UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN CARACTERIZACIÓN DE LA GESTION DE CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN LAS MYPE RUBRO POLLERÍA DEL DISTRITO DE VICE – SECHURA PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN AUTORA: MEDINA CHUNGA MARY ESTEFANY EST EFANY ASESORA: MG. MERCEDES R. PALACIOS DE BRICEÑO PIURA – PERÚ
Contenido
1. Intro!""#$n.............................. Intro!""#$n..................................................... .............................................. .............................................. ............................................... .........................% .% &. P'(nt)(*#)nto ) '( #n+),t#-("#$n...................................... #n+),t#-("#$n............................................................. .............................................. ............................. ...... &.1. P'(nt)(*#)nto )' /ro0')*(.................................. /ro0')*(......................................................... ........................................................... .................................... A C(r("t)r#2 C(r("t)r#2("#$n ("#$n )' /ro0')*(3 /ro0')*(3..... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ............. .................4 .........4 B En!n"#( En!n"#(oo )' Pro0')*(3 Pro0')*(3..... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......... ............. ...........5 ...5 &.& O06)t#+o, ) '( #n+),t#-("#$n....................................... #n+),t#-("#$n.............................................................. ............................................ .............................. .........55 &.&.1 O06)t#+o -)n)r('3................................ -)n)r('3....................................................... .............................................. ..................................... .......................... ............55 &.&.& O06)t#+o, ),/)"78#"o,3............................ ),/)"78#"o,3................................................... .............................................. ..............................................5 .......................5 &.% 9!,t#8#"("#$n ) '( #n+),t#-("#$n............................ #n+),t#-("#$n................................................... .............................................. ...................................1: ............1: 1
%. M(r"o T)$r#"o............. T)$r#"o..................................... ............................................... .............................................. ........................................................... ....................................11 11 %.1 Ant)"))nt),............. Ant)"))nt),.................................... .............................................. .............................................. .............................................. ..................................11 ...........11 %.1.1 V(r#(0') V(r#(0') 13 G),t#$n ) "('#(................................... "('#(.......................................................... ....................................... ........................11 ........11 %.1.& V(r#(0') &3 At)n"#$n (' "'#)nt)..................................... "'#)nt)............................................................ .............................................1& ......................1& %.& B(,), T)$r#"(,.............. T)$r#"(,..................................... .............................................. .............................................. ..................................................... ..............................1 1 %.&.1 G),t#$n ) "('#(.................................... "('#(........................................................... ......................................................... ......................................... .......1 1 %.&.&. At)n"#$n (' "'#)nt).................................. "'#)nt)......................................................... ................................................................. ..........................................15 15 %.% H#/$t),#,................................ H#/$t),#,....................................................... .............................................. .............................................. ............................................&; .....................&; . M)too'o-7( ) '( In+),t#-("#$n........................ In+),t#-("#$n............................................... .............................................. ............................................&< .....................&< .1. T#/o ) #n+),t#-("#$n.......................... #n+),t#-("#$n................................................. .............................................. ..................................... ............................. ...............&< &< .&. N#+)' ) In+),t#-("#$n.......................... In+),t#-("#$n.................................................. ............................................... ..................................................&< ...........................&< .%. D#,)=o ) '( In+),t#-("#$n.......................................... In+),t#-("#$n................................................................. ......................................... ............................ ..........&< &< .. E' Un#+)r,o o Po0'("#$n............................... Po0'("#$n...................................................... .............................................. ...........................................&< ....................&< ..1 G),t#$n ) "('#( > At)n"#$n (' "'#)nt)............................. "'#)nt)..................................................... .................................... ............&5 &5 .4 T?"n#"(, ) #n,tr!*)nto, ) r)"o')""#$n ) (to,............................................................&5 (to,............................................................&5 .;. P'(n ) (n@'#,#,................................... (n@'#,#,.......................................................... .............................................. .....................................................&5 ..............................&5 .<. M(tr#2 ) "on,#,t)n"#(......................... "on,#,t)n"#(................................................ .............................................. ....................................................%: .............................%: 4. B#0'#o-r(87(3...................................... B#0'#o-r(87(3............................................................. .............................................. .............................................................%% ......................................%% <......................................... <................................................................ .............................................. .............................................. .............................................. ...................................% ............% ;. An)o,....................... An)o,.............................................. .............................................. .............................................. .............................................. .......................................% ................%
CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MYPE RUBRO POLLERÍA DEL DISTRITO DE VICE – SECHURA.
&
%. M(r"o T)$r#"o............. T)$r#"o..................................... ............................................... .............................................. ........................................................... ....................................11 11 %.1 Ant)"))nt),............. Ant)"))nt),.................................... .............................................. .............................................. .............................................. ..................................11 ...........11 %.1.1 V(r#(0') V(r#(0') 13 G),t#$n ) "('#(................................... "('#(.......................................................... ....................................... ........................11 ........11 %.1.& V(r#(0') &3 At)n"#$n (' "'#)nt)..................................... "'#)nt)............................................................ .............................................1& ......................1& %.& B(,), T)$r#"(,.............. T)$r#"(,..................................... .............................................. .............................................. ..................................................... ..............................1 1 %.&.1 G),t#$n ) "('#(.................................... "('#(........................................................... ......................................................... ......................................... .......1 1 %.&.&. At)n"#$n (' "'#)nt).................................. "'#)nt)......................................................... ................................................................. ..........................................15 15 %.% H#/$t),#,................................ H#/$t),#,....................................................... .............................................. .............................................. ............................................&; .....................&; . M)too'o-7( ) '( In+),t#-("#$n........................ In+),t#-("#$n............................................... .............................................. ............................................&< .....................&< .1. T#/o ) #n+),t#-("#$n.......................... #n+),t#-("#$n................................................. .............................................. ..................................... ............................. ...............&< &< .&. N#+)' ) In+),t#-("#$n.......................... In+),t#-("#$n.................................................. ............................................... ..................................................&< ...........................&< .%. D#,)=o ) '( In+),t#-("#$n.......................................... In+),t#-("#$n................................................................. ......................................... ............................ ..........&< &< .. E' Un#+)r,o o Po0'("#$n............................... Po0'("#$n...................................................... .............................................. ...........................................&< ....................&< ..1 G),t#$n ) "('#( > At)n"#$n (' "'#)nt)............................. "'#)nt)..................................................... .................................... ............&5 &5 .4 T?"n#"(, ) #n,tr!*)nto, ) r)"o')""#$n ) (to,............................................................&5 (to,............................................................&5 .;. P'(n ) (n@'#,#,................................... (n@'#,#,.......................................................... .............................................. .....................................................&5 ..............................&5 .<. M(tr#2 ) "on,#,t)n"#(......................... "on,#,t)n"#(................................................ .............................................. ....................................................%: .............................%: 4. B#0'#o-r(87(3...................................... B#0'#o-r(87(3............................................................. .............................................. .............................................................%% ......................................%% <......................................... <................................................................ .............................................. .............................................. .............................................. ...................................% ............% ;. An)o,....................... An)o,.............................................. .............................................. .............................................. .............................................. .......................................% ................%
CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MYPE RUBRO POLLERÍA DEL DISTRITO DE VICE – SECHURA.
&
1. In!"#$%%&'n L( /r),)nt) /r),)nt) #n+),t#-("# #n+),t#-("#$n $n t#t!'(( CARACTE CARACTERIZAC RIZACIÓN IÓN DE LA GESTIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CALID AD Y AT ATENCIÓ ENCIÓN N AL CLIENTE CLIENTE EN LAS MYPE CONSTITUIDA CONSTITUIDA ENTRE ENTRE EL AO &:1 RUBRO POLLERÍA DISTRITO VICE – SECHURA /ro+#)n) ) '(, '7n)(, ) #n+),t#-("#$n G),t#$n ) C('#( > 8or*('#2("#$n ) '(, MYPE !) ,on ),#-n((, /or '( E,"!)'( ) A*#n#,tr("#$n ULADECH – PIURA > "o*/r)n)n )' "(*/o #,"#/'#n(r /ro*o"#$n ) '( MYPE > ,) +#n"!'(n "on '(, +(r#(0'), !) !t#'#2(r)*o, /(r( r)('#2(r ),t( #n+),t#-("#$n !) ,on G),t#$n ) "('#( > (t)n"#$n (' "'#)nt). E' /ro0')*( !) ,) ( #)nt#8#"(o ), J!? "(r("t)r7,t#"(, t#)n) '( G),t#$n ) "('#( > (t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7( D#,tr#to ) V#") – S)"!r(K R),/)"to ( '( ,#t!("#$n ,#t!( "#$n ("t!(' ("t!(' )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7(, Po'')r7(, )' D#,tr#to ) V#") V#") )n )' /ro0' /ro0')*( )*( !) ,) )t)"t$ ,) /!o /r),)n"#(r !) )0#o ( '( -'o0('#2("#$n > ( 'o, "(*0#o, )n '( )"ono*7( 'o, "'#)nt) 0!,"(n ,(t#,8(")r ,!, n)"),#(), ,#)no *@, ,)')"t#+o, )n )' /ro!"to o ,)r+#"#o !) +(n ( )')-#r 0!,"(r *)6or), ,)r+#"#o, 0!)n tr(to *)6or), "on#"#on), !) '), /ro/or"#on)n )n !n '!-(r /o)*o, )"#r !) '( ,(t#,8(""#$n )' "'#)nt) )0) ,)r "'(+) )n !n( MYPE '( -),t#$n ) '( "('#( /)r*#t) !n( +#,#$n -)n)r(' !) (") *@, 8@"#' *(n)6(r *)#r > *)6or(r 'o, /ro"),o, #nt)rno, ) '( *#"ro > /)!)=(, )*/r),( )' ,)r+#"#o !) ,) 0r#n( )n ),t) "(,o )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7(, "o*o ), )' ,)r+#"#o !) 0r#n(n 'o, /ro/#)t(r#o, ) '( /o'')r7(, /(r( 'o-r(r ,(t#,8(")r ( 'o, "'#)nt), -(r(nt#2(r -(r(nt#2(r '( "('#( > ,('!0r#( ) 'o, ('#*)nto, !) !n ),t(0')"#*#)nto o8r)") o8r)") ( ,!, "'#)nt), ) #*/')*)nt(r'o (,7 > ,)r "o*/)t#t#+o, )n )' M)r"(o. M)r"(o. P#''o! &:: )n ,! (rt7"!'o ,o0r) "('#( *(n#8#),t( !) '( -),t#$n ) "('#( tot(' ,) r)8#)r) ( '( #*/')*)nt("#$n ) !n /'(n )*/r),(r#(' 0(,(o )n !n /ro")#*#)nto ) "('#( !) #n+o'!"r( ( too, 'o, )*/')(o, ), )"#r !n( ),tr(t)-#( "o*/')t( /or '( "!(' !n( "o*/(=7( )nt)r( !,( too, 'o, r)"!r,o, /(r( ,(t#,8(")r ( ,!, 0)n)8#"#(r#o, )n t?r*#no, ) "('#( "o,to > /'(2o. S) )0) ),(rro''(r !n ),/7r#t! ) "('#( > too, )0)n "o*/(rt#r'o /(r( !) '( -),t# -) ,t#$n $n ) "(' "('#( #( tot tot(' (' t)n t)n-( -( ? ?#to #to )n '(, MYPE ! !)) '( (/ (/'#" '#"(n. (n. Ant Ant)) '( /ro /ro0') 0')*@t *@t#"( #"( o0,)r+(( )' o06)t#+o -)n)r(' !) ,) /r)t)n) ('"(n2(r (' r)('#2(r ),t( #n+),t#-("#$n ),3 %
Cono")r !? "(r("t)r7,t#"(, t#)n) '( G),t#$n ) "('#( > (t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7( D#,tr#to ) V#") – S)"!r(. Y /or t(' *ot#+o 'o, o06)t#+o, ),/)"78#"o, !) ,on3 (
I)nt#8#"(r "!@'), ,on 'o, )n8o!), ) '( G),t#$n ) "('#( ) '(, MYPE r!0ro Po'')r7( D#,tr#to ) V#") – S)"!r(. 0 D)t)r*#n(r '(, /r@"t#"(, ) *)6or( "ont#n!( )n '( G),t#$n ) "('#( !) !t#'#2(n '(, MYPE r!0ro /o'')r7(, )' D#,tr#to ) V#") – S)"!r( " Cono")r '( #*/ort(n"#( ) '( (t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7( D#,tr#to ) V#") – S)"!r(. Pro/on)r ),tr(t)-#(, /(r( *)6or(r o 0r#n(r !n( *)6or (t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7( D#,tr#to ) V#") – S)"!r(. F#n('*)nt) '( #n+),t#-("#$n ,) 6!,t#8#"( /or!) )' ),t!#o ), #*/ort(nt) /or!) no,
/)r*#t#r@ "ono")r ( n#+)' ),"r#/t#+o '( "(r("t)r#2("#$n ) '(, *#"ro, > /)!)=(, )*/r),(, )' r!0ro /o'')r7(, !0#"((, )n )' #,tr#to ) V#") S)"!r( ), )"#r no, /)r*#t#r@ "ono")r '(, /r#n"#/('), "(r("t)r7,t#"(, )' r!0ro (nt)r#or *)n"#on(o. A,7 *#,*o '( #n+),t#-("#$n t(*0#?n ,) 6!,t#8#"( /or!) no, /)r*#t#r@ t)n)r #)(, *!"o *@, (")rt((, ,o0r) '( -),t#$n ) "('#( > (t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE )' ,)"tor )n ),t!#o. L( #n+),t#-("#$n !)( )'#*#t(( ),) '( /)r,/)"t#+( -)o-r@8#"(3 D#,tr#to ) V#") S)"!r( P,#"o-r@8#"(3 M#"ro)*/r),(, "o*)r"#('), r!0ro Po'')r7(, )' D#,tr#to ) V#") – S)"!r( )'#*#t("#$n t)*/or(' &:1.
(. P)*n+*&+n" #+ )* &n-+&/*%&'n (.1. P)*n+*&+n" #+) 0!")+* L(, MYPE "!)nt(n "on /)r,on(' !) t#)n)n /ot)n"#(' /)ro no ,on ()"!((*)nt) *ot#+(o, > or#)nt(o, /(r( !n( )0#( (t)n"#$n (' "'#)nt) (,7 "o*o 'o, /ro/#)t(r#o, )0)r7(n t(*0#?n ,)r -!#(o, )n '( -),t#$n ) '( "('#( )' ,)r+#"#o !) ,) 0r#n(. L( ,(t#,8(""#$n )' "'#)nt) ), "on,#)r(( o06)t#+o ) /r#or#( /(r( '( -),t#$n ) '( "('#( tot('. En /r#*)r '!-(r 0(,t( "on (/r)n)r ( ),"!"(r /(r( /o)r "o*/r)n)r '(, n)"),#(), > '(, )/)"t(t#+(, )' "'#)nt) > ) ),t( 8or*( /o)r '')-(r (' "on,)n,o. En ,)-!no '!-(r 0(,t( "on #8)r)n"#(r "'(r(*)nt) )ntr) n)"),#(), > )/)"t(t#+(,. S) "on,#)r( !) 'o, "on,!*#or), #n#+#!('), t#)n)n #8)r)nt), -!,to, > n)"),#(), > 'o, (rt7"!'o, !) *)6or ,(t#,8(")n ,!, /r)8)r)n"#(, ,on "on,#)r(o, "o*o 'o, !) /o,))n !n( *(>or "('#( /)r"#0#(. E,to r)8')6( !n( +#,#$n ('t(*)nt) /)r,on('#2(( > ,!06)t#+( t(nto (,7 !) 'o, /ro/#)t(r#o, t#)n)n !) +)r )n ,! ),t(0')"#*#)nto > "o*o 'o, tr(0(6(or), !) (t#)n)n )n )' '!-(r /)r"#0) > '(0or)n ,o0r) )''o.
