Curs de psihologia muncii Conf. dr. Marian Popa
CUPRINS
Modulul 1 Psihologia muncii - delimitări curriculare, obiective, scurt istoric. Profesia de psiholog al muncii......................................................................................................................................... Analiza psihologică a muncii...................................................................................................... Evaluarea performanţei profesionale.......................................................................................... 1
2 3
Modulul 2 4 5 6
Selecţia psihologică a personalului........................................................................................... Interacţiunea om-maşină-mediu ............................................................................................... Fiabilitatea umană. Analiza si prevenirea accidentelor ............................................................
Modulul 3 7 8 9 10
Solicitarea profesională şi oboseala........................................................................................... Adaptarea profesională. Comportamente de muncă contraproductive ..................................... Instruirea în mediul profesional................................................................................................. Aspecte interculturale în psihologia muncii..............................................................................
I.
1. 2. 3. 4. 5.
Psihologia muncii - delimitări curriculare, obiective, scurt istoric. Profesia de psiholog al muncii
Introducere Delimitări curriculare Obiectul şi domeniile psihologiei muncii Scurt istoric al psihologiei muncii Profesia de psiholog al muncii
1. Introducere Munca ocupă, în societăţile moderne, cea mai mare parte a vieţii active a oamenilor, ceea ce face ca aceasta să aibă im impact extrem de important din punct de vedere psihologic sub cel puţin trei aspecte fundamentale: eficienţa, siguranţa şi bunăstarea materială şi afectivă. Psihologia, ca ştiinţă a comportamentului uman, este un domeniu extrem de diversificat sub aspectul orientărilor ştiinţifice, al abordărilor metodologice şi aplicative. în acest context problematica psihologică a muncii a devenit tot mai pregnantă, motiv pentru care American Psychological Association (APA) a desemnat oficial perioada 2000-2010 drept „Deceniul muncii". Obiectivul urmărit prin această iniţiativă este acela de a focaliza atenţia asupra contribuţiilor ştiinţelor comportamentale şi sociale cu privire la provocărilor societăţii moderne, pentru a asigura dezvoltarea sănătoasă a tinerei generaţii (stil de viaţă sănătos, prevenirea violenţei, a abuzului de droguri, a sarcinilor la vârste tinere etc.) (Azar, 1998). Definiţiile date „muncii" sunt extrem de diverse. Am ales dintre acestea doar trei, relevante pentru conţinutul lor: • în sensul cel mai larg, fizicienii consideră „munca" sub aspectul „energiei consumate pentru mişcarea unui obiect" (en.wikipedia.org/wikiAVork_(Physics)) • „orice act uman care vizează satisfacerea unei trebuinţe" (Viswesvaran, Sinangil, Ones, & Anderson, 2006); • „o activitate instrumentală care are drept obiectiv oferirea de bunuri, servicii pentru a susţine viaţa sau pentru a produce valoare pentru alţii" (Greenhaus & Singh, 2004). În opinia noastră elementele constitutive ale unei definiţii a muncii simt efortul (energie, abilităţi), organizarea (structuri de relaţii reglementări, proceduri) şi finalitatea (eficienţă, satisfacţie, siguranţă). Drept urmare, înţelegem prin muncă ansamblul, conduitelor umane, fizice şi intelectuale, supuse unor exigenţe de organizare, a căror finalitate este orientată în propriul beneficiu şi/sau în beneficiul altora. In lucrarea lor clasică, The Social Psychology of Organizations, Katz and Kahn (1966) afirmă că esenţa unei organizaţii constă în „modelarea" comportamentului uman, care reprezintă o modalitate de „impunere a unei anumite structuri" (roluri, standarde, valori etc). O organizaţie nu poate exista dacă membrii ei fac „doar ce le trece prin cap", în afara unei coordonări cu un set de prescripţii şi cu ceilalţi membri ai acesteia.
Interesul public şi ştiinţific pentru problemele psihologice ale muncii este în prezent în creştere. Cele mai importante cauze ale acestui fenomen au fost astfel sintetizate de Schabracq, Winnubst, & Cooper (2003): Efectele nedorite ale problemelor de sănătate ocupaţională la nivel individual şi organizaţional; Principala problemă este stresul de muncă şi consecinţele sale. Reacţiile de stres tulbură adaptarea profesională atât în plan individual cât şi organizaţional, producând efecte nedorite şi costisitoare. Stresul diminuează creativitatea, afectează negativ motivaţia, plăcerea şi satisfacţia muncii. În egală măsură, diminuează calitatea relaţiilor de muncă şi amplifică situaţiile conflictuale. În ansamblu, stresul reduce eficienţa profesională, atât la nivel individual cât şi organizaţional. Amplificarea surselor care creează probleme la locul de muncă; Dinamica schimbărilor ia nivel organizaţional (restructurări frecvente, introducerea de noi tehnologii, automatizarea, creşterea ponderii solicitărilor mentale în raport cu cele fizice, deficitul de persoane cu im nivel corespunzător de instruire, presiunea termenelor limită, presiunea concurenţei şi a profitului). Îmbătrânirea forţei de muncă; Fenomen specific mai ales lumii occidentale. Consecinţele acestuia se manifestă în conjucţie cu factorii anterior menţionaţi. Adaptarea şi flexibilitatea angajaţilor mai în vârstă sunt mai reduse, iar efectele surselor de stres mai mari. Creşterea nivelului de cunoaştere şi de înţelegere a acestor probleme şi noua legislaţie În ultimul deceniu cunoştinţele cu privire la problemele medicale şi psihologice in mediul profesional au crescut considerabil. De exemplu: efectele subsolicitării si suprasolicitării, cauzele accidentelor, problematica factorilor umani etc. Ca urmare a conştientizării publice, instanţele politice au emis tot mai multe reglementări iz domeniul activităţilor de muncă (formarea şi certificarea calificărilor, prevenirea accidentelor, programul de muncă, protecţia personalului etc). Influenţa managementului resurselor umane Promovarea insistentă a conceptului de „management al resurselor umane" i amplificat percepţia importanţei „capitalului uman". Din această perspectivă, angajaţii reprezintă o „investiţie" a cărei eficienţă trebuie protejată şi amplificată prin toate mijloacele posibile. 2. Delimitări curriculare Ceea ce vom denumi în continuare „psihologia muncii" face parte dintr-o constelaţie de orientări aplicative şi ştiinţifice ale psihologiei. înainte de a contura o definiţie a acestui domeniu, să încercăm o delimitare a „graniţelor", deşi, în zilele noastre, graniţele tind să fie tot mai puţin relevante. fie că este vorba de cele geo-politice, fie că ne referim la cele care delimitează teritorii ale spiritualităţii. Complexitatea şi interdependenţa factorilor care definesc problematica muncii sub aspect social-uman a generat viziuni diferite, atât cu privire la denumirea domeniului, cât şi cu privire la structurarea tematicii disciplinelor care se ocupă de acesta. Primul tratat de psihologie dedicai problematicii muncii aparţine lui Hugo Miinsterberg' 1(vezi Caseta 1), a apărut în 1913 şi a fost intitulat Psychology and Industrial Efficiency (Pereira, 2005). In prezent, literatura de specialitate consacră utilizarea unor titulaturi variate pentru desemnarea acestui domeniu ştiinţific şi aplicativ ai psihologiei: psihologia industrial-organizaţională" (sau „Psihologia I/O"), psihologia mim: „organizaţională" , „psihologia ocupaţională", „psihologia personalului''. Deşi fiecare dintre acestea prezintă unele note specifice, acoperă totuşi, în mare măsură, aceeaşi problematică. Chiar dacă sub aspectul conţinutului diferenţele terminologice nu sunt relevante, ele devin importante atunci când se pune problema definirii curriculare a disciplinelor academice.
1
De notat că Hugo Miinsterberg este creditat cu utilizarea pentru prima dată a termenului de „psihotehnică" în anul 1914.
Miner (1992), consideră că titulatura de „psihologie industrial-organizaţională" este similară cu cea de „psihologie industriala" (designaţia „organizaţională" fiind de dată mai recentă). Mai mult el consideră că ariile tematice ale acesteia acoperă aproape integral ceea ce este cunoscut drept „managementul resurselor umane" sau „managementul personalului", fiind, în acelaşi timp, sinonimă cu „psihologia personalului". (Jex, 2002) consideră psihologia organizaţională, în sensul ei cel mai general, drept studiul ştiinţific al individului şi comportamentului de grup în organizaţiile formale". (Chan, 2004) defineşte „psihologia personalului" ca pe un „subdomeniu al psihologiei industriale, muncii şi organizaţionale care se ocupă cu aplicarea teoriilor, metodelor şi rezultatelor cercetării ştiinţifice psihologice asupra funcţionalităţii personalului în organizaţii". In viziunea acestui autor, cele mai actuale teme ale psihologiei personalului sunt recrutarea, selecţia, instruirea şi evaluarea performanţei profesionale. Bogathy (2004b) apreciază „psihologia muncii" şi „psihologia industrială" ca fiind sinonime, având drept scop „studiul relaţiei om-maşină", ambele fiind sursa de inspiraţie a „ergonomiei" (optimizarea interfeţei dintre om şi maşină). Încercând un compromis unificator, unul dintre cele mai recente tratate din domeniu a fost denumit „Industrial, Work & Organizational Psychology", titlu care consemnează opţiunile diferite din S.U.A. şi Europa cu privire la definirea şi abordarea problematicii psihologice a mediului de muncă (Anderson, Ones, Sinangil, & Viswesvaran, 2006). În S.U.A., domeniul este girat de S.I.O.P. Society for Industrial and Organizational Psychology"', cea de-a 14-a Divizie a A.P.A. (http://www.siop.org). In Europa, forul „tutelar" este E.A.W.O.P. – „European Association of Work and Organizational Psychology" (http://www.eawop.org). După cum se poate observa din denumirile celor două asociaţii profesionale, opţiunea europeană se îndreaptă spre noţiunea de „muncă", considerată mai largă decât designaţia „industrială". Dincolo de aceste diferenţe, ambele orientări manifestă o tendinţă de delimitare a două mari direcţii aplicativ-ştiinţifice: una care acoperă preponderent problematica individului, concretizat în ceea ce se numeşte în mod obişnuit „psihologia personalului", şi o alta, care adresează problematica grupurilor, a relaţiilor dintre grupuri şi, în general, nivelul organizational. Problematica asumată de prima dintre aceste două direcţii face parte din ceea ce numim în mod obişnuit „psihologia muncii". În plus faţă de aceste domenii „clasice” există anumite domenii specializate ale psihologiei muncii care au dobândit o existenţă independentă, fapt determinat de caracteristicile „speciale” ale anumitor medii profesionale. Includem aici „psihologia militară”, psihologia aeronautică" şi „psihologia transporturilor”. In toate aceste cazuri, principiile psihologiei muncii sunt aplicate în mod particular, în contextul specific al profesiunilor respective. În concluzie, facem precizarea că vom utiliza mai departe denumirea de „psihologia muncii” într-un sens larg, cu referire la orice aspect relevant privind implicaţiile psihologice ale activităţii de muncă, indiferent de disputele care privesc poziţionarea acestui aspect în aria curriculară a diferitelor discipline academice. 3. Obiectul şi domeniile psihologiei muncii Aşa cum am menţionat deja, prima lucrare dedicată aspectelor psihologice ale muncii a fost publicată în anul 1913, de Katz şi Kahn (op. cit.) 2. O privire peste cuprinsul acestui volum impresionează şi azi prin complexitatea abordării şi prin perenitatea tematicii abordate (vezi Caseta 1). Borman, Klimoski, & Ilgen (2003) definesc obiectul psihologiei muncii, industrială şi organizaţională ca fiind studiul comportamentului uman în organizaţii. In sens larg, trebuie să înţelegem prin aceasta aplicarea teoriilor, metodelor de cercetare şi strategiilor de intervenţie psihologică în mediul de muncă. Obiectivele fundamentale ale acestor activităţi îl reprezintă acele aspecte ale comportamentului uman care au un impact asupra performanţei profesionale individuale, asupra eficienţei organizaţiei în ansamblul său, şi asupra satisfacţiei fiecărui angajat. Cele mai importante direcţii aplicative în abordarea psihologică a proceselor de muncă sunt: 2
Lucrarea poate fi citită integral la adresa web: http://psychclassics.yorkii.ca/Munster/Tndustrial/
psihologia personalului, motivaţie şi leadership, recrutarea şi selecţia personalului, instruirea şi formarea profesională, comportamentul organizational, relaţia dintre muncă şi viaţa de familie, dezvoltarea şi schimbarea organizaţională etc. Psihologii angajaţi în organizaţii sunt interesaţi să găsească cele mai bune răspunsuri la întrebări ca acestea: care sunt calităţile individuale care susţin performanţa într-o anumită profesie? cum influenţează mediul de muncă performanţa profesională? cum se poate crea un mediu de muncă în care oamenii să poată lua cele mai bune decizii? care este cel mai potrivit stil de conducere şi cum pot fi identificate persoanele care pot fi lideri eficienţi? de ce unele categorii de angajaţi (femeile, minoritarii) obţin salarii mai mici şi promovări mai lente? care sunt sursele de motivare a personalului?... etc. Esenţa tuturor definiţiilor cu privire la acest domeniu este dată de faptul că, în toate cazurile, psihologia muncii, industrială şi organizaţională este percepută ca o ştiinţă care mobilizează resurse teoretice diverse pentru a le pune în slujba unor obiective practic-aplicative imediate. Tabelul 1 prezintă o listă a celor mai importante obiective teoretice şi ale aplicaţiilor acestora în mediul de muncă. Tabelul 1 Domeniile aplicative ale psihologiei în mediul de muncă (Smither, 1994)3
Studiile de meta-analiză arată că printre temele cel mai frecvent abordate de studiile din domeniul psihologie industrial organizaţionale sunt cele referitoare la evaluarea performanţei 3
Tabelele şi figurile sunt numerotate în contextul fiecărui capitol.
profesionale, selecţiei de personal şi satisfacţiei muncii.
(Jex, 2002) consideră că domeniile specifice de interes pentru componenta „industrială" din psihologia I/O acoperă ceea ce este în mod obişnuit cu „managementul resurselor umane". Prin contrast, componenta „organizaţională" vizează aspectele asociate cu înţelegerea şi predicţia comportamentului în mediul organizaţional. O prezentare sintetică a acestui punct de vedere este ilustrată în tabelul 3. Indivizii şi comportamentele lor specifice se manifestă într-un mediu dinamic şi deschis. Conduitele actuale sunt influenţate de conduite şi condiţii trecute şi, în egală măsură, de anticipări cu privire la condiţii viitoare. Indivizii se manifestă, prin natura lor, ca sisteme complexe, iar relaţiile de muncă în pun în legătură cu alţi indivizi, aşa cum organizaţiile din care fac parte sunt, la rândul lor, relaţionate cu alte organizaţii. Toate aceste sisteme sunt deschise spre conexiuni variate, către membrii de familie, clienţi şi numeroase alte surse care pot influenţa comportamentul individual în mediul profesional şi, implicit, deschid noi direcţii de intervenţie psihologică. Acest lucru face ca „psihologia muncii, industrială şi organizaţională" este un domeniu ştiinţific şi aplicativ cu caracter inter şi multidisciplinar. în mod obişnuit, psihologul specializat în acest domeniu utilizează teorii şi metode specifice psihologiei personalităţii, psihologiei sociale, consilierii vocaţionale şi psihoterapiei, psihologiei cognitive, factorilor umani (relaţia dintre caracteristicile individuale şi performanţă), precum şi metode cantitative de analiză a datelor. Mai mult, psihologii care se specializează în acest domeniu se confruntă cu necesitatea de a dobândi cunoştinţe (uneori chiar şi abilităţi) în domeniul specific mediului de muncă în care sunt angajaţi.
La rândul lui, Zedeck (2004), pornind de la definiţia psihologiei drept studiul comportamentului, consideră că psihologia industrial/organizaţională poate fi definită, la rândul ei, ca fiind „studiul comportamentului în mediul organizaţional (de muncă)". Pe baza acestei definiţii, psihologii I/O urmăresc probleme pe care alţi psihologi le studiază izolate de un anumit context: • la fel ca şi psihologii cognitivi, studiază procesarea informaţiei, dar în contextul procesului de decizie; • la fel ca şi psihologia personalităţii studiază personalitatea, dar sunt interesaţi de aspectele care pot influenţa eficienţa profesională sau capacităţile de lider; • la fel ca şi psihologii sociali, studiază procesele şi fenomenele de grup, dar în contextul performanţei de muncă; • la fel ca şi psihobiologia, studiază stresul şi ritmurile circadiene şi impactul lor asupra organizării muncii (lucrai în schimburi, impactul asupra relaţiei de familie) şi eficienţei muncii.
Ca o concluzie generală privind structurarea obiectivelor şi tematica psihologiei muncii, observăm în literatura de specialitate aceeaşi diversitate de opinii ca şi în definirea disciplinelor psihologice ale muncii. În ceea ce ne priveşte, în urma analizei unora dintre cele mai recente lucrări de referinţă în domeniu, ne propunem să analizăm următoarele teme majore: • analiza sarcinii de muncă; • proiectarea sarcinii de muncă; • interacţiunea om-maşină; • interacţiunea om-computer; • evaluarea performanţei profesionale; • variabile de personalitate şi performanţa profesională; • inteligenţa şi performanţa profesională; • recrutarea şi selecţia personalului; • adaptarea profesională; • comportamente dezadaptate în muncă - prevenire şi combatere: • analiza şi prevenirea accidentelor de muncă; • formarea profesională (individuală şi de grup); • relaţiile de muncă într-un mediu globalizat. Dacă raportăm această tematică la spaţiul temporal al unui semestru universitar, va trebui să observăm că obiectivele propuse pot părea excesiv de ambiţioase. Considerăm însă necesară dobândirea unui fond de cunoştinţe esenţiale în domeniul psihologiei muncii, care să acopere cât mai mult din problematica domeniului. Ulterior, în alte etape ale formării profesionalpsihologice, pornind de la o imagine de ansamblu completă şi coerentă, se vor putea aborda în profunzime fiecare dintre direcţiile menţionate. 4. Scurt istoric al psihologiei muncii a. Pe plan mondial O privire istorică asupra domeniului psihologiei muncii este utilă şi necesară, pe de o parte, pentru a fixa cadrul temporal al unora dintre ideile majore ale acestui domeniu şi, pe de altă parte, pentru a fixa imaginea celor care au pus bazele aplicaţiilor psihologice în mediul de muncă. Cele mai multe dintre lucrările actuale de psihologia muncii, industrială şi organizaţională conţin referinţe istorice, unele dintre acestea constituind surse de referinţă pentru prezentarea noastră (Anderson, Ones, Sinangil, & Viswesvaran, 2006; Aniţei, 2005; Bogathy, 2004; Borman, Ilgen, & Klimoski, 2003; Jex, 2002; Miner, 1992; Pereira, 2005; Smither, 1994; Zedeck, 2004). Preocupările specifice psihologiei muncii au apărat sub impactul revoluţiei industriale. In acest context, în Marea Britanie sunt întreprinse primele intervenţii empirice de raţionalizare şi organizare a muncii în industria extractivă şi uşoară. Robert Owen (1771-1858) a fost preocupat de găsirea unor soluţii de umanizare a muncii. Alfred Krupp (1812-1887), în Germania, şi-a construit imperiul industrial prin introducerea unor sisteme motivaţionale care au revoluţionat
lumea industrială şi care funcţionează la fel de eficient şi în zilele noastre. W.L. Bryan, un psiholog american, publică în 1897 un prim articol despre formarea deprinderilor de utilizare a alfabetului Morse de către telegrafiştii profesionişti. Unul dintre părinţii psihologiei muncii, în sens modern, este considerat Hugo Munsterberg, elev al lui Wundt, care, în primii ani ai secolului XX, a înfiinţat un laborator psihologic la Universitatea Harvard, fiind preocupat cu precădere de accidentele industriale şi relaţiile dintre abilităţi şi performanţa profesională. El este autorul uneia dintre primele aplicaţii concrete în acest domeniu, prin studiile pe care le-a efectuat asupra performanţei profesionale a conducătorilor auto din Boston (Zedeck, 2004). Tot la începutul secolului XX, alţi doi psihologi, Walter Dill Scott şi Walter Van Dyke, au explorat domeniul publicităţii şi selecţia de personal. Van Dyke este primul care a evidenţiat problemele de consistenţă internă şi de validitate ale interviului de selecţie, fiind interesat, de asemenea, în problematica instruirii, curbei de învăţare şi analizei sarcinii de muncă. Un alt pionier al domeniului este James McKeen Cattell, şi el elev al lui Wundt, care a studiat diferenţele individuale dintre oameni. Spre deosebire de alţi autori ai vremii, el vedea aceste diferenţe ca pe caracteristici individuale stabile ce explică de ce oamenii sunt diferiţi unii de alţii, şi nu ca pe erori de măsurare. Cattell a fost unul dintre primii primii psihologi care a utilizat termenul de „test mintal" şi este considerat fondatorul selecţiei psihologice. Una din cele mai importante contribuţii de început în domeniul psihologiei muncii aparţine însă lui Frederick Winslow Taylor (1856-1919), inginer de formaţie, care a fost animat de dorinţa de a optimiza munca industriale. Lucrarea sa de referinţă „The Principles of Scientific Management" a fost publicată în anul 1911 şi a fundamentat ceea ce este cunoscut de atunci ca „principiile taylorismului”. În esenţă, Taylor considera că eficienţa muncii poate fi promovată pe baza următoarelor patru principii: 1. înlocuirea muncii bazată pe reguli intuitive cu studiul ştiinţific al sarcinii de muncă; 2. selecţia ştiinţifică, instruirea şi formarea fiecărui muncitor, în loc de a-1 lăsa să progreseze singur; 3. cooperarea cu muncitorii pentru a se garanta respectarea metodelor ştiinţifice; 4. împărţirea sarcinilor între manageri şi muncitori, astfel încât primilor le revine sarcina de a promova principiile ştiinţifice, iar celorlalţi îndeplinirea sarcinilor de muncă. Chiar dacă multe dintre ideile promovate de Taylor nu i-au aparţinut, are meritul de a le fi sintetizat într-o formă coerentă şi, mai ales, de a fi iniţiat un model practic aplicativ al acestora. În esenţă, „taylorismul" promovează analiza ştiinţifică a conduitelor implicate în execuţia unor sarcini de muncă şi optimizarea executării lor în cea mai eficientă manieră posibilă. Expresia cea mai tipică a acestei concepţii o reprezintă introducerea ansamblării la banda rulantă, în care fiecare muncitor execută o singură operaţie, cât mai simplă posibil. Obiectivele esenţiale ale acestei metode sunt eficienţa (creşterea productivităţii individuale, reducerea timpilor morţi), predictibilitatea (standardizarea sarcinilor prin divizarea lor în conduite simple) şi controlul (disciplină prin autoritate ierarhică). Efectul imediat al aplicării acestor principii a fost, cum era şi de aşteptat, creşterea spectaculoasă a productivităţii. În acelaşi timp însă, au devenit evidente efectele secundare negative: monotonia şi plictiseala muncii repetitive, dezinteresul şi insatisfacţia, orientarea motivaţională exclusivă pe câştigul financiar. Expresia cea mai pregnantă a efectelor taylorismului o regăsim în filmul „Timpuri noi" al lui Charles Chaplin (1936). Taylorismul a marcat profund managementul organizaţional, fiind o referinţă nelipsită în toate tratatele de management. Rămâne un adevăr tragic faptul că psihologia muncii îşi datorează dinamica excepţională din secolul XX, celor două războaie mondiale. Practic, toate armatele principalelor ţări beligerante au beneficiat de contribuţia psihologilor. Armata germană a fost prima care a introdus selecţia şoferilor pe bază de examen psihologic, iniţiatorii acestui program fiind psihologii W. Moede, C. Piorkowski şi Faust, proveniţi şi ei din şcoala lui Wundt. Printre aspectele vizate erau: acuitatea simţurilor (văz, auz, simţul kinestezic); atenţia (durata, concentrarea, distribuţia); voinţa; echilibrul emoţional, rezistenţa la oboseală; comportamentul total de conducere (evaluat cu ajutorul unui simulator) (Mărgineanu, 1943). Examenul psihologic cuprindea, de asemenea, şi o fişă cu referinţe privind o serie de date autobiografice. Pe baza rezultatelor obţinute, armata germană a introdus examenul psihotehnic pe lângă toate centrele de
instrucţie motorizată, astfel încât, între 1915-1918, au fost examinaţi 10251 conducători auto. Tot în Germania sunt aplicate, încă din anii 1914-1916, metode de evaluare a calităţilor observatorilor aerieni şi piloţilor. În anul 1918, W. Benary pune la punct un sistem de evaluare a piloţilor care investighează atenţia, spiritul de observaţie şi recunoaşterea formelor. în aceeaşi perioadă, Kronfeld inventează un dispozitiv capabil să susţină o evaluare complexă, ce viza o listă întreagă de calităţi psihice necesare unui pilot: observaţie, înţelegere rapidă, predispoziţie spre acţiune, siguranţă de sine, etc. În Franţa, în anul 1914, se înfiinţează "Centrul de examinări aeronautice", condus de un neurolog şi un fiziolog, care desfăşoară cercetări asupra timpului de reacţie la diverse categorii de stimuli. în anul 1915 este elaborată prima metodologie de examinare psihologică propriu-zisă (elaborată tot de medici). Camus şi Nepper fac selecţia aviatorilor francezi din anul 1915 pe baza unei probe de timp de reacţie şi a uneia de emotivitate. În Italia, Agostino Gemelli (medic, psiholog, pilot) înfiinţează, în anul 1914, un laborator având ca obiective de evaluare: precizia şi viteza percepţiilor, puterea şi stabilitatea concentrării, echilibrul emoţional. Erau examinate totodată, frecvenţa pulsului, respiraţiei şi tensiunea arterială. Câteva decenii mai târziu, în 1942, examenul psihologic se strucnirează pe caracteristicile percepţiei, calităţile psihomotorii, ale atenţiei şi echilibrului emoţional. Intrarea SUA în primul război mondial a ridicat problema recrutării şi repartiţiei în cadrul diferitelor arme, a unui mare număr de militari, iar psihologii au fost chemaţi să rezolve această problemă. Era pentru prima dată când psihologia se implica pe o scară atât de mare în rezolvarea unei probleme practice, de interes social major. În SUA, aplicarea psihologiei în armată este legată de numele psihologului Robert Yerkes. Acesta, ca preşedinte al APA şi-a oferit serviciile, împreună cu alţi psihologi, armatei. Este momentul de naştere al psihologiei militare, care este, în fond, o specializare a psihologiei muncii în domeniul militar. Un comitet de psihologi creează testele de nivel intelectual Army alfa şi beta (pentru ştiutori şi respectiv neştiutori de carte), cu care sunt efectuate 1,7 milioane de testări (aplicate de 42000 ofiţeri). Sunt vizate aptitudini intelectuale şi de învăţare. Tot atunci se organizează cursuri pentru instructori, consiliere în instruire, evaluare psihiatrică. Un eveniment major în istoria psihologiei a fost apariţia prestigioasei reviste Journal of Applied Psychology în anul 1917. După război psihologii demobilizaţi din serviciul armatei se orientează spre firmele industriale, unde, pe baza experienţei acumulate, declanşează un adevărat boom al firmelor de consultanţă şi birourilor de cercetare ale psihologilor, fapt ce marchează o nouă etapă de dezvoltare a psihologie muncii. Anii '30 sunt marcaţi de experimentele conduse de Mayo, Roethlisberger şi Dickson la uzinele Western Electric din Hawthorne. Începute în 1926, cercetările au durat 10 ani. Scopul lor iniţial era acela de a studia relaţia dintre productivitate şi condiţiile mediului de lucru (luminozitatea, căldura, durata orelor de lucru, pauzele de odihnă etc). Rezultatele preliminare au condus însă la concluzii surprinzătoare: chiar şi atunci când condiţiile de lucru era înrăutăţite intenţionat de cercetători, productivitatea muncitorilor tindea să crească. Acest lucru a fost pus pe seama satisfacţiei muncitorilor de a li se acorda atenţie. În prezent acest fenomen este cunoscut sub numele de „efectul Hawthorne", iar descoperirea lui a avut darul de a focaliza interesul cercetărilor spre aspecte ce ţin de relaţiile sociale, motivaţie şi satisfacţia muncii. Perioada celui de-al doilea război mondial marchează o revenire spectaculoasă a psihologilor în mediul militar. Contribuie la aceasta mai ales progresul din tehnologia armamentelor, mai ales aviaţia, care a creat un spaţiu de muncă extrem de specializat şi de solicitant. În Anglia, în anul 1939, laboratorul de psihologie al Universităţii Cambridge este solicitat de către Consiliul pentru Cercetări Medicale să-şi îndrepte atenţia asupra unor probleme ale aviaţiei militare. Se obţin rezultate practice în domeniile selecţiei şi instruirii personalului, efectelor privării de somn şi ale oboselii, percepţiei vizuale şi proiectării cabinei. În 1940 este pus în funcţiune ceea ce a fost denumit "Cambridge cockpit", un dispozitiv special de investigare psihologică, conceput pe structura unei cabine de Spitfire. Studiile dezvoltate pe acest aparat au condus la obţinerea unor concluzii semnificative asupra oboselii, care: (i) conduce la dezintegrarea deprinderilor; (ii) blochează activităţile "periferice", cum ar fi controlul rezervei de combustibil; (iii) reduce capacitatea de anticipare; (iv) împiedică controlul şi integrarea sarcinilor
complexe. Mai târziu, odată cu implicarea masivă a aviaţiei în războiul aerian, au fost efectuate studii sistematice asupra stresului de zbor. Astfel, s-a constatat că doar 10% dintre piloţi supravieţuiau unei serii de 30 de misiuni de luptă. Simptomele nevrotice au fost clasate în trei categorii cauzale: zborul, mediul personal/profesional şi vulnerabilitatea individuală specifică. În SUA, în anul 1939, se înfiinţează "Comitetul Consiliului Naţional de Cercetare în Psihologia Aeronautică" care efectuează evaluări în zbor asupra "încordării psihice" a piloţilor. John Flanagan iniţiază, în 1940, un program de psihologie aeronautică pentru US Army, urmărind activităţi de cercetare şi aplicative. începând cu 1947, US Air Force îşi creează propriul program de cercetare în domeniul psihologiei aeronautice. Începând cu anul 1943, un colectiv de cercetare a fost pus în situaţia de a găsi o explicaţie pentru numărul relativ mare de accidente generate de acţionarea greşită a escamotării trenului în locul flapsurilor, la decolare. Concluzia a fost aceea că nu atât calităţile personale ale piloţilor sunt de vină, ci este vorba de o eroare de proiectare (comenzi nediferenţiate pentru cele două operaţii). Astfel se pun bazele uneia dintre cele mai importante aplicaţii ale psihologiei aeronautice, psihologia "inginerească" (human engineering). La începutul celui de-al II-lea război mondial, US Navy iniţiază un sistem de selecţie psihologică a piloţilor compus din trei categorii de teste: (1) Aviation Classification Test (aptitudini intelectuale); (2) Mechanical Classification Test; (3) Biographical Inventory (date biografice, motivaţie, interese, personalitate). Un sistem de clasificare pe cinci trepte valorice a condus la reducerea de la 50%, la 30% a eşecurilor în procesul de instruire. În timpul celui de-al II-lea război mondial, 1500 psihologi, constituiţi în sute de comisii, au examinat peste 1 milion de oameni, 450.000 fiind respinşi. Un studiu din epocă a evidenţiat că fără selecţie psihologică, pentru 100 de piloţi formaţi era nevoie de 397 elevi, în timp ce selecţia psihologică reducea acest număr la 156! (Popa, 2005). Un rol aparte au jucat psihologii şi în proiectarea cabinelor noilor avioane de luptă, pentru a uşura citirea şi interpretarea aparatelor de bord, precum şi acţionarea comenzilor, având drept finalitate diminuarea erorilor de pilotaj. La rândul lor, serviciile de informaţii au pus la punct proceduri de evaluare şi selecţie a viitorilor agenţi, utilizând aşa numita metodă a „centrelor de evaluare", foarte actuală şi în prezent. Ea consta în organizarea unui complex de evaluări compus din teste de performanţă, chestionare de personalitate, interviuri, teste situaţionale (joc de rol), exerciţii de grup bazate pe simulări ale unor situaţii reale. Scopul acestora era de a se ajunge la o concluzie cât mai validă cu privire la potenţialul de succes al viitorilor spioni. După război, psihologia muncii, industrială şi organizaţională a devenit un domeniu ştiinţific cu largă recunoaştere. Drept urmare, la majoritatea universităţilor importante au fost înfiinţate catedre de specialitate, multe dintre acestea fiind conduse de specialişti formaţi în mediul militar. Un moment critic pentru psihologii muncii din SUA l-a constituit adoptarea, în 1964, a Legii drepturilor civile (Civil Right Act), care interzicea orice discriminare în selecţie, angajare şi promovare, pe baza rasei, etnicităţii, originii naţionale sau sexului. Ca urmare a acestei legi, procedurile de selecţie şi promovare bazate pe evaluări psihologice au trebuit să se supună unor studii de probare a validităţii şi utilităţii. Psihologii din mediul industrial organizaţional au iniţiat programe de cercetare prin care să înţeleagă mai bine funcţionalitatea testelor, calităţile lor psihometrice şi validitatea acestora în raport cu diverse medii profesionale. Mai târziu, în ultimele decenii ale secolului XX, chiar dacă s-a păstrat un interes major pentru psihologia personalului, din ce în ce mai multe cercetări au fost iniţiate asupra relaţiei dintre individ şi organizaţie (fixarea scopurilor, satisfacţie, angajarea organizaţională, climatul organizaţional, cultura organizaţională etc). La mijlocul anilor '70, Marvin D. Dunnette coordonează editarea primului manual modern de psihologie industrial organizaţională. Ulterior, la începutul anilor '90 acesta este reeditat împreună cu Leaetta M. Hougli, dar în patru volume, faţă de unul, cât a avut la prima ediţie. În ultimul deceniu al sec. XX şi până în prezent, se constată menţinerea interesului pentru cadrul organizaţional, dar se constată creşterea atenţiei acordate problematicii generate de introducerea noilor tehnologii (computerizare, automatizare, comunicarea în mediul virtual etc). În acelaşi timp, se constată creşterea interesului pentru aşa numitele „sisteme socio-tehnice", caracterizate de interacţiunea complexă dintre om, mediu şi tehnologia avansată (aeronave, uzine atomo-electrice, uzine chimice, sisteme de radar, săli de chirurgie etc). Obiectivele majore în acest caz sunt cele legate mai ales de siguranţa sistemelor complexe şi prevenirea accidentelor.
Psihologia muncii în România4 Pentru generaţiile tinere de psihologi, rezultate în urma resuscitării învăţământului de specialitate, după 1989, orice evocare istorică a psihologiei româneşti poate avea un efect revelator. La începutul secolului XX România era puternic racordată Ia valorile spirituale europene, fapt care a generat o adevărată emulaţie spirituală şi a condus la apariţia unei pleiade de intelectuali străluciţi în diverse domenii. Printre acestea s-a aflat şi psihologia, care beneficiat de contribuţia unor personalităţi remarcabile: Florian Ştefănescu Goangă şi Nicolae Mărgineanu, la Cluj; Constantin Rădulescu Motru, Gheorghe Zapan, la Bucureşti; Vasile Pavelcu, Mihai Ralea şi Eduard Gruber, la Iaşi. Acesta din urmă, format şi el la şcoala lui W. Wundt, a înfiinţat primul laborator de psihologie experimentală din România, în anul 1893. Florian Ştefănescu-Goangă (1881-1958) este considerat unul dintre pionierii „psihologiei inginereşti" prin lucrarea sa de doctorat, susţinută în anul 1911, sub coordonarea lui Wilhelm Wundt, Experimentelle Untersuchungen zur Gefuhlsbetonnung der Farben (Cercetări experimentale asupra tonalităţii afective a culorilor), publicată în Psychologische Studieri (1912), în care tratează problema influenţei culorilor asupra comportamentului uman. Constantin Rădulescu Motru (1868-1957), este cel care a înfiinţat prima catedră de psihologie la Universitatea din Bucureşti, în anul 1906. Printre lucrările sale de psihologie unele au relevanţă directă pentru psihologia muncii: psihologia industriaşului"(1907), „Psihotehnica şi munca naţională"(l935, cod Bibi. Acad. Rom. II139392). Sub direcţia lui, se înfiinţează la Bucureşti, în anul 1930, Societatea Psihotehnică Universitară care edita „Revista de psihologie experimentală şi practică". Unul dintre psihologii importanţi ai începuturilor a fost şi Nicolae Mărgineanu (19051980), care şi-a luat licenţa în psihologie în anul 1927 şi doctoratul în 1929, la Cluj. A urmat stagii de pregătire la Leipzich, Berlin şi Paris, şi a fost cercetător ştiinţific şi bursier al fundaţiei Rockefeller, la Universităţile Duke, Yale, Columbia şi Chicago în perioada 1932-1943. Contribuţia sa la domeniul psihologiei muncii este concretizată prin titluri ca: Psihologia exerciţiului (1929), Psihotehnică în Germania (1929), Elemente de psihometrie (1938), Analiza factorilor psihici (1938), Psihotehnică în marea industrie (1942), Psihotehnică (1943). Destinul său personal este ilustrativ pentru destinul întregii psihologii româneşti, fiind una dintre victimele procesului de epurare a intelectualilor de vârf, în perioada de după 1947. În anul 1936 sunt înfiinţate institutele de psihotehnică din Cluj, Bucureşti şi Iaşi, împreună cu 15 oficii de orientare şcolară şi profesională, care vor fi mai apoi înlocuite, în 1940, cu două laboratoare psihotehnice, unul la Bucureşti şi altul la Sibiu. Pe lângă laboratoarele înfiinţate de universităţi, au existat în această perioadă şi laboratoare psihologice uzinale, al căror scop era selecţia profesională a ucenicilor: Industria Aeronautică Bucureşti; Uzinele „Astra Română" din Braşov; Uzinele Reşiţa - condus de N. Mărgineanu şi T. Arcan (care a publicat în 1940 „Orientarea psihologică în industria metalurgică", Studii şi cercetări, Nr. 2, Institutul psihotehnic „Carol al II-lea”, Cluj; cod Bibi. Acad. Rom. II 162919); Societatea de tramvaie Bucureşti (Stelian Mateescu, 1928, „Tehnica aplicata la laboratorul SCTP pentru selecţia psihologică a conducătorilor de tramvaie şi autobuze", Bucureşti, Extras din Buletinul muncii, Anul IX, Nr. 4-6). Cercetările din sfera psihologiei muncii au fost publicate în revistele: Jurnal de Psihotehnică (1937-1941, Bucureşti), Revista de Psihologie Teoretică şi Aplicată (1938-1949, Cluj) şi Analele de Psihologie (1934-1944, Bucureşti). Dintre lucrările semnificative publicate până în anul 1945, se remarcă: FI. Ştefănescu-Goangă (1929), Selecţia capacităţilor şi orientarea profesională; L. Rusu (1931), Aptitudinea tehnică şi inteligenţa practică; T. Arcan (1940), Orientarea profesională în industria metalurgică; M. Peteanu (1942), Aptitudinea tehnică; N. Mărgineanu (1943), Psihotehnică; V. Lacriţeanu, Al. Roşca, S. Cupcea, G. Monografii profesionale - 3 voi (1948). Căile Ferate Române au beneficiat de serviciile psihologiei, încă din anul 1934, în baza "Legii privind statutul personalului C.F.". În anul 1936 se înfiinţează Serviciul Psihotehnic C.F., 4
Nu ne propunem o prezentare exhaustivă a istoriei psihologiei muncii în România. Numele celor care şi-au adus contribuţia în acest domeniu este mult mai mare decât cei pe care i-am putut cita aici.
care introduce selecţia psihologică pentru acari, impegaţi de mişcare şi mecanici de locomotivă. După o scurtă întrerupere, după război, laboratoarele psihologice CFR sunt reînfiinţate, dezvoltându-se într-o reţea naţională, care s-a păstrat până în prezent. Dintre psihologii care au activat în acest domeniu îl vom menţiona aici doar pe Ion Holban, care a fost nu doar un psiholog practician, ci şi un profesor şi un formator de înaltă ţinută profesională şi ştiinţifică. Unul dintre domeniile care s-au remarcat prin contribuţia psihologiei a fost aviaţia. în mod concret, istoria propriu-zisă a psihologiei aeronautice româneşti este strâns legată de înfiinţarea, în 1920, a "Institutului de psihofiziologie al aeronauticii", strămoşul Institutului Naţional de Medicină Aeronautică şi Spaţială de azi. La acea vreme, preocupările de psihologie au fost asumate, încă din primii ani de început, de către medici cu o viziune largă asupra problematicii umane în domeniul zborului. Dacă parcurgem lista studiilor şi articolelor publicate în revistele timpului, vom descoperi interesul pentru teme perene ale psihologiei aeronautice: aspecte generale ale psihologiei aviatorilor (Alexandru, 1934; Anastasiu, 1921; Iacobescu, 1923; LV. Popa, 1947b; Popovici, 1921), trăirile emoţionale şi zborul (Iacobescu, 1938; Ioanitescu, 1946; Ionescu, Dobreanu, Sulica, & Anastasiu, 1934; LV. Popa, 1947c), selecţia aviatorilor (Manoil, 1935; LV. Popa, 1947a; I. V. Popa, 1947d; Serbanescu, 1935). Într-un memoriu aflat acum în colecţia Muzeului Militar Central din Bucureşti, lt. col. medic Odiseu Apostol şi dr. psih. Tudor Ardan (1940) scoteau în evidenţă tehnologizarea armatelor moderne şi schimbarea, din acest motiv, a rolului factorului uman. După ce făceau o trecere în revista a istoricului psihologiei în mediul aeronautic, autorii propuneau un model de selecţie care să vizeze în egală măsură aptitudinile dar şi personalitatea aviatorilor. Mai mult, ei susţineau ideea unui examen comun, medical şi psihologic, ale cărui rezultate pot contura în mod corect şi complet perspectiva de zbor a candidaţilor. Un moment semnificativ se consemnează în anul 1959, când se înfiinţează pentru prima dată o structură psihologică specializată în cadrul Centrului de Medicină Aeronautică. Laboratorul de psihologie aeronautică, condus de dr. psih. Valeriu Ceauşu, a devenit un centru de dezvoltare teoretică şi aplicativă cu recunoaştere naţională şi internaţională. Lucrările lui Valeriu Ceauşu (1976; 1978, 1982), ca şi volumele de studii coordonate de el (Ceauşu, 1985c, 1987), au contribuit substanţial la promovarea unui spirit ştiinţific de înaltă ţinută, semnificativ pentru psihologia românească în ansamblul ei, care trecea în acea vreme printr-o perioadă dificilă. Din anul 1961, expertiza psihologică devine oficial parte integrantă a expertizei medicale (de menţionat rolul important al dr. C. Cristescu, un distins neuropsihiatru, în promovarea acestei orientări)5. După schimbările politice postbelice, mai ales după 1947, activitatea de cercetare şi preocupările pe linia psihologiei în general, implicit în domeniul psihologiei muncii, au cunoscut un recul major, limitându-se la activităţile desfăşurate în mediul academic. Situaţia cunoaşte un punct de revigorare după 1955, odată cu înfiinţarea Institutului de Psihologie al Academiei şi a apariţia Revistei de Psihologie. În 1967 apare, sub coordonarea lui Al. Roşca (1907-1996), monografia „psihologia muncii industriale", iar în 1981, sub aceeaşi coordonare, Psihologia muncii industriale (Sinteze de psihologie contemporană). M. Zlate (1975), publică „psihologie socială şi organizaţională industrială", P. Pufan (1978) publică „psihologia muncii", I. Morarii & Gh. Iosif (1976), „psihologia muncii industriale", M. Zlate (1981), „psihologia muncii — relaţii interumane", H. Pitariu (1983), „psihologia selecţiei şi formării profesionale". Dintre lucrările relevante publicate în domeniul psihologiei muncii după 1989, pot fi citate: Gh. Iosif (1994) „activitatea cognitivă a operatorului uman", Gh. Iosif & MoldovanScholz (1996), „psihologia muncii", Gh. Iosif (1996), „fiabilitatea umană", H. Pitariu (1994), „Managementul resurselor umane. Măsurarea performanţelor profesionale", H. Pitariu (2000), „Managementul resurselor umane: Evaluarea performanţelor profesionale". In prezent, asistăm la o revigorare semnificativă a activităţii de cercetare şi practic aplicativă în domeniul psihologiei muncii, în concordanţă cu amploarea pe care a luat-o problematica managementului resurselor umane, într-o economie aflată pe un parcurs ascendent. Organizaţiile şi companiile 5
Lista referinţelor bibliografice referitoare la psihologia aeronautică poate fi găsită în: M. Popa, „Psihologie aeronautică". Editura Universităţii de Medicină ..Carol Davila". 2005
apelează la psihologi specializaţi în domeniul muncii pentru a rezolva problemele specifice de personal. 5. Profesia de psiholog al muncii
În concordanţă cu cele spuse până acum, un psiholog angajat în domeniul "muncii, industrial, organizaţional" sau, într-o accepţiune mai largă, un psiholog "ocupaţional", are drept obiectiv aplicarea cunoştinţelor psihologice în susţinerea şi promovarea eficienţei şi siguranţei proceselor de muncă, precum şi a bunăstării actorilor acestor procese. Activităţile tipice pentru un astfel de specialist sunt: Probleme ale interacţiunii om-maşină Modelarea mediului de muncă (ergonomie, siguranţă) Cooperarea cu ingineri, fiziologi şi alţi specialişti, pentru ameliorarea mediului de muncă şi a relaţiei om-tehnologie; Ameliorarea stării de sănătate şi siguranţă organizaţională, prin studierea cauzelor accidentelor şi propunerea unor soluţii de prevenire a lor prin introducerea unor schimbări comportamentale sau a culturii organizaţionale; Consilierea companiilor cu privire la modalităţile de diminuare şi prevenire a stresului de muncă; Selecţia şi evaluarea personalului (inclusiv crearea modelelor şi testelor de evaluare) Evaluarea performanţei şi dezvoltarea carierei; instruirea personalului (identificarea nevoilor de instruire, modele de instruire); Dezvoltarea, implementarea şi evaluarea procedurilor de selecţie (teste psihometrice, centre de evaluare, tehnici de interviu); Dezvoltarea şi evaluarea formelor de instruire şi programelor de evaluare; Consiliere a personalului în vederea planificării carierei; Suport în beneficiul relaţiilor interpersonale şi al motivaţiei angajaţilor; Suport în beneficiul dezvoltării şi schimbării organizaţionale; Proiectarea şi aplicarea metodelor de înţelegere a culturii organizaţionale sau de grup; Suport în direcţi dezvoltării culturii organizaţionale sau a atingerii anumitor obiective specifice; Avizarea noilor tehnologii (de ex., învăţare bazată pe computer); Sprijin pentru ameliorarea actului de conducere, lucrai în echipă, îmbunătăţirea comunicării între indivizi, grupuri sau structuri organizaţionale sprijin pentru ameliorarea relaţiilor interpersonale şi creşterea motivaţiei. Ponderea psihologilor angajaţi pe posturi de psihologia muncii este una semnificativă. Companiile private şi instituţiile publice oferă un mare număr de posturi de psihologi, încadraţi, de regulă, în compartimentele de resurse umane. O analiză a Registrului unic al psihologilor, publicat de Colegiul psihologilor din România, după numai un an de la crearea acestuia, arată că ponderea psihologilor care au solicitat o licenţă de liberă practică în domeniul muncii este de 59%, mai mare decât cel din domeniul clinic (31%) (vezi Figura 1).
Acest raport este influenţat de condiţiile specifice societăţii româneşti din perioada actuală şi este de aşteptat să se schimbe odată cu trecerea timpului. În SUA, de exemplu, Asociaţia Psihologilor Americani (APA) are peste 55000 membri grupaţi în 54 secţiuni. Secţiunea a 14-a cuprinde psihologii din domeniul I/O. Societatea pentru Psihologie Industrială şi Organizaţională (SIOP), avea la data de 5 iulie 2000, 6231 de membri, în creştere cu 36% faţă de anul 1995. În anul 1983 ponderea psihologilor I/O înregistraţi în SUA era de 5% (Stapp, Tucker, & Van denBos, 1983). Aşa cum am precizat, psihologia muncii este un domeniu de sinteză a unor variate direcţii teoretice ale psihologiei. În principiu, orice direcţie de studiu a psihologiei, cu focalizare pe aspectele relaţiei dintre persoană şi activitatea de muncă este relevant pentru psihologia I/O. Un studiu efectuat printre practicieni din psihologia I/O, efectuat de Weselovski & Feild (apud Miner, op.cit, p.10) a scos în evidenţă următoarea pondere a diferitelor tipuri de cunoştinţe academice utilizate:
Practica în domeniul psihologiei muncii nu este lipsită de anumite dificultăţi specifice, pe care un tânăr aspirant este bine să le cunoască. Prima problemă este, desigur, aceea a găsirii unui post de psiholog în mediul organizaţional. Rareori aceste postim sunt listate public, cele mai multe organizaţii făcând recrutări şi angajări "discrete". Una din modalităţile cele mai utile rămâne aceea a apropierii de una sau mai multe organizaţii, prin angajarea în proiecte utile ori participarea la manifestări ştiinţifice sau profesionale. Pentru cei care ar putea crede că această problemă se manifestă numai în România, cităm aici un studiu realizat de Show&Benedict (1988), privind modul de angajare a psihologilor I/O în zona metropolitană a New York-ului. Din 78 de respondenţi la un chestionar, majoritatea
afirmau că şi-au găsit primul loc de muncă prin relaţii informale (recomandări, autoprezentări). În general, angajatorii cei mai frecvenţi ai psihologilor din mediul I/O simt: mediul academic (Universităţi), firmele de consultanţă, firmele de afaceri, instituţiile guvernamentale (administraţie, armată, poliţie etc.) şi serviciile de sănătate (Howard, apud Miner, op. cit, p. 11). Relativa "izolare profesională". Multe din organizaţiile sau companiile care angajează psihologi nu au mai mult de un singur post. Acest lucru face ca psihologul angajat pe această poziţie să fie lipsit de avantajele lucrului în echipă. Dacă cel în cauză este şi primul angajat pe post, va trebui să facă muncă de pionierat. Aceasta presupune iniţierea tuturor activităţilor specifice psihologiei muncii, pe de o parte, dar şi efortul de a face acceptată această activitate în rândul managementului şi angajaţilor. Atunci când postul a mai fost ocupat, cel care îl înlocuieşte nu dispune întotdeauna de toată informaţia necesară pentru a realiza o bună continuitate, fiind obligat să "reconstituie" din mers activităţile specifice domeniului. Soluţia acestor probleme se află în dezvoltarea de relaţii profesionale cu colegi din alte organizaţii şi participarea la activităţile asociaţiilor de profil. Utilizarea mijloacelor modeme de comunicare face posibilă în prezent colaborarea colegială nu doar pe plan naţional ci şi internaţional. Dificultăţi în relaţia cu managementul organizaţiei. Includem în această categorie două tipuri de probleme: (a) lipsa de încredere, (b) încrederea excesivă. În primul caz psihologul trebuie să lupte pentru a-şi dovedi utilitatea, în al doilea caz trebuie să facă faţă adesea unor aşteptări exagerate sau unor solicitări care depăşesc limitele eticii profesionale şi deontologiei. Aceasta din urmă problemă este, de regulă, mai greu de gestionat şi necesită nu doar tact, ci şi maturitate şi echilibru personal. Dificultăţi în relaţia cu angajaţii. Prezenţa unui psiholog într-o organizaţie este privită cel mai adesea, mai ales în primă instanţă, ca o ameninţare de către personalul acesteia. Rezultă de aici o anumită atitudine de neîncredere şi lipsă de cooperare, care pot afecta calitatea activităţilor psihologice. Psihologul organizaţional are o poziţie profesională contradictorie, fiind subordonat pe de o parte intereselor angajatorului şi, pe de altă parte, intereselor angajaţilor. Realizarea celui mai bun echilibru între aceste două orientări nu este întotdeauna uşor de realizat. In toate cazurile însă, psihologul va trebui să evite cu insistenţă dobândirea unei imagini de "exponent necondiţionat al managementului", deoarece aceasta va crea o distanţă faţă de angajaţi cu efecte profund negative asupra eficienţei sale profesionale. În final, apreciem că afirmaţia făcută de Dunnette, în clasicul său tratat din 1976, îşi păstrează pe deplin valabilitatea, fiind aplicabilă şi psihologiei muncii, ca subdomeniu specializat al psihologiei I/O: "Psihologia industrială şi organizaţională este în prezent o disciplină academică, un domeniu în dezvoltare a cercetării, teorie şi practică în acelaşi timp. Domeniul este foarte promiţător pentru anii care vin, pentru viitoarea dezvoltare şi extindere a cunoştinţelor noastre cu privire la acele procese comportamentale care sunt esenţiale pentru înţelegerea interacţiunilor dintre persoane şi instituţiile şi organizaţiile societăţii" (apud Koppes, 2003, p. 368).
Referinţe bibliografice Anderson, N., Ones, D. S., Sinangil, H. K., & Viswesvaran, C. (Eds.). (2006). Handbook of Industrial &Organizational Psychology (Personnel Psychology) (Vol. 1) Sage. Anitei, M. (2005). Curs de istoria psihologiei: Universitatea din Bucureşti, Facultatea de Psihologie si Ştiinţele Educaţiei. Azar, B. (1998). APA invites other organizations to help launch a public education campaign on the importance of behavioral and social science [Electronic Version]. APA Monitor, 29. Retrieved 3.02.2007 from http://www.apa.org/monitor/feb98/behave.html. Bogathy, Z. (2004). Analiza muncii. In Z. Bogathy (Ed.), Manual de psihologia muncii şi organizaţională (pp.53-72): Polirom.
Bogathy, Z. (2004). Obiectul, sarcinile şi istoria psihologiei muncii. In Z. Bogathy (Ed.), Manual de psihologiamuncii şi organizaţională (pp. 19-34): Polirom. Borman, W. C, Ilgen, D. R., & Klimoski, R. J. (Eds.). (2003). Industrial and organizational psychology (Vol.12): John Wiley & Sons, Inc. Borman, W. C, Klimoski, R. J., & Ilgen, D. R. (2003). Stability and Change in Industrial and Organizational Psychology. In W. C. Borman, D. R. Ilgen & R. J. Klimoski (Eds.), Handbook of Psychgology: Industrial and organizational psychology (Voi. 12). John Wiley & Sons, Inc. Chan, D. (2004). Personnel Psychology. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Vol. 1). Elsevier Academic Press. Greenhaus, J. H., & Singh, R. (2004). Work and Family, Relationship between. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Vol. 3, pp. 687). Elsevier Academic Press. Jex, S. M. (2002). Organizational Psychology. A Scientist-Practitioner Approach. New York. John Wiley & Sons. Katz, D., & Kahn, R. L. (1966). The Social Psychology of Organizations. New York: Wiley. Koppes, L. L. (2003). Industrial - Organizational Psychology. In D. K. Freedheim (Ed.), History of psychology (Vol. l, pp. 366). Mărgineanu, N. (1943). Psihotehnica: Editura Institutului de Psihologie al Universităţii din Cluj. Miner, J. B. (1992). Industrial-Organizational Psychology: McGraw-Hill, Inc. Pereira, M. E. (2005). History of the Psychology. A Time Line of psychological ideas. Retrieved 16.02.2007, from http://www.geocities.com/athens/delphi/6061/en_linha.htm. Popa, M. (2005). Psihologie aeronautică: Bucureşti, Editura Universitară "Carol Davila". Schabracq, M. J., Winnubst, J. A. M, & Cooper, C. L. (Eds.). (2003). The Handbook of Work and Health Psychology (Second Edition ed.): JOHN WILEY & SONS, LTD. Shaw, J. S., & Benedict, A. (1988). A survey of psychologists employed in business and industry Journal of Business and Psychology, 2(3). Smither, R. D. (1994). The psychology ofwork and human petformance (2nd ed.). Harper Collins College. Stapp, J., Tucker, A. M., & Van denBos, G. R. (1983). Census of Psychological Personnel: 1983. American Psychologist. American Psychologist(40), 1317-1351. Viswesvaran, C, Sinangil, H. K., Ones, D. S., & Anderson, N. (2006). Where We Have Been, Where We Are, (and Where We Could Be). In C. Viswesvaran, H. K. Sinangil, D. S. Ones & N. Anderson (Eds.), Industrial, Work & Organizational Psychology (Vol. 1). Sage Publications. Zedeck, S. (2004). Industrial/Organizational Psychology, Overview. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Vol. 1): Elsevier Academic Press.
II. Analiza psihologică a muncii
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Introducere Definiţii Utilitatea analizei muncii Modalităţi de abordare a analizei muncii Clasificarea ocupaţiilor Etapele analizei muncii Tehnici de analiză a muncii Concluzii
1.
Introducere
Activităţile de muncă sunt, în esenţă, modalităţi concrete prin care oamenii îşi manifestă capacităţile fizice şi psihice pentru a produce bunuri şi valori care le permit satisfacerea nevoilor şi trebuinţelor, pentru ei şi pentru alţi oameni. Toate ocupaţiile cunoscute în prezent derivă din ocupaţiile ancestrale: vânătoarea, pescuitul, agricultura, practicile spirituale. Odată cu trecerea timpului, ocupaţiile s-au diversificat progresiv, iar capacitatea de a fi performant în fiecare din ele a devenit tot mai dependentă de anumite configuraţii de caracteristici fizice sau psihice. Pionierul incontestabil al analizei muncii este considerat F.W. Taylor, care a făcut din descrierea analitică a sarcinilor fiecărui post de muncă suportul principal al creşterii eficienţei. Finalitatea acestei concepţii a fost una simplificatoare, urmărind minimalizarea diferenţelor individuale dintre angajaţi, astfel încât orice muncitor să poate fi instruit să execute "perfect" o anumită sarcină de lucru. În societatea post-modernă în care trăim, nu doar graniţele politice devin tot mai difuze, ci şi graniţele dintre profesii şi ocupaţii. În aceste condiţii, fixarea reperelor descriptive pentru activităţile ocupaţionale a devenit mai dificilă, dar în nici un caz mai puţin utilă sau mai puţin importantă. Analiza muncii a fost şi rămâne o modalitate esenţială de optimizare a performanţei în organizaţiile moderne. Expresia clasică este cea de "analiza postului de muncă" (job analysis), cu referire la solicitările punctuale ale unui anumit loc de muncă. Schimbarea dramatică, din ultimele decenii, a naturii sarcinilor de muncă l-au făcut pe Bridges (1994) să declare „sfârşitul postului de muncă înţeles ca o configuraţie stabilă de responsabilităţi predeterminate". Ca urmare, se conturează o evoluţie a abordării în favoarea expresiei "analiza muncii" (work analysis), care lărgeşte semnificaţia analizei de la descrierea analitică a unei anumite sarcini, la definirea acesteia prin contribuţia la performanţa organizaţională (Sanchez & Levine, 1999). Disputa terminologică pe acest teren vine în contextul diferenţei terminologice dintre SUA (psihologia industrialorganizaţională) şi Europa (psihologia muncii). În ciuda acestei dispute "academice", ambii
termeni sunt utilizaţi concomitent în literatura de specialitate, motiv pentru care îi vom utiliza, din motive practice, ca sinonime, chiar dacă acceptăm existenţa unor subtile diferenţe semantice între ei. 2.
Definiţii
Termenul englezesc "job" are mai multe semnificaţii în limba română: "ocupaţie", "îndeletnicire", "post", "serviciu", "treabă", (cf. English Romanian Dictionary Online; www.dictionnary.com). În esenţă, prin "post" (job) vom defini un set de activităţi mintale şi fizice efectuat de o persoană, care urmăreşte anumite scopuri impuse de organizaţia din care face parte. El poate fi înţeles şi ca „profesie", care semnifică un grup de posturi de muncă similare prin obligaţiile solicitate. O profesie poate fi îndeplinită de una sau mai multe persoane (macaragiu, strungar). Prin "analiza profesiei" (Job analysis) se înţelege identificarea sarcinilor şi comportamentelor necesare pentru a îndeplini cu succes cerinţele unui post de muncă (Smither, 2004). Analiza muncii (sau a postului) reprezintă o modalitate ştiinţifică de determinare a comportamentelor asociate unei anumite activităţi, stabilind dificultatea şi ierarhia lor în funcţie de nivelul de importanţă. Alte definiţii uzuale (Bogathy (2004), Codul Ocupaţiilor din România (MMPS, 1992)): • „sarcină” (task): o activitate de muncă distinctă care urmăreşte un obiectiv precis (lucrul cu o bază de date pe calculator, dactilografierea unei scrisori de către o secretară). • „postul” este definit ca "o grupă de activităţi căreia îi sunt asociate îndatoriri, sarcini şi responsabilităţi de îndeplinit. într-o organizaţie există tot atâtea posturi de muncă, câţi angajaţi sunt (secretar 1, oţelar 2). (Mathis, Nica&Rusu, apud Bogathy, op. cit.); • „ocupaţia” este activitatea utilă, aducătoare de venit (în bani sau natură), pe care o desfăşoară o persoană în mod obişnuit, într-o unitate economico-socială. Ocupaţia este proprie persoanelor active, care practică o activitate recunoscută de societate ca utilă pentru sine si semenii săi. Ocupaţia poate fi exprimată prin: funcţia sau meseria exercitată de aceasta. • „funcţia”, (engl. positiori) este înţeleasă ca "activitatea pe care o prestează o persoană în mod sistematic şi organizat, în schimbul unui salariu". In clasificarea COR, funcţiile sunt cuprinse în grupele majore de la 1 la 5. • „meseria” este complexul de cunoştinţe obţinute prin şcolarizare şi prin practică, necesare pentru executarea anumitor operaţii de transformare şi prelucrare a obiectelor muncii, sau pentru prestarea anumitor servicii. În clasificarea C.O.R meseriile sunt clasificate în grupele majore de la 6 la 8. • „profesia” este specialitatea (calificarea) obţinută prin studii, iar ocupaţia este specialitatea (calificarea) exercitată efectiv la locul de muncă. 3. Utilitatea analizei muncii Dacă analizăm literatura de specialitate, constatăm că nu exista tratat sau manual de psihologie a muncii care să nu cuprindă un capitol dedicat analizei postului de muncă. De ce este important acest demers? Care este utilitatea descrierii sarcinilor de muncă? Analiza muncii (a postului, sau a sarcinilor de muncă) constituie un demers fundamental în psihologia muncii. Obiectivul fundamental al acesteia este acela de a oferi un suport ştiinţific, obiectiv şi predictibil, pentru procesul de organizare şi conducere a activităţilor de muncă, astfel încât să fie atinşi indicatorii de eficienţă şi de satisfacţie profesională şi organizaţională. Panagides-Busch (October 29-30, 2005) sintetizează astfel categoriile de informaţii a căror identificare este urmărită prin procesul de analiză: • funcţiile şi responsabilităţile majore la nivelul unei organizaţii; • cerinţelor de certificare a personalului; • evoluţiei carierelor individuale; • cerinţelor de cursuri de formare specifică la locul de muncă; • abilităţilor fizice necesare fiecărui post de muncă; • cerinţelor de instruire de bază;
• • • • •
interacţiunilor personale de serviciu; sarcinilor de muncă specifice fiecărui post; abilităţilor şi competenţelor individuale; situaţiilor critice care pot surveni în procesul muncii; cunoştinţelor specifice fiecărui post de muncă; În mod concret, datele recoltate despre natura procesului de muncă sunt apoi utilizate pentru: • proiectarea şi organizarea examenelor de certificare la locul de muncă; • proiectarea şi organizarea cursurilor de formare şi de instruire periodică; • remodelarea activităţilor specifice şi redistribuirea sarcinilor; • optimizarea procedurilor standard de operare (de comunicare, de rezolvare a imor probleme critice etc.) • fundamentarea procedurilor de selecţie: constituirea bateriei de teste structurarea interviului de selecţie alegerea tipului de sarcină de evaluare fixarea nivelului de exigenţa decizională etc. În ciuda faptului că în ultimii ani au apărut critici cu privire la necesitatea utilizării analizei muncii, considerată ca un concept depăşit, Sackett & Laczo (2003) apreciază că aceste critici vizează mai ales formalizarea excesivă a analizei şi descrierii, finalizată prin prescrierea rigidă a sarcinilor aferente fiecărui post de muncă. Analiza muncii rămâne, totuşi, unul dintre instrumentele cele mai puternice pentru fundamentarea ştiinţifică a proceselor de muncă şi pentru conducerea acestora, chiar dacă cerinţele posturilor au devenit tot mai flexibile (de exemplu, prin generalizarea utilizării calculatoarelor în cele mai variate locuri de muncă). 4.
Modalităţi de abordare a analizei muncii Analiza muncii, sau a postului de muncă, este o activitate complexă, atât prin varietatea scopurilor urmărite, cât şi prin modalităţile de realizare. Acest lucru face, implicit, să existe modalităţi de abordare variate, iar opţiunea pentru modelul urmat este una dintre deciziile importante care premerg analiza. O prezentare sintetică a opţiunilor diadice în analiza muncii ne oferă Sackett si Laczo (op.cit. p. 22) a) Descrierea activităţilor/atributelor Orice post de muncă poate fi descrisă fie prin identificarea activităţilor pe care le execută ocupantul acestui post („orientare pe muncă"), fie prin identificarea atributelor care contribuie la atingerea nivelului dorit de performanţă („orientare pe muncitor"). în primul caz, se urmăreşte examinarea sarcinilor sau a comportamentelor cerute de un anumit post de muncă. In al doilea caz, sunt examinate caracteristicile personale care au un impact asupra performanţei: cunoştinţe, deprinderi, aptitudini etc. Unele dintre tehnicile de analiză a muncii sunt orientate numai pe una dintre aceste direcţii (de exemplu „Tehnica inventarului de sarcini", sau „Scala abilităţilor"), dar analiza poate se poate orienta şi în ambele direcţii, urmând ca, în final, să realizate legături între ele (determinarea atributelor psihice care contribuie la performanţa în anumite sarcini de muncă). Este evident, de exemplu, că, dacă finalitatea analizei este fundamentarea unui examen de selecţie, analistul nu se poate limita la crearea unei liste de sarcini asociate unui post de muncă, ci trebuie, în mod necesar, să meargă mai departe, la identificarea atributelor psihice implicate în realizarea acestora. Dacă, însă, finalitatea analizei este organizarea unor cursuri formative, crearea unei liste de sarcini (activităţi specifice postului) poate fi suficientă. Exemplificăm acest tip de abordare cu două tablouri sintetice ale analizei profesiei de pilot (Popa, 2005).
b) Abordare generală/specifică Nivelul de detaliere este o altă opţiune importantă în analiza muncii. De exemplu, munca psihoterapeutului poate fi descrisă la un nivel ridicat de specificitate („utilizează metode de sugestie pentru dezvoltarea capacităţii de autocontrol în situaţii de stres", ,,utilizează tehnici terapeutice cognitive pentru diminuarea reacţiilor de tip fobie"), în termeni cu un nivel mediu de generalitate („utilizează tehnici psihoterapeutice de sugestie, hipnoză etc"), sau în termeni foarte generali („„realizează şedinţe de psihoterapie''"''). Nivelul de specificitate al analizei, gradul ei de „profunzime", se fixează în funcţie de diverse criterii: nivelul de complexitate al postului, obiectivele analizei, resursele disponibile etc. c) Abordare calitativă/cantitativă Descrierea unui post de muncă poate fi făcută într-o manieră calitativă, narativ, prin evidenţierea sarcinilor asociate acestuia, fie cantitativ, prin utilizarea unor metode bazate pe evaluări cantitative, numerice (Position Analysis Questionnaire - PAQ, pe care îl vom prezenta în detaliu mai departe). Evident, analiza cantitativă favorizează comparaţiile de fineţe între posturi, lucru care poate fi util mai ales în cazul activităţilor profesionale înrudite. Dacă se consideră necesar, analiza poate fi abordată însă atât calitativ cât şi cantitativ. d) Abordare observaţională/taxonomică Abordarea de tip cantitativ permite evaluarea rezultatelor în raport cu taxonomii profesionale realizate prin studiul unor categorii largi de profesii (posturi de muncă).
