Introducción En el presente trabajo se analizará el caso “Cultivar clientes de la manera social”, social”, el cual habla de los medios sociales, que incluye redes sociales, blogs, foros,
marcadores, geolocalización, entre otros que se conocen como Social media, la lectura se refiere a las redes sociales en específico las que son más conocidas a nivel mundial. Al realizar este análisis anális is se entenderá sobre sobr e la importancia de utilizar utili zar estas herramientas para mejorar el marketing y servicio al cliente de la empresa, ya que en la actualidad son utilizadas por muchas personas y empresas pa ra anunciar sus productos y servicios. La social media más utilizadas por los usuarios en ámbito personales y empresariales son Facebook y Twitter ya que están cuentan con diversas herramientas que permite una mayor facilidad de uso y además ambas han implementado herramientas útiles para dirigirse al ámbito empresarial, utilizando utilizando estas redes sociales como parte de una estrategia de marketing. Se realizó un análisis y se buscó información en otras fuentes con el fin de conocer algunos conceptos claves, para así entender y realizar una mejor comprensión de lo que debemos aprender en el caso sobre las social media. A continuación, se presentará una reseña de los hechos relevantes, un análisis de las preguntas donde se enfatiza el tema de las social media y finalmente las conclusiones.
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Hechos relevantes
Social media es la democratización de la información, transformando a la gente de de lectores de contenido a publicadores. Es el cambio del mecanismo de transmisión uno a muchos; al modelo muchos a muchos, enraizado en las conversaciones entre autores, gente y compañeros. (Sologuren Verne, 2013)
Facebook es la mayor de las redes sociales: cuenta con 2 billones de usuarios activos en todo el mundo y cumplió 14 años de existencia el 4 de febrero de 2018. Por medio de esta red, puedes encontrar personas conocidas, interactuar con ellas, participar en grupos que discuten temas de tu interés, compartir contenido (imágenes, texto, vídeo), enviar y recibir mensajes, hacer contactos, realizar búsquedas, hacer anuncios, etc. (Aguilar, s.f.)
Twitter es un servicio gratuito de microblogging el cual consiste en publicar unos mensajes, denominados Tweets, con una longitud máxima de 140 caracteres, a la vez el usuario puede tener tene r seguidores que son las personas que quieren leer sus Tweets, logrando una muy buena interacción. (Castrejón, 2012)
Para las personas el uso de Facebook Facebo ok y Twitter son formas de mantenerse en contacto con amigos y saber que están haciendo.
Facebook, Twitter y otras aplicaciones de social media se han convertido en poderosas herramientas para la atracción de clientes, amplificar mensajes de productos, descubrir tendencias y personas influyentes, generar conciencia de marca y actuar con respecto a solicitudes y recomendaciones de los clientes.
Social media es el grupo de enfoque más grande del mundo.
Alrededor de 1300 millones de personas usan Facebook y mas de 30 millones de negocios tienen paginas paginas de marca activas para desarrollar d esarrollar “seguidores” de su marca para hacer que interactúen con ella por medio de blogs, pagina de comentarios,
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Con botones como “Me Gusta” en millones de sitios web, Facebook puede puede rastrear el comportamiento de los usuarios en los sitios para luego vender información a los comercializadores.
Twitter ha desarrollado muchos nuevos ofrecimientos para los anunciantes interesados, como “Promoted Tweets” y “Promoted Trends”.
Caso de L`Oréal en los premios Golden Globe Adwards en el 2014 cuando trabajaron con la empresa Poptip, que se encarga en investigación de mercados en tiempo real.
La cadena hotelera más grande del mundo, Best Western International utilizo estos medios de enfoque (social media) para retroalimentarse en cuanto a fallas y deficiencias según los comentarios que hicieron sus clientes.
General Mills tiene más de 366,000 seguidores en su grupo de Facebook llamado “Hello, cereal lovers”.
Los social media ayudaron a TomTom a mejorar procesos de investigación.
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Preguntas 10-13. Evalué las cuestiones de administración, organización y tecnología en cuanto a usar social media para involucrarse con los clientes.
El hacer uso de las social media es de gran relevancia en la actualidad para las empresas ya que genera muchas facilidades. A nivel administrativo y organizacional es beneficioso ya que se pueden tomar decisiones con mayor rapidez, porque se obtiene un mejor manejo de la información de los clientes y de los competidores, además que sirve como una herramienta de retroalimentación al lograr saber que les gusta o no a los clientes y por supuesto, al tener una comunicación más directa y efectiva con ellos, sin duda alguna esto genera valores agregados a la empresa. Es recomendable que la administración asigne un departamento para el manejo de las redes sociales, por ejemplo, podría ser el departamento de TIC`s. Es importante tener personas especialistas o con bastantes conocimientos en estos temas ya que se consigue un mayor m ayor provecho y mejores beneficios utilizándolas como se debe. En cuanto a tecnología se debe hacer una inversión en aparatos tecnológicos para el buen uso de las social media y también deberá contar con personal capacitado y exclusivo para el manejo de ellas, como se mencionó en el párrafo anterior.
10-14. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de usar social media para publicidad, creación de marca, investigación de mercado y servicio al cliente?