A"t!('*)nt) '(, MYPE )n )' P)r r)/r),)nt(n )' 5<. )' tot(' ) )*/r),(, )n )' P)r > ,on '(, !) *(>or), /ro0')*(, t#)n)n >( !) no "!)nt(n "on ,!8#"#)nt) (/o>o > t#)n)n /o"o (""),o ( "r?#to > (,),or7( )''o !#)r) )"#r !) '(, *#"ro)*/r),(, )n #n+),t#-("#$n ,) )0)n ) /r)o"!/(r /or ,o0r),('#r (0or(r )' /ro0')*( !) ,) '), /r),)nt) (,7 ,) *(nt)n-(n "o*/)t#t#+o, > (")r 8r)nt) )n )' *)r"(o. L( *(>or /(rt) ) 'o, )*/r),(r#o, t#)n)n /ro8!no "ono"#*#)nto t?"n#"o /)ro )#,t) r),#,t)n"#( ( )')-(r r),/on,(0#'#( > ),to ,) )0) ( !) )' !)=o ) '( MYPE no "on87( )n ,!, )*/')(o, > "r)) !) ), )' n#"o !) /!)) r),o'+)r "on8'#"to,. A"t!('*)nt) '(, )*/r),(, ,) )n8r)nt(n ( !n )ntorno "(r("t)r#2(o /or -r(n), > /ro8!no, "(*0#o, ) )ntorno ()*@, ) 'o, r)to, /ro/#o, ) 'o, )*/r)n)or),. L(, 8or*(, ) (")r "o*)r"#o (n )+o'!"#on(o (or( "on '( (>!( ) #nt)rn)t ,) /!)) "o*/r(r o (!#r#r "!('!#)r /ro!"to ,)r+#"#o !) ,) o8r)2"( )n )' *!no. En ),t) /(nor(*( '( MYPE #87"#'*)nt) t)nr@ ('"(n") -'o0(' ("t!(no #n#+#!('*)nt) (!n!) /o,)( !n 0!)n n#"o )' *)r"(o 'o"(' no ),t(r@ '#0r) ) !) )n "!('!#)r *o*)nto ,)( (tro/)''(( /or !n( )*/r),( )' )t)r#or )n ,! tr(#"#on(' *)r"(o. E, /or )''o !) *)#(nt) '( #n+),t#-("#$n ,) ),)( *ot#+(r /(r( !) 'o, /)!)=o, )*/r),(r#o, )*/r)n)or), (-(n 8r)nt) (' *)r"(o !) r)/r),)nt( ,! MYPE (,7 "o*o /(r( !) t(*0#?n o/t)n /or *)6or(r )' ,)r+#"#o ) "('#( > (t)n"#$n ( 'o, "'#)nt), ) ),t( *(n)r( ),t(r7( 8ort(')"#)no *@, ( ,! )*/r),( /(r( /ro,/)r(r )n !n 8!t!ro o "o*o 'o +#)n)n ,#)no (,t( (or(.
A2 C*!*%+!&3*%&'n #+) 0!")+*: L(, MYPE ,on !n( !n#( )"on$*#"( !) o/)r( !n( /)r,on( n(t!r(' o 6!r7#"( 0(6o "!('!#)r 8or*( ) or-(n#2("#$n o -),t#$n )*/r),(r#(' !) ),(rro''( ("t#+#(), ) )tr(""#$n tr(n,8or*("#$n /ro!""#$n > "o*)r"#('#2("#$n ) 0#)n), o /r),t("#$n ) ,)r+#"#o,.
A*0#)nt) )t)rno3 L(, (*)n(2(, > o/ort!n#(), )t)rn(, ,on o, t?r*#no, "'(+) /(r( )' ),t!#o ) '( /'(n)("#$n ),tr(t?-#"(. En )' P)r '(, MYPE r!0ro R),t(!r(nt Po'')r7(, o Po'')r7(, ), !n n)-o"#o !) >( t#)n) *@, ) 4: (=o, ) )#,t)n"#( "on,#)r(o "o*o /(tr#*on#o "!'t!r(' /or )' INC ,#-!) tr(>)no n!)+o, #n+)r,#on#,t(, "(( (=o. E,to )0#o ( !) )' /o''o ( '( 0r(,( ), "on,#)r(o '( /r#*)r( ('t)rn(t#+( ) '(, 8(*#'#(, /)r!(n(, ( '( or( ) ,('#r ( "o*)r. S) ),t#*( !) "(( (=o (0r)n (/ro#*((*)nt) <::: /o'')r7(, ( n#+)' n("#on(' /)ro no to(, "ont#n(n > ),to )0#o /r#n"#/('*)nt) ( '( ('t( "o*/)t)n"#( /(r( )''o (,7 ,) )0) t)n)r *@, "on"#)n"#( ,o0r) '( #)( ) n)-o"#o !) ,) ),)( r)('#2(r > ),t(r #n8or*(o ,o0r) '(, ,#t!("#on), ( '( !) ,) /!)) )n8r)nt(r )'
#n+)r,#on#,t(. P(r( '(, MYPE ) *# #n+),t#-("#$n 'o, /ro/#)t(r#o, ) '(, /o'')r7(, )0)r7(n t)n)r *@, )n "!)nt( '(, +(r#(0'), ) ),t( #n+),t#-("#$n r)('#2(r !n /'(n ) n)-o"#o !) ') (>!(r@ /(r( 'o-r(r ),t(0')")r,) > *(nt)n)r,) )n )' *)r"(o ,#n 8r("(,(r )0#o ( '( #n8or*("#$n ) !) "(( (=o (!*)nt(n 'o, n)-o"#o, ) ),t) r!0ro. En )' (=o &::4 )n )' P)r 'o, tr(0(6(or), )' ,)"tor 8or*(' r)/r),)nt(ron )' 15 )' tot(' ) '( PEA o"!/(( )' ,)"tor 'o !) ,#-n#8#"$ !n tot(' ) %4 <&& tr(0(6(or),. E''o, ,) "on")ntr(ron t(nto )n '(, /)!)=(, "o*o )n '(, *)#(n(, > -r(n), )*/r),(,. En ),t) "(,o )n '(, MYPE ), ) -r(n (>!( ,(0)r !) ,o*o, !n /(7, !) 8or*( *#"ro)*/r),(, > !) (o ( ),o -)n)r( *@, )*/')o > (,7 (> *@, )*(n( > "on,!*#or), /(r( n!),tro ,)r+#"#o. L( ,!0r(*( ) r),t(!r(nt), #n"r)*)nt$ ,! n*)ro ) tr(0(6(or), -r("#(, (' #*/!',o ) '(, "()n(, ) /o'')r7(, !) "ontr(t(n /)r,on(' (#"#on(' /or )' (!*)nto ) ,!, +)nt(, /or '( t)*/or(( ('t( > /or '( (/)rt!r( ) n!)+o, ),t(0')"#*#)nto,. L(, 8r(n!#"#(, ) "o*#( r@/#( #n"r)*)nt(ron ,! n*)ro ) tr(0(6(or), /or '( *(>or )*(n( ) ),to, /ro!"to, )n )' *)r"(o 'o !) o0'#-$ ( '( "ontr(t("#$n ) /)r,on(' /(r( (t)n"#$n (' /0'#"o ,o0r) too )n '( t)*/or(( ('t( ) +)nt(, "o*o 8)r#(o, '(r-o, > 8)"(, "on*)*or(t#+(, E' PBI )n )' &:1% ), ) 5 > )n 'o, (=o, ,#-!#)nt), +( #n"r)*)nt(no ),to !#)r) )"#r !) '( )"ono*7( /)r!(n( +( ( #r #n"r)*)nt@no,) >( !) ,) -)n)r(r@ *@, tr(0(6o, > #+#,(, "o*o )/'#"o !) -)n)r(r tr(0(6o #*/'#"( !) !n( /)r,on( )*(n) *@, ,)r+#"#o, >( !) t#)n) #n-r),o, /(r( "on,!*#r *@,. En P)r ,)-n ),t(7,t#"(, ) '( S!/)r#nt)n)n"#( N("#on(' ) A*#n#,tr("#$n Tr#0!t(r#( )#,t7(n 4;::1 *#"ro)*/r),(, %:; /)!)=(, )*/r),(, (,7 "o*o 1Q;%5&1% /)!)=(, > *#"ro)*/r),(, r!r('), !) )n "on6!nto r)/r),)nt(n )' 55.; )' tot(' ) )*/r),(, )n )' /(7, ), !n( -r(n *!),tr( ) !) )#,t)n *@, 8(*#'#(, !) "on !n ),)o ) ,!0,#,t#r > ,o0r),('#r )*/r)n)n "on -r(n )nt!,#(,*o !n( #)( ) n)-o"#o /(r( '(, MYPE )' D#,tr#to ) V#") ), !n( -r(n o/ort!n#( ) *)6or(r > +('or(r ( 'o, "'#)nt) ,(t#,8("#)no ,!, n)"),#(), !) ), 'o !) ),)( 'o-r(r. L( 0(n"( /r#+(( "on,#-!) 'o, "r?#to, +7( COFIDE ( < o 1: ) #nt)r?, > '), /r),t( ( '(, MYPE "o0r@no'), #nt)r),), !) ,) )')+(n (,t( )' %:. Un( MYPE ,) "(r("t)r#2( /or t)n)r /o"o /)r,on(' >( !) )' "(/#t(' ), r)!"#o > 'o, #n-r),o, no ,on *!> -r(n), ()*@, +)*o, !) )' !)=o ) '( MYPE ,) )n"(r-( ) r)('#2(r to(, '(, 8!n"#on), "r)o !) ),to no ), 8(+or(0') /(r( '(, MYPE !) )*/#)2(n ,! )*/r)n#*#)nto ) n)-o"#o ,#n t)n)r !n /r)+#o "ono"#*#)nto )' (*0#)nt) )t)rno ()*@, ) !) no "!)nt( "on )' 8#n(n"#(*#)nto r)!)r#o /(r( )*/)2(r ,! )*/r)n#*#)nto > o/t(n /or ),t( o/"#$n )' Pr?,t(*o 0(n"(r#o > /or )''o )0) ,(0)r *)#r > #,tr#0!#r "orr)"t(*)nt) 'o, r)"!r,o, > )' )8)"t#+o /(r( ) ),t( *(n)r( o0t)n)r '(, -(n(n"#(, ),/)r((, ,#n ('t)r(r '(, "!ot(, ) /r?,t(*o, !) )0)r@n /(-(r !r(nt) )' t#)*/o )t)r*#n(o /or )' "ontr(to. 4
A n#+)' ) (*0#)nt) )t)rno o *("ro (*0#)nt) ,) )n"!)ntr( )' 8("tor /o'7t#"o ')-(' "on,t#t!#o /or )' "on6!nto ) ')>), or)n(n2(, > r)-'(*)nto, ),t(0')"#o, /or 'o, $r-(no, -!0)rn(*)nt('), "o*o M#n#,t)r#o ) Tr(0(6o S!/)r#nt)n)n"#( ) A*#n#,tr("#$n Tr#0!t(r#( S!/)r#nt)n)n"#( ) R)-#,tro, P0'#"o, M#n#,t)r#o, ) In!,tr#( T!r#,*o M#n#,t)r#o, ) '( Pro!""#$n. E,t(, #n,t#t!"#on), "!*/')n "o*o 8!n"#on), /(r( )6)r")r'(, )*#t)n nor*(, > r)-!'("#on), (,7 )' E,t(o #nt)r+#)n) )n '( )"ono*7( *)#(nt) '( /o'7t#"( *on)t(r#( > 8#,"(' (,7 "o*o *)#(nt) r)-!'("#on), ) #,t#nto, *)r"(o, "o*o )' '(0or(' ,!)'o, *7n#*o, )r)"o, > o0'#-("#on), )' tr(0(6(or > )*/r),(r#o "ontr(t("#$n t)*/or(' )t". > 'o, *)r"(o, 8#n(n"#)ro,. Por otro '(o "on r),/)"to ( '( tr#0!t("#$n )0) )')-#r )' R?-#*)n *@, "on+)n#)nt) )ntr) )' N!)+o RUS R?-#*)n n#"o S#*/'#8#"(o R?-#*)n E,/)"#(' )' I*/!),to ( '( R)nt( RER > )' R?-#*)n G)n)r('. En "!(nto (' 0)n)8#"#o, )' R?-#*)n E,/)"#(' ,) t#)n) !) '( *#"ro)*/r),( !) ,) ("o-) (' )0) "!*/'#r "on3 Con r),/)"to (' /(-o ) 'o, tr(0(6(or), ,(0)*o, !) (!)''o, !) ),t@n ,!6)to, (' R?-#*)n L(0or(' E,/)"#(' on) ,) '), )0) /(-(r '( R)*!n)r("#$n M7n#*( V#t(' )n '( *)#( !) '(0or)n *@, ) "!(tro or(, #(r#(, ,#n )*0(r-o )#,t)n MYPE #n8or*('), !) '), /(-(n /or )0(6o )' ,!)'o *7n#*o +#t(' > ( +)"), r)('#2(n 6orn((, ) 1& or(, ,#n !n( r)*!n)r("#$n (#"#on(' "!(no 'o ),t(0')"#o ,on < or(, #(r#(, ) tr(0(6o. L(, *#"ro)*/r),(, !) ,) )n"!)ntr(n )n )' R?-#*)n L(0or(' E,/)"#(' "ont)*/'(o )n )' D)"r)to L)-#,'(t#+o N 1:<4 T)to n#"o Or)n(o (/ro0(o /or D)"r)to S!/r)*o N::; &::<TR > ,! r)-'(*)nto (/ro0(o /or D)"r)to S!/r)*o N ::<&::<TR )/'#"( !) no ,) '), )0) /(-(r CTS n# -r(t#8#"("#on), ,)-!ro ) +#( n# (,#-n("#$n 8(*#'#(r n# )r)"o, "o')"t#+o, /)ro ,# )0)n "ont(r "on ),"(n,o ,)*(n(' +("("#on), ) 1 7(, ,)-!ro ,o"#(' '#")n"#( ) *(t)rn#( ,#n )*0(r-o '(, MYPE #n8or*('), no "!*/') "on 'o ),t(0')"#o /or )' D.L N1:<4 > 'o, tr(0(6(or), ,) +)n (8)"t(o,. Con r),/)"to (' 8("tor )"on$*#"o ,) t#)n) !) (n('#2(r '( 8or*( "$*o '( )*/r),( ,) #n,)rt( ( '( ,o"#)( > '( /ro!""#$n > #,tr#0!"#$n ) 'o, 0#)n), > ,)r+#"#o,. A,7 ,) "on,#)r(r@ '( )+o'!"#$n ) 'o, ,!)'o, > ,('(r#o, !) ("t( ,o0r) '( "(/("#( ) "on,!*o '( t(,( ) #n8'("#$n > ,! )+o'!"#$n !) ,!)') /r),#on(r ( '( 0(6( ,o0r) '(, !t#'#(), ) '(, )*/r),(, > ,o0r) )' /o)r (!#,#t#+o ) '(, /)r,on(, )' )"o ) !) '( )"ono*7( ),t? )n !n "#"'o ) )/(n,#$n "r)"#*#)nto o r)"),#$n #n"#) "on,#)r(0')*)nt) )n '(, )/)"t(t#+(, ) '(, )*/r),(, > )n ,!, /ro>)"to, ) #n+)r,#$n. A' "ont(r '(, MYPE "on !n "(/#t(' /)!)=o ),to #n8'!>) ( !) 'o, "r?#to, ,)(n r)!"#o, > !) '( t(,( ) #nt)r?, o,"#'), )n !n .& ,)-n (to, )' B(n"o C)ntr(' ) R),)r+( )' P)r /or")nt(6) !) ,) ( *(nt)n#o ( !n *#,*o r#t*o ),) )' &:11. A*0#)nt) #nt)rno3 ;
L(, 8ort(')2(, > )0#'#(), ( 'o, !) ,) )n8r)nt(n '(, MYPE r!0ro Po'')r7(,. T)n#)no )n "!)nt( '(, +(r#(0'), !) (n('#2(*o, )n '( #n+),t#-("#$n ( '(, MYPE r!0ro Po'')r7(, ) V#") (n('#2(*o, !) '( At)n"#$n (' "'#)nt) > '( G),t#$n ) "('#( !) ,) *(n)6) )n )' '!-(r )0)n ,)r "'(+) /(r( /o)r ,)r "o*/)t#t#+o t(nto (,7 !) )#,t)n *!"(, )0#'#(), )n *!"o, '!-(r), > '(, /)r,on(, r)"!rr)n ( otro '!-(r )0#'#(), "o*o /or )6)*/'o3 )*or( )n '( (t)n"#$n (' "'#)nt) *(' ,)r+#"#o /r),t(o (' "'#)nt) (*0#)nt) no ()"!(o /(r( )' "'#)nt). L( /o0'("#$n )' D#,tr#to ) V#") !) (,#,t)n ( '(, Po'')r7(, ,on 8(*#'#(, !) /or ,)r !n( 8)"( ),/)"#(' o >( ,)( !n 8#n ) ,)*(n( > ),)(n ,('#r )n 8(*#'#( r)!#)r)n ) !n '!-(r (-r((0') /(r( /(,(r'( )n 8(*#'#( "o*o ), ")n(r )n !n( Po'')r7( > ,(t#,8(")r ,!, n)"),#(), *)#(nt) !n ,)r+#"#o *!> 0#)n (t)n#o. E' *#"ro)*/r),(r#o P#!r(no S)"!r(no > V#")=o !) ),)( ,!r-#r > ,)r )*/r),(r#o )#to,o )0) t)n)r '( )/)r#)n"#( /')n( > 'o, o06)t#+o, 0#)n /'(nt)(o, /(r( '')+(r ( "(0o )n ,! #)( ) n)-o"#o ), #*/ort(nt) t(*0#?n "(/("#t(r > ,)')""#on(r "orr)"t(*)nt) ( ,!, tr(0(6(or), t('), "o*o *ot#+(r'o, t(*0#?n /(r( (>!(r )n '( r)nt(0#'#( !) ,) ),/)r( 'o-r(r. T(' (,7 t)n)*o, !) )' 51 ) 'o, )*/r)n)or), /)r!(no, ),/)r(n r)"!/)r(r r@/#(*)nt) )' *onto #n+)rt#o )n !n t#)*/o *@#*o ) & (=o,. T(*0#?n ,) "(r("t)r#2(n /or!) ,on ,!0)*/')(o, /or!) no )n"!)ntr(n tr(0(6o o /or!) ),t@n #n,(t#,8)"o, )n )' )*/')o ("t!(' > !#)r)n #n)/)n#2(r,) o0t)n#)no !n #n-r),o /ro/#o. T)''o P(")"o &:11 ),/)"#('#,t( )n /'(n#8#"("#$n ) MYPE #n#"$ !) ("t!('*)nt) 'o, 8("tor), !) #*/#)n !) '(, MYPE ,) ),(rro'')n > "r)2"(n )n )' *)r"(o ,on tr),3 F('t( ) "on8#(n2( r)"(2o ( '( (,o"#(t#+#( > ),/)r( ( !) )' E,t(o r),!)'+( ,!, /ro0')*(,.
