Factores Factores clave del éxito en la industria hotelera En cualquier ciudad importante, los clientes tienen cientos d e hoteles entre los que elegir. Algunos son opulentos y atienden a los multimillonarios y sus hijos, los fondos fiduciarios, mientras que otros ofrecen un escueto refugio barato para mochileros que necesitan algo más que un techo y una almohada. A pesar de la gama de precios y estilos muy diferentes de los hoteles, todos deben respetar las mismas normas fundamentales para tener éxito.
Servicio al cliente El servicio al cliente es una pieza clave de la industria de la hospitalidad. Este aspecto comienza mucho antes de que el cliente entre en el vestíbulo con su maleta: cómo es tratado durante el proceso de reserva y las impresiones generales que tiene de la página web del hotel son ejemplos de componentes muy mu y importantes del servicio al cliente. Dana Tesone, autor del libro "Principles of Management fortheHospitalityIndustry", explica que el servicio al cliente es la formación de una buena relación con el cliente a través de una serie de interacciones y transacciones. Un componente de éxito, entonces, es garantizar interacciones de calidad en todo momento. En algunos casos, esto incluye crear una experiencia positiva que surge de una circunstancia negativa. Por ejemplo, si un huésped se registró en una habitación sucia, un servicio de calidad al cliente significa solucionar el problema de una manera que lo satisfaga (cambiarlo a una nueva habitación) o, idealmente, darle lo mejor (cambiándola a una suite).
Estrategia de precios Los hoteles experimentan temporadas altas y bajas que dependen de un número de factores, tales como el clima, las fiestas y los festivales. Los eventos únicos, como los conciertos y eventos deportivos, también pueden causar picos en la demanda. Un factor crítico para el éxito es la identificación de los picos de la oferta y la demanda y colocar los precios de las habitaciones en consecuencia. Tim Smith, S mith, autor del libro "PricingStrategy", explica que los hoteles utilizan la probabilidad y la estadística para determinar la cap acidad en varias fechas de la semana y durante du rante los meses siguientes. Algunos hoteles utilizan un software para proyectar los costos del hotel basados en los datos de ventas anteriores y ecuaciones estadísticas. Los hoteles también utilizan los precios de la competencia como un indicador: si el hotel de al lado está agotado, por ejemplo, se espera que la tasa de recaudación aumente.
Diferenciación del producto Los hoteles deben transmitir a los clientes cómo su p roducto es diferente del de un competidor. Los menús personalizados, la decoración de la habitación y las excursiones complementarias al viaje para adaptar el hotel a la región, son ejemplos obvios de
personalización. La diferenciación del producto no tiene por qué ser complicada; pequeños rasgos transmitidos de boca en boca pueden hacer toda la diferencia en el aumento de la demanda. Por ejemplo, ofrecer aperitivos en el check-in, colgar hamacas en el patio y colocar libros en el salón, son formas de atraer clientes ofreciendo servicios exclusivos.
Adaptación económica La industria hotelera es muy sensible a recesiones en la economía. Por lo tanto, un factor clave de éxito es reducir los costos de manera efectiva durante las recesiones y tener prudencia durante los tiempos de auge. La reducción efectiva de costos implica reconocer la forma de eliminar los residuos sin afectar negativamente al cliente. P or ejemplo, el despido de un empleado de la recepción de la entrada del hotel podría reducir los gastos en salarios, pero esta acción también puede crear mayores tiempos de espera y hacer que los clientes se sientan descontentos. El objetivo es reducir los c ostos en áreas que no afecten al consumidor.
Factores Crìticos de Exito en Hoteleria Hospitalidad en el servicio al cliente, Don de Gentes en las relaciones personales y comerciales, Efectividad y
profesionalismo en toda la operación hotelera, Innovación y diferenciación en la creación de productos y servicios, son los Factores Críticos de Éxito de las empresas hoteleras en el mundo globalizado del siglo XXI Don de gentes
Don de Gentes es la calidad humana que distingue a un profesional de la hotelería por su irreprochable conducta, su buena disposición para bien tratar, atraer y persuadir a los demás y por su habilidad para encontrar en todas las relaciones o negociaciones, soluciones altamente satisfactorias para todas las partes. El directivo con Don de Gentes, se crece ante las dificultades y conserva la clase en momentos en que otros parecen perderla, fortaleciendo las relaciones sociales y proyectando una impecable imagen profesional y corporativa en el sector. Hospitalidad.
La hotelería es el arte y el oficio de la hospitalidad; que no es otra cosa que acoger al huésped con calidez, percibir empáticamente sus necesidades y satisfacerlas plenamente superando sus expectativas inspirando gratitud, y deseos de volver. La hospitalidad es un don natural, despierto e n unas personas más que en otras p ero posible de despertar y entrenar, en todo el equipo humano como factor crítico de éxito operativo, fidelización del cliente y posicionamiento del hotel en el mercado. Efectividad.
