POLLERIA ROKYS

37

DÍAS

PEDIDOS

1.- ¿Está a gusto con la atención que brinda Roky´s?

2.- ¿Tuvo que esperar demasiado tiempo por su pedido?

Diagrama de Pareto

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TEMA:

POLLERÍA ROKY'S

AUTORES:

ALARCÓN RUIZ, KEYLI
ANYAIPOMA ZETA, PRISCILLA
ARANA FERNANDEZ, JONATHAN
ARELLANO CONTRERAS, JIMENA
VASQUEZ CASTAÑEDA, JENNY

ASESORA:

PEREZ RUIBAL REGALADO ELIANA

LIMA - PERÚ

2016 – I
ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO 04

INTRODUCCIÓN 05

INFORMACIÓN GENERAL 06

3.1 DATOS DE LA EMPRESA 06
3.1.1. HISTORIA 06
3.1.2. MISIÓN 06
3.1.3. VISIÓN 06
3.1.4. VALORES 07
3.1.5. INFORMACIÓN LEGAL 07

3.2. ORGANIGRAMA 08

DIAGNÓSTICO 09

4.1. SITUACIÓN ACTUAL 09

4.2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 09
4.2.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS 11
4.2.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA …………………………………………. 12

4.3. ANÁLISIS FODA………………………………………………………………………13

4.4. ÁREAS DEFICIENTES 14

4.5. INDICADORES DE DEFICIENCIA 17

PROPUESTA DE SOLUCIÓN 19

5.1. MODELO DE SOLUCIÓN 19

HERRAMIENTAS 19
DIAGRAMA DE PARETO……………………………………………..19

5.3. FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN 22

5.4. MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO 23

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 25

ANEXOS 26

RESUMEN EJECUTIVO

Este informe contiene análisis interno, externo así como el área que se encuentra deficiente de la pollería Roky's, siguiendo la metodología estudiada en el curso de Administración de Operaciones de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad César Vallejo.
La propuesta de solución que se propone está basada en el análisis del área con deficiencia las consideraciones a sus recursos, capacidades y cultura organizacional con la que posee la pollería Roky's.
En la primera parte se exponen los datos principales de la empresa, así como su historia, visión, misión, valores y la estructura de la pollería Roky's.
La segunda parte explica el diagnóstico de la empresa como la situación actual, identificación el problema por medio de la ejecución de la herramienta árbol de problemas de causas y efectos, así como el análisis FODA, las áreas deficientes que se presenten e indicadores de deficiencia.
Teniendo el análisis general se propone modelos de solución al problema considerado, haciendo mucho énfasis en la atención al cliente. El estudio debe ir asociado con indicadores que nos muestren una idea clara, cuáles son sus fortalezas y debilidades que presenta la empresa Roky's, en el que vemos claramente un deficiente servicio hacia los clientes; sin embargo, manteniendo siempre la calidad del producto.
El análisis del área deficiente que se realiza a través del árbol de causas nos proporciona el problema, al cual se le propondrán soluciones para mejorar y tener un sólido crecimiento.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad es importante para los negocios de comida rápida identificar el concepto de familia y reunión familiar. Por ello hicieron de Roky's un espacio para disfrutar en familia, preocupándose por ofrecer no solo comida, sino un ambiente agradable y acogedor.
Por otro lado, el pollo a la brasa es conocido a nivel nacional, casi siempre todos lo consumen como primera opción cuando piensan en comer. Es por ello, que nuestro equipo de investigación ha propuesto una iniciativa de mejora en la área deficiente que ayude a la pollería Roky's a aprovechar la demanda.
En el presente trabajo se muestra el análisis externo e interno así como la solución al problema encontrado en la empresa Roky's sucursal Santa Luzmila, se encuentra en la av. Universitaria Norte 6764-Urb Sta. Luzmila, en el distrito de comas.
Roky's es una cadena de pollerías más conocidas a nivel nacional el cual ofrece su principal producto, el pollo a la brasa. Sin embargo su éxito y aceptación se debe a los clientes, ya que son la razón de las organizaciones; por ello, es importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende, el cliente permanecerá y la empresa encontrara su ventaja competitiva, si no se le atiende el cliente reclama, por ende se pierde imagen y credibilidad.
Por esta razón, se ha considerado importante evaluar la calidad del servicio al cliente, una vez concluida la evaluación se identificaran las falencias y problemas, luego será posible proponer soluciones para contrarrestar las causas de las debilidades en esta área.

INFORMACIÓN GENERAL

DATOS DE LA EMPRESA

HISTORIA

En el año 1985 Roky's abrió su primer local. Apenas contada con 7 trabajadores y 25 mesas en un espacio de 100 metros cuadrados. Desde entonces sus fundadores y trabajadores se propusieron firme tarea de hacer el mejor restaurante de pollos y carnes del país.
Muy pronto, el público fue identificando a Roky's por su ambiente acogedor, su eficiente servicio y sobretodo, la exquisitez y calidad del sabor de todos sus productos.
ROKY'S sigue manteniendo esa filosofía de satisfacer plenamente a sus clientes con exquisitos platos en base a pollos y carnes a la parrilla que se complementan con deliciosos postres y exquisitas bebidas.
En la actualidad, Roky's se ha convertido en una importante cadena de restaurantes con locales ubicados en casi todos los distritos de Lima y en importantes ciudades del interior del país.
Roky´s tiene una característica: Ofrecer a sus clientes el mejor sabor y el mejor servicio.

VISIÓN

Ser la cadena peruana más grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes.

MISIÓN

Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes, cualquiera sea su edad, superando los más altos estándares de calidad.

