UNIVERSIDAD DEL MAR Puerto Escondido - Puerto Ángel - Huatulco
Proyecto: Diagnóstico de la calidad en el Restaurante “ ------- ” Por: Karina Monserrat García Navarro Tsäptswiin Mätsä Gómez Navor Rosario Santos Altamirano Selene N. Jiménez Florean Esteban Jacinto López Estudiantes de: Licenciatura en Administración Administración Turística Materia: CALIDAD TURÍSTICA Mtro.: Jorge A. Ramírez Luna Grupo: 801-B CAMPUS: HUATULCO
SANTA CRUZ HUATULCO, OAX., 18 DE MAYO, 2015
Contenido .......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ......................... ...........2 Índice de tablas. ........................... ......................................... .................. ....4 1. Caracterización de la empresa “Restaurante -------------” ........................... ........................................... ............................. ............................ ........................... .............4 1.1. Localización, Organigrama y Giro ............................ .......................................... ............................ ............................. ......................... ..........4 1.2. Elaboración del mapa de procesos ............................ 5’s . ...................5 2. Identificación de áreas de oportunidad a través de la técnica de 5’s ........................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ .................. .... 7 3. Análisis FODA ............................ ........................................ ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ .................... ...... 8 4. Encuesta de Sondeo. .......................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ...................... ........ 8 5. Herramientas básicas de calidad. ........................... .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................ ................. .... 8 - Litas de Verificación ............................ ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ...................... ........ 8 - Diagramas de flujo .......................... .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................ ................. .... 8 - Diagrama de Pareto ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ ........................ .......... 10 - Diagrama de Causa y Efecto ............................ ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ .................... ...... 10 - Histograma ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ 11 - Estratificación ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ...................... ....... 11 - Diagrama de Dispersión ........................... ........................................ ............................ ............................. .................... ..... 12 6. Distribución de actividades en el equipo. .......................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. .................... ..... 12 Bibliografía ...........................
Índice de tablas. Tabla 1: Organigrama Organ igrama del d el Restaurant. Restaur ant. .......................................... .................................................................... .......................... 4 Tabla 2: Mapa de procesos. .................................................. ............................................................................ .................................. ........ 5 Tabla 3: Análisis FODA ....................................... ................................................................. ................................................... ........................... 7 Tabla 4: Diagrama de Pareto, Atención al cliente. .................................................. .................................................. 9 Tabla 5: Número de fallas. ................................................ ......................................................................... ...................................... ............. 9 Tabla 6: Muestreo de tiempo de espera de un platillo ........................................... ........................................... 10 Tabla 7: Lista de verificación. ................................................ .......................................................................... ................................ ...... 10 Tabla 8: Distribución de frecuencias ................................................................... ..................................................................... .. 10 Tabla 9: Tiempo de espera en salir un platillo ................................................ ....................................................... ....... 11 Tabla 10: Distribución de d e actividades ................................................ .................................................................... .................... 12
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Introducción:
Objetivos
Justificación:
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1. Caracterización de la empresa “Restaurante -------------” 1.1.
Localización, Organigrama y Giro
Gardenia S/N, La Crucecita 70987 Bahías de Hua tulco, OAX Tabla 1: Organigrama del Restaurant.
Gerente (Dueño)
Subgerente (Esposa)
Compras, contabilidad,
Operación (cocina)
Promoción
Giro: Comercial, Restauración
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Datos Históricos.
Nace como un desafío ante la distinción de clases que día a día en la sociedad profundiza “los ricos más ricos, los pobres más pobres”
El dueño piensa en el destino y en los posibles giros de su negocio, por el destino se inclina hacia la comida. La idea hace en el 2012 y se consolida con su apertura en el 2013, comenzando solamente con tres mesas y dos personas al frente, en unos m eses crecieron a 7 mesas. Para el nombre del establecimiento piden sugerencias y la última palabra. Visión: Hacer una red del negocio del establecimiento. Misión: Ofrecer calidad por buen precio con el fin de tener un cliente satisfecho.
1.2.
Elaboración del mapa de procesos
Procesos estratégicos: son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización. Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran personal de primer nivel de la organización. Proceso operativo o clave: son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.
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Procesos de soporte o de apoyo: son procesos que apoyan los procesos operativos. Normalmente están dentro de una función y sus clientes son internes. Tabla 2: Mapa de procesos.
