UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE ESTUDIOS EN AMBIENTES EN AMBIENTES VIRTUALES
GUÍA DE TRABAJO 2. FORMULACIÓN DE UN PROYECTO TECNOLÓGICO ACTIVIDAD 1. IDENTIFICACIÓN IDENTIF ICACIÓN DE NECESIDADES DE MERCADO PARA PARA EL DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS TITULO DEL DOCUMENTO ESTUDIO DE VIABILIDAD
AUTORES DIANA CARRANZA – dcaa!2"#$% dcaa!2 "#$% J&ONAT'N BOJACA ( )*+)aca,-%" JAVIER GALVAN – )/a0a!,"#,
TUTOR CLARA CECILIA TOVAR ROJAS
BOGOT' D.C.3 OCTUBRE 2,1
CONTENIDO INTRODUCCIÓN................. .......................... ................. ................. .................. .................. .................. ................. .........................................4 .................................4 1. ESTUDIO DE MERCADO...............................................................................................5 1.1 E0 45cad+ 6+55d+ ..................................................................................................5 ..................................................................................................5 1.2 E0 45cad+ c+46578d+ ................................................................................................6 ................................................................................................6 1.$ E0 45cad+ d8978*:8d+ ................................................................................................7 ................................................................................................7 1." E0 45cad+ c+!9:48d+ .................. ........................... .................. ................. ................. .................. ..........................................8 .................................8 2. ESTUDIO DE RIESGOS................................................................................................10 2.1 A!;08989 d50 R859/+....................................................................................................12 $. ESTUDIO T/8ca d896+!8*05.....................................................................................16 $.2 R5?:58485!7+9 7@c!8c+9 d50 !:5+ 6+d:c7+.................. .......................... ................. .....................................18 ............................18 $.$ C+97+ d5 0a +=57a 7@c!8ca d896+!8*05................. .......................... .................. ................. ................. ................................19 .......................19 $." E97:c7:a +/a!8ac8+!a0 !5c59a8a 6aa 9+6+7a 50 !:5+ 6+d:c7+.............................19 $.% A6++ ad48!897a78+................. .......................... .................. ................. ................. .................. ............................................19 ...................................19 $. E?:86+ c+45c8a0................. .......................... ................. ................. .................. .................. .................. .........................................20 ................................20 $.# R5c:9+9 6aa 6:*08c8dad 6+4+c8>!........................................................................20 ". ESTUDIO LEGAL.........................................................................................................20 ".1 Mac+ !