UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Agropecuarias Escuela Académico Profesional de Ingeniería Agroindustrial
“
”
CURSO
:
DOCENTE
: Ing. Hubert Arteaga Miñano.
ALUMNOS
:
CICLO
:
CONTROL DE CALIDAD DE LOS PAI
Agreda Valverde, Julio Alva Pretel, Heiler Bazán Cruz, Eduardo Cabrera Sánchez, Jorge VIII
TRUJILLO –PERÚ
2013
Capítulo 1: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Generalidades
ROKY’S es una pollería que brinda el servicio de comida elaborada en base a pollo y carne de cerdo y res, así como también comida criolla. El establecimiento ROKY’S está constituido actualmente por un local central donde se encuentran las instalaciones principales de recepción, cocina, comedor, limpieza y lavandería, baño El organigrama es el siguiente: GERENTE
COMERCIAL
COMERCIAL
CAMARERO
CHEF
LIMPIEZA
COCINERO
AYUDANTE DE COCINA
Capítulo 2: Referencias normativas El objeto del Manual de Calidad de la Pollería ROKY’S es tener constancia por escrito de la filosofía de la empresa para la planificación y organización, teniendo un método de referencia donde poder constatar todas las actividades que se desarrollan. El Manual de Calidad permite dar a conocer a nuestros clientes los objetivos, la metodología de trabajo, responsabilidades y política de calidad. El sistema de calidad de la empresa se basa en la Norma UNE-EN ISO 9001:2005.
La política de calidad se aplicara a todas las actividades de la empresa. Capítulo 3: DEFINICIONES Todas las definiciones se pueden encontrar en la Norma UNE-EN ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario: Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada y otra situación indeseable. Acción Preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y otra situación potencialmente indeseable. Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas. Cliente. Organización o persona que recibe un producto. Conformidad. Cumplimiento de un requisito. Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Defecto. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Manual de Calidad. Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización. Mejora Continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir las necesidades o expectativas establecidas. No Conformidad. Incumplimiento de un requisito. Objetivo de la Calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Política de Calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la Calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección. Procedimiento. Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. Reclasificación. Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales. Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Reparación. Acción tomada sobre un producto conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. Reproceso. Acción tomada sobre un proceso no conforme para que cumpla los Requisitos. Satisfacción del Cliente. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
Capítulo 4: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 Requisitos generales El sistema de gestión de la calidad implementado por la empresa – pollería “ROKY’S”, que está constituido por los requisitos comprendidos en la norma ISO 9001:2008 “Modelo que especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes”. La empresa – pollería “ROKY’S”, cuenta con el flujo de procesos y la caracterización de los mismos en la cual se describe claramente (proveedores, clientes, responsables,
procedimientos, documentación y registros) cada uno. La caracterización de procesos fue elaborada, teniendo en cuenta el esquema de planear, hacer, verificar y actuar; obteniendo de esta manera una idea general de cada proceso y nos permite diferenciar que ocurre en cada uno, para tener así mayor control y conocimiento de las actividades que se lideran dentro de la organización. El sistema adoptado por la organización tiene como objetivo el desarrollo de un proceso de mejora continua donde todos y cada uno de los integrantes de la organización se comprometan. En este proceso se tiene como referente y base todos los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008. Este objetivo se concreta en las acciones y procedimientos previstos en el Sistema dirigidos a conseguir: -
La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización.
-
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
-
Determinar los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos.
-
Asegurar la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar el funcionamiento y seguimiento de los procesos.
-
Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implantar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
-
Identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Figura 1. Diagrama de interacción de procesos
4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades La empresa – pollería “ROKY’S” cuenta a las siguientes áreas de la organización a través de Comités Seccionales de Calidad: - Oficina central empresa – pollería “ROKY’S”. - Dirección General, Dirección Administrativa y Financiera, Área de Operaciones, Área de almacenamiento d la materia prima. - Área de procesamiento de los alimentos. El sistema se aplica a todas las áreas y procesos administrativos y operativos que tienen relación directa con el cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes, la seguridad e inocuidad de los productos y la conservación del medio ambiente. Se encuentra documentado a través de documentos internos (Plantas), corporativos (Oficina Central) y externos debidamente controlados. El Sistema orienta su gestión hacia el mejoramiento continuo en todas las
actividades que de una u otra forma inciden en el nivel de satisfacción de nuestros clientes y aquellas que afectan el medio ambiente. 4.2.2 Manual de la calidad El Manual de Calidad creado para “ROKY’S” se estructura con el fin de establecer la Política de Calidad y el Sistema de Gestión de Calidad acorde a los requisitos que propone la norma ISO 9001-2008, para que sea medio y mecanismo de información que le permita a la organización tener una herramienta de consulta y control para el mantenimiento y funcionamiento de dicho sistema. La difusión y sensibilización de dicho documento abarca las diferentes áreas de la organización, las cuales tienen la obligación de aplicar y poner en funcionamiento los lineamientos y parámetros que están contenidos en el Manual de Calidad. La aplicación del Manual de Calidad dentro de la organización es de carácter obligatorio, ya que este es la guía y el principio en compañía de la norma ISO 9001:2008 que estructura el Sistema de Gestión de Calidad. El manual de calidad de la empresa – pollería “ROKY’S”, es un documento en el cual no se podrán realizar modificaciones sin pleno consentimiento de los integrantes del comité de calidad y al cual podrán tener acceso de sólo lectura cualquiera de los integrantes de la organización que deseen consultarlo. La empresa ha estipulado, que cualquier cliente tanto interno como externo que desee conocer el manual de calidad lo podrá hacer; para el caso de los clientes externos la organización enviará copias no controladas del presente manual, con el fin de que puedan consultar los aspectos que son importantes
para afianzar las relaciones que sostienen o conocer más a fondo el funcionamiento de la organización. 4.2.3 Control de los documentos El manual de calidad, los manuales de procedimiento, las normas de referencia, los manuales de producción y las especificaciones se someten a un control de documentos. 4.2.4 Control de los registros El control de registros se utiliza para identificar, controlar y conservar los registros de calidad, con el propósito de utilizarlos para demostrar el cumplimiento de los requisitos especificados del producto o para evidenciar el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.
