1. KOMU KOMUNIKAC NIKACIJA IJA I MODEL MODELII KOMUNICI KOMUNICIRANJ RANJA A 1.OPČENITO
Komunikacija je razmjena inormacija! mi"#i !o"je$aja! i%eja! %ojmo&a i "u'e"(ija me)u #ju%ima. Komunikacija je (eme#jni %ru*(&eni $im+enik! o"no&na %ru*(&ena ,o(re+a "e komunikacijom "(&araju i o%r-a&aju o%no"i me)u $#ano&ima %ru*(&a i me)u#ju%"ki o%no"i. Kako čovjek nužno treba različite informacije suvremeno društvo je uvelo i zakonsko pravo na informacije. Komunikacija kao o"no&a me)u#ju%k"i/ o%no"a najmo$nija je ,o#u'a %ru*(&eno' na,re(ka . Ona je protuteža konfliktima i agresiji jer povečava razinu sporazumijevanja 2. KLJUČNE KOMPETENCIJE Evrops Evropski ki kva kvalif lifika ikacij cijski ski okv okvir ir %einira %einira kom,e(enc kom,e(encije ije neke o"o+e o"o+e kao kom+inac kom+inaciju iju znanja! znanja! &je*(ina i "(aja#i*(a koje (a o"o+a mo-e ,rimijeni(i u ,ri&a(nom -i&o(u i#i ra%nom mje"(u.
E&ro,"ka unija je %einira#a KLJUČNE KOMPETENCIJE 0&je*(ine neke o"o+e ! -
-
komunikacija na ma(erinjem (e na "(ranom jeziku "u poslovnom kontekstu odnosi se na vještine pisane komunikacije i vještine usmene komunikacije %i'i(a#ne kom,e(encije "upotreba elektronički# medija$ aplikacija$ obrada teksta i sl% kompetencija &učiti kako se uči' " bitno je naučiti kako učiti$ kako raditi samostalno i u timu$ naučiti raspolagati vlastitim vremenom i sl.% %ru*(&ena! 'ra)an"ka i ,o%uze(ni$ka kom,e(encija "sposobnost profesionalnog poslovnog komuniciranja u zpoštovanje osobni# i kulturni# različitosti$ a poduzetnička kompetencija je vještina planiranja$ organiziranja$ stvaranja projekata$ suradnje i sl.% ku#(urna o"&je*(eno"( i izra-a&anje "kulturno izražavanje osnovna je pretpostavka svi# poslovni# odnosa podrazumijeva da pri#va(amo običaje$ norme i pravila poslovnog ponašanja kako u usmenoj tako i pismenoj komunikaciji
). KOMUNIKACIJ2KA KOMPETENCIJA
KOMUNIKACIJ2KA KOMPETENCIJA "ku, je znanja i &je*(ina ,o(re+ni/ za komunikaciju! o%no"no (o je ",oj jezi$ni/ &je*(ina i %ru*(&ene in(erakcije je%no"(a&nije ona je %ru*(&ena ",re(no"( komunikacije. *rou *rouča čava vanj njee posl poslov ovni ni## komu komuni nika kaci cija ja omog omogu( u(av avaa nam nam da razv razvij ijemo emo svo svoje je ko komu munik nikac acijs ijske ke kompetencije koje nam pomažu u svakodnevnom životu ali i u poslovnom svijetu svaka osob osobaa ima ima od odre re+e +enu nu razi razinu nu ko komp mpete etenc ncij ije, e, O+i#je-ja O+i#je-ja komunikac komunikacij"k ij"kee kom,e(enc kom,e(encije ije! svaka komun komunika ikacij cijsko sko pon ponašan ašanje je može može biti biti više više ili manje manje usp uspješ ješno, no, u nek nekoj oj komuni komunikac kaciji iji nitko nitko nije nije apsolu apsolutno tno kompe kompeten tentan tan "sposo "sposoban ban%% ili apsolut apsolutno no nek nekomp ompete etenta ntan, n, nema nema vještin vještinaa i spo sposob sobnos nosti ti prijenjivi# u svim situacijama, kompetencije su dinamične vještine koje nastaju usavršavaju se $ mjenjaju.. 3+o' "&i/ (i/ o+i#je-ja $ odnosno svoji# ili tu+i# kompetencija nekada nam se doga+a da s nekim osobama komuniciramo lako i uspještno$ a s nekima ne možemo uspostaviti nikakav kontakt. KOMPETENTNOST KOMPETENTNOST NEKE OSOBE određujemo po njenoj uspješnosti u različitim odnosima i situacijama.