+4a78+.......................................................................................................20 ".2 R5978cc8+!59 a4*85!7a059.................. ........................... ................. ................. .................. .................. .....................................21 ............................21 ".$ A965c7+9 78*:7a8+9 !ac8+!a0 4:!8c86a0....................................................................21 %. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................. .......................... ......................................... .......................................21 .......21 . BIBLIOGRAFIA............................................................................................................22
INTRODUCCIÓN E! 5975 d+c:45!7+ 95 6:5d5 a65c8a cada :!+ d5 0+9 c+46+!5!759 d5 :! 597:d8+ d5 8a*808dad3 5! 0a *9?:5da d5 d59a+00a 50 6+5c7+ ?:5 a c+!78!:ac8>! 95 d57a00a3 75!85!d+ 5! c:5!7a 0a 457+d+0+/a SAMRT S65c8=8c E965c=8c+3 M5a9:a*05 M5d8*053 A77a8!a*05 A0ca!a*053 R505a!7 R505a!753 T845 B+:!d T546+a0. Alcance
D895+ 5 I460545!7ac8>! d5 :! CRM C:97+45 R50a78+!9H86 Ma!a/545!7 6aa 0a +/a!8ac8>! T5c!8=ca75 SAS 5! 0a c8:dad d5 G8ad+7. Alcanzable
R5c:9+9 =8!a!c85+9 L+9 5c:9+9 =8!a!c85+9 d50 6+5c7+ 95;! a9:48d+9 5! 9: 7+7a08dad 6+ 0a +/a!8ac8>!3 5! 6+ d50 d59a+00+ c5c8485!7+ d50 50ac8+!a485!7+ c+! 9:9 c085!759. Ma!+ d5 +*a La 4a!+ d5 +*a 6aa 50 d895+ 5 8460545!7ac8>! d50 CRM 95; 5)5c:7ad+ c+! ca687a0 H:4a!+ d5 0a +/a!8ac8>!. Orientado a resultado
E975 6+5c7+ 59 d5 9:4a 846+7a!c8a 6aa 0a +/a!8ac8>!3 dad+ ?:5 a0 95 0+9 c085!759 0a a>! d5 95 d5 0a9 +/a!8ac8+!59 95 Hac5 !5c59a8+ /5!5a 4a!75!5 5c505!759 50ac8+!59 c+! 0+9 c085!7593 5! d+!d5 95 Hac5 !5c59a8+ :! *:5! 4a!5)+ a 7a@9 d5 :! 989754a CRM. Tiempo
E0 78546+ 59784ad+ 6aa 0a 5)5c:c8>! d50 6+5c7+ 59 d5 459593 8!8c8a!d+ 5! 50 459 d5 =5*5+ d50 2,1-. Alcance bajo metodología Smart
Diseño e implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management) para la organización Tecnifcate !A!" ubicada en la ciudad de #irardot" apo$ando la
identificación necesidades de los clientes" incrementando en por lo menos el %&' de la satisfacción de estos al trmino del año &%*+
1. ESTUDIO DE MERCADO
1.1 El mercado proveedor E0 a!;08989 d50 45cad+ 6+55d+ 95 d57548!a *a)+ 0+9 759 a965c7+9 =:!da45!7a0593 d5 0a 98/:85!75 4a!5a3 75!85!d+ 5! c:5!7a ?:5 0+9 50545!7+9 a :7808a 95;! P&P3 MSKL )aa9c867. Precio
Dad+ ?:5 59 :! 6+5c7+ 8!75!+3 95 d59a+00a 50 65c8+ d59d5 50 =5!75 d5 0+9 a0+59 + /a97+9 a9+c8ad+9 a0 d59a+00+ d50 CRM d5 T5c!8=ca753 50 c:a0 95 60a!75a! d5 0a 98/:85!75 4a!5a. !oft,are $-o licenciamiento
Produco De!cr"pc"#$ P&P L5!/:a)5 d5 6+/a4ac8>! JaaSc867 L5!/:a)5 d5 6+/a4ac8>! MSKL Ba95 d5 da7+9
Valor
( ( (
Mo$ed a NA NA NA
.ard,are
Produco De!cr"pc"#$ S55 &P S58d+ d5 a05)a485!7+
Disponibilidad
Valor
".$$1.,,
Mo$ed a COP
La d896+!8*808dad d5 0+9 8!9:4+9 c+! 0+9 ?:5 95 :7808aa! 6aa 50 d59a+00+ d50 CRM3 597;! ac7:a045!75 a d896+98c8>! d5 0a +/a!8ac8>! a ?:5 597a9 H5a485!7a9 9+! :7808ada9 5! 50 c+5 d5 !5/+c8+ d5 0a +/a!8ac8>!3 6+ 7a0 a>! 50 =ac7+ d5 d896+!8*808dad 95 Ha*0aa 5! 7@48!+9 d5 6+c5!7a)53 95 6+da 8!d8ca ?:5 95 c:5!7a c+! 0a d896+!8*808dad d50 1,,. Ad8c8+!a0 a 0+9 8!9:4+9 d5 d59a+00+3 7a4*8@! 95 c:5!7a c+! 0a d896+!8*808dad d5 0+9 50545!7+9 d5 Hada53 5! d+!d5 95 d59a+00a; 7+d+ 50 6+d:c7+. Calidad de los insumos
P:597+ ?:5 0+9 8!9:4+9 ?:5 95 :7808a! 785!5! :! /a! 5c+!+c8485!7+ 5! 50 45cad+ 7a!7+ d5 9+=7a5 Hada53 0a ca08dad d5 597+9 95 /aa!78a 75!85!d+ 5! c:5!7a 50 596a0d+ ?:5 95 5c8*5 6+ 6a75 d5 P&P3 MSKL3 JaaSc867 &P.
