Distribusi Konteks Layanan Jasa

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Latar Bela Belakan kang g Masala Masalah h

Pemahaman Pemahaman terhadap kenyataan bahwa jasa adalah kinerja atau proses proses dan bukan merupakan obyek adalah langkah awal untuk lebih memahami jasa itu sendiri, hal ini terutama untuk klasifikasi jasa yang sangat sedikit berhubungan dengan peralatan atau equipment. Jasa lebih merupakan kinerja atau prestasi dan pengalaman dari bentuk obyek, maka spesifikasi serta manufaktur yang tepat mengenai mengenai keseragaman keseragaman kualitas sangat sulit untuk ditentukan ditentukan (Parasuraman (Parasuraman et all, 1990 Perusahaan jasa dapat di klasifikasikan dalam dua kelompok yaitu ! high "onta"t ser#i"es dan low "onta"t ser#i"es (lo#elo"k,$00$. Pada perusahaan jasa deng dengan an kont kontak ak kons konsum umen en ting tinggi gi (hig (high h "ont "onta" a"tt ser# ser#i" i"es es, , kary karyaw awan an yang ang berhubungan langsung dengan konsumen merupakan sentral dari proses transfer jasa (ser#i"e deli#ery. %ntuk itu banyak perusahaan yang mengupayakan agar proses jasa lebih tangible (berwujud dan lebih personalised (personal. Pada jenis jasa dimana kontak dengan pelanggan sangat besar (&igh "onta"t ser#i"es, karyawan dapat bertindak sebagai pelengkap dari usaha'usaha promosi perusahaan. engingat karyawan dapat intens memanfaatkan waktu dalam proses transfer jasa untuk mengkomunikasikan benefit atau manfaat jasa, tentunya disertai upaya untuk membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan. )ala )alah h satu satu bagi bagian an pent pentin ing g dari dari mode modell layan layanan an dist distrib ribus usii adala adalah h baga bagaim iman anaa mendis mendistrib tribusi usikan kan inti inti dan unsur unsur'un 'unsur sur layanan layanan melalui melalui kegiata kegiatan n fisik fisik maupun maupun melali "hanel elektronik. engirimkan suatu jasa kepada pelanggan men"akup keputusan tentang dimana dimana,, kapan, kapan, dan bagaima bagaimana. na. Pertum Pertumbuh buhan an "epat "epat dari dari layanan layanan *ntern *nternet et dan broadband mobile komunikasi memudahkan dalam memasarkan jasa dalam menghadapi isu strategis menyangkut Pla"e dan waktu, pembayaran jugan untuk memper" memper"epat epat,, penjad penjadwal walan, an, dan akses akses elektro elektronik nik.. Pertany Pertanyaan aan pentin penting g diera diera global globalisas isasii yang yang sedang sedang mening meningkat kat saat ini mengen mengenai ai bagaim bagaimana ana desain desain dan implementasi dari strategi pemasaran jasa internasional.

Distribusi Layanan Konteks Jasa| 1

B. Tujuan Masalah

+ujuan utama dalam pembahasan makalah ini adalah mendiskusikan bagaimana peran dan strategi baik melalui kegiatan fisik maupun "hanel elektronik dalam memasarkan jasa diera globalisasi saat ini. &al yang perlu dibahas antara lain menyangkut ! 1. agaimana jasa didistribusikan- pakah yang merupakan mode utama distribusi$. pakah yang merupakan perbedaan tantangan dari orang yang memproses distribusi jasa, proses kepemilikan jasa , dan jasa berbasis informasi/. pakah implikasi satu perusahaan dalam melakukan pengiriman jasa melalui physi"al dan "hanel elektronik. pakah peran perantara dalam mendistribusikan jasa. agaimana tantangan distribusi dalam domestik yang besar2. pakah yang menjadi pedoman mereka di era globalisasi dalam mendistribusikan layanan ke man"anegara3. 4ontoh apa saja yang ada di perusahaan jasa-

