UNIVERSIDAD PRIVADA
JUAN MEJÍA BACA Autorización de Funcionamiento Resolución Nº 522-2008-
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA COMERCIAL
Calidad Total como estrategia de competitividad.
Informe Integrantes: Flores López, Joshua Ignacio. Chucas Jiménez, Claudia Ortiz Rubio, Patricia. Soto Juárez, Belinda Valiente Hidalgo, Jorge Valentín.
Asesores: Mg. Alicia Alarcón Díaz Mg. Manuel Sandoval Rodríguez Lic. Ana María Mas Mas Ing. Jury Yesenia Aquino Trujillo
Chiclayo, Diciembre del 2011
Índice Agradecimiento ________________________________________________________ 5 Resumen ______________________________________________________________ 6 Abstract _______________________________________________________________ 7 Introducción ___________________________________________________________ 8 _________________________ 9
1.
HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL _________________________________ 10
1.1.
ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL ____________________________________ 10
1.2.
EVOLUCIÓN EVOLUCIÓ N DE LA CALIDAD TOTAL ________________________________ 10
1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4. 1.2.5.
1.2.6.
Primeras civilizaciones _________________________________________________ 10 ___________________________________________________ 11 Fabricación artesanal ___________________________________________________ La revolución industrial: calidad como inspección _______________________ 11 Principios del siglo xx __________________________________________________ 11 ______________________________________________ 12 La revolución de la calidad ______________________________________________ La calidad en la actualidad ______________________________________________ 13
________________________ 14
2.1.
Definiciones de Calidad Total ________________________________________ 15
2.2.
TEORIAS DE LA CALIDAD TOTAL ___________________________________ 18
2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5.
2.3.
2.3.2. 2.3.3.
Principios de los Círculos de Calidad ____________________________________ 20 Principios basados en los modelos de gestión de la Calidad Total . ______ 21 ________________________________ 22 Principios de la calidad total – excelencia ________________________________
MODELOS DE CALIDAD TOTAL _____________________________________ 23
2.4.1. 2.4.2. 2.4.3.
Modelo Deming: ________________________________________________________ Modelo de Malcolm Baldrige.____________________________________________ Modelo EFQM de excelencia:____________________________________________
23 23 24
2.5.
TÉCNICAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. __________ __________ 26
2.6.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL ________________________________ 28
2.5.1. 2.5.2. 2.5.3. 2.5.4. 2.5.5.
3.
_____________________________________________________ 18 ________________________ _________________ _______________ ______ 19 W. EDWARD DEMING “PIONERO” ________________ ________________________ _________________ _________________ ________________ _________________ ___________ __ 19 J. M. JURAN ________________ ARMAND V. FEIGENBAUM ______________________________________________ 19 PHILLIP CROSBY_______________________________________________________ 20
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL _________________________________ 20
2.3.1.
2.4.
KAORU ISHIKAWA
CIRCULOS DE LA CALIDAD _____________________________________________ 26 BENCHMARKING_______________________________________________________ 27 SIX SIGMA _____________________________________________________________ 27 REDUCCIÓN EN EL TIEMPO DEL CICLO _________________________________ 28 MEJORA CONTINUA____________________________________________________ 28
ESTRATEGIA COMPETITIVA _______________________________________ 30
3.1.
CONCEPTOS _______________________________________________________ 30
Índice Agradecimiento ________________________________________________________ 5 Resumen ______________________________________________________________ 6 Abstract _______________________________________________________________ 7 Introducción ___________________________________________________________ 8 _________________________ 9
1.
HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL _________________________________ 10
1.1.
ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL ____________________________________ 10
1.2.
EVOLUCIÓN EVOLUCIÓ N DE LA CALIDAD TOTAL ________________________________ 10
1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4. 1.2.5.
1.2.6.
Primeras civilizaciones _________________________________________________ 10 ___________________________________________________ 11 Fabricación artesanal ___________________________________________________ La revolución industrial: calidad como inspección _______________________ 11 Principios del siglo xx __________________________________________________ 11 ______________________________________________ 12 La revolución de la calidad ______________________________________________ La calidad en la actualidad ______________________________________________ 13
________________________ 14
2.1.
Definiciones de Calidad Total ________________________________________ 15
2.2.
TEORIAS DE LA CALIDAD TOTAL ___________________________________ 18
2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5.
2.3.
2.3.2. 2.3.3.
Principios de los Círculos de Calidad ____________________________________ 20 Principios basados en los modelos de gestión de la Calidad Total . ______ 21 ________________________________ 22 Principios de la calidad total – excelencia ________________________________
MODELOS DE CALIDAD TOTAL _____________________________________ 23
2.4.1. 2.4.2. 2.4.3.
Modelo Deming: ________________________________________________________ Modelo de Malcolm Baldrige.____________________________________________ Modelo EFQM de excelencia:____________________________________________
23 23 24
2.5.
TÉCNICAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. __________ __________ 26
2.6.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL ________________________________ 28
2.5.1. 2.5.2. 2.5.3. 2.5.4. 2.5.5.
3.
_____________________________________________________ 18 ________________________ _________________ _______________ ______ 19 W. EDWARD DEMING “PIONERO” ________________ ________________________ _________________ _________________ ________________ _________________ ___________ __ 19 J. M. JURAN ________________ ARMAND V. FEIGENBAUM ______________________________________________ 19 PHILLIP CROSBY_______________________________________________________ 20
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL _________________________________ 20
2.3.1.
2.4.
KAORU ISHIKAWA
CIRCULOS DE LA CALIDAD _____________________________________________ 26 BENCHMARKING_______________________________________________________ 27 SIX SIGMA _____________________________________________________________ 27 REDUCCIÓN EN EL TIEMPO DEL CICLO _________________________________ 28 MEJORA CONTINUA____________________________________________________ 28
ESTRATEGIA COMPETITIVA _______________________________________ 30
3.1.
CONCEPTOS _______________________________________________________ 30
3.2.
Estrategias de competitividad. _______________________________________ 32
Conclusiones _________________________________________________________ 34
Dedicatoria
A Dios por brindarnos la vida, a nuestros padres por su apoyo incondicional y ser nuestros guías en todo nuestro camino para crecer y salir adelante, ya que sin su ayuda no hubiéramos logrado todos nuestros anhelos propuestos.
Los Autores
Agradecimiento
A todas aquellas personas que nos ayudaron en la realización de este proyecto e informe monográfico, como lo son nuestros asesores: Los docentes Mg. Alicia Alarcón Díaz, Mg. Manuel Sandoval Rodríguez, Lic. Ana María Mas Mas, Ing. Jury Yesenia Aquino Trujillo, ya que con paciencia, dedicación y sobre todo con sus experiencias profesionales nos guiaron para la realización de la presente investigación. A los encargados de la biblioteca de la UMB, por brindarnos la información que necesitábamos: libros, revistas, manuales, etc.
Resumen
El presente informe monográfico surge de la necesidad de conocer y estar a la vanguardia de la competitividad en un contexto de cambio social y económico, debemos estar preparados para enfrentar los desafíos, el éxito de las empresas se basan en conocer la calidad total como estrategias para lograr la competitividad. Así mismo hemos utilizado diversas fuentes y técnicas de recolección de información: fuentes bibliográficas, resúmenes, conclusiones y citas textuales. Por lo tanto al hacer uso de estas fuentes y técnicas hemos llegado a la conclusión que la Calidad Total es un método eficiente que toda empresa u organización debe tener para que de esa manera logre una competitividad en este contexto tan vertiginoso. En consecuencia podríamos decir que hemos cubierto las expectativas que para lograr el éxito en una empresa debemos ser proactivos, empáticos, asertivos y sobretodo curiosos. Palabras claves: empresa, calidad, calidad Total, éxito, competitividad.
Abstract This monograph report arises from the need to meet and stay ahead of competition in a context of social and economic change, we must be prepared to face the challenges, the success of companies rely on knowing the total quality strategies for achieve competitiveness. We have also used various sources and data collection techniques, sources, abstracts, conclusions and quotes. So to make use of these sources and techniques have come to the conclusion that Total Quality is an efficient method that any company or organization must have in order to thereby achieve competitiveness in this context so giddy. Thus we could say that we have covered the expectations for success in a company must be proactive, empathetic, assertive and especially curious. Keys Word: organization, quality, total quality, success, competitiveness.
Introducción
En este mundo altamente competitivo, que nos encontramos en un profundo cambio social y económico, debemos estar innovando y adquiriendo conocimientos modernos, ya que el éxito de las empresas se basan en conocer y saber utilizar las estrategias para lograr dicha competitividad, y por lo tanto que sus productos de su mercado tengan una buena calidad para competir. Pero se puede observar que el boom de la calidad total solo es manejado en países desarrollados y que existe un desconocimiento de esta estrategia en países en vías de desarrollo. Es por ello que nuestra monografía tiene como objetivo principal conocer la calidad total como estrategia para lograr la competitividad en las empresas, pero sabemos que toda meta tiene pasos que realizar; por eso hemos aplicado diversas técnicas y métodos que nos ayuden en la recolección de datos como son análisis documental y fichaje, resúmenes, la síntesis y las citas textuales. Es así que el contenido de la presente investigación se ha estructurado en dos capítulos denominados de la siguiente forma: Primer capítulo, llamado Aspecto histórico contextual, que contiene origen de la calidad total y por consecuente su evolución, ya que entenderemos mejor su origen por diversas fases las cuales ha ido surgiendo la calidad. Segundo capítulo, denominado Aspecto teórico conceptual: Calidad total y estrategia competitiva, el cual se refiere a los conceptos de diversos términos, como los son calidad total y estrategia competitiva, pues así conoceremos sus variados significados. Esta investigación contribuye a la formación académica como futuros profesionales de ingeniería comercial que tiene como visión emprender su propia empresa. Los autores.
