UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE REGIÓN NORTE DE GUERRERO UNIDAD ACADÉMICA EN LA REGIÓN DE LA LA MONTAÑA
“TÓPICOS
SELECTOS”
Diagnostico de la Organización del Área de T.I TSU. RUBY ETZEL LÓPEZ CASTILLO CARRERA: ING. EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICASIÓN
PROFESOR: FIDENCIO MENESES GARCÍA GRADO: 10° CUARIMESTRE GRUPO: “A”
CHILAPA DE ÁLVAREZ GRO. DICIEMBRE DEL 2017
Contenido
GIRO DE LA EMPRESA ............................................................................................................. 3 INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 4 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................... 4 MISIÓN........................................................................................................................................... 5 VISIÓN ........................................................................................................................................... 5 VALORES ...................................................................................................................................... 5 ORGANIGRAMA .......................................................................................................................... 6 POLÍTICAS .................................................................................................................................... 7 LOGÍSTICA ................................................................................................................................. 13 ANÁLISIS FODA ......................................................................................................................... 14 ANÁLISIS ..................................................................................................................................... 15 DÓNDE SE ENCUENTRA POSICIONADA ........................................................................... 16 PROBLEMAS Y PUNTOS DE MEJORA ................................................................................ 16 REDISEÑAR LOS PROCESOS Y DISEÑAR LOS NUEVOS ............................................. 17 Los procesos para rediseñar serian: ....................................................................................... 17 ENTREVISTAS ........................................................................................................................... 18 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES ..................................................................................... 33 ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) ........................... 34 PROPUESTA .............................................................................................................................. 37 RECURSOS MATERIALES ...................................................................................................... 38 RECURSOS HUMANOS ........................................................................................................... 38 CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 38
Contenido
GIRO DE LA EMPRESA ............................................................................................................. 3 INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 4 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................... 4 MISIÓN........................................................................................................................................... 5 VISIÓN ........................................................................................................................................... 5 VALORES ...................................................................................................................................... 5 ORGANIGRAMA .......................................................................................................................... 6 POLÍTICAS .................................................................................................................................... 7 LOGÍSTICA ................................................................................................................................. 13 ANÁLISIS FODA ......................................................................................................................... 14 ANÁLISIS ..................................................................................................................................... 15 DÓNDE SE ENCUENTRA POSICIONADA ........................................................................... 16 PROBLEMAS Y PUNTOS DE MEJORA ................................................................................ 16 REDISEÑAR LOS PROCESOS Y DISEÑAR LOS NUEVOS ............................................. 17 Los procesos para rediseñar serian: ....................................................................................... 17 ENTREVISTAS ........................................................................................................................... 18 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES ..................................................................................... 33 ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) ........................... 34 PROPUESTA .............................................................................................................................. 37 RECURSOS MATERIALES ...................................................................................................... 38 RECURSOS HUMANOS ........................................................................................................... 38 CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 38
GIRO DE LA EMPRESA Grupo Lala es una empresa mexicana, fundada en el año 1950 Torreón, Coahuila como pasteurizadora Laguna. Experta en la producción, innovación y comercialización de productos lácteos y sus derivados, enfocada en la industria de alimentos saludable y nutritivos. Lala opera 19 Plantas de producción, 163 centros de distribución en México México y Centroamérica, y emplea a más de 30 mil colaboradores. Dentro de los centros de distribución se encuentra el cedis Lala ubicado en la Av. Prolongación Revolución #5 Col. Los Ángeles en el Municipio de Chilapa de Álvarez Guerrero, el cual ofrece sus servicios a la ciudadania chilapense proporcionandoles sus prodductos antes mencionados. Este cedi cuenta con áreas como son vigilancia, estacionamiento, bodega, almacén, lavado de carros repartidores, gerencia, finanzas, departamento de liquidación y cuarto de servidor.
INTRODUCCIÓN Actualmente las organizaciones estan enfocandoce al valor que aportan las Tecnologías de la Información en los procesos que realizan dentro de los diversos departamentos del negocio. Sin embargo no se han realizado los estudios adecuados al proceso de cada estrategia laboral con la que trabajan dentro de cad a uno. Se entiende que la estrategia empresarial en la fuerza que rige dentro de un negocio para lograr un buen resultado, y ofrecer servicios de calidad. Es por esto que las estrategias no solo abarcan las operaciones actuales si no tambien se toman como base para desarrollar nuevas estrategias que funcionen en el futuro, tales como cambios previsibles en las condiciones economicas o el desarrollo de nuevos productos, servicios y mercados. Para esto se debe realizar un diagnostico de la funcionalidad de cada departamento y como son los procesos que llevan a cabo.