Capítulo 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 1. Objetivo Este capítulo tiene por objeto determinar el compromiso de la pollería “ROKY’S” con la mejora continua y la eficacia del Sistema de Calidad. 2. Alcance El campo de aplicación de este capítulo se refiere a varios aspectos: a) Comunicar a todo la pollería la necesidad de cumplir con los requisitos legales y reglamentarios del cliente. b) Establecer la política y los objetivos de calidad. c) Realizar las revisiones del sistema de calidad. d) Asegurar la disponibilidad de recursos. 3. Referencias El contenido de este capítulo hará referencia al Capítulo 5 de la Norma UNEEN ISO 9001:2008. 4. Desarrollo 4.1. Compromiso de la dirección La gerencia de la pollería “ROKY’S” está comprometida con el sistema, desarrollo e implantación del SGC y la mejora continua de su eficacia. Por ello realiza una serie de actuaciones: También se identifican y proporcionan recursos que provienen de: Asegurarse de que la organización conoce y entiende las necesidades de los clientes. La dirección se compromete satisfacer tanto los requisitos de los clientes como los requisitos legales y reglamentarios. La dirección fijará la política y los objetos de calidad. La dirección revisará periódicamente el sistema de calidad para asegurarse del grado de implantación y proponer acciones de mejora del sistema. La dirección se compromete en asegurar los recursos humanos y materiales para la implantación del sistema de calidad.
4.2.
Enfoque al cliente
La gerencia de “ROKY’S” se asegurará de que todos los empleados conozcan las necesidades de los clientes. Parte de estas necesidades de los clientes se traducen en especificaciones de los servicios. Estas necesidades son revisadas y aprobadas comprobando que puedan ser satisfechas antes de aprobarlas. La satisfacción del cliente se evaluará y medirá según lo especificado en el capítulo 8 del manual de calidad. Los resultados obtenidos en la evaluación servirán como base para proponer mejoras encaminadas a aumentar la satisfacción de nuestros clientes. 4.3.
Política de Calidad
La política de calidad que tiene establecida “ROKY’S” tiene como principios: Plena satisfacción de nuestros clientes, ofreciendo servicios que satisfagan sus expectativas. Por ello, enfocamos nuestras acciones a identificar, evaluar y definir los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas, con el fin de satisfacerlas. Controlar cada uno de los factores relevantes de los que depende la calidad de nuestros servicios. Compromiso con la mejora; continua estableciendo unos objetivos que garanticen que el servicio es mejor día adía. Conseguir la excelencia empresarial a través de la innovación y desarrollo de nuestros servicios. Garantizar el cumplimiento de todas las especificaciones, normas, requisitos legales u otros establecidos. Gestión de recursos humanos: se apuesta por la formación continua y la comunicación interna de todos nuestros trabajadores. Extender el compromiso de calidad todos nuestros colaboradores. El respeto al medioambiente y al entorno en el que se encuentra ubicado la pollería.
Firma
Fecha: ….../…../.….
La Dirección
Esta política de calidad establecida será distribuida a todos los empleados por los canales especificados en el apartado comunicación interna. La política de calidad será revisada periódicamente para su continua adecuación. 4.4. Planificación 4.4.1. Objetivos de calidad Anualmente la dirección de “ROKY’S” convoca a los responsables de cada sección a una reunión para fijar a los objetivos de calidad. Cada sección habrá realizado anteriormente una propuesta de objetivos de su sección, basándose en los resultados de años anteriores. Se asegurará que estos objetivos sean medibles y coherentes con la política de calidad; para ello utiliza indicadores adecuados a cada actividad a la que se aplican para comprobar el nivel alcanzado en las mismas. Estos objetivos serán de revisión en la reunión destinada al efecto. Si no han sido alcanzados los objetivos, se analizan las causas y se toman las decisiones pertinentes, que pueden repercutir en la definición de los próximos objetivos, o bien llegar a modificarlos o incluso anularlos explicando debidamente el porqué. 4.4.2. Planificación del sistema de gestión de calidad En la reunión anual donde se fijan los objetivos de calidad por el periodo de una año, y se realiza la planificación de dichos objetivos. Esta planificación se entrega a los responsables de las secciones que tengan responsabilidades en algún objetivo de calidad. Cada sección realizará una planificación específica para cada objetivo, donde se describirán: Las actividades a realizar El responsable de cada actividad Los recursos necesarios para cada objeto
La fecha de realización La frecuencia de seguimiento Cada mes, el responsable de calidad convocará una reunión con los responsables de cada sección para realizar un seguimiento de los objetivos de calidad. En esta reunión se identificaran y propondrán acciones para corregir las desviaciones existentes en los objetivos y, si es necesario, se modificaran. Se levantara un acta de esta reunión que quedará archivada en el departamento de calidad. Los resultados de los objetivos se registrarán en forma de gráfico para su mejor comprensión y análisis. Tanto la planificación de los objetivos como los resultados obtenidos se expondrán en anuncios para que todo el personal conozca. El responsable de calidad informará al gerente de la pollería, de las reuniones realizadas para revisar y fijar los objetivos de calidad, entregándole una copia del acta de reunión.
