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CURSO: GESTION DE SERVICIOS DOCENTE: ING.CARRANZA CASTILLO CARLOS ALUNNA: DUEÑAS ANYOSA DIANA CICLO: VIII ESCUELA: INGENIERIA INDUSTRIAL ICA-PERU 2016
INDICE
PRESENTACION La Olla de Juanita, un restaurante peruano ubicado en la calle undo tres es!uinas, Subtan"alla #ca$ Actual%ente el restaurante se encuentra en un punto de e!uilibrio& no se presentan p'rdidas pero ta%poco se (eneran utilidades$ El ob"eti)o es (enerar utilidades, es lo(rar el posiciona%iento * reconoci%iento del restaurante, para lo(rar esto, es necesario tener de+nir una estrate(ia de co%unicacin estructurada !ue %oti)e a las personas a )isitar el restaurante$ Por tal ra-n se reali- un an.lisis de la situacin actual de la e%presa * el entorno para conocer los %oti)adores e in/ibidores !ue /acen !ue los consu%idores de co%ida peruana )isiten el restaurante La Olla de Juanita, con el +n de dise0ar un plan * de+nir las estrate(ias !ue le per%itan al restaurante lo(rar el posiciona%iento * reconoci%iento$ $ Las estrate(ias corresponden son principal%ente en1ocadas en las )ariables de pro%ocin * ser)icio$ #n)esti(acin de Mercados, Estrate(ias, Pro%ocin$
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 1.1. DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO Restaurante Ca%pestre 2 3La Olla de Juanita”
1.2. ANÁLISIS DEL MERCADO 1.2.1. Sege!"#$%&!. Para se(%entar Nuestro Mercado /e%os tenido en Cuenta4 Clasi+car los Di1erentes Consu%idores de Nuestro Producto teniendo en cuenta los di1erentes criterios !ue posee la e%presa$
1.2.2.Sege!"#$%&! 'e Me($#') • •
•
5ariable 6eo(r.+ca 4 Departa%ento de #ca De%o(r.+ca 5ariable4 EDAD4 78 a 9: A0os Se;o4 1e%enino * %asculino Se(%entacin se(La Olla de Juanita” da inicio a su iniciati)a en un p
1.*. ANALISIS DEL CONSUMIDOR El %ercado %eta est. constituido por las 1a%ilias de la pro)incia de #ca, * espec=+ca%ente turistas !ue )isitan la ciudad$ Se(
ra-ones&
un
poco
de
de%ora
en
atencin,
estaciona%iento para los autos es %u* pe!ue0o$
1.+. CLIENTES POTENCIALES
Turistas nacionales * e;tran"eros$
1.,. ANLISIS DEL MERCADO META Nuestro restaurante estar. ubicado en una -ona atracti)a * est. considerada en la 1a%osa ruta del pisco$ Respecto a la situacin econ%ica en la pro)incia de #ca se obser)a %a*or cantidad de 1a%ilias de in(resos %edio * %edio alto !ue oportuna%ente son los consu%idores potenciales de nuestro producto$
1.6. SEGMENTO EL MERCADO El se(%ento poblacional rele)ante para la e%presa, estar. dada por todas las personas, *a sean )arones o %u"eres, residentes en la ciudad de #ca * personas e;tran"eras, pertenecientes a los
ni)eles, socio econ%ico, %edio alto, %edio t=pico, %edio ba"o * ba"o$ •
TURISTAS ETRANEROS Posibles consu%idores potenciales$
ciudades )isitadas porcenta"e Na-ca 7?@ ciudad de #ca 77@ pisco 8@ paracas 8@
C%/'#'e V%%"#'# Nasca :@
ciudad de ica pisco paracas
??@
:@ 8@
5isitantes e;tran"eros en la ciudad de #ca turista e;tran"ero
porcenta"e
)arones
B@
%u"eres solteros B a ? a0os
7@ 8@ @
T/(%"# E"(#!e() porcenta"e B a ? a0os
@
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7@ B@
)arones
TURISTAS NACIONALES "/(%"# N#$%)!#3
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porcenta"e
