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Cartas de Servicios Alberto Palomar Palomar Olmeda
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Sumario
1º.- Conside Consideracio raciones nes pr pre evias: Recor Recordatorio datorio
2º.- Delimitació Delimitación n ener eneral al ! marco marco "ur#dico "ur#dico
2.1. $%&
2.2. Real Decreto Decreto '(1)2**(+ de 2' de "ulio
,.-- $t ,. $til ilid idad ades es
.- n/orm n/ormació ación n adic adiciona ionall
(º.- 0ar 0arco co ener eneral al de la calidad
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Sumario
1º.- Conside Consideracio raciones nes pr pre evias: Recor Recordatorio datorio
2º.- Delimitació Delimitación n ener eneral al ! marco marco "ur#dico "ur#dico
2.1. $%&
2.2. Real Decreto Decreto '(1)2**(+ de 2' de "ulio
,.-- $t ,. $til ilid idad ades es
.- n/orm n/ormació ación n adic adiciona ionall
(º.- 0ar 0arco co ener eneral al de la calidad
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,
1º.- Con 1º.Consie sieder deraci acion ones es pr pre evia vias: s: Recordatorio
&n 1''1+ el Primer 0inistro on 0a"or+ presentó al Parlamento 3ri ritt4nico un sistema de cart rta as de serv rviicios con el ob"etivo de incrementar la calidad de los serv rviicios p5blicos+ dando a conocer a la ciudadan#a en eneral 6no sólo a los lass e8p la 8pe ecta tattivas de los usu suar ario ios s.
9ue el primer prorama puesto en marca ! re/erencia obli iad ada a par ara a el rest sto o de proram amas as..
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Ob"etivos
1º.- &stablecimiento de compromisos de calidad
2º.- ransparencia
,º.- n/ormación
º.- Opciones ! posibilidad de elección
(º.- %o discriminación
;º.- Accesibilidad
<º.- Suerencias ! reclamaciones
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(
Service 9irst 61'';7
&stablecer los estandares de servicio
Ser accesibles ! /acilitar in/ormación detallada
Consulta e implicar a los ciudadanos
O/recer un trato iualitario
Correir lo =ue /unciona mal
$tili>ar los recursos e/ica>mente
nnovar ! me"ora a trav?s de la me"ora
raba"ar con los proveedores
;
+
A&@A
as Cartas de Servicios+ como instrumentos de me"ora continua de los servicios+ son documentos por medio de los cuales las orani>aciones p5blicas in/orman sobre los compromisos de calidad de los servicios =ue estionan ! + ciudadanos ! usuarios ! a la demanda de transparencia en la actividad p5blica
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<
Calidad comprometida
a Carta de Servicios es un mani/iesto p5blico del nivel de calidad con el =ue la administración declara su voluntad de prestar un determinado servicio a la sociedad 6CADAD PRO0&DA7.
Se convierte compromiso cuasicontractual =ue de /orma permanente debe cumplir+ ! no sólo eso+ sino siendo coerente con el principio de me"ora continua+ debe es/or>arse en me"orar.
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Bu? pretenden
9acilitar el e"ercicio de sus derecos a ciudadano como prestatario de un servicio p5blico
mpulsar iniciativas de me"or en el seno de la Administración
0onitori>ar el cumplimento por parte de la Administración de los compromisos contra#dos con el ciudadano
ncrementar el rado de satis/acción del ciudadanos respecto a los servicios prestados
n/ormar al ciudadano sobre el nivel de calidad de los servicios prestados
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'
Por tanto
Compromisos de estión Apuesta por los niveles de calidad
Son los dos elementos centrales =ue sub!acen en todas las re/erencias =ue se an ido viendo.
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1*
Contenidos
1. a descripción de los servicios =ue se prestan
2. &l establecimiento de compromisos de calidad
,. os medidores de los com romisos indicadores
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Compromisos de calidad
Compromisos leales o de e8celencia
Compromiso por ob"etivo posterado
Petición de disculpas
&8plicación
Reporte
Reparación
Compensación
de las circunstancias =ue an provocado
con las medidas correctoras adoptadas para evita se repita el eco del dao o per"uicio o resarcimiento económico o de otro tipo.
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ndicadores
$n indicador es una manitud cuantitativa asociada a un ob"etivo o est4ndar de calidad ! cu!a medición+ evolución ! tendencia permite evaluar periódicamente el rado en =ue ese ob"etivo o est4ndar se est4 cumpliendo en la prestación .
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1,
Caracter#sticas
Realistas: relacionados con las EdimensionesF sini/icativas de la calidad del servicio
&/ectistas: =ue se centren en el verdadero impacto de la calidad
@isibles: en /orma de r4/icos de /4cil interpretación+ accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas
Sensibles a las variaciones del par4metro =ue se est4 midiendo
&conómicos: sencillos de calcular ! estionar
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1
Se clasi/ican en
Generales: #ndices de incumplimiento de re=uisitos sobre un servicio lobal.
