Semana 8: Evaluación del Evento
Medir la Satisfacción del Cliente Medir la calidad del servicio, la satisfacción de los clientes con respecto al servicio recibido, al producto, o a nuestra empresa, no es una labor fácil, y muy frecuentemente nos lleva a equivocarnos sobre nuestra realidad. Por eso, en el área de eventos, que es una de las más exigidas en cuanto a estándares de calidad por parte de los usuarios, se deben implementar procesos que nos permitan conocer las necesidades y gustos de nuestra clientela para ofrecerle así el producto y servicio que nos acerque a sus expectativas. Para acercarnos a este objetivo debemos generar un programa de seguimiento que se puede concretar en los siguientes pasos: 1. Actualización El grupo de eventos debe estar permanentemente actualizado sobre tendencias, equipos, productos, modas y gustos que se están imponiendo en el mercado. Para ello debemos generar estrategias tales como: Asistir continuamente a ferias, exposiciones, exhibiciones de proveedores, etc. Leer información técnica actualizada (periódicos, revistas, artículos). Motivar al personal a investigar y analizar buscando innovar y mejorar nuestros productos y servicios.
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2. Conocer la competencia Debemos hacer un monitoreo permanente sobre nuestra competencia; conocer sus productos, servicios, estrategias de mercadeo, precios, instalaciones, facilidades y demás aspectos. Es importante conocer y analizar tanto sus fortalezas como sus debilidades, sus aciertos más conocidos así como sus fracasos. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Copyright © 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.
Es necesario recoger todos los comentarios que hagan nuestros clientes sobre nuestros competidores, registrarlos y analizarlos. El conocimiento de nuestra competencia nos permite medir nuestra real situación y nos ayuda a mejorar nuestra capacidad de respuesta a nuestros clientes.
3. Opinión de los clientes Implementar un sistema para conocer la opinión de nuestros clientes acerca de nuestros servicios y productos. Estas mediciones deben ser permanentes con el fin de poder responder de inmediato a las debilidades detectadas. La elaboración de encuestas es la metodología más utilizada y puede encontrarse en 2 formas. •
Informal La que se obtiene por medio de una conversación personal o telefónica; se debe tomar nota de las opiniones y se deben registrar metódicamente.
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Formal Es la que se hace solicitándole al cliente el diligenciamiento de un cuestionario elaborado previamente. La elaboración de un buen cuestionario, implica una selección previa de los aspectos que se quieren medir (libreta de calificaciones). El cuestionario no puede ser demasiado extenso ni difícil de llenar; es preferible elaborar diferentes cuestionarios y aplicarlos periódicamente. También es importante el manejo de los encabezados, ya que hay cuestionarios que, casi obligan al usuario a identificar las fallas en el servicio o producto, creando una idea negativa de nuestro negocio en el cliente, aunque él se sienta satisfecho antes de la encuesta.
Es importante en una encuesta identificar si los clientes son habituales, nuevos o accidentales.
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Las encuestas deben ser analizadas, comparadas con periodos y deben dar origen a planes de mejoramiento. 4. Personal de servicio Crear canales de comunicación internos que nos permitan conocer las opiniones del personal que presta los servicios de eventos. Es vital conocer sus percepciones acerca del servicio, de los productos, de lo que pudieron percibir de los clientes; errores detectados, posibles soluciones y sugerencias para mejorar nuestros servicios. 5. Quejas y reclamos Implementar un programa de atención de quejas y sugerencias. Se debe tener un sistema de registro, medición y seguimiento a las quejas y sugerencias recibidas. Es importante que si un cliente se toma la molestia de presentar una sugerencia o una queja, le demos una respuesta que conlleve el mensaje de que estamos estudiando la sugerencia o solucionando la causa de su queja para garantizar un mejor próximo servicio. Todas las quejas deben ser analizadas con el fin de encontrar su causa y así facilitar la implementación de correctivos. Vamos a enumerar ejemplos de posibles causas:
1. Fallas en la información: •
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La información dada al cliente no es correcta o exacta (falsas expectativas, falta de claridad, etc.) La información interna no fue la adecuada, fue insuficiente o no existió.
2. Errores en el servicio
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Causados por malos procedimientos, protocolos desactualizados o reglamentos poco flexibles. Causados por errores humanos debido a mal entrenamiento, desconocimiento de procesos o situaciones totalmente accidentales.
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3. Fallas en el producto: • • • •
Falta de supervisión o control de calidad Selección inadecuada Porciones inapropiadas Mala manipulación
Y así se pueden ir detectando las causas de las quejas de los clientes; al elaborar una estadística de quejas y sus causas se nos facilita tomar decisiones para solucionar estos inconvenientes; como cambiar un procedimiento, modificar un reglamento, renovar productos o implementar planes de capacitación focalizados.
La satisfacción de nuestros clientes es nuestra garantía de supervivencia.
Modelo de Encuesta Servicios Para nosotros sería de gran utilidad su colaboración, evaluando los siguientes aspectos
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE
1 Recepción de los invitados 2 Montaje y distribución del salón 3 Calidad de los elementos utilizados en el servicio 4 Atención y servicio del personal 5 Decoración del salón 6 Menú servido MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Copyright © 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.
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Servicio de bebidas Desarrollo del programa acordado Coordinadores del evento
Observaciones
Cliente Evento Fecha Realización
NOTA: Recuerde que existen varios métodos para evaluar la satisfacción del cliente. 1. Cuantitativo Cuando se determina una escala numérica. Ej: califique de 1 a 5 siendo 1 pésimo y 5 excelente. 2. Cualitativo Cuando se da una escala de valores. Ej: seleccione entre excelente, bueno, regular y deficiente. 3. De opinión Cuando se le dan frases y el encuestado debe responder su posición frente a ellas. Ej: la calidad de la comida fue excelente, así como su presentación y calidad. El encuestado no puede responder
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