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1.5. ISTORIA La /istoria del restaurante ca%pestre se inicia con la in!uietud * deseo de dar a conocer al consu%idor lo %e"or de la co%ida i!ue0a, %e /ice el propsito de tener un restaurant Ca%pestre$ ue as= !ue el 8 de 1ebrero de 7?, inau(ur' %i restaurant, en lo !ue 1ue el patio de nuestra casa de ca%po$ El no%bre de >LA OLLA DE JUAN#TA” nace por!ue lo ele(= en /onor a la %i %adre a !uien en )ida !uer=a darle un reconoci%iento, por su e;celente tra*ectoria tanto en el arte culinario co%o en el %undo de los piscos$
Co%o a la clientela en poco tie%po les (usto nuestra sa-n, nos )i%os obli(ados a trasladarnos a, este nue)o local, undo Tres Es!uinas 77, Subtan"alla, #ca2Per<$ Fue tiene %a*or )ista a los )i0edos * a las instalaciones de nuestra bode(a, donde se elaboran los a1a%ados Piscos Tres 6eneraciones$ A los lar(o de nuestra tra*ectoria se(ui%os conser)ando la tradicin, * nuestro ob"eti)o es inno)ar para o1recerles un e;celente ser)icio$
1.7. EL PRODUCTO El restaurante ca%pestre >La Olla de Juanita” o1rece di1erentes platos de co%ida criolla peruana * bebidas para aco%pa0arlos$ La co%ida peruana, se distin(ue de cual!uier otra del %undo por su presentacin, buen (usto * )ariado color de sus co%idas$ El (usto de co%er entra a )eces por los o"os, antes !ue por el est%a(o o la boca, ante la co%ida peruana$ La co%ida !ue se o1rece en el restaurante es co%ida t=pica peruana criolla, O1rece%os todo tipo de )inos !ue aco%pa0an su e;!uisito al%uer-o$ Men< de >La Olla de Juanita” est. co%puesto por4
E!"(#'#: • • • •
Esp.rra(os ensalada de palta ensalada de pallar )erde papa a la /uanca=na, etc$
P3#"): • • • •
Co%ida criolla )ariedades el Lo%o ino pollo pescados Glen(uado * cor)inaH$
7$ Papa a la /uanca=na pallares )erdes
$ Ensalada
de
?$ Carapulcra con sopa seca
Los productos !ue o1rece La Olla de Juanita son productos de consu%o, los platos !ue se presentan en la carta del restaurante )ar=an entre productos de consu%o indi)idual o platos para co%partir en 1a%ilia o a%i(os$ Los in(redientes !ue se utili-an para preparar los platos son de %u* buena calidad, la %a*or=a son co%prados en super%ercados, las salsas son preparadas por la c/e1 del restaurante$ Los platos son ser)idos con un to!ue >(our%et”, la ubicacin de la co%ida est. estandari-ada * se decora con plantas aro%.ticas$
1.8. DETALLES DEL RESTAURANTE • •
•
Tipo de co%ida 4 peruana, suda%ericana Opciones (astron%icas 4 al%uer-o, Abierto por la noc/e, Reser)aciones, Asiento, Meseros, Acceso para silla de ruedas Iueno para 4 a%ilias con ni0os, Co%ida local, 6rupos (randes
clientes TripAd)isor
Resu%en de cali+cacin de los se(
1.10. GARANT9A La Olla de Juanita tiene una pol=tica de (arant=a, por los productos * ser)icios !ue brinda$ En al(unos casos los %eseros o los c/e1 se /an e!ui)ocado con al(una peticin del cliente en cuanto a los in(redientes de su plato, cuando esto sucede se le o1rece al cliente ca%biarle el plato, pero la %a*or=a de las )eces se nie(an a esto por pena$ Adicional%ente, teniendo en cuenta !ue los ne(ocios de co%idas est.n e;puestos a una cantidad de ries(os, es i%portante !ue los propietarios )elen por sus instalaciones, sus e%pleados, sus productos * sus cliente& por esto, La Olla de Juanita cuenta con una pli-a de Responsabilidad Ci)il E;tracontractual la cual, ade%.s de cubrir el patri%onio del restaurante, cubre cual!uier accidente o into;icacin !ue le ocurra al cliente en el restaurante$