9
1.
HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL
1.1.
ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL
Los orígenes de la gestión de la calidad total(G.C.T) o Total Quality Management (T.Q.M) se dan en Japón, cuando tras la segunda guerra mundial, la Unión Japonesa de científicos e ingenieros(JUSE) constituye un comité de expertos con el objetivo de mejorar la productividad de la industria japonesa y elevar la calidad de vida del país. Con este objetivo varios ingenieros japoneses (Asakay Ishikawa, Kogure, Mizuno, Morimuchi, entre otros) comienzan a estudiar a profundidad el control estadístico de calidad basándose en los estudios de Shewhart. A partir de estos trabajos, los directivos de numerosas empresas japonesas observan que la mejora de la calidad produce, de manera natural, una mejora de la productividad. En 1951 la calidad, al que denomina premio Demming, en reconocimiento al impacto de las ideas de dicho profesor de la calidad en Japón. (Alvarez, 2001). 1.2.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
A lo largo de la historia podemos encontrar que la calidad a sido un aspecto importante en la historia y se ha buscado desde siempre, pero su concepto ha sido desconocido, por tanto para comprender su verdadero significado lo analizaremos con el tiempo. A continuación mostraremos las distintas fases por las cuales a variado la definición de calidad. 1.2.1. Primeras civilizaciones
Los primeros indicios de la preocupación del ser humano por encontrar la calidad se remonta a la antigua Babilonia. Así queda constancia en el código de Hammurabi (1752 AC). Con el ejemplo: si un albañil construye una casa par un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando al dueño, el albañil será condenado a muerte. Por otro lado los fenicios cortaban las manos aquellos que hacían productos defectuosos. Además los murales egipcios que datan del año 1450 a. c, muestran evidencias de medición e inspección las cuales se grafican en que las
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pirámides se cortaban de manera tan precisa y con buen diseño. (R. Evans & M. Lindsay, 2008) 1.2.2. Fabricación artesanal
En esta época medieval, la fabricación y venta de productos eran realizadas en pequeños talleres por el artesano que recepcionaba directamente las quejas de los consumidores para que este mejorara sus fabricaciones. Con la expansión del comercio la gestión de la calidad aparece con garantías en los contratos de venta. En los siglos XVII Y XVIII surgen los gremios, organizaciones de artesanos que establecían y especificaban los materiales que utilizaban para la elaboración de productos. Es por ello que en esta época se designa el origen de las organizaciones de certificación, ya que supervisaban la afiliación de nuevos socios aquí solo eran afiliados y autorizados a distinguir sus productos aquellos que conocían bien el oficio y demostraban tener un buen comportamiento. (R. Evans & M. Lindsay, 2008) 1.2.3. La revolución industrial: calidad como inspección
A finales del siglo XVIII se produce una sucesiva incorporación de la maquina a los talleres generándose una reestructuración de las fábricas. Con el paso del tiempo surgen las grandes empresas, basadas en la división del trabajo y apoyadas en los principios de la organización científica del trabajo de Taylor. Esto genera que haya personas dedicadas a fabricar, ejecutar, controlar los que se produce.
1.2.4. Principios del siglo xx
A principios del año 1900 el trabajo de Frederick Taylor (padre administración científica) dio lugar a una nueva filosofía de producción. La cual era separar la planificación de la ejecución. A administradores e ingenieros se les encargo planificar, por otro lado a supervisores y obreros se les encargo la
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ejecución. Al dividir un trabajo en tareas específicas y centrarse en incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad quedo encargo de los supervisores. Las empresas contrataron a ciento de empleados, e incluso a supervisores. Es así que la supervisión es el medio principal el control de calidad durante la primera mitad del siglo xx. (R. Evans & M. Lindsay, 2008) 1.2.5. La revolución de la calidad
(Miranda Gonzáles, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2007) En los laboratorios de Bell Telephone en estados unidos en los años 20 se desarrollaron nuevos métodos de inspección y mejora de la calidad, pero en los años 30 se da el desarrollo de control estadístico de la misma. Siendo así que se constituye la SIC (Sociedad de Ingenieros de Calidad) convirtiéndose años más tarde como la asociación americana para el control de calidad (ASQC). En 1985 la calidad pasa a ser considerada un asunto nacional designándose a octubre como mes nacional de la calidad en EE.UU. Por otro lado se aprecia que Japón producía productos de baja calidad , de tipo estadístico, es por ello que genera un enorme interés por el control de la calidad, por tal motivo el Dr. Deming es invitado por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) a participar a diferentes se minarios como el “control de calidad” que da lugar a la primera publicación mensual de dicha organización sobre el control estadístico” y al “uso del control de calidad de la empresa”.
