GESTION DE SERVICIOS TI MANUAL DE USUARIO ITOP
¿Qué es ITop? iTop fue utilizado por primera vez internamente por los empleados de TI en HewlettPackard en Francia para proyectos en el negocio de servicios de TI. Los autores crearon una reescritura completa en 2009 y lo publicaron como software de código abierto. En 2010 dejaron HP y fundaron la compañía Combodo SARL con sede en Grenoble (Francia), que desde entonces ha continuado con el desarrollo de iTop y ofrece principalmente servicios de formación, soporte y programación para iTop. Según el fabricante de Combodo y sus socios, la compañía Airbus, Saint-Gobain, Visa y Agrarmarkt Austria, son los usuarios de referencia de iTop en el contexto empresarial. Módulos de iTop
Incluye los siguientes módulos:
Gestión de la configuración
Gestión de Servicios
Mesa de Servicios (HelpDesk)
Portal de Analista de la Mesa de Servicios
Portal de Usuario
Gestión de Cambios
Gestión de Problemas (FAQs y Gestión de errores conocidos)
Gestión de Incidentes y Requerimientos
Gestión IP (Extensión separada, no viene por defecto)
Gestión de la configuración
Este módulo proporciona una CMDB para administrar componentes típicos TIC, como software y hardware, personas, equipos y documentos, así como información organizacional como clientes o edificios. Infraestructura (Centro de Datos) Virtualización Dispositivos de usuario final Software y Aplicaciones Comunicaciones Misceláneo (Procesos de Negocio, Soluciones aplicativas)
GESTION DE SERVICIOS TI
Además iTop gestiona las relaciones entre los EC, incluyendo dependencias para el funcionamiento.
La información de la CMDB también se utiliza en los módulos de Mesa de Servicios, Incidentes,
Problemas, Gestión del cambio y Gestión de servicios.
Toda la información se puede exportar/importar en formato CSV y desde la versión 2.1.0
directamente como un archivo de tabla en formato Microsoft Excel.
Herramienta de Validación para creación o modificación de Modelo de Datos (ToolKit)
GESTION DE SERVICIOS TI Gestión de Servicios Este módulo gestiona la totalidad de los servicios y sus subcategorías, que pueden ser ofrecidos a clientes internos o externos. Adicionalmente, los servicios se organizan en Familias. Gestión de contratos con clientes y proveedores (SLA, SLT y AC). Se pueden brindar distintos servicios dependiendo del cliente, adaptando la oferta de servicios de acuerdo a la Estrategia del Servicio. Para un mismo servicio se pueden tener diferentes SLA con distintos clientes.
Mesa de Servicios (HelpDesk)
El módulo de Mesa de Servicios proporciona un sistema de peticiones (tickets) que soporta el proceso de Gestión de solicitudes estándar, utilizando un motor de flujo de trabajo integrado a iTop. Las consultas son clasificadas, asignadas a un servicio, asignadas a un agente o un grupo de agentes, y entregadas a una solución.
Para procesar los tickets, se utiliza la información del módulo de Gestión de Servicios y se aplican los SLA específicos del cliente, de acuerdo al AC particular.
El sistema puede crear y enviar notificaciones por correo electrónico automáticamente. Por ejemplo, cuando se asigna el ticket a un agente, se resuelve una petición, etc.
Las peticiones pueden vincularse a EC; el sistema complementa esta información con efectos calculados sobre otros componentes, personas u otra información. Esto permite el seguimiento de incidentes sobre determinados EC a lo largo de su vida útil.
GESTION DE SERVICIOS TI
Portal del Analista – Dashboard Los Dashboard se utilizan para mostrar en la misma página información sobre diferentes objetos de iTop. Cada analista puede configurar sus propios tableros de control editando las páginas existentes del Dashboard. No es posible crear nuevas páginas de cuadro de mandos. Cada dashboard se organiza configurando cada uno de los “dashlets” que contiene. Un dashboard tiene sólo tres propiedades:
GESTION DE SERVICIOS TI
Un diseño (una, dos o tres columnas)
Un título opcional
El ajuste de refresco automático (desactivado o el intervalo de actualización dado en segundos)
Gestión de Incidentes y Requerimientos
El módulo de Gestión de Incidentes y Requerimientos se utiliza para procesar las peticiones que han sido ingresadas por la Mesa de Servicios.
