LA VENDITA ETICA -- Dispe Dispensa nsa partecipant cipante e -Dispensa Dispe nsa del del parte partecipan parte cipante te
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SINTESI CONTENUTI:
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Il venditore e gli stili di vendita
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Il percorso FIDUCIA F ocal ocaliz izza zare re il pian piano o di di vend vendit ita a I nizi niziar are e con con il pie piede de giu giust sto o D elin elinea eare re le esi esige genz nze e del del Clie Cliente nte U tilizz tilizzare are le obiezi obiezioni oni come come oppo opportu rtunit nità à C onvi onvinc ncer ere e coin coinvo volg lgen endo do I mple mplemen menta tare re il pian piano o di di ven vendi dita ta A ttenz ttenzio ione ne tota totale le al al post post ven vendi dita ta
I 4 STILI DI VENDITA Al A l t o O R I E N T A M E N T O A L F A T T U R A T O
Basso
LA MANO PESANTE
IL DEMOTIVATO
L’UOMO DI MARKETING
IL BUON SAMARITANO
I 4 STILI DI VENDITA “tutto è lecito lecito pur di di chiudere chiudere una una vendita…” vendita…” . La mano pesante (MP): (MP): “tutto E’ molto molto difficile difficile che questa questa tipolog tipologia ia di vendit venditore ore instau instauri ri un clima clima di fiduci fiducia a duraturo con con il Cliente. Cliente. Prima o poi il Cliente riuscirà a percepire percepire l’atteggiamento l’atteggiamento di fondo del venditore cambiando fornitore o assumendo un atteggiamento di continua diffidenza diffidenza con conseguente limitazione dei possibili sviluppi di vendita (convivenza forzata…).
Lo zerbino (Z): (Z): “basta che il Cliente sia soddisfatto…”. E’ un venditore venditore che non riesce a dire di no al Cliente, Cliente, che subisce le richieste del Client Cliente e pregi pregiudi udican cando do anch anche e la margin marginali alità tà della della vend vendita ita.. Il Clie Client nte e potrà potrà anche anche essere soddisfatto soddisfatto di questo tipo tipo di venditore, venditore, l’azienda l’azienda per per cui lavora lavora un po’ meno. Basandosi Basandosi un’aziend un’azienda a sul profitto profitto è fondamen fondamentale tale che il venditor venditore e riesc riesca a a valorizzare la propria offerta per consentire attraverso la marginalità, la crescita e lo sviluppo aziendale. Premesse indispensabili per mantenere standard di servizio ottimali per il Cliente e contribuire alla creazione di nuovi posti di lavoro. Il demotivato (D): (D): “andiamo avanti…”. E’ un vendi venditore tore senza senza motiva motivazion zioni, i, svolg svolge e la la sua sua attivi attività tà senza senza passi passione. one. Come in qualsiasi qualsiasi altro altro lavoro, lavoro, la la chiave chiave del del successo successo è rapprese rappresentat ntata a da una continua continua motivazione al raggiungimento raggiungimento degli degli obiettivi obiettivi e al miglioramento miglioramento continuo. vinco – tu vinc vinci…” i…”.. Venditore di Fiducia (F): (F): “io vinco E’ un venditore che lavora nell’ottica nell’ottica della partnership partnership con il Cliente, in cui entrambe le parti soddisfano i propri obiettivi. obiettivi. Questo Questo è l’unico stile stile di vendita vendita che garantisce un successo duraturo di lungo periodo. Fiducia ed etica rappresentano le fondamenta del suo agire.
“LA MIOPIA DI MARKETING” X
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Occorre tenere ben distinte due tipologie di venditori: orientati al prodotto / servizio; servizio; — orientati al Cliente. Cliente. — Nel primo primo caso, il venditore venditore è focalizzato focalizzato esclusiv esclusivament amente e al prodotto da vendere, vendere, alle sue caratteristiche e di conseguenza ne effettua una presentazione al Cliente. In questo caso il valore valore consul consulenz enzial iale e del del ven vendit ditore ore è alquan alquanto to limita limitato to per perché ché non è tanto tanto il ven vendit ditore ore che vende, quanto il Cliente che compra. Nel secondo caso, il venditore agisce da consulente nei confronti del Cliente, raccogliendo informazioni su di lui, sulla sua attività, cercando di individuarne i bisogni e presentandogli di conseguenza un’offerta che risponda alle Sue reali esigenze. Naturalmente Naturalmente anche in questa questa seconda seconda ipotesi ipotesi è necessario necessario conoscere conoscere molto molto bene la propria propria offerta ma, soprattutto, soprattutto, è opportuno opportuno focalizzars focalizzarsii sulla soddisfazione soddisfazione dei reali bisogni bisogni del Cliente presentandogli i vantaggi insiti nell’offerta che meglio si adattano a risolvere i Suoi problemi in modo che ciascuno di essi risulti in linea con la soluzione ricercata. Fare leva leva su di un vantaggi vantaggio o non important importante e per il Cliente Cliente serve serve solo a creare creare confusione confusione nella sua mente ! Pensate a quante volte ci capita di essere di fronte ad un venditore che declama i meravigliosi vantaggi della sua azienda, del suo prodotto, dei suoi servizi senza prestare nessun riguardo riguardo a quello quello che invece invece interessa interessa veramen veramente te a noi in in qualità qualità di Clienti Clienti..
