DIAGNOSTICO DE LA EQUIDAD INTERNA Y DE LA COMPETITIVIDAD EXTERNA DE UNA ORGANIZACIÓN (EN MATERIA COMPENSATORIA)
CASO DE ESTUDIO: la Olla COMIDA CASERA RESUMEN: Se real realizo izo un estu estudi dio o de cons consul ulto torí ríaa en el rest restau aura rant ntee la olla olla con con residencia en Mazatlán Sinaloa, para identificar el la equidad interna de la empresa, y la competitiidad e!terna" #omando como $ase la sucursal de soriana santa rosa, se realizaron entreistas, a los empleados, para erificar el am$iente interno de la empresa, el trato a los empleados y la comunicaci%n que e!iste entre ellos y los &efes, como se sienten con la empresa, y para proporcionar un me&oramiento en ella" Realiz Real izan ando do a ari rios os estu estudi dios os,, enco encont ntra ramo moss que que natu natura ralm lmen ente te 'ay 'ay pro$lemas en el personal ya que el porcenta&e de inconformidad fue eleado, en este caso no 'ay una persona encar(ada, en esta sucursal y por lo tanto e!isten demasiados conflictos en el recurso 'umano ya que 'ay $astantes indiferencias, en las la$ores diarios y en los mandos" Este sistema nos permiti% detectar los pro$lemas en el recurso 'umano de la empr empres esa, a, y post poster erio iorm rmen ente te dete detect ctar ar la mane manera ra en que que nos nos identifica identifica el cliente cliente como empresa aumentando aumentando los nieles nieles de demanda me&orando el presti(io y profesionalidad perci$ida por nuestros clientes y me&orar sustancialmente la actiidad empresarial"
MARIA ESTHER MARTINEZ FAMOSO
DIAGNOSTICO DE LA EQUIDAD INTERNA Y DE LA COMPETITIVIDAD EXTERNA DE UNA ORGANIZACIÓN (EN MATERIA COMPENSATORIA) INTRODUCCIÓN: El presente tra$a&o tiene como o$&etio (eneral contri$uir al ordenamiento, estandarizaci%n y me&oramiento constante de los sericios de consultaría y $rinda, como resultado final, un procedimiento para la realizaci%n de sericio" #eniendo como o$&etios )* detectar la situaci%n de la empresa con respecto a la equidad interna en materia compensatoria, para proponer me&oras a la (esti%n de recursos 'umanos y o$&etio +* detectar la situaci%n de la empresa respecto a la competitiidad e!terna para proponer me&oras a la (esti%n de recursos 'umanos" ste sire de sustento fundamental al sistema de (esti%n de la calidad que se encuentra en fase de dise-o y contri$uye decisiamente a conserar clientes y elear el impacto de la actiidad de interface" DESARROLLO: Se aplic% un análisis de ealuaci%n para identificar con que elementos está desarrollada la equidad interna de la empresa" .a Olla comida casera en(lo$a toda una (ama de sericios orientada al sericio de comida, esta$leciendo el posicionamiento de las peque-as empresas mediante la diferenciaci%n a tra/s de la ela$oraci%n de una propuesta de sericios destacada de la competencia y apoyada por un plan estrat/(ico de mar0etin( y promoci%n para finalmente conse(uir me&orar las entas" .a po$laci%n entre las edades de +1 y 22 a-os es en parte un sector en crecimiento, pero por otra parte, es un sector que requiere de una e!celente (esti%n para so$reiir" De$ido a los requerimientos saluda$les cada ez más este sector de$e soportar unas normatias que proocan un incremento de costes que s%lo se puede paliar con una e!celente (esti%n de los recursos" .a Olla comida casera fue creada desde 'ace 3 a-os diri(i/ndose así por arias (eneraciones" Con un am$iente muy familiar y un personal altamente cualificado, la direcci%n tenía claro que 'a$ía que me&orar su posicionamiento y disponer de una estrate(ia para poder empezar a (estionar la demanda que en los 4ltimos a-os 'a$ía ido disminuyendo" Contactaron a consultoría precisamente para definir una estrate(ia que les permitiera a$ordar el mercado con (arantías de /!ito"
MARIA ESTHER MARTINEZ FAMOSO
