Adm de Servicios

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERIA EN MARKETING Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL

Administración de Empresa y Servicios Tema: Caso 2 - Cuatro clientes en búsqueda de soluciones Docente: Ing. Inés Carrasco Fecha: 16/05/2017 Integrantes:      

Jesús Badaraco Santiago Fonseca Génesis Haz Evelyn Espinoza Cristian Sisalema Alejandra valle

1. Con base estrictamente en la información del caso, ¿cuántas posibilidades posibilidades ve usted de segmentar el mercado de telecomunicaciones?

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 Nivel socio económico Servicio técnico Identificador de llamadas

2. Como representante del servicio al cliente, ¿cómo abordaría cada uno de los problemas y las quejas reportados? En las instituciones que brindan servicios es así como cuando el cliente presenta un reclamo o queja, lo más importante es llevarlo de una manera en que se pueda solucionar la queja en la que pueden suceder dos cosas , que el cliente se fortalezca y se fidelice o que la solución

que se le entregue o que el cliente no esté de acuerdo a la solución a entregarse y decida cambiar se empresa, por ende debemos escucharlo y mostrarle todas las opciones posibles en la que se puede encontrar una solución que más le satisfaga o cumpla sus expectativas y así lograra retenerlo de no ser así perderá un valioso cliente 1. En el primer caso tenemos que el Sr. Winston Chen este recibió el reclamo por el alza de la cuenta que recibió y el cliente no está de acuerdo con los valores establecidos en la facturación por el cual se le está cobrando, es así que decide aceptar el reclamo y revisa su caso y darle una fecha estimada de más o menos 30 días antes que de que  pueda entregarle la revisión y el posible descuento sobre el cual se le está cobrando. 2. En el segundo caso la Sra. Marie Portillo, recibe el reclamo y le asigna una vista para el día siguiente del servicio técnico en el que se le verificara las líneas y los equipos  para resolver el problema de la línea que está ocupada. 3. En el tercer caso de la Sra. Vanderbit este recibe su reclamo y se le dan dos opciones  para elegir un verificador de dos llamadas a costo cero para que este identifique el número del cual se le está realizando este tipo de llamadas y que pueda poner la denuncia respectiva o también podría cambiar de número telefónico en el que tendrá una mejor seguridad del caso y tendría liberta de responder al teléfono sin sentirse vulnerada 4. Y para el último caso del Sr Robbins este recibe el reclamo y envía al servicio técnico especializado para que puedan revisar los aparatos y la línea telefónica en la que se realiza la reparación y además en compensación para el cliente se le cambia la maquina contestadora por una nueva para que no tengas más problemas

3. Como gerente de marketing, ¿en estas quejas observa usted alguna oportunidad de marketing para la compañía telefónica? En la actualidad todas las empresas están siempre orientadas hacia el servicio al cliente ofreciendo un mejor servicio, debido que es una obligación conocerlos, saber qué es lo que  buscan y que realmente quieren, conocer sus expectativas, cuando en realidad se tiene claro la reacción de los futuros consumidores ante el servicio que le brinda la empresa, es así como se puede alcanzar la satisfacción del cliente por medio de las encuestas o técnicas de investigación y la evaluación del servicio que se van ofrecer La acción más importante que realizaría la empresa es ofrecer un servicio al cliente en el que se diferencia sobre la competencia este ganaría ventaja y que el servicio que ofrece será de óptima calidad