Evaluación y Mejora de los Sistemas de Gestión de Calidad

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Jornada Técnica

Evaluación y Mejora de los Sistemas de Gestión de la Calidad: UNE 66174

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Jornada Técnica Evaluación y Mejora Mejora de los Sistemas de Gestión de la Calidad: UNE 66174

ÍNDICE Antecedentes. ...................................................................... ........................................................................................................................3 ..................................................3 1. Introducción ................................................................................... ......................................................................................................................4 ...................................4 2. Contenidos de la Norma ISO 9004:2000................................................................... 9004:2000................................................................... ......6 3. UNE 66174:2003. Guía para la evaluación del del Sistema de Gestión de la Calidad Calidad según UNE-EN ISO 9004:2000................................................................................................10 4. UNE 66178:2004. Guía para la gestión del proceso de mejora continua.. ................... 18 5. Experiencia práctica de la aplicación aplicación de la Norma UNE 66174 en la empresa ............ 21 6. Documentos de referencia............................................................................................. 24 7. Enlaces..........................................................................................................................25 8. Entidades participantes en la Jornada Técnica............................................................. 25

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2

Jornada Técnica Evaluación y Mejora de los Sistemas de Gestión de la Calidad: UNE 66174

Antecedentes El Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestión tiene como misión “ conseguir que las entidades y profesionales radicados en Andalucía apliquen los Principios de Excelencia en la Gestión con el fin de alcanzar y mantener posiciones competitivas en los mercados nacionales e internacionales y de este modo potenciar la cultura de la excelencia en la sociedad andaluza ”.

Con el fin de potenciar esta cultura se establecen unas líneas de trabajo estratégicas, entre las cuales se encuentra la realización de actividades formativas, encuentros de trabajo, intercambio de experiencias entre las empresas y servicios de información y difusión, todo ello con el objeto claro de transmitir “como” avanzar, a través de la gestión de la calidad, hacia la excelencia. Dentro de esta línea de trabajo, el pasado día 24 de noviembre de 2004 tuvo lugar en el Hotel Alcora de San Juan de Aznalfarache (Sevilla), una Jornada Técnica sobre “Evaluación y Mejora de los Sistemas de Gestión de la Calidad: UNE

66174”. El propósito de dicha Jornada fue conocer la Norma UNE 66174 “Guía para la evaluación del sistema de gestión de la calidad según la Norma UNE-EN ISO 9004:2000”, que constituye una herramienta completa a la vez que sencilla para

conocer el nivel de madurez del sistema de gestión de la calidad, y con independencia del nivel de partida de la organización permite impulsar desde etapas tempranas el proceso de mejora continua. El presente documento pretende recoger las características y rasgos de las Normas ISO 9004:2000, UNE 66174:2003 y UNE 66178:2004, así como las principales aportaciones realizadas en dicha jornada sobre la experiencia de CONTAZARA al aplicar las mismas.

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1. Introducción. En la actualidad, son muchas las empresas que disponen de Sistemas de Gestión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2000 (más de 1.000.000 de usuarios en 160 países, con más de 600.000 certificados), sin embargo muchas empresas desean avanzar más allá. Como repuesta a esta demanda la familia de Normas ISO 900:2000 incorpora la Norma ISO 9004:2000, que junto a la Norma ISO 9001:200 constituyen un par coherente de normas. Ésta Norma ISO 9004:2000 supone un avance desde la Norma ISO 9001:2000 y proporciona una orientación sobre la mejora continua del desempeño y de las eficiencias globales de la organización, así como su eficacia. Ambas normas (ISO 9001 e ISO 9004) tienen la necesidad de disponer de herramientas que permitan evaluar la madurez de los sistemas de gestión de la calidad para identificar y priorizar las oportunidades de mejora, y así facilitar el avance hacia una gestión excelente. En este sentido, la Norma UNE 66174:2003 “Guía para la evaluación del sistema de gestión de la calidad según la Norma UNE-EN ISO 9004” especifica las directrices

para la evaluación del sistema de gestión de la calidad y el establecimiento de planes para aquellas organizaciones que deseen mejorar el nivel de madurez de su sistema en base a la serie de Normas UNE-EN ISO 9000. Existe además, para esta norma en concreto, la posibilidad de utilizar el Software de Aplicación de la Norma UNE 66174:2003, que es una herramienta interactiva, fácil de usar, que agiliza la aplicación de la norma y ayuda a procesar todos los datos necesarios. En el campo de la mejora continua, se dispone de otro documento normativo como es la Norma UNE 66178:2004, “Guía para la gestión del proceso de mejora continua” , que define y desarrolla el proceso de mejora continua para sistemas de 4 0 0 2 , e r b m e i v o n e d 9 2

