Estudio de factibilidad para requisiciones de soporte técnico utilizando OSTickets

UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIHUAHUA FACULTAD FACULTA D DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

Estudio de factibilidad para requisi requisi ciones de sopo rte técnico técnico utilizando utilizando OSTickets en la empresa Distribuidora GASO MEX S.A. de C.V. en Ciudad Juárez Chih Chih México.

Trabajo Trabajo de in vestigación

Que como requ isito isi to parci al para obtener el el Grado de Maestro Maestro en Software Libre

Presenta: Esteban Sosa Mendoza Javier Cortes

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Cd. Juárez, Chih., Agosto de 2016















UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIHUAHUA FACULTAD FACULTA D DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

El que suscribe, M.A.T.I. José Mucio Leiner Durante, ASESOR del Curso Opción Grado de Maestría, hace CONSTAR que el presente Trabajo de Investigación denominado:

Estudio de factibilidad para requisi requisi ciones de sopo rte técnico técnico utilizando utilizando OSTickets en la empresa Distribuidora GASO MEX S.A. de C.V. en Ciudad Juárez Chih Chih México.

Elaborado por los pasantes de la Maestría en Software Libre: Esteban Sosa Mendo Mendo za Javier Cortes

Reúne los términos exigidos por el Reglamento General de Estudios de Posgrado y por el Reglamento Interior de la Facultad de Contaduría y Administración, por lo que se aprueba como requisito para la tramitación del examen de Grado correspondiente. Se extiende la presente a los veinte días del mes de Junio del dos mil dieciséis.

M.A.T M.A.T.I .I.. José Jo sé Mucio Leiner Durante Aseso As eso r















DEDICATORIA

Esteban Sosa: Este trabajo lo dedico a mi familia que es mí propósito en la vida para continuar superándome y esforzándome por continuar en mi crecimiento profesional. Javier Cortes: Dedico este trabajo a las personas más importantes de mi vida, a mi familia que con gran esfuerzo, sacrificios y amor me dieron todo su apoyo incondicional para salir adelante con mis metas.















AGRADECIMIENTOS AGRA DECIMIENTOS

Esteban Sosa: Agradezco a mi esposa que fue la iniciativa e inspiración para establecer mis estudios profesionales, profesion ales, también a mi hijo por ser el propósito principal princi pal para continuar superándome, a mis padres por su apoyo incondicional. Javier Cortes: Agradezco a mi familia famil ia y personas que no dejaron de creer en mí dándome dánd ome su apoyo y cariño cuando más lo necesite sin importar nada ni condiciones, brindándome de grandes alegrías y satisfacciones.















RESUMEN

El presente trabajo de investigación aborda la problemática identificada en la empresa GASO MEX ubicada en Ciudad Juárez con respecto a la falta de atención y efectividad en todas las áreas y sucursales para la requisición de soporte técnico al departamento de IT en cualquier tipo de requerimiento informático, infraestructura computacional, configuración de las redes interna y externa, servicios administrativos como correo electrónico, aplicación de mensajería y servicio a equipo de cómputo, instalación, licenciamiento y soporte general de uso de las herramientas informáticas. No establecer un control y un proceso definido para la solicitud de soporte técnico en sus múltiples sucursales de la empresa GASO MEX inicia un caos funcional ya que todo el personal de manera individual genera un proceso diferente con variados formatos como correo electrónico, llamada telefónico, avisos de un supervisor a otro, notas, mensajes entre turnos y estableciendo contacto directo con el encargado del departamento de IT, este tipo de proceso no permite generar un monitoreo y medición que justifique personal extra para la carga de trabajo, enfoque en los principales problemas de soporte, priorizar la urgencia de atención y sobre todo establecer soluciones soluciones a corto y largo plazo al identificar las características que están originando las situaciones de los usuarios, la información no establecida no permite la generación de proyectos específicos para la solución de problemas recurrentes en las diferentes sucursales. Este estudio se enfoca en validar el impacto que se obtiene y se genera mediante la unificación del proceso para la requisición de soporte técnico al implementar una solución tecnología de software libre denominada OSTickets, estableciendo las herramientas que proporciona en su aplicación web y que GASO MEX ha decidido establecer como primera línea de ayuda, formando un repositorio general de todas las solicitudes iniciando inic iando una base de datos de conocimiento para ayuda en las áreas de mayor problema y mejor toma de decisiones y calidad de servicio. El objetivo de estudio fue definir las características que OSTickets como solución tecnológica de software libre facilita la requisición de soporte técnico y la factibilidad de implementación. La metodología utilizada fue cuantitativa dado que se analiza cuantitativamente la factibilidad de implementar la solución. Los datos analizados de la herramienta metodológica utilizada muestra que la empresa GASO MEX está preparada para adoptar dicha solución y se concluye, al final del trabajo, que se debe establecer como principal herramienta de requisición de soporte mejorando costos, servicio, calidad y unificación del proceso en todo su personal en todas sus sucursales y turnos laborales. laborales. Palabras clave:

