INTRODUCCIÓN Se presentan las herramientas administrativas de la calidad en la solución de problemas, para la planeación de acciones que permitan el control de los procesos y la creación de sistemas de indicadores que midan los rendimientos de las actividades cotidianas y/o de trabajo. Las herramientas administrativas de la calidad fueron creadas por los japoneses como un medio para enfrentar la nueva era de la calidad. Son de tipos cualitativos y más complejos de utilizar que las básicas. Tienen dos requisitos: • La creación del valor agregado para la satisfacción del cliente. • La prevención en lugar de la corrección de todas las operaciones. Estas nuevas herramientas han probado ser útiles para los directivos, no importa de qué nivel, de muchas compañías. No obstante, donde mejor han funcionado es entre directivos medios y altos y parece ser que el motivo es que estas herramientas no sustituyen a las herramientas clásicas, sino que las complementan cubriendo un vacío dejado por éstas. En realidad cualquier programa de mejora es necesario el esfuerzo de todos, por lo que es lógico seleccionar las herramientas más idóneas relacionadas con el problema a solucionar y a las personas que deben intentarlo. Las 7 nuevas herramientas administrativas son: Diagrama de afinidad (método KJ). Diagrama de relaciones. Diagrama de árbol. Diagrama matricial. Diagrama de flujo Tormenta de ideas. ¿Por qué? - ¿Por qué? ¿Cómo? - ¿Cómo? 5W una H Diagrama de afinidad También es conocida con el nombre de “Método KJ” Esta herramienta se utiliza para conseguir gran cantidad de datos en forma de ideas, opiniones, temas, aspectos a considerar y organizarlos en grupos. El objetivo del DA es analizar gran cantidad de datos en forma de ideas e identificar las ideas claves inherentes a los datos. En otras palabras, diríamos que el DA permitirá al equipo “reducir" una gran cantidad de datos haciendo las ideas clave. 1
Con respecto a la utilización del DA, ésta es una herramienta útil en una gran cantidad de aplicaciones, no obstante, su mayor utilidad es ante situaciones en las que: - El problema es complejo o difícil de entender - El problema parece estar desorganizado - El problema requiere de la participación y soporte de todo el equipo/grupo - Se quiere determinar los temas claves de un gran número de ideas y problemas Tiene relación con otras herramientas como: - Lluvia de ideas - Diagrama causa-efecto - Diagrama de árbol - Diagrama de interrelaciones Este DA es más que nada una agrupación de ideas que ayudan a conocer el origen de un problema en alguna de las áreas de una empresa u organización, no siempre da la solución del problema pero si ayuda a darse una idea de lo que podría estar provocando. Es una herramienta fácil de realizar siempre y cuando se cuente con el personal capacitado. Diagrama de relaciones Esta herramienta es, básicamente, una técnica de grupo para el análisis de problemas o situaciones complejas. El DR permite alcanzar una visión de conjunto sobre cómo las causas están en relación con sus efectos y cómo, unas y otros, se relacionan entre sí. Para su uso en grupo es necesaria la existencia de un coordinador que se responsabilice de la metodología de construcción e interpretación. Su utilización de forma individualizada reduce su potencial y eficacia, por lo que se recomienda recurrir a expertos en el tema que presten su colaboración en el proceso. El DR es muy útil cuando: - Es necesaria una visión global de una situación compleja. - Se requiere para su análisis la participación y el consenso de las personas o unidades de la organización involucradas en la misma. El DR es utilizado con el fin de identificar y explorar las relaciones causales entre conceptos o ideas relacionadas. Diagrama de árbol 2
También conocido como diagrama sistemático. Es una representación gráfica que muestra el desglose progresivo de los factores o medios que pueden contribuir a un efecto u objetivo determinado. Es aplicado preferentemente en grupo, que ayuda a pensar sistemáticamente sobre cada aspecto de la solución de un problema o el logro de un objetivo. Su objetivo es identificar todas las partes necesarias para alcanzar un objetivo. Y es realizado en equipo. El DA sirve para descomponer una meta en una serie de actividades de representación grafica. Existen dos tipos de diagramas de árbol: - DA de desarrollo de componentes - DA de desarrollo de planes Tienen dos clasificaciones: - Análisis de componentes constituyentes - Plan de desarrollo Este diagrama nos ayuda a resolver un problema o bien logran un objetivo, debido a que es un diagrama elaborado de forma grupal nos permite compartir ideas y de esa manera lograr una visualización mas clara y especifica. Facilita el acuerdo entre los miembros del equipo en la solución de un problema. Diagrama matricial Esta herramienta enfrenta dos conjuntos de ideas y las compara con el objetivo de decidir si existe correlación entre ellas. En el diseño, uno de los mayores problemas es que por lo general se olvidan algunas cosas. Un DM proporciona información sobre la existencia e intensidad de las relaciones entre diversos aspectos relacionados con un tema en estudio. Esta información da una visión global muy completa sobre dicho tema, y permite tener en cuenta las implicaciones derivadas de la acción sobre cualquiera de los elementos implicados en el mismo. Hay varias formas de diagramas matriciales como de : L, A, T, Y, X, C. El DM es más que nada una tabla de datos que muestra la relación que existe entre dos o más factores, que busca organizar datos verbales para establecer conclusiones para resolver o prevenir problemas relacionado determinado evento, e identifica los elementos correspondientes involucrados en un evento o situación problemática. Diagrama de flujo
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Un DF es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso. Los DF facilitan a otras personas la comprensión de la secuencia lógica de la solución planteada y sirven como elemento de documentación en la solución de problemas o en la representación de los pasos de un proceso. Se constituye un método extremadamente útil para delinear lo que está sucediendo en un momento dado. La siguiente figura representa un ejemplo de este tipo de diagrama.
