia sexual o nacionalidad) a los trabajadores de la empresa



Respetar y promover las buenas relaciones entre todos, no fomentar envidias, rencillas ni críticas destructivas.



Brindar capacitaciones para el desarrollo personal y profesional



Brindar al empleado suministros y herramientas necesarias para realizar la labor a desempeñar



Mantener informados a los empleados sobre actualizaciones de software



Realizar actividades de Bienestar laboral



Utilizar los horarios establecidos y respetar el horario de descanso

26


2) LOS EMPLEADOS CON LA EMPRESA 

Ser prudente en el lenguaje y en la manera de comportarse durante el ejercicio de las funciones.



Mantener una adecuada presentación personal durante la jornada laboral, sencillez y pulcritud



Ser puntuales al asistir a los compromisos relacionados con el cargo y en los horarios establecidos



Respetar el reglamento interno de trabajo



Realizar las actividades con responsabilidad y bajo los valores corporativos de la empresa.



Respetar, reservar y guardar la información confidencial a los que tenga acceso.



Tener presente que se deben utilizar los sistemas de información, elementos de trabajo únicamente para el desempeño de la funciones



No divulgar información privada de la empresa a entes externos o a empleados cuyo cargo no requiera del conocimiento de la misma y Responder oportunamente y debidamente las llamadas telefónicas o mensajes electrónicos



Salvaguardar la información que sea recolectada y dar trámite oportuno a las quejas relacionadas con el acoso laboral



Utilizar correctamente los usuarios y contraseñas y mantener confidencialidad de las mismas



Ser dinámicos y participativos en las actividades realizadas por la empresa



Almacenar únicamente información de propiedad de la empresa en los servidores y en los computadores personales.

3) LOS EMPLEADOS CON LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO 

Escuchar y respetar las ideas y opiniones de los demás, permitiendo una interacción equitativa y justa para todos



Propender por el cumplimiento de normas como medio para una 27


convivencia productiva 

Respetar a los demás como individuos y valorar su conocimiento y potencial como miembros y compañeros de trabajo



Brindar un trato gentil, respetuoso y amable con los compañeros de trabajo



No divulgar información privada y personal de los compañeros de trabajo



Respetar la intimidad y la privacidad, y no utilizar las claves de ingreso de otros compañeros al sistema de la empresa



Evitar lanzar juicios y generar comentarios que pueden afectar el equipo de trabajo



Ser solidarios ante situaciones que no tengan que ver con nuestras funciones específicas pero que estamos en la capacidad de brindar apoyo para que el compañero supere la situación.



Respetar y valorar el tiempo de los demás, evitando interrumpir innecesariamente las labores de todos

2.4. 

RECURSOS HUMANO REGLAS PARA UNA MEJOR CONVIVENCIA EN EL LUGAR DE TRABAJO 

Saludar de manera amable a los demás



Dar las GRACIAS y PEDIR EL FAVOR



Controlar el tono de la voz cuando se atiende al teléfono



Mantener un estilo de timbre y volumen moderado del celular



Mantener los puestos de trabajo limpios y en óptimas condiciones



Depositar los residuos en los lugares establecidos



Organizar las sillas y mesas al terminar de trabajar.



Hacer un buen uso de los espacios compartidos dentro de la empresa



Asumir las consecuencias de nuestros actos en todo momento con ética, honestidad y transparencia



Dejar los baños como nos gustaría encontrarlos, LIMPIOS



Utilizar una cantidad de jabón moderada al lavarnos las manos



Hacer uso racional del papel y del agua y Todos los espacios de las 28


instalaciones son libres de humo y No asistir al lugar de trabajo bajo los efectos del alcohol y/o sustancias psicoactivas. 

SE DEBE EVITAR: 

Realizar comentarios humillantes de descalificación profesional expresados en presencia de los jefes y compañeros



No suministrar información y materiales indispensables para cumplir con las labores designadas



Expresarse de manera ofensiva sobre la persona, utilizando palabras groseras o cuestionando sobre origen familiar, la raza, el género, creencias religiosas, preferencia política, sexual o situación social



Burlarse o hacer comentarios malintencionados en público sobre la apariencia física o forma de vestir



Obligar y/o presionar para que se haga un trabajo indebido que ponga en aprietos al trabajador y a la empresa



Descalificar y desprestigiar las actividades realizadas por otros con mala intención



Especificaciones poco claras de funciones y tareas en el puesto de trabajo



Tomar represalias al quejarse evitando la ira y el resentimiento



Aislar o excluir a una persona



Ignorar o dejar de participar a una persona en actividades de la empresa



Mantener en estricta reserva los trabajos, estrategias y métodos de negocios realizados en la empresa.

2.5.

CAMBIO ORGANIZACIONAL En HILAX PERU, Los cambios se originan por la interacción de fuerzas:

29


Internas: aquellas que provienen de dentro de la organización y se presentan como alternativas de solución, creando la necesidad de cambio de orden estructural. Las

adecuaciones

tecnológicas,

cambio

de

estrategias

metodológicas, etc. 

Externas: aquellas que provienen de afuera de la organización, creando la necesidad de cambios de orden interno. Las leyes, las normas de calidad, cambio de gobiernos, desastres naturales.

Resistencia al cambio: 

Se da cuando se percibe una amenaza que trae consigo alguna modificación estructural.



Muchos trabajadores se sienten amenazados por el cambio en su rutina diaria o en su futuro.

2.6.

ESTUDIOS ADMINISTRATIVOS El estudio administrativo en HILAX PERU consiste en que tipo de empresa es, en este caso es una E.I.R.L. (EMPRESA INDIVIDUAL RESPONSABILIDAD LIMITADA),



ELEMENTOS El administrador debe identificar hacia dónde va la empresa, su crecimiento, según las tendencias del mercado, economía y sociedad. Debe tener una misión que identifique propósitos organizacionales con la exigencia social y que sirva de fundamento para tomar decisiones. La visión de la empresa debe identificar las metas, con lo que le dará certidumbre al negocio y por tanto sus líderes podrán establecer nuevos retos

30


2.7.

INSTRUMENTOS TECNICOS DE APOYO

La organización del trabajo debe mostrarse en forma clara y concreta a todas las personas comprometidas con los objetivos de la empresa, esta es una labor de la administración, y para ello cuenta con dos instrumentos o medios importantes: 

El organigrama de la empresa.



El manual de funciones para cada cargo.