La efectividad es la competencia laboral que dinamiza los equipos humanos con la eficacia en el cumplimiento de sus propósitos, la eficiencia en la optimización de los recursos y la puntualidad en la entrega de los resultados Los equipos de trabajo altamente efectivos imprimen excelencia en la operación y profesionalismo en la ejecución de todos los oficios y procesos de producción, administración y comercialización del servicio, Innovación y Diferenciación
El sector hotelero ha experimentado en los últimos años unas transformaciones que exigen una especialización y diferenciación que sitúan a la innovación como "un factor crítico" para el éxito del negocio. Innovar es crear y desarrollar nuevos productos y servicios hoteleros que amplíen horizontes de mercado, marquen una diferencia favorable y cautiven la decisión de compra de los c onsumidores hacia nuestra organización hotelera. Generar cultura de innovación y diferenciaron para ser más competitivos y satisfacer las necesidades del cliente., es crear espacios en la empresa para entrenar habilidades de pensamiento creativo, conocer el mercado y pensar el negocio con visión estratégica de los productos, los procesos, la organización, las ventas y el servicio al cliente para fomentar la competitividad y aumentar las ventas. Son Factores críticos de Éxito porque la hospitalidad l e da sentido al negocio, el don de gentes determina el tipo de relaciones y negociaciones que establecen los profesionales de l a hotelería con sus grupos de interés, la efectividad profesionaliza y ejecuta con excelencia el negocio y la innovación lo mantiene vigente, diferenciado y proyectado
¿Cuáles son las claves del éxito en restauración y hostelería? Hay muchos negocios de hostelería. Los hay con mucho éxito, mundialmente famosos, y los hay con problemas para competir con el local de enfrente. Si todos cubren necesidades similares desde el punto de vista primario, ¿cuáles son las diferencias que provocan esto?. ¿qué hace bien las empresas que tienen éxito?, ¿cómo lo hacen?, ¿cómo se puede conseguir? En un negocio de restauración hay pues diferentes claves de negocio: 1. Calidad de Servicio en relación al precio: el valor añadido que le damos al cliente además de la comida. Toda la experiencia que tiene desde que entra en contacto hasta que finaliza. El servicio se compone de muchas pequeñas partes: 1. La tipología del trato de todo el personal desde que entran hasta que salen. 2. El ambiente del local 3. La velocidad de servicio 4. La limpieza 5. Las facilidades de acceso 6. La consistencia de entrega de calidad 7. La gestión de las incidencias y quejas 2. Calidad de Producto en relación al precio: el nivel de calidad de los platos y la consistencia en su entrega son el elemento más obvio. Su relación con el precio y el margen son más importantes. Son una parte muy importante del servicio, aunque no única. El producto además de ser exitoso por demanda debe estar equilibrado al precio pero también debe tener una consistencia en la calidad, es decir debe ser constante en el tiempo, o como mínimo, no debe empeorar. El cliente que repite va a una enseña conociendo lo que le dan, y no se le puede fallar. 3. Ubicación: este es un factor que nos influirá en el grado de éxito comercial. Si bien es cierto que los establecimientos muy especiales con siguen desplazar a clientes, lo más probable es que un alto porcentaje de los clientes vengan de la zona de influencia de retail. La ubicación afecta además al suministro de las mercancías, facilitándola o complicándola. Hay negocios que consiguen sobrevivir en ubicaciones muy malas, pero son la excepción que confirma la regla. 4. La gestión de los detalles: El negocio de restauración es un tipo de actividad en la que se deben controlar una gran cantidad de pequeños detalles que afectan a la rentabilidad. Se necesita capacidad de trabajo y de Dirección de equipos humanos . Se debe tener en cuenta además, que las puntas de trabajo coinciden con los momentos de ocio del resto de la población: horas de comidas y fines de semana. 5. El ambiente: El envoltorio es otro de los factors que ayudan a que un negocio tenga un éxito superior. A la gente le gusta acudir a establecimientos que tengan un buen ambiente ya sea a nivel decorativo como del tipo de clientes que acuden. 6. La consistencia en la calidad: Obtener una experiencia parecida siempre que se acude al establecimiento produce seguridad en los clientes y por lo tanto repetición. La repetición produce ocupación y por tanto rentabildiad.
