UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS SEDE: LA ANTIGUA GUATEMALA CURSO: REINGENIERÍA EN LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS CATEDRÁTICA: INGA. M. A. CLAUDIA ESMERALDA VILLELA
ENSAYO CALIDAD TOTAL COMO METODOLOGÍA DE MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL
DANIEL HUMBERTO SANDOVAL DEL VALLE 2028-13-3432
La Antigua Guatemala, 08 de noviembre de 2014
INTRODUCCIÓN
La competitividad, las exigencias de un mercado cambiante que además considera con mayor atención los estándares de calidad previo a adquirir un producto o servicio, así como la necesidad de procesos eficientes enfocados en no solo la satisfacción del cliente externo, sino también la complacencia del usuario interno, el socio y todo aquel interesado en la productividad de la organización, hacen que en la actualidad la implementación de enfoques de gestión, metodologías
o
sistemas
que
promuevan
una
organización
de
calidad,
fundamentada en procesos eficaces y eficientes, sea una de las principales premisas para conseguir el éxito empresarial. En ese sentido, la calidad total es un mecanismo fundamental, promotor de procesos productivos que impactan directamente la satisfacción del cliente, por lo que será objeto de análisis en este ensayo. Como estudiante de la Maestría en Administración de Recursos Humanos el tema de calidad total aporta importante conocimiento para la gestión adecuada de los colaboradores, puesto que en el mundo empresarial de hoy en día los manuales de procedimientos, políticas de personal, planes de desempeño y todo el material necesario para este departamento debe estar encaminado al maximización del desempeño y la eficiencia de los procesos.
El objetivo de este documento es estudiar los aspectos básicos de la gestión de calidad total y como estos afectan los procesos de la organización.
Para llevar a cabo dicho estudio, se analizan las definiciones más importantes, así como los aspectos o elementos que conlleva un sistema de gestión de calidad total y la forma en que estos impactan en los procesos organizacionales. Debido a la naturaleza y objetivo de la calidad total, la mejora continua es uno de los temas recurrentes durante el desarrollo del documento; por otro parte, también se abarcan temas de certificación de procesos, reingeniería y aspectos básicos de calidad total a considerar para la gestión del capital humano.
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I.
CALIDAD TOTAL COMO METODOLOGÍA DE MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL
En años recientes el aseguramiento de la calidad en las empresas de productos o servicios ha sido uno de los factores de éxito más importantes para el desarrollo de las organizaciones. A raíz de lo anterior, gran cantidad de autores exponen las implicaciones de esta metodología, enfoque o inclusive certificación para las organizaciones de hoy en día y como ésta afecta la forma de llevar a cabo los procesos empresariales. Del análisis de dichas implicaciones es posible deducir algunos aspectos interesantes para mostrar la importancia de la gestión de la calidad total.
La Real Academia de la Lengua Española (2014) de forma simple indica que la calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor; Abud (2009) por su parte define calidad como el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.
La calidad es la propiedad de un producto o servicio de satisfacer las necesidades de los clientes, dicha característica es percibida por los usuarios al confrontar los rasgos distintivos del objeto en cuestión con otro de sus misma especie. Dado que la calidad es percibida, puede ser afectada por distintos factores como el diseño, el uso o hasta la costumbre de un mercado y/o usuarios plenamente compenetrados con las cualidades de un producto.
De un tiempo acá, el aseguramiento de los parámetros de calidad y la gestión de los mismos ha provocado el desarrollo e implementación de sistemas estructurados de calidad hasta llegar a lo que hoy en día
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conocemos como calidad total, íntimamente ligado a la mejora continua y la estandarización de los procesos.
A diferencia diferencia de la definición definición de calidad, la expresión “calidad total” comprende además otros aspectos, al respecto Osakidetza (2011) indican que es una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (en general, los clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general). Espinosa (2009) opina de forma concreta que la filosofía de la calidad total proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de todos los miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
Como es posible notar en las anteriores definiciones, existen ciertas características que amplían el panorama en cuanto a una calidad total, puesto que involucra el desarrollo de una estrategia que promueve el desarrollo y fortalecimiento de la organización a través de la competitividad
y
continua
búsqueda
de
la
satisfacción
de
las
expectativas del cliente. Dado que requiere del involucramiento de toda la maquinaria organizacional para que el flujo de los procesos sea óptimo se puede decir que la calidad total es un enfoque integral promotor de la mejora continua de cada proceso y no solo de las tareas que lo comprenden.
De acuerdo con Abud (2009) la calidad total comprende tres aspectos fundamentales para la administración de las organizaciones, siendo estos la productividad, el costo y la calidad. La productividad por su parte se refiere a la medida de eficiencia de un producto o servicio; por otra lado, el costo hace énfasis a todos los costos derivados de la planeación de la calidad que se deben asumir para una producción
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adecuada, teniendo como resultado el aseguramiento de la calidad del producto final. A diferencia de lo anterior, Espinosa (2009) menciona de forma más profunda los fundamentos de la calidad total; inicialmente involucra la consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo); desarrolla un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa; prevé un total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo; conlleva la participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una gestión de calidad total; identifica y gestiona los procesos clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos; y por último, toma de decisiones de gestión basadas en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición.