A. ORGANIGRAMAS Llamados también gráficas de organización, son los instrumentos que facilitan la visión global y objetiva del agrupamiento de actividades, de la dirección de las comunicaciones y decisiones y los niveles de autoridad. En el organigrama de una empresa se muestran los cargos de los jefes de cada agrupación con cuadros, mientras que las líneas indican los canales de autoridad y responsabilidad. B. MANUAL DE FUNCIONES Y REQUERIMIENTOS Una vez definida la estructura de la empresa y sus niveles de autoridad y responsabilidad, dados en el organigrama, se requiere la caracterización de los cargos o descripción de los puestos de trabajo. Esta descripción la hacen los llamados manuales de funciones que comprenden información precisa sobre: o

El nombre del cargo o puesto de trabajo.

o

Su ubicación dentro de la estructura de la empresa.

o

Su dependencia jerárquica.

o

De si tiene o no mando sobre otras personas. 31


El manual hace luego una descripción de la función o funciones propias del cargo y de las tareas y operaciones que debe cumplir el trabajador asignado al mismo. Finalmente, el manual debe contener los requerimientos mínimos de educación y experiencia para ocupar ese cargo.

3. DIRECCION 3.1.

LIDERAZGO El administrador de HILAX PERU, debe ser un líder y para eso necesita ser: Receptivo: Esta actitud crea simpatía y muestra a los miembros del equipo una importancia por sus puntos de vista. Escucha las opiniones, pueden surgir nuevas ideas para realizar el trabajo. Humilde: Un buen líder acepta sus debilidades y actúa con inteligencia para superarlos, la humildad también es tolerancia uy hace fácil enfrentar las críticas constructivas. Coherente: Hablar y actuar en la misma dirección es fundamental, esto te llevara a tener una mejor relación con tu equipo. Participativo: Como líder coordina y delega funciones, pero también debe participar en la ejecución, de esta manera el grupo sentirá un mayor d apoyo de su parte.

32


Elogios: Es muy fácil reconocer o ver un error en los miembros del equipo. Pero también debes reconocer los logros y otros puntos positivos, esto ayudara en la relación y en la motivación del equipo.

3.2.

COMUNICACIÓN En la relación con nuestro superior inmediato, no importa la definición universal de lo que está bien y lo que está mal en términos de trato, lo que importa en realidad es lo que cada persona percibe del otro, es por eso que es de suma importancia estar atentos a las reacciones y emociones de los que nos rodean al momento de relacionarnos con ellos. La comunicación con el personal de trabajo es importante es por eso que el administrador está constantemente comunicándose con sus subordinados acerca de los problemas laborales que pueden solucionar. Cierto es que cualquier exceso es malo y que no podemos ser desalmados con nuestros subordinados ni tampoco ser demasiado empáticos con ellos. Al tener un jefe que normalmente no habla sino grita y del que el empleado no escucha decir su nombre si no es para recibir un regaño, se puede caer fácilmente en la desmotivación. En el lado opuesto si el jefe es demasiado suave se puede caer en la anarquía y en la falta de liderazgo; cuando algo vaya mal existirá el sentimiento de que nadie está a cargo en realidad.

3.3.

MOTIVACION HILAX PERU, cuenta con las siguientes motivaciones: Dar reconocimiento: reconocer el buen desempeño de los trabajadores, así como los resultados y logros obtenidos.

33


Ofrecer incentivos: ofrecer incentivos a los trabajadores (recompensas salariales, premios, bonos, etc.) cada cierto tiempo. Mostrar interés: preguntarle al trabajador acerca de sus tareas, apoyarlo en sus decisiones y escucha sus propuestas. Dar oportunidades de ascender: permite escalar posiciones a tus empleados dentro del organigrama de la empresa.

3.4.

GRUPOS Y EQUIPO DE TRABAJO En HILAX PERU, todos los trabajadores colaboran con el día a día de las actividades realizadas, siempre al mando del administrador. Siguiendo las metas, objetivos que la empresa tiene para desempeñar las funciones encomendadas.

3.5.

MANEJO DEL ESTRÉS, EL CONFLICTO Y LA CRISIS En HILAX PERU, no se tiene un plan específico, por lo cual el gerente realiza festividades por cumpleaños, día del trabajo, etc… para que su

personal tenga momentos de compartir y esparcimiento. Por otro lado, para el manejo de conflicto el administrador toma algunos de estos puntos. 

Convocar a las partes en situación de conflicto.



Elaborar cambios organizacionales, que eliminen las situaciones que pueden generar confrontaciones.



Escuchar a las partes.



Asumir una posición neutral sin preferencia por ninguna de las partes.



Actuar como líderes mediadores dentro del conflicto buscando soluciones

que satisfagan a ambas partes. 34


Promover los valores entre el personal como lo son el respeto, tolerancia,

3.6.

escucha, dialogo y comunicación.

TECNOLOGIA DE LA INFORMACION HILAX PERU, utiliza las tecnologías de la información siendo así, las redes sociales uno de sus principales medios de comunicación sobre todos sus productos, también tenemos una página web, donde hay una tienda virtual para compras en línea y pedidos.

3.7.

TOMA DE DECISIONES Nuestra toma de decisiones es el proceso mediante el cual realizamos la elección entre las alternativas obtenidas en nuestro campo laboral, hay decisiones simples y cotidianas las cuales la realizamos en forma implícita y las solucionamos muy rápidamente donde las consecuencias de una mala o buena elección puede tener repercusiones en nuestra vida y el éxito o fracaso de nuestra organización.

3.8.

CREATIVIDAD E INNOVACION El administrador de HILAXPERU. Esta constantemente buscando productos innovadores para satisfacer las necesidades de los clientes. Esto se debe gracias a la importación de productos de china, que son muy novedosos siendo así llamativos y de precio accesible.

35


4. CONTROL

4.1.

NATURALEZA La naturaleza de esta auditoria está realizada en el área de venta de la empresa HILAX PERU E.I.R.L. o

Ayuda a planear

o

Tomar decisiones

o

Ejercer control

Un negocio funciona con base en las ventas que pueda realizar, esto significa que una empresa depende principalmente de lo que venda y los ingresos que esas ventas generen; es por eso que es muy importante saber cómo tener control sobre las ventas de nuestra empresa. Las ventas son el pilar de cualquier organización, sin ventas no hay ingreso y sin ingresos no existe organización. Las buenas ventas significan que el cliente satisface sus necesidades con nuestros productos o servicios. Tener una relación cercana con el cliente nos permite conocer e identificar rápidamente el cambio en sus gustos, preferencias de los consumidores y también la respuesta del mercado ante las propuestas de los competidores. Una venta involucra al menos tres actividades que según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades: 

Cultivar un comprador potencial.



Hacer entender las características y ventajas del producto o servicio.



4.2.

Cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio.

SISTEMAS El administrador de HILAX PERU, maneja un sistema de control de inventario rudimentario, pero también el servicio técnico maneja su propio sistema de historial y seguimiento para la atención del cliente . 36


4.3.

