CAPITULO 1: TEORIA DE LA ADMINISTRACION Y DE DESARROLLO DE LA GESTION DE LA CALIDAD
1.- indique cuales son los factores internos y externos que han empujado al cambio de la forma de gestionar la calidad en la organizaciones
-factores internos:la empresa .los procesos ,el producto,etc.
Factores externos: la satisfaccion de los clientes, el entorno competitivo, el medio ambiente, la tecnología la innovación
2. Cuales son las etapas en que puede dividirse la historia del movimiento de la calidad
1.-etapa de la orientación al producto
2.- etapa de la orientación al proceso
3.- etapa de la orientación al sistema
4.- etapa de la orientación a la prevención
5.- etapa de la orientación a la persona
6.- etapa de la orientación al coste
7.- etapa de la orientación cultural
8.- etapa de la orientación al servicio
9.- etapa de la orientación al proceso
10.- etapa de la orientación global(modelo GTC)
3.-EXPLIQUE LAS DIFERENCIAS SUSTANCIALES ENTRE LOS ENFOQUES JAPONES Y OCCIDENTAL A LA GESTION DE CALIDAD
Los sistemas CWQC (compañía mide quality control control de la calidad en toda la compañía ) o enfoque enfoque japonés de la gestión de calidad , siguen manteniendo su dominio en Japón, mientras que en el occidente se utilizan programas de calidad básicamente humanos .y culturales orientada hacia la calidad del servicio, el sistema, los procesos y los productos(GCT)
4.- RESEÑE CUALES SON LOS GIGANTES DEL MOVIMIENTO PO LA CALIDAD Y SUS PRINCIPALES APORTACIONES
SHEWART. Reconoce que el proceso de producción era de naturaleza variable.
DEMING.ha pasado a la historia por sus aportaciones estadísticas a especialistas técnicos.
JURAN. Amplia el marco de responsabilidad a supervisores de línea mandos intermedios y dirección general
FEIGENBAUM.establece el principio de que el enfoque de sistemas es inherente al CCT
CROSBY. Motivación del ser humano es esencial para prevenir los defectos y mejorar la calidad
ASHICAHUA. El concepto de control de calidad en toda la empresa.
TAGUCHI.definicion de la función de perdida.
5.-Apunte cuales son los principales problemas pendientes de la solución satisfactoria para a ser la gestión de calidad un área académico y profesionalmente bien reconocido
La falta de consenso sobre la conceptualización de la calidad
Aunque se a avanzado significativamente en establecer metodologías generalizadas de investigación los instrumentos están en muchos casos faltos de rigor por definir parcialmente el dominio los constructos y por falta de validación estadística, de modo que no existen escalas ampliamente reconocidas para medir los cambios fundamentales.
6.-señale las direcciones mas importantes en que deberá expandirse la gestión de calidad en los próximos años
Son:
Cuales son los principios que forman el contenido ideal de la gestión de calidad.
Cuales son las practicas de gestión de calidad que son criticas para lograr unos resultados en calidad excepcionales.
Como se deben poner en practica los enfoques de gestión de calidad para lograr el éxito
Cuales son la mejores practicas de gestión de calidad
CAPITULO 3 1. Compare y comente los conceptos de calidad apoyados por Juran, Deming, Crosby, Feigenbaum y Taguchi.
Juran: Aptitud para el uso, Calidad planificada, la calidad no pasa por casualidad debe ser planificada Deming: perdidas mínimas para la sociedad, reduciendo la variabilidad y mejorando estándares, optimizar la calidad de diseño para mejorar la calidad de conformidad. Crosby: Calidad comprobada/controlada, Énfasis en la calidad de conformidad, CERO DEFECTOS. Feigenbaum: Calidad planificada, Traducir las necesidades de los clientes en las especificaciones. Taguchi: Aplicación de la estadística para reducción de costos, calidad generada. 2. Identifique los conceptos de calidad que la definen desde una perspectiva objetiva versus subjetiva. La calidad objetiva es medible cuantitativamente con métodos técnicos.
La calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente. 3. Identifique los conceptos de calidad que la definen estática y dinámicamente. La calidad estática transmite una sensación de que se trata de un estado fijo e inmóvil. La calidad dinámica, es un proceso de mejora continua de la calidad del producto. 4. Identifique los conceptos de calidad que interpretan la calidad absoluta y relativamente.
La calidad absoluta del producto se refleja, a partir de las necesidades de los clientes, en una serie de características y especificaciones, que pueden medirse objetivamente.
La calidad relativa, significa cosas distintas para personas diferentes. Dada la calidad por la percepción del cliente, no puede definirse absolutamente. 5. Identifique los conceptos de calidad que la enfatizan la dimensión interna frente a los que insisten en la dimensión externa o de mercado, señalando la posición relativa del cliente en cada uno de ellos. La calidad interna hace hincapié en la mejora de la eficacia interna para lograr la conformidad con las especificaciones en los procesos. Lo importante es incrementar la productividad y mantener un compromiso con los clientes de cumplir sus necesidades asegurando la satisfacción plena.
