Indice
Temas
Pagina
Resumen
2
Introducccion
3
Justificacion
4
Objetivos ( General y Específicos )
5
Diseño Metodológico
6
Desarrollo
7
Conclusiones
12
Recomendaciones
13
Bibliografía
14
Anexos
15
Diagrama Sinóptico
15
Análisis de Recorridos
16
Mapa de Riesgos
17
Cursograma Analítico
18
Fotografias
19
1
Resumen El mercado nacional de comida rápida lo constituyen todas aquellas empresas, tanto pequeñas como corporaciones transnacionales, dedicadas a la elaboración de productos para el consumo alimenticio, el restaurante pollo Estrella puntea en ventas tanto de restaurante como de entrega a domicilio. La Seguridad en el Restaurante Pollo Estrella dispone varias fuentes de peligro que conllevan a múltiples situaciones de riesgo, fácilmente detectables las cuales una vez conocidas deben aplicarse medidas de prevención con el fin de cumplir normas y prácticas dictaminadas para lograr higiene y seguridad tanto del trabajador como del cliente. Dentro de los protocolos o normas de seguridad se deben incluir no sólo el conocimiento del peligro y de los riesgos sino también las medidas de actuación cuando se quebranta la seguridad y ocurre el suceso de accidente. Las tendencias del mercado sugieren a la población el acceso a comidas rápidas de buena calidad y valor nutricional, el Restaurante Pollo Estrella ubicado en Multicentro Las Américas brinda la opción mas cercana de nutrición y alimentación, cubriendo la necesidad primordial de obtener servicios económicos y de calidad superior. Una de las características más importantes de esta cadena de restaurantes es la homogeneidad de los establecimientos donde se sirve, así como la ausencia de camareros que sirvan en mesa y levanten los platos puesto que el cliente se sirve y luego traslada sus desechos al basurero. Aunque suele haber personal encargado de recoger y limpiar las mesas preparándolas para los nuevos comensales Una característica importante de este tipo de establecimientos es que permite diferentes tipos de servicio: consumo en local, recogida en local y consumo en la calle o a domicilio, entrega domiciliaria.
2
Introducción El Restaurante Pollo Estrella forma parte de Multi Centro Las Américas, se encuentra estratégicamente ubicado en una de las zonas de mayor tráfico de Managua como lo es Residencial Bello Horizonte, con aproximadamente 70,000 familias que viven en sus alrededores. El centro comercial fue construido bajo un concepto totalmente moderno que logra hacer un balance entre su diseño y la comodidad de estadía de sus visitantes. El Tipo de construcción es Mampostería Reforzada, Construido con materiales de construcción de primera calidad y bajo estrictas medidas de seguridad, junto con una amplia área de parqueo y con más de 150,000 visitantes mensualmente. El Restaurante Pollo Estrella aprovecha las facilidades ofrecidas por Multi Centro las Américas el cual cuenta con Muro perimetral, Sistema de monitoreo, Cámaras de seguridad, energía eléctrica controlada trifásica polarizada, Diseño antisísmico, salidas de emergencia y sistemas de respaldo. El área aproximada ocupada por el modulo que comprende el restaurante es de: 50 mt2 dicha área es utilizada con freidoras de pollo, de papas fritas, dispensador de gaseosas, freezer, mesa de preparación, mesa de entrega y caja, lavadero, etc. Aún en los momentos más difíciles del país, dentro de sus crisis políticas y económicas, esta empresa supo mantenerse a flote con una gran dosis de esfuerzo y voluntad. Resultado de ello es el liderazgo que hoy posee en el difícil mercado de los productos avícolas. Pollo Estrella se ha caracterizado desde su inicio por elaborar y ejecutar una política inversionista agresiva que le ha permitido generar índices diferenciados a nivel de su rama en el ámbito Nacional. Única empresa integrada verticalmente con un amplio control sobre las variables de producción que requieren sus diferentes líneas de producción, por lo que el total del valor agregado al finalizar cada ciclo productivo es único en su rama, marcando esto la pauta de diferenciación entre la competencia, debido a que se asegura de forma permanente su propio abastecimiento con estándares de Calidad que garantiza a sus procesos, y la ubica como una empresa particular cuya dependencia productiva del exterior es baja.
