PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN

PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK, ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA DI RSUD PROF. DR. H.M. ANWAR MAKKATUTU BANTAENG

A

Definisi 1 Komplain Komplain adalah adalah merup merupakan akan ketida ketidak k sesuaian sesuaian yang yang dirasakan dirasakan pihak pihak kedua kedua yang meneri menerima ma 2

sebuah jasa atau produk Ketua Ketua tim adalah adalah seseoran seseorang g yang bertug bertugas as dan bertang bertanggun gung g jawab pada pada linie linie utama utama kerja

3

tim Kepala Kepala jaga jaga adalah adalah seseoran seseorang g yang yang bertang bertanggun gung g jawab jawab atas atas berlang berlangsung sungnya nya pelak pelaksan sanaan aan tindakan pelayanan dan keperawatan selama 24 jam yang terbagi dalam 3 sift

B

Ruang ing ing!u" Ruang lingkup pelayanan informasi dan penanganan keluhan pasien/keluarga adalah pelayanan yang diberikan kepada pasienatau keluarga untuk mendapatkan iformasi mengenai pelyanan kesehatan. Pelayanan informasi dan penanganan keluhan pasien/keluarga pasien jika ditinjau dari sifat layanan bimbingan dapat berfungsi  1 !ungsi pr pre"entif  #en$egah ketidak puasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan 2 !ungsi pem pemahaman #emberikan kepstian dan kejelasan penyelesaian masalah kepada pasien/keluarga pasien. 3 !ungsi pe perbaikan #enangani #enangani keluhan pasien/keluarga pasien/keluarga pasien se$ara lintas sektor sesuai dengan alurnya agar  4

keluhan dapat di atasi dengan $epat. !ungs !ungsii pemel pemelih ihara araan an dan dan peng pengemb emban anga gan n #emberikan kepastian dan kejelasan penyelesaian masah serta men$egah dampak yang dapat timbul baik se$ara administrasi% medik% psikologi dan kemungkinan terjadi tuntutan hukum.

#

Ta$aa!sana 1 Pasie Pasien n kom kompla plain in di jam kerja kerja a Petugas Petugas / unit unit terkait terkait menerima menerima komplain komplain dari dari pasie pasien. n. b #inta #inta bantuan bantuan kepad kepada a atasan atasan / kepala ruang ruang apab apabila ila pasien pasien tidak tidak puas puas dengan dengan jawaban jawaban $

petugas pada hari itu juga. #inta nta ba bantua tuan ke kepada ketua

d

dengan jawaban atasan / kepala ruang. Pasi Pasien en aka akan n ber bertemu temu den denga gan n ketua tim di ruangnya untuk mengungkapkan mengungkapkan keluhannya

tim dalam

penanganan penanganan komplain apabila pasien tidak puas

dan mengisi mengisi form keluhan keluhan pelangg pelanggan an tentang tentang komplain komplain yang diajukan diajukan untuk untuk ditindak ditindak e

lanjuti pada hari itu juga. &pabila ketua tidak bisa bisa mena menang ngan anii kompla komplain in maka maka akan akan dikon dikonsul sultas tasika ikan n dan dan ketua tim tidak

f

dilaporkan ke kabid 'umas Ketu Ketua a tim tim akan akan meny menyam ampa paik ikan an kepa kepada da mana manaje jeme men n dan piha pihak k yang yang terk terkai aitt atas tas

g

$omiplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. Kompl Komplain ain yang bersif bersifat at medis% medis% akan akan disam disampai paika kan n kepad kepada a dokte dokterr medi$ medi$al al informa informatio tion n yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjela penjelasann sannya ya berdasa berdasarka rkan n standar standar Rumah Rumah *akit. *akit. Komplai Komplain n yang tidak tidak bersifat bersifat

medis% akan diatasi oleh 'umas dengan pihak yang terkait berdasarkan standar R*+, h

prof. ,r. '.#. &nwar #akkatutu -antaeng paling lambat 224jam. *emua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh $ostumer ser"i$e dan humas untuk

i

direkap menjadi laporan bulanan handling $omplainkepada pihak manajemen. *etiap komplain yang terjadi akan dijadikan a$uan untuk perbaikan% baik dari sisi *,#