BAB II PEMBAHASAN

A. Distribusi Di Dalam Knteks !asa anyak orang menganggap bahwa distribusi adalah memindahkan barang

melalui saluran fisik ke ditributor dan agen penjual atau ke pengguna akhir. Jasa


pada prinsipnya tidak ada yang berpindah dari segi kepemilikan. Pengalamam, kinerja, dan se"ara fisik tidak dapat dikirimdan disimpan, sementara mengirimkan informasi adalah merupakan transaksi yang banyak dilakukan melalui "hanel elektronik. 5isttribusi melibatkan tiga aliran yang saling terkait, yang menjawab sebagian pertanyaan tentang apa yang didistribusikan. 1. liran informasi dan promosi, distribusi informasi dan materi promosi yangterkait dengan penawaran layanan. +ujuannya adalah untuk menarik minat pelanggan agar membeli layanan'layanan tersebut. $. liran negosiasi, pen"apaian suatu kesepakatan dalam hal fitur dan konfigurasi layanan, besertapersyaratan'persyaratan penawaran, sehingga kontrak pembelian dapat ditutup. +ujuannya adalah untuk menjual hak terhadap penggunaan suatu layanan. /. liran produk, banyak layanan, terutama yang melibatkan pengolahan manusia atau kepemilikan, mensyaratkan adanya fasilitas fisik untuk penghantaran layanan Membe"akan antara Distribusi La#anan$la#anan Tambahan "an Inti

Jasa inti adalah proses yang berhubungan dengan manusia dan barang yang membutuhkan tempat fisik. Jasa inti sangat membatasi distribusi mereka dan pemrosesan informasi dapat didistribusikan se"ara elektronik. Jasa tambahan dapat berwujud atau tidak berwujud6 dapat didistribusikan se"ara luas dan murah melalui saluran tak berwujud. 7ayanan tambahan dapat didistribusikan dan dihantatrkan dari jarak jauh.

4ristopher 7o#elo"k mengemukakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu inti produk bila ditambah dengan pelayanan (jasa akan


menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit bahkan untuk menghadapi persaingan. Pada diagram bunga lo#elo"k digambarkan titik'titi rawan yang ada disekitar inti ("ore sebagai suatu produk yang menjadi penilaian pelanggan. 8alaupun antara organisasi yang satu dan yang lain memiliki jenis produk yang berbeda'beda, akan tetapi pada dasarnya memiliki kesamaan dalam suplemen pelayanan mereka. )uplemen pelayanan yang digambarkan oleh lo#elo"k yang digambarkan mengitari inti ("ore sebuah bunga yakni, yang dikenal dengan istilah the eight petals on the flower of ser#i"e meliputi ! 1. Informasi, yaiitu suatu pelayanan yang berkualitas yang dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. $. Konsultasi, setelah memperolah informasi yang diinginkan, biasanya pelanggan akan membuat satu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. /. Penerimaan Pesanan, keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan menggiring mereka pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan.. . Keramahan, pada titik ini pelanggan berurusn langsung ke tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan santun dari karyawan. . Penyimpanan, #ariasi latar belakang pelanggan yang berbeda'beda akan menuntut pelayanan yang berbeda'beda pula. 2. Pengecualian, pada titik ini perusahaan dituntut bagaimana melayani klaim' klaim pelanggan yang datang se"ara tiba'tiba, garansi terhadap produk yang tidak berfungsi, restitusi akibat produk yang tidak bisa dipakai, layanan unguk orang yang "a"at, ke"elakaan dan sebagainya. 3. Penagihan, titik rawan ini berada pada administrasi pembayaran. iat baik pelanggan unuk menuntaskan pembayaran sering digagalkan pada titik ini. :. Pembayaran, pada titik iini yang merupakan ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan keinginan pelanggan. B. Pilihan$%ilihan Distribusi Untuk Mela#ani Pelanggan & Menentukan !enis Kntak Si'at Interaksi