Tormenta de ideas La tormenta de ideas también llamado “Brainstorming” es una herramienta por medio de la cual se puede potenciar la participación y creatividad de un grupo de personas, enfocándolas hacia un objetivo común. La TI es una puesta en común de las ideas de los componentes de un grupo sobre un tema en estudio. La información que de su utilización se extrae es una lista de posibilidades que serán el punto de partida para continuar el análisis. La Tormenta de Ideas no proporciona respuestas a preguntas. En esta la libertad de pensamiento es indispensable. La idea más arriesgada, la más original, puede llegar a ser la mejor solución. La combinación y la mejora deben ponerse en práctica. Además de aportar sus propias ideas, los miembros del grupo han de sugerir cómo mejorar otras ideas y combinarlas para sintetizar otras mejores. La cantidad es fundamental. Cuanto mayor es el número de ideas, más alta es la probabilidad de que surjan ideas útiles. Pero sobre todo la crítica no está permitida. No se permite ningún comentario crítico o gesto que muestre burla o escepticismo. Sirve de ayuda en alguna de las siguientes situaciones: - Cuando sea necesario definir el proyecto o el problema sobre el que la empresa deba trabajar. - Cuando la empresa tenga que diagnosticar problemas. La TI por lo general se relaciona con: - Diagrama de causa efecto - Diagrama de relaciones - Hoja de verificación 4
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Técnica de grupo nominal
¿Por qué? ¿Por qué? El objetivo es encontrar las causas de un problema, ordenándolas. Se trata de encontrar la causa de una causa anterior, preguntando varias veces por qué ocurre esto. El diagrama por qué-por qué puede ser utilizado como complemento de un brainstorming. Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema. Durante esta fase, los miembros del equipo pueden sentir que tienen suficientes respuestas a sus preguntas. La técnica requiere que el equipo de trabajo pregunte “Por Qué” al menos cinco veces, o trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo responder al “Por Qué”, la causa más probable habrá sido identificada. Relación con otras herramientas: - Hoja de chequeo - Diagrama de interrelaciones - Diagrama de árbol - Diagrama causa-efecto Es un método fácil de aplicar para encontrar las causas raíz a cualquier tipo de problema existente. Este no varia dependiendo del problema al que se aplique pero sin embargo, que si no nos proporciona rápidamente una respuesta intuitiva, es posible que necesitemos aplicar otras técnicas de solución de problemas. ¿Cómo? Cómo? Este diagrama es utilizado cuando se esta tratando de crear una solución practica a un problema. Busca identificar pasos necesarios para implementar una solución. Y explora los detalles de un plan. El diagrama utiliza tarjetas que pueden ser notas Post-It, fichas o cajas en una aplicación informática, como Powerpoint. Cuando se trabaja con un grupo se necesitará área de la pared en la que se van a colocar las notas con una hoja grande de papel o en una pizarra en la que basarse. 5
Este diagrama funciona repetidamente la misma pregunta a un problema, analizando la solución en elementos cada vez más explícito. En cada etapa, puede haber múltiples respuestas a las preguntas "cómo", lo que resulta en una estructura jerárquica de árbol-estructura. Es sencillo y fácil de entender. 5W y 1H También conocido como W-H questions. Es un método de hacer preguntas para explorar las relaciones de causa-efecto subyacente a un problema particular. El objetivo de la aplicación del método 5 Porqués es determinar la causa raíz de un defecto o problema. La 5W+H es una metodología de análisis empresarial que consiste en contestar seis preguntas básicas: qué (WHAT), por qué (WHY), cuándo (WHEN), dónde (WHERE), quién (WHO) y cómo (HOW) Nos ayuda identificar todos los factores que ocasionaron el problema. Se puede realizar para tomar acciones preventivas y correctivas. El método de las 5W y 1H al igual que las otras herramientas nos permite analizar una situación y sirve para realizar el análisis o definir un plan de acción, la diferencia de éste es que podemos combinar distintas técnicas para asi lograr un análisis mas efectivo y permitiendo tomar una mejor decisión. De igual manera, podemos realizar éste análisis de una manera mas efectiva y ordenada, para así llegar fácilmente a la raíz del problema CONCLUSIÓN La utilización de las Herramientas administrativas de la calidad requieren el trabajo en equipo como escenario para su óptima aplicación. Estas herramientas son rediseñables, tanto en formato, propósito o mecánica de implantación, aplicabilidad logrando así resultados altamente satisfactorios. Los diagramas tienden a complementarse entre si, son pocas las diferencias entre ellos ya que todos tienen un mismo objetivo: mejorar la calidad solucionando problemas. La diferencia seria que unos diagramas buscan el origen del problemas y otros buscan la solución de este, en este caso el diagrama mas completo seria 5W y 1H ya que en este busca el origen y la solución del problema haciéndolo así el mas completo de los diagramas. Estas herramientas promueven la creatividad y son susceptibles de adaptarse a las distintas problemáticas que se puedan presentar, por lo que, salvo en lo que concierne al fondo (los conceptos claves en, los que se basa su utilización), sus usuarios no deben sentirse limitados ni en la forma ni en le numero de herramientas a utilizar. 6
BIBLIOGRAFÍA Vilar-Barrio, J. F., Gómez-Fraile, F. y Tejero-Monzón, M. (1997). Las siete nuevas herramientas para la mejora de la calidad,2ª Edición, Fundación Confemental Editorial.
Acheson J. Duncan; Control de calidad y estadística industrial; Quinta Edición, Alfa- Omega, Colombia, 2000.
M.A. Miguel Vargas Gevara, Teoría General y Herramientas Básicas Cap. 1 http://controlestadisticocarloscastillo.weebly.com/uploads/3/9/2/0/39203091/ca pitulo_1.pdf
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