DIAGNOSTICO DE LA EQUIDAD INTERNA Y DE LA COMPETITIVIDAD EXTERNA DE UNA ORGANIZACIÓN (EN MATERIA COMPENSATORIA) Empezamos a tra$a&ar con un análisis de posicionamiento del ne(ocio, comparando con el sector y creando un discurso diferenciador y s%lido con su idiosincrasia y posicionamiento de siempre" A partir aquí ela$oramos un plan de acci%n que contenía diferentes líneas estrat/(icas* )" Orientarse 561 7 al cliente" Adaptando el modelo de (esti%n actual para especialidades, a un modelo de (esti%n transersal que se centrara en los residentes y sus familias" +" Me&orar el posicionamiento local" Creando mecanismos de apertura del centro 'acia el e!terior fomentando acciones de cola$oraci%n con otras entidades y al mismo tiempo, 'acer difusi%n y dar isi$ilidad del centro en el entorno local" 5" .iderar la eoluci%n del sector de la tercera edad en Sinaloa, 8romoiendo actiidades con entidades y or(anizaciones locales que tam$i/n tra$a&aran dentro del sector" Actualmente Restaurantes la Olla está desarrollando acciones de difusi%n y promoci%n a tra/s de internet, radio, prensa y eentos locales que /l mismo promociona con otras entidades de la zona" En los 4ltimos a-os 'a estado participando en acciones de diferentes tipos de promoci%n que 'an dado muy $uenos resultados 9cu$riendo toda la capacidad del centro:, y tam$i/n 'aciendo acciones para dar isi$ilidad a la tercera edad dentro de la sociedad local" Desde la puesta en sericio del plan estrat/(ico de mar0etin(, estamos tra$a&ando con&untamente con los responsa$les de las diferentes líneas de ne(ocio, en dar el apoyo necesario para consolidar el posicionamiento local e intensificar y ampliarlo en todo el Sinaloa"
MARIA ESTHER MARTINEZ FAMOSO
DIAGNOSTICO DE LA EQUIDAD INTERNA Y DE LA COMPETITIVIDAD EXTERNA DE UNA ORGANIZACIÓN (EN MATERIA COMPENSATORIA) Actualmente, Restaurantes la Olla, dispone de 2 restaurantes que empiezan a tener un posicionamiento claramente diferenciado dentro del ám$ito local y que se promocionan por diferentes canales* )" 8romoci%n eentos y actiidades locales +" Anuncios en prensa 5" Creaci%n de eentos ;" Anuncios y promoci%n radio local 2" Creaci%n planas a redes sociales 6" Creaci%n comunidad de clientes de nuestra pá(ina de
ALGUNAS REFLEXIONES TEÓRICAS SOBRE LOS SERVICIOS DE CONSULTORÍA GERENCIAL .as consultorías (erenciales e&ercen en la actualidad una poderosa influencia so$re la forma como operan las empresas y funcionan las dependencias (u$ernamentales" .as nueas situaciones 'an puesto en crisis los paradi(mas que durante d/cadas 'an prealecido so$re los enfoques (erenciales" 8eter Druc0er, el más connotado (ur4 del mana(ement contemporáneo 'a dic'o* >Desde mediados de los setenta, lo que conocíamos so$re administraci%n ya no nos sire""" En el futuro inmediato, los (erentes tendrán que ser capaces de olidar lo que 'acían, tan rápido como aprenden las cosas nueas que tienen que 'acer"""?" 9Citado por Codina, +11+:" .a celeridad en los cam$ios del entorno tam$i/n afecta a los enfoques (erenciales @al(unos poco difundidos so$re los que 'an (enerado m4ltiples ofertas de sericios de consultoría"
MARIA ESTHER MARTINEZ FAMOSO
DIAGNOSTICO DE LA EQUIDAD INTERNA Y DE LA COMPETITIVIDAD EXTERNA DE UNA ORGANIZACIÓN (EN MATERIA COMPENSATORIA) Sc'ein identifica tres modelos de consultoría en la esfera (erencial* la adquisici%n de un sericio de >e!perto?, el modelo >m/dicoBpaciente?, y la >consultoría de procesos?" En la adquisici%n de un sericio de >e!perto?, el cliente 'a definido cuál es el pro$lema, qu/ tipo de ayuda requiere y a qui/n de$e acudir para o$tenerla" Aplicamos estos tres modelos ya que /l cliente nos dia(nostico el pro$lema, nos $rindo la informaci%n necesaria, y correcta, aceptando las consecuencias ariantes de o$tener informaci%n del sericio" .a teoría de las e!pectatias es una ariante donde en este caso el consultor 'ace un dia(nostico recomendando el tipo de informaci%n y e!periencia que solucionaran el pro$lema" En este caso, el cliente e!perimenta cierto malestar u o$sera síntomas insatisfactorios, pero no sa$e en realidad qu/ es lo que anda mal, ni