ASPECTOS FILOSOFICOS MISION “Seremos la mejor cadena de comida rápida del mundo, en términos de servicio al cliente y ganancias por restaurante.” VISION “Servimos con orgullo las mejores hamburguesas, así como una auntètica variedad de productos, preparados al momento, como usted los prefiere.” PROMESA AL CLIENTE “Burger king, es hamburguesa a la parrilla, papas fritas y refrescos a un precio justos servidos rápidamente y consistentemente, por personas amables, en un ambiente limpio.” VALORES • • • • • • • • • •
Compromiso con la excelencia Trato justo Diversidad Respeto Estándares de alto nivel Trabajo en equipo Integridad Responsabilidades claras Apoyo integral Celebrar el éxito
ESTRATEGIA CORPORATIVA PLANES DE EXPANSION
Uno de sus planes de expansión en la actualidad como corporación es expandirse en territorio Brasileño. Tras esto han logrado firmar el acuerdo de desarrollo multi-unit más grande en los seis años de historia que llevan en dicho país con los concesionarios newest de la marca en Brasil, el Grupo de Vierci. Antonio Vierci y Ana Maria de Vierci, con el mando de operaciones de Dino Vitti. Además de su acuerdo de desarrollo corriente en el estado de Santa Catarina, el Grupo de Vierci ahora sostiene los derechos de desarrollo no exclusivos para el estado de San Paulo, haciendo éste de los proyectos de extensión más agresivos que la marca ha visto alguna vez en Brasil. Se espera que el Grupo de Vierci abra su primer restaurante en San Paulo durante la primera mitad 2011. Algunas de sus previsiones y expectativas a futuros acontecimientos de la dirección de la compañía respecto a dicho plan es que: (i) San Paulo es un mercado clave para el crecimiento continuo de BURGER KINKG ® marca en Brasil; (ii) los restaurantes que se abren en San Paulo representan una pieza importante en el desarrollo global y estrategia de extensión; (iii) el Grupo Vierci abrirá a su primer BURGER KING ® restaurante en San Paulo en 2011; (iv) las futuras aperturas de restaurante ocurrirán en San Paulo en 2011 y en adelante. Estas declaraciones previsoras son sólo predicciones basadas en expectativas corrientes y proyecciones sobre futuros acontecimientos. Los factores importantes podrían hacer que los resultados actuales se diferenciaran materialmente de aquellos expresados o implícitos por estas previsiones, incluso aquel juego de factores de riesgo en los informes anuales y trimestrales archivados con los Valores y Comisión de Cambios y lo siguiente: (i) la capacidad de competir internacionalmente en una industria sumamente competitiva; (ii) la capacidad de poner en práctica con éxito nuestro crecimiento internacional y estrategia de desarrollo en San Paulo, Brasil; ( iii) riesgos relacionados con las operaciones internacionales. A nivel local, en la ciudad de Mérida Yucatán se planea abrir un nuevo restaurante en un nuevo centro comercial dentro de la zona Centro , el cual será el último BURGER KING restaurante que se abra en México. Cerrando con el ciclo que en un principio inicio con la apertura del primer restaurante BURGER KING en México ubicado en la calle 31 por 30 #131 col. Buena vista, Mérida,Yucatán.
PERCEPCIÒN DEL CLIENTE
Aplicación de la encuesta Después de haber analizado las encuestas, pudimos observar que quienes recurren más a menudo son los adultos jóvenes, quienes lo visitan varias veces al mes usualmente los fines de semana para la comida. La percepción que se tiene de Burger King por parte del cliente es el de ser un restaurante de comida rápida a un precio accesible, aunque no el más económico. Algunas observaciones que pudimos detectar por parte del cliente son las siguientes: - La relación calidad-precio en los alimentos no es del todo satisfactoria, aunque aceptan que es una de las mejores en su segmento. - La amabilidad y atención por parte de los empleados es buena, pero consideran que deberían esmerarse más. - El tamaño de las mesas son un poco reducidas - Mayor limpieza en las instalaciones, así como los sanitarios - La disponibilidad de salsas y aderezos es el punto más crítico, ya que el cliente se ve limitado a la obtención de las mismas. - El amplio horario de servicio, le otorga una gran ventaja. “Es un buen lugar para comer hamburguesas de antojo, de forma rápida” Cliente de Burger King .