4.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 4.5.1. Responsabilidad y autoridad: Las responsabilidades y autoridades correspondientes a las actividades y procesos de la pollería “ROKY’S” están definidas por medio de las correspondientes fichas de cada puesto de trabajo, en los procedimientos y los procesos respectivos que complementan este manual de calidad. Estas responsabilidades y autoridades se comunican se comunican directamente por la dirección a las personas a las que se refieren y figuran en la documentación del SGC implantado, estando disponible para todos aquellos que tiene relación con la actividad a la que alcanzan. De forma general, la dirección promueve que el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que afecta a la calidad de sus servicios, tenga la libertad necesaria para identificar, registrar y resolver aquellos problemas que supongan el cumplimiento del sistema de calidad. 4.5.2. Representante de la dirección La gerencia de la pollería designará al director de calidad, le otorgará la autoridad y responsabilidad para poner en práctica permanente los
requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008. El director de calidad informará a la dirección sobre el funcionamiento del sistema de calidad y de cualquier necesidad de mejora. Para ello elaborará informes periódicamente de calidad. 4.5.3. Comunicación interna Los mecanismos a través de los cuales se realiza la comunicación interna son los siguientes: Reuniones sistemáticas planificadas. Reunión anual: se realiza una reunión para revisar el SGC, comunicar y revisar la política de los objetivos de calidad. Reunión mensual: se realiza una reunión mensual para realizar un seguimiento de los objetivos de calidad y tratar los problemas detectados así como las quejas y/o reclamos de los clientes. Anuncios: En los anuncios se expondrá la política de calidad y los gráficos que reflejen la evolución de los objetivos de calidad, así como otros datos de interés para los empleados. Otros La pollería dispondrá de un buzón de sugerencias para los clientes y/o empleados. Se mantendrán relaciones cordiales entre todo el personal y el director, por lo que los empleados tendrán absoluta libertad para reunirse con el director las veces que lo consideren oportuno. 4.6. Revisión por la dirección. 4.6.1. Generalidades La revisión del SGC implantado en la pollería “Rokis” se considera necesaria para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacias continuas. Así, la dirección asume la labor de revisar el SGC con una prioridad anual; esta revisión debe incluir una reflexión sobre las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política y los objetivos de calidad deseados. 4.6.2. Información de entrada para la revisión Para conocer la adecuación y eficacia del SGC implantado en al pollería en su revisión la dirección podrá analizar.
Los resultados del seguimiento y cumplimiento de los objetivos de la calidad. Los resultados de las auditorías internas y externas de la calidad. Los resultados de las mediciones de satisfacción de los clientes. El desempeño de los procesos y conformidad del servicio. El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones de seguimiento consecuencia de rediciones previas. Los cambios que podrían afectar al SGC. Las recomendaciones para la mejora. Las sugerencias y reclamaciones de clientes internos y externos. 4.6.3. Resultado de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección de la pollería al menos se deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. La mejora de los servicios en relación con los requisitos de los clientes. Las necesidades de recursos. Las necesidades de efectuar cambios en el SGC o en los objetivos para el próximo periodo. 5. Responsabilidades Dirección: las responsabilidades de la dirección serán: Fijar los objetivos de calidad. Fijar la política de calidad Nombrar al representante de la dirección. Realizar la revisión del sistema d calidad Asignar los recursos necesarios para desarrollar las actividades de calidad. Asegurar que se comunican, entienden y satisfacen las exigencias de los clientes.
Capítulo 6:
Gestión de recursos 6. Objetivo Este capítulo tiene por objeto establecer como la gerencia de la pollería “ROKY’S” determina y proporciona los recursos para implantar y mejorar la eficacia del sistema de calidad, así como la satisfacción del cliente. 7. Alcance El campo de aplicación de este capítulo se refiere a varios aspectos: e) Suministro de recursos. f) Recursos humanos g) Infraestructura h) Ambiente de trabajo 8. Referencias El contenido de este capítulo hará referencia al Capítulo 6 de la Norma UNEEN ISO 9001:2008. 9. Desarrollo 9.1. Suministro de recursos La gerencia de la pollería “ROKY’S” identifica en el momento de planificar los objetivos, recursos necesarios (personal, infraestructura, información, recursos financieras,…) para llevarlos a cabo. También se identifican y proporcionan recursos que provienen de: La implantación de acciones correctivas y preventivas. La implantación de propuestas de mejora. Las conclusiones que se derivan de la revisión del sistema de calidad por la dirección. Satisfacción del cliente. 9.2. Recursos humanos 9.2.1. Generalidades El gerente es consciente de que no basta con el personal de la pollería entienda y asuma la política establecida, y haga suyos los objetivos y metas marcadas, sino que también debe proveer los recursos humanos y habilidades necesarios para conseguir los objetivos establecidos.
