TUGAS II DAN UJIAN AKHIR SEMESTER Mata Kuliah : METODOLOGI PENELITIAN ADMINISTRASI Dosen : Drs. Bambang Widjinarko, MPA
PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS KUALITAS PELAY PE LAYANAN ANAN PUBLIK PUBL IK DI KANTOR KABUPATEN GIANYAR
Disusun oleh :
Nyoman Rudana, SE NPM 08.D.040
Magister Administrasi Publik Manajemen Pembangunan Daerah STIA LAN Jakarta
DAFTAR ISI Bab I Permasalahan Penelitian 1. Latar Belakang Penelitian
2
2. Pokok Permasalahan
4
3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
4
Bab II Kerangka Teori 1. Tinjauan Teori dan Konsep Kunci 1.1. Konsep dan Karakteristik Kompetensi
5
a. Konsep Kompetensi
5
b. Standar Kompetensi
6
c. Karakerisktik Kompetensi
6
d. Klasifikasi Kompetensi
8
e. Kebutuhan Kompetensi Masa Depan
9
f. Komponen Kompetensi
10
1.2. Komunikasi Interpersonal
11
1.3 Kualitas Pelayanan Publik
13
2. Definisi Opersional Variabel dan Indikator – Indikatornya 2.1. Variabel Penelitian
18
2.2 Operasionalisasi Variabel
19
3. Model Penelitian
20
4. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian 4.1. Pertanyaan Penelitian
21
4.2. Hipotesis Penelitian
21
Bab III Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian
23
2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
23
3. Teknik Pengumpulan Data
25
4. Instrumen Penelitian
25
5. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data
25
Kepustakaan
27
2
BAB I. PERMASALAHAN PENELITIAN 1. Latar Belakang Permasalahan Penelitian Penelitian ini difokuskan difokuskan di kabupaten kabupaten Gianyar, yang oleh banyak kalangan dikenal sebagai "roh"nya "roh"nya Bali. Kabupaten Kabupaten ini kaya akan nilai-nilai nilai-nilai adat istiadat, istiadat, kesenian, kesenian, keindahan alam, warisa warisan n purbak purbakala ala dan keraji kerajinan nan seni. seni. Gianya Gianyarr juga juga terkena terkenall dengan dengan objek objek-obj -objek ek wisata wisata,, kawasan wisata Goa Goa Gajah, Tampak Siring, Gunung Gunung Kawi, pusat-pusat perbelanjaan kerajinan seni, seperti Pasar Seni Sukawati. Selain itu, banyak museum dan galeri seni didirikan di kabupaten Gianyar, khususnya di daerah Ubud, antara lain Museum Rudana, Rudana Fine Art Galler Gallery, y, Genta Fine Art Galler Gallery y dan lain – lain. lain. Demiki Demikian an juga aktivita aktivitass agama, agama, adat dan budaya, sudah menjadi keseharian masyarakat Gianyar, hingga menarik bagi wisatawan sebag ai atraksi wisata budaya. Luas Luas wilaya wilayah h Kabupa Kabupaten ten Gianyar Gianyar 368 Km² atau atau 36.800 36.800 ha terseb tersebar ar pada pada 7 (tujuh (tujuh)) Kecamatan yaitu kecamatan Gianyar, Ubud, Tegallalang, Sukawati, Blahbatuh, Tampaksiring dan Payangan. Secara administrasi administrasi Kabupaten Kabupaten Gianyar Gianyar memiliki memiliki 63 Desa dan 6 Kelurahan, Kelurahan, banja banjarr Dinas Dinas berjum berjumlah lah 541, dan Desa Adatny Adatnya a 269 buah buah serta serta subak subak 515 buah. Jumlah Jumlah penduduk Gianyar tahun 2004 (Supas 2004) mencapai 422.186 jiwa, laki-laki 214.903 jiwa (50,90%) dan perempuan 207.293 jiwa (49,10%) (4 9,10%) dengan tingkat kepadatan jiwa/km². Sebagai bagian dari propinsi Bali, pemda Gianyar harus mengedepankan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam proses pelayanan publik suatu sistem pemerintahan harus mampu mendekatkan diri dengan masyarakat, memahami hak-hak masyarakat, mendengarkan aspirasi, keinginan keinginan dan memenuhi memenuhi kebutuhan kebutuhan masyarakat, masyarakat, yang sekaligus sekaligus memiliki memiliki kemampuan dan keleluasaan dalam mengelola kegiatan dan urusan pemerintahan guna pemenuhan hak, aspirasi, kebu kebutu tuha han n dan dan
kepe kepent ntin inga gan n masy masyar arak akat at.. Sela Selain in itu itu haru haruss pula pula dipe diperh rhat atik ikan an aspe aspek k
profesionalisme, transparansi, non diskriminatif, customer friendly, kemudahan dan kecepatan masyarakat mendapatkan informasi, serta bebas korupsi.
Pelaya Pelayanan nan publik publik bagi pemerinta pemerintah h daerah daerah Gianya Gianyarr tidak tidak hanya hanya melipu meliputi ti hal – hal yang yang umum seperti pendidikan, kesehatan, perhubungan / infrstruktur, telekomunikasi, namun juga bertindak sebagai pembina dari lembaga adat, yaitu desa adat dan lembaga sosial lain seperti Parisada Hindu Dharma Indonesia dan Majelis Desa Pakraman. Selain itu, sebagai daerah wisata, sekalipun peran swasta dominan, seluruh aparat pemerintah daerah Gianyar, khususnya Dinas Pariwisata harus mempunyai mindset untuk menciptakan good tourism governance, governance, dimana customer customer satisfaction satisfaction merupak merupakan an salah salah indika indikator tor utama utama dalam dalam menunj menunjang ang kebera keberadaan daan Bali Bali 3
sebagai pusat turisme dunia. Ini yang membedakan Bali, dalam hal ini pemda Gianyar, dalam hal pelayanan publik, dibandingkan dengan pemerintah daerah lain. Untuk dapat melayani melayani dengan dengan baik, diperlukan motivasi motivasi serta serta kompetensi kompetensi yang tinggi dari aparat pemerintah daerah Gianyar, Gianyar, dimana mereka tidak hanya mampu memberikan pelayanan yang memuaskan (customer (customer satisfaction) satisfaction) tetapi juga berorientasi pada nilai (customer (customer value). value). Kompen Kompentens tensii menyang menyangkut kut kewenan kewenangan gan setiap setiap indivi individu du untuk untuk melakuk melakukan an tugas tugas atau atau mengambil keputusan sesuai dengan perannnya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian, pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Kompetensi yang dimiliki karyawan secara individual haru haruss mamp mampu u mend menduk ukung ung pelak pelaksa sanaa naan n stra strate tegi gi orga organis nisas asii dan mamp mampu u mend menduku ukung ng seti setiap ap perubahan yang dilakukan manajemen. Dengan kata lain kompentensi yang dimiliki individu dapat mendukung system kerja berdasarkan tim. Mengingat luasnya pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah daerah Gianya Gianyar, r, maka maka dalam dalam makala makalah h ini difoku difokuska skan n kepada kepada pelayan pelayanan an publik publik yang yang berlan berlangsu gsung ng di kantor kabupaten Gianyar. Pelayanan publik merupakan hubungan dua arah antara aparat pemda dengan masyarakat yang dilayani, oleh sebab itu pelayanan publik tidak akan berjalan baik baik tanpa adanya komunikasi dua arah yang baik antara pihak aparat dengan masyarakat. Komunikasi interpersonal dapat dilakukan secara verbal maupun non verbal dengan menggunakan teknologi seperti telepon, handphone, sms, internet, video konferensi dan lain – lain. Karena terkait dengan pelayanan publik, maka ada unsur komunikasi publik di sini. Namu Namun n apak apakah ah komp kompet eten ensi si apar aparat at pemd pemda a Gian Gianya yarr yang yang ting tinggi gi sert serta a komu komuni nika kasi si interpersonal antara aparat dengan masyarakat ini merupakan unsur yang signifikan dalam upaya mencapai pelayanan publik yang baik, inilah yang akan diteliti pada penelitian kali ini, dengan jud judu ul
PENG PENGAR ARUH UH
KOMUN KOMUNIK IKAS ASII
KOMP KOMPET ETEN ENSI SI
APAR APARAT AT
PEMDA EMDA
KABU KABUP PATEN ATEN
GIAN GIANY YAR
INTE INTERP RPER ERSO SONAL NAL TERH TERHAD ADAP AP KUALI KUALITAS TAS PELA PELAYA YANAN NAN PUBL PUBLIK IK
KABUPATEN GIANYAR
2. Pokok Permasalahan
4
DAN DAN DI
Berdasarkan permasalahan di atas dan untuk lebih mempelajari pembahasan tesis ini, maka penulis merumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut : Apakah ada hubungan signifikan antara kompetensi kompetensi aparat pemda Gianyar Gianyar dengan kualitas 1. Apakah pelayanan publik.
2.
Apakah ada hubungan signifikan antara komunikasi interpersonal dengan kualitas pelayanan publik.
Apakah ada hubungan signifikan signifikan antara kompetensi kompetensi aparat pemda Gianyar Gianyar dan komunikasi komunikasi 3. Apakah interpersonal dengan kualitas pelayanan publik.
3. Tujuan dan Manfaat Penelitian a. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana realitas implementasi pelayanan publik berpe berpenga ngaruh ruh terhad terhadap ap kompete kompetensi nsi aparat aparatur ur pemeri pemerinta ntah h daerah daerah Gianya Gianyarr dan komuni komunikas kasii interpersonal antara aparat pemda p emda Gianyar dengan masyarakat kabupaten Gianyar. b. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan berguna baik dari aspek keilmuan maupun aspek praktis : Aspek ek keil keilmu muan an : Pene Peneli liti tian an ini ini diha dihara rapk pkan an dapat dapat me memp mperk erkua uatt teor teori-t i-teo eori ri me meng ngen enai ai 1. Asp kompetensi kompetensi aparatur aparatur dan pentingnya pentingnya komunikas komunikasii interpersona interpersonall dalam upaya meningkatk meningkatkan an kualitas pelayanan publik. 2. Aspe Aspek k pra prak ktis tis : Bagi Bagi pemer pemerin inta tah h : Pene Peneli liti tian an ini ini diha dihara rapk pkan an dapa dapatt me memb mberi erika kan n baha bahan n masu masuka kan n dan dan informasi bagi Pemda Gianyar Bali agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Bagi masyarakat Gianyar khususnya dan masyarakat Bali serat umum : penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai pentingnya menjalin komunikasi yang baik dengan aparat pemda setempat agar pelayanan publik dapat berjalan baik.