(soporte técnico, transparencia, solución tecnológica, requisición

















ABSTRACT AB STRACT This research addresses the problems identified identif ied in the company GASO MEX located in Ciudad Juarez regarding the lack of attention and effectiveness in all areas and branches for requisitioning support in the IT department in any type of computer requirement, computing infrastructure, configuration of internal and external networks, administrative services such as email, messaging platform and services for computer equipment, installation, licensing, and general support in use of tools.

Not establishing control and a defined process for applying for IT support in its multiple branches of the company GASO MEX initiates a functional chaos and all staff individually generates a different process with different formats such as email, phone call, notices from one supervisor to another, notes, messages between shifts and establishing direct contact with the manager of the IT department, this type of process does not allow monitoring and measurement to justify extra staff for the workload, to focus on main support issues, prioritize the urgency of care and above all establish solutions in the short and long term to identify the characteristics that are causing the user situations, information is not established and does not allow the generation of specific projects to solve recurrent problems in different branch offices. This study focuses on validating the impact is obtained and is generated by unifying the process for requisitioning support to implement a free software technology solution called OSTickets, establishing the tools provided on its web platform and GASO MEX has decided to establish as a first line of support, forming a general repository of all applications starting a knowledge base database to aid in problem areas, better decision making and service quality. The aim of the study was to define the characteristics that OSTickets OST ickets as free software technology solution facilitates the requisitioning of technical support and feasibility of implementation. The methodology used was quantitative since quantitatively analyzes the feasibility of implementing the solution. The data analyzed in the methodological tool used shows that the company GASO MEX is prepared to adopt this solution and concludes at the end of work, to be established as the main tool requisitioning support improving cost, service, quality and unification process in all

















ÍNDICE ÍNDICE GENERAL

RESUMEN .................................................................................................... .............................................................................................................. .......... I ABSTRACT ................................................................................................... ............................................................................................................ ......... II ÍNDICE GENERAL ................................................................................................ III ÍNDICE DE GRÁFICAS ......................................................................................... IV ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................... IV INTRODUCCIÓN ........................................................................................... ................................................................................................... ........ 1 ANTECEDENTES ............................................................................................... 3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 6 OBJETIVOS DEL ESTUDIO ............................................................................... 8 Objetivo general: ............................................................................................. 8 Objetivos específicos:...................................................................................... 8 JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO EST UDIO ........................................... 9 Justificación: Justificación: .......................................................................................... .................................................................................................... .......... 9 Delimitación: Delimitación: .......................................................................................... .................................................................................................... .......... 9 II. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS.................................................................. 9 Hipótesis general: ............................................................................................. 10 Hipótesis específicas: ....................................................................................... 10 III. MARCO TEORICO ......................................................................................... 10 Marco de Referencia Referencia......................................................................................... 10 Marco Conceptual............................................................................................. 14 Estado del Arte ................................................................................................. 16 IV. CRITERIOS METODOLÓGICOS ................................................................... 18

















