Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii la S.C. Fabryo Corporation S.R.L.
CUPRINS INTRODUCERE
pag. 03
Capitolul 1: Aspecte teoretice privind calitatea produselor şi serviciilor 1.1. Aspecte generale privind noţiunea de calitate 1.1.1. Definiţii ale conceptului de calitate 1.1.2. Ca Caracteristicile ca calităţii pprroduselor şi şi se serviciilor 1.1.3. Caracterul complex şi dinamic al calităţii 1.1.4. Ipostazele calităţii 1.1.5. Funcţiile calităţii
pag. 05 pag. 05 pag. 05 pag. 07 07 pag. 08 pag. 09 pag. 12
Capitolul 2: Sistemul de management al calităţii. Aspecte teoretice 2.1. Principiile sistemului de management al calităţii conform standardului ISO 9001:2001 2.2. Etapele necesare proiectării şi implementării unui sistem de management management al calităţii ISO 9001:2001
pag. 14
Capitolul 3: Analiza calităţii la S.C. Fabryo Corporation S.R.L. 3.1. Piaţa lacurilor şi vopselelor. Generalităţi 3.2. Fabryo - profil de companie 3.2.1. Scurt istoric 3.2.2. Acţionariatul Fabryo Corporation S.R.L. 3.2.3. Obiectul de activitate 3.2.4. Portofoliul de produse 3.2.5. Principalii furnizori şi clienţi ai companiei 3.3. Evoluţia economico-financiară 3.3.1. Evoluţia cifrei de afaceri 3.3.2. Evoluţia profitului net 3.3.3. 3.3.3. Evoluţ Evoluţia ia numă numărul rului ui de de pers persona onall şi produc productiv tivită ităţii ţii muncii muncii 3.3.4. Analiza rentabilităţii 3.4. Perspective 3.5. Analiza sistemului actual de managementul al calităţii
pag. 20 pag. 20 pag. 21 pag. 21 pag. 23 pag. 23 pag. 23 pag. 24 pag. 25 pag. 25 pag. 26 pag. pag. 27 pag. 28 pag. 29 pag. 30
pag. 14 pag. 17
Capitolul 4: Perfecţionarea sistemului de management al calităţii la Fabryo pag. 41 Corporation S.R.L. 4.1. Politica Fabryo Corporation referitoare la calitate pag. 41 4.2. Ob Obiectivele Fa Fabryo Co Corporation S. S.R.L. le legate de de ca calitate pag. 42 42 4.3. .3. Tran ranspun spuneerea rea în pra practic cticăă a obie obiect ctiv iveelor lor în în dome omeniu niul ca calită lităţi ţiii pag pag. 43 43 4.4. Responsabilitate şi autoritate în domeniul calităţii pag. 45
1
4.5. Asigurarea resurselor 4.5.1. Resurse umane 4.5.1.1. Generalităţi 4.5.1.2. Competenţă, conştientizare şi instruire 4.5.2. Infrastructură 4.5.3. Mediu de lucru 4.6. Aspecte specifice privind aplicarea sistemului de management al calităţii conform standardului SR EN ISO 9001:2001 la nivelul funcţiunilor firmei 4.6.1. Funcţiunea de producţie 4.6.1.1. Planificarea realizării produselor 4.6. 4.6.1. 1.2. 2. Con Contr trol olul ul pro produ ducţ cţie ieii şi al al furn furniz izăr ării ii ser servi vici ciul ului ui 4.6.1.3. Validarea proceselor de producţie 4.6.1.4. Identificare şi trasabilitate 4.6.1.5. Păstrarea produsului 4.6.2. Funcţiunea de marketing 4.6.3. Funcţiunea de cercetare şi dezvoltare 4.6.4. Funcţiunea de aprovizionare 4.6.4.1. Procesul de aprovizionare 4.6.4.2. Informaţii referitoare la aprovizionare 4.6.4.3. Verificarea produsului aprovizionat
pag. 50 pag. 50 pag. 50 pag. 51 pag. 51 pag. 52 pag. 52 pag. 52 pag. 52 pag. pag. 53 53 pag. 54 pag. 54 pag. 55 pag. 56 pag. 57 pag. 58 pag. 58 pag. 59 pag. 59
CONCLUZII
pag. 61
BIBLIOGRAFIE
pag. 64
2
4.5. Asigurarea resurselor 4.5.1. Resurse umane 4.5.1.1. Generalităţi 4.5.1.2. Competenţă, conştientizare şi instruire 4.5.2. Infrastructură 4.5.3. Mediu de lucru 4.6. Aspecte specifice privind aplicarea sistemului de management al calităţii conform standardului SR EN ISO 9001:2001 la nivelul funcţiunilor firmei 4.6.1. Funcţiunea de producţie 4.6.1.1. Planificarea realizării produselor 4.6. 4.6.1. 1.2. 2. Con Contr trol olul ul pro produ ducţ cţie ieii şi al al furn furniz izăr ării ii ser servi vici ciul ului ui 4.6.1.3. Validarea proceselor de producţie 4.6.1.4. Identificare şi trasabilitate 4.6.1.5. Păstrarea produsului 4.6.2. Funcţiunea de marketing 4.6.3. Funcţiunea de cercetare şi dezvoltare 4.6.4. Funcţiunea de aprovizionare 4.6.4.1. Procesul de aprovizionare 4.6.4.2. Informaţii referitoare la aprovizionare 4.6.4.3. Verificarea produsului aprovizionat
pag. 50 pag. 50 pag. 50 pag. 51 pag. 51 pag. 52 pag. 52 pag. 52 pag. 52 pag. pag. 53 53 pag. 54 pag. 54 pag. 55 pag. 56 pag. 57 pag. 58 pag. 58 pag. 59 pag. 59
CONCLUZII
pag. 61
BIBLIOGRAFIE
pag. 64
2
INTRODUCERE În zilele noastre oriunde ai merge, ţi se pare că auzi mereu cuvântul „calitate” , mai ales în legătură cu cerinţele standardelor ISO, dar chiar dacă acestea au devenit cuvinte de fiecare zi, ele sunt adesea utilizate, citate şi înţelese greşit. Dar de ce se întâmplă aşa? Ei bine, vă veţi da seama că, majoritatea oamenilor când vorbesc de calitatea unui obiect, se gândesc în mod normal la excelenţa, perfecţiunea şi/sau valoarea sa. În realitate ar trebui să vorbească despre cât de mult obiectul respectiv satisface scopul pentru care a fost proiectat şi îndeplineşte prevederile specificaţiilor originale ale producătorului sau furnizorului. Atunci când ne referim la calitatea unui singur articol este, desigur, cât se poate de simplu. Însă când cineva trebuie să vorbească despre sisteme complexe, apar totuşi probleme. Atunci poate deveni într-adevăr, foarte dificil să se evalueze un nivel al calităţii. Prin urmare, ce se înţelege exact prin cuvântul „calitate” ? Există multe definiţii, dar definiţia unanim acceptată a calităţii este : „calitatea reprezintă totalitatea proprietăţilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite 1”.
Menţinerea unui nivel ridicat de asigurarea calităţii are o foarte mare importanţă, cu atât mai mult cu cât cerinţele de calitate privind produsele chimice şi producerea acestora sunt reglementate prin prescripţii normative şi acorduri obligatorii din punct de vedere juridic. Necesitatea desfăşurării activităţilor în condiţii de rentabilitate, într-un mediu puternic conc concur uren enţia ţial, l, este este o cond condiţ iţie ie de exis existe tenţ nţăă a oric oricăr ărei ei orga organi niza zaţi ţiii econ econom omic ice, e, deci deci şi a producătorilor de produse chimice gen lacuri şi vopseluri. Pentru aceasta este necesar un manageme management nt corespun corespunzăto zător, r, care să orienteze orienteze obiective obiectivele le organizaţ organizaţiei iei spre îndeplini îndeplinirea rea cerinţelor pentru calitate ale cumpărătorilor. Deoarece aceste două categorii de cerinţe sunt reglementate r eglementate prin documente normative diferite este important ca întreprinderile de astfel de produse să implementeze un sistem integrator de managementul calităţii. 1
Tomescu I. Crenguţa, Managementul Calităţii, Editura Sitech, Craiova 2008
3
Înscriindu-se în rândul producătorilor de lacuri şi vopseluri S.C. Fabryo Corporation S.R.L. şi-a propus să devină un deschizător de drumuri în domeniul său de activitate, în ceea ce priveşte conformitatea cu reglementările naţionale şi internaţionale. Piaţa este extrem de competitivă şi, în acelaşi timp, este dominată de producători locali, foarte apropiaţi în cote de piaţă şi valoare. Principalele cinci companii de pe piaţa de profil din România sunt Policolor, Fabryo, Atlas, Kober şi Dufa. În prezent, ponderea produselor de provenienţă europeană este destul de redusă, segmentul fiind practic acaparat de companiile româneşti. Diferenţierea se realizează foarte greu pe o piaţă în care produsele au o implicare emoţională mică şi beneficii care trebuie explicate amplu, cu argumente şi detalii cu care utilizatorii produselor nu sunt încă familiarizaţi. 2 Poziţionarea pe piaţă şi fidelizarea clienţilor presupune implementarea şi menţinerea unui bun sistem de management al calităţii. Managementul calităţii reprezintă ceea ce practică organizaţiile pentru a asigura produse şi servicii în conformitate cu cerinţele clienţilor săi. Un sistem de management al calităţii certificat demonstrează angajamentul Fabryo Corporation S.R.L. pentru calitate şi satisfacţia clientului. Încrederea în capacitatea de a produce "calitate" a unei organizaţii este premisa de bază pentru o cooperare şi o dezvoltare fructuoasă.
2
Documente interne S.C. Fabryo Corporation S.R.L
4
CAPITOLUL 1 Aspecte teoretice privind calitatea produselor şi serviciilor
1.1. Aspecte generale privind noţiunea de calitate In contextul diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării accelerate a ştiinţei şi tehnicii, a mondializării pieţelor şi creşterii exigenţelor clienţilor şi societăţii, calitatea produselor şi serviciilor se impune ca un factor determinant al competitivităţii întreprinderilor pe piaţă, interesul pentru asigurarea calităţii crescând permanent, atât la nivel naţional cât şi regional şi internaţional. Noţiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp în urmă. După unii autori, cuvântul "calitate" sau "qualitas" îşi are originea în latinescul "qualis" care are înţelesul de fel de a fi respectiv „ce fel de” sau „mod de a fi”. Cel mai vechi tratat care este considerat un veritabil “ghid al calităţii”, a fost descoperit în Egipt, în mormântul lui Reuh – Mi – Re la Teba în anul 1.450 î. Hr. Acest tratat arată cum un inspector egiptean poate să verifice perpendicularitatea unui bloc de piatră cu ajutorul unei corzi, sub privirea tăietorului de piatră. 1.1.1. Definiţii ale conceptului de calitate Literatura de specialitate furnizează un număr considerabil de definiţii date conceptului de calitate. După unii specialişti, calitatea produselor este considerată satisfacerea unei necesităţi; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini;
5
ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dată. Definiţiile calităţii pun în evidenţă necesitatea ca proprietăţile mărfurilor să corespundă nevoilor umane. Calitatea este un termen greu de definit, fiind un concept „alunecos” deoarece are o varietate de înţelesuri, pentru că sugerează lucruri diferite unor persoane diferite. 3 Conceptul de calitate este întâlnit în toate domeniile vieţii: economic, social, cultural, etc. Sensurile cuvântului sunt de natură filosofică, tehnică, economică şi socială. Principalele definiţii ale calităţii sunt: - În sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofică şi exprimă însuşirile esenţiale ale unui obiect, serviciu, care îl fac să se distingă de toate celelalte produse (servicii) similare, care au aceeaşi destinaţie, respectiv utilitate.
- În literatura de specialitate, calitatea este definită, ca fiind “gradul de utilitate sau aptitudinea de utilizare în conformitate cu cerinţele”.
- I.S.O. defineşte calitatea ca fiind “ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface anumite - nevoi”.
- Legea calităţii defineşte calitatea ca “totalitatea cerinţelor explicite şi implicite ale unui produs care asigură integral realizarea scopului în care a fost creat şi comercializat”. - Juran consideră calitatea ca fiind “ gradul de utilitate sau aptitudinea de utilizare a produsului”.
- Crosby defineşte calitatea drept “conformitatea cu cerinţele existente în domeniu şi nu ca bun sau elegant”.
- Dicţionarul enciclopedic al Limbii Române defineşte calitatea astfel: ”categoria filosofică exprimând unitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale, în virtutea căreia într-un sistem dat de relaţii, un lucru este ceea ce este deosebindu-se de celelalte lucruri, dar ţi asemănându-se, cu cele din aceeaşi clasă, specie, etc., şi a cărei schimbare atrage după sine transformarea (saltul calitativ al acelui lucru într-altul.”). 4
Pornind de la definiţia calităţii ca „ansamblu al caracteristicilor unei entităţi, care ii conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite” - calitatea nu poate fi
identificabilă printr-o singură caracteristică ci numai printr-un ansamblu de caracteristici şi nu poate fi de sine stătătoare, deoarece există numai în relaţie cu nevoile exprimate direct sau implicite ale clienţilor şi societăţii. În concluzie calitatea este o variabilă continuă. 3 4
Ion Stanciu, Managementul calităţii totale, ediţia a II-a, Ed. Pro Universitaria, Bucureşti, 2007 Cf. Dicţionar Enciclopedic al Limbii Române
6
1.1.2. Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor Conform aprecierilor specialiştilor din domeniu, dintre caracteristicile calităţii produselor, definite si ca proprietăţi (însuşiri) ale entităţilor, se evidenţiază patru caracteristici principale, şi anume: a) caracteristicile constructive; b) caracteristicile economice; c) caracteristicile estetice; d) caracteristicile de siguranţa in funcţionare si utilizare . Împreuna, aceste caracteristici formează aşa numitul tetraedru al calităţii . In relaţiile de intercondiţionare ale acestor însuşiri pot fi identificate si alte proprietăţi, ca de exemplu: caracteristicile tehnice, fiabilitatea, asistenţa după vânzare, sau caracteristicile sanogenice şi ecologice ale produselor. Proprietatea ce priveşte siguranţa in funcţionare si utilizare a produselor reprezintă o cerinţa obligatorie, reglementata, iar sub impactul progresului tehnic, ce determina o uniformizare, relativ rapida, a performantelor tehnico-funcţionale, şi in condiţiile creşterii exigentelor clienţilor şi societăţii, caracteristicile estetice si economice constituie criterii de departajare pe piaţa a produselor - cerinţe voluntare. Prin urmare calitatea presupune luarea in considerare atât a cerinţelor cu caracter obligatoriu cat si a celor cu caracter voluntar, acestea din urma favorizând comerţul datorită orientării către necesităţile şi aşteptările clientului şi societăţii. Indiferent de caracterul obligatoriu sau voluntar al cerinţelor, demonstrarea, in relaţiile cu beneficiarii produselor si serviciilor, a respectării cerinţelor, prin evaluarea conformităţii (orice activitate al cărei obiect constă in a determina, in mod direct sau indirect, faptul ca sunt îndeplinite condiţii specificate) de către o terţa parte, constituie principalul instrument prin care se atestă că s-au avut in vedere şi sunt respectate cerinţele impuse prin reglementări cât şi nevoile / aşteptările clienţilor. Nivelul la care un produs / proces / serviciu este capabil să satisfacă cerinţe specificate (obligatorii şi/sau voluntare), dovedit prin încercare, evaluare şi certificare a conformităţii (de către o terţă parte), determină existenţa încrederii adecvate că acesta răspunde aşteptărilor 5. 5
Tomescu I. Crenguţa, Managementul Strategic, Editura Universităţii Pitesti 2010
7
Alătur Alăturii de evalua evaluarea rea confo conformi rmităţ tăţii, ii, standa standardi rdiza zarea rea reprez reprezint intăă un alt import important ant instrument care, utilizat corect, acţionează în sensul atingerii obiectivelor ce privesc libera circulaţie circulaţie a mărfurilor mărfurilor şi serviciilo serviciilor, r, protecţia protecţia lucrătorilo lucrătorilorr şi consumato consumatorilor, rilor, prevenire prevenirea, a, protecţia şi îmbunătăţirea calităţii mediului, competitivitatea industriei. Capacitatea standardizării de a facilita schimburile şi accesul pe pieţe, de a îmbunătăţi calitatea şi securitatea produselor şi serviciilor şi de a disemina cunoştinţe, tehnologii şi practici au făcut ca standardizarea să fie un element crucial pentru integrare economică europeană şi comerţ internaţional.