NIVELES Los niveles dentro del control de gestión es un proceso administrativo que nos sirve para evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos organizacionales previstos por la dirección o gobierno corporativo de la empresa. Existen diferencias importantes entre las concepciones clásica y moderna de control de gestión. La primera es aquella que incluye únicamente al control operativo y que lo desarrolla a través de un sistema de información relacionado con la contabilidad de costos, mientras que la segunda integra muchos más elementos y contempla una continua interacción entre todos ellos. El nuevo concepto de control de gestión donde centra su atención por igual en la planificación y en el control, y precisa de una orientación estratégica que dote de sentido sus aspectos más operativos. cuenta con el diagnóstico o análisis para entender las causas raíces que condicionan el comportamiento de los sistemas físicos, permite establecer los vínculos funcionales que ligan las variables técnicasorganizativas-sociales con el resultado económico de nuestra empresa y es el punto de partida para la mejora de los estándares; mediante la planificación orienta las acciones en correspondencia con las estrategias trazadas, hacia mejores resultados; y, finalmente, cuenta con el control para saber si los resultados satisfacen los objetivos trazados.

4.4.

PROCESOS PROCESO OPERACIONAL DE BIENVENIDA DEL CLIENTES Y SUS NECESIDADES: 

ACTIVIDAD N° 1-PROCESO N°1: el personal de venta saluda a los clientes



ACTIVIDAD N°2-PROCESO N°1: el personal de ventas le realiza la cuestión de cuál es la necesidad. 37


ACTIVIDAD N°3-PROCESO N°1: el personal de venta le ofrece posibles alternativas al producto que desee comprar.



ACTIVIDAD N°4-PROCESO N°1: el personal de venta procede a mostrarle detalladamente el equipo y narrar las especificaciones de ello.



ACTIVIDAD N°5-PROCESO N°1: el personal de venta procede, dependiendo de si haya aceptado la compra, a empacar el producto.



ACTIVIDAD N°6-PROCESO N°1: el personal de venta realiza la boleta de compra y se despide cordialmente al cliente.

4.5.

AREAS DE APLICACIÓN Otra de las técnicas de control utilizadas en la práctica es la de la auditoría interna, que es un procedimiento que permite la evaluación regular y permanente del sistema de información contable y de las operaciones financieras de la empresa en él REGISTRADAS. 

Los cometidos concretos que normalmente abordan los auditores internos para ejercer el control de los aspectos verificados son:



Verificar la fiabilidad e integridad de la información financiera, así como de los medios utilizados para identificar, evaluar, clasificar y comunicar dicha información.



Revisar los sistemas establecidos para asegurar que estén de acuerdo con las políticas, planes, procedimientos, normas y reglamentos que pudieran tener un efecto significativo en las operaciones e informes, determinando si la organización los está aplicando.



Revisar los medios establecidos de salvaguarda de los activos y verificar su existencia.



Evaluar la economía y la eficacia con que son utilizados los recursos.



Analizar las operaciones y los programas para verificar si los resultados están de acuerdo con los objetivos y metas 38


establecidas y si las operaciones y programas se llevan a cabo en la forma prevista. La extensión de las actividades del auditor interno ha venido en llamarse auditoría operativa. La empresa puede llevar a cabo auditorías distintas de la financierocontable. La auditoría externa es aquella que se realiza por profesionales independientes ajenos a la empresa, para satisfacer así a todos los usuarios de la información financiera, y consiste en el examen de la información facilitada por la contabilidad con el propósito de emitir una opinión técnica sobre la misma. En una auditoría podemos distinguir:

Un sujeto: un profesional independiente. Un objeto: generalmente los estados contables de la sociedad (aunque puede tratarse de otro tipo de información)

Una acción: lo que hace el sujeto, y que consiste en el examen del objeto; es decir, el examen crítico de los estados contables, en el cual no debe limitarse a la simple verificación de lo que aparece en la información contable, por cuanto debe considerarse la posibilidad de que se esté omitiendo información necesaria para el análisis de los estados contables.

Un objetivo: emitir una opinión o dictamen sobre la información contable examinada. La auditoría externa puede extenderse a conjunto de actividades de la empresa, constituyendo así la auditoría externa operativa, que está compuesta de los siguientes elementos:

El objeto: la gestión de la empresa, ya que hemos de tener en cuenta que el profesional encargado de realizar una auditoría operativa no va a preocuparse sólo por el contenido de los estados contables sino además por todo aquello que influya en la actividad de la empresa.

La acción: el examen de todas aquellas normas, cualquiera que sea su categoría, que haya diseñado la empresa en función de su planificación. 39


El objetivo: ofrecer un diagnóstico sobre los problemas que dificulta la consecución de las metas establecidas por la empresa.

4.6.

HERRAMIENTAS las herramientas que auxilia al administrador para llevar a cabo el proceso de control. Sistemas de información: 

Contabilidad



Presupuestos



Informes



Formas



proceso, procedimientos

Reportes e informes: Existen múltiples tipos de reportaje e informes; básicamente pueden clasificarse en: a. Informes de control que se utiliza para el control directo de las operaciones.

4.7.

CALIDAD HILAX PERU, se enfoca en la calidad de atención personalizada al cliente y en la prestación del servicio de reparación y mantenimiento de equipos de cómputo, son los dos pilares a los cuales se enfoca y demuestra calidad.

40


CAPITULO II METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA 1. PLANEACIÓN 1.1.

OBJETIVOS: 1.1.1. OBJETIVO GENERAL: Diagnosticar, evaluar y mejorar el sistema de control interno, las políticas y reglamentos correspondientes al área de ventas de la Empresa HILAX PERU E.I.R.L. por el periodo del 2017.

1.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS: 

Determinar si el desempeño del personal de venta, está enfocado a los objetivos planteados por la empresa.



Evaluación de los procedimientos y sistemas del área de ventas.



Identificar claramente la estructura de los procesos básicos de la organización.



Proponer recomendaciones para mejorar el proceso de ventas,

vigilar

su

implementación

y

efectuar

su

seguimiento. 

Evaluar las responsabilidades asignadas a cada trabajador



Entrevistar al personal y el administrador.



Evaluar el cumplimiento de las funciones que tiene el empleado del área de ventas.



1.2.

Observar al personal de ventas.

FUENTES DE ESTUDIO: Son las instancias internas y externas a las que se puede recurrir para captar la información que se registra en los papeles del trabajo del auditor: 41


1.2.1. INTERNAS: Socios.

o

o

Los niveles de la organización 

ADMINISTRADOR: - Alex Manuel Hilario Cuyo



PERSONAL DE VENTA: - Sugey Granda.



JEFE DE SISTEMA: - Augusto Díaz.