VALORES

Vocación y servicio
liderazgo
Puntualidad, orden y disciplina
Productividad y laboriosidad
Honestidad e integridad
Responsabilidad y compromiso

INFORMACIÓN LEGAL

R.U.C: 20513428015
Razón Social: Inversiones Gran Chimú S.A.C.
Nombre Comercial: Roky's S.A.C.
Actividad Principal: Actividades de restaurantes y de servicio móvil de comidas.
Roky´s Santa Luzmila: Av. Universitaria Norte 6764-Urb. Sta. Luzmila, Comas.

ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL ÁREA DE PRODUCCIÓN ÁREA DE FINANZAS RECURSOS HUMANOS JEFE DE COCINA ÁREA DE ALMACÉN JEFE DE MOZOS MOZOS COCINERO POLLEROS PARRILLEROS ALAMACENERO GERENTE GENERAL ÁREA DE PRODUCCIÓN ÁREA DE FINANZAS RECURSOS HUMANOS JEFE DE COCINA ÁREA DE ALMACÉN JEFE DE MOZOS MOZOS COCINERO POLLEROS PARRILLEROS ALAMACENERO
GERENTE
GENERAL
ÁREA DE PRODUCCIÓN
ÁREA DE FINANZAS
RECURSOS HUMANOS
JEFE DE
COCINA
ÁREA DE ALMACÉN
JEFE DE MOZOS
MOZOS
COCINERO
POLLEROS
PARRILLEROS
ALAMACENERO
GERENTE
GENERAL
ÁREA DE PRODUCCIÓN
ÁREA DE FINANZAS
RECURSOS HUMANOS
JEFE DE
COCINA
ÁREA DE ALMACÉN
JEFE DE MOZOS
MOZOS
COCINERO
POLLEROS
PARRILLEROS
ALAMACENERO

DIAGNÓSTICO

SITUACIÓN ACTUAL

La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a las organizaciones a crear, desarrollar nuevos programas que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus clientes.
Dada la anterior afirmación, se plantea que el servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier empresa o negocio interesado en prevalecer y crecer en un mercado. Actualmente se identificó que el problema central es la insatisfacción que presentan nuestros clientes. Por tal razón, Roky's percibe la necesidad de iniciar estrategias basadas en los clientes con base en un estudio previo de la imagen de servicio que le proyectan a estos.

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa Roky's, lleva más de 25 años en el mercado con excelente posicionamiento y reconocimiento del público comensal peruano.
Aunque la empresa cuenta con reconocimiento nacional, y muchas de sus políticas de servicio y calidad están muy bien establecidas, surgieron indicadores según la encuesta realizada a los clientes, cuyos resultados estuvieron por debajo del promedio anual a considerar. Sin embargo, el número de quejas y reclamos aumento ligeramente con respecto al año anterior, en la sucursal base a analizar Roky's Santa Luzmila. Por tal razón, la administración de la representada, considera la importancia de conocer el problema central, sus causas y consecuencias con el fin de proponer estrategias que permitan consolidar la imagen de la empresa en el mercado, retener y fidelizar a los clientes actuales y atraer nuevos.

De esta manera surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluación del servicio y el personal, si lo requiere. Así mismo, se tiene como fin establecer los estándares de calidad, identificar las necesidades del cliente, definir una metodología para establecer indicadores de satisfacción, retroalimentar la percepción del cliente, diseñar estrategias de promoción y ventas. Además de comprometer a los empleados en el mejoramiento de la atención y el servicio todo esto en pro del crecimiento de la empresa.

Igualmente, una evaluación del servicio permite que se identifiquen debilidades a fin de proponer mejoras y también necesidades a nivel interno en cuanto a capacitación de los empleados y la definición de indicadores de calidad en la atención a los clientes.

ÁRBOL DE PROBLEMAS (causas y efectos)

Inadecuado control de pedidosIncomodidad y mala experiencia del clienteAcumulación de pedidosDemora en la entrega de pedidos Pérdida de fidelización del clienteEscasez de un buen servicioAmbigüedad en el registro de pedidosDeficiente aplicación del protocolo de atenciónCarencia de personal de atenciónINSATISFACCIÓN DEL CLIENTEEFECTOSCAUSASInadecuado control de pedidosIncomodidad y mala experiencia del clienteAcumulación de pedidosDemora en la entrega de pedidos Pérdida de fidelización del clienteEscasez de un buen servicioAmbigüedad en el registro de pedidosDeficiente aplicación del protocolo de atenciónCarencia de personal de atenciónINSATISFACCIÓN DEL CLIENTEEFECTOSCAUSAS
Inadecuado control de pedidos
Incomodidad y mala experiencia del cliente
Acumulación de pedidos
Demora en la entrega de pedidos
Pérdida de fidelización del cliente
Escasez de un buen servicio
Ambigüedad en el registro de pedidos
Deficiente aplicación del protocolo de atención
Carencia de personal de atención
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EFECTOS
CAUSAS
Inadecuado control de pedidos
Incomodidad y mala experiencia del cliente
Acumulación de pedidos
Demora en la entrega de pedidos
Pérdida de fidelización del cliente
Escasez de un buen servicio
Carencia de personal de atención
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EFECTOS
CAUSAS

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Insatisfacción de los empleadosEntorno¿Por qué doy un mal servicio al cliente?Por falta de capacitación e insatisfacción personal.¿Por qué la empresa no influye a los empleados en darles charlas, motivación y a bonificarlos, incentivos?Los empleados tienen diversos factores alrededor de su entorno de su trabajo, por la que hay una mala comunicación entre ellos.Falta de compromiso de los empleados, desconocen objetivos y metas de la empresa.¿Por qué los empleados no se sienten conforme con su ambiente laboral y cesan del trabajo?El empleado no se siente a gusto porque el clima laboral es muy cargado en el lugar de labores.¿Por qué no hay un buen control y registro de pedidos?Cultura OrganizacionalClima laboralMediciónATENCION AL CLIENTEEL PROBLEMACAUSASInsatisfacción de los empleadosEntorno¿Por qué doy un mal servicio al cliente?Por falta de capacitación e insatisfacción personal.¿Por qué la empresa no influye a los empleados en darles charlas, motivación y a bonificarlos, incentivos?Los empleados tienen diversos factores alrededor de su entorno de su trabajo, por la que hay una mala comunicación entre ellos.Falta de compromiso de los empleados, desconocen objetivos y metas de la empresa.¿Por qué los empleados no se sienten conforme con su ambiente laboral y cesan del trabajo?El empleado no se siente a gusto porque el clima laboral es muy cargado en el lugar de labores.¿Por qué no hay un buen control y registro de pedidos?Cultura OrganizacionalClima laboralMediciónATENCION AL CLIENTEEL PROBLEMACAUSAS
Insatisfacción de los empleados
Entorno
¿Por qué doy un mal servicio al cliente?
Por falta de capacitación e insatisfacción personal.