5
BAB II. KERANGKA TEORI 1. Tinjauan Teori dan Konsep Kunci 1.1. Konsep dan Karakteristik Kompetensi a. Konsep Kompetensi Kompet Kompetens ensi, i, bukanl bukanlah ah sebuah sebuah konsep konsep yang yang baru. baru. Di Amerik Amerika a Serika Serikat, t, konsep konsep komp kompet eten ensi si
mode modern rn
mula mulaii
dipe diperk rken enal alka kan n
pada pada
awal awal
tahu tahun n
70-a 70-an. n.
McCl McClel ella land nd
mendefInisi mendefInisikan kan kompetensi kompetensi (competency) sebaga sebagai: i: karakt karakteris eristik tik yang yang mendas mendasar ar yang yang dimili dimiliki ki seseor seseorang ang yang yang berpeng berpengaru aruh h langsu langsung ng terhad terhadap, ap, atau atau dapat dapat mempred memprediks iksika ikan, n, kinerja yang sangat baik. Dengan kata lain, kompetensi adalah apa yang para outstanding performers lakukan lebih sering, pada lebih banyak situasi, dengan hasil yang lebih baik, daripada apa yang dilakukan para average peiformers. Menurut McClelland, kompetensi bisa dianalogikan seperti "gunung es" di mana keterampilan dan pengetahuan membentuk puncaknya yang berada di atas air. Bagian yang ada di bawah permukaan air tidak terlihat dengan mata telanjang, namun menjadi fondasi dan memiliki pengaruh terhadap bentuk dari bagian yang berada di atas air. Peran sosial dan citra diri berada pada bagian "sadar" "sadar" seseorang, seseorang, sedangkan Trait dan Motif seseorang berada pada alam "bawah sadar"nya. Terdapat berbagai macam definisi kompetensi. Tetapi definisi yang sering dipakai adalah sejumlah karakteristik yang mendasari individu untuk mencapai kinerja superior. Berikut ini beberapa referensi yang berkaitan dengan definisi kompetensi: a) Komp Kompet eten ensi si me meru ruju juk k kepa kepada da peng penget etah ahua uan n ( know knowled ledge ge ), keah keahli lian an ( skil skills ls)) dan dan kemampuan ( abilities ) , yang dapat didemonstrasikan, yang dilakukan dengan standar standar tertentu. Kompetensi dapat diobservasi, merupakan tindakan perilaku yang memerlukan kombinasi dari ketihga hal ini. Kompetensi ini ditunjukkan dalam konteks pekerjaan dan dipenga dipengaruhi ruhi oleh budaya budaya organi organisas sasii dan lingku lingkunga ngan n kerja. kerja. Dengan Dengan kata kata lain, lain, kompet kompetens ensii melipu meliputi ti kombin kombinasi asi dari dari pengeta pengetahua huan, n, keahli keahlian an dan kemamp kemampuan uan yang yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan atau fungsi di dalam setting pekerjaan (JGN Consulting Denver. USA) b)
Kompet Kompetens ensii terdir terdirii atas atas penget pengetahu ahuan, an, keahlian keahlian dan aplikas aplikasii yang yang konsis konsisten ten dari kedu keduan anya ya untu untuk k me menc ncap apai ai stan standa darr kine kinerj rja a yang yang dipe diperl rluk ukan an dala dalam m peke pekerj rjaa aan n (Competency Standards Body Canberra 1994)
6
c) Kompet Kompetens ensii merupa merupakan kan model model yang yang mengid mengident entifi ifikas kasii keahli keahlian, an, penget pengetahu ahuan an dan karakteristik yang diperlukan untuk melakukan suatu pekerjaan ( (A. D. Lucia & R. Lepsinger / Preface xiii)." Dari ketiga definisi di atas dapatlah dirumuskan bahwa kompetensi diartikan sebagai kema kemamp mpuan uan sese seseor oran ang g
yang yang dapa dapatt
tero terobs bser erva vasi si me menc ncak akup up atas atas penget pengetah ahua uan, n,
keterampilan keterampilan dan sikap sikap atau KSA ( Knowledge, Skills , Attitude )dalam )dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performance yang ditetapkan.
b. Standar Kompetensi Adapun yang dimaksud dengan standar kompetensi adalah spesifikasi atau sesuatu yang dibakukan, memuat persyaratan minimal yang harus dimiliki oleh seseorang yang akan mela me laku kuka kan n
peker pekerja jaan an terte tertent ntu u
agar agar yang yang bers bersan angk gkuta utan n
memp me mpun unya yaii
kema kemamp mpuan uan
melaksanakan pekerjaan dengan hasil baik (Suprapto,2002:7). Pendapat lain dikemukakan oleh Muins (2000:40) bahwa ”Standar kompetensi merupakan ukuran untuk memahami dan berkomunikasi dengan berbagai kultur dan erat kaitannya dengan pr ofesionalisme”.
c. Karakteristik Kompetensi
Sesuai dengan TAP MPR Nomor VI Tahun 2002 yang mengamanatkan kepada Presiden untuk
membenahi
budaya
birokrasi,
maka
dikena enakan
SK
Men.PAN
Nom Nomor
25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang buku Pedoman Pengembangan Budaya Kerja. Didalamnya meng me ngan andu dung ng 17 (tuju (tujuh h bela belas) s) eleme elemen n prins prinsip ip-pr -prin insi sip p buda budaya ya kerj kerja a yang yang me meli lipu puti ti :
komitmen dan konsistensi – wewenang dan tanggung jawab – ikhlas dan jujur – integritas dan profesionalisme – kreativitas dan kepekaan – kepemimpinan dan ketelad keteladanan anan – kebersa kebersamaan maan dan dinamik dinamika a kelompok kelompok – ketepat ketepatan an dan kecepatan – rasionalitas dan kecerdasan emosi – keteguhan dan ketegasan – disipl disiplin in dan ke keter teratu atura ran n ke kerja rja – ke keber beran anian ian dan dan ke kear arifa ifan n – dedika dedikasi si dan loyalitas – semangat dan motivasi – ketekunan dan kesabarab – keadilan dan keterbukaan – berilmu pengetahuan dan teknologi . Penentuan Penentuan tingkat tingkat kompetensi kompetensi dibutuhkan dibutuhkan agar dapat mengetahui mengetahui tingkat tingkat kinerja kinerja yang diharapkan untuk kategori baik atau rata-rata (BKN, 2003:10). Penentuan ambang kompetensi yang dibutuhkan tentunya dapat dijadikan dasar bagi proses seleksi, suksesi perencanaan, evaluasi kinerja dan pengembangan sumber daya manusia. Sedangkan penjelasan lebih rinci dari masing-masing kompetensi menurut David Mc Clelland adalah sebagai berikut :
7
a) Ketrampilan: Keahlian/kecakapan melakukan sesuatu dengan baik. Contoh: Kemampuan mengemudi b) Pengeta Pengetahua huan: n: Inform Informasi asi yang yang dimili dimiliki/ ki/dik dikuas uasai ai seseor seseorang ang dalam dalam bidang bidang terten tertentu. tu. Contoh: Mengerti ilmu manajemen keuangan diproyeksikan an seseorang seseorang kepada orang lain ("the outer c) Peran Sosial: Citra yang diproyeksik self”). Contoh: menjadi seorang pengikut, atau seorang oposan Persepsi individu individu tentang dirinya dirinya ("the inner self"). Contoh: melihat/ d) Citra diri: Persepsi memposisikan dirinya sebagai seorang pemimpin Trait: Karakte Karakteris ristik tik yang yang relatif relatif konsta konstan n pada pada tingka tingkah h laku laku seseora seseorang. ng. Contoh: Contoh: e) Trait: seorang pendengar yang baik
f) Motif: Motif: Pemiki Pemikiran ran atau atau niat niat dasar dasar yang yang konsta konstan n yang yang mendor mendorong ong indivi individu du untuk untuk ber berti tind ndak ak atau atau berp berperi erilak laku. u. Cont Contoh oh:: ingi ingin n selal selalu u diha diharga rgai, i, doro dorong ngan an untu untuk k mempengaruhi orang lain Hay/Mc Hay/McBer Ber mengid mengidenti entifik fikasi asi 18 kompete kompetensi nsi yang yang bersif bersifat at "generi "generik", k", yang yang umum umum ditemui pada berbagai bidang pekerjaan dan industri. Ke 18 kompetensi tersebut adalah: 1. Orie Orient ntas asii penc pencap apai aian an 2. Pemi Pemiki kira ran n anali analiti tiss 3. Pemi Pemiki kiran ran kons konsept eptua uall
4. Berrientasi kepada pelayanan pelanggan 5. Me Meng ngem emba bang ngka kan n oran orang g lain lain
6. Kemampuan mengarahkan ( Directiveness ) 7. Flek leksib sibili ilitas tas 8. Damp Dampak ak dan dan peng pengar aruh uh 9. Penc Pencar aria ian n info inform rmas asii 10. Initia Initiatif tif 11. Integritas Integritas ( melakuk melakukan an apa yang yang diucapkan diucapkan ) 12. Pemahaman Pemahaman interpersonal interpersonal 13. Kesadaran Kesadaran organisasio organisasional nal 14. Komitmen Komitmen organisasion organisasional al 15. Mem Memban bangun gun hubunga hubungan n 16. Rasa Rasa percaya percaya diri diri 17. Kepemimpina Kepemimpinan n dalam dalam kelompok kelompok 18. Kerjasama Kerjasama kelompok kelompok Seluruh kompetensi yang telah berhasil diidentifikasi, terbagi dalam berbagai tingkatan, dimana dimana masing-masi masing-masing ng level diwakili oleh deskripsi deskripsi dari indikator indikator tingkah laku yang
8
menunjukk menunjukkan an derajat kompetensi kompetensi yang berbeda-bed berbeda-beda. a. Perbedaan Perbedaan tiap tingkatan dibuat dibuat sedemi sedemikia kian n rupa rupa untuk untuk dapat dapat dikena dikenali li (Just Noticeable Noticeable Difference) Difference) sehingga sehingga dapat memudahkan penilai untuk menentukan dengatn akurat tingkat kompetensi yang dimiliki oleh oleh sese seseora orang ng.. Desk Deskri ripsi psi ting tingka kah h laku laku pada pada masi masing ng-ma -masi sing ng ting tingka kata tan n juga juga dapa dapatt memi me mini nima malk lkan an unsu unsurr suby subyek ekti tifi fitas tas dari dari peni penila laii atau atau kesa kesalah lahan an penila penilaia ian n karen karena a ketidaksamaan persepsi antar penilai. d. Klasifikasi Kompetensi Menurut Muins (2000:40), ada tiga jenis kompetensi, yaitu: ”Kompetensi profesi, kompetensi individu dan kompetensi sosial”. Kompetensi profesi merupakan kemampuan untuk menguasai keterampilan/keahlian pada bidang tertentu, sehingga tenaga kerja maupun bekerja denga dengan n tepa tepat, t, cepa cepatt tera teratu turr dan dan bert bertan anggu ggung ng jawa jawab. b. Komp Kompet eten ensi si indi indivi vidu du,, me meru rupak pakan an kemampuan yang diarahkan pada keunggulan tenaga kerja, baik penguasaan ilmu pengetahuan dan teknol teknologi ogi (iptek) (iptek) maupun maupun daya daya saing saing kemamp kemampuan uannya nya.. Kompete Kompetensi nsi sosial sosial merupa merupakan kan kemampuan yang diarahkan pada kemampuan tenaga kerja dalam menyesuaikan diri dengan lingkungan, lingkungan, sehingga sehingga mampu mengaktualisas mengaktualisasikan ikan dirinya dirinya di lingkungan lingkungan masyarakat masyarakat maupun maupun lingkungan kerjanya. Menurut Prayitno (BKN, 2003:11), standar kompetensi mencakup tiga hal, yaitu yang disingkat dengan KSA :
1. Pengetahuan ( knowledge ) , yaitu fakta dan angka dibalik aspek teknis; 2. Keterampilan ( Skills ), yaitu kemampuan untuk menunjukan tugas pada tingkat criteria yang dapat diterima secara terus menerus dengan kegiatan yang paling sedikit;
3. Sikap ( Attitude ), yaitu yang ditunjukan kepada pelanggan dan orang lain bahwa yang bersangkutan mampu berada dalam lingkungan kerjanya. Menurut Maarif (2003:16), penetapan standar kompetensi dapat diprioritaskan pada pengetahuan, keterampilan dan sikap, baik yang bersifat hard competencies maupun soft competencies. Soft/generic competencies menurut menurut Spencer Spencer (1993) (1993) meliputi meliputi enam kelompok kompetensi, yaitu: a. Kemampu Kemampuan an merenc merencana anakan kan dan mengim mengimplem plementa entasik sikan an (motiv (motivasi asi untuk untuk berpre berpresta stasi, si, perhatian terhadap kejelasan tugas, ketelitian dan kualitas kerja, proaktif dan kemampuan mencari dan menggunakan informasi). b. Kemampuan Kemampuan melayan melayanii (empati, (empati, berorientas berorientasii pada pada pelanggan). pelanggan). c. Kema Kemamp mpua uan n me memi mimp mpin in (kem (kemam ampu puan an me meng ngem emba bang ngka kan n oran orang g lain lain,, kema kemamp mpua uan n mengarahkan kerjasama kelompok, kemampuan memimpin kelompok).