OBJETIVO GENERAL Realizar un diagnostico que permita conocer las estrategias aplicadas en cada proceso dentro de los departamentos que conforman la empresa para así poder mejorarlos con alguna herramienta de T.I.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Realizar un estudio especifico de cada departamento. Llevar un control adecuado de cada proceso. Conocer las metodologias y herramentas utilizadas. Dar a conocer las posibilidades de crecimineto con las estrategias bien aplicadas. Mostrar los errores de cada proceso. Presentar una metodología que pueda ayudar a mejorar.
MISIÓN “Alimnetamos toda la vida” con un equipo humano, capaz y comprometido,
elaboramos y comercializamos productos de la más alta calidad, desarrollamos marcas de alto valor, trabajamos con la mayor eficiencia e innovamos constantemente.
VISIÓN “Ser una empresa líder de alimentos, considerada como la mejor opción par sus
consumidores, clientes, colaboradores y accionistas”.
VALORES Respeto. Ambición positiva. Pasión. Integridad. Disiciplina. Austeridad. Sencillez.
ORGANIGRAMA
POLÍTICAS POLÍTICA: Protección de Información
Para proteger la información confidencial de Grupo Lala, todos los colaboradores y directivos deben:
Abstenerse de discutir la información confidencial en lugares en donde otros puedan escuchar por casualidad, esto aplica dentro y fuera de la oficina. Ejercer cuidado extra al tener conversaciones en lugares públicos como restaurantes, elevadores, taxis, camiones y aviones, y al utilizar teléfonos de manos libres o teléfonos celulares. Utilizar el correo electrónico de Grupo Lala (y no su cuenta personal) para la transmisión electrónica de información relacionada con sus responsabilidades en la compañía. Abstenerse a difundir información de ningún tipo en los medios de comunicación, los designados por la Dirección General y/o Presidencia. Todos los contratos en los que participa Grupo Lala, deben incluir una cláusula de confidencialidad cuando la naturaleza de la operación así lo amerite.
REFERENCIA AL CÓDIGO DE
En el código de conducta se menciona los alineamientos de manejo de información:
CONDUCTA
Relación con proveedores: Nuestros colaboradores deben abstenerse de comentar con personas ajenas a la empresa, incluyendo otro proveedor, las ventajas competitivas, problemas o debilidades observadas en cualquiera de nuestros proveedores.
Relación con competidores: Directivos y colaboradores deberán que tengan contacto con representantes de un competidor, evitaran abordar temas confidenciales y cuidaran siempre su imagen, teniendo presente lo establecido respecto al manejo de información. Manejo de información: Toda la información generada y desarrollada por los colaboradores, jefes, directores y accionistas como resultado de us actividades, es propiedad de Lala y sus marcas, por lo tanto,
también es privada y confidencial. Únicamente debe ser utilizada para fine s internos y conforme a las políticas y procedimientos establecidos.
Sistema de cómputo: Es indispensable que el hardware, software, así como el acceso, procedimiento y almacenamiento de los datos, sean adecuadamente resguardados y utilizados exclusivamente para los objetos de la empresa. Los servicios controlados mediante una clave y contraseña son de uso personal e intransferible.
EQUIPO DE CÓMPUTO
Todos los colaboradores y directivos de Grupo Lala deben adoptar las medidas expuestas anteriormente para proteger y salvaguardar la información confidencial de fraude, robo, mal uso o divulgación voluntaria. Es responsabilidad de cada colaborador dar buen uso de los activos informáticos asignados, así como tomar aquellas medidas necesarias para cuidar y resguardar los activos asignados. La información confidencial almacenada en los equipos de cómputo es responsabilidad del usuario por lo que deberá protegerla con password. Es responsabilidad del usuario mantener respaldos de información importante o crítica para la compañía.
MEDIDAS DICIPLINARIAS
El cumplimiento de la presente Política tendrá consecuencias para el colaborador sin distinguir su jerarquía o nivel, que pueden ir desde una llamada de atención, acta administrativa, hasta una sanción más severa, como es el despacio o denuncia penal cuando a gravedad o seriedad de la infracción lo amerite.