¿Por qué la empresa no influye a los empleados en darles charlas, motivación y a bonificarlos, incentivos?
Los empleados tienen diversos factores alrededor de su entorno de su trabajo, por la que hay una mala comunicación entre ellos.
Falta de compromiso de los empleados, desconocen objetivos y metas de la empresa.
¿Por qué los empleados no se sienten conforme con su ambiente laboral y cesan del trabajo?
El empleado no se siente a gusto porque el clima laboral es muy cargado en el lugar de labores.
¿Por qué no hay un buen control y registro de pedidos?
Cultura Organizacional
Clima laboral
Medición
ATENCION AL CLIENTE
EL PROBLEMA
CAUSAS
Insatisfacción de los empleados
Entorno
¿Por qué doy un mal servicio al cliente?
Por falta de capacitación e insatisfacción personal.

¿Por qué la empresa no influye a los empleados en darles charlas, motivación y a bonificarlos, incentivos?
Los empleados tienen diversos factores alrededor de su entorno de su trabajo, por la que hay una mala comunicación entre ellos.
Falta de compromiso de los empleados, desconocen objetivos y metas de la empresa.
¿Por qué los empleados no se sienten conforme con su ambiente laboral y cesan del trabajo?
El empleado no se siente a gusto porque el clima laboral es muy cargado en el lugar de labores.
¿Por qué no hay un buen control y registro de pedidos?
Cultura Organizacional
Clima laboral
Medición
ATENCION AL CLIENTE
EL PROBLEMA
CAUSAS

ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS:
Tiene una buena calidad.
Ofrece servicios extras.
Tiene locales es zonas muy concurridas.
Atención y servicio.
Locales muy amplios.
Buena presentación en parrillas.
DEBILIDADES:
Cantidad de alimentos en relación a la competencia.
Poco estacionamiento.
No brindar una muy buena cocción de los productos.
OPORTUNIDADES:
Ubicación rápida.
Creación de franquicias.
Casi siempre todos consumen pollo a la brasa.
El pollo a la brasa se está haciendo conocido a nivel internacional.
Ampliación del estacionamiento.
AMENAZAS:
Otras competencias alrededor.
Se equivocan en los insumos pedidos.
Variación constante de precios.

ÁREAS DEFICIENTES

Uno de los principales factores que incide en la deficiencia de servicio en la pollería Roky's de la sede de Santa Luzmila radica del efecto de la calidad del servicio.
Hay dos factores claves en la calidad del servicio: La cortesía y la eficiencia. Esto se logra a través de un entrenamiento profesional del personal de servicio, donde los "Capitanes" de la pollería cumplen un rol clave. Ellos son el eslabón más cercano a la gerencia para el resto de su personal y su principal gestión debe garantizar que el negocio consiga una clientela satisfecha y por ende, cautiva y repetitiva.
Sin embargo nosotros al hacer la visita a este local nos dimos cuenta que también como en muchas pollerías como esta tienen áreas deficientes, en este caso el SERVICIO AL CLIENTE no era al 100% la mejor y esto también podría radicar en otra área que es la de RR.HH.

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente:
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Pese a lo mencionado, se observó que el mesero no estaba muy atento en cuanto al pedido de un cliente es decir se le olvido ofrecer otros platos más que Roky's tenía además que la espera del pedido era muy larga. A la vez observamos que en el área de seguridad no había algún vigilante o un policía para cuidar la sede lo cual genera una desprotección para el negocio y el cliente

RR.HH
Se denomina recursos humanos a las personas con las que una organización (con o sin fines de lucro, y de cualquier tipo de asociación) cuenta para desarrollar y ejecutar de manera correcta las acciones, actividades, labores y tareas que deben realizarse y que han sido solicitadas a dichas personas.
Las personas son la parte fundamental de una organización, y junto con los recursos materiales y económicos conforman el "todo" que dicha organización necesita. Es por esto que, en la mayoría de las empresas por ejemplo, se realizan exhaustivos análisis y evaluaciones a los candidatos que desean ocupar un puesto de trabajo en la empresa convocante. Incluso, existen áreas dentro de la empresa destinadas a la gestión de los recursos humanos y profesionales especializados en esta disciplina, que abarca desde conocimiento legal de contrataciones hasta principios de psicología y desempeño actitudinal.
En síntesis, podemos decir que estas áreas se encargan de elegir al recurso humano más apropiado para la empresa.

Por otro lado la selección se realiza de acuerdo a sus habilidades y destrezas para desempeñar el trabajo requerido, también se evaluá otras condiciones y actitudes personales que impacten o puedan impactar de manera positiva en la organización: responsabilidad, compañerismo, respeto, honestidad, transparencia, etc.
Claro que para esto, también la empresa u organización debe ofrecer buenas condiciones laborales: en principio, un correcto ambiente de trabajo que permita el desarrollo normal y cómodo de las actividades, y algunas otras condiciones que los futuros trabajadores siempre considerarán: posibilidades de progreso dentro de la organización, capacitación permanente, premios por logros, incentivos, entre otras cosas.
En este sentido, quienes están a cargo de gestionar el área de recursos humanos, en contacto permanente con las personas que trabajan en la organización, deben ser capaces de vincular las inquietudes de los trabajadores y los intereses de la empresa a fin de lograr un beneficio y equilibrio laboral hacia ambas partes.
Aquí se observó que RR.HH influye mucho en la atención del servicio con respecto a los trabajadores ya que si el trabajador está motivado en cuanto al sueldo, horas de trabajo, reconocimiento, buen trato por parte de sus superiores entonces este trabajara con mucha entrega.