9
d. Kemampuan
berpikir
(berpikir
analisis,
berpikir
konseptual,
keahlian
teknis/profesional/manajerial). e. Kemampu Kemampuan an bersik bersikap ap dewasa dewasa (kemam (kemampua puan n mengen mengendal dalika ikan n diri, diri, flesib flesibili ilitas tas,, komitm komitmen en terhadap organisasi). Suprap Suprapto to (2002:3 (2002:3)) berpend berpendapa apatt bahwa bahwa standa standarr kompet kompetens ensii minima minimall mengan mengandun dung g empat komponen komponen kelompok kelompok pokok, yaitu: (1). Knowledge; (2). Skills; (3). Attitude; dan (4). Kemampuan untuk mengembangkan Knowledge, mengembangkan Knowledge, skills pada orang lain. Secara spesifik Suprapto (2002:3) menjelaskan bahwa kualifikasi PNS dapat ditinjau dari tiga unsur utama, yaitu: keahlian, kemampuan teknis dan sifat-sifat personil yang baik. Untuk keahlian PNS antara lain : 1. Memiliki Memiliki pengala pengalaman man yang sesuai dengan dengan tugas tugas dan dan fungsinya fungsinya;; 2. Memiliki Memiliki pengetahuan pengetahuan yang mendalam mendalam dibidangny dibidangnya; a; 3. Mem Memili iliki ki wawa wawasa san n yang yang luas; luas; 4. Bere eretika. ka. Untuk kemampuan teknis, PNS antara lain harus memahami tugas-tugas dibidangnya. Sedangkan untuk sifst-sifat pegawai yang baik antara lain harus memiliki disiplin yang tinggi, jujur, sabar, manaruh minat, terbuka, objektif, pandai berkomunikasi, selalu siap dan terlatih. Dari Dari pendap pendapatat-pend pendapa apatt terseb tersebut, ut, dapat dapat dikata dikatakan kan bahwa bahwa kegiat kegiatan an standa standaris risasi asi pada pada dasarn dasarnya ya merupa merupakan kan kegiat kegiatan an dinami dinamis, s, yaitu yaitu mengik mengikuti uti kaidah kaidah ilmu ilmu pengeta pengetahua huan n dan teknologi dan selalu dapat mengimbangi dan mengikuti perkembangan dinamika kegiatan masyarakat masyarakat di tingkat tingkat nasional nasional maupun maupun internasion internasional. al. Cakupan Cakupan standar standar kompetensi kompetensi PNS pada prinsipnya dapat didasarkan kepada jabatan struktural dan fungsional. Jabatan-jabatan tersebut berdasarkan pada sifat pekerjaannya, sehingga dapat disusun standar kompetensi PNS yang spesifik. e. Kebutuh Kebutuhan an Kompe Kompeten tensi si Masa Masa Depan Depan Kondisi pemerintahan kita saat ini cendrung tidak efisien dan tidak efektif dalam penyelenggara penyelenggaraan an pemerintaha pemerintahan, n, hal ini merupakan masalah sulit yang dibenahi didalam dunia pemerintahan kita dewasa ini. Banyak kalangan menilai bahwa pemerintahan di negara kita (baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah) cendrung mengarah pada ekonomi biaya tinggi dalam membiayai eksekutif dan legislatif, dengan menyerap resources (sumber daya) yang sebenarnya terbatas, dan tinggal sedikit resources yang tersisa untuk kegiatan pelayanan, hal ini terlihat pada belanja publik yang tidak terlampau besar dibandingkan dengan belanja aparatur (Fadel Muhammad, Gtlo Post, 5 Maret 2005).
10
Kompetensi dasar merupakan kompetensi yang wajib atau mutlak dimiliki oleh setiap PNS yang menduduki jabatan struktural dilingkungan instansi pemerintah yang menc me ncak akup up
inte integr grit itas as
(integrity), integrity),
kepem epemim impi pina nan n
(leadership), leadership),
pere perenc ncan anaa aan n
dan dan
pengorganisasian ( planning and organizing), organizing), kerjasam (collaboration (collaboration)) dan fleksibilitas ( fleksibility). fleksibility). f. Komp Kompon onen en Kom Kompe pete tens nsii Menuru Menurutt Lem Lembag baga a admini administr strasi asi Negara Negara (2004:1 (2004:14) 4) mengem mengemuka ukakan kan bahwa, bahwa, cakupan kompetensi meliputi lima kemampuan, yaitu kemampuan teknik, kemampuan manajerial, kemampuan komunikasi, kemampuan strategis dan kemampuan etika. 1. Kemampuan Teknikal Merupakan kemampuan yang berkaitan secara langsung dengan tugas pokok dan fungsi fungsi instan instansi. si. Contoh Contohnya nya seperti seperti:: human human relati relation, on, analis analisis is kebija kebijaksa ksanaa naan n dan penyusu penyusunan nan rencan rencana a kegiat kegiatan. an. Kemampu Kemampuanan-kem kemamp ampuan uan terseb tersebut ut hendak hendaknya nya dapat dapat dimiliki oleh para pejabat sampai pada tingkat menguasai. 2. Kemampuan Manajerial Meru Me rupa paka kan n aspek aspek kema kemamp mpua uan n yang yang berk berkai aita tan n deng dengan an pelak pelaksa sana naan an fung fungsi si manajemen, seperti : a. Tingka Tingkatt kemamp kemampuan uan menetapk menetapkan an sasara sasaran n kegiat kegiatanan-keg kegiat iatan an sesuai sesuai dengan dengan tugas tugas dan fungsi; b. Tingkat Tingkat kemampuan kemampuan dalam menetapk menetapkan an tugas-tugas tugas-tugas dalam dalam upaya pencapaian pencapaian sasaran; sasaran; c. Tingkat Tingkat kemampuan kemampuan dalam dalam mendistrib mendistribusika usikan n tugas pada bawaha bawahan, n, tingkat tingkat kemampuan kemampuan dalam mengkoordinasikan tugas; d. Tingkat Tingkat kemampuan kemampuan dalam dalam melakuka melakukan n bimbingan bimbingan terhadap terhadap bawaha bawahan. n. 3. Kemampuan Komunikasi Kemampuan komunikasi dengan pihak lain merupakan salah satu bagian dari kemampuan-kemampuan yang harus dimiliki oleh pejabat dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. Kemampuan komunikasi ini meliputi : a. Kema Kemamp mpua uan n me mela laku kuka kan n inte intera rak ksi deng dengan an masy masyar arak akat at dan dan piha pihak k keti ketiga ga lain lainny nya a bernegosiasi dengan staf atau instansi lain, l ain, kemampuan melakukan presentasi;
b. Kemampuan membangun hubungan dan network baik dengan kalangan pajabat maupun dengan masyarakat;
11
c. Kemam Kemampu puan an dala dalam m me menu nuan angk gkan an kons konsep ep pemik pemikir iran an ke dala dalam m tuli tulisa san n sehin sehingga gga dapa dapatt berkomunikasi dengan pihak lain. 4. Kemampuan Strategik Kemampuan strategik merupakan kemampuan melihat jauh kedepan sehingga dapat merumuskan berbagai kebijakan strategik yang meliputi : a. Kemampu Kemampuan an dalam dalam mengan mengantis tisipa ipasi si tututa tututan n dimasa dimasa mendata mendatang, ng, mengenali mengenali peluang peluang dan kendala, menjabarkan berbagai kebijakan atasan; b. Kemampuan Kemampuan dalam member memberikan ikan kontribus kontribusii dalam pemikiran pemikiran strategis strategis kemampua kemampuan n dalam berpikir secara sistematis; Kemampuan an dalam dalam mengan mengantis tisipa ipasi si tututa tututan n dimasa dimasa datang datang,, mengen mengenali ali peluan peluang g dan c. Kemampu kendala dalam menjabarkan berbagai kebijakan atasan; d. Kemampuan Kemampuan menjabark menjabarkan an sasaran sasaran jangka panjang panjang dalam pelaksan pelaksanaan aan tugas sehari-ha sehari-hari; ri; e. Kemampuan Kemampuan mengambi mengambill keputusan keputusan dalam dalam waktu waktu yang tepat tepat sekalipun sekalipun dalam dalam situasi situasi yang baik baik mengun menguntun tungka gkan, n, kemamp kemampuan uan melaku melakukan kan penyes penyesuai uaian an dalam dalam tujuan tujuan strate strategis gis manakala terjadi perubahan. 5. Kemampuan Etika Kemampu Kemampuan an etika etika dimaks dimaksudk udkan an untuk untuk melaks melaksana anakan kan tugas tugas dan tanggu tanggung ng jawab dengan pertimbangan etika yang telah ditetapakan oleh organisasi yang meliputi : a. Pemahaman Pemahaman terhadap terhadap etika etika pegawai pegawai dalam melaksanaka melaksanakan n tugas; tugas; b. Peneka Penekanan nan yang dilakuka dilakukan n terhad terhadap ap peneta penetapan pan etika pegawai pegawai dalam dalam pelaksana pelaksanaan an tugas tugas dan fungsi instansi oleh staf; c. Perhati Perhatian an insta instansi nsi terhadap terhadap penetapa penetapan n etika etika pegawai, pegawai, pemahama pemahaman n staf staf terhada terhadap p etika etika pegawai dan pelaksanaan etika pegawai dilaksanakan oleh staf.