ÍNDICE DE GRÁFICAS Gráfico 1 - ¿Le gustaría que se lleve un registro y control de la asistencia técnica que usted normalmente solicita al departamento de informática? ................................ ................................................. ............................26 ...........26 Gráfico 2 – De las siguientes temáticas de incidencias ¿Cuál es la más frecuente por la que usted ............................................... ......................27 ......27 solicita asistencia técnica al departamento de informática? ............................... Gráfico 4 - ¿con que frecuencia solicita asistencia técnica del de partamento de informática? informática? ........28 Gráfico 5 – Seleccione el medio que usa para solicitar la asistencia técnica al departamento de informática. ............................... ............................................... ................................. ................................. ................................. ................................. ..............................29 ..............29 Gráfico 6 - ¿le gustaría contar con un sistema que optimice el recurso humano y mejore los tiempos de espera utilizados en el proceso de soporte técnico? ............................... ................................................ ............................31 ...........31 Gráfico 7 - ¿Cree usted que la implementación del sistema Help Desk el cual permitirá un mejor control y atención en sus incidencia informáticas, le ayudaría a aumentar su rendimiento laboral? ............................... ................................................ ................................. ................................. ................................. ................................ ................................. ....................32 ...32

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 - Grafica de Gantt para procesamiento de información y análisis. ............................... .....................................24 ......24 Figura 2. Anexo 1 – Carta permiso Hoja 1 ................................ ................................................ ................................. ................................. ......................40 ......40 Figura 3. Anexo 1 – Carta permiso Hoja 2 ................................ ................................................ ................................. ................................. ......................41 ......41 Figura 4. Anexo 2 - Encuesta Hoja 1 ................................. ................................................. ................................. ................................. ..............................42 ..............42 Figura 5. Anexo 2 - Encuesta Hoja 2 ................................. ................................................. ................................. ................................. ..............................43 ..............43 Figura 6. Anexo 2 - Encuesta Hoja 3 ................................. ................................................. ................................. ................................. ..............................44 ..............44 Figura 7. Anexo 2 - Encuesta Hoja 4 ................................. ................................................. ................................. ................................. ..............................45 ..............45

















INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación aborda la problemática identificada de la empresa denominada GASO MEX en la cual existe una carencia administrativa en el soporte técnico prestado por el departamento de IT, el usuario no tiene un servicio servic io unificado y las opciones para generar un reporte son por correo electrónico, llamada telefónica, reporte verbal al supervisor y muchas otras maneras, teniendo una baja en calidad, tiempo de atención, lentitud en el servicio y sin información de seguimiento cuantitativo. Los problemas anteriormente mencionados pueden evitarse si se implementa la solución tecnológica de software libre OSTickets propuesta en este trabajo. La cual consiste en la implementación de una aplicación web que permita el control adecuado de los reportes realizados por los usuarios de la empresa, donde estén debidamente identificados con un número de folio único, fecha de reporte, quien lo genero, concepto de reporte para posteriormente cuando sea atendido tener un registro de acción correctivo, fecha de cierre, o en su defecto reasignar al personal indicado o departamento adecuado tomando así la información recabada con esta herramienta para poder tomar decisiones oportunas, proyectos necesarios y mejoras continuas al igual que optimización de tiempos de respuesta, servicio y calidad.

















El capítulo II. Formulación de la hipótesis, presenta tanto la hipótesis general como las específicas, donde se proponen de forma preliminar la solución al problema identificado. El capítulo III. Marco de referencia, se presenta el estado actual de investigaciones en el área de la informática para atender situaciones de magnitud similar como lo son: transparencia, consulta de información, seguridad de la información, disminución de la brecha tecnológica y facilidad al realizar actividades si se utilizan las tecnologías de la información, al igual que conceptos tecnológicos y determinantes para la investigación. En el capítulo IV. Criterios metodológicos, se explica la metodología utilizada, las herramientas metodológicas así como el tamaño de la muestra necesario para fundamentar este trabajo. En el capítulo V. Análisis de los resultados, se analiza la información obtenida a través de las herramientas metodológicas y se propone un listado de requisitos necesarios que debe cumplir la solución tecnológica así como un diagrama de clases e interfaces para poder brindar a los fraccionamientos una herramienta para la rendición de cuentas, lo cual apoya la hipótesis general. En el capítulo VI. Conclusiones, se presenta la conclusión final de la investigación.



