1.% El mercado compe"dor R5a08a!d+ 50 a!;08989 d5 45cad+ 95 6:5d5 8d5!78=8ca c:a7+ " ca75/+a9 d5 6+55d+59 d5 9+0:c8+!59 5! CRM3 597a9 ca75/+a9 95 6:5d5! a65c8a a c+!78!:ac8>!.
F:5!75 c+!97:cc8>! 6+68a
D5 8/:a0 4a!5a da a da 5975 45cad+ c5c5 56+!5!c8a045!75 dad+ ?:5 0a9 50ac8+!59 c+! 0+9 c085!759 95 :505! 4;9 4;9 846+7a!75 a 50 @87+ d5 0a9 +/a!8ac8+!59 597; +0cad+ a0 7a7+ Hac8a 597+9 50 c+!+c8485!7+ ?:5 75!/a d5 0a9 !5c598dad59 ?:5 95 6:5d5!
9a789=ac5 c+! 0+9 6+d:c7+9 ?:5 785!5! 0a9 +/a!8ac8+!59 + *a)+ 0a /5!5ac8>! d5 !:5+9 6+d:c7+9. Ad8c8+!a045!75 5a08a!d+ :!a a08dac8>! d5 0+9 =a*8ca!759 d5 CRM3 5! 50 45cad+ /0+*a0 95 6:5d5 58d5!c8a a 7a@9 d50 c:ad+ 4;/8c+ d5 Ga7!5 :! 08d5a/+ d5 Sa059=+c5.
F:5!75 Ga7!5 4a+ 2,1
1.& El mercado d"!r"'u"dor Dad+ ?:5 50 45cad+ +*)578+ 59 50 c085!75 8!75!+3 0a d8978*:c8>! d50 CRM 6+ ;5a9 d5 0a +/a!8ac8>! 95; 5a08ad+ a 7a@9 d50 659+!a0 7@c!8c+ d50 ;5a d5 TI d5 0a +/a!8ac8>!. Dad+ ?:5 :!a d5 0a9 caac75978ca9 d5 :! CRM 59 9: /ad+ d5 659+!a08ac8>!3 0a 597a75/8a d5 d8978*:c8>! d50 6+d:c7+ 95 60a!75a 6+ =a959 d5 0a 98/:85!75 4a!5a. /ase %+ #rupo comercial /ase + #rupo de desarrollo /ase 0+ #rupo mercadeo
S5 d5*5 75!5 5! c:5!7a ?:5 cada :!a d5 0a9 =a959 75!da! c+4+ 4!84+ 0+9 98/:85!759 c+46+!5!759.
