“ Los procesos son la arquitectura de los servicios y describen el método y la secuencia del funcionamiento de los sistemas de operación del servicio, especificando la manera en que se relacionan para crear la proporción de valor que los clientes esperan y el proceso se convierta en su experiencia”.
Una herramienta fundamental que utilizamos para diseñar nuevos servicios (o rediseñar los existentes) se conoce como DIAGRAMA, que es una versión mas sofisticada de los diagramas de flujo.
Un diagrama de flujo describe un proceso existente, a menudo de forma muy sencilla, mientras que un diagrama especifica con cierto detalle la manera en que se debe construir un proceso de servicio
Necesita identificar todas las actividades básicas involucradas en la creación y prestación del servicio en cuestión Refinar cualquier actividad haciendo, “cambios rápidos” para lograr un mayor nivel de detalle. Especificar los vínculos entre las actividades
Los diagramas de servicio Identifican lo que los clientes experimentan “en el escenario”
las actividades de los empleados y los procesos de apoyo de se realizan “tras bambalinas” donde los clientes no pueden verlas.
A través de la investigación formal y de la experiencia del trabajo los gerentes de servicio pueden conocer la naturaleza de las expectativas de los clientes en cada paso del proceso.
Las expectativas de los clientes se ubican en un espectro denominado ZONA DE TOLERANCIA que va desde el servicio deseado hasta el nivel de origen del servicio adecuado Las percepciones de las experiencias de servicio tienden a ser acumulativas. Si un par de cosas salen mal desde el principio los clientes simplemente se iran. Incluso si se quedan es probable que busquen algunas otras fallas. Pero por otro lado si el primer paso salio muy bien las zonas de tolerancia de los cliente se incrementan por lo que estaran mas dispuestos a pasar por alto pequeños erroes en la entrega del
La elaboración de diagramas sirve para especificar el papel que juegan los clientes en la entrega del servicio y para identificar el grado de contacto entre ellos y los proveedores del mismo. Los diagramas también aclaran si el papel del cliente en un proceso de servicio dado es principalmente el de un receptor pasivo o si implica una participación activa en su creación y producción.
EL CLIENTE COMO COPRODUCTOR
Implicaciones en el diseño y administración de servicios
El riesgo se incrementa en un ambiente de alto contacto en el que muchos otros clientes están presentes al mismo tiempo. El mal comportamiento de algunos clientes difíciles es premeditado, pero en otros casos es situacional.
EJEMPLO 1:
Conclusión
La elaboración de diagramas es una herramienta poderosa para entender documentar, analizar y mejorar los procesos de servicio. Los diagramas ayudan a identificar y reducir puntos de falla del servicio y también proporcionan información importante para el rediseño de los procesos del mismo. Una parte relevante del diseño de procesos es la definición de los papeles que los clientes deben desempeñar en la producción de servicios.