INDICADORES DE DEFICIENCIA

Un indicador no deja de ser un parámetro numérico que mide lo bien que realizamos una actividad proceso o servicio. Por tanto, podemos decir que la cuenta de explotación mensual de nuestro restaurante no deja de ser un indicador (en este caso económico) que mide el resultado de la actividad empresarial de nuestro restaurante. Si los resultados son positivos, podemos seguir desarrollando nuestra actividad, pero si son negativos, posiblemente tendremos problemas en un corto periodo de tiempo.

A continuación vemos algunos indicadores que pueden mediar el trabajo que realiza Roky's:

Nivel de satisfacción de los clientes.- Esto se refleja también al momento de realizar las encuestas o inmediatamente cuando el cliente se sintió muy incómodo por la mala atención y automáticamente procede a realizar su reclamo. Cuando la comida es enviada incorrectamente según las especificaciones dadas, el mesero tiene que remediar este problema inmediatamente. Los clientes han estado esperando pacientemente su comida y no quieren esperar más para que los pasos apropiados sean tomados. El mesero tiene que trabajar más rápido para arreglar este problema. Entre más tiempo tenga que esperar el cliente y mirar a otros comer sus platos, más enfadado se pondrá.

N° de pedidos que llegan no conformes.- Esto se ve reflejado en el desinterés que tienen los trabajadores al hacer un pedido, lo cual el cliente lo nota.
Platos devueltos por la sala de cocina.- Esto se debe a la demora en la atención que llega desde la cocina por parte del cocinero por ejemplo las papas frías o muy fritas etc.

Niveles de empática y de comunicación del personal del servicio.- Ser empático involucra ponerse en el lugar del otro por ende implica ser amable cordial y muy atento a la hora de atender y tomar un pedido. Nada es peor para el cliente que un pedido sea tomado y de repente pareciera que el mesero ha desaparecido para siempre. Los buenos meseros revisan la mesa periódicamente para ver si se requiere algo más para completar la comida.

PROPUESTA DE SOLUCIÓN

MODELO DE SOLUCIÓN

Fortalecer el vínculo con el cliente y con esto hacer que este prefiera a la Roky's por encima de otras.
Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Esto permite que la empresa mantenga clientes fieles y rubros de ingresos de cierta forma permanentes.
Mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa para poder cumplir con los requerimientos del cliente.
Las políticas de calidad en el servicio al cliente pueden ser una estrategia de promoción de ventas tan efectivas como la publicidad.
Promover la calidad del trabajo y el compromiso de los empleados.

HERRAMIENTAS

DIAGRAMA DE PARETO
En este caso utilizaremos la herramienta que sirve para priorizar los problemas o las causas que los genera.
Si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema.
Procedimiento para elaborar el diagrama de Pareto:
1. Decidir el problema a analizar.
- Seleccionar los problemas que se desea investigar
Mala atención a los clientes por parte del personal
Insatisfacción de los clientes
- Decidir las causas a analizar y como clasificarlos:
Insatisfacción de los colaboradores

Carencia del personal de atención
Clima laboral

2. Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registre los totales.

3. Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.

4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados.

5. Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.

6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
Marque en el eje vertical izquierdo con una escala de cero hasta el total general (cantidad de ítems acumulados). A continuación marcar el eje vertical derecho con una escala de 0% hasta 100%. Luego divida el eje horizontal en un número de intervalos igual al número de ítems clasificados.

7. Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada ítem.

8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual debe marcar los valores acumulados (Total acumulado o porcentaje acumulado) en la parte superior, a lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente una los puntos con una línea continua.

APLICACIÓN
CAUSAS
FRECUENCIA
% ACUMULADO
FRECUENCIA ACUMULADA
80-20
Insatisfacción de los colaboradores
40
40%
40
80%
Carencia del personal de atención
20
60%
60
80%
20
80%
80
80%
10
90%
90
80%
Clima Laboral
10
100%
100
80%
Encuestados
100

Las causas que generan el mayor problema en la empresa son:

* La insatisfacción de los empleados, mediante la falta de motivación y trabajo en equipo.
* La carencia del personal de atención directa, los meseros no se abastecen, ante la demanda
* La deficiente aplicación del protocolo de atención, calidad de servicio

Según el diagrama Pareto nos debemos concentrar en esos 3 puntos que son causa
de la mala atención a los clientes, por ende les genera insatisfacción.

FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN

Hacer que nuestros clientes se sientan escuchados
Si el cliente no está conforme el producto, tendremos que ponernos en contacto con ellos. Es importante dedicar unos minutos para hablar con el cliente acerca del problema ocurrido. Una vez escuchados los problemas que tenga el cliente con nuestros productos, podremos darle alguna solución y hacer una promesa real de mejora del producto. Esto hará que los clientes se sientan como una parte de la solución.

Rapidez en la respuesta
La mayoría de las veces, la rapidez en la respuesta de una queja es más importante que la propia contestación. Y es que cuando el cliente se queja, éste lo que menos desea es ser ignorado.
No podemos pasar más de un día sin responder los comentarios que puedan hacer nuestros clientes quejándose de nuestro producto, esto será malo para la imagen del negocio y por otro lado, cada día que pasa sin contestación nuestros clientes estarán más enfadados.