c%mo arre(larlo" El consultor realiza un con&unto de actiidades que ayudan al cliente a perci$ir, entender y actuar so$re los 'ec'os del proceso que suceden en su entorno, con el fin de me&orar la situaci%n de la or(anizaci%n" El consultor procura dar al cliente una idea so$re lo que ocurre a su alrededor, en su interior, y entre /l y otras personas o entidades" Con $ase en ello, ayuda al cliente a decidir qu/ de$e 'acer para me&orar la situaci%n" El consultor se (uía por el modelo C8 comienza con ideas muy diferentes so$re la naturaleza del sistema del cliente y las metas del proceso de consultoría" .a premisa fundamental de la C8 es que >el pro$lema es del cliente y se(uirá si/ndolo a lo lar(o de todo el proceso de consultoría?" >Es su pro$lema, pero le ayudar/ a resolerlo? es el enfoque del consultor" Consecuente con esto, el cliente es el que >'ace? el dia(n%stico de >su pro$lema? y participa actiamente en la preparaci%n de las recomendaciones y en su implementaci%n en la práctica" Así se ayuda de manera si(nificatia a crear nueas capacidades empresariales para e!plotar y mantener la soluci%n propuesta con independencia del modelo que se utilice, los consultores pueden ser >e!ternos? a la or(anizaci%n, que es el caso más (eneralizado cuando se desea aplicar enfoques o t/cnicas muy recientes so$re los cuales la or(anizaci%n no cuenta con especialistas, o internos, cuando se utilizan directios o especialistas de la propia or(anizaci%n" .as enta&as más so$resalientes en este caso del consultor e!terno son su isi%n (lo$al y e!terna a la or(anizaci%n, no condicionada por su propia dinámica y las MARIA ESTHER MARTINEZ FAMOSO
DIAGNOSTICO DE LA EQUIDAD INTERNA Y DE LA COMPETITIVIDAD EXTERNA DE UNA ORGANIZACIÓN (EN MATERIA COMPENSATORIA) circunstancias que la rodean, contar con conocimientos profesionales especializados y actualizados y e!periencias acumuladas en ám$itos concretos de actiidad, y que lo(ran incrementar la capacidad de tra$a&o concentrada en un área y un tiempo determinados" 8or ello, las aportaciones de consultores e!ternos son fundamentales para la resoluci%n de pro$lemas o la implantaci%n de nueos o$&etios en las or(anizaciones y son (randes facilitadores del cam$io or(anizacional" Sin em$ar(o desconoce las características propias de la empresa cliente y sus personas, no conoce la estructura, la cultura or(anizacional, los sistemas de tra$a&o y tipo de ne(ocio" RESULTADOS: El procedimiento (eneral que aquí mostramos 'a sido dise-ado por el consultor y se aplica con pro$ada efectiidad" En /ste se definen etapas y fases (enerales que 'an contri$uido a alcanzar los resultados deseados por la or(anizaci%n" Etapas y resultados parciales e Indicadores de impacto .a primera fase a e&ecutar es la definici%n de la composici%n y (erencia del equipo de proyecto y es esencial en la calidad de los resultados finales preistos" eneralmente, se asume a partir del análisis de una matriz de decisi%n de acuerdo con los nueos datos que ofrece el dia(nostico preliminar, teniendo en cuenta el peso relatio que tienen los recursos 'umanos de cada (rupo 9(esti%n tecnol%(ica, informaci%n" 8ropiedad industrial e informática: en la soluci%n del pro$lema empresarial, aunque tam$i/n se consideran los recursos financieros yo tecnol%(icos" Resulta ital la selecci%n del equipo de proyecto, el cual de$e poseer las competencias t/cnicas indiiduales requeridas para solucionar el pro$lema identificado, pero a su ez de$e tener competencias (rupales que les permitan tra$a&ar con efectiidad como equipo de alto rendimiento, tomar decisiones cole(iadas, compartir la informaci%n y el conocimiento" .a fi(ura esencial para el /!ito es el &efe de proyecto, quien de$erá e&ercer el lideraz(o participatio Entre sus competencias se destacan la 'a$ilidad para planificar, or(anizar y controlar, el poder ne(ociador, la MARIA ESTHER MARTINEZ FAMOSO