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gestión de la calidad basados en procesos para cualquier tipo de organización.


En la siguiente figura se muestra de una forma más intuitiva la misión que tienen en el campo de la mejora continua, encaminado a la excelencia, cada una de las normas que en este documento se desarrollan.

15

10

Mejora Continua

EXCELENCIA

5

0

UNE 66175

A C

E N 7 8 U 1 6 6

P

UNE 66174

D ISO 9001 ISO 9004

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5


2. Contenidos de la Norma ISO 9004:2000 Tanto el diseño como la implementación del sistema de gestión de la calidad por parte de una organización depende de diferentes aspectos propios de ésta, como son las necesidades, objetivos, productos, procesos, tamaño o estructura. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para éste sistema de gestión de la calidad, mientras que la Norma ISO 9004 proporciona una orientación sobre un rango más amplio (se orienta no solo al cliente, sino también al resto de partes interesadas: personas, sociedad, accionistas,...), especialmente para aspectos como la mejora continua del desempeño y la eficiencia globales de la organización, así como de su eficacia. Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par coherente de normas para los sistemas de gestión de la calidad y aunque se han diseñado para complementarse se pueden utilizar como documentos independientes. La Norma ISO 9004 tiene como función servir como guía para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. En la siguiente figura se puede observar las relaciones existentes entre la Norma ISO 9001 y la Norma ISO 9004, y observar como se amplía, de forma coherente, diferentes aspectos como: o

La superación de los requisitos del sistema de gestión de la calidad de la Norma ISO 9001 para “convertirlos” en directrices para la mejora.

o

Ya no se habla de satisfacción de los clientes, sino de todas las partes interesadas.

o

Se pasa de estudiar la eficacia de la organización y sus procesos al estudio de la eficiencia de los mismos.

o

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En la Norma ISO 9004 se apuesta por la autoevaluación para medir el progreso frente a objetivos, y para volver a evaluar la continua relevancia de dichos objetivos.


Relación entre ISO 9001/9004 ISO 9004 Directrices para la Mejora

ISO 9001 Requisitos Satisfacción del Cliente

Satisfacción de las Partes Interesadas Eficiencia Autoevaluación

Eficacia Auditoría

Para facilitar a las distintas organizaciones la aplicación de esta norma, se le ha dotado prácticamente del mismo índice, y por tanto estructura, que la Norma ISO 9001:2000. Ésta norma, al igual que la Norma ISO 9001, promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de los requisitos 1.

Otro valor añadido de ésta norma es la inclusión de una herramienta, sencilla y robusta, de autoevaluación, basada en cinco posibles escenarios o niveles de madurez, que son los que se muestran en la siguiente figura. 4 0 0 2 , e r b m e i v o n e d 9 2

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1

En este sentido, el C entro Andaluz para la Excelencia en la Gestión, tiene publicada la “Guía para una Gestión Basada en Procesos”. Esta Guía recoge las directrices para adoptar un enfoque basado en procesos para la gestión de una organización.


Nivel de Madurez

Nivel de desempeño Sin aproximación formal

1

2

Aproximación reactiva

3

Aproximación del sistema formal estable

4

Énfasis en la mejora continua

5

Desempeño de “mejor en su clase”

Para cada uno de éstos niveles de madurez del desempeño se aporta en la norma una pequeña orientación, la cual se muestra en la siguiente tabla.

Nivel de madurez

1

2

Orientación

No hay una aproximación sistemática evidente; sin resultados, resultados pobres o resultados impredecibles. Aproximación sistemática basada en el problema o en la prevención; mínimos datos disponibles sobre los resultados de mejora Aproximación sistemática basada en el proceso, etapa temprana de mejoras

3

sistemáticas; datos disponibles sobre la conformidad con los objetivos y existencia de tendencias de mejora.