E!75/a 5! +65ac8>! d50 CRM A):9759 ?:5 95 6595!75! 9+*5 50 CRM3 95/! 0a9 !5c598dad59 d5 cada /:6+ Ca6ac87ac8>! d5 :9+ d5 CRM
1.( El mercado co$!um"dor C+4+ 95 Ha 4a!8=597ad+ 5! 5975 d+c:45!7+3 0a9 c+46aa9 5! 0a ac7:a08dad 785!5! 0a !5c598dad d5 c+!7a c+! :! 50545!7+ 75c!+0>/8c+ ?:5 059 65487a 9+05!7a 0a9 !5c598dad59 d5 cada :!+ d5 9:9 c085!7593 45)+a!d+ 0+9 !85059 d5 9a789=acc8>! d5 597+93 75!85!d+ :!a 65c56c8>! d5 c+!7a c+! 6+55d+59 ?:5 5!785!d5! 9:9 !5c598dad59 ?:5 9+! a75!d8d+9 d5 0a 4a!5a c+5c7a. Ad8c8+!a045!75 597a9 H5a485!7a9 d5 CRM3 059 654875! a 0+9 c+!9:48d+59 d50 6+d:c7+3 45)+a 0a 659+!a08ac8>! d5 0+9 958c8+9 0a a75!c8>! ?:5 95 05 +=5c5! a 9:9 6+68+9 c085!759. Dad+ 0+ a!758+3 50 45cad+ c+!9:48d+ d5 :! CRM 59 6;c78ca45!75 7+d+9 0+9 95c7+59 d5 0a 5c+!>48ca d5 C+0+4*8a. Tecnifícate
Paa 50 ca9+ 6:!7:a0 d5 T5c!8=ca753 0+9 c+!9:48d+59 d50 CRM 95;! 0+9 c085!759 8!75!+9 d5 0a +/a!8ac8>! d5 0a 98/:85!75 4a!5a. 12uipo de Mercadeo+
Id5!78=8ca!d+ 0a9 !5c598dad59 d5 0+9 c085!759 c+!7a 0+9 6+d:c7+9 ?:5 95 +=5c5! d5!7+ d5 0a +/a!8ac8>!3 95 597a*05c5! 597a75/8a9 d5 45cad5+ ?:5 /5!55! a7acc8>! + 575!c8>! =5!75 a cada :!+ d5 0+9 c085!759.
12uipo de Comercial+
E0 5?:86+ c+45c8a03 75!d; 0a 6+98*808dad d5 8d5!78=8ca 0+9 958c8+9 + 6+d:c7+9 ?:5 95 Ha! 5!d8d+ a 0+9 c085!759 6+75!c8a08a 0+9 4894+9 +=5c85!d+ !:5+9 6+d:c7+93 c+!97:5!d+ d5 4a!5a 597:c7:ada 0a9 9+0:c8+!59 a 0a9 !5c598dad59 d5 0+9 c085!759 c+! 0+9 ?:5 c:5!7a 0a +/a!8ac8>!. Ad8c8+!a045!753 75!85!d+ 0a 6+98*808dad d5 c+!7a c+! :! 989754a c5!7a08ad+ 5! d+!d5 95 a65c85! 0+9 c085!759 ac7:a0593 6+ 95c7+ 6+ !5c598dad59 9+05!7ada3 50 5?:86+ c+45c8a0 6:5d5 :7808a 597a 8!=+4ac8>! 6aa a758a :!a 597a75/8a 587+9a 6aa 0a c+!?:897a d5 !:597+9 c085!759 6aa 0a +/a!8ac8>!.
12uipo de Desarrollo+
Dad+ ?:5 a 7a@9 d50 CRM 95 c:5!7a c+! 8!=+4ac8>! d5 0+9 c085!7593 50 5?:86+ d5 d59a+00+ 7@c!8c+ 785!5 0a 6+98*808dad d5 8d5!78=8ca 45)+a9 9+*5 0+9 6+d:c7+9 ac7:a059 + 0a c5ac8>! d5 !:5+9 6+d:c7+9 ?:5 9a789=a/a! 0a9 !:5a9 !5c598dad59 d5 0+9 c085!759 ac7:a059 + d5 6+75!c8a059 c085!759 5! d57548!ad+9 95c7+59.