“LA MIOPIA DI MARKETING”: UN ESEMPIO X
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Un Cliente Cliente si è reca in una una concessiona concessionaria ria d’auto d’auto e dopo aver manifestato manifestato l’intere l’interesse sse verso l’acquisto di una station wagon, il venditore inizia ad osannare il proprio modello continuando ad enfatizzarne l’eleganza, la cura degli interni, il prestigio dei materiali materiali e la possibi possibilità lità di ottenere ottenere un finanziament finanziamento o a tasso tasso agevolato agevolato mentre al Cliente interessa una station wagon che offra comfort e sicurezza per affrontare con tutta tutta tranq tranquil uillità lità lunghi lunghi viaggi viaggi… … In quel quel caso caso il vend vendito itore re ha ha inve investi stito to il Clien Cliente te di di parole, parole, parole, … presentando presentando i vantaggi vantaggi di quel modello modello d’auto che che non interessavan interessavano o minimamente al Cliente. Un venditore venditore di succes successo so avrebbe avrebbe sicuramen sicuramente te fatto delle domande domande ad alto guadagno guadagno (utili per raccogliere informazioni di qualità) ed ascoltato attentamente per prima inquadrare la situazione e poi fare fuoco con i vantaggi del proprio prodotto, non limitandosi limitandosi a presentar presentare e il proprio modello modello di station station wagon wagon con con la tecnica tecnica della cartuccia cartuccia da caccia, caccia, sparando sparando molti molti vantaggi vantaggi in più direzioni direzioni con con la speranza speranza che che qualcuno vada a segno ma argomentando il valore della propria offerta con la tecnica del raggio laser, che concentra le proprie energie su di una superficie limitata, vale a dire l’esigenza del Cliente. Alcuni Alcuni esempi di di domande domande ad alto guadagn guadagno o potevano potevano essere: essere: Come mai mai è orientato orientato all’acquisto di una station wagon ? Che utilizzo fa dell’autovettura ? Cosa le interessa in particolare conoscere del nostro modello ? Che caratteristiche deve avere l’auto l’autovet vettur tura a che sta’ sta’ cercan cercando do ?
“LA MIOPIA DI MARKETING” X
Le imprese e i loro venditori soffrono spesso di una “miopia di market marketing ing”, ”, hanno hanno cioè cioè la tenden tendenza za a conc concent entrar rarsi si su ciò che è vicino vicino,, il prodotto, piuttosto che allargare il proprio campo visuale fino a includere i bisogni del Cliente. Il venditore si limita a cercare di convertire il suo prodotto in denaro nel minor tempo possibile. Il venditore consulente invece si preoccupa di capire i bisogni del Cliente e si attiva per la loro piena soddisfazione.
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Come Come scri scriss sse e The Theod odor ore e Levi Levitt tt:: “L’ “L’at atti tivi vità tà di ve vend ndit ita a si si inc incen entr tra a sull sulle e nece ne cess ssit ità à de dell ven vendi dito tore re:: que quell lla a di di ma mark rket etin ing g sull sulle e nec neces essi sità tà dell’a dell’acqui cquiren rente. te. La vendi vendita ta è il rifl riflesso esso della della nece necessi ssità tà che il vendi venditor tore e ha di convertire la produzione in denaro, mentre il marketing corrisponde all’idea di soddisfare i bisogni del Cliente mediante il prodotto e tutto l’insieme di cose che sono associate alla sua creazione, distribuzione e impiego”.
“LA MIOPIA DI MARKETING” X
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Nelle relazioni commerciali sono almeno due le preoccupazioni che danno impulso e motivazione al venditore: l'interesse per la realizzazione della vendita o la — preoccupazione di ottenere un ordine, di fare del fatturato l'interesse per il Cliente e per la sua soddisfazione, per — creare e mantenere un clima di fiducia... Lavorare quotidianamente cercando di trasmettere al Cliente il messaggio che i suoi bisogni, e le sue preoccupazioni, sono per noi importanti e che ce ne vogliamo fare carico insieme a Lui rappresenta la chiave di successo nella vendita di lungo periodo. Occorre non dimenticare mai che la qual qualit ità à dell della a vend vendit ita a è sempre direttamente direttamente proporzionale proporzionale nel medio period periodo o alla alla quanti quantità tà del vend venduto uto !