Finalmente se observa que la calidad en Europa llego retrasada a diferencia de Japón y EE.UU. En 1957 se funda la EOQ (European Organization For Quality) con un único objetivo mejorar la calidad y fiabilidad de productos y servicios, al igual en 1961 se funda AEC (asociación española para la calidad) entidad no lucrativa que la conforman personas y empresas con el fin de apoyar a las empresas españolas en el desarrollo de la calidad para que sean más competitivas.
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1.2.6. La calidad en la actualidad
Hoy en día en el siglo XXI la calidad se ha convertido en un requisito imprescindible para competir en muchos mercados. Ya que calidad no garantiza el éxito, sino que supone una condición previa es decir una base para poder competir en el mercado. Miranda, Chamorro y Rubio (2007) nos señalan que: “las empresas necesitan gestionar de forma eficaz no solo la calidad de su productos propiamente dicha, sino también sus impactos en el medio ambiente y la prevención de riesgos laborales, tanto para ser competitivas, como para satisfacer los requisitos legales y las demandas cada vez más exigentes de la sociedad Esto nos quiere decir que una organización no solo se debe preocupar por un buen producto, por el buen manejo de su empresa, por la productividad que demuestren sus trabajadores sino que hoy es también una prioridad el impacto que tendrá ante la sociedad todo aquello que realice.
13
14
2. LA CALIDAD TOTAL 2.1. Definiciones de Calidad Total Existen diversos conceptos de la Calidad Total, a continuación para concretar ideas empezaremos mostrando las siguientes definiciones: a) Según NORMAS ISO 8402 De acuerdo con las normas ISO, el término calidad
“Se refiere al
conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”
(ISO 8402). Para que una empresa opere guiada por el principio de satisfacer las necesidades, precisa tener establecidas una política, una gestión y un sistema de calidad. Por política de calidad se entiende el conjunto de directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad, expresados formalmente por la dirección general. Ello significa que es preciso un compromiso al máximo nivel organizativo y que además requiere una formalización; es decir consiste en un ejercicio programado que se pasma en documentos. Por gestión de calidad se entiende aquel aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de calidad. Consiste en los esfuerzos que cada unidad jerárquica realiza en una empresa con el objetivo de planificar y aplicar la política de calidad. Por sistema de calidad entendemos el conjunto de estructura de organización, el conjunto de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que establecen para llevar a cabo la gestión de calidad.
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Uno de los requisitos básicos de gestión con criterios de calidad es que tanto el servicio en si como proceso de presentación del mismo deben estar claramente definidos en términos de características.
PLANIFICACIÓN, CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad se realiza siguiendo una secuencia cuyo trazado es prácticamente estándar: planificar, controlar y, mejorar, constituyen los tres pilares sobre los que descansa el edificio de la calidad. 1. Planeación: Consiste en identificar a los clientes, conocer sus necesidades, traducirlas en lenguaje de formación y dejar el servicio a punto de ser prestado. 2. Control: Hace un seguimiento sistemático de la calidad que obtenemos. De acuerdo a eso se sigue a la mejora. 3. Mejora: Es la retroalimentación y ultima parte del proceso de calidad.
SISTEMA DE CALIDAD
Dirección + sistema de calidad + recursos + cliente. b) Es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con la finalidad de mejorar. (Merli, 1994) c) Es la satisfacción de las necesidades o del servicio apreciado por el cliente o el usuario donde se esconde un conjunto de puntos quien deben dominarse. 1. La fiabilidad del producto o del servicio 2. Sus características y presentación del producto 3. Su durabilidad 4. La conservación 5. La seguridad
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d) Es una forma de ser orientada a la mejora continua de los productos, bienes o servicios y procesos de una organización, con el propósito de crear valor para sus clientes o usuarios. (Palacios, 2006)
e) Es un nuevo modo de gestionar la empresa destinada a mantener la competitividad y construir un sólido liderazgo en el mercado. (Cardenas, 1994) f) Es hacer las cosas las cosas bien desde un inicio hasta el principio para lograr vender el producto a un mediano y largo plazo para satisfacer las necesidades del consumidor. (Lerma Kirchner, 2010)
g) “CALIDAD TOTAL es el conjunto de esfuerzos desplegados por los diferentes medios de una organización, que se integran para el desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible fabricación y servicio a completa satisfacción del consumidor y al nivel más económico”. (Valencia Minguez, 2006)
Como pueden apreciar, estas definiciones hablan de los diferentes estamentos de una organización, no se refiere específicamente a un grupo, ya sea inspectores, analizadores, como tampoco a áreas específicas. Se refiere a cada uno de los componentes de la empresa, porque tal como la seguridad, la calidad es una responsabilidad de cada integrante de nuestra organización desde la Gerencia General hasta el más modesto trabajador. Calidad Total se basa principalmente en normas, especificaciones y principios éticos que regulan el proceso de fabricación para lograr una buena calidad final al mínimo costo, evitando pérdidas innecesarias y trabajos innecesarios.