Dincolo de rolul jucat de standarde pentru asigurarea funcţionalităţii pieţei unice şi protecţia intereselor publice, standardele au reprezentat şi reprezintă elemente importante în cadrul procesului de lărgire a Uniunii Europene şi de încheiere a acordurilor ce privesc comerţul. Pentru mediul de afaceri, standardele ajuta la crearea unui limbaj comun pentru comerţ. Ele asigură compatibilitatea compatibilitatea componentelor componentelor indiferent de locul unde sunt realizate
acestea si interoperabilitatea reţelelor , contribuind la reducerea costurilor costurilor de producţie si de depozitare. Pentru consumatori consumatori standardele reduc costurile, prin reducerea timpului si efortului
dedi dedica catt căut căutăr ăril ilor or ce priv prives escc stab stabil ilir irea ea opţi opţiun unii ii,, prec precum um şi cost costur uril ilee in legă legătu tură ră cu neîncrederea , facilitând comparaţiile privind proprietăţile funcţionale.
standa dard rdiz izar area ea ofer oferăă o oportuni Pentr Pentruu guvern guvernee stan oportunitat tatee pentru pentru reglemen reglementare tare şi reducereaa nivelului nivelului detaliilor detaliilor de reglement reglementare are necesare necesare îmbunătă îmbunătăţire ţire a guvernăr guvernării, ii, prin reducere atingerii obiectivelor de protecţie a sănătăţii, securităţii şi mediului. Standardele contribuie la reducerea riscului de blocare a evoluţiei tehnicii şi promovează know-how-ul.
Standardizarea este voluntară, indiferen indiferentt de subiectul subiectul supus supus standardi standardizări zării.i. Acest Acest proces este transparent şi rezultat al consensului celor mai multe părţi interesate, în sensul
realizării de către şi pentru aceste părţi.
1.1.3. Caracterul complex şi dinamic al calităţii a) Caracterul complex Conţinutul tehnic, economic şi social al conceptului de calitate rezultă din caracterul complex şi dinamic al acesteia. Din definiţia calităţii rezultă că un produs sau serviciu, pentru a-şi îndeplini rolul pentru care a fost creat , deci să aibă o anumită utilitate, trebuie să îndeplinească un “complex” de condiţii:
8
tehnico – funcţionale;
economice;
psiho – senzoriale;
ergonomice;
ecologice.
b) Cara Caracte cteru rull din dinam amic ic, derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi utilităţii. Factorii care determină caracterul dinamic sunt: progresul tehnico – ştiinţific; exigenţele crescute ale consumatorilor; competitivitatea tehnică (concurenţa dintre produsele vechi şi noi). Ridica Ridicarea rea contin continuă uă a calită calităţii ţii produs produselo elorr şi servic serviciil iilor, or, respe respecti ctivv modern moderniza izarea rea şi adaptarea cât mai fidel posibil la cerinţele pieţei se realizează folosind una sau două căi: 1. extensivă , concretizată prin creşterea în timp a numărului de caracteristici utile produsului (de exemplu, creşterea gradului de confort, siguranţă în exploatare); 2. intensivă , prin îmbunătăţirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu,
micşorarea consumului de carburant la autoturisme, reducerea poluării, creşterea vitezei de rulare, etc.). Cunosc Cunoscân ândd carac caracteru terull comple complexx şi dinami dinamicc al calit calităţi ăţii,i, se poate poate conch conchide ide că, la evaluarea nivelului calitativ al produselor şi serviciilor trebuie să se ia în calcul mărimea caracteristicilor din cele mai multe grupe, ponderea după importanţa pe care o au la un moment dat. Caracterul dinamic al calităţii produselor este dat nu numai de nivelul proiectat şi realizat, determinat de acţiunea conjugată a factorilor enumeraţi, ci şi de evoluţia în timp a nivelului principalelor caracteristici, de constanţa lor în circuitul tehnic al produselor de la furnizor – comerţ – consumator. Pe acest traseu, calitatea proiectată şi realizată se poate modifi modifica, ca, de regulă regulă în sens sens negat negativ, iv, dator datorită ită acţiu acţiunii nii unor unor factor factorii specif specifici ici circul circulaţi aţiei ei mărfurilor: ambalare, transport, manipulare, păstrare. 6 De aceea, la apreciere apreciereaa calităţii calităţii produsel produselor or trebuie trebuie să se specifice specifice momentul momentul şi locul locul determinării acesteia.
1.1.4. Ipostazele calităţii În activitatea practică, legată de producţia şi circulaţia mărfurilor, au apărut noţiuni concrete, uzuale, aplicative, care derivă din noţiunea teoretică a calităţii. Ipostazele calităţii 6
Stanciu I., Managementul calităţii totale, ediţia a II-a, Editura Pro Universitaria, Bucureşti, 2007
9
sunt importante întrucât ignorarea lor poate produce confuzie în relaţiile dintre producător şi beneficiar. Astfel, calitatea este cunoscută în mai multe ipostaze: • Calitatea proiectată reflectă valorile individuale ale proprietăţilor la un nivel ales în urma comparării mai multor variante, în scopul satisfacerii într-o anumită măsură a nevoilor consumatorilor 7 .
Acestei ipostaze i se acordă mare atenţie, întrucât ponderea ei în obţinerea unui produs de calitate este de circa 70%, deci are un rol hotărâtor în prevenirea defectelor şi în economisirea de resurse materiale şi umane. • Calitatea potenţială , reflectă calitatea produselor după proiectare, dar înainte de fabricaţie.
• Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produsului, avizate de o comisie de specialişti, în vederea realizării seriei “0”, şi care are caracterul de etalon.
• Calitatea prescrisă a unei mărfi indică nivelul limitativ al valorilor individuale (selecţionate) ale proprietăţilor produsului, înscrise în standarde norme, specificaţii.
Pe baza ei se face recepţia calitativă a loturilor de mărfuri între producători şi beneficiari (comerţ, turism). • Calitatea desemn mnea ează ză grad gradul ul de conf confor ormi mita tate te a prod produs usul ului ui cu Calitatea fabricaţi fabricaţiei ei dese documentaţia tehnică.
• Calitatea contractată exprimă valorile individuale asupra cărora s-a convenit între părţile contractante. De regulă este apropiată de cea prescrisă în standarde, dar poate să fie la
un nivel superior acesteia. • Calitatea livrată presupune nivelul efectiv al calităţii produselor livrate de furnizor. • Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic (recepţie, transport, păstrare ,etc.) şi se compară cu calitatea prescrisă sau contractată.
• Calitatea tehnică sau industrială a unei mărfi exprimă gradul de conformitate a valorilor individuale ale proprietăţilor (de regulă tehnice şi funcţionale), faţă de prescripţiile standardelor şi normelor în vigoare, lăsându-se pe planul secund celelalte proprietăţi. Este
punctul de vedere al producătorului. • Calitatea parţială reprezintă raportul dintre calitatea cerută şi cea obţinută. • Calitatea comercială exprimă nivelul, caracteristicilor caracteristicilor psiho-senzoriale, psiho-senzoriale, varietatea varietatea gamei sortimentale, mărimea termenului de garanţie, activitatea de “service”, modul de prezentare şi ambalare, volumul cheltuielilor de întreţinere şi funcţionare, etc 8. 7 8
Tomescu I. Crenguţa, Managementul Calităţii, Editura Sitech, Craiova 2008 Crosby P.B., Quality is Free, New York, McGrow-Hill, 1979
10
Această ipostază este de mare importanţă în luarea deciziei de cumpărare, ea reprezentând punctul de vedere al consumatorului. El priveşte produsul prin prisma serviciului pe care-l aduce în timpul utilizării şi al costului global al acestuia. În condiţiile producţiei de masă, produsul este elementul de bază al loturilor de mărfuri. Sub această formă are loc circulaţia produselor între producător, comerciant, consumator. De aceea trebuie să se facă distincţie între calitatea unităţii de produs şi calitatea loturilor. Loturile sunt alcătuite din produse de acelaşi fel, obţinute printr-un anumit proces de fabricaţie, din aceeaşi materie primă şi destinate unei anumite nevoi. Acestea sunt
dependente de calitatea producţiei. 9 Calitatea unităţii de produs este apreciată în raport cu propriul său model, specificat,
sau prescris printr-un standard sau normă. Calitatea unităţii de produs este importantă în mod deosebit pentru utilizatorul final. Calitatea lotului se apreciază prin gradul în care se regăseşte calitatea unităţii de
produs în colectivitatea de mărfuri şi se estimează printr-un indicator, ce exprimă proporţia de noncalitate în lot. Acest concept are importanţă deosebită în relaţiile contractuale între cei trei parteneri: furnizor, unitatea de transport şi comerţ. Între aceste două concepte există relaţii de interdependenţă. În analiza calităţii se utilizează mai mulţi termeni de specialitate. Cei mai importanţi sunt:
Cerinţele calităţii, sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori, consumatori) în timpul cercetărilor de piaţă şi reprezintă comanda socială, la un moment dat. Consumatorii chestionaţi îşi exprimă opţiunile pentru un nivel sau altul de calitate al produselor prin intermediul unor formulări generale, care vizează unul sau mai multe aspecte ale calităţii, fără să indice precis valoarea unei proprietăţi;
Proprietăţile sunt însuşirile specificate ale unui produs (serviciu) necesar obţinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, şi care conferă produselor o utilitate (valoare de întrebuinţare). Ele apar în documentaţia tehnică (standarde, norme) ca urmare a “traducerii” în termeni tehnici şi economici a cerinţelor de calitate formulate de consumatori, sau după omologarea produselor de către specialiştii în domeniu (ingineri şi economişti). Numărul proprietăţilor este relativ mare, în funcţie de natura produsului, acestea fiind necesare pentru fabricaţia lui, între limitele de toleranţă admise de documentaţia tehnico-economică. Proprietăţile sunt prevăzute în proiecte şi prescrise în standarde şi norme sub forma proprietăţilor fizice, chimice, mecanice, etc.
9
Ioana R., Repere cronologice în abordarea calităţii, în Tribuna Calităţii nr. 5, 1988
11
1.1.5. Funcţiile calităţii Calitatea are un caracter complex şi dinamic. Din definiţia calităţii, rezultă că ea înglobează un ansamblu de caracteristici tehnico-funcţionale, economice, sociale, psihosenzoriale, care împreună satisfac într-un anumit grad nevoia socială la un moment dat şi întrun anumit loc. Din această grupare a caracteristicilor de calitate putem deduce şi funcţiile pe care le îndeplineşte. Aceste funcţii sunt: • Funcţia tehnică; • Funcţia economică; • Funcţia socială. A) Funcţia tehnică a calităţii este conferită de grupa caracteristicilor tehnicofuncţionale (respectiv de proprietăţi intrinseci, fizice, mecanice, fiabilitate, etc.) şi exprimă gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi, sau a unor segmente importante ale acestora. Funcţia tehnică a căpătat o importanţă deosebită în ultimele decenii datorită progresului tehnic accelerat. Caracteristicile care stau la baza acestei funcţii se pot împărţii în două subgrupe: 1. Caracteristici tehnice; 2. Caracteristici funcţionale; 1) Caracteristicile tehnice ale produselor finite îşi au originea în calitatea materiilor prime, materialelor, precum şi în calitatea procesului tehnologic, al nivelului tehnic al mijloacelor de producţie, prin intermediul cărora sunt dirijaţi parametrii de calitate.
Aceste caracteristici au caracter obiectiv şi o valoare ştiinţifică ridicată. Valorile lor sunt măsurate cu exactitate în laboratoare specializate. Ele sunt prevăzute în standarde şi stau la baza negocierilor dintre producători şi comercianţi, fiind de regulă, hotărâtoare pentru succesul multor produse pe piaţă. Pentru produsele de folosinţă îndelungată, aceste caracteristici tehnico-funcţionale au cea mai importanţă în stabilirea nivelului calitativ, motiv pentru care se foloseşte denumirea de “nivel tehnic ”. Nivelul tehnic al produselor exprimă mărimea caracteristicilor tehnico-funcţionale în care s-a materializat şi concretizat nivelul calităţii producţiei, respectiv al utilajelor şi instalaţiilor. 2) În cadrul caracteristicilor funcţionale, specifice în special produselor de folosinţă
îndelungată, se încadrează disponibilitatea cu cele două laturi ale ei: fiabilitatea şi mentenabilitatea. Aceste caracteristici exprimă calitatea pe termen lung , verificabilă prin teste
12
sociale, la un anumit nivel al costurilor pentru menţinerea în funcţiune a produselor. Mărimea acestor caracteristici determină volumul cheltuielilor la utilizator, reclamate de frecvenţa reparaţiilor efectuate în timp şi care afectează bugetul de familie. Datorită acestor implicaţii economice la beneficiar, caracteristicile de fiabilitate şi mentenabilitate reprezintă principalele elemente ale competitivităţii produselor de folosinţă îndelungată. B) Funcţia economică a calităţii constă în stabilirea unui raport între efortul
producătorului pentru asigurarea calităţii, la care se adaugă cheltuielile serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii. Există deci, două influenţe economice ale calităţii: una asupra costului de producţie, datorită nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile proiectului; alta asupra veniturilor beneficiarilor, datorită modului de satisfacere al nevoii pe durata de folosinţă a produsului, exprimată de fiabilitate. Funcţia economică constituie esenţa activităţii eficiente, a optimizării utilităţii cu costurile. C) Funcţia socială a calităţii
Această funcţie derivă din influenţa pe care o exercită calitatea produselor şi serviciilor asupra condiţiilor de muncă, asupra vieţii şi nivelului de trai, asupra mediului înconjurător. În ultimul deceniu, această funcţie a crescut în importanţă, datorită accentuării caracterului de masă a produselor şi serviciilor. Activitatea productivă presupune două laturi care se cer a fi armonizate: - pe de o parte produsele şi serviciile se realizează de colective de oameni cu însuşiri şi calificări diverse;
- pe de altă parte, produsele şi serviciile sunt destinate unei categorii largi de oameni cu cerinţe , preferinţe, gusturi dintre cele mai variate ca structură şi nivel calitativ.
Pentru realizarea acestei armonizări, este necesar studiul pieţei, al cerinţelor şi adaptarea activităţii de producţie şi servicii la nivelul dorinţelor şi solicitărilor.
10
10
Parker G., Costurile calităţii, Editura Codecs, Bucureşti, 2002
13
CAPITOLUL 2 Sistemul de management al calităţii. Aspecte teoretice
2.1. Principiile sistemului de management al calităţii conform standardului ISO 9001:2001 Un principiu al managementului calităţii este o regulă fundamentală, pentru conducerea şi operarea unei organizaţii, orientată spre îmbunătăţirea continuă a rezultatelor pe termen lung prin concentrarea asupra clienţilor, dar şi asupra cerinţelor tuturor părţilor interesate. 1. orientarea către client Principala preocupare a unei organizaţii este să încerce să satisfacă şi să depăşească mereu aşteptările clientului privind produsele şi serviciile furnizate acestuia şi implică: înţelegerea tuturor nevoilor şi aşteptărilor clienţilor cu privire la produse şi servicii, • caracteristicile acestora, preţ, etc.; • asigurarea unui echilibru între modul de abordare a nevoilor clienţilor şi a celorlalte părţi interesate (proprietari, personalul organizaţiei, furnizori, comunitatea locală, societatea în general); • comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în întreaga organizaţie; • evaluarea satisfacţiei clienţilor pentru îmbunătăţirea continuă a rezultatelor; • managementul relaţiilor cu clienţii 2. stil de conducere (leadership)
Liderii vor fundamenta unitatea între scopul şi orientarea strategică a unei organizaţii, vor trebui să creeze şi menţină mediul intern în vederea implicării totale a personalului în realizarea tuturor obiectivelor şi implică: •
existenţa unor persoane care acceptă o direcţionare, orientare din partea liderilor;
14
•
distribuţia inegală a puterii de decizie între membrii grupului condus şi lider, în
favoarea acestuia din urmă; •
abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii decizionale pentru a
influenţa membrii grupului în comportamentul lor şi în desfăşurarea activităţilor. 3. implicarea personalului Angajaţii de la toate nivelurile reprezintă elementul central al unei organizaţii şi implicarea lor totală permite ca abilităţile lor să fie valorificate pentru maximizarea beneficiilor organizaţiei şi implică: •
asumarea răspunderii în rezolvarea problemelor;
•
implicarea activă în identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire;
• •
punerea în valoare a competenţelor, cunoştinţelor şi experienţei; concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienţilor. 4. managementul pe procese
Atunci când toate activităţile şi resursele organizaţiei sunt conduse ca procese, rezultatele vor fi optime şi presupune: •
definirea proceselor şi identificarea datelor de intrare şi ieşire;
•
identificarea interferenţelor proceselor cu entităţile funcţionale ale organizaţiei;
•
evaluarea riscurilor posibile, a consecinţelor şi impactului proceselor asupra clienţilor,
furnizorilor şi altor părţi interesate; •
stabilirea clară a responsabilităţilor şi autorităţilor privind managementul proceselor. 5. abordarea sistemică a managementului
Presupune identificarea, înţelegerea şi conducerea sistemului de procese intercorelate ale organizaţiei în realizarea obiectivelor stabilite. Contribuie la asigurarea eficacităţii şi eficienţei acesteia. Identificarea, înţelegerea şi coordonarea unui sistem de procese care se desfăşoară pentru obiective date, contribuie la eficacitatea şi eficienţa organizaţiei. •
definirea sistemului de identificare ori dezvoltare a procesului ca efect al obiectivelor
obţinute; •
structurarea sistemului pentru a atinge obiectivele în cel mai eficient mod;
•
îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurători şi evaluări şi stabilitatea forţei de
constrângere principală pentru acţiune.