Chestionarul PAQ este unul dintre instrumentele de tip taxonomic (bazat pe clasificări ale profesiilor). Clasificările, însă, presupun un anumit grad de generalitate, fiecare grupă profesională cuprinzând activităţi care prezintă, totuşi, un anumit grad de variabilitate unele în raport cu altele. La rândul ei, „Scala Abilităţilor a lui Fleishman" permite analiza fiecărui post de muncă prin nivelul de implicare al unui număr de 52 de atribute cu impact asupra performanţei. Una dintre taxonomiile uzuale îl reprezintă codurile ocupaţionale, care reprezintă instrumente de gestionare a relaţiilor profesionale, care sunt dezvoltate în fiecare ţară. Alt tip de abordări se bazează pe informaţii recoltate prin observare directă sau intervievarea angajaţilor pe posturile analizate, sau a supervizorilor lor. Intr-o primă fază, rezultatul se constituie în sintetizarea unei liste de sarcini sau atribute. Ulterior, fiecare activitate sau atribut este evaluat sub diferite aspecte: timp consumat, efort fizic, efort psihic, consum emoţional, importanţă, nivel de risc etc. Acest tip de abordare permite o analiză cu un grad de fineţe şi de specificitate mai ridicat decât analiza de tip taxonomic. e)
Abordare bazată pe observare/informare
Obţinerea informaţiilor cu privire la activităţile de muncă se poate face fie prin asumarea de către analist a rolului de observator, fie prin apelarea la personalul care prestează acea activitate, sau care deţine un rol de conducere ori de supervizare. Observaţia directă prezintă avantajul de a pune cercetătorul în contact nemediat cu activitatea analizată, ceea ce poate favoriza surprinderea unor aspecte mai profunde, lipsite de contaminare cu atitudini subiective. Există însă şi riscul de a suporta efectele lipsei de cunoştinţe în domeniul respective, mai ales când acesta este extreme de complex sau se desfăşoară în condiţii deosebite. Valoarea observaţiei poate fi potenţată de angajarea efectivă în practicarea acelei activităţi de către psiholog. Există organizaţii care cer acest lucru psihologilor lor, aşa cum, în armată, de exemplu, există psihologi care sunt Uimişi în teatrele de operaţii militare. In aviaţie, există reglementări care cer psihologilor angajaţi să urmeze cursuri de specialitate aeronautică şi chiar să efectueze zboruri de observare sau să dobândească licenţă de pilot (Bowles, 1994). La rândul ei, analiza pe baza informaţiilor culese de la persoanele care exercită activitatea respectivă prezintă avantajul de a putea obţine date extensive, din cea mai autorizată sursă. Din păcate, în acest caz există şi riscul distorsionării informaţiilor din motive diverse: lipsă de cooperare, interes pentru amplificarea gradului de complexitate şi solicitare, cu scopul de a amplifica imaginea profesiei şi de a obţine anumite „avantaje", dificultăţi de înţelegere şi de evaluare a itemilor instrumentelor standardizate de analiză. Dacă însă se apelează la un număr mare de participanţi, atunci se pot efectua analize statistice care să permită evaluarea gradului de consistenţă a răspunsurilor. f)
Abordare „CDA/CDAA"
Acronimul CDA se referă la focalizarea analizei muncii pe „Cunoştinţe, Deprinderi şi Aptitudini"6, iar acronimul CDAA descrie o abordare care vizează „Cunoştinţe, Deprinderi, Aptiftidini şi Alte caracteristici (trăsături de personalitate, atitudini, valori)"7. Una dintre metodele modeme, „modelarea competenţei", se bazează tocmai pe extinderea analizei muncii la un domeniu cât mai larg de atribute de performanţă profesională, fiind văzută ca o soluţie la rigiditatea simplificatoare a metodelor tradiţionale. g) Abordare singulară/comparativă Analiza singulară este specifică, de exemplu, în cazul unui proces de selecţie pentru o anumită profesie (pilot, medic), în timp ce analiza comparativă poate fi avută în vedere atunci când se pune problema orientării pe diferite specialităţi ale aceleiaşi profesii (pilot de elicopter sau de avion de vânătoare; medic chirurg, medic oftalmolog). Analiza comparativă este necesară 6 7
în limba engleză KSA (Knowledge, Skills, Abilities). în limba engleză KSAO (Knowledge, Skills. and. other oersonal characteristics).
şi atunci când se pune problema utilizării unui sistem de selecţie dezvoltat pentru o anumită categorie profesională (de ex. piloţi) în raport cu o altă categorie profesională (de ex. paraşutişti). h) Abordare descriptivă/prescriptivă În mod obişnuit, analiza muncii are caracterul descrierii unei configuraţii de solicitări specifice unui anumit post de muncă, aşa cum se prezintă acesta la un moment dat. Uneori însă, se pune problema realizării unei descrieri pentru un post nou creat, ale cărui atribuţii şi solicitări nu pot fi descrise, ci evaluate anticipat. Spre exemplu, în contextul măsurilor de securitate aeroportuară impuse după atentatele teroriste din septembrie 2001 din SUA, a fost creat un post ale cărui atribuţii specifice constau în realizarea unui interviu de securitate înainte de îmbarcare. Ca urmare, psihologii au trebuit să realizeze „profilul” acestui post, pe punctul de a fi înfiinţat, pe baza căruia au realizat un model de selecţie (Broach & Burns, 2003). Dar abordarea „strategică”, prescriptivă, a analizei muncii poate fi avută în vedere şi pentru a se lua în considerare modificările care estimate în exercitarea unei anumite profesii, ce pot fi induse, de exemplu, prin introducerea unei noi tehnologii, într-o perioadă de timp previzibilă. În finalul prezentării acestor variante de abordare, trebuie să observăm că atunci când ne propunem analiza unui post de muncă suntem nevoiţi să facem o alegere, în funcţie de natura postului şi de obiectivele pe care le urmărim. Strategiile pe care le avem la dispoziţie nu se exclud una pe alta. De exemplu, alegerea între abordarea CDA sau CDAA este în legătură cu opţiunea pentru descrierea activităţii sau a atributelor solicitate de aceasta. De asemenea, dacă facem analiza unui singur post, putem opta pentru o analiză calitativă, pe când dacă trebuie să comparăm mai multe posturi de muncă, o abordare cantitativă este de preferat. Nu există o abordare universal valabilă, aşa cum nu există o tehnică de analiză care să se potrivească oricărei situaţii. Nivelul de generalitate al analizei, la rândul său, poate afecta capacitatea de discriminare, atunci când se urmăreşte compararea unor specialităţi profesionale. Cu cât nivelul de generalitate este mai mare, cu atât diferenţele sunt mai puţin relevante. Având de rezolvat problema definirii examenului de licenţiere profesională pentru diferite categorii de psihologi (clinicieni, consilieri, I/O, educaţionali), Educaţional Testing Service (Canada) a iniţiat im studiu de analiză comparativă între aceste patru specialităţi (Rosenfeld, Shimberg, & Thornton, 1983). În acest scop, au fost trimise prin poştă, unui eşantion de psihologi, un inventar cuprinzând 59 de responsabilităţi şi 111 tehnici şi cunoştinţe specifice. Studiul a ajuns la concluzia că existenţei unui nivel ridicat de similiaritate între specialităţile profesionale analizate, dar această concluzie ar fi putut fi influenţată de nivelul de generalitate al itemilor supuşi evaluării (Sacket, op. cit. p. 24). Spre exemplu, responsabilitatea „de a realiza interviuri cu clienţi/pacienţi, membri de familie, sau cu alte persoane, cu scopul de a înţelege problemele individuale ale persoanei" este considerată ca generând răspunsuri similare doar pentru că formularea este prea generală. In realitate, realizarea unui interviu cu un copil de 7 ani, victimă a unui abuz sexual, solicită cunoştinţe şi abilităţi diferite faţă de intervievarea, unui cadru de conducere dintr-o organizaţie, cu scopul de a aprecia problemele ridicate de introducerea unui nou sistem de plată. 5. Clasificarea ocupaţiilor Importanţa socială a analizei profesiilor este sublimată de faptul că orice stat modern dispune de un cod al ocupaţiilor, care se prezintă ca o listă completă, ierarhică şi structurată, a tuturor ocupaţiilor recunoscute oficial. Un astfel de cod (sau „dicţionar al ocupaţiilor", cum este denumit in SUA, de exemplu), are rolul de a facilita planificarea în domeniul forţei de muncă şi comparaţiile internaţionale şi reprezintă o clasificare a tuturor ocupaţiilor (profesii-meserii) recunoscute oficial. Din punct de vedere al utilităţii psihologice, o astfel de clasificare prezintă o serie de limitări: (a) se bazează pe o descriere narativă, fapt care limitează posibilităţile de comparare a profesiilor; (b) vizează descrierea sarcinii şi nu atributele individuale; (c) tinde să fie depăşit, din cauza actualizării la intervale mari de timp (Dunnette, 1999).
În România, cea mai recentă versiune a codului ocupaţiilor (COR) a fost realizată de Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale (1992), pe baza principiilor de clasificare recunoscute pe plan internaţional şi a recomandărilor corpului de experţi britanici ai Comunităţii Economice Europene şi ONU. Clasificarea ocupaţiilor în COR este concepută pe patru niveluri de clasificare, astfel: • • • •
nivelul I - Grupe majore; nivelul II - Subgrupe majore; nivelul III - Grupe minore; nivelul IV - Grupe de baza.
Grupa de bază, fiind ultimul nivel de clasificare, include ocupaţia sau grupul de ocupaţii cu cel mai detaliat nivel de omogenitate, din punct de vedere al activităţii desfăşurate de persoanele cu astfel de ocupaţii. Pentru codificare s-a adoptat un sistem zecimal de clasificare, constituindu-se grupări astfel: • 10 grupe majore • fiecare grupă majoră se compune din 9 subgrupe majore; • fiecare subgrupă majoră se compune din 9 grape minore; • fiecare grapă minoră se compune din 9 grape de bază. Ca urmare, codul unei ocupaţii va fi reprezentat de 4 cifre: • prima cifră va reprezenta grapa majoră; • a doua cifră va reprezenta subgrupa majoră; • a treia cifră va reprezenta grapa minoră; • a patra cifră va reprezenta grupa de bază.
Pentru a înţelege mai bine modul de structurare a C.O.R, vom exemplifica cu poziţionarea în acest document a profesiei de psiholog: Grupa majoră 2 Specialişti cu ocupaţii intelectuale şi ştiinţifice. Nivelul de instruire: 4 ani (studii superioare) Descriere. Specialiştii cu ocupaţii intelectuale şi ştiinţifice îndeplinesc sarcini profesionale care necesită cunoştinţe de înalt nivel în ştiinţe fizice, biologice, sociale şi umane; întreprind analize şi cercetări, elaborează concepte, teorii şi metode; aplică în practică cunoştinţele dobândite sau avizează lucrări realizate în domeniul respectiv; predau în învăţământul de diverse grade, teoria şi practica uneia sau mai multor discipline; instruiesc şi educă persoane handicapate; oferă consultaţii în domeniul comercial, juridic şi social; creează şi interpretează opere de artă; susţin comunicări ştiinţifice şi întocmesc rapoarte. Subgrupa majoră 24
Alţi specialişti cu ocupaţii intelectuale şi ştiinţifice Descriere. Specialiştii cu ocupaţii intelectuale şi ştiinţifice, altele decât cele clasificate în subgrupele majore anterioare, efectuează cercetări teoretice şi aplicative în domeniul difuzării informaţiei, organizării şi conducerii afacerilor, filozofiei, filologiei, sociologiei şi altor ştiinţe sociale şi artei; practică dreptul, concep, creează sau execută opere de artă; îmbogăţesc sau aplică cunoştinţele dobândite prin studiul comportamentelor individuale sau colective, precum şi al doctrinelor, conceptelor, teoriilor, sistemelor şi organismelor filozofice, politice, economice, juridice, religioase şi altele; întocmesc rapoarte de specialitate, susţin comunicări ştiinţifice şi publică lucrări. Grupa minoră 244 Specialişti în ştiinţe economice sociale şi umaniste Descriere. Specialiştii în ştiinţe economice, sociale si umaniste efectuează cercetări teoretice si aplicative; aplică cunoştinţele acumulate în filozojie, politică, economie, sociologie, antropologie, istorie, filologie, psihologie şi alte ştiinţe sociale; prestează servicii cu caracter social în interesul indivizilor şi familiilor dintr-o colectivitate; identifică, oferă şi aplica soluţii în domeniile enunţate; studiază originea şi evoluţia omului, a limbilor, a comportamentelor individuale şi colective, asigura traduceri şi interpretări din alte limbi. Grupa de bază 2445 Psihologi Descriere. Psihologii efectuează cercetări asupra proceselor mentale, studiază comportamente umane, individuale şi colective şi aplică cunoştinţele dobândite la promovarea adaptării fiinţelor umane pe plan profesional, social, educativ; testează şi determină caracteristicile mentale şi aptitudinile şi acordă consultaţii; analizează influenţa eredităţii şi factorilor sociali şi profesionali asupra mentalităţii şi comportamentului indivizilor. Alte clasificări ale activităţilor de muncă Clasificările de tipul codurilor ocupaţionale au, aşa cum am spus, avantajul de a cuprinde o lista completă a tuturor activităţilor profesionale recunoscute oficial într-o ţară. Ele nu sunt însă suficient de adecvate tuturor obiectivelor pe care le urmăresc psihologii. Ca urmare, au fost elaborate şi alte taxonomii ocupaţionale al căror scop este, mai ales, asocierea dintre caracteristicile muncii şi atributele individuale. În acest sens, unele dintre cele mai cunoscute sunt clasificarea bazată pe Position Analysis Questionnaire (PAQ) a lui McCormick & colab (1972), şi clasificarea vocaţională a lui Holland (1973). Aceasta din urmă, reprezintă o taxonomie a profesiilor bazată în acelaşi timp pe caracteristicile mediului profesional şi pe atributele individuale. Conform acestui model, toate activităţile de muncă sunt dispuse într-una din cele şase arii vocaţionale: realistic, investigativ, artistic, social, întreprinzător şi convenţional. Pe acest suport a fost dezvoltat un chestionar specializat, care este utilizat în orientarea profesională şi decizia de alegere a carierei. 5.
Etapele analizei muncii După Dessler (apud Bogathy, 2004, p. 58) principalele etape ale urmi proces de analiză a muncii sunt următoarele: a) Identificarea modului în care va fi utilizată informaţia. În funcţie de acest aspect, se vor planifica tipurile de informaţii şi metodele de culegere a acestora. De exemplu, dacă finalitatea
analizei este organizarea unui proces de selecţie, se vor alege metode cantitative, mai precise, dacă se urmăreşte crearea fişelor de post, se vor utiliza interviuri şi observaţii la locul de muncă. b) Trecerea în revista a informaţiilor auxiliare relevante. În această etapă se consultă documentele existente referitoare la postul analizat: fişe de post, organigrame, relaţii de subordonare. Cu ajutorul acestora se poate crea o imagine generală asupra naturii postului, a fluxului de informaţii şi activităţi în care este integrată. c) Selecţia posturilor care vor fi analizate (atunci când acestea fac parte dintr-o organizaţie complexă, cu multe posturi, mai mult sau mai puţin diferenţiate între ele). d) Derularea procesului de analiză prin aplicarea metodelor specifice. Metodele, la rândul lor, vor face obiectul unui proces de selectare, în funcţie de natura activităţii, de obiectivele urmărite şi de condiţiile concrete ale situaţiei de analiză (nivel de cooperare, timp disponibil etc.) e) Finalizarea analizei. Aceasta etapă are în vedere transpunerea rezultatelor într-o formă care să corespundă obiectivelor propuse: fişa postului, profilul ocupantului, etc. 7. Tehnici de analiză a muncii Pentru a uşura prezentarea, vom grupa metodele utilizate în analiza muncii în trei categorii principale: metode calitative, metode cantitative şi metode grafice. a) Metode calitative a(l) Observaţia. Este greu de imaginat un proces de analiză a muncii în absenţa procesului observaţiei. Contactul direct cu executanţii şi cu mediu de muncă oferă, pe de o parte, o orientare asupra naturii postului şi mediului de muncă şi, pe de altă parte, un suport pentru decizii cu privire la modul de abordare al analizei şi asupra metodelor utilizabile în fazele avansate. De asemenea, observaţia poate fi o cale de explicitare şi înţelegere a informaţiilor obţinute prin alte mijloace. Observaţia este recomandabilă atunci când (i) comportamentele de muncă sunt observabile şi implică activităţi şi mişcări relevante, cu un anume grad de specificitate; (ii) sarcinile au o durată relativ scurtă, care să permită efectuarea observaţiei asupra mai multor operatori; (iii) natura muncii este suficient de „transparentă" pentru observaţie (poate fi înţeleasă). Activităţile extrem de specializate, care necesită o instruire avansată pentru a fi executate, nu sunt informative pentru un observator nefamiliarizat. Avantajele observaţiei sunt: obţinerea unor informaţii de primă mână, directe, asupra sarcinii executate, relaţiilor şi a mediului real de muncă. Dezavantajele observaţiei sunt: riscul de a induce modificări asupra comportamentului de muncă, prin prezenţa observatorului (în anumite situaţii, acest lucru poate prezenta şi riscuri de securitate), dificultatea de a înţelege activităţi complexe, imposibilitatea de a surprinde situaţii critice, atipice, mai puţin frecvente. a(2) Interviul Interviul este una dintre cele mai frecvent folosite metode în analiza muncii. Chiar şi atunci când nu este metoda principală de colectare a datelor, interviul este utilizat pentru familiarizarea cu sarcina şi pentru orientarea asupra abordării principale. Tipurile uzuale de interviu sunt: Interviul nestructurat. Are un caracter explorator si se prezintă sub forma unei conversaţii fără întrebări pregătite, şi chiar fără obiective foarte precise. Cercetătorul urmăreşte să îşi facă o imagine cu privire la natura postului investigat şi sarcinile obişnuite pe care le execută ocupantul respectivului post. Ascultarea poate fi însoţită de luarea de notiţe (sau chiar de înregistrare audio, dacă se obţine permisiunea celui intervievat). Interviul nestructurat se comune din întrebări care urmăresc, în general: stabilirea unei relaţii cu cel intervievat, obţinerea de informaţii factuale sau opinii cu privire la postul analizat,
clarificare unor aspecte tipice (sau critice), care caracterizează postul respectiv. Este recomandabil ca intervievatorul să permită exprimarea fluentă a celui intervievat, punând întrebări deschise, stimulatoare. Interviul structurat. Presupune o secvenţă riguroasă de întrebări care urmăreşte aspecte bine precizate, într-o ordine predefmită. Acest tip de interviu impune o modalitate de înregistrare completă a răspunsurilor, fie sub formă scrisă, fie prin înregistrare audio. In mod concret, un interviu structorat este un chestionar care este urmat pas cu pas de către cel care îl aplică. Un astfel de interviu poate fi aplicat şi de un nespecialist, în urma unei pregătiri preliminare. Acest lucru poate fi necesar atonei când numărul celor care trebuie intervievaţi este foarte mare. Rezultatele interviului. Interviul este o metodă flexibilă aplicabilă pentru orice tip de muncă şi la orice nivel. Datele obţinute, chiar dacă nu au un caracter riguros cantitativ (deşi interviul structurat poate fi interpretat şi cantitativ), oferă o imagine de ansamblu asupra postului investigat. Interviul oferă şi posibilitatea de a explora în profunzime aspecte sensibile, sau foarte specifice unui anumit post de muncă, greu de surprins prin alte metode. Aspectele de natoră emoţională ale muncii sunt mai uşor de abordat pe calea interviului decât prin alte metode. Principalul avantaj al interviului este capacitatea de a descrie sarcini şi responsabilităţi care sunt mai greu observabile şi cuantificabile. Principalul dezavantaj îl constituie posibilitatea de denaturare a informaţiilor, prin exagerarea unor aspecte (supracopensarea imaginii de sine) sau omiterea altora (atitudine defensivă). a(3) Chestionarul Chestionarele sunt structuri standardizate cu întrebări închise (se alege un răspuns din mai multe variante), sau deschise (răspuns liber). Deşi o includem aici la metodele calitative, unele dintre metodele cantitative pe care le vom prezenta mai departe au o formă de chestionar. Spre deosebire de interviul structurat, chestionarul este dat spre completare angajaţilor care exercită activităţile supuse analizei. Avantajul lor principal este acela de a furniza o mare cantitate de informaţii în timp relativ scurt. Dezavantajele ţin mai ales de posibila inconsistenţă a datelor rezultate, ca urmare a problemelor de înţelegere a întrebărilor, motivarea deficitară a participanţilor, formalismul răspunsurilor etc. a(4) Documente specifice locului de muncă Se includ în această categorie jurnalele şi alte categorii de documente care sunt înregistrate pentru anumite posturi şi care pot cuprinde: operaţiuni efectuate, periodicitatea unor sarcini, dinamica temporală a activităţii (organizarea schimburilor), apariţia unor situaţii critice sau defecţiuni, precum şi modul lor de rezolvare. Avantajul studierii documentelor este dat de caracterul, oficial, al informaţiei. Dezavantajul derivă însă tocmai din acest aspect oficial: nu sunt înregistrate decât aspecte formale; unele situaţii critice, mai ales cele care implică erori personale, nu sunt consemnate; au uneori un caracter lacunar, fiind considerate o sarcină birocratică. b) Metode cantitative Elementele definitorii al metodelor cantitative de analiză a muncii sunt date de faptul că acestea se fundamentează pe anumite modele teoretice, iar rezultatele lor pot fi supuse unor tehnici de evaluare numerică, cu toate avantajele care decurg din analiza acestui tip de informaţii. Este foarte dificil să ne propunem prezentarea tuturor tipurilor de metode cantitative specializate care sunt utilizate în analiza muncii, datorită numărului ridicat al acestora. In cele două volume ale lucrării Job Analysis Handbook for Bussiness, Industry, and Government (Gael, 1988) sunt prezentate nu mai puţin de 18 metode diferite. în lucrările mai recente (Sackett & Laczo, 2003; Sanchez & Levine, 2006) autorii insistă cu precădere asupra metodelor mai mult utilizate, sau asupra noilor orientări metodologice şi teoretice în acest domeniu. în acest spirit,
vom prezenta în continuare unele dintre cele mai importante modalităţi de abordare a analizei muncii (posturilor de muncă). b(l) Analiza funcţională a postului (Funcţional Job Analysis - FJA) Dezvoltată începând deceniul 5 din sex. XX, acesta este o metodă orientată pe muncitor, fiind utilizată pentru elaborarea codului ocupaţiilor din SUA (Dictionary of Ocupational Title). În forma sa cea mai recentă, FJA utilizează 7 scale pentru a descrie ceea ce face persoana la locul de muncă: (1) lucruri, (2) date, (3) persoane, (4) instrucţiuni, (5) raţionamente, (6) prelucrări numerice, (7) limbaj. Fiecare scală are mai multe niveluri, care sunt operaţionalizate prin propoziţii cu încărcătură comportamentală şi sarcini ilustrative. Unitatea de bază a analizei în cadrul FJA este „sarcina” (task). Descrierea acesteia nu se poate limita însă la activităţi, fără a face referiri la cunoştinţe, deprinderi şi abilităţi. Urmând structura lingvistica specifică limbii engleze, structura de bază a propoziţiilor care descriu sarcina de lucru cuprinde un verb, obiectul acţiunii, sursa informaţiilor sau instrucţiunilor, şi rezultatul acţiunilor. Presupunerile fundamentale ale abordării de tip FJA sunt: Muncitorul se raportează la un univers de obiecte reprezentate de: informaţii, oameni şi lucruri. Scala „informaţii" se referă la fapte, idei, operaţii mintale şi cunoştinţe (supravegherea unui panou de comandă, sinteza informaţională etc.) Scala „oameni" se referă la interacţiuni, comunicaţii şi acţiuni interpersonale(monitorizare, supervizare, informare, preluare de informaţii etc.) Scala „obiecte" cuprinde interacţiunea şi răspunsul la lucruri reale, tangibile (fixarea parametrilor funcţionali, manipulări de obiecte etc.) / Muncitorul se raportează la aceste obiecte prin intermediul resurselor sale fizice, mintale şi de relaţionare interpersonală. Resursele individuale, la rândul lor, se pot manifesta ierarhic, în cadrul fiecăreia dintre tipurile de „obiecte" (informaţii, oameni, lucruri) b(2) Metoda inventarului de sarcini (Task Inventory) Îşi are sorgintea în activitatea laboratorului de resurse umane al US Air Force (Christall, 1974) şi este una din metodele larg utilizate în analiza posturilor de muncă. Ea constă în definirea unei liste de sarcini sau activităţi desfăşurate în contextul unui post, şi a fost elaborată pentru colectarea informaţiilor comparative despre un număr mare de activităţi. Inventarul cuprinde o listă de sarcini posibile, fiecare dintre acestea fiind evaluate pe o scală numerică de importanţă, de fiecare muncitor în raport cu propria activitate. Aspectele evaluate se referă la dificultatea învăţării, timp consumat, importanţă. în evaluarea finală a unui post de muncă se aplică formule care includ evaluările acestor dimensiuni. Unul din dezavantajele metodei este acela că lista sarcinilor supuse evaluării poate fi foarte lungă, fapt care face dificilă concentrarea evaluatorilor. De aceea în construirea unui inventar de sarcini trebuie găsit un dozaj optim al numărului de itemi. Posturile relativ simple pot fi descrise prin câteva zeci de sarcini, în timp ce posturile de muncă complexe pot fi analizate prin sute de sarcini. Una din problemele ridicate de acest tip de demers este tendinţa de a stabili graniţe rigide între profesii (cu atât mai rigide, cu cât nivelul de detaliu al analizei este mai mare), ceea ce în contextul actual nu mai corespunde cu tendinţa modernă a „graniţelor flexibile" dintre posturile de muncă. b(3) Metoda elementelor postului (Job Element Method) Această metodă se bazează pe identificarea unor cunoştinţe, abilităţi, deprinderi şi alte caracteristici personale, necesare pentru a efectua o anumită sarcină de muncă. Cunoştinţele se referă la un sistem organizat de informaţii şi proceduri implicate în efectuarea cu succes a sarcinii (de exemplu, un programator trebuie să cunoască un anumit limbaj de programare). Abilităţile se referă la competenţa demonstrată în efectuarea unui anumit comportament
observat, care conduce la rândul lui la un rezultat observabil (piloţii, de exemplu, trebuie să fie capabili să decoleze în anumite condiţii de vizibilitate). O deprindere, la rândul ei, se referă la competenţa de a efectua un anumit act psihomotor, anterior învăţat, şi care implică manipularea verbală, mintală sau manuală a unor obiecte, informaţii sau persoane (de exemplu, deprinderile de conducere auto). În fine, caracteristicile personale, includ factori de personalitate, atitudini şi valori necesare pentru îndeplinirea cu succes a sarcinii (politeţea, de exemplu, în cazul funcţionarilor publici; sau rezistenţa la stres, a personalului de intervenţie în caz de accidente). Fiecare dintre elementele supuse analizei este evaluat prin raportare la patra scale:
limita de acceptabilitate (care este proporţia relativă în care chiar şi lucrătorii la limita acceptabilităţii sunt buni la elementul respectiv); superior (cât de important este elementul pentru a evidenţia un lucrător de nivel superior mediei); necazuri (cât de mari pot fi necazurile provocate dacă elementul este ignorat în alegerea unui lucrător); practic (cât de permisivă trebuie să fie organizaţia, dacă un element este absolut necesar). b(4) Chestionarul de analiză a funcţiei (Position Analysis Questionnaire - PAQ) Această metodă se bazează pe un chestionar standardizat compus din 187 de itemi grupaţi în şase categorii: (1) informaţii primite (de unde şi cum primeşte lucrătorul informaţiile necesare: vizual, auditiv etc?) (2) procese mintale (ce raţionamente, planificări, decizii, procesări sunt necesare?) (3) rezultate ale muncii (ce activităţi fizice sunt efectuate? ce instrumente, scule, sunt utilizate?) (4) relaţii cu alte persoane (care sunt relaţiile impuse de efectuarea sarcinii: negociere, supervizare, cooperare (5) contextul sarcinii (în ce condiţii de mediu fizic sau social se desfăşoară sarcina: zgomot, temperaturi extreme, stres, risc?) (6) alte caracteristici (ce alte caracteristici sau activităţi sunt relevante: aparatură, lucrul în schimburi, salarizare?) Itemii PAQ sunt evaluaţi pe scale diferite, adaptate la natura itemilor, care se referă la importanţă, timpul consumat, gradul de utilizare, posibilitatea apariţiei, aplicabilitate şi dificultate. Durata de aplicare se ridică la aproximativ 2 ore şi jumătate, iar analiza rezultatelor se face cu ajutorul calculatorului. Fiecare post este descris prin 32 de dimensiuni, care se constituie sub forma unui „profil al postului". Componentele profilului sunt raportate la anumite etaloane, astfel încât se poate obţine o evaluare comparativă a posturilor analizate. În mod normal, PAQ trebuie completat de persoane instruite în analiza posturilor de muncă, dat fiind complexitatea şi nivelul de profunzime al analizei. Dată fiind generalitatea itemilor, concepuţi pentru a fi utilizaţi pentru „orice post", rezultatul este oarecum lipsit de „specificitatea" rezultată din utilizarea unei metode dezvoltată anume pentru un post de muncă (de exemplu, inventarul de sarcini). Datorită gradului ridicat de standardizare, PAQ este unul dintre cele mai utilizate chestionare de analiză a muncii, utilizat ca bază pentru procesele de selecţie a personalului. b(5) Scalele abilităţilor solicitate (Ability Requirements Scales) Metoda se bazează pe dezvoltarea unei liste de abilităţi uzuale în diferite activităţi profesionale (Fleisman&Oreilli, apud Sanchez&Levine, op. cit. p.82). Pornind de aici, a fost elaborată o scală de evaluare, utilizându-se întrebări cu răspuns binar, care facilitează discriminarea răspunsului (de exemplu: „i se cere să aleagă între stimuli sau răspunsuri?", sau „solicită sarcină coordonare musculară final"), există studii de validare ale modelului pentru sarcini de vigilenţă. Una dintre formele de aplicare ale acestui model de evaluare este Fleishman
Job Analysis Survey (F-JAS) care se bazează pe o listă de 21 de abilităţi cognitive (de ex.: originalitate, viteza înţelegerii), 9 abilităţi motorii (de ex., forţa trunchiului), 10 abilităţi psihomotorii (de ex., coordonare) şi 12 abilităţi senzorial - perceptive (de ex. adâncimea percepţiei).
b(6) Metoda incidentelor critice (Criticai Incident Technique) Este o metodă dezvoltată de Flanagan (1954), încă în perioada celui de-al doilea război mondial, în beneficiul activităţilor de instruire şi evaluare profesională. În acest scop, persoanele dintr-un domeniu de activitate au fost solicitate să evoce exemple de comportamente sau acţiuni cu efecte deosebit de bune sau deosebit de proaste asupra performanţei pe un anumit post de muncă. Pentru a fi acceptat ca un „incident critic” un anumit fapt evocat trebuie să îndeplinească anumite condiţii: (1) să fie specific; (2) să se focalizeze pe im comportament observabil, manifestat în procesul muncii; (3) să descrie contextul în care a apărut; (4) să indice efectele rezultate. In final, analiza situaţiilor critice conduce la identificarea aspectelor care contribuie la performanţe ridicate şi slabe pe un anumit post de muncă. c) Metode ilustrative Nu doar cuvintele pot constitui suportul descriptiv al unei activităţi profesionale, ci şi diverse modalităţi de ilustrare vizuală a proceselor de muncă, care pot fi clasificate în două categorii distincte: schematice şi imagistice (fotografii, filme). Schemele grafice permit ilustrarea elementelor componente ale procesului de muncă şi a relaţiilor dinamice dintre acestea. Forţa evocatoare a schemelor este dată, pe de o parte, de caracterul lor vizual şi, pe de altă parte, de faptul că se bazează pe un proces de analiză care raţionalizează procesul de muncă, surprinzând aspectele esenţiale ale structurii acestuia. Imaginile şi filmele, la rândul lor, beneficiază de forţa evocatoare a oglindirii fidele a realităţii. Ele pot fi utilizate atât în fazele preliminare ale analizei, pentru a obţine informaţii de detaliu, care permit structurarea inventarelor standardizate, fie în faza finală, atunci când imaginile pot constitui „probe ilustrative" pentru concluziile rezultate prin celelalte tipuri de evaluări. O descriere detaliată a metodelor ilustrative nu intră în obiectivul acestei prezentări, dar poate fi găsită în lucrarea citată a lui Bogathy (2004, pp. 63-64). 8.
Concluzii Faptul că există un număr atât de ridicat de modele de analiză a profesiilor este o dovadă concludentă că nu există o metodă infailibilă. Chiar şi cele mai prestigioase şi mai frecvent utilizate dintre acestea ridică probleme în ceea ce priveşte validitatea lor, înţelegând prin acest lucru măsura în care rezultatele descriu în mod corect natura reală a profesiei analizate. Studii recente atrag atenţia asupra unor surse de eroare care pot afecta acurateţea analizei profesiilor. Printre acestea, cele mai importante sunt următoarele: • Procesele de influenţă socială. Analiza muncii se execută de regulă în context de grup, ceea ce face ca evaluatorii să fie supuşi fenomenelor de presiune de grup şi tendinţei spre conformism. în plus, dacă sarcina evaluării este o responsabilitate colectivă, scade motivaţia individuală prin absenţa identificării cu rezultatele evaluării. • Nevoia de autoetalare, care implică înclinaţia spre o imagine bună despre sine şi despre profesia pe care evaluatorii o practică. în acest sens, se poate constata adesea că multe profesii rezultă că prezintă solicitări deosebite şi, implicit, necesită peroane cu calităţi peste medie. In conformitate cu această viziune, ar rezulta că „oamenii obişnuiţi", sau cei cu dotare sub media statistică, nu au şanse să fie eficienţi în aproape nici o profesie, ceea ce nu este în conformitate cu realitatea vieţii.
• Limitele individuale ale evaluatorilor, care nu pot avea informaţii complete şi corecte cu privire la toate aspectele incluse în inventarele de evaluare, care solicită numeroase evaluări de fineţe . Acest fapt conduce adesea la răspunsuri întâmplătoare, neacoperite de înţelegerea reală a situaţiei evaluate. • Efectele unor variabile externe, cum ar fi nivelul de satisfacţie al evaluatorilor. Persoanele mulţumite de profesia lor vor tinde să supraliciteze evaluările, în timp ce persoanele nemulţumite pot face evaluări mai scăzute. Problema fundamentală ridicată de aceste surse de imprecizie care pot apare în analiza muncii este cum putem şti dacă rezultatul analizei este sau nu corespunzător realităţii. Răspunsul este dat de evaluarea eficienţei utilizării datelor astfel obţinute. De exemplu, dacă analiza unei activităţi profesionale este efectuată cu scopul ameliorării sistemului de selecţie, creşterea validităţii selecţiei (reducerea pierderilor de personal, creşterea productivităţii, etc.) sunt, implicit, dovezi ale validităţii rezultatelor analizei muncii. Harvey & Wilson (2000) apreciază că una din căile de obiectivare a acurateţei analizei muncii ar fi aceea de a viza cu precădere aspecte concret observabile, mai uşor de obiectivat şi de controlat. Mergând mai departe, Guion (apud Sackett & Laczo, 2003, p. 34) apreciază că analiza muncii nu este o „ştiinţă exactă”, ci un instrument de recoltare a informaţiilor care este influenţat de decizii şi atitudini subiective. Toate aceste obiecţii nu reduc însă nici valoarea de ansamblu şi nici utilitatea analizei muncii. Oricare dintre metodele prezentate, sau altele asemănătoare, pot oferi date preţioase cu privire la natura unei activităţi, ce pot fi utilizate cu succes în ameliorarea aspectelor care sunt considerate indicatori de performanţă profesională. În final, analiza muncii contribuie la creşterea eficienţei şi a nivelului de satisfacţie individuală şi organizaţională.
Referinţe bibliografice Bogathy, Z. (2004). Analiza muncii. În Z. Bogathy (Ed.), Manual de psihologia muncii şi organizaţională (pp. 53-72): Polirom. Bowles, S. V. (1994). Military Aeromedicai Psychology Training. International Journal of Aviation Psychology, 4(2), 167-172. Bridges, W. (1994). Jobshift: Addison-Wesley. Broach, D., & Burns, P. (2003). Development And Validation Of A Pre-Employment Test For Airline Passenger Security Screeners. Paper presented at the International Symposium on Aviation Psychology, Dayton-OH. Christall, T. E. (1974). The US Air Force ocuppational research projects. JSAS Catalog of Selected Documents in Psychology, 4(61). Dunnette, M. D. (1999). Introduction. In N. G. Peterson, M. D. Mumford, W. C. Borman & E. A. Fleishman (Eds.), An occupational Information systemfor the 2 Ist century: The development of 0*NET (pp. 3-7). Washington, DC:: American Psychological Association. Flanagan, J. C. (1954). The criticai incident technique. Psychological Bulletin, 51, 327-358. Gael, S. (Ed.). (1988). Job Analysis Handbookfor Bussiness, Industry, and Government: John Wiley & Sons. Harvey, R. J., & A., W. M. (2000). Yes, Virginia, there is an objective reality in job analysis. Journal of Organizational Behavior, 21, 829-854. Holland, J. L. (1973). Making vocational choises: A theory ofcarreers: Prentice Hali. McCormick. E. J., Jeanneret, P. R., & Mecham, R. C. (1972). A study of job characteristics and job dimensions as based on the Position Analysis Questionnaire. Journal of Applied Psychology (56), 347-368. M.M.P.S. (1992). Clasificarea ocupaţiilor în România. Retrieved 3.02.2007, 2007, from http://www.dsclex.ro/ocupatii/corl.htm Panagides-Busch, M. (October 29-30, 2005). Job Analysis Techniques. Paper presented at the 1° Seminario Internacional de Certificacăo Ocupacional, Salvador, BA Brasil.
Popa, M. (2005). Psihologie aeronautică: Bucureşti, Editura Universitară "Carol Davila". Rosenfeld, M, Shimberg, B., & Thornton, R. F. (1983). Job analysis of licensed psychologists in the United States and Canada. Princeton, NJ: Educaţional Testing Service. Sackett, P. R, & Laczo, R. M. (2003). Job and Work Analysis. In W. C. Borman, D. R. Ilgen & R. J. Klimoski (Eds.), Industrial and Organizational Psychology (Vol. 12, pp. 21). John Wiley & Sons. Sanchez, J. I., & Levine, E. L. (1999). Is job analysis dead, misunderstood, or both? New forms of work analysis and design. In A. Kraut & A. Korman (Eds.), Evolving Practices in Human Resource Management (pp. 43-68). San Francisco: Jossey-Bass. Sanchez, J. I., & Levine, E. L. (2006). The Analysis of Work in the 20th and 2 Ist Centuries. In N. Anderson, D.S. Ones, H. K. Sinangil & C. Viswesvaran (Eds.), Handbook of Industrial & Organizational Psychology (Personnel Psychology) (Vol. 1): Sage Smither, R. (2004). Job Analysis, Design, and Evaluation. In C. D. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 2): Elsevier Academic Press.
Evaluarea performanţei profesionale
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Introducere Utilitatea evaluărilor performanţei Natura performanţei de muncă Dimensiuni comportamentale ale performanţei Metode de evaluare a performanţei Criterii de calitate şi factori de variaţie în aprecierea performanţelor Concluzii
1. Introducere Analiza muncii scoate în evidenţă tipurile de activităţi, solicitările specifice şi atributele personale de care depinde performanţa profesională într-un anumit loc de muncă. Să ne amintim situaţia în care s-a pus problema creării postului de „operator interviu de securitate" pe aeroporturile cu destinaţii transatlantice. într-un astfel de caz, utilizând metode specifice de analiză prospectivă a muncii au fost identificate un număr de solicitări specifice şi, pe baza lor, a fost creată o listă de atribute personale de care depinde performanţa pe acest post. Mai departe, aceste atribute au fost utilizate pentru organizarea unui examen de selecţie în urma cărora un număr de persoane au fost angajate pe postul de operator de interviu. Oricât de bine am fi efectuat paşii anteriori, analiza muncii şi selecţia, din diverse motive, pe care le vom trece în revistă mai departe, trebuie să ne aşteptăm ca performanţa celor angajaţi să varieze de la persoana la persoană. Este firesc, deci, să ne interesăm de performanţa profesională a noilor angajaţi, fie pentru a aplica corect măsuri de stimulare şi corecţie, fie pentru a îmbunătăţi criteriile de selecţie în viitor. Între anumite limite, diferenţele individuale dintre angajaţi pot fi neimportante, dar în alte cazuri ele pot fi semnificative, ceea ce nu poate fr ignorat de angajator. Orice organizaţie trebuie să fie interesată să evalueze competenţa angajaţilor săi, cu scopul de a-i ajuta să îşi îmbunătăţească performanţa şi, implicit, pentru a-i determina să îşi sporească contribuţia la realizarea scopurilor acesteia. Acest lucru este posibil doar dacă punctele "tari" şi cele "slabe" ale fiecărui angajat sunt evaluate şi oferite ca feedback, cu scopul de a-i încuraja pe cei buni, şi de a-i determina să se corecteze pe cei mai puţin buni. Pentru a atinge acest obiectiv trebuie să facem două lucruri: (a) să definim criteriile de competenţă (eficienţă, performanţă) pentru fiecare post; (b) să punem în aplicare o anumită metodă prin care să evidenţiem nivelul fiecărui angajat la fiecare criteriu de performanţă stabilit. Conceptele uzuale în domeniul evaluării eficienţei profesionale sunt cele de „competenţă în muncă” (competence at work), şi „performanţă profesională” (job performance). Competenţa în muncă este definită printr-un set de caracteristici care descriu modtil în care angajaţii (individuali sau colectivi) îşi îndeplinesc atribuţiile de serviciu pentru realizarea scopurilor organizaţiei (DeNisi, 2004). In mod obişnuit, competenţa este apreciată de persoane cu atribuţii de evaluare (şef, supervizor), care întocmesc un document specific, utilizat în procesul de conducere.
Performanţa profesională descrie, în esenţă, o realitate similară celei de "competenţă", punând accentul cu precădere pe "rezultatul muncii". Motowidlo (2003, p. 39) defineşte performanţa profesională prin „valoarea totală pe care o organizaţie o aşteaptă de la un angajat, ca rezultat al comportamentelor specifice ale acestuia pe o anumită perioadă de timp". Primul element important al acestei definiţii este acela că prezintă performanţa ca pe o proprietate a comportamentului, mai precis, rezultatul „agregării" unui complex de comportamente elementare, distincte. Al doilea element important este acela că performanţa se referă la o „valoare aşteptată” din partea organizaţiei. Aceasta presupune, implicit, că angajatorul este cel care, în ultimă instanţă, decide ce înseamnă performanţă şi ce înseamnă lipsă de performanţă din partea angajaţilor săi, fiind capabil să utilizeze „performanţa" drept criteriu comparativ al acestora. În acest context, aprecierea (sau evaluarea) performanţei profesionale descrie „o varietate de procese care se referă la evaluarea şi dezvoltarea individului şi a performanţei sale profesionale" (Fletcher & Perry, 2006, p. 127) În ultimele decenii evaluarea personalului a devenit una dintre cele mai importante activităţi din sfera managementului de personal, fiind considerată drept o cale fundamentală pentru creşterea performanţei individuale şi a eficienţei organizaţiilor, indiferent de tipul acestora. 2.
o o
Utilitatea evaluărilor performanţei profesionale
Utilitatea evaluarea performanţei profesionale poate fi privită din trei perspective principale: a organizaţiei, a personalului şi a psihologilor. a) Pentru organizaţie, informaţiile privind performanţa profesională reprezintă un sprijin pentru importante decizii de personal: o motivarea angajaţilor (fundamentarea sistemului de plată şi de recompense, precum şi a sancţiunilor, stimulează efectul de competiţie între angajaţi); planificarea şi organizarea cursurilor de formare şi de creştere a calificării profesionale; identificarea potenţialului individual în sprijinul deciziilor de promovare; o fundamentarea deciziilor privind politica de restructurare a personalului, atunci când este cazul; o optimizarea sistemului organizare a muncii şi de supervizare, acolo unde se constată deficienţe de „productivitate"; b) Pentru personal cunoaşterea modului în care răspund aşteptărilor angajatorului conduce la: o feedback cu rol stimulativ în cazul aprecierilor pozitive, sau de mobilizare şi auto-corecţie în cazul evaluării negative; o fundamentarea şi corecţia aspiraţiilor privind dezvoltarea carierei. c) Pentru psihologi, aprecierea performanţei profesionale prezintă importanţă din următoarele puncte de vedere: o rol diagnostic (identificarea angajaţilor care prezintă probleme de adaptare şi care au nevoie de suport şi consiliere); o rol prognostic (oferă criterii de validare pentru examenele de selecţie, astfel încât, personale angajate în viitor să fie mai eficiente). 3.
Natura performanţei profesionale
În prezent, există un anumit consens cu privire la faptul că performanţa de muncă se manifestă în raport cu trei categorii de realităţi (Motowidlo, 2003; Schmitt, Cortina, Ingerick, & Wiechmann, 2003): performanţa în sarcină, performanţa contextuală şi performanţa adaptativă. a) Performanţa în sarcină. Acest aspect include comportamentele care decurg din natura intrinsecă a sarcinii, nucleul ei specific, conţinutul „ethnic”, sau solicitările prescrise explicit prin fişa postului. Acest aspect al performanţei individuale are şi contribuţia cea mai directă la obiectivele de performanţă ale organizaţiei. De exemplu, activitatea didactică (pregătirea şi
susţinerea cursurilor, evaluările şi examenele cu studenţii), reprezintă aspecte ale performanţei în sarcină a unui profesor universitar. Dacă ne referim la procese de muncă care implică realizarea unor bunuri sau produse, performanţa în sarcină are drept efect transformarea materiilor prime în produse finite, ceea ce este echivalent cu a le aduce în obiecte cu „valoare organizaţională" (deoarece forma lor exprimă contribuţia organizaţiei şi sursa de valoare pentru aceasta). Studentul absolvent, încorporează în structura lui umană, de cunoştinţe şi abilităţi, aportul performanţei în sarcină a fiecăruia dintre cadrele didactice care au contribuit la formarea sa. Performanţa în sarcină poate face obiectul predicţiei, deoarece decurge din manifestarea unor cunoştinţe, aptitudini, deprinderi sau experienţe formative bine definite. Testele psihologice de aptitudini, interviurile, inventarele de date biografice, CV-urile, conţin informaţii predictive pentru performanţa în raport cu diferite tipuri de sarcină. în mod obişnuit, evaluarea performanţei în sarcină este în primul rând vizată prin procedurile de evaluare a performanţei profesionale, chiar dacă celelalte aspecte ale performanţei nu sunt mai puţin relevante, mai ales în contextul evoluţiilor moderne din domeniul activităţilor de muncă. b) Performanţa contextuală. Nu toate comportamentele de muncă sunt subordonate naturii intrinseci a sarcinii, unele dintre acestea nu decurg direct din prescripţiile organizaţiei, chiar dacă au legătură cu obiectivele sale. în această categorie intră, de exemplu, orele suplimentare, angajarea în activităţi de voluntariat sau în alte activităţi care nu fac obiectul postului ocupat de persoana în cauză. Referindu-se la acest tip de performanţă Van Scotter şi Motowidlo (1996) fac distincţia între două aspecte comportamentale: dedicate muncii şi dedicate facilitării relaţiilor interpersonale la nivelul organizaţiei. Autorii citaţi, dar şi Conway (1999) au descoperit că multe din variabilele care prezic performanţa în sarcină sunt predictive şi pentru performanţa contextuală. Problema care se pune în legătură cu acest aspect al performanţei nu este însă dacă există, ci dacă organizaţia ar trebui să o pună pe lista performanţelor supuse aprecierii, atâta timp cât acest tip ce comportamente nu fac parte din prescripţiile formale ale nici unui post de muncă (DeNisi, 2004, p. 437). Dacă aceste comportamente simt incluse în procedurile de evaluare, nu îşi pierd ele caracterul „contextual" devenind parte a sarcinilor curente de muncă? Angajaţii nu şi le vor mai asuma în mod liber şi voluntar, ci se vor considera „datori” sa facă mai mult decât li se cere în mod oficial, pentru a obţine o apreciere mai bună. Din păcate, nu există încă un răspuns ştiinţific fundamentat la această dilemă. c) Performanţa adaptativă. Comportamentele adaptative sunt impuse mai ales în profesiile care prezintă un grad ridicat de incertitudine şi/sau risc, situaţiile de muncă putând evolua în direcţii imprevizibile. Din ce în ce mai multe profesii moderne implică astfel de situaţii, atât cele care se desfăşoară într-un mediu puternic tehnologizat, dar şi cele în care atingerea obiectivelor organizaţiei este dependentă de interacţiuni complexe. Astfel de medii profesionale solicită flexibilitate, toleranţă la incertitudine, adaptabilitate la situaţii neprevăzute, lucruri care ies din tipicul sarcinilor prescrise şi previzibile. Pulakos et al. (2000) au propus o tipologie formată din 8 factori de performanţă adaptativă: (1) rezolvarea situaţiilor de urgenţă sau de criză; (2) adaptarea la situaţii de stres; (3) rezolvarea creativă a problemelor; (4) adaptarea la situaţii incerte sau cu situaţii surprinzătoare de muncă; (5) capacitate de adaptabilitate la medii caracterizate de contacte interculturale; (6) adaptabilitate la solicitări fizice noi. Aceste solicitări nu fac parte din nucleul sarcinii de muncă, dar descriu situaţii care se pot întâlni în cele mai variate medii de muncă, de la pilotajul aeronavelor, la lucrul într-o bancă sau pe un şantier de construcţii. Performanţa adaptativă este relativ recent intrată în atenţia cercetării ştiinţifice. Variabilele care au valoare predictivă în acest sens pot fi de natură cognitivă (în cazul rezolvării creative a problemelor) sau de natură emoţională (echilibru emoţional, rezistenţă la stres). Putem presupune că acest tip de performanţă contribuie la performanţa generală de muncă prin delimitarea persoanelor cu contribuţii de excepţie la atingerea obiectivelor organizaţiei (fie în sens excepţional pozitiv, fie în sens excepţional negativ). 4. Dimensiuni comportamentale ale performanţei profesionale Aşa cum am văzut în definiţia asumată mai sus, înţelegem performanţa ca pe un construct aflat în legătură cu comportamentul uman. Este însă performanţa o expresie absolută a comportamentului sau numai una din funcţiile sale? Răspunsul la această întrebare teoretică ne
va ajuta în definirea modalităţilor practice de măsurare a performanţei. Prima observaţie pe care trebuie să o facem este aceea că performanţa profesională nu derivă exclusiv din comportamentele angajaţilor, ci este determinată şi de alte aspecte (resurse materiale, scule disponibile etc). A doua observaţie ţine de faptul că nu orice act de comportament desfăşurat de un angajat la locul de muncă are semnificaţie pentru performanţa profesională. Ca urmare, evaluatorul trebuie mai întâi să identifice conduitele relevante, care prezintă un aport de valoare în raport cu scopurile organizaţiei, acestea urmând mai apoi a fi supuse aprecierii cu metode specifice. în acest sens, metodele de analiză a sarcinii de muncă, discutate anterior, constituie un suport esenţial în fundamentarea evaluării performanţei profesionale, deoarece ne oferă posibilitatea de a identifica cu relativă precizie conduitele asociate fiecărei sarcini asociate unui post de muncă. În fine, să mai observăm şi faptul că organizaţia valorizează comportamentele angajaţilor fie pozitiv, în măsura în care susţin scopurile sale, fie negativ, atunci când contravin acestora. Una din clasificările cunoscute a comportamentelor de muncă este cea realizată de Campbell, (apud Motowidlo, 2003, p. 43), care defineşte 8 dimensiuni comportamentale pe care le consideră suficiente pentru a descrie performanţa în orice activitate profesională, chiar dacă conţinutul lor variază de ia o profesie la alta. (1) Eficienţa specifică postului (sarcinii). Cât de bine execută solicitările esenţiale ale unei sarcinii care are un specific ce o distinge de altele. (2) Eficienţa în sarcini nespecifice locului de muncă. Cât de bine execută sarcini care nu sunt specifice locului său de muncă, dar sunt cerute de majoritatea locurilor de muncă din organizaţie. (3) Comunicare scrisă şi orală. Cât de bine se exprimă în scris sau verbal, în faţa unei audienţe de orice mărime. (4) Efortul manifestat. Cât de mult se mobilizează în îndeplinirea sarcinii, cât de insistent şi de intens este în activitatea de muncă. (5) Disciplina personală. Cât de mult evită conduitele negative cum ar fi abuzul de alcool, încălcarea regulilor, absenteismul etc. (6) Facilitarea performanţei de grup. Cât de bine susţine, ajută şi dezvoltă relaţiile de grup şi unitatea grupului în realizarea scopurilor organizaţiei. (7) Supervizare. Cât de bine influenţează subordonaţii prin interacţiune personală directă. (8) Management şi administrare. Cât de bine îndeplineşte funcţii de management (altele decât cele de supervizare) cum ar fi fixarea obiectivelor, organizarea oamenilor, planificarea resurselor, monitorizarea progresului, controlul cheltuielilor, găsirea resurselor suplimentare etc. Fiecăreia dintre aceste dimensiuni generice poate fi concretizată cu uşurinţă prin anumite comportamente specifice, cu semnificaţie pozitivă sau negativă. De exemplu, în cazul primei dimensiuni, "îndeplinirea rapidă şi exactă, fără greşeli a sarcinii" este un comportament pozitiv, iar "îndeplinirea incompletă, lentă sau cu erori" este un comportament negativ. 5. Metode de evaluare a performanţei Literatura de specialitate consemnează o mare varietate de metode de evaluare a performanţei, numărul acestora fiind în continuă creştere. Orice organizaţie modernă, din sectorul public sau privat, utilizează o metodă de apreciere a performanţelor membrilor săi, uneori angajând resurse pentru a crea modele proprii în acest scop (DeNisi, 2004, p. 437). Nu există în prezent dovezi suficiente care să susţină superioritatea absolută a unei metode de apreciere asupra alteia. Ceea ce conferă valoare unui sistem de apreciere a performanţei nu pare a fi doar metoda în sine, ci întreg procesul care o pune în aplicare, incluzând aici şi calitatea personală şi gradul de instruire al evaluatorilor. în final, nu sistemul de evaluare a personalului este cu adevărat important, ci măsura în care acesta contribuie la atingerea obiectivelor de performanţă a organizaţiei. Există, desigur, o serie de clasificări ale metodelor de apreciere a performanţelor profesionale. Dintre acestea, cea mai simplă şi mai cuprinzătoare în acelaşi timp, ni se pare disocierea acestora în (a) înregistrări documentare ale organizaţiei şi (b) evaluări subiective, propusă de Viswesvaran (2006, p. 111).
(a) înregistrările documentare la nivelul organizaţiei se referă în esenţă la date obiective de performanţă profesională cuantificate şi înregistrate în conformitate cu documentaţia aferentă proceselor specifice de muncă. Acestea, la rândul lor sunt de două categorii: o Evaluări directe ale productivităţii (eficienţei): expresia obiectivă a eficienţei, descrisă sub aspect cantitativ sau calitativ, corespunzător obiectului de activitate al respectivei organizaţii: numărul de piese prelucrate, contracte finalizate, produse vândute etc. o Date personale, care cuprind înregistrări referitoare la eficienţa personală, altele decât cele de performanţă obiectivabilă, apreciate de către supervizori sau şefi (întârzieri, absenţe, promovări, sancţiuni, erori, incidente sau accidente). De exemplu, lista timpului de prezenţă/întârziere la program, generată automat de un sistem de acces pe bază de cartelă, poate fi utilizată ca informaţie evaluativă. Această categorie de evaluări prezintă avantajul cuantificării, ceea ce permite o comparare obiectivă a personalului. Din păcate, pe această cale nu pot fi evaluate decât performanţe în sarcini elementare, încadrate în unităţi de timp relativ scurte, şi realizate prin contribuţia limitată la o singură persoană. Atunci când aceste condiţii nu sunt întrunite, evaluarea „obiectivă” a performanţei este greu de realizat. Documentele oficiale de evaluare, prin focalizarea pe date obiective, observabile, se pot impune asupra aprecierilor de tip subiectiv, dar şi valoarea lor poate fi marcată de contaminare (influenţe care scapă controlului individului) sau deficienţe (lipsa de surprindere a unor aspecte importante - de ex., unele tipuri de înregistrări insistă pe aspectele negative, erori, aspectele pozitive fiind superficial sau deloc notate). În altă ordine de idei, utilizarea exclusivă a evaluărilor obiective poate avea drept efect focalizarea excesivă pe performanţa în sarcină, descurajându-se orientarea spre comportamente de tip contextual (aparent disociate de performanţa în sarcină) sau spre rezolvări creative (care implică riscuri pentru performanţa în sarcină). (b) Evaluările subiective reprezintă una din opţiunile cele mai frecvente în procedurile de apreciere a performanţei. în esenţă, ele presupun existenţa unui evaluator (de regulă un şef sau un sxipervizor) care aplică un sistem de valorizare a performanţei, descrisă printr-un set de criterii. La rândul lor, evaluările subiective pot fi clasificate în două mari categorii (bl) scale de evaluare şi (b2) sisteme de ierarhizare comparativă, diferenţă dintre ele fiind dată de criteriul de raportare. (b1) Scalele grafice de evaluare vizează aprecierea prin raportare la un criteriu absolut, fixat arbitrar. Ele constau în prezentarea unui set de dimensiuni sau sarcini supuse aprecierii, în dreptul fiecărora existând mai multe niveluri de performanţă. Evaluatorul trebuie să marcheze nivelul care descrie, în opinia sa, cel mai bine persoana evaluată. Există mai multe formate sub care se poate prezenta o scală de acest tip, în funcţie de numărul nivelurilor de evaluare şi de gradul de delimitare al nivelurilor (exprimate prin numere sau prin linii cu gradaţii grafice). Practic, orice aspect de performanţă poate fi supus unui sistem scalar de apreciere, alegându-se una dintre formele de valorizare posibile: scale ordinale de tip Lickert (de la l-foarte slab, la Sfoarte buri); scale care vizează trăsături sau caracteristici comportamentale de performanţă („rebuturi şi erori foarte rare", "lucrează în general bine; face rar erori"; "lucrează acceptabil; trebuie atenţionat frecvent"; "erori şi rebuturi frecvente; nepăsător"). Redăm mai jos o scală concepută pentru evaluarea trăsăturilor implicate în activitatea de manager.
O variantă modernă de scală grafică este scala cu ancore comportamentale (Smith & Kendall, 1963), care defineşte în mod explicit anumite niveluri ale scalei prin comportamente observabile. Elaborarea unei scale cu ancore comportamentale presupune următoarele etape (Pitariu, 2003): 1) Constituirea unui grup de experţi, format din 5-10 persoane, care formulează un set de dimensiuni care descriu un bun specialist pe postul respectiv şi care sunt definite în mod succint şi clar. 2) Un alt grup de experţi va genera exemple de comportamente care ilustrează situaţii de eficienţă sau de lipsă a acesteia, asociate fiecăreia dintre dimensiunile descrise anterior. 3) Lista dimensiunilor şi cea a exemplelor de comportamente, ordonate aleatoriu, sunt supuse unui alt grup de experţi, care are sarcina de a realiza o corespondenţa între ele, independentă de cea făcută în etapa anterioară. în urma acestei operaţii, se vor reţine comportamentele alocate în mod concordant, într-o proporţie de cel puţin 67%, dimensiunilor de bază. 4) Se alcătuieşte o broşură care va conţine instrucţiuni de aplicare a scalei şi descrieri analitice ale fiecărei dimensiuni şi comportamentele aferente acestora. Fiecare tip de comportament este cotat de către im grup de experţi cu un număr de puncte (pe o scală cu 5, 7 sau 9 niveluri), în mod progresiv, de la ineficientă maximă la eficienţă maximă. Se vor păstra numai comportamentele care întrunesc im grad ridicat de consens între experţi. 5) În final, se constituie scala de evaluare, compusă din dimensiunile păstrate şi din comportamentele asociate acestora, plasate ierarhic, în funcţie de punctajul alocat în etapa anterioară.