DIAGNOSTICO DE LA EQUIDAD INTERNA Y DE LA COMPETITIVIDAD EXTERNA DE UNA ORGANIZACIÓN (EN MATERIA COMPENSATORIA) facilidad para comunicarse y solucionar conflictos, el poder de inte(raci%n, capacidad para motiar y educar, ser a(ente de cam$io y ser proactio, fle!i$le y dinámico" Es en esta etapa donde se define la forma que adoptará el sericio, teniendo en cuenta el tipo y comple&idad del o los pro$lemas identificados, el niel de desarrollo del cliente, el tipo de ne(ocio y característica del mercado, la cultura or(anizacional, los recursos tecnol%(icos, 'umanos y financieros disponi$le, entre tres factores" Muy importante resulta identificar el punto de a$andono de la ne(ociaci%n durante la presentaci%n de la oferta y el contrato, o sea de$e concurrirse al punto de concertaci%n con el cliente teniendo claro los már(enes permisi$les de cada etapa" .a no aceptaci%n por el cliente implica modificaci%n de la etapa anterior 9dise-o:, modificaci%n de la etapa actual 9ne(ociaci%n: o a$andono" Si las anteriores etapas se 'an 'ec'o de manera correcta se de$e culminar con el acuerdo entre las partes y se da continuaci%n al paso si(uiente" Es muy importante destacar que, 'asta este momento, se está tra$a&ando a ries(o, es decir, se está inirtiendo tiempo, conocimientos y esfuerzo sin (arantías formales" En la ne(ociaci%n, tiene carácter o$li(atorio la participaci%n actia del &efe de proyecto como e!perto en el pro$lema empresarial identificado de mayor niel" Se recomienda que, además, el (rupo ne(ociador sea inte(rado por un especialista comercial y otro miem$ro del equipo de tra$a&o" E&ecuci%n del sericio C#* Esta es la etapa e&ecutia, en /sta se realiza las etapas preistas y se alcanzan los resultados parciales y finales planificados" Resulta muy recomenda$le pro(ramar el proyecto utilizando una 'erramienta automatizada, en nuestro caso se utiliza el Microsoft 8ro&ect" En /sta se ela$ora la memoria del proyecto, permitiendo la transformaci%n del conocimiento tácito en e!plicito, lo que constituye patrimonio del centro" Conclusi%n del sericio C#* Se ela$ora, presenta y aprue$a el informe t/cnico final, se realiza el co$ro de los sericios y se eal4a el niel de satisfacci%n alcanzado por el cliente" eneralmente se recomienda presentar el informe final mediante acto formal ante el conse&o de direcci%n de la entidadBcliente, MARIA ESTHER MARTINEZ FAMOSO
DIAGNOSTICO DE LA EQUIDAD INTERNA Y DE LA COMPETITIVIDAD EXTERNA DE UNA ORGANIZACIÓN (EN MATERIA COMPENSATORIA) con participaci%n del equipo consultor y representaci%n de la direcci%n de la entidad oferente en este caso el CIE# de C" Superisi%n y a&uste del sericio C#* Incluye el Monitoreo y control sistemático y la Ealuaci%n y retroalimentaci%n final* El primero permite adecuar o a&ustar el proyecto durante su e&ecuci%n, (arantizando la co'erencia interna del equipo de proyecto, y la estrec'a inculaci%n entre la demanda y la oferta" Es esencial que el sistema de informaci%n lo(re con efectiidad este o$&etio y capture los datos necesarios para conocer la satisfacci%n del cliente con los parámetros de calidad que se le ofrecen, que de$e de manera á(il mantener actualizada la informaci%n de comercial que permita adaptar y modificar el sericio durante su prestaci%n 9medidas correctias:" El se(undo se ocupa de ealuar el impacto alcanzado, al comparar el estado de los indicadores y aria$les antes y despu/s de la e&ecuci%n del sericio y se mantiene asesoramiento durante las primeras etapas de implantaci%n y e!plotaci%n de cada SC#, elando por la efectiidad de las capacidades creadas en la empresa para administrar y mantener cada propuesta"
MARIA ESTHER MARTINEZ FAMOSO