1.11. MARCA >Una %arca es un no%bre, t'r%ino, si(no, s=%bolo o dise0o, o una co%binacin de los anteriores, cu*o propsito es identi+car los bienes o ser)icios de un )endedor o (rupo de )endedores * di1erenciarlos de los de la co%petencia” Gotler P$, ::7H$ El no%bre del restaurante es >La Olla de Juanita”, 1ue creado en /onor a do0a Juanita a !uien se le !uer=a dar un reconoci%iento, por su e;celente tra*ectoria tanto en el arte culinario co%o en el %undo de los piscos$ A los lar(o de la tra*ectoria del restaurante ca%pestre /a se(ui%os conser)ando la tradicin, * nuestro ob"eti)o es inno)ar para o1recerles un e;celente ser)icio$
1.12. ORGANIZACION El restaurante tiene 7: e%pleados4 •
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•
•
El ad%inistrador4 actual%ente es uno de los socios del restaurante$ Seis %eseros4 no se les e;i(e nin(
6erente de la e%presa
Ad%inistrad or
cocineros
%eseros
ca"ero
(astrono%=a, !ue ten(an conoci%iento de las co%idas criollas$
1.1*. MISION DE LA EMPRESA La Olla de Juanita ; es un restaurante !ue o1rece platos t=picos * criollos de nuestra (astrono%=a peruana de e;celente calidad, cuidando de la salud de sus clientes, e%pleando procesos de produccin li%pios * aseados, con una atencin personali-ada, buscando satis1acer los paladares e;i(entes de sus consu%idores, !ue (eneran responsabilidad para sus in)ersionistas$
1.1+. VISION DE LA EMPRESA El restaurante ca%pestre >La Olla de Juanita” !uiere ser un restaurante l=der en el ca%bio e inno)acin, reconocida por sus altos est.ndares de co%petiti)idad, por su buen ser)icio * satis1accin de sus clientes, incre%entando su %ercado a un ?:@ en los pr;i%os B a0os$
1.1,. POL9TICA DE CALIDAD Pro1esionalis%o en el ser)icio4 Irindar a los clientes un ser)icio de calidad a tra)'s de un e!uipo de traba"o capacitado * co%pro%etido con satis1acer los deseos * necesidades de los clientes a%i(os * personas !ue les )isitan$
1.16. SEGMENTO DE MERCADO El %ercado est. estrati+cado en personas de clase %edia alta, * clase ba"a * diri(ida a todas las personas %a*ores * %enores de edad relacionada de %anera directa, to%ando en cuenta el tipo de producto de%andado se(
1.15. PRINCIPALES VALORES Y PRINCIPIOS DE LA EMPRESA #<
P(%!$%4%) •
•
• •
•
•
=<
V#3)(e
Co%porta%iento 'tico inte(ral& !ue es la base del ';ito del restaurante$ Principio 1unda%ental de /onestidad * nor%as de conducta en el ser)icio al cliente$ Se )ende lo !ue se o1rece$ Para poder satis1acer plena%ente a sus clientes es necesario %antener disciplina orden en la e%presa * sus traba"adores$ La calidad del producto, es el e"e 1unda%ental del restaurante, ali%entos sanos * 1rescos para su cliente$ Un ser)icio a%able * personali-ado con (ente cordial * educada, es sinni%o de calidad en el ser)icio$
Re4e"):
consideracin * educacin a los co%pa0eros de traba"o, respeto a los derec/os
•
personales * con los clientes, atenderlos con consideracin * cordialidad$ T)3e(#!$%#: con la 1or%a de ser de los co%pa0eros, de las culturas * +loso1=a de )ida de los colaboradores$ )!e"%'#': en el desarrollo de sus 1unciones co%petencias espec=+cas$ T(#!4#(e!$%#: en el %ane"o de la (estin ad%inistrati)a, +nanciera de la or(ani-acin$ >"%$#: en la conducta de los colaboradores, aplicando un cdi(o de 'tica$ /"%$%#: al otor(ar a cada colaborador se(la olla de "uanita” por!ue se )alora el respeto en todas sus 1or%as *a !ue es la esencia de las relaciones /u%ana de la )ida en co%unidad * de traba"o en e!uipo$