15
6. îmbunătăţirea continuă
Ca obiectiv permanent al organizaţiei, va fi posibilă numai prin îmbunătăţirea continuă a proceselor organizaţiei, din fiecare etapă a ciclului de viaţă al produsului / serviciului, începând cu studiile de marketing pentru identificarea cerinţelor clienţilor şi până la asigurarea utilizării corespunzătoare a produselor / serviciilor. Rolul esenţial va reveni angajaţilor care trebuie să se preocupe permanent de îmbunătăţirea activităţilor pe care le desfăşoară. Îmbunătăţirea continuă trebuie să fie permanentul obiectiv al organizaţiei. •
realizarea continuă a îmbunătăţirii produsului, proceselor, şi sistemele de obiective
pentru fiecare persoană din cadrul organizaţiei; •
aplicarea conceptelor de dezvoltare de bază pentru creşterea gradual;
•
utilizarea unei evaluări periodice faţă de stabilitatea unor criterii de excelenţă în
identificarea ariilor de îmbunătăţire; •
recunoaşterea îmbunătăţirii. 7. decizii bazate pe fapte
Acest principiu ţine cont de faptul deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor, începând cu etapa identificării clienţilor şi a cerinţelor de produs şi până la evaluarea satisfacţiei acestora. Deciziile efective se bazează pe o analiză logică a datelor şi informaţiilor. •
luarea măsurilor şi colectarea datelor şi informaţiilor relevante pentru obiective;
•
asigurarea că datele şi informaţiile sunt suficient de corecte, reliefate şi accesibile;
•
analizarea datelor şi informaţiilor utilizând metode valide;
•
înţelegerea valorilor alocate din tehnicile statistice şi luarea deciziilor şi acţiunilor
bazate pe rezultatele balanţelor de analiză logică cu experienţă şi intuiţie. 8. relaţii reciproc avantajoase cu furnizori
Prin politica sa în domeniul calităţii, organizaţia trebuie să-şi definească "principiile coordonatoare" pe care le promovează în relaţiile cu toţi partenerii săi, în încercarea tuturor părţilor de a crea plus-valoare. O organizaţie şi furnizorii ei sunt în interdependenţă şi intensificarea relaţiilor reciproce şi folositoare fac posibilă crearea valorilor de ambele părţi. Abilitatea unei organizaţii şi a furnizorilor săi de a crea valoare este sporită de existenţa relaţiilor reciproc avantajoase. Aceasta presupune: •
identificarea şi selectarea furnizorilor cheie;
16
•
stabilirea relaţiilor cu furnizorii astfel încât balanţa ţintelor pe termen scurt cu
consideraţiile pe termen lung despre organizaţie şi societate în general, creează o comunicare clară şi deschisă; •
iniţierea îmbinării dintre dezvoltare - îmbunătăţirea produselor şi proceselor;
•
stabilitatea cointeresată a clarei înţelegeri a nevoilor clienţilor;
•
împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor şi admiterea îmbunătăţirii
furnizorilor şi aşteptărilor.
2.2. Etapele necesare proiectării şi implementării unui sistem de management al calităţii ISO 9001:2001 1. Definirea şi documentarea politicii privind calitatea , formulată de către conducerea de vârf în cadrul declaraţiei privind politica în domeniul calităţii; 2. Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate , prin identificarea în cadrul fiecărui sector de activitate a obiectivelor care se doresc a fi realizate; 3. Organizarea pentru calitate : - introducerea funcţiei de asigurare a calităţii în organigrama întreprinderii; - definirea structurii organizatorice prin stabilirea responsabilităţilor, autorităţilor şi interdependenţei personalului pe linia asigurării calităţii; - desemnarea reprezentantului managementului căruia să i se delege autoritatea şi responsabilitatea pentru stabilirea, coordonarea, implementarea şi menţinerea unui sistem al calităţii în conformitate cu standardul adoptat; - desemnarea responsabililor pe linia asigurării calităţii la nivelul fiecărui compartiment. 4. Instruirea iniţială a personalului în domeniul asigurării calităţii – în vederea familiarizării, înţelegerii şi acumulării noţiunilor specifice domeniului şi a instrumentelor şi metodelor de lucru necesare. Într-o primă etapă se vor instrui managerii executivi, reprezentantul managementului şi responsabilii pe linia asigurării calităţii. 5. Audit de evaluare a situaţiei existente (ce este şi ce trebuie făcut pentru a răspunde cerinţelor din standardul adoptat ca referinţă):
evaluarea documentaţiei existente (reglementări, norme, prescripţii etc.);
evaluarea activităţilor specifice;
evaluarea resurselor, respectiv dotărilor existente etc.
Această evaluare implică de fapt o diagnosticare a nivelului pe care se situează întreprinderea din punct de vedere al calităţii, diagnostic care odată cunoscut ajută la o bună
17
desfăşurare a etapelor următoare, referitoare la proiectarea şi implementarea sistemului calităţii. Cu această ocazie, se pot evidenţia punctele tari şi mai puţin tari ale acestora, într-un cuvânt „nevralgice” ale acesteia, cauzele generatoare ale acestora, într-un cuvânt perspectiva globală a organizării şi funcţionării întreprinderii respective. 6. Instruirea celorlalte categorii de personal (şefii de servicii / compartimente, şefi de secţie, ingineri etc.); 7. Revizuirea fişelor de post , ca documente de bază în stabilirea responsabilităţilor, competenţelor, legăturilor ierarhice şi funcţionale şi a circuitelor de comunicare corespunzătoare; Cu această ocazie, se vor include noile responsabilităţi privind elaborarea şi implementarea sistemului calităţii (întocmirea documentaţiei aferente şi aplicarea ei efectivă). 8. Elaborarea documentelor sistemului calităţii : o
întocmirea instrucţiunilor şi procedurilor operaţionale, menite să reglementeze
activităţi de anvergură mică sau operaţii ale acestora; o
elaborarea procedurilor de sistem – în conformitate cu cerinţele din standardul
adoptat ca referinţă; o
redactarea manualului calităţii, conform standardului respectiv.
9. Implementarea sistemului calităţii – punerea în practică a documentelor sistemului calităţii, situaţie care implică: - difuzarea documentelor calităţii în toate compartimentele de activitate, în vederea aplicării şi respectării acestora; - prelucrarea acestor documente de către personalul deja instruit, acolo unde este cazul. 10. Efectuarea de audit-uri interne , concomitent cu implementarea sistemului calităţii, în vederea evaluării stadiului implementării sistemului, precum şi a conformităţii dintre standardul de referinţă şi documentele elaborate; 11. În situaţia în care, în urma efectuării audit-urilor interne, se constată anumite deficienţe (neconformităţi) legate de elaborarea documentelor sau de implementarea acestora se vor iniţia acţiuni corective, în scopul eliminării cauzelor deficienţelor constatate şi a
îmbunătăţirii situaţiei respective ceea ce implică aplicarea corecţiilor ce se impun la documentele sistemului calităţii sau la modul de aplicare a acestora. Cu această ocazie, se pot efectua analize cu privire la determinarea cauzelor care au condus la apariţia neconformităţilor, în vederea evitării repetării acestora.
18
12. Efectuarea de audit-uri interne periodice în vederea evaluării eficacităţii sistemului calităţii; 13. Ţinerea permanentă sub control a documentelor sistemului calităţii (reactualizarea acestora, atunci când este cazul); 14. Certificarea sistemului calităţii de către un organism neutru acreditat de o autoritate competentă în acest scop. Standardele internaţionale ISO 9001 11 pot fi aplicate de orice organizaţie indiferent de obiectul ei de activitate, atât din sectorul public, cât şi din sectorul privat. Orice organizaţie trebuie să răspundă aşteptărilor şi necesităţilor venite din partea a cinci părţi, fără de care nu se poate concepe soliditatea unei afaceri, şi anume: ♦
clienţii – care aşteaptă produse (servicii) de calitate;
♦
salariaţii – care vor să aibă satisfacţia muncii;
♦
proprietarii organizaţiei – urmăresc rentabilitatea investiţiei;
♦
subfurnizorii – interesaţi de posibilitatea unor afaceri continue;
♦
societatea – vizează satisfacerea unor cerinţe (mediu, securitate etc.).
Având în vedere cele de mai sus, organizaţia trebuie să-şi propună realizarea următoarelor obiective: •
să realizeze, să menţină şi să urmărească îmbunătăţirea continuă a calităţii
produselor sale în raport cu condiţiile referitoare la calitate; •
să aducă îmbunătăţiri calităţii propriei activităţi astfel încât să satisfacă
continuu necesităţile exprimate sau implicite ale părţilor interesate; •
să dea încredere managementului intern şi angajaţilor că sunt îndeplinite şi
menţinute condiţiile referitoare la calitate şi că îmbunătăţirea calităţii are loc; •
să dea încredere părţilor interesate că sunt sau vor fi îndeplinite condiţiile
referitoare la calitate de către produsul (serviciul) livrat (prestat).
11
SR EN ISO 9000-1/1996, Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii, Partea 1: Ghid pentru selecţie şi utilizare.
19
CAPITOLUL 3 Analiza calităţii la S.C. Fabryo Corporation S.R.L.
3.1. Piaţa lacurilor şi vopselelor. Generalităţi Piaţa lacurilor şi vopselelor din România depăşeşte cifra de 170-180 milioane de euro, conform estimărilor specialiştilor, în contextul în care dinamica pieţei vopselelor se înscrie pe trendul ascendent destul de susţinut al pieţei construcţiilor. Cea mai mare pondere, de 55% valoric şi 70% în volum, o deţin produsele emulsionate pe bază de apă (lavabile), urmate de emailuri (pe bază de ulei sau de solvent) şi lacuri (baiţuri, lacuri pentru lemn şi parchet). Piaţa vopselelor şi a lacurilor creşte anual cu aproximativ 10%, după ce în perioada 1990-1999, climatul economic general a determinat o scădere a producţiei. Dacă înainte de 1989, producţia se cifra la 120.000 de tone, în anul 2000 a ajuns la aproximativ 45.000 de tone, conform datelor preluate de la INS 12. După anul 2000, sectorul industrial de vopsele a înregistrat, pentru prima oară în ultimii 10 ani, o creştere de circa 510%, pe fondul revigorării sectorului de construcţii. În următorii ani, piaţa vopselelor şi-a menţinut creşterea de aproximativ 10% pe an. Tabelul nr. 1: Producţia anuală de produse de profil Nr. crt. 1. 2. 3. 4.
Indicator Producţia anuală de vopsele şi lacuri pe bază de ulei (tone) Producţia anuală de vopsele şi lacuri acrilice sau vinilice în mediu apos (tone) Producţia anuală de vopsele şi lacuri: soluţii pe bază de poliesteri, cu conţinut în solvent ≥ 50% (excl. în mediu apos) (tone) Producţia anuală de vopsele, lacuri: soluţii pe bază de polimeri acrilici / vinilici, conţinut în solvent ≥ 50% (tone)
2005
2006
2007
2008
2009
3.332
3.884
2.182
2.304
676
8.410
18.006
22.807
31.543
3.370
11.972
11.359
8.441
10.019
7.466
45
181
106
127
182
Piaţa este extrem de competitivă şi, în acelaşi timp, este dominată de producători locali, foarte apropiaţi în cote de piaţă şi valoare. Principalele cinci companii de pe piaţa de profil din România sunt Policolor, Fabryo, Atlas, Kober şi Dufa. În prezent, ponderea produselor de provenienţă europeană este destul de redusă, segmentul fiind practic acaparat de companiile româneşti. Diferenţierea se realizează foarte greu pe o piaţă în care produsele au o implicare emoţională mică şi beneficii care trebuie explicate amplu, cu argumente şi detalii cu care utilizatorii produselor nu sunt încă familiarizaţi. 12
Institutul Naţional de Statistică, cap. 16 Industrie şi Construcţii, www.insse.ro
20
Pe această piaţă, consumatorii casnici generează cea mai mare parte din vânzările de lacuri şi vopsele. Din estimările producătorilor, aproape 60% din volumul de produse este generat de aceşti consumatori, în timp ce restul de 40% este destinat consumului „business to business”. Produsele sunt destinate fiecărui segment de piaţă – economic, mediu şi premium.
3.2. Fabryo - profil de companie 3.2.1. Scurt istoric Fabryo, de la antigel la cel mai mare centru de producţie de vopsea din Europa de Est Fondată în urmă cu 16 ani (1994), compania Fabryo produce sub marca Innenweiss vopseaua lavabilă cea mai bine vândută de pe piaţa românească, cu o cotă de piaţă de 10,5%, conform unui studiu realizat de MEMRB în 2005. Portofoliul Fabryo include produse realizate sub marca Savana, Innenweiss, Rost, Guzu şi Ekonomic. La momentul înfiinţării, compania se numea Guzu Chim Prod Com S.R.L. şi producea antigel, lichid de frână, soluţie pentru curăţarea parbrizului şi alte produse pentru întreţinerea automobilelor. În perioada 1997 – 1998 compania îşi extinde şi diversifică oferta de produse, concomitent cu dezvoltarea continuă a dotărilor tehnice şi cu achiziţionarea de noi spaţii de producţie. Astfel, în anul 1997 a fost demarată o investiţie de mari dimensiuni vizând extinderea şi modernizarea întreprinderii pe partea de producţie a vopselelor, grundurilor, adezivilor, diluanţilor şi chiturilor. Prima etapa a investiţiei s-a finalizat în anul 1998. Producţia de vopsele decorative a fost demarată în anul 1998. De atunci crearea fiecărui produs a inclus o etapă importantă de cercetare, care a permis lansarea pe piaţă a unor produse cu caracteristici chimice speciale şi câştigarea rapidă a unei cote de piaţă semnificative de 18%. În anul 2000 compania se extinde prin achiziţionarea de spaţii noi în amplasamentul iniţial din Bucureşti, strada Suceviţa nr. 14 bis. Creşte foarte mult capacitatea de producţie ajungându-se la o producţie de aproximativ 10.000 t/an. În anul 2003 S.C. Fabryo Corporation S.R.L. achiziţionează un nou spaţiu de producţie de 6 ha situat în şoseaua Olteniţei nr.202 In anul 2004 se finalizează investiţia în domeniul producţiei vopselelor, grundurilor şi lacurilor totodată cu implementarea sistemului de management al calităţii în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2000 şi se obţine certificarea sistemului. Totodată se demarează lucrările de renovare la noul sediu.
21
Tot în anul 2005 Guzu Chim lansează gama premium Savana şi începe o promovare intensă a acesteia. În perioada 2006 – 2007 compania a derulat un proiect de investiţii având ca puncte de interes: reabilitarea clădirii şi a infrastructurii existente, linii de fabricaţie pentru vopsele, instalaţii pentru protecţia mediului etc. În 2008, Fondul de Investiţii Oresa Ventures a preluat un pachet important de acţiuni la firma Fabryo, pentru 9 milioane de euro. La începutul anului 2009 se finalizează investiţia la noul sediu şi cea mai mare parte a companiei se mută în noul sediu. Acum funcţionează în noul sediu trei secţii moderne cu dotări tehnice performante. Tot la începutul anului s-a demarat implementarea unui sistem informatic la toate nivelele de decizie ale firmei. Compania a trecut de curând printr-un proces complex de rebranding, în trecerea de la numele Guzu Chim, cunoscut pe piaţa de profil din România, la Fabryo. Decizia de rebranding a fost generată de creşterile spectaculoase înregistrate de companie şi de evoluţia către o afacere matură, cu investiţii semnificative în protecţia mediului şi calitatea produselor. Răspunsul fondatorului companiei, Daniel Guzu, la întrebarea „ce a însemnat trecerea de la producătorul de vopsele Guzu Chim la brandul Fabryo?” , într-un interviu
acordat unui ziar local din Popeşti Leordeni (locul fabricii Fabryo), a fost: „eram percepuţi ca o firmă mică, iar nivelul nostru de piaţă rămăsese în urma dezvoltării firmei, chiar dacă noi eram deja primii jucători pe piaţă. Motiv pentru care am vrut să facem trecerea de la o firmă antreprenorială, care purta numele meu, la o corporaţie. Cu ajutorul unei firme de brand am schimbat numele, identitatea şi am recreat numele societăţii 13”.