B2 En$n%&*#" #+) P!")+*: J!? "(r("t)r7,t#"(, t#)n) '( G),t#$n ) "('#( > (t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7( D#,tr#to ) V#") – S)"!r( &:1K
(.( O4+&-" #+ )* &n-+&/*%&'n (.(.1 O4+&-" /+n+!*): •
Cono")r !? "(r("t)r7,t#"(, t#)n) '( G),t#$n ) "('#( > (t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7(, D#,tr#to ) V#") – S)"!r(. <
(.(.( O4+&-" +0+%56&%": •
I)nt#8#"(r "!@'), ,on 'o, )n8o!), ) '( G),t#$n ) "('#( ) '(, MYPE r!0ro Po'')r7(, D#,tr#to ) V#") – S)"!r(.
•
D)t)r*#n(r '(, /r@"t#"(, ) *)6or( "ont#n!( )n '( G),t#$n ) "('#( !) !t#'#2(n '(, MYPE r!0ro /o'')r7(, )' D#,tr#to ) V#") – S)"!r(.
•
Cono")r '( #*/ort(n"#( ) '( (t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7(, D#,tr#to ) V#") – S)"!r(.
•
Pro/on)r ),tr(t)-#(, /(r( *)6or(r o 0r#n(r !n( *)6or (t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7(, D#,tr#to ) V#") – S)"!r(.
(.7 8$&6&%*%&'n #+ )* &n-+&/*%&'n L( ,#-!#)nt) #n+),t#-("#$n ,) 6!,t#8#"( /or '(, ,#-!#)nt), r(2on), : E,t( #n+),t#-("#$n ,) ,!,t)nt( "on '( 8#n('#( ) 'o-r(r )t)r*#n(r "!@'), ,on '(, "(r("t)r7,t#"(, ) '( G),t#$n ) "('#( > (t)n"#$n (' "'#)nt) ) '(, MYPE r!0ro Po'')r7(, )' D#,tr#to ) V#") S)"!r( &:1. A)*@, /or !) /)r*#t( "!*/'#r "on !n r)!#,#to o0'#-(tor#o !) '( Un#+)r,#( C(t$'#"(, 'o, n-)'), ) C#*0ot) ( ),t(0')"#o /(r( '( o0t)n"#$n )' t7t!'o /ro8),#on(' (' t?r*#no ) '( "(rr)r( !n#+)r,#t(r#(. L( /r),)nt) ,) 6!,t#8#"( >( !) -r("#(, ( ),t) ),t!#o ,) (>!(r@ ( !n -r!/o ) )*/r),(, !) no t#)n)n "ono"#*#)nto "#)nt78#"o ) -),t#$n ) "('#( > (t)n"#$n (' "'#)nt) ,!, MYPE /or!) /r),)nt(n !n( -),t#$n )*/7r#"( /or ),o '( *(>or7( ) *#"ro)*/r),(, P#!r(n(, > )' D#,tr#to ) V#") /r),)nt(n '#*#t("#on), )n ,! ),)*/)=o "o*o "on,)"!)n"#( ) '( 0(6( "('#8#"("#$n )' )*/r),(r#o > ) 'o, tr(0(6(or), /or ),o no /!))n (")r !) ,!, )*/r),(, ,) ),(rro'')n ) *(n)r( )8#"(2 > t)n-(n !n( ,o,t)n#0#'#( )n )' t#)*/o. En )' P)r '(, MYPE "on8or*(n )' -r!),o )' t)6#o )*/r),(r#(' (o !) ) '(, )*/r),(, )#,t)nt), )n )' /(7, )' 5< 'o ,on '(, *#,*(, !) (/ro#*((*)nt) -)n)r(n )' & ) '( /ro!""#$n n("#on(' /ro/or"#on(no )' << )' )*/')o /r#+(o )' /(7,. E,to, (to, ),t(r7(n #*/'#"(no !) 'o, r)n#*#)nto, >o /ro!"t#+#( ) '(, MYPE ,on 0(6o, )n "ontr(/o,#"#$n ( '(, *)#(n(, > -r(n), )*/r),(, >( !) ,$'o )' 1.4 !) r)/r),)nt(n #"(, )*/r),(, > !) )*/')( ,o'o (' 1& ) '( PEA ),t(r7(n -)n)r(no )' < ) '( /ro!""#$n n("#on('. Por 'o t(nto ), #*/ort(nt) "ono")r !? )0) (")r /(r( 'o-r(r 5
/o,#"#on(r,) )n )' *)r"(o )n > ,)r "o*/)t#t#+o,. S)r@ /or '( 8('t( ) ),tr(t)-#(, "o*/)t#t#+(, ) #nno+("#$n. A,#*#,*o )' /r),)nt) ,) (r-!*)nt( /or!) ,)r+#r@ ) 0(,) /(r( r)('#2(r otro, ),t!#o, ,#*#'(r), )n otro, ,)"tor), >( ,)(n /ro!"t#+(, o ) ,)r+#"#o )' D#,tr#to ) V#") )n )' r!0ro Po'')r7(, > ) otro, @*0#to, -)o-r@8#"o, ) '( r)-#$n ) S)"!r( P#!r( > )' P(7, /(r( *)6or(r o ,o'!"#on(r /ro0')*(, 8!t!ro, 0r#n(no #n8or*("#$n > (/ort(no n!)+o, "ono"#*#)nto, /(r( /o,t)r#or), #n+),t#-("#on),. L( /r),)nt) #n+),t#-("#$n (/'#"$ (n@'#,#, /(r( '( ),"r#/"#$n )' )ntorno )*/r),(r#(' ) '(, MYPES r!0ro /o'')r7(, )' D#,tr#to ) V#") r),/)"to ( '( -),t#$n ) "('#( > '( (t)n"#$n (' "'#)nt) "!>o, r),!'t(o, "on,t#t!>)n '( 0(,) /r#*or#(' /(r( to*(r *)6or), )"#,#on), ,o0r) '( "('#( ) ,)r+#"#o !) ,) 0r#n( )n ),to, ),t(0')"#*#)nto,.
7. M*!%" T+'!&%"
7.1 An+%+#+n+ Lo, (nt)"))nt), ) '( #n+),t#-("#$n 'o "on8or*(n too, 'o, )"o, ,!"),o, ("ont)"#*#)nto, o"!rr#o, (nt)r#or*)nt) ( '( 8or*!'("#$n )' /ro0')*( > !) ,#r+)n /(r( ("'(r(r 6!2-(r ) #nt)r/r)t(r 'o, (to, ) #n8or*("#$n o0t)n#( )n '( #n+),t#-("#$n. P(r( Ar#(, F &::5 ,) r)8#)r) ( 'o, ),t!#o, /r)+#o, > t),#, ) -r(o r)'("#on(o "on )' /ro0')*( /'(nt)(o ), )"#r #n+),t#-("#on), r)('#2((, (nt)r#or*)nt) > !) -!(r(n ('-!n( r)'("#$n "on )' /ro0')*( )n ),t!#o.
7.1.1 V*!&*)+ 1: G+&'n #+ %*)&#*# D5*3 9(72, D#,)=o ) !n S#,t)*( ) G),t#$n ) '( C('#( 0(,(( )n '( Nor*( ISO 5::13&::: /(r( )' /ro"),o ) )tr(""#$n > *(n)6o ) 8'!#o, ) '( !n#( ) )/'ot("#$n ) >("#*#)nto /),(o o),t) ) /)tr$')o, ) V)n)2!)'( ,.(. PDVSA D#,tr#to S(n To*? )n ,! tr(0(6o %"n%)$;+ <$+: E' P'(n ) '( C('#( )' /ro"),o /)r*#t#$ (,)-!r(r '( "ont#n!#( > '( "on8#(0#'#( ) '(, o/)r("#on), > ( ,! +)2 'o-r(r !n "ontro' ) "('#( ( 'o '(r-o ) too )' /ro"),o ) Etr(""#$n > M(n)6o ) F'!#o, ()*@, ) "ontro'(r > *on#tor)(r "(( )t(/( )' *#,*o > "orr)-#r '(, /o,#0'), ),+#("#on), !) ,) /r),)nt)n. En ),t( #n+),t#-("#$n ,) 0!,"( ( tr(+?, ) 'o, #n#"(or), ) -),t#$n "ontro'(r 'o, /ro"),o, /(r( o0t)n)r *(>or ,(t#,8(""#$n > 1:
"on8#(0#'#( )n 'o, *#,*o,.
I))&* Y. 9(=. En ,! tr(0(6o ) #n+),t#-("#$n t#t!'(o3 Pro/!),t( /(r( '( I*/')*)nt("#$n )' S#,t)*( ) C('#( ISO 5::1 > ,! r)'("#$n "on '( G),t#$n E,tr(t?-#"( /or #n#"(or), B('(n") S"or)"(r A/'#"(o !n o/)r(or 'o-7,t#"o Un#+)r,#( C(t$'#"( )' P)r. C"n%)$;+3 Con '( #*/')*)nt("#$n ) !n S#,t)*( ) G),t#$n ) C('#( '( ")rt#8#"("#$n tr()r@ )n '( )*/r),( !n( ,)r#) ) 0)n)8#"#o, )ntr) 'o, "!('), /!))n *)n"#on(r,)3 E,t(n(r#2("#$n ) /ro"),o,. S) t)nr@n too, 'o, /ro"),o, o"!*)nt(o, > ),t(n(r#2(o, ,) "ont(r@n "on /ro")#*#)nto, ) tr(0(6o > *(n!('), ()*@, ) '')+(r !n "ontro' /(r)6o ,o0r) )' 8!n"#on(*#)nto ) 'o, *#,*o,. In"r)*)nto ) '( /ro!"t#+#(. En ),t( )*/r),( ) ,)r+#"#o '( /ro!"t#+#( ,) *#) /or )' t#)*/o ) )ntr)-( )' /)#o (' r)!"#r,) ?,t) ,) ),t@ r)!"#)no )' t#)*/o ) /ro"),(*#)nto )' /)#o !) or#-#n(o /or #8)r)nt), 8("tor), "o*o )' /)r,on(' )' *?too )' "ontro' ,o0r) 'o, /ro"),o, 'o-7,t#"o, (")n !) '( /ro!"t#+#( ,) #n"r)*)nt). Pro*o"#$n ) '( *)6or( "ont7n!( ( tr(+?, ) !n *)6or *(n)6o ) 'o, r)"!r,o, *)#(nt) )' "ontro' ) 'o, #n#"(or), 'o, 7n#"), ),t(0')"#o, or#-#n('*)nt) /!))n ,)r r),t(0')"#o, 8#6@no,) *)t(, "ont#n!(*)nt) )n /ro ) '( *)6or( "ont#n!( *(nt)n#)no !n "ontro' ,o0r) 'o, 7n#"), ) r)"'(*o, "o,to, ) r)),/("o,. In"r)*)nto ) '( "on8#(n2( ) "'#)nt), #nt)rno, > )t)rno, *ot#+(no ( tr(+?, ) '( C)rt#8#"("#$n )' #n-r),o ) n!)+o, "'#)nt), > n!)+o, /ro+))or), /or '( -(r(nt7( ) !n ,)r+#"#o !) "!*/') "on ),t@n(r), ) C('#(. No ,$'o (,)-!r(no '( /)r*(n)n"#( ) '( )*/r),( )n )' *)r"(o ,#no ,o0r),('#)no )ntr) '(, )*/r),(, )' ,)"tor. In"r)*)nt(no '( "on8#(n2( )n )' "!*/'#*#)nto ) 'o, r)!#,#to, /(r( '( "('#( ,) (,)-!r( '( "ont#n!#( )n '( ,(t#,8(""#$n ) 'o, "'#)nt),. L( to*( ) )"#,#on), ,) "!)nt( "on #n#"(or), ) *)#"#$n ) /ro"),o, )n t#)*/o r)(' '(, -)r)n"#(, /!))n "ont(r "on #n8or*("#$n *!"o *@, /r)"#,( /(r( ) ),t( *(n)r( 'o-r(r !n( *)6or to*( ) )"#,#on), .
7.1.( V*!&*)+ (: A+n%&'n *) %)&+n+ R"#!5/$+3, M. 9(>2. En ,! tr(0(6o ) #n+),t#-("#$n t#t!'(o3 C('#( )n )' S)r+#"#o ) At)n"#$n (' C'#)nt) )n !n( E*/r),( J!7*#"( In!,tr#(' Un#+)r,#( V)r("r!2(n( ) M#n(t#t'@n. C"n%)$;+3 S) /!)) "on,!*(r ),t) tr(0(6o *)n"#on(no ('-o n(( ),/)"t("!'(r )n !? too, ,(0)*o, !) '( "('#( )n )' ,)r+#"#o ( 'o, "'#)nt), ), #n#,/)n,(0') > ), n)"),(r#o *)#r'( >( !) 'o !) no ,) /!)) *)#r no ,) /!)) "ontro'(r t(*0#?n ), #*/r),"#n#0') r)"('"(r !) '( "('#( ,# 0#)n no ), 8@"#' o0t)n)r'( t(*/o"o ), #87"#' > !) "#)rt(*)nt) )' no 11
t)n)r'( ), /?r#( "!(nt#o,( ) #n)ro > o0+#(*)nt) ),to +( )n "ontr( ) 'o, o06)t#+o, ) "!('!#)r or-(n#2("#$n. S) /!)) 8#n('#2(r ),t) tr(0(6o ("#)no ('-!n(, o0,)r+("#on), ,o0r) )' /ro")#*#)nto ) (/'#"("#$n !t#'#2(o )n C>,( /(r( '( )+('!("#$n )' ,)r+#"#o (' "'#)nt) !) )n 6!#"#o ),t@n 0#)n )'(0or(o, /)ro !) ,#n )*0(r-o /or7(n t)n)r ('-!n(, @r)(, ) *)6or(3 Lo, "!),t#on(r#o, ,) (/'#"(n ("t!('*)nt) ) 8or*( (n!(' 'o "!(' /(r)") !) ), !n t#)*/o *!> ),/("#(o /or t(nto ,) ,!-#)r) r)('#2(r'(, "(( *), /(r( )+#t(r ("!*!'(r /ro0')*(, > )t)"t(r'o, ( t#)*/o ) 8or*( r@/#( > o/ort!n( "!*/'#)no "on 'o, '#n)(*#)nto, ) '( *)6or( "ont#n!(. A/'#"(r'o, ) !n( 8or*( /)r,on(' >( !) )n o, )/(rt(*)nto, "o*/r(, '')n(o > )*0(r!), ,) )n+7(n /or )*(#' > ),to no /)r*#t) t)n)r !n "ontro' ) r),/!),t(. A)*@, )n )' )/(rt(*)nto ) /ro!""#$n ,on (/'#"(o, "(( +)2 !) ,) r)('#2(n "!r,o, ) "('#( 'o "!(' no /)r*#t) *)#r ) 8or*( "on,t(nt) '(, )+('!("#on),. Lo, 6)8), ) )/(rt(*)nto )0)n to*(r "on"#)n"#( )n /(r( 1 8o*)nt(r '( ?t#"( > /ro8),#on('#,*o )n )' *o*)nto ) "ont),t(r 'o, "!),t#on(r#o, /(r( )+#t(r )' #n+o'!"r(*#)nto ) *ot#+o, /)r,on('), !) ,o'o #,tor,#on(n '(, r),/!),t(,.