DIAGNOSTICO DE LA EQUIDAD INTERNA Y DE LA COMPETITIVIDAD EXTERNA DE UNA ORGANIZACIÓN (EN MATERIA COMPENSATORIA) CONCLUSIONES: .a aplicaci%n y me&ora sistemática de este procedimiento 'a permitido fidelizar clientes de alto impacto econ%mico y social, con el consi(uiente aumento del reconocimiento y diferenciaci%n de los sericios de consultoría $rindadosF aumentar los nieles de demandaF me&orar el presti(io y profesionalidad perci$ida por nuestros clientes y me&orar sustancialmente la actiidad de interface" ste es co'erente con las aspiraciones de nuestro (rupo y centro y se inserta en las metas del Sistema, sin em$ar(o contar con /l y aplicarlo no es a$soluta (arantía de calidad, e!i(e ineita$lemente la (esti%n de las competencias indiiduales y (rupales del equipo consultor y su líder, la or(anizaci%n y (esti%n efectia de los proyectos y la clarificaci%n de las estrate(ias competitias" Si las empresas, líderes y directios perci$en la 'onestidad y compromiso de nuestra pala$ra y accionar se produce >un matrimonio para toda la ida?, ya que confían en que la soluci%n a sus pro$lemas será de soluci%n con&unta y adecuada a sus necesidades" En muc'as ocasiones las empresas no sa$en realmente cual es el pro$lema, o no tienen e!periencias anteriores con consultores de procesos y creen que solo es responsa$ilidad del consultor la soluci%n >má(ica a sus dificultades?" Conencer, formar, comprometer, moilizar, requiere tiempo y perseerancia y por eso mantener los clientes, y seleccionarlos a partir de sus comple&idades e impactos en la sociedad resultan itales para aumentar la credi$ilidad de las metodolo(ías y 'erramientas, procedimientos y formas de actuar" A pesar de que en nuestro país e!iste la tendencia a cu$rir los mercados territoriales, o sea en dependencia de la u$icaci%n (eo(ráfica de la Consultoría se atienden las demandas del mismo territorio, los resultados alcanzados nos 'an permitido tra$a&ar con clientes de (ran importancia econ%mica"
MARIA ESTHER MARTINEZ FAMOSO
DIAGNOSTICO DE LA EQUIDAD INTERNA Y DE LA COMPETITIVIDAD EXTERNA DE UNA ORGANIZACIÓN (EN MATERIA COMPENSATORIA) ANEXOS: 9Ane!o ):* )" Contar con un equipo más competente, que comparte sus conocimientos y actualiza sistemáticamente su formaci%n tanto por ías formales como informales" +" Me&orar la satisfacci%n del cliente, e!presados en el )11G de fidelizaci%n de clientes si(nificatios y en el incremento de la calidad perci$ida" 5" Ofertar y comercializar sericios de consultaría inte(rados en el )11G de los casos, lo que implica la entre(a de resultados de alto alor a(re(ado que utilizan la informaci%n, la propiedad industrial y las tecnolo(ías #IC" Identificaci%n de la demanda* El ne(ocio puede ser identificado de manera reactia, cuando el cliente solicita formal 9ía escrita: o informalmente 9ía oral: un sericio o producto para satisfacer una necesidad o, de manera proactia, cuando un actor del sistema 9consultor: detecta una posi$le oportunidad de ne(ocios aunque no sea de su competencia y consta de las si(uientes fases* H Detecci%n de la oportunidad potencial" H Desi(naci%n de &efe de proyecto y (rupo de tra$a&o" H Ealuaci%n del ne(ocio potencial" 9Dia(n%stico preliminar: Dise-o y planificaci%n del sericio* na ez ealuado y caracterizado el cliente y su demanda real, y aceptada esta demanda por el o los proeedores del sericio o producto, se procede al dise-o del mismo" A(rupa las si(uientes fases* H Desi(naci%n del &efe de proyecto y equipo de proyecto real" H Determinaci%n de o$&etio, resultado y alcance final del proyecto" H Análisis de tareas, recursos y capacidades demandadas" H Realizaci%n de ár$ol de o$&etios, des(lose de tareas, precedencias, recursos y capacidades, duraci%n, condiciones críticas" MARIA ESTHER MARTINEZ FAMOSO
DIAGNOSTICO DE LA EQUIDAD INTERNA Y DE LA COMPETITIVIDAD EXTERNA DE UNA ORGANIZACIÓN (EN MATERIA COMPENSATORIA) ENCUESTA: )" +" 5" ;" 2" 6" ="
JE. #RA#O A .OS EM8.EADOS ES EKI#A#IOL J#E SIE#ES MO#IADO 8OR 8AR#E DE .A EM8RESAL J.A EM8RESA #E NRIDA O8OR#IDADES DE DESARRO..OL JSIE#ES KE AP NE AMNIE#E .ANORA.L J#IEES 8RES#ACIOES DE .EP E E. .AR DODE #RANAQASL JES#AS COM8.E#AME#E SA#IS
GRAFICA
RESULTADO DE LA ENCUESTA
Axis Title
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
MARIA ESTHER MARTINEZ FAMOSO
Serie 3 Serie 2 Serie 1