-. PROCE2 PO2LO4NO5 KOMUNICIRANJA E/0O O3E0 45/
Proce" ,o"#o&no' komuniciranja %einira "e kao ,roce" ,rijeno"a ,o"#o&ni/ ,oruka 0inormacija i razumije&anje ,o"#a o% je%ne %o %ru'e o"o+e! o% je%ne %o %ru'e or'anizacije . E#emen(i cik#u"a ,o"#o&ne komunikacije "u ! pošiljatelj ili komunikator$ primatelj ili komunikant$ poslovna poruka$ komunikacijski kanali "poslovni mediji%$ povratna informacija "feedback% 406K7
PO6ILJATELJ PO2LO4NE PORUKE može biti POJEDINAC ILI OR5ANI3ACIJA *ošiljatelj mora voditi računa da poslovna poruka bude! potpuna$ razumljiva$ uvjerljiva$ standardizirana "bez upotrebe žargona%$ vjerodostojna$ sažeta$ pravodobna$ uljudna$ kreativna$ istinita. PRIMATELJ poslovne poruke može vidjeti da mu pošiljatelj nudi odre+enu korist pa povratnom informacijom bitno utječe na oblik i sadržaj poslovne poruke PRIJENO2NICI poslvone poruke$ poslovni kanali ili mediji$ prenose poslovne poruke od pošiljatelja do primatelja. 3vije osnovne vrste kanala! 8/73656O97096 6 E0EK8/O96:K6 ;. 2METNJE U KOMUNIKACIJI :esto se doga+aju$ a uzroci mogu biti razičiti. 2me(nje u komunikaciji u(je$u na ,roce" ,rimanja i razumijeanja ,oruka . *ri tome se najčešče misli na smetnju "buku ili šum% u komunikacijskom kanalu koja nastaje zbog te#nički# grašaka$ ali do smetnje može do(i i ! zato što je neka riječ pogrešno s#vačena$ ili zbog različit# tzv. 3648/7K8O/7 #ladnoča$ vručina$ prekidanje$ upadanje u riječ koje nije niti pristojno niti uljudno komuniciranje može uzrokovati velike probleme u komunikaciji< 9esporazumi i nerazumjevanje mogu rezultirati prekidima komunikacije ali i vrlo čestim 4=KO67. 8O0E/7956>7$ KO*/O64 6 KO=96K756>4KE ?>E@869E 97>O0>6 4= 7/A=E986 B7 4=KO0>E9E 48/79E$ 7 O>E 48/79E 6B07BE 6B KO9C06K89E 468=756>E K7O *O>E39656. D. MODEL 2TILO4A KOMUNICIRA
2TIL komuniciranja je %io na*e O2O7NO2TI koji "&ako%ne&no ,okazujemo &anj"ki o+razac ,ona*anja koji "&i &i%e. 7ko je naš modelobrazac ponašanja različit od onog druge osobe teže je razviti odnose razumijevanja. Bato je u poslovanju vrlo bito usvojiti stilove komunikacije */607AO30>6?E odre+enoj poslovnoj situaciji i odre+enom poslovnom partneru 8eorija o sklonosti prema odre+enom stilu komuniciranja i ponašanja utvrdila je da se O3E0 KO=96K756>4KOA 48607 temelji na %&ijema &a-nim %imenzijama #ju%"ko' ,ona*anja8 %ominacija i %ru*(&eno"(