Compensar al cliente
Debemos compensar al cliente por nuestros errores. Si por ejemplo el cliente recibió una mala atención por parte del personal de nuestro establecimiento, lo justo sería escuchar su queja y tomar medidas con el personal involucrado; además podemos ofrecerle un descuento en su próxima compra.
En definitiva, no importa cuál sea la situación, si el cliente se siente escuchado y es tratado justamente, valdrá la pena ya que reforzará nuestra imagen frente al cliente y evitaremos perderlos.

MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO
Se requieren mecanismos de seguimiento y evaluación que promuevan el aprendizaje y la medición del desempeño. Este mecanismo debe ser suficientemente simple y de uso accesible para todo el personal para permitir que sea utilizado de modo flexible a fin de mejorar la eficacia de esta área.

Entre los objetivos de esta propuesta están:
Introducir enfoques e instrumentos simplificados, ágiles y flexibles para efectuar el seguimiento de logros de efectos, que son consistentes con la iniciativa de mejora continua de la organización y que se basan en la experiencia del área y sus empleados.
Explicar las nuevas innovaciones y metodologías de seguimiento y evaluación
orientadas hacia resultados.
Mejorar el aprendizaje colectivo en materia de atención y seguimiento.
Asegurar la toma de decisiones con base en la información obtenida.

Apoyar la responsabilidad de cada una de las personas involucradas en el área.
Fortalecer la capacidad en cada una de estas áreas y en las funciones de seguimiento y evaluación en general.

El seguimiento y la evaluación ayudan a mejorar el desempeño y a conseguir resultados. Dicho de manera más precisa, el objetivo general del seguimiento y la evaluación es la medición y análisis del desempeño, a fin de gestionar con más eficacia los efectos y productos que son los resultados en materia de desempeño.

Un buen seguimiento se centra en resultados y acciones posteriores. Trata de identificar "lo que va bien" y "lo que no funciona" en términos de progreso hacia los resultados buscados. Luego lo consigna en informes, hace recomendaciones y complementa con decisiones y acciones.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones:
El principal motivo por el que los clientes de la pollería "Roky's" asisten a este, es por la calidad de sus productos, pero la atención del personal en este tiene algunos defectos que corregir, es así que los clientes en su mayoría no están muy satisfechos con el servicio que brinda la pollería.
Por otro lado, se manifiesta que hay insuficiente el personal que labora en la sucursal Santa Luzmila en la actualidad, lo que genera que no solo se acumule el despacho de órdenes, sino también el estrés y presión a la cual se enfrentan los meseros ante la demanda que frecuente el local.
Los factores que influyen en el grado de satisfacción de un consumidor son muchos así como el servicio y la atención brindada, condiciones que no cumple al cien por ciento la pollería Roky's, para que sus consumidores salgan satisfechos de este.

Recomendaciones:

Los planes de capacitación deben involucrar a todo el personal de la empresa, pero es necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen contacto con el cliente.
Realizar la estandarización del trabajo mediante la elaboración de manuales de procedimiento e instrucciones de trabajo con el fin de lograr mayores beneficios al realizar los procesos de atención al cliente y servicio.
También es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal, pues no solo el servicio al cliente se refiere a calidad y calidez en la atención, sino el conocimiento de la empresa, el conocimiento de los productos y conocimiento de los procedimientos relacionados con ventas y despachos.
La implementación de las mejoras debe hacerse a los largo de un año, para ir mejorando detalles, recopilando datos, integrando al personal y actualizando información.

ANEXOS

ENCUESTA PARA DIAGNOSTICAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DIRIGIDO A 100 CLIENTES DE ROKY'S

1. ¿Está a gusto con la atención que brinda Roky's?
A) SI B) NO

2. ¿Tuvo que esperar demasiado tiempo por su pedido?
A) SI B) NO

3. ¿Son buenos los precios que le ofrece Roky's?
A) SI B) NO

4. ¿Considera que las promociones ofrecidas son buenas?
A) SI B) NO

5. ¿Recibió buen trato por parte del mesero que atendió su mesa?
A) SI B) NO

6. ¿Regresaría y recomendaría usted a Roky's?
A) SI B) NO

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

Encuesta al personal de atención al cliente
(20 Mozos)
1) ¿Se encuentra satisfecho con el horario de trabajo que le imponen en la empresa?
SI NO
2) ¿Existe una buena comunicación de sugerencias entre tu jefe y tú?
SI NO
3) ¿Cree que en la empresa se fomenta el compañerismo y la unión entre los trabajadores?
SI NO
4) ¿Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor de parte de sus compañeros y jefes?
SI NO
5) ¿Considera que el ambiente de trabajo es propicio para desarrollar sus tareas?
SI NO
6) ¿Suele sentirse estresado y presionado en su centro de trabajo?
SI NO
7) ¿Considera que la empresa le brinda la motivación necesaria para ejercer sus labores?
SI NO
8) ¿Considera que tiene oportunidad de crecer en la empresa?
SI NO
9) ¿Considera que el salario neto recibido es justo en relación a su trabajo y esfuerzo?
SI NO
10) ¿está satisfecho de trabajar en Roky's?
Si no

1) ¿Se encuentra satisfecho con el horario de trabajo que le imponen en la empresa?

2) ¿Existe una buena comunicación de sugerencias entre tu jefe y tú?

3) ¿Cree que en la empresa se fomenta el compañerismo y la unión entre los trabajadores?

4) ¿Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor de parte de sus compañeros y jefes?

5) ¿Considera que el ambiente de trabajo es propicio para desarrollar sus tareas?

6) ¿Suele sentirse estresado y presionado en su centro de trabajo?

7) ¿Considera que la empresa le brinda la motivación necesaria para ejercer sus labores?

8) ¿Considera que tiene oportunidad de crecer en la empresa?

9) ¿Considera que el salario neto recibido es justo en relación a su trabajo y esfuerzo?

10) ¿está satisfecho de trabajar en Roky's?