Por ello, de forma paralela la planificación anual de actividades, analiza las necesidades en recursos para poder cumplir su programa. Concretamente, al realizar dicha planificación, o en momentos de cambios de actividad u otras situaciones que lo hagan necesario. Asimismo, es consciente de la necesidad de contar con personal cualificado para la realización de las actividades que afectan a la calidad de los servicios prestados, cualificación que se adquiere mediante educación, formación, habilidades, y/o experiencia, atendiendo a las necesidades y particularidades de cada puesto de trabajo. 9.2.2. Competencia formación y toma de conciencia Conforme al indicado en el punto anterior la gerencia de la pollería: Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten la calidad de los servicios prestados. Proporciona formación o facilita el acceso a la misma, para satisfacer dichas necesidades. Evalúa la eficacia de las acciones tomadas. Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia. Según se indica en el “procedimiento para control de registros” PC0402. El SGC contempla la educación de las habilidades y de la formación de su personal, en relación con las necesidades precisas para realizar actividades. Esta formación puede venir determinada tanto para adaptarse a situaciones de cambio y de renovación, como para mejorar y actualizar los conocimientos para cumplir con los requisitos legales establecidos. Toda persona de nuevo ingreso realiza una formación inicial en materia de calidad que incluirá al menos lo siguiente: Explicar la política de calidad Autocontrol Uso de procedimiento, instrucciones. Influencia de la calidad en el puesto de trabajo. Sensibilización de la importancia de sus tareas y consecuencia de su trabajo. Y será impartida por el responsable de calidad.
El sistema de gestión de calidad de “ROKY’S” tiene diseñado un programa de formación, donde se especifican anualmente las necesidades formativas del personal de la pollería y las actividades para desarrollar dichas necesidades. El plan constará de: Cursos a realizar; Asistentes de cada curso, Tipo de formación, Presupuesto, Responsable de la capacitación, Metodología aplicada, y objetivos del curso. Este plan de formación podrá ser modificado a lo largo de año siempre y cuando que dicha modificación sea aprobada por la dirección. La evaluación será realizada por el responsable del curso. 9.3.
Infraestructura
La pollería “ROKY’S” dispone de las infraestructuras necesarias para lograr la conformidad de sus servicios. Instalaciones Ubicación Descripción Entrada principal Edificio principal (planta baja) Administración Edificio principal Mostrador y despacho (planta baja) de administración. Cafetería Edificio principal Zona de restauración (planta baja) acondiciona con barra y mesas (60 m2) Comedor Edificio principal Acondicionada (100 (planta baja) m2) Cocina Edificio principal Cocina totalmente (planta baja) equipada con cámara frigorífica, almacén y despensa (40m2) Aseos Edificio principal 10 sanitarios divididas (planta baja) en caballeros y señoras, con sus lavados correspondientes. Oficina Edificio principal Área destinada a la (planta baja) dirección de la pollería. Biblioteca – sala de Edificio principal Zona de la biblioteca y reunión (planta superior) sala de juntas. La pollería “ROKY’S” dispone de un plan de mantenimiento preventivo de todos los equipos e instalaciones.
9.4.
Ambiente de Trabajo.
La gerencia dada la influencia que un buen ambiente de trabajo ejerce sobre la motivación de las sorpresas y, como consecuencia, sobre la calidad de los servicios prestados, tiene entre sus objetivos prioritarios determinar, gestionar y propiciar un buen ambiente de trabajo que facilite la buena relación entre las personas y permita lograr la conformidad de esos servicios con los requisitos establecidos. Para ello se potenciará la comunicación, asumir la responsabilidades, la implicación del personal, la aportación de propuestas, la resolución de posibles conflictos, etc. 10. Responsabilidades Gerencia: las responsabilidades de la gerencia son: identificar, asignar los recursos necesarios, fomentar un buen ambiente de trabajo, determinar las competencias. Responsable de calidad: las funciones del responsable de calidad son revisar y aprobar el plan de mantenimiento, plan de formación y participar en los perfiles de los puestos de trabajo relacionados con la calidad y servicio de atención.
11. Documentación aplicable Procedimiento PC0402 control de Registros. Registro R002 sobre la educación, formación, habilidades y experiencia del personal. Registro R003 programa de formación.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización de néctares a base de tuna La empresa - Pollería “ROKY’S” dedicada a la preparación de pollos a la brasa, planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización de sus servicios, la cual es congruente con los objetivos de la calidad, así como para los requisitos de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
El resultado de esta planificación se presenta de forma adecuada para la operación de los procesos en la preparación de pollos a la brasa, mediante la documentación e implementación de los planes de calidad. Cada plan de calidad documentado considera las siguientes actividades, número de cada proceso, el proceso, descripción detallada de las actividades,
responsables,
documentos
de
referencia,
recursos
empleados, registros generados, parámetro de control para identificar los criterios de aceptación para cada actividad del proceso de cada uno de los servicios proporcionados. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto La empresa - Pollería “ROKY’S” dedicada a la preparación de pollos a la brasa,
asegura que los requerimientos se encuentran identificados,
definidos y revisados. Estos requerimientos realizados y aceptados por los clientes incluyen: Facilidades de pago a los
clientes responsables que
demandan una considerable calidad de producto. Procesos de comunicación flexibles. Seguridad y limpieza en sus instalaciones. Citamos también que la empresa - Pollería “ROKY’S” implementa políticas, estrategias y mecanismos para dar una atención adecuada a los clientes. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el pollo a la brasa. En caso de realizar algunos cambios y/o actualizaciones en los requisitos de la atención y/o producto brindado por la empresa-pollería, se asegura
que la documentación pertinente sea actualizada y que el personal sea informado sobre las actualizaciones, con el propósito de garantizar la continuidad en la calidad del producto y/o atención; y evitar posibles contradicciones. La revisión de los requisitos cubre también la información pertinente a las actividades de incorporación de nuevos clientes.