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2.2. TEORIAS DE LA CALIDAD TOTAL (Palacios Blanco, 2006, págs. 34-39) 2.2.1. KAORU ISHIKAWA Según Ishikawa, el control de la calidad es una revolución en la filosofía de la administración. Esta consiste que el objetivo de la empresa es la calidad. Ishikawa plantea siete condiciones para instalar y promover la calidad:
Liderazgo de la alta dirección. Educación y capacitación Una organización adecuada al CTC Establecimiento de un sistema de aseguramiento de calidad. Respeto de la admi nistración a la “humanidad” del individuo. Eliminación del seccionalismo. Evitar el apresuramiento en la implantación del CTC
Para solucionar el 95% de los problemas de la calidad, Ishikawa se recomienda las siguientes herramientas:
El diagrama de Pareto. El diagrama de causa efecto La estrategia de los datos La hoja de verificación El histograma El diagrama de dispersión Las graficas de control
Una idea de Ishikawa es la importancia del consumidor y de sus requerimientos. Es decir que aquellos productos que requiere el consumidor, deben tener la suficiente característica y el control necesario para obtener una calidad buena.
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2.2.2. W. EDWARD DEMING “PIONERO” La filosofía de la calidad total Deming la define como “el
mejoramiento incesante en todos los procesos”. Además dice que existe incompatibilidad entre la calidad y los métodos tradicionales para de la productividad. Su filosofía esta descrita en: Mejorar el producto y el servicio. Dejar de depender de la inspección para obtener la calidad. Acabar de hacer negocios sobre la base del precio. 2.2.3. J. M. JURAN Nos manifiesta el mapa de carreteras para planificar la calidad.
Producto y proceso existente
Identificar los clientes
Lista de clientes
Descubrir las necesidades de los clientes
Necesidades de los clientes ( en su idioma )
Traducir
Desarrollo de la necesidad de los clientes
Desarrollar productos según la necesidad
Características del producto
Optimizar diseño del producto
Objetivos del producto
Desarrollar procesos
Características del proceso
Probar la capacidad del proceso
2.2.4. ARMAND V. FEIGENBAUM Las ideas de Feigenbaum nos dan a conocer que la calidad tradicional no está basada en la inspección y que se debía identificar un enfoque adecuado de sistemas que involucre a toda la compañía.
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2.2.5. PHILLIP CROSBY Para Crosby la calidad consiste en “cumplir con los requisitos”.
Además también recalca que lo que se necesita para lograr la calidad es la “prevención y no verificación”.
Con respecto a la norma en cómo se ejecutan los productos para que obtenga calidad se necesita. Cumplir siempre con el total de requisitos. Tener la aptitud de no aceptar las fallas. Hacerlo bien a la primera vez. Cumplir con lo acordado. Una norma de ejecución que es un reto. 2.3. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL 2.3.1.
Principios de los Círculos de Calidad
(Palacios Blanco, 2006) Así pues, en la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios: La participación de las personas a todos los niveles. Voluntariedad en la participación. Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien, que podrían ir mejor, o que crean problemas. Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello). Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos. Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea, un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente. Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.
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Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo. Referencia a temas relacionados con el trabajo.
Otros aspectos que se deben tener en cuenta son: El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo, aprovechando los tiempos muertos si es posible; hay quienes pagan las horas extras. Selección de miembros y líderes: es esencial la competencia técnica y simpatía del líder, es decir, que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos; con gran sentido común, integridad, entusiasmo; sano y positivo. Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en efectivo en relación con la mejora obtenida, hasta un simple reconocimiento simbólico. Actitud de los mandos: deben estar bien informados, bien enterados del programa con el que deben colaborar. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades. Gastos de implantación del programa: los materiales de formación y el pago del tiempo cuestan dinero, así como las recompensas. Además de lo que es cuantificable, hay lo que no se puede cuantificar, como son los cambios positivos de actitudes y la motivación en los grupos de la organización.
2.3.2.
Principios basados en los modelos de gestión de la
Calidad Total . (Gallardo, 2005)
La orientación hacia los resultados y un enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Una orientación y un enfoque hacia los clientes o usuarios.