En la Pollería Roky's de la sede Lima Norte ubicado en la AV. Universitaria 2701-Los Olivos, se ha registrado el número de pedidos a domicilio (delivery) que recibe cada día durante el mes de mayo que es el más productivo, solicitando las nuevas promociones para llevar que ofrece nuestra empresa.
Tal registro se muestra a continuación.
MAYO
PEDIDOS
1
45
2
38
3
34
4
37
5
41
6
130
7
154
8
183
9
80
10
54
11
58
12
61
13
76
14
82
15
78
16
29
17
27
18
37
19
30
20
36
21
72
22
78
23
39
24
34
25
59
26
58
27
62
28
76
29
71
30
61
31
53

Prepárese un pronóstico con los siguientes promedios:
Promedio móvil de 3 periodos para los datos.
Promedio móvil ponderado de 3 periodos con pesos w1=5, w2=3 y w3=2
¿Cuál de estos 2 pronósticos es el mejor? Porque.

DIAS
(mayo)
PEDIDOS
(delivery)
PROMEDIO MÓVIL
ERROR DE PRONÓSTICO
ERROR CUADRADO
1
45

2
38

3
34

4
37
39
-2
4
5
41
36.33
4.67
22
6
130
37.33
92.67
8587.11
7
154
69.33
84.67
7168.44
8
183
108.33
74.67
5575.11
9
80
155.67
-75.67
5725.44
10
54
139
-85
7225
11
58
105.67
-47.67
2272.11
12
61
64
-3
9
13
76
57.67
18.33
336.11
14
82
65
17
289
15
78
73
5
25
16
29
78.67
-49.67
2466.78
17
27
63
-36
1296
18
37
44.67
-7.67
58.78
19
30
31
-1
1
20
36
31.33
4.67
21.78
21
72
34.33
37.67
1418.78
22
78
46
32
1024
23
39
62
-23
529
24
34
63
-29
841
25
59
50.33
8.67
75.11
26
58
44
14
196
27
62
50.33
11.67
136.11
28
76
59.67
16.33
266.78
29
71
65.33
5.67
32.11
30
61
69.67
-8.67
75.11
31
53
69.33
-16.33
266.78

TOTAL=
45943.22

ECM=
1640.83

DIAS
(mayo)
PEDIDOS
(delivery)
PROMEDIO M.
PONDERADO
ERROR CUADRADO
1
45

2
38

3
34

4
37
37.4
-0.4
0.16
5
41
36.3
4.7
22.09
6
130
38.4
91.6
8390.56
7
154
84.7
69.3
4802.49
8
183
124.2
58.8
3457.44
9
80
163.7
-83.7
7005.69
10
54
125.7
-71.7
5140.89
11
58
87.6
-29.6
876.16
12
61
61.2
-0.2
0.04
13
76
58.7
17.3
299.29
14
82
67.9
14.1
198.81
15
78
76
2
4
16
29
78.8
-49.8
2480.04
17
27
54.3
-27.3
745.29
18
37
37.8
-0.8
0.64
19
30
32.4
-2.4
5.76
20
36
31.5
4.5
20.25
21
72
34.4
37.6
1413.76
22
78
52.8
25.2
635.04
23
39
67.8
-28.8
829.44
24
34
57.3
-23.3
542.89
25
59
44.3
14.7
216.09
26
58
47.5
10.5
110.25
27
62
53.5
8.5
72.25
28
76
60.2
15.8
249.64
29
71
68.2
2.8
7.84
30
61
70.7
-9.7
94.09
31
53
67
-14
196

TOTAL=
37816.89

ECM=
1350.60

En conclusión: El mejor pronóstico a escoger es el promedio móvil ponderado, ya que muestra un error menor, el nivel de error 1350.60 es el más adecuado.

SUAVIZADO EXPONENCIAL
Según los datos mencionados anteriormente, se realizará nuevamente los pronósticos usando la técnica de suavizado exponencial para los siguientes casos:

MAYO
PEDIDOS
t
Yt
1
45
2
38
3
34
4
37
5
41
6
130
7
154
8
183
9
80
10
54
11
58
12
61
13
76
14
82
15
78
16
29
17
27
18
37
19
30
20
36
21
72
22
78
23
39
24
34
25
59
26
58
27
62
28
76
29
71
30
61
31
53

GRÁFICO 1:

Alfa = 0.2 y F1 = 150

F2 = 0.2 x 45 + 0.8 x 150.00 = 129.00
F3 = 0.2 x 38 + 0.8 x 129.00 = 110.80
F4 = 0.2 x 34 + 0.8 x 110.80 = 95.44
F5 = 0.2 x 37 + 0.8 x 95.44 = 83.75
F6 = 0.2 x 41 + 0.8 x 83.75 = 75.20
F7 = 0.2 x 130 + 0.8 x 75.20 = 86.16
F8 = 0.2 x 154 + 0.8 x 86.16 = 99.73
F9 = 0.2 x 183 + 0.8 x 99.73 = 116.38
F10 = 0.2 x 80 + 0.8 x 116.38 = 109.10
F11 = 0.2 x 54 + 0.8 x 109.10 = 98.08
F12 = 0.2 x 58 + 0.8 x 98.08 = 90.06
F13 = 0.2 x 61 + 0.8 x 90.06 = 84.25
F14 = 0.2 x 76 + 0.8 x 84.25 = 82.60
F15 = 0.2 x 82 + 0.8 x 82.60 = 82.48
F16 = 0.2 x 78 + 0.8 x 82.48 = 81.58
F17 = 0.2 x 29 + 0.8 x 81.58 = 71.06

