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SEMINARIO INTERNACIONAL DE HOTELERÍA 7, 8 y 9 noviembre de 2005
Bienvenidos!
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EVENTOS Y BANQUETES EN LA HOTELERÍA
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BRIEF DEL TEMA La Hotelería implica servicio y el servicio de Banquetes y Eventos es un complemento para exceder las expectativas de los Huéspedes y Clientes locales. Lanzamientos de Productos, Conferencias de Prensa, Desayunos Corporativos y una gama de Eventos Sociales son formas de promover la economía, rentabilidad de empresas e incursionar en nuevos negocios.
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Agenda •Introducción •Conceptos •Ingresos Económicos •JW Marriott Hotel Lima •Ingresos Económicos •Análisis Servicios Banquetes •Comprender un Evento: Adminstración y Operación •Cosas que deben y no deben hacerse •Cimientos y Conclusiones Tendencias y Diseños actuales
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Conceptos • Banquete: Comida a que concurren muchas personas para celebrar algún acontecimiento
• Evento:
Suceso importante y programado, de índole social. Fuente: Diccionario de la Lengua Española
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Sobre Marriott Visión: Ser la Compañía Hotelera Nr. 1 del Mundo Apertura del 1er Hotel : Arlington Virgina 1957 2700 Propiedades y 128000 empleados
Marcas: Marriott Hotel &Resorts 1. JW Marriott Hotel & Resorts 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Renaissance &Resorts Courtyard byHotel Marriott Residence Inn Marriott Fairfield Inn by Marriott Marriott Conferences Center TownePlace Suites by Marriott SpringHill Suites by Marriott Marriott Vacation Club International Horizons by Marriott The Ritz Carlton Hotel Company Marriott ExecuStay Marriott Executive Apartments Marriott Grand Residence Club 6
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JW MARRIOTT HOTEL LIMA
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JW MARRIOTT HOTEL LIMA Características: • Apertura : Julio 2000 • Habitaciones 300 incluye una
Suite Presidencial y 12 Junior Suites • Area de Banquetes : 2702 m2 • Perfil del Hotel : Corporativo • Piscina, Spa y Cancha de Tennis • Dos restaurantes 8 http://slide pdf.c om/re a de r/full/eve ntos-y-ba nquete s-e n-la -hote le r ia -ma r ia -isa be l-ga lle gos
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Plano General Área de Eventos Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
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Directorio Salón Grau
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Salones Bolognesi-Pizarro
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Salón San Martín
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Salón San Martín: Evento Social
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Ingresos económicos (en millones de US$) • 2000 • 2001
1.8 1.9
• 2002 • 2003 • 2004
1.9 2.0 2.1
• Presupuesto 2005
2.3
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Data 2005 • 1er Trimestre Covers (asistentes) 15,787 Ingresos US$ 350,000
• 2 do Trimestre Covers (asistentes) 21,163 Ingresos US$ 385,000
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Data 2005 • 3er Trimestre
Covers (asistentes) 20,334 Ingresos US$ 410,000
• 4to Trimestre Covers (asistentes) proyectados 17,300 Ingresos proyectados US$ 430,000
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Nuevas Tendencias y Diseños
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Estilo Mercado:
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Sobriedad
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Limpieza
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Estilo: Blanco
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Elegancia
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Iluminación
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Combinaciones
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Creatividad
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Vanguardia
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Luz y color
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Análisis Servicios Banquetes 1. Sensación de llegada 2. Presentación de alimentos y bebidas 3. Diseño y creatividad en las mesas 4. Estándares de servicio
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DiseñosBreak de Coffee
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Presentación de los eventos • Diseñar Coffee Breaks y Buffets: – Estándares de Diseño – Principios de Diseño – Cosas que deben y no deben
hacerse
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Evaluación del coffee break • Diseño de la estación de acción – Texturas – Alturas – Sencillez – Flujo del cliente
• Montaje • Estándares de servicio • Observaciones generales 32 http://slide pdf.c om/re a de r/full/eve ntos-y-ba nquete s-e n-la -hote le r ia -ma r ia -isa be l-ga lle gos
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Servicio de café
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Bocaditos y canapés
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Servicio de bebidas
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Limpieza y Vanguardia
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Administración
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Comprender un evento Gerente de Ventas
Ventas entrega
Gerente de Eventos Gerente de Banquetes
Antes del evento entrega
Fase del evento entrega
Despues del evento
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Personal en secuencia: Ventas
Eventos
Perfil Cliente
Organización
Operaciones
Ejecución
Logística
Negociación
Consultoría Acuerdos Detalles
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Objetivos: Comprender las necesidades del cliente
• Cuáles son las cuatro fases de un evento? • Qué departamentos son responsables?