7.2.3 Comunicación con los clientes La empresa-pollería “ROKY’S” considera los siguientes procesos de comunicación con los clientes y partes interesadas, relacionados a: Las actividades de comunicación de los servicios de atención que ofrece la empresa - Pollería “Leña y brazas” a los interesados por parte de las dependencias de publicidad. Áreas de atención personalizada al cliente.
Además establece por medio de su página electrónica, dispositivos para la atención a los clientes y usuarios, atención de quejas y sugerencias, incluyendo aspectos ambientales, garantizando que nuestra dirección general de servicios telemáticos por medio del despacho de edición digital recibe los comentarios, solicitudes de información, sugerencias y quejas, revisa y da respuesta a los interesados, en caso necesario canaliza esta información a los involucrados correspondientes para su gestión. 7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo en la Empresa - Pollería “ROKY’S” El producto que se desarrolla es el Pollo a la brasa. Cada dependencia de la empresa es responsable de desarrollar el producto y/o atención, y
documenta por medio de planes el diseño y desarrollo de estas actividades, para asegurar la definición de cada una de sus etapas, registrando en estos planes la revisión, verificación y validación, así como la definición de funciones y la asignación de los responsables correspondientes para cada actividad, con base en las características y especificaciones del producto y/o atención esperada. Para la planificación del diseño y desarrollo del producto y/o atención de la empresa - Pollería “ROKY’S”, se consideran los siguientes elementos: La entrada (información, materiales, requisitos, etc.) para el diseño. Los resultados del diseño. Las revisiones del diseño. La verificación del diseño. La validación del diseño. En caso necesario, el control de los cambios del diseño. Es responsabilidad del titular del diseño y desarrollo mantener la información de la planificación y los resultados actualizados, a medida que progresa el diseño y desarrollo.
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo La planificación del diseño y desarrollo dentro de la empresa - Pollería “ROKY’S”, se basa teniendo en cuenta los siguientes puntos: Costo de la producción más bajo. Producto original. La complejidad de hacer el producto. 7.3.2 Análisis de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
La empresa-Pollería “ROKY’S”, por medio de las dependencias encargadas del diseño y desarrollo determina y mantiene los elementos y la información que se requiere para su implementación, considerando: La efectividad y funcionalidad de los recursos materiales, para la preparación aceptable y saludable del pollo a la brasa. El apego al marco legal y reglamentario institucional y cuando sea aplicable, al nacional e internacional. El conjunto institucional, nacional e internacional como marco de referencia para el nuevo diseño y desarrollo. Objetivos particulares y generales del producto final. El método y procedimientos de los avances en el diseño y desarrollo. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo en la empresa - Pollería “ROKY’S” productora de pollos a la brasa. Los resultados del diseño y desarrollo permiten a las dependencias relacionadas la verificación y aprobación de los elementos e información de entrada, asegurando que los resultados proporcionen la información apropiada para las adquisiciones de los insumos necesarios, la preparación del producto y/o atención al cliente; deben considerar los criterios de aceptación o aprobación del producto y/o atención, considerando las especificaciones de uso y seguridad.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo en la empresa - Pollería “ROKY’S” La organización por medio de las dependencias relacionadas con el diseño y desarrollo lleva a cabo la revisión de la construcción del diseño en etapas programadas, manteniendo los registros de los resultados de las revisiones. Por medio de sus especialistas que son responsables de evaluar la capacidad de los resultados del diseño para cumplir los
requisitos determinados desde la planificación del mismo, así como de identificar cualquier problema y proponer las acciones efectivas. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo en la empresa - Pollería “ROKY’S” La verificación de la construcción del diseño se realiza en cada una de sus etapas para asegurarse que los resultados cumplen los requisitos planteados anteriormente.
7.3.6 Validación e implementación del diseño en empresa - Pollería “ROKY’S” Por medio de este proceso, la organización asegura que las características del resultado del diseño planificado cumplan con la pertinencia y diseño establecido. La validación del proceso se efectúa en las etapas finales del diseño, reflejándose en la confiabilidad de los resultados: productos con características muy agradables para el consumidor. 7.3.7 Control de los cambios y mantenimiento del diseño y desarrollo La empresa - Pollería “ROKY’S” por medio de las dependencias con el diseño y desarrollo identifica y mantiene los registros de los cambios en caso necesario. Los cambios realizados se revisan, verifican y validan según sea apropiado, y se aprueban antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo deben incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado o por entregar. El control de los cambios en el diseño debe considerar las condiciones sociales y productivas del entorno, la evolución, generación y aplicación de la tecnología y del conocimiento en consistencia con los planes de mejora de la calidad del pollo a la brasa; cualquier actualización debe incluir la evaluación de sus posibles efectos posteriores.
7.4.
COMPRAS
7.4.1 Procesos de compras Todas las compras siguen un control de calidad establecido para comprobar que la materia prima cumple con los objetivos planteados. Todos los resultados del control de calidad quedarán registrados y comunicados al proveedor realizando la devolución pertinente en caso no cumplimiento de las especificaciones acordadas entre el proveedor y la organización, comunicando al primero la causa de devolución. Se hará una evaluación previo control de calidad del estado del embalaje y envasado del producto que llega a la organización.