Keterse"iaan (utlet !asa Satu Tem%at Ban#ak Tem%at


pelanggan mengunjungi bioskop, pemangkas organisasi jasa rambut organisasi jasa mendatangi penge"atan rumah, "u"i pelanggan mobil keliling

halte bis, restoran "epat saji layanan pos, layanan berjalan klub ekonomi

pelanggan dan organisai perusahaan kartu kredit, jasa berinteraksi jarak jauh stasiun t# kabel

jaringan siaran +;, perusahaan telepon

5ari diagram tersebut diatas ditunjukan beberapa pilihan distribusi dalam melayani pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. )e"ara alami dapat dilihat bahwa interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan dapat dilakukan melalui beberapa pilihan distribusi. 1. Pelanggan Mengunjungi Tempat Jasa
merupakan

prospek

yang

baik

bagi

perusahaan

dalam

meningkatkan kualitas layanan. 2. Penyedia Jasa Mendatangi Pelanggan +ipe pelayanan lain adalah dengan "ara mengunjung pelanggan. rtinya karyawan (ser#i"e pro#ider mengunjungi pelanggan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. )eperti penjual makanan yang menawarkan makanan ke sekolah'sekolah, rumah sakit dan stdion olah raga dan lain'lain. *ntinya adalah adanya kebutuhan dari para pelanggan yaqng ingin segera dipenuhi.

bahwa pertemuan tersebut sangat minim dan biasanya transaksi terjadi melalui fasilitas elektronik atau dengan "ara surat' menyurat (email. Jika pelayanan yang sifatnya pemeliharaan dan perbaikan, kegiata pelayanan

dilakukan

dengan

"ara

mengirimkan

barang

tersebut.

Pada produk berbasis informasi yang, pengiriman dapat dilakukan melalui internet yang dapat menjangkau keseluruh dunia. )aat ini layanan logisti" yang berbentu fisik bersaing dengan layanan telekomunikasi. papun mungkin menjadi mengirimkan hampir dengan segera melalui *nternet kepada titik yang hampir manapun di dunia. )ebagai hasilnya, layanan logistik fisik adalah saat ini bersaing dengan layanan telekomunikasi. ". Preferensi #aluran yang $er%ariasi di &ntara Konsumen Penggunaan saluran yang berbeda untuk mengirim layanan yang sama mempunyai tidak hanya berimplikasi pada biaya yang berbeda pada satu organisasi jasa, tapi juga se"ara dramatis berpengaruh terhadap sifat alami dari jasa tersebut. )eperti halnya pada pelanggan perbankan. )uatu penelitian yang dilakukan untuk melihat apa pilihan layanan yang dilakukan oleh pelanggan perseorangan, bukan perseorangan dan pelayanan mandiri (self ser#i"e "hanel berikut ini ! a %ntuk jenis layanan yang kompleks dan memiliki resiko yang tinggi, orang "enderung untuk memenuhi persyaratan kanal personal. )ebagai "ontoh, pelanggan adalah bahagia untuk menggunakan ke kartu kredit untuk "hanel jarak jauh. b *ndi#idu dengan keper"ayaan dan pengetahuan yang lebih besar tentang satu layanan lebih mungkin untuk menggunakan "hanel impersonal dan "hanel pelayanan mandiri. "
waktu

dan tempat

yang

nyaman.=rang

ingin

mendapatkan akses yang mudah terhdap layanan pengganti terutama


menyangkut informasi yang spe"ial, pemesanan tempat , dan peme"ahan masalah. Penyedia jasa harus hati'hati ketika saluran yang berbeda dikenakan harga

yang

berbeda.

penyedia

layanan

untuk

mengembangkan strategi efektif dimana akan memungkinkan mereka untuk mengirim nilai dan juga mendapatkan nilai melalui saluran yang layak. ). Ke%utusan Tem%at Dan *aktu agaimana sebaiknya manajer jasa mengambil keputusan tentang ke mana