%. ESTUDIO DE RIES)OS No
RIES)O
TIPO DE
CAUSAS 1. O=57a9 d5 7a*a)+ 575!a9. R5!:!c8a9 + R859/+ 1 +7ac8>! d5 659+!a0 O65ac8+!a0 2. Fa07a d5 6+078ca9 d5 575!c8>! d50
CONSECUENCIAS R57a9+9 5! 0a 5!75/a3 c:a!7+ 4;9 aa!ad+ 5975 50 d59a+00+ d50 9+=7a5 4;9 c78c+ 95;
No %
RIES)O Aa!a 5! 50 d59a+00+ d5 :!a ac788dad 98! 0a
TIPO DE
CONSECUENCIAS CAUSAS 1. P+*054a9 d5 P+d:c7+ ?:5 !+ 596+!d5 R859/+ c+4:!8cac8>! a 0+9 5?:58485!7+9 d50 O65ac8+!a0 5!75 0+9 d8=55!759 6+5c7+.
1. Fa00a9 5! 0a 59784ac8>! d5 0+9 =ac7+59 ?:5 8!=0:5! 5! 50 c;0c:0+ T8546+9 6aa 0a d:ac8>! d5 0a9 ac788dad593 P59:6:597+ 5ad+ R859/+ =:!c8+!593 57c. & 6aa 50 6+5c7+ F8!a!c85+ 2. E9784ac8+!59 5>!5a93 4+808dad d5 0+9 5c:9+93 8!9:=8c85!c8a d5 5c:9+9 ca!78dad 659+!a0. $. Fa07a d5 5898>! d50 a0ca!c5 d50 6+5c7+. N+ c+!7a c+! 0a9 1. I!d896+!8*808dad c+!d8c8+!59 75c!+0>/8ca S8! !5c59a8a9 6aa acc59+ a 8!75!573 6+d5 7a*a)a c+4+ 7505=+!a3 98! acc59+ R859/+ I!=a597:c7:a a 958d+593 57c ( O65ac8+!a0 =98ca 75c!+0>/8ca3 2. I!9:=8c85!c8a 5! 0a 6:597+9 d5 7a*a)+3 ca6ac8dad =98ca 5! c0a59 d5 8!/59+3 0+9 55!7:a059 65489+9. c5c8485!7+9. I!56585!c8a d50 1. Fa00a9 5! 0+9 R859/+ 5c:9+ H:4a!+ 6+c59+9 d5 * O65ac8+!a0 8!+0:cad+ 5! 50 9505cc8>! 5
I!c:4608485!7+ 5! 0+9 78546+9 d50 6+5c7+. S+*5ca/a d5 7a5a9 a0 659+!a0. Ba)a ca08dad d50 P+5c7+.
I!c:4608485!7+ 5! 0+9 78546+9 d50 6+5c7+. Ba)a ca08dad d50 P+5c7+.
D5978!a 4a+ 78546+ a0 d59a+00+ d50 6+5c7+3 8!578 78546+ 5c:9+9
No
+
TIPO DE
RIES)O
CAUSAS 1. D5=8!8c8>! 8!ad5c:ada d5 0+9 6+c59+9 c78c+9 S:*:7808ac8>! d5 0a 2. Ca6ac87ac8>! R859/+ H5a485!7a CRM 8!ad5c:ada E97a7@/8c+ d59a+00ada $. T8546+ d5 7a!98c8>! ca4*8+ 5! 0+9 6+c59+9 ac7:a059
CONSECUENCIAS
1.S+*5c+97+9 2. I!c:4608485!7+ d5 457a9 6ac7ada9 d5 ac:5d+ a0 a6++ ?:5 daa 50 CRM
%.1 A$,l"!"! del R"e!-o TIPO DE RESPONSA PERIODICI CONTR BLE DAD OL
RIES)O INERENTE
N o.