7.4.2 Información de compras Los pedidos de compra emitidos por empresa - Pollería “ROKY’S” contienen todos los datos que describen de forma clara el producto que ha sido solicitado incluyendo los siguientes datos: Identificación clara del producto solicitado (tipo, clase, número de identificación, modelo, etc.) Documentación y/o certificado de calidad de la empresa y del producto si lo requiere. Título o número de especificación de compra o norma y su edición aplicable, planos, requisitos de fabricación, instrucciones de inspección, etc. 7.4.3 Verificación de los productos comprados La Empresa - Pollería “ROKY’S” especificará claramente al proveedor de la organización los requisitos establecidos para el producto para que este sea aceptado y la forma en que se van a realizar las inspecciones así como los resultados obtenidos ya sean conformes o no. Si el cliente lo desea, se hará una repetición de la prueba en presencia del mismo para que compruebe los resultados obtenidos.
7.5.
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio La presente invención se refiere a un procedimiento de preparación de pollo a la brasa como producto final al consumidor del mercado Trujillano. Asimismo la empresa - Pollería “ROKY’S” ha elaborado y mantiene al día los procedimientos para la elaboración de su producto. De esta manera, la clientela se asegura que los productos son elaborados de forma controlada. Para ello, se incluyen los siguientes aspectos: Procedimientos y criterios de ejecución de trabajos escritos, donde se indican la forma de realizar estas actividades, la forma de usar los equipos de preparación y demás útiles que se precisan, así como la conformidad a normas o códigos de referencia. La supervisión y control de los parámetros de proceso adecuados y las características del producto y materiales. La aprobación de procesos y los criterios de ejecución del trabajo. Seguimiento, mantenimiento y renovación de los equipos para asegurar la capacidad continua del proceso establecido. Vigilancia y evaluación de la adecuación del producto final a los requisitos establecidos para lo cual se supervisará lo siguiente:
o El embalaje del producto no estará alterado ni con manchas de humedad. o El almacenaje será correcto en cuanto a condiciones de humedad, temperatura, contenido de la atmósfera, etc. teniendo en cuenta las características del producto. o Infraestructura y medios materiales en el almacén adecuados para la correcta manipulación del producto.
o Los equipos destinados al procesamiento también deben ser de diseño sanitario, para que protejan a la carne de pollo de contaminación y permitan una fácil limpieza y desinfección. Esta premisa resulta esencial a la hora de elegir un nuevo equipamiento en remodelaciones de líneas de elaboración, adopción de nuevas tecnologías, etc. o La mayoría de los equipos disponibles en la actualidad son de acero inoxidable, el cual combina una buena resistencia química y mecánica. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio En la empresa - Pollería “ROKY’S”, la validación de los procesos de producción y prestación del servicio se da desde el momento en que se hacen las compras de materia prima, insumos y materiales, ya que si se obtienen materia prima de alta calidad, se podrán fabricar y ofrecer productos de alta calidad. Es importante tener control sobre los procedimientos que se desarrollan en la Gestión Productiva y comercial, ya que estos son la columna vertebral que estructura el correcto funcionamiento del producto; la empresa ha dispuesto de los propios y de los registros necesarios para lograr un correcta trazabilidad en las etapas que posee el producto. La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos. 7.5.3. Trazabilidad e identificación del producto La empresa - Pollería “ROKY’S”, con el fin de poder identificar la calidad de su producto desde la preparación del producto hasta que éste ha sido consumido por sus clientes, ha establecido un sistema que permite conocer cuando la situación lo requiera, a qué hora, lugar y día se ha preparado el producto. De esta manera, si se localiza un problema, se pueden retirar todos los insumos que hayan originado de dicho problema.
Esta identificación se refiere a la necesidad de conocer el producto a partir de su documentación de definición y se extiende tanto a los insumos como a los equipos, útiles e instalaciones utilizados durante el proceso de preparación. Los tipos de identificación utilizados por empresa - Pollería “ROKY’S”, pueden ser varios: La identificación se realiza en función de los que nos suministra el propio proveedor. La identificación en la documentación de trabajo se realiza mediante anotación escrita, de acuerdo con los códigos de identificación establecidos. Durante la permanencia en el almacén de los insumos, éstos permanecen clasificados en grupos homogéneos de acuerdo a su identificación vigilándose especialmente aquellos que por su analogía pudieran confundirse o presentar contaminación cruzada.
7.5.4 Propiedad del cliente Dentro de todos los procesos de empresa - Pollería “ROKY’S”, se manejan documentos de propiedad del cliente, los cuales son utilizados para poder realizar las actividades correspondientes, después de esto los documentos son devueltos a sus respectivos dueños. 7.5.5. Preservación del producto Para preservar la conformidad de los productos durante los procesos, el Sistema Integrado de Gestión (SIG) asegura que los insumos, materiales o suministros utilizados durante los procesos se manipulen, almacenen y conserven de tal modo que no afecten la conformidad de los mismos, ni generen impactos negativos sobre el ambiente.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN LA empresa - Pollería “ROKY’S”, controla, calibra, y realiza el mantenimiento de los equipos de inspección, medición y ensayo utilizados para demostrar la conformidad del producto con los requisitos especificados. Dichos dispositivos, que se controlan y cuyos resultados quedan incluidos en sus registros correspondientes, quedan clasificados en tres áreas: Dispositivos del ciclo productivo: Previo a cada ciclo productivo, se realiza una calibración previa que asegure el buen funcionamiento de la maquinaria. El control y calibración de los dispositivos de medición de temperatura, humedad, etc. se realiza con una periodicidad trimestral. El control de los dispositivos de control de calidad que se realizan en el laboratorio se realiza con arreglo a la normativa vigente para laboratorios. La calibración de los equipos de medida, se efectúan cada seis meses, y los reactivos utilizados se renuevan con la periodicidad fijada por el fabricante. El control, mantenimiento y revisión de los elementos informáticos (software y hardware) se lleva a cabo semestralmente por la persona encargada de dicha tarea.