F18 = 0.2 x 27 + 0.8 x 71.06 = 62.25
F19 = 0.2 x 37 + 0.8 x 62.25 = 57.20
F20 = 0.2 x 30 + 0.8 x 57.20 = 51.76
F21 = 0.2 x 36 + 0.8 x 51.76 = 48.61
F22 = 0.2 x 72 + 0.8 x 48.61 =
53.29
F23 = 0.2 x 78 + 0.8 x 53.29 = 58.23
F24 = 0.2 x 39 + 0.8 x 58.23 = 54.38
F25 = 0.2 x 34 + 0.8 x 54.38 = 50.30
F26 = 0.2 x 59 + 0.8 x 50.30 = 52.04
F27 = 0.2 x 58 + 0.8 x 52.04 = 53.23
F28 = 0.2 x 62 + 0.8 x 53.23 = 54.98
F29 = 0.2 x 76 + 0.8 x 54.98 = 59.18
F30 = 0.2 x 71 + 0.8 x 59.18 = 61.54
F31 = 0.2 x 61 + 0.8 x 61.54 = 61.43
F32 = 0.2 x 53 + 0.8 x 61.43 = 59.74

DIAS
(MAYO)
PEDIDOS
(DELIVERY)
PROMEDIO
MÓVIL
ERROR CUADRADO
t
Yt
Ft
Yt - Ft
(Yt - Ft)²
1
45
129.00
-84.00
7056.00
2
38
110.80
-72.80
5299.84
3
34
95.44
-61.44
3774.87
4
37
83.75
-46.75
2185.56
5
41
75.20
-34.20
1169.64
6
130
86.16
43.84
1921.95
7
154
99.73
54.27
2945.23
8
183
116.38
66.62
4438.22
9
80
109.10
-29.10
846.81
10
54
98.08
-44.08
1943.05
11
58
90.06
-32.06
1027.84
12
61
84.25
-23.25
540.56
13
76
82.60
-6.60
43.56
14
82
82.48
-0.48
0.23
15
78
81.58
-3.58
12.82
16
29
71.06
-42.06
1769.04
17
27
62.25
-35.25
1242.56
18
37
57.20
-20.20
408.04
19
30
51.76
-21.76
473.50
20
36
48.61
-12.61
159.01
21
72
53.29
18.71
350.06
22
78
58.23
19.77
390.85
23
39
54.38
-15.38
236.54
24
34
50.30
-16.30
265.69
25
59
52.04
6.96
48.44
26
58
53.23
4.77
22.75
27
62
54.98
7.02
49.28
28
76
59.18
16.82
282.91
29
71
61.54
9.46
89.49
30
61
61.43
-0.43
0.18
31
53
59.74
-6.74
45.43

TOTAL
39039.99

S²
1259.35

S
35.49

GRÁFICO 2:

Alfa = 0.4 y F1 = 150

F2 = 0.4 x 45 + 0.6 x 150.00 = 108.00
F3 = 0.4 x 38 + 0.6 x 108.00 = 80.00
F4 = 0.4 x 34 + 0.6 x 80.00 = 61.60
F5 = 0.4 x 37 + 0.6 x 61.60 = 51.76
F6 = 0.4 x 41 + 0.6 x 51.76 = 47.46
F7 = 0.4 x 130 + 0.6 x 47.46 = 80.48
F8 = 0.4 x 154 + 0.6 x 80.48 = 109.89
F9 = 0.4 x 183 + 0.6 x 109.89 = 139.13
F10 = 0.4 x 80 + 0.6 x 139.13 = 115.48
F11 = 0.4 x 54 + 0.6 x 115.48 = 90.89
F12 = 0.4 x 58 + 0.6 x 90.89 = 77.73
F13 = 0.4 x 61 + 0.6 x 77.73 = 71.04
F14 = 0.4 x 76 + 0.6 x 71.04 = 73.02
F15 = 0.4 x 82 + 0.6 x 73.02 = 76.61
F16 = 0.4 x 78 + 0.6 x 76.61 = 77.17
F17 = 0.4 x 29 + 0.6 x 77.17 = 57.90
F18 = 0.4 x 27 + 0.6 x 57.90 = 45.54

F19 = 0.4 x 37 + 0.6 x 45.54 = 42.12
F20 = 0.4 x 30 + 0.6 x 42.12 = 37.27
F21 = 0.4 x 36 + 0.6 x 37.27 = 36.76
F22 = 0.4 x 72 + 0.6 x 36.76 = 50.86
F23 = 0.4 x 78 + 0.6 x 50.86 = 61.72
F24 = 0.4 x 39 + 0.6 x 61.72 = 52.63
F25 = 0.4 x 34 + 0.6 x 52.63 = 45.18
F26 = 0.4 x 59 + 0.6 x 45.18 = 50.71
F27 = 0.4 x 58 + 0.6 x 50.71 = 53.63
F28 = 0.4 x 62 + 0.6 x 53.63 = 56.98
F29 = 0.4 x 76 + 0.6 x 56.98 = 64.59
F30 = 0.4 x 71 + 0.6 x 64.59 = 67.15
F31 = 0.4 x 61 + 0.6 x 67.15 = 64.69
F32 = 0.4 x 53 + 0.6 x 64.69 = 60.01

DIAS
(MAYO)
PEDIDOS
(DELIVERY)
PROMEDIO
PONDERADO
ERROR CUADRADO
t
Yt
Ft
Yt - Ft
(Yt - Ft)²
1
45
108.00
-63.00
3969.00
2
38
80.00
-42.00
1764.00
3
34
61.60
-27.60
761.76
4
37
51.76
-14.76
217.86
5
41
47.46
-6.46
41.73
6
130
80.48
49.52
2452.23
7
154
109.89
44.11
1945.69
8
183
139.13
43.87
1924.58
9
80
115.48
-35.48
1258.83
10
54
90.89
-36.89
1360.87
11
58
77.73
-19.73
389.27
12
61
71.04
-10.04
100.80
13
76
73.02
2.98
8.88
14
82
76.61
5.39
29.05
15
78
77.17
0.83
0.69
16
29
57.90
-28.90
835.21
17
27
45.54
-18.54
343.73
18
37
42.12
-5.12
26.21
19
30
37.27
-7.27
52.85
20
36
36.76
-0.76
0.58
21
72
50.86
21.14
446.90
22
78
61.72
16.28
265.04
23
39
52.63
-13.63
185.78
24
34
45.18
-11.18
124.99
25
59
50.71
8.29
68.72
26
58
53.63
4.37
19.10
27
62
56.98
5.02
25.20
28
76
64.59
11.41
130.19
29
71
67.15
3.85
14.82
30
61
64.69
-3.69
13.62
31
53
60.01
-7.01
49.14