La calidad externa, la prioridad de la empresa es satisfacer las expectativas de los clientes. 6. Explique los conceptos de calidad esperada calidad programada y calidad realizada razonado sus coincidencias y divergencias y sus implicaciones para la gestión de la calidad.
La calidad esperada.- Es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas.
La calidad programada y diseñada.- es la que la empresa pretende obtener y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente.
La calidad realizada.- es la obtenida tras la producción y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto. 7. Analice el significado de la calidad latente y sus implicaciones para la gestión de la calidad.
Es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto porque no figuraba en la compra convenida, pero que una vez recibida le satisface por que se anticipa a una necesidad subyacente aquí podemos distinguir tres situaciones.
Insatisfacción del cliente. la calidad realizada no alcanza a cubrir las necesidades del cliente Satisfacción del cliente. El producto responde a las necesidades del cliente. Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre también las expectativas del cliente, la calidad existe en la mente del consumidor. 8. Señale los rasgos característicos de los modelos de empresa acomodaticia, cumplidora y enriquecida, valorando cuál cree más adecuado para el entorno actual.
Empresa acomodaticia. Piensa en el nivel genérico de la industria Empresa cumplidora. Está orientado a la satisfacción de los clientes. Empresa enriquecida. Está orientado a superar las necesidades de los clientes. Lo más adecuado para el entorno actual serían las empresas cumplidora y enriquecida puesto que estas se orientan más al cliente. 9. Comente como se construye un concepto holístico y multidimensional de calidad y sus rasgos característicos . La calidad total sugiere que ha de estar presente en todas las fases del ciclo de vida desde el diseño hasta el servicio post venta. Para optimizar la creación del valor para el cliente. Las características son múltiples como corresponde a la amplia variedad de necesidades y expectativas de los consumidores. 10. Explique la evolución de concepto de valor y su relación con el de calidad.
El concepto de calidad basado en la percepción del cliente se centra en la calidad de servicio. Por tanto se enfocan bien hacia la eficiencia interna bien hacia la eficiencia externa. El concepto multidimensional de calidad total como creación de valor. Esta definición incorpora tanto la dimensión interna –eficiencia- como la dimensión externa - eficacia- y los clientes en general. 11. Identifique las dimensiones de la calidad total del producto, relaciónalas con los distintos conceptos de calidad. La calidad total significa, pues, optimizar la creación de valor para todos los clientes.
Calidad de concepción.- identifica los requisitos de los clientes Calidad de diseño.- especifica técnicas o normas de calidad para la elaboración del producto. Calidad de conformidad.-es el grado de proximidad entre la calidad de diseño programada y la calidad incorporada al producto tras su elaboración Calidad de entrega.- transferencia desde que es producido hasta que queda en manos del cliente. Calidad percibida.- es cuando el individuo queda satisfecho durante el uso de producto o consumo del servicio Calidad de servicio.-mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos. 12. Explique los conceptos de requisito de calidad, característica de calidad y especificaciones de calidad, así como las diferencias y relaciones entre ellos. El análisis comparativo de cómo se relacionan los seis conceptos de calidad identificados con las seis dimensiones de la calidad del producto. Observamos que los conceptos de calidad como excelencia, como conformidad con las especificaciones , como aptitud para el uso y como uniformidad, están estrechamente vinculados con los procesos de fabricación y comercialización. En cambio los conceptos de calidad como satisfacción y calidad total incluyen además las dimensiones referentes a las personas.
CAPITULO 5 1) APORTE una definición completa de que significa la GCT, aclarando el significado de cada una de las palabras q forman el acrónimo Lau y Anderson 1998 extraen el concepto de las propias siglas de su denominación GCT. El componente Gestión destaca el papel de la dirección a atreves de su compromiso con el concepto, su esfuerzo por asegurar la implicación de todos los empleados y su decisión de fomentar un cambio en la cultura empresarial. El componente calidad reconoce la necesidad de centrarse en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y de buscar la mejora continua en todos los procesos. El componente total alude a la participación y esfuerzo de todos los miembros de la organización asi como a la orientación de todos los procesos y niveles hacia la satisfacción del cliente y la mejora continua. 2) Como se debe cambiar los valores y las creencias de las personas en una organización para conducirla hace la GCT. Esto dependerá no solo de la parte productora si no también de la parte directiva ya q ambos tienen que estar dispuestos a conducirse a una GCT, para implantar nuevos valores tenemos que tener conocimiento de las falencias de los trabajadores, sus creencias, sus opiniones, etc. Para asi tomara medidas en la cultura organización de la empresa. 3) Explique las diferencias que existe entre la GCT y la reingeniería de los procesos sobre cómo abordar el cambio organizativo y sus repercusiones. La transformación organizativa a la GCT requiere de un nuevo sistema de valores y creencias que modifique la forma de pensar y actuar de todos los miembros de la organización dado que la cultura organizativa se define precisamente como el modo común, mas o menos la forma de pensar, actuar. 4) Reconozca los principios que forman el sistema de valores que deben impregnar el comportamiento y el gobierno organizativo desde una óptica de GCT, asi como las prácticas y técnicas fundamentales que pueden colaborar en su penetración en el modo de pensar y actuar de los agentes.