F+!n?n#+3, L. 9(1(2 )n ,! t),#, t#t!'(( E,t!#o ) '( "('#( ) ,)r+#"#o ) '(, r)), *$+#'), )n )' P)r /(r( o0t)n)r )' t7t!'o /ro8),#on(' ) In-)n#)ro ) '(, T)')"o*!n#"("#on),. D) Pont78#") Un#+)r,#( C(t$'#"( )' P)r. E) *$"! %"n%)$;+ 3 E, n)"),(r#o /rot)-)r 'o, #nt)r),), ) 'o, !,!(r#o,"'#)nt), ) 'o, ,)r+#"#o, ) t)')"o*!n#"("#on), /ro*o+#)no '( "o*/)t)n"#( ')(' > 0!,"(r !n )!#'#0r#o )ntr) '(, #n+)r,#on), !) 'o, o/)r(or), r)('#2(n > )' -r(o ) ,(t#,8(""#$n ) 'o, !,!(r#o,"'#)nt),. Con,#)r(r )' (""),o ( '( #n8or*("#$n ) #n#"(or), ) "('#( "o*o !n )')*)nto "'(+) )' ,#,t)*( ) r)-!'("#$n ) '( JoS !) #n")nt#+) '( "o*/)t)n"#( > /)r*#t( ( 'o, !,!(r#o,"'#)nt), o/)r(or), > )nt), ) r)-!'("#$n "!*/'#r "on ,!, r),/)"t#+o, ro'),. F#n('*)nt) )n8(t#2(r !) too *?too o 8or*( ) o/t#*#2(r > *)#r '( r) ,)r@ ( 0)n)8#"#o )' !,!(r#o > "o*o "on,)"!)n"#( ( '( ,o"#)( >( !) )' (+(n") > *)6or( ) '(, t)')"o*!n#"("#on), "on'')+( (' "r)"#*#)nto )"on$*#"o t)"no'$-#"o > ,o"#(' )' /(7,.
7.( B*+ T+'!&%* 7.(.1 G+&'n #+ %*)&#*# L( -),t#$n ) "('#( ,) ")ntr( no ,o'o )n '( "('#( ) !n /ro!"to ,)r+#"#o o '( ,(t#,8(""#$n ) ,!, "'#)nt), ,#no )n 'o, *)#o, /(r( o0t)n)r'(. Por 'o t(nto '( -),t#$n ) "('#( !t#'#2( (' (,)-!r(*#)nto ) '( "('#( > )' "ontro' ) 'o, /ro"),o, /(r( o0t)n)r !n( "('#( *@, 1&
"on,#,t)nt).
7.(.1.1 D+6&n&%&'n: S)-n D)*#n- &::1 "on,#)r( !) '( G),t#$n ) C('#( "o*o !n Pr))"#0') -r(o ) !n#8or*#( ( 0(6o "o,to > t#' /(r( )' *)r"(o. Lo "!(' ), '$-#"o t)n#)no )n "!)nt( !) ), *(t)*@t#"o > tr(t(r@ ,#)*/r) ) ")rr(r '(, to')r(n"#(, ) 'o, /ro"),o, 0!,"(no !n( *(>or !n#8or*#( )' /ro"),o. L( n!)+( ISO 5:::3&::: )8#n) '( -),t#$n ) '( "('#( "o*o )' "on6!nto ) ("t#+#(), "oor#n((, /(r( #r#-#r > "ontro'(r !n( or-(n#2("#$n )n 'o r)'(t#+o ( '( "('#(. D#"o /'(nt)(*#)nto (!n!) ), *)no, (*0#"#o,o !) )' ) '( )")')n"#( )*/r),(r#(' ,!/)r( (*/'#(*)nt) )' (,)-!r(*#)nto ) '( C('#(. W,t) )n8o"(o 8!n(*)nt('*)nt) (' ,#,t)*( /ro!"t#+o ) '( or-(n#2("#$n "on,#)r(0( !) "('#( "on,#,t7( )n '( ()"!("#$n o (/t#t! /(r( )' !,o 'o "!(' ), #n,!8#"#)nt) /!),to !) *!"o, /ro!"to, > ,)r+#"#o, ,on ()"!(o, "!0r)n '(, /r),t("#on), /r)+#,t(, > ,#n )*0(r-o 'o, "'#)nt), o !,!(r#o, ( 'o, !) +(n ),t#n(o, no 'o /)r"#0)n ) #-!(' *oo
7.(.1.( S&+* #+ %*)&#*# S)-n ISO 5::1&::<. E, !n #n,tr!*)nto ) -),t#$n !) #nt)-r( /ro"),o, )8#n) r),/on,(0#'#(), /ro")#*#)nto, > 'o, r)"!r,o, n)"),(r#o, !) )0)n ,)r ),/')-(o, ) 8or*( "o)r)nt) > "oor#n(( )n '( or-(n#2("#$n ) !n( )*/r),(. E' S#,t)*( ) C('#( ,) )0) ),t(0')")r o"!*)nt(r ) #*/'(nt(r ) 8or*( )8)"t#+(.
7.(.1.7 S&+* #+ G+&'n #+ )* C*)&#*# 9S.G.C2 E, !n "on6!nto ) )')*)nto, #nt)rr)'("#on(o, ) !n( )*/r),( ! or-(n#2("#$n /or 'o, "!('), ,) (*#n#,tr( ) 8or*( or)n(( '( "('#( ) '( *#,*( )n '( 0,!)( ) '( ,(t#,8(""#$n ) ,!, "'#)nt),.
7.(.1.> E)++n" #+ )* G+&'n #+ C*)&#*# Porr(, &:1% )/'#"( !) )ntr) 'o, )')*)nto, ) !n S#,t)*( ) G),t#$n ) '( C('#( ,) )n"!)ntr(n 'o, ,#-!#)nt),3 1%
( E' '#)r(2-o > '( /(rt#"#/("#$n3 P(r( )' ),/'#)-!) )' P'(n ) M)6or( )r( n)"),(r#o /ot)n"#(r > /ro*o+)r '( /(rt#"#/("#$n tr(n,+)r,(' )' /)r,on(' ) '( B#0'#ot)"( on) ),t!+#)r(n r)/r),)nt(o, to(, '(, ,#t!("#on), '(0or('), to(, '(, 0#0'#ot)"(, > ,)r+#"#o, -)n)r('), > )' '#)r(2-o. D) ),t( *(n)r( 'o /r#*)ro ( r)('#2(r /(r( '( #*/')*)nt("#$n )' ,#,t)*( ) -),t#$n ) '( "('#( (nt), #n"'!,o ) '( "on"'!,#$n )' /ro"),o ) )+('!("#$n ),"r#to 8!) '( (/ro0("#$n ) o, /'(n), r)8)r#o, ( '( /(rt#"#/("#$n )n '(, t(r)(, ) /'(n#8#"("#$n. S) tr(t( )' P'(n GALEÓN /or )' !) ,) r)*o)'( '( Co*#,#$n ) Coor#n("#$n /(r( "on+)rt#r'( )n '( 9!nt( T?"n#"( /(rt#"#/(n 'o, r),/on,(0'), ) 0#0'#ot)"(, ) ")ntro, > ,)r+#"#o, -)n)r('), 6!nto (' Coor#n(or ) B#0'#ot)"(, ) r)( "on *@, "o*/)t)n"#(, )n /'(n#8#"("#$n > (/ro0("#$n ) o06)t#+o, > r),!'t(o, > )' )no*#n(o P'(n COLABORA !) "ont)*/'( 'o, /r#n"#/#o, /(r( '( "on,t#t!"#$n ) 'o, #8)r)nt), -r!/o, ) *)6or( (,7 "o*o ,! 8!n"#on(*#)nto ")ntr(o, too, )''o, ,o0r) 'o, 8("tor), "r7t#"o, > !r-)nt), "ont)*/'(o, )n )' In8or*) ) A!to)+('!("#$n > /o,t)r#or*)nt) )n )' In8or*) F#n(' ) E+('!("#$n ) '( B#0'#ot)"(. Gr("#(, ( ,! ),/'#)-!) ,) (n 8or*(o n!)+) -r!/o, ,#)t) ) n!)+( "r)("#$n > o, r)*o)'(o, /(r( ((/t(r,) ( 'o, n!)+o, "r#t)r#o,. E' /ro"),o ) "on,t#t!"#$n ) 'o, *#,*o, ,) /ro!") tr(, )' o8r)"#*#)nto 8or*(' r)('#2(o /or )' Coor#n(or ) B#0'#ot)"(, ) r)( ( to( '( /'(nt#''( "on8or*) (' P'(n COLABORA. E' n*)ro ) *#)*0ro, /r)+#,to ,#)*/r) ,) ( "!0#)rto )n ,! tot('#( /or )' /)r,on(' !) +o'!nt(r#(*)nt) ,) ( o8r)"#o. 0 B)n)8#"#o, D#") !) '( #*/')*)nt("#$n ) !n S#,t)*( ) G),t#$n ) C('#( /!)) tr()r') -r(n), 0)n)8#"#o, ( !n( or-(n#2("#$n "!(no ),t( 'o (") "on !n ('to n#+)' ) "o*/ro*#,o /or /(rt) ) '( ('t( #r)""#$n ) #nt)-r(no ( ,! "!'t!r( 'o, o"o /r#n"#/#o, *)n"#on(o, (nt)r#or*)nt). A'-!no, )6)*/'o, !) ,) /!))n "#t(r ,on3 A!*)nt(r '( ,(t#,8(""#$n ) 'o, "'#)nt),3 Un SGC (>!( ( !) '( or-(n#2("#$n /'(n#8#!) ,!, ("t#+#(), )n 0(,) ( 'o, r)!#,#to, ) 'o, "'#)nt), > no ,o'(*)nt) )n 0(,) ( 'o, r)!#,#to, !) ),t(0')2"( '( or-(n#2("#$n /or 'o !) '( "('#( ,) #nt)-r( )n )' /ro!"to o ,)r+#"#o ),) '( /'(n#8#"("#$n "on!"#)no (,7 ( !) ,) t)n-(n "'#)nt), ,(t#,8)"o,. H(> !) r)"or(r !) '( "('#( no ), ,o'o "!*/'#r r)!#,#to, ,#no ) t)n)r "'#)nt), ,(t#,8)"o,. R)!"#r +(r#(0#'#( )n 'o, /ro"),o,3 A tr(+?, ) !n SGC /o)*o, ),t(n(r#2(r 'o, /ro"),o, ) !n( or-(n#2("#$n r)!"#)no (,7 '( +(r#(0#'#( !) ,) /r),)nt(n )n ),to, 'o "!(' (") !) (!*)nt) n!),tr( "(/("#( ) /ro!"#r /ro!"to, "on,#,t)nt),. 1
R)!"#r "o,t), > ),/)r#"#o,3 Un SGC (>!( ( "r)(r !n( "!'t!r( /ro("t#+( > ) (n@'#,#, ) (to, /or 'o !) '( or-(n#2("#$n ,) )n8o"( )n )t)"t(r o/ort!n#(), ) *)6or(, > "orr)-#r /ro0')*(, /ot)n"#('), 'o !) "on'')+( ( !) ),t( t)n-( n!*)ro,o, (orro, )n r)"!r,o,. M(>or r)nt(0#'#(3 A' SGC (>!(r ( '( or-(n#2("#$n ( (!*)nt(r '( ,(t#,8(""#$n ) 'o, "'#)nt), > r)!"#r "o,t), > ),/)r#"#o, ,! r)nt(0#'#( (!*)nt( /ro!"#)no (,7 *(>or), #n-r),o, o !n *(>or *(r-)n ) 0)n)8#"#o, (,7 "o*o *)6or /o,#"#on(*#)nto )n )' *)r"(o > ) t)n)r no ,$'o "'#)nt), ,(t#,8)"o, ,#no ')('),. Porr(,&:1% So,t#)n) !) '( #*/')*)nt("#$n ) ISO 5::13&::< no ), )' 't#*o /(,o !) !n( or-(n#2("#$n )0)r7( ) (r ) )"o ), (/)n(, )' /r#n"#/#o. ISO 5::1 ,o'o (>!( ( "on,tr!#r )' ),!)')to /(r( )' SGC ) '( or-(n#2("#$n > ), ( /(rt#r ) ),t) )nton"), ,) ') ( '( 8or*( (' *!=)"o. S# 'o, !),o, )' *!=)"o ),t@n 0#)n "o'o"(o, )nton"), t)nr@, !n ,#,t)*( )r)"o > ro0!,to ) 'o "ontr(r#o t)nr@, !n *!=)"o tor"#o > "o6o. Por 't#*o (> !) ),t("(r !) )n !n( #*/')*)nt("#$n ) !n S#,t)*( ) G),t#$n ) '( C('#( *!"(, +)"), ,) r)!#)r) !) (>(n "(*0#o, )n ('-!no, )')*)nto, "!'t!r('), ) '( or-(n#2("#$n /!), "o*o *!> 0#)n #6o A'0)rt E#n,t)#n3 S# !#)r), 'o-r(r r),!'t(o, #8)r)nt), t#)n), !) (")r "o,(, #8)r)nt),.
7.(.1.@ P!&n%&0&" /+n+!*)+ #+ )* G+&'n #+ C*)&#*# Co'#n L&::& )n ,! (rt7"!'o ,o0r) L( r)+#,#$n ) '(, nor*(, ISO 5::13&::: ) ISO 5::3&::: ,) ( 0(,(o )n o"o /r#n"#/#o, ) G),t#$n ) '( C('#( !) r)8')6(n '(, *)6or), /r@"t#"(, ) -),t#$n > 8!)ron /r)/(r(o, "o*o #r)"tr#"), /or 'o, )/)rto, #nt)rn("#on('), )n "('#( !) (n /(rt#"#/(o )n '( /r)/(r("#$n ) '(, n!)+(, nor*(,. 1. En6"<$+ *) %)&+n+: /(r( "!('!#)r or-(n#2("#$n )' "'#)nt) ), )' )')*)nto *@, #*/ort(nt) >( !) ,#n "'#)nt), no (> n)-o"#o. L(, or-(n#2("#on), )/)n)n ) ,!, "'#)nt), /or 'o t(nto )0)n #nt)r/r)t(r ,!, n)"),#(), ("t!('), > 8!t!r(, "!*/'#r "on ),to, r)!#,#to, ),8or2(r,) /(r( ,o0r)/(,(r ,!, )/)"t(t#+(,. &. L#)r(2-o3 'o, '7)r), ) '( or-(n#2("#$n ),t(0')")n '( !n#( ) /ro/$,#to '( or#)nt("#$n > )' (*0#)nt) #nt)rno r)!)r#o /(r( !) )' /)r,on(' /!)( #n+o'!"r(r,) )n 'o, 'o-ro, ) 'o, o06)t#+o, ) '( or-(n#2("#$n 1
%. L( /(rt#"#/("#$n )' /)r,on('3 '( -),t#$n ) "('#( )#-) '( /(rt#"#/("#$n ("t#+( > tot(' ) too, 'o, *#)*0ro, ) '( or-(n#2("#$n ),to /o,#0#'#t( !) ,!, "ono"#*#)nto, ,) tr(!2"(n )n 0)n)8#"#o, /(r( '( or-(n#2("#$n. . E) +n6"<$+ **#" +n 0!"%+": E' /(r( !) '( or-(n#2("#$n 8!n"#on) ) *(n)r( )8#"(2 ,) )0)n #)nt#8#"(r > -),t#on(r 'o, n!*)ro,o, /ro"),o, #nt)rr)'("#on(o, !) '( #nt)-r(n.
@. En6"<$+ #+ &+* 0*!* )* /+&'n: '( "('#( r)!#)r) !) ,) #)nt#8#!) ,) "o*/r)n( > ,) -),t#on) "o*o !n ,#,t)*( #nt)-r(o. D) ),t( *(n)r( '( or-(n#2("#$n -)n)r( "on8#(n2( )n ,! "(/("#( > )n '( "on8#(0#'#( ) ,!, /ro"),o,. 4. L( *)6or( "ont#n!(3 '( ('t( -)r)n"#( )0) to*(r (""#on), /(r( *)6or(r '(, /ro/#)(), "(r("t)r7,t#"(, > 8!n"#on), ) 'o, /ro!"to, ) #n"r)*)nt(r '( )8#"("#( > )8#"#)n"#( ) ,!, /ro"),o, ) r)('#2("#$n.