&spec#/icos: similares a los anteriores pero re/eridos a un determinada.
Ponderados: considerando una valoración+ no necesariamente económica+ de la importancia del /allo ) incumplimiento
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1(
Componentes de un indicador de calidad
H ndicador: lo =ue se =uiere medir
H $nidad de medida
H @alores de re/erencia: nivel m#nimo ! m48imo admisible
H 9uente de datos: de dónde se obtendr4
H Responsable de la toma de datos
H Periodicidad
H endencia o evolución deseada)esperada
H Datos: resultados obtenidos para el indicador
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1;
&l proceso
&laboració naprobació n
Puesta en /uncionami ento
%uevos compromi sos
Retroalime ntación me"ora
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1<
2.- Delimitación leal: marco "ur#dico
Real Decreto '(1)2**(
6Alunas normas de las Comunidades Autónomas con el mismo ob"etivo I Decreto 2<)1''< de la Comunidad de
&n otro plano+ la $%& ',2**:2** =ue determina la estructura ! contenido de las Cartas de Servicios
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1
2.1.- $%&
1.- n/ormación
A7 Ob"etivos ! /ines de la orani>ación prestadora de servicios ob"eto de la Carta
37 Datos identi/icativos de la orani>ación ! servicios =ue se inclu!en en la Carta
C Relación de los servicios restados
D7 n/ormación de contacto con la orani>ación prestadora del servicio
&7 Derecos ! obliaciones de los usuarios
97 Relación actuali>ada de la normas reuladoras
G7 9ormas de participación
J7 &ntrada en vior ! viencia
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1'
De/inición
UNE 93200:200812:
Las Cartas de Servicios son documentos escritos por medio de los cuales las organizaciones informan públicamente a sus usuarios calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten.
2*
+
Ademas
2. Compromisos de calidad e indicadores: ncluir los compromisos de calidad e indicadores =ue permiten medir su cumplimiento ,. 0ecanismos de comunicación e8terna e interna: &stablecer los mecanismos para dar a conocer la Carta . incumplimiento de los compromisos: &stablecer medidas de subsanación o compensación ante el incumplimiento de los compromisos establecidos en la Carta (. 9ormas de presentación de suerencias+ =ue"as ! reclamaciones sobre el servicio prestado: &speci/icar las /ormas de presentación de suerencias+ =ue"as ! reclamaciones+ relativas a los servicios prestados como al incumplimiento de los compromisos. ambi?n se deber4 in/ormar sobre el pla>o de contestación
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+
2.2.- Real Decreto '(1)2**(+ de 2' de "ulio
Art#culo '. &structura ! contenido de las cartas de servicios.
as cartas de servicios e8presar4n de /orma clara+ sencilla ! comprensible para los ciudadanos su contenido+ =ue se estructurar4 en los siuientes apartados:
a7 De car4cter eneral ! leal:
1. Datos identi/icativos ! /ines del órano u oranismo.
2. Principales servicios =ue presta.
,. Derecos concretos de los ciudadanos ! usuarios en relación con los servicios.
. 9órmulas de colaboración o participación de los usuarios en la me"ora de los servicios.
(. Relación sucinta ! actuali>ada de la normativa reuladora de las principales prestaciones ! servicios.
;. Acceso al sistema de =ue"as ! suerencias reulado en el cap#tulo @
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K 67
b7 De compromisos de calidad:
1. %iveles o est4ndares de calidad =ue se o/recen !+ en todo caso:
- Pla>os previstos para la tramitación de los procedimientos+ as# como+ en su caso+ para la prestación de los servicios.
- 0ecanismos de in/ormación
- Jorarios+ luares ! canales de atención al p5blico.
- 0edidas =ue aseuren la iualdad de ?nero+ =ue /aciliten al acceso al servicio ! =ue me"oren las condiciones de la prestación.
- (, -
2. Sistemas normali>ados de estión de la calidad+ medio ambiente ! prevención de riesos laborales con los =ue+ en su caso+ cuente la orani>ación.
,. ndicadores utili>ados para la evaluación de la calidad ! espec#/icamente para el seuimiento de los compromisos.
comunicación dis onibles
a sea eneral o ersonali>ada.
2,
+
K 67
0edidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados+ acordes con el contenido ! r?imen "ur#dico de prestación del servicio+ con independencia de lo establecido en los art#culos 1,' a 1 + + Relamento de los procedimientos de las Administraciones p5blicas en materia de responsabilidad patrimonial+ aprobado por el Real Decreto 2')1'',+ de 2; de mar>o.