JEFE DE ELECTRONICA - David Navarro.

Sistemas de información.

o



Por SOFTWARE HILAX S.T.

1.2.2. EXTERNAS: o

Los competidores; como: 

NATSYSTEM (Importador y distribuidor de partes de cómputo)



TECH POINT CAMANÁ (Soluciones informáticas)

o

Los proveedores Compuvision, (venta de productos informáticos)

Clientes:

o



Técnicos en informática 42

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN – SEDE CAMANÁ  o

1.3.

Población económicamente activa del País (PEA)

Diferentes grupos de interés: 

Cabinas de internet.



Empresas que requieran equipos de cómputo.

INVESTIGACION PRELIMINAR: Dentro de la investigación preliminar, el equipo auditor, encabezada por Richard Cutipa Checca, Joel Llerena Pizarro y Alejandra Geraldine Ramírez Torres, realizamos la visita a las instalaciones de HILAX PERU E.I.R.L. En la Ciudad de Camaná y conversamos con su administrador para que nos brinde información de la empresa. Con esta auditoria identificaremos los puntos débiles de la empresa, para así buscar soluciones y mejorar la atención de los clientes.

2. PREPARACION DEL PROYECTO DE AUDITORIA 2.1.

PROPUESTA TECNICA 2.1.1. NATURALEZA Auditoria administrativa en el are de ventas de HILAX PERU

E.I.R.L. 2.1.2. ALCANCE el área de aplicación de la auditoria será el área de venta, es decir la atención de los clientes.

43


2.1.3. ANTECEDENTES En

HILAX

PERU

E.I.R.L.

no

se

realizaron

auditorias

anteriormente.

2.1.4. TIEMPO DE EJECUCIÓN La auditoría será ejecutada en 30 días laborales a partir de la fecha de la notificación de inicio.

2.2.

OBJETIVO o

Determinar si el desempeño del personal de venta está enfocado a los objetivos planteados por la empresa.

o

Evaluar el cumplimiento de las funciones encargadas al área de ventas.

o

Sentar bases para la ejecución de la auditoria

Proponer recomendaciones generales, vigilar su

o

implementación y efectuar su seguimiento. o

Observación del personal.

Evaluar las responsabilidades que tienen los

o

empleados del área de ventas. o

Lograr que la auditoria convierta sus debilidades en fortalezas.

2.2.1. ESTRATEGIAS El auditor realizara visitar periódicas al local para conocer el desarrollo de las actividades mediante la observación Directa, dará un diagnóstico del proceso de ventas que se realizara en el interior y el desenvolvimiento tanto del administrador como el del personal de venta.

44


2.2.2. JUSTIFICACIÓN Se eligió este tipo de auditoria ya que nos brindara la información fiel y relevante del área que se estudiara como es el área de ventas.

2.2.3. ACCIONES El auditor aplicara: 

Solicitud de información y presentación de documentos.



Recepción de información



Revisión de información



Elaborar los cuestionarios



Revisión técnica de los cuestionarios



Aplicación de cuestionarios



Análisis de la información obtenida por los cuestionarios



Derivar observaciones y recomendaciones



Dar una propuesta de mejora



Implementar la mejora



Dar los resultados.

2.2.4. RECURSOS o

Recurso humano 3 personas

o

Equipo de computo

o

Tiempo 30 días

o

Materiales (Cuestionarios)

2.2.5. RECURSOS HUMANOS Para el desarrollo de la presente auditoria actuaran como auditores: Richard Cutipa Checca, Joel Llerena Pizarro y Alejandra Ramírez, también contaran con la colaboración del personal de HILAX

PERU E.I.R.L. 45


2.2.6. COSTOS Practica completamente con fines académicos sin costo alguno para la empresa auditada.

2.2.7. RESULTADOS o

Que el área de ventas, como el administrador tenga conocimiento de sus puntos débiles, así como de las oportunidades que puede aprovechar y fortalecerse administrativamente.

Producto a obtenerse: o

Al finalizar la auditoria elaboraremos un informe correspondiente

con

sus

observaciones,

recomendaciones y conclusiones para el área de ventas.

2.2.8. ASIGNACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD Un Auditor: Especificar el perfil del auditor:



Conocimiento: Acorde con lo que va a realizar; Los niveles de formación son: 

Formación académica: Nuestro auditor debe ser licenciado en la carrera de administración de empresas, estudios en cómputo e informática, así como también estudio idioma extranjero.



Formación Complementaria:

46


Debe de tener instrucción en la materia obtenida, a lo largo de su vida profesional, a través de talleres, seminarios, cursos, entre otros. 

Formación empírica: Debe

tener

conocimientos

implementación

de

resultantes

auditorías

en

de

La

diferentes

instituciones. Entre los conocimientos idóneos del auditor destacan: el liderazgo, finanzas, sistemas y procedimientos. 

Habilidades: 

Actitud positiva



Mente analítica



Sabe escuchar



Tiene iniciativa



Tiene capacidad de negociación, entre otras habilidades.

Comportamiento:





Aún se está formando profesionalmente.



Independencia, integridad y objetividad.



Es responsable.

47


2.2.9. PROGRAMA DE TRABAJO Di agr ama ama de Gantt

Nombres de los recursos

Id

Nombre de la Tarea

1

Planeación : Solicitar : Solicitar información de la empresa.

2d

29/05/2017

30/05/2017

Alejandra R.

2

Solicitar Manual de procedimientos Existentes.

1d

31/05/2017

31/05/2017

Alejandra R.

3

Solicitar o Elaborar en caso sea necesario la descripción de los procesos.

2d

1/06/2017

2/06/2017

Richard C.

4

Instrumentación: Seleccionar a quien entrevistar, tomando en cuenta la posición jerárquica y determinar si es posible la fecha y hora.

1d

2/06/2017

2/06/2017 2/06/2017

Joel Ll.

5

Elaborar las preguntas que se hará en la entrevista.

2d

4/06/2017

5/06/2017

A. J. R.

6

Programar y efectuar la entrevista con el administrador.

1d

7/06/2017

7/06/29017

Joel Ll.

7

Examen: Revisar la información recopilada en la entrevista.

2d

9/06/2017

10/06/2017

Richard C.

8

Analizar la información obtenida realizando una cedula narrativa del proceso administrativo.

3d

11/06/2017

12/06/2017

A. J. R.

9

Informe: Realizar Informe: Realizar una matriz de riesgo preliminar.

4d

15/06/2017

18/06/2017

A. J. R.

10

Depurar la información recopilada mediante la entrevista.

5d

20/06/2017

24/06/2017

A. J. R.

11

Seguimiento: Estudiar Seguimiento: Estudiar la información generada en el proceso evaluación y elaborar el informe, examen y seguimiento.