Como en todo existen ventajas y desventajas, a continuación, se presentan las generadas por el uso de las social media para publicidad, creación de marca, investigación de mercado
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Ventajas:
1. Aumenta la visibilidad de la marca Al contar con una social media se dan a conocer por medio de estas ya que existe una gran cantidad de personas que utilizan estas aplicaciones, en este caso Facebook y Twitter. 2. Mejora la reputación del negocio o empresa El tener un buen servicio al cliente, un perfil claro sin errores, permite recibir buenos comentarios y buenas calificaciones por parte de los usuarios. 3. Facilidad de comunicación entre la marca o empresa y el cliente Se tiene una comunicación efectiva con el cliente, generalmente casi que inmediata. 4. Abren nuevas posibilidades de mercado Hacen que las compañías, principalmente las microempresas se den a conocer en el mercado y de esta manera ver nuevos horizontes de expansión de mercado dándose a conocer a nivel mundial. 5. Facilita el estudio de la competencia Se puede estudiar a la competencia con facilidad al ser Facebook, Twitter y otras social media por lo general públicas. 6. Sirve para fidelizar a los clientes Dar un buen servicio, promociones, calidad y muchas cosas más generan satisfacción en el cliente al sentirse a gusto y cómodo con la empresa, esto da la posibilidad de que el cliente sea fiel a nosotros (la empresa). Desventajas:
1. Convertirse en el “yo, yo y yo” La empresa se mal acostumbra o toma el rol de solo hablar sobre ellos, sin darle importancia a lo que expresen los clientes.
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3. Se da ha conocer las “propias “propias estrategias” estrategias” Al igual de cómo se puede controlar o estudiar a la competencia ellos también son capaces de hacerlo con nosotros. 4. Pueden realizar chantajes y extorsiones Se pueden recibir chantajes o extorsiones por parte de los usuarios como, por ejemplo, “recibir descuentos de algún producto a cambio de no poner criticas fuertes en las redes”. redes”. 5. Se necesita mucho tiempo de dedicación El manejo de la social media no es un trabajo fácil, se necesita n ecesita constante tiempo y personal exclusivo para este campo.
10-15. De algunos ejemplos de decisiones d ecisiones gerenciales que se facilitarían al utilizar social media para interactuar con los clientes
Al tener una interacciona con el cliente por medio de los social media, se podría pedir la opinión de los clientes sobre algún producto existente, y de este punto partir para determinar si la demanda es alta o baja de ese producto. Y así la gerencia saber si deben continuar con ese producto o no en el caso que no se vea rentable, o bien dar las mejoras necesarias según las criticas brindadas.
Se podría determinar cuales son los gustos y preferencias d e los consumidores de x producto al lograr saber sus opiniones.
Retroalimentación sobre si existe un buen servicio al cliente y como gerentes tomar las medidas necesarias, por ejemplo; realizar capacitaciones sobre servicio al cliente, remover al colaborador a otro puesto donde si cumpla con las competencias necesarias para poder ejecutar bien las funciones, entre otras cosas.
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10-16. ¿Deben todas las empresas usar Facebook y Twitter para servicio al cliente y marketing? ¿Por qué? ¿Qué tipos de empresas son las mas adecuadas para pa ra usar estas plataformas?
Consideramos que sí, ya que estamos en una era muy tecnológica donde muchas personas alrededor del mundo cuentan con estas aplicaciones de social media, que son en este caso Facebook y Twitter lo cual generan un tipo de marketing muy efectivo y un servicio al cliente más individualizado, además genera muchas ventajas, por ejemplo; lograr ofrecer nuestros servicios o productos en tiempo real, enfocarnos en nuestro Target, campañas publicitarias menos costosas, darse a conocer en m ás lugares y principalmente porque es accesible y cómodo para el cliente ya que puede utilízalo dónde, cómo y cuándo quiera. Sin embargo, se sabe que hay empresas que no se acostumbran a la globalización y no utilizan las redes sociales para la atención al cliente ni para el manejo del marketing o bien existen otras empresas que no utilizan las redes sociales, sino sino que cuentan con pá ginas web propias de la empresa donde tienen herramientas para interactuar con el cliente y recopilar información de él. No obstante, se deben aplicar las herramientas de marketing y servicio al cliente tradicionales e ir haciendo los cambios poco a poco, aunque sin duda alguna de las más efectivas y menos costosas es la utilización de las social m edia.
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Conclusión
A continuación, se detallarán las conclusiones sob re lo aprendido al realizar el análisis del caso:
La utilización de las social media es de gran relevancia para el sector empresarial, ya que como estrategia de marketing es muy acertada y menos costosa.
Las empresas tanto grandes como pequeñas utilizan u tilizan las redes sociales para darse a conocer, para conseguir popularidad, para ofrecer una mejor atención al cliente, entre muchos diversos fines que se pueden obtener al implementarse.
Desde una perspectiva gerencial se debe investigar sobre las social media y contratar personal encargado de manejarlas ya que, si bien es muy fácil de utilizar, absorbe mucho tiempo.
Se debe saber que las redes sociales no son lo mismo a social media, ya que muchas personas tienen este concepto erróneo creyendo que es lo mismo y si bien es cierto las redes son solo una parte de las social media.
Utilizarlas tiene muchas ventajas para la empresa en muchos aspectos principalmente a la cercanía con los clientes, sin embargo, no siempre se va a obtener solo cosas positivas ya que estas cuentan con algunas desventajas,
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Bibliografía
Aguilar, A. (s.f.). Facebook . Obtenido de Marketing de contenidos: https://marketingdecontenidos.com/facebook/ Castrejón, E. (2012). Breve historia historia de Twitter . Obtenido de Webadictos: https://webadictos.com/2012/11/03/breve-historia-de-twitter/ Pearson. (s.f.). Cultivar Clientes de la manera social. En K. Laudon, & J. Laudon. Pearson. Sologuren Verne, M. A. (2013). El social media marketing como estrategia para potenciar una empresa. Tesis de Licenciatura . Lima, Perú: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