1
RIES)O
D A D I L I B A B O R P
O T C A P M I
/ONA DE RIES)O
OPCIÓN DE MANE0O
R5!:!c8a9 P+98*0 M5!+ MODERA M878/a + +7ac8>! 5 DA 45d8da9 d5 6aa 005a0+ 659+!a0 a 0a +!a *a)a3 a9:48 50 859/+
CONTRO LES O ACCIONE S
1. E97a*05c5 :! 0d5 d50 6+5c7+3 65+ d5*5 9+c8a08a 50 6+5c7+ 954a!a045 !75 6aa da c+!78!:8dad 5! ca9+ ?:5 a0/:!+ d5 0+9 a98/!ad+9 a0 6+5c7+ 95 a:95!75.
d a d " l " ' a ' o r P
o c a p m I
G55!759 d5 ;5a
B84597a0
%
2. D+c:45!7a 0+9 6+c59+9 6aa ?:5 a0 005/a 50 659+!a0 !:5+ 95a 4;9 =;c80 ;68d+ 50 546a045 0a ca6ac87ac8> ! a9 9: d595465+ 95a 4;9 6+d:c78+ 5=8c85!75. Aa!a P+c+ M+d5a MODERA M878/a E97a*05c5 5! 50 P+*a d+ DA 45d8da9 5:!8+!59 d59a+00+ *05 6aa 005a0+ 8!8c8a059 d5 :!a a 0a +!a 8!75!a9 d5 ac788dad *a)a3 I!/5!85a 98! 0a a9:48 50 d5 d57a005 5 a08dac8>! 859/+ 8!8c8+3 5! c+!95!9+ 0a9 c:a059 95 d5 0a9 8!=+45 a 6a759. 7+d+9 0+9 6+c59+9 50 d57a005 d5 cada 6+5c7+ !:5+ c+!+/a4 a93 5965c8=8cac8 +!59 7@c!8ca93 57c. E97a*05c5 ?:5 5! ca9+ d5 6595!7a95 4+d8=8cac8+ !59 + ad8c8+!59 a0 6+5c7+3 0a 9+08c87:d d5*5 a08da95 c+! 0a
G55!759 d5 ;5a
B84597a0
I!/5!85+9 d59a+00ad+ 59 G55!759 d5 P+5c7+
B84597a0
I!/5!85+9 P+ d54a!da d59a+00ad+ 59 G55!759 d5 P+5c7+ C+45c8a0
/55!c8a 6aa d5c8d8 98 785!5 :! 846ac7+ 5c+!>48c+ d5 78546+.
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&.( E!rucura or-a$"Fac"o$al $ece!ar"a para !oporar el $uevo produco Paa 0a 50a*+ac8>! d5 5975 6+5c7+3 95 5?:855 0a 8!755!c8>! d5 0+9 98/:85!759 +059 5! :! 659+!a0 9505c7+ d5 0a c+46aa.
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&. Recur!o! para pu'l"c"dad H promoc"#$ Paa da c+!+c8485!7+ a 0+9 c085!759 9+*5 50 4a!5)+ d5 0a 9+0:c8>! ERP3 95; !5c59a8+ :! d596085/:5 6:*08c87a8+ 5! 5d59 9+c8a059 c+5+9 c+6+a78+93 ad54;9 6aa 0a 6:597a 5! 4acHa d50 ERP 95 d5*5; ca6ac87a a0 :9:a8+ =8!a0 6+ 45d8+ d5 5!c:5!7+9 54+7+9. Paa + a!758+ Hac5 !5c59a8a 0a a608cac8>! d5 0+9 98/:85!759 5c:9+9 6:*08c87a8+9 d5 6+4+c8>!
RECURSOS PUBLICIDAD ; PROMOCIÓN P+55d+ C+97+ 7+7a0 ?em Fac5*++. 1%,.,,, PUBLICIDAD REDES SOCIALES 51 MES6 T5c!8=ca75. ( CORREOS CORPORATIVOS T5a4V855 I!c. ( TEAMVIEER M8c+9+=7. . S@;PE TOTAL 71*=.===
(. ESTUDIO LE)AL TECNIFÍCATE 5c+!+c5 0a 846+7a!c8a d5 0a 95/:8dad3 68ac8dad c+!=8d5!c8a08dad d5 0+9 da7+9 659+!a059 d5 9:9 7a*a)ad+593 c085!7593 6+55d+59 5! /5!5a0 5965c7+ d5 0+9 c:a059 5)5c5 7a7a485!7+ d5 8!=+4ac8>! 659+!a0. P+ 0+ ?:53 5! c:4608485!7+ a 0+9 4a!da7+9 c+!9787:c8+!a059 05/a0593 95 59:45 a c+!78!:ac8>! 50 4ac+ !+4a78+ 9+*5 50 c:a0 95 a*+da; 50 6+5c7+ d5 CRM
(.1 Marco $orma"vo
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(.% Re!r"cc"o$e! am'"e$ale! N+ 95 6595!7a !8!/:!a 5978cc8>!.