=. En6"<$+ **#" +n +%" 0*!* )* "* #+ #+%&&'n: L(, )"#,#on), )8#"("), ,) 0(,(n )n )' (n@'#,#, ) 'o, (to, > '( #n8or*("#$n. <. R)'("#on), *!t!(*)nt) 0)n)8#"#o,(, "on )' /ro+))or3 Un( or-(n#2("#$n > ,!, /ro+))or), ,on #nt)r)/)n#)nt), > !n( r)'("#$n *!t!(*)nt) 0)n)8#"#o,( (!*)nt( '( "(/("#( ) (*0o, /(r( "r)(r +('or.
7.1.(. M+4"!* %"n&n$* L( #)( ) *)6or( "ont#n!( ),t(0( >( /r),)nt) ),) '( (/(r#"#$n ) 'o, *o)rno, ,#,t)*(, ) "('#(3 tr#'o-7( ) 9!r(n P'(n#8#"(r Contro'(r M)6or(r > "#"'o ) D)*#nP'(n#8#"(r E6)"!t(r Contro'(r A"t!(r. S#n )*0(r-o )' "on")/to (/(r)"#$ ) !n( 8or*( *@, )'(0or(( )n )' )n8o!) o 8#'o,o87( C(n,)n t?r*#no 6(/on?, !) )/r),( '( #)( ) #r #ntro!"#)no *o#8#"("#on), /(r( )+o'!"#on(r ("#( 8or*(, *@, )8#"#)nt), ) tr(0(6(r > "on,)-!#r /ro-r),#+(*)nt) !n #n"r)*)nto ) '( /ro!"t#+#( > ('"(n2(r !n *(>or n#+)' ) ,(t#,8(""#$n )' "'#)nt). Pon)r )n /r@"t#"( ),t( 8or*( ) tr(0(6(r !) "on,#)r( 'o, 8(''o, "o*o o/ort!n#(), ) *)6or( /)r*#t#$ ( '(, or-(n#2("#on), 6(/on),(, *(nt)n)r !n( /ro!""#$n 8')#0') (!*)nt(r '( "('#( *)6or(r )' r)n#*#)nto > too )''o "on !n )nor*) (orro ) "o,t), o0t)n#o ,#n r)"!rr#r ( r)!""#on), ) /'(nt#''( ( !,o ) *(t)r#('), ) "('#( #n8)r#or )t". En '( "!'t!r( ) '(, or-(n#2("#on), or#)nt('), )' ),)o ) *)6or( ( /(,(o ( 8or*(r /(rt) ) 'o, @0#to, 14
#n"on,"#)nt), ) tr(0(6o. L( "('#( ,) (nt)/on) ( 'o, "o,t), > ( 'o, /'(2o,. E' )n8o!) X(#2)n or#-)n ) '( *)6or( "ont#n!( ),t@ 0(,(o )n !n( ,)r#) ) /r#n"#/#o, !) ,) /!))n r)!n#r )n 'o, "#n"o ,#-!#)nt),3 1. Nor*('#2("#$n3 ,) )0)n o"!*)nt(r > ,#*/'#8#"(r to(, '(, ("t#+#(), (0#t!('), ) '( or-(n#2("#$n. E,t) /r#n"#/#o #n"'!>) '(, ),tr(t)-#(, 8o*)nt((, /or '( D#r)""#$n "on o06)to ) "(*0#(r '( "!'t!r( ) #n+o'!"r(r > 0!,"(r )' "o*/ro*#,o ) to( '( or-(n#2("#$n )n '( *)6or(. &. U,o ) t?"n#"(, #r#-#(, ( *)6or(r 'o, 7n#"), ) ,(t#,8(""#$n > ) /ro!"t#+#(3 ,#,t)*(, ) ,!-)r)n"#(, 6!,t#nt#*) ")ro )8)"to, "on")/to !) )8#n) '( *)nt('#( ) (")r '(, "o,(, 0#)n ( '( /r#*)r( )t". %. Or#)nt("#$n (' "'#)nt) t(nto )t)rno "o*o #nt)rno nor*('*)nt) '( /)r,on( !) r)('#2( '( ,#-!#)nt) ("t#+#( )n '( "()n( ) +('or. X(#2)n ( *!"( #*/ort(n"#( ( '( ,(t#,8(""#$n )' )*/')(o )')*)nto 8!n(*)nt(' /(r( 'o-r(r !n ('to -r(o ) "o*/ro*#,o /or /(rt) ) '( /'(nt#''( > (' )!#'#0r#o 0(,(o )n '( ),tr)"( "o'(0or("#$n )ntr) /ro+))or), > "'#)nt),. . P'(n#8#"("#$n3 ,) )0) r)('#2(r !n #(-n$,t#"o /(r( r)8')6(r '(, "o*/ro0("#on), (!#tor#(, o06)t#+o, > ,o0r)too '( /r)+)n"#$n > "ontro' ) 8(''o, r)#t)r(t#+o,. . Gr!/o, ) tr(0(6o3 '( D#r)""#$n )0) 8o*)nt(r '(, (/ort("#on), > '( "r)(t#+#( ) too, 'o, )*/')(o, > (/o>(r #n#"#(t#+(, ) *)6or( ( tr(+?, ) /ro-r(*(, ) 8or*("#$n > (#),tr(*#)nto > ) '( "r)("#$n ) !n ,#,t)*( ) "o*!n#"("#$n 8'!#o > )8#"(2. X(#2)n ,) (/o>( )n )' /)r8)""#on(*#)nto "ont#n!o )' ,)r+#"#o ( "(r-o ) too )' /)r,on(' ) '( or-(n#2("#$n "on !n( ()"!(( 8or*("#$n )n !n( ,)r#) ) )rr(*#)nt(, > *?too, ,#n n)"),#( ) -r(n), #n+)r,#on), /)ro )n-'o0( t(*0#?n '( *)6or( r(#"(' *)#(nt) ,('to, "on )' r)#,)=o )' ,)r+#"#o !,(no )rr(*#)nt(, "o*o )' 0)n"*(r#n- o '( r)#n-)n#)r7( ) /ro"),o,. A #8)r)n"#( ) '( #nno+("#$n "(*0#o, r@,t#"o, > r@/#o, ,) 0(,( )n )' ),8!)r2o /)r,on(' ,#n -r(n), #n+)r,#on), > ,) ")ntr( 8!n(*)nt('*)nt) )n *)6or(r -r(!('*)nt) 'o, /ro"),o,. Un (,/)"to #*/ort(nt) ), !) '( *)6or( "ont#n!( r)!#)r) !n )ntorno ()"!(o /(r( !) ,)( /o,#0') !n 8!)rt) "o*/ro*#,o )ntr) '( or-(n#2("#$n > ,!, )*/')(o, (,7 "o*o '( ),tr!"t!r( !) /)r*#t( r)"o-)r ) #nt)-r(r )n '( -),t#$n )' 7( ( 7( '( #n8or*("#$n ) '( *)6or( "ont#n!(.
1;
7.(.1.= In#&%*#"!+ #+ /+&'n Too /ro"),o t#)n) "(r("t)r7,t#"(, *)#0'), !) /)r*#t)n ),t(0')")r ,! "o*/ort(*#)nto ("t!(' > /r))"#r )' "o*/ort(*#)nto 8!t!ro. E' ),(rro''o ) 'o, #n#"(or), ) -),t#$n ), /(rt) 8!n(*)nt(' )n )' *)6or(*#)nto ) '( "('#( )0#o ( !) ,on *)#o, )"on$*#"o, > r@/#o, ) #)nt#8#"("#$n ) /ro0')*(, ,)-n '( n(t!r(')2( > *(n)6o )' *#,*o "on )' o06)t#+o 8!n(*)nt(' ) (r ( "ono")r !n( *(n)r( ,)n"#''( 0(6o !n *(r"o "on")/t!(' '( n)"),#( > "on+)n#)n"#( /(r( to( )nt#( ) t)n)r #n,tr!*)nto, !) ') /)r*#t(n *)#r ,! -),t#$n "on "(/("#( ) (!to)+('!(r,) "r7t#"( > o06)t#+(*)nt). E' ),)*/)=o ) !n( )*/r),( ,) *#) "on #n#"(or), 'o, "!('), /)r*#t)n "!(nt#8#"(r '(, )/)"t(t#+(, ) 'o, "'#)nt), )t)r*#n(r )' "o*/ort(*#)nto ("t!(' )' /ro"),o (6!,t(r'o ,# (> #,"r)/(n"#( > )+('!(r'o /)r#$#"(*)nt) /(r( (,)-!r(r !) "!*/'( "on '( "('#( r)!)r#(.
D)8#n#"#$n ) #n#"(or ) -),t#$n3 "ontro'(r ), !n( 8!n"#$n !) ,) )0) )6)r")r ( tr(+?, )' ),(rro''o ) !n ,#,t)*( !) /)r*#t( (' r),/on,(0') ) '( -),t#$n +)r#8#"(r *)#r > )+('!(r'( /)r*(n)nt)*)nt) /or 'o !) ,) (") n)"),(r#o '( "r)("#$n ) !n #n,tr!*)nto !) *!),tr) ) *(n)r( r)(' > "!(nt#8#"(0') )' (+(n") )n !n *o*)nto (o /(r( (/'#"(r 'o, "orr)"t#+o, n)"),(r#o, ?,t) #n,tr!*)nto ,)=('(or ), )' #n#"(or. Lo, #n#"(or), /)r*#t)n (n('#2(r '( (*#n#,tr("#$n ) 'o, r)"!r,o, ) '( )*/r),( o
)/(rt(*)nto (") n)"),(r#o ),t(0')")r !n ,#,t)*( !) 8("#'#t) '( to*( ) )"#,#on), (")rt((, /(r( *(nt)n)r > (' *#,*o t#)*/o *)6or(r )' /ro"),o.
7.(.(. A+n%&'n *) %)&+n+ 7.(.(.1 D+6&n&%&'n S) ),#-n( "on )' "on")/to ) At)n"#$n (' C'#)nt) ( (!)' ,)r+#"#o !) /r),t(n '(, )*/r),(, ) ,)r+#"#o, o !) "o*)r"#('#2(n /ro!"to, )ntr) otr(, ( ,!, "'#)nt), )n "(,o !) ),to, n)"),#t)n *(n#8),t(r r)"'(*o, ,!-)r)n"#(, /'(nt)(r #n!#)t!), ,o0r) )' /ro!"to o ,)r+#"#o )n "!),t#$n ,o'#"#t(r #n8or*("#$n (#"#on(' ,o'#"#t(r ,)r+#"#o t?"n#"o )ntr) '(, /r#n"#/('), o/"#on), > ('t)rn(t#+(, !) o8r)") ),t) ,)"tor o @r)( ) '(, )*/r),(, ( ,!, "on,!*#or),. L( (t)n"#$n (' "'#)nt) #n"'!>) '(, @r)(, ) r)"!r,o, !*(no, !) ,) ),t#n(n ( o8r)")r ( 'o, "'#)nt), ), )"#r !#)n), >( t#)n)n !n +7n"!'o "on '( )*/r),(, ,)r+#"#o, ) (t)n"#$n (nt) r)"'(*o, "on,!'t(, !(, ,!-)r)n"#(, "(*0#o, o n!)+(, (!#,#"#on), !) ?,to, ),))n r)('#2(r. 1<
D) ),t( *(n)r( '( (t)n"#$n /!)) r)('#2(r,) +7( *'t#/'), "(n('), ) "o*!n#"("#$n "o*o "(r( ( "(r( )n o8#"#n(, *)#(nt) t)'?8ono /or "orr)o )')"tr$n#"o ) #n"'!,o *!"(, )*/r),(, )n '( ("t!('#( o8r)")n '( /o,#0#'#( ) !) 'o, "'#)nt), #nt)r("t)n "on '( or-(n#2("#$n *)#(nt) *)n,(6), /r#+(o, o /!0'#"("#on), )n r)), ,o"#('), -)n)r('*)nt) > ) ("!)ro ( '(, *@, !,((,3 F(")0oo T#tt)r Goo-'). S)-n )' (!tor Go*)2 H. &::4 )8#n) !)3 E' ,)r+#"#o (' "'#)nt) ), )' "on6!nto ) ),tr(t)-#(, !) !n( "o*/(=7( #,)=( /(r( ,(t#,8(")r *)6or !) ,!, "o*/)t#or), '(, n)"),#(), > )/)"t(t#+(, ) ,!, "'#)nt), )t)rno,. D) ),t( )8#n#"#$n )!"#*o, !) )' ,)r+#"#o ) (t)n"#$n (' "'#)nt) ), #n#,/)n,(0') /(r( )' ),(rro''o ) !n( )*/r),(.
7.(.(.( C*!*%+!5&%* #+) S+!-&%&" *) %)&+n+ L(rr)( P. 1551 "o*)nt( (")r"( ) '(, "(r("t)r7,t#"(, !) t#)n) '( "('#( )' ,)r+#"#o (' "'#)nt).
Cono"#*#)nto ) '(, n)"),#(), > )/)"t(t#+(, )' "'#)nt). Ant), ) #,)=(r "!('!#)r /o'7t#"( ) (t)n"#$n (' "'#)nt) ), n)"),(r#o "ono")r ( /ro8!n#( '(, n)"),#(), ) 'o, #8)r)nt), ,)-*)nto, ) "'#)nt), /(r( /o)r ,(t#,8(")r ,!, )/)"t(t#+(,.
F')#0#'#( > *)6or( "ont#n!(. L(, )*/r),(, (n ) ),t(r /r)/(r((, /(r( ((/t(r,) ( /o,#0'), "(*0#o, )n ,! ,)"tor > ( '(, n)"),#(), "r)"#)nt), ) 'o, "'#)nt),. P(r( )''o )' /)r,on(' !) ),t@ )n "ont("to #r)"to "on )' "'#)nt) ( ) t)n)r '( 8or*("#$n > "(/("#t("#$n ()"!((, /(r( to*(r )"#,#on), > ,(t#,8(")r '(, n)"),#(), ) 'o, "'#)nt), #n"'!,o )n 'o, "(,o, *@, #n+)ro,7*#'),.
Or#)nt("#$n (' tr(0(6o > (' "'#)nt). Lo, tr(0(6o, !) #*/'#"(n (t)n"#$n #r)"t( (' "'#)nt) #nt)-r(n o, "o*/on)nt),3 )' t?"n#"o /ro/#o )' tr(0(6o ),)*/)=(o > )' !*(no )r#+(o )' tr(to #r)"to "on /)r,on(,.
P'(nt)(r,) "o*o *)t( ) '( (t)n"#$n (' "'#)nt) '( 8#)'#2("#$n.
Con,#)r(no !) '( ,(t#,8(""#$n )' "on,!*#or ), )' o06)t#+o 8#n(' ) "!('!#)r )*/r),( ), n)"),(r#o "ono")r '(, "(r("t)r7,t#"(, !) ?,t( /r),)nt(3
E, ,!06)t#+(. A' "'#)nt) ') *!)+)n '(, r(2on), > '(, )*o"#on), (' *#,*o t#)*/o /or 'o 15
!) '( (t)n"#$n (' "'#)nt) ( ) ,)r ")r)0r(' > )*o"#on('.
E, !n( +(r#(0') "o*/')6( #87"#'*)nt) *)#0') (( ,! ,!06)t#+#(.
No ), 8@"#'*)nt) *o#8#"(0'). P(r( "on,)-!#r !n "(*0#o ) ("t#t! )n !n "'#)nt) ,on
n)"),(r#(, ,!"),#+(, )/)r#)n"#(, !) )' "'#)nt) /)r"#0( "o*o )#to,(,.
E' "'#)nt) no n)"),(r#(*)nt) ,) ,#)nt) ,(t#,8)"o /or !n( 0!)n( r)'("#$n "('#(/r)"#o.
L( #r)""#$n )0) ,)-*)nt(r ( 'o, "'#)nt), /(r( /o)r 'o-r(r '( ,(t#,8(""#$n ) 'o,
*#,*o,. No too, 'o, "'#)nt), ,on #-!('), >( !) "(( !no '')-( (' *)r"(o *ot#+(o /or !n(, n)"),#(), #8)r)nt), /or 'o !) )*o, ) o8)rt(r ( "(( -r!/o o*o-?n)o ) "'#)nt), 'o !) ),)( > n)"),#t(.
L( ,(t#,8(""#$n ) !n "'#)nt) no ),t@ )"'!,#+(*)nt) )t)r*#n(( /or 8("tor), !*(no,.