3
Justificación El presente documento ofrece alternativas viables para establecer controles adecuados y eficientes tanto del proceso de producción como del servicio. Así mismo se pretende elaborar un estudio de evaluación de riesgos en el Restaurante Pollo Estrella. El estudio es importante para valorar la ocurrencia de accidentes laborales y tiempos de respuesta relacionados a estos eventos, de forma tal que se logren establecer las medidas de prevención que permitan mitigar los riesgos observados en las inspecciones del local. Sin embargo es necesario señalar que las medidas ofrecidas en este documento se deben acompañar de constantes inducciones con el fin de que el empleado disponga de la preparación suficiente para la solución del suceso accidente.
4
Objetivo General Proporcionar métodos prácticos de Estudio del Trabajo, Ergonomía, Higiene y Seguridad de forma comprensible en el Restaurante Pollo Estrella que permitan aminorar los accidentes y mejorar el ambiente laboral en general.
Objetivos Específicos Evaluar las diferentes fuentes de peligros que se encuentran en el restaurante pollo estrella. Valorar la situación en materia de higiene y seguridad a la que está sometido un trabajador en los diferentes puestos de trabajo. Estimar los riesgos potenciales a la higiene y seguridad del restaurante. Establecer medidas en materia de seguridad e higiene ocupacional en el restaurante. Recomendar acciones preventivas o en su defecto acciones correctivas aplicables al entorno laboral. Reorganizar los puestos de trabajo para que el trabajador utilice sus habilidades de forma eficiente y así mejorar los tiempos de relajación-reacción.
5
Diseño Metodológico Tipo de Estudio Evaluación de Riesgo, seguridad e higiene análisis de métodos de trabajo. Área de Estudio Sucursal del restaurante Pollo Estrella ubicado en el food court del centro comercial Multi centro las Américas. Universo y muestras Considerando las dimensiones y ubicación del local se realizaron tres observaciones, las que permitieron identificar los diferentes riesgos a los cuales se encuentra expuesto el personal que desarrolla diversas actividades en el local. Métodos e instrumentos de recolección de datos
Se utilizo el método de preguntas para efectuar la entrevista al gerente supervisor del restaurante para conocer la administración del producto, la administración de personal, la administración de los bienes.
Observación directa de las medidas de seguridad.
Lista de chequeo para recopilar la información inherente a la manipulación de los productos.
Elaboración de estudio de tiempos.
El procedimiento de elaboración del pollo rostizado es un proceso muy sencillo ya que comprende pocos pasos para su completa preparación. Este es entregado directamente desde la empresa avícola previamente marinado, con todas las especias hasta la cocina del restaurante. Se tomaron las dimensiones de la cocina del restaurante, como de los estantes, mesas, mostradores, congeladores etc. Para hacer una adecuada distribución de planta. Con la ayuda de un mapa de riesgos se identificaron de manera más eficaz las diferentes fuentes de peligro, esto permitirá tomar todas las acciones preventivas que disminuyan las probabilidades de sufrir un accidente.
6
Desarrollo El ambiente socio cultural que afecta el entorno del mercado de la comida rápida en el que se desarrolla el Restaurante Pollo Estrella en Nicaragua, se puede describir de la siguiente forma: Las culturas organizacionales de las empresas dentro de este mercado muchas veces no se adecuan a la población que va dirigida, algunas sirven refrescos no digestivos con sus platillos, otras no agregan cubiertos, salsas, bastimentos, etc. La cultura laboral de algunas empresas choca con la de los empleados, acá la importancia de los entrenamientos continuos y del seguimiento. El horario discontinuo que se da en algunas empresas permite a los empleados asistir a sus hogares y no consumir en locales que expenden comida rápida. La mayoría de la población no tiene la costumbre de consumir comida rápida especialmente en los horarios de almuerzo por lo que estos prefieren acudir a sus hogares debido a los mitos de la nutrición y salubridad de los alimentos. Algunos medios de comunicación están influenciando al consumidor a adquirir este tipo de productos. Con la entrada de empresas transnacionales se podría cambiar en cierta medida la cultura que se tiene en la población para la adquisición y consumo de comida rápida especialmente en sus establecimientos. El cliente nicaragüense no esta acostumbrado a exigir calidad en los servicios, es por eso que a muchas empresas les es fácil entrar en este tipo de mercados. Cabe mencionar que la calidad tiene su precio y es costoso de mantener. El consumidor no es fiel en sus marcas ni en sus preferencias, salvo excepciones muy pequeñas del segmento, algunas por calidad otras por cantidad otras por idiosincrasia popular. Las empresas tienen la idea que la publicidad y la calidad representan un gasto y no una inversión y en muchos casos no surten sus productos con su logotipo, desaprovechan el conocimiento de marca. Por las características de momento económico que se viven, el cliente potencial prefiere un producto que además de ser barato llegue a saciar su apetito. Sanidad El ambiente de sanidad es un factor que afecta al mercado ya que éste regula todas las actividades de las empresas dedicadas a la comida rápida, en restaurante Pollo Estrella se deben cumplir normas preestablecidas, tales como: Carnets sanitarios de la empresa y de todos sus empleados, imprescindible para todos los que están en contacto directo con el producto, estos carnets deben ser avalados por el Ministerio de Salud.