1.2. Komunikasi Interpersonal Komun Komunik ikas asii
inte interpe rpers rson onal al dise disebu butt
juga juga komu komuni nika kasi si anta antarr
indi indivi vidu du akan akan
berlangsung berlangsung efektif dan efisien, efisien, apabila apabila setiap setiap individu individu menghormati menghormati dan memenuhi norma norma dan nilainilai-nil nilai ai yang yang mengat mengatur ur perilak perilakuny unya a sebagai sebagai komuni komunikas kasii dalam dalam peran peran masing-masing pada kelompoknya (Gibson, Ivancevich, Donnelly, 1997:89). Bentuk-bentuk komunikasi ada 2 (dua) yaitu :
1.
Komunikasi vertikal
12
Menurut Menurut Keith Havis (Taufik 1988:185) “komunikasi “komunikasi dalam suatu organisasi organisasi berarti bahwa arus informasi mengalir dari wewenang yang lebih tinggi kepada yang lebih rendah. Arus ini biasanya berupa pertimbangan dari pimpinan kepada bawahannya”. 2. komu komuni nika kasi si hori horizo zont ntal al Yaitu, “komunikasi mendatar antara staf dan anggota staf, karyawan dengan karyawan dan seringkali berlangsung tidak formal (Effendi, 1986:15) Karena komunikasi interpersonal yang dibahas disini adalah antara aparat pemda dengan publik, publik, maka teori ini dikaitkan dikaitkan dengan komunikasi komunikasi publik. Publik didefinisi didefinisikan kan sebagai sebagai sejumlah orang yang memiliki minat, kepentingan, atau kegemaran yang sama (Sastropoetro, 1987: 35). Dalam perkembangannya pengertian publik ini terjalin dengan pemenuhan fungsi pemerintah. Komunikasi Komunikasi Publik Publik didefinisi didefinisikan kan sebagai aktivitas komunikasi komunikasi yang melibatkan melibatkan
urusan kepublikan. Urusan kepublikan ini mencakup peran dan fungsi sektor publik, sektor privat, dan sektor masyarakat madani Schramm merumuskan tugas pokok Komunikasi Publik dalam suatu perubahan sosial dalam rangka pembangunan nasional, yaitu:
1.
Menyampaikan kepada masyarakat informasi tentang pembangunan nasional, agar mereka memusatkan perhatian pada kebutuhan akan perubahan, kesempatan dan cara mengadakan mengadakan perubahan, perubahan, sarana-sara sarana-sarana na perubahan, perubahan, dan membangki membangkitkan tkan aspirasi aspirasi nasional.
2. Mem Member berika ikan n kesemp kesempata atan n kepada kepada masyarak masyarakat at untuk untuk mengam mengambil bil bagian bagian secara secara aktif dalam proses pembuatan keputusan, memperluas dialog agar melibatkan semua pihak yang akan membuat membuat keputusan keputusan mengenai mengenai perubahan, perubahan, memberi kesempatan kesempatan kepada para pemimpin pemimpin masyarakat masyarakat untuk memimpin memimpin dan mendengarkan mendengarkan pendapat pendapat rakyat rakyat kecil, dan menciptakan arus informasi yang berjalan lancar dari bawah ke atas. 3. Mendidik Mendidik tenaga tenaga kerja yang yang diperlukan diperlukan masyara masyarakat, kat, sejak sejak orang orang dewasa, dewasa, hingga anakanakanak, sejak pelajaran baca tulis, hingga ketrampilan teknis yang mengubah hidup masyarakat. ( media literacy) literacy) agar masyarakat dapat dengan kritis 4. Memberikan pendidikan media (media memanfaatkan media demi peningkatan kualitas kehidupan pribadi dan masyarakat. Paparan di atas mengenai tugas pokok Komunikasi Publik dalam masyarakat yang sedang membangun membangun memberikan memberikan gambaran, gambaran, betapa komunikasi komunikasi akan semakin jelas, bila kita mencermati mencermati peran komunika komunikasi si dalam pembangunan, pembangunan, seperti seperti yang diuraikan diuraikan secara rinci oleh Hedebro (dalam Nasution, 1988:56)
1) Komunikasi dapat menciptakan iklim bagi perubahan dengan membujukkan 13
nilai-nilai, sikap-sikap mental, dan bentuk perilaku yang menunjang modernisasi 2) Komunikasi Komunikasi dapat dapat mengajarkan mengajarkan keterampilan-k keterampilan-keteram eterampilan pilan baru, baru, mulai dari baca-tulis baca-tulis ke pertanian, hingga kebersihan lingkungan, reparasi mobil (Schramm, dalam Effendi, 1993)
3) Media massa dapat bertindak sebagai pengganda sumber-sumber daya
pengetahuan
mengantarkan n pengalaman-pe pengalaman-pengalam ngalaman an yang seolah-olah seolah-olah dialami dialami 4) Media massa dapat mengantarka sendiri, sehingga mengurangi biaya psikis dan ekonomis untuk menciptakan kepribadian yang mobile 5) Komunikasi Komunikasi dapat dapat meningkat meningkatkan kan aspirasi aspirasi yang yang merupakan merupakan perangsang perangsang untuk untuk bertindak nyata 6) Komunikasi Komunikasi dapat dapat membantu membantu masyaraka masyarakatt menentukan menentukan norma-norm norma-norma a baru dan keharmonisan dari massa transisi
7) Komunikasi dapat membuat orang lebih condong untuk berpartisipasi dalam pembuatan keputusan di tengah kehidupan bermasyarakat 8) Komunikasi Komunikasi dapat dapat mengubah mengubah struktur struktur kekuasaan kekuasaan pada masyara masyarakat kat yang bercirikan tradisional, dengan membawakan pengetahuan kepada masyarakat. Mereka yang yang memper memperole oleh h inform informasi asi akan menjadi menjadi orang orang yang
berart berarti, i, dan para pemimpin pemimpin
tradis tradision ional al akan akan tertanta tertantang ng oleh oleh kenyata kenyataan an bahwa bahwa ada orang-o orang-oran rang g lain lain yang yang juga juga memiliki kelebihan dalam hal kepemilikan informasi 9) Komu Komuni nika kasi si dapa dapatt me menc ncip ipta taka kan n rasa rasa keba kebang ngsaa saan n seba sebaga gaii sesu sesuat atu u yang yang me meng ngat atas asii kesetiaan-kesetiaan lokal 10) Komuni Komunikas kasii dapat dapat memban membantu tu mayori mayoritas tas popula populasi si menyad menyadari ari pentin pentingnya gnya arti arti mereka mereka sebagai warga negara, sehingga dapat membantu meningkatkan aktivitas politik. 11) 11) Komu Komuni nika kasi si
memu me muda dahk hkan an
pere perenc ncan anaa aan n
dan dan
impl implem emen enta tasi si
prog progra ramm-pr prog ogra ram m
pembangunan yang berkaitan dengan kebutuhan penduduk 12) Komunikasi Komunikasi dapat membuat pembangunan pembangunan ekonomi, ekonomi, sosial, sosial, dan politik menjadi suatu proses yang berlangsung sendiri 1.3. Kualitas Pelayanan Publik Pelaya Pelayanan nan publik publik merupa merupakan kan rangka rangkaian ian tindak tindakan an atau atau kegiat kegiatan an yang yang dilaku dilakukan kan oleh pemerintah dalam rangka melayani (memenuhi) kebutuhan masyarakat baik berupa barang dan jasa publik sesuai dengan standar atau ukuran-ukuran yang diinginkan masyarakat manakala setelah dinikmati oleh masyarakat, menimbulakan kepuasan atau menguntungkan setiap anggota masyarakat secara pribadi, sadar dan individual.