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Necesidades del cliente Fase de Venta • El hotel demuestra que valora al cliente - Respuesta pronta – Ofrece valor por el precio pagado ,un “trato justo” – Confiabilidad , confianza – Conoce las necesidades y el objetivo del
evento
– Marriott Relación a largo plazo y su importancia para – Forma un sociedad con el cliente para hacer
que el evento sea un éxito – Responde 42
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Necesidades del cliente Fase previa al evento 2. Establece una relación de trabajo constante con el organizador de la reunión: – Desarrolla una respuesta pronta y una relación de – – – – –
entendimiento con ellos Los hace sentir que sus intereses son su principal prioridad Les ahorra tiempo y facilita las cosas Hace que sus reuniones sean exitosas Creatividad, presición en los detalles Comunicación efectiva
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Necesidades del cliente Fase previa al evento
3. Proporciona todos los requerimientos logísticos para la reunión después del contrato: – Ahorra tiempo
– Hace que los contactos del hotel sean fácilmente accesibles – Es proactivo – Da una sensación de control sobre mi
reunión – Hace todo correcto ,tanto al frente como atrás
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Necesidades del cliente Fase del evento
4. Proporciona apoyo dedicada respuesta rápida durante la reunión: – Servicio sin fallas – Profesionalismo – Está enfocado en el grupo – Da facultad al personal en toma de
desiciones – Acomoda los cambios repentinos – Anticipa problemas y ofrece soluciones
proactivas – Sabe como detectar y resolver problemas – Da respuestas 45
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Necesidades del Cliente 5. Fomenta la experiencia de la reunión para los asistentes clientes: •
• • • • • •
Cuenta con personal con altos niveles de hospitalidad Se preocupa por las necesidades especiales Brinda a los asistentes una experiencia muy positiva Se enfoca para que la reunión sea un éxito Hace que los asistentes estén cómodos Va mas allá de sus deberes Acomoda las solicitudes especiales de alimentos
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Necesidades del cliente Fase posterior al evento 6.Resulta en nuevos contratos para todos los implicados : – Hace que todos los asistentes se lleven una
buena impresión de su organización – Se mantiene enfocado en su evento hasta que todo ha concluído – Presenta una factura correcta – Dice “Gracias” por contratar sus servicios – Muestra interés para negocios en un futuro 47
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Estándares • Qué es un estándar de la marca ? – Es una práctica o procedimiento que debe realizarse exactamente como está escrito por todos los hoteles a nivel mundial, ya sea gerenciados o franquicia .
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Herramientas
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Entrega de Turn Over : La efectividad del cambio /turn Over afecta la percepcion del cliente en cuanto al profesionalismo –
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LA COMUNICACIÓN ES LA CLAVE EN LOS DETALLES ESTÁ LA DIFERENCIA
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Diseños y Tendencias
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Estaciones en vivo
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Iluminación: Velas
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Colores y creatividad
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Áreas Verdes
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Versatilidad en Montajes
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Centros de Mesa
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Estilo mercado
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Limpieza 60
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OPERACIONES
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Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
Planear la reunión de operaciones
Preparar la reunión diaria de operaciones Enfocarse en los estándares que aplican para los eventos contratados de acuerdo a la orden
interna Incluya de un Banquetes tema de capacitación
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Anticipándose a los Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
problemas • Clientes esperan que anticipemos los problemas y ofrezcamos soluciones • Cómo podemos anticipar problemas que pueden aparecer con la Orden de Banquetes?
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La orden de eventos Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
es la clave
• Sí la información no está completa: – El personal de servicio corre el reisgo de no cumplir con todo lo que el cliente espera – Leer entre líneas adquiere gran importancia • Lo más importante! Leer la orden de eventos en cuanto se recibe
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Repasar la orden de eventos Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
• Tomar nota de preguntas aclaratorias • Evaluar soluciones alternativas • Dibujar esquema del salón • Determinar la demanda de equipo y menaje
• Precisar los requerimientos de personal 65
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Preguntas aclaratorias Las preguntas aclaratorias demuestran la disposición para exceder las expectativas del cliente Anotarlas en la orden permite la comunicación entre equipos y revisar lo pendiente en toda oportunidad
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Soluciones alternativas A medida que anoten sus preguntas , también tomen nota de las posibles soluciones 1.