El cambio organizativo implica exige alinear adecuadamente los siete aspectos clave en la vida organizacional. Misión Objetivos Estrategias Estructura Cultura Personas Procesos 5) Anote las contribuciones que la gestión de calidad puede hacer a la creación de valor. Orientación al cliente Liderazgo y compromiso de la dirección Visión global y horizontal de la organización Orientación a las personas y al desarrollo de sus componentes Orientación a al cooperación Orientación al aprendizaje y a la innovación Orientación ética y social Anote las contribuciones que la gestión de la calidad pueden hacer a la creación de valor
Las actividades organizadas para lograr la misión y los objetivos de la empresa que son conducidas por un fuerte liderazgo de la dirección y guiadas por una visión
El desarrollo de una estrategia claramente establecidas a medio y largo plazo, guiada por aquel propósito compartido, que adopte prácticas de gestión de calidad como para la definición de objetivos como para el análisis estratégico y para la búsqueda de ventajas competitivas basadas en la calidad.
El despliegue de estrategias, programas, y proyectos de calidad apropiados a la misión y a la estrategia de empresa, que
sistematicen las actividades organizadas para el control y la mejora de la calidad.
Apoyar la implantación de la estrategia de la empresa y de calidad en los procesos de cambio organizativo y cultural.
6) Apunte las responsabilidades de la alta dirección y los mandos intermedios deben asumir en un sistema directivo inspirado por la GCT. Si una empresa domina un enfoque de calidad orientada al mercado, será la alta dirección quien mandará en calidad, adoptando nuevas funciones de liderazgo y de movilización del conjunto de la organización hacia la calidad . La primera responsabilidad de la dirección está en las causas comunes o crónicas de problemas de calidad, que están implícitas al diseño de los procesos. La dirección tiene entonces como tarea prioritaria la identificación de los medios adecuados para remover las causas crónicas de la calidad. El reto planteado a la dirección es descubrir proyectos de inversión que produzcan una mayor calidad a un menor coste unitario. La elección implica considerar muchas variables, tales como la naturaleza del producto, la tecnología del proceso, la estrategia competitiva de la empresa, el diseño de su estructura organizativa, o la capacidad de innovación y asimilación de tecnologías del grupo humano. Pero la dirección también es responsable del enfoque que se sigue al atacan variaciones especiales: puede optar por culpabilizar a los trabajadores, o puede darles medios y estímulos para que aprovechen su privilegiada posición en los procesos . 7) Razone las pautas a que la Gestión de la Calidad obliga en cuanto al diseño de las personas, la planificación y el control.
La organización debe desplegar conocimientos, habilidades, responsabilidades y compromiso por todos sus ámbitos. La GCT asume que la calidad es algo que se hace con las personas en vez de algo que se hace a las personas.
En la gestión de recursos humanos se debe incluir:
Desarrollo del compromiso de los miembros con la misión y los objetivos de la organización.
Desarrollo de la motivación y del compromiso con la calidad de los empleados, estimulando la responsabilidad compartida. Promoción de la participación de todo el personal en la mejora continua, descentralizando la toma de decisiones y dándole poder, autonomía e iniciativas para tomar iniciativas. Planificación y mejora de las competencias explícitamente de las recompensas del esfuerzo individual y de los resultados colectivos. Dar poder a las personas significa otorgarles capacidad para actuar cuando tengan conocimiento de defectos de calidad para corregirlos. Alcanzar elevados niveles de compromiso y participación permite a la dirección delegar la planificación, la ejecución y el control de las tareas de modo que estimula la autonomía, la iniciativa y la libertad de acción de sus ejecutores directos. 8) justifique por la GCT exige la implantacion sistematica de conjunto de principios y practicas q lo forman y que consecuencias puede tener una introduccion aislada de algunos elementos desconsiderando otros.
La GCT implica la adopcion de unos principios claves, de un sistema de valores que forman la organización y el comportamiento de sus miembros
Losp rincipios anteriores implantan mediante practicas que aportan los instrumentos para asegurar que los principios se tienen en cuenta en las estrategias y en cada actividad diaria de la organización.
Sin envaargo existe vastante confusion sobre que significa saitsfacer las necesidades del cliente, si simplimete consiste en cumplir las especificaciones pactadas o mas bien consiste en anticipar sea las necesidades futuras buscacion la fidelizacion.
9) Presente un modelo sistémico del a relación entre los principios que sustancias la GCT. Un modelo resumido puede darse de la siguientes forma basándose en los principios mencionados anteriormente:
1.- orientación al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2.- Orientación estratégica a la orientación del valor: hablamos de desarrollos de actividades sistémicas refiriendo al actividades organizadas
2.- Liderazgo y compromiso de la direccion: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
3.- orientación y participación del personal al desarrollo de sus competencias: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.
5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
8.- relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
10) Defina la GCT como constructo latente diferenciando este concepto de los implícitos al los enfoques anteriores en GCT y extrayendo conclusiones practicas.