(b2) Sistemele de ierarhizare comparativă reprezintă evaluări bazate pe norme de referinţă, care plasează persoana evaluată în raport cu alte persoane, apreciate sub acelaşi aspect. Cea mai simplă metodă de clasificare constă în ordonarea pe o listă, în ordine crescătoare sau descrescătoare, de la „cel mai bun" la „cel mai slab". O astfel de clasificare are dezavantajul de a fi în mare măsură dependentă de subiectivitatea evaluatorului, fiind greu de realizat un nivel ridicat de concordanţă între evaluatori diferiţi. O variantă îmbunătăţită este aşa numita clasificare alternantă: se selectează primul şi ultimul, apoi al doilea şi penultimul, al treilea şi antepenultimul, şi tot aşa, până sunt clasificaţi toţi membrii grupului supus evaluării. Avantajul acestei metode este că reduce încărcarea cognitivă a evaluatorului, acesta limitându-se la fiecare pas la compararea în zona extremă a grupului. O altă metodă de clasificare comparaţia pe perechi (fiecare persoană este comparată cu fiecare dintre celelalte persoane din grup), atribuindu-se un punct pentru fiecare plasare pe poziţia întâi a unei perechi. Evident, această metodă nu este practică decât pentru situaţia în care grupul nu este prea mare.8 Alte modele de evaluare a performanţei Metoda codului de punctaj O tehnică de evaluare subiectiv-cantitativă a performanţei este codul de punctaj. Acesta se bazează pe valorizarea unor comportamente, sau secvenţe de comportament, elementare, precis descrise şi observabile, cărora li se atribuie o.anumită valoare numerică. Un exemplu foarte cunoscut îl reprezintă codurile de punctaj utilizat în unele discipline sportive (gimnastica sportivă, patinajul artistic, săriturile în apă). în fiecare din aceste cazuri, performanţa este evaluată prin identificarea de către evaluatori a anumitor „imperfecţiuni", precis definite, şi 8
O prezentare detaliată a tehnicilor şi a modului de evaluare a performanţelor poate fi găsită în lucrarea citată a lui Horia Pitariu (1994).
penalizarea lor (scăderea) dintr-o valoare maximă (notă) care corespunde performanţei ideale. Evident, aplicarea unui asemenea sistem de evaluare presupune trei condiţii esenţiale: o listă riguros identificabilă de comportamente penalizabile, existenţa unei valorizări explicite a fiecărui comportament şi, extrem de important, asigurarea unei concordanţe între diferiţi evaluatori, dacă aplicarea codului presupune acest lucru. După modelul codului de punctaj, am elaborat o fişă de evaluare a performanţei de instruire a studenţilor piloţi (Popa, 1981). Scopul acestei fişe a fost acela de a crea un suport de evaluare a performanţei de către instructori, la sfârşitul perioadei de zbor, când studenţii trebuie să fie notaţi pentru activitatea depusă. Evident, nota oficială trebuie să fie cuprinsă între 1 şi 10, conform sistemului didactic de notare. In absenţa unui sistem concertat de evaluare studenţii erau evaluaţi, de regulă, cu note puţin discriminative, care se distribuiau între 8 şi 10, fără niveluri intermediare. Principalul obiectiv al sistemului de notare propus a fost acela al creşterii amplitudinii scalei de notare şi al numărului de valori intermediare între cele două extreme. Pentru a realiza aceste obiective, au fost identificate trei dimensiuni ale instruirii de zbor: (z) pregătirea teoretică de specialitate (compusă din: uşurinţa înţelegerii, volumul cunoştinţelor şi rapiditatea actualizării); (ii) nivelul atins în tehnica de pilotaj (compus din: capacitatea de urmărire a aparatelor de bord; coordonarea psihomotorie, rezistenţa fizică şi capacitatea de rezolvare a situaţiilor critice), (iii) progresul în însuşirea tehnicii de pilotaj (compus din rapiditatea şi constanţa însuşirii exerciţiilor). Nota minimă de trecere fiind 7, aceasta presupunea că un student putea fi penalizat cu maxim 30 zecimi (corespunzător intervalelor 7-8, 8-9 şi 9-10), pentru a fi eliminat de la zbor. Fiecărei dimensiuni i-au fost alocate 10 zecimi, care au fost, la rândul lor, repartizate câte unui „descriptor diagnostic", specific fiecărei subdimensiuni. De exemplu, pentru pregătirea teoretică, „însuşirea rapidă, completă şi reproducerea fără omisiuni a cunoştinţelor" se penalizează cu 0 zecimi, în timp ce „însuşire destul de rapidă", sau ,, actualizare cu uşoare ezitări" a cunoştinţelor, se penalizează cu 1 zecime, iar „însuşire greoaie" sau „dificultăţi de actualizare oportună' este penalizat cu 3 zecimi. Prin aplicarea acestui cod de punctaj de penalizare, instructorii de zbor pot să aprecieze într-o manieră riguroasă valoarea fiecărui student. Acest sistem de notare este pus în funcţiune numai în cazul studenţilor care întrunesc condiţiile de menţinere la zbor, în timp ce aceia care manifestă deficienţe grave, prin depăşirea limitelor impuse de baremele de instruire, prin comportamente de nesiguranţă în zbor, ori de indisciplină, sunt declaraţi inapţi pentru zbor, fără a mai fi supuşi codului de punctaj prezentat mai sus. Metoda „feedback 360"" (sau evaluarea cu surse multiple) În ultimii ani este din ce în ce mai mult utilizată metoda feedback 360°, care se bazează pe evaluări subiective concomitente primite din partea şefilor, colegilor şi beneficiarilor, numită, din acest motiv, metodă „multi-sursă/multi-evaluator" (Fletcher & Perry, 2006). Persoana supusă aprecierii este evaluată, prin tehnici adecvate, de şefi, colegi, subordonaţi şi, uneori chiar de beneficiari. Dimensiunile vizate se referă de obicei la aspecte de relaţionare interpersonală (cooperare, conducere, spirit de echipă). Uneori, evaluările din partea celorlalţi sunt supuse comparaţiei cu autoevaluarea, efectuată pe acelaşi set de criterii. Principalul obiectiv al acestei metode este dezvoltarea personalului (Vîrgă, 2004) în organizaţii care implică un nivel complex de management. Presupunerea principală pe care se fundamentează această metodă de evaluare este aceea că evaluarea de către persoane diferite poate oferi o imagine din unghiuri diferite a performanţei individuale. Astfel, persoana evaluată are posibilitatea să obţină o apreciere mai bogată, mai variată şi mai puţin vulnerabilă la eventuale percepţii unilaterale sau subiective ale unui evaluator unic. În ce măsură această premisă este confirmată de realitate, este un aspect care solicită încă studii şi cercetări aprofundate. Metoda aprecierii obiective Zapan (evaluarea între colegi) Această metodă presupune evaluarea, pe o bază comparativă, între persoanele dintr-un grup. Ea a fost propusă un important psiholog român, Ghorghe Zapan, încă din 1957 (Zapan, 1984). Pentru Zapan, aprecierea reprezintă un proces mintal care are ca finalitate o anumită
ierarhizare pe baza comparaţiei unor obiecte sau fenomene din realitate, ceea ce înseamnă, în esenţă, o judecată de valoare. "Metoda aprecierii obiective" este o procedură de evaluare intersubiectivă la nivelul grupului psihosocial orientat pe sarcină. Condiţiile de bază pentru utilizarea ei sunt: (1) un nivel optim de „maturitate" şi de omogenitate a grupului, pentru a avea garanţia cunoaşterii reciproce, (2) realizarea condiţiilor de acceptabilitate din partea celor evaluaţi şi (3) relevanţa criteriilor de evaluare pentru fiecare dintre membrii grupului, fapt care să permită evaluarea în cunoştinţă de cauză. În mod concret, fiecare membru al grupului trebuie să ierarhizeze, în ordine, pe cei pe care îi consideră primii sau ultimii din grup, sub aspectul anumitor criterii de apreciere. Zapan consideră necesar im procent de 30% pentru ambele extreme ale listei de evaluare. In practică, acest procent, care însumează 60% dintre membrii grupului, se dovedeşte a fi uşor exagerat. întrun grup format din 30 de membri, lista de ierarhizare trebuie să cuprindă pe primii şi ultimii nouă subiecţi din grup, ceea ce ar însuma 18 subiecţi în total. Putem presupune că precizia aprecierii (ierarhizării) se reduce progresiv pe măsură ce evaluatorul se îndepărtează de extreme. Din acest motiv, alegerea unui procent de 10% pentru fiecare extremă a listei de apreciere s-a dovedit a fi nu numai practică dar şi eficientă. Metoda aprecierii obiective este utilizată, de exemplu, pentru evaluarea performanţei adaptative în formarea piloţilor (Ceausu, 1976; Popa, 2005). Evaluarea automatizată a performanţei Introducerea pe scară largă a computerelor în aproape toate activităţile de muncă creează posibilitatea înregistrării unui mare număr de aspecte care ţin de conduita şi performanţa profesională a personalului. Sintetizate cu programe specializate, aceste date pot fi utilizate în scopuri de evaluare. De exemplu, platformele informatice dezvoltate pentru activitatea de învăţământ la distanţă permit contorizarea operativă a întregii activităţi desfăşurate atât de studenţi cât şi de profesori. Astfel pot fi evaluate aspecte cum ar fi: durata petrecută în interacţiuni online, numărul interacţiunilor, cantitatea de informaţie transmisă etc. In acelaşi fel pot fi monitorizaţi şi angajaţii unei companii sau ai unei bănci, care îşi desfăşoară aproape întreaga activitate în mediul virtual. Un exemplu de acest gen, dar din alt mediu profesional, îl reprezintă evaluarea automatizată a performanţei în aviaţie. Intr-un studiu pe această temă, Soli & colab. (2006) au utilizat im program specializat pentru evaluarea calităţii zborului prin variaţia nivelului de activare energetică a studenţilor piloţi, în timpul zborului la simulator, pe baza înregistrărilor psihofiziologice (electrocardiogramă, conductanţa pielii, puls, frecvenţa vocală). 6. Criterii de calitate şi factori de variaţie în aprecierea performanţelor profesionale Aprecierea performanţei este o activitate care suportă ea însăşi criterii de evaluare. Altfel spus, rezultatele evaluării sunt adecvate dacă respectă anumite criterii de calitate. De-a lungul timpului, au fost propuse diverse seturi de criterii de evaluare calitativă a aprecierii performanţei profesionale. Blum şi Naylor (citaţi de Viswesvaran, 2006, p. 117) sintetizează următoarele criterii: 1) capacitate de discriminare între persoanele evaluate 2) aplicabilitate practică (resurse reclamate - umane, financiare, de timp) 3) acceptabilitate din partea personalului (nu generează atitudini de respingere) 4) fidelitate (calitatea instrumentelor de evaluare de a oferi informaţii consistente, centrate pe anumite dimensiuni) 5) claritatea criteriilor (transparenţa criteriilor, uşurinţa de a fi înţelese şi raportate la activitatea profesională curentă) 6) validitate de construct (calitatea instrumentelor de a măsura exact dimensiunile propuse şi nu alte aspecte). Unele dintre aceste criterii au fost intens cercetate, cu precădere cele referitoare la fidelitate şi validitatea de construct. Criterii ca aplicabilitatea practică şi capacitatea de discriminare, depind într-o măsură ridicată de contextul de aplicare a metodelor de evaluare. De
exemplu, capacitatea de a face operaţii de calcul mintal poate produce diferenţe mai mari între tineri vânzători, proaspăt angajaţi, decât între vânzători cu experienţă, care au exersat îndelung calculele mintale. Atunci când analizăm munca persoanelor dintr-o organizaţie, diferenţele lor de eficienţă sunt adesea evidente sau, altfel spus, constatăm o variabilitate a perfonnanţei. Este legitim să ne întrebăm ce anume determină această variabilitate, pentru a fi în măsură să interpretăm corect rezultatele, să maximizăm sursele utile de informaţie şi să minimizăm sursele nerelevante. în termeni generali, ca în orice situaţie de măsurare, valorile atribuite performanţei profesionale au două componente: informaţie utilă şi eroare. Informaţia utilă se referă la aspecte care descriu exact aspectele vizate cu privire la comportamentele profesionale ale celor evaluaţi. Eroarea se referă la orice altă sursă de variaţie a rezultatelor care nu are legătură cu obiectul evaluării. Nu este întotdeauna uşor să discernem între informaţie şi eroare, dar putem identifica sursele care aduc o contribuţie la construcţia valorilor care rezultă din procesul de măsurare. In cazul nostru, evaluarea performanţei profesionale este influenţată de următoarele cauze principale: organizaţia, evaluatorul, evaluatul şi procesul de măsurare. a) Organizaţia influenţează într-o măsură importantă variabilitatea indicatorilor de performanţă individuală. Acest lucru decurge din faptul că organizaţia este, de cele mai multe ori, aceea care instituie formele de evaluare şi procedurile de aplicare ale acestora. Organizaţia poate fi influenţa variabilitatea evaluărilor de performanţă prin atmosfera pe care o creează în jurul acestora. Dacă le acordă o importanţă deosebită, dacă le utilizează într-o manieră stimulativă, ori dacă urmăreşte criterii mai complexe, atunci diferenţele de performanţă dintre angajaţi vor tinde să fie mai mari. în acelaşi timp, dacă va trata procesul de evaluare într-o manieră formală, superficială, dacă va utiliza rezultatul evaluărilor în scopuri punitive, ori dacă este interesată numai de anumite aspecte limitate ale rezultatelor de muncă, atunci variaţia performanţelor va tinde să fie mai redusă, iar diferenţele dintre angajaţi mai puţin relevante. b) Persoana care efectuează evaluarea. Sub aspectul caracteristicilor demografici s-a constatat că genul evaluatorului nu are un impact semnificativ asupra evaluării, în timp ce vârsta pare a influenţa evaluarea (evaluatorii tineri, cu funcţii de conducere, sunt mai puţin indulgenţi). O serie de factori de personalitate par a fi, de asemenea, implicaţi în rezultatelor evaluării. Astfel, cei care sunt mai puţin siguri de sine tind să fie mai indulgenţi, spre deosebire de cei încrezători în propriile posibilităţi, care sunt mai exigenţi cu cei evaluaţi. Evaluatorii mai puţin sociabili tind să fie mai critici şi mai negativişti în notări. Alte caracteristici ale evaluatorilor care pot marca rezultatele evaluării sunt însuşirile profesionale (cei experimentaţi fac aprecieri mai precise şi mai discriminative), poziţia ierarhică (cât diferenţa de rang între evaluator şi evaluat este mai mare, cu atât aprecierile sunt mai exigente) (Pitariu, 1994, p. 91). In acest context se cuvine amintit faptul că cercetări mai recente sugerează că nu atât diferenţa „obiectivă" dintre poziţiile ierarhice este relevantă, ci „distanţa de putere", o caracteristică de cultură organizaţională care se referă la percepţia subiectivă a relaţiei de autoritate. în organizaţiile cu distanţă de putere ridicată, şefii trăiesc într-un „turn de fildeş", izolaţi de subordonaţi, iar schimbul direct de informaţii, ca şi interacţiunile emoţionale, sunt mai reduse. (Fletcher & Perry, 2006, p. 132). Drept urmare, evaluarea tinde să fie mai rigidă, mai exigentă, pe de o parte, iar feedback-ul oferit celor evaluaţi este mai sărac şi mai puţin încurajator, pe de altă parte. In fine, o problemă importantă care ţine de evaluator, este aceea a concordanţei dintre evaluatori diferiţi, atunci când evaluarea nu este făcută de o singură persoană. Soluţia acestei probleme constă în instruirea şi formarea adecvată evaluatorilor, pe de o parte, iar pe de altă parte, prin verificarea cu proceduri statistice adecvate (teste de semnificaţie) a gradului de concordanţă a evaluărilor. c) Persoana evaluată, în calitate de efector al sarcinilor de muncă este, desigur, una din sursele principale ale variaţiei performanţelor. Aceasta, în primul rând, ca urmare a diferenţelor naturale dintre oameni. Această diferenţă decurge din factori ereditari sau din mediul de dezvoltare specific fiecărui individ în parte (Pitariu, 1994). Este greu de afirmat cu precizie, în cazul evaluării performanţelor de muncă, ce şi cât anume din performanţa unui angajat derivă din atribute înnăscute ale acestuia (aptitudini, preexistente angajării) sau din condiţiile de mediu (programe de instruire, condiţii de lucru etc). Uneori această distincţie nici nu prezintă importanţă (de ex., dacă se urmăreşte fixarea drepturilor salariale), alteori, însă, este important să ştim dacă un anumit aspect al performanţei este determinat de caracteristici înnăscute (de ex.,
pentru constituirea unei baterii de teste psihologice de selecţie). O serie de caracteristici individuale pot marca, la rândul lor, nivelul evaluării, astfel încât acesta să fie distorsionat faţă de realitate. În general, studiile nu au arătat un impact semnificativ al vârstei sexului sau nivelului educaţional, dar factorii profesionali par a influenţa aprecierile. Într-un fel, acest lucru este inevitabil, din moment ce tocmai aceşti factori sunt cei supuşi aprecierii. Astfel, performanţe recente tind să influenţeze aprecierea retrospectivă, iar performanţe ridicate sub anumite aspecte profesionale, tind să atragă aprecieri pozitive şi asupra altor criterii, la care rezultatele nu sunt la fel de bune - aşa numitul efect de halou (Pitarivi, 1994, p. 94). Un alt aspect relevant din perspectiva persoanei evaluate este percepţia corectitudinii aprecierii. Dacă evaluarea este considerată corectă cresc şansele ca efectul ei să fie unul pozitiv, chiar şi atunci când aprecierile conţin şi note critice. d) Procesul de evaluare însuşi are un impact asupra gradului de diferenţiere a performanţelor. Performanţele vor tinde să fie mai puţin variabile de la individ la individ dacă vor fi utilizate tehnici de evaluare mai puţin discriminative (cu un număr mai mic de niveluri de măsurare) sau, dimpotrivă, mai discriminative, dacă se bazează pe un număr mai ridicat de niveluri de măsurare. Uneori, nivelul de discriminare este dictat de anumite reglementari specifice. De exemplu, având în vedere că pentru trecerea unui examen obişnuit se acceptă 5 drept notă minimă, vom constata că cele mai multe dintre notele şcolare sunt de la 5 în sus, chiar dacă scala de evaluare este, teoretic, de la 1 la 10. Mai mult, în unele cazuri variaţia notelor se reduce şi mai mult prin fixarea unui prag de promovare mai ridicat (de ex., nota 7 pentru admiterea la zbor a piloţilor, sau pentru trecerea unui examen de doctorat). Un alt factor care contribuie la variabilitatea rezultatelor evaluării este „eroarea de măsurare", care se referă la: diferenţele dintre evaluatori (atunci când sunt mai mulţi), variaţiile în cazul aceluiaşi evaluator (generate de neatenţie sau subiectivism), erorile generate de instrumentul de evaluare (confuzii, imprecizii), erori determinate de context (de ex., pe fondul unei situaţii de „criză" organizaţională, evaluările vor tinde să fie mai exigente). În fine, dacă vorbim de variabilitatea aprecierilor, ceea ce este similar cu nivelul de discriminare între angajaţi, ne putem întreba dacă mai multă variabilitate este întotdeauna un deziderat. Răspunsul este acela că gradul de diferenţiere al evaluărilor, precizia aprecierilor, trebuie subordonată scopurilor procesului de evaluare. Uneori este suficient un nivel mai redus de specificitate. De exemplu, în cazul elevilor din clasa I, este suficientă o evaluare prin calificative, pe cinci niveluri, deoarece o evaluare pe mai multe trepte ar fi greu de înţeles de către copii la această vârstă. Mai târziu, în clasele mai mari se poate utiliza un nivel de evaluare bazat pe 10 sau chiar 20 de niveluri. Dacă însă obiectivele evaluării sunt legate de teme de cercetare, sau de instituirea unui proces de selecţie psihologică, cu cât variabilitatea este mai mare, cu atât scopul este mai bine slujit. 7. Concluzii Organizaţiile îşi îmbunătăţesc performanţele prin creşterea performanţei membrilor săi, astfel încât aceştia să fie capabili să contribuie mai mult la atingerea obiectivelor pe care şi le propune. Acest procese se bazează pe definirea competenţei profesionale necesare pentru fiecare post în parte. Odată definiţi indicatorii de competenţă, organizaţia trebuie să pună în mişcare procedee de stimulare a îndeplinire a acestora ce către fiecare membru al său, ceea ce presupune, implicit, activarea unui sistem de evaluare a performanţei individuale. Indiferent de metodele utilizate în acest scop, principalul obiectiv al procesului de evaluare trebuie să rămână stimularea performanţei individuale, ca suport pentru perfonnanţa organizaţională. Valoarea şi mai ales utilitatea procesului de apreciere a performanţei în muncă nu decurge din simpla utilizare a unor metode sau tehnici sofisticate ci, mai ales, din felul în care datele obţinute pe această cale sunt traduse în activităţi de stimulare prin organizarea unui feedback adecvat al angajaţilor. La nivelul organizaţiei, evaluarea performanţei profesionale este, în principiu, o atribuţie a compartimentului de resurse umane. Implicarea specialistului în psihologia muncii se orientează, de regulă, spre fundamentarea conceptuală şi realizarea instrumentelor standardizate de evaluare. El poate fi direct interesat de rezultatele evaluării atunci când acestea îi sunt necesare drept criteriu de validare a examenelor de selecţie psihologică. Competenţele
profesionale specifice îi conferă însă şi capacitatea de a efectua studii analitice şi comparative, sau estimări prognostice, pe baza datelor recoltate cu ocazia aprecierii performanţelor în organizaţia din care face parte. Evaluarea performanţei în muncă este im capitol esenţial al gestiunii resurselor umane, iar psihologul din acest domeniu poate juca un rol adecvat nivelului său de instruire profesională.
Referinţe bibliografice Cardy, R. L., & Dobbins, G. H. (1994). Performance appraisal: A consideration of alternative perspectives. Cincirmati, OH: : South-Western. Ceausu, V. (1976). Psihologia zborului. Bucureşti: Editura Militară. Conway, J. M. (1999). Distinguishing contextual performance form task performance for managerial jobs. Journal of Applied Psychology, 84, 3-13. DeNisi, A. S. (2004). Competence at Work. In C. D. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Vol. 1, pp. 435). Elsevier Academic Press. Fletcher, C, & Perry, E. L. (2006). Performance Appraisal and Feedback: A Consideration of National Culture and a Review of Contemporary Research and Future Trends. In C. Viswesvaran, H. K. Sinangil, D. S. Ones & N. Anderson (Eds.), Industrial, Work & Organizational Psychology (Voi. 1, pp. 127-144). Sage Publications. Miner, J. B. (1992). Industrial-Organizational Psychology: McGraw-Hill, Inc. Motowidlo, S. J. (2003). Job Performance. In W. C. Borman, D. R. Ilgen & R. J. Klimoski (Eds.), Industrial and Organizational Psychology (Vol. 12, pp. 39): John Wiley & Sons. Pitariu, H. (1994). Managementul resurselor umane: măsurarea perfomanţelor profesionale. Bucureşti: Editura AU. Pitariu, H. (2003). Proiectarea fişelor de post, evaluarea posturilor de muncă şi a personalului - un ghid practic pentru manageriu. Bucureşti: Casa de Editură IRECSON. Popa, M. (1981). Ghidul psihologic al instructorului de zbor. Boboc: Tipografia Comandamenralui Aviaţiei Militare. Popa, M. (2005). Psihologie aeronautică: Bucureşti, Editura Universitară "Carol Davila". Pulakos, E. D., Arad, S., Donovan, M. A., & Plamondon, K. E. (2000). Adaptability in the workplace: Development of a taxonomy of adaptive performance. Journal of Applied Psychology, 85, 612-624. Schmitt, N., Cortina, J. M., Ingerick, M. J., & Wiechmann, D. (2003). Personnel Selection and Employee Performance. In W. C. Borman, D. R. Ilgen & R. J. Klimoski (Eds.), Industrial and Organizational Psychology (Vol. 12, pp. 77): John Wiley & Sons. Smith, P. C, & Kendall, L. M. (1963). Retranslation of expectations. Journal of Applied Psychology, 82, 149-155. Soll, H., Johannes, B., & Rauch, M. (2006). Computerized Assessment ofPerformance and Străin in an Ab-Initio Flight Simulator Test (FST). Paper presented at the 27th Conference of the European Association for Aviation Psychology, Potsdam, Germany. Van Scotter, J. R., & Motowidlo, S. J. (1996). Interpersonal facilitation and job dedication as separate facets of contextual performance. Journal of Applied Psychology, 81, 525-531. Vîrgă, D. (2004). Aprecierea performanţelor. In Z. Bogathy (Ed.), Manual de psihologia muncii si organizationala (pp. 135-154): Polirom.
Viswesvaran, C. (2006). Assessment of Individual Job Performance: A Review of the Past Century. In C. Viswesvaran, H. K. Sinangil, D. S. Ones & N. Anderson (Eds.), Industrial, Work & Organizational Psychology (Vol. 1, pp. 110-126): Sage Publications. Zapan, G. (1984). Cunoaşterea si aprecierea obiectiva a personalităţii. Bucureşti: Editura Ştiinţifica si Enciclopedica.
IV. Selecţia psihologică a personalului
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Introducere Concepte fundamentale în selecţia psihologică Predictori utilizaţi în selecţia psihologică Validarea selecţiei psihologice Utilitatea selecţiei psihologice Aspecte etice şi deontologice Concluzii
1. Introducere Interesul oricărei organizaţii de a-şi atinge obiectivele de eficienţă şi performanţă conduce la dezvoltarea unui interes legitim pentru un personal cu un potenţial profesional cât mai ridicat. Atingerea acestui deziderat urmează procesului de definire a solicitărilor specifice posturilor de muncă, despre care am vorbit anterior, şi se realizează prin două procese specifice: recrutarea şi selecţia. Recrutarea se compune dintr-o serie de activităţi care au drept scop informarea publică despre oferta de posturi a unei organizaţii şi atragerea cât mai multor persoane pentru a candida la ocuparea lor (Breaugh, 2004; Rynes & Cable, 2003). Sub multe aspecte, activitatea de recrutare are toate caracteristicile unei operaţiuni de „marketing profesional", care urmăreşte nu doar creşterea numărului candidaţilor, ci şi nivelul lor calitativ, sub aspectele importante pentru organizaţie. In esenţă, activitatea de recrutare presupune conştientizarea candidaţilor potenţiali cu privire la oferta de muncă şi punerea la dispoziţia lor a informaţiilor necesare stimulării unei decizii personale, voluntare, de a candida pentru ocuparea unui post. Decizia personală de a se prezenta la selecţia pentru ocuparea unui post are, implicit, caracterul unei autoselecţii, rezultat al comparării potenţialului individual cu cu cerinţele postului, prezentate de recrutori. Autoselecţia este, desigur, un proces profund subiectiv, influenţat şi de alţi factori, în special cei de natură motivaţională. Şi totuşi, nu este de neglijat impactul ei asupra caracteristicilor candidaţilor care se vor prezenta la selecţie. Atunci când cerinţele postului sunt extrem de mari (de ex., funcţii de conducere, funcţii ultraspecializate sau care presupun lucrul în medii extreme) efectul autoselecţiei este foarte puternic. Deşi aportul psihologilor la realizarea unui proces eficient de recrutare nu este lipsit de importanţă, nu vom dezvolta aici această problematică. Selecţia, la rândul ei, este în esenţă un proces decizional, prin care se recoltează informaţii relevante cu ajutorul cărora sunt comparate persoanele care doresc să exercite o anumită profesie. Scopul acestui demers este acela de a alege, dintre toţi solicitanţii, pe aceia care prezintă cele mai potrivite caracteristici şi cele mai bime şanse de succes în procesul de instruire şi, implicit, pe parcursul exercitării profesiei respective (Hormann, 1998b). în fine, selecţia psihologică reprezintă acea componentă a procesului de selecţie care se bazează pe evaluarea psihologică, care constituie o disciplină a psihologiei ştiinţifice dedicată studiului diferenţelor umane şi metodelor de măsurare a acestora (Bartram, 2004; Fernandez-Ballesteros, 2004). Rezultatele evaluării psihologice sunt suportul clasificării candidaţilor şi al deciziei de selecţie. Ea se fundamentează pe teoria diferenţelor individuale, care presupune existenţa unor caracteristici umane diferenţiale, relativ stabile, care au un efect semnificativ asupra calităţii adaptării şi eficienţei în muncă. Selectarea persoanelor potrivite pentru fiecare post de muncă reprezintă una din sursele majore de performanţă pentru orice organizaţie. Oamenii diferă între ei printr-o varietate de
caracteristici cum ar fi deprinderi, aptitudini, trăsături de personalitate, orientări motivaţionale şi de interese. In acelaşi timp, posturile de muncă diferă între ele sub aspectul sarcinilor şi solicitărilor specifice. Rolul unui proces de selecţie este de a realiza cea mai mare compatibilitate posibilă între oameni şi activităţile profesionale pentru care sunt angajaţi. Efectuată corespunzător, selecţia psihologică aduce beneficii atât organizaţiei, prin creşterea indicatorilor de eficienţă, cât şi oamenilor, prin exploatare optimă a resurselor individuale, atingerea unor niveluri mai ridicate de dezvoltare şi autorealizare şi, implicit, a unui nivel mai ridicat de satisfacţie personală. De regulă, instituirea unui proces de selecţie este condiţionată de existenţa unui număr de candidaţi mai ridicat decât numărul locurilor disponibile. Includerea sau nu a unei componente psihologice în selecţia personalului este o decizie care aparţine managementului organizaţiei respective. Contribuţia la selecţia personalului este una dintre aplicaţiile centrale ale psihologiei în domeniul industrial-organizaţional (Ones & Viswesvaran, 2004), fiind, în acelaşi timp, şi una dintre cele mai complexe şi mai elaborate dintre aceste aplicaţii. Mai mult, aşa cum am putut vedea în scurta incursiune istorică introductivă, selecţia constituie, de fapt, punctul de început al psihologiei în mediul de muncă. Importanţa selecţiei este subliniată în egală măsură de semnificaţia individuală (deciziile de selecţie afectează în mod decisiv, uneori, destinul persoanelor) şi de semnificaţia socială a acesteia (deciziile de selecţie au un impact direct asupra funcţionării eficiente a organizaţiilor). în strânsă dependenţă cu aceste aspecte se află implicaţiile deontologice şi legale ale selecţiei psihologice, pe care le vom analiza separat, mai târziu. Selecţia este prin ea însăşi o disciplină psihologică de sinteză. Fundamentarea teoretică şi organizarea practică a selecţiei psihologice presupun cunoştinţe aprofundate în domenii variate ale psihologiei, printre care esenţiale sunt: psihologie generală, psihologia personalităţii, psihodiagnostic, psihologie experimentală, tehnici şi metode de evaluare psihologică, metodologia cercetării, statistică, deontologie. în ciuda vechimii sale, selecţia este în continuare unul dintre domeniile cele mai dinamice ale psihologiei, care generează o intensă activitate de cercetare 2. Concepte fundamentale în selecţia psihologică Aşa cum am văzut mai sus, selecţia psihologică înseamnă realizarea unei „potriviri" între caracteristicile oamenilor şi solicitările posturilor de muncă pe care sunt angajaţi. Concret, acest lucru presupune identificarea şi măsurarea adecvată a unor „caracteristici individuale" care se află într-o relaţie de determinare/asociere cu anumiţi indicatori de performanţă profesională. în acest model întâlnim două din conceptele fundamentale ale selecţiei psihologice: predictor şi criteriu. Criteriul este o valoare care decurge dintr-un proces de măsurare şi exprimă cât de bine îşi îndeplinesc persoanele sarcinile posturilor de muncă pe care le ocupă. In principiu, valorile criteriului rezultă din procesul de evaluare a performanţei profesionale, anterior discutat. Ele se referă la comportamente, performanţe sau alte rezultate care prezintă o semnificaţie în raport cu aşteptările organizaţiei. Desigur, pentru a fi utile procesului de selecţie, evaluările profesionale trebuie să fie exprimate într-o formă cantitativă, impusă de necesitatea analizei statistice. Utilitatea esenţială a criteriului este dată faptul că acesta constituie punctul de referinţă pentru probarea eficienţei selecţiei psihologice. Deşi vom analiza pe larg problema criteriului, vom precizăm aici doar faptul că, performanţa profesională fiind o realitate complexă, definită prin multiple aspecte, pot exista mai multe criterii de selecţie, alegerea unuia sau mai multora dintre ele fiind una dintre deciziile importante ale psihologului. Predictorul, la rândul lui, este o valoare care decurge din procesul de măsurare a trăsăturilor sau caracteristicilor individuale considerate relevante pentru performanţa în profesia vizată de selecţie. El prezintă un dublu rol: a) la nivel statistic, serveşte drept suport pentru predicţia performanţei (definită prin valoarea criteriului); b) la nivel individual, susţine decizia de selecţie (apt/inapt), sau o evaluare cu finalitate decizională (un scor sau calificativ care va fi utilizat în decizia de angajare).
În mod obişnuit, într-un proces de selecţie sunt măsuraţi şi utilizaţi mai mulţi predictori, deoarece performanţa profesională nu depinde de o singură caracteristică psihologică individuală. Ca urmare este necesară, fie instituirea unui proces decizional care să ţină cont de nivelurile diferiţilor predictori măsuraţi, fie de utilizarea unei proceduri statistice (regresia multiplă) prin care valorile mai multor predictori sunt integraţi într-o valoare unică, pe baza căreia se ia decizia de selecţie. Relaţia dintre criteriu şi predictor este definită prin conceptul de validitate, mai exact, în acest caz, „validitate de criteriu" (sau validitate predictivă), deoarece există şi alte tipuri de validitate despre care vom vorbi mai târziu. în esenţă, validitatea de criteriu este o proprietate a valorilor măsurate ale caracteristicilor individuale de a prezice (estima) nivelul de performanţă profesională, sau numai anumite aspecte ale acesteia. Atunci când avem mai mulţi predictori şi mai multe criterii, validitatea ia valori distincte pentru fiecare dintre perechile predictor-criteriu. Drept urmare, validitatea este discutată ca o proprietate a relaţiei dintre fiecare criteriu în raport cu fiecare predictor. Criteriul, fiind rezultatul măsurării cu un anumit instrument (metodă psihologică), rezultă că validitatea „de criteriu" sau „predictivă" este însăşi proprietatea acelui instrument de a produce valori care estimează valorile de performanţă profesională. Aşa cum vom vedea mai departe, instrumentele psihologice de selecţie sunt caracterizate de mai multe tipuri de validitate, toate fiind relevante pentru rezultatul evaluării şi, implicit, pentru nivelul validităţii de criteriu. Validitatea de criteriu (sau predictivă), se află în centrul oricărui proces de selecţie, deoarece reprezintă însăşi dovada eficienţei acesteia, fapt care o susţine şi o justifică atât din punct de vedere moral, cât şi legal. 3. Predictori utilizaţi în selecţia personalului 3.1 Numărul predictorilor Un predictor poate fi orice valoare de măsurare care se referă la caracteristicile sau trăsăturile candidatului la un examen de selecţie de la care se aşteaptă să „prezică" performanţa pentru activitatea de muncă respectivă. Drept urmare, predictori pot fi atât caracteristici de ordin demografic (genul, vârsta), cât şi caracteristici de ordin psihologic care definesc caracteristicile de operare mintală sau de personalitate. Una din primele decizii pe care trebuie să le ia un psiholog care proiectează un examen de selecţie este dacă alege soluţia cu un singur predictor sau cu mai mulţi predictori (Miner, 1992, p. 447). In cazul selecţiei cu un singur predictor se procedează în cinci paşi, după cum urmează: Pasul 1. Se studiază o profesie sau un grup de profesii similare, pentru a identifica acele caracteristicile individuale care ar putea avea legătură cu performanţa; Pasul 2. Se decide asupra modului specific de măsurare a acestor caracteristici. De exemplu, dacă aptitudinea numerică este un potenţial predictor, acesta va fi măsurat printr-un test de calcul aritmetic, sau printr-un inventar de date biografice, care să releve angajarea în activităţi care implică operarea numerică? Dacă se optează pentru un test, sub ce formă se va prezenta acesta? Pasul 3. Obţinerea unor valori ale predictorului pe un eşantion suficient de mare. Mărimea eşantionului în studii de acest gen face obiectul unor recomandări speciale din partea unor instanţe responsabile cu certificarea testelor psihologice, cum este, de exemplu, European Federation of Psychological Associations (EFPA, 2005)9. Apoi, se selectează pentru angajare candidaţi fără a se tine cont de nivelul predictorului, pe o bază strict aleatoare. Dacă performanţa profesională (criteriul) a candidaţilor astfel angajaţi are o legătură cu nivelul predictorului, atunci este de aşteptat ca performanţa lor să se plaseze cu precădere în zona valorilor ridicate ale criteriului. Din acest motiv, pentru a se asigura im grup de candidaţi angajaţi suficient de mare (ideal, peste 100), pentru a se asigura condiţiile de- -variabilitate impuse de procedura de evaluare a validităţii (se limitează astfel, efectul restricţiei de amplitudine, despre care vom vorbi mai departe). Pasul 4. Se măsoară unul sau mai mulţi indicatori ai nivelului de performanţă profesională (criterii) ale persoanelor angajate. Acest lucru presupune, desigur, aşteptarea unui 9
O sinteză a recomandărilor eu privire la dimensionarea eşantioanelor utilizate în cercetările psihologice, poate fi găsită la adresa http:www.mpopa.ro
timp. suficient de lung pentru ca noii angajaţi să aibă timp să îşi manifeste capacităţile profesionale. Pasul 5. Determinarea nivelului relaţiei dintre predictori (măsuraţi înainte de angajare) şi criteriu sau criterii (măsuraţi după angajare). în mod obişnuit, validitatea se calculează cu un indicator al asocierii, indicele r (Pearson) fiind unul dintre cei mai utilizaţi în acest scop. Cu cât este mai mare valoare lui r, cu atât validitatea (capacitatea predictivă a predictorului) este mai mare. Tabelul 1 prezintă un model simplu de punere în evidenţă a valorii predictive a unui criteriu de selecţie, utilizat de US Army pentru selecţia candidaţilor la o şcoală de ofiţeri.
Aşa cum se observă la prima vedere, tabelul de corespondenţă dintre predictor şi criteriu indică o relaţie între aceste două variabile. Cele mai multe corespondenţe se află în zona valorilor medii (2, 3, 4). în cazul nivelurilor scăzute (celulele 1,2) un număr de 8 subiecţi care au fost cotaţi slab la valoarea predictorului (calităţi personale scăzute) au obţinut şi valori scăzute ale criteriului (performanţă redusă de instruire). La extremele mari (celulele 4, 5) se constată că un număr de 11 candidaţi cu calităţi superioare au obţinut şi performanţe de instruire superioare. Tabelul scoate în evidenţă absenţa disocierilor de clasificare importante la extremele discordante (celulele 1,2/4,5 respectiv, 4,5/1,2), deşi doi subiecţi care clasaţi pe poziţia a 4-a la predictor au fost evaluaţi pe poziţia a 2-a la criteriu. Semnificativă este distribuţia corespunzătoare nivelului 3 al criteriului, care cuprinde subiecţi de pe toate nivelurile predictorului, cei mai mulţi aparţinând totuşi nivelului median (3). Selecţia pe baza unui singur predictor este mai degrabă o excepţie, în realitate utilizânduse mai multe caracteristici individuale pentru a face predicţii asupra performanţei profesionale. în situaţia cu mai mulţi predictori, primii patra paşi descrişi mai sus sunt similari. Diferenţa constă în necesitatea de a aplica în final o metodă statistică prin care valorile predictorilor sunt integrate pentru a contribui împreună la estimarea valorii criteriului. Cea mai frecvent utilizată soluţie este corelaţia (sau regresia) multiplă, dar pot fi şi altele, care nu fac obiectul prezentării aici. Nu doar integrarea predictorilor este o problemă ci şi alegerea acestora pentru a fi măsuraţi şi apoi utilizaţi efectiv în decizia de selecţie. In principiu soluţia acestei probleme trebuie să ţină cont de două aspecte principale: Mărimea coeficientului de validitate de criteriu, fiind aleşi predictorii cu validitate cât mai mare. Cât de mare? Aceasta este o întrebare la care nu se poate răspunde decât în contextul unei analize aprofundate, care nu îşi are locul aici. Vom preciza totuşi că, în practică, problema se reduce nu la „cât de mare" trebuie să fie validitatea unui predictor pentru a fi ales, ci „cât de mică poate fi aceasta" pentru a fi putea fi acceptat. Şi asta din cauză că nivelurile validităţii simt întotdeauna mai mici decât ne-am dori pentru a face o predicţie perfectă. Aspectul performanţei profesionale (criteriul) pe care dorim să îl prezicem. De regulă, performanţa profesională poate fi descrisă printr-o multitudine de aspecte, fiecare având o anumită importanţă (aspecte pozitive sau negative, aspecte care ţin de natura sarcinii sau de aspecte contextuale ori adaptative etc). Este de presupus că fiecare din aceste aspecte (criterii) sunt prezise în mod distinct de diferiţi predictori. Ca urmare, vom alege acei predictori care estimează criteriile cu cel mai mare interes pentru angajator. Există desigur şi posibilitatea de a utiliza cât mai mulţi predictori, dar acest lucru atrage după sine un consum mare de resurse (timp de examinare, metode utilizate, volum de calcule) dar şi o complexitate mai mare a deciziei de selecţie (deoarece fiecare predictor poate avea o valoare de predicţie diferită cu privire la diverse criterii, uneori chiar contradictorie).
3.2 Tipuri de predictori În practica selecţiei se constată utilizarea unei largi varietăţi de criterii psihologice. îi vom trece în revistă pe cei mai importanţi, bazându-ne pe două dintre cele mai recente şi mai complete sinteze ale acestora (Ones & Viswesvaran, 2004; Salgado, Viswesvaran, & Ones, 2006). Principial predictorii pot fi clasificaţi în trei mari categorii: (a) predictori care se bazează pe diferenţe individuale (aptitudini cognitive, aptitudini fizice, personalitate şi informaţii biografice); (b) predictori bazaţi pe o metodă de măsurare a unor cunoştinţe, abilităţi sau combinaţii de trăsături (simulare, eşantion de sarcină, centre de evaluare, interviu); (c) predictori utilizaţi pentru predicţia comportamentelor indezirabile în muncă (integritate, testare anti-drog). 3.2.1
Predictori care se bazează pe diferenţe individuale (aptitudini)
3.2.1.1 Aptitudini cognitive Aptitudinile cognitive sunt, de departe, categoria de predictori cu cea mai largă utilizare în selecţia psihologică şi cu cea mai îndelungată istorie, în acelaşi timp. In esenţă, ei pot fi definiţi prin potenţialul de a procesa informaţia şi de a acumula experienţă prin învăţare. Volumul de cercetări dedicate utilizării abilităţilor cognitive în selecţia psihologică este imens. In medie, se apreciază că relaţia dintre nivelul abilităţilor cognitive şi performanţa profesională este de aproximativ 0.50, ceea ce este peste nivelul validităţii altor tipuri de predictori. Nivelul validităţii poate fi încă şi mai ridicat pentru activităţile care implică un grad ridicat de complexitate intelectuală (un post de inginer implică solicitări intelectuale mai mari decât un post de conducător auto). Dat fiind faptul că aproape nu există profesie pentru care să nu se fi constatat o relaţie semnificativă cu abilitatea cognitivă, acest tip de predictor este larg utilizat în procedurile de selecţie. Unul dintre modelele clasice ale inteligenţei a fost propus de Spearman în anul 1927 (apud Schmitt, Cortina, Ingerick, & Wiechmann, 2003, p. 86), conform căruia există un singur factor general (factor g - inteligenţă generală), care captează conţinutul esenţial al inteligenţei. Mai târziu, Thurstone (apud Sternberg, 1999, p. 409) propune un model care, pe lângă factorul general (g), recunoaşte un număr de 7 factori specifici (spaţial, perceptual, numeric, relaţii verbale, fluenţă verbală, memorie, raţionament inductiv). Mai recent, Caroll (apud Drasgow, 2003, p. 115) propune un model al inteligenţei pe două niveluri: inteligenţa generală (g) la primul nivel, al doilea nivel fiind compus din 7 aptitudini specifice: inteligenţă fluidă, inteligenţă cristalizată, percepţie auditivă, memorie, capacitate de actualizare, percepţie vizuală şi viteza procesării cognitive, fiecare, la rândul ei, fiind subdivizată în mai multe categorii. În faţa tendinţei de „descompunere" a constructului inteligenţă, există autori care susţin prevalenta inteligenţei generale ca predictor cu valoare predictivă dominantă. Ree & Caretta (1994) au condus un studiu cu privire la asocierea dintre testele cognitive şi cele psihomotorii, pe un număr de 354 recruţi din US Air Force. Corelaţia multiplă medie obţinută pentru testele cognitive şi fiecare dintre scorurile la testul psihomotor a fost de 0.34 (cu corecţie de amplitudine). Analiza factorială de confirmare a scos în evidenţă faptul că aptitudinea cognitivă acoperă 39% din totalul variantei iar aptitudinea psihomotorie 29% din totalul variantei. Saturaţia în factor general (g) a fost 0.82 pentru testele cognitive şi de 0.34 pentru testele psihomotorii. Concluzia studiului a fost aceea că testele psihomotorii au o contribuţie modestă la validitatea selecţiei a testelor psihomotorii prin comparaţie cu a testelor de inteligenţă generală. Mergând pe această linie, după studii suplimentare, autorii au postulat chiar rolul central al factorului general cognitiv în selecţia piloţilor (Ree & Carretta, 1998) dar şi în alte domenii profesionale (Ree, Carretta, & Steindl, 2006).
3.2.1.2 Aptitudini fizice
Aptitudinile fizice sunt relevante pentru activităţile profesionale care prezintă solicitări fizice semnificative (pompieri, militari, poliţişti). Una din clasificările utilizate pentru abilităţile fizice include nouă categorii: forţă statică, forţă de explozie, forţă dinamică, forţa trunchiului, flexibilitate de extensie, flexibilitate dinamică, coordonare corporală, echilibru, rezistenţă generală. într-o altă clasificare, sunt utilizate doar două categorii majore: rezistenţă şi forţă. Un studiu de validitate al acestui tip de predictori a condus la un indice de corelaţie r=0.32 (Ones & Viswesvaran, 2004). 3.2.1.3 Caracteristici de personalitate Alături de aptitudinile cognitive, trăsăturile de personalitate sunt, de departe, printre cei mai utilizaţi predictori în procedurile de selecţie, încă de la începutul secolului XX, când Walter Dill Scot, unul din pionierii psihologiei muncii, a utilizat evaluări de personalitate pentru selecţia vânzătorilor. De-a lungul timpului numărul variabilelor de personalitate utilizaţi ca predictori de selecţie nu a încetat să crească, fiecare nouă teorie din acest domeniu atrăgând crearea unor instrumente de măsură specializate. Factorii de personalitate sunt importanţi în adaptarea profesională. Atitudinea faţă de muncă, sociabilitatea şi capacitatea de adaptare la stres trebuie să fie luate în considerare ca indicatori pentru capacitatea de integrare şi coordonare în grupurile de muncă. Multe din aceste trăsături sunt bine cunoscute şi pot fi măsurate cu instrumentele de evaluare clasice (scale, chestionare). Concepţia pe care se bazează evaluarea trăsăturilor presupune determinarea comportamentului uman de către anumite dispoziţii, caracteristici stabile, care conduc la manifestări tipice în condiţii variate. Nu există nici un dubiu că aceste dispoziţii există, dar comportamentul nu se bazează doar pe aceste trăsături, ci este un proces dinamic, complex, în care aceste trăsături interacţionează cu alte aspecte, cum ar fi nevoile individuale sau cerinţele situaţionale. Trăsăturile de personalitate interacţionează şi compun structuri cu caracteristici specifice ale căror semnificaţii pot fi, de asemenea, luate în considerare. In acest sens, este recomandabil ca în evaluarea personalităţii să se interpreteze, nu doar trăsăturile individuale, ci şi structurile acestora, care pot oferi informaţii semnificative suplimentare. Adesea, aceste informaţii rezultă din observaţii asupra comportamentului, sau pe baza interviului psihologic care urmează aplicării unui test psihometric. Redăm mai jos, cu titlu exemplificativ, lista a trăsăturilor de personalitate utilizate în predicţia performanţelor de pilotaj, propusă de secţiunea medicală din Joint Aviation Authorities, organismul European responsabil cu certificarea în mediul aeronautic (JAA, 2000): Motivaţia şi atitudinea faţă de muncă • Definiţie: Disponibilitatea de a dezvolta, direcţiona, regla şi menţine energia pentru atingerea unui obiectiv (depăşirea obstacolelor şi dificultăţilor), în timp ce se menţine o atitudine pozitivă faţă de muncă, sarcini, in general pentru cerinţele operaţionale. Indicatorii importanţi ai acestei atitudini sunt: Nevoia de realizare • Definiţie: Aspiraţia de a reuşi în competiţii la standard ridicat. • Descriere: Realizarea orientează preferinţele individuale spre situaţii de întrecere cu risc moderat, vizează căutarea şi obţinerea evaluărilor asupra performanţei, atribuie importanţă succesului. Vitalitate • Definiţie: Atitudinea pozitivă către activităţi fizice (sportul, mersul pe jos, alpinism, etc). Mobilitate: • Definiţie: Uşurinţa de a accepta şi practica noi activităţi, a călători, a asuma riscuri. Facilitatea dobândirii de noi cunoştinţe şi abilităţi. Promptitudinea şi flexibilitatea mentală în acumularea de noi cunoştinţe şi abilităţi sunt necesare pentru obţinerea succesului în noi sarcini şi responsabilităţi. Acceptarea responsabilităţilor
• Definiţie: Promptitudinea de a accepta roluri formale, sarcini şi îndatoriri şi de a se comporta corespunzător. Luarea deciziilor • Definiţie: Capacitatea de a alege răspunsul corect în situaţii complexe, unde sunt mai multe soluţii posibile. • Descriere: Luarea deciziilor este legată de rezolvarea problemelor, comportament care doar parţial se bazează pe cunoştinţele şi abilităţile proprii. Eficienţa luării deciziilor variază în funcţie de numeroşi factori, incluzând adecvarea reprezentărilor mentale la structura problemelor, euristica, estimarea corectă a probabilităţii evenimentelor. Alţi factori de personalitate importanţi sunt flexibilitatea, creativitatea şi dominanţa. Sociabilitatea • Definiţie: Capacitatea de a dezvolta şi menţine contacte şi relaţii cu alte persoane. • Descriere: In relaţiile interpersonale şi activităţile de grup sociabilitatea se manifestă ca orientarea spre lucrul în echipă, prin expresivitate verbală şi nonverbală, sensibilitate şi toleranţă pentru nevoile individuale şi diferenţele culturale ale celorlalţi. Orientarea spre lucrul în echipă include gestionarea efectivă a resurselor umane, orientarea spre stilul de conducere al grupului, acceptarea obiectivelor, sarcinilor şi rolurilor pentru obţinerea consensului. Trăsăturile de personalitate care se află în raport cu sociabilitatea sunt: extraversie-introversie; dominanţă/supunere; empatie; agresivitate. Capacitatea de adaptare la stres • Definiţie: Capacitatea de a se adapta stresului extern şi/sau intern în diverse moduri, cu eforturi ce pot menţine controlul pentru atingerea obiectivului. Factorii implicaţi în adaptarea la stres sunt: stabilitatea emoţională; acceptarea privaţiunilor; flexibilitate; gestionarea stresului Stabilitatea emoţională • Definiţie: Disponibilitatea de a te controla, de a reacţiona emoţional în aşa fel încât să nu afecteze performanţa, cu sau fără impact asupra altor persoane. • Descriere: Stabilitatea emoţională este caracterizată de calm, comportament înţelegător, stăpânire de sine, dispoziţie afectivă constantă, fără probleme emoţionale ca anxietatea şi iritabilitatea. Depinde de factori ca acceptarea de sine, localizarea controlului şi mecanisme de apărare. Acceptarea privaţiunilor • Definiţie: Dispoziţia de a accepta, tolera şi a adapta disconfortul fizic şi/sau suferinţa psihică. • Descriere: Disconfort fizic, suferinţa psihică, privarea de somn şi dificultăţi în viaţa de relaţie profesională şi personală. Adaptarea la stres • Definiţie: Capacitatea de a dezvolta şi implementa strategii cognitive şi comportamentale pentru a întâmpina şi depăşi situaţiile stresante. • Descriere: Gestionarea stresului include identificarea şi evaluarea agenţilor stresori şi abordarea activă în transformarea surselor de stres. Problema personalităţii în selecţia psihologică este totuşi una paradoxală. In timp ce toată lumea acceptă implicarea acesteia în succesul/insuccesul profesional, pare imposibil de ajuns la o concluzie convergentă asupra utilizării personalităţii ca predictor în selecţie. Există destul de multe studii care arată faptul că evaluările de personalitate nu produc decât rareori predicţii cu validitate mai mare de 0.30 în raport cu performanţa în diverse domenii profesionale, iar acest lucru a devenit evident încă din perioada celui de-al doilea război mondial. într-un raport pe această temă, cu referire la performanţa de pilotaj, Guilford (1947) identifica următoarele explicaţii ale acestei situaţii: (1) testele de personalitate nu sunt concepute pentru a prezice performanţa de zbor; (2) factorii motivaţionali compensează anumite trăsături vulnerabile de
personalitate; (3) rezultatele la testele de personalitate sunt influenţate de atitudinea subiecţilor faţă de acestea. La rândul lor, Ellis & Conrad (1948) apreciau că lipsa de validitate a testelor de personalitate decurge din: (1) preselecţia candidaţilor, care elimină pe cei cu probleme de personalitate; (2) evaluările performanţei profesionale, care sunt lipsite de fiabilitate; (3) diferenţele de performanţă în zbor, care depind mai mult de aptitudini decât de trăsăturile de personalitate; (4) inventarele de personalitate, care sunt validate de regulă pe criterii psihiatrice şi nu pe criterii de performanţă. Pe lângă argumentele de mai sus, mai pot fi luate în considerare câteva aspecte care contribuie la dificultatea validării evaluărilor de personalitate (Popa, 2005): • Manifestarea faţă de testele de personalitate a unui nivel de aşteptări echivalent tehnicilor de evaluare a aptitudinilor. Acestea din urmă se dovedesc predictive în faza de pregătire iniţială a piloţilor, în timp ce factorii de personalitate sunt de aşteptat să-şi demonstreze validitatea predictivă abia după încheierea ciclului de antrenament şi pregătire. • Utilizarea unor criterii improprii de validare. În acest sens, trebuie să luăm în discuţie distincţia dintre „performanţa în sarcină” şi „performanţa contextulă”. Prima, include cu precădere sarcini care depind în măsură mai mare de aptitudinile operaţionale. A doua, evocă modul în care persoana se integrează în cultura organizaţiei, îşi asumă obiectivele acesteia, răspunde exigenţelor şi reglementărilor sale, participă la sistemul de relaţii orizontale (colegiale) şi verticale (de autoritate). Cel mai adesea, validitatea selecţiei psihologice se raportează la criterii de performanţă în sarcină, al cărui vector principal este afirmarea de sine, fapt care le face improprii pentru validarea testelor de personalitate, operante mai ales în raport cu performanţa organizaţională, stimulată într-o măsură mai mare de conformism. • Este de luat în considerare şi posibilitatea ca succesul profesional să fie determinat cu precădere de aptitudinile operaţionale, iar insuccesul, într-o măsură mai mare de factorii de personalitate. Dacă este aşa, atunci este explicabil de ce criteriile de validitate orientate pe succes nu surprind efectele personalităţii. • Trăsăturile de personalitate vizate de cercetători nu au întotdeauna corespondent în ceea ce profesioniştii înşişi consideră ca fiind important. Astfel, vorbind despre personalitatea de succes în aviaţie, Wood (1995), colonel în rezervă al USAF, care a petrecut 26 de ani în aviaţia militară şi a acumulat 6000 ore de zbor, vorbeşte despre "Big M" (de la maturitate) care caracterizează pilotul cu experienţă, capabil să reziste, să nu reacţioneze instinctiv la situaţiile de presiune sau de tensiune extremă. Cea mai bună confirmare a acestei opinii vine de la profilul unuia dintre cei mai eficienţi piloţi de vânătoare din cel de-al doilea război mondial, asul german Erich Hartmann. Acesta a luptat atât pe frontul de est, împotriva aviaţiei ruseşti, cât şi pe frontul de vest, împotriva aviaţiei aliate. Ceea ce a frapat însă în cazul lui, a fost maniera de abordare a luptei aeriene. în timp ce coechipierii săi se angajau în lupta de viraje (aşa numitul „dog fîght"), el îşi alegea o poziţie retrasă, dacă se putea, undeva deasupra unui nor, până când vedea un pilot inamic neatent sau lipsit de apărare. în acel moment îşi declanşa atacul, într-o singură trecere, fără a-l prelungi dacă nu era un succes. Această tactică simplă şi lipsită de spectaculozitate 1-a făcut cel mai bun pilot de vânătoare din toate timpurile, cu un total uimitor de 352 de victorii aeriene10. Nu ne propunem aici o prezentare analitică a metodelor de evaluare a trăsăturilor de personalitate. De departe, cea mai utilizată metodă o reprezintă chestionarele standardizate. In mod obişnuit ele vizează unul sau mai multe atribute ale personalităţii (de ex., extraversie, sociabilitate, conştiinciozitate, agresivitate etc). Există o bogată literatură profesională dedicată construcţiei şi chestionarelor. Am sintetizat în tabelul următor cele mai importante avantaje şi dezavantaje ale utilizării chestionarelor în practica de selecţie:
10
Erich Hartmann a doborât ultimul avion, un Yak-11, pe 8 mai 1945, lângă Brno. A fost capturat de armata sovietică şi, după 10 ani de prizonierat, a revenit în Germania unde a devenit primul comandant al unei unităţi de avioane reactive de luptă. A murit în 1993, la vârsta de 71 de ani.
În final, facem precizarea că printre metodele de evaluare a personalităţii cu utilizare în procedurile de selecţie nu se întâlnesc decât cu titlu excepţional şi „exotic" testele proiective. Dubla subiectivitate a acestora (a subiectului şi evaluării), precum şi natura incertă a constructelor de personalitate evaluate, conduc la indici foarte scăzuţi de validitate, ceea ce le fac nepotrivite pentru decizii de selecţie. 3.2.1.4 Informaţii biografice Inventarele de date biografice însoţesc de obicei formularele de înregistrare a datelor de selecţie şi constituie o modalitate de extindere a ariei de informaţii culese cu acest prilej. Domeniile uzuale de interes sunt: activităţile recreaţionale preferate, experienţe tipice din copilărie, motivaţia, aspecte privind sănătatea, etc. Raţionamentul pe care se bazează este următorul: Oamenii se nasc cu anumite predispoziţii şi înclinaţii. De-a lungul vieţii, fiecare om se pune în acele situaţii care se slujesc şi care întăresc aceste predispoziţii. Cu alte cuvinte, comportamentul viitor ar putea fi prevăzut cu ajutorai unei analizei comportamentale de tip retrospectiv (Smither, 1994). Itemii utilizaţi sunt adesea similari celor din chestionarele de personalitate dar, de cele mai multe ori, sunt diferiţi prin natura lor factuală, concretă, controlabilă chiar (Ce vârstă aveai când te-ai angajat prima dată ?, Ce materie ţi-a plăcut cel mai mult în şcoală ? etc). Una din problemele îndelung dezbătute este valorizarea răspunsurilor. Acest lucru se referă la acordarea unui punctaj care să reflecte relevanţa unui anumit răspuns pentru performanţa profesională. In general, punctaje mari sunt acordate răspunsurilor care caracterizează persoane cu performanţe profesionale ridicate. De exemplu, candidaţii care au absolvit un maşter au un potenţial de performanţă mai bun decât cei care au absolvit doar ciclul de licenţă. Scorurile acordate fiecărui răspuns sunt însumate într-un scor unic, care poate fi utilizat drept predictor. Valorizarea răspunsurilor poate fi empirică sau fundamentată statistic. Pe acest principiu, Toma şi Aniţei (1978) au extras din datele biografice de selecţie un "indicator motivaţional" cu o bună capacitate de prognoză a performanţei profesionale a elevilor piloţi. Inventarele de date biografice au un statut solid în procedurile de selecţie şi reprezintă o bună alternativă la utilizarea chestionarelor de personalitate. Eficienţa lor este asigurată prin respectarea unor criterii dintre care cele mai importante ţin de natura întrebărilor. în general, studiile de validitate raportează niveluri relativ ridicate (în jur de 0.48, sau mai mari) ale validităţii predictive pentru inventarele de date biografice, iar atitudinea candidaţilor faţă de acestea este favorabilă. Reacţii negative se manifestă doar atunci când întrebările au un caracter invaziv asupra vieţii private. Pentru a fi eficiente şi a fi acceptate de candidaţi, inventarele de date biografice trebuie să îndeplinească următoarele condiţii principale: (i) să se refere la aspecte uşor de controlat de către subiect, (ii) să aibă o legătură evidentă cu activitatea de zbor, (iii) să fie verificabile, (iv) să nu fie percepute ca un atentat la intimitate şi (v) să nu sugereze discriminări de tip religios, rasial, de origine naţională sau de sex (Hunter & Burke, 1995).
3.2.2
Predictori bazaţi pe o metodă de măsurare
3.2.2.1 Simularea şi eşantionul de sarcină Una dintre criticile cele mai frecvente aduse selecţiei psihologice este utilizarea excesivă a testelor, mai ales a celor de tip creion-hârtie, care, prin natora lor, nu pot surprinde bogăţia şi complexitatea unui mediu profesional, oricare ar fi acesta. Simulatoarele reprezintă o modalitate de confruntare a candidaţilor cu situaţii şi condiţii mai apropiate de realitatea profesiei pentru care candidează. Deşi sunt asociate cu modernitatea recentă, simulatoarele au o îndelungată prezenţă în domeniul evaluării şi selecţiei psihologice. Astfel, în anul 1918, în armata germană, Kronfeld inventează un dispozitiv capabil să susţină o evaluare complexă, ce viza o listă întreagă de calităţi psihice necesare unui pilot: observaţie, înţelegere rapidă, predispoziţie spre acţiune, siguranţă de sine, etc. Mai târziu, în Anglia, în 1940, este pus în funcţiune ceea ce a fost denumit "Cambridge cockpit", un dispozitiv special de investigare psihologică, conceput pe structura unei cabine de Spitfire. Totuşi, chiar şi azi, simulatoarele sunt încă relativ puţin utilizate, sunt întâlnite mai ales în medii înalt tehnologice, dar se poate prevedea o creştere a prezenţei lor în câmpul selecţiei. Principala caracteristică a unui simulator este „fidelitatea", care descrie nivelul de realism al situaţiei reprodus de simulator. Din acest punct de vedere, există o gamă largă de simulatoare, de cele de fidelitate scăzută, construite pe o platformă de calculator desktop (Matei & Popa, 2005), până la simulatoare de mare fidelitate, care reproduc în mod detaliat mediul profesional. Principalul avantaj al unui simulator este capacitatea de surprinde comportamente complexe, în locul „feliilor de comportament" surprinse de metodele „clasice. Totuşi, rămâne de rezolvat o problemă esenţială: interpretarea psihologică a rezultatelor la simulator, un lucru extrem de dificil, dat fiind faptul că simulatorul ne pune în faţa comportamentului integral, uşor interpretabil cu criterii de performanţă, dar greu de diagnosticat psihologic. Spre deosebire de simulare, eşantionul de sarcină reprezintă o modalitate prin care candidaţii sunt puşi să execute efectiv sarcina de muncă pentru care sunt evaluaţi. De exemplu, selecţia unei secretare poate include o probă de editare computerizată a unui document. Această metodă prezintă o validitate evidentă, dar are dezavantajul că poate fi utilizată numai în cazul unor sarcini puţin complexe. Cu toate acestea, în aviaţie de exemplu, se practică aşa numita „selecţie în zbor", care constă în executarea de către fiecare candidat a unui număr limitat zboruri, în urma cărora instructori specializaţi pot face aprecieri predictive cu privire la rezistenţa fizică, orientarea în spaţiu, echilibrul emoţional, siguranţa de sine etc. Realismul unei astfel de metode este evident, dar validitatea nu este cu mult superioară altor metode (r=0.54), în condiţiile unui cost extrem de ridicat. Totuşi se cuvine menţionat nivelul ridicat de apreciere şi acceptare din partea candidaţilor. Într-un memorandum realizat pentru Federal Aviation Administration, au fost analizate tendinţele actuale în procedurile de angajare în cadrul companiilor majore, regionale şi de taxi aerian din SUA (Suarez, Barborek, Nikore, & Hunter, 1994). Datele recoltate de autori indică faptul că cele mai utilizate metode de selecţie la angajare sunt referinţele (100%), documentele de certificare individuală (100%) şi interviul (94%). Pe lângă acestea, mai sunt utilizate evaluările la simulator (47%), testele de aptitudine (35%), evaluările psihologice de tip clinic (25%) şi verificările în zbor (24%). 3.2.2.2 Centrul de evaluare Metoda „centrului de evaluare" {assessment center) acoperă într-un mod mai complet decât simulatorul solicitările profesionale specifice postului pentru care se face selecţia. Un centru de evaluare presupune integrarea candidaţilor într-un mediu de evaluare, pe o durată relativ mare (câteva zile, o săptămână, sau chiar mai mult), timp în care sunt supuşi unor evaluări complexe, cu metode diferite, de către mai mulţi evaluatori. Pe lângă metodele clasice, care vizează abilităţi cognitive sau de personalitate, un centru de evaluare cuprinde şi aşa numite teste situaţionale, care se pot efectua în regim individual sau, cel mai adesea, în grup. Acestea constau în sarcini realiste, specifice muncii pentru care sunt selecţionaţi, şi care trebuie rezolvate pe baza
cunoştinţelor şi abilităţilor individuale, dar mai ales prin cooperare interpersonală. Lucrul în echipă, stilul de conducere, rezolvarea problemelor, sunt printre obiectivele uzuale ale centrelor de evaluare. În ciuda resurselor angajate în astfel de evaluări, studiile de meta-analiză raportează indici modeşti de validitate (0.37) în predicţia performanţei profesionale. Principala deficienţă a centrului de evaluare pare a fi inconsistenţa fundamentării teoretice a predictorilor, fidelitatea redusă a măsurării, concordanţa redusă a aprecierilor făcute de evaluatori diferiţi şi absenţa unui model integrativ al datelor recoltate. Totuşi, realismul situaţional' face din centrele de evaluare o metodă „populară", atât printre candidaţi, cât şi în rândul managerilor, care sunt satisfăcuţi de caracterul ei empiric, mai uşor de înţeles decât testele psihologice şi procedurile relativ complicate de predicţie asociate acestora. 3.2.2.3 Interviul Interviul este, fără îndoială, cea mai utilizată metodă de recoltare a predictorilor de selecţie. Interviul structurat (set de întrebări fixe, puse tuturor candidaţilor) are o valoare predictivă mai ridicată decât interviul nestructurat. Validitatea interviului a fost studiată în funcţie de caracteristicile demografice ale evaluatorului, sau evaluatorilor (sex, vârstă, etnie), atunci când interviul este aplicat în grup. O evoluţie recentă este reprezentată de aşa numitul interviu situaţional (Ones & Viswesvaran, 2004), care se bazează pe întrebări cu privire la situaţii concrete, posibil a fi întâlnite în mediul de muncă, solicitându-se candidatului să prezinte modul în care ar reacţiona sau în care s-ar comporta. In general, analizele cu privire la validitatea interviului sunt cele mai contradictorii în raport cu toate celelalte metode. într-un studiu meta analitic cu privire la acest subiect, Moscoso (2000), raportează indici de validitate pentru interviul de selecţie mergând de la 0.19, până la 0.62. Cea mai probabilă explicaţie a acestei situaţii este dată de caracterul adesea superficial al interviurilor de selecţie, efectuate fără o pregătire-adecvată a intervievatorilor. Efectul „primei impresii" şi „mitul candidatului ideal" simt două din cele mai frecvent întâlnite aspecte care diminuează validitatea predictivă a interviurilor. 3.2.3 III.2.3.1
Predictori utilizaţi pentru predicţia comportamentelor indezirabile
Testele de integritate Testele de integritate vizează aspecte de ordin moral şi atitudinal, cu impact asupra siguranţei şi protecţiei informaţiilor dintr-o organizaţie. Dacă iniţial acestea erau utilizate mai ales în instimţii guvernamentale (armata, serviciile de informaţii), în prezent multe companii sunt dispuse să apeleze la teste de integritate. în principiu, testele de integritate pot fi clasificate în trei categorii: chestionare specializate, teste fiziologice (poligraful, sau „detectorul de minciuni") şi provocările deliberate. Chestionarele de integritate se bazează pe întrebări care evaluează atitudinea candidaţilor cu privire la comportamentele necinstite şi predispoziţia oamenilor de a fi necinstiţi. Se pleacă de la idea că cineva care este predispus la acte necinstite, va fi înclinat să „raţionalizeze" acest tip de conduită, prin acceptarea ideii că, în general, oamenii sunt înclinaţi spre comportamente necinstite. Este evident că, pe această cale, se obţin evaluări supraestimative ale tendinţei spre acte necinstite. In realitate, se pare că trăsăturile evaluate sunt mai degrabă conştiinciozitatea, stabilitatea emoţională şi atitudinea agreabilă (Ones & Viswesvaran, 2004). Poligraful, sau „detectorul de minciuni" este o metodă destul de frecvent utilizată şi, în egală măsură controversată, existând adepţi fervenţi şi critici vehemenţi ai acestuia. în SUA, începând cu anul 1988 utilizarea sa generalizată a fost interzisă prin lege, fiind rezervată numai instituţiilor din domeniul siguranţei naţionale, moment din care s-a constatat o creştere a interesului pentru utilizarea chestionarelor de integritate (Furnham, 2004),. Totuşi, în Europa, sunt organizaţii care solicită angajaţilor trecerea testului cu poligraful. În ce priveşte utilizarea provocărilor deliberate, acestea sunt mai degrabă metode administrative decât metode de evaluare şi predicţie, dat fiind faptul că un eventual rezultat
„negativ" conduce la o penalizare, care poate merge până la încetarea contractului de muncă. Angajarea psihologilor în astfel de proceduri nu este acceptabilă, din motive deontologice. Nivelul validităţii testelor de integritate în raport cu predicţia comportamentelor contraproductive este raportat în literatura de specialitate în jurul valorii de 0.39, iar în ce priveşte predicţia comportamentului de furt, aceasta este încă şi mai mică, 0.13 (Ones & Viswesvaran, op.cit., p. 40). Evident, nivelul de acceptabilitate al angajaţilor faţă de acest tip de evaluare este relativ scăzut. 3.2.3.2 Testarea contra abuzului de substanţe Evaluarea riscului de abuz de substanţe (alcool, droguri) prezintă un interes aparte în organizaţiile moderne, deoarece prevalenta conduitelor de abuz tinde să crească iar pierderile pe care şi le asumă sunt foarte mari. Ca şi în cazul testelor de integritate, testele contra abuzului de substanţe pot fi sub forma de chestionare sau prin determinări fiziologice obiective. Utilizarea chestionarelor în acest scop este privită cu scepticism de mulţi angajatori. Ele pot fi utile mai ales pentru evaluarea predispoziţiei la consumul abuziv de substanţe, decât pentru revelarea unui comportament prezent de acest tip. La rândul lor, determinările fiziologice (analiza sângelui, urinei sau firelor de par) sunt utile tocmai pentru evidenţierea curentă a abuzului de substanţe. Caracterul preventiv al informaţiei oferite de chestionare reprezintă un avantaj faţă de diagnosticarea abuzului, în cazul determinărilor fiziologice. în acelaşi timp, determinările fiziologice nu pot face cu uşurinţă distincţia dintre consumul „ocazional" şi cel „cronic", decât în situaţii avansate. Apelul la astfel de teste ţine de politica organizaţiei. Ele se pot întâlni mai ales în locuri de muncă cu solicitări intense, care reclamă concentrare continuă şi prezintă riscuri de accident. Putem cita aici practica de testare antidrog din armata SUA. In fiecare an, im număr de militari sunt selectaţi aleatoriu, de un program computerizat, pentru a se prezenta la testul antidrog. Orice persoană din ierarhia militară, indiferent de poziţie, are şanse să fie selectat. Prezentarea este obligatorie într-un interval limitat de timp de la desemnare, evitarea testului fiind echivalenta cu un rezultat pozitiv. 4. Validarea selecţiei de personal Într-un înţeles general, validitatea procesului de selecţie se referă la măsura în care o predicţie făcută prin decizia de selecţie „este corectă", unde „a fi corect" înseamnă a corespunde cu performanţa în muncă, realizată de persoanele declarate admise. Practic, validitatea este o proprietate a fiecărui predictor de a avea o legătură cu criteriul sau criteriile de performanţă, legătură care este pusă în evidenţă printr-o procedură statistică (în mod obişnuit corelaţia liniară Pearson). Dacă avem în vedere faptul că predictorii sunt măsuraţi cu ajutorul unor metode specifice, atunci putem înţelege validitatea drept o caracteristică asociată fiecăreia din aceste metode de măsurare. Validitatea prognostică (de criteriu) nu este singurul tip de validitate asociat metodelor de măsurare psihologică, dar prezentarea lor nu face obiectul prezentării în acest loc. Precizăm doar că validitatea predictivă este în mod direct dependentă de calitatea măsurării, ceea ce presupune evaluarea calităţilor psihometrice şi a altor tipuri de validitate asociate testelor psihologice. 4.1 Alegerea criteriilor După ce am trecut în revistă mai sus problemele legate de măsurarea predictorilor, este timpul să aruncăm o privire şi asupra modului de construire a criteriilor, dat fiind faptul că validitatea exprima intensitatea relaţiei dintre ele. Aşa cum am mai spus, criteriul (sau criteriile) sunt rezultatul cuantificării performanţei profesionale, sub diverse aspecte ale acesteia. Pentru a putea fi acceptată drept criteriu, orice evaluare a performanţei trebuie să îndeplinească mai multe condiţii esenţiale (Viswesvaran, 2006): validitate de construct (exprimă în mod real şi corect ceea ce îşi propune să măsoare) stabilitate (constanţă la măsurări repetate, concordanţă între evaluatori diferiţi);
discriminabilitate (capacitate de a diferenţia între persoanele evaluate) acceptabilitate (acceptare din partea persoanelor evaluate) aplicabilitate practică (nu contravine condiţiilor şi reglementărilor specifice organizaţiei respective) în absenţa uneia sau alteia din aceste condiţii utilitatea măsurărilor cu privire la performanţă profesională pentru validarea selecţiei psihologice este compromisă, fie prin afectarea mărimii indicelui de validitate, fie prin lipsa lui de relevanţă. Un alt aspect important este opţiunea pentru criteriu unic sau pentru criterii multiple. Criteriul unic presupune, fie evaluarea performanţei profesionale sub aspect „global" (de ex., evaluarea globală „ca medic", „ca şef, „ca strungar"), fie alegerea unui aspect profesional considerat esenţial (de ex., pentru medic: „numărul de operaţii reuşite", sau „numărul de diagnostice confirmate"). Evaluarea globală are avantajul că se implică mai multe dimensiuni profesionale relevante, dar dezavantajul de a fi imprecisă. Este de presupus ca, mai ales în zona de mijloc valorilor, să existe erori de apreciere importante, atât validitatea cât şi stabilitatea măsurării sunt discutabile şi greu de probat. Evaluarea punctuală a unui element de performanţă, la rândul ei, are avantajul preciziei, fapt care măreşte validitatea de construct şi stabilitatea măsurării, dar şi dezavantajul de a oferi o imagine limitată a performanţei profesionale, ceea ce poate fi extrem de negativ în cazul profesiilor complexe. Criteriile multiple presupun identificarea unor dimensiuni considerate importante pentru performanţa profesională în domeniul respectiv şi evaluarea distinctă a fiecăruia. în cazul selecţiei piloţilor din aviaţia română, de exemplu, sunt utilizate următoarele criterii de performanţă (Popa, 2005): nivelul cunoştinţelor teoretice generale; nivelul cunoştinţelor teoretice de specialitate; performanţa în instruirea de zbor; abilităţi fizico-sportive; conformism faţă de norme şi reguli formale (instituţionale); conformism faţă de norme şi reguli informale (de grup). Aceste criterii sunt evaluate prin utilizarea metodei aprecierii obiective Zapan (apreciere interpersonală la nivelul grupurilor). Avantajul criteriilor multiple constă în capacitatea de a oferi mai multe surse de validare, care se referă atât la performanţa în sarcină cât şi la performanţa contextuală. Dezavantajele sunt reprezentate de efortul mai mare de evaluare şi, mai ales, de faptul că pot exista discordanţe între nivelul criteriilor (persoane care obţin evaluări diferite la fiecare criteriu), ceea ce poate ridica probleme în etapa deciziei de selecţie. În fine, un alt aspect important al alegerii criteriilor de performanţă îl reprezintă localizarea lor în contextul evoluţiei profesionale. Thorndike (1949) citat de Hunter & Burke (1995) a făcut distincţie între criterii finale („ultimate") şi intermediare, adică între performanţa de pe prima treaptă profesională (faza de instruire) şi cea de pe poziţii profesionale avansate. în practică, cele mei frecvent utilizate sunt criteriile bazate pe performanţa manifestată în faza de instruire, deşi sunt şi sisteme de selecţie care utilizează criterii multiple, longitudinale. Evident, finalitatea selecţiei nu este performanţa de instruire, ci cea operaţională. Din experienţa noastră rezultă că identificarea şi măsurarea criteriilor ultime, operaţionale, prezintă o serie de dificultăţi majore, greu de escamotat (Popa, 2005): • Distanţa mare în timp faţă de momentul selecţiei. Acest aspect face ca eficienţa unui sistem de selecţie să poată fi probată după mulţi ani de la angajare, timp în care înseşi condiţiile de exercitare a profesiei se pot schimba. • Pe măsura trecerii timpului, performanţa profesională este influenţată de o serie de variabile, în special de experienţa profesională, fapt care face dificilă o interpretare a succesului/insuccesului din punct de vedere strict aptitudinal. • Oricum, acumularea experienţei profesionale determină o anumită „nivelare” a performanţei, fapt care conduce la necesitatea identificării unor criterii bazate pe „evenimente critice”, cum ar fi prezenţa incidentelor sau accidentelor, declasificarea profesională, concedierea etc, care cuprind, de regulă, un număr relativ mic de persoane, mai ales în organizaţii de mici dimensiuni. • In fine, se cuvine menţionată „rezistenţa la evaluare" pe care o manifestă persoanele cu experienţă profesională mare, fapt care face dificilă implementarea eficientă şi acceptarea unor proceduri de măsurare la acest nivel, şi care atrage în mod obişnuit evaluări nediscriminative. Prin contrast, criteriile imediate, recoltate din fazele iniţiale de instruire, prezintă câteva avantaje evidente:
• Sunt mai operative, putând fi evaluate la un interval de timp relativ scurt după faza de selecţie. Acest aspect permite o „calibrare" eficientă şi rapidă a procedurilor de selecţie, fapt care contribuie la eficienţa acestora. • Caracterul „uniform" al condiţiilor de instruire şi al experienţei individuale face mai uşoară identificarea unor criterii de performanţă care să permită compararea persoanelor evaluate. • Implementarea unor proceduri de monitorizare şi evaluare a performanţei în faza de instruire este considerată normală şi, din acest motiv, mai uşor acceptată atât de persoanele evaluate. 4.2 Măsurarea validităţii În mod concret, nivelul calculat al validităţii este rezultatul unei proceduri statistice care estimează relaţia (asocierea) dintre predictor şi criteriu. Una dintre cele mai utilizate proceduri în acest sens este corelaţia liniară Pearson (fără a fi şi singura). Mărimea coeficientului r, indică (dacă este şi semnificativ statistic) intensitatea predicţiei asupra criteriului. în practică, nu vom întâlni niciodată o predicţie perfectă (r=±1), drept urmare vom înţelege că validitatea de criteriu este o măsură de tip estimativ şi statistic. Prin estimativ, înţelegem că include o anumită imprecizie (eroare de estimare) cu atât mai mare, cu cât nivelul lui r este mai aproape de 0. Dacă în procesul de măsurare a predictoralui acţionează un factor sistematic de eroare, acest fenomen se numeşte „bias predictiv". El poate avea drept efect fie supraestimarea predicţiei criteriului, fie subestimarea acestuia. De exemplu, un factor de bias de subestimare predictivă este efectul restricţiei de amplitudine, pe care îl vom prezenta mai târziu. Prin natura statistică a validităţii, înţelegem faptul că predicţia nu se raportează la fiecare individ în parte, ci la ansamblul lotului de subiecţi evaluaţi. De exemplu, dacă am obţinut un nivel validităţii exprimat printr-o valoare r=0.50, vom putea afirma că 25% (valoarea coeficientului de determinare, r2 procentual) din variaţia criteriului (performanţele profesionale ale lotului respectiv) este determinată de variaţia valorilor predictorului. Atunci când se ia decizia de selecţie (apt/inapt), pe baza valorii individuale a predictorului, acest lucru conţine un risc de eroare, cu atât mai mare cu cât nivelul validităţii este mai mic. Din acest punct de vedere, înseamnă că decizia de selecţie este una probabilistă şi că, în raport cu adevărul vieţii (ce urmează a fi probat prin performanţa reală în activitate a persoanei respective), ne putem afla într-una din următoarele situaţii: a) decizie corectă de admitere a unui candidat cu calităţi profesionale bune; b) decizie corectă de respingere a unui candidat lipsit de calităţi profesionale; c) eroare de tip I, decizie fals pozitivă (admiterea unui candidat care are rezultate profesionale slabe); d) eroare de tip II, decizie fals negativă (respingerea unui candidat care ar avea rezultate profesionale bune). În principiu, cu cât nivelul validităţii este mai ridicat, cu atât riscul erorilor este mai mic. Orice procedură de selecţie este vulnerabilă la ambele tipuri de erori, în mod egal, sau diferit una de alta, fapt care poate fi pus în evidenţă prin analizele de validitate. Selecţia este, aşa cum am văzut, un proces de decizie, ceea ce înseamnă că, în mod obişnuit, ea se finalizează cu alegerea unui număr de candidaţi din cei care s-au prezentat pentru angajare. Raportul dintre candidaţii admişi faţă de cei respinşi, exprimat în procente, defineşte rata de selecţie. De exemplu, o rată de selecţie de 45% înseamnă că 45% dintre candidaţii prezentaţi au fost declaraţi admişi, restul de 55% fiind declaraţi respinşi. Nivelul ratei de selecţie are un impact direct asupra eficienţei procesului de selecţie. El este determinat, pe de o parte, de mărimea bazei de selecţie (raportul dintre numărul de candidaţi şi numărul posturilor disponibile) şi, pe de altă parte, de decizia explicită a psihologului, care vizează atingerea unui anumit nivel de eficienţă a personalului angajat. Procedurile privind analiza ratei de selecţie şi impactului ei asupra nivelului predicţiei fac obiectul prezentărilor avansate cu privire la selecţia psihologică, putând fi consultate în literatura de specialitate (Pitariu, 1983; Pitariu & Albu, 1997). Studiile de meta-analiză ne oferă o imagine a nivelului coeficienţilor de validitate raportaţi în situaţii de selecţie.