Dirección del restaurante
E
Comercialización y marketing
Satisfacción del cliente
Fijación de los precios ventas
O
Producción Atención al cliente Preparación Recepción del de la comida cliente y Preparación de realización de la comida comanda Amabilidad (Sonreír, saludar)
Gestión de compras y almacenamie nto
Recursos humanos
Personal (contratación)
A
Apoyo logístico
Servir la comida
Tomar cuenta
Limpieza Higiene
Distribución de mesa Mantenimiento
Capacita ción
Costos
2. Identificación de áreas de oportunidad a través de la técnica de 5’s Control de gastos Control de ventas Control de producción Presupuestar las ventas sobre una base sólida Control de inventarios Acomodo y administración de insumos Porciones de manera estandarizada Se propone:
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Buscar la participación de los afectados Documentar la situación, organizar Llevar a cabo la limpieza Estandarizar, seguir haciendo lo establecido Disciplina y compromiso Ejemplos de calidad programada, realizada y deseada, derivados del caso de estudio
Para la empresa que se estudia, supone un reto obtener la satisfacción de sus clientes. Esta satisfacción se conseguirá cuando el beneficio que el cliente recibe por el producto o servicio ofrecido sea superior al esperado, es decir, supere la expectativa que el cliente se había forjado sobre el bien o servicio que ha contratado. En este sentido, la percepción de la calidad que tendrá un cliente de un producto/servicio será igual a la que de forma física, hablada u otra que se muestre por la misma empresa. Superar estas expectativas logrará que el cliente genere fidelidad hacia la marca, productos o servicios que le ofrecemos. Por ello, en la empresa que se indaga es fundamental que ofrezca siempre un beneficio superior al esperado e igual a lo que exhiben. Lo que se puede conseguir, ofreciendo un producto o servicio con atributos diferenciadores y que aporten un valor añadido con respecto al resto de organizaciones que operan en su sector. Tras esto se establece un proceso de prestación del servicio conocido también como Servucción, denominando que la satisfacción del cliente se logra cuando coinciden tres puntos pu ntos importantes: La calidad programada por la organización. La realizada. Y la esperada por el cliente.
Con la conjugación correcta de estos tres puntos de forma concéntricos y coincidentes se puede obtener la calidad buscada del Restaurante. R estaurante. Comenzando por la calidad programada que es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista) y que se plasma en las especificaciones de diseño
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del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente. La calidad realizada es la obtenida tras la producción y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones del diseño. La calidad esperada
es la necesidad por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas
(Intercom, 2009). Un primer ejemplo de este proceso implantado en el Res taurante, es la exhibición de fotografías en el lugar de los platillos que se venden, tal es el caso de la piña rellena, como calidad programada ellos diseñaron una imagen de la piña rellena de mariscos e exhiben la imagen y al verla los clientes esperan esa misma estructura e imagen de la piña en su plato, la calidad realizada es cuando el personal encargado encargado de preparar la piñas realiza con precaución y de dedicación cada uno de los puntos estándar de este platillo, y la calidad esperada es cuando el clie nte espera saciar su apetito, placer de degustar y quedar con satisfacción y experiencia única de com er ese platillo. Un segundo ejemplo es el servicio a domicilio, ellos como restaurante exhiben en su establecimiento un anuncio de servicio a domicilio (calidad programada) donde programan que el servicio será en transporte particular en promedio de 40 min., pero en la calidad realizada, la producción de este servicio es tardada, ya que por cuestiones de personal o por demanda de clientes que acuden al establecimiento, es imposible en algunos casos realizar el servicio a domicilio. Correspondiente a la calidad esperada por el comensal de positiva se vuelve negativa, pues primero espera que el servicio sea en justo tiempo y cumpla con los estándares del platillo y al no ser este el cliente no obtiene satisfacción.
3. Análisis FODA Tabla 3: Análisis FODA
OPORTUNIDADES
O1: Expansión de negocio O2: Creación de Nuevas Sucursales O3: Gran porcentaje del mercado actual y potencial está dirigido al consumo de pescados y mariscos. O4: Los clientes aportan ideas para la mejora
AMENAZAS
A1: Movimientos sociales (paros). (paros). A2: Alza de precios en materias materias primas. A3: Migración de cliente por no tener espacio, por la saturación de clientes. A4:Pago de impuestos
del restaurante FORTALEZAS
DEBILIDADES
F1: Trato especial a los clientes. F2: Iniciativa de cambio. F3: Disposición para mejorar el servicio F4: Precios bajos F5: Clientes locales como principal mercado.
D1: Falta de espacio para los comensales D2: Falta de costeo D3: Idioma
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4. Encuesta de Sondeo. Anexo I:
5. Herramientas básicas de calidad. Para evaluar los diferentes procesos de servicio en el Restaurante se utilizaron las diferentes herramientas que continuación se mencionan.
-
Litas de Verificación
Anexo II: Check List
El uso de la herramienta el uso de los checklist tiene una gran importancia pues nos ayudan a Verificar que los indicadores, marcadores y todos los elementos en general funcionen correctamente, esto es aplicado a el restaurante de alimentos y bebidas cuando existen tareas que se realizan periódicamente o una serie de acciones que necesitan llevarse a cabo para realizar una actividad, el check list ayuda a evitar olvidos innecesarios además de ahorrar tiempo en el proceso. De acuerdo al check list o lista de verificación que se realizó en la marisquería, se basa en cuatro puntos importantes: -Servicio al consumidor, este incluye la inspección del servicio, las mesas, el menú, los precios, la temperatura y cocción de los platillos; -Prácticas de higiene, inspección en el uniforme del personal, estado actual medico de los trabajadores, verificación del estado de las frutas, verduras y embutidos, observación de los alimentos almacenados y del hielo para preparar bebidas, verificación de la preparación de alimentos, paños de limpieza, productos de limpieza y control del gas. -Áreas de servicio y venta de alimentos, inspección del cumplimiento de la limpieza y ordenamiento de refrigeradores, la mesa de servicios, barra, loza, cubiertos, sillas, ventanas y puertas, pisos, área de trastes sucios, objetos ambientales y bodega.