TOTAL
18827.33

S²
607.33

S
24.64

GRÁFICO 3:

InicioOrden de compra Se prepara y se traslada el pedido a la pollería Recepción del pedido y desempaque Almacén y refrigeración de los pollos Inspección de la calidad ¿Cumple con los estándares de calidad?Cocinero condimenta y prepara el polloDevolver al proveedorFinalInicioOrden de compra Se prepara y se traslada el pedido a la pollería Recepción del pedido y desempaque Almacén y refrigeración de los pollos Inspección de la calidad ¿Cumple con los estándares de calidad?Cocinero condimenta y prepara el polloDevolver al proveedorFinalDIAGRAMA DE FLUJO DE LA EMPRESA ROKY'S
Inicio
Orden de compra
Se prepara y se traslada el pedido a la pollería
Recepción del pedido y desempaque
Almacén y refrigeración de los pollos
Inspección de la calidad
¿Cumple con los estándares de calidad?
Cocinero condimenta y prepara el pollo
Devolver al proveedor
Final
Inicio
Orden de compra
Inspección de la calidad
¿Cumple con los estándares de calidad?
Devolver al proveedor
Final

DIAGRAMA DE PROCESOS DE LA EMPRESA ROKY'S

Descripción
Símbolo

cant
dist
tiempo

observaciones
Orden de compra

500

1 h

1 Trabajador

2 días

2 operarios

2 h

2 operarios
Control de calidad

1 h

1 trabajador

2 h

2 operarios

1 h

2 cocineros

GRAFICOS DE CONTROL
La empresa Roky's está preocupada por la producción de pollos a la brasa que consumen los clientes del cono norte. El sabor del pollo y la buena atención es muy relevante para el cliente. Los datos de cinco muestras parecen en la tabla adjunta. El tamaño de la muestra es 4. ¿El proceso está bajo control estadístico?
N° DE LA MUESTRA
1
2
3
4
R
ẋ
1
0.5013
0.5021
0.5008
0.5026
0.0018
0.50215
2
0.502
0.504
0.5024
0.5019
0.0004
0.502675
3
0.5017
0.5025
0.5035
0.5022
0.0018
0.502925
4
0.5007
0.5033
0.5023
0.5014
0.0026
0.502575
5
0.504
0.5055
0.5033
0.5046
0.0022
0.5049

PROMEDIO
0.00176
0.503045
FACTORES PARA CALCULAR LIMITES TRES SIGMA
TAMAÑO DE LA MUESTRA (n)
FACTOR PARA UCL Y LCL ẋ(A )
FACTOR PARA LCL R(D )
FACTOR PARA UCL R(D )
2
1.88
0
3.267
3
1.023
0
2.575
4
0.729
0
2.282
5
0.577
0
2.115
6
0.483
0
2.004
7
0.419
0.076
1.924

UCL ᵣ=D R= 2.282*0.00176 = 00401632
LCLᵣ=D R=0*0.11176= 0

UCL =X+A R= 0.503045+0.729(0.00176)= 0.50432804
UCL =X-A R= 0.503045-0.729(0.00176)= 0.50176196

ANÁLISIS: La medida de la muestra 5 queda por arriba de la UCL, lo que indica que el promedio del proceso está fuera de control y que es necesario explorar las causas asignables, tal vez con el diagrama del pescadito de causa y efecto.
PUNTO DE DECISION: Para resolver el problema la gerencia inicio una sesión de capacitación para el empleado. Posteriormente la muestra indica que le proceso está bajo control estadístico.

PROGRAMACIÓN LINEAL
En la Pollería Roky's de la sede Lima Norte se estudia la relación entre Variable dependiente: Y=Pedidos, Variable independiente: X=Tiempo, de pedidos a delivery realizado por los clientes, durante todo el mes de MAYO.

DÍAS (X)
PEDIDOS (Y)
X.Y
X*X

1
45
45
1

2
38
76
4

3
34
102
9

4
37
148
16

5
41
205
25

6
130
780
36

7
154
1078
49

8
183
1464
64

9
80
720
81

10
54
540
100

11
58
638
121

12
61
732
144

13
76
988
169

14
82
1148
196

15
78
1170
225

16
29
464
256

17
27
459
289

18
37
666
324

19
30
570
361

20
36
720
400

21
72
1512
441

22
78
1716
484

23
39
897
529

24
34
816
576

25
59
1475
625

26
58
1508
676

27
62
1674
729

28
76
2128
784

29
71
2059
841

30
61
1830
900

31
53
1643
961

SUMA
496
1973
29971
10416

PROMEDIO
16
63.6452

INTERPRETACIÓN: La variable pedidos está en función a los días según lo indica el coeficiente de correlación, además la pendiente no se muestra muy constante, ya que solo la segunda semana de mayo se muestra una alta tendencia en los pedidos a delivery, se espera que con el pasar de los días se puedan aumentar, se buscará brindar promociones para incentivar a los clientes a realizar pedidos a delivery.

3.- ¿Son buenos los precios que le ofrece Roky´s?

6.- ¿Regresaría y recomendaría usted Roky´s?

5.- ¿Recibió buen trato por parte del mesero que atendió su mesa?

4.- ¿Considera que las promociones ofrecidas son buenas?

POLLERIA ROKYS

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