(.& A!peco! r"'uar"o! $ac"o$al H mu$"c"pal E0 9+=7a5 CRM ?:5 95 d59a+00a; 5! TECNIFICATE SAS 59 6aa :9+ 8!75!+ 6aa +67848a 0a /5978>! c+! 9:9 c085!759 5! 759 !85059 C+45c8a0 C+!97:8 50ac8+!59 6+d:c78a9 4:7:a45!75 *5!5=8c8+9a9 5!75 0a c+46aa3 0+9 c085!759. M5cad5+ Id5!78=8ca 0+9 45)+59 c085!7593 4a!5)a ca46aa9 d5 Ma578!/ c+! 457a9 +*)578+9 c0a+93 a /5!5a 6+965c7+9 d5 ca08dad 6aa 0+9 c+45c8a059. O65a78+ Fac8087a 50 c+!7ac7+ c+! 0+9 :9:a8+9 c085!759 5! 0a a75!c8>! d5 8!c8d5!759 5?:58485!7+9. P+ 95 d5 :9+ 5c0:98+ 8!75!+ 50 d59a+00+ d5 5975 6+5c7+3 95; ca75/+8ad+ c+4+ :! c+97+3 6+ 50 4+45!7+ !+ 59 !5c59a8+ 5a0:a 0+9 a965c7+9 78*:7a8+9 dad+ ?:5 !+ 95 5!d5; 5975 6+d:c7+ a0 6*08c+.
*. CONCLUSIONES ; RECOMENDACIONES La 8460545!7ac8>! d5 :! 989754a ERP 5! 0a c+46aa3 5?:855 d5 45959 d5 7a*a)+ c+! 2.,,, H+a9 d5 d59a+00+ d8978*:8da9 5! a?:875c7:a3 d59a+00+3 6:5*a9 5 8460545!7ac8>! d5 9+=7a53 a0 95 :! a608ca78+ d59a+00ad+ 8!(H+:953 50 7a05!7+ H:4a!+ 54605ad+ 59 d85c7a45!75 5! 0a c+46aa3 7a!7+ 5! 50 6+c59+ d5 d59a+00+3 a9 c+4+ 7a4*8@! 5! 0+9 6+c59+9 ad48!897a78+9 c+45c8a059. La 8460545!7ac8>! d5 597a 9+0:c8>! 8!=+4;78ca3 c+!9787:5 6aa T5c!8=ca753 :! /a97+ a c+7+ 60a+3 65+ a ca4*8+ 75!d; *5!5=8c8+9 c+4+ 0a 45)+ c+4:!8cac8>! c+! 0+9 c085!759 c+4+ 5! 50 c+!7+0 d5 6+c59+9 d5 5!7a9 ad48!897ac8>! d5 6+d:c7+9 958c8+9. S5 5c+485!da 75!5 5! c:5!7a d50 4ac+ 05/a0 5! 50 6595!75 6+5c7+3 d5*8d+ a 0a /a! ca!78dad d5 8!=+4ac8>! 95!98*05 d50 c085!753 c+4+ N+4*593 d85cc8>!3 750@=+!+93 54a803 5!75 +7+93 c+! 50 =8! d5 587a da+9 + 65):8c8+9 a 0+9 c085!759 d5 0a c+46aa + a c:a0?:85 +7+ :9:a8+ d5 0a 489a.
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