14
Berkait Berkaitan an dengan dengan pelayan pelayanan an yang yang berkua berkualit litas, as, dalam dalam rangka rangka pening peningkat katan an pelaya pelayanan nan umum, umum, Pemeri Pemerinta ntah h telah telah mengelu mengeluark arkan an Instru Instruksi ksi Presid Presiden en Nomor Nomor 1 Tahun Tahun 199 1995 5 tentan tentang g perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Sebagai dasar dasar acuan acuan bagi bagi seluru seluruh h instan instansi si pemeri pemerinta ntah h dalam dalam menyus menyusun un kebija kebijaksa ksanaa naan n operas operasion ional al pelayan pelayanan an umum umum diling dilingkun kungan gan masing masing-ma -masin sing. g. Menteri Menteri Penday Pendayagu agunaa naan n Aparatu Aparaturr Negara Negara mene me neta tapk pkan an
Kepu Keputu tusa san n
Nomo Nomorr
63/K 63/KEP EP/M /M.P .PAN AN/7 /7/2 /200 003 3
tent tentan ang g
Pedo Pedoma man n
Umum Umum
Penyelenggara Penyelenggaraan an Pelayanan Pelayanan Publik, Publik, yang juga merupakan merupakan kompetensi kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat, menyatakan bahwa pelayanan umum harus menetapkan prinsip-prinsip : 1. Kesederhanaa Kesederhanaan, n, dalam arti arti prosedur prosedur pelayanan pelayanan publik publik tidak berbelit berbelit-belit -belit,, mudah dipahami dipahami dan mudah dilaksanakan; 2. Keje Kejelas lasan an,, dala dalam m arti arti pers persya yara rata tan n tekn teknis is dan dan admi admini nist stra rasi si pela pelaya yana nan n publ publik ik,, dan dan unit unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; 3. Kepastian Kepastian Waktu, dalam dalam arti pelaksanaan pelaksanaan pelayanan pelayanan publik publik dapat dapat diselesaikan diselesaikan dalam dalam kurun waktu yang telah ditetapkan; 4. Akurasi, Akurasi, dalam dalam arti produksi produksi pelayana pelayanan n publik publik diterima diterima dengan dengan benar, benar, tepat, dan dan sah; 5. Keama Keamanan nan,, dala dalam m arti arti proses proses dan dan prod produk uk pelay pelayan anan an publ publik ik me memb mber erik ikan an rasa rasa aman aman dan dan berkepastian hukum; 6. Tanggun Tanggung g jawab, jawab, dalam dalam arti arti pimpin pimpinan an penyele penyelengga nggara ra pelayan pelayanan an publik publik atau pejabat pejabat yang yang ditunjuk ditunjuk bertanggung bertanggung jawab atas penyelenggara penyelenggaraan an pelayanan dan penyelesaian/per penyelesaian/persoalan soalan dalam pelaksanaan pelayanan publik; 7. Kelen Kelengk gkapa apan n sara sarana na dan dan pras prasara arana na,, dala dalam m arti arti ters tersed edia iany nya a sara sarana na dan dan pras prasar aran ana a kerj kerja, a, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika; 8. Kemuda Kemudahan han akses, akses, dalam arti tempat tempat dan lokasi lokasi serta sarana sarana pelayan pelayanan an yang memada memadai, i, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika; 9. Kedisi Kedisiplin plinan, an, Kesopanan Kesopanan dan kerama keramahan han,, dalam dalam arti arti pember pemberii pelaya pelayanan nan harus bersikap bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas; 10. Kenyamanan, Kenyamanan, dalam arti lingkungan lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Oleh karena itu, kualitas pelayanan kepada masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tututan kebutuhan di era globalisasi yaitu dengan
15
ketatnya ketatnya persaingan persaingan di segala bidang kehidupan, kehidupan, baik kehidupan kehidupan berbangsa, berbangsa, maupun dalam kehidupan bermasyarakat. Menurut Menurut Parasu Parasuram raman, an, member memberika ikan n batasa batasan n bahwa bahwa faktor faktor utama utama yang yang menetu menetukan kan kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut :
1. reability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability);
2. responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan; artinya dalam suatu perusahaan perusahaan memiliki keterampilan keterampilan dan pengetahuan pengetahuan yang 3. competence, artinya dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu;
4. access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui; 5. courtesy, meluputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para kontak personal;
6. communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta mendengar saran dan keluhan; credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya; 7. credibility, yaitu security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan meliputi keamanan secara fisik, 8. security, yaitu keamanan financial dan kerahasiaan; customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan; 9. understanding/knowing the customer, yaitu yaitu bukti bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik, peralatan peralatan yang dipergunakan, dipergunakan, 10. tangibles, yaitu representasi fisik dari jasa. Dari faktor utama tersebut, dapat dirangkum oleh Parasuraman ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Bukti Bukti langsun langsung g (tangibles), tangibles), terd terdir irii dari dari : penam penampi pilan lan fisi fisik k bang bangun unan an sert serta a sara sarana na dan dan prasarana yang mendukung, penampilan petugas saat memberikan pelayanan; (reability), ), terdiri dari : kacakapan/keakuratan petugas memberikan pelayanan, 2. Kehandalan (reability ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan; (responsiveness), ), terdiri dari : kemudahan petugas untuk dihubungi, 3. Kepekaan/daya tanggap (responsiveness kemauan petugas untuk memberikan pertolongan kepada pelanggan; (assurance), ), terdiri dari : pengetahuan, kesopanan dan sikap untuk dapat dipercaya 4. Jaminan (assurance yang dimiliki oleh petugas sehingga tidak menimbulkan keraguan dan resiko yang mungkin timbul akibat dari pelayanan yang diberikan;
16
emphaty), terdiri dari : kemampuan 5. Kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan ( emphaty), petugas dalam memahami kebutuhan pelanggan, kepedulian/perhatian dari petugas secara individual terhadap pengguna layanan. Sementara itu, efektivitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa kriteria : a. tepat, tepat, dalam dalam arti apa yang yang diberi diberikan kan atau atau dilakuka dilakukan n benarbenar-ben benar ar sesuai sesuai dengan apa yang dibutuhkan; b. cepat, dalam dalam arti arti masyarakat masyarakat mempero memperoleh leh apa yang diingi diinginkann nkannya ya dengan dengan cepat; c. murah, murah, dalam dalam arti arti masyara masyarakat kat mempero memperoleh leh apa yang yang diingi diinginka nkanny nnya a dengan dengan biaya biaya murah, murah, atau terjangkau; d. ramah, ramah, dalam dalam arti arti pelayan pelayanan an atau atau hubung hubungan an antara antara petugas petugas dengan dengan masyarak masyarakat at bersik bersikap ap sopan dan berpedoman pada etika profesi. Pada Pada umum umumny nya a penda pendapa patt para para ahli ahli me meng ngen enai ai pelay pelayan anan an adal adalah ah upay upaya a untu untuk k me memb mban antu tu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain. Berkaitan dengan terminologi pelayanan, Christian Gronroos (1990), menyatakan : ”Pelaya ”Pelayanan nan adalah adalah suatu suatu kegiat kegiatan an atau atau serang serangkai kaian an kegiat kegiatan an yang yang dapat dapat bersif bersifat at nyata nyata (nampak/tangible) atau tidak nyata (tidak nampak/intangible) yang terjadi dalam suatu interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau system penyedia layanan yang disediakan untuk mengatasi masalah p elanggan.” Gronroos Lovelock (1992), Manajemen Layanan, adalah : 1. Pema Pemaham haman an manf manfaa aatt dari dari nilai nilai yang yang dite diteri rima ma pelan pelangg ggan an deng dengan an me meng ngko kons nsum umsi si atau atau menggunakan apa yang ditawarkan organisasi dan bagaimana pengaruh layanan terhadap manfaat sendiri atau bersama-sama dengan barang-barang fisik atau hal lain yang nyata. Oleh karena karena itu, itu, pemaha pemahaman man bagaim bagaimana ana kualit kualitas as total total dirasa dirasakan kan dalam dalam hubung hubungan an dengan dengan pelanggan dan bagaimana hal itu berubah setiap saat. 2. Pemaha Pemahaman man bagaima bagaimana na organisas organisasii (person (personal, al, teknolog teknologii dan sumber sumber daya daya fisik, fisik, system system dan pelanggan) akan dapat memproduksi dan menyampaikan manfaat atau kualitas ini. 3. Pemahanan Pemahanan bagaimana bagaimana organisas organisasii seharusnya seharusnya dikembangka dikembangkan n dan dikelola dikelola sehingga menfaat menfaat dan kualitas yang diinginkan tercapai. 4. Membuat Membuat fungsi organisas organisasii sehingga manfaat manfaat dan dan kualitas kualitas ini tercapai tercapai dan tujuan-tuju tujuan-tujuan an dari kelompok-kelompok yang terlibat (organisasi, pelanggan, partner lainnya, masyarakat dan sebagainya) dapat saling bertamu. Menurut Drs. Eko Supriyanto, M.Sc dan Dra. Sri Sugiyanto (2001), Pemerintah dinilai akuntabel apabila sanggup memberikan pelayanan publik yang bersifat terbuka dan bertanggung jawab, hal ini dapat ditunjukkkan dalam ciri-ciri, sebagai berikut :
17
a. Penyelenggar Penyelenggaraan aan tidak tidak dimonopoli dimonopoli oleh pemerin pemerintah tah sendiri, sendiri, melainkan melainkan mengund mengundang ang peran serta masyarakat melalui penyertaan modal, privatisasi, kontrak kerja dan lain-lain. b. Pemanfaatan Pemanfaatan oleh masyarak masyarakat at ditawark ditawarkan an melalui melalui mekanis mekanisme me pasar. pasar. c. Keputusan Keputusan politik politik yang melandasi melandasi lahirnya lahirnya setiap setiap bentuk bentuk pelayanan pelayanan diambil diambil berdasarkan berdasarkan hasil hasil konsesus bersama masyarakat. d. Membuka Membuka pintu pengawasan pengawasan oleh masyarak masyarakat, at, khususnya khususnya mengenai mengenai penggunaan penggunaan sumberdaya sumberdaya dan tingkat kinerjanya. Sebuah pelayanan publik dinilai bertanggung jawab apabila dilandasi dengan tata nilai yang jelas-jelas membela kepentingan masyarakat luas. Untuk keperluan penilaian ini proses pengembangan setiap bentuk pelayanan harus diawali dengan perumusan visi dan misi yang tepat.
18
2. Definisi Operasional Operasional Variabel dan Indikator Indikator indikatornya 2.1. Variabel Penelitian Ada dua jenis variabel dalam penelitian pene litian ini sebagai berikut :
1. Variabel Bebas (X)
:X 1 = Kompetensi Aparatur Pemda X2 = Komunikasi interpersonal
2. Variabel Variabel Tergantu Tergantung ng (Y) (Y) : Kualitas Kualitas Pelayan Pelayanan an Publik Publik Untuk memberikan kejelasan mengenai arah dan besarnya pengaruh antara variabel variabel yang ada dalam penelitian ini, maka diberikan batasan konsep sebagai berikut : Kompetensi Aparatur Pemda ( X1 ) : kemampuan seseorang dalam hal ini aparat pemda yang dapat dapat terobser terobservas vasii mencak mencakup up atas pengetahu pengetahuan, an, keteram keterampila pilan n dan sikap sikap atau atau
KSA (
Knowledge, Skills , Attitude ) dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performance yang ditetapkan. Komunikasi interpersonal ( X2 ) : penyampaian penyampaian dan penerimaan penerimaan pesan atau informasi dari dan oleh seseorang atau sekelompok orang yang melibatkan urusan kepublikan. Kualitas Pelayanan Publik ( Y ) : rangkaian tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka melayani (memenuhi) kebutuhan masyarakat baik berupa barang dan jasa jasa publik publik sesuai sesuai dengan dengan standa standarr atau atau ukuran ukuran-uk -ukura uran n yang yang diingi diinginka nkan n masyar masyaraka akatt manakala manakala setelah dinikmati dinikmati oleh masyarakat, masyarakat, menimbulkan menimbulkan kepuasan kepuasan atau menguntungk menguntungkan an setiap anggota masyarakat secara pribadi, sadar dan individual.