4

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8

5

Proceso de mejora en uso; buenos resultados y tendencia mantenida a la mejora.

Proceso de mejora ampliamente integrado; Resultados demostrados de “mejor en su clase” por medio de estudios comparativos (benchmarking).


Sin embargo será la Norma UNE 66174:2003 la que, utilizando como marco de referencia éstos niveles de madurez descritos en la ISO 9004:2000 y los principios de calidad, presente una herramienta diseñada específicamente para analizar la experiencia de las organizaciones con respecto a los sistemas de gestión de la calidad. Por último, habría que añadir que, otro aspecto de la Norma UNE-EN ISO 9004:2000, establecido en su camino de mejora continua hacia la excelencia, es el de facilitar la integración de los sistemas de gestión normalizados, como la gestión medioambiental según las Normas ISO 14001, ya que contempla la satisfacción de las partes interesadas que, como la sociedad, se ven afectados por el impacto medioambiental.

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3. UNE 66174:2003. Guía para la evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad según UNE-EN-ISO 9004:2000. El nivel de madurez de las empresas y, con ello, su nivel de competitividad, aumenta proporcionalmente con la experiencia en el uso de los ocho principios de gestión y en el desarrollo de los requisitos descritos en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000. En la figura siguiente, se ha representado el sistema de gestión de la calidad como un edificio cuyos pilares verticales son los 8 principios de gestión de la calidad, y donde la altura de los pisos representa el nivel de experiencia de una organización en la gestión de la calidad, o nivel de madurez alcanzado.

VISIÓN DIRECTIVA

e n m a a s e n l l o m e e o d t o e d d t n a s a a s o i n l e s s a c s n e t a i ó i ó b a e b a r n e s i o n e n s a s d e s t o a c e u g p p e e o c o i l u s u g r a u a o q s i a u a m i i c d o r s l a z i c n a f o q e s o o q o i f o r a n e t t f c j i l h e r s o n o c f e t n c e R m u n e v e e i d P a p e r E p r E n a r a M o n E h e e d L b e p r o C d p

e a e u q t f o l i e n n E c

Requisitos

L A N O I C N A Ó I R E S I P V O

N Ó I T S E G E D D A D S I L O I A P I C C A N I L R E P D

Desempeño del “Mejor de su clase”

5

Requisitos

Énfasis en la Mejora Continua

4

Requisitos

Aproximación del sistema formal estable

3

Requisitos

Aproximación reactiva

2

Requisitos

Sin aproximación formal

1

z e r u d a m e d l e v i N

En este sentido, y por el interés de distintas empresas e instituciones de disponer de un método de evaluación del desempeño de la organización más allá de la 4 0 0 2 , e r b m e i v o n e d 9 2

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ISO 9001:2000, el Grupo de Trabajo 9004 del Comité Técnico de Normalización 66 elabora la Norma UNE 66174:2003.


En la siguiente figura se indican las empresas que integraron éste comité CTN 66/ GT 9004.

ORGANIZACIONES QUE INTEGRARON EL CTN 66/ GT 9004 •

ACADE

•

IDI

•

AEC

•

LABEIN

•

AENOR

•

MCC

•

AGBAR

•

•

ATISAE

MINISTERIO DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA

•

CLH

•

NCA

•

CONTADORES DE AGUA DE ZARAGOZA, S.A.

•

RENFE

•

SCH

•

DRAGADOS Y CONSTRUCCIONES

•

SOLUZIONA

GASNALSA

•

•

UNIÓN FENOSA

•

IAT

•

UNIVERSIDADES

En consecuencia, la Norma UNE 66174 nace con una serie de objetivos claros, como son: o

Que promueva la mejora.

o

Que facilite una ruta de progreso.

o

Que involucre tanto a directivos como a responsable operativos.

o

Que sea de fácil aplicación.

o

Que complemente a los modelos de excelencia.

o

Que está basada en normas internacionales.

