Marco Teórico Implementacion de tickets.docx

Marco Teórico

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Antecedentes de la problemática

El área de TI (tecnologías de la información) no cuenta con el orden necesario así como los niveles de atención hacia las problemáticas del usuario. Esto genera que el proceso de atención sea más lento y a su vez insatisfactorio, el personal que da la atención al usuario se encuentra en la problemática de cómo administrar y minimizar tiempos de respuesta mediante la administración de un UHD (Unity Help Desk). El personal del área de sistemas manifiesta inconformidad ya que aunque cubren las actividades, en muchas ocasiones el personal de otras áreas indican que no se ha cubierto su requerimiento, con esto se tienen diferentes versiones sobre si se cumple o no con el trabajo, es por ello que al pretender implementar este sistema, se generara un orden completo, desde el número de solicitudes presentadas, hasta el tiempo que se llevó a cabo en cada una de ellas, si bien algunas no requieren de tanto ahínco, otras ocupan mayor atención. De la misma manera no se busca presionar al personal, sino al contrario apoyarlo a mejorar en las áreas donde se identifiquen menos bastas de vigilancia. Objetivo. Implementar un sistema generado por una empresa ya reconocida esto con el fin de brindar el soporte necesario, esta debe controlar todo el trabajo ingresado al área de sistemas, de esta manera lograremos medir la productividad de la misma y enfocarnos en los puntos donde presenten dificultades.  

Estadísticas

Si bien se sabe existen varias posibilidades sobre si es viable o no, si funcionara de la manera que se espera o generara un carga de trabajo extra. Es así pues como basándonos en estudios anteriores como el de DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENTES PARA UN SERVICE DESK FUNDAMENTADO EN ITIL de Arias Andino, Franklin Giovanny en 2008, nos otorga sus conclusiones diciendo que: la incorporación de ITIL para administrar las peticiones de ayuda brinda soluciones a distintos incidentes satisfactoriamente. Existen más casos de ello como por ejemplo los de: la incorporación de ITIL, MISITILEON (Metodología que integra seguridad en ITIL evolucionada y orientada a la normalización), etc. Todos estos es tos llegan a la misma conclusión resumida en que la aplicación de nuevas herramientas apoyadas en e n la tecnología nos brinda mejores resultados orientados a simplificar el trabajo de la gente.

 De la misma manera y en base a preguntas al personal que labora directamente 4 de cada 10 personas no resuelven alguna problemática debido a que no tienen como darle un seguimiento adecuado. 

Bases teóricas

En base a Escritorio de ayuda para el apoyo de la gestión de tiempo tiempo de atención de equipos del área de soporte técnico en la región de l cusco. Publicado en Google académico, presentado por Avendaño por Avendaño Vargas Guillermo nos dice lo siguiente: “La estrategia que apoya a la gestión del tiempo de atención de equipos

Informáticos del área de soporte técnico del GRC es la implementación de una  Aplicación web “Escritorio de Ayuda” basada en el estánda r ITIL v3 que permite el seguimiento de actividades para acortar la brecha entre el tiempo de atención de un usuario y su respectiva conformidad.”  Así como: “La aplicación web “Escritorio de Ayuda”… mejora la administración del proceso de atención, dando reportes en tiempo real que permiten tomar mejores decisiones en la gerencia.  

Conclusión

De tal manera y bajo los estudios realizados con anterioridad llegamos a la conclusión que cualquier herramienta tecnológica que se emplee con un óptimo soporte es de gran utilidad para el mejoramiento de los tiempos del personal, así como el nivel de satisfacción, de la misma manera y orientada bajo características específicas nos brindara un control más exacto sobre la productividad del área donde se decida implementar tal proceso.  

Bibliografía.

Hidalgo León Pilar Vanessa, Avendaño Vargas Guillermo. Escritorio de ayuda para el apoyo de la gestión de tiempo de atención de equipo s del área de soporte técnico en la región Cusco. De Google Académico. http://repositorio.uandina.edu.pe/handle/UAC/1357 Larrocha, E. R. (2010). MISITILEON (Metodología que Integra Seguridad en ITIL Evolucionada y Orientada a la Normalización) .  A. A. (2008). Operación del Servicio Basada en ITIL V3. Guía de Gestión. Gestión. Haren Publishing.