+
2
De car4cter complementario
1. Direcciones tele/ónicas+ telem4ticas ! postales de todas las o/icinas donde se prestan cada uno de los servicios+ indicando claramente para las terceras la /orma de acceso ! los medios de transporte p5blico.
2. Dirección postal+ tele/ónica ! telem4tica de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios+ incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
,. Otros datos de inter?s sobre la orani>ación ! sus servicios.
2(
+
Aspectos enerales
A7 /acilitar a los ciudadanos el e"ercicio e/ectivo de sus derecos
37 9omentar la me"ora continua de la calidad
C7 Jacer e8plicita la responsabilidad
+
2;
,.- $tilidades
os compromisos de estión como parte de la proramación eneral.
os compromisos de calidad en la estión ! reali>ación de
os mecanismos de participación ! realimentación de ob"etivos
a eventual reparación de las dis/uncionalidades detectadas
+
2<
.- n/ormación adicional
a calidad en el servicio es una prioridad para la División de 9ormación+ destacamos los siuientes itos en materia de Gestión de la Calidad:
&n septiembre de 2***+ se implanta el Plan de Calidad+ se5n el modelo &9B0+ en el Centro de 9ormación. &n "unio de 2**1 se publica su 0anual de Calidad.
&n ma!o de 2**2+ dico Centro recibe el LPremio a las 0e"ores Pr4cticas en la AG&+ ediciónL+ por la implantación del citado Plan de Calidad.
&n 2**;+ se otora al Centro de 9ormación una mención onor#/ica al Premio a la &8celencia en la Gestión P5blica 2**;.
&n enero de 2**+ el Club Gestión de Calidad concede al Centro de 9ormación de la División de 9ormación ! Per/eccionamiento del C%P el Sello de &8celencia &uropeo **M.
&n enero de 2*1*+ la Aencia &statal de &valuación de las Pol#ticas P5blicas ! la calidad de los Servicios a concedido al Centro de 9ormación de la División de 9ormación ! Per/eccionamiento del C%P la C erti/icación del %ivel de &8celencia 0odelo &9B0 M(** p untos.
2
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K 67
Resolución de de noviembre de 2*12+ de la Subsecretar#a+ por la =ue se aprueba la Carta de Servicios electrónicos del Cuerpo %acional de Polic#a 63O& n5m. 2'*+ de , de diciembre7.
Carta de Servicios electrónicos 2*12-2*1(
+
2'
(.- Calidad
,*
+
Adicionalmente
&l 0inisterio de Administraciones P5blicas determinar los modelos de estión de calidad reconocidos con/orme a los =ue se reali>ar4 la evaluación de los óranos u oranismos de la Administración General del &stado+ sin per"uicio de aplicarse en distintos departamentos ministeriales.
a evaluación se articular4 en dos niveles:autoevaluación ! evaluación e8terna.
,1
+
Autoevaluación
a autoevaluación es un e"ercicio reular por el =ue las propias orani>aciones anali>an sus procesos ! resultados de estión para identi/icar los puntos /uertes ! las de/iciencias ! determinar consecuentemente los oportunos planes de .
+
,2
&valuación e8terna
,. a evaluación e8terna es el proceso por el =ue los óranos o unidades a los =ue se re/iere el art#culo ,., reali>an un e8amen areado de 4mbito ministerial+ con el /in de optimi>ar los resultados de la autoevaluación ! de los planes de me"ora establecidos.
&l e8amen areado consistir4 en la validación de las autoevaluaciones en curso o en la reali>ación de evaluaciones+ con/orme al modelo de aprendi>a"e e innovación diseado al e/ecto por el 0inisterio de Administraciones P5blicas+ e/ectuadas en ambos casos por la correspondiente nspección General de Servicios. as actuaciones mencionadas en seundo t?rmino tendr4n adicionalmente el propósito de iniciar a las orani>aciones evaluadas en la pr4ctica de la autoevaluación.
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,,
Prorama de reconocimiento
a7 &l reconocimiento a la e8celencia.
b7 os premios a la calidad e innovación en la estión p5blica.
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,
Reconocimiento
1. &l reconocimiento a la e8celencia consiste en la certi/icación+ por parte del 0inisterio de Administraciones P5blicas+ de las orani>aciones con/orme a los modelos de estión de calidad a los =ue se re/iere el art#culo 2* ! la concesión de un sello+ se5n el nivel de e8celencia comprobado.
2. Podr4n solicitar esta certi/icación+ siuiendo el procedimiento =ue se determine oportunamente+ a=uellas
orani>aciones =ue a!an reali>ado su correspondiente autoevaluación de acuerdo con lo previsto en al
art#culo 21.