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Un liderazgo eficaz y una coherencia con los objetivos. Una gestión apoyada en procesos y hechos. Formación, implicación y participación del personal de la organización. Adquisición de una cultura general basada en el aprendizaje, la innovación y la mejora continua. El desarrollo de alianzas y relaciones mutuamente beneficiosas para la organización y sus proveedores o aliados. Responsabilidad social de la organización en el desarrollo de su gestión.
2.3.3.
Principios de la calidad total – excelencia
(Ferrando Sanchez & Granero Castro, 2005) Como hemos visto, el concepto de calidad es dinámico, ha evolucionado con el tiempo, y sin duda seguirá haciéndolo. El concepto actual de calidad es el fruto de distintas aportaciones surgidas a lo largo del siglo XX. La calidad total se puede definir como el compendio de las mejores prácticas aplicadas a la gestión de organizaciones y suelen denominarse principios de la Calidad Total- Excelencia o también conceptos fundamentales de la excelencia:
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Orientación hacia los resultados
Orientación al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestión por procesos y hechos
Desarrollo e implicación de las personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organización
2.4. MODELOS DE CALIDAD TOTAL (Ferrando Sanchez & Granero Castro, 2005) 2.4.1.
Modelo Deming:
El primer modelo, de Deming, se desarrolla en Japón en 1951 por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicación práctica japonesas de las teorías del Control De La Calidad (TQC). PRINCIPAL OBJETIVO: Es verificar la importancia de la implementación de la técnica de la calidad para obtener buenos resultados dentro de una empresa u otra organización .Cuyo enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar público. Este modelo recoge diez criterios para la gestión de la calidad en una organización:
2.4.2.
Políticas y objetivos Organización y operativa Educación y su diseminación. Flujo de información y su utilización. Calidad de productos y procesos. Estandarización. Gestión y control. Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos. Resultados. Planes para el futuro. Modelo de Malcolm Baldrige.
Se crea en EE.UU en 1978, cuando se dio la invasión de los productos japoneses en el mercado estadounidense.
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Cuando se creía de que la calidad Total – Excelencia es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del PREMIO Nacional de la Calidad Americano. La misión de este premio es: Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la Calidad Total – Excelencia como método competitivo de gestión empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal y públicamente los méritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con éxito. Los siete criterios en los que se basa este premio se recogen en el siguiente gráfico:
2.4.3.
Modelo EFQM de excelencia:
Se creó el 15 de setiembre de 1988 , bajo la iniciativa de 14 empresas de Europa , y fueron Bosh, BT, Bull, Ciba, Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle , Olivetti, Philips , Renaul , Sulzery
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Volkswagen, es así que se crea la Fundacion Europea para la Gestion de Calidad – European Foundation for Quality Management(E. F. Q. M). Los premios EFQM al inicio se dieron para grandes empresas pero quedo patente que podía aplicarse al sector público y a las pymes La EFQM está representada en los diversos países de Europa por medio de la National Partner Organizations (NPOs) .Hoy en día cuenta con cerca de los mil miembros. Su misión es mejorar la competitividad de las organizaciones Europeas mediante la mejora de su gestión. En 1991 de desarrollo el Modelo EFQM de Excelencia, y lo puso en marcha el Euroepan Quality Award. La EFQM se basa en lo siguiente: “ Los resultados excelentes en el rendimiento general de una
organización, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que actúa, se logra mediante un liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los procesos”
Expresado gráficamente, este principio corresponde al siguiente esquema:
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Los porcentajes mostrados en la imagen anterior, son utilizados para el Premio Europeo a la calidad (EQA) El modelo y los porcentajes se obtuvieron a partir de amplias consultas entre empresas Europeas y se revisan anualmente por la EFQM como parte de su proceso de mejora continua. Se sabe que cada organización es única, pero este modelo ofrece un marco de criterios que pueden aplicarse a cualquier organización.
2.5. TÉCNICAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. (Daft & Marcic, Nov. 2005) Implica el uso de muchas técnicas las cuales son: 2.5.1.
CIRCULOS DE LA CALIDAD
Es un grupo de seis a 12 empleados voluntarios quienes se reúnen con frecuencia para discutir y resolver problemas que afectan la calidad de su trabajo.
26
Además se reúnen, identifican los problemas y tratan de encontrar soluciones; tiene la libertad de recolectar datos y realizar encuestas. La razón para usar los círculos de calidad es impulsar la toma de decisiones hacia un nivel de organización en el cual se puedan hacer recomendaciones por medio de las personas que hacen el trabajo y lo conocen mejor que nadie.
2.5.2.
BENCHMARKING
Se define como “El proceso continuo de medir los productos, servicios y
practicas contra los competidores mas fuertes o aquellas compañías reconocidas como líderes de la industria”
Una compañía debe analizar con honestidad sus procedimientos actuales y determinar las áreas que deben mejorar; una compañía seleccionada cuidadosamente a los competidores que vale la pena imitar. Las compañías pueden emular los procesos y procedimientos internos de los competidores, pero deben tener cuidado de seleccionar aquellas compañías cuyos métodos sean compatibles. Una vez que se encurta y se analiza un programa fuerte y compatible, la compañía que aplico el benchmarking puede diseñar una estrategia para implementar un programa nuevo.
