Ensayo Satisfacción del Cliente
Por: treisy ramos montenegro
El presente presente ensayo ensayo busca dar a conocer conocer la importanci importancia a de porque porque un cliente cliente Satisfe Satisfecho cho es un requisit requisito o indispensab indispensable le y como sabemos sabemos en la actualid actualidad ad la satisf satisfacc acción ión del del clien cliente te se cons consigu igue e a travé través s de sus sus dese deseos, os, neces necesida idade des s y expectativas que experimenta el consumidor. A lo largo del tiempo el cliente se ha convertido convertido en uno de los pilares más importan importantes tes para las empresa empresas, s, ya que de ellos ellos depende depende la estabilidad estabilidad en los mercados de los los productos o servicios, servicios, como sabemos sabemos en estos ltimos a!os a!os los clientes se han vuelto más exigente y por ello quieren una me"or calidad y precio a la hora de comprar algn producto o adquirir un servicio, solo de esta manera se puede cumplir con las expectativas y as# lograr alcan$ar la satisfacción del cliente. %a importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside en que que un clie client nte e sati satisf sfec echo ho será será un acti activo vo para para la comp compa! a!#a #a debi debido do a que que probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compa!#a, lo que conllevará un incremento de los ingresos para la empresa. &odas las empresas se esfuer$an por llevar un me"or servicio y también vender un producto de calidad con un precio accesible y cómodo para que esté al alcance del consumidor ,y as# el cliente esté a gusto con lo que se adquirido, las empresas buscan dos temas fundamentales en la elaboración de su producto 'A%()A) * +E'(- para as# cumplir con las caracter#sticas que desea el consumidor final estos son dos puntos fundamentales a la hora de elaborar un producto ya que hoy en d#a es dif#cil de enga!ar al consumidor ya que este esté conoce.
En la actualidad la satisfacción del cliente se estima que se consigue a través de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y expectativas. Estos conceptos surgen de la &eor#a de la Elección del 'onsumidor. Esta teor#a dice que una de las caracter#sticas principales de los consumidores es que su capital disponible para comprar productos y servicios no es ilimitado, por lo que, cuando los consumidores compran productos o servicios consideran sus precios y compran una cantidad de estos que dados los recursos de los consumidores satisfacen sus deseos y necesidades de la me"or forma posible. )e forma adicional, cuando los consumidores toman una decisión siempre se enfrentan a una disyuntiva, deben sacrificar algo para obtener otra cosa, es decir, cuando compran una cantidad mayor de un bien, pueden comprar menos de otros bienes y cuando gastan la mayor parte de sus recursos, tienen menos posibilidad de ahorro, con lo que tendrán que conformarse con consumir menos en el futuro. En esta teor#a aparecen como aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir uno u otro producto o servicio los precios, el atractivo y la calidad de éstos entre otros. )ichos conceptos son los que a priori deber#an considerarse para el modelado de la satisfacción del cliente. &ambién tenemos que el cliente es la parte fundamental en la empresa es por eso que la satisfacción del cliente es lo primordial, lo primero que se nos viene a la mente es la calidad de los productos yo servicios ofrecidos/ pero 0qué relación existe entre calidad y satisfacción1 )ado que ambos conceptos están interrelacionados, incluso algunos autores consideran ambos términos como sinónimos 2%il"ander, 34456, que sugiere que los modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo/ otros autores, destacan que los profesionales centrados en la intervención no tienen que diferenciar entre ambos conceptos 2)abhol7ar, 34486.
&ambién tenemos otra teor#a que es la Elección del 'onsumidor 9an7i:, ;. que unas de las caracter#sticas principales de los consumidores es el capital disponible para comprar sus productos o un servicio no es ilimitado, por lo que, cuando los consumidores compran productos o servicios consideran sus precios y adquieren una cierta cantidad de estos que dados los recursos satisfacen sus necesidades y deseos de la me"or forma posible. Esta teor#a tiene seme"an$a con el mercado de nuestro pa#s, un sector no tiene los suficientes recursos para adquirir un buen servicio de calidad o un producto caro, pero un producto caro no siempre significa de buena calidad, los consumidores hoy en d#a tienen un sinf#n de alternativas para escoger un producto o servicio y escoger el que más le convenga a un buen precio y con buena calidad en el mercado. Segn +hilip ?otler 2@B6, define la satisfacción del cliente como Cel nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativasC Anali$ando esta definición los clientes antes de ir a comprar tienen expectativas luego basadas a la realidad, por e"emplo> Duan se quiere hospedar en un hotel su expectativa es estar en un lugar amplio con buena atención, estar cómodo, buena comida, buen trato, etc y se da con la sorpresa que todo eso lo experimentó en la realidad y tienes ganas de regresar/ entonces a eso se le llama satisfacción del cliente, si no fuera el caso la empresa perder#a no solo un cliente si no varios clientes, pierde fidelidad de los clientes, pérdidas monetarias, etc na definición del concepto de CSatisfacción del clienteC es posible encontrarla en la norma (S- 4>@8 CSistemas de gestión de la calidad F Gundamentos y vocabularioC, que la define como la Cpercepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitosC Segn Hui"ano, I 2@56 %a satisfacción del clientes es un requisito indispensable para ganar un lugar en la mente de los clientes. %a satisfacción debe ser un
ob"etivo comn, no solo depende de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. n producto de calidad es importante, pero también es importante que cumplan las expectativas del consumidor y para ello se necesita todo un sistema integrado desde el proveedor hasta el consumidor final/ cubrir las expectativas 2esperan$as que tienen los clientes por conseguir algo6 del clientes es sobrepasar los l#mites de su deseo, necesidad, quiere decir que una ve$ que haya recibido el trato o el producto se sienta satisfecho sub"etiva y ob"etivamente
Conclusiones
En conclusión podemos ver de acuerdo a los diferentes conceptos sobre la satisfacción del cliente todos opinan que para poder lograr la satisfacción en el cliente ay que brindarle un servicio de primera y un producto de calidad , y para que se dé eso lo que tenemos que hacer es dar lo me"or de nosotros como personas, amabilidad, cortes#a, buen trato y sobre todo se requiere de paciencia ya que el cliente muchas veces es indeciso para comprar si se dan estos puntos el cliente se va a sentir cómodo y familiari$ado con la empresa que de seguro regresara a consumir .El tener clientes complacidos y plenamente satisfechos es uno de los factores claves para alcan$ar el éxito de los negocios, porque un mal servicio o producto es la principal causa de pérdida de clientes. -tro punto clave es estar en contacto con nuestro cliente, estar monitoreando nuestro servicio, producto, y ver qué cambios suceden que es lo que necesitan y deseen ya que solo sabiendo sus necesidades y deseos podremos lograr que nuestro cliente este satisfecho y as# poder cumplir con todas las expectativas y lograr la satisfacción del consumidor.
%a satisfacción del cliente es la esencia de toda organi$ación, cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa, de esta marea los clientes satisfechos producen incrementos en las ventas, en los ingresos y en los beneficios.
bibliografia
J
(S- 4>@8 CSistemas de gestión de la calidad F Gundamentos y
vocabularioC J
9an7i:, ;.
2cap. @36 J
Hui"ano, I 2@56, 'alidad en el Servicio al 'liente, S.'. 9éxico.