La empresa - Pollería “ROKY’S”, asegura que la calibración de sus equipos se realiza por medio de equipos certificados en organismos independientes debidamente acreditados.
La empresa - Pollería ““ROKY’S”, comprueba que los programas informáticos utilizados en sus equipos de medida tienen un desempeño adecuado, de tal manera que estos programas son revisados cada vez que se va a iniciar una sesión.
En el caso de detectarse una No conformidad originada por los equipos, la dirección de la organización realizará las acciones apropiadas para su corrección quedando registradas dichas acciones así como los resultados de las mismas.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades La empresa - Pollería “ROKY’S”, ha establecido normas para la realización de inspecciones par la materia prima, insumos y servicios empleados en la preparación y el suministro de productos y atención a nuestros clientes de acuerdo con los pedidos establecidos con ellos. La empresa lleva a cabo un sistema de control aplicado tanto a las materias primas de entrada, como al producto final, como a los productos intermedios que se emiten a la salida de un determinado proceso. Con ello la Pollería “ROKY’S”, consigue que en caso de “No conformidad”, se pueda trabajar en un ámbito muy concreto para conocer la causa de esa “No conformidad”. Todos los resultados de las mediciones
realizadas
quedan
reflejados
en
los
registros
correspondientes. La empresa trabaja con dichos registros con objeto de conseguir la mejora continua en los procesos.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente La empresa - Pollería “ROKY’S”, lleva a cabo un seguimiento de forma continua de las necesidades y expectativas de los clientes en referencia al consumo del producto (pollo a la brasa) para estar al día continuamente de sus deseos. Para ello, toma las siguientes medidas:
Realización de encuestas y cuestionarios a los clientes y análisis de las respuestas recibidas. Buzón de acceso al consumidor para recibir quejas, sugerencias, opiniones etc. y análisis de los mismos. Teléfono de atención al consumidor para recibir quejas, sugerencias, opiniones etc. y análisis de los mismos. Dirección de correo electrónico ofrecido en el sitio Web de la empresa para ofrecer otro medio de emisión de quejas, sugerencia, opiniones, etc. y análisis de los mismos. Estudios comparativos con otras empresas punteras del mismo sector para analizar posibles mejoras de los productos y procesos que ofrece y posee la empresa - Pollería “ROKY’S”. Sugerencias ofrecidas por el personal interno de la organización.
Toda la información recogida por todos los medios indicados con anterioridad se analizar y se adoptan soluciones en busca de la mejora continua. 8.2.2. Auditorías internas El objetivo que persiguen las auditorías internas que se llevan a cabo en la empresa de forma semestral, es el de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados correspondientes, cumplen con las
disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad de la empresa - Pollería “ROKY’S”. La actividad de auditoría interna es llevada a cabo por personal no directamente relacionado con la actividad sujeta de inspección y es generalmente llevada a cabo con uno o dos meses de antelación con respecto a auditoría externa prevista. Los resultados obtenidos por las auditorías internas son documentados y analizados para llevar a cabo la mejora si la situación lo requiere, con el fin de subsanar las deficiencias que se hayan puesto de manifiesto.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos La empresa - Pollería “ROKY’S”, realiza el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la calidad. Este seguimiento se basa en la medición de: La capacidad del sistema de calidad para lograr la satisfacción total, mediante los resultados de la verificación del producto realizado por el cliente. El tiempo de reacción ante cualquier acontecimiento que afecte al sistema de calidad, a través de los registros de incidencias. Variación del número de productos no conformes. Variación del grado de satisfacción del cliente. La eficacia y eficiencia de las personas y recursos de la organización. Las inspecciones realizadas tanto a los procesos, atención y producto.
8.2.4. Seguimiento y medición del producto
La empresa - Pollería “ROKY’S”, lleva a cabo un seguimiento de las características del producto, verificando que cumplen los requisitos del mismo. El seguimiento se lleva a cabo en diferentes etapas, esto es, durante la recepción de las materias primas, así como con el producto final y productos intermedios. Los análisis que se llevan a cabo quedan reflejados en el Manual de Procedimientos. La empresa - Pollería “ROKY’S”, garantiza que las materias primas no son utilizadas hasta que se han obtenido los resultados de control de calidad que se han realizado sobre ellos. Los controles de calidad que son realizados sobre los productos son analizados estadísticamente dada la imposibilidad tanto a nivel económico como de trabajo y tiempo que representa el realizar análisis al 100 % de los productos. El responsable de producción supervisa la inspección durante la fabricación y sobre el producto final. Para ello se asegura que se realizan todas las inspecciones y ensayos necesarios para probar la conformidad de los productos con los requisitos especificados utilizando métodos de control y supervisión del proceso.