DOMINACIJA %einira "e kao na"(ojanje %a %ru'e #ju%e na%ziremo i#i ,o+je)ujemo Po"(oje %&ije ?/48E 3O69756>E! - NI2KA DOMINACIJA skloniji su suradnji i puštanju drugima da kontroliraju stvani$ nisu u porni
- 4I2OKA DOMINACIJA vole kontrolirati stvari i često postavljaju za#tjeve$ agresivniji su u
op#o+enju i sl
3/=@8?E9O48 odražava stupanj kontrole kojim se koristimo pri iz ražavanju emocija. 3ruštvenost možemo definirati kao sklonost traženju i uživanju u kominikaciji s drugima. - kod osoba imamo 4I2OK 2TUPANJ DRU6T4ENO2TI "vole društvo$ rado su vi+ene u društvu - NI3AK 2TUPANJ DRU6T4ENO2TI "suprotno od prvi#%
ČETIRI O2NO4NA 2TILA KOMUNICIRANJA ! EO86?96$ =*/7?0>7:K6$ /EC0EK46?79 6 *O3/7F7?7>=:6 - EMOTI4NI 2TIL spoj je &i"oko' "(u,nja %ru*(&eno"(i i &i"oko' "(u,nja %ominacije takvi
ljudi se ističu u društvu$ ljepo se izražavaju pokazuju emocije$ komunikacijska obilježja takve osobe su! dinamična je$ ima energične pokrete$ potiče razgovor$ voli ugodnu ineformalu komunikaciju$ izražava i ne skriba osječaje po tome svemu i# preponazjemo - UPRA4LJAČKI 2TIL &i"ok "(u,anj %ominacije i NI3AK "(u,anj %ru*(&eno"(i osobe komuniciraju za#tjevno$ uporno$odlučno i iskreno< prepoznajemo i# po obilježjima! djeluju vrlo zaposleno$ ozbiljno$ odlučno$ nestpljivo$ bolje se osječaju kad govore nego kad slučaju #laniji su u komunikaciji$ vole držati sve u svojim rukama - RE9LEK2I4NI 2TIL 2POJ ni"ko' "(u,nja %ominacije i ni"ko' "(u,nja %ru*(&eno"(i ! takve osobe vrlo su oprezne$ previše razmišljaju$ često postavljaju pitanja$ ozbiljne su$ promišljene$ precizne$ uredne$ rezervirane u društvenim odnosima - PODRA:A4AJUČI 2TIL ni"ki "(u,anj %ominacije i &i"oki "(u,anj %ru*(&eno"(i ! s lakočom slušaju svoje sugovornike$ opušteni su$ nisu napadni$ ni su nametljivi$ takve osobe su suosječajne$ strpljive ali i osjetljive.
2. ?/48E KO=96K756>7 1. OP;ENITO <. Oblikovanje poruka u */6?7896 O39O467 obilježeno je ve(im stupnjem uključenosti emocija$ dok u *O40O?96 O39O467 oblikovanje poruka regulirano je pravilima poslovnog komuniciranja i poslovnog bontona uz poštivanje normi i standarda poslovnog komuniciranja =. 4R2TE KOMUNIKACIJE 0judsku komunikaciju klasificiramo na više načina$ a najčešča je podjela prema =0OB6 *O>E3696G O4>E8607 koje koristimo$ odnosno prema C=9K56>6 jezika u procesu komunikacije. 3akle komunikaciju dijelimo prema!