maupun system. 2 Pasien Komplain ,iluar am Kerja. a +nit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien. b #inta bantuan kepada kepala jaga apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas $

pada hari itu juga. -ila pasien tidak puas dengan jawaban kepala jaga maka minta pasien isi form R.0nap

d

atau R.jalan untuk disampaikan ke manajemen. Kepala jaga memberikan !orm R.inap atau R.jalan tentang isi $omplainnya kepada

e

ketua tim untuk ditindaklanjuti keesokanharinya. Kepala jaga menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas $omplain tersebut dan meminta jawabannya. Komplain yang tidak bersifat medis% akan diatasi oleh

f

ketua tim pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah *akit 224jam. ika jawaban sudah diterima oleh handling kepala jaga% maka

kepala

jaga

menyampaikan jawabannya kepada pasien se$ara langsung (yang sifatnya non medis)% dan ditemani oleh medi$al information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari g

pihak manajemen. ,alammenyampaikan jawaban% handling $omplainmengundang pasien / keluarga se$ara

h

kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar. -ila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen% 'andling $omplainakan melaporkan ke 'andling $omplain#anager untuk mengatasi permasalahannya. (-ila perlu diskusikan

3

i

solusi dengan ,irektur Rumah *akit Keluarga *ehat). *emua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh $ostumer ser"i$e untuk direkap

 j

menjadi laporan bulanan handling $omplainkepada pihak manajemen. *etiap komplain yang terjadi akan dijadikan a$uan untuk perbaikan% baik dari sisi *,#

maupun system. ata aksana Pasien Komplain langsung ke 'andling $omplain a Kepala jaga terkait menerima komplain dari pasien dan men$atat komplain tersebut. b Kepala jaga akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit $

terkait saat itu juga. Kepala jaga akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. ika komplain menyangkut medis maka kepala jaga akan

d

ditemani oleh dokter medi$al information. ika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait% maka kepala jaga akan meminta

e

waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen. Kepala jaga membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke

f

manajemen. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada kepala jaga untuk disampaikan

g

kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen. omplain yang bersifat medis% akan disampaikan kepada dokter medi$al information yangdimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban danpenjelasannya berdasarkan standar Rumah *akit Keluarga *ehat 'ospital Komplain yang tidak bersifat medis% akan diatasi oleh kepala jaga dengan pihak yang terkait

berdasarkan standar R*+, prof. ,r. '.#. anwar #akkatutu -antaeng. paling lambat h

224jam. -ila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen% kepala jaga akan melaporkan ke ketua tim

%

untuk mengatasi permasalahannya. (-ila perlu diskusikan solusi dengan

i

,irektur R*+, prof. ,r. '.#. anwar #akkatutu -antaeng). *emua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh kepala jaga untuk direkap menjadi

 j

laporan bulanan kepala jaga kepada pihak manajemen. *etiap komplain yang terjadi akan dijadikan a$uan untuk perbaikan% baik dari sisi *,#

maupun *istem. D&!u'en$asi 1 Pen$atatan Pen$atatan merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memonitor pelaksanaan pelayanan kerohanian% yaitu dengan pengisian formulir pelayanan kerohanian oleh keluarga / pasien rawat inap di R*+, prof. ,r. '.#. anwar #akkatutu -antaeng yang membutuhkan pelayanan rohani baik dari dalam maupun luar R*+, prof. ,r. '.#. anwar #akkatutu -antaeng% serta rohaniawan juga mengisi formulir pelayanan kerohanian mengenai isi bimbingan dan memintakan tanda tangan kepada pasien / keluarga dan perawat sebagai bukti sudah dilakukannya bimbingan. !ormulir pelayanan kerohanian dimasukkan ke dalam rekam medis pasien sebagai arsip rumah sakit.

2

#onitoring a#anager Rawat 0nap% &sisten #anager Keperawatan Rawat 0nap dan &sisten Keperawatan Rawat Khusus% &sisten #anager 'umas dan 0nfo melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan kerohanian yang melibatkan seluruh perawat rawat inap dan petuga 'umas dan 0nfo sesuai tugas dan fungsi masingmasing. b'asil analisa dilakukan oleh &sisten #anager Keperawatan Rawat 0nap yang disampaikan melalui laporan bulanan.