19
2.2 Operasionalisasi Variabel
Dari definisi konsep tersebut dioperasionalisasikan dalam berikut :
VARIABEL
SUB VARIABEL
INDIKATOR
Variabel Bebas
1. Komp Kompet eten enssi Aparatur Pemda
1. Pe Penget ngetah ahu uan ( knowledge )
(X1)
2. Ketrampilan ( Skills )
3. Sikap ( Attitude )
2. Komunikasi Interpersonal ( X2 )
1. Pemberian informasi kepada masyarakat
VARIABEL
1. Kemam Kemampu puan an berpi berpiki kirr (be (berp rpik ikir ir anal analis isis is,, berpi berpiki kirr konseptual ) 2. Memahami pekerjaan dengan baik 3. Mempunyai keahlian keahlian teknis teknis 4. Me Meng nget etah ahui ui seja sejara rah h dan dan adat adat isti istiad adat at dan kebi kebias asaa aan n masyarakat.
1. Kemampuan merencanakan 2. Ketelitian 3. Kualitas kerja 4. Kemampuan memimpin 5. kemampuan bekerja sama dalam kelompok ( teamwork ) 5.. Kreatifitas 1. Kema Kemamp mpua uan n me mela laya yani ni deng dengan an bero berori rien enta tasi si pelanggan 2. Kemampuan berempati terhadap orang lain 3. Kejujuran 4. Kemampuan mengendalikan diri 5. Fleksibilitas dalam bekerja 6. Komitmen terhadap pekerjaan 7. Inisiatif 8. Motivasi internal
kepa kepada da
1. Kesigapan petugas dalam memberikan informasi 2. Kesederhanaan bahasa aparat dalam memberikan informasi
2. Peng Penggu guna naan an me medi dia a sebagai sarana komunikasi
1. Peng Penggu guna naan an me medi dia a cet cetak ak dalam dalam pembe pemberi rian an info inform rmas asii 2. Update informasi dengan media audio visual ( internet, radio, TV lokal )
3. Respons Respons aparat dalam mena me nang ngga gapi pi kelu keluha han n masyarakat SUB VARIABEL
1. Kemampu Kemampuan an aparat aparat untuk untuk menden mendengar gar keluh keluhan an masyarak masyarakat at 2. Kema Kemamp mpua uan n apa apara ratt dalam dalam me memb mber erik ikan an resp respon onss ter terha hada dap p keluhan masyarakat INDIKATOR 3. Kecepatan aparat dalam memberikan solusi terhadap keluhan
20
Variabel Terikat
Kualitas Pelayanan Publik ( Y )
1. Bukti fisik (tangibles)
1. Penampilan fisik gedung 2. Penampilan sarana dan prasarana 3. Penampilan aparat pemda 4. Kondisi peralatan yang dipergunakan 5. Keamanan
2. Kehandalan (Realibility)
1. Kecakapan dalam memberikan pelayanan 2. Keakuratan dalam pemberian informasi 3. Ketepatan waktu dalam pelayanan
3. Kepekaan/ an/day daya tanggap (Responsivenes)
1. Kem Kemudah dahan menghubungi aparat rat pemda mda 2. Kemauan petugas untuk memberikan pertolongan 3. Sopan santun
4. Jaminan
1. Pengetahuan petugas akan pelayanan yang diberikan 2. Ketrampilan dalam menggunakan peralatan penunjang ( komputer dll) 3. Prosedur pelayanan yang sederhana 4. Kredibilitas petugas ( jujur, dapat dipercaya )
(assurance)
5. Kema Kemamp mpua uan n unt untuk uk Mema Me maha hami mi kebu kebutu tuha han n (Emphaty)
1. Kema Kemamp mpua uan n apa apara ratt pem pemda da dala dalam m mem memah aham amii kebu kebutu tuha han. n. 2. Kepedulian dan Perhatian
3. Model Penelitian Variabel bebas
Variabel Terikat
Kompetensi Aparatur Pemda ( X 1 )
Pelayanan Publik (Y )
Komunikasi Interpersonal ( X 2 ) 1. Vari Variab abel el
Kual Kualit itas as Pela Pelaya yana nan n
Publ Publik ik seba sebaga gaii
vari variab abel el
teri terika katt
(dep (depen ende dent nt vari variab able le))
dilambangk dilambangkan an dengan Y. Variabel Variabel ini adalah adalah variabel yang terpengaruh terpengaruh oleh variabel variabel bebas (independent variable) yang ada.
21
Pemda sebagai vatiabel bebas (independent variable) pertama 2. Variabel Kompetensi Aparatur Pemda yang dilambangkan X1. Variabel ini adalah variabel yang mempengaruhi variabel variabel terikat.
3. Variabel Komunikasi interpersonal sebagai variabel bebas (Independent variable) kedua yang dilambangkan dengan X2. Variabel ini adalah variabel yang mempengaruhi mempengaruhi variabel terikat.
4. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian 4.1. Pertanyaan Penelitian Agar pengkajian menjadi lebih terfokus terfokus maka permasalahan permasalahan penelitian penelitian perlu diturunkan diturunkan (di break down) menjadi menjadi pertanyaan-pertanyaan penelitian. Adapun pertanyaan penelitian dapat dapat dirumuskan sebagai berikut: Apakah h ada pengaruh pengaruh positi positip p antara antara kompeten kompetensi si aparat aparatur ur pemda pemda a. Apaka
terhad terhadap ap kualit kualitas as
pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar. Apaka kah h ada ada peng pengar aruh uh posi positi tip p anta antara ra komu komuni nika kasi si inte interpe rpers rson onal al terha terhada dap p kuali kualita tass b. Apa pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar. c. Apakah ada pengaruh positip secara bersama-sama antara kompetensi aparatur pemda dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar. 4.2. Hipotesis Penelitian Berdasarkan pertanyaan penelitian dan model penelitian maka dapat dirumuskan hipotesis teoritik (theoritical hyphotesis) dan hipotesis penelitian (research hyphotesis) ini sebagai berikut: a. Hipotesis Teoritik Hipotesis teoritik (theoritical hyphotesis) penelitian ini seperti dirumuskan dirumuskan berikut ini. ini. 1. Hipo Hipote tesi sis s Mino Minor r H01 = 0 tidak terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar. H01 ≠ 0 terdap terdapat at pengaru pengaruh h antara antara kompet kompetens ensii aparat aparatur ur pemda pemda terhad terhadap ap kualit kualitas as pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar H02 = 0 tidak terdapat terdapat pengaruh pengaruh antara komunikasi komunikasi interpersonal interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar. H02 ≠ 0 terdapat pengaruh antara komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.
22
2. Hipotesis Mayor H03 = 0 tidak tidak terdapa terdapatt pengaru pengaruh h antara antara kompete kompetensi nsi aparatu aparaturr pemda pemda dan kualit kualitas as pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik. H03≠ 0 terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda dan kualitas pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.
b. Hipotesis Penelitian Hipote Hipotesis sis Peneli Penelitia tian n (Resear (Research ch Hyphot Hyphotesi esis) s) sebaga sebagaii jawaba jawaban n permasa permasalah lahan an pokok pokok penelitian penelitian ini, yaitu terdapat pengaruh antara kompetensi kompetensi aparatur pemda dan kualitas pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.
23
Bab III . Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian Metodologi Metodologi penelitian ini adalah adalah penelitian penelitian noneksperimental noneksperimental yang dilakukan dilakukan secara sensus sensus denga dengan n me meng nggu guna naka kan n pende pendeka katan tan me meto tode de desk deskri ript ptif if dan dan peng pengam ambi bila lan n data data deng dengan an menggunakan metode survei. Data yang diperlukan diperlukan meliputi data primer dan data sekunder. sekunder. Data primer didapat melalui pengum pengumpul pulan an data data yang yang dilaku dilakukan kan dengan dengan wawanc wawancara ara langsu langsung ng dengan dengan menggu menggunak nakan an kuesio kuesioner ner dengan dengan respon responden den guna guna mendap mendapatk atkan an inform informasi asi langsu langsung. ng. Data Data kuanti kuantitat tatif if merupakan angka-angka, yang diperoleh dari jawaban yang diberikan oleh responden dan atas jawabannya tersebut diberi bobot oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari kajian kepust kepustaka akaan an atas atas peratu peraturan ran ataupu ataupun n ketent ketentuan uan yang yang berlak berlaku u dan dokume dokumen n lain lain yang yang berka berkaita itan n dengan dengan masala masalah h kompet kompetens ensi, i, komuni komunikas kasii serta serta hal – hal yang yang terkai terkaitt dengan dengan pelayan pelayanan an publik publik,, yang yang juga juga berguna berguna untuk untuk meleng melengkap kapii data data yang yang dipero diperoleh leh dari dari hasil hasil kuesioner. Selain itu digunakan juga metode analisis statistik, yaitu dengan mengaplikasikan piranti lunak komputer komputer Stati Statisti stical cal Packag Packagee for Social Social Scienc Sciencee (SPSS) (SPSS) 16.0 16.0 sehing sehingga ga pekerj pekerjaan aan tabulasi, perhitungan statistik dan penarikan kesimpulan dapat dilakukan dengan efisien dan efektif.