3.1 Contenido de la Norma UNE 66174:2003 La Norma UNE 66174:2003 establece las directrices para evaluar el sistema de gestión de la calidad y elaborar planes de mejora con el fin de que las organizaciones alcancen mayores cotas de eficacia. Con este objetivo, esta norma presenta dos 4 0 0 2 , e r b m e i v o n e d 9 2

herramientas diseñadas específicamente para analizar la experiencia de las organizaciones con respecto a los sistemas de gestión de la calidad: evaluación

directa y evaluación detallada.

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Fases de la metodología Lean


Esta norma permite, de una manera fácil de aplicar para cualquier empresa, independientemente de su sector o actividad:

·

Conocer el nivel de madurez en el desempeño del sistema de gestión de la calidad.

·

Fijar objetivos medibles.

·

Establecer planes de mejora.

·

Medir, parcial o totalmente, la mejora en el desempeño del sistema.

Con este fin se desarrollan en la norma los siguientes apartados: q

Evaluación del Nivel de Madurez

Esta norma incluye dos herramientas de evaluación: la Evaluación Directiva y la Evaluación Detallada. Ambas son complementarias entre sí. Además se recomienda que se apliquen a la totalidad de la organización, con objeto de abordar la mejora de todo el sistema de gestión de la calidad. No obstante, el uso de la evaluación detallada puede limitarse a los apartados del sistema de gestión de la calidad considerados más críticos. Asimismo, ambas herramientas pueden utilizarse independientemente o de manera continua, aunque en este último caso, se recomienda usar en primer lugar la evaluación directiva. En las siguientes figuras se muestran las características de ambas herramientas. q

Evaluación directiva

Ayuda a los directivos a identificar el nivel de madurez de su empresa utilizando como base los ocho principios de la calidad. 4 0 0 2 , e r b m e i v o n e d 9 2

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EVALUACION DIRECTIVA CRITERIOS DE EVALUACIÓN • Niveles de Madurez correspondientes a la aplicación de los 8 principios de gestión METODO DE EVALUACIÓN: : • Comparación de la realidad de la organización con las situaciones situaciones descritas en cada principio y relacionadas con cada nivel de madurez. madurez.

PERSPECTIVA QUE APORTA: • Visión global y estratégica del sistema de gestión de la calidad calidad que está relacionada con estrategias, políticas y directrices.

OBJETIVOS: • Conocer y medir el nivel de madurez de la organización respecto al sistema de gestión, de forma rápida y global. DURACIÓN APROXIMADA; ½ Jornada

q

Evaluación detallada

Permite conocer el nivel de madurez en función de la aplicación de los apartados de la Norma UNE-EN ISO 9004:2000.

EVALUACION OPERACIONAL O DETALLADA

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CRITERIOS DE EVALUACIÓN: • Niveles de madurez correspondientes a la aplicación de los apartados apart ados de la norma UNEUNE-EN ISO 9004 MÉTODO DE EVALUACIÓN: EVALUACIÓN: • Cuestionario de preguntas específicas para cada apartado de la norma, norma, que contiene ejemplos de evidencias para facilitar la tarea del evaluador evaluador A REALIZAR DE EVALUACIÓN: • Técnico y Responsables de Procesos DURACIÓN APROXIMADA: DURACIÓN APROXIMADA: • Alrededor de 2 días en función del tamaño de la organización y experiencia experiencia del evaluador PERSPECTIVA QUE APORTA LA EVALUACIÓN • Visión operativa: detallada del sistema de gestión de la calidad que está relacionada con operaciones, procesos, requisitos y métodos


q

Planes de Mejora

El objetivo principal de la evaluación es el establecimiento posterior de un plan de mejora que haga a la empresa más competitiva. El plan de mejora requiere una planificación cuidadosa ya que los recursos de una organización son siempre limitados y las posibilidades de mejora abundantes. Para su elaboración se pueden seguir las siguientes directrices: Ø

Establecer el nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar, en el área evaluada, para la globalidad del sistema de gestión o apartados específicos de la norma.

Ø

Establecer las acciones de mejora a realizar para alcanzar los nuevos objetivos, plazos previstos y responsables de ejecución.

Ø

Planificación y asignación de recursos para la consecución de los objetivos.