jasa

diserahkan

dan

kapan

disediakan-

Jawabannya

kemungkinan

akan

men"erminkan kebutuhan'kebutuhan dan harapan'harapan pelanggan, kegiatan persaingan, dan sifat usaha jasa tersebut. )ebagaimana ditulis sebelumnya, strategi distribusi yang berbeda mungkin tepat dilakukan untuk beberapa elemen jasa pelengkap ketimbang untuk produk inti itu sendiri. isalnya, sebagai pelang>gan nda barangkali bersedia pergi ke lokasi tertentu pada waktu tertentu untuk menghadiri pertandingan olahraga atau a"ara hiburan. +etapi nda barangkali ingin fleksibilitas dan kenyamanan waktu yang lebih besar ketika memesan tempat duduk sebelumnya, sehingga nda mungkin mengharapkan layanan reser#asi dibuka dalam waktu yang lebih lama, menawarkan pemesanan tempat dan pembayaran kartu kredit melalui telepon, dan mengirimkan tiketnya melalui pos. 1. 'i Mana Jasa #eharusnya 'iserah!an( emutuskan dimana melokasikan fasilitas layanan untuk pelanggan melibatkan pertimbangan yang berbeda dari pertimbangan lokasi elemen belakang layar dimana biaya, produkti#itas, dan akses tenaga kerja sering kali menjadi penentu utama. ?aktor penetapan lokasi jasa! a +oko mini, membuat banyak "abang ke"il untuk memaksimalkan "akupan geografis. b erlokasi di gedung serbaguna, lokasi yang paling jelas bagi layanan pelanggan adalah yang dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja konsumen. " &ambatan lokasi, meskipun kenyamanan pelanggan itu penting, kebutuhan skala ekonomis menjadi isu oprasional yang dapat


membatasi pilihan lokasi. Persyaratan oprasional menetapkan batasan yang ketat untuk beberapa layanan tertentu. 2. Kapan #ebai!nya )ayanan 'ihantar!an( 5i masa lalu, jam operasi sebagian besar ritel dan layanan profesional di negara industri maju mengikuti jadwal standar, yakni buka selama 0@0jam seminggu. a &istoris, dengan jadwal terbatas &anya pada hari kerja, jam terbatas. inggu hari istirahat bagi umat kristen, sabtu untuk yahudi, dan jumat untuk *slam. b )ekarang, dengan sistim shift!$@3 ser#i"eA$ jam sehari, 3 hari seminggu, di seluruh dunia. " eberapa organisai menghindari operasi 3 hari kerja, "ontoh! tlanta' based 4hi"k'fil' *Tutup pada hari minggu bagian dari proposisi nilai !ami+

D. Menghantarkan La#anan Di Dunia Ma#a

Perkembangan teknologi telekomunikasi dan komputer telah memun"ulkan banyak pendekatan baru dalam proses penghantaran jasa. 1. Ino%asi penghantaran layanan yang difasilitasi oleh te!nologi anfaat dari internet untuk men"iptakan beragam layanan baru. Bmpat ino#asi yang menjadi sorotan antara lain! a Perkembangan telepon genggam. b Penggunaan teknologi pengenal suara yang memungkinkan pelanggan untuk memberikan informasi. c Pen"iptaan situs web yang memberikan informasi dan menerima pesanan. d

" en"iptakan komunitas online untuk membantu pemasaran jasa. Eang menarik adalah perkembangan tertinggi yang menghubungkan situs web, sistem manajemen hubungan pelanggan (4F, dan telepon selular. Penghantaran layanan dapat digunakan sebagai sarana untuk! a engakses jasa b emberitahukan pelanggan mengenai peluang atau masalah dengan menyampaikan informasi atau interaksi yang akurat pada waktu yang tepat. " emperbarui informasi saat itu juga

E. Peran Perantara anyak organisasi jasa merasakan biaya akan efektif kalau mereka

mendelegasikan tugas'tugas tertentu. yang paling sering demen'elemen jasa pelengkap. isalnya, perusahaan penerbangan sangat mengandalkan agen'agen perjalanan untuk menangani interaksi pelanggan seperti membagikan informasi, menerima reser#asi. menerima pembayaran, dan mengeluarkan tiket. agaimana sebaiknya suatu penyedia layanan bermitra dengan satu atau lebih perantara untuk menghantarkan paket layanan yang lengkap kepada konsumen- 5alam gambar menggunakan kerangka kerja C?lower of ser#i"eD untuk menunjukkan "ontoh dimana produk inti dihantarkan oleh penyedia jasa. +antangan bagi penyedia layanan adalah bertindak sebagai pengawas keseluruhan proses tersebut, dan menjamin bahwa masing'masing elemen yang ditawarkan oleh pihak perantara

sesuai dengan keseluruhan konsep layanan untuk men"iptakan

pengalaman layanan yang konsisten dan berkesinambungan.


*aralaba

8aralaba telah menjadi "ara yang populer untuk memperluas penghantaran dari suatu konsep layanan yang efektif. 8aralaba merupakan strategi yang disukai oleh perusahaan layanan yang berorientasi pertumbuhan karen terwaralaba termoti#asi untuk menjamin orientasi pelanggan dan operasi layanan yang berkualitas tinggi.

