www.pwc.com/mx
Centros de Servicios Comp Co mpar arti tido dos s (C (CSC SC))
¿Qué son?
Contenido
1. Equipo de CSC 2. ¿Qué es un CSC? 3. ¿Qué procesos son elegibles? 4. Soluci Solucione oness PwC para para CSC 5. Beneficios de un CSC 6. Segregación de funciones entre UN y CSC 7. Diferencia entre CSC y centralización 8. Implementación de un CSC 9. Credenciales
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Equipo PwC-CSC
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Equipo de CSC
Evert Hulleman Socio Asesoría de Negocios
Héctor Macías Noriega Socio Asesoría de Negocios
Martín Bazán Gerente Senior Líder de la práctica de CSC México
Josemaría Chávez Blanco Gerente Senior CSC México
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
¿Qué es un CSC?
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
¿Qué son los servicios compartidos?
Es la concentración de procesos comunes a diferentes unidades bajo un sola organización, que opera como unidad independiente con enfoques de servicio y negocio. Estas actividades están tradicionalmente distribuidas y duplicadas en las diferentes unidades de negocio y empresas del grupo.
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
¿De qué se trata? Tomar procesos comunes y repetitivos de las unidades de negocio (UN) y trasladarlos a un CSC, con enfoques de servicio y soporte a los socios de negocio.
UN (A)
Con el propósito de: • Reducir costo de procesos con mayor calidad y nivel de servicio. •
Liberar a las unidades de negocio para invertir su tiempo en tareas de mayor valor agregado.
• Lograr
Procesos comunes
economías de escala.
• Estandarizar • Promover
Procesos comunes
UN (B)
• Mejorar CSC
Procesos comunes
procesos.
la especialización.
control.
• Incrementar
eficiencia y efectividad de los
servicios. • Mejorar la calidad de los datos.
UN (C)
Centros de Servicios Compartidos - México
• Apalancar
habilidades e inversiones. Enero 2014
¿Qué procesos son elegibles?
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Procesos elegibles a ser migrados Centro de servicios compartidos Infraestructura del servicio Admón. de contratos
Dueños de los procesos
Gestión de clientes
Mesa de ayuda
Reportes
Gestión del servicio
Gestión del talento
Políticas y procedimientos
Gestión financiera
Administración de catálogos maestros
Comprasy egresos
• Gastos, compras en inversiones de capital .
• Viajes y viáticos.
• Cuentas por pagar.
• Procesamientode facturas.
• Tarjeta de compras.
Contabilidad general
• Registros contables.
• Programacióny ejecución del cierre.
• Conciliaciones.
• Reportes estándar.
• Activos fijos.
Contabilidad de ingresos
• Facturación. • • Crédito y cobranza.
Impuestos
• Elaboración de declaraciones federales, estatales y de reportes.
Recursos humanos
• Planificación y administración de compensacionesy beneficios.
• Aplicación de efectivo.
• Informes financieros.
• Admonistración de efectivo.
• Controles. • Contabilidad fiscal.
• Administración de capacitación y desarrollo.
• Reclutamien-
Nómina
• Cálculo de
Servicios especiales
• Tesorería.
nomina.
• Legal, • Atención a consultas.
• Procesamiento de seguro social y planes de ahorro.
revisión de documentos y contratos.
• • Soporte a logística.
Tecnología
Tecnología de informaciónoperaciones
Ventas y servicio al cliente
• Administra-
• Fuerza de
c ió n d e T I y datos.
ventas.
• Operación de servidores y redes.
• Apoyo al usuario.
• Administración de ventas.
• Call center para preventa.
• Soporte a mercadeo
to y selección
• Ingreso de órdenes.
• Servicio al • Admónini-
• Administra-
Contingencias
cliente.
stración de personal.
ciónde la contabilidad de proyectos.
• Planificación de sucesión.