-
Diagramas de flujo
Diagrama de flujo de servicio de atención al cliente y diagrama de producción de los platillos
-
Diagrama de Pareto
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Tabla 4: Diagrama de P areto, Atención al cliente.
Durante la verificación de las causa la mayor incidencia ocurrida es el servicio lento. Se propone que el restaurant deberá de hacer un check list un día antes de iniciar sus actividades. El encargado de cocina deberá de llevar un control que cantidad de ingredientes ocupa para preparar ciertos platillos, esto reducirá a la falta d e ingredientes. En las causas (otros) se refiere que en el restaurant los meseros les falta conocimiento sobre los platillos, se deberá capacitar a los meseros, esto beneficiará cuando un cliente pide una opinión sobre que platillo elegir. Tabla 5: Número de fallas.
Total
Porcentaje
Porcentaje
No. Fallas
acumulado
relativo
acumulado
Servicio lento
22
22
45.83
45.83
Falta de ingredientes
15
37
31.25
77.08
Escases de hielo
5
42
10.41
87.49
No hay factura
3
45
6.25
93.74
Conocimiento de los platillos
3
48
6.25
99.99
Tipo de falla
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-
Diagrama de Causa y Efecto
-
Histograma
Sondeo de tiempo de espera en minutos para salir un platillo de la cocina a la mesa del comensal, caso marisquería. Tabla 6: Muestreo de tiempo de espera de un platillo
CAMARONES AL MOJO DE AJO 15
9
13
9
9.5
10
7
8.5
8
11
15
14
9
8
10.5
7
9
8
13
10
9
10
12
8.5
14
7.5
8.5
9
7
8
Tiempo mínimo: 7 minutos. Tiempo Máximo: 15 minutos. Tabla 7: Lista de verificación.
DATOS DE LA MUESTRA: Tiempo de espera en segundos en salir un platillo de la cocina a la mesa del comensal.
NÚMERO DE MUESTRA: 30 Lista de verificación.
900
540
780
900
570
600
420
510
480
660
900
840
900
480
630
420
900
480
180
600
900
600
720
510
840
420
510
900
420
480
Valor Mínimo: Valor Máximo:
180 Núm. de clase: 900 LI LS
30 = 5 30 Ancho de clase: 720/5= 144 180 - 1 = 179 134
Tabla 8: Distribución de frecuencias Distribución de Frecuencias.
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Núm. de Clase
LI
Marcas de Clase (Media)
LS
Recuento
Frecuencia
Valores: 144
1 2
179 324
323 468
340.5 | 558 ||||
1 4
179
3
469
613
775.5 |||||||||||| ||||||||||||
12
1
4
614
758
5
759
903
993 |||
3
1210.5 |||||||||| ||||||||||
TOTAL
30
10 30
Tabla 9: Tiempo de espera en salir un platillo
Tiempo de espera en salir un platillo 1000
903
900 758
800 s o d n u g e S
700
613
600
468
500 400 300 200
323
759
614
469 LI
324
LS
179
100 0 1
2
3
4
5
Número de clase
-
Estratificación
-
Diagrama de Dispersión
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6. Distribución de actividades en el equipo. Tabla 10: Distribución de actividades
Nombre García
Actividades Navarro
Karina Monserrat
Identificación de áreas de oportunidad a través de la técnica de 5 s´s. Participación en entrevista con el dueño Diagrama de causa-efecto. Aplicación de encuestas, observación observación y toma de fotos. Aplicación de check list.
Jacinto
López
Formato para sondeo de encuestas. Participación en entrevista con el dueño.
Esteban
Aplicación de encuestas, observación observación y toma de fotos. Aplicación de check list. Diagrama de flujo. Jiménez
Florean
Calidad programada, esperada y realizada. Participación en entrevista con el dueño.
Selene
Aplicación de encuestas, observación observación y toma de fotos. Aplicación de check list. Santos
Elaboración de análisis FODA.
Altamirano
Participación en entrevista con el dueño. Aplicación de encuestas, observación observación y toma de fotos.
Rosario
Aplicación de check list. Diagrama de flujo. Gómez
Navor
Tsäptswiin Mätsä
Caracterización y datos generales de la em presa. Mapa de procesos y subprocesos. Participación en entrevista con el dueño. Aplicación de encuestas, observación observación y toma de fotos. Diagrama de Pareto.
Bibliografía Intercom, G. (16 de Diciembre de 2009). mailxmail.com. mailxmail.com. Recuperado el 6 de Abril de 2015, de Capítulo 7: Las dimensiones de la calidad del producto.: http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoquesgestion/dimensiones-calidad-producto
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