Tabelul 3 prezintă rezultatele unu studiu de meta-analiză cu privire la validitatea separată a inteligenţei în procedurile de selecţie, şi cumulată cu un al doilea predictor.
Datele din tabel sugerează că inteligenţa (g) singură prezintă un coeficient de validitate de 0,56, diferenţele faţă de alţi predictori (coloana 3) fiind foarte mici (coloana 3). în general, cele mai importante concluzii cu privire la validitatea selecţiei psihologice sunt următoarele: • predicţia pe termen scurt este mai bună decât cea pe termen lung; • predicţia pentru faza de instruire/şcolarizare este mai bună decât pentru faza profesională; • performanţa abstract/cognitivă este mai predictivă decât cea practică, operativă; • predicţia este cu atât mai bună cu cât situaţia de examinare şi situaţia criteriu sunt mai apropiate. Restricţia de amplitudine Un factor recunoscut de subapreciere validităţii metodelor de selecţie psihologică este aşa numitul "efect de restricţie al amplitudinii". Studiile asupra relaţiei dintre performanţa la testele de selecţie şi performanţa în procesul de instruire se efectuează frecvent pe eşantioane limitate, rezultate în urma unei decizii de selecţie, prin care doar o parte a candidaţilor sunt declaraţi admişi. În fapt, calculele de validare se efectuează numai pe acest eşantion, pentru care performanţa la testele psihologice are un grad de variaţie mai mic, tocmai din cauza respingerii celor cu performanţe mai mici. Acest fenomen a fost denumit „restricţie de amplitudine" şi este considerat responsabil pentru concluzii incorecte în studiile de validare. Thorndike (1949), citat de Carreta & Ree (2003), a oferit un dramatic exemplu al acestui efect. Un grup experimental de 1036 candidaţi piloţi din USArmy Air Corps au fost admişi în procesul de instruire în anul 1944, indiferent de scorul obţinut la cinci teste de aptitudini. Ulterior, au fost calculate corelaţiile dintre performanţa la teste şi un criteriu de performanţă de instruire pentru toţi cei 1036 candidaţi şi, separat, pentru 136 de candidaţi care ar fi fost admişi dacă s-ar fi aplicat standardul de selecţie existent în uz. Scorul compozit rezultat din cele cinci teste psihologice a obţinut o corelaţie de 0.64 pentru întregul lot evaluat (fără restricţie de amplitudine) şi numai 0.18 pentru lotul care ar fi putut fi selectat conform standardului (cu restricţie de amplitudine). Cea mai dramatică diferenţă s-a constatat pentru testul de coordonare
psihomotorie, unde corelaţia pentru lotul nerestricţionat a fost de 0.40, iar pentru lotul restricţionat de -0.03! în medie, coeficienţii de corelaţie pentru lotul nerestricţionat s-au dovedit mai mari cu 0.29 faţă de lotul restricţionat. Pentru atenuarea acestui neajuns, au fost dezvoltate metode statistice de corecţie, care pot fi consultate în lucrările de specialitate (Popa, 2005). Validarea selecţiei psihologice reprezintă unul dintre cele mai complexe aspecte ale selecţiei psihologice, prin multitudinea problemelor pe care le ridică şi prin consecinţele profesionale, deontologice şi legale pe care le poate avea. Din acest motiv organismele profesionale din domeniul psihologiei promovează reglementări speciale cu privire la validarea procedurilor de selecţie. Un astfel de document îl reprezintă "Principles for the Validation and Use of Personnel Selection Procedures (Fourth Edition)", elaborate de Society for IndustrialOrganizational Psychology, disponibil online (SIOP.2004). 5.
Utilitatea selecţiei psihologice
În principiu, utilitatea selecţiei psihologice se răsfrânge în egală asupra organizaţiei cât şi asupra persoanelor care sunt supuse evaluării. În primul caz, se obţin beneficii prin reducerea costurilor de instruire şi o rată mai mică de pierderi profesionale, precum şi prin menţinerea unui standard mai ridicat de siguranţă, în profesiile de risc. În ceea ce priveşte interesul candidaţilor, selecţia reduce riscul unor investiţii personale lipsite de perspectivă (bani, efort), garantează un nivel de siguranţă personală mai ridicată, contribuie la exercitarea profesii pentru care dispune de un potenţial adecvat de succes şi promovare. Exemplificăm acest lucru printr-un calcul concret al utilităţii selecţiei psihologice în aviaţie, care depinde de următorii factori: o Rata de succes profesional (finalizarea unui curs de bază în zbor, de exemplu). Dacă, de exemplu, toţi candidaţii ar fi admişi fără selecţie şi ar completa integral cursul de bază de instruire în zbor, atunci utilitatea selecţiei ar fi nulă. Atunci când rata de succes profesional se apropie de 50% utilitatea informaţiei aduse de un test de selecţie este maximă. o Rata de selecţie (proporţia candidaţilor declaraţi „apt"). Cu cât procentul candidaţilor admişi este mai mic, cu atât utilitatea selecţiei este mai mare, deoarece îi favorizează pe cei cu aptitudini mai ridicate. o Interacţiunea dintre rata de succes profesional, rata de selecţie şi validitatea testelor psihologice dă nivelul de utilitate al selecţiei. Atunci când numărul candidaţilor (baza de selecţie) se reduce, pentru a menţine aceeaşi rată de succes profesional se impune creşterea ratei de selecţie (deoarece este nevoie de mai mulţi candidaţi admişi) şi creşterea validităţii testelor.
o
Bartram (1993) sugerează următoarele reguli generale de optimizare a strategiei de selecţie: o Creşterea cât de mult posibil a numărului candidaţilor care se prezintă la examenul de selecţie, fără reducerea ratei de succes profesional. Costurile de publicitate şi recrutare sunt compensate de rata de succes profesional. o Utilizarea unor metode de selecţie cu o validitate cât mai mare. Cu cât validitatea este mai mare, la aceeaşi rata de succes eficienţa selecţiei creşte. Menţinerea unei rate de selecţie reduse, mai ales dacă numărul de candidaţi este suficient de mare. In funcţie de durata pentru care se face predicţia, nivelul de validitate util se plasează între 0.20, pentru programele de formare complexe şi de lungă durată, şi 0.50-0.60, pentru programele de scurtă durată şi mai puţin complexe. Acelaşi autor ne oferă şi un calcul economic bazat pe nivelul validităţii. Să presupunem că rata de succes la un curs de formare în zbor este de 70% (30% sunt respinşi), iar validitatea procedurii de selecţie este de 0.10 şi rata de selecţie (candidaţii admişi) este de 10%. Intr-un asemenea caz, o creştere a validităţii până la 0.30, ar conduce la creşterea la 81% a cursanţilor capabili să finalizeze cursul de zbor, ceea ce înseamnă o reducere cu 37% a pierderilor de instruire (de la 30% la 19%). Pe această bază este uşor apoi de calculat eficienţa economică, dacă se ia în considerare costul de instruire pentru fiecare student pilot. Aceste costuri sunt de regulă
foarte mari, iar câştigurile imediate rezultate prin utilizarea selecţiei psihologice se cifrează, în mod obişnuit, la valori de ordinul zecilor de milioane de dolari, ceea ce reprezintă mult mai mult decât costurile implicate de procedurile de selecţie. 6. Aspecte etice şi deontologice Corectitudinea selecţiei se referă în esenţă la aspecte care vizează atât construcţia şi utilizarea metodelor de măsurare (a predictorilor şi criteriilor), cât şi desfăşurarea de ansamblu a examenului de selecţie. Semnificaţia de bază a „corectitudinii" este una de natură socială, mai mult decât psihometrică, deşi, de sub multe din aspectele sale, este determinată de calitatea măsurării. Există mai multe accepţiuni ale noţiunii de „corectitudine", dar două sunt acceptate ca standard de către SIOP (2004): a) tratamentul egal al candidaţilor sub aspectul condiţiilor de testare, accesul la materiale de informare şi proceduri de familiarizare, oportunităţii de reevaluare; b) absenţa unei erori sistematice de predicţie (bias predictiv) care favorizeze sau să defavorizeze o categorie de candidaţi (gen, grup etnic, grup cultural etc.) O listă completă a condiţiilor de corectitudine pe care trebuie să le îndeplinească testele psihologice este oferită şi de un grup special de lucru al American Psychological Association (APA, 2004). 7. Concluzii Selecţia psihologică este un domeniu aplicativ al psihologiei care se implică un mare volum de cunoştinţe şi îndeplinirea unor condiţii riguroase sub aspect metodologic, organizatoric şi deontologic. De-a lungul timpului, psihologia muncii, prin intermediul selecţiei, şi-a adus o contribuţie semnficativă la creşterea eficienţei şi, acolo unde este cazul, a siguranţei muncii. Este de aştepta ca, în viitor, activitatea de selecţie să se dezvolte, mai ales sub impactul noilor tehnologii care au pătruns în practica de evaluare, testarea computerizată (Bartram, 2004; Popa, 2005) şi selecţia psihologică prin internet (Bartram, 2000). Referindu-se în general la condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească un sistem de evaluare psihologică de selecţie, Horman (1998a) distinge trei categorii relevante: • Criterii psihometrice - obiectivitate: gradul de independenţă a măsurărilor şi interpretărilor faţă de factori subiectivi; - fidelitate: gradul de acurateţe şi de repetabilitate a evaluărilor, calitatea de a oferi informaţii consistente şi stabile de la o aplicare la alta; - validitate: gradul în care un test măsoară realmente ceea ce îşi propune să măsoare (validitate de construct); gradul de corespondenţă dintre rezultatele la teste şi performanţa profesională în mediul real (validitate prognostică); - utilitate: beneficiul (financiar) realizat prin utilizarea selecţiei în comparaţie cu neutilizarea ei; • Criterii practice - aplicabilitate: resursele necesare şi constrângerile temporale impuse de punerea în practică a unei proceduri de selecţie psihologică; - disponibilitate: existenţa resurselor şi condiţiilor necesare unui proces de selecţie; - calificarea utilizatorilor: nivelul de specializare a celor chemaţi să execute selecţia psihologică, interzicerea aplicării metodelor psihologice de către persoane care nu au calificare psihologică. • Criterii sociale - acceptabilitate: se referă atât la subiecţii procesului,-cei care-urmează să fie evaluaţi, cât şi la instituţiile beneficiare; - corectitudine: absenţa conflictelor cu normele etice şi legale, inclusiv cele referitoare la discriminare. Cităm în continuarea acestor criterii generice şi o serie de recomandări metodologice şi reguli decizionale, aşa cum sunt ele prezentate în JAR FCL-3, manualul de certificare medicală a personalului aeronautic din Europa. Chiar dacă ele au fost elaborate pentru aviatori, pot fi avute în vedere în orice alte situaţii profesionale, fiind general valabile:
• Scorurile testelor şi chestionarelor vor trebui să diferenţieze subiecţii, ideal în conformitate cu caracteristicile unei distribuţii normale. • Norme de evaluare. Scorurile primare individuale vor fi transformate în scoruri standardizate, utilizându-se procedurile statistice uzuale. Poate fi utilizat orice tip de standardizare: note T, stanine, decile, centile, scoruri z. Acestea vor deriva din distribuţia datelor în eşantionul de referinţă, al cărui volum minim nu va fi mai mic de 100 de subiecţi. Pentru garantarea corectitudinii evaluării, eşantionul de referinţă va fi constituit după principiul omogenităţii sub aspectul nivelului de instrucţie, vârstei, şi al altor criterii care pot afecta caracteristicile distribuţiei statistice a datelor. • Redundanţa sistemului de evaluare. Ori de câte ori va fi posibil, aptitudinile şi trăsăturile de personalitate vor fi evaluate prin două surse de informaţii (teste) independente. În cazul evaluărilor în sarcină sau al interviurilor, observatorii şi operatorii de interviu vor fi corespunzător instruiţi pentru a garanta maximum de corespondenţă între evaluări. Referinţe bibliografic APA. (2004). Code of FairTesting Practices in Education [Electronic Version]. Retrieved 1.03.2007 from http ://www. apa. org/science/FinalCode.pdf. Bartram, D. (1993). Aptitude testing and selection in aviation. In R. A. Telfer (Ed.), Aviation Instruction and Training (pp. 34-51): Ashgate. Bartram, D. (2000). Internet Recruitment and Selection: Kissing Frogs to find Princes. InternationalJournal of Selection and Assessment, 8(4), 261-274. Bartram, D. (2004). Psychological Assessment, Standards and Guidelines for. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 3, pp. 143): Elsevier Academic Press. Breaugh, J. A. (2004). Recruitment. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 3, pp. 243): Elsevier Academic Press. Butler, R. P., Lardent, C. L., & Miner, J. B. (1983). A motivational basis for turnover in military officer education and training. Journal of Applied Psychology, 68, 500-5003. Carreta, T. R., & Ree, M. J. (2003). Pilot Selection Methods. In P. S. Tsang & M. A. Vidulich (Eds.), Principles and Practice of Aviation Psychology (pp. 357-396). London: Lawrence Erlbaum Associates, Publishers. Drasgow, F. (2003). Intelligence and the Workplace. In W. C. Borman, D. R. Ilgen & R. J. Klimoski (Eds.), Industrial and Organizational Psychology (Voi. 12, pp. 107): John Wiley & Sons. EFPA. (2005). EFPA review model for the description and evaluation of psychological tests (Version 3.41: August 2005) [Electronic Version]. Retrieved 29 Oct. 2006 from http://www.efpa.be/. Ellis, A., & Conrad, H. S. (1948). The validity of personality inventories in military practice. Psychological Bulletin, 45, 385-342. Fernandez-Ballesteros, R. (2004). Assessment and Evaluation, Overview. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 1, pp. 163): Elsevier Academic Press. Furnham, A. (2004). Personality and Organization: A European Perspective on Personality Assessment in Organizations. In B. Schneider & D. B. Smith (Eds.), Personality and Organizations (pp. 25): Lawrence Erlbaum Associates, Publishers. Guilford, J. P. (1947). Printed Classiflcation Tests: Army Air Forces Aviation Psychology Program Research Report (No. 5). Whashington DC: US Government Printing Office. Hormann, H.-J. (1998a). Recommendations and future perspectives. In K. M. Goeters (Ed.), Aviation Psychology: A Science and a Profession (pp. 119-123). Aldershot: Ashgate. Hormann, H.-J. (1998b). Selection: Basic concepts. In K. M. Goeters (Ed.), Aviation Psychology: A Science and a Profession (pp. 47-53). Aldershot: Ashgate. Hunter, D. R., & Burke, E. (1995). Handbook of Pilot Selection. Aldershot: Ashgate. JAA. (2000). Joint Aviation Requirements - Flight Crew Licensing (Medical) (No. JAR-FCL 3): Joint Aviation Authorities. Matei, G., & Popa, M. (2005). Sistem de optimizare in mediu simulat a performantelor de pilotare a aeronavelor prin imbunatatirea stabilităţii cuplajelorpilot-aeronanva;. Paper
presented at the Conferinţa de Ştiinţe Aerospaţiale 'AEROSPAŢIAL 2005", Institutul Naţional de Cercetări Aerospaţiale "Elie Carafoli" - INCAŞ - Bucureşti. Miner, J. B. (1992). Industrial-Organizational Psychology: McGraw-Hill, Inc. Moscoso, S. (2000). Selection Interview: A review of Validity Evidence, Adverse Impact and Applicant Reactions. International Journal of Selection and Assessment, 8(4), 237-247. Ones, D. S., & Viswesvaran, C. (2004). Personnel Selection. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 1, pp. 35): Elsevier Academic Press. Pitariu, H. (1983). Psihologia selecţiei si formarii profesionale. Cluj-Napoca: Dacia. Pitariu, H., & Albu, M. (1997). Psihologia personalului I. Măsurarea si interpretarea diferentelor individuale: Editura Presa Universitara Clujeana.. Popa, M. (2005). Psihologie aeronautică: Bucureşti, Editura Universitară "Carol Davila". Ree, M. J., & Carretta, T. R. (1994). The correlation of general cognitive ability and psychomotor tracking tests. Internationaljournal of Selection and Assessment(2), 209-216. Ree, M. J., & Carretta, T. R. (1998). Computerized testing in tbe United States Air Force. International Journal of Selection and Assessment, 6, 82-89. Ree, M. J., Carretta, T. R., & Steindl, J. R. (2006). Cognitive Ability. In C. Viswesvaran, H. K. Sinangil, D. S. Ones & N. Anderson (Eds.), Industrial, Work & Organizational Psychology (Voi. 1, pp. 219-232): Sage Publications. Rynes, S. L., & Cable, D. M. (2003). Recruitment Research in the Twenty-First Century. In W. C. Borman, D. R. Ilgen & R. J. Klimoski (Eds.), Industrial and Organizational Psychology (Voi. 12, pp. 55): John Wiley & Sons. Salgado, J. F., Viswesvaran, C, & Ones, D. S. (2006). Predictors Used for Personnel Selection: An Overview of Constructs, Methods and Techniques. In C. Viswesvaran, H. K. Sinangil, D. S. Ones & N. Anderson (Eds.), Industrial, Work & Organizational Psychology (Voi. 1, pp. 165199): Sage Publications. Schmitt, N., Cortina, J. M., Ingerick, M. J., & Wiechmann, D. (2003). Personnel Selection and Employee Performance. In W. C. Borman, D. R. Ilgen & R. J. Klimoski (Eds.), Industrial and Organizational Psychology (Voi. 12, pp. 77): John Wiley & Sons. SIOP. (2004). Principles for the Validation and Use of Personnel Selection Procedures (Fourth Edition) [Electronic Version]. Retrieved 1.03.2007 from http://www.siop.org/_Principles/principles.pdf. Smither, R. D. (1994). The psychology of work and human performance (2nd ed.): Harper Collins College. Sternberg, R. J. (1999). Intelligence. In R. A. Wilson & F. C. Keil (Eds.), The MIT Encyclopedia of the Cognitive Sciences (pp. 409): A Bradford Book; The MIT Press. Suarez, J., Barborek, S., Nikore, V., & Hunter, D. R. (1994). Current trends in pilot hiring and selection (No. AAM-240-94-1). Washington DC: Federal Aviation Administration. Toma, M., & Aniţei, M. (1978). Explorarea biografică în predicţia performanţelor aviatorilor şi paraşutiştilor. In Solicitări psihice la aviatori şi paraşutişti. Bucureşti: Editura Militară. Viswesvaran, C. (2006). Assessment of Individual Job Performance: A Review of the Past Century. In C. Viswesvaran, H. K. Sinangil, D. S. Ones & N. Anderson (Eds.), Industrial, Work & Organizational Psychology (Voi. 1, pp. 110-126): Sage Publications. Wood, R. H. (1995). The maturity of a pilot. Flying Safety, 1.
V. Interacţiunea om-maşină-mediu
1. Introducere 2. Evoluţia interacţiunii om-maşină în procesul de muncii 3. Modele ale interacţiunii om-maşină-mediu 4. Procesarea informaţiei în sistemul om-maşină a. Sarcini elementare b. Sarcini complexe 5. Interfaţa de comunicare 6. Interfaţa de comandă 7. Concluzii 1. Introducere La scara speciei umane, munca a început prin a fi „manuală” şi a ajuns în prezent la stadiul de „tehnologică”. Distanţa dintre aceste două momente este acoperită de evoluţia instrumentelor utilizate pentru materializarea scopurilor muncii. Psihologia muncii are printre principalele ei obiective analiza implicaţiilor psihologice ale relaţiei omului cu „instrumentele” muncii şi cu contextul în care se desfăşoară aceasta. Concret, însă, această problematică s-a autonomizat definindu-şi propriul domeniu, definit în diverse variante, dintre care cele mai frecvent utilizate sunt: psihologie inginerească, factori umani şi ergonomie. Dintr-un studiu dedicat analizei comparative a definiţiilor acestor direcţii (Licht, 2006), reţinem aspectele esenţiale ale fiecăruia, astfel: a. Psihologia inginerească: Este definită ca studiul factorilor umani, cu referire la instruire, formare, evaluare, proiectarea echipamentelor de lucru etc. Uneori, psihologia inginerească este înţeleasă şi numai ca disciplina care se ocupă cu proiectarea echipamentelor şi a mediului de muncă, astfel încât să servească unor exigenţe de performanţă şi siguranţă în exploatare. In toate cazurile, însă, psihologia inginerească are drept obiectiv esenţial înţelegerea performanţei umane în raport cu tipurile de sarcină, natura tehnologiei şi contextul activităţii. Uneori mai este denumită şi „psihotehnologie", având drept scop identificarea proprietăţilor umane care trebuiesc luate în considerare la proiectarea sistemelor tehnice. b. Ergonomie: Este poate unul dintre cele mai cunoscute concepte în acest domeniu, şi se referă la optimizarea proiectării sistemelor tehnologice, astfel încât să favorizeze cea mai bună performanţă posibilă, în condiţiile minimalizării riscurilor. Mai direct spus, orientarea de tip ergonomie are drept obiectiv adaptarea maşinii la om, care este perceput sub aspectele sale „medii", caracteristice. Ergonomia este, de fapt, un spaţiu interdisciplinar, în care se întâlnesc atât discipline „ale omului" (psihologie, medicină, fiziologie), cât şi discipline tehnic inginereşti. c. Factori umani: Noţiunea de „factori umani” (human factors - HF) reprezintă o evoluţie relativ recentă în acest context. Ca sorginte, ea provine din mediul ingineresc, ca expresie a opoziţiei cu „factorul tehnic". Expresia „factor uman" a fost utilizată la început pentru a descrie tot ceea ce nu decurgea din funcţionalitatea sistemelor tehnice, atunci când se punea problema analizei unui accident de muncă. „Factorul uman" (sau „factorii umani") reprezentau un domeniu „complex", „misterios", „imprevizibil", care defineau „partea vulnerabilă" a sistemului om-maşină. Ulterior, factorii umani au devenit un obiect de studiu de sine stătător, având drept scop creşterea performanţei lor funcţionale şi reducerea riscului de accident. în acest punct, factorii umani, se întâlnesc atât cu psihologia inginerească cât şi cu ergonomia. „Componentele" studiului factorilor umani vizează atât discipline care se adresează fiziologiei şi „mecanicii corporale" cât şi, mai ales, aspectelor psihologice, de departe cele mai complexe în raport cu eficienţa şi prevenirea accidentelor de muncă. Succesul noţiunii de „factori umani" se pare că se datorează în mare măsură tocmai absenţei unei referiri explicite la „psihologie",
termen care determină anumite reţineri în rândul personalului, mai ales în medii de muncă care prezintă un nivel ridicat de solicitare sau de risc. În ciuda nuanţelor care le diferenţiază, vom reţine din definiţiile de mai sus mai ales faptul că ele se adresează în general unei categorii de probleme, cu caracter teoretic şi practic, care se referă la relaţia om-maşină-mediu şi afectează performanţa umană, sub aspectul eficienţei şi siguranţei în muncă. Ponderea componentei psihologice şi obiectivele principale pot fi însă uşor diferite între disciplinele menţionate. Utilitatea practică a abordării acestor domenii pentru un psiholog este dată, pe de o parte, de oportunitatea de a aborda teme de cercetare moderne şi de mare interes, iar pe de altă parte, de oportunitatea de a lucra în domenii de vârf ale dezvoltării tehnologice cum ar fi proiectarea de sisteme tehnologice sau analiza şi prevenirea accidentelor. 2. Evoluţia interacţiunii om-maşină în procesul de muncii Istoria muncii este însăşi istoria evoluţiei relaţiei dintre om şi instrumentele utilizate în procesul muncii. In accepţiunea lui Guillevic (1991) principalele ei etape sunt următoarele: Instrumentalizarea (de la utilizarea mâinii, la utilizarea uneltelor). Uneltele reprezintă primul pas în intermedierea dintre om şi obiectul muncii. Acestea se substituie şi dezvoltă potenţialul corpului uman, mai ales sub aspect energetic (amplificatori de forţă), dar şi sub aspectul eficienţei (precizie, productivitate). Cu toate acestea, relaţia directă dintre om şi obiectul muncii nu este afectată, el jucând rolul de „manipulator” al uneltelor.
Mecanizarea (de la unelte la maşini). Această etapă este rezultatul evoluţiei istorice a uneltelor, care cresc în complexitate şi funcţionalitate. In acest nou context, maşina are rolul de a executa un complex de sarcini, omul deţinând rolul de control al funcţionării acesteia. Primele maşini presupuneau un control direct şi permanent al omului dar, treptat, maşina a dobândit o autonomie din ce în ce mai mare. Muncitorul se transformă astfel în „operator", ale cărui sarcini sunt punerea în funcţiune, supravegherea funcţionării, intervenţiei în caz de defecţiuni şi oprirea maşinii la sfârşitul activităţii. Funcţia principală a operatorului este una de „control". Automobilul clasic este o ilustrare perfectă a unui astfel de sistem tehnologic.
Automatizarea (de la maşină la robot) a însemnat amplificarea funcţiilor autonome ale tehnologiei de muncă până la stadiul în care intervenţia directă a operatorului uman a devenit una redusă la sarcini generale de supervizare şi control. În principiu, un sistem automatizat este capabil să execute singur toate fazele unei activităţi, cu condiţia să fie alimentat cu „inputurile" necesare (resurse materiale, energie), pe baza programelor pe care le are implementate. Pilotul automat al unui avion modern (capabil să execute un zbor complet din punctul A în punctul B, fără intervenţia omului, dar după ce acesta a efectuat „setările" necesare în calculatorul de bord), sau furnalele moderne, ori centralele energetice, sunt exemple ilustrative în acest sens.
Tehnologiile inteligente. Spre deosebire de sistemele automatizate, sistemele inteligente sunt capabile să execute operaţii dintre cele mai complexe fără a mai fi nevoie de intervenţia directă, în timp real, a operatorului uman. Ele reprezintă în mare măsură tehnologia viitorului, dar pot fi deja întâlnite în realitatea cotidiană. Principala lor caracteristică este capacitatea ridicată de autoreglare în funcţie de o multitudine de parametri, astfel încât să fie capabile să ia deciziile potrivite în raport cu situaţiile concrete, definite fie prin condiţiile interne de funcţionare, fie prin factorii de mediu, astfel încât să fie atinse obiectivele fixate. Mai mult, înseşi obiectivele pot face procesul deciziei sistemelor inteligente. Sistemele expert în domeniul diagnosticelor tehnologice sau medicale, sondele de explorare a spaţiului extraterestru, sunt exemple ilustrative pentru astfel de tehnologii.
O privire atentă asupra celor patru modele ale relaţiei om-maşină în mediul de muncă ne arată o tendinţă progresivă de „distanţare" a omului de obiectul muncii. Sarcinile de operare directă sunt transferate unor maşini din ce în ce mai apte să execute independent anumite componente şi, în final, toate componentele unei sarcini de muncă, chiar dintre cele mai complexe. Motivele unei astfel de evoluţii au fost: nevoia de reducere a efortului fizic şi mintal, nevoia de productivitate, nevoia de siguranţă. În ce măsură aceste obiective au fost atinse, şi cu ce costuri în plan uman şi social, reprezintă un subiect acut de dezbatere actuală, şi va deveni din
ce în ce mai acut în viitor. O parte dintre aceste întrebări vor face şi obiectul analizelor noastre ulterioare. 3.
Modele ale interacţiunii om-maşină-mediu
Două sunt modelele teoretice utilizate frecvent în analizarea relaţiei de muncă: modelul sistemic şi modelul cibernetic. a. Modelul sistemic a fost teoretizat de către Ludwig von Bertalanffy (1972) şi a făcut carieră în multe domenii ştiinţifice şi practic aplicative. In esenţă, „sistemul" este un ansamblu de elemente interconectate, în conformitate cu anumite reguli de „ordonare", „aranjare", „funcţionare". Structural vorbind, sistemul este compus din subsisteme, fiecare dintre acestea comportându-se ca subsistem al sistemului supraordonat. Conceptul de sistem om-maşină-mediu este, în acest context, un construct mintal, teoretic, prin care încercăm să explicăm caracteristica esenţială a componentelor realităţii de muncă de a funcţiona unele în raport cu altele, în conformitate cu o anumită „finalitate" proprie sau determinată din exterior (Timpe, 2004). Unul dintre modelele sistemice de notorietate în explicarea interacţiunilor de muncă este „modelul sociotehnic" elaborat în timpul celui de-al Doilea Război Mondial la Tavistock Institute of Human Relations (Anglia) (Smither, 2004). La mijlocul secolului XX au început să devină evident faptul că introducerea noilor tehnologii nu conducea în mod sistematic la creşterea eficienţei şi siguranţei, ci determina o serie de probleme neaşteptate. Cercetătorii Institutului Tavistock, mulţi dintre ei specializaţi în ştiinţe comportamentale (psihologie, sociologie, antropologie) au sugerat că optimizarea funcţionării unei organizaţii trebuie să se bazeze pe compatibilizarea subsistemelor tehnic (dispozitive, echipamente, tehnologii) şi social (persoane, cunoştinţe, atitudini, valori, reglementări, proceduri de operare), în contextul condiţiilor de mediu (natural, social, economic) specifice. Orice sistem organizaţional va tinde spre maximizarea performanţei în măsura în care va recunoaşte explicit interdependenţa acestor subsisteme şi va modela astfel funcţionalitatea fiecăruia încât să fie prezervată armonia de ansamblu. Utilitatea modelului sociotehnic decurge mai ales din faptul că a proiectat problemele sistemului om-maşină-mediu la o scară mai largă, care este adecvată pentru organizaţiile moderne, interconectate în reţele de mare anvergură. Una dintre ilustrările frecvent utilizate ale conceptului de sistem de sistem sociotehnic în raport cu activităţile de muncă, este aşa numitul model SHELL (Edwards, 1988), care descrie relaţia dintre principalele componente ale unui sistem om-maşină-mediu. Acronimul SHELL se referă la interconexiunea sistemică care se constituie între Software (documentaţii, proceduri, simboluri), Hardware („maşina", echipamentele fizice necesare funcţionării sistemului, incluzând atât componentele principale, cât şi pe cele de întreţinere şi exploatare), Environnement (condiţiile de ambianţă: temperatură, zgomot, trafic adiacent etc.) şi Lifeware (factorii umani). Prezenţa dublă a literei "Z" scoate în evidenţă semnificaţia interacţiunilor umane în contextul activităţilor de muncă (sunt incluse aici atât operatorii direcţi ai echipamentelor, cât şi orice persoană care contribuie din afară la funcţionarea sistemului cu informaţii, decizii, suport etc). Introdus pentru descrierea activităţilor aeronautice, modelul SHELL are valenţe explicative pentru orice mediu de muncă.
b. Modelul cibernetic. Unul dintre cele mai puternice instrumente de modelare în ştiinţă este analogia. In esenţă, aceasta înseamnă compararea unui fenomen (proces) necunoscut, sau greu de înţeles, cu un altul familiar şi uşor de înţeles. în psihologie, o astfel de comparaţie germinativă a fost analogia om-computer pe care se fundamentează toate studiile moderne cu privire la procesarea umană a informaţiei. Teoria cibernetică elaborată în primele decenii ale secolului XX de Ştefan Odobleja (Odobleja, 1978) şi Norbert Wienner (Wienner, 1966), a permis analogia omului cu un servomecanism, fapt care a condus la conştientizarea comportamentului uman ca proces orientat spre scop, de natură circulară. Pornind de aici, întreaga psihologie umană a putut fi regândită în termenii teoriei cibernetice (Golu, 1975). La rândul său, Ceauşu (, 1976), pornind de la principiile teoriei generale a sistemelor pe care le-a integrat cu principiile teoriei cibernetice, a elaborat un model original de interpretare şi analiză a activităţii psihice în contextul activităţii de zbor, aplicabil oricărei activităţi de muncă bazată pe tehnologie. Conceptul de bază al acestui model este cel de „circuit al activităţii", care se desfăşoară printr-o succesiune interdependentă de faze şi procese, având următoarele componente principale: (1) constituirea informaţiilor, (2) prelucrarea informaţiilor, (3) decizia, (4) acţiunea, (5) autoreglarea şi (6) autocontrolul, ultimele două fiind procese care întreţin continuitatea circuitului. Figura 8. Circuitul informaţional al activităţii (Ceauşu, 1976)
În concepţia lui Ceauşu, informaţia nu se receptează cu ajutorul organelor de simţ, ci se constituie la nivelul sistemului nervos central, pe baza semnalelor furnizate de acestea. Odată constituită, informaţia face obiectul unor prelucrări, fie de tip algoritmic, fie de tip euristic, care stau la baza procesului decizional. După transpunerea în act a deciziei, prin manevre şi acţiuni de diferite tipuri, efectele lor sunt recepţionate ca noi semnale, iar procesul se reia, funcţionând circular. Ceea ce asigură continuitatea (circularitatea), sunt procesele răspunzătoare de autocontrol (atenţia) şi autoreglare (motivaţie, echilibrul emoţional). Ceea ce este semnificativ la acest model, de esenţă cognitivistă, cum i s-ar spune astăzi, este tocmai faptul că include, în
cadrul proceselor reglatorii, fenomene „non-cognitive", cum sunt cele motivaţionale, volitive şi emoţionale. 4. Procesarea informaţiei în sistemul om-maşină-mediu Un pas mai departe în modelarea de tip cibernetic a relaţiei om maşină îl reprezintă modelele informaţionale analitice. în conformitate cu acest model, sarcinile elementare presupun o dinamică a procesului informaţional care începe cu activarea inputurilor senzoriale, continuând cu procesele de detecţie, discriminare şi integrare a semnalelor în entităţi cu sens. La nivelul superior al procesării, au loc operaţii de recunoaştere, problematizare şi decizie, care sunt finalizate prin acţiuni asupra dispozitivelor de comandă (manete, butoane etc). Operatorul supervizează continuu dinamica sistemului, asigurând, fie corecţiile necesare, fie modificările planificate sau adaptările aduse acestuia în conformitate cu schimbarea condiţiilor.
Utilitatea unui model de acest tip rezidă în faptul că permite o analiză detaliată a dinamicii funcţionale a interacţiunii om-maşină. Natura extrem de complexă a celor mai multe dintre sarcinile de muncă, faţetele multiple pe care le prezintă, fac din descrierea ei o sarcină dificil de abordat. Dată fiind importanţa problemei, vom alege o soluţie secvenţială, de la simplu la complex, de la elementar la integral, cu dorinţa de a oferi o imagine cât mai completă cu privire la activităţile operatorului uman în mediul tehnologic modern. Pentru sistematizare, vom conduce analiza pe două niveluri de sarcini: elementare şi complexe 4.1 Procesarea informaţiei în sarcini elementare Toate modelele de analiză ale procesării informaţiei în sistemul om-maşină se referă, întro formă sau alta, la următoarele blocuri funcţionale majore: (1) colectarea semnalelor şi decodificarea lor elementară; (2) integrarea şi evaluarea situaţiei; (3) prelucrarea şi decizia; (4) acţiunea (Wickens, C. D., & Flach, J. M. 1988). Acestora li se adaugă două procese integrative, memoria şi conştientizarea situaţiei, pe care le vom analiza separat. Din perspectiva operaţională, mai important decât mecanismul intim al proceselor psihice este finalitatea acestora. Din acest motiv, în continuare, ne vom concentra pe ceea ce „trebuie făcut" şi mai puţin pe „modul în care este făcut", pe procesele cognitive şi nu pe funcţiile cognitive. Derularea acestor procese se petrece prin intermediul unor interfeţe specifice, sisteme de afişaj şi comenzi, prin care operatorii umani îşi îndeplinesc sarcinile, în interacţiune cu tehnologia şi în anumite condiţii de mediu. Mai departe, vom trece în revistă procesele psihice implicate într-o sarcină simplă, elementară, aşa cum se poate întâlni în diverse activităţi profesionale, cu pondere specifică naturii acestora (Bainbridge, 1999). Este de la sine înţeles că toate aceste procese sunt, în acelaşi timp, distincte sub aspectul conţinutului şi al modului de realizare, dar şi integrate sub aspectul finalităţii. Contribuie la aceasta cunoştinţele dobândite prin instruire, pe de o parte, şi contextul situaţiei în care se desfăşoară întregul proces, pe de altă parte.
4.1.1 Detectarea şi discriminarea Având în vedere faptul că organele de simţ sunt componente organice şi funcţionale distincte, este tentant să privim detectarea semnalelor ca expresie a receptării senzoriale. La o primă privire acest lucru este perfect adevărat, dar nu este decât punctul de pornire. Cunoştinţele anterioare, contextul informaţional, ba chiar mai mult decât atât, aşteptările şi motivaţiile individuale, îşi pun şi ele amprenta asupra procesului de detectare primară a semnalelor. Detectarea unui semnal se referă, în esenţă, la conştientizarea prezenţei acestuia în câmpul perceptiv, de exemplu, atunci când pilotul observă aprinderea unui bec de avertizare pe tabloul de bord. Eficienţa procesului de detectare depinde de mai mulţi factori simultan: • Integritatea organică şi funcţională a receptorului. Deteriorarea cronică sau conjuncturală a sensibilităţii senzoriale, determinată de vârstă, boală, oboseală, efectele unor noxe, etc, pot diminua semnificativ capacitatea specifică de detecţie. Din acest motiv, în unele profesii există standarde oftalmologice riguroase. • Manifestarea semnalului într-un domeniu accesibil sensibilităţii specifice organului receptor. Un semnal sonor cu o frecvenţă dincolo de pragul inferior sau superior de audibilitate, nu va fi perceput. La fel şi în cazul unui semnal luminos din afara spectrului vizibil. • Concurenţa stimulilor şi factorul de "zgomot" din ambianţă. Sensibilitatea organelor de simţ (ochiul, urechea) nu poate fi judecată în mod absolut, ci relativ. Ea este puternic influenţată de o serie de caracteristici ale mediului, ca sursă a stimulării senzoriale: intensitatea semnalului, raportul dintre semnal şi zgomotul de fond, prezenţa unor semnale concomitente, de acelaşi tip sau de un tip diferit, etc. Principala caracteristică a mediului informaţional este bogăţia de stimuli. "Triajul" acestora şi rata de acces la instanţele de prelucrare, depind în mod hotărâtor de caracteristicile stimulilor, dar şi de priorităţile conştiente şi inconştiente ale operatorului. • Familiarizarea operatorului cu câmpul informaţional. Acest fapt contribuie, pe de o parte, la orientarea spre zonele cu mare probabilitate de apariţie a semnalelor, iar pe de altă parte, la diferenţierea lor de "zgomotul de fond". In acelaşi timp, familiarizarea poate fi şi un factor de blocare a semnalelor cu prezenţă excesivă. Acesta este un fenomen în egală măsură pozitiv şi negativ. Pozitiv, pentru că protejează operatorul de semnale cu încărcătură informaţională redusă, negativ, pentru că ceea ce poate fi un blocaj justificat la un moment dat, poate deveni periculos într-un moment ulterior. Un semnal de alarmă la care nu se reacţionează imediat, din cauza urgenţei unei alte operaţii, poate fi „integrat în normalitate" şi ignorat, până devine prea târziu. Discriminarea se referă la capacitatea de a marca individualitatea unui stimul în raport cu alţi stimuli, care se manifestă simultan sau succesiv. La fel ca şi detecţia, discriminarea are un caracter relativ, dependent de factori contextuali şi individuali, dar şi de natura în sine a semnelor. Raportul de intensitate a două semnale (numit si "raport Weber") este doar unul dintre factorii de discriminare. La fel de importante însă, sunt caracteristicile de mediu şi contextul sarcinii. De exemplu, în detecţia vizuală contrastul necesar pentru discriminarea dintre doi stimuli depinde în acelaşi timp de mărimea obiectului (obiectele mai mici au nevoie de contrast mai mare), dar şi de luminozitatea de fond (este necesar un contrast mai mare pentru a distinge pe un fond slab luminat). La rândul lor, discriminările senzorial-motrice (tactile şi kinestezice) apar în contextul utilizării, dispozitivelor de control (manete, butoane, clapete, etc). De exemplu, o persoană care acţionează un buton de formă rotundă poate efectua de trei ori mai multe erori în poziţionarea corectă a acestuia, decât dacă butonul respectiv ar avea formă paralelipipedică. In acest din urmă caz, detectarea senzorială a feţelor şi muchiilor butonului ajută la discriminarea mai corectă şi mai rapidă a poziţiei. Un alt factor de discriminare important este rezistenţa opusă de dispozitivele de control. Este dovedit faptul că, atât rezistenţa excesivă, care implică efort mare, cât şi absenţa oricărei rezistenţe, sunt factori cu efect negativ. Odată cu introducerea sistemului comenzilor de tip flyby-wire11 pe avioanele de luptă F-16, de exemplu, clasica manşă din centrul cabinei a fost înlocuită cu un joystick, plasat pe bordul lateral, sensibil la cea mai uşoară presiune. La 11
Transmisia electrică a comenzilor de pilotaj, în locul celor clasice, de tip mecanic.
solicitarea piloţilor însă, a fost introdus un factor de rezistenţă pentru asigurarea unui mai bun control al poziţiilor acesteia. Acelaşi lucru se întâmplă şi în cazul sistemelor de direcţie asistată la automobilele moderne, care reduc forţa necesară acţionării volanului. Probleme specifice ridică ceea ce se numeşte "discriminarea absolută", care trebuie să facă distincţia unui stimul fără posibilitatea de a-1 compara cu un altul. în acest caz, discriminarea se bazează pe comparaţia cu reprezentarea mintală a altui/altor stimuli de aceeaşi natură. Este de la sine înţeles că sarcina este mai dificilă. Pentru a înţelege acest lucru este suficient să ne imaginăm discriminarea poziţiei acului indicator pe un cadran de ceas care nu are marcate poziţiile orelor. Dacă ne referim la mediul aeronautic, o manetă de control cu trei poziţii va fi mai uşor de discriminat dacă fiecare poziţie va corespunde unui marcaj de fond colorat distinct, decât dacă poziţia acesteia va trebui apreciată doar pe baza unghiului de înclinare. Desigur, dificultatea discriminării este cu atât mai mare cu cât numărul poziţiilor posibile este mai mare. Aceeaşi problemă se pune, de exemplu, în cazul informaţiilor bazate pe coduri de culoare. Un om obişnuit distinge în mod absolut în jur de 11 nuanţe diferite ale aceleiaşi culori. Ele sunt mai uşor de discriminat atunci când sunt prezente simultan decât atunci când apar izolat, una câte una. Dacă pe un afişaj color se utilizează culoarea albastru-verzui, pentru un anume mesaj şi albastru-mov, pentru un alt tip de mesaj, cu un alt înţeles, este foarte probabil ca proximitatea de culoare să creeze dificultăţi în discriminarea celor două mesaje. Din cele spuse până acum rezultă că procesul de detecţie-discriminare implică şi o componentă decizională, mult mai aproape de nivelul senzorial decât de instanţele cognitive superioare, care sunt, de regulă, asociate procesului de decizie. De exemplu, un operator radar care detectează un spot luminos este în situaţia de a decide dacă acesta semnalează prezenţa unui avion sau este doar reflectarea unui obiect nerelevant. In acest caz, desigur, un element important este nivelul de aşteptare ca în acel loc şi în acel moment să se afle un avion (Bainbridge, 1999). Dar acest criteriu nu este suficient. Caracteristicile spotului luminos sunt decisive pentru interpretarea corectă a semnalului. Să luăm în considerare numai intensitatea luminoasă. Operatorul ştie din experienţă că spoturile care reprezintă un avion variază pe o anumită plajă de intensitate, în timp ce spoturile aferente unui obiect nerelevant variază pe o altă plajă de intensităţi. Media distribuţiilor celor două categorii de intensităţi este, bineînţeles, diferită, dar există o anumită probabilitate ca cele mai intense spoturi nerelevante să aibă o luminozitate comparabilă cu cele mai puţin intense spoturi relevante. Atunci când spotul detectat se află în această zonă incertă de intensitate, decizia se sprijină pe criterii probabile, al căror risc de eroare este destul de ridicat. Valorizarea comparativă a variantelor decizionale poate căpăta un rol important în alegerea uneia dintre ele. Dacă, de exemplu, radarul respectiv este unul cu responsabilităţi de alertă timpurie, iar spotul o posibilă rachetă inamică, ignorarea ei este infinit mai costisitoare decât acceptarea ca ţintă reală. Ca urmare, într-un asemenea caz, tentaţia de a interpreta semnalul ca pe unul relevant este mai mare decât tentaţia de a-1 clasifica ca fiind nerelevant. 4.1.2 Integrarea vizuală Am subliniat în câteva rânduri până acum, importanţa cunoştinţelor anterioare şi a contextului, în prelucrarea primară a semnelor. Ele sunt încă şi mai evidente în domeniul percepţiei vizuale, care are de "rezolvat" o serie de aspecte complexe, cum ar fi: culoarea, forma, mărimea şi mişcarea. în toate aceste cazuri ceea ce este "văzut" (perceput) nu reprezintă o caracteristică „unică şi indivizibilă", ci este rezultatul combinării unor reflectări particulare. În ciuda faptului că datele senzoriale primare semnalizează o lume exterioară în mişcare, cu variaţii sensibile ale formei, culorii, mărimii şi mişcării, suntem în măsură să percepem o imagine coerentă şi stabilă. Acest lucru se petrece ca urmare a faptului că dispunem de mecanisme neuropsihice cu caracter integrator, care sunt capabile să introducă iui factor de constanţă într-un flux continuu de date senzoriale variabile. Acest mecanism intră în joc în faza ulterioară formării imaginii pe retină. Ceea ce vedem nu este o simplă decodificare a acestei imagini, ci un construct neuropsihic complex care se bazează pe această imagine.
Procesul prin care o întreagă varietate de stimuli proiectaţi pe retină sunt percepuţi ca definind o anumită realitate unică şi stabilă, se numeşte constanţa percepţiei vizuale şi poate fi analizat sub mai multe aspecte principale: Constanţa mişcării. Atunci când mişcăm capul, se modifică şi stimularea retinei. Cu toate acestea, nu interpretăm acest fapt ca o mişcare a realităţii înconjurătoare. Explicaţia constă în integrarea dinamicii retiniene în contextul semnalelor primite de creier de la urechea internă, care "corectează" impresia de mişcare a realităţii furnizată de retină. Dacă însă receptorii urechii interne nu funcţionează normal (într-o stare gripală sau postgripală, de exemplu) sau dacă mişcarea de rotaţie a capului este prea rapidă ori prea complexă (acceleraţii de tip Coriolis), percepţia mişcării devine incorectă, sugerând existenţa unei mişcări care nu este reală. Astfel, se poate ajunge la percepţii eronate cu privire la poziţia corpului, care în activităţi cu dinamică pronunţată pot avea consecinţe grave. Constanţa distanţei. Percepţia dinamicii unui obiect este un proces complex care integrează, pe lângă percepţia mărimii, şi pe cea a distanţei. Distanţa este un derivat integrativ al semnalelor cu privire la textură, perspectivă, modificări ale intensităţii culorii, raporturi de mărime şi suprapuneri. Este de la sine înţeles că experienţa personală cu un anumit tip de "complex perceptiv" facilitează calitatea interpretării vizuale. în acelaşi timp, atunci când o anumită categorie de semnale lipseşte, putem avea reflectări incorecte asupra unui obiect perfect vizibil. Dacă privim lumina unei stele izolate pe o zonă de cer întunecat şi fără posibilitatea de raportare la un reper fix, o vom putea interpreta ca pe un avion aflat în mişcare (iluzia autocinetică). Constanţa mărimii. Mărimea imaginii de pe retină este dependentă de distanţa la care se află obiectul perceput. Acelaşi obiect produce o imagine retiniana mai mică, atunci când este departe şi mai mare, pe măsură ce se apropie. Cu toate acestea, dacă obiectul respectiv este un avion, de exemplu, ne vom reprezenta în mod corect mărimea acestuia, indiferent de distanţa de la care îl percepem. Interpretarea mărimii este dependentă de aprecierea distanţei faţă de obiecte. Constanţa culorii. Retina nu dispune de celule sensibile decât pentru câteva culori fundamentale: roşu, verde şi albastru. Toate celelalte culori pe care le vedem nu sunt decât expresia unor constante cerebrale care se bazează pe combinaţii ale intensităţii acestor trei categorii de stimuli. Chiar în condiţiile în care caracteristicile de luminozitate ale ambianţei în care se află un obiect se schimbă, suntem în măsură să percepem drept constantă culoarea respectivului obiect. Variaţia lungimilor de undă provenind de la toate obiectele aflate într-un anumit context are loc în mod simultan. Culorile sunt percepute nu doar ca reflectare absolută a lungimilor de undă, ci şi prin raporturile dintre diferite lungimi de undă vizuală. Constanţa formei. Procesele integrării vizuale construiesc imaginea unui "întreg", a unui obiect distinct, pe baza unităţii de culoare şi a includerii într-un contur. Forma obiectului este reflectată pe baza unghiurilor liniilor de contur. Acest proces este, la rândul lui, supus unor reguli de constanţă perceptivă. Din orice perspectivă am privi un automobil, îl vom percepe ca un automobil, expresie a formei unice pe care o are. Procesul de grupare. încă din primele decenii ale sec. XX, psihologia gestaltistă a analizat procesele prin care elemente senzorial-perceptive distincte produc, prin integrare, imaginea de "întreg" cu privire la un anumit obiect sau fenomen. Elemente separate pot fi percepute ca parte integrantă a unei linii (drepte, curbe sau contur). Atunci când elemente distincte au o mişcare concomitentă, sunt percepute ca făcând parte dintr-un "întreg". Culoarea uniformă sau încadrarea într-un contur sugerează un "întreg". Atunci când conturul unui "obiect" poate fi asociat cu o "formă" cunoscută, impresia de "întreg" este foarte puternică. Pe acest fenomen se bazează construcţia display-urilor „predictive", ale căror structuri liniare sugerează direcţia anticipată a aeronavelor la aterizare. 4.1.3 Identificarea stimulilor Detectarea şi discriminarea unui semnal este doar un pas în drumul spre iniţierea acţiunii de răspuns. Fiecare stimul dobândeşte semnificaţie prin includerea sa într-o clasă de stimuli, prin asocierea cu un anumit cod de interpretare. Forma capătă un nume, culoarea este asociată unui
nivel de pericol, lungimea unei linii este asociată cu mărimea unei variabile de sistem (înălţimea, de exemplu), etc. Interfeţele tehnologiilor moderne sunt bazate pe ecrane care afişează un mare număr de informaţii. Uneori, zonele de afişare a acestora reprezintă şi modalităţi de control, prin simpla atingere a ecranului. Forma poziţia sau culoarea semnalelor afişate pe ecran sunt astfel proiectate încât să favorizeze identificarea lor rapidă, ceea ce nu este întotdeauna foarte uşor, deoarece pe acelaşi ecran se proiectează, în momente diferite, configuraţii diferite de informaţii, în funcţie de contextul situaţiei (aşa numitele "moduri de afişare"). Identificarea formei. În mod obişnuit, la afişarea pe ecranele de informare se utilizează două categorii de forme: imagini figurative (expresia stilizată a unor obiecte reale) şi imagini geometrice. Desigur, semnalele de tip figurativ sunt mai uşor de identificat, deoarece sunt mai uşor de asociat unei anumite semnificaţii. Confuziile nu sunt uşor de evitat însă atunci când formele nu au prea multe aspecte particulare. De exemplu, este mai dificil de discriminat forma unui avion într-o serie de pictograme reprezentând avioane, decât dacă se află într-o serie de pictograme care reprezintă alte categorii de obiecte. Lucrurile se complică şi mai mult dacă semnale cu aceeaşi formă au semnificaţii diferite în funcţie de modul de afişare. Identificarea culorilor. Utilizarea codurilor de culoare are o îndelungată tradiţie în realizarea interfeţelor industriale. Principalul lor dezavantaj este similar cu cel al formelor geometrice: sunt prea "abstracte". Cu excepţia unor culori a căror semnificaţie este deja inclusă în stereotipul cultural (roşu—>pericol; galben—>atenţie), orice alte asocieri de semnificaţii sunt variabile şi trebuie învăţate. în plus, datorită faptului că doar un număr mic de culori pot fi discriminate în mod absolut, se ajunge la situaţia în care aceeaşi culoare este utilizată cu mai multe semnificaţii: tipul de substanţă (abur, ulei); starea itemului (activ, inactiv); funcţionarea itemului (corectă, incorectă); nivel de pericol (iminenţă, atenţionare preventivă), etc. Localizarea semnalului. Locaţia unui item de informaţie pe display poate fi utilizată în egală măsură pentru identificarea acestuia, dar şi pentru a semnala legătura cu alţi itemi. Operatorul învaţă poziţia unei informaţii, iar când are nevoie de ea, o caută acolo unde ştie că poate fi găsită. Respectarea acestui principiu aduce un important plus de eficienţă şi siguranţă, dar şi o premisă de eroare, dacă operatorul lucrează cu mai multe aparate de acelaşi fel, sau se familiarizează cu unul nou, cu diferenţe ale dispunerii informaţiilor pe display. Localizarea într-o manieră realistă este cu atât mai avantajoasă. De exemplu, este de preferat plasarea semnalelor cu privire la componentele din stânga în partea stângă a display-ului, iar pentru cele din dreapta, în partea dreapta. Şi în acest caz principala problemă care apare este aceea a adaptării dinamice a codurilor de semnificaţii la modurile de afişare, care alternează în funcţie de situaţie. Interfeţele "primitive", de la începuturile erei industriale, atribuiau o poziţie fixă fiecărui item de informaţie, de regulă, prin asocierea cu un anumit cadran indicator cu funcţie fixă. In prezent, panourile de comandă moderne a fost degajat de cadrane, cele mai multe dintre informaţii fiind proiectate pe ecrane multifuncţionale. Codurile de mărime. Pe interfeţele analogice, variabilele măsurate (cantitate de combustibil, înălţime, viteză, etc.) sunt prezentate prin coduri spaţiale (linii, bare) a căror mărime este proporţională cu mărimea variabilei reprezentate. Din acest punct de vedere, trei sunt aspectele care influenţează eficienţa decodificării: (i) Raportul de mărime dintre cod şi variabilă. Măsura în care lungimea cursei unei manete, de exemplu, corespunde cu nivelul parametrului pe care îl controlează (de ex., volumul de lichid dintr-o instalaţie). (ii) Comparaţia mărimilor. Valoarea citită pe un afişaj trebuie raportată la o valoare „reper", care reprezintă nivelul de normalitate al parametrului respectiv, sau un prag de alertă. (iii) Semnificaţia direcţiei mişcării. Măsura în care direcţia mişcării unui reper corespunde cu starea parametrului. în mod obişnuit, semnificaţia mişcării este o caracteristică învăţată, atât la nivel individual, cât şi cultural. De regulă, mişcarea „în sus" sau „de la dreapta la stânga", sugerează „creştere", dar pot fi şi populaţii pentru care aceste semnificaţii să nu fie cele cu care fac parte din paternul lor cultural, de exemplu, persoanele provenite din mediul cultural islamic. Ori de câte ori semnificaţiile învăţate, la nivel individual sau cultural, sunt contrazise de mişcarea codurilor, riscul de eroare creşte sau, cel puţin, creşte efortul de evitare a erorilor.
4.1.4 Problematizarea Dacă privim modelul procesării informaţiei, ilustrat prin figura 7, observăm două circuite, unul mai scurt, care conduce la reacţii motrice după recunoaşterea şi integrarea inputurilor senzoriale, şi un altul mai lung, care implică procesarea cognitivă superioară a informaţiei. Primul caz este caracteristic situaţiilor repetitive, în care reacţiile se fixează în automatisme senzoriomotrice (deprinderi) a căror efectuare se produce fără un control conştient, fiind mai rapide şi mai eficiente. Al doilea caz, caracteristic situaţiilor care necesită adaptări la situaţia de muncă, cu soluţii nerepetitive, şi un anumit grad de complexitate, defineşte o situaţie problemă. Analizând mai multe accepţiuni ale conceptului de „problemă" Ceauşu (1976, p.74) sintetizează următoarea definiţie: „...constituie o problemă orice situaţie care nu se suprapune celei anticipate, în evoluţia căreia individul întrevede cel puţin două sensuri iar pentru rezolvare nu este suficientă mobilizarea sistemului de deprinderi, ci se impun operaţii logice". La rândul său, Golu (1975) distinge două tipuri de probleme: bine definite şi slab definite. Problemele bine definite se caracterizează prin faptul că sunt descrise complet de informaţiile disponibile şi permit o soluţie certă prin parcurgerea unei secvenţe predefinite de prelucrări (algoritm). Un exemplu de problemă bine definită este aprinderea becului de avertizare care indică centura de siguranţă necuplată, în cabina unui automobil. Cuplarea centurii „rezolvă problema". Problemele slab definite, la rândul lor, sunt caracteristice situaţiilor în care informaţiile sunt lacunare sau imprecise, pe de o parte, iar soluţiile nu pot fi atinse prin aplicarea unui algoritm fix. Acest tip de problemă poate fi exemplificat, în acelaşi context de mai sus, cu aprinderea unui bec de avertizare care semnalizează „o problemă la motor". Informaţia este generală, nespecifică, iar rezolvarea implică supunerea maşinii unui diagnostic complex. Diferenţa dintre cele două situaţii este nu doar una de „încărcătură cognitivă", evident mai ridicată în cazul problemelor slab definite, ci şi de „încărcătură emoţională", cu atât mai mare cu cât gravitatea şi nivelul de urgenţă al problemei sunt mai mari. Rezolvarea unei situaţii problematice implică următoarea succesiune de etape: alegerea metodei de rezolvare; aplicarea metodei; controlarea rezultatelor; reanalizarea situaţiei, dacă acestea nu sunt mulţumitoare; amânarea rezolvării sau abandonarea activităţii, dacă aceste lucruri sunt posibile (Ceauşu, op. cit. p. 75). 4.1.5 Decizia Decizia reprezintă o situaţie care decurge dintr-o problemă, atunci când există mai mult de o soluţie posibilă. Cu toţii luăm decizii, aproape în fiecare moment al activităţii cotidiene. Cele mai multe dintre ele nu prezintă dificultăţi deosebite, spre deosebire de deciziile care se iau în mediul profesional, sau în legătură cu acesta, care implică, pe de o parte, responsabilităţi foarte mari, iar pe de altă parte, un mare volum de informaţii complexe şi dinamice. în acest context, nu este de loc de mirare faptul că un mare procent dintre accidentele de zbor prezintă, printre factorii cauzali, deficienţe decizionale. Literatura dedicată deciziei aeronautice este copleşitoare şi acoperă variate domenii ale problematicii deciziei. Printre cele mai importante aspecte ale procesului decizional sunt următoarele (Wickens, 1988; Ceauşu, 1976; O'Hare, 2003; Breznitz, 1997; Zeller, 1985; Janis, 1977): Decizii de rutină şi decizii creative. Nu toate deciziile prezintă aceeaşi încărcătură informaţională şi de impact. Există decizii care fac parte din rutina curentă, pe care operatorii le iau periodic sau continuu. Cu toate acestea, deciziile uzuale, bazate mai ales pe monitorizarea informaţiilor şi sesizarea momentului în care trebuie luate, se află sub riscurilor tipice ale rutinei: plictiseală, neatenţie, uitare. O componentă majoră a acestui tip de decizie este anticiparea. Secvenţele ulterioare ale acţiunii sunt prevăzute şi aşteptate, decizia depinzând doar de sesizarea momentului oportun. Dezintegrarea capacităţii de proiecţie (sub efectul oboselii, a plictiselii, distragerii atenţiei, stresului, etc.) poate bloca procesul deciziilor de rutină, cu consecinţe dintre cele mai grave.