• Transacciones intercompañía
Centros de Servicios Compartidos - México
Aseguramiento de la calidad y mejora continua
Enero 2014
Soluciones PwC para CSC
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Soluciones de CSC
Business case
Diseño e implementación
Asesoría en outsourcing
Soporte a fusiones, adquisiciones y carve-outs
Centros de Servicios Compartidos - México
Mejora, crecimiento y operación
Enero 2014
Soluciones del CSC 1 - Business case
2 - Diseñoe implementación
Business case 360:
Diseño e implementación:
• Enfoque multidisciplinario e internacional. • Análisis de escenarios. • Objetivos claros a corto, mediano y largo
Utilizando los pasos de evaluación, diseño, construcción e implementación se aseguran los beneficios. • Planificar la migración al CSC. • Definición de modelos de gobierno. • Definición de estructura y modelo de entregables. • Definición de modelos de medición de desempeño KPI. • Completar pruebas del ambiente meta previas a la migración. • Iniciar migración y seguimiento. • Evaluar criterios de salida en vivo. • Salida en vivo.
plazo. • Plan de implementación, retorno de inversión, valor presente neto, ahorros y payback. • Análisis estratégico interno: estructura organizacional, procesos y sistemas. • Análisis del entorno: laboral, fiscal, y precios de transferencia. • Oportunidades, riesgos y retos. • Criterios de selección de sitios.
4 - Asesoría en outsourcing
3 - Mejora, crecimiento y operación
Colaborando con el cliente en la evolución de los servicios compartidos:
• Evaluación de madurez. • Optimización del CSC. • CSC de segunda generación. • Refinamiento de las herramientas de control. • Expansión modular de los servicios y/o
unidades de negocio. • Establecimiento de una cultura de servicio. • Reingeniería y mejora de procesos. • Profesionalización de la administración. • Mejorar la calidad y soporte a la operación.
5 - Soporte frente a: fusiones, adquisiciones y carve-0uts
Asesoría en procesos de outsourcing:
Ayudamos en:
• Análisis de proveedores de BPO. • Análisis de costo. • Retos : • Control. • Visibilidad. • Calidad en el servicio. • Prioridades. • Ventajas y desventajas. • Plan de implementación.
• Análisis de procesos de los CSC. • Desarrollo del plan de fusión de procesos a los
servicios compartidos. • Preparación del paquete de salida de procesos e información de las entidades de salida (carve-outs). • Proveemos soporte in-out al comprador y al vendedor (transactional services agreement, TSA).
• Damos soporte durante la estabilización de la
operación. Centro de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
¿Cuáles son los beneficios de un CSC?
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Beneficios de un CSC Aumenta la productividad Reduce costos de estructura Estandariza procesos Genera economías de escala Mejora el servicio al cliente Mejora los controles internos Mayor flexibilidad y adaptación Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
¿Cuál es la segregación de funciones entre UN y CSC?
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Los servicios compartidos requieren la separación de los procesos Ejemplo: modelo actual
Cuentas por cobrar • Mantener y monitorear límites de
crédito.
Cuentas por pagar • Administrar información de
proveedores.
• Registrar facturas. • Conciliar facturas.
Gastos de viajes • Administrar información. • Registrar solicitudes en sistema.
UN
clientes.
• Monitorear comportamiento de • Conciliar cuentas intercompañía.
• Registrar cuentas contables. • Establecer términos para el
• Completar y aprobar formulario
• Aprobar pagos para casos sin
Centros de Servicios Compartidos - México
• Administrar información de
• Procesar pagos.
• Resolver dudas.
• Entregar solicitud.
• Procesar notas de crédito.
deudores.
• Procesar pago.
de gastos.
• Procesar pagos.
cliente.
• Evaluar riesgo crediticio.
órdenes de compra.
• Determinar provisiones • Aprobar pagos. Enero 2014
Los servicios compartidos requieren la separación de los procesos Ejemplo: modelo con CSC
Cuentas por cobrar • Mantener y monitorear límites de
crédito.
Cuentas por pagar • Administrar información de
proveedores.
Gastos de viajes Porción dela actividad total
• Administrar información de
• Conciliar facturas.
• Monitorear comportamiento de
• Administrar información. • Registrar solicitudes en sistema. • Procesar pago • Registrar cuentas contables • Completar y aprobar formulario
UN
de gastos.
• Entregar solicitud.
• Resolver dudas.
clientes.
deudores.