2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Singarimbun dan Effendi (1995) berpendapat bahwa penentuan sampel dalam suatu penelitian harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Derajat keseragaman dari populasi; 2. Semakin seragam suatu populasi, maka semakin kecil sampel yang perlu diambil; 3. Prestasi yang dikehendaki dalam suatu penelitian, dimana semakin tinggi tingkat yang dikehendaki, semakin banyak sampel yang harus diambil; 4. Biaya dan waktu yang terbatas. Dalam penelitian survei, teknik penarikan sampel ( sampling technique) technique) amat penting artinya. Menutur Kerlinger (dalam Santoso, 1997:31), penarikan sampel adalah pengambilan
24
suatu porsi atau suatu bagian dari suatu populasi yang dianggap dianggap mewakili mewakili populasi tersebut atau disebut universe. Karenanya, kebenaran metode penarikan sampel (sampling ( sampling method ) akan menentukan kebenaran obyektif evaluasi terhadap hasil penelitian Menur Menurut ut Sant Santos oso o (199 (1997) 7),, me meto tode de penar penarik ikan an samp sampel el yang yang idea ideall pada pada umum umumnya nya mempunyai sifat-sifat sebagai berikut :
a.
sampel tersebut dapat memberikan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi (universe (universe)) yang diteliti;
b. sederha sederhana na dan dan mudah mudah dila dilaksa ksanak nakan; an; efisien, yaitu memberikan keterangan yang diperlukan seluas-luasnya dengan biaya
c.
yang relatif murah; d. penghem penghemata atan n waktu, waktu, biaya biaya dan dan tenaga; tenaga; serta serta dari sampel tersebut dapat diperhitungkan tingkat presisinya ( precision ( precision level ) atau
e.
simpangan baku dari taksiran yang diperoleh. Penentuan jumlah sampel sangat bergantung pada populasi yang ada (Irwan, 2002:183). Sebagian mengatakan apabila populasi kurang dari 100, sebaiknya menjadi sampel penelitian semua. Apabila populasi lebih dari 100, minimal sebaiknya diambil 25 – 30 % saja. Apabila popula populasin sinya ya berlapi berlapis-l s-lapi apiss (berst (berstrata rata), ), maka maka tiap-ti tiap-tiap ap strata strata diamb diambil il secara secara propor proporsio sional nal berda berdasar sarkan kan prosen prosentas taseny enya. a. Menurut Menurut Gay dan Diehl Diehl (dalam (dalam Sigit; Sigit; 2001:9 2001:91), 1), bahwa bahwa dalam dalam penelitian korelasional minimum ditentukan sebanyak 30 subyek . Namun Franckel dan Wallen menyarankan cara yang lain, yaitu untuk sampel korelasional ditentukan minimum 50 subyek. Berdasarkan Berdasarkan populasi penelitian penelitian yang telah ditetapkan ditetapkan penulis penulis dan pendapat para ahli di atas, maka cara yang digunakan adalah metode penarikan sampel berstrata secara acak ( stratified random random sampling sampling), ), yang yang dite diteta tapk pkan an seca secara ra propo proporsi rsion onal al seba sebany nyak ak 50 oran orang. g. Juml Jumlah ah ini ini disesuaikan dengan pendapat Gay dan Diehl (minimum 30 subyek). Komposisi sampel berstrata tersebut ditetapkan dengan rumus berikut ini: ∑ Sampel Kecamatan x = ∑ Kecamatan x ∑ Populasi
∑ Populasi yang ditetapkan
Untuk Untuk peneli penelitia tian n ini diambi diambill tiga tiga sampel sampel kecama kecamatan tan yaitu yaitu kecama kecamatan tan Gianya Gianyar, r, Ubud Ubud dan Sukawati, Sukawati, dengan proporsiona proporsionall sesuai jumlah penduduk, penduduk, dimana dimana para responden responden merupakan merupakan masyar masyaraka akatt yang yang pernah pernah berhub berhubung ungan an dengan dengan kantor kantor kabupa kabupaten ten Gianya Gianyarr untuk untuk mengur mengurus us sesuatu dan mengalami mengalami langsung kualitas pelayanan publik di sana. .
25
3. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data terkait dengan teknik penggalian data yang harus relevan dengan kebutuhan penelitian dan sumber data yang ada. Beberapa teknik penggalian data digunakan sekaligus dalam pe nelitian kali ini, adalah : library research research and documentat documentation ion), ), yaitu dengan 1. Teknik kepustakaan dan dokumentasi ( library menggali menggali berbagai berbagai bahan kepustakaan kepustakaan serta mempelajari mempelajari berbagai berbagai dokumen-do dokumen-dokumen kumen yang relevan, termasuk data kependudukan kependudukan melalui BPS, literatur, jurnal terkait pelayanan publik, kompetensi dan komunikasi interpersonal dan komunikasi publik. Selain itu data sekunder didapatkan dari pencarian topik yang relevan melalui internet. Wawancara dengan melakukan melakukan penyebaran penyebaran kuesioner kuesioner dengan dengan responden responden yang berasal dari 2. Wawancara tiga kecamatan di Kabupaten Gianyar yaitu Kecamatan Gianyar, Ubud dan Sukawati.
4. Instrumen Penelitian Pengumpulan Pengumpulan dan analisis analisis data yang dilakukan dilakukan dalam penelitian ini meliputi meliputi dua jenis data yaitu yaitu data data primer primer dan data data sekund sekunder. er. Data Data primer primer dipero diperoleh leh dari dari respon responden den dengan dengan menggun menggunaka akan n instru instrumen men kuesio kuesioner ner ( questionaire) questionaire) dan dan wawa wawanc ncar ara a ters terstru trukt ktur ur deng dengan an menggunakan pedoman wawancara (interview ( interview guide). guide). Sedangkan Sedangkan data sekunder sekunder diperoleh diperoleh dari dari litera literatur tur-li -litera teratur tur yang yang terkai terkaitt dengan dengan kajian kajian penelit penelitian ian.. Data Data sekund sekunder er ini dijari dijaring ng dengan menggunakan instrumen pedoman review dokumen ( document review). review). 5. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data Kuesio Kuesioner ner dalam dalam peneli penelitia tian n ini menggu menggunak nakan an model model pertany pertanyaan aan yang yang bersif bersifat at tertutup (structured (structured questionaire) questionaire) atau disebut pilihan ganda (multip ( multiple le choices choices)) yang diisi oleh masyarakat di Kecamatan Gianyar , Ubud dan Sukawati yang telah dipilih sebagai sampel atau responden. Setiap Setiap pertanyaan pertanyaan memiliki lima pilihan pilihan jawaban jawaban bertingkat bertingkat dengan bobot bobot nilai berbeda-be berbeda-beda. da. Artinya, Artinya, pertanyaan-pe pertanyaan-pertanya rtanyaan an tersebut tersebut memiliki memiliki skala pengukuran pengukuran data berjenjang (ordinal ordinal scale) scale) denga dengan n vari varias asii seba sebany nyak ak lima lima.. Untu Untuk k itu, itu, pada pada seti setiap ap item item pertanyaan dirancang alternatif jawaban yang diberi skor 1 – 5 sesuai skala Likert, dengan urutan jenjang. Jawaban : (a) Sangat memadai : 5 (b) Memadai
:4
(c) Cukup memadai : 3
26
(d) Kurang memadai : 2 ( e ) Tidak Tidak memadai : 1. 1. Bila proses pemberian pemberian skor selesai, selesai, data direkapitulasi direkapitulasi menjadi data rekapitulasi rekapitulasi jawaban jawaban responden. responden. Data ini sudah merujuk merujuk pada pemberian pemberian skor dan total skor jawaban masing-masing responden (5, 4, 3, …). Tujuannya adalah agar lebih mudah dibaca, dipahami dan dianalisis. Selanjutnya, dilakukan analisis data dengan metode pendekatan statistik nonparametrik. Analisis statistik non-parametrik dalam penelitian ini dilakukan dalam beberapa bentuk dan tahapan, dengan kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut : H0 diterima apabila r1-tabel < rhitung < r2-tabel ; pada taraf nyata (a) = 0,05 H0 diterima apabila Probabilitas > taraf nyata (a) = 0,05 H0 ditolak apabila rhitung < r1-tabel atau rhitung > r2-tabel ; pada taraf nyata (a) = 0,05 H0 ditolak apabila Probabilitas ≤ taraf nyata (a) = 0,05
27
KEPUSTAKAAN Bryant, Coralie Coralie & Loise G. White. 1989. Manajemen Manajemen Pembangun Pembangunan an Pembanguna PembangunaUntuk Untuk 1. Bryant, Negara Berkembang. Terjemahan Rusyanto L. Simatupang. Jakarta: LP3ES
2. Daniel, Wayne W (1989). Statistik Non-Parametrik Terapan. Jakarta, PT.Gramedia. 3. Dunn, William N. 2003. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Terjemahan Samodra Wibawa dkk. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. 4. Dharma, Dharma, Surya, Surya, (2002), (2002), Paradigma Paradigma Penelitian Penelitian Suatu Pendekatan Pendekatan Praktek, Praktek, Jakarta Jakarta Amara Book.
5. Djarwanto, (2003). Statistik Non-Parametrik. Yogyakarta. BPFE. 6. Irawan, Prasetya. (2002) . Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta, STIA – LAN. 7. Gorda, I Gusti Ngurah, (1994). Metodelogi Penelitian Ilmu Sosial Ekonomi. Denpasar Widya Kriya Gematama. 8. Kristiadi, Kristiadi, J. (1998). Otonomi Otonomi Daerah di Indonesia Indonesia dalam Perspektif Perspektif Globalisasi Globalisasi,, Makalah Seminar Otonomi Daerah Menyongsong hari otonomi otonomi Daerah, Jakarta: 16 April 1998 . 9. Moenir, Moenir, H.A.S. H.A.S. (1998). Manajemen Manajemen Pelayanan Pelayanan Umum di Indonesia, Indonesia, Jakarta: Jakarta: Bumi Aksara. 10. Mustopadidjaja, (2005).
Manajemen Proses Kebijakan Publik ( Formulasi, Implemen-
tasi dan Evaluasi Kinerja ), Jakarta: LAN & Duta Pertiwi Foundation.
11. Pamuji, S. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik, Jakarta: Widia Praja Nomor 19 Tahun III, IIP. 12. Rasyid, M. Ryaas. (1997). Makna Makna Pemerintahan, Jakarta; Yarsif Watampone. 13. Rivai, Rivai, Veithza Veithzall Prof. Prof. Dr ( 2004). 2004). Manaje Manajemen men Sumber Sumber Daya Manusia Manusia untuk untuk Perusaha Perusahaan, an, Jakarta : PT. Raja Grafindo Perkasa, Bab 14. Siagian, Sondang P. (1993). Analisa Serta Perumusan Perumusan Kebijakan dan Struktur OrgaNisasi, Jakarta: Haji Mas Agung
15. Sigit, Soehardi. (2001). Pengantar Metodelogi Penelitian Sosial-Bisnis Sosial-Bisnis Manajemen . Yogyakarta, BPFE-UGM. 16. Spencer, Lyle Lyle M.Jr and Signe M., Spencer, (1993), Competence at Work Work Models for Superior Performance, New York, John Willey Willey & Sons, Ic. 17. Tim Peneliti Peneliti BKN, (2003), Pedoman Penyusunan Penyusunan Standar Kompetensi Jabatan Pegawai Negeri Sipil, Puslitbang BKN. 28
18. Wahab, Abdul. (1997). Kebijakan Publik dan Pembangunan, Malang: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya. 19. ____________. (2000). Analisis Kebijakan Publik, Publik, Teori dan dan Aplikasinya, Malang: PT Danut Wijaya, Brawijayan University Press. 20. Wijaya. (2000). Statistika Non-Parametrik: Non-Parametrik: Aplikasi Program Program SPSS. Bandung, Alfabeta 21. Winardi, J. 1986. Manajemen Perilaku Organisasi, Bandung: PT. Citra Aditya Bhakti.