Deciziile „creative" sau „unice", sunt decizii pe care, deşi pregătit, operatoail le ia rareori, uneori o singură dată în toată cariera sa. Ele pot fi luate în situaţii care nu implică un caracter de urgenţă (decizia de decolare în funcţie de condiţiile meteorologice), sau în situaţii de urgenţă (catapultarea în caz de oprire a motorului la înălţime mică, oprirea unui reactor nuclear supraîncălzit). Recunoaşterea. Indiferent de natura deciziei, ea presupune parcurgerea unei secvenţe de paşi. Primul dintre aceştia este recunoaşterea faptului că o decizie trebuie luată. Deşi pare un fapt care ţine de domeniul evidenţei, multe dintre accidentele de tehnologice se produc ca urmare a faptului că operatorul nu a fost conştient că se află într-o situaţie care impune o decizie, sau a devenit conştient prea târziu. Explozia reactorului nuclear de la Cemobil este un exemplu ilustrativ în acest sens. Absenţa recunoaşterii poate decurge din informaţii ambigui, incomplete sau greşite, ori din incapacitatea de integrare a unor informaţii complete şi corecte într-o imagine consistentă a realităţii (conştientizarea situaţiei). Resursele de bază. Decizia depinde, printre altele, şi de gradul de „echipare" a operatorului cu proceduri decizionale formate anterior. Din acest punct de vedere, există decizii „gata de aplicat", singurul lucru pe care trebuie să îl facă operatorul este să recunoască situaţia şi să aplice decizia adecvată. Pe de altă parte, acest model de decizie este el însuşi vulnerabil din diverse motive: - nu toate evenimentele posibile pot fi prevăzute; actualizarea unei proceduri de decizie poate fi împiedicată de o „pană de memorie"; modul de aplicare poate fi impropriu într-o anumită situaţie; deşi decizia luată pe baza primului impuls părea să fie corectă, situaţia devine mai complexă, iar cursul evenimentelor arată că o altă decizie ar fi fost mai potrivită. Nivelul impactului. Una dintre primele evaluări pe care le face cineva care trebuie să ia o decizie este cu privire la amploarea efectului potenţial al situaţiei. Cu cât acesta este mai mare, cu atât decizia este mai dificilă. în fapt, ceea ce deosebeşte un profesionist de un novice, este tocmai capacitatea primului de a se concentra pe rezolvarea situaţiei şi nu pe reacţia la impactul consecinţei posibile. Cu toate acestea chiar şi cei mai experimentaţi pot fi depăşiţi de situaţii concrete cu totul neobişnuite sau mult mai complexe decât cele pentru care s-au pregătit. în astfel de situaţii, extrem de rare din fericire, panica se poate ridica până la a împiedica analiza logică a situaţiei. Dincolo de impactul emoţional al situaţiei decizionale, trebuie să remarcăm şi efectul asupra nivelului de risc acceptat. Pe măsură ce valorile umane şi materiale implicate de actul decizional cresc, riscul acceptat tinde să fie mai redus. Din acest motiv, în aviaţie procedurile de gestiune a riscului sunt extrem de riguroase, iar deciziile sunt întotdeauna subordonate minimalizării riscului. Variabilele personale. Decizia nu poate fi văzută doar sub aspect „cognitiv", ca unul dintre stadiile procesării informaţiei, ci şi ca fenomen subordonat întregii personalităţi a decidentului. Din acest punct de vedere, există o serie de factori personali, care descriu într-o manieră stabilă şi consistentă modul de a reacţiona al indivizilor în situaţii decizionale. Printre aceşti factori pot fi citaţi: particularităţi operaţionale (potenţial intelectual, capacitatea de operare cu informaţii multiple); rezistenţa la stres; anxietatea, imaginea de sine, atitudinea faţă de risc şi multe, multe altele. Sursa informaţiei. Natura informaţiei şi, implicit, sursa ei, sunt de asemenea relevante pentru procesul de angajare a deciziei. O informaţie dintr-o sursă sigură şi directă este mai credibilă decât una dintr-o sursă indirectă, care poate fi generată de o „defecţiune de transmisie". Decizie de grup sau individuală. Faptul de a fi luată împreună cu alţii sau de unul singur, este o importantă variabilă în procesul deciziei. Mai întâi, poate fi vorba de o preferinţă personală. Există oameni care nu sunt dispuşi să împartă deciziile cu alţii, tot aşa cum există oameni care caută suport în situaţia în care trebuie să decidă ceva. Pe de altă parte, în mediul industrial modern sunt situaţii în care coordonarea în luarea deciziilor este imperios necesară. Rolul învăţării. Fie că privim decizia sub aspectul raţionamentului, fie ca activare a unor răspunsuri predeterminate, se ridică o serie de probleme. Sunt deciziile procese naturale sau rezultă în urma unui proces de învăţare? Şi dacă sunt învăţate, cum se petrece acest lucru şi care ar fi cel mai bun sistem pentru o învăţare eficientă? Toate stadiile converg spre ideea că luarea deciziilor este un proces care depinde de organizarea sistematică a informaţiei disponibile, a
cărei procesare conduce la un anumit curs al acţiunii. Din acest unghi de vedere, deciziile pot fi „corecte" sau „incorecte". Dar chiar şi acest aspect ridică o problemă, care este criteriul de evaluare a corectitudinii? Adecvarea la informaţia disponibilă şi la raţionamentele corespunzătoare acesteia sau atingerea finalităţii urmărite? Se poate ca informaţia disponibilă să fie greşită, fără ca operatorul să ştie asta, la fel cum se poate ca, urmând o decizie corectă, să se obţină alt rezultat decât cel scontat (din cauza unei situaţii neprevăzute). Pentru a avea o imagine completă a situaţiilor posibile sub acest aspect, am construit tabloul următor:
Din cele spuse până acum rezultă că cea mai bună soluţie pentru asigurarea eficienţei deciziilor este proceduralizarea lor. Calitatea deciziei în sistemele complexe om-maşină trebuie văzută ca rezultat al unei combinaţii de factori de natură cognitivă, situaţională şi personală. Deciziile rămân un factor major de risc profesional. Există oameni care se descurcă mai bine şi alţii care au dificultăţi în adoptarea deciziilor, mai ales în situaţii de criză de timp şi de suprasolicitare informaţională. Instruirea specifică este o soluţie eficientă, motiv pentru care formarea capacităţii de decizie trebuie să fie un obiectiv explicit al oricărui proces de formare profesională. Raţionamentul analitic şi gândirea critică sunt două condiţii de bază ale deciziilor corecte. 4.2 Sarcini complexe Descrierea anterioară a vizat un nivel acţiune simplificat, centrat pe tratarea elementară a informaţiei (receptare, discriminare, integrare, decizii elementare). O astfel de abordare are avantajul de a oferi o imagine „fluidă", pe un singur plan, a conduitei de muncă, dar şi dezavantajul de a sugera o mecanică simplificatoare a muncii. în realitate, comportamentele de muncă se compun nu doar din astfel de secvenţe, ci şi din sarcini care implică cunoştinţe, funcţii şi procese mult mai complexe. De exemplu, apariţia unui semnal de avertizare pe panoul de comandă a unei instalaţii industriale, acompaniată de modificarea unuia sau mai multor parametri, ridică problema înţelegerii naturii situaţiei şi găsirii unei soluţii pentru aducerea sistemului la o stare concordantă cu un anumit plan. Pentru a face faţă unei situaţii de acest gen, indiferent în ce domeniu de activitate se petrece, sunt angajate o serie de funcţii şi procese, dintre care cele mai relevante sunt (Bainbridge, 1999): - aprecierea situaţiei curente; - predicţia viitoarelor schimbări sau evenimente; - predicţia stării de performanţă a sistemului sau componentelor sale; evaluarea gradului de acceptabilitate a stării prezente sau a stărilor viitoare; - definirea subsarcinilor (scopurilor) pentru creşterea gradului de acceptabilitate; - inventarierea resurselor disponibile, acţiunilor adecvate şi a efectelor posibile; definirea acţiunilor posibile, angajarea acestora şi predicţia efectelor specifice; alegerea unui plan de acţiune executarea planului, monitorizarea efectelor şi adaptarea la acestea (ceea ce poate implica repetarea tuturor proceselor anterioare). Toate aceste procese cognitive sunt interdependente şi nu implică în mod necesar nici o ordine fixă şi nici o secvenţialitate riguroasă, ceea ce primează fiind subordonarea lor scopurilor imediate şi de perspectivă. Derularea lor angajează o serie de procese complexe, dintre care vom menţiona aici: planificarea/anticiparea, memoria, conştientizarea situaţiei, operarea în regim multitasking şi comportamentul bazat pe reguli. 4.1.1
Planificarea/anticiparea
Planificarea este un proces de prefigurare, fie şi parţială, a unor comportamente viitoare, înainte ca acest plan să fie utilizat pentru a controla sau constrânge acele comportamente (Tate, 1999). Planificarea este un element esenţial al inteligenţei umane şi este una dintre componentele esenţiale ale oricărui comportament complex. Planificarea secvenţelor unei sarcini de muncă este un element esenţial pentru mobilizarea şi resurselor cognitive şi energetice, precum şi pentru asigurarea coerenţei şi continuităţii comportamentelor. Prin natura ei, planificarea este un proces conştient, care angajează cunoştinţe şi experienţe personale şi colective. De cele mai multe ori, mai ales în sarcini complexe şi importante, planificarea se exprimă într-o formă obiectivată (document scris, setări ale sistemelor, formă electronică, etc). Prin contrast, anticiparea este o stare internă prin care operatorul, care a interiorizat un plan, sau este depozitarul unei experienţe într-un anumit mediu profesional, se aşteaptă la un anumit flux de informaţii şi situaţii. Anticiparea este proiecţia în viitor, în egală măsură, a unei secvenţe de acţiuni şi a efectelor acestor acţiuni. Mai mult, orice comportament de muncă este subordonat anticipat unui anumit rezultat, care, la apariţia sa, este comparat cu modelul, fapt care duce la confirmarea comportamentului, dacă rezultatul este cel aşteptat, sau la corectarea sa, dacă rezultam! se abate de la model. Acest proces subliniază un aspect fundamental al comportamentelor inteligente adaptative: ele nu se bazează doar pe mecanismul de feedback (percepţia şi evaluarea unui rezultat), ci şi pe un mecanism de feedbefore (anticiparea rezultatului) (Restian, 1983; Ceausu, 1976). Efectul acestuia din urmă este evident dacă observăm diferenţa dintre eficienţa unei persoane care se află în faza de început a efectuării unei sarcini de muncă, când încă nu este familiarizat cu ea, şi momentul în care a acumulat experienţă. în primul caz, comportamentul profesional este lent şi greoi, cu multe erori pe care trebuie să le corecteze pe bază de feedback. In al doilea moment, este sigur de sine şi' rapid, pentru că acţiunile sale se subordonează unor anticipări interne eficiente (feedbefore). 4.1.2 Memoria Memoria este unul dintre mecanismele de bază ale procesării informaţiei. Principalele ei caracteristici sunt date de capacitatea de stocare, viteza de acces la conţinutul memorat şi durata stocării. Sub acest din urmă criteriu, se disting trei categorii de memorie: memoria senzorială, memoria de scurtă durată, memoria de lungă durată. Memoria senzorială se manifestă la nivel fiziologic, precategorial, şi serveşte stocării semnalelor vizuale (memorie iconică) sau auditive (memorie echoică) pe bază reverberaţiei persistente a circuitelor nervoase care asigură receptarea primară a semnalelor respective. Durata acestei memorii este de 0.5 sec. iar efectul ei, de exemplu, este acela că permite vizionarea unui film ca o succesiune continuă de imagini, chiar dacă el este format din cadre statice distincte. Memoria de scurtă durată, denumită uzual şi memorie de lucru, este definită de Baddeley (apud Goldman-Rakic, 1999, p.890) ca fiind "WH sistem de păstrare temporară şi manipulare a informaţiei, pe durata efectuării unor sarcini cognitive ca: înţelegere, învăţare sau raţionament". Aceasta este utilizată, de exemplu, de către un poliţist care primeşte o informaţie cu privire la o maşină care a depăşit viteza legală, pe care trebuie să o oprească, atunci când se va apropia de el, sau de către un controlor de zbor care trebuie să reţină poziţia unui spot luminos ce reprezintă un avion până la o nouă scanare de către antena radarului. Din aceste două exemple rezultă două tipuri de coduri reţinute de memoria de lucru: coduri acustice-fonetice, pentru informaţia verbală şi coduri vizuale, pentru informaţia cu referire spaţială - localizare, orientare, etc. (Wickens, 1988). Principala limitare a acestui tip de memorie este capacitatea ei, definită prin „numărul magic" al lui Miller, 7±2. Cu alte cuvinte, numărul informaţiilor distincte ce poate fi reţinut pe termen scurt este de minim 5 şi maxim 9. Ceea ce trece peste această limită maximă este susceptibil de a nu intra în zona de stocare (Smith , 1999). Această limitare este importantă de reţinut la transmisia unor mesaje verbale, dar şi la construcţia meniurilor de pe afişajele digitale, care nu trebuie să depăşească limitele memoriei de lucru, pentru a fi funcţionale. Memoria de scurtă durată este mai eficientă în stocarea elementelor care descriu acelaşi obiect decât dacă provin de la obiecte diferite. Din acest motiv, de exemplu, un controlor de trafic va reţine mai uşor altitudinea, înălţimea, viteza şi direcţia a două avioane, decât altitudinea şi viteza a patru avioane.
Ceea ce determină pierderea conţinutului memoriei de scurtă durată este interferenţa. Informaţia reţinută intră în concurenţă şi este înlocuită, fie de informaţia care a fost stocată anterior (interferenţă proactivă), fie de cea care s-a suprapus ulterior (interferenţă retroactivă). Fără o actualizare corespunzătoare datele reţinute în memoria de lucru se pierd în 10-20 de secunde, durată care oferă o sugestie clară cu privire la frecvenţa minimă de inspectare a surselor dinamice de informare. Principalele soluţii pentru reducerea efectului de interferenţă au fost astfel sintetizate de Wickens şi Flach (op. cit.): 1) distribuirea în timp a materialului de memorat (prezentarea componentelor informaţionale la o distanţă temporală de cel puţin 10 secunde); 2) reducerea similarităţii dintre itemii memoraţi (codurile diferite vor fi reţinute mai uşor dacă sunt mai distincte unele de altele, decât dacă sunt asemănătoare); 3) eliminarea redundanţelor inutile (identificarea unor situaţii sau obiecte prin denumiri complexe, sau' cu grad mare de similaritate între ele, fac reţinerea caracteristicilor lor mai dificilă decât dacă ar fi reduse strict la ceea ce le individualizează); 4) minimizarea interferenţei intracod (codurile acustice sau verbale vor fi concurate, şi deci mai greu de reţinut, dacă sunt receptate pe fondul unor activităţi de acelaşi tip). Memoria de lungă durată. Acest tip de memorie asigură stocarea unui volum mare de informaţii pe o durată care se poate întinde de-a lungul întregii vieţi. La nivelul ei se disting două clase de informaţii: semantice (semnificaţia cuvintelor, de exemplu) şi episodice (date care descriu un anumit eveniment sau situaţie). Memoria episodică este cel mai frecvent afectată de stările traumatice fizice sau psihice, fapt care are un efect negativ în utilizarea martorilor din cadrul anchetelor cu privire la accidente. Analizând mărturii în accidente de automobil Loftus şi Palper (1974) au constatat că, adesea, aceste mărturii pot fi influenţate de chiar modul în care sunt puse întrebările sau de ceea ce crede martorul că se aşteaptă de la el. Deşi în mod obişnuit memoria de lucru şi memoria de lungă durată sunt prezentate ca forme distincte de memorie, recent a fost descrisă memoria de lucru de lungă durată (Ericsson, 1995). Ea se manifestă atunci când cineva acumulează experienţă într-un domeniu, şi este asociată abilităţilor avansate pe care le dobândeşte în acel domeniu. Capacitatea ei este mai mare decât a memoriei de lucru, iar durata se întinde pe intervale de ordinul minutelor sau chiar orelor. Aceste caracteristici derivă mai ales din sistemul de organizare a informaţiilor stocate, sistem optimizat pe baza experienţei îndelungate cu aceleaşi categorii de informaţii. 4.1.3
Conştientizarea situaţiei
Procesele descrise până acum explică modul în care diverse aspecte particulare ale realităţii din mediul de muncă sunt reflectate în conştiinţa operatorului. Dar acestea nu pot susţine o activitate complexă cu o finalitate definită, decât dacă sunt integrate într-o imagine unică, coerentă, care descrie situaţia ca întreg şi nu doar părţi ale acesteia. Natura însăşi a creierului uman favorizează acest proces de integrare şi constituire de semnificaţii din elemente perceptive disparate, proces denumit de Restian (1983) „superizare".
Tradus în mediul de muncă, acest proces este denumit „conştientizarea situaţiei". Noţiunea de "conştientizare a situaţiei" este utilizată cu precădere în contextul analizei siguranţei
sistemului om-maşină şi fiabilităţii umane. Semnificaţia sa se referă la o stare a operatorului uman de a înţelege şi cuprinde într-o reprezentare unică procesele sau aspectele relevante cu privire la sine, la tehnologia de lucru, şi la relaţia dintre acestea şi mediul de muncă (sala de operaţii chirurgicale, sala de control a unei uzine nucleare, cabina unui avion) (Hugo, 2005). In mediul aeronautic, de exemplu, Endsley, citat de Wickens (2002), defineşte conştientizarea situaţiei ca o percepţie continuă a sinelui şi aparatului de zbor în relaţie cu mediul dinamic de zbor, precum şi abilitatea de a prevedea şi apoi de a executa sarcinile care decurg din această percepţie. Această definiţie scoate în evidenţă componentele de bază ale acestui concept: percepţia informaţiilor relevante cu privire la aparat, mediul ambiant şi starea proprie, într-o anumită dimensiune spaţială şi temporală; înţelegerea semnificaţiei lor şi proiecţia stării lor în viitorul imediat. îndeplinirea acestor condiţii are în vedere trei aspecte semnificative: (1) procese cognitive şi memoria de lucru (o bună conştientizare a situaţiei susţine capacitatea de selectare a acţiunii eficiente); (2) situaţii aflate în schimbare dinamică, dependente în mod decisiv de memoria de scurtă durată; (3) conştientizarea situaţiei trebuie văzută mai mult ca un proces decât ca o stare. Aceasta deoarece într-un mediu dinamic înţelegerea situaţiei trebuie actualizată continuu, cu fiecare nouă informaţie receptată. Pe acest fapt se fundamentează capacitatea pilotului de a reacţiona la apariţia unor evenimente neaşteptate. Conştientizarea situaţiei este menţinută prin integrarea unor categorii variate de informaţii şi devine un aspect critic atunci când operatorul se confruntă cu o situaţie complexă, în schimbare. Ea este esenţială pentru rezolvarea unor situaţii critice, atunci când se impune efectuarea unui diagnostic şi luarea unor decizii în condiţii „anormale", neprevăzute. Deşi extrem de utilizat, conceptul de conştientizare a situaţiei este în egală măsură şi controversat (Navathe, 1994; Vidulich, 2003). Principala lui calitate, aceea de a fi uşor de înţeles la nivel intuitiv, este dublată de un defect major: dificultatea de a fi operaţionalizat. Acest lucru se datorează caracterului său de reflectare a integralităţii situaţiei, fapt care îl asociază, practic, multor altor concepte bine definite: solicitare, raţionament, decizie, procesarea informaţiilor, orientare spaţială, predicţie, etc. Astfel, urmărind posibilitatea de evaluare a conştientizării situaţiei, a fost iniţiat un studiu în cadrul US Air Force pe 171 piloţi pe avionul F-15 A/C (Carretta, 1996). Aceştia au completat o baterie de teste reprezentative pentru o serie de constructe psihice, presupuse a contribui la conştientizarea situaţiei: - aptitudini cognitive şi psihomotorii, trăsături de personalitate. Performanţa profesională a fost evaluată prin aprecieri interpersonale şi de către instructori. Rezultatele au relevat un nivel substanţial de concordanţă a celor două tipuri de evaluare cu nivelul conştientizării situaţionale ale subiecţilor. Analiza factorială a generat ca primă componentă principală o configuraţie de variabile ce poate fi descrisă drept conştientizarea situaţiei. Volumul de ore de zbor pe avionul F15 a rezultat a fi cel mai bun predictor pentru conştientizarea situaţională. O parte din variabilele aptitudinale măsurate (aptitudinea cognitivă generală, memoria, mobilitatea atenţiei) s-au dovedit, la rândul lor, predictive, în timp ce calităţile psihomotorii şi personalitatea, nu. Cea mai importantă concluzie a studiului a fost aceea că cea mai mare contribuţie la creşterea capacităţii de conştientizare a situaţiei o are experienţa efectivă de zbor, care nu poate fi suplinită de nici o altă formă de antrenament. Rezultate similare în predicţia capacităţii de conştientizare situaţională s-au obţinut şi prin utilizarea bateriei de teste computerizate WOMBAT la piloţii de luptă (O'Hare, 1997). Într-o analiză a accidentelor din aviaţia civilă înregistrate în baza de date ASRS12 , după expresia cheie „situational awareness", a fost generată o listă de evenimente clasificată în trei categorii majore: erori de nivel 1 (percepţie eronată a informaţiei); erori de nivel 2 (erori de înţelegere a situaţiei) şi erori de nivel 3 (erori de predicţie a situaţiei). Pe lângă acestea au mai fost indicate deficienţe sub aspectul vigilenţei, probleme de operare cu automatizarea, sau modele mintale inadecvate (Jones, 1996). Problematica conştientizării situaţionale rămâne una de actualitate, care generează discuţii şi cercetări specifice. O direcţie de analiză este deschisă de mediul de muncă automatizat. In acest nou context, implicarea operatorului în evaluarea de ansamblu a situaţiei se asociază rolului computerelor. Ceea ce înţelege operatorul trebuie integrat cu informaţia 12
Aviation Safety Reporting System. Un sistem naţional de raportare anonimă a situaţiilor critice de zbor din spaţiul aerian al SUA, gestionat pe baza unei legi federale.
provenită din sistemele automate, fapt care devine o provocare pentru proiectanţii de sisteme tehnologice.
4.1.4
Operarea în regim de sarcină multiplă (multitasking)
Activitatea în regim de sarcină multiplă descrie o situaţie în care operatorul execută mai multe sarcini simultan, fiecare având un scop distinct, chiar dacă sunt subordonate unui scop unic. Puţine activităţi profesionale nu impun un regim de muncă de tip multitasking, fie că este vorbim de muncă unui operator de calculator, de operatorul unui panou de comandă industrială sau de conducerea unui vehicul. In realitate, sarcinile elementare, aşa cum au fost descrise anterior, sunt doar abstrageri ale situaţiilor reale, care presupun aproape întotdeauna un „cumul de sarcini". Un pilot de curse, de exemplu, poate controla traiectoria maşinii pe circuit, în timp ce supraveghează parametrii funcţionali ai motorului şi comunică prin radio cu echipa de la standuri. Reinartz (1989) a studiat activitatea echipelor de control a centralelor nucleare, identificând un număr de 9-10 sarcini efectuate simultan. Moran (2004) scoate în evidenţă comportamentele de tip multitasking la sportivi. Leibowitz (1988), referindu-se la activitatea de pilotaj, descrie două mecanisme specifice prin care creierul susţine adaptarea la sarcini cu solicitare multiplă. Dintre aceste mecanisme, două au o importanţă esenţială: - ierarhizarea dinamică a sarcinilor; lista de priorităţi se reconfigurează în raport cu specificul fiecărui moment al misiunii; - comutarea de la o sarcină la alta, în funcţie de nivelul de prioritate, pe baza nivelului de utilitate şi de urgenţă impus de rezolvarea fiecărei sarcini din "lista de aşteptare"; Acest algoritm este un construct psihofiziologic, dobândit prin învăţare şi fixat prin antrenament. El are toate avantajele, dar şi toate dezavantajele automatismelor de conduită. Derularea simultană a mai multor sarcini presupune o anumită planificare anterioară, chiar dacă „planul" este parţial şi sărac în detalii şi repere temporale. Atunci când o anumită sarcină este efectuată de multe ori, comportamentul este organizat pe bază de obişnuinţe, întreruperea unei activităţi planificate conduce adesea la dezagregarea unei întregi secvenţe de acţiuni. Comportamentele de tip multitasking sunt, din acest motiv, primele care suferă arunci când se produc dereglări în cursul firesc al unei activităţi. 4.1.5
Comportamentul bazat pe reguli
Situaţiile descrise până acum se referă la comportamente bazate pe „informaţii" sau „cunoştinţe", dar nu toate comportamentele de muncă au un astfel de fundament. Rasmussen (1986) face distincţia între trei tipuri de comportament în situaţii de muncă, în funcţie de natura fundamentului lor: comportament bazat pe abilităţi, pe cunoştinţe şi pe norme (reglementări). Acestea din urmă se referă la prescripţii formale (norme, instrucţiuni, proceduri standard de operare, reglementări) care impun anumite conduite obligatorii. De exemplu, reglementarea „timpului de serviciu" impune întreruperea obligatorie a activităţii pentru odihnă în cazul multor profesii (şoferi, piloţi, controlori de trafic etc). Raţiunea unui astfel de comportament nu decurge din procesarea informaţiei din câmpul activităţii, ci dinafară lui. Operatorul face un anumit lucru nu ca rezultat al unor impuneri intrinseci sarcinii, ci extrinseci acesteia. Tot ce trebuie să facă acesta este să cunoască, să actualizeze în memorie şi să îşi asume comportamentul prescris. Oricât ar părea de simplu, acest tip ele comportament implică complexe determinări şi decizii, care pun în discuţie probleme delicate cum ar fi: conflictul între cerinţele sarcinii şi reglementări, asumarea valorilor organizaţiei, motivaţia şi satisfacţia profesională, dar şi caracteristici individuale, cum ar fi conformismul sau asumarea riscului. 5. Interfaţa de informare
Din cele prezentate până acum, rezultă că elementul esenţial care stă la baza menţinerii sistemului om-maşină în stare funcţională este informaţia. Absenţa acesteia sau excesul, calitatea necorespunzătoare sau fluxul oscilant, sunt tot atâtea aspecte care pot conduce la degradarea sistemului. Din punctul de vedere al sursei, informaţia provine din trei mari direcţii: maşina, mediul fizic şi mediul uman. în cele ce urmează ne vom limita doar la analiza primeia dintre aceste surse, care ridică unele dintre cele mai complexe probleme în raport cu performanţa umană. Sistemul de prezentare a informaţiei în interacţiunea maşină-om, este compus de diverse tipuri de „afişaje” care oferă date cu privire la starea funcţionalitatea sistemelor şi subsistemelor tehnice, indicatori de performanţă curentă şi, mai recent, chiar indicatori predictivi privind starea viitoare a sistemului (de ex., traiectoria viitoare a unui aparat de zbor, în funcţie de parametrii actuali). în esenţă, orice sistem de afişare traduce elemente imperceptibile pentru mintea simţurile umane în date perceptibile. Cele mai utilizate canale de recepţie sunt cel vizual şi auditiv, dar tendinţa modernă este de a se asocia şi alte canale (cum ar fi cel kinestezic), pentru reducerea încărcării celorlalte. 5.1 Interfaţa vizuală
Canalul vizual este răspunzător de preluarea celei mai mari cantităţi de informaţie în relaţia omului cu lumea. Acest lucru rămâne valabil şi în relaţia om-maşină, fapt care face ca analizatorul vizual să fie cel mai solicitat. în principiu, situaţiile în care prezentarea vizuală a informaţiilor este de preferat sunt următoarele: a. Mediu de muncă zgmotos. în astfel de condiţii mesajele auditive pot fi greu de detectat şi discriminat în raport cu ambianţa. b. Canalul auditiv este suprasolicitat, situaţie care poate fi determinată de excesul de mesaje auditive. c. Necesitatea de a prezenta informaţii complexe. De exemplu, dacă mesajul care trebuie transmis are forma unei propoziţii, prezentarea sub formă vizuală este mai potrivită, deoarece ochiul o poate scana repetat, în timp ce sunetul este tranzient (din acest motiv, mesajele de atenţionare auditivă sunt, de obicei repetate). d. Mesajele solicită o raportare ulterioară la ele. Informaţia vizuală rămâne pe suportul de prezentare, în timp ce semnalele acustice se reţin doar în memorie. e. Mesajele nu solicită un răspuns imediat. Mesajele sunt utile mai ales pentru faptul că oferă operatorului o informaţie continuă. Dacă avem în vedere forma sub care se prezintă mesajele, afişajele vizuale pot fi de două feluri: analogice şi digitale. Istoric vorbind, afişajele analogice au apărut primele, mesajul fiind prezentat sub formă imagistică: poziţia unui reper pe o scală („ceasuri" cu ace indicatoare), forma sau înclinaţia unei imagini etc.
Principalul avantaj al afişajelor analogice constă în natura intuitivă a mesajului. Informaţia poate fi interpretată în mod direct, prin raportare la reprezentări de tipul „sus"/"jos", „mare"/mic" etc. Acest aspect face din afişajele analogice surse de informare mai rapide şi cu o solicitare cognitivă relativ mai redusă. Pe de altă parte, ele sunt mai puţin precise, datorită, pe de
o parte, preciziei reduse a scalelor de raportare şi, pe de altă parte, din cauza erorilor de percepţie a operatorului. Afişajele digitale, introduse odată cu apariţia computerelor, prezintă informaţii cu privire la diverşi parametri sub o formă numerică, pe un ecran de tip CRT (cu tub catodic) sau LCD (cu cristale lichide). Cercetările în acest domeniu au demonstrat că afişajele numerice sunt citite cu mai puţine erori şi mai repede decât cele analogice. Astfel, Zeff (apud Oborne, op. cit.) a demonstrat că timpul este citit mai rapid şi cu mai precis pe ceasurile digitale decât pe cele analogice (clasice). Principalul dezavantaj al afîşajelor analogice rămâne tendinţa de suprasolicitare cognitivă, mai ales în mediile de muncă în care volumul informaţiilor este foarte ridicat.
Evoluţii recente în domeniul afişajelor au condus la apariţia unor modalităţi noi de prezentare a informaţiei, cum ar fi afişajul de tip Head Up, sau afişajul pe viziera căştii, utilizate mai ales în domeniul aviaţiei. Afişajul HUD a apărut mai întâi în aviaţia militară, din nevoia de a permite pilotului menţinerea controlului aparatului în zbor fără a-şi lua privirea de la situaţia aeriană din afara cabinei. O parte din informaţiile disponibile pe panoul de bord din cabină sunt proiectate pe un ecran transparent, plasat în partea superioară-frontală, deasupra panoului de bord. Principalele probleme de factor uman puse de HUD sunt legate de simbologia proiectată şi de localizarea dispozitivului HUD (Stokes, 1988). Mai recent, proiectanţii de automobile au în vedere introducerea acestui tip de afişaj pe parbriz, pentru a diminua timpul de abatere a atenţiei şoferilor de la trafic, în dauna controlului bordului.
5.2 Interfaţa auditivă
Deşi majoritatea mesajelor sunt prezentate pe cale vizuală, cele auditive prezintă, la rândul lor o importanţă care nu poate fi neglijată. Informarea pe cale auditivă este recomandabilă în următoarele situaţii: - Mesajele solicită un răspuns imediat. Semnalele auditive atrag mai rapid atenţia,motiv pentru care sunt preferabile atunci când se impune o acţiune urgentă. - Canalul vizual este suprasolicitat, din cauza excesului de afişaje vizuale. - Informaţia de prezentat nu implică o referinţă de ordin spaţial (poziţie, direcţie, lateralitate). - Vizibilitate limitată (luminozitate redusă, timp insuficient de adaptare la întuneric al operatorului). Faţă de mesajele vizuale, semnalele auditive prezintă avantajul că sunt interpretate mai rapid, datorită căii neuronale mai scurte şi utilizării unui canal de recepţie mai puţin solicitat. Dacă mesajele vizuale sunt de preferat pentru informaţii cantitative, cele auditive sunt de preferat pentru mesaje calitative. Mesajele de avertizare sunt cele mai frecvente semnale de tip calitativ. Starea de „siguranţă'/'nesiguranţă" a unui sistem este indicată prin absenţa/prezenţa unui anumit sunet. Pentru a fi eficient, un sunet de avertizare trebuie să fie perceptibil şi să atragă atenţia. Intensitatea (puternică/scăzută), frecvenţa (înaltă/joasă), dinamica (continuu/discontinuu), joacă un rol important în eficienţa semnalelor de avertizare auditivă. De exemplu, pentru a fi perceptibil, un astfel de semnal este recomandat să fie cu cel puţin 10 dB mai puternic decât zgomotul ambiant, să aibă o frecvenţă cuprinsă între 500 şi 3000 Hz şi să fie emis cu o repetiţie de 1-8 cicli pe secundă (Oborne, op. cit.). 5.3 Principii de optimizare şi eficienţă a afişajelor Importanţa proiectării afişajelor pentru performanţa operatorului uman a determinat un mare număr de studii pe această temă. O sinteză a concluziilor lor, pentru mediul aeronautic, cuprinde un număr de şapte principii (Stokes & Wickens, 1998; Wickens, 2003): - Principiul informaţiei necesare. Este un principiu elementar, care cere să se ofere doar acele informaţii care sunt utile şi necesare în vederea îndeplinirii sarcinilor. - Principiul lizibilităţii. Pentru a fi utilă, informaţia trebuie să fie „lizibilă", ceea ce implică aspecte cum ar fi: mărimea, nivelul detaliilor, contrastul şi culoarea, pentru afişajele vizuale, sau intensitatea, tonul, pentru informaţiile auditive. - Principiul compatibilităţii. Acest principiu are în vedere prezentarea informaţiilor pe baza unui model integrativ, de „proximitate". Dacă anumite informaţii sunt utilizate împreună pentru a susţine o anumită sarcină, ele vor fi prezentate în aceeaşi zonă, astfel încât să poate fi acoperite cu mai puţin efort şi cu un consum de timp mai redus. - Principiul realismului pictografîc. Dacă forma sub care este prezentată o informaţie este mai apropiată de semnificaţia ei, atunci este mai uşor de receptat şi de prelucrat. De exemplu, utilizarea siluetei unui avion pe indicatorul de poziţie (giroorizont) va facilita decodificarea acestuia, aşa cum utilizarea unei bare verticale dinamice pentru altimetru, va uşura monitorizarea înălţimii. - Principiul părţii aflate în mişcare. Acesta sugerează că elementele aflate în mişcare pe un afişaj de bord trebuie să corespundă elementului care se mişcă în contextul modelului mintal al pilotului. în mod normal, în mintea pilotului partea aflată în mişcare este avionul. Ca urmare, este de preferat ca acestuia să îi corespundă elementele ale afişajelor de bord. Cel mai direct exemplu este indicatorul de poziţie în spaţiu (giroorizontul), care oferă informaţii cu privire la poziţia faţă de orizontul natural. în acest caz, în conformitate cu principiul enunţat, este de preferat ca instrumentul să prezinte un avion în mişcare pe un fond cu orizont artificial fix. Să amintim aici, cu titlul anecdotic, că pe avioanele de construcţie sovietică giroorizontul este construit pe principiul invers: avion fix, orizont artificial mobil. Cele două modele constructive au făcut obiectul unor numeroase studii pentru a se concluziona asupra celui mai eficient, fără a se ajunge la o soluţie definitivă. - Principiul suportului predictiv. Sarcina operatoului într-un vehicul de mare viteză nu este atât reprezentarea stării de moment, cât a stării viitoare a sistemului. Odată cu apariţia afişajelor
moderne, s-a creat posibilitatea de prezentare a unor informaţii care să se refere la „poziţia viitoare" a aeronavelor, de exemplu, într-un anumit sistem de coordonate. Cea mai recentă evoluţie în acest sens constă în afişarea predictivă a traiectoriei unei aeronave pe panta de aterizare. în viitorul apropiat se aşteaptă evoluţii spectaculoase prin apariţia afişajelor de tip „highway in the sky", care vor proiecta traiectoria aparatului pe un culoar aerian virtual predefinit. - Principiul discriminabilităţii. Afişajele similare tind să fie confundate. Ca urmare, este recomandabil ca elementele afişate într-un anumit context să nu fie asemănătoare, încălcarea acestui principiu poate avea efecte dintre cele mai tragice. Astfel, un accident petrecut în Franţa a fost atribuit confuziei pe care a fâcut-o pilotul între simbolul digital al unghiului de pantă (2.5 grade) cu afişajul aproape identic al ratei de coborâre (2.5 ft/min). 5.4 Selecţia informaţiei Mediile moderne de muncă, în special cele din transporturi şi instalaţii industriale, confruntă operatorul uman cu un volum extrem de ridicat de informaţii. Date fiind limitele umane naturale, care restricţionează capacitatea de procesare la un singur canal, singura soluţie este urmărirea alternativă a diferitelor surse de informare, pe baza unei strategii care să asigure actualizarea operativă a informaţiilor necesare. Cele mai importante concluzii ale studiilor adresate acestui domeniu (Moray, 1978; Moray, 1984; Ceausu, 1976; Wickens, 1988) scot în evidenţă următoarele patra aspecte principale care susţin performanţa umană în acest context: Cunoştinţele anterioare cu privire la proprietăţile „statistice" ale mediului. Prin proprietăţi statistice se înţelege frecvenţa de modificare a unei surse de informaţii. Aparatele ale căror mesaje se modifică mai des tind sa fie privite mai frecvent. Gradul de corelare al instrumentelor este de asemenea relevant. Dacă două instrumente furnizează informaţii corelate, atunci unul dintre ele va fi urmărit mai rar, informaţia sa fiind suplinită de informaţia celuilalt (de ex., turometrul şi vitezometrul). în acelaşi timp, două instrumente care furnizează informaţii necorelate vor determina o inspectare consecutivă (de ex., vitezometrul şi indicatorul de combustibil). Capacitatea memoriei de scurtă durată. Odată inspectat un aparat, informaţia sa este reţinută pentru a fi pusă în legătură cu celelalte informaţii existente. Dar memoria umană are limitări care fac imposibilă reţinerea unui număr prea mare de informaţii (7±2). Ca urmare, din acest motiv, uneori, anumite surse de informare pot fi omise din schema de inspectare. Oboseala, emoţia, suprasolicitarea, toate pot fi cauze ale omiterii unei surse de informare. - Anticiparea modificării unei anumite informaţii este un sprijin în orientarea atenţiei către sursa acelei informaţii. De fapt, aceasta este una dintre explicaţiile majore pentru care, pe măsură ce avansează în antrenament operatorii devin tot mai eficienţi în monitorizarea aparaturii. Nivelul de stres asociat suprasolicitării sau reacţiilor emoţionale excesive este un factor puternic implicat în calitatea monitorizării. Cel mai evident efect al stresului este canalizarea unilaterală a atenţiei către o anumită sursă sau un număr redus dintre ele, de regulă acelea care sunt în legătură cu sursa generatoare de stres (un aparat care indică o defecţiune, de exemplu). Ca urmare, alte surse de informaţii sunt neglijate sau inspectate formal, astfel încât nu ajung să fie integrate în acţiuni eficiente. 6. Interfaţa de comandă La capătul lanţului de procese cognitive, senzorial-preceptive şi decizionale, se află acţiunile opratorului asupra dispozitivelor de comandă. Din punctul de vedere al modului de acţionare, acestea pot fi integrate în două clase principale (Bainbridge, 1999; Oborne, 1995): o Comenzi cu poziţie discretă (butoane, contacte, manete). Acestea sunt denumite acţiuni de achiziţie. în cazul lor, calitatea acţiunii implică alegerea oportună a momentului (acţionarea întârziată sau prematură este eroare), selecţia corectă a comenzii (zecile de butoane şi contacte similare pot fi uşor confundate) şi alegerea corectă a poziţiei (punerea pe o altă poziţie este eroare).
o Comenzi cu poziţie continuă (manete, pedale), denumite şi acţiuni de control şi urmărire. Eficienţa acestei categorii de acţiuni implică următoarele aspecte importante: dozarea energetică (mişcările prea „dure" sau prea „moi" pot fi erori); coordonarea (acţionarea comenzilor ca răspuns la stimuli, pe de o parte, şi a fiecărei comenzi în funcţie de acţiunea celorlalte, pe de altă parte); fineţea; anticiparea. Unul dintre cele mai frecvent abordate subiecte în legătură cu acţiunile motrice este acela referitor la timpul de reacţie. Literatura dedicată acestuia este imensă, fie şi o simplă trecere în revistă ar ocupa prea mult loc aici. Timpul de reacţie reprezintă durata dintre apariţia unui stimul şi răspunsul la acesta şi este influenţat de numeroşi factori, dintre care cei mai importanţi sunt: o Complexitatea câmpului perceptiv. Reacţia la un stimul unic este întotdeauna mai rapidă decât dacă stimulul trebuie selectat dintr-un context; o Natura stimulului. Dacă luăm în considerare doar comparaţia dintre stimulii tactili, auditivi şi vizuali, timpul de reacţie simplă creşte de la primul la ultimul dintre aceştia; o Starea fiziologică. Timpul de reacţie poate fi accelerat (cofeina, deficit de oxigen, etc.) sau redus (exces de alcool, deficit grav de oxigen, etc); o Starea psihică. Starea de agitaţie, motivaţia intensă, reduc timpul de reacţie în timp ce oboseala sau stările depresive îl amplifică. o Nivelul de antrenament. Cu cât experienţa în sarcină este mai mare cu atât timpul de reacţie tinde să fie mai mic, ca urmare a optimizării schemei de monitorizare a câmpului şi a creşterii capacităţii de anticipare a semnalelor; o Modul de structurare a câmpului perceptiv. Plasarea spaţială a sursei de semnal, forma acesteia, culoarea, etc, toate influenţează latenţa timpului de reacţie. 7. Concluzii Interfaţa de comunicare şi comandă în sistemele om-maşină reprezintă una din ce' mai importante probleme ale psihologiei muncii. în ciuda studiilor dedicate acestei problem şi în ciuda unor evoluţii în plină expansiune, se întrevede menţinerea unui interes sporit. Dup o perioadă în care accentul era pus pe rafinarea soluţiilor tehnice, orientarea actuală propur conceptul de „centralitate a persoanei" (Oborne, 2006). Schimbarea de accent a fost impusă c înţelegerea faptului că nu maşina ci omul este „ultima frontieră". Viziunea clasică a ergonomie conform căreia omul şi maşina sunt „parteneri egali" este considerată în prezent depăşită. Omul maşina nu au statut de egalitate, persoana umană având, atâta timp cât face parte din sistem, un n central. Dacă ne gândim la deceniile în care ideea dominantă era aceea că „omul este veriga slabă sistemului", vom înţelege pe deplin caracterul „revoluţionar" al conceptului de centralitate. Atâta tin cât omul şi maşina vor fi în „parteneriat", rolul dominant nu poate fi alocat decât omului, chiar dac acesta împrumută sistemului nu doar forţa ci şi slăbiciunile sale. Ideea esenţială este ca proiectars interacţiunii dintre om şi maşină să exploateze la maxim „punctele tari" ale omului şi să suplinească: mod adecvat punctele sale slabe. Pe acest suport teoretic, proiectarea practică a interfeţei om-maşină se subordonea; conceptului de „utilizabilitate" şi „adaptare a sistemului la nevoile utilizatorului". In mod concre acest obiectiv este descris prin trei indicatori fundamentali, conform specificaţiilor ISO 9241-1 (1998): - adaptare la scop (sistemul trebuie să fie astfel proiectat încât să servească scopurilor subscopurilor utilizatorului); - productivitate (atingerea scopurilor cu cel mai redus consum posibil de efort uman, fizic S£ psihic, şi de resurse); - satisfacţie (confortul şi acceptabilitatea din partea utilizatorului). La aceste cerinţe, Bevan (1999) adaugă un set de patru activităţi care trebuie să se manifeste în toate stadiile de proiectare a unui proiect care implică interacţiunea om-maşină: înţelegerea şi specificarea contextului de utilizare; specificarea cerinţelor utilizatorului şi ale organizaţiei; realizarea produsului; evaluarea modelului rezultat în raport cu specificaţiile utilizatorului.
În esenţă, calitatea de utilizare unui sistem tehnologic este dată de măsura în care acesta este proiectat pentru un anumit utilizator şi poate fi utilizat pentru atingerea scopurilor prevăzute de acesta Referinţe bibliografice Bainbridge, L. (1999). Processes Underlying Human Performance. In D. J. Garland, I. A. Wise & V. D. Hopkin (Eds.), Handbook ofAviation Human Factors (pp. 107-171): Lawrence Erlbaum Associates. Bertalanffy, L. v. (1972). The History and Stams of General Systems Theory TheAcademy of Management Journal, 75(4), 407-426. Bevan, N. (1999). Quality in use: Meeting user needs for quality. The Journal of Systems Software, 49, 89-96. Breznitz, S., & Ben-Zur, H. (1997). Enhancing effective decision making by information management techniques. In R. Flin, E. Salas, M. Strub & L. Martin (Eds.), Decision Making Under Stress (pp. 205-214): Ashgate. Carretta, T. R., Perry, D. C, Jr., & Ree, M. J. (1996). Prediction of situational awareness in F15 pilots. International Journal of Aviation Psychology, (5(1), 21-41. Ceausu, V. (1976). Psihologia zborului. Bucureşti: Editura Militară. Edwards, E. (1988). The SHELL Model. In E. L. Wiener & D. C. Nagel (Eds.), Human Factors in Aviation (pp. 11): Academic Press. Ericsson, K. A., & Kintsch, W. (1995). Long-term working memory. Psychological review(l05), 211-245. Goldman-Rakic, P. (1999). Working Memory, Neural Basis of. In R. A. Wilson & F. C. Keil (Eds.), The MIT Encyclopedia ofthe Cognitive Sciences (pp. 890): A Bradford Book; The MIT Press. Golu, M. (1975). Principii de psihologie cibernetica. Bucureşti: Editura Ştiinţifica si Enciclopedica. Guillevic, C. (1991). Psychologie du travail: Edition Nathan. Hugo, J. (2005). The Semiotics of Control Room Situation Awareness Paper presented at the The Fourth International Cyberspace Conference on Ergonomics, Johannesburg. Janis, I. L., & Mann, L. (1977). Coping with Decisional Conflict. In I. L. Janis (Ed.), Current Trends in Psychology. Los Altos, CA: William Kaufmann. Jones, D. G., & Endsley, M. R. (1996). Sources of situation awareness errors in aviation. Aviation, Space, and Environmental Medicine, 67(6), 507-512. Leibowitz, H. W. (1988). Human Senses in Flight. In E. L. Wiener & D. C. Nagel (Eds.), Human Factors in Aviation. Los Angeles: Academic Press. Licht, D. M., Polzella, D. J., & Boff, K. R. (2006). Human Factors, Ergonomics, and Human Factors Engineering: An Analysis of Defmitions [Electronic Version]. Retrieved 15.03.2007 from http://www.hfes.orgWeb/EducationalResources/HFDefinitions.pdf. Loftus, E. F., & Palmer, J. C. (1974). Reconstruction of automobile destruction: An example ofthe interaction between language and memory. Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior(3), 585-598. Moran, A. (2004). Attention and Concentration Training in Sport. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 1, pp. 209): Elsevier Academic Press. Moray, N. (1978). Strategic control of information processing. In G. Underwood (Ed.), Human information processing. New York: Academic Press. Moray, N. (1984). Attention to dynamic visual display in man-machine system. In R. Parasuraman & R. Davies (Eds.), Varieties of attention. New York: Academic Press. Navathe, P. D., & Singh, B. (1994). An operaţional definition for spaţial disorientation. Aviation, Space,and Environmental Medicine, 65(12), 1153-1155. Oborne, J. D. (1995). Ergonomics at Work: Human Factors in Design andDevelopment (3rd ed.): John Wiley & Sons. Oborne, J. D., & Arnold, M. K. (2006). Human-Machine Interaction: Usability and User Needs ofthe System. In C. Viswesvaran, H. K. Sinangil, D. S. Ones & N. Anderson (Eds.), Handbook
of Industrial, Work & Organizational Psychology (Voi. 1, pp. 337- 346): Sage Publications. Odobleja, S. (1978). Psihologia consonantista si cibernetica (ed. orig. 1938). Craiova: Editura Scrisul romanesc. O'Hare, D. (1997). Cognitive ability determinants of elite pilot performance. Hum Factors, 39(4), 540-552. O'Hare, D. (2003). Aeronautical Decision Making: Metaphors, Model, and Methods. In P. Tsang & M. Vidulich (Eds.), Principles and Practice of Aviation Psychology: Lawrence Erlbaum Associates. Popescu, C. (2004). Sistemul om-maşină-mediu. Ergonomia. In Z. Bogathy (Ed.), Manual de psihologia muncii şi organizaţională (pp. 155-178): Polirom. Rasmussen, J. (1986). Information Processing and Human-Machines Interaction: An Approach to Cognitive Engineering. New York: North Holland. . Reinartz, S. J. (1989). Analisys of team behaviour during simulated nuclear power plant incidents. In E. D. Megaw (Ed.), Contemporary ergonomics (pp. 188-193): Taylor & Francis. Restian, A. (1983). Medicina cibernetică. Cluj-Napoca: Editura Dacia. Smith , E. E. (1999). Working Memory. In R. A. Wilson & F. C. Keil (Eds.), The MIT Encyclopedia of the Cognitive Sciences (pp. 887): A Bradford Book; The MIT Press. Smither, R. (1994). The psychology of work and human performance (2nded.): Harper Collins College. Smither, R. (2004). Job Analysis, Design, and Evaluation. In C. D. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 2): Elsevier Academic Press. Stokes, A. F., & Wickens, C. D. (1988). Aviation Display. In E. Wiener & D. C. Nagel (Eds.), Human Factors in Aviation (pp. 387-431): Academic Press. Tate, A. (1999). Planning. In R. A. Wilson & F. C. Keil (Eds.), The MITEncyclopedia ofthe Cognitive Sciences (pp. 652): A Bradford Book; The MIT Press. Timpe, K.-P., Giesa, H.-G., & Seifert, K. (2004). Engineering Psychology. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 1, pp. 777): Elsevier Academic Press. Vidulich, M. A. (2003). Mental Workload and Situation Awarness: Essential Concepts for Aviation Psychology. In P. S. Tsang & M. A. Vidulich (Eds.), Principie and Practice of Aviation Psychology (pp. 115-146): Lawrence Erlbaum Associates, Publishers. Wickens, C. D. (2002). Situational awarness and workload in aviation. Current directions in psychological science, 11(4). Wickens, C. D., & Flach, J. M. (1988). Information processing. In E. Wiener & D. C. Nagel (Eds.), Human Factors in Aviation: Academic Press, Inc. Wickens, C. D., & Flach, J. M. (1988). Information processing. In E. Wiener & D. C. Nagel (Eds.), Human Factors in Aviation: Academic Press, Inc. Wienner, N. (1966). Cibernetica sau ştiinţa comenzii si conducerii la fiinţe si maşini (ed. orig. 1948). Bucureşti: Editura ştiinţifica. Zeller, A. F. (1985). Decisions, Decisions. In S. Liang (Ed.), Just foryoul Human Factors (pp. 95-101). Otawa: Directorate of Flight Safety, National Defense Headquarter, Canada.
VI.
Fiabilitatea umană. Analiza si prevenirea accidentelor
1. Introducere 2. Conceptul de fiabilitate umană 3. Analiza erorilor 3.1 Definiţia erorii 3.2 Teoria acţiunii 3.2 Modele de analiza a erorilor 3.3 Concluzii cu privire la analiza erorilor 4. Analiza accidentelor 4.1 Definirea şi clasificarea evenimentelor de muncă 4.2 Ponderea factorului uman în generarea accidentelor 4.3 Accidente organizaţionale 4.4 Rolul psihologului în analiza accidentelor 5. Prevenirea accidentelor 5.1 Sistemul de raportare anonimă 5.2 Managementul riscului 6. Concluzii
1. Introducere „Errare humanum est" este, probabil, una dintre cele mai cunoscute aserţiuni -cu privire la natura umană13. Luată ad litteram, ea sugerează o anumită resemnare în faţa unei realităţi care nu poate fi schimbată, dată fiind „înrădăcinarea" ei în însăşi esenţa umană. Pentru psihologia muncii, însă, explicarea şi prevenirea erorii umane reprezintă una dintre cele mai importante provocări, date fiind consecinţele pe care aceasta le are în procesul muncii, dacă o asociem cu rolul pe care îl joacă în apariţia accidentelor de muncă. Evident, nu orice eroare se traduce întrun accident, aşa cum nu orice accident are drept cauză o eroare umană. Cu toate acestea, conexiunea strânsă dintre aceste două fenomene face ca ele să reprezinte un binom aproape inseparabil. Problema accidentelor nu este, desigur, una nouă, dar a devenit presantă odată cu generalizarea muncii de tip „industrial", care a pus problema eficienţei, în condiţiile creşterii „valorii umane", ca fiinţă în sine, dar şi prin „valoarea sa de producţie", rezultat al costurilor de formare profesională, şi de reabilitare, în caz de accident. In prezent, interesul pentru problematica siguranţei în muncă şi, legat de aceasta, pentru tot ce ţine de cauzalitatea 13
Aparţine lui Melchior de Polignac (1671-1742), diplomat francez, cardinal romano-catolic şi poet neo-latin.
accidentelor, inclusiv problematica fiabilităţii factorului uman, reprezintă unul din obiectivele importante, atât ale unor instituţii şi organizaţii specializate în problematica muncii, cât şi pentru o varietate de discipline ştiinţifice, printre care şi psihologia muncii. Un fapt nou, care a generat creşterea interesului pentru acest domeniu, îl reprezintă amplificarea interesului public pentru accidentele de muncă, mai ales în domenii cu un impact social major. Mediatizarea lor prin canalele moderne de informare nu a făcut decât să acutizeze şi mai mult acest interes. Lunga istorie a accidentelor cu impact mediatic importante, cuprinde două evenimente majore: scufundarea Titanicului (15 aprilie 1912) care a cauzat moartea unui număr de aproximativ 1500 de oameni, şi explozia dirijabilului LZ 129 Hindenburg (16 mai 1937), în cursul procedurii de aterizare pe un aeroport din New Jersey, după un zbor transatlantic, sub privirile îngrozite ale asistenţei şi în transmisia directă a unui reporter radio. Au murit atunci 36 de persoane, din cele 97 existente la bord, dar dramatismul situaţiei a determinat, practic, dispariţia dirijabilului ca aparat comercial. Statisticile curente, deşi în scădere ca valori absolute, arată că mediul industrial produce un număr important de accidente, care au drept efect pierderi de vieţi omeneşti, dar şi pierderi financiare importante (vezi tabelul 1). Tabelul 4. Uniunea Europeană. Rata accidentelor fatale şi a celor cu peste 3 zile de concediu medical, pe sectoare industriale, în anul 2003 (la 100.000 muncitori). http://www.hse.gov.uk/statistics/european/tables.htm (reproducere parţială)
Problema accidentelor are implicaţii nebănuite. în transportul aviatic, de exemplu, se estimează că, la actuala dinamică de evoluţie a traficului aerian şi în condiţiile menţinerii ratei de evenimente de zbor (deja extrem de scăzută, statistic), în anul 2015 ne vom confrunta cu un accident major la fiecare 5-8 zile. Aviaţia va fi atunci la fel de „sigură" ca şi azi, dar cu certitudine că opinia publică va „exploda" în faţa avalanşei de catastrofe, iar eficienţa comercială a traficului aerian nu va face probabil faţă. Din acest motiv, se caută cu înfrigurare soluţii, iar acestea includ din ce în ce mai mult problematica factorului uman, pe lângă soluţiile de ordin tehnologic. Intoleranţa opiniei publice faţă de accidente este în creştere, ceea ce face din această problemă nu doar una importantă, ci şi urgentă. În mod obişnuit, analiza accidentelor şi, în context, analiza contribuţiei factorului uman, sunt asociate unui anumit tip de activitate de muncă. Este de înţeles faptul că domeniile care implică o probabilitate a accidentelor mai mare şi au o vizibilitate publică mai pronunţată sunt mai intens studiate. Printre acestea menţionăm, mai ales, transporturile (rutiere, aeronautice, feroviare), producţia de energie (centralele nucleare, cu precădere), activităţile industriale (construcţii), activităţile medicale (de ex., chirurgia). Cu toate acestea, modelele explicative şi soluţiile preventive au o semnificaţie care depăşeşte întotdeauna cadrul limitat al unui anumit domeniu, fiind aplicabile şi la alte activităţi, din alte domenii, sau chiar la accidentele casnice. 2. Conceptul de fiabilitate umană Conceptul de fiabilitate, specific domeniului tehnic, descrie calitatea unui sistem de a fi stabil, de a funcţiona în anumiţi parametri prevăzuţi, fără întreruperi sau variaţii sub aspectul finalităţii (pentru o analiză detaliată a conceptului de fiabilitate vezi: Iosif, 1996). în esenţă, un sistem „fiabil" este un sistem „predictibil", capabil să producă rezultate aşteptate, atâta timp cât condiţiile interne şi externe în care operează se menţin în limitele de proiectare.
Încetăţenirea conceptului de sistem om-maşină, sau a celui de sistem sociotehnic, a condus la migrarea semnificaţiei de fiabilitate şi către componenta umană. Aproape toate statisticile cu privire la accidente, indiferent de domeniul activităţii, atribuie factorului uman între 60% şi 90% din totalul accidentelor (Timpe, Giesa, & Seifert, 2004). Fiabilitatea operatorului în sistemul om-maşină-mediu este un indicator al performanţei funcţionale şi se obiectivează prin indicatori de eficienţă (productivitate, timp de lucru etc.) raportaţi la indicatori de siguranţă (erori, deficienţe de operare etc). Prin analogie cu fiabilitatea tehnică, fiabilitatea umană descrie: „capacitatea unui individ de a realiza un ansamblu de funcţii cerute, în condiţii date şi pentru un timp dat" (Tersac&Chabaud, apud Iosif, op. cit.). Această definiţie generală face referire implicită la stabilitatea comportamentului uman, aflat sub influenţa unor surse de variabilitate, care sunt expresia instabilităţii şi inconsistenţei comportamentului de muncă, care se traduce, în ultimă instanţă, prin erori. Principalele surse de variaţie a performanţei umane sunt: - intraindividuale (oboseală, emoţii, fluctuaţii ale atenţiei, plictiseală etc.) - interindividuale (relaţii, comunicare etc.) - induse de relaţia cu „ maşina " (defecţiuni, proiectare improprie etc.) - induse de relaţia cu mediul de lucru (zgomot, temperaturi extreme, dinamică etc.) Leplat (apud Iosif, op.cit.) scoate în evidenţă „variaţiile neprevăzute" ale performanţei, care sunt, de cele mai multe ori, la originea evoluţiei spre accident. Variaţiile (abaterile) comportamentului profesional în raport cu prescripţiile sarcinii sunt, până la un punct normale şi inevitabile, iar un sistem robust este capabil să le neutralizeze fără a afecta realizarea obiectivelor. Atunci când acest lucru nu se petrece, întregul sistem intră într-o stare „oscilatorie", imprevizibilă, care poate conduce la accident. În limba engleză „fiabilitate umană" (human reliability) poate fi tradus, fie prin calitatea de a avea o atitudine pozitivă, de a fi responsabil în adoptarea unei linii de conduită care nu aduce prejudicii, fie prin orientarea spre eficienţa sistemului om-maşină, ca probabilitatea de funcţionare în limitele unor parametri aşteptaţi. Acest din urmă sens poate fi exprimat în mod formal ca probabilitate a erorii umane (PER), astfel (Bubb, 2003):
Cu cât frecvenţa de neîndeplinire creşte, cu atât creşte şi probabilitatea erorii pentru o anumită unitate de timp, prin raportare la volumul activităţilor de acelaşi tip. Există mai multe tehnici de analiză a fiabilităţii umane, printre cele mai frecvent utilizate fiind: - Metodele analitice. Sarcina este descompusă în subsarcini parţiale sau acţiuni. Probabilitatea erorii este calculată pentru fiecare dintre acestea, după care este integrată pentru sarcina de bază. Corelaţia timp-fiabilitate. Numărul erorilor este raportat la un anumit interval de timp. - Evaluarea structurată prin experţi. Este utilizată atunci când nu există date cantitative obiective. Experţii efectuează o evaluare a numerică subiectivă a intensităţii şi importanţei unui număr de factori care influenţează performanţa. Cu cât indicele global al unei astfel de evaluări este mai ridicat, cu atât probabilitatea erorii este considerată mai mare. 3. Analiza erorii umane 3.1 Definiţia erorii Cuvântul „eroare" face parte din vocabularul principal de cuvinte al oricărui om, astfel încât ar putea părea superfluă necesitatea de a-1 mai defini. Dar, tocmai pentru că este utilizat de toată lumea, este greu de acceptat că fiecare îi atribuie acelaşi înţeles. Iată numai câteva dintre semnificaţiile diferite ale noţiunii de eroare: (i) rezultatul sau consecinţa unei acţiuni umane; (ii) factorul cauzal al unui accident; (ii) încălcare deliberată a unei reguli sau proceduri de lucru; (iv) un act concret efectuat de o persoană. Dacă într-o discuţie cotidiană imprecizia poate fi acceptabilă, pentru cercetarea ştiinţifică ea devine un factor de blocaj. De exemplu, cum pot fi înţelese diferitele analize statistice care menţionază o pondere de 60%, 70% sau 80% dintre
accidente ca fiind cauzate de eroarea umană, dacă nu ştim care este definiţia utilizată pentru eroare şi, pornind de aici, în ce măsură procesul de evaluare a erorii este adecvat acestei definiţii. Una dintre cele mai citate definiţii aparţine lui Reason (1990) care consideră eroarea ca descriind „orice situaţie în care o secvenţa planificată de activităţi mintale sau fizice eşuează în atingerea scopului propus, iar acest eşec nu poate fi pus pe seama unei intervenţii exterioare directe sau hazardului". Senders şi Moray (1991) consideră eroarea ca pe ceva care a fost făcut într-un mod care depăşeşte intenţia autorului şi nu a fost prescrisă de un set de reguli sau de către un agent extern, şi are ca efect evoluţia sistemului dincolo de limitele acceptabile. Ahlstrom şi Hartman (2001), abordând problema erorii în instalaţiile aeronautice notează că eroarea umană sunt mai frecvent asociate cu anumite caracteristici individuale decât cu condiţiile favorizante. „Oamenii sunt plasaţi în situaţia de a face erori prin însuşi modul de proiectare a sistemului". Dekker (2002) face o distincţie între o eroarea-cauză a accidentelor şi eroarea-simptom al unor „surse externe" care influemţează negativ comportamentul uman într-o anumită situaţie. Woods et al. (apud Strauch, 2002) apreciază eroarea ca pe un aspect al performanţei umane care este în mod clar şi semnificativ sub standardul de operare, fapt care poate fi apreciat ca atare chiar şi de către operator, la o analiză retrospectivă. Lista definiţiilor ar putea continua, dar vom încheia cu concluziile unui studiu de analiză de concept, care a avut drept obiectiv surprinderea semnificaţiilor definitorii ale erorii umane, efectuat de Hansen (2006). Analizând o largă varietate de definiţii, de la cele de dicţionar, la cele utilizate de cercetători ale fiabilităţii umane din diverse domenii profesionale, Hansen identifică următoarele atribute definitorii ale erorii umane: 1) O acţiune efectuată de un operator uman. Deşi există opinia că un raţionament deficitar este de asemenea o eroare, în realitate, acesta este doar un precursor al erorii. Creierul uman nu este capabil să cunoască totul şi nici să proceseze orice cantitate de informaţie, pentru a lua decizii perfecte. Ca urmare, evaluarea erorii umane trebuie să înceapă cu o acţiune sau cu o serie de acţiuni efectuate. 2) Acţiunea se manifestă la interfaţa dintre om şi un alt sistem (alt om, maşină, mediu). Interacţiunea operatorului uman cu alte subsisteme este unul din aspectele critice ale fiabilităţii generale. Modelul SHELL scoate în evidenţă tipurile de interfaţă şi atrage atenţia asupra riscurilor care subzistă la nivelul fiecăreia dintre ele. 3) Acţiunea este voluntară şi deliberată. Acţiunile involuntare, efectuate sub coerciţie, nu sunt erori, indiferent de consecinţele lor. La fel, acţiunile care rezultă ca urmare a unei condiţii fiziologice sau psihice anormale, care diminuează capacitatea normală de performanţă. Din acest motiv, se impune realizarea unei diferenţe între „eroarea umană" şi „limita umană". în aviaţie de exemplu, limita umană poate fi uşor depăşită fie prin caracteristicile dinamice ale zborului (suprasarcini), fie prin condiţiile de microclimat (zgomot, vibraţii, hipoxie, hipobarism, temperaturi extreme). 4) Acţiunea depăşeşte limitele de toleranţă. Toleranţa este definită prin proiectarea sistemului sau prin reglementări profesionale (proceduri standard de operare), administrative (instrucţiuni, norme) sau legale. Ca urmare, eroarea însăşi este reglementată prin limite de toleranţă socială, legală sau profesională. Ca regulă generală, toleranţa faţă de eroare este cu atât mai scăzută cu cât riscurile şi nivelul potenţial al pierderilor sunt mai ridicate. Printre domeniile profesionale cu nivelul cel mai scăzut de toleranţă faţă de erori putem cita centralele nucleare, laboratoarele cu risc biologic, transporturile aeronautice. În concluzia studiului său Hansen propune o nouă definiţie: „eroarea umană este o acţiune voluntară şi deliberată a unei persoane care interacţionează cu un alt sistem şi care depăşeşte limitele de toleranţă definite de acel sistem". Cât priveşte efectele erorii, acestea pot lua o varietate de forme, de la absenţa oricărei pierderi sau suferinţe fizice, la pagube majore şi pierderi de vieţi omeneşti. Fiecare acţiune conştientă se bazează pe capacitatea cognitivă de a alege între diferite opţiuni de acţiune, pe baza cunotinţelor, experienţei şi a inputurilor interne sau externe disponibile la im moment dat. Atunci când acest complex decizional este depăşit, se produce o eroare umană.
Noţiunea de „eroare umană", utilizată în mod „tradiţional" în contextul analizei accidentelor, este utilizată în mod obişnuit pentru a descrie aspectele deficitare ale comportamentului individual sau colectiv. În ultimii ani însă se manifestă o tendinţă de înlocuire a acesteia cu expresia „deficienţe ale performanţei umane", sau „factor uman", care sunt libere de conotaţii negative şi sunt considerate mai adecvate din perspectiva unei orientări preventive. Exceptând încălcarea deliberată a prescripţiilor, erorile sunt mai degrabă simptome ale accidentelor decât cauza acestora. 3.2 Teoria acţiunii Este imposibilă înţelegerea naturii erorii în afara unui cadru teoretic explicativ general al comportamentului uman, deoarece eroarea este, în esenţă, o manifestare a acestuia. în acest scop, ne vom asuma aşa numita „teorie a activităţii", derivată din cercetările psihologilor ruşi, încă anii de început ai secolului XX. Cele şase postulate ale acestei teorii au fost astfel sintetizate de Kaptelinin şi Nardi (1997) 1) Unitatea conştiinţei şi activităţii. Psihicul uman este o expresie a interacţiunii cu mediul. 2) Orientarea spre obiect. Activitatea reprezintă un comportament orientat spre obiect, în contextul unui mediu social-material. 3) Ierarhizarea activităţii. Activitatea este organizată ierarhic, în raport cu obiectul acesteia. La nivelul cel mai înalt se află un motiv general, compus, la rândul lui, din diverse motive particulare, care exprimă anumite nevoi specifice. Mai departe, acestor motive li se subordonează conduite orientate spre satisfacerea lor, şi ele structurate ierarhic, de la prelucrări mintale superioare, până la nivelul de bază al acţiunilor musculare. Această structură ierarhică este utilizată de multe taxonomii ale erorilor, prin localizarea lor la un anumit nivel (de ex., erori de raţionament, decizie, acţiune). 4) Internalizare-externalizare. Acest postulat exprimă faptul că orice conţinut mintal de nivel superior trece dintr-un stadiu „extern", de natură socială, într-un stadiu „intern", de natură psihică. Modul în care se petrece şi se fixează acest transfer este esenţial pentru performanţa actelor umane în contextul muncii. 5) Medierea. Activitatea umană este mediată de instrumente, care pot fi externe (computere, dispozitive tehnologice, cărţi etc.) sau interne (proceduri de operare). Acestea tind să modeleze atât gândirea cât şi maniera de acţiune a omului. 6) Dezvoltarea. Orice fenomen trebuie descris şi înţeles în termeni care să surprindă procesul dezvoltării sale, şi nu forma sub care se prezintă la un moment dat. Teoria acţiunii umane ne oferă un cadrul general de orientare în analiza şi interpretarea comportamentului uman în situaţii de muncă, util nu doar ca model descriptiv, ci şi ca suport pentru proiectarea sarcinilor de muncă. Astfel, Rabarbel (apud Nyssen & De Kaiser, 2006) a dezvoltat un cadru de analiză şi modelare a activităţilor utilizând principiul medierii. El făcut diferenţa dintre „obiect" şi „instrument", primul desemnând forma materială, lipsită de eficienţă de una singură, în timp ce al doilea încorporează şi utilizatorul, prin adaptarea la posibilităţile şi nevoile sale şi la obiectivele sarcinii. 3.3 Modele de analiză a erorilor Faptul că operatorul uman este parte a unei reţele de interacţiuni cu sistemul tehnic şi cu mediul de muncă are drept consecinţă faptul că performanţa sa profesională este rezultatul direct al acestor interacţiuni. Cu alte cuvinte, erorile umane nu pot fi nici înţelese, nici explicate şi nici prevenite în afara contextului în care se produc. Ele sunt realităţi cu faţete multiple, care pot decurge din caracteristici individuale inadecvate, din instruire insuficientă sau inadecvată, din condiţii de muncă improprii sau din acţiunea unor factori organizaţionali negativi. Acesta conduce la necesitatea de a utiliza un sistem de analiză şi clasificare care să introducă o anumită „raţionalitate" în analiza erorilor. Eroarea nu poate fi ruptă de persoana care o produce, dar nici nu poate fi acceptată ca fiind exclusiv un atribut uman. Neînţelegerea acestui aspect conduce la ceea ce se numeşte „eroarea de fundamentare a atribuirii" (Ross, apud Morris, Ames, & Eric, 1999), care se
manifestă prin tendinţa de supraestimare a contribuţiei atributelor personale stabile (aptitudini, trăsături etc.) în raport cu factori externi (caracteristici ale tehnologiei, mediului de muncă, procesului de formare profesional etc). De exemplu, în virtutea erorii de atribuire există tendinţa de a considera orice accident ca fiind responsabilitatea exclusivă a operatorului uman sau, în mediul educaţional, că rezultatele slabe la învăţătură ale elevilor le sunt imputabile numai lor, nu şi celorlalţi factori sistemul de instruire (profesori, programa şcolară, condiţii de învăţământ etc). Literatura de specialitate abundă în modele de clasificare a erorilor. în conformitate cu opinia lui Hollnagel (apud Nyssen & Keyser, op. cit.) aceste modele pot fi structurate în trei tipuri: clasificarea în categorii distincte, realizarea unei diagrame de proces; analiza scenariului.
3.3.1
Modelul clasificării erorilor Clasificarea în categorii distincte, în conformitate cu o anumită teorie, este cea mai frecvent utilizată modalitate de analiză a erorilor. Un ilustrare clasică pentru acest model este clasificarea propusă de Swain şi Guttman pe baza distincţiei între erori de omitere şi erori de comitere (apud Harrison, 2004 ).
Taxonomia erorilor a cunoscut evoluţii semnificative sub influenţa psihologiei cognitive. Rasmussen (1982; Rasmussen, 1983, 1987) a utilizat pentru prima data conceptul de structură ierarhică a acţiunii care a stat la baza aşa numitelor taxonomii a funcţiei interne a erorilor şi a inspirat o varietate de modele de analiză. În acest spirit, O'Hare et al (1994) au propus o taxonomie a erorilor care este un model de clasificare a erorilor în şase paşi, care este ilustrată în figura 1. Modelul Reason de analiză a erorilor Aceeaşi concepţie a stat la baza modelului propus de Reason (1990), care a devenit în prezent unul dintre cele mai utilizate modele de analiză a erorilor pentru o largă varietate de abordări ale problematicii erorii umane, în aviaţie, dar şi în alte domenii de activitate: servicii de intervenţie, sisteme de sănătate, activităţi industriale14. în opinia lui Reason (1994) „sistemele tehnologice (...) sunt proiectate, construite, operate şi întreţinute de oameni. De aceea, este greu să ne surprindă faptul că oamenii au cea mai largă contribuţie — în bine şi în rău — în ceea ce priveşte funcţionarea lor corectă'. Optica sistemică şi integratoare a acestui model este unanim acceptată pentru percepţia echilibrată a relaţiei dintre individ şi celelalte componente ale sistemului, în ceea ce priveşte dinamica cauzală a unui eveniment. Din acest unghi de vedere, el este un important instrument de promovare a unei atitudini orientate pe siguranţă şi prevenire. Descrisă adesea ca „modelul şvaiţerului", dintr-un motiv care pe care îl ilustrează de figura 1, concepţia lui Reason se bazează pe descrierea a patru niveluri ale deficienţelor umane, fiecare dintre ele influenţându-1 pe celălalt: (i) condiţiile latente; (ii) condiţiile active; (iii) acţiunile nesigure. Toate acestea, însă, nu ar fi suficiente să genereze un accident, dacă nu ar exista încă un element decisiv, absenţa sau ineficienta măsurilor preventive, reprezentate în 14
Lucrările iniţiale ale lui Reason au avut în vedere operatorii centralelor nucleare. Ulterior el şi-a validat conceptiile în alte domenii, cum ar fi aviaţia si serviciile medicale.
imagine prin găurile existente în panoul reprezentat de fiecare componentă în parte. Acesta este aspectul care subliniază perspectiva „optimistă" a abordării lui Reason. Astfel privite, accidentele nu sunt fatale, chiar atunci când există premise pentru apariţia lor. Ele nu decurg numai din condiţii şi cauze, ci şi combinaţia dintre acestea şi incapacitatea de a opri la timp efectul acestora, prin activarea corespunzătoare a mijloacelor defensive. Condiţiile latente se manifestă la nivelurile superioare ale organizaţiei, uneori chiar la nivelul managementului social. Aşa cum se observă pe imagine, în condiţiile unei crize economice care a redus numărul de piloţi calificaţi, organizaţia este nevoită să facă reduceri bugetare şi să promoveze piloţi insuficient pregătiţi. La nivelul conducerii operative se produc decizii nesigure, care constau în programe insuficiente de pregătire şi în alcătuirea echipajelor fără a se ţine cont de competenţa reală a piloţilor. La acestea se adaugă o serie de precondiţii constituite din coordonarea ineficientă în echipaj şi pierderea conştientizării situaţiei în zbor. Până în acest moment încă nu s-a întâmplat nimic concret, zborul pare a se desfăşura în limite de siguranţă. Şi totuşi... pe fondul acestor elemente, pilotul citeşte greşit informaţiile de bord (eroare=act nesigur), apreciază greşit înălţimea şi direcţia de zbor, fapt care conduce la lovirea aparatului de un munte. Perspectiva deschisă de aplicarea acestui model de analiză creează posibilitatea de a pune într-o lumină sistemică întregul proces al unui eveniment de zbor. Modelul lui Reason (figura 2) a revoluţionat procedurile de siguranţă dar, fiind o teorie generală, a fost resimţită necesitatea unor dezvoltări analitice care să susţină procesul de investigaţie în detaliile sale. în acest sens, o contribuţie larg recunoscută au adus-o Shappell şi Wiegmann (2000) care, pornind de la modelul Reason, au elaborat un sistem de analiză şi clasificare a factorilor umani. Acesta nu este altceva decât o detaliere a componentelor fiecărui palier în parte din compunerea modelului Reason.