MANUAL DE CRISIS EN CASO DE SISMO: Evacuación e Incendio
Colaboradores:
Conserva la calma, informar al responsable del área. Informar a las brigadas de emergencia Seguirlas indicaciones de las brigadas
Vigilante:
Conserva la calma avisar a brigadas para evacuar Solicita apoyo a servicios de emergencia Llevar bitácora de los movimientos que se realicen Informa al responsable de seguridad Patrimonial de la Zona
Respaldo SP de la Zona:
Da aviso al Gerente Regional de Seguridad Patrimonial
Manual de Crisis Amenaza: de bomba ó paquete sospechoso.
Alcance: Paquete Sospechoso Amenaza: 1. Conserva la calma 2. Leva el formato de amenaza de bomba 3. Informar al responsable de seguridad Patrimonial de la Zona
Paquete Extraño:
No manipular el paquete Informar al responsable de Seguridad Patrimonial de la Zona
Colaboradores: 1. Conserva la calma 2. No te acerques 3. Informar al Responsable de Seguridad Patrimonial de la Zona
Vigilante: 1. Refuerza las mediciones de Seguridad en el Control de Acceso y áreas comunes. 2. Realiza un rondín para detectar situaciones fuera de control 3. No toques, manipules o muevas el paquete 4. No te acerques ni permitas que lo hagan 5. Ten a la mano teléfonos de emergencia 6. Informa al responsable de seguridad Patrimonial de la Zona
Responsable de la zona: 1. Da aviso al gerente Regional 2. En caso necesario reportar a las autoridades
POLITICA: de Protección de la Información.
Montos de créditos Proyectos de inversión
VENTAS Estrategia de precios Descuentos por canal de distribución Plazos Información de clientes OPERACIONES Formulaciones Datos estadísticos Procesos de calidad Estándares Capacidades JURÍDICO Litigios en los que esté involucrado Grupo Lala RECURSOS HUMANOS Estrategias de compensación Estrategia sindical Información de colaboradores y accionistas PROTECCIÓN A COLABORADORES / ACCIONISTAS Domicilio y datos personales Medidas de protección Rutas Tipos de vehículos y su protección (blindaje) Para la información confidencial y no confidencial de Grupo Lala, todos los colaboradores y directivos deberán: Asegurarse de mantener registros completos y precisos en relación con todas las actividades de las que son responsables. Mantener la información organizada, identificable y accesible. Gestionar con cuidado la información sensitiva, confidencial y MEDIDAS DE clasificada. PROTECCIÓN Mantener la confidencialidad de las cuentas de usuarios y claves de acceso, usuario los sistemas de manera responsable, conforme a lo establecido
en la Politica “Cuentas de Usuarios y Contraseñas” para así evitar el acceso no
autorizado a información de la que somos responsables y nos han confiado.
POLITICA: de Protección de la Información.
Montos de créditos Proyectos de inversión
VENTAS Estrategia de precios Descuentos por canal de distribución Plazos Información de clientes OPERACIONES Formulaciones Datos estadísticos Procesos de calidad Estándares Capacidades JURÍDICO Litigios en los que esté involucrado Grupo Lala RECURSOS HUMANOS Estrategias de compensación Estrategia sindical Información de colaboradores y accionistas PROTECCIÓN A COLABORADORES / ACCIONISTAS Domicilio y datos personales Medidas de protección Rutas Tipos de vehículos y su protección (blindaje) Para la información confidencial y no confidencial de Grupo Lala, todos los colaboradores y directivos deberán: Asegurarse de mantener registros completos y precisos en relación con todas las actividades de las que son responsables. Mantener la información organizada, identificable y accesible. Gestionar con cuidado la información sensitiva, confidencial y MEDIDAS DE clasificada. PROTECCIÓN Mantener la confidencialidad de las cuentas de usuarios y claves de acceso, usuario los sistemas de manera responsable, conforme a lo establecido
en la Politica “Cuentas de Usuarios y Contraseñas” para así evitar el acceso no
autorizado a información de la que somos responsables y nos han confiado.