Ø

q

Seguimiento periódico para identificar posibles desviaciones.

Anexos

En los distintos anexos de la norma se encuentran: v

Marco comparativo para la evaluación de la directiva.

v

Matriz de relación entre los apartados de la Norma UNE-EN ISO 9004:2000 y los 8 principios de la calidad.

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v

Hoja de resultados de la evaluación directiva.

v

Criterios de evaluación.

v

Cuestionario para la evaluación detallada.

v

Hoja de resultados para la evaluación detallada.

v

Cuaderno del evaluador.


3.2 Software de Aplicación de la Norma UNE 66174:2003 Este software informático se ha desarrollado como una herramienta interactiva, fácil de usar, que agiliza la aplicación de la Norma UNE 66174:2003 y ayuda a procesar todos los datos necesarios para:

q

§

Evaluar el nivel de madurez del sistema de gestión de la calidad

§

Determinar objetivos medibles

§

Actualizar las políticas y directrices tendentes a la mejora del sistema

§

Elaborar planes de mejora basados en los resultados de la evaluación.

Utilidades

Con esta herramienta se pone a disposición del usuario todos los documentos necesarios para realizar las evaluaciones: Normas UNE-EN ISO 9001:2000, UNE-EN ISO 9004:2000 y UNE 66174:2003. También permite gestionar cómodamente las etapas de madurez de su empresa, asignando responsables y controlando las fases de los dos tipos de evaluación. Otra utilidad es que los informes de resultados (cuaderno del evaluador, hoja de resultados, gráfico, plan o planes de mejora, medias por grupo) facilitan el análisis de las tareas más debilitadas de la empresa y la adopción de las acciones de mejora correspondientes. Por último, hay que reseñar que los datos históricos almacenados son fácilmente recuperables, con lo cual de esta forma se pueden comparar con la situación actual. q

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Evaluación directiva

Esta parte de la aplicación permite conocer y medir el nivel de madurez del sistema de gestión de la calidad de forma rápida mediante:

Jornada Técnica Evaluación y Mejora de los Sistemas de Gestión de la Calidad: UNE 66174 §

Comparación de la situación real de la organización con los escenarios descritos para cada principio de gestión de la calidad.

§

Obtención del nivel de madurez aproximado a la realidad de la organización.

q

§

Valoración numérica de cada principio de gestión.

§

Visualización del nuevo nivel de madurez a alcanzar.

Evaluación detallada

Por último, la parte de evaluación detallada del software de aplicación obtiene cómodamente información relativa a cuáles son los puntos fuertes y las áreas de mejora de la organización con ayuda de: § 4 0 0 2 , e r b m e i v o n e d 9 2

16

Cuestionario de evaluación que incluye los 27 apartados de la Norma UNE-EN ISO 9004, preguntas relativas a cada apartado y ejemplos de evidencias.

§

Valoración numérica de los apartados evaluados.

Jornada Técnica Evaluación y Mejora de los Sistemas de Gestión de la Calidad: UNE 66174 §

Hoja de resultados que permite establecer objetivos de mejora medibles.

§

Cuaderno de evaluador para registrar las evidencias y analizar posteriormente las puntuaciones.

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4. UNE 66178:2004 Guía para la Gestión del Proceso de Mejora Continua En entornos competitivos las organizaciones necesitan mejorar. La supervivencia de las organizaciones viene determinada por su capacidad para satisfacer las necesidades de sus partes interesadas, como puedan ser sus clientes, accionistas, el personal de la organización, los proveedores y subcontratistas o su entorno social. Estas necesidades son además cambiantes, elevándose en su nivel de exigencia, al tiempo que una economía cada vez más global y competitiva ofrece una diversidad creciente de alternativas para las distintas partes interesadas al margen de la organización. Ante esta perspectiva, las organizaciones necesitan mejorar continuamente su capacidad para identificar , entender y satisfacer los requisitos de las partes interesadas. La Norma UNE-EN ISO 9004:2000 promueve la implementación de un proceso para identificar y gestionar las actividades de mejora, en el marco de un sistema de gestión de la calidad con un enfoque basado en procesos. En la siguiente figura se muestra las interrelaciones del proceso de mejora.