B. MAKALAH
1. Drama, Surya, Surya, Pengembanga Pengembangan n SDM Berbasis Berbasis Kompetensi, Kompetensi, Yakarta Yakarta,, Majalah Usahawan Usahawan Nomor 01 Tahun XXXI Januari 2002. 2. Maarif, Maarif, M. Syamsul, Syamsul, (2003), (2003), Strategi Strategi Peningka Peningkatan tan Kompetens Kompetensii Aparatur Aparatur Guna Guna Mengantisipasi Kebutuhan Kebutuhan Pelayanan Sektor Publik, Publik, Orasi Ilmiah, Ilmiah, Bandung, STIA LAN. 3. Muins, Muins, Sultan Sultan Makmur Makmur,, (2000), (2000), Standar Standar Kompeten Kompetensi si Tenaga Tenaga Kerja Kerja Indones Indonesia, ia, Manajemen Pembangunan, Nomor 31 Tahun IX, September 2000, LA.
4. Winarso, Winarso, Heru Heru Puji ( 2006 ), Kajian Kajian Komunikasi Komunikasi Publik Publik yang yang Terabai Terabaikan kan serta serta Upaya untukMemperkuat Bidang Kajian Komunikasi Publik. Seminar Penyerapan Penyerapan Pendapat untuk Mengembangkan Komunikasi Publik yang Efektif ”, ”, Malang, 9 Desember 2006
C. WEBSITE
Gambaran Umum Pelayanan Publik dari website Support for Good Governnace :http://www.gtzsfgg.or.id/index.php?page=overview&hl=id_ID
29
PEDOMAN PED OMAN WAWANCARA ANCA RA
PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KABUPATEN GIANYAR Tujuan wawancara : Wawan Wawancar cara a dituju ditujukan kan kepada kepada respond responden en dilaku dilakukan kan untuk untuk mneget mnegetahui ahui secara secara mendal mendalam am pengaruh pengaruh kompetensi kompetensi aparat pemda dan komunikas komunikasii interpersona interpersonall terhadap terhadap kualitas kualitas pelayanan pelayanan publik di Kabupaten Gianyar. Responden : Responden Responden adalah masyarakat masyarakat dari tiga kecamatan di kabupaten kabupaten Gianyar, Gianyar, yaitu dari kecamatan kecamatan Gianyar, Ubud, dan Sukawati yang pernah atau sedang berurusan dengan aparat pemda di kantor kabupaten Gianyar, misalnya mengurus KTP, surat – s urat ijin dan lain – lain. Pelayanan Publik : Mengingat luasnya pelayanan publik yang ada, untuk mempermudah pemahaman responden terhadap terhadap pertanyaan pertanyaan yang diajukan diajukan serta mengurangi mengurangi bias dari kesalahpahaman kesalahpahaman responden, responden, maka maka pelaya pelayanan nan publik publik dibata dibatasi si pada pada pelayan pelayanan an publik publik di kantor kantor kabupat kabupaten en Gianya Gianyar r beserta dinas – dinas terkait. Materi wawancara : Pendataan dilakukan dilakukan atas variabel – variabel berikut ini : 1. Komp Kompet eten ensi si apar aparat at pemd pemda a Giany Gianyar ar 2. Komu Komuni nika kasi si inter interpe perso rsonal nal 3. Kual Kualit itas as pela pelayan yanan an publ publik ik
30
LEMBAR KUESIONER PENELITIAN
I. DATA DATA RESPONDEN RESPOND EN
Kecamatan : ........................................ Banjar : .................................................. 1.
Jenis Kelamin
: L/P *)
2.
Usia
:
3.
Pend Pendid idiikan kan Forma ormall ter terakhi akhirr
:
4.
Status Perkawinan
:
5.
Pekerjaan
:
Kete Ketera rang ngan an
:
: *) *) Cor Coret et yang yang tida tidak k per perlu lu
II. KOMPETENSI KOMPETEN SI APARAT APARAT PEMDA
sdr / i, kemampuan berpikir para aparat pemda dalam menjalankan 1. Menurut bapak / ibu / sdr pekerjaannya ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 2. Dari pengalam pengalaman an bapak bapak / ibu ibu /sdr /sdr / i , bagaimana bagaimana pengeta pengetahuan huan aparat aparat pemda pemda dalam menjalankan tugasnya ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 3. Bagaimana Bagaimana keahlian keahlian teknis teknis aparat pemda pemda dalam menjala menjalankan nkan pekerjaan pekerjaannya, nya, misalnya misalnya dalam dalam menggunakan komputer atau alat lain yang terkait dengan bidang pekerjaannya ? a. Sangat memadai
31
b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 4. Bagaimana Bagaimana pengetahua pengetahuan n aparat pemda pemda akan akan adat istiadat istiadat setempat setempat,, sehingga sehingga dalam memberikan pelayanan tidak menyalahi aturan adat yang ada ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 5. Bagaimana Bagaimana kemampua kemampuan n aparat pemda dalam dalam merenca merencanakan nakan suatu kegiata kegiatan n? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 6. Bagaimana Bagaimana ketelitia ketelitian n petugas petugas dalam merencan merencanakan akan dan dan melaksanak melaksanakan an kegiatan kegiatan ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 7. Bagaimana Bagaimana kerjasam kerjasama a aparat pemda pemda dengan dengan rekan kerjanya kerjanya dalam dalam melaksan melaksanakan akan suatu suatu program / kegiatan yang mana akan terlihat dari kelancaran pelaksanaan program ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai
32
8. Bagaimana Bagaimana kreativita kreativitass atau kemampuan kemampuan menyelesa menyelesaikan ikan masalah masalah dari aparat aparat pemda dalam dalam menjalankan pekerjaannya terutama bila ybs menemui kesulitan dalam pekerjaannya ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 9. Bagaimana Bagaimana perhatian perhatian aparat pemda pemda pada pada saat saat melayani melayani bapak bapak / ibu/sdr ibu/sdr/i /i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 10. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam mengerti kebutuhan bapak bapak / ibu/sdr/i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai
11. Bagaimana kejujuran aparat pemda dalam memberikan pelayanan kepada bapak / ibu/sdr/i? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 12. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam mengendalikan diri, misalnya misalnya mengatasi rasa marah atau kesal manakala ada pelanggan yang melanggar ketentuan , misalnya melanggar antrian dll ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai
33
d. Kurang memadai e. Tidak memadai 13. Bagaimana fleksibilitas aparat pemda dalam bekerja, bekerja, misalnya melayani setelah jam kerja berakhir sedangkan pelanggan masih banyak yang menunggu ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 14. Bagaimana komitmen komitmen aparat pemda dalam menepati menepati janjinya janjinya sewaktu memberikan pelayanan publik ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai
15. Bagaimana inisiatif apart pemda dalam memberikan pelayanan publik ? ( misalnya pada saat antrian panjang, aparat membuka loket ambahan ) a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 16. Bagaimana semangat kerja kerja / motivasi aparat aparat dalam memberikan memberikan pelayanan publik ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai
34
II. KOMUNIKASI INTERPERSONAL 17. Bagaimana kesigapan aparat pemda dalam memberikan informasi kepada bapak / ibu / sdr/ i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 18. Bagaimana pemahaman bapak / ibu / sdr / i memahami informasi yang diberikan oleh aparat pemda ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 19. Bagaimana kecepatan aparat pemda dalam menanggapi menanggapi informasi dari bapak bapak / ibu / sdr / i a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 20. Bagaimana respons aparat pemda dalam menanggapi menanggapi keluhan dari bapak / ibu ibu / sdr / i a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 21. Bagaimana kecepatan aparat pemda dalam memberikan memberikan solusi dari bapak / ibu / sdr / i a. Sangat memadai b. Memadai
35
c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 22. Apakah informasi kepada bapak / ibu ibu / sdr / i, dengan menggunakan surat tugas, ditempel di kantor kabupaten sudah memadai ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 23. Apakah informasi kepada bapak / ibu ibu / sdr / i, dengan menggunakan surat kabar lokal sudah memadai ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 24. Apakah penyampaian informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, melalui radio interaktif interaktif sudah memadai ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 25. Apakah informasi kepada bapak / ibu ibu / sdr / i, dengan menggunakan website kabupaten Gianyar sudah memadai ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai
36
26. Bagaimana sarana yang diberikan kepada kepada bapak / ibu / sdr / i untuk menyampaikan informasi informasi melalui website kabupaten Gianyar ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai III. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 27. Bagaimana kebersihan kebersihan dan kerapian kantor kabupaten Gianyar Gianyar / dinas terkait dalam kaitannya dengan pelayanan publik ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 28. Bagaimana jumlah loket di kantor kantor kabupaten / dinas terkait terkait ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 29. Bagaimana jumlah jumlah aparat pemda yang melakukan melakukan pelayanan dibandingkan dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 30. Bagaimana kondisi peralatan kantor dan dan elektronik ( komputer dll ) di kantor kantor kabupaten Gianyar ?
37
a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 31. Bagaimana penampilan aparat pemda ( rambut, pakaian ) pada saat memberikan pelayanan kepada bapak / ibu /sdr / i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai
32. Bagaimana kondisi keamanan di kantor kabupaten Gianyar / dinas terkait ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 33. Bagaimana kecepatan pelayanan aparat pemda dalam memberikan pelayanan kepada bapak bapak / ibu / sdr / i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 34. Bagaimana ketepatan waktu aparat pemda dalam memberikan pelayanan publik ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai
38
35. Bagaimana kesederhanaan prosedur prosedur pelayanan publik di kantor kabupaten Gianyar ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai
36. Bagaimana kejelasan informasi yang diberikan aparat pemda kepada bapak / ibu / sdr/i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 37. Bagaimana waktu yang yang diberikan oleh aparat aparat pemda kepada masyarakat masyarakat ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 38. Bagaimana kemudahan akses bapak / ibu / sdr /i dalam menghubungi petugas terkait, baik dalam membuat janji temu, menghubungi petugas via telpon dll ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai
39. Bagaimana sopan santun aparat pemda sewaktu melayani bapak / ibu / sdr /i, baik melalui kata – kata maupun tindakan ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai
39
d. Kurang memadai e. Tidak memadai
40. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam memahami kebutuhan bapak / ibu / sdr /i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai
40