ANTECEDENTES

Con el enorme crecimiento y diversificación que tienen las tecnologías de la información se establece una gran variedad de programas desarrollados para una vasta gama de procesos, generando así que las empresas direccionen su atención a soluciones tecnológicas de software libre en área áreass con problemas de soporte técnico y control de información aunado al costo y beneficio que proporcionan. En el ámbito tecnológico se puede determinar si las empresas requieren una implementación de herramientas para la mejoría en el proceso de servicio y resolución de contingencias como c omo lo menciona una investigación que determina que el costo beneficio de utilizar herramientas de software libre es altamente valido indicando bajo costo en licenciamiento, coordinación, instalación e implementación en la compañía y sobre todo indicando que los procesos realizados por las empresas usando el apoyo de las tecnologías es alto obteniendo un 63% de usuarios que indican que son de gran ayuda al igual un 68% de líderes en las áreas de la empresa piensan lo mismo (RAMÍREZ ROBAYO, LONDOÑO RÚA, & GÓMEZ



















La situación actual de muchas empresas que aún no establecen una solución tecnológica para el control de sus procesos indican una mala perspectiva de los usuarios y líderes de área, el impacto que esto genera en el ámbito laboral en los departamentos de una organización impide establecer los resultados que permitan establecer una mejora de los procesos, lentitud de la atención y resolución de incidencias informáticas ocasionando retrasos en el labor de los usuarios finales. Como referencia a este problema se tienen los siguientes estilos de comunicación que se utilizan con el área de servicio técnico cuando necesitan ayuda con la solución de un inconveniente los usuarios o líderes de área (Ponche Huanca & Samaniego Castro, 2015): •

Teléfono - 25.77%

•

Correo electrónico electrónic o – 4.12%

•

Disposición Disposició n Verbal – 67.01%

•

Otros métodos – 3.09%



















Esto visualiza que el servicio puede tomar horas o hasta días. Al tener un proceso de bajo nivel y no unificado el grado de satisfacción respecto al servicio que se recibe por parte del soporte técnico es lo siguiente: •

50.52% de los usuarios que establecen estar poco satisfechos satisfec hos con el servicio servici o que se proporciona

•

36.08% satisfechos con el servicio

•

6.19% muy satisfechos satisfec hos

•

7.22% de indiferencia en el servicio

Indicando que más del 50% de los usuarios no están de acuerdo con el actual servicio y proceso que se tiene, aunado al 7.22% que es indiferente ya que no pueden determinar si es bueno o malo, tomándolo como un punto en el cual el proceso actual no puede ser definido aún o medido. Concluyendo así que si este es el caso se determina que al final al no contar con



















De igual manera el 58% de los usuarios determinan que el proceso de atención de las incidencias es más eficiente debido a la disponibilidad que brinda el Help Desk, basado en estos resultados podemos determinar que la implementación de un sistema de software libre de este tipo para cualquier empresa con necesidades de soporte técnico conlleva un proceso de respuesta más eficaz. El proyecto denominado planeación, diseño e implementación de un centro de soporte (Help Desk) para la evaluación del impacto en el desempeño del servicio formulan encuestas diseñadas en forma simple para medir la satisfacción general. Se tomaron atributos clave que mediante el proceso de medición se obtiene un resultado de un 85% en el cual los usuarios califican una mejoría en todos estos puntos (Enrique, 2000): •

Personal hábil para comunicarse comunicars e

•

Personal cortes

•

Sensibilidad ante la queja Resolución eficiente del problema



















Razón por la cual no se lleva un proceso centralizado para la resolución de los problemas y no se puede priorizar por grado de atención o importancia, tampoco se genera información suficiente para oportunidades de mejora en áreas de hardware, software, inventario, ni se puede dar una justificación de personal de soporte requerido en el área de sistemas para la gran carga de trabajo o si se cuenta con el equipo necesario para la atención de los problemas generados en la empresa. Los problemas identificados son: en la llamada telefónica no existe un registro de reporte, ni el usuario que lo genera, no se cuenta con ningún historial estableciendo el caso con el que se puede omitir fácilmente por el departamento de informática sin darle seguimiento y el usuario sin poder reclamar el reporte ya que no existen pruebas de la existencia de requisición de servicio, al igual pasa con el reporte verbal ya que el supervisor puede negar tal reporte, la mejor opción es el reporte por medio de correo electrónico ya que con este existe un antecedente de que se realizó, solo que existe el problema de que no se pueden determinar los tiempos de





