Interrelaciones del Proceso de Mejora Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Proceso de Mejora

Información del Entorno

Revisión del Proceso de Mejora Responsabilidad de la Dirección

Análisis de Datos

Partes Interesadas

Requisitos

4 0 0 2 , e r b m e i v o n e d 9 2

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Satisfacción

Gestión de los Recursos

Seguimiento de los Procesos

Realización del Producto

Entradas

Flujo productivo Flujo de información

Partes Interesadas

Auditorías y Medición del Evaluaciones Producto

Producto Salidas


Muchas organizaciones basan la detección de oportunidades de mejora en la espontaneidad o casualidad. De hecho no es raro encontrar en muchas organizaciones sentencias similares a la siguiente: “Todo aquel que detecte una oportunidad de mejora deberá...”

Para evitar esto, la Norma UNE 66178:2004 promueve la organización de las actividades de mejora como un proceso para contribuir a que éstas se lleven a cabo de forma sistemática y proactiva, siendo un resultado causado por el enfoque de la organización. En la Norma UNE 66178:2004 se trata de definir y desarrollar un proceso de mejora continua para sistemas de gestión la calidad basados en procesos aplicables a cualquier tipo de organización. En esta norma se establece que debería ser la dirección de la organización quien busque continuamente la mejora de la eficacia y eficiencia de los productos y servicios en beneficio de las partes interesadas. Para ello propone establecer un proceso para identificar y gestionar las oportunidades de mejora continua según el ciclo PHVA. El diagrama del proceso de mejora, de acuerdo con el ciclo PHVA quedaría:

5 – Análisis de la in formación para la mejora

Identificar las fuentes de Identificar lasdefuentes oportunidades mejora de oportunidades de mejora

P

Mejoras Aprobadas

Identificar y seleccionar Identificar y de seleccionar oportunidades mejora oportunidades de mejora

6 – Proyecto de mejora

Controlar Controlar proyecto proyecto

H

Desarrollar Desarrollar plan del plan del proyecto proyecto Ejecutar Ejecutar proyecto proyecto

Resultados Obtenidos

Cierre del Cierre del proyecto proyecto

7 – Seguimiento, e valuación y revisión

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19

Medir y evaluar el Medir ydeevaluar proceso Mejorael proceso de Mejora Modificaciones del proceso de Mejora

V A

Revisar el proceso Revisar el proceso de mejora de mejora


Como anexos la norma incluye también:

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§

Técnicas y herramientas para la gestión del proceso de mejora continua.

§

Ejemplo de priorización de oportunidades.

§

Ejemplo de un formato de plan del proyecto de mejora

§

Tabla de competencias


5. Experiencia práctica de la aplicación de la Norma UNE 66174 en la empresa. CONTAZARA S.A. es una empresa afincada en Zaragoza, dedicada al diseño, desarrollo y fabricación de contadores de agua electrónicos y equipos para su lectura a distancia. Posee una plantilla de 54 trabajadores. El interés de ésta organización por herramientas como la Norma UNE 66174:2003 responde a una línea de la planificación y estrategia desarrollada por la dirección, lo cual les ha llevado, no sólo a su utilización, sino también a la participación en su desarrollo y a su posterior validación. En la figura siguiente, se muestra de forma gráfica porqué CONTAZARA decidió aplicar la Norma ISO 9004:2000, como modelo de referencia para su gestión.

¿Por qué aplicar la norma ISO 9004:2000 a nuestra organización? Nivel 5

M E J O R A

P UNED 66174

A Eficacia

C

Nivel 2a3

Eficacia y eficiencia

UNE EN ISO 9004:2000 Mejora global del desempeño

UNE EN ISO 9001:2000 Mejora continua de la calidad

UNE EN ISO 9002:1994 Aseguramiento de la calidad del producto

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Tº

Mediante la aplicación de la evaluación directiva, propuesta por la Norma UNE 66174, la empresa CONTAZARA pudo evidenciar una serie de ventajas, según se muestra en la siguiente figura.