E, !n )rror /)n,(r !) '( -),t#$n ) '( (t)n"#$n (' "'#)nt) )0) ")ntr(r,) ) 8or*( )"'!,#+( )n )' "o*/on)nt) !*(no ) '( +)nt( >( !) to( +)nt( /)r,on(' ),t@ #nt)-r(( )n !n "ont)to "o*)r"#(' "!>o, "o*/on)nt), 87,#"o, )0)n (>!(r ( o8r)")r !n *(>or > *)6or ,)r+#"#o (' "'#)nt).
7.(.(.7 I0"!*n%&* L( (t)n"#$n (' "'#)nt) 0!,"( /r#n"#/('*)nt) > t(' 'o #n#"( ,! no*0r) (r r),/!),t( o ,o'!"#$n ( '(, "on,!'t(, o /ro0')*(, !) 'o, "'#)nt), /!)(n )/)r#*)nt(r )n r)'("#$n (' !,o o "on,!*o ) 'o, /ro!"to, o ,)r+#"#o, !) (!#r#)ron ( '( )*/r),(. P)ro !n 8#n #*/'7"#to ), '( 8#)'#2("#$n )' "'#)nt) "on '( )*/r),(3 !n "'#)nt) "ont)nto ,)-!r(*)nt) ),t(r@ *!"o *@, #,/!),to ( (!#r#r n!)+o, /ro!"to,,)r+#"#o, ) '( )*/r),( !) !n "'#)nt) !) no ( o0t)n#o r),/!),t(, o ,o'!"#on),. N=)2 &::5 (8#r*( !)3 En )' *!no -'o0('#2(o )n )' "!(' no, )n"ontr(*o, '( "o*/)t)n"#( ) '(, )*/r),(, ), "(( +)2 *(>or. Por ),o '(, "o*/(=7(, ()*@, ) )n8o"(r,) )n ,!, /ro!"to, ,) +)n )n '( n)"),#( ) #r#-#r ,!, ),tr(t)-#(, )n )' *)6or(*#)nto )' ,)r+#"#o (' "'#)nt). A "ont#n!("#$n )t(''(r)*o, 'o, 8("tor), #*/ort(nt), !) 'o, "'#)nt), r)!#)r)n )n !n( 0!)n( (t)n"#$n (' "'#)nt).
V)nt(6(, )' S)r+#"#o &:
Lo, r)/r),)nt(nt), ) ,)r+#"#o (' "'#)nt) )0)n ),)*/)=(r t(nto !n( 8!n"#$n r)("t#+( "o*o /ro("t#+( /(r( "on,)r+(r ( 'o, "'#)nt),. En ,! 8!n"#$n r)("t#+( r),!)'+)n /ro0')*(, /(r( ,(t#,8(")r (' "'#)nt). En ,! 8!n"#$n /ro("t#+( ,) (nt#"#/(n ( 'o, ),)o, > n)"),#(), ) 'o, "'#)nt), > )t)r*#n(n "o*o ,! )*/r),( /!)) ,(t#,8(")r'o,. Lo, ),t!#o, )*!),tr(n !) 'o, "'#)nt), +('or(n )' ,)r+#"#o *@, !) '( "('#( > )' /r)"#o ) 'o, /ro!"to,. En '( ("t!('#( ('-!n(, ) '(, "o*/(=7(, *@, )#to,(, ,) (n #,t#n-!#o /r),t(no )' *)6or ,)r+#"#o (' "'#)nt).
P!nto ) +#,t( )' "'#)nt)
A 'o, o6o, )' "'#)nt) too )*/')(o r)/r),)nt( ( '( )*/r),(. Por ),t( r(2$n )n "(( )/)r#)n"#( !) )' "on,!*#or t#)n) "on !n r)/r),)nt(nt) ) +)nt(, ,) )t)r*#n( '( "ont#n!#( o "(n")'("#$n ) '(, n)-o"#("#on),. C!(no !n "'#)nt) t#)n) !n( *('( )/)r#)n"#( "on !n( )*/r),( ,) 'o "ont(r( )n /ro*)#o ( )ntr) < > 14 /)r,on(,. D) )"o ,on *!> "ont(o, 'o, "'#)nt), !) ,) !)6(n (nt) '( "o*/(=7( ,)n"#''(*)nt) ,) +(n ( otr( /(rt).
L)('t( )' "'#)nt)
L( *(>or /(rt) ) '(, +)nt(, ) !n n)-o"#o /ro+#)n) ) ,!, "'#)nt), ')('), >( !) ),to, r)/#t)n ,!, "o*/r(, r)"o*#)n(n '( )*/r),( ( otro, "'#)nt), "o*/r(n #+)r,o, (rt7"!'o, > ,) r),#,t)n (' (tr("t#+o ) 'o, "o*/)t#or),. C!),t( ) "#n"o ( 1: +)"), *@, (tr()r "'#)nt), !) "on,)r+(r ( 'o, )#,t)nt),. /. &&
7.(.(.> T&0" #+ %)&+n+ En /r#*)r '!-(r > )n !n ,)nt#o -)n)r(' !n( )*/r),( ! or-(n#2("#$n t#)n) o, t#/o, ) "'#)nt),3 [
C'#)nt), A"t!('),3 Son (!)''o, /)r,on(, )*/r),(, ! or-(n#2("#on), !) ') (")n
"o*/r(, ( '( )*/r),( ) 8or*( /)r#$#"( o !) 'o #"#)ron )n !n( 8)"( r)"#)nt). E,t) t#/o ) "'#)nt), ), )' !) -)n)r( )' +o'!*)n ) +)nt(, ("t!(' /or t(nto ), '( 8!)nt) ) 'o, #n-r),o, !) /)r"#0) '( )*/r),( )n '( ("t!('#( > ), '( !) ') /)r*#t) t)n)r !n( )t)r*#n(( /(rt#"#/("#$n &1
)n )' *)r"(o. [
C'#)nt), Pot)n"#('),3 Son (!)''o, /)r,on(, )*/r),(, ! or-(n#2("#on), !) no ')
r)('#2(n "o*/r(, ( '( )*/r),( )n '( ("t!('#( /)ro !) ,on +#,!('#2(o, "o*o /o,#0'), "'#)nt), )n )' 8!t!ro /or!) t#)n)n '( #,/o,#"#$n n)"),(r#( )' /o)r ) "o*/r( > '( (!tor#( /(r( "o*/r(r. E,t) t#/o ) "'#)nt), ), )' !) /or7( (r '!-(r ( !n )t)r*#n(o +o'!*)n ) +)nt(, )n )' 8!t!ro ( "orto *)#(no o '(r-o /'(2o > /or t(nto ,) 'o, /!)) "on,#)r(r "o*o '( 8!)nt) ) #n-r),o, 8!t!ro,. E,t( /r#*)r( "'(,#8#"("#$n !) ), 0@,#"( /)ro 8!n(*)nt(' (>!( (' *)r"($'o-o ( /'(n#8#"(r ) #*/')*)nt(r ("t#+#(), "on '(, !) '( )*/r),( ! or-(n#2("#$n /r)t)n)r@ 'o-r(r o, o06)t#+o, !) ,on ) +#t(' #*/ort(n"#(3 1 R)t)n)r ( 'o, "'#)nt), ("t!('), > & #)nt#8#"(r ( 'o, "'#)nt), /ot)n"#('), /(r( "on+)rt#r'o, )n "'#)nt), ("t!('),.
7.(.(.@ T&0" #+ C)&+n+. C)*&6&%*%&'n E0+%56&%*: En ,)-!no '!-(r "(( !no ) ?,to, o, t#/o, ) "'#)nt), ("t!('), > /ot)n"#('), ,) #+#)n > or)n(n ) ("!)ro ( '( ,#-!#)nt) "'(,#8#"("#$n '( "!(' /)r*#t) !n( *(>or /)r,on('#2("#$n3 [
C'(,#8#"("#$n ) 'o, C'#)nt), A"t!('),3 S) #+#)n )n "!(tro t#/o, ) "'#)nt), ,)-n ,!
+#-)n"#( 8r)"!)n"#( +o'!*)n ) "o*/r( n#+)' ) ,(t#,8(""#$n > -r(o ) #n8'!)n"#(. [
C'#)nt), A"t#+o, ) In("t#+o,3 Lo, "'#)nt), ("t#+o, ,on (!)''o, !) )n '( ("t!('#( ),t@n
r)('#2(no "o*/r(, o !) 'o #"#)ron )ntro ) !n /)r#oo "orto ) t#)*/o. En "(*0#o 'o, "'#)nt), #n("t#+o, ,on (!)''o, !) r)('#2(ron ,! 't#*( "o*/r( (") 0(,t(nt) t#)*/o (tr@, /or t(nto ,) /!)) )!"#r !) ,) /(,(ron ( '( "o*/)t)n"#( !) ),t@n #n,(t#,8)"o, "on )' /ro!"to o ,)r+#"#o !) r)"#0#)ron o !) >( no n)"),#t(n )' /ro!"to. E,t( "'(,#8#"("#$n ), *!> t#' /or o, r(2on),3 1 Por!) /)r*#t) #)nt#8#"(r ( 'o, "'#)nt), !) )n '( ("t!('#( ),t@n r)('#2(no "o*/r(, > !) r)!#)r)n !n( (t)n"#$n ),/)"#(' /(r( r)t)n)r'o, >( !) ,on 'o, !) )n '( ("t!('#( ') -)n)r(n #n-r),o, )"on$*#"o, ( '( )*/r),( > & /(r( #)nt#8#"(r (!)''o, "'#)nt), !) /or ('-!n( r(2$n >( no ') "o*/r(n ( '( )*/r),( > !) /or t(nto r)!#)r)n ) ("t#+#(), ),/)"#('), !) /)r*#t(n #)nt#8#"(r '(, "(!,(, ) ,! (')6(*#)nto /(r( '!)-o #nt)nt(r r)"!/)r(r'o,. &&
[
C'#)nt), ) "o*/r( 8r)"!)nt) /ro*)#o > o"(,#on('3 Un( +)2 !) ,) (n #)nt#8#"(o (
'o, "'#)nt), ("t#+o, ,) 'o, /!)) "'(,#8#"(r ,)-n ,! 8r)"!)n"#( ) "o*/r( )n3
C'#)nt), ) Co*/r( Fr)"!)nt)3 Son (!)''o, !) r)('#2(n "o*/r(, r)/)t#(, ( *)n!o o "!>o #nt?r+('o ) t#)*/o )ntr) !n( "o*/r( > otr( ), *@, "ort( !) )' r)('#2(o /or )' -r!),o ) "'#)nt),. E,t) t#/o ) "'#)nt), /or 'o -)n)r(' ),t@ "o*/'("#o "on '( )*/r),( ,!, /ro!"to, > ,)r+#"#o,. Por t(nto ), 8!n(*)nt(' no ),"!#(r '(, r)'("#on), "on )''o, > (r'), "ont#n!(*)nt) !n ,)r+#"#o /)r,on('#2(o !) 'o, (-( ,)nt#r #*/ort(nt), > +('#o,o, /(r( '( )*/r),(.
C'#)nt), ) Co*/r( H(0#t!('3 Son (!)''o, !) r)('#2(n "o*/r(, "on "#)rt( r)-!'(r#( /or!) ),t@n ,(t#,8)"o, "on '( )*/r),( )' /ro!"to > )' ,)r+#"#o. Por t(nto ), ("on,)6(0') 0r#n(r'), !n( (t)n"#$n ),*)r(( /(r( #n"r)*)nt(r ,! n#+)' ) ,(t#,8(""#$n > ) ),( *(n)r( tr(t(r ) #n"r)*)nt(r ,! 8r)"!)n"#( ) "o*/r(.
C'#)nt), ) Co*/r( O"(,#on('3 Son (!)''o, !) r)('#2(n "o*/r(, ) +)2 )n "!(no o /or n#"( +)2. P(r( )t)r*#n(r )' /or!? ) ),( ,#t!("#$n ), ("on,)6(0') !) "(( +)2 !) !n n!)+o "'#)nt) r)('#") ,! /r#*)r( "o*/r( ,) ') ,o'#"#t) ('-!no, (to, !) /)r*#t(n "ont("t(r'o )n )' 8!t!ro ) ),( *(n)r( ,) /or@ #n+),t#-(r )n )' "(,o ) !) no +!)'+( ( r)('#2(r otr( "o*/r( )' /or!? ) ,! (')6(*#)nto > )' "$*o ,) /!)) r)*)#(r o "(*0#(r ?,( ,#t!("#$n.
C'#)nt), ) ('to /ro*)#o > 0(6o +o'!*)n ) "o*/r(,3 L!)-o ) #)nt#8#"(r ( 'o, "'#)nt), ("t#+o, > ,! 8r)"!)n"#( ) "o*/r( ,) /!)) r)('#2(r '( ,#-!#)nt) "'(,#8#"("#$n ,)-n )' +o'!*)n ) "o*/r(,3
C'#)nt), "on A'to Vo'!*)n ) Co*/r(,3 Son (!)''o, /or 'o -)n)r(' !no, "!(nto, "'#)nt), !) r)('#2(n "o*/r(, )n *(>or "(nt#( !) )' -r!),o ) "'#)nt), ( t(' /!nto !) ,! /(rt#"#/("#$n )n '(, +)nt(, tot('), /!)) ('"(n2(r )ntr) )' : > )' <:. Por 'o -)n)r(' ?,to, "'#)nt), ),t@n "o*/'("#o, "on '( )*/r),( )' /ro!"to > )' ,)r+#"#o /or t(nto ), 8!n(*)nt(' r)t)n)r'o, /'(n#8#"(no ) #*/')*)nt(no !n "on6!nto ) ("t#+#(), !) t)n-(n !n ('to -r(o ) /)r,on('#2("#$n ) t(' *(n)r( !) ,) (-( ,)nt#r ( "(( "'#)nt) "o*o *!> #*/ort(nt) > +('#o,o /(r( '( )*/r),(.
C'#)nt), "on Pro*)#o Vo'!*)n ) Co*/r(,3 Son (!)''o, !) r)('#2(n "o*/r(, )n !n +o'!*)n !) ),t@ )ntro )' /ro*)#o -)n)r('. Por 'o -)n)r(' ,on "'#)nt), !) ),t@n ,(t#,8)"o, "on '( )*/r),( )' /ro!"to > )' ,)r+#"#o /or )''o r)('#2(n "o*/r(, &%
(0#t!('),. P(r( )t)r*#n(r ,# +(') '( /)n( o no )' "!'t#+(r'o, /(r( !) ,) "on+#)rt(n )n C'#)nt), "on A'to Vo'!*)n ) Co*/r(, ,) )0) #n+),t#-(r ,! "(/("#( ) "o*/r( > ) /(-o.
C'#)nt), "on B(6o Vo'!*)n ) Co*/r(,3 Son (!)''o, "!>o +o'!*)n ) "o*/r(, ),t@ /or )0(6o )' /ro*)#o /or 'o -)n)r(' ( ),t) t#/o ) "'#)nt), /)rt)n)")n 'o, ) "o*/r( o"(,#on('.
C'#)nt), Co*/'("#o, S(t#,8)"o, ) In,(t#,8)"o,3 D),/!?, ) #)nt#8#"(r ( 'o, "'#)nt), ("t#+o, ) #n("t#+o, > ) r)('#2(r !n( #n+),t#-("#$n ) *)r"(o !) (>( /)r*#t#o )t)r*#n(r ,!, n#+)'), ) ,(t#,8(""#$n ,) 'o, /!)) "'(,#8#"(r )n3
C'#)nt), Co*/'("#o,3 Son (!)''o, !) /)r"#0#)ron !) )' ),)*/)=o ) '( )*/r),( )' /ro!"to > )' ,)r+#"#o (n )")#o ,!, )/)"t(t#+(,. S)-n P#'#/ Xot')r )n ,! '#0ro D#r)""#$n ) M)r"(ot)"n#( )' ),t(r "o*/'("#o -)n)r( !n( (8#n#( )*o"#on(' "on '( *(r"( no ,o'o !n( /r)8)r)n"#( r("#on(' > ),to ( '!-(r ( !n( -r(n ')('t( ) 'o, "on,!*#or), \. Por t(nto /(r( *(nt)n)r ( ?,to, "'#)nt), )n ),) n#+)' ) ,(t#,8(""#$n ,) )0) ,!/)r(r '( o8)rt( !) ,) '), (") *)#(nt) !n ,)r+#"#o /)r,on('#2(o !) 'o, ,or/r)n( "(( +)2 !) (")n !n( (!#,#"#$n.