Lograr la calidad en un proceso requiere diseñarlo con el fin de conseguir productos y servicios que satisfagan una necesidad, sin embargo, todo esto es alcanzable únicamente si se tiene una filosofía de gestión dirigida a eliminar los puntos débiles de la organización, establecida ella sobre la base de principios permanentes, donde existe el compromiso de cada miembro de la
organización consigo mismo, con la organización y con la sociedad. Para lograr esto se debe trabajar en todos los niveles dentro de la organización, para que la calidad “salga” naturalmente del individuo y no sea algo impuesto. Sólo es necesario que todos se involucren y se hagan partícipes de forma natural. Las responsabilidades no deben asignarse por obligación, deben formar parte del deseo de cada uno. Este cambio de filosofía forma parte del cambio cultural al cual debemos someternos, para que todo sistema de calidad funcione con éxito en la práctica. 11) Presente un modelo equilibrado y completo para la adopcion e implantacion de la CGT.
CAPITULO 6: Modelo normativo de la gestión de calidad 1.- defina el sistema de gestión de una organización y sus componentes. Es la actividad coordinada para dirigir y controlar una organización también es el conjunto de elementos como estrategias, objetivos, políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos tecnológicos,
procesos, procedimientos reglas e instrucciones de trabajo mediante el cual la dirección planifica y controla sus actividades para el logro de objetivos. Las normas ISO 9000:2000(puntos 2.11) Administración: provee un sistema para alcanzar el progreso de la organización mediante la realización de metas estratégicas, comprensión de las necesidades de los usuarios, productividad. Sistema de calidad: requiere que la organización documente los procedimientos y los ponga en práctica, de tal forma que si se realiza un cambio, también se registre por escrito. Aseguramiento de la calidad: 2.- cual es el aporte acorde a la norma ISO 9001:2000 trayectoria sus relaciones y fronteras con el SGC y organización. El aseguramiento de la calidad del producto y el aumento de la satisfacción del cliente Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas Establecer políticas y objetivos de calidad Determinar los procesos y las responsabilidad necesario para el logro de objetivos. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de objetivos Establecer los métodos para medir la eficacia de cada proceso. aplicar estas medidas para determinar la eficacia Determinar los medios para prevenir. Establecer y aplicar un proceso de mejora continua de SGC о
3.-defina y compare los conceptos de normalización, certificación y acreditación.
Normalización: consiste en la elaboración ,difusión y aplicación de normas, pretenden ser solucionas a toda actividad humana.
Objetivo unificar criterios mediante acuerdos voluntarios y por consenso de todas las partes implicadas Certificación: Asegurar el cumplimiento de la norma , emisión de documento Formal. Son procesos, permiten demostrar la capacidad para cumplir requisitos. Acreditación: Para que la organización goce del reconocimiento necesario para otorgar certificados u homologación ENAC: el procedimiento mediante el cual los organismos autorizados reconocen formalmente que una organización es competente para realizar determinada actividad de evaluación de conformidad. Identificar las razones que explican la evolución histórica de la norma ISO 9000 y las ventajas. La razones por la cual evoluciono la norma fue por que cuando esta apareció los diferentes países fueron adaptándose a ella pero cambiando le de nombre por ejemplo en España UNE-EN ISO 9000 tras fomentar tanto papeleo se creo el SGC las ventajas que se obtuvieron fue que cada ves las normas se iban haciendo mas general para la aplicación a cualquier tipo de empresa y hacer que las empresas muestren la calidad de sus productos a terceros.
5. Explique cual es la estructura del SGC que impone la norma ISO 9001:2000
6. Identifique los requisitos de documentación a que obliga la norma ISO 9001-2000 Responsabilidad de la dirección. Realización de recursos. Medición , análisis y mejora. 7. Explique que significa “procedimiento documentado" en esta norma.
Es una forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso. Significa que el procedimiento sea establecido , documentado , implementado y mantenido.
8. Desarrollen los requisitos que debe definir un procedimiento documentado para acciones correctivas y acciones preventivas Control de los documentos del sistema de calidad. Control de los registros de la calidad. Realización de auditorias internas. Identificación y control de productos no conformes. Acciones correctivas.
Acciones preventivas. 9. Desarrolle las relaciones y diferencias entre la ISO 9001:2000 y la ISO 9004:2000
Objetivo: Conseguir el éxito comercial y la mejora continua del rendimiento de la organización para mantener la satisfacción del cliente.
Conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO)
La norma ISO 9004:2000 proporciona recomendaciones a las organizaciones para llevar a cabo la mejora. Está basada en los mismos principios de gestión de la calidad de la Norma ISO 9001.