2.5.3.
SIX SIGMA
Los principios de la calidad de Six sigma fueron introducidos por Motorola. Basada en la letra griega sigma, la cual usan los estadígrafos para medir que tanto se desvía alguna cosa de la perfección, Six sigma es un estándar de la calidad altamente ambicioso que especifica una meta no más de 3.4 defectos por cada millos de partes. Eso significa esencialmente estar libres de defectos 99.9997 por ciento cada millón de partes. Sin embrago, Six sigma se ha desviado de su desviado de su definición precisa para convertirse a un término genérico para un enfoque de control de calidad que no da nada por hecho y que resalta una búsqueda disciplinada de
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mayor calidad y de costos más bajos. La disciplina se basa en una metodología que se conoce como DMAIC, por sus siglas en ingles (definir, medir, analizar, mejorar y controlar), la cual proporciona una forma estructurada para que las organizaciones enfoquen y resuelvan sus problemas. 2.5.4.
REDUCCIÓN EN EL TIEMPO DEL CICLO
Son mecanismos para el mejoramiento. El tiempo del ciclo se refiere a los pasos que se dan para completar el proceso de la compañía. La simplificación de los ciclos de trabajo, incluida la eliminación de las barreras citan a un programa de administración de la calidad total para el éxito; es posible lograr un mejoramiento sustancial al concentrar la atención en mejorar la receptividad y en agilizar las actividades en un plazo de tiempo más corto. La reducción en tiempo del ciclo mejora el desempeño general de la compañía así como su calidad. 2.5.5.
MEJORA CONTINUA
Consiste en la implementación de un gran número de mejoras pequeñas y crecientes en todas las áreas de la organización de manera continua. En un programa exitoso de administración de la calidad total, todos los empleados aprenden que se espera que ellos contribuyan iniciando cambios en su propio trabajo. La filosofía básica es que al mejorar las cosas un poco a la vez, se tiene la más alta probabilidad de éxitos. Las innovaciones pueden empezar sin grandes cambios y los empleados basaran su éxito en este proceso interrumpido.
2.6. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL
Según el profesor Echevarría estos determinan que se debe conseguir y como además si es posible. Son los siguientes. (S. Furr & A. Petrick, 2003)
1. Satisfacción del cliente: de acorde con las expectativas, necesidades del consumidor.
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2. El personal: disponibilidad para compartir y trabajar en equipo, desempeño eficaz esto hará que se comprometan con los deseos del cliente externos o internos. 3. La innovación: es decir la provisión de métodos o recursos para la asunción de riesgos 4. La tecnología : la empresa debe manejar un nivel tecnológico adecuado estar a la vanguardia, la constante capacitación a su personal 5. La empresa: el personal se debe sentir identificado con ella pues así lograra realizar bien su trabajo.
Según el profesor leal identifica tres perfiles culturales esto lograra establecer una cultura ideal de la calidad. (S. Furr & A. Petrick, 2003)
Con respecto a los productos Detección de errores
Prevención de errores
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Con respecto a los clientes
Inspeccionar y detectar errores Reducir el despilfarro, los costes de averías y fallos. Centrada en los resultados y productos
Prevenir errores Buscar el cero de defectos. Diseñar correctamente a la primera. Centrarse en los procesos y en las causas de los errores.
Evitar molestias a los clientes. Responder ante las quejas rápidamente y con seguridad Reducir insatisfacciones Centrarse en las necesidades de los clientes Satisfacer las expectativas de los clientes Ayudar a clientes futuros problemas Recepcionar anticipadamente las preferencias de los clientes y seguirlas
Calidad creativa y mejora continua
Mejora continua en los parámetros normales de rendimiento. Crear nuevas alternativas. Centrarse en las cosas bien hechas. Centrarse en la gestión de proveedores y clientes tantos como en los procesos.
Centrarse en las preferencias de los clientes.
Sorprender y deleitar a los clientes. Comprometerse totalmente a indemnizar a los clientes Anticiparse a las expectativas de los clientes
3. ESTRATEGIA COMPETITIVA 3.1. CONCEPTOS i.
Se ocupa en como generar una ventaja competitiva en los negocios en los que compite la compañía ya que representa una de las claves para que cualquier empresa consiga un posicionamiento adecuado que la conduzca al éxito. (Sánchez Pérez, 2006)
ii.