Dezvoltarea companiei s-a accentuat puternic anul trecut, când fondul de investiţii suedez Oresa Ventures a achiziţionat 49% din acţiunile producătorului de lacuri şi vopseluri Guzu Chim, care a devenit în urma unui proces de rebranding Fabryo Corporation. În plus, compania a început în 2006 un parteneriat care se va întinde pe o perioadă de 5 ani cu DuPont, liderul mondial în producţia de pigment alb pentru vopsele, hârtie şi plastic. Tot anul trecut, în urma acestui parteneriat, Fabryo a intrat pe piaţă cu primele produse lansate în parteneriat, vopseaua superlavabilă Savana cu teflon, Savana lac pentru lemn cu teflon şi Savana email alchidic cu teflon. În prezent, Fabryo este al treilea producător de vopseluri de pe piaţa românească, cu o cotă de piaţă de 18%, potrivit datelor societăţii. Peste 95% din producţie este destinată pieţei interne, restul de 5% fiind absorbit de exporturile către Republica Moldova. În baza
13
http://www.fabryo.com/istoric_p4.html
22
interesului manifestat de o serie de comercianţi străini pentru produsele Fabryo, compania estimează că ponderea exporturilor va creşte în anii următori.
3.2.2. Acţionariatul Fabryo Corporation S.R.L. Capitalul social subscris (total RON): 600.000. Număr părţi sociale: 3.000. Valoarea unei părţi sociale: 200 RON. Pachetul integral de acţiuni al societăţii este deţinut în prezent de către o persoană juridică Fabryo Hodling L.T.D. 3.2.3. Obiectul de activitate Conform datelor furnizate de Registrul Comerţului, obiectul de activitate declarat al societăţii este: - principal: 2430 - Fabricarea vopselelor, lacurilor, cernelii tipografice si masticurilor 3.2.4. Portofoliul de produse Portofoliul de produse al firmei Fabryo include toate categoriile de vopsele, de la vopselele profesionale la DIY, vopsele pe bază de apă la vopsea pe bază de solvenţi, lacuri, emailuri, amorse, adezivi, grund şi produse chimice pentru autoturisme. Pentru fiecare dintre aceste categorii compania are cel puţin cinci variante diferite, mergând până la 11 variante de conţinut pentru vopselele pe bază de solvenţi.
Portofoliul de produse al companiei poate fi structurat pe patru segmente principale: a) gama de produse pentru suprafeţe lemnoase b) gama de produse pentru zidărie (interior şi exterior) c) gama de produse pentru suprafeţe metalice feroase d) alte produse pentru construcţii, întreţinere şi exploatare auto
23
Pentru segmentul de produse profesionale Fabryo produce:
Savana tencuială decorativă structurată (pe bază de apă);
Savana vopsea decorativă structurată (pe bază de apă);
Savana tencuială de cuarţ colorat (pe bază de apă);
Savana finisaje decorative cu efect special (pe bază de apă);
Savana sisteme termoizolante.
Totodată pentru profesional şi segmentul DIY, Fabryo a creat o serie de variante de produs, atât sub marca Savana, cât şi Innenweiss, Rost şi Ekonomic. Conform studiului de retail audit realizat de M.E.R.M.B. în 2005, unul dintre produsele din portofoliul Fabryo, Innenweiss vopsea lavabilă, deţine o cotă de piaţă de 10,5% pe segmentul de vopsele lavabile, fiind cea mai vândută vopsea lavabilă din România în anul 2005.14
3.2.5. Principalii furnizori şi clienţi ai companiei Principalii furnizori: −
Orgachim JSC Bulgaria
– răşină
−
Petrom S.A. Arpechim Piteşti
– solvenţi, glicoli
−
Rafinăria Steaua Română S.A. Câmpina
– solvenţi
−
Rafinăria Vega S.A. Ploieşti
– solvenţi
−
Akzo Nobel Surface Chemistry AB Suedia
– îngroşători
−
Omya GMBH Austria
– carbonat de calciu, praf
de marmură −
Basf AG Germania
– aditivi, solvenţi, butildiglicol
−
Byk Chemie GMBH Germania
– aditivi, sicativi
−
Dow Du Pont S.U.A.
– pigment alb
−
Habich GMBH Austria
– pigmenţi
−
Worleé Chemie Germania
– răşină
−
Ege Kimya Turcia
– sicativi
−
Bayer AG Germania
−
Chimopar S.A. Bucureşti
– benztriazol – apă demineralizată, borax tehnic
Principalii clienţi: 14
http://www.memrb.com/
24
Metro cach & cary;
Sircom S.R.L. Galaţi;
Bricostore Romania;
Service Rapid Minel Timişoara;
Ferochim S.R.L. Suceava;
Crisandi S.R.L. Botoşani;
Obi;
3.3. Evoluţia economico-financiară 3.3.1. Evoluţia cifrei de afaceri Pe parcursul evoluţiei pe piaţa de profil, cifra de afaceri a Fabryo a înregistrat şi creşteri de aproximativ 100% de la an la an: de la 6.400.000 EUR în 2002 la 12.250.000 EUR în 2003, pentru ca în 2004 compania să atingă o cifră de afaceri de peste 17 milioane EUR. Tabelul nr. 2: Evoluţia cifrei de afaceri Nr. crt. 1. 2.
Indicator Cifra de afaceri (RON) Procent de creştere (%)
31.12.2007 45.770.232 134,51%
31.12.2008 71.751.538 156,76%
31.12.2009 91.246.354 127,17%
Din analiza cifrei de afaceri înregistrată de agenţie în perioada 31.12.2006 – 31.12.2007, se observă o creştere semnificativă a acesteia în anul 2008 faţă de anul 2007 (cu 156,76%) şi o reducere a ritmului de creştere în anul 2009 faţă de 2008, respectiv înregistrarea unui procent anual de creştere de 127,17%. Cifra de afaceri (RON) 100.000.000 80.000.000 60.000.000 40.000.000 20.000.000 0
2007
2008
2009
Perioada de raportare Cifra de afaceri (RON)
Figura nr. 3: Evoluţia cifrei de afaceri În 2007, Fabryo a produs 22.000 de tone de vopsea din care 60% au fost produse pe bază de apă, compania înregistrând o cifră de afaceri de 25 milioane EUR.
25
O parte semnificativă din veniturile realizate de companie au fost investite în crearea de noi produse, printre care şi vopsele pulbere, o categorie importantă pentru segmentul industrial. Lansarea pe piaţă a acestui nou tip de produs face parte din strategia de dezvoltarea a portofoliul de produse industriale, un segment care anunţă să se dezvolte puternic în anii ce vor urma. În primul semestru al anului 2009, Fabryo şi-a sporit cifra de afaceri cu 23%. Vânzările înregistrate în prima jumătate a anului 2009 pe segmentul de lacuri, reprezentat de brandul „Savana”, au fost cu aproape o treime mai mari decât aceeaşi perioadă a anului trecut. O evoluţie similară s-a manifestat şi pe segmentul de vopsele, alchidice şi lavabile, segment pe care vânzările au sporit cu aproape 25% comparativ cu primele şase luni ale anului trecut. Creşterile celor două segmente au condus la înregistrarea unei cifre de afaceri pe primul semestru al anului 2009 de 13 milioane de euro, în creştere cu 23% faţă de perioada similară a anului trecut.
3.3.2. Evoluţia profitului net Tabelul nr. 3: Evoluţia profitului net Nr. crt. 1. 2.
Indicator Profit net (RON) Procent de creştere (%)
31.12.2007 300.668 -
31.12.2008 5.148.177 1.712,25%
31.12.2009 7.925.150 153,94%
Evoluţia profitului net a înregistrat o creştere substanţială la finele anului 2008 faţă de finele anului 2007 şi a menţinut trendul crescător şi în anul 2009, înregistrând un procent anual de creştere de 153,94% faţă de anul 2008. Evolutia profitului net (RON) 8.000.000 6.000.000 4.000.000 2.000.000 0
2007
2008
2009
Perioada de raportare 2007
2008
2009
Figura nr. 4: Evoluţia profitului net
26
3.3.3. Evoluţia numărului de personal şi productivităţii muncii Tabelul nr. 4: Evoluţia numărului de personal Nr. crt. 1. 2.
Indicator Număr personal Procent de creştere (%)
31.12.2007 209 113,59%
31.12.2008 255 122,01%
31.12.2009 326 127,84%
Numărul de personal, a înregistrat o creştere de 113,59% în perioada 31.12.2006 – 31.12.2007, 122,01% în perioada 31.12.2007 – 31.12.2008 şi 127,84% în perioada 31.12.2008 – 31.12.2009, pe fondul creşterii cifrei de afaceri şi dezvoltării activităţilor societăţii. 15 Productivitatea muncii a avut un trend crescător, până la sfârşitul anului 2007, urmând să scadă uşor în perioada 31.12.2008 – 31.12.2009.
Tabelul nr. 5: Evoluţia productivităţii muncii Nr. crt. 1. 2. 3.
Indicator Cifra de afaceri (RON) Număr personal Productivitatea muncii (RON / persoană)
31.12.2007 45.770.232 209 218.996
31.12.2008 71.751.538 255 281.379
31.12.2009 91.246.354 326 279.897
Productivitatea muncii (RON/persoana)
300.000 250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 0 2003
2004
2005
Perioadaderaportare
2 7 0 0
0 0 2
9 0 0
8
2
Productivitatea muncii (RON/persoana)
Figura nr. 5: Evoluţia productivităţii muncii Fabryo estimează pentru anul 2010 acelaşi ritm de creştere ca şi anul trecut, datorită activităţii intense de pe piaţa de construcţii şi a concurenţei puternice de pe piaţa de vopsele şi lacuri. Astfel, afacerile Fabryo ar putea ajunge anul acesta la circa 41 milioane de euro.
15
Documente interne S.C. Fabryo Corporation S.R.L. – Situaţii financiare anuale încheiate la 31.12.2007, 31.12.2008, 31.12.2009
27
16
Figura nr. 6: Evoluţia cifrei de afaceri – previziuni
3.3.4. Analiza rentabilităţii Analiza rentabilităţii se realizează cu ajutorul indicatorilor: profit şi rata rentabilităţii care exprimă gradul în care capitalul sau folosirea resurselor aduc profit. Pentru S.C. Fabryo Corporation S.R.L. ratele rentabilităţii sunt calculate în Tabelul nr.6. 1. rata rentabilităţii resurselor consumate (costurilor – Rc) Această rată caracterizează eficienţa costurilor societăţii comerciale. În literatura de specialitate există diferite opinii potrivit cărora această rata ar trebui să se încadreze în intervalul [9-11]% în funcţie de sectorul de activitate. Rc =
Re Che
* 100, unde: Re = rezultatul exploatării; Che = cheltuieli din exploatare.
2. rata rentabilităţii veniturilor (Rv) Această rată este reprezentativă deoarece caracterizează eficienţa întregii activităţi a firmei în cursul exerciţiului. Rv =
Pb Vt
* 100 , unde: Pb = profit brut; Vt = venituri totale.
3. rata rentabilităţii economice a activului (Re) caracterizează eficienţa elementelor materiale angajate în activitatea firmei. 16
discutii.m finante.ro/static/10/Mfp/revista_nou/2009/200905
28
Re =
Pn At
* 100, unde: Pn = profit net; At = activ total.
At 2007 = 14.516.572,4 RON; At 2008 = 29.892.012,8 RON; At 2009 = 55.829.778,0 RON
4. rata rentabilităţii financiare a capitalurilor proprii (Rf) Rf =
Pn Kpr
* 100, unde: Pn = profit net; Kpr = capitaluri proprii. Tabelul nr. 6: Indicatorii de rentabilitate
Nr. crt. 1 2 3 4
2007 4,25% 0,88% 2,07% 8,10%
INDICATORI Rata rentabilităţii costurilor Rata rentabilităţii veniturilor Rata rentabilităţii activelor Rata rentabilităţii financiare
REALIZĂRI 2008 13,23% 8,48% 17,22% 58,11%
2009 12,65% 9,53% 14,20% 51,14%
Evolutiaratelorde rentabilitate
80,00% 60,00% a o l a 40,00% V 20,00% 0,00% 2003
2004
2005
Perioad a
7 0 0 2
0 0 2
Ratarentabilităţii costurilor
Ratarentabilităţii veniturilor
Rata rentabilităţii activelor
Rata rentabilităţiifinanciare
9 0 0
8
2
Figura nr. 7: Evoluţia ratelor de rentabilitate Din analiza ratelor de rentabilitate calculate anterior, se observă o îmbunătăţire substanţială a acestora în anul 2008 faţă de anul 2007. Cu toate acestea în anul 2009, singura rată care înregistrează o creştere este rata rentabilităţii veniturilor (de la 8,48% în 2008 la 9,53% în 2009), restul ratelor înregistrând o uşoară reducere.
3.4. Perspective Compania a ales să reinvestească 15 milioane EUR într-un nou centru de producţie, în reabilitarea infrastructurii, în linie şi garaj de cale ferată proprii, în liniile de fabricaţiei pentru vopsele lavabile şi vopsele pe bază de solvent, în instalaţii şi utilaje pentru protecţia mediului şi fabricarea de vopsele pulberi. În cadrul centrului de producţie Fabryo se regăseşte chiar şi o staţie de tratare a apelor uzate. Prin investiţiile de mediu, liniile de producţie, materia primă utilizată şi modul de lucru, Fabryo se ridică la nivelul cerinţelor legislaţiei Europene pentru protecţia mediului. În anul 2007 compania a semnat un acord cu fondul de investiţii Oresa Ventures şi un parteneriat pe termen lung cu DuPont, liderul mondial în producţia de pigment alb pentru 29
vopsele, hârtie şi plastic. Infuzia de capital de la Oresa Ventures, în valoare de 9 milioane EUR şi lansarea de noi produse cu tehnologie avansată DuPont vor determina evoluţia viitoare a companiei şi vor influenţa configuraţia pieţei de vopsele din România. Colaborarea este gândită a se derula în două direcţii principale: ♦
utilizarea de materie primă DuPont în fabricarea de lacuri şi vopsele Fabryo;
♦
crearea de noi produse Fabryo, în baza reţetelor elaborate de cercetătorii
DuPont.
3.5. Analiza sistemului actual de managementul al calităţii În prezent, în cadrul societăţii există implementat standardul EN ISO 9001:2000 şi se doreşte implementarea cât mai curând a standardului SR EN ISO 9001:2001. În vederea implementării noului sistem de calitate se recomandă a fi efectuat un Audit de evaluare a situaţiei existente care va arăta ce este şi ce trebuie făcut pentru a răspunde cerinţelor din standardul dorit a fi adoptat ca referinţă. În acest sens se vor întreprinde următoarele măsuri:
evaluarea documentaţiei existente (reglementări, norme, prescripţii etc);
evaluarea activităţilor specifice;
evaluarea resurselor, respectiv dotărilor existente etc.