+. Tantangan Distribusi Dalam Pasar Dmestik #ang Besar

da perbedaan penting antara layanan pemasran dalam wilayah geografis tunggal dan layanan pemasaran disebuah negara dengan wilayah geografis yang luas. 5alam kasus seperti ini, logistik fisik menjadi lebih menantang bagi banyak jenis jasa, karena adanya hambatan jarak dan Gona waktu yang berbeda'beda multikulturalisme juga menjadi isu tersendiri, akibat makin bertumbuhnya imigran dan eksistensi penduduk asli. +erakhir, terdapat perbedaan di masing'masing negara dalam hal aturan hukum dan tingkat pajak antar pro#insi atau negara bagian dan pada masing'masing pemerintah federal negara yang bersangkutan. )egmentasi pasar menjadi lebih kompleks bagi pemasar layanan yang beroperasi dalam skala nasional karena menghadapi gelombang kedatangan imigran yang berbi"ara dalam berbagai bahasa. ,. Men"istribusikan La#anan ke Man-anegara anyak perusahaan layanan telah menan"apkan akar mereka di luar negeri, dan

beberapa merek perusahaan layanan ) telah mengglobal, antara lain )tarbu"ks,


&erGt, BH, "
dalam

banyak

industri

jasa.

Perusahaan

mungkin

berkewajiban untuk megikuti langkah pesing mereka merambah pasar baru dalam ragka melindungi posisi mereka di tempat lain. " 'orongan Te!nologi. 5orongan teknologi "enderung berpusat pada kemajuan teknologi informasi ' seperti performa dan kemampuan yang lebih "anggih dalam telekomunikasi, komputerisasi, dan pernti lunak6 miniaturisasi perlengkapan6 dan digitalisasi suara, #ideo, dan teks  sehingga semuanya dapat disimpan, dimanipulasi, dan dikirimkan dalam bahasa digital komputer. d 'orongan $iaya. esar itu terkadang indah jika dipandang dari sudut biaya. )kala

ekonomi

dapat di"apai dari pengoperasian

bisnis dalam skala internasional atau bahkan global, sekaligus juga meraih efisiensi sebagai hasil dari logistik yang sesuai dan biaya yang lebih rendah di negara'negara tertentu. e 'orongan Pemerintah.

2. $agaimana

#ifat

dari

suatu

)ayanan

Memengaruhi

'istribusi

Internasional( ergantung pada sifat jasanya, strategi distribusi internasional memiliki persyaratan yang berbeda'beda. eberapa #arian penting mengenai dampak dari masing'masing dorongan globalisasi kedalam tiga kategori umum jasa ! layanan'layanan yang mengolah manusia, layanan'layanan yang mengolah kepemilkan, dan layanan berbasis informasi. a )ayanan-layanan yang Mengolah Manusia. 7ayanan'layanan yang mengolah manusia mengharuskan adanya kontak langsung dengan konsumen. Penyedia layanan perlu dikenal dalam lingkup lokal begitupun personel

yang dibutuhkan, gedung, perlengkapan,

kendaraan, dan pasokan sebaiknya dapat di jangkau oleh pelanggan target. +erdapat tiga pilihan untuk layanan yang mengolah manusia ini ! Mengekspor Konsep Jasa. Perusahaan mendirikan fasilitas layanan di negara lain, baik itu sendirian atau bermitra dengan pemasok lokal. +ujuannya adalah untuk menjangkau pelnggan baru atau mengikuti pelanggan bisnis atau indi#du ke lokasi baru (atau keduanya. Pendekatan ini biasanya digunakan oleh jaringan restoran, hotel, penyewaan mobil, dan klinik pelangsingan tubuh, dimana kehadiran perusahaan di wilayah lokal tertentu menjadi penting agar dapat bersaing. Mengimpor konsumen. Pelanggan dari negara'negara lain diundang untuk datang ke fasilitas layanan dengan tampilan atau kpmpetensi yang khas seperti dinegara asal perusahaan tersebut. b )ayanan- layanan yang Mengolah Kepmili!an. 7ayanan proses kepemilikan juga dapat mengalami hambatan geografis dalam banyak kasus.
dan hiburan dan layanan'layanan yang