2d

26/06/2017

27/06/2017

A. J. R.

Duración

Inicio

Terminación

May-17 29

30 31

Jun-17 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12 12

13 14

15 16

17 18

19

20 21

22

23 24

25

26 27

48


2.3.

DIAGNOSTICO PRELIMINAR: 

Se realizarán visitas programadas a la empresa empresa para recolectar información necesaria a través de la aplicación de entrevistas y cuestionarios.



Se propondrán propondrán mecanismos de acción acción que apoyen a la mejora continua del área de ventas.



El informe de auditoría auditoría se debe debe preparar preparar de acuerdo con con los resultados que se obtengan durante la entrevista o cuestionarios.

3. INSTRUMENTACIÓN 3.1.

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN: Para recopilar información se realizó utilizando herramientas tales


2.3.

DIAGNOSTICO PRELIMINAR: 

Se realizarán visitas programadas a la empresa empresa para recolectar información necesaria a través de la aplicación de entrevistas y cuestionarios.



Se propondrán propondrán mecanismos de acción acción que apoyen a la mejora continua del área de ventas.



El informe de auditoría auditoría se debe debe preparar preparar de acuerdo con con los resultados que se obtengan durante la entrevista o cuestionarios.

3. INSTRUMENTACIÓN 3.1.

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN: Para recopilar información se realizó utilizando herramientas tales como entrevista, cuestionario y observación directa. La correspondiente estructura, misión y visión de la empresa fue proporcionada por la misma empresa, la demás información fue recopilada por el auditor en cedulas para la detección y el registro de hallazgos y evidencias, así como el registro de aspectos relevantes.

3.2.

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN Decidimos aplicar las siguientes técnicas de recolección para la obtención de información necesaria:

3.2.1. INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL Se obtuvo información Documental que fue brindad por la Administrador de HILAX PERU E.I.R.L. la cual es: 49


3.2.2. ADMINISTRATIVA: -

ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL

ADMINISTRADOR

CONTADOR

JEFE SISTEMAS

-

JEFE DE ELECTRONICA

PERSONAL DE VENTAS

REGLAMENTO ADMINISTRATIVO Reglamento interno para el personal de la l a empresa

-

SISTEMA DE INFORMACION Y CERTIFICACIÓN Cuadro de distribución de trabajo

50


3.2.3. CUADRO DE DISTRIBUCION DEL TRABAJO CUADRO DE DISTRIBUCION DEL TRABAJO Elaborado: Richard Cutipa Checca, Joel Llerena Pizarro, Alejandra Ramírez Torres.

Ciclo: Fecha:

TRABAJADORES

AREA

Alex Manuel Hilario Cuyo

ADMINISTRACION

TURNO

HORARIO

MAÑANA- 9:00 am – 1:00 TARDE pm

HH 10

3:00 pm – 9:00 pm

Augusto Díaz

JEFE DE SISTEMAS

MAÑANA- 9:00 am – 2:00 TARDE pm

10

4:00 pm – 9:00 pm

David Navarro

JEFE DE ELECTRONICA

TARDE

2:00 pm – 9:00 pm

7

Sugey Granda

VENTAS

MAÑANATARDE

10:00am – 2:00 pm

9

4:00 pm – 9:00 pm

TOTAL HORAS DE TRABAJO

36

51


3.2.4. PLANTILLA DEL PERSONAL PLANTILLA DE PERSONAL

Elaborado: Richard Cutipa Checca, Joel Llerena Pizarro, Alejandra Ramírez Torres. TRABAJADORES

AREA

F. DE NACIMIENTO

EDAD

Alex Manuel Hilario Cuyo

ADMINISTRACION

30/07/87

31

Augusto Díaz

JEFE DE SISTEMAS

15/06/81

36

David Navarro

JEFE DE ELECTRONICA

25/11/93

23

Sugey Granda

VENTAS

30/03/93

23

3.2.5. INVENTARIO DE MOBILIARIO Y EQUIPO AREA VENTAS

EQUIPO Y MOBILIARIO 01 computadora

01 stand organizador

03 vitrinas

01 etiquetadora

01 caja registradora 02 exhibidores

AREA DE SERVICIO TECNICO

03 computadoras 01 laptop

Materiales de reparación

01 impresora 03 escritorios

ADMINISTRACION

01 escritorio

01 computadora

52


3.2.6. OBSERVACIÓN DIRECTA El auditor se acercó a HILAX PERU E.I.R.L. para ver el funcionamiento del Área de Ventas.

3.2.7. ACCESO A REDES DE INFORMACIÓN. HILAX PERU E.I.R.L. cuenta con:  Página web (http://www.hilaxperu.com/)  Facebook (https://www.facebook.com/hilaxperu/)

53


3.3.

ENTREVISTAS: 3.3.1. ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR

NOMBRE: Alex Manuel Hilario Cuyo CARGO: Administrador de HILAX PERU E.I.R.L. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO EMPRESA:

HILAX PERU E.I.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa

PROCESO:

Ventas

PERIODO:

11/06/2017 al 27/06/2017

CARGO:

GERENTE ADMINISTRATIVO

ÁREA:

Administrativa

OBJETIVO: -

Dirige, controla y coordina la acción de los órganos ejecutivos y operativos de la empresa.

-

Supervisar la prestación servicios como la reparación y venta de computadoras, partes y accesorios.

-

Administrar los recursos humanos, financieros y materiales asignados a la empresa.

1 2

RESPUESTAS

PREGUNTAS

N º

S I

OBSERVACIONES N/ A

¿La planificación que realiza la hace en base a la misión, visión y objetivos de la empresa? ¿El personal de ventas con el cual trabaja tiene el perfil adecuado?

3

¿El personal de ventas tiene un plan de motivación y capacitación?

4

¿Se encuentra usted satisfecho con el t rabajo que realiza su personal de ventas?

5

N O

¿Cada cuánto tiempo se reúnen los trabajadores para conocer las deficiencias?

6

¿Existe una persona responsable que se encargue de la supervisión de las actividades del personal de ventas?

7

¿Están claros los objetivos de HILAX INFORMATICA Y SISTEMAS E.I.R.L.?

8

¿Cuentan con un manual de funciones que permita determinar las funciones de cada uno de los trabajadores?

9

¿Existe algún tipo de conflicto interno de personal?

1

¿Cuándo hay un conflicto lo m aneja inmediatamente?

ELABORADO POR: FECHA:

REVISADO POR: FECHA:

54


3.4.

CUESTIONARIOS: NOMBRE: Sugey Granda CARGO: Personal de Ventas CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

EMPRESA:

HILAX PERU E.I.R.L

TIPO DE TRABAJO:

Auditoría Administrativa

PROCESO:

VENTAS

PERIODO:

11/06/2017 al 27/06/2017

CARGO:

PERSONAL DE VENTAS

ÁREA:

Ventas

OBJETIVO: Se encarga principalmente de la atención al público y la organización de documentos administrativos.