C'#)nt), S(t#,8)"o,3 Son (!)''o, !) /)r"#0#)ron )' ),)*/)=o ) '( )*/r),( )' /ro!"to > )' ,)r+#"#o "o*o "o#n"#)nt) "on ,!, )/)"t(t#+(,. E,t) t#/o ) "'#)nt), ,) *!),tr( /o"o #,/!),to ( "(*0#(r ) *(r"( /)ro /!)) (")r'o ,# )n"!)ntr( otro /ro+))or !) ') o8r)2"( !n( o8)rt( *)6or. S# ,) !#)r) )')+(r )' n#+)' ) ,(t#,8(""#$n ) ?,to, "'#)nt), ,) )0) /'(n#8#"(r ) #*/')*)nt(r ,)r+#"#o, ),/)"#('), !) /!)(n ,)r /)r"#0#o, /or )''o, "o*o !n /'!, !) no ),/)r(0(n r)"#0#r.
C'#)nt), In,(t#,8)"o,3 Son (!)''o, !) /)r"#0#)ron )' ),)*/)=o ) '( )*/r),( )' /ro!"to >o )' ,)r+#"#o /or )0(6o ) ,!, )/)"t(t#+(, /or t(nto no !#)r)n r)/)t#r ),( )/)r#)n"#( ),(-r((0') > o/t(n /or otro /ro+))or. S# ,) !#)r) r)"!/)r(r '( "on8#(n2( ) ?,to, "'#)nt), ,) n)"),#t( (")r !n( #n+),t#-("#$n /ro8!n( ) '(, "(!,(, !) -)n)r(ron ,! #n,(t#,8(""#$n /(r( '!)-o r)('#2(r '(, "orr)""#on), !) ,)(n n)"),(r#(,. Por 'o -)n)r(' ),t) t#/o ) (""#on), ,on *!> "o,to,(, /or!) t#)n)n !) "(*0#(r !n( /)r")/"#$n !) >( ,) )n"!)ntr( (rr(#-(( )n )' "on,"#)nt) > ,!0"on,"#)nt) ) ),t) t#/o ) "'#)nt),.
C'#)nt), In8'!>)nt),3 Un )t('') !) ,) )0) "on,#)r(r (' *o*)nto ) "'(,#8#"(r ( 'o, &
"'#)nt), ("t#+o, #n)/)n#)nt)*)nt) ) ,! +o'!*)n > 8r)"!)n"#( ) "o*/r(, ), ,! -r(o ) ]#n8'!)n"#(] )n '( ,o"#)( o )n ,! )ntorno ,o"#(' )0#o ( !) ),t) (,/)"to ), *!> #*/ort(nt) /or '( "(nt#( ) "'#)nt), !) )''o, /!))n )r#+(r )n )' "(,o ) !) ,!-#)r(n )' /ro!"to >o ,)r+#"#o !) '( )*/r),( o8r)"). E,t) t#/o ) "'#)nt), ,) #+#)n )n3
C'#)nt), A't(*)nt) In8'!>)nt),3 E,t) t#/o ) "'#)nt), ,) "(r("t)r#2( /or /ro!"#r !n( /)r")/"#$n /o,#t#+( o n)-(t#+( )n !n -r!/o -r(n) ) /)r,on(, ("#( !n /ro!"to o ,)r+#"#o. Por )6)*/'o ),tr)''(, ) "#n) )/ort#,t(, 8(*o,o, )*/r),(r#o, ) r)no*0r) > /)r,on('#(), !) (n 'o-r(o ('-n t#/o ) r)"ono"#*#)nto ),/)"#('.
Lo-r(r !) ),t(, /)r,on(, ,)(n "'#)nt), ) '( )*/r),( ), *!> "on+)n#)nt) /or '( "(nt#( ) "'#)nt), !) /!))n )r#+(r "o*o "on,)"!)n"#( ) ,! r)"o*)n("#$n o /or !,(r )' /ro!"to )n /0'#"o. S#n )*0(r-o /(r( 'o-r(r ),) 8(+or ,) )0) "on,)-!#r !n ('to n#+)' ) ,(t#,8(""#$n "o*/'(")n"#( )n )''o, o /(-(r'), /or !,(r )' /ro!"to > (")r r)"o*)n("#on), 'o "!(' ,!)') t)n)r !n "o,to *!> )')+(o.
7.(.(. C"" )"/!*! $n* +%+)+n+ *+n%&'n *) %)&+n+ S)-n Gon2('), &::4 no, #") !) '( "o*/)t)n"#( "(( +)2 ), *@, 8)ro2 > t(*0#?n 'o, "on,!*#or), ,on *@, )#-)nt) > )!"(o, 0!,"(no "('#( ,)r+#"#o > /r)"#o !) ,#n "'#)nt), no (> n)-o"#o ), /or )''o !) ,) /!))n to*(r )n "!)nt( 'o, ,-t), "on,)6o, /(r( 0r#n(r !n( 0!)n( (t)n"#$n (' "'#)nt) ) ),t( *(n)r( 'o, ),t(*o, r)t)n#)no > ("#)no #8)r)n"#( 8r)nt) ( '( "o*/)t)n"#(3 1. B$<$+ )* *&6*%%&'n "*) +n %*#* %)&+n+ A!n!) n(( 8@"#' ) 'o-r(r !,t) )0) "on!"#r,) 0(6o '( /r)*#,( ) !) "(( "'#)nt) !) (-( n)-o"#o "on !,t) ,('-( 1:: ,(t#,8)"o. T)n-( /r),)nt) !) ,on 'o, "'#)nt), '( n#"( r(2$n /or '( !) (0r#*o, '(, /!)rt(, "(( 7(. No )#,t) n(( *@, #*/ort(nt) !) !n "'#)nt). To*) )n "!)nt( !) n!n"( )0) ,)r +#,to "o*o !n( #nt)rr!/"#$n.
(. D+4+ $ -&#* 0+!"n*) +n %** U,t) no )0) /)r*#t#r !) ,! /ro/#o !*or /)r,on(' (8)"t) '( *(n)r( )n !) tr(t( ( !n "'#)nt). E' /!nto ),t@ )n !) )' "'#)nt) no )0#)r( ,)r "(/(2 ) not(r ('-!n( #8)r)n"#( )n )' ,)r+#"#o !) &
r)"#0) no #*/ort(no !) no ,)( ,! 7( ) ,!)rt).
7. S*)$#+ * %*#* %)&+n+ S#n #*/ort(r ,# )' n)-o"#o ),t@ '')no o (> /o"o *o+#*#)nto too "'#)nt) !) )ntr( )0) ,)r r)"#0#o "on ('-!n(, /('(0r(, ) 0#)n+)n#(. Un ,#*/') ,('!o "o*o 0!)n(, no"), 0(,t(r@ > (!n!) /(r)") !n( "o,( ,#n #*/ort(n"#( )n r)('#( ),t(r@ 'o-r(no > ),t@ /)r*#t#)no ,(0)r !) (> ('-!#)n (7 !) /!)) (,#,t#r'o > !) !,t) ),t@ "ont)nto ) !) (>( )ntr(o ( ,! n)-o"#o
>. N$n%* %*)&6&<$+ * $ %)&+n+ 0"! $ *0*!&+n%&* At#)n( ( to( /)r,on( "o*o ,# 8!)r( )' *)6or ) ,!, "'#)nt), /or!) /o,#0')*)nt) ),t) o ('-n r)"o*)n(o ) ),t) /or7( ,)r'o.
@. D+4+ <$+ +) %)&+n+ +n/* $ +0*%&" Too, t)n)*o, !n( "#)rt( *)#( ) ),/("#o /)r,on(' !) n)"),#t(*o, /(r( /o)r ,)nt#rno, "$*oo,. A'-!no, "'#)nt), +(n ( ,)r *!> (*#-(0'), > (0#)rto, ),) !n /r#n"#/#o *#)ntr(, !) otro, ,) ,)nt#r@n #n"$*oo, ,# !,t) tr(t( ) (")r"(r,) )*(,#(o. A n(#) ') -!,t( ),/)r(r3 L( (t)n"#$n )0) ,)r )8#"#)nt). E,to no #*/'#"( (")r too ) 8or*( #n*)#(t( /)ro ,7 +('or(r )' t#)*/o )' "'#)nt). E' )*/')(o )0) )6(r 'o !) ),t@ ("#)no /(r( #nt)r),(r,) )n )' "'#)nt) ,# ),t@ (t)n#)no ( otr( /)r,on( )0) (r') ( )nt)n)r !) )n "!(nto /!)( ),t(r@ #,/on#0') > r)/)t7r,)'o ,# '( ,#t!("#$n ,) )*or(.
7.7 H&0'+& S)-n )' A!tor H)rn@n)2 F)rn(n)2 > B(t#,t( &::% !n( #n+),t#-("#$n ),"r#/t#+( 0!,"( ),/)"#8#"(r /ro/#)(), "(r("t)r7,t#"(, > r(,-o, #*/ort(nt), ) "!('!#)r 8)n$*)no !) ,) (n('#") /or 'o t(nto no '')+( #/$t),#,.
>. M+"#")"/5* #+ )* In-+&/*%&'n >.1. T&0" #+ &n-+&/*%&'n S)-n )' (!tor H)rn@n F)rn@n)2 > B(t#,t( &::% E' t#/o ) #n+),t#-("#$n )n *# t),#, ), ),"r#/t#+( /or!) ),/)"#8#"( '(, #*)n,#on), ) '(, +(r#(0'), > )n!*)r( '(, +(r#(0'), ,) o"!/( ) '( )/'#"("#$n ) 8)n$*)no, ,o"#('), o &4
"'7n#"o, )n !n( "#r"!n,t(n"#( t)*/or(' !) )n )' "(,o ) *# t),#, ), /(r( )' (=o &:1 > -)o-r@8#"( )t)r*#n(( !) ),t) "(,o ,)r7( (/'#"(( )n )' D#,tr#to ) V#") – S)"!r( – P#!r(.
>.(. N&-+) #+ In-+&/*%&'n E' n#+)' ) #n+),t#-("#$n ), C!(nt#t(t#+( >( !) ,) +( ( n)"),#t(r *)#r o "!(nt#8#"(r n!*?r#"(*)nt) '(, +(r#(0'), ),t!#((, !) )n ),t) "(,o ,on3 G),t#$n ) C('#( > (t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7(, )' D#,tr#to ) V#") S)"!r(. E)'*#r( G.L ( Ro,( &::
>.7. D&+" #+ )* In-+&/*%&'n E' #,)=o ) #n+),t#-("#$n ), no )/)r#*)nt(' /or!) '(, +(r#(0'), G),t#$n ) "('#( > (t)n"#$n (' "'#)nt) ) *# #n+),t#-("#$n )' r!0ro Po'')r7(, )' D#,tr#to ) V#") ,o'o o0,)r+o )' "o*/ort(*#)nto )ntr) '(, +(r#(0'), *@, no *(n#/!'(r? 'o, (to, o0t)n#o, r)8')6(r(n )' "o*/ort(*#)nto ) '(, +(r#(0'), )n ),t!#o ), '( 0,!)( )*/7r#"( > ,#,t)*@t#"( )n '( !) )' "#)nt78#"o no /o,)) "ontro' #r)"to ) '(, +(r#(0'), #n)/)n#)nt), )0#o ( !) ,!, *(n#8),t("#on), >( (n o"!rr#o o ( !) ,on #n)r)nt)*)nt) no *(n#/!'(0'),. X)r'#n-!)r &::&
>.>. E) Un&-+!" " P")*%&'n ( Po0'("#$n3 B('),tr#n# &::& (8#r*( !)3 !n( /o0'("#$n o !n#+)r,o /!)) ),t(r r)8)r#o ( "!('!#)r "on6!nto ) )')*)nto, ) 'o, "!('), /r)t)n)*o, #n(-(r > "ono")r ,!, "(r("t)r7,t#"(, o !n( ) )''(, > /(r( )' "!(' ,)r@n +@'#(, '(, "on"'!,#on), o0t)n#(, )n '( #n+),t#-("#$n. L( /o0'("#$n ) ),t( #n+),t#-("#$n ),t@ 8or*(( /or % MYPE )' ,)"tor ,)r+#"#o r!0ro Po'')r7( !0#"((, )n )' D#,tr#to ) V#") S)"!r( /or 'o t(nto ), !n( /o0'("#$n 8#n#t(. 0M!),tr(3 B('),tr#n# &::& )8#n) ( '( *!),tr( "o*o !n ,!0-r!/o ) '( /o0'("#$n ), !n ,!0"on6!nto ) )')*)nto, !) /)rt)n)")n ( ),) "on6!nto )8#n#o )n ,!, "(r("t)r7,t#"(, (' !) ''(*(*o, /o0'("#$n. L( *!),tr( !) ,) +( ( (n('#2(r ), ) tr(0(6(or), )n "(( !n( ) '(, MYPE !) ,)r7( !n tot(' ) 1& tr(0(6(or), >( !) ,$'o ,on tr), Po'')r7(, )' D#,tr#to ) V#").
&;
>.>.1 G+&'n #+ %*)&#*# ; A+n%&'n *) %)&+n+ P(r( ),t( #n+),t#-("#$n ), "on+)n#)nt) )t)r*#n(r '( /o0'("#$n > *!),tr( ) ),t(, o, +(r#(0'), )n Lo, C'#)nt), ,) )n8o"( )n )''o, /or!) ,on )''o, !#)n), no, /ro/or"#on(r@n '( #n8or*("#$n !) ),)(*o, (!#r#r ,o0r) "$*o ,) *(n)6(n ),t(, +(r#(0'), )ntro ) '(, MYPE 1. L( #n8or*("#$n ) G),t#$n ) C('#( > (t)n"#$n (' "'#)nt) ,) o0t)nr@ ( tr(+?, ) '( #n8or*("#$n !) no, /ro/or"#on(r@n 'o, "'#)nt),. &. C(r("t)r7,t#"(, ) 'o, "'#)nt),3 V(ron), > *!6)r *(>or ) 1 (=o, )' D#,tr#to ) V#") ")r"(o > ('r))or),. V(ron), > *!6)r), !) ("!)n (' '!-(r.
>. T%n&%* + &n!$+n" #+ !+%")+%%&'n #+ #*" Co*o +!)'+o ( r)"('"(r !) '( #n8or*("#$n !) ,) o0t)nr@ ),t@ #r#-#o /(r( Lo, "'#)nt), !) ), 'o *@, r)"o*)n(0') /or '(, o, +(r#(0'), !) ,) ),t@ ),t!#(no /(r( '(, MYPE. •
L( t?"n#"( ( !t#'#2(r ), )' "!),t#on(r#o >( !) /(r( '( r)"o')""#$n ) (to, !) ),)( o0t)n)r ?,t( t?"n#"( r),!'t( ,)r *@, (/ro/#(( > )8#"#)nt).
•
E' #n,tr!*)nto ( !,(r ), '( )n"!),t( >( !) ), #n,tr!*)nto /r) #,)=(o !) "ont#)n) !n( ,)r#) ) /r)-!nt(, !) )0) *(r"(r.
>.=. P)*n #+ *n?)&& E' /'(n ) (n@'#,#, /)r*#t#r@ (r r),/!),t( ( '( #n+),t#-("#$n r)('#2((. P(r( t(' *ot#+o )n /r#*)r '!-(r "o*o >( ,) ),t@ !) )ntro ) '( 2on( -)o-r@8#"( ,)"tor D#,tr#to ) V#") ,) )n"!)ntr(n & MYPE r!0ro Po'')r7(. Co*o >( ),t@ )t)r*#n(( '( "(nt#( ) MYPE /ro"))r? ( )t)r*#n(r '( /o0'("#$n > *!),tr( "on '( !) +o> ( tr(0(6(r. D),/!?, ) ,(0)r '( *!),tr( tot(' r)('#2(r? !n "!),t#on(r#o !) ,)r@ )ntr)-(o ( '(, /)r,on(,
&<
+(ron), > *!6)r), *(>or), ) 1< (=o, !) ('0)r-(n )n )' D#,tr#to ) V#") Un( +)2 r)('#2(o /ro"))r? ( r)('#2(r '( t(0!'("#$n ) 'o, (to, o0t)n#o, ( tr(+?, )' /ro-r(*( ) E")'. E,t(7,t#"( D),"r#/t#+( ,) "('"!'(r@n 8r)"!)n"#(, /or")nt(6), *)#(, ,) (r@ !,o )' /ro-r(*( ) E")' 'o, (to, r)"o/#'(o, ,) r)/r),)nt(r@n )n (to, > t(0'(,. L( #n8or*("#$n ,)r@ r)"o/#'(( ,#n ,)r *(n#/!'((. S) r),/)t(r@ '( /ro/#)( #nt)')"t!('.
>.. M*!&3 #+ %"n&+n%&*
&5
MATRI DE CONSISTENCIA TITULO
PROBLEMA
OB8ETIVOS
HIPOTESIS
VARIABLES
S)-n
METODOLOGA
OB9ETIVO GENERAL3 C(r("t)r#2("#$n J!?