Această evaluare implică de fapt o diagnosticare a nivelului pe care se situează întreprinderea din punct de vedere al calităţii, diagnostic care odată cunoscut ajută la o bună desfăşurare a etapelor următoare, referitoare la proiectarea şi implementarea sistemului calităţii. Cu această ocazie, se pot evidenţia punctele tari şi mai puţin tari ale acestora, într-un cuvânt „nevralgice” ale acesteia, cauzele generatoare ale acestora, într-un cuvânt perspectiva globală a organizării şi funcţionării întreprinderii respective. 17 Aspecte care pot fi evidenţiate la realizarea auditului situaţiei existente
La o evaluare generală a sistemului de management al calităţii se observă următoarele aspecte: Organizaţia are ca domeniu de activitate cercetarea, dezvoltarea, producţia şi vânzarea de vopseluri, lacuri, adezivi şi produse chimice de întreţinere auto. Sistemul de management al calităţii descris în Manualul Calităţii şi în procedurile de sistem corespunde cerinţelor standardului EN ISO 9001:2000. 17
SR EN ISO 9000-1/1996, Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii, Partea 1: Ghid pentru selecţie şi utilizare
30
Implementarea prevederilor din documentaţie a fost menţinută la toate nivelurile. Constatările auditurilor anterioare au fost eliminate în mod eficient. Se pot observa doar câteva abateri minore. Pentru acestea se vor stabili acţiunile corective corespunzătoare, urmând ca într-un audit de supraveghere să fie verificată implementarea şi eficienţa acestor acţiuni corective. Se poate de asemenea observa faptul că în ultimii trei ani persoanele implicate în audit şi certificare nu au acordat societăţii comerciale consultanţă în ceea ce priveşte sistemul de management al calităţii. Cerinţe generale
Pot fi identificate 7 procese principale, de realizare a produsului, 8 procese complementare şi 17 procese suport, de susţinere. Succesiunea şi interacţiunea proceselor este prezentată în anexa nr. 2. Pentru fiecare proces există un responsabil, proceduri documentate sau instrucţiuni, indicatorii de bază, date de intrare şi de ieşire, prezentata în Matricea proceselor (anexa nr. 2). Prin analiza efectuată de management şi alte analize periodice se evaluează eficienţa proceselor. Cerinţe referitoare la documentaţie – manualul calităţii, controlul documentelor, controlul înregistrărilor
Manualul calităţii este deja la ediţia 3, revizia zero şi aprobat de directorul general la data de 01.03.2006. Manualul calităţii descrie organizarea, responsabilităţile şi procedurile utilizate pentru controlul calităţii produselor. Documentele sunt analizate şi aprobate de personal cu decizie emisă de Directorul General. Ediţiile valabile ale documentelor sunt disponibile în toate locurile unde se execută activităţi care influenţează calitatea. Documentele perimate sunt retrase din toate punctele de difuzare. Modificările documentelor sunt analizate şi aprobate de aceleaşi funcţii care au analizat şi aprobat documentele iniţiale. Documentele sistemului de management al calităţii, cu excepţia manualului calităţii sunt la ediţia 2, revizuirea 1.
Responsabilitatea managementului 1. Angajamentul managementului
31
Declaraţia managementului din 01.03.2008 conţine angajamentul managementului pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor prin oferirea de produse de calitate superioară şi îmbunătăţirea continuă a calităţii. 2. Orientarea către client
Orientarea către client se realizează prin reclamă TV, relaţia directă cu clientul prin agenţii de vânzări şi distribuitori. A fost dezvoltate serviciul de tehnica aplicării, au fost instruiţi distribuitorii. Organizaţia îşi prezintă produsele în Media Construct (catalog 2007-2008); se promovează produsele SAVANA în revista lunară de decoraţiuni „Căminul”. Societatea comercială a participat cu stand în perioada 22-25 iunie la expoziţia Camex Baia Mare; au fost executate demonstraţii practice de aplicare. A fost realizat şi un Benchmarking – au fost analizate produsele Fabryo în comparaţie cu produsele Koeber şi Policolor. 3. Politica referitoare la calitate
Declaraţia de politică referitoare la calitate din 01.03.2008 conţine angajamentul managementului pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii implementat. Politica a fost adusă la cunoştinţa angajaţilor prin instruire şi afişare. 4. Planificarea managementului calităţii – obiectivele calităţii; planificarea sistemului de management al calităţii
Obiectivele generale ale organizaţiei sunt următoarele: - menţinerea sistemului de management al calităţii prin recertificarea sa; - finalizarea investiţiei începute; - diversificarea gamei de produse; - îmbunătăţirea comunicării interne; - implementarea sistemului de management de mediu. Sunt definite de asemenea şi obiective specifice la nivelul compartimentelor. 5. Responsabilitate, autoritate şi comunicare
Responsabilităţile şi autorităţile sunt documentate în fişele postului. Organigrama a fost revizuită în februarie 2008. 6. Analiza efectuată de management - planificare şi realizare; elemente de intrare şi de ieşire ale analizei
32
Analiza de management a avut loc pe data de 25.03.2007. Ca date de intrare au fost analizate rezultatele auditurilor interne, feed-back-ul de la clienţi, stadiul acţiunilor corective şi preventive, măsuri de îmbunătăţire etc. Ca urmare a analizei de management a fost elaborat un Program de Măsuri. Managementul resurselor 1. Asigurarea resurselor
A fost elaborat bugetul de venituri şi cheltuieli pentru anul 2008. Acesta prevede resurse pentru achiziţionarea unei instalaţii pentru vopsele pulberi, a sistemelor de ventilaţie, a unei instalaţii de stingere a incendiilor. 2. Resurse umane
Instruirile se realizează programat conform Programului de Instruire / 2007. Motivarea personalului se realizează prin acordarea de salarii motivante, acordarea primelor, recunoaşterea meritelor individuale, îmbunătăţirea permanentă a condiţiilor de lucru. 3. Infrastructură
Secţiile de produse lavabile s-au mutat în noul sediu. Este în construcţie hala pentru vopsele pe bază de pulberi. 4. Mediu de lucru
Mediul de lucru este corespunzător desfăşurării în condiţii optime a tuturor proceselor. Pentru perioada 2007-2008 a fost alocat un buget pentru activitatea de securitate şi sănătate în muncă de aproximativ 1.200.000 euro (incluzând şi reproiectarea locurilor de muncă). Realizarea produsului 1. Planificarea realizării produsului
Există planurile calităţii pentru fiecare produs, elaborat şi difuzat de compartimentul Tehnic, înainte de intrarea produsului în execuţie.
2. Procese referitoare la relaţia cu clientul
Se realizează un plan lunar de vânzări şi unul anual.
33
Obiective specifice: -
creşterea segmentului de piaţă de la 18 la 22%;
-
creşterea vânzărilor cu peste 30% la vopselele lavabile colorate.
Fiecare agent de vânzări are stabilit un plan de vânzări lunar. Agenţii de vânzări întocmesc rapoarte lunare. S-a pus în vânzare un pachet promoţional pentru produsele Savana cu un discount suplimentar de 5% cu condiţia ca produsele sa fie aşezate în locul cel mai vizibil. Vânzarea produselor se realizează direct şi prin distribuitori. La cerere distribuitorii au fost dotaţi cu dozator SHAKER pentru a putea răspunde tuturor solicitărilor clienţilor. 3. Proiectare şi dezvoltare
Activitatea de cercetare dezvoltare este reglementată de procedura de sistem PS-7.300. proiectarea se realizează planificat conform Programului de cercetare – dezvoltare pentru anul 2008. Datele de intrare pentru activitatea de cercetare – dezvoltare sunt următoarele: -
rapoarte de vânzări;
-
studii de piaţă efectuate de compartimentul Marketing;
-
analiza reclamaţiilor.
Pentru produsul nou datele de intrare sunt reprezentate şi de cerinţe legislative, cerinţe de funcţionare şi performanţă, informaţii din teme de cercetare similare. Responsabilul temei de cercetare – dezvoltare întocmeşte Planul pe etape a temei de cercetare – dezvoltare. Acest plan cuprinde etapele de desfăşurare a temei şi termenele de finalizare ale fiecăreia. Datele de ieşire ale cercetării – dezvoltării sunt conţinute în Dosarul tehnic al temei de cercetare care cuprinde referatul tehnic, documente tehnice aprobate şi calculaţia de preţ a produsului nou sau îmbunătăţit. Analizele sistematice ale cercetării – dezvoltării sunt efectuate de Comisia de Verificare – Omologare pe etapele planificate pentru a identifica problemele apărute şi pentru a găsi soluţii de rezolvarea a lor. Şeful temei de cercetare are responsabilitatea elaborării documentelor tehnice aferente şi să asigure asistenţa tehnică pe tot parcursul aplicării rezultatelor cercetării – dezvoltării până la obţinerea produsului nou.
34
Asistenţa tehnică constă în urmărirea respectării parametrilor tehnologici din Fişa de Fabricaţie în procesul industrial de obţinere a produsului nou – în secţii – şi modificarea acestor parametrii ca urmare a condiţiilor concrete din procesul de fabricaţie. Verificarea temei de cercetare – dezvoltare se realizează de către Comisia de Verificare – Omologare pentru a se asigura că datele de ieşire ale cercetării – dezvoltării au satisfăcut cerinţele din datele de intrare. Concluziile verificării sunt înregistrate în Procesul – Verbal de verificare care este menţinut la compartimentul Cercetare – Dezvoltare. Validarea cercetării – dezvoltării se efectuează în şedinţa de analiză a Comisiei de Verificare – Omologare care analizează dosarul temei de cercetare pentru a da viza de omologare internă a acesteia. Omologarea internă constă în asigurarea responsabilităţii parametrilor de calitate impuşi asupra produsului nou. Finalizarea etapei de omologare internă este înregistrată în Dosarul de Omologare ce cuprinde toate documentele realizării temei de cercetare – dezvoltare. Modificările în desfăşurarea temei de cercetare – dezvoltare sunt identificate şi menţinute sub control de compartimentul Cercetare – Dezvoltare. Modificările sunt analizate, verificate şi validate după caz în şedinţele Comisiei de Verificare – Omologare şi aprobate înainte de implementarea lor. 4. Aprovizionare
Aprovizionarea se face atât de pe plan intern cât şi de pe plan extern. Comenzile / contractele de aprovizionare, înregistrările privind evaluarea şi selectarea furnizorilor, corespondenţa şi eventualele modificări survenite se păstrează în dosare la Compartimentul Aprovizionare. 5. Producţie şi furnizare de servicii Controlul producţiei, furnizării serviciului
Procesele de producţie se desfăşoară în conformitate cu condiţiile stabilite în tehnologiile de fabricaţie, specificaţiile tehnice ale produselor şi instrucţiuni de lucru în care sunt definite: -
documentele de referinţă şi standardele aplicabile;
-
reţeta de fabricaţie pentru fiecare tip de produs;
-
normele de consum specifice;
-
schema fluxului tehnologic pentru fiecare tip de produs;
35
-
identificarea utilajelor / echipamentelor / instalaţiilor corespunzătoare pentru a
satisface cerinţele procesului de producţie; -
metodele de monitorizare şi măsurare necesare verificării caracteristicilor
produselor; -
criteriile de acceptare ale caracteristicilor produsului şi ale parametrilor
procesului de fabricaţie; -
precizarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare necesare pentru produsul
respectiv; -
cerinţele calitative pentru materiile prime şi materialele utilizate;
-
condiţii privind manipularea, depozitarea, ambalarea, protejarea şi livrarea
produsului; -
utilizarea unui mediu de lucru adecvat.
Identificare şi trasabilitate
Produsele aflate în diverse faze de fabricaţie, produsele depozitate sunt identificate prin marcaje şi etichetare; utilajele sunt identificate prin numărul de serie / inventar, iar documentele sunt identificate după denumire şi cod. Păstrarea produsului
În cadrul depozitului amenajat la noul sediu, depozitarea se va face pe sortimente, evitându-se incompatibilitatea acestora, iar aşezarea în spaţiile si rafturile magaziilor asigură accesul la fiecare tip de produs. Spaţiile de depozitare sunt marcate cu etichete sau prin inscripţionare cu vopsea, în mod vizibil şi organizate astfel încât să se respecte principiul primul intrat – primul ieşit . Magaziile sunt menţinute în stare de ordine şi curăţenie, bine aerisite, cu căile de acces în permanenţă libere. Produsele sunt depozitate pe paleţi / platforme de lemn / suporţi sau în butoaie / bidoane / rezervoare avându-se grijă ca eticheta / marcajul de identificare al produselor de pe ambalajul propriu – zis sau de pe folia care îmbracă produsul să fie spre exterior pentru o regăsire uşoară şi pentru a preveni eventualele confuzii. Produsele toxice, volatile sau inflamabile sunt depozitate în spaţii special amenajate, marcate corespunzător luându-se măsurile de securitate ce se impun. 6. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare
Organizaţia a stabilit monitorizările şi măsurările care trebuie făcute şi dispozitivele de măsurare şi monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii produsului cu cerinţele determinante.
36
Măsurare, analiză şi îmbunătăţire 1. Generalităţi, planificare
Organizaţia planifică şi implementează procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire pentru a: - demonstra conformitatea produsului / serviciului; - asigura conformitatea sistemului de management al calităţii; - îmbunătăţii continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii. 2. Măsurare şi monitorizare
Evaluarea satisfacţiei clienţilor se poate realiza cu ajutorul chestionarelor. Auditurile interne se desfăşoară în mod planificat conform Programului de Audituri. Auditul intern a fost realizat de consultant mai – iunie 2006. Monitorizarea proceselor de fabricaţie se realizează prin înregistrarea tuturor operaţiilor efectuate şi a parametrilor procesului în Fişele de fabricaţie. Acestea se păstrează la şefii secţiilor de producţie. Celelalte procese sunt monitorizate şi măsurate cu ajutorul indicatorilor de performanţă. Organizaţia monitorizează şi măsoară caracteristicile produsului, pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs. Acest lucru este făcut în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului, în conformitate cu măsurile planificate. 3. Controlul produsului neconform
Controlul produsului neconform se aplică la:
materiale şi produse neconforme depistate la inspecţia datelor de primire; produse intermediare, materiale, produse depistare necorespunzătoare la analizele de
laborator de pe fluxul de fabricaţie şi la inspecţia finală;
produse reclamate de clienţi. 4. Analiza datelor
Analiza datelor furnizează informaţii referitoare la:
realizarea produselor, creşterea vânzărilor 2007/2008’
creşterea numărului de produse noi;
satisfacţia clientului, creşterea numărului de clienţi;
conformitatea produsului cu cerinţele – analiza neconformităţilor; 37
caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor, inclusiv oportunităţile pentru
acţiuni preventive;
furnizori. 5. Îmbunătăţire
Au fost primite 8 propunere de îmbunătăţire de la angajaţi dintre care cele mai importante se referă la:
identificarea cursurilor de formare a lucrătorilor din industria chimică;
înfiinţarea uni vas de preparare pentru vopsele alchidice, dedicat nuanţei alb;
autorizarea a trei motostivuitorişti;
îmbunătăţirea documentelor sistemului de management al calităţii;
Abateri ce pot fi constatate:
1. La analiza efectuată de management - planificare şi realizare; elemente de intrare şi de ieşire ale analizei
Abatere minoră: la analiza de management efectuată la data de 25.03.2007 nu a fost tratată ca dată de intrare performanţa proceselor. Acţiune corectivă: analizele de management vor trata ca date de intrare toate cerinţele standardului, inclusiv performanţa proceselor. Termen acordat pentru rezolvare sau implementare : 1,5 luni. 2. La Producţie şi furnizare de servicii – identificare şi trasabilitate
Abatere minoră: nu există o identificare clară a produselor manipulate în timpul procesului de fabricaţie şi a celor depozitate în cadrul secţiei 1 – vopsele pe bază de solvent. Acţiune corectivă: produsele manipulate în timpul procesului de fabricaţie din cadru secţiei 1 vor fi identificate prin etichetare sau marcare cu vopsea. În acest sens vor fi instruiţi operatorii chimişti din cadrul societăţii. Termen acordat pentru rezolvare sau implementare : 1,5 luni. 3. La Producţie şi furnizare de servicii – Păstrarea produsului
Abatere minoră: în cadrul secţiei 1 – vopsele pe bază de solvent nu există spaţii clare de depozitare. Acţiune corectivă: problema spaţiilor de depozitare se va rezolva prin mutarea secţiei 1 în noua locaţiei. Termen acordat pentru rezolvare sau implementare : 1,5 luni. 38
4. La Producţie şi furnizare de servicii – Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare
Abatere minoră: cupele vâscozimetrice şi picnometrele au verificarea metrologică expirată. Acţiune corectivă: se vor achiziţiona noi cupe vâscozimetrice şi se vor verifica metrologic picnometrele. Termen acordat pentru rezolvare sau implementare : 1,5 luni. 5. La Măsurare, analiză şi îmbunătăţire – Îmbunătăţire continuă
Abatere minoră: la unele rapoarte de neconformitate nu este identificată cauza apariţiei neconformităţii. Acţiune corectivă: se va instrui personalul responsabil referitor la cerinţele procedurilor: controlul produsului neconform, acţiune preventivă si corectivă. Termen acordat pentru rezolvare sau implementare : 1,5 luni. Alte recomandări indicate
1. revizuirea indicatorilor de performanţă ai proceselor; 2. elaborarea unei matrici a proceselor pentru anul 2008; 3. în fişele postului să se adauge delegarea de competenţă, de înlocuire; 4. rafturile din depozite să se eticheteze cu sarcina maximă admisă; 5. să se realizeze programe de instruire profesională cel puţin odată pe an; 6. să se elaboreze o fişă cu monitorizarea procesului cercetare – dezvoltare pentru a urmări toate etapele care se parcurg; 7. să se aloce coduri pentru registrele necodificate; 8. să se stabilească reguli pentru prelucrarea produselor ce urmează să fie analizate; 9. în fişele de fabricaţie / ambalare să se adauge şi numerele de lot ale materiilor prime pentru a se asigura trasabilitatea şi identificarea în cazul unei reclamaţii; 10. la predarea utilajelor care au fost reparate să se semneze de către şeful secţiei un proces verbal de luare în primire; 11. îmbunătăţirea comunicării interne; 12. implementarea unui sistem de management de mediu. Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să analizeze anual sau ori de câte ori situaţia conjuncturală o impune, sistemul de management al calităţii din organizaţie, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză va include
39
evaluarea oportunităţilor pentru îmbunătăţire şi necesitatea schimbărilor în sistemul de management al calităţii, ceea ce vizează şi politica în domeniul calităţii, precum şi obiectivele calităţii. Activitatea trebuie descrisă în procedura Analiza efectuată de către management . Raportul analizei efectuate de către management este întocmit de către Reprezentantul Managementului pentru Calitate şi este menţinut la acesta. Datele de intrare ale analizei
Datele de intrare ale analizei efectuate de management includ informaţii privind: -
rezultatele auditurilor sistemului de management al calităţii, prezentate de
Compartimentul A.Q.; -
feedback-ul de la client (inclusiv analiza reclamaţiilor), prezentat de
Compartimentul C.C.L.; -
funcţionarea
proceselor
şi
conformitatea
produsului,
prezentat
de
Compartimentul C.C.L.; -
stadiul acţiunilor corective şi preventive, prezentat de Compartimentul A.Q.;
-
acţiuni de urmărire, propuneri de îmbunătăţire de la analizele de management
anterioare, prezentate de Compartimentul A.Q.; -
schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii,
prezentate de Compartimentul A.Q.; -
recomandari pentru îmbunătăţire, prezentate de Compartimentul A.Q.;
-
cerinţe ale legislaţiei care se referă la aspecte privind calitatea şi securitatea
produselor, prezentate de Compartimentul Tehnic. Datele de ieşire ale analizei
Datele de ieşire ale analizei efectuate de management includ orice decizii şi acţiuni privind: - îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calitatii
şi a proceselor sale;
- îmbunătăţirea produselor/serviciilor în raport cu cerinţele clientului; - nevoile de resurse; - program de îmbunătăţire cu termene şi
responsabilităţi.