1

2

3

4

5

RESPUESTAS

PREGUNTAS

N º

S I

N O

N/ A

OBSERVACIONES

¿Durante cuantas horas realiza su trabajo? ¿Es usted remunerado por horas extras? ¿Atiende adecuadamente las llamadas de los clientes? ¿Se siente satisfecho con el trato de su superior y compañeros de otras áreas de la empresa? ¿Se siente a gusto con el ambiente laboral? ¿Cuenta con capacitaciones Frecuentes?

6

7

¿Cuenta usted con sus derechos laborales?

8

¿Tiene conocimiento de cómo manejar inconvenientes con los clientes?

9

¿Muestra interés y entusiasmo al momento de atender a las necesidades del cliente?

1 0

¿Es consciente que el desempeño en el área de ventas es importante para la empresa?

ELABORADO POR: FECHA:

REVISADO POR: FECHA:

55


3.5.

CEDULAS. 3.5.1. CEDULA

NARRATIVA

DE

ENTREVISTA

AL

ADMINISTRADOR Análisis de información de acuerdo a la entrevista realizada al Sr. Alex Manuel Hilario Cuyo. En base a la entrevista realizada se puede concluir que el área física del establecimiento de HILAX PERU E.I.R.L. si es la más adecuada para el trabajo que se realiza, pero se está ampliar el local, ya que esto ayudaría a brindar un mejor servicio y por ello mejorarían las ventas. 1. De acuerdo a la planificación en base a la misión y visión y objetivos de la empresa, esta se cumple porque para la administración es primordial la buena atención al cliente. 2. En cuanto al personal algunos de ellos si cuentan con el perfil requerido, desenvolviéndose de la forma que la empresa requiere. 3. El personal no cuenta con capacitaciones, sin embargo, la motivación es implantada por el administrador. 4. El administrador si se encuentra satisfecho con el personal que labora en su empresa. 5. Todo el personal se reúne 1 vez al mes para comunicar las deficiencias que tienen la empresa HILAX PERU EIRL. 6. Quien se encarga de la supervisión es el mismo administrador no existe otra persona, ya que el cumple esa función. 7. Los objetivos de HILAX PERU EIRL. si están claros para todo el personal, donde la principal es dar buena atención al cliente para que haya más ingresos y reconocimiento. 56


8. Si existe un manual de procedimientos y funciones que ayuda a conocer las competencias de cada personal que labora en la empresa. 9. No existe ningún tipo de conflicto en el personal. 10. Si hubiera un conflicto, por más mínimo que sea, se llega a manejar inmediatamente.

3.5.2. CEDULA

NARRATIVA

DEL

CUESTIONARIO

AL

PERSONAL DE VENTAS

Análisis de información de acuerdo a la entrevista realizada a la Srta. Sugey Granda 1. En base a la información obtenida del responsable de área de ventas (caja) se puede definir que el área de trabajo corresponde a nueve horas diarias, no habiendo lugar a horas extras. 2. La Srta. Nos respondió que no es remunerada por el tiempo extra que trabaja en la empresa, sin embargo, ella regularmente se queda laborando más de las 9 horas de trabajo sin ninguna remuneración. 3. La Srta. Tiene el entusiasmo de responder a las llamadas de los clientes para atender sus pedidos. 4. La Sra. Sugey está muy satisfecha con el trato que le da el Sr. Administrador y de sus compañeros de trabajo de se encuentran en otras áreas, por lo cual se siente a gusto en su trabajo. 5. Si se siente completamente a gusto trabajar en la empresa.

57


6. La Srta. Sugey lleva un mes y medio de haber ingresado a la empresa y no ha tenido capacitación alguna hasta el momento, sin embargo, al ingresar las capacitado el administrador de la empresa. 7. La Srta. Sugey Asegura que el pago que se le realiza en por el método de recibos internos, por lo cual no cuenta con beneficios laborales. 8. La Srta. Sugey Tiene experiencia en la atención al cliente y no tiene problemas para relacionarse con los clientes. 9. La Srta. Sugey muestra entusiasmo al momento de atender las necesidades de sus clientes. 10. El personal de ventas es consiente que su desempeño en el área es de suma importancia para la empresa.

3.5.3. CEDULA DE EVALUACION DE CONTROL INTERNO COMPONENTES PONDERACION CALIFICACION OBSERVACIONES PLANIFICACION Existe



10

5

10

10

planeación dentro de la empresa, pero es mínima ya que

recae

sobre dueño. 

el

se establecieron

58


estrategias para

mejorar

sus ventas. 

No

10

4

existen

políticas dentro de la empresa, de producción y de compras, 10 tampoco

10

de

ventas 

La visión de la empresa está clara para el dueño,

el

10

2

administrador y los empleados. 

No

existe

capacitación técnica

para

los

procesos

del

área

de

ventas que se 10

10

desarrollan en HILAX

Perú

EIRL. 

El que

personal trabaja

dentro del área de ventas si

10

9

10

5

tienen claro los objetivos.

ORGANIZACION 

El personal de 59


ventas tiene el perfil adecuado 

La

10

5

10

8

10

4

10

9

organización estructural del negocio no es la adecuada La división y



distribución de funciones

es

deficiente dentro del área de ventas.

DIRECCION 

La comunicación entre

el

personal

de

ventas y las otras áreas es buena, pero es necesario mucha

de más

comunicación. 

Para

tomar

buenas decisiones de la empresa se cuenta mucha información. Lo cual favorece a la empresa. En momentos



60


de

conflictos

entre

el

personal

de

área de ventas y

las

otras

áreas siempre, se

soluciona

de

la

mejor

manera.

CONTROL Existe



10

10

10

4

(MAPRO) manual

de

funciones

y

procesos. 

Falta

de

capacitación al personal

que

se encarga de ventas

140

95

CALIFICACION DE RIESGO CR= Calificación de riesgo CT= Calificación total PT= Ponderación total

61


Formula: CR= CTx100 / PT CR= 95x100 / 140 CR= 67.86 % NIVEL DE RIESGO Nivel de

15% - 50%

51% - 75%

76% - 95%

Control Riesgo de

Alto

Moderado

Bajo

Bajo

Medio

Alto

Control Grado de Confianza

Nivel de control = (51% - 75%) Nivel de riesgo de control = Moderado Nivel de confianza = Medio Interpretación de resultados En base a la evaluación de control interno realizada al establecimiento se ha obtenido como resultado que el nivel de control es de 67.86 % y se encuentra en un parámetro de 51% 75% con un riesgo de control MODERADO y grado de confianza MEDIO, lo que refleja que existe control, pero es el moderado, y un factor medio para prevenir, detectar y corregir el total de deficiencias existentes en HILAX PERU EIRL.