Las peticiones pueden ser asignadas a personas o grupos.
Cuenta con bitácoras internas y externas para facilitar la comunicación entre los técnicos y el usuario final.
Cuenta además con la posibilidad de utilizar peticiones padres/hijo para la gestión de incidentes relacionados, lo cual permite cerrar en forma automática las peticiones hijas de un mismo padre.
Adicionalmente, se pueden utilizar órdenes de trabajo para el desagregado de peticiones complejas que necesitan la intervención de varias personas.
Gestión del Cambio
El módulo de Gestión de Cambios soporta el procesamiento estructurado de cambios en el sentido ITIL, mediante pasos y procedimientos predefinidos. Al igual que en los otros módulos de peticiones, es posible un enlace entre EC de la CMDB y los cambios. El módulo provee funcionalidades para determinar automáticamente el impacto o dependencias.
GESTION DE SERVICIOS TI
Se admiten los cambios normales, los cambios de emergencia y los cambios de rutina. Una pre-configuración pragmática similar a "Simple Ticketing" para el área de helpdesk es posible en el momento de la instalación y sólo se crea un único flujo de trabajo, que se utiliza para procesar todos los cambios independientemente del tipo exacto.
Gestión de Problemas
Los problemas pueden ser almacenados en sus propios tickets de problemas y procesados a lo largo de un flujo de trabajo. Las funcionalidades básicas son similares al módulo Mesa de Servicios.
Puede asignar problemas a un servicio y enlazar a EC de la CMDB.
También están disponibles preguntas frecuentes (FAQ) y los llamados errores conocidos, que son la solución a un problema de acuerdo con ITIL. Éstos se pueden vincular a EC de la CMDB (por ejemplo, las máquinas a las que se refiere un error específico conocido).
Gestión de Datos
Esta sección contiene mecanismos para la importación manual de datos de archivos Excel, LibreOffice CSV, así como para comprobar la coherencia de los datos. Un asistente admite la importación de datos o la actualización de datos existentes mediante archivos de datos CSV.
Las llamadas auditorías permiten, en un cuadro, almacenar permanentemente las consultas en tiempo real de los datos del sistema de acuerdo con ciertos criterios.
Las auditorías se definen en un lenguaje de consulta basado en SQL orientado a objetos denominado ObjectQueryLanguage (OQL) y se pueden configurar y modificar libremente.
GESTION DE SERVICIOS TI
Portal de Usuarios ● iTop incluye un portal de autoservicio que proporciona una versión altamente simplificada de la interfaz de usuario, específicamente para los usuarios finales. ● Aquí, las solicitudes se pueden abrir a través de un asistente y se puede ver el estado de las peticiones realizadas. ● También es posible una interacción con el servicio de asistencia, así como la carga de archivos como archivos adjuntos a los tickets.
GESTION DE SERVICIOS TI
Herramientas Administrativas
Cuentas de Usuario
Perfiles
Notificaciones
Auditar Categorías
Ejecutar Consultas
Libreta de Consultas
Exportar
Modelo de Datos
Búsqueda Universal
Fuentes de Datos Sincronizables
Synchronization Dashboard
Scheduled Backups
Configuration
Incoming eMail Inboxes
GESTION DE SERVICIOS TI ¿Porque elegimos iTop como herramienta de gestión de servicios TIC?
Software Libre con licencia AGPL
Tecnologías conocidas: Linux, Apache, MySQL y PHP
Posibilidad de crear nuevos EC y redefinir los existentes.
Importación e Exportación de información en múltiples formatos.
Generación de gráficos de Impacto y Dependencia.
Notificaciones vía correo electrónico totalmente configurables.
Utilización de Servicios Web REST/JSON API
Constantes actualizaciones y foros muy dinámicos
Posibilidad de creación y actualización de tickets vía email
Integración con LDAP y CAS
Cálculo automático de prioridades en función del impacto y la urgencia para el usuario y los SLA.