Acestea sunt prezentate de Reprezentantul Managementului pentru Calitate în Raportul de Analiză efectuat de Management.
40
CAPITOLUL 4 Perfecţionarea sistemului de management al calităţii la Fabryo Corporation S.R.L.
4.1. Politica Fabryo Corporation referitoare la calitate Politica S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va viza îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor sale pentru obţinerea încrederii şi satisfacţiei totale a clienţilor săi. Scopul Fabryo este de a crea o organizaţie puternică, bine structurată, competitivă şi care să se menţină lider în domeniul său de activitate. Directorul General are în prezent conform sistemului actual de management al calităţii şi îşi va menţine şi pe viitor responsabilitatea definirii politicii în domeniul calităţii, a stabilirii strategiei în vederea realizării obiectivelor propuse şi asigurării resurselor necesare menţinerii şi dezvoltării sistemului de management al calităţii. Astfel, Directorul General al S.C. Fabryo Corporation S.R.L. a definit şi documentat politica în domeniul calităţii. Această politică este actualizată în funcţie de scopurile organizaţiei precum şi de aşteptările şi necesităţile clienţilor. Obiectivul principal al politicii Fabryo în domeniul calităţii este şi va fi obţinerea încrederii clienţilor , preocuparea pentru calitate fiind în strânsă interdependenţă cu obţinerea de profit. Prin instruiri şi afişare, aceasta va fi adusă la cunoştinţă tuturor angajaţilor organizaţiei. Managementul de la cel mai înalt nivel al companiei se asigură că politica în domeniul calităţii:
este adecvată faţă de scopul organizaţiei;
include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii;
asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii;
este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei;
41
este analizată pentru adecvarea ei continuă.
Declaraţia de politică în domeniul calităţii constituie baza planurilor de orientare şi metodologia pentru toate activităţile legate de calitate în cadrul firmei. În acest context, managementul de vârf trebuie să aibă în vedere următoarele direcţii privind politica în domeniul calităţii:
1. Menţinerea Sistemului de Management al Calităţii prin recertificarea sa în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2001 şi îmbunătăţirea continuă a acestuia. 2. Finalizarea investiţiei începute, prin punerea în funcţiune a unor instalaţii de producţie moderne, performante, asistate de calculator, ce va duce la obţinerea de produse calitative la nivel european. 3. Diversificarea gamei de produse oferite clienţilor prin: -
fabricarea aceloraşi sortimente de produse la o calitate superioară, păstrând aceleaşi costuri;
-
realizarea de noi produse solicitate de clienţi;
-
lansarea pe piaţă de produse ecologice, performante care să satisfacă cele mai exigente cerinţe ale clienţilor.
4. Îmbunătăţirea continuă a activităţii tuturor compartimentelor şi consolidarea prestigiului şi imaginii firmei. 5. Îmbunătăţirea comunicării interne între structurile organizatorice ale firmei, astfel încât tot personalul să fie activ, responsabil şi conştient de importanţa realizării calităţii produselor. 6. Implementarea Sistemului de Management de Mediu prin certificarea sa în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 14001: 2005, care să confirme clienţilor, opiniei publice şi autoriţăţilor continua preocupare a firmei pentru protecţia mediului.
4.2. Obiectivele Fabryo Corporation S.R.L. legate de calitate Obiectivele în domeniul calităţii ale S.C. Fabryo Corporation S.R.L. pot fi exprimate în indicatori măsurabili şi se pot concretiza în: 1. Implementarea unui sistem informatic integrat de tip E.R.P. – NAVISION produs de Microsoft Corporation care va permite: a) lansarea şi urmărirea producţiei; b) gestionarea produselor finite; c) eliberarea documentelor necesare la livrarea produselor către clienţi;
42
d) evidenţa consumurilor de materii prime, materiale, ambalaje etc; e) evidenţe financiar contabile; f) urmărirea şi centralizarea timpilor de fabricaţie, a orelor de funcţionare a utilajelor, ceea ce permite realizarea mentenanţei corespunzătoare a utilajelor, asigurându-se capabilitatea permanentă a proceselor. Sistemul informatic în cauză va genera înregistrări permanente şi o analiză a datelor. Sistemul va fi implementat la toate nivelele de decizie ale firmei. 2. Instruirea personalului prin participarea la cursuri organizate intern şi/sau extern, minim 2 zile / persoană pe an. 3. Calificarea personalului care necesită autorizări / atestări în conformitate cu reglementările legale în vigoare. 4. Întocmirea de dosare ale concurenţei în vederea efectuării de studii comparative cu produsele acestora, minim 1 studiu comparativ / an.
4.3. Transpunerea în practică a obiectivelor în domeniul calităţii Îmbunătăţirea sistemului de management a calităţii ce va fi recertificat în organizaţie în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2001 precum şi înţelegerea, implementarea şi aplicarea politicii în domeniul calităţii la toate nivelurile organizaţiei
În cursul anului 2009 managementul S.C. Fabryo Corporation S.R.L îşi propune recertificarea sistemului de management al calităţii. Aceasta constă în revizuirea documentelor sistemului de management a calităţii şi aplicarea practică a cerinţelor standardului de referinţă SR EN ISO 9001:2001. În scop preventiv, odată cu contactarea unor potenţiali clienţi vor fi solicitate pe lângă referiri despre calitatea produselor, informaţii privind sistemul de management al calităţii. Astfel, este bine ca în etapele imediat premergătoare semnării contractelor să fie definite foarte clar cerinţele referitoare la calitate. Politica în domeniul calităţii va trebui afişată în toate compartimentele la locuri vizibile şi accesibile tuturor angajaţilor. Fiecare angajat trebuie instruit periodic pentru a cunoaşte şi înţelege sarcinile ce-i revin în realizarea obiectivelor calităţii. Toţi membrii organizaţiei care execută activităţi ce pot influenţa calitatea produsului, vor fi obligaţi să îndeplinească cerinţele sistemului de management al calităţii aşa cum sunt ele explicitate în documentele sistemului – fişe de post, decizii.
43
Orientare către client
Este important ca managementul de la cel mai înalt nivel din cadrul S.C. Fabryo Corporation S.R.L. să se asigure de faptul că cerinţele clientului sunt identificate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei acestuia. În acest sens, Compartimentul Marketing va trebui să întocmească studii de marketing, să se preocupe de instruirea distribuitorilor şi de comunicarea caracteristicilor produselor, de participări la târguri, şi de publicarea de articole în presă. Îmbunătăţirea calităţii produselor realizate în vederea satisfacerii cerinţelor clienţilor noştri precum şi a respectării cerinţelor de reglementare prin recertificarea, agrementarea unor produse.
Pentru punerea în practică a acestui obiectiv, este necesar ca S.C. Fabryo Corporation S.R.L. să promoveze un sistem activ de marketing pentru a cunoaşte, înţelege şi anticipa cerinţele şi aşteptările clienţilor, plecând de la ideea ca atât produsele cât şi serviciile oferite să prezinte atractivitate pentru clienţi. Apelarea la furnizori de încredere pentru realizarea calităţii produselor S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va trebui să menţină un sistem activ de evaluare continuă a furnizorilor precum şi de urmărire şi ţinere sub control a calităţii produselor aprovizionate.
Treptat, este necesar şi se va apela la a solicita furnizorilor să îşi implementeze sisteme proprii de management al calităţii, urmând să se utilizeze numai furnizori care dispun de sisteme de management al calităţii certificate. Angajarea, instruirea, motivarea şi asigurarea de condiţii de lucru corespunzătoare personalului întrucât fiecare angajat este o cheie a succesului nostru Politica de personal a S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va trebui să pună în prim plan şi să se concretizeze în angajarea celui mai bun om pe fiecare post disponibil. Fiecare angajat va trebui instruit, calificat şi motivat pentru munca sa. Totodată, fiecărui angajat i se va acorda împuternicirea necesară efectuării sarcinilor sale, pentru ca el să poată acţiona cu completă responsabilitate.
Instruirea întregului personal care desfăşoară activităţi cu implicaţii asupra calităţii produselor şi serviciilor oferite, inclusiv asupra imaginii organizaţiei, este important a se efectua pe baza Planului anual de instruire . În acest fel instruirile vor aborda atât aspectele
44
profesionale cât şi problematica sistemului de management a calităţii, pentru cunoaşterea şi aplicarea documentelor acestora. Îmbunătăţirea continuă a activităţii desfăşurate şi a imaginii organizaţiei
Prin auditurile interne efectuate de personalul propriu se vor diagnostica în mod independent activităţile care au implicaţii asupra calităţii produselor şi serviciilor oferite de organizaţie şi se vor stabili acţiunile corective şi preventive necesare. Încurajarea permanentă a fiecărui angajat pentru a fi preocupat de îmbunătăţirea propriei activităţi şi de a face propuneri viabile pentru bunul mers al organizaţiei este o modalitate concretă pentru atingerea acestui obiectiv. În acelaşi timp, managementul S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va avea permanent în vedere menţinerea şi îmbunătăţirea imaginii organizaţiei. Pentru aceasta, va acţiona în mod concret pentru îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor oferite şi alocarea de resurse pentru publicitate şi reclamă. Se va urmări permanent evoluţia pieţei interne şi internaţionale pentru colectarea de informaţii specifice. Aceste informaţii vor sta la baza procesului decizional pentru luarea celor mai adecvate măsuri necesare menţinerii şi îmbunătăţirii continue a imaginii S.C. Fabryo Corporation S.R.L., precum şi promovarea în top a produselor şi serviciilor oferite.
4.4. Responsabilitate şi autoritate în domeniul calităţii Managementul de la cel mai înalt nivel va stabili şi va defini responsabilităţile şi autorităţile fiecărui angajat, care vor fi comunicate titularilor prin intermediul Fişelor Posturilor. Personalul care conduce, efectuează şi verifică activităţile care influenţează calitatea, va avea suficientă libertate şi autoritate organizatorică pentru: a) a iniţia acţiuni de prevenire a apariţiei oricărei neconformităţi referitoare la produsele / serviciile executate şi la sistemul de management al calităţii; b) a identifica şi înregistra orice probleme referitoare la produsele / serviciile efectuate şi la sistemul de management al calităţii; c) a iniţia, a reclama sau a furniza soluţii pe căi prestabilite; d) a verifica implementarea soluţiilor; e) a controla prelucrarea, livrarea produsului neconform până când deficienţa sau starea necorespunzătoare este corectată. Prin Manualul Calităţii, proceduri, instrucţiuni de lucru, fişele posturilor, Regulament intern vor trebui să fie stabilite responsabilitatea, autoritatea şi interdependenţa personalului care conduce, efectuează şi verifică activităţile ce influenţează calitatea. 45
Personalul Compartimentelor C.C.L. şi A.Q. va identifica şi înregistra toate problemele referitoare la calitate. Acesta va urmări şi verifica implementarea acţiunilor corective şi preventive stabilite şi în acelaşi timp va controla starea produsului neconform, până când deficienţa sau starea necorespunzătoare va fi corectată. Nu este necesar ca acesta să aibă responsabilităţi directe legate de activitatea de execuţie. În cadrul acestui sistem, toate categoriile de personal au posibilitatea de a iniţia acţiuni de prevenire a apariţiei oricărei neconformităţi referitoare la produse, la procese şi la sistemul de management al calităţii. Structura organizatorică a S.C. Fabryo Corporation S.R.L. este astfel stabilită încât să asigure realizarea obiectivelor economice şi a politicii în domeniul calităţii. Astfel responsabilitatea în domeniul calităţii va reveni următoarelor funcţii ierarhice din cadrul societăţii: Directorul General
Stabileşte politica şi strategia în domeniul calităţii şi asigură resursele necesare menţinerii şi dezvoltării sistemului de management a calităţii. Totodată stabileşte politica de preţuri funcţie de interesele organizaţiei. Are în subordine Directorul Comercial, Directorul de Operaţiuni, Director Calitate, Director Economic-administrativ. Numeşte Reprezentantul Managementului pentru Calitate şi îi atribuie responsabilitate şi autoritate pentru stabilirea, implementarea şi menţinerea sistemului de management a calităţii. Directorul General al S.C. Fabryo Corporation S.R.L. a numit ca Reprezentant al Managementului pentru Calitate (R.M.C.) pe Directorul Calitate. Aprobă Manualul Calităţii, procedurile sistemului de management al calităţii, precum şi Programul de audit şi Planul anual de instruire şi dispune aplicarea tuturor documentelor sistemului de management al calităţii în întreaga organizaţie. Analizează periodic evoluţia calităţii produselor şi serviciilor cât şi funcţionarea sistemului de management al calităţii şi dispune măsurile necesare atingerii nivelului stabilit. Directorul Calitate – R.M.C.
Prin decizie internă, Directorul General al S.C. Fabryo Corporation S.R.L. a desemnat pe Directorul de Calitate ca Reprezentant al Managementului pentru Calitate care are autoritate definită pentru:
46
a) a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite, implementate şi menţinute; b) a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire; c) a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea referitoare la cerinţele clientului; d) a reprezenta managementul calităţii în relaţiile cu părţi externe. De asemenea Directorul Calitate este responsabil de stabilirea, implementarea şi menţinerea unui sistem de management al calităţii în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2001, cu strategia organizaţiei şi cu condiţiile contractuale fiind implicat direct în activitatea de control calitate. Are în subordine serviciul A.Q., Control calitate - Laborator, serviciu I.T., serviciu P.M.-P.S.I., serviciul protecţia mediului. Are responsabilitatea reprezentării managementul de calitate în relaţiile cu părţi externe, în probleme referitoare la S.M.C. Elaborează raportul ce va fi supus analizei managementului şi raportează Directorului General despre funcţionarea sistemului de management al calităţii, în vederea analizei şi pentru a servi ca bază a îmbunătăţirii sistemului de management a calităţii. Răspunde de elaborarea, avizarea, difuzarea, modificarea şi actualizarea controlată a Manualului calităţii, a procedurilor sistemului de management al calităţii şi a procedurilor de proces proprii. Ţine evidenţa tuturor procedurilor, instrucţiunilor de lucru, a înregistrărilor calităţii şi a formularelor tipizate din S.C. Fabryo Corporation S.R.L. Elaborează Programul anual de audit şi coordonează derularea acestora. Urmăreşte aplicarea acţiunilor corective şi preventive stabilite şi evaluează eficienţa lor. Răspunde de iniţierea şi dezvoltarea planului de instruire a personalului pe linie de management al calităţii şi asigură conştientizarea întregului personal astfel încât acesta să cunoască şi să înţeleagă politica în domeniul calităţii şi să ştie care sunt responsabilităţile concrete ce revin fiecăruia în implementarea acestei politici. Efectuează audituri de secundă parte la furnizori şi participă la selectarea acestora. Directorul de Operaţiuni
Are responsabilitatea coordonării şi supravegherii activităţii de producţie, a menţinerii sistemului de management al calităţii în producţie şi a instruirii profesionale a personalului din subordine.