7
Control de fecha de caducidad del pollo marinado, los condimentos, salsas, bebidas, químicos para limpieza, etc. Los lugares de expendio de comida deben ser limpios e higiénicos, el restaurante contaba con su debido permiso de operación extendido por el Ministerio de Salud. El proceso de elaboración de los productos deberá estar marcado por la limpieza y el esmero del empleado. Las materias primas a utilizarse deben ser debidamente inspeccionadas y esterilizadas, en el caso de los proveedores locales. Si fuera importada deberá tener las normas de calidad vigentes en Nicaragua. La Alcaldía Municipal de Managua asi como el Ministerio de Salud tienen la obligación y el derecho de hacer constantes visitas e inspecciones a los locales donde se expende comida rápida, por ser los entes regularizadores de los mismos, en este sentido Restaurante Pollo Estrella cuenta con su certificados conforme ley. Las entidades gubernamentales deben ser garantes del cumplimiento fiel de las normas de higiene y seguridad. Las empresas que trabajan en el rubro de la comida rápida deben cumplir con el código de sanidad vigente extendido por el Ministerio de Salud actualizado hasta la fecha. Barreras de Entrada y Salida del Mercado. Se Identifican barreras de entrada y salida de la industria de la comida rápida, estas barreras protegen a la industria del libre ingreso de nuevos competidores, en algunos casos. Y lógicamente aseguran la presencia de los existentes en el mercado. El punto de las barreras dentro de una industria en importante tenerlo en cuenta, más aun si se esta analizando el ingreso de una nueva competencia en un mercado ya existente. Barreras de Entrada. Las empresas poseen una preferencia de sus clientes, es decir que un consumidor ya tiene una marca establecida de lo que quiere, debemos mencionar también como punto importante es que el cliente no es fiel y puede llegan a probar otras marcas, con quien se quede dependerá mucho del producto y de la empresa, haciendo que se cambie su preferencia eventualmente. Existen barreras de entrada en la parte económica dependiendo de la magnitud del negocio a emprender y lógicamente de la Empresa que lo intentará. No es lo mismo hablar de una Empresa transnacional, que por la imagen de marca tendrá que invertir un capital más alto, que un pequeño negocio familiar o unipersonal. Estas barreras se constituyen muy subjetivas debido a lo expuesto anteriormente. Existen algunas barreras de costos debido a que las existentes empresas dentro del mercado de la comida rápida, ya conocen los mejores proveedores y por la experiencia que estos han adquirido en la distribución de sus costos, tales como pollos Tip Top y Campero. Si bien no se constituye una barrera como tal, la distribución de la comida rápida en la industria, no se la lleva acabo, salvo casos especiales donde empresas ofrecen este servicio adicional. Pollo Estrella cuenta con Servicio a Domicilio lo cual contribuye a la preferencia de mercado. 8
Barreras de Salida. La industria de la comida rápida en general no tiene barreras de salida establecidas específicamente, pero debemos hablar de las empresas que están obligadas a quedarse dentro del mercado por imagen internacional como ser McDonald's o Pizza Hut que tienen como política no ceder en aquellos mercados donde ya se establecieron o ingresaron.