10. Explique los procesos que una organización debe realizar para implantar un SGC , alcanzar y mantener una certificado de calidad. Decisión y compromiso de la dirección Planificación y organización del proyecto. Auto diagnostico preliminar. Información , sensibilización y formación Confección de la documentación. Implantación del SGC. Seguimiento y mejora del sistema. Proceso de certificación. 11. Exponga el proceso de certificación de un SGC según la norma ISO 9001:2000
CAPITULO 7 : “MODELOS DE GESTION DE LA CALIDAD MEDIOAMBIENTAL” 1.-Justifique la importancia actual de la estrategia de adaptación medioambiental, señalando la relevancia de cada uno de sus componentes. La importancia de las estrategias de adaptación medioambiental recae en que actualmente los temas medioambientales ya no solo son referidos a la ética o responsabilidad social, sino que se ha convertido en un puntual del cambio hacia modelos de gestión empresarial basados en el concepto de sostenibilidad. 2.- De una definicion consistente de “calidad Medioambiental” que sea util a efectos de gestion. Calidad medioambiental, la manifestación de un desarrollo económicosocial basado en procesos a favor del ambiente, cuidado de la ecología y preservación de los recursos naturales para generar un desarrollo sostenible. 3.- Defina, qué se entiende por “sistema de gestion medioambiental "y su papel dentro de una estrategia de adaptación medioambiental. SIGMA: Sistemas de Gestión Medioambiental, conjunto de estrategias proactivas de adaptación medioambiental. Un sistema de gestión medioambiental es el marco o método empleado para orientar a una empresa a alcanzar y mantener un funcionamiento en conformidad con las metas establecidas y respondiendo de forma
eficaz a los cambios de las presiones reglamentarias sociales, financieras y competitivas así como a los riesgos medioambientales. Los SIGMA basados en modelos de aseguramiento de la calidad han sido una contribución interesante para implantar el concepto de calidad medioambiental . 4.- desarrolle los sistemas de gestión medioambiental que conozca, incidiendo en las ventajas e inconvenientes de los modelos basados en la certificación o el registro. MODELOS DE SIGMA: Diseño de un sistema planificado y organizado en función de las necesidades y características de cada empresa. La certificación medioambiental no es un requisito ineludible sino una opción voluntaria. Beneficios y Limitaciones de los SIGMA Beneficios: legal, inversiones y costes medioambientales, producción, gestión, finanzas, estrategia, marketing e imagen.
Limitaciones:
la mejora del desempeño medioambiental solo prospera cuando la organización experimenta un cambio cultural autentico que forja una verdadera filosofía de mejora continua, acompañado de una estructura organizativa idónea. Otro problema reside en la propia complejidad y en los costos de la iniciativa. La introducción de un SIGMA supone, en un principio, una inversión importante, para la que muchos directivos no están preparados. 5.- explique los objetivos, las características y los requisitos de la norma ISO 14001 y el Reglamento EMAS, distinguiendo sus principales similitudes y diferencias.
6.-Razone el concepto y la importancia de “compromiso medioambiental”, “política medioambiental” y “declaración medioambiental” COMPROMISO MEDIOAMBIENTAL: compromiso ético, asumido desde la dirección, y que puede implementarse mediante diversos instrumentos, dependiendo del grado de compromiso de la organización con la preservación de su entorno natural y los medios a su alcance para cumplir sus metas ambientales. POLITICA MEDIOAMBIENTAL: es el conjunto de los esfuerzos políticos para conservar las bases naturales de la vida humana y conseguir un desarrollo sustentable. DECLARACION MEDIOAMBIENTAL: Es la información medioambiental obligatoria que deben presentar las organizaciones para poder ser registradas en el sistema EMAS. Por tanto constituye un instrumento de comunicación o diálogo con el público y otras partes interesadas sobre su comportamiento medioambiental. 7.- Analice el significado de “aspecto medioambiental” e “impacto medioambiental significativo”, teniendo en cuenta la norma ISO 14001 como EMAS, y el porque de su importancia. ASPECTO MEDIOAMBIENTAL: La norma ISO 14001:2004 define como “un elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puede interactuar con el medio ambiente”. IMPACTO MEDIOAMBIENTAL SIGNIFICATIVO: “cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, resultante en todo o en parte de las actividades, productos y servicios de una organización.
8.- Explique las diferencias y paralelismos entre los conceptos de certificación y registro.
CAPITULO: 9 1 . Señale las razones que impulsan la expansión sectorial de los modelos de aseguramiento de calidad, tanto hacia sectores primarios como secundarios y terciarios. •
El crecimiento de la aceptación internacional de estos modelos como estándares internacionales han ido acompañado del aumento de modelos disponibles para la organizaciones de distintos sectores.
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RAZONES
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Por que el sistema de gestión es aplicable en cualquier industria y organización.
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Porque se esta produciendo una autentica avalancha de nuevos estándares sectoriales.
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El despliegue de nuevos estándares.
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Porque tiene planteamientos singulares adaptados a las características propias de una actividad.
•
Porque es de fácil compresión.
2. Identifique las industrias mas activas en normalización sectorial, explicando las causas y los estándares fundamentales en cada una de ellas.
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La identificación de estos sectores industriales se debe a la razón, de que, se encuentran en la búsqueda de la calidad de sus productos finales, en diferentes industrias las cuales son:
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industria automovilistica
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industria aeroespacial y de armamento
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industria agroalimentaria
•
industria química
3.Explique los distintos modelos de control y aseguramiento de la calidad que conozca en turismo, razonando las fuerzas motrices que explican su evolución. •
Modelos de certificación medioambiental para empresa turística. Apuntan que los directivos de empresas hoteleras están operando con modelos desfasados que no conceden suficiente valor al medio ambiente.
•
Modelo de gestión integral de calidad del destino turístico. El modelo comprende, pues, la naturaleza horizontal de la calidad del destino turístico.