47
Are în subordine compartimentele aprovizionare, coordonatori producţie, serviciul tehnic, cercetare-dezvoltare, mecano – energetic. Coordonează activitatea de planificare, pregătire şi urmărire a fabricaţiei pentru a fi îndeplinite condiţiile contractuale şi cerinţele calitative, începând cu programarea cantităţilor de materie primă necesară funcţie de comenzile de producţie şi organizarea optimă a fluxului de producţie. Elaborează şi omologhează tehnologiile de fabricaţie pentru produsele noi care să asigure protecţia mediului înconjurător şi protecţie pentru sănătatea angajaţilor. Face propuneri managementului organizaţiei pentru activitatea de investiţii şi inovaţii în scopul perfecţionării proceselor tehnologice şi pentru îmbunătăţirea produselor, ţinând cont de observaţiile clienţilor şi a evoluţiei pieţei. Elaborează şi actualizează Lista Furnizorilor Acceptaţi , Fişele Tehnice, Specificaţiile Tehnice ale produselor şi Specificaţiile Tehnice de Aprovizionare. Avizează din punct de vedere tehnic procedurile de proces şi instrucţiunile de lucru din zonele subordonate. Participă la stabilirea de acţiuni corective şi preventive privind produsul neconform ce depăşesc puterea de decizie a şefilor de secţie. Coordonează activitatea de aprovizionare cu materii prime şi materiale necesare în vederea desfăşurării în bune condiţiuni a activităţilor de producţie. Dispune analizarea cererilor de ofertă, a ofertelor, a comenzilor şi a contractelor de aprovizionare pentru a asigura aprovizionarea tuturor materiilor prime şi materialelor în conformitate cu Lista Furnizorilor Acceptaţi şi cu cerinţele specificate. Gestionează stocurile de materiile prime, materiale şi produsele aprovizionate precum şi stocul de produse finite. Coordonează activitatea de cercetare-dezvoltare şi urmăreşte îndeplinirea programului anual de cercetare-dezvoltare. Participă la verificarea şi validarea produselor noi ce urmează să iasă pe piaţă. Directorul Comercial
Are responsabilitatea coordonării şi supravegherii activităţii de marketing - vânzări, desfacere şi logistică, a menţinerii sistemului de management al calităţii şi a instruirii profesionale a personalului din compartimentele din subordine. Dispune analizarea cererilor de ofertă, a ofertelor, a comenzilor şi a contractelor de vânzări de către celelalte compartimente implicate în analiza comenzii / contractului pentru a
48
se asigura că cerinţele clienţilor sunt înţelese şi că pot fi livrate produsele comandate la calitatea, cantitatea şi la termenele solicitate. Efectuează studii de piaţă, evaluează satisfacţia clienţilor, caută noi pieţe de desfacere prin cooptare de noi dileri sau contact direct cu marile magazine , firme de construcţii. Se ocupă de publicitatea firmei, de lansarea noilor produse, de schimbarea imaginii unor produse, de participarea la expoziţii, seminarii profesionale de prezentare a produselor firmei. Directorul Economic
Are responsabilitatea coordonării şi supravegherii activităţilor legate de operaţiunile financiar – contabile, de menţinerea sistemului de management al calităţii şi a instruirii personalului din compartimentele din subordine. Şef Compartiment C.C.L.
Are responsabilitatea coordonării şi supravegherii activităţilor legate de monitorizarea şi măsurarea produsului, inspecţii şi încercări, controlul calităţii, laborator şi metrologie, a menţinerii sistemului de management a calităţii şi a instruirii profesionale a personalului din subordine. Şef Compartiment Resurse Umane
Este responsabil de identificarea şi definirea necesităţilor în ceea ce priveşte competenţa, conştientizarea, instruirea, calificarea şi perfecţionarea personalului implicat în activităţi ce influenţează calitatea. Stabileşte, în colaborare cu directorii executivi, necesarul de personal care urmează să fie instruit şi meseriile pentru care urmează să se organizeze cursuri de instruire sau de reconversie internă, dacă este cazul. Stabileşte perioada de desfăşurare a cursurilor de instruire, locul de desfăşurare şi persoana care va efectua instruirea (responsabilul cursului de instruire respectiv). Întocmeşte Planul anual de instruire a personalului din S.C. Fabryo Corporation S.R.L. şi asigură păstrarea înregistrărilor referitoare la instruire. Stabileşte responsabilităţile şi relaţiile ierarhice de colaborarea pentru întreg personalul, întocmind Fişele postului pentru aceştia. Întocmeşte Regulamentul de Ordine Interioară al firmei.
49
4.5. Asigurarea resurselor S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va determina şi va asigura resursele necesare:
pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii lui;
pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.
Conducerea, prin programele ce vor fi demarate, va asigura resurse suficiente şi adecvate pentru activităţile de management, de execuţie, de verificare inclusiv pentru audituri interne ale calităţii pentru implementarea politicii în domeniul calităţii şi realizarea obiectivelor calităţii. Aceste resurse vor include: a) resurse umane şi calificări de specialitate; b) echipamente de producţie şi de protecţie; c) echipamente şi tehnică de calcul; d) dispozitive de măsurare şi monitorizare.
4.5.1. Resurse umane 4.5.1.1. Generalităţi
Personalul care efectuează activităţi care influenţează calitatea produsului trebuie să aibe competenţa necesară din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al experienţei profesionale. 4.5.1.2. Competenţă, conştientizare şi instruire
S.C. Fabryo Corporation S.R.L.: o
va identifica competenţa necesară pentru personalul care desfăşoară activităţi
care influenţează calitatea produselor/serviciilor; o
va asigura instruirea iniţială a angajaţilor, precum şi perfecţionarea pregătirii
profesionale; o
va evalua anual eficacitatea acţiunilor întreprinse cu ajutorul Fişelor individuale
de evaluare a competenţei tututor categoriilor de personal; o
se va asigura că angajaţii săi sunt conştienţi de relevanţa şi importanţa
activităţilor proprii şi de modul în care fiecare contribuie la realizarea obiectivelor calităţii, prin motivare, instruire, prezentarea rapoartelor referitoare la neconformităţi;
50
o
va menţine înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi
experienţă. Procedura Competenţă, conştientizare şi instruire , va stabili modul de identificare a necesităţilor de instruire şi de efectuare a instruirii întregului personal din cadrul societăţii care efectuează activităţi ce influenţează calitatea, pentru a asigura competenţa profesională a acestuia şi a cunoaşterii cerinţelor privind sistemul de management al calităţii. Toţi directorii executivi, şefii de compartimente/secţii vor avea responsabilităţi privind instruirea personalului din subordine în vederea menţinerii competenţei personalului pe linie profesională. Compartimentul A.Q. are şi îşi va menţine responsabilitatea instruirii tuturor angajaţilor privind sistemul de management al calităţii. Înainte de începerea fiecărui an, Compartimentul Resurse Umane va întocmi Planul anual de instruire ce are la bază necesităţi de instruire identificate de către managementul
organizaţiei. Ţinând cont de necesităţile pe termen scurt şi mediu, vor fi aplicabile următoarele tipuri de programe: a)
de creştere a nivelului profesional;
b)
de integrare la schimbarea locului sau a condiţiilor de muncă (modificarea
tehnologiei, etc.); c)
de instruire în domeniul managementului calităţii.
Pentru noii angajaţi, funcţie de cerinţele postului pe care urmează să se facă angajarea, li se va solicita o pregătire adecvată urmând ca în organizaţie să fie instruiţi cu condiţiile specifice şi să efectueze un stagiu conform cerinţelor legale. Personalul transferat de la un loc de muncă la altul, va fi instruit înainte de începerea noii activităţi de şeful direct al acelui loc de muncă, cu privire la cerinţele şi specificul acelei activităţi. Întregul personal angajat va fi instruit de către Compartimentul A.Q. privind cerinţele sistemului de management al calităţii. Personalul angajat va fi de asemenea conştientizat cu privire la avantajele realizării corecte a muncii la toate nivelurile şi despre efectele realizării nesatisfăcătoare a muncii asupra celorlalţi salariaţi, asupra satisfacerii clientului, asupra costurilor noncalităţii şi prosperităţii economice a organizaţiei prin motivare şi prezentarea rapoartelor referitoare la neconformităţi.
4.5.2. Infrastructură
51
S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va identifica, asigura şi menţine infrastructura de care are nevoie pentru a realiza conformitatea cu cerinţele prescrise, aceasta incluzând: 1) clădiri, spaţii de lucru şi utilităţile asociate; 2) utilaje şi aparate pentru procese (hardware sau software); 3) servicii suport (transport, comunicaţii).
4.5.3. Mediu de lucru S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va determina şi conduce mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produselor fabricate şi comercializate şi cu serviciile oferite. În secţiile de producţie se vor asigura condiţii corespunzătoare de mediu, lumină, temperatură, curăţenie şi echipament de protecţie adecvat desfăşurării în bune condiţiuni a proceselor. 4.6. Aspecte specifice privind aplicarea sistemului de management al calităţii conform standardului SR EN ISO 9001:2001 la nivelul funcţiunilor firmei 4.6.1. Funcţiunea de producţie 4.6.1.1. Planificarea realizării produselor
Conform prevederilor standardului SR EN ISO 9001:2001, S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va trebui să identifice, să planifice şi să dezvolte procesele necesare pentru fabricarea şi comercializarea produselor. Astfel vor fi identificate procesele cheie şi ajutătoare ale fluxului tehnologic în conformitate cu cerinţele sistemului de management al calităţii. In cadrul planificării realizării produselor sunt identificate:
obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produse;
necesitatea de a stabili procesele, documentele şi de a aloca resurse specifice produsului;
activităţile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecţia şi încercarea produsului, precum şi criteriile de acceptare ale produsului;
înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul rezultat satisfac cerinţele.
Planificarea realizării produselor trebuie să fie în concordanţă cu cerinţele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calităţii. Datele de ieşire ale acestei planificări trebuie să fie într-o formă adecvată cu metoda de operare a organizaţiei. Fluxul tehnologic de desfăşurare al proceselor trebuie redat secvenţial în proceduri de proces şi va include identificarea proceselor, a fazelor tehnologice şi controalele efectuate.
52
Identificarea interfeţelor între procese va realiza continuitatea între diversele etape ale realizării produselor. 4.6.1.2. Controlul producţiei şi al furnizarii serviciului
Pentru a respecta în totalitate cerinţele sistemului de management al calităţii conform standardului SR EN ISO 9001:2001 S.C. Fabryo Corporation S.R.L. este obligată să planifice şi să realizeze fluxul de producţie şi furnizarea de servicii în condiţii controlate, ceea ce presupune: •
disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului şi serviciului;
•
disponibilitatea procedurilor şi instrucţiunilor de lucru;
•
utilizarea echipamentului adecvat;
•
disponibilitatea şi utilizarea Dispozitive de Măsurare şi Monitorizare;
•
implementarea monitorizării şi măsurării;
•
implementarea activităţilor de eliberare, livrare şi post-livrare. Procesele de fabricaţie sunt definite în tehnologiile de fabricaţie şi instrucţiunile de
lucru ce fac referiri la modul de manipulare, depozitare, ambalare, conservare şi livrare astfel încât calitatea produselor să nu fie afectată în timpul desfăşurării acestor procese. Modul în care se realizează controlul materiilor prime, al produselor intermediare şi finite, criteriile de acceptare pentru parametrii procesului şi ai produsului precum şi tehnicile necesare controlului, sunt specificate în documentaţia tehnică. Aceste activităţi vor fi descrise în procedura Controlul producţiei şi al furnizării serviciului, în care vor fi prezentate metodele utilizate în prezent şi metodele care vor fi
utilizate în cadrul S.C. Fabryo Corporation S.R.L. pentru a se asigura că procesele de producţie care influenţează direct calitatea se desfăşoară în condiţii controlate. Ţinerea sub control a proceselor constă în elaborarea şi omologarea documentaţiei tehnice aferente proceselor de fabricaţie precum şi planificarea activităţilor legate de execuţia şi verificarea produselor. La fabricaţia produselor se vor folosi numai echipamente aprobate. Utilajele sunt supuse periodic sau când este necesar unor operaţii de întreţinere şi de reglaj. După efectuarea reparaţiei, secţiile de producţie urmăresc dacă procesul în care intervin utilajele reparate se încadrează în parametrii impuşi pentru a asigura capabilitatea proceselor. Toate dispozitivele de măsurare şi monitorizare relevante pentru calitatea produselor sunt utilizate numai dacă sunt verificate metrologic. Ţinerea sub control a acestor dispozitive se face de către responsabilul cu P.M.-P.S.I. pentru dispozitive de măsurare şi monitorizare 53
destinate secţiilor de producţie şi de către şeful C.C.L. (Control Calitate şi Laborator) pentru acele dispozitive destinate activităţilor de cercetare şi laborator control calitate. 4.6.1.3. Validarea proceselor de producţie
Datorită specificului producţiei, verificările, monitorizările şi inspecţiile executate atât pe fluxul de fabricaţie cât şi la final, detectează neconformităţile înainte de livrare. 4.6.1.4. Identificare şi trasabilitate
S.C. Fabryo Corporation S.R.L identifică în prezent folosind mijloace adecvate stadiul produsului în raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare, prin utilizarea unui sistem de urmărire care să evidenţieze stadiul inspecţiilor şi al încercărilor efectuate la materii prime, pe parcursul fabricaţiei şi la final, pentru a se asigura că la cumpărător vor ajunge numai produsele acceptate la inspecţii şi încercări. Stadiul inspecţiilor şi al încercărilor produsului va fi identificat prin datele ce vor fi furnizate de sistemul informatic aplicat de tip E.R.P. -NAVISION. Marcajele, etichetele sunt lizibile, rezistente la mediile în care se utilizează. Marcajele sunt menţinute atâta timp cât este necesar. Pentru acesta se alege un loc şi un mod de marcare vizibil. Un produs se poate afla în unul din următoarele stadii: – a fost inspectat şi este acceptat; – a fost inspectat, găsit neconform, dispus în locuri prestabilite şi menţinut în aşteptarea analizei; – a fost inspectat, declarat rebut şi depus în zona produselor neconforme. Compartimentul Cercetare-dezvoltare va avea responsabilitatea stabilirii sistemului de identificare şi trasabilitate a produsului, a tipurilor de indicatori de stadiu al inspecţiilor şi încercărilor utilizaţi şi indicarea locului unde se aplică. Modul de utilizare al acestor indicatori de stadiu pentru fiecare produs şi pentru fiecare fază este descris în documentaţia tehnică. Şefii de secţie şi Compartimentul Control Calitate şi Laborator vor avea sarcina de a realiza practic prin mijloacele stabilite identificarea şi trasabilitatea produsului, astfel încât să poată fi cunoscută în orice moment conformitatea sau neconformitatea produsului. Materiile prime, materialele, produsele intermediare care influenţează calitatea produsului final, precum şi cele care sunt periculoase sau care pot polua mediul, vor fi identificate de la recepţie şi pe parcursul etapelor de fabricaţie, manipulare, depozitare, ambalare, conservare şi livrare, prin etichete corespunzătoare.