1.17. O?ETIVOS DE LA EMPRESA #< O=e"%@) Ge!e(#3 Producir platos t=picos criollos sobrepasen
las
de e;celente calidad, !ue
e;pectati)as de los
clientes siendo
el
restaurante ca%pestre !ue lidere el %ercado i!ue0o$
=< O=e"%@) E4e$B$) •
O1recer a sus clientes platos t=picos de e;celente calidad en un a%biente 1a%iliar a(radable$
•
•
•
Mantener procesos de produccin con altos est.ndares de aseo * li%pie-a, en el a%biente a(radable de traba"o$ Mantener un siste%a contable e+ciente * e+ca-, !ue per%ita lle)ar un re(istro de in(resos * e(resos de la e%presa estableciendo los ni)eles de rentabilidad del ne(ocio$ Mantener un ser)icio cordial * personali-ado a sus clientes, (enerando +delidad en los %is%os$
$< O=e"%@) #$%# e3 $3%e!"e Sus clientes sie%pre ser.n su prioridad n<%ero uno$ El personal * la direccin de su restaurante se co%pro%etieron a /acer de la e;periencia de cada uno de sus clientes, %o%entos %ara)illosos$
'< O=e"%@) e$)!&%$) Sie%pre )an a estar co%pro%etidos a /acer un bene+cio ra-onable para !ue puedan ser)ir a sus clientes de %anera e1ecti)a * sus e%pleados sie%pre tendr.n un a%biente de traba"o estable * (rati+cante$
1.18. ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA Para la elaboracin de los platos se e%plea un a%biente de e;tre%a li%pie-a, cuidando tanto del aseo personal co%o de los utensilios& todos los traba"adores !ue %anipulan los ali%entos deben utili-ar prendas de proteccin, tales co%o (orros, (uantes * delantales$ La atencin a los clientes se debe reali-ar de %anera in%ediata, el ser)icio debe /ac'rselo en un tie%po no %a*or a ? %inutos, %ini%i-ando el tie%po de espera de los %is%os$ El cobro a los clientes se lo debe de /acer en ca"a, pre)ia presentacin de 1actura, una )e- !ue /a ter%inado de ser)irse los platos$ Los e%pleados deben d estar puntuales en sus puestos de traba"o, se per%ite un retraso no %a*or a 7: %inutos$ La contabilidad se debe lle)ar diaria%ente, con el cierre de ca"a * presentar los in1or%es de in(resos * e(resos de %anera se%anal, * lle)ar el re(istro de obli(aciones tributarias e)itando recar(os * %ultas por incu%pli%iento de dic/as obli(aciones$
1.18.1. L%'e(#g) e! $)"):
El precio de nuestros productos !ue o1rece%os ser. %.s c%odo !ue el de nuestra co%petencia, %e"orare%os nuestra produccin para !ue el cliente pueda )er !ue el producto es satis1actorio Gbuena calidad * costo econ%icoH, /are%os ne(ociaciones con nuestros pro)eedores para !ue los insu%os nos sean )endidos a un precio c%odo lle(ando as= a un acuerdo$
1.18.2. D%e(e!$%#$%&!:
Nuestros productos son producidos di1erentes tipos de insu%os, para !ue as= nuestros clientes ten(an %.s opciones de ele(ir * dar 1acilidades de costo$
1.18.*. E!)$#'#:
Nuestro ne(ocio est. ubicado por las c/acras de la pana%ericana sur de #ca, en la calle 1undo tres es!uina, donde /a* di)ersos )i0edos caracter=sticos de la ciudad$
1.18.+. F/%&!:
Lo !ue co%o e%presa busca%os es !ue la (ente cono-ca nuestro restaurante * as= podr.n di1erenciar nuestro producto entre los de%.s restaurantes de la ciudad * 1.cil obtener buenos resultados$
$ CONTEN#DO
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•
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