Figura 2. Modelul Reason de analiză a factorului uman în accident15
15
Exemplificare ataşată modelului vizează un scenariu de accident de tip „ciocnirea de un munte".
La acest nivel, pot exista factori disfuncţionali, de risc, care nu sunt percepuţi ca atare, fiind „invizibili" şi nerecunoscuţi. Acest lucru este generat de complexitatea relaţiilor şi interdependenţelor din sistemele sociotehnice, care fac uneori dificilă sesizarea consecinţelor. Pot exista însă şi aspecte „vizibile", cunoscute, fapt care indică o abordare superficială a problemelor de siguranţă la nivelul organizaţiei. Un exemplu ilustrativ este impactul unui sistem impropriu de remunerare a piloţilor, care include, pe lângă salariul de bază, acordarea unor sume de bani calculate în funcţie de orele de zbor efectuate şi de dificultatea misiunilor. Efectele negative ale unui astfel de sistem sunt multiple. Cea mai importantă este interferenţa interesului financiar cu rigorile siguranţei zborului. Piloţii vor dori să zboare mai mult şi în misiuni mai complexe, mai bine plătite. Ca urmare, ei vor forţa programarea la zbor, fiind tentaţi să accelereze obţinerea unor calificări care să le permită misiuni mai bine remunerate şi ore mai multe de zbor. În acelaşi timp, având în vedere că resursele de ore de zbor ale unei unităţi sunt limitate, se va institui şi o competiţie pentru obţinerea mai multor ore şi misiuni mai bine remunerate. Rezultatul acestei competiţii se traduce cel mai adesea în deteriorare relaţiilor pe linie de conducere şi între colegi.
Elementele acestui nivel se referă, pe de o parte, la condiţii sub standard (starea fizică sau psihică a personalului) şi, pe de altă parte, la existenţa unor practici necorespunzătoare (cooperare deficitară în echipaj, încălcarea unor reguli de operare). Iată un exemplu: Cu ocazia operaţiilor periodice de întreţinere la un avion ATR, mecanicul avea de verificat sistemul de ungere la roţile avionului. Procesul implica şi eliminarea substanţei de ungere şi înlocuirea ei. Dat fiind faptul că nu a avut la îndemână produsul original, a utilizat un altul, utilizat la un tip de aparat mai vechi. Rezultatul a fost că, la unul din zborurile care a urmat, una dintre roţile avionului s-a gripat la aterizare, rupându-se şi determinând o aterizare cu probleme. Investigaţia a scos în evidenţă faptul că, pe lângă deficienţele de aprovizionare cu produsul de ungere corespunzător, mecanicul respectiv fusese de curând transferat la exploatarea acelui tip de avion modern, după ce mulţi ani se ocupase de aparatul mai vechi, de la care a preluat substanţa de ungere nepotrivită. Eroarea umană în acest caz a avut în spate erori de conducere (lipsa aprovizionării) şi condiţiile nesigure generate de o instruire deficitară şi o supervizare ineficientă a operaţiunilor de întreţinere.
La nivelul acţiunilor nesigure se regăsesc elemente neintenţionate descrise în mod obişnuit sub numele de erori umane (modificări, omisiuni, greşeli) sau încălcări ale procedurilor standard de operare. In practică, se utilizează liste de acte nesigure (erori) care detaliază şi mai mult componentele sistemului de clasificare. Una dintre aceste liste este cea propusă de U.S. Air Force, în contextul unui interesant "Sistem de evaluare, ordonare şi comparare a factorilor umani" pentru investigatorii evenimentelor de zbor (USAF, 2000). In esenţă, acesta se bazează pe o listă de identificare a factorilor relevanţi în raport cu performanţa umană în contextul unui anumit eveniment de zbor. După familiarizarea cu definiţiile termenilor, investigatorul trebuie să caute informaţii şi argumente pentru aprecierea cât mai corectă a măsurii în care aceştia s-au manifestat în contextul respectiv. Numai persoanele care au o implicare certă în apariţia şi evoluţia evenimentului sunt supuşi evaluării. Lista este organizată pe mai multe capitole (ergonomie, automatizare, caracteristici operaţionale, logistică şi întreţinere, factori organizaţionali, instruire, factori medicali), iar un capitol distinct este rezervat factorilor psihologici (lista completa poate fi consultata in: Popa, 2005). Modelul HERA - JANUS de analiză a erorilor Unul dintre cele mai recente şi mai evoluate proiecte de analiză detaliată a erorii umane la nivel individual este cel iniţiat de organele specializate ale Eurocontrol, pentru mediul controlorilor de trafic aerian (Isaac et al., 2003). Denumit HERA-JANUS, acesta este un model puternic structurat care se bazează pe algoritmi riguroşi de analiză, susţinuţi de grafice care îi sporesc gradul de operaţionalitate. Există un set de diagrame de decizie care susţin procesul de identificare a erorilor prin răspunsuri de tipul DA/NU la o serie de întrebări. Diagramele se
referă în mod separat la: erori/încălcări, detalii ale erorii, mecanisme ale erorii, procesarea informaţiei pentru fiecare eroare, condiţii contexmale. Fiind prea complex pentru a fi prezentat integral aici, ne vom mărgini la prezentarea primului nivel de analiză erorii şi la diagrama de evaluare a încălcării reglementărilor.
În contextul modelului HERA-JANUS, termenul de „eroare" este definit ca „orice acţiune sau inacţiune care cu efecte potenţiale sau reale asupra eficienţei sistemului, în situaţia în care existau cel puţin două variante de acţiune posibile". Imaginea din figura 6 reprezintă algoritmul primar de identificare domeniului erorii, care poate fi încadrată într-una din următoarele categorii de bază: de percepţie/vigilenţă, de memorie, de planificare/decizie sau de acţiune/răspuns. Odată identificat domeniul, analistul trece la aplicarea unui algoritm specific acestuia. Se va observa faptul că analiza caută să discearnă condiţiile în care a avut loc încălcarea: caracterul intenţionat/neintenţionat, existenţa/neexistenţa reglementării, rolul organizaţiei, caracterul repetitiv de practică curentă, rolul instruirii, etc. La rândul ei, încălcarea reglementărilor este o categorie aparte de erori, fiind analizată cu un algoritm specializat, după cum urmează:
Limite ale modelului clasificării erorilor În ciuda rigorii raţionale ale clasificărilor, acest model de abordare a erorilor nu este lipsit de vulnerabilităţi şi deficienţe. Unul dintre cei mai critici în sublinierea acestor aspecte este Dekker (2002; 2003). Cele mai importante obiecţii ale sale se referă la imprecizia definirii noţiunii de eroare, care este utilizată cu înţelesuri diferite: - eroarea drept cauză a nereuşitei („evenimentul a fost determinat de eroarea umană"); - eroarea drept nereuşită prin ea însăşi („decizia operatorului a fost eroare"); - eroarea ca proces sau îndepărtare de la prevederile unor proceduri standard (în funcţie de ceea ce se înţelege prin „procedură standard" va determina clasificarea unei acţiuni drept eroare sau nu). Nediferenţierea între aceste definiţii ale erorii este una dintre problemele sistemului bazat pe clasificări. Adesea aceste clasificări sunt incapabile să distingă între ceea ce este cauză şi ceea ce este efect. Astfel, Baker (1995) arată că, deşi toate statisticile atribuie peste 70-80% dintre accidentele de aviaţie erorii umane, lucrurile capătă o altă semnificaţie dacă le privim dintr-o altă perspectivă. De exemplu, modul de clasificare a cauzelor accidentelor de zbor de către NTSB (National Transportation Safety Board) face distincţie între „cauze probabile" şi „alţi factori". în prima categorie, sunt incluse elemente care ţin de factorii umani, în timp ce în a doua, cele care se referă la factori de mediu. Ca urmare, statisticile scot în evidenţă într-o măsură mult mai mare „cauzalitatea umană", fără a pune corect în perspectivă contribuţia altor factori. în concluzie, fără o definiţie clară sau un model clar al erorilor, contorizarea acestora se transformă într-o falsă ştiinţă, o simplă numerologie. Mitul procentului de 70% maschează complexitatea interdependenţelor cauzale şi atribuie în mod nejustificat responsabilitatea accidentelor factorului individual. Intr-un studiu cu privire la relaţia dintre caracteristicile piloţilor şi circumstanţele accidentelor, Li et al (2001) au analizat 329 de accidente majore cu avioane de linie (lung curier), 1627 de accidente cu avioane navetă/taxi (mediu curier) şi 27935 accidente cu avioane uşoare, din baza de date a NTSB pentru perioada 1983-1996. Eroare de pilotaj a fost analizată în relaţie cu o serie de variabile care descriu caracteristicile pilotului aflat la comenzi, circumstanţele accidentului şi particularităţile aparatului. Rezultatele au arătat că eroarea umană apare cu o frecvenţă de 38% în cazul accidentelor cu aeronave lung curier, de 74% pentru cele mediu curier şi de 85% în cazul aeronavelor uşoare. Dintre factorii examinaţi în legătură cu aceste accidente, zborul instrumental, în condiţii meteorologice fără vizibilitate şi locaţia aeroportului, s-au dovedit cele mai semnificativ asociate cu apariţia erorilor de pilotaj. Probabilitatea erorii scade pe măsură ce nivelul de certificare a piloţilor creşte, în cazul aeronavelor mediu curier şi al aeronavelor uşoare.
În altă ordine de idei, clasificările curente ignoră adesea distincţia aspectul cantitativ („erori") şi cel calitativ („siguranţă"). în consecinţă, multe din aceste clasificări nu fac decât să adâncească incertitudinile investigaţiilor, prin reetichetarea erorilor mai mult decât prin explicarea lor. Clasificarea este o metodă esenţială pentru orice abordare ştiinţifică. Aceasta serveşte la ordonarea realităţii empirice şi conduce la o structură cauzală care sprijină înţelegerea fenomenelor. în ce priveşte clasificarea erorilor umane, aceasta are aceleaşi raţiuni practice: ajută instanţele de conducere să înţeleagă şi să gestioneze modul în care oamenii contribuie la siguranţa activităţilor în care sunt implicaţi. Pornind de aici, derivă cel puţin trei neajunsuri: (i) Clasificarea erorilor este o piedică în înţelegerea rădăcinilor fenomenului. De exemplu, în sistemul de clasificare LOSA (Line Oriented Safety Audit) sunt descrise următoarele tipuri de erori: (a) încălcări intenţionate ale procedurilor, (b) erori procedurale -omisiuni, greşeli, neatenţii (c) erori de comunicare, (d) erori de performanţă, determinate de lipsa cunoştinţelor sau abilităţilor de zbori (e) erori de decizii operaţionale - decizii neacoperite de reglementări sau proceduri cu risc inutil. Aceste categorii au fost utilizate în analiza unui număr de 1426 de zboruri comerciale de linie (Croft, 2001). Rezultatul acestei investigaţii arată că mai mult de jumătate din erorile detectate în cursul analizei nu au fost niciodată astfel catalogate de către echipaje. Acest fapt este considerat de autori ca un element de succes al sistemului de clasificare deşi, la fel de bine, ar putea fi un semnal al inadaptării metodei la datele investigate. Cu alte cuvinte, este posibil ca ceea ce este interpretat ca eroare în contextul modelului de analiză să nu aibă şi în realitate aceeaşi semnificaţie. (ii) Găsirea unor explicaţii mai adânci ale erorilor observate este adesea o cale de a descoperi alte erori. Unul dintre scopurile clasificării erorilor este acela de a încerca să găsească ce se află în spatele unei erori observate. Explicaţia merge, de obicei, în două direcţii: fie spre identificarea unei disfuncţii la nivelul procesării individuale a informaţiei, fie spre deficienţe la nivel organizaţional. Din păcate, nici una dintre acestea nu explica eroarea ci doar o localizează. (iii) Starea de siguranţa este înţeleasă ca „absenţă a situaţiilor negative" (erori), fapt care induce o falsă liniştire şi decizii greşite de management. 3.3.2
Modelul diagramei
În locul identificării unei liste de tipuri de erori, modelul diagramei îşi propune să scoată în evidenţă „fluxul erorilor" în dinamica procesului. Creată în Franţa, formalizată de Bell Telephone şi adoptată mai târziu de Compania Boeing, această metodă constă în elaborarea unei structuri grafice care să surprindă structura şi secvenţa temporală a evenimentelor asociate unui accident. Fiecare eveniment elementar este considerat ca derivând dintr-un eveniment elementar anterior sau din combinaţii de evenimente anterioare. Figura 8 ilustrează un incident de anestezie, în reprezentarea grafică efectuată de Nyssen şi Keyser (2006).
Avantajul acestei metode provine din faptul că pune în evidenţă evenimentele unui accident şi relaţiile dintre ele în dinamica lor temporală. Acest lucru poate oferi o înţelegere mai profundă a situaţiei. Aşa cum se observă „arborele erorii” de mai sus scoate în evidenţă mai mult o serie de deficienţe de organizare decât comportamentul anestezistului. Acest fapt este de natură să releve existenţa unor surse latente de eroare la nivelul organizaţiei, care pot conduce la situaţii similare şi în alte cazuri.
Dar nici această metodă nu este lipsită de dezavantaje, dintre care trei sunt mai ales de luat în seamă: definirea cadrului de analiză (nu există un standard cu privire la extinderea temporală, astfel încât acelaşi diagrama aceluiaşi eveniment poate lua forme diferite în funcţie de opţiunea fiecărui analist); singularitatea (metoda are un caracter puternic individualizat, fiecare eveniment fiind descris într-o formă unică, specifică, ceea ce face extrem de dificilă compararea evenimentelor şi analize statistice); cunoaşterea sistemului (aplicarea metodei este dependentă de o cunoaştere aprofundată a mediului respectiv de muncă). 3.3.3
Metoda scenariului
În concordanţă cu teoriile ecologice, care pun accentul pe interacţiunile dintre persoană şi sistemele din care face parte, metoda scenariului se concentrează pe descrierea aspectelor relevante ale mediului în care s-a produs comportamentul deviant de la planul acţiunii. Din această perspectivă, importante sunt interacţiunile şi nu caracteristicile persoanei sau persoanelor implicate într-un eveniment (Caroll 1995 apud Nyssen & De Kaiser, 2006). Principalele avantaje ale acestei abordări ţin de plasarea comportamentelor operatorului în contextul situaţiei şi înţelegerea relaţiilor dintre subsistemele implicate în performanţa sistemului de ansamblu. La fel ca şi în cazul celorlalte modele, există şi în acest caz o serie de limite care nu pot fi ignorate: (i) scenariul depinde de obiectivitatea analistului (de multe ori accidentele au implicaţii majore, de ordin personal şi organizaţionale, gestionarea subiectivă a acestora putând afecta în mod grav calitatea analizei); (ii) dificultatea de a emite soluţii de predicţie a accidentelor (fiecare accident devine un scenariu unic); (iii) experienţa analistului nu doar cu domeniul respectiv, ci şi cu alte accidentele specifice domeniului, pentru a fi în măsură să surprindă natura specifică a fiecărui eveniment, comparativ cu altele. 3.3 Concluzii la analiza erorilor Analiza şi înţelegerea accidentelor reprezintă o activitate complexă, care impune nu doar alegerea unei metode adecvate, ci şi o cât mai bună familiarizare cu mediul de muncă respectiv şi cu particularităţile organizaţiei. Fiecare dintre modelele prezentate prezintă atât puncte forte cât şi limite. în practică, o abordare „eclectică", bazată pe fiecare dintre cele trei abordări, se poate dovedi utilă, deoarece ar avea darul de a cumula avantajele şi de a neutraliza dezavantajele fiecărei metode. Întotdeauna oamenii sunt cei care comit erori. Ghiar şi atunci când un sistem tehnic funcţionează imperfect, tot oamenii sunt cei care au greşit mai întâi, în proiectarea, fabricarea sau exploatarea respectivului sistem. Din acest punct de vedere, putem spune cu certitudine că 100% dintre accidente se datorează factorului uman! Dar greşesc toţi oamenii în aceeaşi măsură sau unii o fac mai des decât alţii? Desigur, ceea ce contează în primul rând este experienţa profesională. Cei mai tineri, şi în special cei aflaţi în fazele iniţiale de pregătire, greşesc mai des şi mai grav decât ceilalţi. Dar tot ei se află sub efectul celor mai riguroase măsuri de precauţie, fiind supuşi unei supervizări sistematice. Chiar şi persoanele cu aptitudini ridicate, bine instruite şi cu mare experienţă, pot comite erori. Expresia „era un profesionist excepţional, cu mare experienţă, este exclus să fi comis o eroare" este fundamental incorectă. Dacă ne referim la zbor, de exemplu, chiar şi aşii fac greşeli. Principala diferenţă dintre profesioniştii buni şi cei mai puţin buni, în materie de erori, este aceea că primii le fac mai rar şi sunt capabili să le descopere şi să le corecteze la timp. Studiile arată totuşi că, într-adevăr, există oameni care comit erori mai frecvent decât alţii. S-a calculat, că o persoană care formează un număr de telefon la un aparat prevăzut cu disc selector, greşeşte în medie o dată la 20 de încercări (Howkins, 1993). Performanţa se îmbunătăţeşte sensibil la telefoanele cu claviatură. în general, pentru sarcinile de tip repetitiv se acceptă ca normală o rată a erorii de 1/100, ea putând fi îmbunătăţită, prin măsuri speciale, până la 1/1000. Pentru a avea un termen de comparaţie, să precizăm că normele elaborate de British Civil Aviation Authority pentru acceptarea unui sistem automat de aterizare, prevăd o eroare catastrofală la 10 milioane de aterizări! Omul mediu greşeşte la formarea unui număr de telefon o dată la 20 de încercări, dar omul mediu este o ficţiune statistică, definirea lui putând fi utilă fabricanţilor de telefoane sau
constructorilor de avioane. Psihologii pot însă uşor demonstra că există oameni care greşesc sistematic cu o rată mai mare de 5%, în timp ce alţii greşesc mult mai puţin. Ajungem astfel la problema diferenţelor individuale. Oamenii diferă între ei sub aspect fizic, medical, aptitudinal şi în legătură cu o largă varietate de caracteristici de personalitate. Sursele acestor diferenţe sunt, la rândul lor, numeroase. Unele au rădăcini genetice, altele derivă din caracteristicile mediului de formare familială şi de instruire, altele, în fine, din natura experienţelor personale de viaţă. Impactul acestor variaţii individuale asupra performanţei profesionale este principala problemă a selecţiei psihologice. La capătul unui astfel de proces, grupul celor care au fost admişi într-o profesie vor diferi mai puţin între ei decât grupul celor respinşi. Astfel, o parte a diferenţelor se estompează. Mai departe, prin procesul de formare profesională, o altă serie de diferenţe se anihilează, fapt care face să crească omogenitatea sub aspect comportamental şi de performanţă. Chiar şi aşa, anumite diferenţe rămân, totuşi. Ele reprezintă resursa utilizată de fiecare persoană în dezvoltarea carierei, pe de o parte, şi ca bază de orientare spre diferite poziţii profesionale, pe de altă parte. Este de aşteptat ca, pe măsură ce automatizarea se va dezvolta, aceasta să fie capabilă să se adapteze la caracteristicile individuale şi să facă mai puţin relevante diferenţele umane. Asta dacă nu cumva va scoate în evidenţă alte diferenţe, acum mai puţin relevante. 4. Analiza accidentelor de muncă Accidentele reprezintă evenimente nefericite care produc, în cel mai bun caz, doar pierderi materiale, iar în cel mai rău caz victime omeneşti. Orice accident are şi o parte bună: dacă este corect analizat, oferă informaţii care să ajute la prevenirea unor evenimente similare în viitor. Din acest motiv, studiul evenimentelor de muncă a devenit un domeniu ultraspecializat care angajează efortul multor discipline ştiinţifice, printre care şi psihologia. 4.1 Definirea şi clasificarea evenimentelor de muncă Necesitatea de a dispune de o documentare sistematică cu privire la accidente, integrată în baze de date care să permită o analiză ştiinţifică, a condus la elaborarea unor modele de analiză a accidentelor, bazate pe definiţii unice. Unul din aceste modele este rezultatul proiectului European Statistics on Accidents at Work (ESAW), care a fost iniţiat în anul 1990 (De Sagastuy & Skaliotis, 2001). Scopul proiectului este acela de a elabora o metodologie unică pentru armonizarea colectării datelor cu privire la accidentele de muncă, care să permită analiza comparative şi soluţii preventive eficiente. In virtutea reglementărilor incluse în acest proiect, angajatorii sunt obligaţi: (a) să introducă măsuri de îmbunătăţire a siguranţei şi sănătăţii angajaţilor; (b) să înregistreze accidentele de muncă care conduc la pierderea capacităţii de muncă pentru mai mult de trei zile; (c) să elaboreze rapoarte cu privire la accidentele angajaţilor. Definiţiile de lucru adoptate în cadrul acestui proiect sunt următoarele: - "Accident de muncă": o apariţie identificabilă în cursul activităţii de muncă ce conduce la o suferinţă fizică sau pagubă materială. - "Accident fatal": un accident care are drept efect decesul victimei, în interval de un an de la producerea sa. Într-un mediu profesional puternic standardizat, aşa cum este aviaţia, este normal ca şi procesul de investigare a accidentelor să fie unul aflat sub incidenţa unor reglementări. în aviaţia militară, în toate ţările există ordine şi regulamente specifice cu privire la investigarea accidentelor, care descriu tipurile de accidente, responsabilităţile de investigare, derularea procedurilor şi modalităţile de elaborare a raportului de concluzii. Pentru aviaţia civilă, aceste reglementări sunt unice la nivel mondial şi sunt cuprinse în Anexa 13 (Aircraft Accident and Incident Investigation) a Convenţiei Organizaţie Aviaţiei Civile Internaţionale (ICAO, 1994). Acest document impune un standard în ceea ce priveşte modul în care sunt investigate evenimentele de aviaţie, având în vedere definirea acestora, notificarea, organizarea investigaţiei şi modul de raportare a concluziilor. Iată câteva definiţii importante, extrase din Anexa 13:
• accident". O situaţie asociată cu operarea unei aeronave care se petrece între momentul în care o persoană se urcă la bord cu intenţia de a zbura, şi momentul în care acea persoană coboară din avion, timp în care: o Persoana este rănită sau decedează ca urmare a faptului că se află în aeronavă sau în contact direct cu oricare parte a aeronavei, incluzând părţi detaşate ale acesteia, sau ca urmare a expunerii la jetul reactiv. Se exclud cazurile în care decesul sau rănirea au cauze naturale, autoproduse, sau produse de conflictul cu alte persoane; o Au loc distrugeri ale aeronavei care afectează rezistenţa structurală, performanţa sau caracteristicile de zbor şi reclamă reparaţii majore sau înlocuirea componentelor afectate. Se exceptează defecţiunile limitate la motor, pneuri, antene sau mici găuri în fuselaj; o Aeronava dispare sau este complet inaccesibilă. • „Incident". O situaţie, alta decât un accident, asociată cu operarea unei aeronave, care afectează sau ar putea afecta siguranţa operării. • „Incident grav". Un incident ale cărui circumstanţe indică riscul producerii unui accident. • „Cauză". Acţiune, omisiune, eveniment, condiţie, sau o combinaţie a acestora, care conduce la producerea unui accident. • „Investigaţie". Un proces condus cu scopul prevenirii accidentelor care include recoltarea şi analiza informaţiilor, extragerea concluziilor, incluzând determinarea cauzelor şi, atunci când este cazul, elaborarea recomandărilor de siguranţă. • „Raport preliminar". O formă de comunicare utilizată pentru diseminarea promptă, bazată pe informaţiile rezultate din investigaţie, făcută cu scopul prevenirii accidentelor sau incidentelor de aviaţie. • „Recomandări de siguranţă". Propuneri ale autorităţii de investigare a unui accident bazată pe informaţii derivate din investigaţie, făcute cu scopul de a preveni accidente sau incidente. • „Rănire gravă". O rană care reclamă internare în spital pe o durată mai mare de 48 de ore, în intervalul de şapte zile de la producerea evenimentului, pentru afecţiuni ale oaselor (fracturi), organelor interne, arsuri, expunerea la substanţe infecţioase sau radiaţii. Cea mai importantă dintre prevederile Anexei 13 este conţinută în cap. 3, art. 3.1. care stipulează obiectivele investigaţiei de accident, astfel. „Singurul scop al investigaţiei unui accident sau incident trebuie să fie prevenirea accidentelor sau incidentelor. Scopul investigaţiei nu este acela de a stabili vinovăţia sau responsabilitatea.". Ca să înţelegem exact conţinutul acestei prevederi obligatorii, trebuie să avem în vedere că ea se adresează autorităţilor aeronautice civile, ca exponent de specialitate al statelor semnatare ale Convenţiei. Investigarea de specialitate, în spiritul Anexei 13, nu exclude anchetarea legală a evenimentelor de aviaţie, dar se desfăşoară independent de aceasta şi are obiective specifice de prevenire a accidentelor. 4.2 Ponderea factorului uman Una dintre problemele cele mai dificil de stabilit la investigarea unui eveniment de muncă este fixarea şi cuantificarea contribuţiei factorului uman şi, dacă aceasta este prezentă, în ce măsură ţine de caracteristici stabile, preexistente, şi deci previzibile, sau, dimpotrivă, este vorba de aspecte de natură situaţională. Dacă ne referim la activitatea de zbor, o listă a aspectelor care implică factorul uman în producerea accidentelor de aviaţie cuprinde în mod invariabil următoarele patru elemente (Popa, 2003): 1) Condiţia psihică şi fizică din momentul accidentului, se referă la ansamblul aspectelor care contribuie la "forma de moment". Aici sunt incluşi factori care ţin de gradul de odihnă, de dispoziţia emoţională, motivaţie, stres, etc. 2) Experienţa profesională specifică se referă la experienţa câştigată pe tipul respectiv de aeronavă dar şi în condiţiile specifice de zbor şi tipul de misiune în care s-a petrecut accidentul. 3) Experienţa profesională generală se referă la ansamblul experienţei de pilotaj, care implică numărul total de ore de zbor, dar şi varietatea tipurilor de situaţii cărora a trebuit să le facă faţă în carieră. 4) Aptitudinea psihică generală se referă la caracteristicile psihice stabile, operaţionale şi de personalitate, care constituie în linii generale constante ale conduitei pilotului. Prezenţa ei în
limite acceptabile este certificată pe de o parte de evaluări psihologice specifice, dar şi de parcurgerea etapelor de instruire care o validează. Modelul „clasic" de atribuire intuitivă a cauzalităţii eveniment de zbor este compus din două elemente complementare: a. evenimentul a fost cauzat de factorul uman; b. operatorul uman era caracterizat de un set atribute psihice negative stabile (lipsa aptitudinii) în raport cu solicitările profesiei. Ambele aserţiuni sunt definitorii pentru ceea ce am denumit mai sus ca „eroarea de fundamentare a atribuirii". în realitate, aşa cum am văzut, numai în mod cu totul excepţional un eveniment profesional este determinat în mod direct şi univoc de un comportament uman inadecvat. Atunci când există totuşi o componentă umană, aceasta poate manifesta printr-unul sau mai multe din cele patru aspecte enunţate mai sus. In acest sens am propus un model grafic intuitiv care sugerează ponderea acestor elemente în determinarea unui accident de aviaţie (Popa, 2005). Am fundamentat acest model pe ideea că un eveniment de zbor nu poate fi înţeles doar ca rezultând din prezenţa unor factori favorizanţi ci, mai ales, ca eşec al mecanismelor de împiedicare a producerii lui. Ori, mecanismele defensive derivă cel mai probabil din contribuţia factorilor cu acţiune imediată, mai apropiaţi de momentul producerii evenimentului. Figura 9 ilustrează grafic această idee. Este vorba, desigur, de o estimare intuitivă, care ar avea nevoie de o confirmare ştiinţifică. Conform acesteia, în producerea unui accident de zbor ponderea explicativă cea mai mare o au, de regulă, factorii cei mai apropiaţi de momentul producerii acestuia, fără ca ceilalţi să fie absolviţi de contribuţia care, eventual, le revine. Suprafaţa cercurilor aferente şi lungime liniei de intersecţie cu planul accidentului sugerează ponderea de principiu a contribuţiei cauzale. Aşa cum rezultă din imagine, aptitudinea psihică este cel mai puţin implicată în cauzalitatea accidentului, în timp ce condiţia psihică şi profesională de la momentul accidentului are ponderea explicativă cea mai mare. Figura 9. Proximitatea temporală şi ponderea factorilor psihici în producerea accidentelor (Popa, 2005)
Erorile umane, atunci când se produc, sunt mai ales efecte ale unor situaţii şi nu doar cauze ale accidentelor. Cel mai adesea, după identificarea şi probarea unei erori de pilotaj, interesul pentru continuarea analizei se diminuează. Şi chiar dacă membrii comisiei găsesc explicaţii pentru apariţia erorii, rareori acestea apar şi în raportul final, ele rămânând fixate doar în „folclorul" care însoţeşte fiecare accident. Motivul acestei atitudini constă în concepţia implicită că eroarea înseamnă şi vinovăţie, singurul responsabil pentru apariţia ei fiind operatorul uman. Actuala orientare în ştiinţa siguranţei zborului este aceea de a vedea dincolo de aparenţe şi de a căuta cauzele şi explicaţia erorilor, nu doar identificarea lor. Printre specialiştii acestui domeniu circulă chiar o butadă: "A descoperi că un accident s-a datorat unei erori umane este echivalent cu a înlocui un mister cu un alt mister!". Determinarea rădăcinilor erorii umane este singura cale de a ajunge la explicaţii complete şi la soluţii preventive eficiente. Acestea pot să constea în soluţii de ameliorare constructivă
(atunci când este posibil), modificări ale procedurilor operaţionale sau ale celor de selecţie şi instruire, etc. O distincţie aparte trebuie făcută între eroare şi condiţia favorizantă (de catalizator) a erorii. Aceasta creşte probabilitatea erorii, fără a o determina în mod inevitabil Un exemplu tipic de condiţie favorizantă este suprasolicitarea, o particularitate a situaţiei care depăşeşte capacitatea de operare eficientă la un moment dat. Atunci când modul de prezentare a două informaţii (să zicem, înălţimea şi viteza) poate duce la confuzii, suprasolicitarea şi stresul emoţional sunt un factor favorizant al apariţiei erorii, fără a putea spune că acestea au determinat-o. Ar fi mult mai uşor să înţelegem namra erorilor şi, eventual, să reducem riscul apariţiei lor, prin eliminarea atitudinii de blamare la adresa celor care greşesc. Din perspectiva atitudinii faţă de eroare, se pot distinge două modele, fiecare cu caracteristicile prezentate mai jos: A. Eroare=cauză=vinovăţie (modelul „mărului stricat") • Accidentul derivă din eroarea umană; • Accent pe pedeapsă, iar pedepsele nu au condus niciodată la ameliorarea siguranţei zborului; • Accent pe „contribuţia individuală", iar aceasta este întotdeauna inclusă într-un lanţ întreg de contribuţii, care rămân ascunse; • Accent pe selecţie (psihologică, medicală), iar selecţia nu poate face previziuni sigure asupra potenţialului de accident; • Conduce la o atitudine negativă faţă de problematica siguranţei zborului; • Creează iluzia că accidentele pot fi prevenite respectarea reglementărilor, care devin din ce în ce mai numeroase; B. Eroarea=efect • Nu erorile sunt cauza directă a accidentelor, ci suma factorilor care le-au făcut posibile; • Accent pe măsuri preventive (instruire, managementul riscului) • Evidenţiază nu doar cauzele imediate, ci şi condiţiile favorizante sau ineficienta mecanismelor defensive; • Conduce la o atitudine pozitivă faţă de problematica siguranţei zborului; 4.3 Accidente organizaţionale Inţelegerea accidentelor a evoluat mult în ultimele două decenii. De la abordarea lor oarecum simplistă şi unilaterală s-a ajuns la o interpretare de tip sistemic, în care contribuţia fiecărui factor este luat în considerare. Mai mult, orientarea modernă merge pe analiza accidentelor din perspectiva identificării cauzelor, dincolo de "găsire unui vinovat". Din acest punct de vedere, a fost abandonată tendinţa de centrare pe ceea ce se numeşte "eroarea umana", punându-se un accent mai mare pe cauzele latente, pe precursorii accidentelor, aceia care, identificaţi la timp şi corectaţi, au cele mai mari şanse de a preveni apariţia accidentelor. Una dintre dezvoltările teoretice cele mai noi în acest sens, aparţine aceluiaşi lui James Reason (1997), care propune conceptul de "accident organizaţional" opus, sau complementar, celui de accident individual. In opinia sa, accidental individual implică o persoana sau un grup mic de indivizi, atât cauza cât şi consecinţele accidentului limitându-se la aceştia. Accidentul "organizaţional", în schimb, se caracterizează prin cauzalitate complexă, prin implicarea unui mare număr de indivizi, prin asocierea unor disfuncţii la nivel organizaţional, tehnic, dar şi prin asocierea unor condiţii de mediu adverse. In această categorie sunt incluse accidentele de aviaţie, cele din instalaţiile industriale (atomice, chimice, etc.) sau din laboratoare de cercetări cu materiale periculoase (biologice, de exemplu). Principala caracteristică a acestui tip de accident este amploarea efectului, care poate avea o mare extindere în spaţiu sau poate afecta populaţii numeroase. La nivelul fiecărei organizaţii are loc o "negociere" a gradului de angajare a resurselor în fiecare din cele două direcţii menţionate. Ameliorarea mijloacelor şi procedurilor de protecţie se
produce adesea în perioadele imediat următoare unui accident (atitadine "reactivă"). Uneori, aceste măsuri sunt convertite la rândul lor în mijloace de creştere a eficienţei, fapt care conduce la apariţia unor noi pericole. De exemplu, introducerea mijloacelor moderne de navigaţie nu a constituit doar un mijloc de "protecţie", ci a permis operarea aeronavelor în condiţii meteorologice şi de vizibilitate (noaptea) care au devenit, la rândul lor, noi ameninţări pentru siguranţa zborului. Sau, mai aproape de zilele noastre, automatizarea postului de pilotaj, mijloc de eficienţă şi de siguranţă, care a devenit, prin complexitate, o ameninţare ea însăşi. Figura 10. Spaţiul de siguranţă/eficienţă (Reason, 1997)
4.3.1
Disfuncţii ale organizaţiei
La o privire analitică, disfuncţiile organizaţionale care sunt, de regulă, implicate în apariţia accidentelor pot fi incluse într-unui din următoarele tipuri: - Materiale, cu referire la asigurarea disponibilităţii tehnice şi la menţinerea ciclului de viaţă a aeronavelor şi echipamentelor specifice. La acest nivel operează, cel mai adesea, constrângeri de natură financiară, fapt care face ca orice deficienţe să fie prezentate ca fiind de natura "obiectivă". Nu de puţine ori însă, se poate pune în evidenţă faptul că avem de a face mai degrabă cu incorecta fixare a priorităţilor şi cu o planificare deficitară a cheltuielilor. - Instruire. Deficienţele se pot referi la insuficienţa procesului de instruire şi formare, la excesul acestuia, sau la inadecvarea la situaţiile specifice. Se cuvine menţionat, de asemenea, riscul pe care îl implică un sistem impropriu de evaluare a nivelului de pregătire a personalului, cu efecte dintre cele mai negative. - Structura organizaţiei poate fi ea însăşi o sursă de riscuri de accident. Absenţa unor compartimente importante sau incorecta lor subordonare, pot constitui o premisă latentă pentru apariţia unor evenimente de muncă. Efectele se manifestă prin deficienţe de coordonare, supervizare şi asigurare cu informaţii sau cu feedback corespunzător. De exemplu, absenţa unui organism cu atribuţii exclusive asupra siguranţei muncii sau subordonarea sa la un nivel prea jos, reprezintă un risc major de accident. - Comunicaţii ineficiente la nivelul structurilor organizaţiei. Acestea pot conduce la decizii incongruente la nivelul diferitelor compartimente sau la o reflectare diferită a scopurilor organizaţiei pe scara ierarhică. - Scopuri incompatibile. Conflictul dintre eficienţă (productivitate) şi siguranţă este exemplul cel mai frecvent întâlnit. Dar şi acela dintre presiunile organizaţiei, cele de grup şi interesele personale. Reglarea acestora într-un sistem coerent reprezintă una dintre cele mai importante sarcini ale managementului unei organizaţii aeronautice. - Condiţii de lucru deficitare, constând atât în aspecte care ţin de mediul fizic, dar şi cu referire la stilul de conducere, atmosfera de lucru, atitudini, motivaţia personalului, etc.
- Procedurile de operare. Eficienţa şi siguranţa activităţilor aeronautice depind în mod decisiv de calitatea sistemului de proceduri. Ele reprezintă coloana vertebrală a activităţilor. Acoperirea insuficientă, conflictul dintre diverse tipuri de proceduri, excesiva rigiditate, ca şi excesiva flexibilitate a acestora, toate pot contribui la apariţia situaţiilor de risc. Lista factorilor organizaţionali care pot constitui premise de accident reprezintă un bun instrument de analiză, în egală măsură preventivă, dar şi retrospectivă, în situaţii de investigare. 4.3.2
Cultura de siguranţă în organizaţie
Până prin anii '80, noţiunea de cultură se aplica mai mult cu referire la naţiuni decât la organizaţii. "Cultura organizaţională" a devenit o componenta frecventă a discursului despre management ca urmare a lucrărilor lui Deal & Kennedy (1982) şi Peters &Waterman (1982). Conceptul a fost preluat şi dezvoltat de numeroşi autori, una din direcţiile importante fiind aceea a culturii organizaţionale de siguranţă (safety cui ture). In lucrarea deja citată, Reason (1997, p. 194) considera cultura de siguranţă ca fiind "produsul valorilor individuale şi de grup, al atitudinilor, competentelor şi modelelor de comportament care determina orientarea, stilul şi eficienta unei organizaţii în direcţia programelor de siguranţă". In opinia sa, principalele componente ale unei culturi de siguranţă sunt: • Un raport optim şi un echilibru perfect intre eficienta (productivitate) şi siguranţă. • Conştientizarea permanenta şi riscurilor şi adoptarea procedurilor de prevenire. • Menţinerea vigilentei, chiar şi atunci când nu sunt înregistrate accidente. Informarea şi tratarea corespunzătoare a incidentelor sau a accidentelor "ratate" fac parte esenţiala din cultura de siguranţă. • Realizarea şi menţinerea unui sistem eficient de raportare cu privire la situaţiile şi evenimentele cu potenţial de risc. • Gestionarea adecvată a măsurilor de pedepsire. O cultură bazată pe toleranţă totală nu este de dorit şi nici recomandabilă, dar nici una "neiertătoare" nu are mai multe şanse de succes. O cultură de siguranţă adevărată este una "justă" în raport cu erorile umane, care promovează o atitudine de încredere şi care amendează pozitiv contribuţia membrilor la creşterea siguranţei. • Flexibilitate în raport cu noile situaţii care apar, atât în interiorul organizaţiei cât şi în raporturile acesteia cu mediul extern. • In fine, dar nu cel mai lipsit de importanta, o organizaţie "sigură" învaţă din propria experienţă, din propriile succese dar, mai ales, din propriile greşeli. Dacă cultura naţională, ca şi cea de grup ori individuală, au un impact evident asupra comportamentului profesional, cultura organizaţională prezintă şi ea un potenţial de impact major asupra siguranţei şi performanţei organizaţiilor. In ultima instanţă, cultura organizaţională este aceea care modelează percepţia personalului în legătura cu siguranţa şi locul ei în ansamblul celorlalte scopuri ale organizaţiei (Meritt & Hetairei eh, 1996). Lauber (1994) a scris pe larg despre importanţă realizării unei adecvate culturi de siguranţă la nivelul organizaţiilor aeronautice. Cultura de siguranţă a unei companii este intim legată de cultura generală a organizaţiei respective, dar aceasta nu înseamnă că nu are şi caracteristici distincte. în termeni direcţi, se poate vorbi, desigur, de o cultură de siguranţă "bună" sau "rea", în funcţie de modul în care organizaţia gestionează scopurile contradictorii (siguranţa şi eficienţa), şi îşi manifestă interesul pentru prevenirea şi reducerea riscurilor. Aceasta depinde în mare măsură şi de stilul comunicaţional (Westrum, 1995). De exemplu, dacă un angajat este preocupat de siguranţa unei anumite proceduri sau practici, există canale deschise pentru transmiterea acestei informaţii spre nivelurile de decizie? Şi dacă da, există disponibilitate pentru analizarea acestei preocupări? Este compartimentul de siguranţă a muncii "proactiv" sau "reactiv"? Aducătorii de veşti rele (cei care "trag semnale de alarma") sunt încurajaţi sau blamaţi? Toate aceste fac parte din ceea ce se cheamă cultura de siguranţă la nivelul unei organizaţii. Într-un studiu de sinteză asupra importanţei culturii organizaţionale în siguranţa aeronautică, Hayward (1997) identifică următoarele aspecte definitorii ale unei culturi orientate pozitiv pe siguranţă:
• Recunoaşterea faptului că diferitele tipuri de culturi în interiorul cărora operează personalul au un impact asupra performanţei lor şi pot conduce la efecte nedorite. • Adâncirea înţelegerii cauzelor erorilor umane poate oferi managementului cheia unor soluţii preventive. • Recunoaşterea şi înţelegerea la nivelul organizaţiei a faptului ca erorile fac parte din mediul profesional, ca şi din natura umana însăşi, poate conduce la strategii de gestiune eficientă a acestora; • Dezvoltarea şi introducerea unor proceduri non-punitive de răspuns organizaţional la apariţia erorilor neintenţionate, este o componentă esenţială a managementului erorilor Dezvoltarea şi menţinerea unei culturi orientate pe siguranţă este esenţială şi va fi susţinută de orientările de mai sus. 4.4
Rolul psihologului în analiza accidentelor
Investigarea accidentelor este un proces de maximă complexitate, care reclamă contribuţia unor profesionişti cu înaltă calificare şi o tehnologie modernă. în acest sens, partea care se referă la investigarea factorilor umani nu poate fi realizată decât de persoane calificate şi cu experienţă în acest domeniu, care lucrează cu respectarea unor standarde şi proceduri specifice (Hobbs, 1998; Pollack, 1998a, 1998b). în esenţă, misiunea investigatorului în domeniul factorului uman este aceea de a afla: • Ce aptitudini de bază, capacităţi şi calificări, concomitent cu aspecte ale personalităţii, au caracterizat persoanele care trebuiau să îndeplinească sarcina respectivă; • Ce condiţii tehnice, operaţionale şi organizaţionale au fost oferite indivizilor care trebuiau să îndeplinească sarcina; • In ce măsură capacităţile de bază ale persoanelor implicate au fost sub nivelul optim şi din ce motiv; • Care a fost echilibrul între solicitările sarcinii şi capacitatea personală de a o îndeplini; Concomitent, investigatorul factorilor umani trebuie să aibă în vedere conducerea la nivel central, local, dar şi poziţia individului în organizaţie. De ce trebuie investigate toate aceste aspecte? Din cauză că pentru a înţelege ce s-a întâmplat este esenţial să fie înţelese, în integralitatea lor, condiţiile tehnice şi organizaţionale în care au operat persoanele implicate. Pentru a fi analizate aceste lucruri este nevoie de cunoştinţe profesionale asupra fiinţei umane şi de o metodologie profesionistă de abordare. Investigatorul "factorilor umani" trebuie să aibă o imagine cuprinzătoare a situaţiei înainte de a putea trage o concluzie relevantă. Alături de calificarea profesională, deja menţionată, de o mare importanţă este capacitatea de lucra în echipă. Aceasta înseamnă că alegerea celor care lucrează în acest domeniu trebuie făcută cu multă atenţie. Expertul în investigarea factorilor umani are o sarcină delicată dacă ţinem cont că acesta lucrează cu oameni şi instituţii care depind de concluziile sale. El trebuie să inspire multă încredere şi să dovedească capacitatea de a se apropia de adevăr printrun schimb optim de informaţii dar, în acelaşi timp, să manipuleze cu deosebită grijă aceste informaţii. Este important să fie capabil să identifice, să interpreteze şi să sintetizeze aspectele cu adevărat semnificative. La fel de important este să fie onest, să fie animat de modestie, să fie flexibil şi deschis, dar şi capabil să lupte pentru afirmarea concluziilor sale la nivelul comisiei de investigare. Sunt oare toate aceste lucruri posibile? Desigur, dar aceasta depinde nu numai de personalitatea investigatorului ci, în egală măsură, şi de mediul cultural şi organizaţional în care acesta operează. Iată câteva aspecte esenţiale pentru codul de conduită profesională al expertului în investigarea problematicii factorilor umani: • principalul şi singurul scop al investigaţiei trebuie să fie legat de siguranţa muncii; • aflarea adevărului se va face cu păstrarea respectului pentru fiinţa umană; • investigaţiile trebuie să conducă la o analiză complexă a cauzelor; • analiza trebuie fundamentată pe argumente ale ştiinţei psihologice; • analiza factorilor umani trebuie integrată în context operaţional şi tehnic; • rezultatul final trebuie să fie unitar şi să se refere la toate domeniile de investigaţie;
Funcţionalitatea sistemelor moderne depinde de tehnică, de oameni care îndeplinesc anumite sarcini şi de standarde operaţionale. Aceste componente sunt esenţiale pentru atingerea obiectivelor. Dacă ceva nu merge bine în sistem, este evident că avem nevoie de specialişti din toate aceste arii profesionale (tehnic, psihologic, medical), ca şi de reprezentanţi ai instituţiilor, pentru a investiga situaţia din absolut toate punctele de vedere. Din păcate, chiar atunci când expertul în factori umani este introdus în echipa de investigare se manifestă o înţelegere redusă a rolului şi contribuţiei pe care acesta ar putea-o aduce. In multe cazuri, nici este inclus oficial în echipă, fiind solicitat doar în faza finală a investigaţiei, iar raportul privind factorul uman este prezentat separat, nefiind inclus în concluziile comisiei de investigare. In prezent, suntem conştienţi că specialistul în factori umani trebuie să fie membru deplin al echipei de investigare, să fie prezent încă de la început în procesul de investigare şi să aibă acces la aceleaşi informaţii ca toţi ceilalţi membri ai echipei. în acelaşi timp, el trebuie să fie autorizat să culeagă prin mijloace proprii orice alte date relevante, cu respectarea reglementărilor existente. Este evident că investigarea accidentelor este o muncă de echipă. Pentru a ajunge cât mai aproape posibil de rădăcina cauzală este nevoie de competenţa tuturor părţilor implicate în investigaţie. Este nevoie, de asemenea, de metode diferite de culegere a datelor şi de metode diferite de analiză a acestor date. O persoană fără pregătire tehnică nu poate investiga aspectele tehnice, în aceeaşi măsură în care cineva fără pregătire medicală nu este în măsură să le analizeze pe cele medicale. Este evident că pentru investigarea aspectelor legate de performanţa umană în context tehnic şi organizaţional este nevoie de psihologi specializaţi în mediul de muncă respectiv. Cu cât abordarea unui eveniment de muincă se face dintr-o perspectivă multidisciplinară şi la un nivel de competenţă cât mai ridicat, cu atât există mai multe şanse de a se ajunge la adevărata înţelegere a cauzalităţii şi la cele mai eficiente măsuri de prevenire. 5.
Prevenirea accidentelor
"Accidentele, este imposibil să le previi. Accidentul exprimă natura umana" spunea cândva, resemnat, Pablo Picasso16. într-o lucrare de referinţă, cu titlul provocator „Normal accidents", Perrow (1984), aprecia că, din cauza complexităţii lor, accidentele sunt dificil de înţeles şi de controlat. In egală măsură ele sunt la fel de greu de prevăzut şi prevenit. Mai mult, frecvenţa lor de apariţie şi faptul că, în ciuda tuturor eforturilor, acestea nu au fost eradicate, au condus la o anumită teoretizare aparent "fatalistă". De aici, ideea „accidentelor normale" promovată de Perrow, care ar fi specifice anumitor sisteme sociotehnice caracterizate prin "complexitate" şi "neliniaritate". Complexitatea se referă la sisteme a căror funcţionare de ansamblu depinde de interacţiunea unor subsisteme de facturi diferite, a căror interacţiune este dificil de coordonat. La rândul ei, neliniaritatea se referă la comportamentul impredictibil al fiecărui subsistem în parte, dar şi al interacţiunilor dintre ele. Printre sistemele care produc accidente "normale" Perrow include sistemele complexe de armament (NORAD), traficul aerian, centralele nucleare şi laboratoarele de cercetări genetice şi biologice. In funcţie de strategia de bază, strategiile de prevenire a accidentelor sunt de două feluri: reactive şi proactive. Măsurile de tip reactiv urmează unor accidente şi vizează eliminarea deficienţelor punctuale semnalate de comisiile de anchetă. Măsurile de tip proactiv au la bază proceduri de evaluare a riscurilor şi presupun adoptarea unor măsuri care să prevină un accident înainte ca acesta sa apară. în practică sunt utilizate ambele modalităţii, dar, desigur, soluţiile proactive sunt de preferat, deoarece evită apariţia accidentelor, sau măcar a unora dintre ele. Posibilităţile de prevenire sunt tot atât de numeroase cât de multe sunt cauzele care pot conduce la un accident. Eliminarea unei cauze potenţiale este similară cu prevenirea. în continuare vom analiza două soluţii cu impact recunoscut de prevenire a accidentelor: sistemele de raportare anonimă şi managementul riscurilor. 5.1 Sisteme de raportare anonimă a incidentelor Ideile care stau la baza acestei metode sunt simple: 16
Columbia Dictionary of Quotations, Columbia University Press. Copyright © 1993
- accidentele nu diferă în mod esenţial de incidente, acestea din urmă conţinând toate elementele constitutive ale accidentelor, mai puţin finalitatea; - analiza incidentelor poate oferi informaţii utile cu privire la aspectele vulnerabile ale sistemului de muncă şi pot sugera adoptarea măsurilor adecvate de prevenire a accidentelor Numărul incidentelor este, în mod obişnuit, de zeci sau chiar sute de ori mai mare decât al accidentelor de aceeaşi natură, ceea ce face ca ele să conţină o mare cantitate de informaţie preţioasă cu privire la riscurile potenţiale. Ca urmare, instituirea unui sistem de recoltare a datelor privind incidentele (cvasi-accidente, near misses) poate fi o modalitate eficientă în identificarea punctelor vulnerabile (factorilor de risc), urmată de eliminarea sau de instituirea unor protecţii împotriva acţiunii lor. Unul dintre cele mai cunoscute sisteme de acest gen este Aviation Safety Reporting System (ASRS)17, un program de tip cooperativ organizat de Administraţia Federală Aeronautică a SUA, coordonat de NASA, care a fost instituit în anul 1975. ASRS primeşte, procesează şi analizează rapoarte voluntare trimise de piloţi, controlori de trafic şi alte categorii de persoane. Rapoartele ASRS se referă la apariţia unor situaţii nesigure sau periculoase. Obiectivul esenţial al ASRS este calitatea performanţei umane în sistemul aeronautic. ASRS utilizează informaţiile de care dispune pentru: 1. remedierea pericolelor raportate; 2. efectuarea de cercetări asupra problemelor de securitate aeronautică; 3. creşterea gradului de înţelegere a problematicii securităţii zborului. Raportorii ASRS au asigurată confidenţialitatea şi, pentru a fi încurajaţi, FAA (Federal Aviation Authority) extinde limita de impunitate chiar pentru cei care sunt implicaţi în situaţii de încălcare involuntară a procedurilor. Politica de imunitate oferită de ASRS se bazează pe Circulara 00-46C a FAA, pe facilităţile de operare şi Manualul de administrare (7210.3M), Paragraful 2-2-9. Incă de la început programul s-a bucurat de succes, primindu-se în jur de 400 de rapoarte pe lună. în ultimii ani numărul rapoartelor primite a crescut enorm. Se înregistrează în jur de 650 de rapoarte pe săptămână, peste 2600 rapoarte pe lună, iar ASRS se aşteaptă să primească mai mult de 30000 de rapoarte pe an. ASRS a emis în cei 30 de ani de la înfiinţare peste 2500 de alerte de siguranţă a zborului, pentru aviaţia comercială şi privată, iar aproximativ 42% dintre acestea au condus la măsuri efective de corecţie a unor factori de risc potenţial. ASRS primeşte rapoarte de la piloţi, controlori de trafic, inspectori aerieni, însoţitori de bord, mecanici de bord şi alţii. Atunci când ASRS primeşte un raport care descrie o situaţie periculoasă, de exemplu un dispozitiv de navigaţie care funcţionează defectuos, o hartă cu erori, procedură confuză etc, este transmis un mesaj de alertă. Acesta poate lua diverse forme dar are un singur scop, să transmită informaţia utilă acelor oameni care se află în poziţia cea mai bună pentru investigarea situaţiei şi luarea celor mai potrivite măsuri de corecţie. ASRS nu are nici o responsabilitate operaţională directă şi nici o autoritate prin ea însăşi. Acţionează numai prin cooperare cu alte structuri. Informaţiile ASRS sunt stocate într-o bază de date pusă la dispoziţia tuturor celor interesaţi. Cei mai importanţi solicitanţi ai analizelor ASRS sunt FAA, publicul călător, comunitatea aeronautică, organizaţiile care se ocupă de cercetare, NASA. Baza de date ASRS este disponibilă şi pe CD-ROM, conţinând peste 50 000 de formulare complete de incidente de zbor. Utilizatorii pot efectua căutări simple sau complexe după date structurate sau cuvinte semnificative. Datele pot fi transferate automat în tabele de analiză statistică sau în editoare de texte. 5.2 Managementul riscului Conceptul central în prevenirea accidentelor de zbor este cel risc, iar soluţia problemei constă în modul gestiune al acestuia. Managementul riscului este procesul de identificare, evaluare şi control al riscurilor care derivă din mediul operaţional, şi de iniţiere a deciziilor care contrabalansează costurile riscurilor cu beneficiile misiunii. Deşi este un concept utilizat cu precădere în aviaţia militară, principiile acestuia sunt pe deplin acceptabile şi în mediul aeronautic civil unde, tocmai pentru că siguranţă este pe primul plan, riscurile nu sunt absente şi iau, în linii mari, aceleaşi forme de manifestare. Manualul operativ al U.S. Army (1998) face 17
http://asrs.arc.nasa.gov
următoarea prezentare a principiilor unui proces eficient de gestiune a riscurilor, principii care sunt aplicabile pentru gestiunea riscurilor din orice mediu de muncă: • Integrarea managementului riscului în procesul de planificare, pregătire şi executare a misiunilor. Este responsabilitatea liderilor să identifice şi să evalueze în permanenţă riscurile care derivă din mediul operaţional, din caracteristicile individuale şi de grup ale echipajelor. • Adoptarea deciziilor corespunzătoare pentru fiecare nivel de conducere şi de execuţie. Acestea se bazează pe standardele şi practicile existente, pe de o parte, dar şi pe iniţierea unor soluţii flexibile, atunci când situaţia o impune, pe de altă parte. • Respingerea oricărui risc inutil. Prin acesta se înţelege evitarea acelor situaţii al căror beneficiu estimat este sub nivelul pierderilor implicate de un anumit factor de risc. Generic vorbind, procesul de gestiune a riscului are cinci componente principale: 1. Identificarea pericolelor (ameninţărilor). Acesta este un proces laborios care necesită multă atenţie şi experienţă. Calitatea lui depinde în mod decisiv de cantitatea şi de calitatea informaţiilor despre situaţia prezentă şi viitoare a tuturor factorilor implicaţi în desfăşurarea unui zbor. Pericolele pot lua forme variate, de la ieşirea din planul temporal al misiunii până la compromiterea ei printr-un accident cu consecinţe fatale. Capacitatea de identificare a pericolelor este una dintre calităţile cheie ale unui bun lider deoarece, uneori, aspecte aparent minore sau lipsite de semnificaţie se pot transforma în pericole majore. 2. Evaluarea pericolelor şi determinarea riscului asociat. In această fază, fiecare pericol este evaluat în termeni de probabilitate şi de severitate, pentru a determina nivelul de risc al unui sau mai multor factori cumulaţi. 3. Dezvoltarea modalităţilor de control şi luarea deciziilor corespunzătoare. Sub aspectul controlului, se au în vedere: (i) mijloace educaţionale (informare, programe de instruire teoretică sau de antrenament specific); (ii) mijloace de control fizic (echiparea cu dispozitive suplimentare, bariere de acces, semnale de avertizare); (iii) evitare (renunţarea la efectuarea sarcinii sau la o anumită parte a acesteia). Pentru a fi eficiente, mijloacele de control trebuie să fie fezabile şi acceptabile, adică să fie susţinute de resursele existente şi, în acelaşi timp, să beneficieze de sprijin. Acest din urmă aspect are, desigur, un caracter preponderent subiectiv. Decizia de risc, este al doilea element cheie al acestui moment. Calitatea ei este influenţată decisiv de calitatea evaluării şi de capacitatea de a face predicţii corecte. Aspectele critice ale deciziei de risc sunt cele legate de echilibrul dintre pierderile potenţiale şi beneficii, pe de o parte şi, pe de altă parte, cele legate de evaluarea gradului de eficienţă a mijloacelor de control instituite. 4. Implementarea procedurilor de control. Cel mai important aspect al acestui proces este includerea măsurilor de siguranţă în documentaţiile care fixează procedurile standard de operare. Aceasta este cea mai eficientă cale de a asigura cunoaşterea şi aplicarea în practică a măsurilor de siguranţă dar, în egală măsură, şi de evaluare a gradului lor de aplicare. 5. Supervizarea şi evaluarea efectelor. Acesta este atributul esenţial al liderilor de la orice nivel şi asigură, nu doar controlul aplicării procedurilor de siguranţă, ci şi recoltarea informaţiilor utile pentru adaptarea acestora la realităţi. Un moment important al procesului de management al riscurilor este analiza finală a zborului, care va trebui să ia în discuţie măsura în care măsurile preconizate au avut efect, să identifice punctele slabe şi, eventual, apariţia unor factori de risc neluaţi în considerare. Managementul riscului este un proces complex care se desfăşoară în plan ierarhic, fiecare nivel având propriile sarcini şi responsabilităţi, după cum urmează: La nivelul conducerii (comenzii) unde: (i) se planifică mediul de siguranţă, stabilindu-se politicile şi scopurile procesului de gestiune a riscurilor; (ii) se fixează standardele de siguranţă; (iii) se conduc formele de instruire în materie de siguranţă, se asigură accesul tuturor nivelelor inferioare la informaţiile necesare, se diseminează operativ concluziile rezultate din desfăşurarea misiunilor şi se controlează gradul de eficienţă al acestora; (iv) se asigură resursele procesului; (v) se iau decizii de acceptare a riscului, atunci când acesta nu poate fi redus şi se controlează eficienţa mijloacelor de protecţie. La nivelul liderilor operativi (şefi de nivel redus, comandanţi de echipaje), unde: (i) se accentuează aderenţa la standardele de siguranţă şi la procedurile preventive; (ii) se raportează riscurile la contextul nivelului de pregătire şi al cerinţelor operaţionale; (iii) se identifică, se
elimină sau se controlează ameninţările existente; (iv) se identifică constrângerile rezultate din standardele de siguranţă impuse de nivelurile superioare; (v) se evaluează eficienţa măsurilor preventive, introducând corecţii operative, în funcţie de evoluţia curentă a situaţiei; (vi) se fac recomandări de modificare a politicii şi strategiilor de management a riscului. La nivel individual, unde: (i) se înţeleg responsabilităţile individuale de siguranţă; (ii) se recunosc acţiunile şi situaţiile periculoase, nesigure; (iii) se acţionează în conformitate cu standardele de siguranţă existente. Acesta este nivelul cel mai sensibil de implementare a procedurilor de prevenire a accidentelor, deoarece experienţa, nivelul de maturitate şi caracteristicile individuale sunt decisive pentru eficienţa procesului. Uneori, motivaţia, dorinţa de afirmare, spiritul de competiţie, pot conduce al supraestimarea posibilităţilor şi ieşirea din standardele de siguranţă, prin asumarea de riscuri inutile. Concluzii Analiza şi prevenirea accidentelor de muncă reprezintă cele două feţe ale aceleiaşi monede. Prevenirea urmăreşte împiedicarea apariţiei, iar analiza are drept obiectiv identificarea cauzelor, pentru a împiedica apariţia lor în viitor. Ambele reclamă o abordare sistematică, specializată. Complexitatea problemei performanţei umane în sistemele sociotehnice, reclamă o specializare adecvată a psihologilor angajaţi în medii de muncă cu risc de accident. Percepţia tradiţională a operatorului uman ca veriga slabă a sistemelor sociotehnice, sursă de erori şi nesiguranţă, începe să se modifice. In spiritul evoluţiilor teoretice recente, eroarea umană nu are în sine consecinţe negative, ci numai în contextul unor deficienţe de sistem care pun omul în situaţia de a nu fi capabil să acţioneze în conformitate cu obiectivele de performanţă. Mai mult, studiul erorilor, mai ales al celor implicate în incidente de muncă cu consecinţe minore sau chiar fără consecinţe, reprezintă o sursă majoră de creştere siguranţei sistemului. Referinţe bibliografice Ahlstrom, C, & Hartman, D. (2001). Human error in airwayfacilities. Whashington DC: U.S. Department of transportation FAA Baker, S. P. (1995). Putting Human Error "Into Perspective". Aviation, Space, and Environmental Medicine(6), 521-522. Bubb, H. (2003). Ergonomics and human reliability. Proceedings ofthe Institution ofMechanical Engineers -Part B - Engineering Manufacture, 217(11), 1627-1632. Croft, J. (2001). Researcher perfect new ways to monitor pilot performance. Aviation Week & Space Technology Quly, 16), 76-77. De Sagastuy, J. R. B., & Skaliotis, M. (2001). European statistics on accidents at work (ESAW). Methodology (European Commission: ESTAT/E3/HSW/2001/1130) [Electronic Version]. Retrieved 09.04.2007 from http://ec.europa.eu/employment_social/publications/2002/ke4202569_en.pdf. Deal, T. E., & Kennedy, A. A. (1982). Corporale Cultures: The Rites andRituals of Corporate Life. Reading, MA: Addison-Wesley. Dekker, S. (2002). The fieldgidde to human error investigation. Aldershot, UK: Ashgate Publishing Limited. Dekker, S. (2003). Illusions of Explanation: A Criticai Essay on Error Classification. InternationalJournal of Aviation Psychology, 13(2), 95-106. Hansen, F. D. (2006). Human Error: A Concept Analysis. Journal of Air Transportation, 11(3), 61-77. Harrison, M. (2004 ). Human error analysis and reliability assessment. Paper presented at the 46th IFIP WG 10.4 Meeting; Workshop on "Human Computer Interaction and Dependability" Siena, Italy. Hayward, B. J. (1997). Human factors: Training for organizational change. In R. A. Tefler & P. J. Moore (Eds.), Aviation training: Learners, Instruction and Organization. Aldershot, UK: Avebury Aviation.
Hobbs, A. (1998). Investigation of human and orgnizational factors. In K. M. Goeters (Ed.), Aviation Psychology: A Science and a Profession (pp. 257-265): Ashgate. Howkins, F. H. (1993). Human Factors in Flight (second ed.): Ashgate. ICAO. (1994). International Standards and Recommended Practices. Aircraft Accident and Incident Investigation (No. Annex 13. To the Convention on International Civil Aviation). Iosif, G. (1996). Fiabilitatea umana în sistemele socio-tehnice: Editura Studenţească. Isaac, A., Shorrock, S. T., Kennedy, R, Kirwan, B., Andersen, H., & Bove, T. (2003). The Human Error in ATM Technique (HERA-JANUS): Eurocontrol. Kaptelinin, V., & Nardi, B. A. (1997). Activity Theory: Basic Concepts and Applications. Paper presented at the Conference on Human Factors in Computing Systems, Atlanta: Georgia. Lauber, J. (1994). Safety cultures and the importance of human factors. CRM Advocate, 94(4), 1-3. Li, G., Baker, S. P., Grabowski, J. G., & Rebok, G. W. (2001). Factors Associated with Pilot Error in Aviation Crashes. Aviation, Space and Environmental Medicine, 72, 52-58. Morris, M. W., Ames, D., & Eric, K. (1999). Attribution Theory. In R. A. Wilson & F. C. Keil (Eds.), The MIT Encyclopedia ofthe Cognitive Sciences (pp. 46-47): A Bradford Book; The MIT Press. Nyssen, A.-S., & De Kaiser, V. (2006). Prevention of Human Errors in the Frame ofthe Activity Theory. In C. Viswesvaran, H. K. Sinangil, D. S. Ones & N. Anderson (Eds.), Handbook of Industrial, Work & Organizational Psychology (Voi. 1, pp. 349-362): Sage Publications. O'Hare, D., Batt, R., Wiggins, M. W., & Morrison, D. (1994). Cognitive failure analysis for aircraft accident investigation. Ergonomics, 37(4), 1855-1869. Perrow, C. (1984). Normal Accidents. New York: Basic Books, Inc., Publishers. Peters, T. J., & Waterman, R. H. (1982). In Search ofExcellence: Lessons from America's Best-Run Companies, New York: Harper&Row. Pollack, K. (1998a). Aviation psychology in Investigation and Prevention of Flight Accidents. Paper presented at the 23th European Conference of European Association for Aviation Psychology, Viena. Pollack, K. (1998b). The Swedish board of accident investigation. In K. M. Goeters (Eă), Aviation Psychology: A Science and a Profession (pp. 249-256): Ashgate. Popa, M. (2003). Noţiuni de psihologie aeronautica. In M. Macri & C. Raduica (Eds.), Curs de Medicina Aerospatiala (pp. 35). Bucureşti: Editura militară. Popa, M. (2005). Psihologie aeronautică. Bucureşti: Editura Universitară "Carol Davila". Rasmussen, J. (1982). Human error: A taxonomy for describing human malfunction in industrial installation. Journal of Occupational Accidents, 4, 311-335. Rasmussen, J. (1983). Skills rules and knowledge: Signals and simbols, and other disticntion in human performance models. IEEE Transactions on Systems, Man and Cybernetics, SMC-13(3), 257-266. Rasmussen, J. (1987). The definition of human error and a taxonomy for technical system design. In J. Rasmussen, K. Duncan & J. Leplat (Eds.), New technology and human error. Toronto: Wiley & Sons. Reason, J. (1990). Human Error. New York: Cambridge University Press. Reason, J. (1994, 2930 November). Incident monitoring: Capturing the human contribution. Paper presented at the Conference on Incident Monitoring and Risk Management in the Health Care Sector, Melbourne. Reason, J. (1997). Managing the Risks of Organizational Accidents. Aldershot, England: Ashgate Publishing Limited. Senders, J., & Moray, N. (1991). Human error: Cause, prediction, and reduction. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates. Shappell, S. A., & Wiegmann, D. A. (2000). The Human Factors Analysis and Classifwation System—HFACS. Washington: U.S. Department of Transportation Federal Aviation Administration. Strauch, B. (2002). Investigating human error: Incidents, accidents, and complex systems. Aldershot, UK: Ashgate Publishing Limited. Timpe, K.-P., Giesa, H.-G., & Seifert, K. (2004). Engineering Psychology. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 1, pp. 777): Elsevier Academic Press.
U.S.Army. (1998). Risk Management (Field Manual) (No. 100- 14): Department of the Army. USAF. (2000). Safety Investigation Board. Life Sciences Investigator. Kirtland AFB. Westrum, R. (1995). Organizational dynamics and safety. In N. McDonald, N. Johnston & R. Fuller (Eds.), Application of psychology to the aviation system (pp. 75-80). Aldershot, UK: Avebury Aviation.