ENCUESTA 1.- Por favor indique su Sexo Hombre Mujer 2.- Por favor indique su edad
3.- Con que frecuencia visita BURGER KING? Diariamente Varias veces a la semana Una vez a la semana Varias veces al mes Una vez al mes Alguna vez a lo largo de año Es la primera vez que lo visito 4.- ¿Cuándo suele acudir a BURGER KING? Desayuno Comida Cena
Entre semana
En fin de semana
5.- Referente a la calidad ¿Cuál es su punto de vista? Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
La comida es servida caliente El tiempo de espera para pedir su orden es minimo La rapidez de entrega de su orden El menù presenta suficiente variedad de productos o combos La comida es suficientemente sabrosa La oferta de bebidas es suficiente Los empleados son pacientes al tomar su orden Los empleados son educados Y corteses La disponibilidad de salsas y aderezos es la correcta El tamaño de las mesas es adecuado Los servicios estan limpios Los servicios disponen de papel y jabón suficiente 6.- Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes aspectos generales de BURGER KING 1 Atencion recibida Calidad de la comida Calidad de la bebida Precio Horario
2
3
4
5
6
7
8
9
10
7.- Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con BURGEN KING en una escala del 1 al 10, donde 10 es completamente satisfecho y el 1 es completamente insatisfecho. 1
8
2
3
4
5
6
7
8
9
10
.- BURGER KING, en comparación con otras alternativas de comida rápida especializadas en hamburguesas es….
Mucho mejor Algo mejor Mas o menos igual
Algo peor Mucho peor No losé
9.- ¿Ha recomendado usted BURGER KING a otras personas? SI NO 10.- ¿Recomendaría usted BURGER KING a otras personas? SI NO 11.- ¿Compraría usted algunos de nuestros alimentos de nuevo? Seguro que si Probablemente si Probablemente no Seguro que no 12.- ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a BURGER KING sobre el servicio que proporciona?
Le agradecemos de ante mano el tiempo proporcionado para la encuesta. Gracias
ORGANIZACIÓN Y MANEJO DE LA COMPAÑÍA Como sabemos Burger King fue fundado en la ciudad de Miami donde se encuentra la Sede Central Burger King Corporation (BKC) 5505 Blue Lagoon Drive Miami, Florida, 33126. En la actualidad cuenta con presencia a nivel internacional operando más de 11,500 restaurantes en los Estados Unidos y en 72 países alrededor del mundo. Aproximadamente el 90% de los restaurantes de Burger King son propiedad y operados a través del sistema de franquicias por franquiciados independientes, mucho de los cuales son de propiedad familiar que han estado operando por décadas. Esto significa que gracias a este modelo de negocio Burger King trabaja y mantiene el mismo concepto a nivel internacional adaptándose a la cultura de cada país. México no es la excepción, en el sureste Burger King es operado por grupo NICXA; el cual se reúne con el corporativo de Burger King en la ciudad de México, dónde se dan a conocer las estrategias de venta y se analizan a nivel nacional. Podemos distinguir 3 tipos de restaurantes Burger King: 1) Food court. cuenta con servicio en las plazas comerciales en el área de comida 2) In line: cuenta con baños y comedor propios 3) Free stand: cuenta con servicio completo/ a domicilio. Y dentro del restaurante los empleados se pueden distinguir según por el color de su camiseta y su antigüedad: - Amarillo: nuevo - Azul: está aprendiendo - Rojo: experto Las juntas con todo el personal del restaurante se realizan cada mes, dónde se discute las metas, logros, mejoras así como también se da a conocer el “empleado del mes”, al cual además de figurar su fotografía en el cuadro, se le otorga un reconocimiento por su desempeño, una comida gratuita, derecho a un domingo libre y una compensación económica de $200 (doscientos pesos). De igual manera las llamadas de atención se realizan directamente Gerente- Empleado, con un ultimátum según sea el grado de gravedad y su reincidencia, será acreedor a una suspensión laboral.