Como preguntas secundarias se encuentran: 1. ¿Se podrá establecer una base de conocimiento que se pueda tener como referencia para la resolución de problemas y velocidad de atención? 2. ¿Qué variables e indicadores se deben definir para para para la oportuna toma de decisiones en los problemas recurrentes en el área de informática? 3. ¿Se podrá unificar la manera en la qu que e se generan las requisiciones de soporte técnico para el área de informática mediante una solución tecnológica? 4. ¿Se mejorara el proceso de respuesta y tiempo de espera en las requisiciones de soporte técnico en al área de informática mediante una





















JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO Justificación:

Actualmente en Ciudad Juárez en la empresa GASO MEX se tienen 7 sucursales en diferentes puntos estratégicos generando servicio al público en diferentes turnos de trabajo por lo que los recursos técnicos y de personal del departamento de sistemas de la empresa no se da abasto en generar el servicio requerido por cada una de estas entidades y sus diferentes tipos de usuarios, generando así una necesidad de controlar las requisiciones de soporte técnico para poder generar un proceso unificado de generación de soporte, establecer prioridad de servicio, mejor uso de los recursos y poder establecer una mejora en el seguimiento de cada





















Hipótesis general:

Si se implementa una solución tecnológica de software libre en plataforma web se puede incentivar el ejercicio de requisición de soporte técnico y una gran mejora en la calidad del servicio. Hipótesis específicas:

1. Si definimos una base de conocimientos conoci mientos que sirva sirv a como referencia para la resolución de problemas entonces se solucionaran los mismos de una manera más rápida. 2. Para tomar una oportuna decisión en problemas recurrentes en el área de





















En las condiciones actuales en la infraestructura de la empresa y el costo beneficio que nos ofrece una solución tecnológica al no tener necesidad de licenciamiento se establece revisar solo aplicaciones de software libre basadas en aplicación web. En la actualidad establece un problema de control y monitoreo de incidencias para la requisición de soporte técnico en el departamento de sistemas basado en su proceso actual, el cual es determinado mediante varios tipos de integración, los cuales se generan mediante correo electrónico, anotaciones, llamadas telefónicas entre otros, lo cual no genera ayuda al seguimiento de los problemas y su solución, tampoco al contar con un proceso unificado de solicitud de servicio con información





















De acuerdo a un estudio de análisis de factibilidad se desea hacer hacer una mejora para el departamento de Sistemas de la Universidad con el fin de que tengan una mejor administración de todos los requerimientos que usualmente se atienden en la sede Guayaquil y en un corto plazo pueda ser sociabilizada para toda la institución. Tomando en cuenta que una buena gestión de servicios de TI (tecnologías de la información) se tiene que cumplir lo siguiente: 1. Proporcionar una adecuada gestión de calidad 2. Aumentar la eficiencia 3. Alinear los procesos de negocio negocio y la infraestructura de IT























En los cuales se toma como incidencia resolver cualquier incidente que genera un problema o interrupción de algún servicio, dando así en una solución ayudando a obtener información necesaria para que el usuario o personal de soporte técnico























Según el estudio establecido ““Mejora del sistema de partes de turno, Gestión de incidencias, informes y calendario” (García Elvira, 2015) para la mejora del sistema de gestión de incidencias en empresas con turnos rotativos se concluye que con























Distribuidora GASO MEX S.A. de C.V. (GASO MEX) es una empresa establecida por Grupo Fuentes en Ciudad Juárez Chihuahua por más de 3 generaciones en el rubro de combustibles a través de sus varias divisiones destacando liderazgo en























El autor Valentín Moreira Gibaja en su artículo llamado las aplicaciones web en el entorno empresarial define una aplicación web es un programa informático que en lugar de ejecutarse en un ordenador personal (en adelante, una aplicación de























Se debe establecer en un modelo de operación especializado y experimentado con una estructura robusta de soporte técnico, las características que debe contener un proveedor de esta índole son:





























































































































































































































































































































































Estudio de factibilidad para requisiciones de soporte técnico utilizando OSTickets

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