Tecnología La tecnología en la industria de la comida rápida, por lo general no es de punta y se usan medios de producción muy domésticos o tradicionales. Este mercado, por las características del mismo, se torno muy dinámicamente en un sector que se desarrolla rápidamente, lo cual llevo a la inclusión de grande empresas que trajeron consigo tecnología de punta tal como el Restaurante Pollo Estrella que cuenta con los siguientes equipos: Dos cocinas industriales para rostizar el pollo (Frymaster). Dos cocinas industriales para freír las papas (Hennypenny). Un asador industrial para el pollo asado (Faydon). Un tambor empanizador. Una campana extractora de gases/humos. Un dispensador de jabón. Innovación En la industria de la comida rápida, por su carácter, constantemente va innovando en sus productos o lanzando al mercado nuevos productos de consumo. Esto se puede ver por la diversidad de alternativas que se presentan en el mercado. No se habla de la variedad de precios sino más bien de la amplia gama de productos que se pueden consumir; en este mercado encontramos desde platillos exóticos hasta bocadillos o golosinas fáciles de encontrar. Cantidad de Rivales La industria de la comida rápida dentro del mercado nacional cuenta con un sin fin de competidores, muy heterogéneos y distantes, hablando de productos sustitutos, complementario, homogéneos, y otros tales como las gasolineras y otros restaurantes que también ofrecen pollo frito, papas, ensalada y pan como parte de sus platillos en menú. Es importante recalcar que los tres primeros sí ofrecen servicio a domicilio. Cabe mencionar que los dos primeros cuentan con numero gratuito de llamadas. De esta forma se presenta el tiempo estimado en los envíos: Pollo Tip Top tomo 30 minutos. Pollo Estrella tomo 30 minutos. Pollo Campero tomo 20 minutos. McDonalds no cuenta con servicio a domicilio. Normalmente el pollo frito no se hace con ejemplares enteros, sino cortándolos al menos en sus cuatro partes principales. Los cortes de carne blanca proceden de la parte delantera del animal (pechuga y alitas), donde las fibras musculares están menos desarrolladas. 9
La materia prima, el pollo es llevado al restaurante previamente marinado en bolsas de 12 libras, esto ahorra tiempo en la preparación. Para evitar condiciones de fritura irregulares o peligrosas, los trozos de pollo se secan rebozándolos en harina o alguna sustancia similar para recubrir la carne y evitar que la grasa produzca salpicaduras en el aceite, para esto el empleado deberá utilizar guantes, red (malla) para el cabello y haberse lavado las manos previamente. Pueden añadirse a la harina condimentos como sal, pimienta, cayena, pimentón, ajo en polvo, cebolla en polvo o mezcla de aliño ranchero. Tradicionalmente se usaba manteca para freír el pollo, pero también se emplean con frecuencia aceites vegetales como el de maíz, cacahuete o colza. El sabor de aceite de oliva suele considerarse demasiado fuerte para freír pollo, y su bajo punto de humeo lo hace inadecuado para este uso. En este restaurante, se observo la falta de utilización de guantes al momento de preparar ensaladas, así mismo en algunas ocasiones el personal no se lavaba las manos antes de manipular los alimentos, argumentando que utilizaban instrumentos para servir las piezas, las ensaladas, las papas, las porciones de arroz, etc. A continuación se presenta el estudio de tiempos de preparación: Preparación para freír 35 piezas N° Operación 1 Abrir bolsa contenedora de pollo crudo previamente marinado 2 Llevar a mesa de preparación 3 Poner polvo empanizador en tambor empanizador 4 Meter piezas en tambor empanizador 5 Llevar piezas empanizadas a Frymaster (Freidora) 6 Freír piezas empanizadas a Frymaster (Freidora) 7 Mover canasta de pollo (proceso dentro del proceso de #6) 8 Sacar canasta de pollo de Frymaster (Freidora) 9 Escurrir el pollo frito para eliminar las grasas excedentes 10 Llevar al exhibidor
Tiempo (min) 0.1656 0.0635 2.3136 3.2178 0.0812 16.2337 0.0668 1.0909 0.0768
