CALIDAD TOTAL
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal. La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes: y
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Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
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Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD ETAPA
CONCEPTO
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
Revolución Industrial
FINALIDAD Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad). Asegurar la eficacia del Segunda armamento sin importar el Guerra Mundial costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Hacer las cosas bien a la primera Posguerra (Japón) y
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Postguerra (Resto del mundo)
Control de Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Calidad Total
Producir, cuanto más mejor
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
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Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.
La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. ¿Qué es el ISO?
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ORGANIZACION INTERNACIONAL DE NORMALIZACION
(ISO)
1. Organización NO gubernamental (ONG) establecida en 1947. 2. Es una federación internacional de entes de normalización normali zación o normalizadores (nacionales), donde participan más de 140 países. 3. Su misión: promover el desarrollo de la estandarización y de las actividades relacionadas 4. Sus resultados son generalmente acuerdos internacionales, que se publican como estándares internacionales.
SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO9000 El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que se ofrece en una organización, cumpla con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según la Norma ISO, son:
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad. Las normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización(ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad.
Cómo interfier e el ISO 9001 en l a pr od oducción La norma ISO 9001 va ligada totalmente a la producción ya que está hecha para empresas que diseñan, producen y dan seguimiento a sus productos. A la vez cuenta con un apartado específico de apartado de proceso y un apartado de inspección y ensayo, antes, durante y después del proceso; para asegurar que la producción sea siempre hecha de la misma manera bajo los requerimientos de calidad establecidos por la empresa y solicitados por el cliente. El motivo de todo esto, es el consumidor, quien exige productos de más calidades. Esta es la razón del nacimiento de esta normativa de Excelencia. Se considera que la forma de mejor satisfacer las necesidades de los consumidores, es seguir la forma de organización de empresa sugerida por esta normalización.
Enf oq oque a los clientes La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuáles son sus necesidades. A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y expectativas. Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su lealtad, la que debe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran. Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus clientes. Existen dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos. y
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Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener otra relación con esta.
Por lo mismo la calidad total es un proceso el cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta. La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua"
EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera específica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se está dando un servicio de calidad total. Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular cuando se esté satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad. A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
CONCLUSIONES:
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La calidad total en si es un término que nace por la obligación de satisfacer de necesidades de los clientes con efectividad, por medio de las gestiones de los gerentes y sus políticas; lo cual abarca servicios tangibles e intangibles y ayudan para la construcción del mundo económico en manera de calidad.
En la actualidad todos deberían coincidir en que la necesidad de mejorar la calidad de los productos y servicios porque pueden ser más competitivos y permanecer en el negocio y el mercado, por eso se hace necesario conocer y aplicar el control total de calidad.
INTEGRANTES:
Andrés Felipe Carlos Valencia Freyman Pérez Mónica Gamboa Zulay Hernández
1330156 1330159 1330162 1330173 1330183
VIDEO DEL TEMA: http://www.youtube.com/watch?v=5-zhssp531s