4. Enumere las marcas y reconocimientos mas conocidos a nivel nacional e internacional para distinguir la calidad turística, explicando sus rasgos mas característicos. •
La Q de calidad es una marca a nivel nacional que reconoce a un establecimiento el cumplimiento de una serie de requisitos y normas de calidad y certificado por una empresa auditora acreditada. Actualmente existen normas de calidad para:
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Hoteles y Apartamentos Turísticos
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Agencias de Viajes
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Restaurantes
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Campings
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Estaciones de Esquí y Montaña
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Alojamiento de Turismo Rural
Empresas de Tiempo Compartido, etc 5. Perfile las iniciativas publicas y privadas que conozca para la certificación de sgc en turismo, con especial referencia al caso español,
desvelando sus semejanzas y desemejanzas con las normas universales (ISO 9000 principalmente) •
EL PLAN DE CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA (PICTE)
•
EL SISTEMA DE CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA(SCTE)
6. Desarrolle los sistemas de certificación de la gestión medioambiental de carácter micro y macro, específicos del turismo, que existen actualmente, indicando en que se distinguen y en que se asemejan a los modelos normativos universales de SIGMA (ISO14001 Y EMAS). •
La certificación ambiental principal en turismo sigue siendo la ISO 14001.
•
Este modelo tiene por finalidad hacer cumplir que tengan la certificación medio ambiental ya sea micro y macro empresas.
CAPITULO 12: LA SELECCIÓN DE ENFOQUE Y MODELO PARA LA GESTION DE CALIDAD
1. Valore la intercambiabilidad de los enfoques de gestión de calidad , y su eficacia comparada en términos de potencial de creación. La intercambiabilidad lleva a pensar que cualquier enfoque de Gestión de calidad para que una organización alcance resultados sobresalientes sostenidos, ya que con la elección de un sistema de gestión de calidad muestra planificación eficiente y competitiva. 2. Explique en que consiste el problema de la «confusión de la calidad» El problema de confusión de calidad se da cuando una organización no formaliza su enfoque de gestión de calidad la cual ocasiona escaso éxito en la gestión de calidad. 3. Justifique la necesidad de una planificación formal de la calidad y los problemas del uso indiscriminado de practicas de Gestión de la Calidad desde un enfoque reactivo. La capacidad de una empresa para alcanzar resultados positivos a través de la acción de la calidad descansa en la planificación formal de la Gestión de Calidad, pues la aplicación de técnicas de la mejora de calidad de forma
indiscriminada es considerada como unode los factores que causan el escaso éxito en la Gestión de Calidad. 4. Identifique las ventajas e inconvenientes de un enfoque canónico de aseguramiento de la calidad. VENTAJAS Mejora de la satisfacción del cliente y disminución de las no conformidades. Mejora de las relaciones con los proveedores. La disminución de quejas por los clientes. Mejora de los sistemas de sugerencia. Participación de los empleados en equipos de trabajo. DESVENTAJAS O INCONVENIENTES El proceso de certificación es costos y consumidor de tiempo. Problema de acoplamiento al trabajo cotidiano. La certificación implica un alto costo económico. El sistema de gestión este desfasado respecto a las practicas organizativas. 5. Anote en que consiste el fenómeno de la institucionalización y cuales son las características del mimetismo institucional referido a los enfoques de Gestión de Calidad. El fenómeno de la institucionalización es u proceso social a través de la cual principios y practicas de gestione se generalizan y legitimasen , convirtiéndose en el modelo o norma dentro de una organización. El mimetismo Institucional, basada en la imitación de las mejores practicas de los primeros innovadores o de las recetas de Gurus. 6. Señale las principales dificultades que una organización que desea implantar la GCT debe salvar y cuales son los factores críticos para el éxito. ERROR DE ESTANDARIZACION.-tomar un factor critico para el éxito a la hora de tomar la decisión sobre los sistemas de gestión a adoptar partiendo de la idea de su contenido y el proceso de implantación.