El tiempo aproximado para servirle al cliente su plato es de 23 minutos. Hay tres técnicas principales para freír pollo: en sartén, en profundidad o a presión. La fritura en sartén requiere una resistente y una fuente de grasa que no cubra completamente el pollo. Los trozos de pollo se preparan como se ha indicado anteriormente, y se fríen. Normalmente la grasa se calienta a una temperatura lo suficientemente alta como para sellar (sin dorar, a este punto) el exterior de los trozos de pollo. Una vez éstos se han añadido a la grasa caliente y se sellan, se baja la temperatura. Cuando los trozos de pollo están casi listos doran al gusto. En el Restaurante Pollo Estrella se utiliza el método de fritura en profundidad el cual necesita una freidora u otro dispositivo en el que los trozos de pollo puedan sumergirse completamente en la grasa caliente. Estos trozos se enharinan como se ha indicado anteriormente o se rebozan usando un rebozado de harina y líquido (y condimentos) mezclados. El rebozado puede contener otros ingredientes como huevo, leche y levadura. La grasa se caliente en la freidora 10
hasta la temperatura deseada. Se añade el pollo y se mantiene la temperatura constante durante todo el proceso, las piezas permanecen dorándose en el frymaster durante 16 minutos. La fritura a presión acelera el proceso. La humedad del pollo se vaporiza e incrementa la presión, disminuyendo la temperatura de cocción necesaria. El vapor también contribuye a cocinar la carne, pero sigue permitiendo que quede jugosa y tierna mientras mantiene crujiente el empanizado. La grasa se caliente en una olla a presión. Entonces se enharinan o rebozan los trozos de pollo y se ponen en la grasa caliente.
11
Conclusiones Considerando, que la manipulación y venta de productos alimenticios debe tratarse como un tema muy delicado al momento de montar un local de comida rápida o un restaurante de lujo y más aun si se corre el riesgo de reputación de franquicia, multas, sanciones o incluso causar daños serios en la salud o la muerte del consumidor final del producto, al no poner en práctica los requerimientos mínimos necesarios para disminuir los riesgos según el reglamento de alimentos, bebidas y diversiones aprobado el 7 de Agosto del 2001, publicado en la gaceta No 203 del 25 de Octubre de 2001 y basados en las observaciones realizadas en el local, se determino que las medidas en materia de seguridad e higiene del local no han sido puestas en práctica por el personal en general o el restaurante no cuenta con el control adecuado o seguimiento debido a la falta de supervisión necesaria que permitan garantizar el cumplimiento de las mismas. En las diversas entrevistas realizadas al personal que labora en el restaurante, uno de los puntos que llamo la atención fue la falta de importancia a la observación de las medias de seguridad, por ejemplo la falta de uno de los ladrillos en el área de cocina o el hecho que el extintor no se encuentre ubicado en el lugar que corresponde, por lo que se podría asumir que no existe una inducción constante o reforzamiento de los conocimientos o las maneras de proceder en caso que ocurra un accidente laboral. En lo que se refiere a la supervisión se observa como deficiencia principal la falta de ejecución de las medidas de seguridad e higiene, no se observo que el personal debidamente capacitado acatara dichas medidas, como por ejemplo una cortadura seria porque no habían gasas ni algodón, así mismo el evento de un incendio debido a que el extintor estaba mal ubicado, es decir que se tienen los medios pero no la disciplina ni el orden ortodoxo que se debería tener en dicho lugar así mismo se noto falta de supervisión regulatoria. En materia del método de trabajo se observo que no había la necesidad de hacer ningún cambio en el área estudiada, ya que el diseño actual del área esta adecuado a dicha actividad. Al tratarse un proceso que no está sujeto a una norma de producción pre-establecida, por que, dicho servicio depende de la afluencia de los clientes. Los tiempos de la elaboración del pollo son efectivos con respecto a la promesa de hora de servicio. El proceso de la producción de pollo rostizado es estándar para todas y cada una de las piezas a excepción de aquellos platillos que no se rostizan (Pollo asado, pollo a la plancha, ensaladas, sándwiches, etc.)
12
Recomendaciones Elaborar un protocolo que permita a cualquiera de los empleados del restaurante tener a su disposición todo lo referente a al manejo de los equipo de protección y prevención de accidentes. Elaborar un rol periódico donde el encargado de restaurante certifique que cada uno de los equipos de protección se encuentre funcionando. En caso contrario definir a una persona a quien se deba reportar la falta o mal funcionamiento de cualquiera de los equipos.