7. La reputación: Si un cliente está contento, se lo dice a otro. Si está descontento a varios. La reputación de un establecimiento es un gran motor de rentabildiad, tanto al alza como a la baja. Obviamente varios de estos elementos están relacionados. La coherencia y la consistencia entre todos ellos es por tanto otro factor importante es sí mismo. Para conseguir estas claves ¿qué podemos hacer? 1. Cuidar la ubicación: Solo podremos hacerlo la primera vez pero nos marca mucho. Una buena selección ayuda para siempre. 2. Cuidar el local y su decoración: También suele ser algo que no se cambia a menudo, pero que marca en gran manera la experiencia que vamos a dar. 3. Seleccionar bien al personal: Las personas son una de las claves de cualquier empresa. Una cuidada selección de personas ayudará mucho a tener un negocio que genere un buen valor al cliente pero también rentabilidad. 4. Definir las Operaciones: Describir cómo debe ser nuestro servicio, no de jarlo al azar o a la decisión de cada uno. Si no hay una norma, es muy difícil dar consistencia al servicio. Un día daremos nivel 10 y otro 6. El cliente quedará descontento si va dos veces y recibe diferente. 5. Formar al personal: La continua formación de personal es un aspecto clave que influye mucho en la capacidad del equipo en la construcción de servicio así como en la contención de costes. La formación nos ayuda a vender más, a gastar menos tiempo y a tratar mejor al cliente. 6. Seleccionar bien los productos: Tanto la cartera de productos que ofrezcamos como los componentes de compra son elementos claves. Por tanto una buena selección sí será un gran factor. 7. Cuidar los procesos de elaboración: El producto final se compone de materia prima y elaboración. Por tanto no debemos fallar en la preparación de nuestra oferta. 8. Calcular bien nuestros precios: Solamente analizando bien los precios podremos tener una oferta que nos maximice la ocupación y la rentabilidad en paralelo. A la vez, las dos variables. 9. Hacer una promoción eficaz: Se trata de conseguir tener una buena reputación en el mercado objetivo ideal. Debemos trabajar qué acciones son las rentables y en qué soportes nos sirven. Hay locales que funcionan sin promoción y otros que funcionan gracias a la fuerte promoción. Deberemos encontrar nuestro punto. 10. Escuchar al cliente y rectificar: Hay que saber escuchar al cliente para interpretar qué quiere. No todo se lo podremos dar pero nos puede indicar la línea y darnos muchas ideas de mejora.
El éxito en el subsector hotelero ANTONIO PASTOR, EXPERTO EN TURISMO DE LA AIPET Nunca había escuchado tanta crítica sobre el subsector, sin tenerse en cuenta las variables que conducen al éxito empresarial, que impacten directamente sobre los resultados de la empresa. Sin embargo pocas investigaciones se han realizado a fin de determinar las variables que son consideradas como factores de éxito.
Geller (1985) realizó un estudio en el que encuestó a 27 empresas hoteleras y detectó los siguientes: la actitud de los empleados, la satisfacción del cliente, ofrecer un producto superior en términos de instalaciones y cantidad de servicios, la localización del hotel, la maximización de los ingresos, el control de los cos tes, al aumento de la cuota de mercado, el aumento de la relación calidad-precio percibida por el turista así como conseguir una adecuada segmentación del mercado y que no podemos perder de vista. Dentro de los trabajos que han identificado los fac tores clave de éxito en la hotelería española podemos destacar el de Fridolín (1995). Este investigador define los factores de éxito como "el conjunto de políticas, habilidades y planes organizativos que debe desarrollar la empresa si quiere conseguir un rendimiento sobresaliente". Considerando sus factores de éxito, determina y jerarquiza los que son necesarios para: obtener una mayor rentabilidad, para el desarrollo del personal de con tacto, para el desarrollo del marketing interactivo, para el logro de una ma yor coordinación, para la participación activa del consumidor, para el desarrollo de la imagen de un hotel, para la elección de una ubicación adecuada para el cultivo de unas buenas relaciones con los agentes de viajes, para la reducción del underbooking, para el control del overbooking y para un mayor control de la calidad. Y es ésta, la pérdida de calidad en el servicio, la que más se comenta en la calle, al reducirse las plantillas, sobrecargando de trabajo a quienes permanecen en la empresa, en detrimento del servicio. Sanchís y Campos (2001) identifican los factores clave de éxito realizando, al igual que en el caso anterior, un análisis del subsector aplicando el método Delphi. Dichos factores son: La calidad de servicio e imagen de marca mediante la ampliación y mejora del servicio actual, la oferta de nuevos servicios complementarios, y la buena relación calidad-precio. La comercialización del servicio mediante sistemas de gestión integrados y políticas activas de marketing. La obtención de sinergias y reducción de costes a través del desarrollo de franquicias, la creación de cadenas hoteleras y la tendencia a la concentración empresarial para obtener economías de escala. La mejora del nivel de cualificación y de experiencia del personal, en especial de los directivos. La utilización de las nuevas tecnologías de la información y de una política adecuada de I+D+i. La localización debido a la inmovilidad del producto, además de ir unido a una investigación de mercado en la que se contemplen aspectos tan diversos como, el acceso rápido al centro administrativo y comercial, la cercanía a aeropuertos, el atractivo de la zona, el nivel de ruido y nivel de seguridad:
Investigación Turística (Editorial Universitaria Ramón Areces). Se escuchan opiniones variopintas olvidando, la relevancia del subsector hotelero en nuestra economía, profundizar en sus factores clave de éxito determinantes, para la supervivencia, rentabilidad y triunfo de un hotel. Lo contrario, la gestión irracional, nos llevará al deterioro del de stino a medio plazo.
http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/8811/CopiadeTESISFINAL1.pdf;jsessionid=754A1DBE 364A51DDFA4FA3A8302B4551.tdx2?sequence=1
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