VII. Solicitarea profesională şi oboseala
1. Introducere 2. Solicitarea profesională 2.1 Stres şi solicitare - definiţii diferenţiale 2.2 Solicitări fizice 2.3 Solicitări mintale 2.3.1 Modele teoretice ale solicitării 2.3.2 Metode de evaluare a solicitării 3. Oboseala 3.1 Definiţie 3.2 Formele oboselii 4. Concluzii 1. Introducere În decursul ultimelor decenii problema dificultăţii sarcinii de muncă a făcut obiectul unui interes particular, în special cu privire la piloţii de aeronave, controlorii de trafic aerian sau operatorii panourilor de comandă ale proceselor industriale. Obiectul studiilor şi cercetărilor în acest domeniu a vizat găsirea celui mai bun răspuns la întrebări de genul: „cât de ocupat este operatorul?'", „câte sarcini poate executa simultan, în condiţii de siguranţă?", „cât de mare este efortul pe care trebuie să îl facă operatorul pentru a menţine un nivel adecvat de performanţă profesională?". Toate aceste întrebări se referă în esenţă la aceeaşi problemă: cât de mare poate fi solicitarea sarcinii astfel încât operatorul să o poată executa în anumite limite de eficienţă şi siguranţă? Dacă sarcina (sau sarcinile) sunt prea solicitante, ne putem aştepta la un deficit de performanţă şi, ceea ce este mai grav încă, la erori care pun în pericol siguranţa sistemului. în acelaşi timp, prelungirea în timp a solicitării conduce la uzura fizică şi/sau psihică a operatorului, care poate avea, la rândul ei, efecte negative în planul performanţei şi siguranţei. În condiţiile evoluţiei accelerate a activităţilor de muncă către sarcini care implică supravegherea şi controlul proceselor, problema solicitării şi a efectelor acesteia devine din ce în ce mai importantă pentru domeniul de studiu şi practica gestiunii factorilor umani. 2. Solicitarea profesională 2.1 Stres şi solicitare - definiţii diferenţiale În literatura de specialitate două concepte principale îşi dispută domeniul încărcării în sarcină: „stres" şi „solicitare" (workload). Există numeroase studii dedicate stresului de muncă, aşa cum sunt la fel de numeroase studiile dedicate solicitării. Uneori, autorii nu fac o distincţie rigidă între aceste două noţiuni, alteori adoptă una dintre ele, părând să o ignore pe cealaltă. De exemplu, într-un tratat despre factorii umani în aviaţie, editat de Wiener şi Nagel (1988), există un întreg capitol dedicat solicitării, în timp se stresul este evocat doar episodic. Pe de altă parte, Stokes şi Kite (1997) scriu o carte de 400 de pagini despre stres, oboseală şi performanţă în aviaţie, în care solicitarea aproape că nu este amintită. Cu toate acestea, cele două noţiuni, chiar dacă acoperă în parte o realitate comună, sunt şi suficient de specifice pentru a le recunoaşte o identitate proprie. O analiză diferenţială a acestora poate conduce nu doar la o mai bună precizie terminologică ci şi, în ultimă instanţă, la o mai riguroasă abordare aplicativă. Conceptul de stres a fost introdus în circuitul ştiinţific de către Hans Selye (1946). Analizând fenomenul de adaptare a organismului la solicitări, Selye identifica trei stadii ale unui proces denumit de el „sindrom general de adaptare la stres": a) reacţia de alarmă, care se instituie la contactul iniţial cu factorul solicitant şi care pune în mişcare mecanismele defensive; b) rezistenţa, stadiul de maximă adaptare şi care asigură echilibrul dintre solicitare şi situaţie;
c) epuizarea, care marchează momentul din care mecanismele de adaptare sunt depăşite. Conceptul de stres este unul complex, fapt care s-a manifestat şi în evoluţia modelelor sale explicative: a) Stresul ca stimul. în virtutea acestei orientări, stresul derivă, cu precădere, din natura unor fenomene exterioare omului. El ar fi, cu alte cuvinte, expresia unor variabile situaţionale cu caracter aversiv. Din acest unghi de vedere, stresul este un set de cauze, o listă de situaţii de viaţă, şi nu o configuraţie de stări sau de simptome. Acest tip de abordare teoretică a fost extrem de stimulativ pentru cercetările experimentale. Este suficient să identifici o anumită variabilă stimul (stres) şi să îi masori efectul în plan subiectiv. Din păcate, tocmai acest caracter „stimulativ" a condus spre scoaterea în evidenţă a limitelor modelului bazat pe stimul. Lista cauzelor de stres (numite şi „stresori") s-a mărit continuu deoarece aproape tot ce i se întâmplă omului este o sursă de stres, chiar şi întâmplările fericite! b) Stresul ca răspuns la stimul. Modelul bazat pe interpretarea stresului ca „răspuns" intern la condiţii externe mută centrul de greutate al cercetării asupra tipologiei reacţiilor umane în astfel de situaţii. Cu alte cuvinte, stresul este mai mult un set de răspunsuri (efecte) decât un set de cauze. în mod obişnuit, cele mai frecvent studiate categorii de răspunsuri sunt cele de natură psihologică (cognitive, emoţionale, comportamentale); psihofiziologică (frecvenţa cardiacă, tensiune musculară, reflexul galvanic, frecvenţa respiratorie, temperatura, etc.) şi biochimică (dozarea neurotransmiţătorilor şi a metaboliţilor acestora: serotonină, epinefrină, norepinefrină, dopamină etc.) c) Modelul tranzacţional al stresului. Dacă analizăm elementele definitorii propuse de Selye, înţelegem de fapt că stresul, este mai mult un proces decât o stare. în cazul stresului psihic, sentimentul subiectiv de stres apare treptat, pe măsură ce resursele de adaptare (cognitive, emoţionale, acţionale) sunt depăşite de solicitările situaţiei. Modelul tranzacţional al stresului, propus de Cox şi Mackay (1976) ilustrează această idee. în conformitate cu acest model, accentul nu este pus nici pe stimulul care produce stresul (agent stresor) şi nici pe răspunsul la stimul (reacţia de stres), ci pe modul în care individul interpretează sau evaluează situaţia, contextul (vezi fig. 1). Stresul este o experienţă puternic individualizată. Aceeaşi situaţie poate provoca răspunsuri diferite în funcţie de semnificaţia atribuită factorilor cu potenţial de stres: nivelul de cunoştinţe, experienţa profesională anterioară, caracteristicile individuale structurale (anxietatea) sau pasagere (motivaţia). O situaţie stresantă pentru o anumită persoană, poate fi trăită de altă persoană ca neavând valenţe stresante (McEwen, 1999). Acest fapt poate genera raportări individualizate la situaţii de stres, atât sub aspectul reacţiilor imediate, cât şi al consecinţelor pe termen lung. Evaluarea, la rândul ei, se face în raport cu propria competenţă de a face faţă situaţiei. Supraestimarea sau subestimarea, fie a solicitărilor situaţiei, fie a posibilităţilor personale, tind să conducă la un răspuns inadecvat situaţiei.
Figura 15. Modelul tranzacţional al stresului (Cox & Mackay, 1976)
Un alt model al stresului util discuţiei noastre, este cel propus de Gmelch (1983), care pune în evidenţă relaţia acestuia cu intensitatea activării neuropsihice şi cu performanţa individuală. In conformitate cu această teorie: • stresul este asociat unei stări de activare (psihică, psihofiziologică, fizică), niveluri scăzute de stres corespunzând unor niveluri scăzute de activare; • activarea extremă (foarte scăzută sau foarte ridicată) determină efecte negative asupra performanţei; • există un nivel optim al activării (stresului) care asigură condiţii optime de performanţă; • la extreme, atât absenţa oricărei activări, cât şi o activare excesivă, pot determina modificări grave ale integrităţii psihice şi fizice.
Literatura de specialitate descrie o tipologie a stresului extrem de bogată, dar ceea ce ne interesează în acest context este „stresul de muncă". Acesta este definit de Campbell Quick et. al (2004) drept o stare de activare mintală şi fizică care are drept sursă agenţi stresori de natură fizică şi/sau psihică, asociaţi cu sarcina sau cu mediul de muncă. în consecinţă, stresul de muncă este determinat de cauze specifice sarcinii sau cu contextul în care aceasta se desfăşoară. Principalele categorii de stresori sunt, în opinia autorilor citaţi, solicitările de natură fizică, solicitările specifice sarcinii, solicitările de rol organizaţional, solicitările interpersonale, solicitări extraorganizaţionale (probleme familiale), sau de evoluţie personală (pensionarea). La limită, stresul de muncă poate degenera într-o stare de epuizare, aşa numitul sindrom burnout" (Dewe, 2004). Dacă analizăm conceptul de solicitare, aşa cum afirmă Kantowitz şi Sullivan (2004), găsim o varietate de definiţii atât de mare, încât şi simpla lor trecere în revistă devine o sarcină
dificilă. Versiunea românească uzuală (solicitare) a termenului englezesc „workload" (încărcare în sarcină) reprezintă prin ea însăşi o definiţie simplă şi directă. In această accepţiune "încărcarea în sarcină" este înţeleasă doar ca rezultat al unei surse externe. Un pas mai departe îl reprezintă îmbogăţirea definiţiei cu dimensiunea experienţei personale în sarcină. Astfel, solicitarea nu este doar specifică sarcinii, ci şi persoanei (Rouse et al., 1993 apud De Waard, 1996). Pornind de aici, unii autori descriu „starea de încărcare" (solicitare) nu doar prin capacităţile operaţionale, ci şi prin dispoziţia afectivă, şi motivaţia persoanei. Această optică este considerată „nefericită" de De Waard (1996), care limitează noţiunea de workload) la solicitări derivate direct din sarcina de muncă. In acest sens, „solicitarea" descrie cu precădere cantitatea de informaţie care se cere procesată pentru finalizarea sarcinii şi energia care este mobilizată în acest scop. Schvaneveldt et al. (1998) consideră că solicitarea poate fi privită din două perspective complementare: a) ca stare internă: • reacţii psihofiziologice de activare şi efort; • experienţe subiective de efort mintal, presiunea timpului, disconfort, oboseală; b) ca expresie a performanţei: • cantitatea şi calitatea performanţei în sarcină. • din acest punct de vedere, solicitarea se va manifesta diferit în funcţie de resursele operatorului (aceeaşi sarcină va genera o „încărcare" diferită în funcţie de nivelul experienţei şi familiarizării sau al abilităţilor individuale) În esenţă, putem defini solicitarea (workload) ca pe un „raport între cerere şi ofertă", în care „cererea" reprezintă resursele reclamate de îndeplinirii sarcinii, iar „oferta", resursele individuale disponibile. Acestea din urmă nu au doar un caracter stabil, ci şi unul dinamic, în funcţie modul în care individul îşi gestionează potenţialul. Astfel, după o noapte de nesomn, chiar şi cel mai capabil operator va îndeplini cu efort sarcini care în condiţii normale nu îi creau nicio problemă. Orice stres reprezintă în esenţă o formă de solicitare. In viaţa cotidiană însă, stresul este asociat unei solicitări cu semnificaţie personală sau emoţională excesivă, de cele mai multe ori negativă. Un şahist, aflat în plină desfăşurare a partidei, se simte solicitat, dar dacă în sala de concurs este zgomot, sau prea cald, se va simţi stresat. Stresul este o experienţă subiectivă personală, trăită ca „ameninţare" sau „disconfort" psihic ori emoţional, în timp ce solicitarea este o experienţă caracterizată mai ales prin cantitatea de efort, fizic sau psihic angajat în rezolvarea unei sarcini. Fără a neglija, desigur, aspectele emoţionale asociate acestui efort. 2.2 Solicitări fizice În raport cu natura solicitărilor, se face distincţie între solicitările fizice şi cele mintale. Solicitările fizice sunt, în general, mai uşor de definit şi de măsurat, în funcţie de consumul energetic. Astfel, activitatea fizică foarte uşoară consumă mai puţin de 2,5 kilocalorii/min. şi 0,5 litri de oxigen/min., în timp ce activitatea fizică foarte grea depăşeşte 12,5 kcal/min, respectiv 2,5 litri oxigen/min (Kantowitz & Casper, 1988). Importanţa solicitărilor fizice s-a diminuat în contextul muncii modeme, care este asistată din ce în ce mai mult de mijloace tehnologice. Mai mult chiar, problema este nu a reducerii efortului fizic, care din punct de vedere tehnic poate fi complet înlăturat, ci de păstrare a acestuia la un nivel care să favorizeze precizia şi corectitudinea acţiunilor motrice. În aviaţie, de exemplu, solicitările fizice au devenit din ce în ce mai puţin relevante, pe măsură ce sistemele hidraulice au condus la diminuarea efortului implicat în acţionarea comenzilor. In urmă cu câteva decenii, efortul pe comenzi se cifra la valori de zeci de kilograme forţă, în funcţie de dimensiunile şi viteza avioanelor, pentru ca, în prezent, compensatoarele hidraulice să facă posibile comenzi care nu solicită nici un efort. În general, se consideră că un nivel de efort de 15-18 kg forţă permite o precizie optimă în acţionarea comenzilor (Ceausu, 1976). Deşi mai puţin relevantă în prezent, solicitarea fizică în activităţile de munca nu poate fi ignorată total. 2.3 Solicitarea mintală
2.3.1
Modele de analiză a solicitării mintale
Înţelegerea şi explicarea solicitării mintale se bazează pe capacitatea limitată de alocare a resurselor mintale, în special ale atenţiei, pentru procesarea informaţiilor (Styles, 1997). în acest sens, prin „capacitate" se înţelege nivelul maxim al „resursei" care poate fi alocată la un moment dat pentru a îmbunătăţi performanţa (Wickens, 1992). Modelele teoretice explicative ale solicitării mintale pot fi incluse în două categorii principale: modele ale resurselor şi modele ale capacităţii. Modelul resurselor se concretizează în două variante distincte: modelul resursei unice şi modelul resurselor multiple. a) Modelul resursei unice. Nivelul performanţei creşte pe măsură ce creşte alocarea resursei, până când resursa disponibilă este epuizată, iar performanţa tinde să rămână stabilă. Dacă solicitarea continuă peste acest nivel, performanţa începe să se degradeze. Deşi este aplicabil în multe situaţii, acest model nu explică eficienţa în sarcini multiple simultane (multitasking) şi nici de ce, de exemplu, o performanţă primară de tip vizual nu este afectată de adăugarea unei sarcini secundare de tip auditiv. b) Modelul resurselor multiple. Acest model, propus de Wickens (apud De Waard, 1996), ia în considerare existenţa unor tipuri diferite de resurse în executarea unei sarcini. Cele mai importante simt cele de natură vizuală şi auditivă, dar pe lângă acestea există resurse "centrale", care sunt reclamate de cele mai multe dintre sarcinile de muncă. Dacă o situaţie de muncă solicită în exces una dintre resurse (de exemplu două sarcini vizuale simultan) atunci performanţa va scădea în ambele sarcini, dar dacă două sarcini reclamă resurse diferite (de exemplu, o sarcină vizuală şi una auditivă), atunci performanţa în ambele sarcini poate rămâne ridicată, ca urmare a angajării resurselor "centrale". Modelul resurselor multiple face referire la trei dimensiuni: (i) Procesarea, care include percepţia, procesarea centrală şi răspunsul. (ii) Modalitatea inputurilor perceptive şi răspunsurilor. Cele mai intens angajate sunt modalităţile vizuală, auditivă şi tactilă. Sarcinile bazate pe acelaşi tip de input (intramodale) sunt mai greu de efectuat decât sarcinile care se bazează pe inputuri de tip diferit (intermodale). De exemplu, să priveşti informaţiile de pe un ecran şi să asculţi o comunicare radio, este mai uşor de realizat decât să priveşti două ecrane cu informaţii simultan, în acest caz, scanarea alternativă a celor două surse vizuale comportă un consum de resurse suplimentar. (iii) Codul de procesare, care poate fi de tip verbal (emiterea unui mesaj) sau spaţial (efectuarea unei acţiuni). Dacă două sarcini simultane solicită acelaşi tip de cod (verbal sau spaţial) interferenţa lor determină o creştere a solicitării şi, implicit, o reducere a performanţei. Modelele capacităţii, la rândul lor, decurg din procesele de prelucrare şi mecanismele energetice. a) Procesare informaţiei, comportă cel puţin patru faze distincte (Sanders, 1983): preprocesarea stimulilor, extragerea semnificaţiei, alegerea răspunsului şi adaptarea răspunsului. Fiecărei faze îi corespunde un modul de procesare cu capacitate limitată. O mare parte din aceste procese nu sunt conştiente, derulându-se în regim automatizat şi cu un efort aparent mai redus, dar altele simt conştiente şi solicită un efort mai ridicat. b) Mecanismele energetice asigură disponibilitatea resurselor de prelucrare şi depind de starea fizică şi psihică a operatorului. Pribram şi McGuiness (1975) au identificat trei categorii de resurse energetice: alerta (rapiditatea angajării în sarcină), activismul (durata angajării în sarcină) şi efortul (intensitatea angajării în sarcină).
2.3.2
Metode de evaluare a solicitărilor
Efortul mintal, determinat de ansamblul procesărilor informaţionale specifice activităţilor de muncă, nu este la fel de uşor de evaluat ca efortul fizic. De fapt, în ciuda numeroaselor studii dedicate acestui subiect, nu există încă o metodă sigură de măsurare a acestora. Taxonomia
uzuală a metodelor de evaluare a solicitării în sarcini profesionale, cuprinde trei categorii majore: evaluarea performanţei (sarcina primară şi sarcina secundară), evaluările subiective şi evaluările bazate pe indicatori fiziologici, pe care le vom detalia în continuare. 1. Metoda sarcinii primare măsoară diferite aspecte ale capacităţii operatorului uman de a efectua sarcina sau funcţia care face obiectul evaluării. Pe măsură ce cerinţele sarcinii cresc, capacitatea operatorului de a o îndeplini scade. Sarcina primară se dovedeşte o metodă sensibilă pentru situaţiile de suprasolicitare, deoarece solicitările moderate sunt, în mod obişnuit, compensate prin utilizarea resurselor de rezervă. Evaluarea sarcinii primare se bazează pe înregistrarea acţiunilor operatorului în câmpul activităţii (acţiuni asupra dispozitivelor de comandă şi control). Orice abatere de la acţiunile prescrise devine un indicator al gradului de solicitare. Ceea ce rezultă de aici, este faptul că, în cazul acestei metode trebuie realizat un sistem de indicatori de performanţă specializaţi pentru fiecare tip de sarcină şi situaţie în parte. Alegerea lor devine astfel crucială pentru calitatea concluziilor, în mod obişnuit, indicatorii cei mai utilizaţi în metoda sarcinii primare sunt viteza şi corectitudinea executării sarcinii supuse evaluării. Viteza, implică timpul de reacţie, de exemplu, rapiditatea cu care este perceput un anumit eveniment sau iniţiată o acţiune de corecţie. Corectitudinea, vizează calitatea unei acţiuni prin raportare la finalitatea ei (acţionarea unei comenzi potrivite, în direcţia potrivită, cu amplitudinea potrivită, etc). Numărul erorilor în executarea unei sarcini este unul dintre indicatorii semnificativi ai gradului de solicitare impus de acea sarcină sau de condiţiile în care ea se desfăşoară. 2. Metoda sarcinii secundare este una dintre cele mai utilizate metode de evaluare a solicitării. Ea constă în adăugarea unei sarcini suplimentare pe durata executării unei sarcini primare (Rehmann, 1995). De exemplu, în timp ce execută o misiune pe simulator, unui pilot i se poate cere să rezolve o sarcină secundară de calcul aritmetic. Diminuarea performanţei în sarcina secundară exprimă nivelul de solicitare al sarcinii primare. Această metodă are câteva avantaje: (i) oferă o măsură sensibilă a capacităţii operatorului; (ii) oferă un indice sigur al deficitului de performanţă generat de stres; (iii) permite comparabilitatea rezultatelor obţinute în contextul unor sarcini primare diferite. Principalul dezavantaj al acestei metode rămâne acela că sarcina secundară nu este, totuşi, un substitut perfect pentru capacitatea de rezolvare a sarcinii primare, ci numai un indicator indirect al acesteia. Rezultatele depind în mare măsură de caracteristicile sarcinii secundare. In principiu, aceasta este recomandabil: (i) să nu interfereze cu sarcina primară, (ii) să fie uşor de învăţat, (iii) să permită evaluarea sensibilă a performanţei, (iv) să fie compatibilă cu sarcina primară, (v) să fie reprezentativă pentru domeniul din care face parte sarcina primară. Cele mai frecvent utilizate sarcini secundare sunt calculele aritmetice, sarcinile de vigilenţă şi sarcinile de urmărire. Un alt dezavantaj al metodei sarcinii secundare este dat de caracterul ei „intruziv", ceea ce o face greu de aplicat în activităţi profesionale cu solicitare mare şi condiţii de risc. Din acest motiv, este aplicată cel mai frecvent în situaţii simulate. In plus, această metodă ridică probleme de prezentare a sarcinii secundare, ai cărei itemi trebuie generaţi, fie cu un dispozitiv special conceput, fie prezentaţi manual, de către o persoană special antrenată. Pentru a fi eficientă, se recomandă ca sarcina secundară să fie inclusă în sarcina profesională efectivă şi, în acelaşi timp, să fie cât mai puţin obstructivă în raport cu aceasta. 3. Evaluările subiective se bucură de o largă utilizare în domeniul evaluării gradului de solicitare. Avantajul lor constă în faptul că vizează efortul mintal ca trăire individuală, conştientă, fiind, în acelaşi timp, mai puţin „agresive" decât metodele fiziologice. Dezavantajele nu sunt însă de neglijat. Suportul lor teoretic lasă de multe ori de dorit, iar comparabilitatea rezultatelor obţinute de cercetători diferiţi este discutabilă. în esenţă, acestea se bazează pe interviuri, chestionare, evaluări, clasificări sau scale de evaluare, care vizează aprecierile cu privire la diverse aspecte care descriu nivelul de solicitare al unei anumite sarcini. Varietatea lor impune un anumit efort de sistematizare în ce priveşte construcţia şi utilizarea acestora. Una dintre formele frecvent utilizate o reprezintă scalele de tip Lickert, cu evaluare în cinci trepte (de ex. „deloc", „puţin", „oarecum", „mult", „foarte mult"). Desigur, calitatea lor depinde de respectarea condiţiilor de consistenţă internă şi de validitate, care nu sunt întotdeauna uşor de atins. Dezvoltarea unor scale viabile presupune cercetarea prealabilă a domeniului pentru definirea dimensiunilor şi alegerea celor mai relevanţi itemi. Două dintre cele mai cunoscute
scale subiective de evaluare a solicitării sunt SWAT (Subjective Workload Assessment Technique) şi NASA Task Load Index, motiv pentru care le vom prezenta pe larg în continuare. SWAT combină evaluările a trei scale diferite pentru a realiza o măsură sintetică a solicitării (Reid & Nygren, 1988). Aceste scale sunt: (i) încărcarea de timp, care reflectă timpul disponibil pentru planificarea, executarea şi monitorizarea unei anumite sarcini; (ii) efortul mintal, care evaluează efortul mintal conştient, implicat în planificarea şi efectuarea sarcinii şi (iii) stresul psihologic, definit prin gradul de risc, confuzie, frustrare şi anxietate care acompaniază rezolvarea unei anumite sarcini.
Subiecţii trebuie să ordoneze, în funcţie de nivelul de solicitare, pe baza comparaţiilor două câte două, 27 de combinaţii ale celor trei nivele de solicitare şi trei subscale. Rezultă, astfel, o matrice de scoruri care trebuie supusă unei prelucrări, efectuată de regulă, cu ajutorul unui program special de calcul. Pollack (1985) a utilizat scala SWAT pentru a evalua diferenţele de solicitare dintre momentele zborului în cazul aeronavelor de transport militar C-130. Datele au arătat că cele mai ridicate scoruri SWAT se obţin pentru faza de apropiere la aterizare. De asemenea, au fost raportate niveluri mai ridicate de solicitare în misiunile reale comparativ cu zborurile de verificare. Utilizând aceeaşi scală, Haskell şi Reid (1987) au găsit diferenţe semnificative de solicitare între manevrele de zbor finalizate cu succes, şi cele greşite. La rândul lor, Gawron et al. (1989) au utilizat scala SWAT pentru a evalua piloţii şi copiloţii în contextul a patru faze ale zborului: rulajul pe pistă, înaintea simulării lansării paraşutiştilor, după simularea lansării, în timpul rulajului pe pistă, după aterizare. Diferenţele au fost semnificative. Cel mai mare scor SWAT s-a obţinut pentru momentul dinaintea lansării, iar cel mai scăzut, după lansare şi la rulajul final. Mai recent, Luximon şi Goonetilleke (1998) au propus C-SWAT, o variantă ameliorată sub aspectul calităţilor metrice a SWAT. în opinia lor, versiunea clasică nu este suficient de sensibilă în cazul solicitărilor mintale reduse, iar tehnica de aplicare consumă prea mult timp. In acest scop, în locul procedurii de sortare a cartelelor pe care sunt înscrise evaluările SWAT, se propune o comparaţie pe perechi (similară metodei NASA Task Load Index, despre care vom
vorbi mai departe), iar evaluarea „discretă", pe trei tipuri de răspuns, este înlocuită cu o evaluare „continuă", mai sensibilă. Utilizarea comparativă a celor două versiuni a dovedit că durata de aplicare s-a redus, iar sensibilitatea la sarcini cu solicitare mintală scăzută a crescut. Pentru sarcini cu solicitare mintală medie, rezultatele celor două variante ale scalei SWAT sunt similare. NASA Task Load Index (Howell, 2003) este o procedură de evaluare multidimensională care oferă un scor de solicitare bazat pe media ponderată a şase subscale: cerinţe mintale, cerinţe fizice, cerinţe temporale, performanţa proprie, efort şi frustrare. Semnificaţia fiecărei scale este prezentată în tabelul următor:
Odată familiarizat cu definiţiile de mai sus, subiecţii trebuie să evalueze comparativ, două câte două, toate subscalele, în total 15 perechi comparative, pe baza unei scheme ca cea de mai jos. Pentru fiecare pereche în parte, se marchează factorul predominant.
Pe baza acestor evaluări comparative, fiecare dintre scale acumulează un număr de „puncte” corespunzător numărului de situaţii în care a fost considerată pe primul loc, în cadrul
fiecărei comparaţii (indice de prevalentă). In faza următoare, cele şase scale trebuie să fie evaluate distinct, sub aspectul intensităţii solicitării pentru sarcina respectivă, pe un continuum de la 1 la 20 (indice de intensitate). În final, se calculează im indice ponderat de solicitare prin înmulţirea indicelui de prevalentă cel de intensitate. Pe această cale se obţine, pe de o parte, măsura gradului de solicitare specific unei anumite sarcini iar pe de altă parte, prin însumarea lor, se ajunge la un indice general de solicitare. Astfel, se conturează o modalitate de comparaţie a diferitelor sarcini sub aspectul solicitării lor generale, dar şi sub aspectele specifice ale acestei solicitări. Într-un studiu comparativ al scalelor SWAT şi NASA-TLX, Vidulich şi Tsang (1985) constată că recoltarea datelor cu SWAT este relativ mai simplă decât cu NASA-TLX, dar sortarea cartelelor SWAT reclamă mai mult timp. Hart şi Staveland (1988) apreciază că NASATLX este un indicator sensibil, atât al solicitării globale în sarcină, cât şi al diferenţelor dintre diferite sarcini, sub aspect cognitiv şi fizic. Indicatorii specifici ai fiecărei scale, la rândul lor, oferă un important suport diagnostic cu privire la componenţa solicitărilor. Durata completării pentru o singură sarcină, nu depăşeşte de regulă, un minut, fapt care o face uşor aplicabilă în mediul operaţional şi are, de asemenea, o bună stabilitate test-retest (Battiste & Bortolussi, 1988). Scala TLX a fost utilizată pentru a pune în evidenta efectul de suprasolicitare în sarcini de monitorizare, în condiţiile zgomotului produs de avioanele reactive (Becker, Warm, Dember, & Hancock, 1995), şi chiar pentru a măsura efectul de solicitare mintală generat de gradul de compatibilitate dintre personalitatea instructorilor de zbor şi a elevilor piloţi (Sohn & Jo, 2003). într-un studiu efectuat cu scala TLX pe un grup de piloţi de MiG-21 (nemodernizat), am obţinut diferenţe semnificative de solicitare pentru o serie componente majore ale sarcinii de pilotaj: pregătirea zborului, aterizare, trageri aeriene, navigaţie, analiza zborului (Popa, 2005). În concluzie, evaluările subiective ale solicitării în sarcină rămân un instrument util şi actual. Rehmann (1995) face o serie de recomandări cu privire la utilizarea evaluărilor subiective ale solicitării la piloţi, care pot fi avute în vedere în raport cu orice alte categorii de operatori: - Piloţii care urmează să fie evaluaţi vor fi desemnaţi înainte de zbor şi instruiţi corespunzător; - Piloţii evaluaţi vor avea niveluri de instruire comparabile, ştiut fiind faptul că nivelul de solicitare este dependent de experienţa individuală cu o anumită sarcină; - Evaluările în timpul zborului nu se vor suprapune cu sarcinile de pilotaj; - Atunci când se utilizează metode creion-hârtie în timpul zborului, nu se vor evalua simultan ambii piloţi; - Segmentele de zbor care fac obiectul evaluării vor fi clar identificate, pentru a fi siguri că evaluările se referă la acestea şi nu la alte momente sau situaţii; - Evaluările de după zbor vor fi recoltate cât mai repede cu putinţă după încheierea zborului; - Pentru a mări posibilitatea de evaluare după zbor, atunci când este posibil, se pot utiliza înregistrări video, pentru a ajuta piloţii să îşi reconstituie mintal situaţiile de zbor. 4. Evaluările fiziologice urmăresc evidenţierea solicitării în muncă pe baza efectului de activare corticală generală. Conceptul de activare îşi are rădăcinile în experimentele clasice care sugerează că sistemul nervos central, prin intermediul formaţiei reticulate, stimulează şi controlează nivelul de activare a conduitei. La rândul său, sistemul nervos periferic induce creşterea gradului de activare comportamentală, prin componenta simpatică, sau diminuarea acestuia, prin componenta parasimpatică. Ca urmare, nivelul de activare al operatorului poate fi măsurat, fie prin monitorizarea activităţii nervoase centrale (activitatea electrică corticală), fie a celei periferice (activitatea electrică a inimii, răspunsul electrodermal, componentele chimice ale sângelui sau urinei, etc). Există dovezi certe ale legăturii dintre indicatorii fiziologici şi schimbările la nivelul performanţei umane. De asemenea, au fost evidenţiate asocieri între gradul de solicitare în sarcină şi variaţiile indicatorilor fiziologici. Cele mai frecvente determinări fiziologice utilizate în procesul de evaluare a solicitărilor profesionale sunt sintetizate în tabelul 4 (Meister, 1999; Rehmann, 1995):
Dincolo de precizia lor, colectarea datelor fiziologice este supusă unor dificultăţi şi dezavantaje specifice. Una dintre problemele curente este contaminarea lor de alte surse de semnale electrice din organism (de ex. mişcări ale corpului) sau din afara lui (de ex. radiaţiile electromagnetice ale reţelei de alimentare). în acelaşi timp, este cunoscut faptul că piloţii sunt destul de circumspecţi la astfel de înregistrări, care scapă controlului conştient. Ele sunt uneori percepute ca reprezentând o ameninţare pentru cariera lor sau un atentat la intimitatea trăirilor emoţionale. Amintim aici incidentul petrecut în timpul misiunii Apollo 13 care, pe traiectoria spre Lună, a avut un incident tehnic major care a dus la abandonarea misiunii şi a făcut obiectul unei spectaculoase operaţii de salvare cosmică. Cu acel prilej, la un moment dat, după ce un controlor de la sol a făcut referire la un indicator fiziologic al unuia dintre membrii echipajului, acesta, urmat imediat de ceilalţi doi, şi-a decuplat senzorii de monitorizare fiziologică, într-un gest de respingere spontană a invadării intimităţii psihice. Cele mai frecvent utilizate, pe de o parte datorită accesibilităţii, pe de altă parte ca urmare a sensibilităţii şi validităţii lor, sunt evaluările sistemului cardiovascular şi ale activităţii electrice a sistemului nervos central. Mai recent, determinările variaţiilor biochimice la nivelul fluidelor din organism (sânge, urină) fac obiectul unor cercetări susţinute. Pe lângă indicatorii fiziologici menţionaţi, în ultimii ani s-a dezvoltat un interes aparte în legătură cu relaţia dintre parametrii vocali şi situaţia de stres. în această direcţie există cercetări, inclusiv în mediul aeronautic, care au pus în evidenţă modificări ale vocii în condiţii de stres sau solicitare. Este citat cazul unui accident de zbor cu un avion militar japonez, a cărui cauză a fost stabilită prin analiza înregistrării ultimelor convorbiri ale pilotului. Datele comparative au demonstrat că pilotul se afla în stare de hipoxie ca urmare a depresurizării accidentale a cabinei, condiţie în care se produc anumite modificări ale paternului vocal (Saito, Fujiwara, Utsuki, Mizumoto, & Arimori, 1980). 3. Oboseala 3.1 Definiţie Oboseala este un fenomen obişnuit, care se manifestă în viaţa cotidiană şi ale cărui efecte sunt uşor sesizabile de oricine. El este, de asemenea, unul dintre subiectele extrem de sensibile în mediul profesional modern datorită, pe de o parte, nivelului de solicitare specific activităţilor, iar pe de altă parte, riscurilor care decurg din diminuarea potenţialului individual. In esenţă, oboseala este înţeleasă ca o pierdere sau o reducere temporară a resurselor psihice sau fizice, determinată de uzura sau de nerecuperarea lor după efort. Componenta obiectivă a oboselii se materializează în diminuarea performanţei în muncă, în timp ce componenta subiectivă se manifestă prin modificări ale tonusului psihic, dispoziţiei afective şi relaţiilor interpersonale. Dincolo de impactul individual, oboseala este un factor cu un important efect social. Intrun studiu recent efectuat în SUA, se apreciază că oboseala generează anual pierderi de 18 miliarde de dolari prin accidentele care se produc pe fondul ei. La aceasta se adaugă peste 1500 morţi şi 76000 de răniţi în 100000 de accidente auto, aeriene sau industriale (Caldwell, 2001).
Acelaşi studiu remarcă ponderea oboselii în domeniul aeronautic în cel puţin câteva accidente din fiecare an, ceea ce reprezintă o sursă de preocupare. La mijlocul anilor '90, NASA a iniţiat un amplu program de cercetare cu privire oboseală şi efectele acesteia în mediul aeronautic, în condiţiile în care, pe fondul dezvoltării transporturilor aeriene, numărul rapoartelor cu privire la oboseala echipajelor devenea tot mai preocupant (Foushee, 1986). Chiar şi dezastrul navetei Challenger, din anul 1986, a fost pus de comisia senatorială de anchetă în legătură cu oboseala excesivă a echipelor de start, generată de activitatea prelungită şi deficitul de somn, şi care au condus la decizia fatală de lansare în condiţii improprii acesteia. În ciuda aspectelor care ţin de domeniul evidenţei, sau poate tocmai din acest motiv, oboseala nu este un fenomen uşor de definit şi, mai ales, nu este uşor de evaluat. Pe de o parte, deoarece, aşa cum observa (Howkins, 1993), oboseala poate rezulta din multe cauze: odihna inadecvată, tulburarea ritmurilor biologice, efort fizic excesiv sau perioade prelungite de efort mintal. Pe de altă parte, din cauză că, la fel ca şi stresul, oboseala este un fenomen care prezintă mari variaţii individuale şi situaţionale. De altfel, stresul, solicitarea şi oboseala sunt fenomene cu largi întrepătrunderi reciproce, având puncte comune, dar şi diferenţe specifice. în cazul oboselii, apreciem că diferenţa specifică este dată cu precădere de reducerea rezervelor energetice ale organismului, pe fondul unei activităţi prelungite sau intense. 3.2 Formele oboselii În mod obişnuit, ca şi în cazul stresului, se vorbeşte de trei forme principale de oboseală: fizică, mintală şi emoţională. Oboseala fizică se manifestă prin epuizarea capacităţii de efort muscular, în timp ce oboseala mintală, prin diminuarea capacităţii de concentrare şi dificultatea de a efectua procesări de informaţii complexe şi rapide. In aviaţie, de exemplu, aceste efecte se pot manifesta în diverse situaţii ca: aterizarea de noapte sau pe un aerodrom necunoscut, după un zbor prelungit, ori pe durata unor manevre complexe într-un zbor de luptă. Sunt afectaţi de oboseală mai ales piloţii care se confruntă cu situaţii critice şi care, din acest motiv, trebuie să zboare timp îndelungat într-o stare de alertă suplimentară faţă de un zbor obişnuit. In astfel de situaţii apar, în mod obişnuit, erori neaşteptate în fazele finale ale zborului, mai ales la aterizare. In fine, oboseala emoţională decurge din asocierea uneia sau ambelor forme descrise mai sus, la care se adaugă un context dezagreabil, frustrant, conflictual. Distincţia dintre aceste trei forme de oboseală nu trebuie înţeleasă ca o clasificare riguroasă, ci ca o modalitate de a evidenţia aspectele sub care aceasta este văzuta în mod obişnuit. Este limpede că cele trei aspecte ale oboselii se pot regăsi simultan în una şi aceeaşi situaţie. La capătul unei activităţi prelungite, un operator confruntat cu o defecţiune tehnica, în condiţii de presiune a timpului, pe fondul unei relaţii tensionate cu colegii sau cu şeful direct, se vor recunoaşte cu siguranţă, manifestări specifice tuturor celor trei forme de oboseală enunţate, mai mult chiar, cu un efect cumulativ. Din acest motiv, mai importantă decât catalogarea formelor oboselii este identificarea unor criterii care să o pună în evidenţă. Sub acest aspect, sunt de luat în seamă două tipuri de criterii: acuzele subiective şi indicatorii funcţionali. Din punct de vedere subiectiv, o persoană este obosită când se simte şi se declară obosită. Iar oamenii se consideră obosiţi nu neapărat atunci când sunt, ci atunci când încep să valorizeze negativ starea de oboseală. Este relevant, în acest sens, modul în care se distribuie răspunsurile, într-un studiu efectuat de Sexton et al. (2000), la afirmaţia „Chiar şi obosit sunt în stare să pilotez eficient pe durata perioadelor critice". Dacă 60% dintre respondenţii personal medical acceptă acest enunţ, numai 26% dintre piloţi sunt de acord (fără diferenţe semnificative între comandanţi şi copiloţi). Deşi, în ultimă instanţă, oboseala subiectivă este aceea care contează, ea prezintă aspecte care o fac vulnerabilă atât în procesul de evaluare cât şi, mai ales, în cel de gestionare. Din punctul de vedere al evaluării, este destul de greu de distins starea de oboseală de alte aspecte subiective, cum ar fi insatisfacţia profesională, deficitul de motivaţie, frica de eşec, relaţiile tensionate cu conducerea, etc. Din acest motiv, nu întotdeauna „senzaţia de oboseală" este un semn cert al epuizării obiective a „rezervelor" de lucru, dar nici nu poate fi ignorată numai pe baza acestei presupuneri. În ce priveşte gestionarea ei, raportarea stării de oboseală este marcată de o serie de servituti. În mod normal, oamenii nu vor fi dispuşi să recunoască că sunt obosiţi dacă acest lucru decurge dintr-o situaţie de care se simt responsabili (de ex. nerespectarea
programului de odihnă). De aceea, marea majoritate a rapoartelor de acest gen au un caracter „acuzator" implicit, cu referire la condiţiile de planificare şi de organizare a activităţii de către managementul organizaţiei din care fac parte. Ori, la acest nivel, deciziile se iau adesea sub presiunea unor factori imperativi (economici, logistici) care mizează în ultimă instanţă pe capacitatea umană de adaptare. În ceea ce priveşte criteriile funcţionale, acestea vizează efectele concrete ale oboselii, eficienţa profesională sau frecvenţa erorilor. întârzierea, omiterea ori efectuarea greşită a unor operaţii sau manevre, sunt indicatori de performanţă care pot fi puse în legătură şi cu starea de oboseală. Din păcate, această asociere nu este întotdeauna uşor de demonstrat, deoarece pot exista şi alte cauze care stau la baza respectivelor deficienţe: distragerea atenţiei, presiunea timpului, antrenamentul insuficient, hrănirea insuficientă, suprasolicitarea, etc. În aceste condiţii se pune problema modalităţilor prin care oboseala poate fi „diagnosticată" în mediul profesional, atât pentru elaborarea unor măsuri cu caracter preventiv, cât şi pentru elucidarea cauzelor unor accidente. Comisiile de anchetă trebuie adesea să îşi explice de ce profesionişti bine instruiţi şi experimentaţi au omis informaţii cruciale sau au făcut erori inexplicabile. în astfel de cazuri una dintre explicaţii ar putea fi tocmai deteriorarea potenţialului individual, pe fondul unei stări de oboseală. Cu toate acestea, rapoartele de anchetă fac rareori referire la oboseală ca un factor cauzal al unui accident, deoarece este dificil de diagnosticat cu certitudine. Intr-un studiu cu privire la oboseala piloţilor, Lyman şi Orlady (apud Stokes & Kite, 1997) au supus unei analize extensive peste două mii de rapoarte de incident din baza de date ASRS. Deşi mai puţin de 4% dintre acestea făceau referire la oboseală, autorii au apreciat că procentul real este mult mai ridicat, dată fiind frecvenţa cu care erau citaţi alţi factori, asociaţi de obicei cu starea de oboseală (de ex. neatenţia, erorile de comunicare, etc). Utilizând astfel de criterii înrudite, incidenţa reală a oboselii a fost evaluată la mai mult de 21%. Dar, chiar dacă acest procent este corect evaluat, nu putem şti câţi dintre piloţii care au avut acelaşi nivel de oboseală nu au ajuns în situaţia de a fi implicaţi în incidente de zbor. Un alt aspect critic în evaluarea oboselii este faptul că aceasta poate avea mai multe surse. Aşa cum am spus deja, ea poate proveni din solicitarea profesională, lipsa orelor de somn, condiţiile de microclimat etc. Atunci când doi sau mai mulţi factori de acest tip se manifestă simultan, instalarea oboselii poate fi luată în discuţie cu mai multă siguranţă. În prezent, se consideră că cea mai sigură metodă de evaluare a oboselii este testul latenţei multiple a somnului, efectuat cu o persoană care a dormit normal peste noapte, şi încearcă să adoarmă din nou, într-o cameră liniştită şi întunecoasă. Momentul instalării somnului este marcat prin înregistrarea EEG. O persoană odihnită va avea dificultăţi să adoarmă, în timp ce una obosită va adormi imediat, cu atât mai repede, cu cât este mai obosită (Rosekind & Dinges, 1996). Oboseala nu trebuie văzută ca o stare, ci ca un proces progresiv de consum energetic, dinspre un nivel optim de mobilizare spre un nivel din ce în ce mai redus. In linii generale, cu variaţii care ţin de particularităţile individuale şi de cele situaţionale, fazele procesului de instalare a oboselii sunt următoarele: - faza de mobilizare progresivă, care marchează debutai activităţii şi care presupune actualizarea resurselor în funcţie de nivelul de solicitare perceput; faza capacităţii optime de efort, a cărei durată este influenţată de diverşi factori individuali (nivelul de antrenament, de competenţă, etc) sau situaţionali (natura sarcinii, eventuale situaţii critice, etc); - faza oboselii compensate, în care apar primele semne ale acesteia dar piloţii reuşesc să mobilizeze resurse suplimentare pentru a face faţă solicitărilor; - faza impulsului final, care reprezintă un moment paradoxal în care, aparent, oboseala a fost depăşită, iar sarcinile sunt îndeplinite fără dificultăţi. Aparent oboseala a dispărut iar tonusul energetic este ridicat. Acesta este, de fapt, un moment de alarmă în faţa iminentei căderi energetice; - faza epuizării neuropsihice, apare relativ rapid după impulsul final, şi este caracterizată de diminuarea masivă a eficienţei, stare de demobilizare, indiferenţă sau chiar somn involuntar, în situaţii extreme.
4. Concluzii Problematica solicitării în muncă şi a oboselii deţin un loc important între temele de studiu al psihologiei muncii. Acest fapt este determinat de: - evoluţia accelerată în domeniul tipurilor de sarcini, care duce la apariţia unor noi activităţi sau la modificarea unor activităţi „clasice", ale căror solicitări trebuiesc evaluate; - necesitatea proiectării adecvate a posturilor şi sarcinilor astfel încât să se maximizeze performanţa individuală; - necesitatea de organizare pe baze ştiinţifice a proceselor de muncă (dimensionarea organigramei, planificarea activităţilor, lucrul în schimburi etc.) pentru se maximiza performanţa organizaţională; - necesitatea limitării şi prevenirii deficitului de performanţă umană care pot conduce la pierderi materiale sau umane (erori, accidente etc).
Referinţe bibliografice Battiste, V., & Bortolussi, M. (1988). Transport pilot workload: a comparison oftwo objective techniques. Paper presented at the Human Factors Society 32nd Annual Meeting. Becker, A. B., Warm, J. S., Dember, W. N., & Hancock, P. A. (1995). Effects of jet engine noise and performance feedback on perceived workload in a monitoring task. Int JAviat Psychol, 5(1), 49-62. Caldwell, J. A. (2001). The impact of fatigue in air medical and other types of operations: a review of fatigue facts and potenţial countermeasures. Air Med J, 20(1), 25-32. Campbell Quick, J., Macik-Frey, M., & Nelson, D. L. (2004). Job Stress. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 2, pp. 467): Elsevier Academic Press. Ceausu, V. (1976). Psihologia zborului. Bucureşti: Editura Militară. Cox , T., & Mackay, C. (1976). A Psychological Model of Occupational Stress. Paper presented at the Medical Research Council Meeting "Mental Health in Industry", London. De Waard, D. (1996). The measurement ofdrivers' mental workload (PhD thesis). University of Groningen, Traffic Research Centre, Haren. The Netherlands. Dewe, P. (2004). Job Stress and Burnout. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 2, pp. 475): Elsevier Academic Press. Foushee, H. C. (1986). Assessing fatigue. Air Line Pilot, 55(5), 18-22. Gavron, V. J., Schflett, S. G., & Miller, J. C. (1989). Measures of in-flight workload. In R. Jensen (Ed.), Aviation Psychology (pp. 241-287): Gower Technical. Gmelch, W. (1983). Stress for success. Theory into practice, 22, 7-14. Hart, S. G., & Staveland, L. E. (1988). Development of NASA-TLX (Task Load Index): Results of empirical and theoretical research. In P. A. Hancock & N. Meshkat (Eds.), Human Mental Workload. Amsterdam: Elsevier. Haskell, B. E., & Reid, G. B. (1987). The subjective perception of workload in low-time private pilots: A preliminary study. Aviation, Space, andEnvironmental Medicine, 58, 1230-1232. Howell, C. W. (2003). Human Factors and Ergonomics. In W. C. Borman, D. R. Ilgen & R. J. Klimoski (Eds.), Industrial and Organizational Psychology (Voi. 12, pp. 541-561): John Wiley & Sons. Howkins, F. H. (1993). Human Factors in Flight (second ed.): Ashgate. Kantowitz, B. H., & Casper, P. A. (1988). Human Workload in Aviation. In E. L. Wiener & D. C. Nagel (Eds.), Human Factors in Aviation. Kantowitz, B. H., & Sullivan, J. M. (2004). Transportation Systems, Overview. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 3, pp. 597): Elsevier Academic Press.
Luximon, A., & Goonetilleke, R. S. (1998). Continuous Subjective Workload Assessment Technique. In R. Bishua, W. Karwowski & R. Goonetilleke (Eds.), Ergonomics for Global Quality and Productivity (http://www-ieem.ust.hk/dfaculty/ravi/papers/cswat.pdf). McEwen, B. S. (1999). Stress. In R. A. Wilson & F. C. Keil (Eds.), The MIT Encyclopedia of the Cognitive Sciences (pp. 806-807): A Bradford Book; The MIT Press. Meister, D. (1999). Measurement in Aviation Systems. In D. J. Garland, J. A. Wise & V. D. Hopkin (Eds.), Handbook of Aviation Human Factors (pp. 33-48): Lawrence Erlbaum Associates. Pollack, J. (1985). Project report: an investigation of AirForce reservepilots workload. Dayton, OH: Systems Research Laboratory. Popa, M. (2005). Psihologie aeronautică. Bucureşti: Editura Universitară "Carol Davila". Pribram, K. H., & McGuiness, D. (1975). Arousal, activation and effort in the control of attention. Psychological review, 82(116-149). Rehmann, A. J. (1995). Handbook of Human Performance Measures and Crew Requirements for Flightdeck research: DOT/FAA/CT-TN95/49 (http://ntl.bts.gov/lib/000/800/860/tn95_49.pdf). Reid, G. B., & Nygren, T. E. (1988). The Subjective Workload Assessment Technique: A scaling procedure for measuring mental workload. In P. A. Hancock & N. Meshkati (Eds.), Human Mental Workload (pp. 185-218). North-Holland: Elsevier Science Publishers. Rosekind, M., & Dinges, D. (1996). New study tool fits into carry-on luggage. APA Monitor. Saito, L, Fujiwara, O., Utsuki, N., Mizumoto, C, & Arimori, T. (1980). Hypoxia-Induced Fatal Aircraft Accident Revealed by Voice. Aviation, Space, and Environmental Medicine, 402408. Sanders, A. F. (1983). Towards a model of stress and human performance. Acta Psychologica, 53, 61-97. Schvaneveldt, R. W., Gomez, R. L., & Reid, G. B. (1998). Modeling Mental Workload [Electronic Version]. Cognitive Technology, 3, 19-31 from http://www.interlinkinc.net/Roger/. Selye, H. (1946). The general adaptation syndrome and the diseases of adaptation. Journal of Clinica! Endocrinology, 6, 117-231. Sexton, J. B., Thomas, E. J., & Helmreich, R. L. (2000). Error, stress, and teamwork in medicine and aviation: cross secţionai surveys. British MedicalJournal, 320(7231), 745-749. Sohn, S. Y., & Jo, Y. K. (2003). A study on the student pilot's mental workload due to personality types of both instructor and student. Ergonomics, 46(15), 1566-1577. Stokes, A. F., & Kite, K. (1997). Flight Stress: stress, fatigue, and performance in aviation: Avebury Aviation. Styles, E. A. (1997). The Psychology of Attention: Hove and New York. Vidulich, M. A., & Tsang, P. S. (1985). Techniques ofsubjective workload assessment: A comparison of two methodologies. Paper presented at the Third Symposium on Aviation Psychology, Columbus, OH: Ohio State University. Wickens, C. D. (1992). Engineering psychology and human performance. New York: Harper Collins. Wiener, E. L., & Nagel, D. C. (Eds.). (1988). Human Factors in Aviation: Academic Press Inc.
VIII. Adaptarea profesională. Comportamente de muncă contraproductive
1. Introducere 2. Adaptarea profesională 2.1 Teoria adaptării la muncă 2.2 Dimensiuni ale procesului de adaptării 2.3 Evaluarea adaptabilităţii 3. Comportamente de muncă contraproductive 3.1 Definirea comportamentelor contraproductive 3.2 Evaluarea comportamentelor contraproductive 3.3 Comportamentele contraproductive şi performanţa profesională 3.4 Predictori ai comportamentelor contraproductive 4. Concluzii
1. Introducere Am discutat anterior aspectele care definesc performanţa profesională, compusă modul de răspuns la solicitările curente sarcinii, la cele care decurg din solicitările neobişnuite şi la cerinţele contextuale ale organizaţiei. O persoană care se manifestă pozitiv în raport cu aceste tipuri de solicitări este percepută ca un „angajat adaptat", iar procesul care conduce la acest rezultat se numeşte „adaptare". Gradul de adaptare al unei persoane poate fi definit prin doi indicatori principali: nivelul performanţei profesionale de ansamblu, şi durata asumării de către individ şi organizaţie a contractului relaţional de muncă. Natura acestui proces prezintă un interes aparte pentru psihologia muncii, dată fiind, pe de o parte, necesitatea de a identifica factorii care favorizează adaptarea şi, pe de altă parte, necesitatea de a identifica factorii care împiedică sau diminuează, nivelul adaptării ori durata acesteia. în acest context, comportamentele contraproductive reprezintă manifestări de inadaptare (dezadaptare) individuală, iar identificarea lor este relevantă din perspectiva posibilităţii de a le preveni sau elimina. 2. Adaptarea profesională Dacă ne referim la situaţia de muncă, semnificaţia generală a noţiunii de adaptare vizează un răspuns la schimbările mediu, având drept finalitate menţinerea echilibrului cu acesta în procesul atingerii unui anumit obiectiv. Adaptarea poate fi analizată din mai multe perspective: Adaptarea ca „stare", descrie calitatea de a fi adaptat, care poate fi pusă în evidenţă prin anumiţi indicatori obiectivi (de ex., performanţa în sarcină) sau subiectivi (de ex., nivelul de satisfacţie). Adaptarea ca „proces", descrie dinamica procesului de convergenţă personală cu cerinţele mediului de muncă. In mod obişnuit, acesta are o faza de „creştere", una de „platou" şi o etapă finală de „descreştere". Adaptarea ca „potenţial", se referă la estimarea capacităţii de a atinge sau de a menţine în viitor un anumit nivel de adaptare profesională, pe baza evaluării unor caracteristici individuale la un moment dat. Evaluarea potenţialului de adaptare face obiectul examenelor de selecţie psihologică şi profesională, dar şi a evaluărilor periodice ale performanţei curente. Sinangil şi Ones (2006), consemnează faptul că, în literatura de specialitate, conceptul de adaptare (adaptation) este doar parţial sinonim cu cel de acomodare (adjustment), între cei doi termeni fiind şi diferenţe semnificative. în principiu, „acomodarea" este doar imul din stadiile adaptării, alături de „reacţie" şi „retragere". In opinia şi Hesketh (2004), acomodarea la muncă (work adjustment) descrie o stare de corespondenţă (potrivire) a capacităţilor individuale cu solicitările mediului de muncă (specifice sarcinii şi normelor organizaţionale). Uneori, acest termen este utilizat pentru a desemna procesul prin care se atinge stadiul de acomodare. 2.1 Teoria adaptării la muncă Teoria adaptării la muncă, cunoscută în literatura ca „Minnesota Theory of Work Adjustment" 18, a fost enunţată de Dawis şi Lofquist (1984, apud Hesketh, 2004) în jurul a două concepte fundamentale: a) mediul de muncă {„work environment"), prin care se înţelege contextul organizaţional care guvernează activităţile de muncă (obiective, resurse, sarcini, reglementări etc). b) personalitatea profesională („work personality"), prin care se înţeleg resursele şi caracteristicile individuale angajate în procesul muncii. Adaptarea este implicată în faza iniţială a integrării într-un mediu de muncă, şi ulterior, ori de câte ori apare o schimbare la nivelul acestuia (evoluţii tehnologice, modificări ale obiectivelor organizaţiei, restructurări, schimbări ale fişei postului etc). Schimbări pot apare şi la 18
Am tradus aici „adjustment" prin „adaptare", deoarece apreciem că, prin conţinutul ei, teoria lui Dawis şi Lofquist acoperă noţiunea de „adaptare", aşa cum am definit-o anterior.
nivel individual (evoluţia în vârstă, modificări ale aspiraţiilor şi motivaţiei personale etc), fapt care afectează starea de adaptare şi generează presiuni de reconfigurare a acesteia (în raport cu actualul loc de muncă, pentru schimbarea locului de muncă, sau în direcţia pensionării). Afirmaţiile esenţiale ale "Teoriei Minnesota a Adaptării la Muncă” pot fi astfel sintetizate: - Munca reprezintă o interacţiune între individ şi mediul de muncă. - Mediul de muncă aşteaptă efectuarea anumitor sarcini, iar individual mobilizează anumite abilităţi pentru îndeplinirea lor. - In schimbul îndeplinirii sarcinilor, individul aşteaptă o anumită recompensă şi anumite condiţii de muncă (siguranţă şi confort). - Atât mediul cât şi individul trebuie să continue să îndeplinească reciproc aşteptările pentru ca interacţiunea să fie menţinută. Gradul în care acest lucru se realizează, poate fi numit "corespondenţă". - Adaptarea la muncă este procesul de obţinere şi menţinere a corespondenţei. Adaptarea la muncă se manifestă prin satisfacţia individului cu mediul de muncă, şi prin satisfacţia mediului de muncă în raport cu aportul individului la atingerea scopurilor sale. - Satisfacţia şi capacitatea de a oferi satisfacţie au ca efect o relaţie de muncă de durată. Mărimea acestei durate poate fi prezisă prin corespondenţa dintre personalitatea profesională cu mediul de muncă. - Personalitatea profesională şi mediul de muncă pot fi descrise prin aceeaşi structură de dimensiuni, care pot fi măsurate prin intermediul unor variabile comune. Teoria adaptării la muncă este utilizată în domeniul orientării vocaţionale şi al reabilitării profesionale, dar s-a dovedit utilă în abordarea unor variate situaţii ale relaţiilor de muncă. De exemplu, Withrow şi Shoffner (2006) au folosit-o în studiul anorexiei nervoase la femeile angajate. Modernitatea femeii se manifestă pe două dimensiuni complementare: promovarea socială şi accesul larg la cariere profesionale, concomitent cu focalizarea pe frumuseţea feminină. In acest context, multe femei asociază succesul în carieră cu îndeplinirea criteriilor de frumuseţe, în special pe controlul greutăţii. Femeile aflate într-o corespondenţă „precară" (reală, sau generată de sentimente nejustificate de nesiguranţă) cu mediul de muncă, tind să suprasolicite controlul greutăţii, pentru a compensa deficitul de corespondenţă şi a-şi securiza, în acest fel, relaţia de muncă. Pentru a cita încă un exemplu de utilizare a teoriei adaptării, evocăm şi studiul lui Harper şi Shoffner (2004) în consilierea persoanelor aflate în faza terminală a carierei, pentru adaptarea la regimul de pensionare. în acest sens, obiectivul principal al consilierii trebuie să fie atingerea unui nivel de „corespondenţă" cu mediul similar cu cel dinaintea pensionării. Sentimentul de „pierdere" asociat pensionării trebuie compensat cu identificarea unor „înlocuitori" eficienţi pentru menţinerea unui raport de corespondenţă cu noul mediu de viaţă. Ca urmare, consilierea trebuie orientată pe explorarea situaţiilor care ar putea oferi unul sau mai mulţi substituenţi ai mediului de muncă, relevanţi în raport cu personalitatea subiecţilor. Teoria propusă de Dawis şi Lofquist gravitează în jurul conceptului de „corespondenţă" între mediul de muncă şi personalitatea profesională. Abordarea psihologică a individului în mediul organizaţional are drept fundament presupunerea elementară că atât individual cât şi organizaţia vor "funcţiona mai eficient" cu cât se vor „potrivi" mai bine. Sau, altfel spus, cu cât scopurile, aşteptările şi condiţiile mediului de muncă vor mai concordante cu caracteristicile celor care practică respectiva activitate. Optimizarea „concordanţei" de care vorbim poate fi obţinută pe două căi principale (Borman, Klimoski, & Ilgen, 2003): a) Presupunând că atât organizaţia (mediul de muncă) cât şi individul sunt entităţi relativ consistente şi neschimbătoare, fiecare dintre ele pot fi evaluate, identificându-li-se caracteristicile, astfel încât să poată fi selecţionate, fie persoanele potrivite pentru o anumită organizaţie, fie organizaţiile potrivite pentru anumite persoane. b) O altă cale de a obţine concordanţa dintre individ şi organizaţie este aceea de a modifica fie una fie cealaltă dintre aceste două componente, astfel încât să fie aduse la un „numitor comun". Persoanele pot fi „modificate" prin procese de formare şi instruire, iar organizaţiile prin proiectarea sarcinilor, a structurilor, a politicilor, a regulilor de muncă şi/sau a procedurilor funcţionale.
Aşa cum am precizat anterior, „potrivirea" dintre persoană şi organizaţie nu este doar o „stare", ci şi un „proces". Aceasta trebuie înţeleasă şi tratată ca o interacţiune dinamică între individ şi mediul de muncă, situaţie care produce efecte atât asupra persoanelor, cât şi asupra organizaţiei. Aceste efecte pot evolua în direcţii imprevizibile, şi în afara controlului celor însărcinaţi cu conducerea organizaţiilor. Unul dintre modelele teoretice cele mai convingătoare propuse pentru explicarea „potrivirii" dintre persoană şi organizaţie este modelul „atracţieselecţie-eliminare" (Schneider, Goldstein, & Smith, 1987). Conform acestei teorii, persoanele sunt atrase de organizaţii cu ai căror membri se aseamănă sub aspectul personalităţii, aspiraţiilor, valorilor etc. La rândul lor, organizaţiile sunt dispuse să selecteze persoane care posedă cunoştinţe şi abilităţi similare cu ale membrilor lor. Ulterior, cei care au ales greşit, sau au fost greşit selecţionaţi, vor fi tinde să părăsească organizaţia din cauza problemelor de adaptare. în acest fel, procesul permanent de atracţie, asimilare şi eliminare induce o tendinţă de creştere a concordanţei „persoană-organizaţie". Chiar dacă rezultatul nu este în nici un moment perfect, concordanţa nefiind niciodată ideală, „atmosfera" este una care forţează evoluţia binomului „persoană-organizaţie" spre o anumită stare de armonie. Un corolar al acestei teorii este aşa numita ipoteză gravitaţională, conform căreia oamenii tind să graviteze către organizaţii caracterizate prin valori, atitudini etc, similare cu ale lor înşişi. în sprijinul acestei ipoteze, Wilk, Desmarais şi Sackett (1995) au descoperit, într-un studiu longitudinal desfăşurat pe o perioadă de 5 ani, că aptitudinea cognitivă generală este un bun predictor pentru orientarea spre profesii cu nivel de solicitare cognitivă scăzut sau ridicat. 2.2 Dimensiunile procesului de adaptare Conceptul de adaptare are un caracter complex. El poate fi analizat simultan din mai multe perspective, fiecare dintre acestea prezentând un interes aparte pentru evaluarea de ansamblu (Popa, 1999). 2.2.1
Dimensiunea organizaţională (managerială)
La nivel instituţional, adaptarea se traduce în gradul de realizare de către individ a obiectivelor de performanţă impuse prin lista de atribuţii a postului. Din acest punct de vedere, un angajat "adaptat", este unul care îşi îndeplineşte sarcinile profesionale curente, contribuind astfel la atingerea obiectivelor generale ale organizaţiei din care face parte. Rezultă de aici, că adaptarea are şi o semnificaţie normativă, impusă prin reglementări de performanţă ale instituţiei. Ca urmare, este perfect posibil ca indivizi adaptaţi într-un anumit context de soliocitări să devină dezadaptaţi atunci când condiţiile de solicitare se modifică. Să ne gândim doar la efectele schimbării unei generaţii de tehnologice, când este posibil ca unii dintre angajaţii "adaptaţi" să nu se încadreze în noile condiţii de performanţă. La nivel organizaţional adaptarea este "vizibilă" şi cuantificabilă. Ea se manifestă prin comportamente concrete, care pot fi comparate în mod neechivoc cu aşteptările de performanţă. Din acest motiv, aici se localizează o bună parte din cota de responsabilitate decizională privind calitatea adaptării. In concluzie, perspectiva organizaţiei (managerială) este importantă pentru că la acest nivel: se fixează parametrii de performanţă individuală; se instituie sistemul de evaluare a performanţei individuale; se instituie modalităţi de tip corectiv, în vederea ameliorării adaptării; se iau sau se repercutează eventualele măsuri de îndepărtare a individului. 2.2.2
Dimensiunea psihologică
Din perspectivă psihologică, adaptarea se traduce în special prin procese şi trăiri subiective asociate modului de realizare a parametrilor impuşi ai activităţii. Angajatul „se simte adaptat" atunci când are sentimentul atingerii obiectivelor de performanţă pe care şi le-a propus.
Desigur, el are în vedere performanţă normată de organizaţie, dar o traduce în plan individual, în conformitate cu capacităţşile şi propriul nivel de aspiraţii. Atunci când exista discordanţe între nivelul de aspiraţie individual şi performanţa normată, adaptarea este posibil a fi compromisă, chiar şi atunci când subiectul îşi propune mai mult decât i se cere. Un angajat adaptat, este unul satisfăcut de ceea ce a realizat, şi care are, în acelaşi timp, o imagine pozitivă a traiectoriei sale viitoare în profesie. Iată deci, că din punct de vedere psihologic, adaptarea are şi o semnificaţie "prospectivă". Dacă pentru organizaţie adaptarea se măsoară prin ceea ce se realizează „acum şi aici", pentru individ, adaptarea se traduce şi printr-o pozitivă percepţie a viitorului. Cel mai evident exemplu este situaţia apropierii pensionării, mai ales în profesii cu nivel ridicat de solicitare, unde, chiar şi angajaţi perfect conservaţi fizic încep să manifeste o diminuare a performanţei profesionale, doar ca urmare a limitării perspectivei temporale, cu efecte inevitabile asupra intensităţii mobilizării şi nivelului de aspiraţii. Psihologia utilizează, în mod obişnuit, pentru disponibilitatea de performanţă individuală, conceptul de aptitudine. Semnificaţia de bază a acestuia este una de natură prognostică. Aptitudinea este definită ca un complex de caracteristici psihice, relativ stabile, care justifică aprecierea unui anumit grad de adaptare la anumite solicitări, în viitor. Adaptarea are o semnificaţie preponderent diagnostică. Ea defineşte nivelul actual de performanţă. Şi totuşi, diferenţele semantice nu trebuie exagerate. Termenul de adaptabilitate, cu semnificaţia de potenţial de adaptare, se suprapune în bună măsură pe noţiunea de aptitudine (desigur, se pot identifica şi diferenţe, dar nu esenţiale pentru discuţia noastră). 2.2.3
Dimensiunea psihiatrică
Din perspectiva psihiatriei, interesul pentru problemele adaptării vizează aspectele care semnifică o deteriorare de intensitate patologică a calităţii relaţiei cu lumea exterioară, socială şi profesională. In clasificarea multiaxială a bolilor psihice (DSM-IV, 1994) problemele de adaptare pot fi regăsite în Axele I (Tulburări de adaptare) şi IV (Probleme psihosociale şi de relaţionare cu mediul). Caracteristica esenţială a unei tulburări de adaptare este definită prin dezvoltarea unor simptome clinice, emoţionale sau comportamentale semnificative, ca răspuns la unul sau mai mulţi stresori psihosociali. Principalele criterii de evaluare sunt: (A) apariţie la un interval de maximum 3 luni de la instalarea acţiunii stresorului19; (B) reacţie excesivă în raport cu semnificaţia reală a stresorului, dificultăţi semnificative de eficienţă în mediul social\profesional\şcolar; (C) tablou clinic independent de manifestări preexistente, diagnosticabile conform Axei I sau II; (D) să nu apară în contextul stării de doliu; (E) să se rezolve în limita a şase luni de la încetarea acţiunii stresorului. Pe lângă aceste criterii diagnostice, se cuvin menţionate şi alte câteva precizări cu privire la tulburările de adaptare. Mai întâi, faptul că, deşi influenţate de mediul cultural al subiectului, ele pot apare în egală măsură la bărbaţi şi femei, indiferent de vârstă. Apoi, persoanele ale căror antecedente includ experienţe de viaţă traumatizante sunt susceptibile într-o măsură mai mare la apariţia tulburărilor de adaptare. în fine, spre deosebire de stresul posttraumatic, determinat de evenimente excepţionale, tulburările de adaptare se instalează pe fondul solicitărilor curente. Problemele psihosociale şi de mediu (Axa IV) se referă la evenimentele negative din viaţa personală, dificultăţile de adaptare la mediu, deficitul de resurse personale sau al suportului social. Sunt incluse aici şi efectele stresorilor pozitivi (o promovare în funcţie, de ex.) pentru care subiectul nu este "echipat" emoţional şi comportamental. Dintre categoriile de probleme grupate în această axă diagnostică fac parte dificultăţile din sfera şcolară şi ocupaţională (ameninţarea şomajului, program de lucru solicitant, proiecţie incertă a carierei, insatisfacţie profesională, conflicte cu şefii şi colegii, etc). 2.3 Evaluarea adaptabilităţii Spre deosebire de selecţie, care funcţionează ca prag de admitere în profesie, evaluările periodice sau ocazionale urmăresc un scop diferit, acela de a evidenţia evoluţiile în plan 19
O lună, conform ICD-10 (vezi Kaplan & Sadock, 1998).
aptitudinal determinate de diferiţi factori (vârsta, traumatisme cerebrale, impactul emoţional al unor evenimente traumatice) sau nivelul de adaptare profesională (identificat prin dinamica motivaţională, gradul de satisfacţie, relaţiile pe orizontală şi pe verticală în organizaţie). Acest tip de evaluări sunt mai puţin generalizate decât cele de selecţie dar, într-un fel sau altul, ele se regăsesc în majoritate organizaţiilor moderne. Unul dintre exemplele cele mai concludente în acest sens este reprezentat de aviaţia militară din SUA, care utilizează în mod tradiţional un sistem de evaluare anuală a „adaptabilităţii aeronautice", ce ţine de competenţa medicilor de aviaţie din componenţa unităţilor. Armata americană a operaţionalizat conceptul de adaptabilitate pentru a avea la dispoziţie un instrument de evaluare pentru situaţiile în care diagnosticul medical de aptitudine nu poate acoperi în mod mulţumitor realitatea de expertiză. Ca urmare, militarii sunt evaluaţi din punct de vedere medical (APT \ INAPT) şi sub aspectul adaptabilităţii (ADAPTABIL \ INADAPTABIL). In acest din urmă caz se au în vedere o serie întreagă de aspecte care se referă la potenţialul de performanţă profesională, fără a fi puse în discuţie tulburări organice evidente sau boli psihice. Aviaţia trupelor de uscat, US Army (1995), ca şi US Air Force (1994a), utilizează încă din timpul ultimului război mondial o scală de evaluare specifică denumită Adaptability Rating for Military Aviation (ARMA). La origine, aceasta consta în acordarea unui anumit punctaj, corespunzător fiecărui aspect semnificativ al performanţei profesionale. Se puteau obţine maximum 200 de puncte, iar pentru a fi declarat adaptabil era necesară obţinerea a minim 160 puncte. In prezent au loc discuţii privind actualizarea acestui instrument. In ceea ce priveşte US Navy, la începutul celui de-al doilea război mondial nu exista un mecanism de evaluare a "adaptării" sau "adaptabilităţii" piloţilor. Erau, în schimb, calificaţi "fricoşi" sau "laşi", orientare considerată ca inadecvată de către serviciile de psihiatrie ale Şcolii Navale de Medicină Aeronautică. Atunci a fost propus pentru prima dată un model descriptiv al "adaptabilităţii aeronautice", încă destul de vag şi imprecis. El a devenit din ce în ce mai consistent pe măsură ce ştiinţa comportamentului a progresat, fiind asumată şi în domeniul medicinii aeronautice. în prezent, pentru a fi admis la zbor în US Navy, personalul trebuie să fie clasificat "Aeronautically Adaptable" sau "Adapted" (Ohslund, Dalton, Reams, & Rose, 1989). Cu ocazia fiecărui examen medical, personalul aeronautic este evaluat atât din punct de vedere fizic (criterii medicale) cât şi din punctul de vedere al adaptabilităţii. Aprecierea se face cu termenii de favorabil\nefavorabil şi se asociază celei de apt\napt din punct de vedere fizic. Atunci când cineva este considerat "neadaptabil", avizul este însoţit de o argumentare adecvată, adresată ierarhiei de comandă. In acest scop, sunt propuse următoarele definiţii operaţionale: • "Adaptabil aeronautic", cu aplicare la candidaţi şi studenţii piloţi. Această evaluare are următoarea semnificaţie: Existenţa potenţialului de adaptare la rigorile mediului aeronautic, ca urmare a unor caracteristici adecvate de temperament, flexibilitate, mecanisme defensive corespunzătoare pentru suprimarea anxietăţii şi emotivităţii, precum şi o disponibilitate de a acorda întreaga atenţie instruirii şcolare şi de zbor. • "Adaptat aeronautic", cu referire la personalul aflat în activitate. în acest sens trebuie să fie dovedită o capacitate pe' termen lung de compensare afectiv-emoţională a solicitărilor profesionale, trăsături de personalitate adecvate, capacitate de mobilizare şi concentrare pentru asigurarea îndeplinirea misiunilor în condiţii de siguranţă. "îndeplinirea misiunii", la rândul ei, include nu doar finalizarea imediată a acesteia, ci şi aspecte privind capacitatea de a coopera cu ceilalţi membri ai echipajului, dar şi cu colegii şi cu reprezentanţii ierarhiei militare. Se impune, de asemenea, o bună toleranţă la stresul de instruire, ca şi la cel operaţional. în fine, comportamentul personal şi obiceiurile curente nu trebuie să prezinte un impact negativ asupra capacităţii profesionale generale şi de zbor. In conformitate cu practica americană din US Army, responsabilitatea evaluării adaptabilităţii revine medicului de unitate (flight surgeon). Acesta, sau un eşalon de comandă, pot solicita o evaluare psihologică şi psihiatrică într-una din următoarele situaţii: (1) Ascunderea conştientă şi voluntară a unor date privind starea de sănătate, care constituie contraindicaţii pentru zbor.