Los empleados también deberán estar muy bien capacitados en el uso de todos los equipos de protección, haciendo énfasis en el uso correcto de los extintores. Hacer capacitaciones periódicas acerca de la importancia de las medias de protección al momento de la manipulación de los alimentos. Ya que esto puede causar daños leves e incluso intolerables al consumidor, que en todo caso es la razón de ser del restaurante. En la parte de los insumos se debe garantizar la organización correcta para evitar incidentes que produzcan retraso en la producción y en el desempeño de los empleados, como por ejemplo el estibar los vasos y/o utensilios de cocina de forma desordenada en los estantes.
13
Bibliografía Se utilizaron diversas fuentes en línea tales como: Pagina web de Pollo Estrella: www.avesa.com.ni www.flickr.com/photos/jstephenconn/2980030114 www.bacanalnica.com/blog/5262-El-mejor-pollo-frito www.wikipedia.org Así mismo se consultaron los siguientes documentos: Intur, Normas Jurídicas de Nicaragua, Reglamento de Alimentos, Bebidas y Diversiones. La Gaceta No. 203 del 25 de Octubre del 2001 Documento de Clase, Procedimientos para Realizar el Mapa de Riesgos Laborales. Libro soporte: Ingeniería Industrial, métodos, estándares y diseños del trabajo. Niebel y Freivalds, duodécima edición.
14
Anexos
15
Recorrido de un empleado preparando el producto
Primeros Auxilios
Extintor
Puerta de Acceso
Extintor y Lampazos
Tambor empanizador
Congelador (Deposito de materia prima)
Basurero
Hielera
Plancha Mesa de Acero Inoxidable Estante de Insumos HennyPeny
HennyPeny
Mesa de Acero Inoxidable
Frymaster
Frymaster
Asador (Faydon) Deposito de salsa de tomate, mostaza, mayonesa, tec. Mesa de Acero Inoxidable
Dispensador de Gaseosas
Mostrador (Deposito de ensaladas en tazas)
Mostrador (Deposito de Gaseosas)
Exhibidor de pollo Rostizado
Mostrador (Deposito Cervezas)
Caja
Mesa de Despacho ( entrega del producto )
16
Mapa de Riesgos
Extintor
Primeros Auxilios
Paneles Electricos Extintor y Lampazos
Tambor empanizador
Congelador (Deposito de materia prima)
Basurero
Hielera
Plancha Mesa de Acero Inoxidable Estante de Insumos
Tomacorrientes
HennyPeny
HennyPeny
Mesa de Acero Inoxidable
Frymaster
Frymaster
Tomacorrientes
Tomacorrientes Asador (Faydon) Deposito de salsa de tomate, mostaza, mayonesa, etc. Mesa de Acero Inoxidable
Tomacorrientes
Mostrador (Deposito de Gaseosas)
Tomacorrientes Dispensador de Gaseosas
Mostrador (Deposito de ensaladas en tazas)
Exhibidor de pollo Rostizado
Mostrador (Deposito Cervezas)
Tomacorrientes Tomacorrientes
Caja
Mesa de Despacho ( entrega del producto )
17
Cursograma Analítico de los Procesos
18
Fotografías
Vasos en orden
Piso Húmedo
Campana Extractor de Aire ( humo, grasas en suspensión )
Empanizador
19
Objetos apilados en desorden
Congelador con cables eléctricos expuestos
Tomacorriente sin protección
Preparación de alimentos sin guante
Piso sin ladrillo, desnivel
Tomacorrientes de distribución
20
Sistema de lavado de manos e instrucciones a seguir para un buen lavado.
Botiquín de primeros auxilios desabastecido.
Objetos en desorden, buena iluminación
Extintor mal ubicado y con objetos alrededor que dificultan su uso.
21
Preparación, empanizado de las piezas
Freidoras
Extractor de aire, se debe dar mantenimiento.
Recepción de materia prima, pollo marinado, se observa en el piso, ubicarlo en mesa de acero inoxidable.
Hielera, basurero y cilindro
Tubería de gas. Productos de limpieza cercanos a fuentes de calor, se deben reubicar.
22