Su organigrama dentro del restaurante es la siguiente:
Gerente General
Gerente de Restaurante
Asistente de Gerente
Auxiliar Administrativo
Coordinadores de Producción
Mantenimiento
Equipos Limpieza Jardinero Parking
Fiestas
Anfitrión A yB
Mostrador
Cajero Armador Entregador
Cocina
Meter carnes a hacer Picar verdura Freir papas fritas
Telefonista
Toma ordenes Repartidor
AUDITORIA VISUAL DESCRIPCION DE LAS INSTALACIONES
BURGER KING busca ubicarse en los mejores sitios dentro de cada área comercial de un mercado para proporcionar la más grandiosa convivencia entre los clientes. Se han encontrado con que a sus clientes les gustan más los restaurantes que están camino a sus destinos finales, son fáciles de ver, fáciles para entrar y salir, tienen ventanilla de autoservicio y mucho espacio en el estacionamiento. “La imagen de nuestro restaurante ha sido diseñada y estudiada teniendo en mente al cliente. Exigimos los estándares de más alta calidad en materiales y mano de obra en la construcción de nuestras instalaciones. Nuestros clientes esperan que cuando pasen por alguno de nuestros restaurantes, disfruten de una grandiosa cena al igual que con una de las marcas más grandes del mundo. Todos nuestros restaurantes reflejan este cometido con nuestros clientes”. En primera instancia Burger King Corporation busca comprar terrenos grandes para la ubicación de sus restaurantes. Los criterios que debe cumplir dicho terreno son los siguientes: •
35,000 pies cuadrados
•
En esquina o ángulo
•
Que el tráfico no abarque dos calles principales
•
Buena visibilidad para anuncios publicitarios y las instalaciones
•
Capacidad para una instalación de 4,000 pies cuadrados
•
Estacionamiento y autoservicio para cumplir con los códigos aplicables
En lo que es estructura y fachada, la mayoría de los restaurantes son sumamente parecidos; el estacionamiento es amplio, dando paso a una sola entrada principal o bien al Drive- IN con el que cuenta dicho restaurante. La fachada combina colores como el azul, el cual es predominante, el blanco y el amarillo, dejando una “pared” de cristal desde donde se pueden observar los juegos para niños que hay en su interior. Siempre sobreponiendo en lo alto de la estructura el nombre de BURGER KING en letras rojas acompañado del logotipo.
Dentro de las instalaciones, el restaurante cuenta con una barra para la recepción de órdenes donde se muestran los distintos productos ofrecidos, mesas tipo gabinete y mesas cuadradas. Un espacio cerrado dedicado para realización de fiestas infantiles el cual comunica con los juegos y un pequeño espacio al aire libre.
Todo el inmobiliario, es traído directamente de los Estados Unidos.
La seguridad es muy importante, por lo que cuenta con los avisos reglamentarios para prevenir accidentes, rutas de evacuación y puertas de emergencia.
También podemos apreciar que en varias ventanas tanto interiores, como exteriores, se encuentran pegados viniles haciendo referencia a los productos ofrecidos o bien la película infantil con la que se tiene acuerdo. En una pared se pueden apreciar la visión de la empresa, reconocimientos otorgados, servicio de red ofrecido y por supuesto un buzón de sugerencias, el cual mes a mes revisan las sugerencias dadas.
El concepto global de la imagen del restaurante, es otorgar al cliente un lugar con ambiente divertido y energético. Ofreciendo un balance entre lo exterior y el interior.
DESCRIPCION DE LA IMAGEN CORPORATIVA
Burger King
El logo original de BK también se conoce como el “Bun Halves” (mitades de pan) se creó en 1969 y duró hasta principios de 1990. Se trata de un simple logo que tiene el nombre de Burger King en letras rojas entre dos mitades de pan. En 1994, Burger King modernizó su primer logotipo con una versión estilizada con bordes redondeados. En 1999, la compañía volvió a actualizar el logotipo que es una versión estilizada del logo “Bun Halves”. El nuevo logotipo con un color azul en forma de remolino da al Burger King logotipo de una apariencia circular haciéndolo más contemporáneo. Los colores utilizados en su imagen son el amarillo, el azul y el rojo. Dichos colores conforman los colores primarios. Se dice que el amarillo es un color cálido y ayuda a abrir el apetito, el azul representa frescura, y el rojo es el color correspondiente a la frecuencia más baja de luz discernible por el ojo humano y evoca extroversión. Por lo que Burger King haciendo uso y mezcla de estos tres colores, logra comunicar a través de su imagen y logotipo, lo que la empresa es. El uso del logotipo se encuentra en todo material del restaurante, como servilletas, vasos, cajitas de hamburguesas, salsas y aderezos. Y de igual manera se encuentra en todo medio publicitario sea cual sea.
Burger King ah adoptado como personaje a un muñeco humano, con vestimenta de rey, haciendo referencia a su nombre Rey de las Hamburguesas (Burger King) Dicho personaje ayuda a un mayor acercamiento con el mercado infantil. Pero también su presencia es utilizada para distintos eventos públicos de publicidad.