Ayuda a resolver los pendientes con rápidez
2.
Crea una atmósfera en el equipo del hotel de compromiso con la satisfaccion total del cliente
3. Permite que los miembros del equipo entiendan las estrategias desde el inicio 67
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Esquema de la Sala Herramienta visual esencial para : – Incrementar el entedimiento y asegurar
exceder las expectativas del clientes – Facilitar la comunicación con el cliente
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Planos de la sala y de su equipamiento 69
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Plan the space
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Planos de Stands
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Inventarios
Anticipar los requerimientos de equipos, menaje y vajilla ahorra costos y ayuda a mejorar la ejecución del evento
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Personal complementario Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
• Lea entre líneas y anticipe las necesidades de personal
El requerimiento de staff puede no ser evidente: – Una estación en vivo de carnes o un bar implica personal adicional? – O La sede del evento?
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Recapitulando la orden final del evento Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
• Aclare conceptos • Precise la solución y sus detalles • Prepare el plano de la sala y su equipamiento • Determine el inventario y el personal complementario
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Ejemplos de alertas Más de un evento requiere el piano El número de asistentes es menor o mayor al programado Hay conflictos por el ruido excesivo de un evento
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Nuevas Tendencias y Diseños
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MONTAJES Y EXHIBICIONES
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Exhibición de Stands Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
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“COSAS QUE DEBEN
YHACERSE” NO DEBEN 86
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Stay away from walls
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Acceso limitado a los alimentos http://slide pdf.c om/re a de r/full/eve ntos-y-ba nquete s-e n-la -hote le r ia -ma r ia -isa be l-ga lle gos
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Acceso limitado 90
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•No
es simple •Muy cargado
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Simple, ordenado, estilo mercado 92
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Demasiado texturas • Decoración Inconsistente • Resalta la decoración y no la comida • Buffet mal diseñado •
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foods are attractively merchandised • clean and simple design • good use of risers to add height 94 • textures compliment each other •
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Texturas se complementan, nueva tendencia 95
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•Ejemplo • Estilo
de un buffet bien armado 95/110
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Complento de texturas • Colorido y simple •
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•
•
Conflicto de textura
Bowls muy grandes para los ingredientes 97
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Estilo mercado 98
•
Mucha mezcla de panadería
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Mala combinación de canastas y mantelería Diseño antiguo Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
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Buen uso de alturas •
• Estilo“mercado”
•
Complemento de texturas •
Bien organizado
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• •
Conflicto de temas Conflicto de texturas • Frutas mezcladas
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Mucha tela • Display de bagels elemental •
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Utilize: cuadrado, redctangulos,102alturas
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• • •
Utilize señalización No escrita a mano 103 y limpia Presentación simple
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Retroalimentación
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• • • • •
Utilize encuestas Llamadas telefónicas Eventos sociales Cartas de agradecimiento Seguimiento Abiertos a escuchar y corregir nuestros errores Siempre podemos mejorar 104
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Filosofía de Mr. Marriott Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
Cuide bien de sus empleados y ellos cuidarán bien del huésped
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Testimonios de clientes Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
“Queremos un consultor profesional” “Queremos trabajar con la empresa con la cuál sea fácil hacer negocio y organizar un evento.” “Queremos que todo esté incluído”
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Meta Final Lealtad y Fidelización Eve ntos y ba nquete s e n la Hote le ría - Ma ría Isa be l Ga lle gos - slide pdf.c om
• Los eventos deben finalmente lograr el más alto porcentaje de intento de regreso y firma de un nuevo contrato • Empleo “herramientas de motivación” Marriott Rewards for Events 107
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Nuestros cimientos
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• Ser la compañía hotelera con quién es más fácil hacer negocio. • Ser un consultor y un socio en el éxito del organizador • Brindar un servicio sin fallas en los puntos básicos. • Reconocer y recompensar a nuestros clientes mas leales “Necesitamos una experiencia consistente y de alta calidad entre un hotel y otro dentro de la misma marca “
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Conclusiones
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Los eventos: • •
• •
Son parte del servicio de la hotelería Deben efectuarse con un concepto de calidad total Fomentan el turismo receptivo Colaboran al logro de los objetivos del cliente
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Muchas gracias!
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