Centro de estudio Tecnológico Industrial y de Servicio NO. 127
Submodulo 1: Realiza mantenimiento a distancia.
Profesor: Salvador Moreno Morales
Alumno: Banderas Ayala Gohan Dante Emir Guevara Zamudio Agustín Alejandro
Grado y grupo: 3° “E”
Actividad 10: Dramatización servicio al cliente.
Índice: Introducción
3
Actividad didáctica
4-11
Conclusión
12
Bibliografía
13
2
Introducción: En esta actividad didáctica comprenderemos a tratar a un cliente de manera telefónica, a resolver sus problemas sencillos que se pueden hacer de manera telefónica, como por ejemplo configuraciones básicas.
3
Actividad didáctica:
Problema a resolver en Windows Update.
Técnico: Muy buenos días, soy el técnico que lo atenderá con su problema, mi nombre es Dante Banderas, hablamos de Servicio al cliente de HP, ¿con quién tengo el gusto?
Cliente: Mi nombre es Agustin Guevara, tengo un problema con Windows Update, resuélvalo. Técnico: Muy bien, señor Agustin, antes de comenzar, necesito saber si, ¿usted tiene algún servicio de parte de HP?
Cliente: Sí, ya debería conocerme, ¡siempre se me chinga la computadora! Técnico: No se preocupe, señor Agustin, ya he revisado en la base de datos y lo he encontrado, ahora sí, ¿podría decirme su problema? p roblema?
Cliente: Ya se lo dije, luego no me escucha, ¿o qué? Para comunicarme con su jefe. Mi problema es sobre Windows Update.
Técnico: Necesito saber específicamente que es lo que sucede con Windows Update. Cliente: Lo que sucede es que si intentaron instalar actualizaciones, pero varias no se instalaron.
Técnico: Bien. ¿Ha intentado volver a instalar manualmente la actualización? Hay algunos errores que se producen simplemente porque el momento no era el adecuado y pueden deberse a que los sitios web estaban es taban ocupados, las conexiones a Internet estaban saturadas u otra serie de factores. En ocasiones, estos problemas se pueden solucionar intentando instalar nuevamente la actualización. A continuación, se indica cómo buscar actualizaciones manualmente:
1.-Para abrir Windows Update, haga clic en el botón Inicio. En el cuadro de búsqueda, escriba Update y, a continuación, en la lista de resultados, haga clic en Windows Update. 2.-En el panel izquierdo, haga clic en Buscar actualizaciones y espere mientras Windows busca las actualizaciones más recientes para el equipo. 3.-Si se encuentra alguna actualización, haga clic en Instalar actualizaciones. 4.-Lea y acepte los términos de licencia y, a continuación, haga clic en Fi nalizar si así lo requiere la actualización. Si se le solicita una contraseña de administrador o una confirmación, escriba la contraseña o proporcione la confirmación. Después de esto, es posible que algunas actualizaciones requieran que reinicie el equipo para finalizar la instalación. Guarde y cierre todos los programas antes de reiniciar el equipo para evitar perder datos. ¿Le ha funcionado?
Cliente: Al parecer, me ha resuelto unos problemas, ahora podré volver a jugar en mi computador, muchas gracias.
Técnico: Es un gusto servirle, ¿hay alguna otra cosa en lo que lo pueda ayudar? Cliente: Por el momento sería todo, gracias.
4
Técnico: Perfecto, señor Agustin, mi nombre es Dante Banderas y espero haberle sido de ayuda, no dude en volver a llamar, lo esperamos con los brazos abiertos, ¡hasta luego y que tenga buen día!
5
Problema a resolver la computadora no tiene antivirus:
Técnico: Muy buenas noches, mucho gusto, mi nombre es Dante Banderas y soy el técnico que lo va a atender, en que puedo servirle.
Cliente: Buenas noches, señor Banderas, mi nombre es Agustín Guevara y tengo un pequeño problema con mi computadora necesito tener un antivirus en ella instalado pero no sé cómo hacerlo.
Técnico: Si, señor Guevara, sería un gusto poder ayudarlo con su problema. Pero, anteriormente, necesito revisar su nombre en la base de datos, su nombre me es familia r.
Cliente: Espero… Técnico: Muy bien, ¡Lo he encontrado! Bueno, lo primero que tiene que hacer es, decidir por algún antivirus, yo le recomiendo mucho uno llamado “Kaspersky”.
Cliente: Está bien, seguiré su consejo, puede decirme los pasos. Técnico: Muy bien, lo primero que tiene que hacer es: 1.- Abrir su navegador de internet y buscar “Kaspersky”.
2.-Entramos a la página página de “kaspersky” y damos clic en en descargar ahora.
6
3.-Esperamos a que se descargue el programa.
4.-Lo abrimos y lo ejecutamos y esperamos a que se cargue. Y lo abrimos
5.- Lo instalamos con las configuraciones básicas y está listo. Cliente: Muchísimas gracias, me ayudó demasiado, dios lo bendiga. Técnico: Estamos para servirle, mi nombre es Dante D ante Banderas, que tengas un buen día.
7
Problema: Firewall desactivado.
Técnico: Buenas noches, habla Dante Banderas del servicio al cliente de Axtel, ¿con quién tengo el gusto?
Cliente: Buenas noches, soy Agustin Guevara, tengo un problema con mi disco duro, dice estar casi lleno pero no tengo cosas tan pesadas, ¿qué sucede?
Técnico: Muy bien, probablemente necesita desfragmentar el disco, deje le doy unas instrucciones.
Cliente: Adelante, por favor. Técnico: Bueno, siga estos pasos. 1.- Abra el “Explorador de archivos” y le da clic derecho a la partición del disco duro que utiliza.
8
2.-Le da clic en “Propiedades” y se abrirá esta ventana.
3.- Ahora da clic donde dice “Liberar espacio” y le aparecerá una ventana que dice que está calculando el espacio que se puede liberar en esa partición.
9
4.- Ya que termine de cargar la ventana, aparecerá una nueva que le dará opciones de que lugares puede liberar memoria, antes de continuar con eso, pregunte que es lo que le gutarìa eliminar.
5.- Le da clic en aceptar y aparecerá una ventana de confirmación, le da a eliminar archivos.
10
6.- Aparecerá una nueva y última ventana donde dice que está eliminando los archivos seleccionados.
Ahora puede revisar el estado del disco duro y verá que tiene más espacio libre.
Cliente: Muchas gracias, me ha funcionado. Técnico: Gracias por consultarnos, habló Dante Banderas y le deseo buenas noches.
11
Conclusión: Gracias a esta práctica, he aprendido a cómo tratar a un cliente, resolver los problemas de manera a distancia sin perder la paciencia.
12
Bibliografía: http://windows.microsoft.com/es-mx/windows/troubleshoot-problems-installingupdates#1TC=windows-7
13