UNIDAD 2. EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
FASE No. 3
Leidy Johanna Alarcón cano
GRUPO 102609A_471
Universidad Nacional Abierta y a Distancia Servicio al cliente Abril 2018
INTRODUCCIÓN
Este trabajo está concebido con el propósito de diseñar estrategias para el escenario planteado de acuerdo a la apropiación de conocimientos relacionados con el marketing relacional y los CRM, para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente. En el desarrollo del mismo se relacionan los diferentes elementos necesarios para tener una buena satisfacción al cliente y tácticas que permitirán a la empresa relacionada en el escenario lograr la fidelización relación con el cliente.
OBJETIVOS
En la actividad de la Unidad II tiene como objetivos: 1. Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para aplicarlos en el análisis al estudio de caso manejando los programas y herramientas dispuestos en el curso. 2. Analizar el acontecimiento precipitante del escenario caso para diseñar estrategias organizacionales aplicando las fases y estrategias del marketing relacional y los CRM, para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente por medio de la actividad indicada en el curso.
PUNTOS A ELABORAR
1.
Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario propuesto e
identifique los elementos necesarios para la satisfacción del cliente? El cliente del escenario propuesto es un cliente insatisfecho al cual se le han incumplido las expectativas generadas por la empresa, el incumplimiento continuo y el mal servicio ha propiciado que los clientes no crean en la empresa, estos a su vez se sientes desatendidos en sus necesidades puesto que incluso pese a tomar el mal servicio la empresa no realiza el seguimiento a este ni se percata que estos se realizan incorrectamente. Por ello la comercializadora incumple los elementos necesarios para la satisfacción del cliente en tanto que no reconoce a los clientes, el mal trato e indiferencia es para todos aun cuando sabe que a los clientes se le facilita la compra a domicilio y este es uno de sus diferenciadores no llenan las expectativas de este servicio, y por ultimo no genera el valor agregado que todo cliente requiere en el intercambio de bienes y servicios. 2.
Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en
cuenta el escenario planteado? Responda con argumentación teórica y platee tres estrategias de fidelización para el escenario.
Encuentro que la empresa presta un servicio de marketing transaccional en el que le importa el producto y vender, además de ello no lo hace tan bien puesto que productos de mala calidad han llegado hasta el cliente, sin ningún tipo de seguimiento o reparación por parte de esta, al parecer sin registros de la inconformidad presentada, es indiscutible que en el escenario planteado no se presenta ningún tipo de relación con el cliente, no existe un canal de comunicación destinado para este y ningún tipo de estrategia en el que se le reconozca al cliente.
En relación a lo anterior planteo las siguientes estrategias que constituyen a mi parecer un paño de agua tibia a una situación en la que se vislumbra un trasfondo en torno a la cultura organizacional, políticas y objetivos claramente identificados por todos los colaboradores, sin embargo, estas recomendaciones aportan al cambio de percepción de los clientes actuales y constituyen un camino para crear relaciones efectivas y beneficiosas con estos:
a.
Construir o depurar base de datos de los clientes, en lo posible con históricos
de compras, estas bases deben precisar datos que permitan la contactabilidad con el cliente, teniendo presente siempre el buen manejo de estos datos de acuerdo con el artículo 15 de la Constitución Política, el habeas data que es el derecho que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas
b.
Dar solución y respuesta a las quejas interpuestas por los clientes, ya que sin
duda lo que más le molesta al cliente es que su queja no sea atendida, además de ello generar un presupuesto que permita hacerles a estos un tipo de atención especial que ayude a reparar el impase, con la visión siempre de no perder este usuario y si por lo contrario no es posible traerlo de vuelta que no genere voz voz negativo de la empresa.
c.
Realizar un estudio de mercado con los clientes para que estos mediante la
retroalimentación nos sirvan de base para mejorar el producto, el servicio y suplir las necesidades existentes y nuevas. Así como identificar oportunidades de negocio que permitan crecer a la empresa.
d.
Crear canales de comunicación con los clientes que permitan un eficiente
manejo de PQRSF (peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones).
3.
Realiza un mapa conceptual de máximo 12 conceptos teniendo en cuenta el
tema del valor percibido por el cliente, conceptos y características.
CONCLUSIONES
Mediante el análisis del escenario propuesto y las lecturas realizadas relacionadas se puede concluir: 1. Que es importante que las empresas reconozcan los elementos que permiten la satisfacción del cliente. 2. En las empresas se debe realizar las mediciones de satisfacción y propender
CONCLUSIONES
Mediante el análisis del escenario propuesto y las lecturas realizadas relacionadas se puede concluir: 1. Que es importante que las empresas reconozcan los elementos que permiten la satisfacción del cliente. 2. En las empresas se debe realizar las mediciones de satisfacción y propender por utilizar las CMR como herramienta de soporte para entender las particularidades y necesidades del cliente. 3. Es importante tener una fluida y constante comunicación con el cliente, esta además debe ser respetuosa atendiendo los protocolos establecidos por la compañía. 4.Entender las necesidades y expectativas del cliente a través de estrategia de marketing relacional permitirá a la empresa lograr un crecimiento a largo plazo.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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