54
Compartimentul Control Calitate şi Laborator va ţine sub control înregistrările calităţii care au fost generate pe parcursul fabricării produsului şi care sunt stabilite conform documentelor: a) certificate de calitate, declaraţii de conformitate sau buletine de analize ale materiilor prime şi materialelor aprovizionate; b) fişa de fabricaţie; c) rapoarte de încercări ale produsului finit; d) declaraţia de conformitate. Aceste activităţi vor fi descrise în procedura Identificare şi trasabilitate care va reglementa modul de identificare şi trasabilitate (acolo unde este o condiţie specificată) a produselor, de la intrarea în organizaţie a materiilor prime şi până la livrarea produselor finite. 4.6.1.5. Păstrarea produsului
S.C. Fabryo Corporation S.R.L păstrează conformitatea produsului cu specificaţiile pe parcursul procesării interne şi al livrării la destinaţia intenţionată. Aceasta include activităţile legate de identificare, manipulare, ambalare, depozitare şi protejare a produselor comandate / contractate de clienţi, precum şi cele referitoare la primirea materiei prime, produselor pe flux până la ajungerea produselor la destinaţie, dacă este prevăzut în contract. În procedura Păstrarea produsului , vor fi stabilite metodele de prevenire a deteriorării produselor în timpul manipulării, depozitării, ambalării, conservării şi livrării precum şi responsabilităţile personalului care va conduce, verifica şi executa aceste activităţi. Compartimentul Cercetare-dezvoltare va avea responsabilitatea coordonării întocmirii documentaţiei de manipulare, depozitare, ambalare, conservare şi livrare adecvate produsului şi fazei în care se află, iar secţiile de producţie şi Compartimentul Desfacere vor avea responsabilitatea asigurării respectării întocmai a prevederilor stabilite. Personalul implicat în activităţi de manipulare este şi va fi instruit corespunzător referitor la efectuarea corectă a manipulării produselor, pentru a se preveni deteriorarea acestora şi implicit pierderile. Există instrucţiuni de lucru accesibile personalului executant, care stabilesc condiţiile şi spaţiile de depozitare, cum se realizează şi se menţin acestea şi cum se face depozitarea efectivă a produselor pentru a se preveni deteriorarea sau pierderile. Metodele şi materialele utilizate la ambalarea produselor (specificate în instrucţiunile de lucru), asigură protecţia în timpul manipulării, depozitării şi transportului la clienţi. Pe perioada manipulării, depozitării, ambalării, conservării şi livrării se asigură păstrarea identificării produselor pe loturi.
55
Conform înţelegerilor contractuale, în majoritatea cazurilor, transportul produselor la clienţi este asigurat de către în S.C. Fabryo Corporation S.R.L. care deţine un parc auto corespunzător şi personal calificat pentru întreţinerea acestuia şi efectuarea transportului sau cu firme de transport specializate pe bază de contracte ferme. Produsele finite sunt livrate însoţite de factură, aviz de expediţie cu Declaraţie de conformitate , Certificat de garanţie şi Raport de Încercări.
4.6.2. Funcţiunea de marketing Procese referitoare la relaţia cu clientul 1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs În acest sens S.C. FABRYO CORPORATION S.R.L. va identifica: - cerinţele specificate de către client, atât referitoare la produsul realizat cât şi la serviciile oferite; - cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs; - orice alte cerinţe suplimentare identificate de către organizaţie. Aceste activităţi vor fi descrise în procedura Procese referitoare la relaţia cu clientul , în care vor fi stabilite responsabilităţile şi metodele de analiză a cererilor de ofertă şi a comenzilor primite şi a cerinţelor cumpărătorului înainte de emiterea ofertei sau a proiectului de contract, astfel încât să se elimine posibilele diferenţe între ofertă şi contract. Analiza cerinţelor referitoare la produs
S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va trebui să analizeze toate cerinţele referitoare la produs / serviciu. Aceasta analiza se va face înainte de angajamentul S.C. Fabryo Corporation S.R.L. de a livra un produs / serviciu clientului (de exemplu: transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor comenzi, acceptarea unor modificări ale contractelor sau comenzilor ) asigurându-se că: * cerinţele referitoare la produs / serviciu sunt definite; * cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt analizate şi rezolvate; * este asigurata capabilitatea ca să fie îndeplinite cerinţele definite. În acest sens, compartimentul Marketing este responsabil de coordonarea activităţilor legate de analiza cererilor de ofertă, comenzilor şi a contractelor în vederea asigurării că toate cerinţele clienţilor sunt îndeplinite. Cererile de ofertă şi comenzile, indiferent pe ce canal de comunicaţie ajung trebuie transmise spre analiză Directorului Comercial care va stabili dacă cerinţele acestuia sunt clar
56
definite, documentate şi dacă există posibilitatea de a fi satisfăcute. In caz contrar, Directorul Comercial va supune spre analiză cererea clientului factorilor de decizie din S.C. Fabryo Corporation S.R.L. implicaţi în analiza cererii de ofertă / comenzii în vederea asigurării că organizaţia are capacitatea de a satisface condiţiile solicitate. Pentru cererile de ofertă / comenzile sau contractele referitoare la produse la care se solicită modificări sau care nu sunt în fabricaţie curentă, solicitarea clientului se va supune obligatoriu analizei factorilor de decizie din S.C. Fabryo Corporation S.R.L. Înregistrările analizelor contractului şi ale acţiunilor apărute în urma analizei, contractele, comenzile, toată corespondenţa cu acel client precum şi eventualele modificări survenite vor fi păstrate în dosare la Compartimentul Marketing. Atunci când clientul nu furnizează nici o declaraţie documentata a cerinţelor, cerinţele clientului vor fi confirmate de S.C. Fabryo Corporation S.R.L. înaintea acceptării lor. Comunicarea cu clientul
Este important ca S.C. Fabryo Corporation S.R.L. să identifice şi să implementeze modalităţi eficace pentru comunicarea cu clienţii în legătură cu: •
informaţiile despre produsul realizat şi serviciile oferite;
•
tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau a comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea;
•
feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile acestuia.
Observaţiile sau cerinţele neclare ale cumpărătorului referitoare la oferte sau contracte vor fi discutate, negociate şi clarificate prin corespondenţă sau întâlniri directe cu acesta. Directorul Comercial va urmări ca toate diferenţele dintre cererea de ofertă, ofertă şi contract să fie soluţionate.
4.6.3. Funcţiunea de cercetare şi dezvoltare În acest sens S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va identifica, planifica şi desfăşura activităţi de cercetare – dezvoltare pe 2 direcţii: dezvoltare de noi produse propuse de marketing în baza studiilor de piaţă o
efectuate; o
dezvoltarea produselor existente prin îmbunătăţirea lor fie prin înlocuirea anumitor
componenţi la fel de performanţi , dar mai ieftini, fie prin înlocuirea cu componenţi ecologici.
57
Scopul acestei activităţi este de a realiza noi produse solicitate de clienţi, la o calitate deosebită şi preţuri avantajoase şi totodată şi produse ecologice care să ţină cont de cerinţele legale privind protecţia mediului. În procedura “Controlul cercetării şi a dezvoltării” vor fi descrise principalele responsabilităţi, elementele de intrare şi ieşire ale cercetării – dezvoltării, modalităţile de analiză, de verificare şi validare a rezultatelor activităţii de cercetare – dezvoltare. Activitatea de cercetare-dezvoltare este planificată, monitorizată, inspectată, cu înregistrările aferente în 2 etape: ⇒
o etapă experimentală, de laborator, când se obţine o probă experimentală de
produs nou; ⇒
o etapă experimentală de fabricaţie în secţiile de producţie, când se realizează 1-
2 sarje de produs nou, care se analizează, se inspectează pentru a se stabili dacă este conform cu cerinţele propuse. Pentru produsele noi obţinute în urma cercetării – dezvoltării se va apela la verificarea acestora, pentru a se asigura că elementele de ieşire satisfac cerinţele cuprinse în elementele de intrare şi în rezultatele analizei cercetării – dezvoltării. Verificarea va fi efectuată de o Comisie de Verificare ce va fi numită prin decizia Directorului General.
4.6.4. Funcţiunea de aprovizionare 4.6.4.1. Procesul de aprovizionare
S.C. Fabryo Corporation S.R.L. trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare specificate. Tipul şi amploarea controlului aplicat asupra furnizorului şi asupra produsului aprovizionat va depinde de efectul produsului aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului final sau a serviciului desfăşurat. În acest sens Compartimentul Aprovizionare are responsabilitatea coordonării activităţii de aprovizionare, a evaluării şi a selectării furnizorilor, a centralizării comenzilor şi a întocmirii documentelor de aprovizionare care să conţină toate caracteristicile necesare referitoare la produsul aprovizionat precum şi modul de efectuare a recepţiei. În procedura Aprovizionarea , vor fi descrise principalele responsabilităţi şi metode ce trebuie utilizate în cadrul organizaţiei pentru a asigura faptul că toate materiile prime şi materialele aprovizionate relevante pentru calitate destinate direct proceselor de fabricaţie şi a căror caracteristici determină calitatea produsului final respectă cerinţele impuse de standarde, specificaţii tehnice şi contractele de aprovizionare. Astfel S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va asigura evaluarea şi selecţia furnizorilor pe baza abilităţii acestora de a furniza un produs / serviciu în concordanţă cu cerinţele
58
organizaţiei şi ale clienţilor. Vor fi stabilite criteriile de selecţie, de evaluare şi de reevaluare. Vor fi menţinute înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare apărute în urma evaluării. Principalele responsabilităţi şi metode utilizate în cadrul organizaţiei la evaluarea şi selectarea furnizorilor vor fi descrise în procedura Evaluarea şi selectarea furnizorilor . Compartimentul Aprovizionare va avea responsabilitatea evaluării şi selectării furnizorilor în baza următoarelor criterii: posibilităţile de a satisface cerinţele impuse produsului / serviciului aprovizionat;
gradul de dotare şi posibilitatea de a realiza continuu produse de acelaşi nivel
calitativ;
livrarea la preţuri favorabile şi la termenul stabilit.
De asemenea, Compartimentul Aprovizionare va transmite informaţiile legate de evaluarea şi selectarea furnizorilor Compartimentului Cercetare-dezvoltare care la rândul său va fi responsabil cu întocmirea şi actualizarea anual sau de câte ori este cazul a Listei furnizorilor acceptaţi.
În cazuri de urgenţă, se va accepta aprovizionarea de la furnizori care nu au fost evaluaţi. În astfel de cazuri speciale, comenzile / contractele de aprovizionare vor fi supuse unei analize înainte de emitere factorilor de decizie din organizaţie în scopul de a aproviziona materii prime corespunzătoare. Modificările comenzilor / contractelor de aprovizionare vor fi procesate în acelaşi mod ca şi documentele iniţiale. Comenzile / contractele de aprovizionare, înregistrările privind evaluarea şi selectarea furnizorilor, corespondenţa şi eventualele modificări survenite se vor păstra în dosare la Compartimentul Aprovizionare. 4.6.4.2. Informaţii referitoare la aprovizionare
Comenzile / contractele de aprovizionare trebuie să conţină toate informaţiile necesare definirii complete a produsului. Contractele de aprovizionare vor fi aprobate de Directorul General. Informaţiile referitoare la aprovizionare descriu produsul de aprovizionat şi se solicită furnizorului să deţină certificarea Sistemului de Management de Calitate conform cerinţelor SR EN ISO 9001:2001. 4.6.4.3. Verificarea produsului aprovizionat
59
S.C. Fabryo Corporation S.R.L. a stabilit şi implementat inspecţii şi/sau încercări necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate. Aceste inspecţii şi/sau încercări vor fi menţinute şi pe viitor. Atunci când societatea comercială sau clientul intenţionează să desfăşoare verificarea la furnizor, se specifică în comenzile / contractele de aprovizionare, înţelegerile referitoare la verificarea şi metoda de eliberare a produsului. Recepţia calitativă a produselor aprovizionate se efectuează pe baza condiţiilor specificate în comanda / contractul de aprovizionare şi în documentaţia tehnică. Produsele aprovizionate neconforme vor fi depozitate în locuri special destinate şi vor fi tratate conform prevederilor procedurii de sistem Controlul produsului neconform .
60
CONCLUZII Lucrarea „Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii la S.C.
Fabryo Corporation S.R.L.” şi-a propus evidenţierea impactului pe care îl are implementarea / perfecţionarea sistemului de management al calităţii asupra managementului şi performanţelor de ansamblu ale unei societăţi comerciale. Pentru a verifica dacă sistemul de management al calităţii este implementat corect în cadrul societăţii S.C. Fabryo Corporation S.R.L., şi pentru a verifica dacă acesta este eficient s-a apelat la realizarea unui audit al sistemului actual de management al calităţii, conform cerinţelor standardului SR EN ISO 9001:2001. Această activitate a presupus evaluarea sistemului, încercând să se asigure obiectivitatea şi corectitudinea. Scopul auditului este de a evalua gradul de implementare al sistemului managementului calităţii la nivelul firmei Fabryo Corporation S.R.L.. ISO 9001:2001 reprezintă garantarea sistemului de management al calităţii dintr-o organizaţie. Certificatul ISO 9001 atestă existenţa şi buna funcţionare a sistemului de management al calităţii. Acest standard reprezintă de fapt „un sistem de management al unei organizaţii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate”. A te conforma certificatului ISO 9001 nu înseamnă ca fiecare produs în parte să fie realizat pentru a satisface pe deplin cerinţele clienţilor ci faptul că sistemul privit în ansamblul lui, funcţionează şi asigură îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor oferite. Obţinerea unui certificat de conformitate ISO 9001 ajută la: stabilirea unei imagini a societăţii comerciale ca partener de încredere în afaceri pentru potenţialii clienţi, poate preveni auditări multiple de clienţi şi conduce la creşterea încrederii consumatorilor în produsele acesteia, creşterea vânzărilor şi beneficiilor societăţii. Lucrarea, structurată în patru capitole, şi-a propus: •
să analizeze mediul intern şi extern al S.C. Fabryo Corporation S.R.L.; 61
•
să prezinte managementul sistemului calităţii implementat la S.C. Fabryo Corporation
S.R.L. (conform standardului EN ISO 9001:2000); •
să prezinte măsurile de perfecţionare ale acestui sistem de management al calităţii
pornind de la cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2001 ce urmează a fi implementat. Analiza mediului intern al societăţii rezidă în principalele puncte forte, puncte slabe ale societăţii şi principalele recomandări privind menţinerea / îmbunătăţirea punctelor forte şi eliminarea / diminuarea punctelor slabe ale acesteia. Principalele puncte forte ale S.C. Fabryo Corporation S.R.L. sunt: •
interes major al managementului in vederea redresării economico-financiare.
•
respectarea corelaţiilor principale între obiective şi rezultate obţinute, în întreaga perioadă analizată (I CA>IFS>I NS şi IW>ISM).
•
creşterea productivităţii muncii în intervalul de timp analizat.
•
regăsirea majorităţii activităţilor necesare realizării obiectivelor.
•
preocupări majore ale managementului regiei în vederea îmbunătăţirii calităţii produselor.
• •
ponderea crescândă a produselor executate cu tehnologii noi. calitatea bună a produselor, ce le face competitive pe piaţa externă. Din analiza mediului extern al S.C. Fabryo Corporation S.R.L. în particular, şi a
mediului pieţei de lacuri şi vopseluri în general, am creionat principalele oportunităţi şi pericole. Principalele oportunităţi ale S.C. Fabryo Corporation S.R.L. sunt: • •
piaţă în continuă creştere; noile tehnologii. Principalele pericole pentru S.C. Fabryo Corporation S.R.L. sunt:
•
schimbări politico – legislative;
•
creşterea exigenţelor;
•
schimbarea priorităţilor;
•
instabilitatea mediului macro-economic;
•
gradul de dezvoltare al unei pieţe cu adevărat competitive. În urma analizei sistemului actual de management al calităţii S.C. Fabryo Corporation
S.R.L. există o serie de recomandări pe care managementul societăţii ar trebui să le ia în considerare, odată cu certificarea sistemului de management conform standardului SR EN ISO 9001:2001, recomandări care se referă în principal la: 1.
revizuirea indicatorilor de performanţă ai proceselor;
2.
elaborarea unei matrici a proceselor pentru anul 2009; 62
3.
să se realizeze programe de instruire profesională cel puţin odată
pe an; 4.
să se stabilească reguli pentru prelucrarea produselor ce urmează
să fie analizate; 5.
îmbunătăţirea comunicării interne;
6.
implementarea unui sistem de management de mediu.
În ceea ce priveşte politica referitoare la calitate se propune ca S.C. Fabryo Corporation S.R.L. să adopte un sistem propriu de management al calităţii flexibil, care să respecte atât cerinţele SR EN ISO 9001:2001 cât şi cerinţele legale şi de reglementare, identificate ca fiind aplicabile în societate. Acest sistem va fi aplicabil în toată organizaţia şi este obligatoriu pentru a fi respectat de întreg personalul angajat.
63