LAS BARRERA A LA IMPLNTACION EXITOSA DE LA GCT.- No subestimar el tiempo y el esfuerzo necesario para avanzar hacia la GCT. EL ERROR DEL DETERMINISMO.-la dirección debe adoptar un enfoque contingente en la selección y diseño de su sistema de gestión de calidad. 7. Aprecie la necesidad de una orientación a largo plazo en la introducción de la Gestión de Calidad, dada la existencia de un periodo de maduración y la magnitud de las barreras a superar para alcanzar el éxito. Cada firma debe adaptar un sistema de Gestión de calidad a su propia idiosincrasia y a su contexto interno y externo, además su implantación debe ser orientada a largo plazo porque sus frutos no se percibirán hasta pasar un cierto periodo de maduración y cuando la organización sea consistente y desarrolle una respuesta propia para superar las formidables barreras que se oponen al cambio organizativo y cultural implícito de la GCT. Las que se debe superar para alcanzar el éxito son: las cinco enfermedades mortales de Deming, las 13 razones del fracaso de juran o los 7 pecados capitales desveladas por Días Blanco. 8. Argumente si los principios y practicas de Gestión de calidad son aplicables fuera del contexto en el cual fueron creados. Para la implantación de la Gestión de calidad no existe un modelo que pueda copiarse. En principio cada organización tiene que diseñar un metodología de acuerdo a su propia realidad y para el proceso de mejoramiento hacia la calidad se deben incluir acciones como: el desarrollo de las actividades de liderazgo compromiso de los altos directivos de la organización, el desarrollo del personal, el enfoque a los clientes, el desarrollo de los proveedores, la planificación de la calidad, mejoramiento del trabajo diario, etc. Tomando como base las recomendaciones de los expertos en esta materia. 9. Razone la necesidad de un enfoque contingente en la implantación de la Gestión de calidad, basándose en los enfoques de estandarización y del determinismo. La dirección debe seleccionar un enfoque contingente en la selección y diseño de su sistema de Gestión de Calidad ya esta considera que no existe un modelo o una única forma optima de organizar y administrar que sea aplicable a todas las empresas, sino que todo depende de las condiciones del ambiente donde estas desarrollan sus
actividades uno interno(como la antigüedad, el tamaño, la experiencia en certificación, excelencia previa en resultados, la cultura o la tecnología) y otro externo(como las características de la industria, la naturaleza del producto-industrial y el entorno nacional. CAPITULO 14: CALIDAD EN EL SERVICIO 1) Defina calidad de servicio y señale las dimensiones de calidad de servicio propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. Parasuraman, Zeithaml y Berry. 1. Elementos tangibles.- tales como la apariencia de las instalaciones fisicas, mantenimiento y la modernidad de los equipos. 2. Fiabilidad.- entendida como la capacidad de cumplir bien. 3. Capacidad de respuesta.- Disponibilidad para atender a los clientes con rapidez. 4. Profesionalidad.- actitudes y aptitudes necesarias para la correcta prestación del servicio. 5. Cortesía.- amabilidad, atención, consideración y respeto con el que se 6. 7. 8. 9.
atiende al cliente. Credibilidad.- Veracidad y honestidad en la prestación del servicio Seguridad.- Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Accesibilidad.- Facilidad en el contacto. Comunicación.- Habilidad para escuchar al cliente y mantenerlo
informado. 10. Comprensión del cliente.- Conocer al cliente y sus necesidades 2) Comente que factores pueden influir sobre las expectativas de los clientes y sobre las percepciones de la calidad de servicio.
Sobre las expectativas Parasuraman introduce el concepto de zona de tolerancia de las expectativas del cliente respecto a la calidad del servicio. La zona de tolerancia esta delimitada por dos niveles de servicio: el servicio deseado, el nivel de servicio que el cliente espera recibir y el servicio adecuado, el nivel de servicio que el cliente considera aceptable. Sobre las percepciones
Antes de la Compra
Durante la Compra
Tras la Compra
Nombre e imagen de marca de la empresa
Características y Rendimientos
Facilidad de instalación y uso
Experiencia Previa
Comentarios del vendedor
Atención a las reclamaciones, reparaciones y garantías
Opinión de amigos
Garantías
Disponibilidad de piezas de recambio
Reputación del Distribuidor
Política de servicios y Reparaciones
Eficacia del servicio
Resultados Publicados de pruebas
Programa de apoyo al usuario
Fiabilidad
Precio y rendimiento anunciado
Precio y rendimiento ofrecido
Rendimiento comparativo
3)
Explique el modelo SERVQUAL, en que consiste, sus principales aplicaciones y apunte algunas críticasasí mismo. Comente diferentes alternativas a este modelo para medir la calidad de servicio. El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado porZeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Algunas alternativas diferentes a este modelo tenemos:
El modelo SERVPERF Modelo de Desempeño Evaluado de Teas (1993)
4) Indique en que consiste la calidad de servicio interna y señale porque es importante para conseguir la calidad de servicio externa. La calidad de servicio interna se puede definir como las más esperadas por los clientes internos. Estas son tres: recuperación, adaptabilidad y espontaneidad Por recuperación se entiende la capacidad de respuesta de un empleado al presentar un fallo, la adaptabilidad podemos definirla como la capacidad de respuesta de un empleado a las necesidades y requerimientos de un cliente, y espontaneidad incluye las acciones rápidas incluso aquellas q no están solicitadas por el cliente. Está demostrado que la satisfacción del cliente es , en alguna medida la satisfacción de los empleados. Debido a ello la empresa debe prestar atención a cómo conseguir calidad de servicio interno, de modo que esta repercuta de manera positiva sobre la satisfacción del cliente externo y desempeño organizativo. 5) Comente las principales consecuencias de un sistema de gestión de quejas y reclamaciones inadecuado y poco efectivo, desde el punto de vista de la empresa y desde la óptica del cliente. Si se tiene un sistema de gestión de quemas y reclamaciones inadecuado son especialmente dañinas para la empresa ya que generan probabilidades bajas de repetición de compra y altas de realizar comentario boca-oído nada positivos para la organización. Si vemos desde la Óptica del cliente, este tendrá el mal concepto un mal concepto de la empresa, respecto a la calidad de servicio que presta la misma, se sentirá insatisfecho y en lo posible no hará repetición de compra a la organización.