Cono")r !? "(r("t)r7,t#"(, t#)n) '( G),t#$n ) "('#( >
•
) '( G),t#$n ) "(r("t)r7,t#"(, t#)n)
(t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7( D#,tr#to ) V#")
C('#( >
'( G),t#$n )
– S)"!r(.
(t)n"#$n ('
"('#( > (t)n"#$n
"'#)nt) )n '(,
(' "'#)nt) )n '(,
MYPE r!0ro
MYPE r!0ro
H)rn(n)2
OB9ETIVOS ESPECIFICOS3 I)nt#8#"(r "!@'), ,on 'o, )n8o!), ) '( G),t#$n ) "('#( ) '(,
Po'')r7( D#,tr#to Po'')r7( D#,tr#to ) MYPE r!0ro Po'')r7( D#,tr#to ) V#") – S)"!r(. V#") – S)"!r(. V#") – S)"!r(K D)t)r*#n(r '(, /r@"t#"(, ) *)6or( "ont#n!( )n '( G),t#$n ) "('#(
G),t#$n ) Un( #n+),t#-("#$n C('#(
),"r#/t#+( ), !n
F)rn(n)2 > B.
*?too "#)nt78#"o
&::% !n(
!) #*/'#"(
#n+),t#-("#$n
),"r#/t#+( no
At)n"#$n o0,)r+(r > (' "'#)nt) ),"r#0#r )'
t#)n) #/$t),#,
"o*/ort(*#)nto ) !n ,!6)to ,#n
!) !t#'#2(n '(, MYPE r!0ro /o'')r7(, )' D#,tr#to ) V#") – S)"!r(.
#n8'!#r ,o0r) ?' ) Cono")r '( #*/ort(n"#( ) '( (t)n"#$n (' "'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro
n#n-!n( *(n)r(
Po'')r7(, D#,tr#to ) V#") – S)"!r(. Pro/on)r ),tr(t)-#(, /(r( *)6or(r o 0r#n(r !n( *)6or (t)n"#$n ('
V*!&*)+
"'#)nt) )n '(, MYPE r!0ro Po'')r7( D#,tr#to ) V#") – S)"!r(. M*!&3 #+ "0+!*%&"n*)&3*%&'n D+6&n&%&'n %"n%+0$*) D&+n&"n+ D+6&n&%&'n "0+!*%&"n*)
In#&%*#"!+
E%*)*
F$+n+
'(, 'o, No*#n('
C'#)nt),
%:
G),t#$n ) C('#(
At)n"#$n (' "'#)nt)
L( -),t#$n ) '( "('#( ,) r),!*) )n ,! )ort("#$n ( !) '(, or-(n#2("#on), tr(0(6)n /or ('"(n2(r '( *)t( ) ")ro )8)"to,. Cro,0> 1554
E' ,)r+#"#o (' "'#)nt) ), )' "on6!nto ) ),tr(t)-#(, !) !n( "o*/(=7( #,)=( /(r( ,(t#,8(")r *)6or !) ,!, "o*/)t#or), '(, n)"),#(), > )/)"t(t#+(, ) ,!, "'#)nt), )t)rno,. G$*)2 H. &::4
L( #*)n,#$n )n8o!), ,)r@ *)#( "on En8o!), ,!, #n#"(or), "ono"#*#)nto ) '(, n)"),#(), ) 'o, "'#)nt), ,(t#,8(""#$n ) '(, n)"),#(), ) 'o, "'#)nt), Ut#'#2(no '( t?"n#"( ) '( )n"!),t( /(r( '( "!(' ,) )*/')(r( "o*o #n,tr!*)nto )' "!),t#on(r#o L( #*)n,#$n *)6or( "ont#n!( ,)r@ *)#( "on ,!, #n#"(or), ("t#+#(), M)6or( "ont#n!( ) *)6or( )+('!("#$n )' ),)*/)=o )+('!("#$n )' ,)r+#"#o. Ut#'#2(no '( t?"n#"( ) '( )n"!),t( /(r( '( "!(' ,) )*/')(r( "o*o #n,tr!*)nto )' "!),t#on(r#o. L( #*)n,#$n 8("tor), or-(n#2("#on('), ,)r@ I*/ort(n"#( )' *)#( "on ,!, #n#"(or), ("o-#( ) "'#)nt), ,)r+#"#o (' "'#)nt) +('or("#$n ) 'o, "'#)nt), Ut#'#2(no '( t?"n#"( ) '( )n"!),t( /(r( '( "!(' ,) )*/')(r( "o*o #n,tr!*)nto )' "!),t#on(r#o. L( #*)n,#$n *)#( ) *)6or( ,)r@ *)#( "on ,!, #n#"(or), ')('t( ) "'#)nt), E,tr(t)-#(, ,(t#,8(""#$n )' "'#)nt). Ut#'#2(no '( t?"n#"( ) '( )n"!),t( /(r( '( "!(' ,) )*/')(r( "o*o #n,tr!*)nto )' "!),t#on(r#o.
%1
"ono"#*#)nto ) n)"),#(), ) "'#)nt), ,(t#,8(""#$n ) n)"),#(), ) "'#)nt),
'(, o,
("t#+#(), ) *)6or( )+('!("#$n )' ),)*/)=o No*#n(' tr(0(6(or )+('!("#$n )' ,)r+#"#o ),
("o-#( ) "'#)nt), No*#n(' Tr(0(6(o +('or("#$n ) 'o, r), "'#)nt), #n#"(or), ')('t( ) "'#)nt), No*#n(' "'#)nt), ,(t#,8(""#$n )' "'#)nt).
G),t#$n ) C('#(
At)n"#$n (' "'#)nt)
L( -),t#$n ) '( "('#( ,) r),!*) )n ,! )ort("#$n ( !) '(, or-(n#2("#on), tr(0(6)n /or ('"(n2(r '( *)t( ) ")ro )8)"to,. Cro,0> 1554
E' ,)r+#"#o (' "'#)nt) ), )' "on6!nto ) ),tr(t)-#(, !) !n( "o*/(=7( #,)=( /(r( ,(t#,8(")r *)6or !) ,!, "o*/)t#or), '(, n)"),#(), > )/)"t(t#+(, ) ,!, "'#)nt), )t)rno,. G$*)2 H. &::4
L( #*)n,#$n )n8o!), ,)r@ *)#( "on ,!, #n#"(or), "ono"#*#)nto ) '(, n)"),#(), ) 'o, "'#)nt), ,(t#,8(""#$n ) '(, n)"),#(), ) 'o, "'#)nt), Ut#'#2(no '( t?"n#"( ) '( )n"!),t( /(r( '( "!(' ,) )*/')(r( "o*o #n,tr!*)nto )' "!),t#on(r#o L( #*)n,#$n *)6or( "ont#n!( ,)r@ *)#( "on ,!, #n#"(or), ("t#+#(), M)6or( "ont#n!( ) *)6or( )+('!("#$n )' ),)*/)=o )+('!("#$n )' ,)r+#"#o. Ut#'#2(no '( t?"n#"( ) '( )n"!),t( /(r( '( "!(' ,) )*/')(r( "o*o #n,tr!*)nto )' "!),t#on(r#o. L( #*)n,#$n 8("tor), or-(n#2("#on('), ,)r@ I*/ort(n"#( )' *)#( "on ,!, #n#"(or), ("o-#( ) "'#)nt), ,)r+#"#o (' "'#)nt) +('or("#$n ) 'o, "'#)nt), Ut#'#2(no '( t?"n#"( ) '( )n"!),t( /(r( '( "!(' ,) )*/')(r( "o*o #n,tr!*)nto )' "!),t#on(r#o. L( #*)n,#$n *)#( ) *)6or( ,)r@ *)#( "on ,!, #n#"(or), ')('t( ) "'#)nt), E,tr(t)-#(, ,(t#,8(""#$n )' "'#)nt). Ut#'#2(no '( t?"n#"( ) '( )n"!),t( /(r( '( "!(' ,) )*/')(r( "o*o #n,tr!*)nto )' "!),t#on(r#o. En8o!),
"ono"#*#)nto ) n)"),#(), ) "'#)nt), ,(t#,8(""#$n ) n)"),#(), ) "'#)nt),
'(, 'o, No*#n(' '(, o,
("t#+#(), ) *)6or( )+('!("#$n )' ),)*/)=o No*#n(' tr(0(6(or )+('!("#$n )' ,)r+#"#o ),
("o-#( ) "'#)nt), No*#n(' Tr(0(6(o +('or("#$n ) 'o, r), "'#)nt), #n#"(or), ')('t( ) "'#)nt), No*#n(' "'#)nt), ,(t#,8(""#$n )' "'#)nt).
%1
. B&)&"/!*65*: A!*n/" P 9(=2 REVISION Y ACTUALIZACION EN LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BA9O LOS REJUISITOS DE LA NORMA ISO 5::1&::: PARA SUMILEC S.A. \tt/30#0'#ot)"(.!t/.)!."ot),#,#-#t('),8#"(%.t*^ B*)+!&n& 9(2 "on,!'t(o ),) T),#, ) In+),t#-("#$n tt/3t),#,)#n+),t#-.0'o-,/ot./)&:1%_:&_:1_(r"#+).t*' C"n"%&&+n" J+.n+. &:1&. Características de los servicios. R)"!/)r(o )' ::&:1& ) '( 8!)nt) tt/3."ono"#*#)nto,)0.n)t),"(r-(,(rt#"')1:<;.t*' C"n$)*#" #+#+ tt/3.-),t#o/o'#,."o*(*#n#,tr("#on),tr(t)-#(,#,t)*(,-),t#on "('#(,(t#,8(""#on"'#)nt).t*.S#,t)*(, ) G),t#$n ) C('#( 3Un "(*#no ("#( '( ,(t#,8(""#$n )' "'#)nt). F)"( ) (""),o D#". &:1 D5*3, K*!&n*. 9(7 ) Diseño de un Sistema de Gestion de la calidad basada en las normas ISO 9001:2000 para el proceso de etracci!n " mane#o de $luidos de la unidad de eplotacion de "acimiento pesado este de petroleos de %ene&uela S.' /+,( D#,tr#to
S(n To*). N"')o Bo'7+(r.// ;;<5.
C'#)nt),
. B&)&"/!*65*: A!*n/" P 9(=2 REVISION Y ACTUALIZACION EN LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BA9O LOS REJUISITOS DE LA NORMA ISO 5::1&::: PARA SUMILEC S.A. \tt/30#0'#ot)"(.!t/.)!."ot),#,#-#t('),8#"(%.t*^ B*)+!&n& 9(2 "on,!'t(o ),) T),#, ) In+),t#-("#$n tt/3t),#,)#n+),t#-.0'o-,/ot./)&:1%_:&_:1_(r"#+).t*' C"n"%&&+n" J+.n+. &:1&. Características de los servicios. R)"!/)r(o )' ::&:1& ) '( 8!)nt) tt/3."ono"#*#)nto,)0.n)t),"(r-(,(rt#"')1:<;.t*' C"n$)*#" #+#+ tt/3.-),t#o/o'#,."o*(*#n#,tr("#on),tr(t)-#(,#,t)*(,-),t#on "('#(,(t#,8(""#on"'#)nt).t*.S#,t)*(, ) G),t#$n ) C('#( 3Un "(*#no ("#( '( ,(t#,8(""#$n )' "'#)nt). F)"( ) (""),o D#". &:1 D5*3, K*!&n*. 9(7 ) Diseño de un Sistema de Gestion de la calidad basada en las normas ISO 9001:2000 para el proceso de etracci!n " mane#o de $luidos de la unidad de eplotacion de "acimiento pesado este de petroleos de %ene&uela S.' /+,( D#,tr#to
S(n To*). N"')o Bo'7+(r.// ;;<5.
F+!n?n#+3, L. 9(1(2 )n ,! t),#, t#t!'(( ()studio de la calidad de servicio de las redes m!viles en el *er+
/(r( o0t)n)r )' t7t!'o /ro8),#on(' ) In-)n#)ro ) '(,
T)')"o*!n#"("#on),. D) Pont78#") Un#+)r,#( C(t$'#"( )' P)r G#'0)rto 9. An@'#,#, > /ro/!),t(, /(r( '( 8or*('#2("#$n ) '(, *#"ro > /)!)=(, )*/r),(, &::5.
\&::<
9!'.
%:^.
D#,/on#0')
),)3
tt/3.*ono-r(8#(,."o*tr(0(6o,18or*('#2("#on />*),8or*('#2("#on/>*),&.,t*'
G'+3, E. 9(2. ,arreras contra el buen servicio. Co*o "on,)r+(r *@, "'#)nt), '( (*(0#'#( ), '( "'(+). 1r(. ). Ar-)nt#n(3 EL CID EDITOR
H+!n?n#+3, F+!n?n#+3 ; B*0&* 9(>2, -etodoloía de la Investiaci!n M?#"o M"Gr( H#''
I))&* Y. 9(= . *ropuesta para la Implementaci!n del Sistema de Calidad ISO 9001 " su relaci!n con la Gesti!n )strat/ica por indicadores ,alanced Scorecard 'plicado un operador loístico Un#+)r,#( C(t$'#"( )' P)r .
%&
M*!&n+3, L. 9(172. G),t#$n ) "('#( > "(/("#t("#$n MYPE )' ,)"tor "o*)r"#o UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE.
M";*, M. &::4. (-odelo de Servicio de 'tenci!n al Cliente 'po"o ecnol!ico. R)"!/)r(o )' 1<:5&:1& ) '( 8!)nt) tt/3),.,"r#0."o*o"44&;<;%t),#,,)r+#"#o "'#)nt)
N"!* In+!n*%&"n*) ISO 1( Sistema de esti!n de la calidad – r)!#,#to,. C!(rt( )#"#$n 1 ) no+#)*0r) ) &::<.
N$+3, H. 9(72. Servicio al cliente. M?#"o3 E(*,( #*/r),#on),. L"$!66* E. A*#n#,tr("#$n3 8!n(*)nto, ) /ro"),o (*#n#,tr(t#+o. \&::< A-o,.&1^. D#,/on#0') ),)3 tt/3"on)#on.),(n.)!./)"-#0#n*t*t
P+! S+!-&%+. &:1&. Sector Servicios. R)"!/)r(o )' ::&:1& ) '( 8!)nt) tt/3./)r!,)r+#"),!**#t."o*/r#n"#/('"ont)n#o5,)"tor,)r+#"#o,#.5
P&))"$, 8. 9(>2. EFJM undaci!n )uropea para la Gesti!n de la Calidad R)"!/)r(o ) 0:+.&"+*.n+%"n+n@+6<6$n#*%&"n+$!"0+*0*!*
.
)*/+&"n#+)*%*)&#*# R"#!5/$+3, M. 9(>2. Calidad en el Servicio de 'tenci!n al Cliente en una )mpresa 3uímica Industrial Un#+)r,#( V)r("r!2(n( ) M#n(t#t'@n.
J&&0+#&*.
9(1(2.
E'
,)r+#"#o.
R)"!/)r(o
::&:1&
)
'(
8!)nt)
<
11
1&
1%
tt/3),.##/)#(.or-##S)r+#"#o_)"ono* C%AD(`C(r("t)r.C%.AD,t#"(,_)_'o,_,)r+#"#o,. N
S)*(n(, 1
&
%
A"t#+#(), M(tr#2 ) ("t#+#(), 1 ) #n+),t#-("#$n R),!*)n ) '( '7n)( ) #n+),t#-("#$n. %%
4
;
5
1:
1
1
14
& % 4
;
T7t!'o )' /ro>)"to ) #n+),t#-("#$n. Intro!""#$n )' /ro>)"to ) #n+),t#-("#$n. P'(nt)(*#)nto )' /ro0')*(. 9!,t#8#"("#$n ) '( #n+),t#-("#$n. M(r"o t)$r#"o > "on")/t!('3 or-(n#2(no )' ),!)*( ) 0(,),. Ant)"))nt),
< B(,), t)$r#"(, ) '( #n+),t#-("#$n 5 H#/$t),#, ) '( #n+),t#-("#$n. 1 M)too'o-7( ) '( : #n+),t#-("#$n3 aT#/o > n#+)' ) '( #n+),t#-("#$n. aPo0'("#$n > *!),tr(. aT?"n#"(, ) #n,tr!*)nto, 1 P'(n ) (n@'#,#, 1 1 M(tr#2 ) & o/)r("#on('#2("#$n. 1 R)8)r)n"#(, % 0#0'#o-r@8#"(,. 1 An)o,. 1 Pr),)nt("#$n > S!,t)nt("#$n )' /ro>)"to.
=. An+"
P!+$0$+" PRESUPUESTO %