L’IDENTIKIT DEL VENDITORE
L’IDENTIKIT DEL VENDITORE per essere sempre a conoscenza di quello che sta’ succedendo nel mercato, delle azioni della concorrenza, delle informazioni sui nostri Clienti e su quelli potenziali, ecc.. O r e c c h i e g r a n d i : dotato dotato di una una spicc spiccata ata capaci capacità tà di ascolt ascolto o del del Cliente Cliente per meglio individuarne i bisogni e le aspettative del Cliente. O cch i g r a n d i : per cogliere anche i segnali non verbali dell’interlocutore, non basta nella vendita essere attenti a quello quello che che il Cliente dice, occorre occorre prestare prestare attenzione anche e soprattutto a come lo dice. D u e g r a n d i sp a l le: per muoversi con sicurezza, ed in particolare: — la competenza tecnica: tecnica: la conoscenza del prodotto, del mercato, delle esige esigenz nze e del del Clien Cliente, te,… …; — la competenza relazionale: capacità ità di adattar adattarsi si con con succes successo so a quals qualsias iasii relazionale: la capac interlocutore e situazione di vendita. U n Cu Cu o r e g r a n d e : senza senza la motiv motivazio azione ne e la passi passione one nella nella propria propria attivi attività tà è difficile raggiungere qualsiasi obiettivo. U n a b o c c a p i c c o l a (ovviamente sorridente): un venditore di successo parla poco e ascolta molto.
X Ant enne
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drizzate:
L’IDENTIKIT DEL VENDITORE X
Sapere: — Cognitivo (Conoscenze) — Razionale (“Cervello”)
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Saper fare: — Operativo (Competenze) — Pratico (“Mano”)
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Saper essere — Psicologico (Atteggiamenti) — Emotivo (“Cuore”)
L’IDENTIKIT DEL VENDITORE: CARATTERISTICHE DI SUPPORTO X X X X X X X X X X
Entusiasmo Determinazione / Fiducia Osservazione / Ascolto attivo Onestà / Lealtà Organizzazione Competenza tecnica Rete relazionale Comunicatività Empatia / Mettersi nei panni del Cliente …
I 4 ASSI PER UN VENDITORE DI FIDUCIA 1 – Convinzio Convinzione ne e motivaz motivazione ione Un venditore di successo crede fortemente nelle proprie potenzialità, fermo restando la consapevolezza consapevolezza che ogni giorno imparerà sempre qualcosa qualcosa di nuovo. Un venditore venditore di successo ama e si diverte nel fare il proprio lavoro. 2 – Capir Capire e il il Clie Cliente nte Focalizza Focalizzarsi rsi sui sui bisogni bisogni,, aspetta aspettative tive,, esige esigenze nze del Cliente Cliente più più che sulla sulla necessit necessità à di vendere. Guadagnarsi la fiducia del Cliente meritandosi il diritto di andare avanti, trovando la giusta sintonia con il Cliente in ogni fase del processo di vendita. 3 - Convincer Convincere e coinvolge coinvolgendo ndo Far sentire il Cliente partecipe del processo d’acquisto tenendo sempre presente che un buon venditore parla poco e ascolta molto. Segnali del coinvolgimento del Cliente sono rappresentati dal fatto che scambi con il venditore informazioni, ponga domande e faccia obiezioni. Il Cliente che durante l’incontro di vendita rimane in silenzio normalmente conclude dicendo “Grazie, ci penserò…”, ed in questo caso il venditore oltre a non aver concluso la vendita non ottiene neanche informazioni utili. 4 – Chiude Chiudere re la la vendi vendita ta Tanti venditori fanno una buona impressione, molti meno sanno condurre il Cliente ad una presa di decisione intercettando il processo e le tempistiche d’acquisto del Cliente. Troppo spesso il Cliente viene abbandonato nel momento della presa di decisione. La chiusura della vendita avviene senza forzature e/o manipolazioni, il Cliente arriva alla scelta innanzitutto perché ha percepito percepito di aver aver di fronte fronte un venditore venditore di fiducia fiducia che gli propone una scelta aderente ai suoi bisogni avendone compreso vantaggi, costi e le possibili alternative.
UN CLIENTE INSODDISFATTO: MAL VENDUTO ! XNon
ascoltava XMi ha manipolato XVoleva stringere subito XDi me non si curava XEra ossessionante XNon mi ha chiesto che cosa mi servisse XConosceva male i prodotti XAveva la parlantina furbesca XCercava di vendermi cose diverse XNon diceva la verità
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Mancava di schiettezza Si preoccupava solo di vendere Mi ha fatto sentire stupido Parlava troppo E’ st stat ato o arr arrog ogan ante te Mi ha sottovalutato Mi sono sentito preso in giro Mi ha trattato con distacco E’ st stat ato o male maledu duca cato to Sembrava scocciato Poco disponibile