La estrategia competitiva es la que se ocupa de la creación de una posición competitiva ventajosa para la unidad de negocios dentro de un mercado concreto, por lo tanto esta se relaciona con la toma de decisiones en un negocio o unidad estratégica de negocio y persigue alcanzar una posición competitiva superior a la de los competidores. Para Potter la estrategia competitiva consiste en ser diferente y elegir deliberadamente un conjunto de actividades que permitan crear una combinación única de valor, ya que son las posibles líneas
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de actuación que dispone la empresa para competir en un mercado determinado con productos concretos. Aquí abarcan dos ventajas básicas que son: liderazgo en costes y diferenciación de productos. (Potter, 1982)
iii.
La estrategia competitiva consiste en relacionar a una empresa con su medio ambiente y comprende una acción ofensiva o defensiva para crear una posición defendible frete a las cinco fuerzas competitivas en el sector industrial en que esta presenta y obtener así un rendimiento superior sobre la inversión de la empresa. M.E.Potter (1980) (Mussons Sellés & Catalunya, 1998) La estrategia competitiva es el conjunto de objetivos que se plasma en unos programas de acción, necesariamente coordinados entre sí, que permiten alcanzar una ventaja sobre los competidores, a largo plazo y sostenibles en el tiempo. (Riberio Soriano, 1998) Para Horwitch (1993) menciona que mediante una estrategia competitiva empresarial, el directivo “da forma y carácter a la organización, define los planes y compromisos a largo plazo y diseña, en definitiva, el futuro de la empresa” Andrews (1984) puntualiza que la estrategia competitiva es el patrón de los principales objetivos y de las políticas planes para conseguir dichos objetivos, establecidos de modo que definen en que clase de negocios esta o quiere estar la empresa, y que clase de empresa es o quiere ser. Menguzzato y Renau (1991) dice que la estrategia competitiva facilitara un marco de referencia para la ejecución de las acciones empresariales en un contexto determinado.
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Según todos estos conceptos podemos decir que la estrategia competitiva es el plan que tiene la empresa para obtener y defender una ventaja competitiva dentro de su sector, que le permita resistir los ataques de la competencia.
3.2. Estrategias de competitividad. Guía de decisiones estratégicas sugeridas para las distintas posiciones en la matriz del BCG. (Sainz de Vicuña, 2005)
Posición
Producto estrella
Producto Bolsa
Producto Peso Generador de Cash Flow
Producto Peso
Producto interrogante
Directrices generales
Invertir para crecer
Mantener la Gestión para posición de generar Cash mercado. Flow Gestión para generar beneficios
Prepararse para las salidas.
Participación del Mercado
Mantener o aumentar el dominio
Mantener u ordenar un poco para generar beneficios
Mantener selectivamente algunos segmentos
Intercambiar Invertir participación selectivamente por beneficios para lograr participación
Diferenciación: Eliminar los ampliación de menos la línea éxito; diferenciar para servir los segmentos claves
Énfasis en la calidad del producto/ Diferenciar.
Reducir Diferenciación, agresivamente ampliación de la línea.
Líder / Política Estabilizar agresiva para o aumentar ganar participación
Mantener o aumentar
Aumentar
Productos
Precio
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Explotar las oportunidades
Políticas progresivas para ganar participación
Actividades de marketing
Limitarla
Ampliar la distribución
Control de costes
Producción
Promoción
Distribución
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Mantener selectivamente
Reducir
Actividades de Marketing agresivas
Distribución Segmentar muy amplia
Reducir gradualmente
Limitar la cobertura
Estricto control: buscar economías de escala
Énfasis en Estricto control la reducción de costes (por ejemplo, costes variables)
Reducir agresivamente los costes fijos y variables
Reducir, pero no a expensas de limitar la iniciativa
Ampliar, invertir (internamente, por compra, por medio de inversiones conjuntas).
Utilizar al máximo la capacidad de producción.
Incrementar la Librar productividad capacidad (especialización, automatización).
Invertir
Conclusiones 1. La Calidad Total, es la perfección. Esta es una pieza clave para que diferentes organizaciones o empresas, sobresalgan en su ámbito, para que logren el éxito deseado, y de esa manera sean sobre todo competentes ya que hoy por hoy la sociedad es cada vez es más exigente. 2. La Calidad Total es un nuevo modo de gestionar la empresa ya que esta establece un conjunto de directrices y objetivos, como el modelo de Deming; como es el que controla, se mejora por lo cual se alcanza la competitividad en el mercado que se desenvuelve dicha organización.
3. De una u otra forma, el requerimiento de la calidad siempre ha existido en la historia, pues según diferentes datos como los antes explicados, donde nos manifiestan que la calidad en tiempos remotos ha existido y que además la calidad se tomaba de diferentes modos y teorías como: Kaoru Ishikawa, Edward Deming (pionero) entre otros para así llegar a los conceptos actuales que se necesita en toda empresa competitiva.
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