mengolah informasi (layanan terhadap aset tak berwujud yang


dimiliki konsumen, seperti bank dan asuransi. 7ayanan berbasis informasi dapat didistribusika se"ra internasional melalui salah satu ari tiga "ara berikut ! Mengekspor layanan ke penydia layanan lokal. 7ayanan tersebut dapat tersedia di fasilitas lokal yang dikunjungi pelanggan. Mengimpor pelanggan. Pelanggan mungkin bepergian

ke

man"anegara untuk mengunjungi fasiliatas spesialis, dimana jasanya memiliki karakteristik seperti layanan'layanan yang mengolah manusia. Mengekspor informasi melalui telekomunikasi dan menyiarkan secara lokal. lih'alih mengirimkan layanan yang disimpan dalam

media fisik seperti 45 ata 5;5 dari negara asal.

. ambatan terhadap Perdagangan )ayanan Internasional Pemasaran layanan internasional telah menjadi segmen perdagangan internasioanal yang paling pesat pertumbuhannya. )trategi transnasional melibatkan itegrsasi formulasi dan penerapan strategi di seluruh negara yang di pilih perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya. &ambatan masuk, yang sejak lama menjadi masalah serius bagi perusahaan asing yang ingin melakukan bisnis di luar negeri,

perlahan mulai berkurang.

Pemberlakuan peraturan perdagngan bebas pada beberapa tahun terakhir telah menjadi fasiliator penting dalam operasi bisnis transnasional. H. )nth Perusahaan !asa & Stu"i Kasus Membangun )hannel )i%takan T% Bran" )te#e Jobs sungguh sosok fenomenal. papun yang dia lakukan, selalu

menjadi berita. aklum, dialah 4B= yang sangat disegani di seluruh dunia. Prestasinya dalam membuat perusahaan pple dari yang hampir bangkrut menjadi perusahaan yang mempunyai kapitalisasi pasar lebih tinggi dari i"rosoft sungguh mengagumkan. )ebuah kinerja bisnis yang belum pernah terpikirkan sebelumnya oleh pelaku bisnis atau in#estor di seluruh dunia. Pada bulan Januari $011 ini, )te#e Jobs memutuskan untuk mengambil "uti panjang sebagai upaya untuk mengobati penyakit kanker kolon yang diderita sejak tahun $00. 5alam hitungan jam, bursa saham langsung bereaksi negatif. &arga saham pple turun :K dalam kurun waktu 1 hari perdagangan. Penurunan ini setara dengan turunnya kapitalisasi pasar sebesar Fp $0 triliun. 8owL *nilah


sebuah nilai kesehatan yang sangat mahal. ahkan mungkin lebih mahal dari kesehatan seorang presiden. )ejak )te#e Jobs kembali menjadi 4B= pple di tahun 1993 setelah didepak tahun 19:, berbagai produk ino#atif sudah dia lun"urkan. *'pod, *'phone dan *'pad adalah produk'produk fenomenal dimana pelanggan mau mengantri untuk membeli. *ni yang kemudian membuat harga saham pple naik lebih dari 100 kali lipat selama 10 tahun terakhir ini. Prestasi gemilang dari pple ini, bukan hanya terbatas dari ino#asi produknya tetapi juga merambah ke pengembangan bisnis dan layanan. pple telah berhasil mengembangkan jaringan ritelnya di seluruh dunia. )te#e Jobs menyadari bahwa semua produk'produk teknologi tinggi sudah mengalami perubahan, yang semula adalah alat untuk produkti#itas kemudian menjadi alat untuk men"ari pengalaman. 5ilun"urkan pada tahun $001, kemudian berkembang sangat pesat hingga tahun $010.