a + c % e
=0OB6 O4>E8607 "slušnoHgovorna$ vizualna$ taktilna% =0OB6 >EB6K7 "verbalna$ neverbalna% */E7 06B696 4=36O96K7 "neposredna$ posredna% */E7 /O>= 4=36O96K7 "intrapersonalna$ interpersonalna i javna komunikacija% */E7 O06K= "formalna i neformalna% */E7 974879K= 6 97>E96 "interna i eksterna%
A ,rema o"je(i#ima raz#ikujemo8 "#u*no>'o&ornu komunikaciju "obalja se govorom i jezikom$ a tu se uklučuje i nejezična manifestacija te komunikacije! kašljanje$ zviždanje$ obilježja lgasa &izua#na komunikacija "obavlja se u jezičnom i nejezičnom obliku npr! jezik glu#onjemi#$ ili komunikacijski# sustav kao što je orseova abeceda$ ili npr. semafor. Oblici nejezične vizualne komunikacije su npr. izraz lica$ ili geste
(ak(i#na komunikacija dodirivanje kada dodirivanjem sugovorniku pokazujemo namjeru$ osječaje npr. rukovanje< "vizualna i taktilna komunikacija je tzv. 9E?E/7097 KO=96K756>7%
7 ,rema u#ozi jezika raz#ikujemo8 &er+a#na i ne&er+a#na
4ER7ALNU KOMUNIKACIJU podrazumijeva govor i pisanje$ medij prenošenja poruke je jezik slušanje i čitanje tako+er spadaju u verbalnu komunikaciju *oslovnu verbalnu komunikacija podrazumijeva govor i pisanje to je sposobnost da jasno komuniciramo usmenim i pismenim putem. Bato je i dijelimo na Hu"menu 0"#u*no 'o&ornu komunikaciju! razgovor$ diskusija$ javno izlaganje i sl. *rednost je! brzina povratne informacije$ neposredno razgovaramo pa možemo povratnu informaciju dobiti gotovo istovremeno< 9edostatak! nema pisanog dokaza komunikacije što može biti veliki problem u poslovanju H,i"anu 0&izua#nu komunikaciju ,o"#o&na ,i"ma 0,u(em ,o*(e e mai#! ak" i "#. brzina ovisi o mediju koji koristimo$ u suvremenom svijetu največi dio informacija razmjenjuje se pisanim putem
NE4ER7ALNU KOMUNIKACIJU sve što se doga+a u ljudskoj komunikaciji a da nisu izgovorene ili napisane riječi! izraz lica$ pogled$ pokreti$ položaj$ geste.. i dr. 8o je svaka komunikacija koja nije AO?O/E97 606 *64797. 3a bi znali razumijeti neverbalnu komunikaciju treba imati odre+ena znanja i vještine$ a postoje neki osnovna tumačenaj neverbalne komunikacije! na primjenu škole neverbalni znakovi npr su! učenici kimaju glavom a zapravo uop(e ne slušaju$ zurenje u nastavnika kao da ga slušamo$ a zapravo zurimo u prazno, česta pogledavanja na sat dosadno nam je gledamo kad (e odmor$ kolutanje očima znak neverbalnog neslaganja i dr. @utnja illi tišina tako+er je jedan oblik komunikacije< ako ne odgovorimo ili šutimo kad nas s e nešto pita time isto šaljemo poruku
c% komunikacija ,rema +#izini "u%ionika
NEPO2REDNA kada izravno$ direktno komuniciramo s osobom ii više osoba " tada se možemo i koristiti neverbalnom komunikacijom jer nas te osobe vide% - PO2REDNA NEI3RA4NA komunikacija obavlja se preko posrednika$ tj. medija komunikacija "tisak$ radio$ televizija masovni mediji%$ izlozi$ dekoracije "ugo+ajni prijenosnici% sajmovi$izložbe$ degustacije i sl "doga+ajni prijenosnici -
-
% komunikacija ,rema +roju "u%ionika HINTRAPER2ONALNA komunikacija sa samim sobom to su naše misli$ razmišljanja koja obavljamo sami sa sobom HINTERPER2ONALNA izme+u dviju ili više osoba koje istodobno primaju ili šalju poruke HJA4NO KOMUNICIRANJE kada se poruke šalju putem razni# prijenosnika poruka medija$ telefvizije$ plakata i dr. iz posredne neizravne komunikacije e% komunikacija ,rema o+#iku
-
9ORMALNA KOMUNIKACIJA ima propisanu formu i standarde$ moraju se poštivati odre+ene norme i pravila to su u stvari službene komunikacija NE9ORMALNA KOMUNIKACIJA komuniciranje iz me+u prijatelja$ ro+aka$ obitelji< opuštena atmosfera$ ne postoje formalna pravila i norme$ možemo se služiti dijalektnom i sl. to je u stvari komunikacija u privatnom životu.