Ventajas de la Evaluación Directiva

-

Rapidez

- Simplicidad - Permite visión global y estratégica - Es una verdadera herramienta - Visión del siguiente escenario a alcanzar

Por otra parte, para la aplicación de la evaluación detallada, CONTAZARA, desarrolló cuatro bloques actuación: §

Planificación

§

Realización

§

Comprobación

§

Acciones de mejora

En la siguiente figura se muestra como la organización desarrolla cada uno de los bloques de la evaluación detallada .

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Aplicación práctica de la Evaluación Detallada PLANIFICACIÓN

REALIZACIÓN

- Definición del alcance de la evaluación - Evaluación de la organización según

- Designación del equipo evaluador y su los 27 apartados de la norma coordinador -Evaluación a todas las áreas de la organización - Comunicación a la organización - Planificación detallada de la evaluación -Recopilación de evidencias

ACCIONES DE MEJORA

COMPROBACIÓN

- Elaboración del Plan de Mejora ( 40 - Hoja de Resultados de la Evaluación

acciones para el periodo 2003-2004, 32 Detallada: Media del nivel de madurez por apartado y global, puntos fuertes, acciones para 2004-2005), Ejemplo:

áreas de mejora, apartados Realizar una revisión periódica de débilmente puntuados los indicadores de procesos en términos de eficiencia.

más

Como resultado de las distintas evaluaciones y con ello de la identificación de oportunidades de mejora, la empresa debe desarrollar, en este punto, un plan de mejora que actúe de una manera sistemática y eficiente sobre dichas oportunidades de mejora observadas. La sistemática seguida por CONTAZARA para la elaboración del plan de mejora se muestra en la siguiente figura.

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Plan de mejora aplicado - Identificación de la oportunidad de mejora : Descripción, número , procedencia (principio o apartado), razón para trabajar en ella - Análisis de la situación actual (eficacia y eficiencia ; nivel de madurez) - Análisis de las causas de la situación actual - Acciones de mejora (descripción, responsable, fecha) - Seguimiento de la implantación de las acciones de mejora - Evaluación de la eficacia y eficiencia de las mejoras implementadas e identificación de lecciones aprendidas

La aplicación de este plan de mejora de una manera eficiente, teniendo en cuenta su disponibilidad de recursos, lleva a las organizaciones a una mejora de su competitividad. En este sentido la empresa CONTAZARA, ha determinado una serie de ventajas que la aplicación de la Norma UNE 66174:2003 le ha conllevado, y que se muestran en la siguiente figura.

Ventajas para la empresa - Obtención rápida de una gran cantidad de acciones de mejora. - Facilidad de uso de la herramienta tanto a nivel directivo como a nivel de gestores. -Medición del nivel de madurez actual y visualización de la mejora cualitativa y cuantitativamente. -Mejora no sólo de la eficacia sino de la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. 4 0 0 2 , e r b m e i v o n e d 9 2

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-Mejora de la competitividad . Distinción y mejora de imagen. -Relación mejoras alcanzadas / recursos empleados excelente. -Conocimiento y uso de la norma UNE-EN ISO 9004:2000. - Mejora global del desempeño de la organización tras la implantación de la norma UNE-EN ISO 9001:2000


6. Documentos de Referencia. §

Norma UNE-EN ISO 9001:2000.

§

Norma UNE-EN ISO 9004:2000.

§

Norma UNE-66174:2003.

§

Software de Aplicación de la Norma UNE 66174:2003.

§

Norma UNE-66178:2004.

§

Guía para una Gestión Basada en Procesos.

§

Modelo EFQM de Excelencia.

7. Enlaces.

§

www.iat.es./excelencia

§

www.clubcalidad.es

§

www.aenor.es

§

www.contazara.com

8. Entidades Participantes en la Jornada Técnica.

4 0 0 2 , e r b m e i v o n e d 9 2

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ABB POWER TECHOLOGY AENOR AGENCIA DE AENOR EN ANDALUCIA ANTEO, S.L. ARLESA SEMILLA, S.A. ASCENSORES IMAR, S.L. ASEVASA, ASESORAMIENTO Y VALORACIONES ASISTENCIAS LOS ANGELES S.L. ATLANTIC COPPER, S.A AUTORIDAD PORTUARIA DE HUELVA AZVI, S.A.


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