62


3.6.

PAPELES DE TRABAJO CEDULA NARRATIVA RESPONSABLE: Auditor OBJETIVO: Revisar los manuales de procedimientos y funciones con los que cuenta la empresa.

COMENTARIOS: Al momento de solicitar el manual de procedimiento y funciones, se pudo obtener un cuadernillo, donde se encontraba el manual de organización y funciones.

CEDULA NARRATIVA DE PROCESOS Esta detallada de procesos que se realizan dentro de HILAX PERU EIRL. en el área de ventas:

VENTA DE PRODUCTOS Al ingresar el cliente se le hace la consulta del servicio que desea.

SERVICIO TECNICO Al ingresar el cliente se le hace la consulta del servicio que desea.

Se le muestra los productos que Se le deriva al jefe de sistemas se tiene a disposición o para para le explique la solución a su hacer perdido.

problema.

Se realiza la venta.

Se procede a la recepción del equipo para reparación.

Se le pregunta si desea boleta Se le hace entrega de un recibo de venta.

de recepción.

63


Se realiza el cobro del producto

Se

lleva

recepción

un

registro

de

de

equipos

de

reparación.

CEDULAS DE OBSERVACIONES



AREA AUDITADA: Área de Ventas



TIPO DE AUDITORIA: Auditoria Administrativa



CIUDAD: Camaná



OBSERVACION: no se utiliza correctamente el sistema HILAX (software de registro de ventas)



RECOMENDACIÓN: 

Capacitar al personal de ventas para que tenga el total conocimiento del sistema HILAX, el cual fue diseñado e implementado por el administrador.





Realizar constantes supervisiones del área de ventas.

DEFICIENCIA: No se tiene una adecuada comunicación con el personal del área de ventas (por falta de capacitación)



CORRECTIVA: Capacitación frecuente y supervisión semanal.

64


CAUSA: Falta de conocimiento sobre manejo del sistema HILAX



EFECTO Errores en los registros de ventas.

3.7.

EVIDENCIA

3.7.1. EVIDENCIAS FISICAS: 

El área administrativa de HILAX PERU EIRL, no realiza una capacitación constante al personal de venta sobre el sistema HILAX.



Mala comunicación entre el personal de venta, las otras áreas y el administrador.



Sobrecarga laboral al personal de ventas en horas punta de atención al cliente.

3.7.2. EVIDENCIAS TESTIMONIALES 

Se realizará un cuestionario personal de ventas de HILAX PERU EIRL.



Entrevista al Administrador de HILAX PERU EIRL.

65


4. EXAMEN Nuestro examen se realizó utilizando pruebas y procedimientos que consideremos necesarios para su aplicación en la Empresa HILAX PERU EIRL. y así poder cumplir con el objetivo esperado que es el siguiente:

4.1.

PROPOSITO

Por medio de enfoques de análisis cuantitativo, se busca lograr el objetivo planteado, para la realización de la auditoria, con el fin de reunir todos los elementos necesarios para emitir recomendaciones y conclusiones.

4.2.

PROCEDIMIENTO 4.2.1. CONOCER EL HECHO Falta de Capacitación al personal de ventas

4.2.2. DESCRIPCION DEL HECHO Se detectó que no existe capacitación al personal de ventas, que manejara el sistema HILAX.

4.2.3. REVISARLO CRITICAMENTE No los capacitan y aprenden a manejar el software con el paso del tiempo, pero lo correcto es que se capacite constantemente para su manejo eficiente.

66


4.2.4. ORDENAR ELEMENTOS 

Capacitación mensual en atención al cliente



Capacitación adicional para el sistema HILAX



Contratar a personal que cumplan las expectativas.

4.2.5. IDENTIFICAR Y EXPLICAR COMPONENTES -

Capacitación al personal de ventas y como no al personal de las otras áreas con el fin de que puedan realizar mejor sus funciones.

67


4.3.

TECNICAS DE RECOLECCION

INDICADORES DE EFICIENCIA TIPO DE TRABAJO: Auditoría Administrativa PERIODO: 26/06/2017 al 17/06/2017 FECHA: 26 de junio del 2017

EMPRESA: HILAX PERU E.I.R.L. PROCESO: atención al cliente TIPO: Indicadores de gestión Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal.

Objetivo:

NOMBRE DEL INDICADOR

CÁLCULO

INTERPRETACIÓN

ESTÁNDAR

= =

Nivel capacitación personal

de al

       

=

1 3

 

 100 =

33.3% 60%

TÉCNICA

 100%

 100

60%

 100

FUENTE

Administradora

Entrevista = 55.5 % Brecha=100%-55.5%

= 33.3%

Brecha=44.5%

Favorable

Análisis: En el objetivo se trazó un compromiso empresarial para realizar l a mejor atención al cliente a través de la capacitación.

68


INDICADORES DE EFICACIA

EMPRESA: HILAX PERU E.I.R.L. PROCESO: atención al cliente TIPO: Indicadores de gestión

Objetivo:

TIPO DE TRABAJO: Auditoría Administrativa PERIODO: 26/06/2017 al 17/06/2017 FECHA: 26 de junio del 2017

Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal.

CÁLCULO


ESTÁNDAR

INTERPRETACIÓN

=

=

involucramiento

     ,      

=

 

 

  =

100%

% %

TÉCNICA

FUENTE

Encuesta

RRHH

 %

 

= %

  Brecha=100%-100%

Brecha=0%

= %

Favorable

69


INDICADORES DE EFICACIA

EMPRESA: HILAX PERU E.I.R.L. PROCESO: atención al cliente TIPO: Indicadores de gestión

TIPO DE TRABAJO: Auditoría Administrativa PERIODO: 26/06/2017 al 17/06/2017 FECHA: 26 de junio del 2017

Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal.

Objetivo:

CÁLCULO


ESTÁNDAR

INTERPRETACIÓN

=

=

     ,      

=

involucramiento

 

 

  =

% %

FUENTE

Encuesta

RRHH

 %

 

= %

100%

TÉCNICA

  Brecha=100%-100%

Brecha=0%

= %

Favorable

69


5. INFORME 5.1.

ASPECTOS OPERATIVOS 5.1.1. INTRODUCCIÓN Debido a la importancia del área de Ventas de HILAX PERU EIRL. que depende de gran medida del buen trato y buen servicio que el personal brinde a los clientes, es necesario auditar el área, ya que es primordial que esta área se desempeñe de manera exitosa. Puesto que esta área es la principal para el correcto funcionamiento de la organización y el posterior incremento de clientes al hotel, porque el buen trato que brinden, así como la coordinación en la organización, depende de la actitud y conocimientos de este personal.