)aya "ukup yakin, data +op rand yang sudah men"apai 10 tahun, adalah sebuah data sur#ei yang luar biasa berharganya. )etiap tahun, lebih dari 00 merek yang disajikan sebagai obyek untuk die#aluasi. 8alaupun hanya / parameter besar yang diukur, yaitu Top of Mind yang mengukur kekuatan merek dalam benak konsumen, Mar!et #hare yang mengukur kinerja merek di pasar, dan ommitment3)oyalty #hare yang merefleksikan kekuatan merek di masa mendatang, data'data longitudinal ini memberikan masukan yang sangat berharga. Pada tahun yang lalu, sebanyak lebih dari $0 artikel sudah pernah saya tulis di harian isnis *ndonesia sebagai ulasan awal bagaimana hasil sur#ei ini memberikan insight mengenai faktor'faktor yang mempengaruhi keberhasilan membangun merek di pasar *ndonesia. 4erita pple Fetail )tore ini saya angkat untuk menunjukkan pergeseran strategi dalam membangun merek. )aluran distribusi seperti ritel, ternyata memang memiliki peran yang penting dalam membangun. emang, dampaknya relatif pelan dibandingkan dengan iklan'iklan kon#ensional terutama iklan tele#isi. 5alam jangka panjang, pembentukan merek melalui saluran distribusi akan semakin penting baik dari segi efisiensi maupun efektifitasnya. )ur#ei +op rand *ndeM di tahun $011 sudah memasuki tahun yang ke dua belas. )elama $ tahun terakhir ini, tidak kurang dari 1000 merek'merek di *ndonesia sudah dimasukkan dalam sur#ei ini. 5ari berbagai analisa yang dilakukan oleh tim dari ?rontier 4onsulting Iroup, saya melihat betapa semakin pentingnya saluran distribusi dalam mempengaruhi kekuatan merek. erek'merek yang biasa menjadi +op rand yang terus menerus, terlihat mampu mengkombinasikan kekuatan iklan dalam membentuk merek dan juga menggunakan saluran distribusi sebagai bagian pembentuk merek. %ntuk industri jasa, kekuatan saluran distribusi ini sungguh mudah terlihat. eberapa bank yang memiliki merek yang kuat, memang awareness dan image'nya sangat didukung oleh ribuan "abangnya yang tersebar di seluruh *ndonesia. ukan hanya "abang bank yang membantu membentuk merek yang kuat, tetapi + juga mempunyai peran yang penting. ahkan hingga saat ini, kekuatan merek bank 4 masih bertumpu pada komunikasi +'nya dan bukan iklan'iklan yang biasa tampil di media'media kon#ensional. 5i masa mendatang, "hannel"hannel lain seperti obile anking dan *nternet anking akan memerankan peranan yang semakin penting dalam membentuk kekuatan sebuah merek.


+op of ind dari sebuah merek bank, sekitar 20K hingga :0K justru memang disumbang oleh kekuatan dari "hannel ini. sosiasi dari merek sebuah bank, juga sangat dipengaruhi oleh "hannel'"hannel ini. *ni mudah dimengerti karena "hannel dari industri jasa, biasanya memang menjadi tou"h point yang sangat penting. Pelanggan bukan saja ter'ekspos dengan komunikasi merek tetapi mereka mendapatkan pengalaman. Pelanggan ikut terlibat dalam proses produksi atau bahkan dalam proses deli#ery. In"ustri Durable  )nsumer ,"s 8alau kontribusinya tidak sebesar industri jasa dalam men"iptakan +op rand, peran "hannel dalam industri durable dan "onsumer goods sudah mulai terlihat nyata.

pengalaman pelanggan terutama bila sudah masuk ke sektor ritel. 5an ini sangat penting dalam men"iptakan loyalitas pelanggan. 4hannel yang kuat juga akan membantu

meningkatkan

penjualan.

palagi,

bila

kemudian

perusahaan

mengembangkan e'"ommer"e dimana peran "hannel dalam mendorong penjualan akan semakin dominan. Pangsa pasar yang tinggi, jelas akan membuat merek menjadi kuat dan berada di posisi +op rand. elihat pentingnya "hannel ini, maka adalah tugas 4= dan 4B= untuk lebih kreatif untuk men"iptakan "hannel'"hannel yang baru. Pada saat yang bersamaan, "hannel yang sudah ada, harus lebih dioptimalkan. 4hannel yang dahulu hanya sebagai saluran untuk menjual, maka hari ini harus ikut berperan dalam membangun merek yang kuat. BAB III PENUTUP

A. Kesim%ulan

5i mana-
Saran


Distribusi Konteks Layanan Jasa

Recommend Documents