LOGÍSTICA Recursos Humanos Rol Descripción Cantidad Pago c/u $3500 Gerente/ Jefe de Es el Administrador de la empresa. Es el responsable de tomar las cedis decisiones más idóneas para el 1 correcto funcionamiento de la misma. $3000 Jefe de recursos Es el encargado de la selección y la contratación del Recurso Humano 1 humanos que laborará en la empresa. el responsable de la $2500 Jefe de Es 1 administración y administración de la empresa. Se encarga de la planeación, cajas organización, dirección y control. $2200 Jefe de almacén Se encarga de planificar, organizar y 1 de producto supervisar las actividades de sus colaboradores, verificar, coordinar y terminado reportar el stock de materiales e insumos, evaluar y coordinar la demanda de materiales en cuanto al consumo para recomendar su inclusión dentro del sistema de reposición. Vigilancia
Jefe de mecánico
Ejercer la vigilancia y protección de bienes, establecimientos, lugares y eventos, tanto privados como públicos, así como la protección de las personas que puedan encontrarse en los mismos, llevando a cabo las comprobaciones, registros y prevenciones necesarias para el cumplimiento de su misión. taller Planifica y coordina el trabajo a realizarse en el taller de mantenimiento y reparación de las unidades automotoras. Controla el mantenimiento y las reparaciones realizadas a los vehículos. ... Selecciona los materiales y repuestos que van a ser utilizados en el trabajo.
$1800 7
=13,000.00
1 $2200
Supervisor ventas
Auxiliar recursos humanos
Cajero
Personal limpieza
1 de Se encarga de planificar, organizar, reclutar vendedores, capacitar y $2200 adoctrinar a la fuerza de ventas, generar motivación a la fuerza de ventas, supervisar las acciones de su equipo de ventas, comunicación general. 1 $2200 de Ejecutar planes y programas pertinentes a la administración de personal, aplicando técnicas administrativas relacionadas con el recurso humano, a fin de contribuir con el desarrollo de los procesos administrativos relacionados con la gestión de recursos humanos. recepcionar, entregar y custodiar $2200 dinero en efectivo, cheques, giros y demás documentos de valor, a fin de 2 = 4400 lograr la recaudación de ingresos a la institución y la cancelación de pagos que correspondan a través de caja, conforme al rubro de cada empresa. de Personal encargado de mantener $1800 todas las area limpias y comodas al trabajador. 3= $5400
ANÁLISIS FODA FORTALEZAS
DEBILIDADES
Es una empresa grande nacional
El punto de abastecimineto se
dentro del producto de lácteos.
encuentra alejado de los cedis.
tiene diversidad de productos.
El tiempo de suministro a los
Se
clientes minoristas es tardado
encuentra
fuertemente
posicionado en el mercado.
Escasa o nula distribución en localidades de menor población.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Pueden desarrollar nuevos productos. Tienen la capacidad de abarcar mas segmentos de mercado. Incrementar su precencia en el mercado.
Los consumidores tienen nuevas tendencias de consumir productos más naturales. Conflictos sociales que afectan la distribución del producto. Establecimientos de reformas que afecten a las utilidades de la empresa.
ANÁLISIS Relación Afectiva entre los compañeros: se observó que los empleados y la contadora tienen una relación laboral muy respetables y educada, nunca se ha presentado ninguna discusión. Área de Vigilancia: el departamento de vigilancia no cuenta con la arquitectura adecuada para los guardias pues se encuentra en mal estado y eso podría ser dañino para los equipos de cómputo que están establecidos para la vigilancia.
Gerencia: esta oficina cuenta con una computadora, impresora, teléfono IP marca cisco y se encuentra cerrada con llave cuando el gerente está ausente, los empleados no pueden ingresar a la oficina solamente el gerente y los que el autorice. Área de finanzas cuenta con dos computadoras, dos teléfonos IP de cisco, teléfono fax y una impresora las cuales reciben mantenimiento cada dos meses según la encargada. Área de liquidación solo cuenta con un equipo de cómputo y una copiadora multifuncional.
Área de servidor: el cuarto frio no se encuentra en buen estado ya que en parte del techo se trasmina el agua lo que produce mucho polvo que cae del techo a el servidor, en ocasiones llegan a apagar el aire acondicionado y ese es un error grave ya que ese cuarte debe de mantenerse frio para evitar sobrecalentamiento.
DÓNDE SE ENCUENTRA POSICIONADA Actualmente el cedi se encuentra en una posición aceptable dentro del mercado pues es el único establecimiento ubicado en la ciudad y esto hace que sea el principal distribuidor. Es importante mencionar que para llevar a cabo dicho proceso de venta y distribución es necesario llevar a cabo diversas actividades internas, con ayuda de equipos de cómputo y servidores en los cuales se maneja el control total del cedi.