(2) Atitudine inadecvată faţă de zbor (de ex. motivaţie excesivă pentru prestigiu, bani sau alte aspecte secundare în raport cu antrenamentul, progresul deficitar în instruire şi deficienţe de profesionalism în general. (3) Manifestări de personalitate evidente cum ar fi: imaturitate, izolare, dificultăţi de subordonare, relaţii deficitare în colectiv, control ineficient al impulsurilor sau orice alt aspect care poate influenţa negativ lucrul în echipă şi performanţa operaţională (chiar şi atunci când acestea nu pot fi diagnosticate în termeni psihiatrici). (4) Istoric medical marcat de frecvente şi numeroase acuze somatice, care pot sugera tulburări de somatizare cauzate de stres. (5) Probleme cu justiţia (civilă sau militară), utilizare de droguri, angajare în situaţii de tulburare a ordinii publice care pot indica imaturitate, impulsivitate sau trăsături antisociale. (6) Probleme personale semnificative, nerezolvate timp prelungit (divorţ sau separare familială, opoziţia familiei pentru cariera profesională). La rândul său, US Air Force acordă o atenţie specială aspectelor legate de potenţialul psihic de adaptare, rezervând un paragraf acestui tip de probleme (USAF, 1994b). Se insistă cu precădere asupra manifestărilor improprii de personalitate (imaturitate, impulsivitate), comportament (tulburări de socializare, dificultăţi de subordonare, etc.) sau de adaptare şcolară (performanţe inadecvate, eşecuri). Utilizarea în practică a conceptului de "adaptare aeronautică" presupune o abordare atentă şi complexă. Manualul de medicină aeronautică al US Navy insistă, în acest sens, asupra câtorva recomandări importante: • Se vor avea în vedere aspecte care ţin de: (a) motivaţie, (b) performanţă, (c) atitudine, (d) aptitudini tehnico-profesionale; • Se vor utiliza informaţii şi evaluări din mediul profesional imediat al subiectului (informaţii de la medicul de unitate, comandanţi, instructori de zbor); • Decizia finală va include referiri specifice la opinia acestora; • Aviatorii care prezintă reacţii la stresul de situaţie, tulburări de anxietate, adaptare ineficientă sau alte probleme de natură psihologică sau psihiatrică, vor putea fi calificaţi temporar ca "inapt medical", până la investigarea completă şi clarificarea situaţiei; • Personalul care manifestă tulburări de anxietate, disconfort în zbor sau care suportă modificări majore în viaţa personală, cu efecte asupra manifestărilor de personalitate şi comportament, pot fi supuşi unei evaluări privind "adaptabilitatea aeronautică". Aceasta se poate face la nivelul unităţii, dar se poate apela la instanţe superioare, atunci când se consideră necesar; • Diagnosticul de "inadaptabil aeronautic", în cazul aviatorilor aflaţi în plină carieră, pentru formarea cărora s-a investit extrem de mult, poate avea consecinţe deosebite. Din acest motiv, decizia se va adopta cu prudenţă, fără grabă, şi va fi extrem de bine documentată. 3. Comportamente contraproductive în muncă 3.1 Definirea comportamentelor contra productive Comportamentele contraproductive reprezintă acţiuni voluntare ale angajaţilor, la locul de muncă sau în legătură cu acesta, ale căror rezultate sunt apreciate de organizaţie ca lezând interesele sale (Sackett & DeVore, 2006). Elementele fundamentale ale acestei definiţii sunt: Caracterul contraproductiv. Acesta face trimitere la un deficit de performanţă de muncă individuală, fapt care are drept efect şi o diminuare a performanţei organizaţionale. Uneori însă, chiar şi conduite care nu au un rezultat concret au un caracter contraproductiv. De exemplu, dacă cineva încalcă regulilor de siguranţă a muncii, fără ca acest lucru să conducă la un accident, se angajează într-o situaţie de risc individual şi, implicit, generează un risc pentru organizaţie (costuri umane, materiale, de imagine etc). In mod obişnuit, comportamentele contraproductive pot fi descrise ca fiind cel puţin deviante de la normele şi regulile interne, atunci când nu sunt ilegale sau imorale. Caracterul intenţional, poate fi înţeles ca „voluntar", „conştient", dar şi ca „intenţia de a produce un anumit efect". O acţiune greşită care a generat un accident, făcută în mod „conştient", nu poate fi inclusă în categoria comportamentelor contraproductive, atâta timp cât accidental nu a fost un scop al acţiunii respective. Pe de altă parte, intenţionalitatea nu se referă
exclusiv la nivelul organizaţiei. De exemplu, absenţa nemotivată poate urmări un scop personal, sau poate fi o reacţie faţă de atitudinea agresivă a unui şef, fără a urmări în mod explicit intenţia de a face rău organizaţiei. Exprimarea viziunii organizaţiei. Comportamentele contraproductive sunt definite prin prisma intereselor şi scopurilor organizaţiei. Acest lucru face ca anumite comportamente, chiar dacă încalcă reglementările organizaţiei, să fie acceptate de aceasta (de ex., depăşirea orelor de program, părăsirea organizaţiei pentru un post mai bun etc). Este aproape imposibil de dat o listă completă a comportamentelor contraproductive, pe de o parte, pentru că ea ar fi foarte lungă şi, pe de altă parte, pentru că o astfel de listă nu este niciodată încheiată şi definitivă. Analizând studiile pe această temă şi aplicând tehnici de sortare şi analiză factorială, Gruys şi Sackett (2003) propun un număr de 11 conduite contraproductive: 1) Furtul şi conduitele asociate (furtul banilor, bunurilor au serviciilor, utilizarea incorectă a discounturilor); 2) Distrugerea proprietăţii sau sabotajul producţiei; 3) Utilizarea incorectă a informaţiei (dezvăluirea către concurenţă, falsificare înregistrărilor); 4) Utilizarea incorectă a timpului de lucru şi resurselor (pierderea timpului, alterarea cârdului de acces, desfăşurarea unor activităţi de interes personal în timpul programului); 5) Comportamente riscante (neînsuşirea sau nerespectarea procedurilor de siguranţă); 6) Prezenţă deficitară la lucru (absenţe nemotivate, întârzieri, utilizarea abuzivă a concediilor medicale); 7) Calitate redusă a muncii (reducere intenţionată a vitezei de lucru); 8) Abuzul de alcool (consum de alcool la locul de muncă, prezentare la muncă sub influenţa alcoolului); 9) Utilizarea drogurilor (posesia şi uzul la locul de muncă, prezentare la muncă sub influenţa drogurilor); 10) Conduite verbale inadecvate (agresivitate verbală în relaţiile cu clienţii, colegii sau şefii); 11) Conduite fizice inadecvate (agresivitate fizică în relaţiile cu clienţii, colegii sau şefii, hărţuirea sexuală). Utilizând metoda scalarii multidimensionale, această listă de comportamente poate fi redusă la două dimensiuni principale: contraproductivitate organizaţional-interpersonală şi contraproductivitate în raport cu sarcina de muncă. Lista de mai sus are totuşi un caracter orientativ şi nu are pretenţia de a epuiza toate conduitele cu efecte negative asupra eficienţei personale în muncă. De exemplu, nu este menţionată simularea unei răniri pentru a evita îndeplinirea unei sarcini de serviciu nedorite, sau hărţuirea sexuală, deşi în cazul acesteia din urmă se poate obiecta că nu atentează la obiectivele de productivitate ale organizaţiei, ci la norme de moralitate şi imperative legale. O taxonomie uzuală a conduitelor deviante la locul de muncă este cea propusă de Robinson şi Bennett (1995), care face distincţie între două categorii principale: devianţă interpersonală compusă din comportamente deviante în raport cu colegii, şefii sau subalternii (agresiuni verbale sau fizice, hărţuire sexuală etc.) devianţă organizaţională, compusă, la rândul ei, din (i) încălcarea normelor şi reglementărilor cu privire la cantitatea şi calitatea muncii (absenţe, neutilizarea completă a timpului de muncă etc.) şi (ii) devianţă în raport cu proprietatea (furt, deteriorarea bunurilor, sabotaj etc). In mod obişnuit, comportamentele contraproductive sunt considerate a fi categorii distincte, fiecare dintre ele fiind tratată separat, sub aspectul factorilor favorizanţi şi al mijloacelor de prevenire şi eliminare. în acest sens, majoritatea tratatelor de psihologie organizaţională includ capitole distincte cu privire la consumul de alcool, absenteism, comportamentele riscante, abuzul de alcool etc. Acest tip de abordare ar fi justificat dacă fiecare tip de comportament menţionat ar avea antecedente distincte de ale celorlalte. In opinia unor autori (Sackett & DeVore, 2006; Spector et al., 2006) cel puţin unele dintre conduitele contraproductive sunt relaţionate, avânduşi rădăcina în anumite antecedente individuale sau trăsături comune de personalitate, ori în anumite caracteristici situaţionale. Analizând un mare număr de studii pe această temă, unele dintre ele fiind studii de metaanaliză, autorii citaţi ajung la concluzia că se poate vorbi de un „construct general de contraproductivitate", similar cu un „factor general de
contraproductivitate". Acest lucru trebuie interpretat în sensul că, deşi comportamentele contraproductive sunt distincte („factori specifici de contraproductivitate"), ele tind să se manifeste, într-o anumită măsură, împreună, la aceleaşi persoane. Dacă acest lucru este adevărat, atunci este raţional să presupunem că predicţia acestei categorii de comportamente de muncă se poate orienta nu neapărat pe un anumit tip, ci pe „înclinaţia spre comportamente contraproductive", în general. 3.2 Evaluarea comportamentelor contraproductive Dificultatea construirii listei de conduite antiproductive este depăşită de dificultatea evaluării acestora. Pe lângă problemele obişnuite întâmpinate de orice metodă de evaluare a comportamentelor umane, în acest caz se adaugă mia în plus: angajaţii sunt direct interesaţi să ascundă comportamentele contraproductive. Este adevărat, însă, unele conduite de acestor gen sunt publice (de ex., întârzierile sau absenţele, care pot fi înregistrate de sistemele de supraveghere). In principal, sursele principale de evaluare a comportamentelor contraproductive sunt: • sistemele obiective de înregistrare; . • auto-raportarea; • aprecierea altor persoane (de ex., supervizori). Evident, nici una dintre metode nu este perfectă. Dacă anumite tipuri de comportamente pot fi mai uşor detectate cu una dintre metode, alte tipuri sunt mai uşor abordabile cu alte metode. Adesea este recomandabil să se apeleze la o abordare pe mai multe căi. 3.3 Comportamentele contraproductive şi performanţa de muncă Intr-un studiu de amploare efectuat de US Army (Project A: Campbell, 1990; McHenry, Hough, Toquam, Hanson, & Ashworth, 1990) au fost investigate un mare număr de variabile predictor şi variabile criteriu, în contextul unui set de funcţii militare. Din cele 32 de variabile criteriu măsurate au rezultat, prin analiză factorială, un număr de cinci criterii de performanţă: eficienţă în sarcină, eficienţă ca militar, efort şi leadership, rezistenţă fizică, disciplină. Corelaţii semnificative între scorurile „contraproductivitate" şi criteriile menţionate au fost obţinute pentru cu performanţa generală ca militar (r=-0.19), cu performanţa în sarcină (r=-0.17) şi cu factorul efort/leadership (r=-0.59). Hunt (1996) a efectuat un studiu de largă acoperire, utilizând conceptul de „comportament generic de muncă" (work generic behavior), care vizează conduite nespecifice, comune în diferite posturi de muncă, cum ar fi, de ex.: perseverenţă, spirit cetăţenesc etc. Rezultatele analizei statistice indică o corelaţie pentru constructul „spirit cetăţenesc" (similar cu cel de efort/leadership din studiul anterior), cu indicatorul de contraproductivitate este de -0.67, ceea ce reprezintă şi în acest caz o valoare suficient de ridicată. In fine, evocăm aici studiul de metaanaliză efectuat de Viswesvaran et al. (apud Sackett, 2002), bazat pe evaluări ale supervizorilor, pe eşantioane care cuprind între 2000 şi 11000 de subiecţi. Corelaţiile medii între comportamentele contraproductive şi evaluările la „spirit cetăţenesc" şi „performanţa în sarcină" au fost de r=-0.57, respectiv r=-0.54. Concluziile acestor studii îndreptăţesc aprecierea că atitudinea contraproductivă se reflectă într-o măsură directă şi destul de importantă în performanţa de relaţie şi nivelul de angajament în muncă. în ce priveşte performanţa în sarcină, atunci când se utilizează evaluări ale supervizorilor, corelaţia este de asemenea importantă (studiul Viswesvaran et. al.), în timp ce atunci când se utilizează evaluări directe (eşantion de muncă, teste de cunoştinţe), ca în studiul „Project A", corelaţia cu tendinţele contraproductive este mai puţin importantă, deşi semnificativă. Diferenţa poate fi explicată de faptul că, în primul caz, evaluarea performanţei scoate în evidenţă maximum din ce individul „poate să facă", în timp ce în al doilea caz, evaluarea supervizorilor măsoară ceea ce indivizii „vor să facă" (fapt influenţat de o varietate de factori situaţionali şi motivaţionali).
3.4 Predictorii comportamentelor contraproductive Studiile pe această temă se focalizează, de regulă, pe două direcţii majore: una care caută sursa comportamentelor contraproductive în caracteristicile individuale şi situaţionale şi alta, care presupune că sursa se află în caracteristicile situaţiei. Diferenţa dintre aceste două orientări nu este dată doar de diferenţa de atribuire cauzală, ci şi de scopul urmărit. Dacă obiectivul este predicţia comportamentelor contraproductive, atunci este firesc de a căuta precursori ai acestora în caracteristicile individuale. Dacă obiectivul este acela de a compara frecvenţa comportamentelor contraproductive între mai multe organizaţii, sau compartimente ale acestora, atunci orientarea spre variabile situaţionale este normală. Printre antecedentele cel mai frecvent evocate în literatura de specialitate ca predictori pentru comportamentele contraproductive sunt următoarele: a) Variabile de personalitate Cea mai utilizată metodă de evaluare a riscului individual de comportament contraproductiv o reprezintă de testele de integritate, care sunt de două categorii: - Deschise („cu scop declarat"). Chestionarele conţin întrebări care vizează în mod explicit atitudinea subiectului faţă de conduitele vizate, frecvenţa respectivelor conduite, modul in care se raportează la ele etc. - Orientate pe personalitate („cu scop deghizat"). Sunt de regulă chestionare de personalitate uzuale (de ex., „California Personality Inventory") care conţin scale care măsoară caracteristici dovedite ca având o relaţie semnificativă cu angajarea în comportamente contraproductive (conştiinciozitate, ostilitate, conformism social, aventurism etc). Testele de integritate sunt frecvent raportate ca fiind printre cele mai puţin „tolerate" de către subiecţi. într-un studiu pe această temă, Dwight şi Alliger (1997) au investigat 102 persoane pentru a evalua testele de integritate sub trei aspecte: invadarea vieţii private, uşurinţa falsificării şi relaţia cu sarcina. Itemii referitori la comportamentele contraproductive au fost grupaţi în şapte categorii. Itemii cu referire directă la conduitele contraproductive au fost evaluaţi ca atentând la viaţa privată şi, în acelaşi timp, ca fiind uşor de falsificat. Studiile referitoare la validitatea acestor tipuri de predictori sunt extrem de numeroase, iar concluziile sunt contradictorii. într-o sinteză metaanalitică realizată de Sackett şi DeVore (op. cit.) testele de integritate dau corelaţii cu criteriul (angajarea în comportamente contraproductive) care merg de la 0.13 până la 0.46. în acelaşi timp, corelaţiile variabilelor de personalitate dau corelaţii cu criteriul sensibil mai mici, de la 0.04 la 0.35. Redăm în continuare o sinteză a câtorva studii edificatoare în acest domeniu: Neuman şi Baydoun (1998) au investigat relaţia dintre testele de integritate „deschise" şi cele „deghizate". Un eşantion de studenţi de colegiu au completat câte un chestionar din fiecare tip. Rezultatele au arătat că ambele teste de integritate s-au dovedit semnificativ predictive pentru toleranţa faţă de furt şi alte comportamente contraproductive. Falcon et al. (2000) au analizat relaţia dintre subscalele de conştiinciozitate ale diferitelor teste de personalitate, şi comportamentele productive şi contraproductive ale angajaţilor. Pentru un eşantion de 359 de subiecţi, rezultatul arată că trăsătura „conştiinciozitate" este un predictor semnificativ al performanţei generale, dar nu şi a comportamentelor contraproductive (integritate, preferinţă pentru risc). Salgado (2002) a studiat relaţia dintre factorii chestionarului Big Five şi comportamente contraproductive (absenteism, implicare în accidente, conduite deviante, părăsirea locului de muncă). Nici unul dintre factorii Big Five nu s-a dovedit predictiv. Hakstian et al. (2002) au creat o scală cu 80 de itemi pentru a măsura tendinţele contraproductive, utilizând itemi preluaţi din California Personality Inventory (CPI), pe baza corelaţiei fiecăruia cu un instrument de autoraportare a conduitelor contraproductive. Utilizarea acestei scale în predicţia de comportamente contraproductive a condus la indici de validitate (corelaţia cu criteriul) de 0.60 (pe un eşantion de studenţi) şi de 0.35 pe un eşantion de angajaţi. Mount et al. (2006) au evidenţiat, pe un eşantion de 141 de subiecţi, că atitudinea neagreabilă are o relaţie cu comportamentul contraproductiv interpersonal (CC-I), în timp ce
conştiinciozitatea este un predictor semnificativ pentru comportamentul contraproductiv organizaţional (CC-O). în acelaşi timp, satisfacţia în muncă are o relaţie atât cu CC-I cât şi cu CC-O. In ansamblu, autorii citaţi concluzionează că trăsăturile de personalitate sunt predictori semnificativi pentru comportamentul contraproductiv. Lucas şi Friedrich (2005) au studiat relaţia dintre rezultatele la testele de integritate şi lipsa de onestitate academică. Rezultatele obţinute pe un eşantion de studenţi de colegiu s-au concretizat în corelaţii de intensitate între moderată şi ridicată cu auto-raportările privind „înşelăciunea academică". Mehta (2004) a studiat relaţia dintre motivaţie şi comportamentele contraproductive, pe un eşantion de 395 de studenţi care efectuau cel puţin 20 de ore de muncă în activităţi suplimentare, extraacademice. Operând cu modelul motivaţiei de apropiere/evitare, rezultatele au evidenţiat o relaţie semnificativă a motivaţiei de succes (apropiere, realizare) cu conduitele contraproductive, în timp ce motivaţia de evitare nu a prezentat o relaţie cu acestea. Penney şi Spector (2002), pornind de la teoria relaţiei dintre egoism şi agresivitate, au studiat relaţia dintre narcisism şi comportamentele contraproductive. Rezultatele obţinute au susţinut ipoteza, narcisismul dovedindu-se a fi un moderator al relaţiei dintre constrângerile la locul de muncă şi comportamentele contraproductive (în condiţii de presiune, subiecţii narcisici tind să se angajeze mai uşor în comportamente contraproductive). Ca o concluzie la valoarea predictivă a trăsăturilor de personalitate pentru comportamentele contraproductive, consemnăm faptul că cele mai multe studii susţin validitatea dimensiunii „conştiinciozitate", dar există suficiente dovezi ştiinţifice pentru alte dimensiuni de personalitate sau motivaţionale. Valoarea prognostică a variabilelor de personalitate nu poate fi însă supralicitată, date fiind limitele evaluărilor pe bază de teste de integritate sau chestionare. în plus, există numeroase dovezi în sprijinul ideii că testele de integritate generează o atitudine negativă, ceea ce, în mod evident, le face dificil de utilizat iar rezultatele lor pot fi puse sub semnul îndoielii. b) Caracteristicile postului de muncă Unul din modelele cunoscute în analiza locurilor de muncă distinge o serie de caracteristici ale acestora (varietatea abilităţilor solicitate, identitatea sarcinii, semnificaţia sarcinii, autonomia, feedback-ul de performanţă) care se asociază cu un set de stări psihologice şi conduite de muncă (sentimentul utilităţii, responsabilitate, conştientizarea performanţei, satisfacţie, motivaţie, nivel redus de absenteism, productivitate). în conformitate cu acest model teoretic, este de aşteptat ca particularităţile negative ale postului de muncă să se regăsească şi printre precursorii comportamentelor contraproductive. In acest spirit, Klein et al. (1996) au raportat existenţa unei relaţii între sabotajul productivităţii şi lipsa autonomiei la locul de muncă, iar Rentsch şi Steel (1998) au dovedit existenţa unei legături între absenteism şi varietatea sarcinii, autonomie şi identitatea sarcinii, pe un eşantion de subiecţi urmărit pe o perioadă de şase ani. Efectul caracteristicilor sarcinii poate fi studiate nu doar în formă directă, ci şi indirect, prin starea de stres pe care o induc angajaţilor. Din acest punct de vedere, există studii care au evidenţiat o asociere între nivelul stresului de muncă şi comportamentele contraproductive (Fox, Spector, & Miles, 2001; Penney & Spector, 2005). Afectivitatea negativă şi tensiunea generată de stările de stres determină scăderea pragului de toleranţă şi, implicit, amplifică disponibilitatea de angajare în comportamente deviante la locul de muncă. c) Caracteristicile de grup Teoriile psihosociale susţin ideea că individualitatea umană nu se poate manifesta decât în raport cu colectivitatea, mai exact cu diferite tipuri de grupuri de apartenenţă. Teoria atracţieselecţie-respingere, a lui Schneider, menţionată anterior, afirmă că oamenii se simt atraşi de o organizaţie în funcţie de percepţia similarităţilor cu angajaţii acesteia, iar dacă similaritatea nu se confirmă, ori se diminuează, creşte probabilitatea părăsirii organizaţiei, sau eliminării de către aceasta. în acest context, conduitele contraproductive pot fi stimulate de calitatea relaţiilor
interpersonale, atât pe orizontală (cu colegii de muncă), cât şi pe verticală (cu şefii sau subordonaţii). Printre acestea, absenteismul pare a fi printre cele mai mult influenţate de caracteristicile de grup. In contextul acestei categorii de influenţe, Bruk-Lee şi Spector (2006), studiind un eşantion de angajaţi ai Universităţii South Florida, au raportat existenţa unei relaţii între sursele de conflict şi conduitele deviante. La rândul lor, Berry et al. (2007) au evidenţiat faptul că devianţa interpersonală şi cea organizaţională sunt puternic corelate. d) Cultura organizaţională Cultura organizaţională este un concept frecvent studiat în ultimele decenii. Valorile promovate de fiecare organizaţie au un impact asupra conduitei de muncă a angajaţilor prin intermediul procesului de internalizare. Existenţa şi promovarea eficientă la nivel organizaţional a unui climat de onestitate, de orientare spre productivitate sau de siguranţă, are ca efect potenţial diminuarea conduitelor deviante ale angajaţilor în toate aceste direcţii. e) Sistemele de control Una din căile uzuale de diminuare a frecvenţei comportamentelor contraproductive este instituirea unor sisteme de control. Dezvoltările tehnologice au permis în multe organizaţii instalarea unor sisteme de supraveghere şi înregistrare a activităţii angajaţilor (înregistrarea prezenţei, cantitatea şi calitatea muncii, consumul de alcool sau droguri etc). în ciuda efectelor pozitive, aceste sisteme au condus şi la apariţia unor noi tipuri de conduite deviante. In această categorie intră falsificarea evidenţelor computerizate, spargerea codurilor de securitate pentru utilizarea frauduloasă a computerelor sau hărţuirea sexuală prin utilizarea serviciilor de mesagerie electronică. f) Injustiţia (inechitatea) Teoria echităţii organizaţionale susţine faptul că angajaţii compară recompensele primite pentru efortul personal cu cele primite de ceilalţi angajaţi. Dacă raportul efort/recompensă nu este perceput ca proporţional sau echitabil, angajaţii vor dezvolta sentimente de subevaluare sau de supraevaluare. Atunci când raportul este perceput ca echilibrat, se dezvoltă un sentiment de echitate, cu efecte pozitive asupra satisfacţiei, motivaţiei profesionale şi productivităţii. Berry et al. (2007) au relevat corelaţii de la moderate la mari în studii cu privire la relaţia dintre justiţia organizaţională şi conduitele deviante. Fox et al. (2001), considerând comportamentele contraproductive drept răspuns la stres, au inclus injustiţia, percepută ca stresor organizaţional, printre precursorii devianţei de muncă. 4. Concluzii Primo Levi, un chimist italian de succes, afirma într-o carte de memorii: „Relaţia unui om cu profesia sa este similară cu aceea care îl leagă de propria ţară. Este extrem de complexă, adesea ambivalenţă, şi este cu adevărat cunoscută doar atunci când se rupe: prin exil, când este vorba de ţară, prin pensionare când este vorba despre profesie.”20 Adaptarea profesională şi comportamentele contraproductive sunt, până la un punct, feţele opuse ale aceleiaşi monede. Cu cât o persoană este mai adaptată în raport cu locul său de muncă, cu atât ne aşteptăm mai puţin să manifeste conduite deviante. în aceeaşi măsură, angajarea în conduite deviante poate fi iui semn al inadaptării profesionale Cu toate acestea, a pune semnul egalităţii în oglindă între cele două fenomene este impropriu. Aceasta, pe de o parte, deoarece inadaptarea nu se manifestă întotdeauna prin comportamente contraproductive, tot aşa cum acestea din urmă nu sunt întotdeauna un semn al inadaptării sau, cel puţin, nu în sens absolut. în multe situaţii, conduitele deviante se pot întâlni la persoane bine adaptate şi eficiente. 20
Primo Levi (1919-1987), "Ex-Chemist" (1985); The Columbia Dictionary of Quotations, Copyright © 1993 by Columbia University Press.
Absenteismul ocazional, abuzul de concedii medicale, utilizarea timpului de muncă în interes personal, pot fi, în unele cazuri, manifestări conştient acceptate de organizaţie, ca făcând parte din „confortul cotidian" angajaţilor. Uneori se poate merge chiar mai departe decât atât. O organizaţie aflată în dificultate financiară, care are probleme cu plata salariilor, poate accepta tacit „furtul" de produse, ca o modalitate mascată de plată, şi pentru menţinerea fidelităţii angajaţilor pe durata perioadei de dificultate.
Referinţe bibliografice Berry, C. M., Ones, D. S., & Sackett, P. R. (2007). Interpersonal deviance, organizational deviance, and their common correlates: A review and meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 92(2), 410-424. Borman, W. C, Klimoski, R. J., & Ilgen, D. R. (2003). Stability and Change in Industrial and Organizational Psychology. In W. C. Borman, D. R. Ilgen & R. J. Klimoski (Eds.), Handbook of Psychology: Industrial and Organizational Psychology (Voi. 12): John Wiley & Sons. Bruk-Lee, V., & Spector, P. E. (2006). The social stressors-counterproductive work behaviors link: Are conflicts with supervisors and coworkers the same? Journal of' Occupational Health Psychology, 11(2), 145-156. Campbell, J. P. (1990). An overview of the Army selection and clasification project (Project A). Personnel Psychology, 43, 231-239. Dwight, S. A., & Alliger, G. M. (1997). Reactions to overt integrity test items. Educaţional andPsychological Measurement, 57(6), 937-948. DSM-IV. (1994). American Psychiatric Association. Fallon, J. D., Avis, J. M., Kudisch, J. D., Gornet, T. P., & Frost, A. (2000). Conscientiousness as a predictor of productive and counterproductive behaviors. Journal of Business and Psychology, 15(2), 339-349. Fox, S., Spector, P. E., & Miles, D. (2001). Counterproductive work behavior (CWB) in response to job stressors and organizational justice: Some mediator and moderator tests for autonomy and emotions. Journal of Vocational Behavior, 59(3), 291-309. Gruys, M. L., & Sackett, P. R. (2003). Investigating the dimensionality of counterproductive work behavior. International Journal of Selection and Assessment, 11(1), 30-42. Hakstian, A. R., Farrell, S., & Tweed, R. G. (2002). The assessment of counterproductive tendencies by means of the California psychological inventory. International Journal of Selection and Assessment, 10(1-2), 58-86. Harper, M. C, & Shofmer, M. F. (2004). Counseling for Continued Career Development After Retirement: An Application of the Theory of Work Adjustment. Career Development Quarterly, 52(3), 272-284. Hesketh, B. (2004). Work Adjustment. In C. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of Applied Psychology (Voi. 3, pp. 683): Elsevier Academic Press. Hunt, S. T. (1996). Generic work behavior: An investigation into the dimension of entry-level, hourly job performance. Personnel Psychology, 49, 51-83. Kaplan, H. I., & Sadock, B. J. (1998). Synopsis ofPsychiatry. Behavioral Science\Clinical Psychiatry (Eight ed.): Wiliams&Wilkins Publishers. Klein, R. L., Leong, G. V., & Silva, J. A. (1996). Employee sabotage in the workplace: A biopsychosocial model Journal ofFoorensic Sciences, 41(1), 52-55. Lucas, G. M., & Friedrich, J. (2005). Individual differences in workplace deviance and integrity as predictors of academic dishonesty. Ethics and Behavior, 15(1), 15-35.
McHenry, J. J., Hough, L. M., Toquam, J. L., Hanson, M. A., & Ashworth, S. (1990). Project A validity result: The relationships between predictor and criterion domains. Personnel Psychology, 43, 335-354. Mehta, K. R. (2004). Examining the relationships between motivational traits and counterproductive work behaviours Louisiana State University. Mount, M., Ilies, R., & Johnson, E. (2006). Relationship of personality traits and counterproductive work behaviors: The mediating effects of job satisfaction. Personnel Psychology, 59(3), 591-622. Neuman, G. A., & Baydoun, R. (1998). An empirical examination of overt and covert integrity tests. Journal of Business and Psychology, 13(1), 65-79. Ohslund, R. K., Dalton, C. L, Reams, G. G., & Rose, J. W. (Eds.). (1989). U.S. Naval Flight Surgeon's Manual: Bureau of Medicine and Surgery, Department of the U.S. Navy. Penney, L. M., & Spector, P. E. (2002). Narcissism and counterproductive work behavior: Do bigger egos mean bigger problems? International Journal ofSelection and Assessment, 10(1-2), 126-134. Penney, L. M., & Spector, P. E. (2005). Job stress, incivility, and counterproductive work behavior (CWB): The moderating role of negative affectivity. Journal of Organizational Behavior, 26(1), 111-196. Popa, M. (1999). Consideraţii asupra conceptului de adaptare profesionala în contextul expertizei personalului aeronavigant. Revista de medicina si psihologie aeronautica, 5(13). Rentsch, J. R., & Steel, R. P. (1998). Testing the durability of job characteristics as predictors of absenteism over a six-period PersonnelPsychology, 5/(165-189). Robinson, S. L., & Bennett, R. J. (1995). A typology of deviant workplace behaviours: A multidimensional scaling study. Academy of Management Journal, 38(2), 555-572. Sackett, P. R. (2002). The structure of counterproductive work behaviors: Dimensionality and relationships with facets of job performance. International Journal of Selection and Assessment, 10(1-2), 511. Sackett, P. R, & DeVore, C. J. (2006). Counterproductive Behaviors at Work. In C. Viswesvaran, H. K. Sinangil, D. S. Ones & N. Anderson (Eds.), Handbook of Industrial, Work & Organizational Psychology (Voi. l,pp. 145-164): Sage Publications. Salgado, J. F. (2002). The Big Five persoî»s*l«*y Him<*n«inns and counterproductive behaviors. International Journal of Selection and Assessment, 10(1-2), 117-125. Schneider, B., Goldstein, H. W., & Smith, D. B. (1987). The people make the place. Personnel Psychology(40), 437-453. Sinangil, H. K., & Ones, D. S. (2006). Expatriate Management. In C. Viswesvaran, H. K. Sinangil, D. S. Ones & N. Anderson (Eds.), Handbook of Industrial, Work & Organizational Psychology (Voi. 1, pp. 425-443): Sage Publications. Spector, P. E., Fox, S., Penney, L. M., Bruursema, K., Goh, A., & Kessler, S. (2006). The dimensionality of counterproductivity: Are all counterproductive behaviors created equal? Journal of Vocational Behavior, 68(3), 446-460. USAF. (1994a). Air Force Instruction. Aerospace Medicine. MedicalExamination andStandards (No. 48-123). USAF. (1994b). US Air Force Instruction: Aerospace Medicine. Medical Examination and Standards (No. 48- 123) US Army. (1995). Army Regulation: USArmy Standards of Medical Fitness (No. 40-501). Wilk, S. L., Desmarais, L. B., & Sackett, P. R. (1995). Gravitation to jobs commensurate with ability: Longitudinal and crosssectional tests. Journal of Applied Psychology), 79-85. Withrow , R. L., & Shoffher, M. F. (2006). Applying the Theory of Work Adjustment to Clients With Symptoms of Anorexia Nervosa Journal ofCareer Development, 32(4), 366-377.
IX.
Instruirea în mediul profesional
1. Introducere 2. Proiectarea programelor de instruire 2.1 Modelarea posturilor şi obiectivele organizaţiei 2.2 Determinarea nevoilor de instruire 2.3 Specificarea obiectivelor instruirii 2.4 Specificarea conţinutului instruirii 2.5 Alegerea mijloacelor de instruire 3. Eficienţa instruirii 3.1 Condiţii de eficienţă 3.2 Transferul instruirii în spaţiul de muncă 3.3 Interacţiunea aptitudine-„tratament"
3.4 Evaluarea eficienţei 4. Concluzii 1. Introducere Instruirea profesională (sau trainingul, un termen care tinde tot mai mult să intre în limbajul profesional curent) reprezintă o formă de învăţare integrată în procesul de muncă, sau direct asociată acestuia, fiind este un proces distinct faţă de învăţarea care se desfăşoară în instituţii de învăţământ „general". în acest sens, Miner (1992), face distincţie între „educaţie" şi „training": a) „Educaţia" are loc în instituţii şcolare, este orientată spre dezvoltarea generală a individului şi creează o baza de evoluţie în direcţii variate. Individul alege din oferta educaţională ceea ce corespunde nevoilor şi aspiraţiilor sale. b) „Trainingul" se desfăşoară, de regulă, în organizaţiile angajatoare, sau în instituţii specializate, şi este orientat pe dezvoltarea performanţei individuale într-o anumită sarcină sau categorii de sarcini. în principiu, organizaţia este aceea care solicită din partea angajaţilor săi participarea la un astfel de program, iar succesul sau insuccesul poate avea consecinţe directe asupra poziţiei în organizaţie. Cele mai multe din organizaţiile de muncă realizează în prezent programe de instruire, care fac parte dintre activităţile lor de bază. în mod obişnuit, organizaţiile care gestionează situaţii complexe organizează astfel de programe cu noii angajaţi, pentru a-i familiariza cu tehnologiile, sarcinile şi reglementările existente la locul de muncă. Ulterior, de regulă pe o bază periodică, sunt organizate diferite forme de instruire a personalului, iar importanţa lor este de aşteptat să crească din cel puţin trei motive principale: a) schimbările permanente care au loc în tehnologiile şi procedurile de muncă; b) schimbările care se produc la nivelul cerinţelor de posturile de muncă (de ex., utilizarea tehnicii computerizate, centrarea pe client, creşterea importanţei factorilor „non-tehnici" în performanţa de muncă etc), c) schimbări normative, legislative, la nivelul contractelor de angajare şi a modelelor posturilor de muncă. Toate aceste schimbări, care se manifestă distinct una de alta, dar şi în interacţiune reciprocă, impun necesitatea instruirii continue, pentru cea mai mare parte a angajaţilor de piaţa muncii. învăţarea la locul de muncă ia diferite aspecte, de la participarea la cursuri formale, în paralel cu serviciul curent sau prin întreruperi ale acestuia, la activităţi de auto instruire, pe care individul şi le asumă în mod impus sau voluntar. O sinteză a tipurilor de programe de învăţare la nivelul organizaţiilor este prezentată în tabelul 1:
În toate cazurile, indiferent de natura formei de instruire, se pun o serie de probleme fundamentale, la care ne propunem să reflectăm în continuare: care sunt nevoile de instruire, curente şi de perspectivă?; ce obiective trebuiesc urmărite?; cum se proiectează şi se realizează un program eficient de instruire?; în ce măsură sunt eficiente?; cum se evaluează eficienţa unui program de instruire?. Conceptele utilizate în acest context sunt cele de „instruire" {instruction) sau „training", care sunt considerate de Kraiger (2003) ca sinonime. Alte expresii uzuale de identificare, mai ales în România, sunt cele de „perfecţionare profesională" sau de „calificare". In esenţă, toate reprezintă forme de învăţare, care se disting de procesul de învăţare şcolară sau academică prin
faptul că se desfăşoară în relaţie directă cu mediul de muncă şi cu obiectivele specifice, individuale sau organizaţionale, în raport cu o anumită activitate. Prin comparaţie cu învăţământul de tip „academic", învăţământul de tip „profesional" este mai direct orientat pe scopuri aplicative, ceea ce nu înseamnă un conţinut exclusiv practic, ci subordonarea procesului de învăţare obiectivelor practice. Din acest considerent, în practica curentă, instructorii sunt de preferinţă persoane familiarizate cu mediul de muncă respectiv. Ideal, se consideră că sunt de preferat cei care au o specializare primară în sarcina supusă instruirii, suplimentată de o specializare secundară în programe de instruire, psihologie etc. Atunci când psihologii doresc să îşi ofere serviciile şi să fie acceptaţi ca ofertanţi de programe de instruire, trebuie să se supună ei înşişi, în prealabil, unui proces de familiarizare „extraprofesională" cu domeniul de muncă respectiv. In acest fel se creează premise pentru garantarea caracterului „aplicativ" al instruirii, pentru evitarea „academismului" şi pentru crearea unei atmosfere de acceptare din partea celor instruiţi. De multe ori, aceştia sunt persoane ultraspecializate, cu un sentiment de elitism profesional şi cu un „spirit de corp profesional" care îi fac reticenţi în faţa celor pe care îi percep ca „străini" de mediul lor de muncă. Spargerea acestei bariere de neîncredere este, de cele mai multe ori, punctul critic al oricărui program de instruire în mediul profesional. 2. Proiectarea programelor de instruire Literatura referitoare la proiectarea formelor de instruire este extrem de vastă şi de variată. In ceea ce priveşte însă desemnarea aspectelor importante pentru proiectarea proceselor de instruire, se poate constata un anumit consens. O listă sintetică a acestora este sintetizată astfel de Campbell şi Kuncel (2006): modelarea posturilor şi obiectivele organizaţiei, determinarea nevoilor de instruire; specificarea obiectivelor; specificarea conţinutului; specificare metodelor şi mijloacelor de instruire. 2.1
Modelarea posturilor si obiectivele organizaţiei
Deşi de multe ori instruirea este asumată de fiecare persoană, în conformitate cu propria viziune de dezvoltare personală, în mod obişnuit, programele de instruire sunt iniţiate de către organizaţii, în conformitate cu natura şi complexitatea posturilor de muncă şi obiectivele pe care şi le propun. Organizaţiile care gestionează activităţi complexe (de ex., instalaţii industriale şi energetice complexe, transporturile aeriene, navale etc.) sunt obligate să organizeze programe de instruire pentru certificarea periodică a personalului. De asemenea, exigenţele adaptării la exigenţele pieţii impun organizaţiilor obţinerea unor certificări de calitate a managementului (de ex., cele de tip ISO), care implică includerea personalului în forme organizate, periodice, de creştere a competenţei profesionale (aşa cum este de ex., cazul operatorilor centralelor nucleare, a piloţilor, controlorilor de trafic aerian etc). în toate cazurile, programele de instruire iniţiate de o organizaţie trebuie să corespundă cu anumite obiective ale acesteia din cel puţin două motive principale: justificarea costurilor şi asigurarea utilităţii. 2.2
Determinarea nevoilor de instruire
În general, nevoile de instruire se definesc prin identificarea domeniilor care prezintă un deficit, real sau potenţial, în raport cu obiectivele de performanţă curente sau de perspectivă ale organizaţiei. Deficitul este real, atunci când rezultă din aplicarea procedurilor de evaluare a performanţei individuale. Dacă un număr semnificativ de persoane dintr-o organizaţie prezintă acelaşi tip de deficienţă, atunci organizarea unui program de instruire este pe deplin justificată (de ex., dacă mai mulţi angajaţi sunt înregistraţi cu acelaşi tip de eroare în operarea unei instalaţii). Deficitul poate fi considerat potenţial atunci când avem de a face cu posturi de muncă cu solicitări deosebit de complexe. De exemplu, în cazul operatorilor din sala de control a generatoarelor nucleare, sau al piloţilor de aeronave, situaţiile curente nu acoperă toate situaţiile
posibile care pot apare în exerciţiul muncii cotidiene. Parcurgerea periodică a unor programe de instruie şi certificare creează oportunitatea de a revedea şi întări cunoştinţele şi procedurile de acţiune în astfel de situaţii posibile. De asemenea, se poate estima un deficit potenţial la introducerea unei noi tehnologii, a unei noi proceduri de muncă, sau o schimbare a condiţiilor în care se desfăşoară anumite activităţi. Evaluarea gradului de necesitate a unui program de instruire conţine cel puţin trei etape: (i) descrierea factorilor de care depinde o performanţă eficientă; (ii) specificarea determinanţilor performanţei pentru fiecare factor; (iii) identificarea acelor determinanţi care pot beneficia efectiv de programul de instruire. în cele mai multe situaţii, aceste informaţi pot rezulta din procesul de evaluare a performanţei în muncă, dacă acesta se desfăşoară în mod corespunzător. De multe ori însă, proiectarea unui program de instruire eficient presupune analize orientate explicit către acest scop, bazate pe metode specializate, cum ar fi, de exemplu „analiza cognitivă a sarcinilor" (Hoffman, Crandall, & Shadbolt, 1998; Schaafstal, Schraagen, & Van Berlo, 2000). Utilizarea unei astfel de proceduri de identificare nevoilor de instruire presupune o specializare avansată şi un consum relativ important de resurse (timp, bani). Angajarea pe această cale se justifică mai ales în cazul organizaţiilor mari, care gestionează procese de muncă complexe şi cu un personal relativ numeros. In contextul sistemelor sociotehnice moderne, una dintre distincţiile majore care se face în materie de determinare a nevoilor de instruire este cea dintre instruirea „tehnică" şi „nontehnică". Printr-un program de formare „tehnic" se înţeleg toate formele de instruire care se adresează dezvoltării abilităţilor implicate în executarea prescripţiilor de bază ale sarcinii de muncă, prin utilizarea nemijlocită a tehnologiilor şi procedurilor. Prin contrast, instruirea de tip NOTECHS (Non-Technical-Skill) se referă la abilităţi implicate în sarcinile contextuale şi adaptative, cu precădere de ordinul relaţiilor interpersonale, a eficienţei operării în grup şi de exercitare eficientă a conducerii. Domeniul în care programele NOTECHS se bucură de o mare popularitate în prezent este aviaţia, unde astfel de forme de instruire au devenit obligatorii. Dat fiind conţinutul lor „psihologic", vom reveni la acestea, mai departe. 2.3
Specificarea obiectivelor instruirii
Definirea nevoilor de instruire trebuie urmată de specificarea obiectivelor. Aceasta se referă la definirea cu precizie a aspectelor pe care persoanele supuse instruirii trebuie „să le cunoască", „să le creadă" sau să fie capabile „să le facă" la sfârşitul perioadei de instruire, şi pe care nu le aveau la începutul acesteia. Toate categoriile de capacităţi menţionate sunt în mod obişnuit definite ca „abilităţi", care se referă la capacitatea de aplicare a cunoştinţelor pentru rezolvarea unor probleme sau atingerea unor scopuri, atunci când există un repertoriu de soluţii şi modalităţi de aplicare. Singura problemă este aceea a identificării primelor şi aplicării celor din urmă. în spiritul acestei definiţii, abilităţile sunt entităţi care rezultă sau se dezvoltă în urma unui proces de învăţare sau pe baza experienţei personale (Campbell & Kuncel, 2006). Un tablou sintetic ale tipurilor de abilităţi care pot fi dezvoltate prin diferite forme de instruire este prezentat în tabelul 7.
In concluzie, specificarea obiectivelor este o componentă esenţială a proiectării formelor de instruire. Obiective explicite şi clar exprimate înseamnă, pe de o parte, o bază consistentă pentru definirea conţinutului instruirii şi, pe de altă parte, punctul de referinţă pentru evaluarea eficienţei instruirii. 2.4
Specificarea conţinutului instruirii
Pentru Gagne (1962), definirea conţinutului reprezintă cel mai important dintre aspectele fundamentale ale proiectării procesului de instruire. Evident, conţinutul instruirii decurge din obiectivele acesteia, care, la rândul lor, simt susţinute de nevoile de instruire. Dar, spre deosebire de nevoi şi obiective, conţinuturile sunt „vizibile" de către cei instruiţi şi se materializează în forme transferabile prin relaţia de instruire. Definirea conţinuturilor poate fi realizată pe trei căi principale: (i) apelul la cunoştinţele şi experienţa unor experţi, persoane care sunt foarte bine familiarizate cu domeniul respectiv de muncă; (ii) apelul la teorii formale, larg acceptate (de ex., teoria leadershipului oferă sugestii despre aspectele importante care ar trebui abordate în orice program de ameliorare a eficienţei conducerii); (iii) utilizarea metodei analizei cognitive a sarcinilor, menţionată anterior, care poate oferi sugestii nu doar cu privire la obiectivele instruirii, ci şi cu privire la conţinutul acesteia. Aşa cum am precizat, programele de instruire profesională pot fi clasificate în două categorii principale: „tehnice" şi „non-tehnice". La nivelul unei bănci, de exemplu, instruirea „tehnică" se poate referi la utilizarea unor noi programe de gestiune a conturilor sau la însuşirea unor proceduri de acordare a acestora, în timp ce instruirea „non-tehnică" poate aborda modalităţile de relaţionare cu clienţii, ameliorarea relaţiilor interpersonale sau gestiunea stresului de muncă. Având în vedere faptul că psihologii sunt angajaţi de regulă în programe de instruire nontehnică, vom prezenta în continuare programul NOTECHS promovat în mediul aeronautic european, pentru echipajele companiilor aeriene civile (Avermaete, 1998). Identificarea elementelor care sunt tratate în cadrul programelor de instruire din domeniul factorilor umani s-a
bazat cu precădere pe concluziile extrase din analiza accidentelor de zbor şi a erorilor umane. Amploarea pe care au luat-o programele de factori umani se evidenţiază în multitudinea abordărilor acestui subiect. Practic, în limitele impuse de reglementările enunţate, aproape fiecare ţară, prin autoritatea aeronautică respectivă, şi chiar fiecare companie de aviaţie, îşi dezvoltă modele formative specifice. In Europa, de exemplu, organizaţia de reglementare Joint Aviations Authorities a inclus în Joint Aviation Requîrements o serie de prevederi cu privire programele de formare a piloţilor în domeniul non-tehnic. în spiritul acestora, un grup de lucru format din specialişti germani (DLR), francezi (IMASSA), olandezi (NLR) şi de la Universitatea din Aberdeen (Marea Britanie), şi-a asumat sarcina de a dezvolta o metodologie de instruire şi evaluare a abilităţilor piloţilor în aceste domeniu (Flin, Goeters, Hormann, & Martin, 1998). Cea mai importantă contribuţie a acestui grup de lucru este structurarea domeniului de competenţă non-tehnic în patru categorii de abilităţi: Principiile programului de instruire NOTECHS: 1) Evaluarea pe o scală cu două valori (Acceptabil/Inacceptabil). Rezultatul programului de instruire se concretizează într-o apreciere globală, singurul aspect care contează este plasarea în raport cu un prag definit de eficienţă. Examinatorul monitorizează conduitele personalului şi tot ce se încadrează dincolo de pragul de eficienţă este definit drept „acceptabil". 2) Examenul NOTECHS este inclus în procedura de examinare pentru obţinerea licenţei. în mod obişnuit, un rezultat „Inacceptabil" la examenul NOTECHS nu poate conduce singur la pierderea licenţei, decât în cazuri extreme, când se apreciază că există un risc evident de compromitere a siguranţei zborurilor. Evaluarea ca „inacceptabil" pentru oricare dintre categoriile NOTECHS este considerată drept o indicaţie de necesitate pentru instruire suplimentară. Mai mult, se recomandă ca raportarea către companie a unui rezultat NOTECS de „inacceptabil" să se facă cu reţinere, şi numai atunci când există indicatori obiectivi care au l-au justificat, iar riscurile pentru siguranţa zborului sunt evidente. în final, compania angajatoare este aceea care apreciază riscul individual, pe baza evaluărilor proprii. 3) Evaluarea NOTECHS se face la nivel de categorie (aşa cum vom vedea mai departe). Pentru fiecare categorie evaluată cu „inacceptabil" examinatorul trebuie să indice: (a) elementul observat ca fiind inacceptabil; (b) domeniul tehnic care poate fi pus sub risc. In plus, examinatorul trebuie să facă o descriere textuală a fiecărei categorii evaluate ca „inacceptabilă", într-o frazeologie standard. 4) Pentru clasificare ca „inacceptabil" un comportament negativ trebuie să fie observat în mod repetat pe parcursul evaluării. 5) Doar comportamentele observabile vor putea conduce la evaluarea de „inacceptabil". Atunci când se impun interpretări cu privire la abilităţi sociale sau cognitive, acestea se vor limita la fapte sau conduite manifestate în mod direct. Nu sunt permise aprecieri cu privire la personalitatea piloţilor sau caracteristicile emoţionale ale acestora. Caracterul „restrictiv" al principiilor de mai sus subliniază grija pentru evitarea transformării programului NOTECS într-o formă de evaluare psihologică de rutină, un aspect în raport cu care comunitatea aeronautică manifestă o puternică atitudine negativă. Evaluarea abilităţilor non-tehnice se bazează pe un model compus din: categorii, elemente şi comportamente, aşa cum se observă în figura 1. Alegerea componentelor şi a descriptorilor acestora s-a făcut pe baza următoarelor principii (Flin, Goeters, Hormann, & Martin, 1998): - Categoriile de bază şi elementele să fie formulate astfel încât să se asigure un maximum de exclusivitate reciprocă. Acest lucru nu poate fi realizat în mod absolut, având în vedere existenţa inevitabilă a interdependenţelor a diferitelor abilităţi comportamentale în orice sarcină de muncă - Elaborarea unui număr cât mai redus posibil de categorii şi elemente, astfel încât să fie posibilă descrierea lor prin comportamente cât mai specifice cu putinţă. - Utilizarea unei terminologii apropiate de limbajul cotidian şi evitarea jargonului profesional psihologic. Aceasta, pe de o parte, pentru a favoriza înţelegerea de către cei evaluaţi şi, pe de altă parte, pentru a se evita senzaţia de „evaluare psihologică". - Abilităţile listate la nivelul comportamentelor, trebuie să fie direct observabile, în cazul abilităţilor sociale, sau să fie manifestate prin comunicare, la nivelul abilităţilor cognitive. în
acest fel, s-a urmărit evitarea evaluărilor pe baza unor interpretări, care ar fi pus probleme de obiectivitate şi de consistenţă inter-evaluatori. Figura 17. Structura sistemului de evaluare NOTECHS
Conţinutul detaliat al fiecărei categorii este prezentat în tablourile următoare:
2.5 Alegerea mijloacelor de instruire
Mijloacele de instruire se referă, pe de o parte, la modalitatea de abordare a transferului de cunoştinţe sau de inducere a schimbărilor la nivelul celor instruiţi (numite îndeobşte „metode") şi, pe de altă parte, la formele concrete prin care aceste obiective sunt atinse (numite îndeobşte „tehnici"). De exemplu, prezentarea informaţiilor şi simularea sunt metode generice, iar fiecare din acestea se pot realiza prin mijloace diferite: prezentarea, prin intermediul lecturii unor materiale scrise, al prelegerilor sau prin internet, iar simularea, prin utilizarea unui simulator virtual (pe ecranul unui computer) sau a unui simulator real. în cele ce urmează ne vom referi la mijloace de instruire, fără a face o distincţie explicită între metode şi tehnici, care face, re regulă, obiectul analizei disciplinelor educaţionale. Alegerea modalităţii de prezentare a conţinuturilor instruirii trebuie să respecte două criterii esenţiale (Glaser, 1976; Pintrick, Cross, Kozma, & McKeachie, 1986): a) Metoda sau mijlocul de instruire trebuie să prezinte o corespondenţă cu natura conţinutului de instruire. De exemplu, dacă se intenţionează formarea unor abilităţi de rezolvare a unor situaţii critice, atunci atât metoda cât şi mijloacele de instruire trebuie să fie capabile să reproducă cât mai fidel situaţiile critice şi să permită angajarea cât mai realistă a celor instruiţi în rezolvarea lor. b) Indiferent de natura conţinutului instruirii, mijloacele utilizate trebuie să faciliteze şi să încurajeze într-o măsură cât mai mare activismul celor instruiţi în raport cu respectivul conţinut. De exemplu, dacă obiectivul instruirii este formarea unui model de rezolvare a conflictelor în grup, atunci metoda de instruire trebuie să plasa persoanele instruite în situaţii reale sau simulate de conflict (cu implicare personală, sau ca observator), pentru a fi în măsură să manifeste sau să observe modalităţile concrete de gestiune a conflictelor. O prezentare exhaustivă şi detaliată a mijloacelor de instruire este dificil de realizat aici, de aceea ne vom limita la o listare sintetică, cu recomandarea de aprofundare a fiecărui tip prin studiul literaturii de specialitate, extrem de generoasă, de altfel. In funcţie de raportul cu spaţiul de muncă, mijloacele de instruire pot fi clasificate în două categorii principale (Miner, 1992; Paloş, 2004): a) Instruirea la locul de muncă (on-site-training), având drept forme uzuale ■ Formarea pe post („vestibule training"). Cea mai veche formă de instruire, care presupune transferul abilităţilor profesionale, de regulă, prin asocierea noului angajat cu un angajat mai vechi, cu rol de „instructor". Contactul direct cu sarcina este principalul avantaj al acestei metode, în timp ce caracterul puternic individualizat şi dependenţa de relaţia interpersonală subiectivă sunt principalele dezavantaje. ■ Rotaţia pe posturi. Urmăreşte creşterea competenţei angajaţilor pe diferite posturi de muncă, cu scopul de a asigura o mai mare flexibilitate în gestiunea resurselor umane şi asigurarea unui grad mai ridicat de cooperare între angajaţi. în unele situaţii, policalificarea este o condiţie esenţială pentru siguranţa sistemului de muncă. De exemplu, marinarii de pe submarine sunt obligaţi să se specializeze pe cât mai multe posturi, cu scopul de a fi capabili să intervină în situaţii critice. ■ Ucenicia. Metoda la fel de veche ca şi munca însăşi. Spre deosebire de formarea pe post, ucenicia se desfăşoară pe durate mai mari de timp, de ordinul lunilor sau chiar a anilor. Instruirea la locul de muncă este larg utilizată de multe companii. Saari et al. (1988, apud Smither, 1994) raportează datele unui sondaj care relevă că 93% dintre companiile investigate au declarat că practică acest tip de formare profesională. b) Instruire în afara locului de muncă (off-site-training) presupune activităţi de instruire care de desfăşoară într-un mediu special destinat acestui scop. Printre mijloace cele mai frecvent utilizate în acest sens, sunt: o Prezentarea informaţiilor în regim de predare. Este de departe cel mai utilizat mijloc de instruire. Se bazează pe transmiterea pe cale orală sau scrisă a unor cunoştinţe care trebuie asimilate şi procesate într-o manieră care este în parte prescrisă prin însuşi conţinutul prezentării, dar care depinde într-o măsură foarte mare şi de procese interne, proprii fiecărui cursant (capacitate de înţelegere, asocierea cu cunoştinţe şi experienţe anterioare etc). Tocmai din acest motiv eficienţa prezentării prezintă o mare variabilitate de la cursant la cursant. Asocierea cu
mijloace audiovizuale moderne, poate face din această modalitate de instruire una extrem de eficientă o Prezentarea informaţiilor cu solicitarea de răspunsuri active din partea celor instruiţi. Este o modalitate care angajează într-o măsură mai mare activismul cursanţilor. Merge de la simpla oportunitate de a pune întrebări pe parcursul prezentării, până la crearea unor momente axate exclusiv pe întrebări şi răspunsuri, şi chiar asumarea de către cursanţi a rolului de prezentator. o Generarea sistematică a răspunsurilor. Se referă la modele instrucţionale care presupun în mod sistematic o relaţie de tip solicitare-răspuns. De exemplu, atunci când cursanţii trebuie să rezolve anumite tipuri de probleme, să răspundă la întrebări într-o limbă străină, să facă diagnosticul defecţiunilor la un echipament sau să efectueze anumite sarcini fizice care sunt cerute de instructori. o Modelarea. Se bazează pe utilizarea unui substitut intuitiv pentru exemplificarea unui aspect mai puţin intuitiv, sau prea complex pentru a fi înţeles cu uşurinţă. Modelele pot fi extrem de variate, de la simple forme grafice, până la modele computerizate sau machete. Tot în această categorie intră, de exemplu, şi prezentarea anumitor tipuri de comportamente de relaţie prin scenete cu actori sau voluntari din audienţă. o Simularea. Reprezintă o modalitate prin care se încearcă plasarea cursanţilor în contextul realităţii care face obiectul instruirii. Este una dintre cele mai moderne modalităţi de instruire, chiar dacă utilizarea ei are o istorie extrem de îndelungată. In esenţă, simulatorul este un model al realităţii, specificul acestei metode fiind angajarea activă a cursantului, spre deosebire de modelare, unde cursantul este doar un observator pasiv. Cea mai importantă caracteristică a unui simulator este fidelitatea, care exprimă gradul de similitudine cu realitatea pe care o reproduce. o Instruirea asistată de calculator („computer-assisted instruction"). Este o metodă modernă, apărută şi dezvoltată pe măsură ce a crescut disponibilitatea calculatoarelor personale. In esenţă, aceasta presupune utilizarea unor programe specializate prin intermediul cărora se asigură prezentarea informaţiilor, exersarea abilităţilor şi evaluarea performanţelor. O variantă actuală este „instruirea bazată pe web" (web-based instruction), în care mediul de instruire este dezvoltat pe platforme web, care permit parcurgerea programelor de instruire de la distanţă. în prezent există numeroase oferte de cursuri de competenţă de acest gen, mai ales în domeniul tehnologiei informaţiei. 3. Eficienţa instruirii În general, este de la sine înţeles că, în condiţii normale de desfăşurare, programele de instruire au un efect, adică produc schimbări de un anumit tip la nivelul cursanţilor. Această presupunere, însă, nu exclude în nici un fel necesitatea de a aduce dovezi în sprijinul eficienţei. Organizaţiile cheltuiesc resurse considerabile (financiare, materiale, temporale) pentru programe de instruire şi sunt (sau ar trebui să fie) direct interesate în probarea eficienţei acestor cheltuieli. Nu doar eficienţa generală, „statistică", prezintă interes, ci şi eficienţa asupra fiecărui individ în parte este importantă. Aceasta deoarece pe baza performanţei individuale de instruire se pot lua decizii cu privire la cariera angajaţilor (promovare, orientare pe posturi, eventual, concediere...). Din acest motive, studiile privind eficienţa programele de instruire sunt extrem de prezenta în literatura de specialitate. În cele ce urmează ne vom axa pe prezentarea celor mai importante aspecte cu privire la evaluarea eficienţei instruirii profesionale, fără a ne putea propune aprofundarea lor. 3.1 Condiţii de eficienţă a instruirii Condiţiile de eficienţă a instruirii pot fi discutată pe două planuri: unul general, care pune accentul pe un model integrativ al tuturor factorilor (individul, organizaţia, procesul instruirii şi relaţiile dintre ele), şi unul specific, limitat doar la calitatea procesului de instruire. În ce priveşte primul dintre aceste două planuri, unul dintre modelele recunoscute al factorilor care contribuie la eficienţa programelor de instruire profesională este cel propus de Noe şi Schmitt (1986), revizuit de Colquitt et al. (2000). Teza fundamentală a acestui model susţine că succesul este determinat nu doar de calitatea procesului de instruire (eficienţa
metodei), ci şi de factori de natură interpersonală, socială, de relaţia cursantului şi a programului cu contextul organizaţional. Factori precum disponibilitatea individului şi suportul organizaţional pot amplifica sau pot diminua eficienţa unui program de instruire. Figura 2 ilustrează în mod schematic principalele componente ale modelului de eficienţă şi relaţiile dintre ele. În ce priveşte al doilea plan, cel al calităţii intrinseci a procesului de instruire, lista condiţiilor de eficienţă poate cuprinde un număr foarte mare de elemente. Dintre acestea, vom accentua aici trei aspecte considerate fundamentale de Campbell şi Kuncel (op. cit.): a) Scopuri. Acestea influenţează eficienţa prin trei mecanisme generale: (i) orientează eforturile cursanţilor; (ii) fixează standarde de performanţă şi criterii de apreciere; (iii) sprijină procesul de alegere a metodelor şi tehnicilor de instruire, precum şi a resurselor necesare. b) Feedback. Acesta poate proveni din mai multe surse. El poate fi intrinsec (senzaţia personală de eficienţă) sau extrinsec (provine din surse externe, de ex., instructorul), în general, se acceptă faptul că feedbackul este cu atât mai eficient cu cât provine din mai multe surse. în acelaşi timp, acesta trebuie să fie „corect", adică să corespundă performanţei reale (atât subaprecierea cât şi supraaprecierea au un efect negativ). în fine, relaţia temporală cu comportamentul evaluat are un impact asupra eficienţei (cu cât întârzierea este mai mare, cu atât eficienţa scade), c) Practică. Exersarea practică a cunoştinţelor este considerată drept piatra de temelie a eficienţei oricărei forme de instruire profesională. Aspectele semnificative ale practicii sunt considerate: tipul activităţii, durata practicii, numărul repetiţiilor, interferenţa sarcinilor similare (efect negativ), transferul între sarcini similare (efect pozitiv). Figura 18. Modelul factorilor de eficienţă a instruirii (Noe&Schmitt; Colquit et al., op.cit.)
Modelul grafic de mai sus ilustrează principalele categorii de factori care au un efect recunoscut asupra performanţei de instruire. în raport cu fiecare dintre aceştia există studii şi cercetări care pun în evidenţă raportul lor cu eficienţa programelor de învăţare. 3.2 Transferul instruirii în spaţiul de muncă
Modalitatea prin care se manifestă eficienţa este transferul conţinutului instruirii în mediul de muncă, mai exact, în ameliorarea performanţei profesionale a cursanţilor. Este evident faptul că scopul unui program de instruire nu este acela de a obţine un calificativ bun la sfârşitul acestuia, ci de a conduce la o creştere a eficienţei în muncă. Din acest punct de vedere, transferul poate avea mai multe semnificaţii: creşterea eficienţei în sarcina îndeplinită anterior instruirii; în aceeaşi sarcină, dar în situaţii diferite de cele obişnuite; într-o sarcină înrudită cu sarcina de bază etc. Evident, pentru fiecare din situaţiile descrise se vor obţine rezultate diferite, în funcţie de natura programului de instruire, care trebuie astfel proiectat încât să vizeze în mod explicit una sau alta dintre variantele de transfer dorite. în cele mai multe situaţii însă, transferul este înţeles prin raportare la postul de muncă deţinut anterior programului de instruire. Printre cauzele care pot conduce la eşecul transferului, cele mai importante sunt: (i) eşecul individual de achiziţionare a capacităţilor prescrise prin programul de instruire; (ii) capacităţile au fost însuşite, dar stabilitatea lor temporală a fost scăzută (cunoştinţele au fost uitate, abilităţile motrice s-au destructurat), din cauza repetiţiilor sau a practicii insuficiente, ori a utilizării inadecvate a feedbackului, care este recunoscut ca un factor favorizant al retenţiei; (iii) individul a dobândit abilităţile prescrise, le-a reţinut, dar nu este capabil să recunoască situaţiile în care trebuie să le pună în aplicare (nu le aplică atunci când trebuie, sau le aplică atunci când nu trebuie), (iv) toate condiţiile anterioare sunt întrunite, dar individul nu utilizează cunoştinţele sau abilităţile achiziţionate ca urmare a semnalelor negative din mediul de muncă (ironii din partea colegilor, descurajare din partea şefilor etc); (v) chiar dacă individul este capabil de transfer şi este încurajat să o facă, acesta poate eşua din cauza lipsei de încredere în sine, mai ales dacă sarcina este complexă sau comportă riscuri; (vi) transferul poate fi blocat atunci când individul, deşi pe deplin capabil, optează pe respingerea aplicării în practica postului de muncă a celor învăţate, deoarece nu crede că acestea pot fi utile; (vii) în fine, transferul poate fi împiedicat de faptul că abilităţile sau cunoştinţele achiziţionate nu sunt relevante pentru postul de muncă respectiv. Atunci când se evaluează eficienţa instruirii, altfel spus, gradul de transfer către postul de muncă, trebuie identificată sursa blocajului, care poate consta într-una sau mai multe dintre cauzele menţionate mai sus. Fiecare dintre ele solicită un remediu adecvat. Baldwin şi Ford (1988) atrag atenţia asupra influenţei caracteristicilor mediului de muncă asupra nivelului transferului. Existenţa unor constrângeri din partea managementului organizaţiei, atitudinile negative din partea supervizorilor (care se pot simţi ameninţaţi de angajaţii mai bine pregătiţi), descurajează transferul abilităţilor dobândite prin programele de instruire profesională. în acest context, Kraiger (2003) vorbeşte de necesitatea unei dimensiuni speciale a culturii organizaţionale, „climatul de transfer", care se defineşte prin percepţia suportului din partea organizaţiei pentru acceptarea noilor abilităţi formate prin programe de instruire. Climatul de transfer nu are efect doar în planul transferului ci şi al creşterii motivaţiei angajaţilor.