8.3. Control de producto no conforme La empresa - Pollería “ROKY’S”, ha establecido y mantiene al día el procedimiento “PRODUCTO NO CONFORME” para asegurar que cualquier material o producto no conforme con los requisitos especificados no se utilice, procese o entregue de forma intencionada. La empresa ha definido quiénes son los responsables de realizar el examen y en quiénes recae la autoridad de decidir qué camino van a seguir en caso de no conformidad. Los productos no conformes seguirán uno de los siguientes caminos: Reprocesado para satisfacer los requisitos especificados.
Aceptados con o sin mejora, previa concesión. Renovación del producto para satisfacción del cliente. Rechazados o desechados.
8.4. Análisis de datos La dirección de la Pollería “ROKY’S”, evalúa el desempeño global de la empresa a través del análisis integrado de información y datos de todas las partes implicadas en la misma. Los resultados de esta evaluación serán el punto de partida para identificar áreas de mejora así como para orientar acciones correctivas y preventivas, todas ellas enfocadas a aumentar la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Los datos analizados pueden estructurarse en diferentes campos: Datos relativos a satisfacción de cliente tanto actuales como potenciales. Satisfacción de otras partes interesadas como empleados, como proveedores, etc. Datos relativos al desempeño de los proveedores y su contribución. Estudios de mercado. Estudios comparativos con otras empresas del sector. Estudios comparativos de la propia empresa en años anteriores. Eficacia y eficiencia de los procesos establecidos. Datos sobre nuevas tecnologías y su posible efecto en la empresa. Datos sobre los objetivos de mejora, sobre su evolución y los efectos que producen en el desempeño global del sistema. Evolución del sistema de calidad. Así como todo tipo de datos que pueden afectar en algún modo a la calidad de los productos que ofrece la organización.
Para efectuar los análisis mencionados con anterioridad se utilizan métodos estadísticos adecuados. 8.5 Mejora 8.5.1. Mejora continua La empresa - Pollería “ROKY’S”, a través de su dirección establece una serie de acciones de mejora continua tanto a nivel interno como de mejora de la satisfacción de sus clientes. Para ello se llevan a cabo tanto medidas correctivas como preventivas tan pronto se perciba la importancia de su implantación sobre la incidencia que va a tener sobre el Sistema de Gestión de Calidad de la organización.
Para llevar a cabo la mejora continua se tendrán en cuenta los siguientes factores: Sugerencias y quejas llevadas a cabo tanto por clientes internos como por clientes externos a la empresa. Resultados obtenidos como consecuencia del mercadeo. Resultados obtenidos tanto de auditorías internas como externas. Estudios de mercado. Datos de rendimiento de los procesos de preparación. Datos obtenidos en los controles de calidad. Datos sobre nuevas tecnologías y su efecto a nivel de la empresa. Datos obtenidos a través de las evaluaciones realizadas a la satisfacción de los clientes. Estudios comparativos de los registros obtenidos en años anteriores en la propia organización.
La empresa involucra a todo el personal de la organización en busca de la mejora continua animándole e incentivándole a tomar iniciativas en este sentido que sean comunicadas a la dirección. 8.5.2. Acción correctiva La existencia de productos defectuosos o no conformes o de reclamaciones de los clientes pone de manifiesto que existen fallos en el Sistema de Calidad implantado por la organización. La aparición de estos fallos implica la toma de medidas correctivas para remediar estos defectos. La empresa - Pollería “Leña y brazas”, ha establecido y mantiene al día el procedimiento “ACCIONES CORRECTIVAS” que se incluyen dentro del Manual de Procedimientos con el fin de eliminar la causas de no conformidades. No obstante, la organización pretende no tener que llegar hasta este extremo tomando acciones preventivas que impidan la obligación posterior de toma de acciones correctivas.
8.5.3. Acción preventiva La empresa - Pollería “ROKY’S”, ha establecido y mantiene al día el procedimiento “ACCIONES PREVENTIVAS” para la implantación de las acciones preventivas con el fin de eliminar las causas de las inconformidades potenciales incluyendo: El análisis de los procesos, operaciones de trabajo, registros de la calidad, los resultados de auditorías internas, con el fin de detectar las causas potenciales que puedan originar productos no conformes. Determinación de las medidas preventivas.
Poner en práctica y registrar tanto las acciones preventivas tomadas como los cambios en los procedimientos que se deriven de dichas acciones. RECOMENDACIONES Para diseñar un buen Sistema de Gestión de calidad, debemos tener en cuenta las etapas para su elaboración: identificación de procesos, despliegue e integración de métodos y documentación. La empresa deberá contar con una estructura de organización sencilla para lo cual cumplan con todas las funciones internas y externas, que cuenten con un Sistema de Gestión completo. Verificar siempre las normas del Sistema de Gestión para una corrección si fuese necesario.
CONCLUSION El poder acoplar un diseño de sistemas de gestión permite planificar y evaluar los requisitos dentro de una empresa, para de esta manera asegurar la calidad del producto a ofrecer; siendo los aspectos principales en manejar los referidos a la documentación, realización del producto y las estrategias de aplicación. Aunque sea uno de los puntos de una empresa, la de ahorrar costos y aumentar los ingresos; otro punto se basa en mejorar constantemente el sistema con la cual trabaja la empresa, de manera que podamos ser competitivos en un rubro de mercado tan exigente la nuestra.