' komunikacija ,rema na"(anku i namjeni inerna i ek"(erna - INTERNE KOMUNIKACIJE nastaju unutar poslovne organizacije! sastanci$ sjednice$ pravni akti$
radni nalozi$ interne komunikacije me+u zaposlenicima i sl - EK2TERNE KOMUNIKACIJE vanjske pomo(u nji# ostvarujemo gospodarske aktivnosti u društvu dijele se na =lazne one koje organizacija prima iz vana i 6B07B9E koje organizacija šalje prema drugima
-. 8/73656O9709E 6 E0EK8/O96:KE "36A68709E% *O40O?9E KO=96K756>E
TRADICIONALNE komunikacije odvijale su se putem papirnati# dokumenata$ slanjem poštom i u papirnatom obliku.. iako danas isto papiranti dokumenti čine osnovu komunikacije šaljemo i# drugim medijima< 3anas se večina poslovne pisane komunikacije odvija putem E0E8/O96:KE "36A68709E% KO=96K756>E u koju ubrajamo! - komunikacija (e#eak"om 0ak"imi# putem tzv. telekopirni# aparata za prijenos tekstova ili crteža prenose se izme+u dvaju telefonski# linija pošiljatelja i primatelja to je individualna komunikacija koja se upučuje točno odre+enim sudionicima "dokument koji šaljemo ima zaglavlje$ komunikacijske podatke "adresu primatelja i podatke o pošiljatelju%$ te opis poruke. 8aj dokument može biti na poslovnom papiru "memorandumu% tvrtke ili u obliku formulara "unaprijed tiskani oblik neki# podatakaI - komunikacija e> mai#om "elektronička pošta prenosi se putem računalne mreže.. poruka ima zaglavlje "#eader% i tekst poruke "bodJ%! osnovne aktivnosti koje se u poslovanju obavljaju putem eHmaila su ! istraživanje tržišta$ promocija proizvoda ili usluga$ naručivanje roba ili usluga$ slanje prigodni# poruka - ?e+ komuniciranje " orl ide eb% baza je podataka koja je smještena na različitim stranicama putem nje možemo slati različite obavijesti poruke reklame prekon naši# stranica$ ili možemo isto to dobiti sa stranica drugi# poslovni# subjekata i sl. u eb komuniciranje spadaju i ! 5G78$ 0OA$ CO/=$ 3/=@8?E9E /EFE - In(erne( i ek"(rane( "6nternet je privatna informacijska mreža unutar organizacije tzv. poslovna mreža njome se koriste samo zaposlenici unutar organizacije$ Ekstranet tzv. vanjske mreže koje zaposlenike povezuju sa dobavljačima$ poslovnim partnerima$ kupcima$ klijentima<% i jedno i drugo koristi internetsku mrežu.. tu još spadaju i ?63EOKO9CE/E956>7 koje se obavaljuju korištenjem internetske mreže npr. 4KL*E - komunikacije "m" i mm" sms pisane poruke putem mobilni# telefona$ mms uz pisano ima i slikovne poruke putem mobil. telefona - komunikacije EDI9ACT>om to je kratica =jedinjeni# naroda elektronička razmjena podataka za administraciju$ trgovinu i transport to je projekt =jedinjeni# naroda čija je svr#a stvaranje me+unarodni# standarda za elektroničku razmjenu podataka. E36?758 je zapravo jezik stvoren za ponudu robe ili usluga u kojem se moraju poštovati odre+eni standardi a koriste se tzv standardizirani E36C758 formulari ponuda$ upit$ otpremnica$ rčaun$ carinski dokumenti. 6mamo različite E36?758 norme i standarde za različita područja = /epublici Grvatskoj danas su u službenoj upotrebi E36C758 norme u prometu i carinskom poslovnju