5. INFORME 5.1.

ASPECTOS OPERATIVOS 5.1.1. INTRODUCCIÓN Debido a la importancia del área de Ventas de HILAX PERU EIRL. que depende de gran medida del buen trato y buen servicio que el personal brinde a los clientes, es necesario auditar el área, ya que es primordial que esta área se desempeñe de manera exitosa. Puesto que esta área es la principal para el correcto funcionamiento de la organización y el posterior incremento de clientes al hotel, porque el buen trato que brinden, así como la coordinación en la organización, depende de la actitud y conocimientos de este personal.

5.1.2. ANTECEDENTE No ha habido una auditoria anterior a esta en la presente área.

5.1.3. JUSTIFICACION Se eligió este tipo de auditoria ya que nos brindara la información importante del área que se estudiara como es el área de ventas.

5.1.4. OBJETIVO o

Implementar una estructura de trabajo que ordene las iniciativas.

o

Evaluar el cumplimiento de las funciones encargadas al departamento de ventas. Página 70 de 84

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN – SEDE CAMANÁ o

Sentar bases para la ejecución de la auditoria

o

Proponer

recomendaciones

generales,

vigilar

su

implementación y efectuar su seguimiento. administrador.

o

o

Observación del personal.

o

Evaluar las responsabilidades que tiene el personal del área de ventas.

o

Lograr que la auditoria convierta sus debilidades en fortalezas.

5.1.5. ESTRATEGIAS El auditor visitara el local para conocer el desarrollo de las actividades mediante la observación Directa, dará un diagnóstico del proceso de ventas que se realizara en el interior y el desenvolvimiento tanto del administrador como el personal de venta.

5.1.6. RECURSOS o

Recurso humano 4 personas

o

Materiales (Cuestionarios)

5.1.7. COSTOS Practica completamente con fines académicos sin costo alguno para la empresa auditada

5.1.8. METODOLOGIA De auditoría con base en indicadores de gestión

Página 71 de 84


5.1.9. RESULTADOS HALLAZGO 1: Se aplicó cuestionario al personal de venta donde se constató que no tenía un contrato de trabajo, por el cual no obtendría beneficios laborales, tales como seguro de salud, gratificación y cts.

CONCLUSIÓN: El personal de venta debería tener un contrato de trabajo para obtener sus beneficios laborales, tal como lo recomienda el ministerio de trabajo.

RECOMENDACIÓN: El administrador debe hacerle un contrato de trabajo por 3 meses para que así cuente con un seguro de salud y gratificación correspondientes.

HALLAZGO 2: Se aplicó cuestionarios al personal de ventas, encontrando que el personal trabaja más de sus 8 horas de trabajo y no recibe ninguna remuneración por tiempos extras de trabajo.

CONCLUSIÓN: El no recibir remuneración adicional por tiempo extra desmotiva al personal de trabajo, que conllevara a un estrés laboral y deterioro de su desempeño laboral.

Página 72 de 84


RECOMENDACIÓN: El personal de venta no debe trabajar más de sus 8 horas de trabajo y si de ser así debería tener una remuneración adicional, para que este se sienta motivado y se desempeñe mejor en su labor.

HALLAZGO 3: El personal de ventas no tiene capacitación alguna de acuerdo al constante cambios de nuevas tecnologías informáticas, que servirían para que pueda brindar una mejor atención y responder a las inquietudes de los clientes a la hora de adquirir algún producto.

CONCLUSIÓN: El administrador no realiza capacitaciones de atención y conocimiento de informática al personal de ventas, que sería de mucha importancia para el crecimiento de las ventas

RECOMENDACIÓN: Se recomienda que el administrador ocupe un espacio en el horario de trabajo del personal para capacitarlos y motivarlos a entregar la mejor atención al cliente.

5.1.10. CONCLUSIONES



El personal de ventas no tienes los beneficios laborales, porque no se le realizo un contrato de trabajo.



Los hallazgos determinados en la presente auditoría, tienen Página 73 de 84


un impacto ya que si se cambiaran esas cosas se podría mejorar de forma considerable.



El administrador no debe hacer que el personal de venta trabaje más de 8 horas sin ninguna remuneración adicional por tiempo extra.

5.1.11. RECOMENDACIONES 

Se recomienda realizar un contrato de trabajo para que el personal se sienta más comprometido con la empresa.



Se recomienda que el administrador realice capacitación para su personal, no solo para el área de ventas.



Se recomienda no generar un estrés laboral por el sobretiempo de horas de trabajo sin ninguna remuneración adicional.

5.1.12. ALTERNATIVAS DE IMPLANTACION Se recomienda que el administrador capacite a su personal de venta todo referente el sistema HILAX, para así llevar el registro de ventas que conllevara a al mejor manejo de esta área.

6. SEGUIMIENTO

6.1.

OBJETIVO GENERAL

Verificar que el área auditada aplique de forma correcta las recomendaciones, para que maximice sus ventas y preste un mejor servicio.

Página 74 de 84


6.2.

o

LINEAMIENTOS GENERALES

Se establecerá un plan de trabajo para el cumplimiento de las mejoras propuestas, que el equipo auditor se comprometerá a realizar.

o

El equipo auditor se compromete a apoyar al área auditada para realizar las mejoras.

o

Los resultados obtenidos serán evaluados en 30 días.

o

Una vez evaluado el resultado del proyecto, se procederá a adecuarlo conforme a las necesidades del área para implementar las mejoras.

Página 75 de 84

CONCLUSIONES

La aplicación de una auditoria administrativa es sin lugar a dudas una herramienta de control indispensable para mantener optimo el funcionamiento administrativo de las empresas. Por eso encontramos en la empresa HILAX PERU, diversos problemas como el de tiempos extras sin remuneración, falta de contratos al personal, que con ello conlleva a no recibir gratificación ni vacaciones y por ultimo falta de capacitación en aspectos importantes de la empresa.

RECOMENDACIONES

De acuerdo a la determinación de los hechos expuestos con anterioridad, recomendamos tomar las posibles soluciones escritas en este informe de auditoría administrativa, porque el no contar con un contrato de trabajo estaría evadiendo los derechos laborales de los trabajadores, sin entregarles las gratificaciones y vacaciones que se merece el personal, también los tiempos extras que deben ser remunerados porque no es correcto que explote a su personal.

ANEXOS 1. CUESTIONARIO AL ADMINISTRADOR

2. CUESTIONARIO AL PERSONAL DE VENTA

3. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

4. PERSONAL TECNICO

5. AREA DE VENTAS

Hilax Informatica y Sistemas Eirl

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