PROBLEMAS Y PUNTOS DE MEJORA El Cedi Lala Chilapa es un lugar con una buena distribución de empleados y áreas específicas para realizar sus labores sin embargo sus equipos de cómputo y servidores no tienen las condiciones adecuadas ya que no reciben la atención o soporte necesario y el área donde están ubicados no se encuentran en buenas condiciones, cabe mencionar que en realidad no hay un encargado para el mantenimiento y cuidado del servidor y equipos de cómputo. Puntos de mejora:
Reubicar el servidor a un cuarto con mejor arquitectura.
Solicitar a la empresa encargada del cedi en este cado a la que está ubicada en Acapulco de Juárez mandar o solicitar a algún técnico o ingeniero el cual este al pendiente del mantenimiento de todos los equipos de cómputo.
A el área de vigilancia de igual forma rediseñar la arquitectura para proteger los equipos que están enlazados con las cámaras de video.
REDISEÑAR LOS PROCESOS Y DISEÑAR LOS NUEVOS Dentro del cedis existen procesos los cuales ayudan a mantener un orden, cuando el cedi presenta un problema como por ejemplo fallas en algún carro repartidor hacen el proceso de presupuesto con los prestadores de servicio de la ciudad y posteriormente realizan la selección dependiendo el presupuesto que tengan después de esto el prestador de servicio o proveedor como así lo llaman firma un contrato en cual especifica él porque está siendo alquilado y el problema que va a resolver; La contadora le hace entrega de un gafete provisional con sus datos personales y especificando que es un proveedor el acceso es permitido ya que los guardias reciben la información de quienes se presentaran a que hora y los motivos. En las áreas donde tienen acceso a equipos de cómputo no tienen un proveedor o algún técnico de planta que este al pendiente si llega haber alguna falla sin embargo la encargada informó que cada equipo esta enlazada con una dirección IP a los proveedores de HP los cuales al recibir alguna notificación de falla mandan a uno de sus técnicos y cuando llega y el problema es más grande el lleva un informe y al llegar a su empresa informa al jefe y mandan a algún ingeniero para resolver el problema presentado en el cedi.
Los procesos para rediseñar serian:
Los formatos para registrar las entradas y salidas de los visitantes al cedi de Chilapa ya que no presentan un adecuado registro y en ocaciones no lo toman en cuanta los guadias de seguridad para el acceso al cedi.
Realizar un cuadernillo o solicitar algún sistema que facilite el registro de los que ingresan al área de servidor y los que controlan los equipos de cómputo tomando en cuenta la hora de entrada y salida de esas áreas.
ENTREVISTAS La única entrevista realizada fue aplicada a la contadora Karina García Luna ya que es la encargada cuando el gerente no se encuentra presente, su atención hacia nosotros fue muy amable al igual que el jefe de recursos humanos. En la entrevista se identificó que existe un adecuado plan de trabajo y que existe presencia de personal para el área de computo sin embargo con las pláticas entabladas durante la entrevista la contadora menciono que no se encontraba nadie de planta encargado y que ella era la única que se encargaba de vigilar y controlar tanto el inventario y las visitas que se realizan a ese tipo de áreas de igual forma menciono que existe un registro para las entradas y salidas pero por lo que se noto es que en realidad no existe pues al momento de que ingresamos al área de servidor jamás realizamos este tipo de registro. De igual forma informo que ella no tiene los conocimientos adecuados para este tipo de área y dio énfasis a que apagaba el aire acondicionado del cuarto de servidor y fue ahí donde dimos los puntos de vista y consejos de que el servidor siempre debe contar con este servicio y que el cuarto debería de ser reubicado pues presenta una pequeña gotera la cual es fatal para él servidor.
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES Personal Nombre:
Karina García Luna
Puesto:
Área:
Jefe de CEDIS
Oficina de control y orden
Lázaro Díaz
Jefe de almacen y recursos humanos Luis Albertho Gerente Alarcón
Oficina de recursos humanos Oficina de coordinación
Miguel Ángel Ayudante de Miranda almacén Chino
Oficina de almacer Auxiliar
Guardias
Vigilancia
Seguridad
Margarita Ríos
Personal de limpieza
Limpia
Procesos Administración:
Supervisa, conrola y distribuye actividades Minimisar las pérdidas y optimizar recursos Organización funcional adecuada Manipulación de cargas, llevar procesos de tramites de pagos. Protección de bienes y áreas asignadas Limpieza
Supervision adm:
Control de presupuestos y ventas:
Gestion de provedores:
Soporte operativo
ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) ITIL fue desarrollado a finales de los ochentas, la Biblioteca de la Infraestructura de TI (Information Technology Infrastructure Library), mejor conocida en la industria por sus siglas en inglés, ITIL® es el estándar para la Administración de Servicios de tecnología de información más aceptado en el mundo. Surgió como una guía para el gobierno de Gran Bretaña, pero sus buenas prácticas han probado ser útiles a organizaciones de muy diversos sectores. A mediados de los noventas, ITIL fue reconocido como el estándar mundial de facto para la Administración de Servicios de TI. Una de las aportaciones más importantes de ITIL a la industria es que introdujo un lenguaje común que ha mejorado la comunicación entre las áreas de TI y el resto de la organización.
ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) ITIL fue desarrollado a finales de los ochentas, la Biblioteca de la Infraestructura de TI (Information Technology Infrastructure Library), mejor conocida en la industria por sus siglas en inglés, ITIL® es el estándar para la Administración de Servicios de tecnología de información más aceptado en el mundo. Surgió como una guía para el gobierno de Gran Bretaña, pero sus buenas prácticas han probado ser útiles a organizaciones de muy diversos sectores. A mediados de los noventas, ITIL fue reconocido como el estándar mundial de facto para la Administración de Servicios de TI. Una de las aportaciones más importantes de ITIL a la industria es que introdujo un lenguaje común que ha mejorado la comunicación entre las áreas de TI y el resto de la organización. ITIL se centra en la provisión de servicios de alta calidad, poniendo un énfasis especial en las relaciones con los clientes/usuarios. Originalmente, la colección de ITIL constaba de diez libros básicos que eran soportados por treinta libros complementarios, pero al día de hoy ITIL ha sido reestructurado a fin de facilitar el acceso a la información necesaria para administrar los servicios de TI. Los libros básicos han sido condensados en dos, los cuales cubr en las áreas de Soporte de Servicio (Libro Azul) y Entrega de Servicio (Libro Rojo). Los procesos tácticos, que se incluyen en el Libro Rojo, se centran en la relación entre el área de TI y sus clientes. Entre tanto, los procesos de Soporte de Servicio pueden entenderse como una reacción a las necesidades de cambio que surgen a fin de poder cumplir con los niveles de servicio pre-acordados con los clientes. ITIL se centra en la provisión de servicios de alta calidad, poniendo un énfasis especial en las relaciones con los clientes/usuarios. ITIL se compone de 5 procesos relacionados con la entrega del servicio, 5 procesos de soporte al servicio y una función que es el Service Desk o Mesa de Servicio:
• Mesa de Servicio (Service Desk): Procesos orientados a dar Soporte al
Servicio; son los relacionados con el día a día del servicio de TI • Administración de Eventos (Event Management) • Administración de Incidente (Incident Management) • Administración de Problema (Problem Management (87) • Administración de Configuración (Configuration Management) • Administración de Cambio (Change Management) • Administración de Liberaciones (Release Management) Procesos relacionados
con la entrega del servicio de TI • Administración de Nivel de Servicio (Service Level Management – SLM) • Administración Financiera de lo s Servicios de TI (Financial Management) • Administración de la Capacidad (Capacity Management) • Administración de la Continuidad de los Servicios de TI (Continuity
Management) • Administración de la Disponibilidad (Availability Management)
En base al modelo de ITIL, y tomando en cuenta las entrevistas y la información proporcionada por la empresa se explica que las actividades realizadas dentro del área llevan un proceso el cual se registra para llevar un control a pesar de no contar con un técnico o ingeniero de planta para el área de soporte al servidor y a los equipos de cómputo, pero la empresa notifica en problema y posteriormente le asignan un técnico o ingeniero dependiendo la falla o el problema y darle solución. Existen formatos que sirven para llevar este proceso como se muestra anteriormente.
PROPUESTA La propuesta seria desarrollar un sistemas de administración que pueda ser util para los departamentos al momentos de realizar alguna solicitus de un servicio a la sucursal Lala de la cual dependen para hacer mas facil y rapido el proceso, cuando llegue aber agun tipo de falla en los equipos de computo o en el servidor que es lo primordial ya que ahí se encuentra toda la información que se genera día a día . Instalas lectores de huella para llevar el control de quienes entran y salen de la empresa y areas que la conforman, de igual forma colocar camara de video vigilancia en puntos estrategicos del cedis. Darle capacitación a los empleados sobre las tecnologias implementadas cada bimenestre para que puedan manejarlo adecuadamente. Se necesita reestructurar las instalacion de los equipos de computo en cada area y solicitra a un ingeniero en sistemas que este al pediente todos los dias laborales para evitar daños graves.