Cabe destacar de lo anterior el compromiso real que debe existir por parte de los niveles jerárquicos superiores para que a través de su supervisión y liderazgo los componentes de la gestión de calidad total se pongan en marcha y se mantengan, por ello también es necesario promover el trabajo en equipo y la armonía para que los procesos prevalezcan ante los obstáculos que pueden suponer las estructuras preestablecidas en la organización; es evidente que la implementación de un sistema de calidad total se verá afectado también por la cultura organizacional y hasta por la burocracia que puede suponer la implementación y ejecución de nuevas normas, estándares, manuales, políticas, etc.
Abud (2009) considera también que la calidad total implica un sistema, al respecto exterioriza lo siguiente:
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“Sistema de calidad significa disponer una serie de elementos como manuales de la calidad, equipos de medición, carpetas de procedimientos, personal capacitado, etc.., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de calidad deben estar documentados por escrito. La serie de normas IS09000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la empresa. Las normas no definen como debe de ser el sistema de calidad de una empresa si no que fijan requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de calidad.”
De acuerdo con la Organización Internacional de Normalización (2008) es la Norma Internacional ISO 9001 la facultada de especificar los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
La estandarización de los sistemas, la globalización y los avances tecnológicos requieren que los procesos sean documentados y que cumplan con los requerimientos internacionales mínimos, dando como resultado la certificación de la calidad de los mismo y por ende una ventaja competitiva en el mercado. En Guatemala es la Comisión Guatemalteca de Normas (COGUANOR) el ente encargado de las
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actividades concernientes a la normalización, dicho ente forma parte estructuralmente del Ministerio de Economía. La principal función de esta comisión se centra en llevar a cabo las actividades de normalización que ayuden a incrementar la competitividad empresarial en el país y por consecuencia promover la elaboración de productos y servicios
de
calidad
y
que
satisfagan
necesidades
tanto
de
consumidores nacionales como foráneos. Las normas técnicas que COGUANOR elabora, publica y difunde, son de observancia, uso y aplicación voluntaria.
En relación a la calidad total y la reingeniería Abud (2009) opina que la reingeniería al igual que la calidad total se encuentra en la corriente del cambio que prevalecerá en el futuro. La reingeniería es un método para obtener ventaja competitiva, por otro lado la calidad total trabaja dentro de un marco de los procesos existentes de una compañía y busca mejorarlos por medio de la mejora continua. Durante la década pasada y lo que ha corrido de ésta, el tema más comentado en administración ha sido el de la calidad total, tema que aún hoy en día no ha acabado de ser comprendido y mucho menos aplicado exitosamente.
Si bien en el fondo el enfoque de calidad total aún hoy en día no es ampliamente aprovechado, es un elemento esencial que busca a través de la mejora continua de los procesos que el impacto de los esfuerzos se vea reflejado en la satisfacción de las expectativas del cliente, por medio la competitividad y utilización de la mejora continua como mecanismo de permanente perfeccionamiento.
En relación específicamente al capital humano, una estrategia o gestión de calidad total conlleva de forma básica aspectos como la capacitación adecuada del recurso humano para consolidar la calidad dentro de la cultura organizacional; fundamentar y conservar por escrito
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los procesos requeridos para cada objetivo empresarial; elaborar un manual de calidad adaptado a las necesidades y expectativas de desarrollo; así como determinar los medios de control necesarios para medir, comparar y salvaguardar la información obtenida de los resultados de operaciones y poder de esa manera tener una línea de base para futuras evaluaciones. Por último, deben existir procedimientos para detectar áreas de oportunidad que permitan la mejora continua y la planificación adecuada del desempeño de cada colaborador y cada equipo de trabajo.
(
II.
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CONCLUSIONES
La calidad total representa un mecanismo de gestión fundamental para el mejoramiento de las empresas en el contexto de globalización de hoy en día, el mismo promueve el continuo perfeccionamiento de los procesos para satisfacer los requerimientos del cliente interno y externo.
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Una gestión de calidad total involucra también estándares mínimos en los procesos que la empresa lleva a cabo, para ello las normas ISO 9000 de la Organización Internacional de Estandarización proporcionan una base de requisitos encaminados a la mejora continua de dichos procesos relacionados con la calidad y satisfacción del usuario.
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La implementación de la gestión de calidad total impacta directamente al capital humano de la organización, puesto que es este recurso el que ejecuta los procesos que se llevan a cabo para la consecución de los objetivos
empresariales,
por
lo
tanto,
es
fundamental
estructurar
adecuadamente los manuales, políticas y todo tipo de material, de acuerdo a este enfoque de calidad y promover el involucramiento activo de todas las partes afectadas.
)
BIBLIOGRAFÍA
Abud, D. D. (2009). Calidad Total. Total. Argentina: Argentina: El El Cid Editor. Editor. Recuperado Recuperado el el 2014, de e-Libro: http://www.e-libro.com Osakidetza - Sistema Vasco de Salud. (2011). Calidad Total: Principios y Modelos de gestión. Certificación ISO. Satisfacción del Cliente interno y externo. Gobierno Vasco. Obtenido de https://ope2011.osakidetza.net/procesoselectivo/d26501/docinteres6.pdf Real Academia de la Lengua Española. (2014). Diccionario de la Lengua Española (23a. edición ed.). Madrid, España. Espinosa, R. (2009). Calidad Total. Argentina: El Cid Editor. Organización Internación de Normalización. (2008). Norma Internacional ISO (4a edición ed.). Ginebra, Suiza. 9001:2008 (4a
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