CAPITULO 15 1.- Señale que tipo de cambio supone la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad. El cambio en las políticas de recursos humanos, ya que este cambio es considerado como una piedra angular del sistema de Gestión de Calidad, por lo que la formación y desarrollo de las personas se torna muy importante.
2. Justifique por que decimos que la implantación de un sistema de gestión de la calidad instala a la organización en un estado de permanente auto renovación. Por que cuando se implanta un sistema de Gestión de Calidad las organizaciones deben mantenerse alerta al entorno para prever los cambios necesarios, empezando y manteniéndose en una actitud de cambio constante. Donde la auto renovación se da en organizaciones que abandonan sus métodos y funcionamiento tradicional para iniciar una continua búsqueda de regeneración. Por que se requiere el establecimiento previo de un sistema de indicadores y unos procedimientos de evaluación que den soporte a un proceso continuo de aprendizaje respecto a nuevas posibilidades de mejoras. 3. Identifique que barreras al proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad aparecen de forma mas frecuente. Señales las causas y apunte posibles soluciones. Las principales barreras que suelen frenar la implantación de un sistema de gestión de la calidad son la falta de liderazgo de la dirección que a su ves provoca la ausencia de compromiso por parte de los miembros de la organización. Una de las causas es que no cumplen ese papel de líder ya que hay organizaciones que no fomentan la participación de sus empleados o escuchan sugerencias de ellos para mejorar la organización. La solución mas posible es que involucren a sus empleados y los haga participar y de la misma forma fomenta a que exista un clima de confianza. 4.¿ que grupo de interés desempeña un papel primordial en la fase de concienciación? ¿Cuáles son los factores clave para culminar con éxito esta fase del proceso de cambio? El grupo es el de la alta dirección.
Los factores clave para culminar con éxito son: El estilo de liderazgo junto con la implantación de sistemas de reconocimiento y recompensa, y el establecimiento de canales de comunicación adecuados. 5.- Explique qué circunstancias deben producirse para que la implantación de un conjunto de indicadores y la elaboración de un sistema de evaluación basado en la información que proporcionan aquellos se conviertan en un sistema de control estratégico. Lo que debe producirse es que exista una insatisfacción por parte de los miembros de la organización, una insatisfacción por que es la que genera la disconformidad con la situación actual y el deseo de cambiar.
CAPITULO: 16 1. Identifique las competencias de la dirección y su importancia relativa en función del nivel jerárquico del directivo. Las competencias directivas son 3: intelectual; que hace referencia a la capacidad para formular y acuñar una visión del negocio. Técnica; relacionada con el conocimiento y el dominio de las técnicas y procesos de trabajo. Humana; referida a la habilidad para dirigir grupos y generar un ambiente de cooperación. La dirección es muy importante por al implantar un sistema de Gestión de Calidad se necesita un líder para que pueda dirigir eficientemente la empresa u organización. 2. Describa los cambios que sufre el rol de los mandos intermedios tras la implantación de un sistema de Gestión de Calidad. La implantación de un sistema de Gestión de Calidad requiere que reduzcan su papel de monitores y gestores de anomalías, y por el contrario que jueguen un papel clave como responsables de identificar proyectos de mejora y como catalizadores del trabajo en equipo y también se espera que ayuden a la alta dirección liderando el proceso de implantación.
3. Explique que papel insustituible debe desempeñar la alta dirección en el proceso de implantación de un sistema de Gestión de Calidad. El papel insustituible que debe desempeñar la alta dirección es de ser líder, para de esa manera actuar como arquitectos del cambio, planteando de forma explicita la visión y misión de la empresa. 4. Explique por que es necesaria la figura del líder para lograr la completa implantación de un sistema de calidad con un enfoque de GCT. La presencia del líder es muy importante para completar una implantación de un sistema de Gestión de Calidad por que el líder es el que dirige, motiva, informa a la organización o empresa del proceso que se esta realizando.
CAPITULO 17 1. Explique el efecto de la aplicación de un sistema de gestión de la calidad sobre el criterio de agrupación de unidades. Su aplicación tiene efectos sobre la comunicación, la coordinación y el control entre puestos y departamentos y resaltar la importancia de los procesos y la orientación a los clientes. 2. Observando el organigrama de una empresa antes y después de la implantación de un sistema de gestión de la calidad ,¿Qué cambios deberíamos observar? La implantación de un sistema de calidad no tiene por que necesariamente un cambio en el criterio del ORGANIGRAMA; incluso en el caso de los enfoques de calidad más avanzados .las organizaciones pueden mantener la estructura departamental ya existente. Reforzándolo Atreves de sistemas de información y comunicación. 3. Comparando los enfoque de CWQC y de GCT. ¿que mix de mecanismos de coordinación son adecuados para cada uno de ellos ? CWQC: Implica un uso intensivo de la normalización de procesos y puestos de trabajo Reduce la importancia de la supervisión directa como mecanismo de coordinación y control GCT:
Supone un uso combinado de varios mecanismos de coordinación. como son: LA NORMALIZACION DE TAREAS LA NORMALIZACION DE HABILIDADES LA NORMALIZACION DE RESULTADOS ADAPTACION MUTUA Y EL SISTEMA DE CREENCIAS Y VALORES