• Conciliar cuentas intercompañía.
• Establecer términos para el
cliente.
• Aprobar cobros para casos sin
órdenes de compra.
• Aprobar pagos. Centros de Servicios Compartidos - México
• Procesar notas de crédito.
• Registrar facturas.
• Procesar pagos.
CSC
• Procesar pagos.
• Evaluar riesgo crediticio. • Determinar provisiones. Enero 2014
Gobierno de los servicios compartidos (opciones genéricas) Modelo A: una junta directiva del CSC y un ejecutivo del CSC
Modelo B: una junta directiva del CSC y múltiples ejecutivos del CSC reportando a las UN
Junta directivadel CSC
Miembro del equipo ejecutivo
Junta directivadel CSC
UN
UN
UN
Gerente de finanzasdel CSC
Gerente de RRHH del CSC
Gerente de TI del CSC
Otros
Ejecutivo del CSC
Gerente de finanzasdel CSC
Gerente de RRHH del CSC
Gerente de TI del CSC
Modelo C: una junta directiva del CSC y múltiples ejecutivos del CSC reportando a casa matriz
Modelo D: múltiples juntas directivas de CSC y múltiples ejecutivos del CSC
Junta directivadel CSC
Equipo ejecutivo
Director de RRHH
Director financiero/ TI
Otros
Juntadirectiva del CSC financiero
Junta directiva del CSC de TI
Director financiero / TI Gerente de RRHH del CSC
Coordinador de finanzas del CSC
Gerente de TI del CSC
Gerente de finanzasdel CSC
Juntadirectiva del CSC de RRHH
Director de RRHH
Gerente de TI del CSC
Gerente de RRHH del CSC
Diferencia entre centralización y centros de servicios
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Los servicios compartidos no implican centralización La concentración de procesos en una unidad de servicio no es equivalente a una centralización corporativa Centro de servicios
Centralización corporativa
• Relación cliente-proveedor entre el CSC y la
• No hay orientación hacia el cliente.
UN.
• Desarrollo de KPI s y SLA s en conjunto. ´
´
• Políticas y procedimientos de acuerdo con
mandato corporativo.
• Orientado a socios de negocio.
• Orientado solamente hacia el corporativo.
• Locación basada en las necesidades del
• Locación en las oficinas corporativas.
negocio, costo y aspectos demográficos de los empleados.
• Orientación corporativa.
• Difícil para desincorporarse, estructura
compleja orientada hacia el corporativo.
• Ágil y escalable para fusiones y adquisiciones. Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Implementación de un CSC
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Tendencias generales Evolución de los servicios compartidos 1
2
3
Departamento Local (sin CSC) • Duplicación
de
esfuerzos. • Estándares
inconsistentes de servicio. • Cultura
CSC
Optimización del Proceso: •
•
inconsistente.
• Estructuras
•
redundantes.
Agrupación de competencias. Economías de escala. Estandarización y armonización.
Implementación de:
4 CSC Optimizado
• Proceso
de mejora continua.
• Desarrollo
de un sistema de medición del desempeño.
de una cultura
de servicio. • Expansión
modular de los
servicios.
de la
de la
administración.
calidad. • • Refinamiento
de herramientas / instrumentos de control.
Indicadores de desempeño KPI´s.
•
Acuerdos de nivel de servicio SLA´s.
• Sistemas
•
Administración del flujo de trabajo.
• Outsourcing selectivo.
Centros de Servicios Compartidos - México
• Establecimiento
• Profesionalización • Administración
•
Las operaciones del CSC son estables
CSC de 2da Generación
de incentivos y recompensas.
Las operaciones del CSC son eficientes y
Mejoras en la calidad hacia Six Sigma.
• Optimización
dependiente de
sí mismo. • Desarrollo
sistemático de los recursos humanos.
El CSC maximiza el valor agregado para toda la
Enero 2014
Cuándo implementar servicios compartidos Compañías que consideren:
• Outsourcing, Insourcing y Offshoring. • Alianzas, reestructuración o centralización. • Iniciativas de reducción de costos. • Amplia iniciativa de transformación. • Adquisiciones y fusiones. • Carve-outs.
Algunos retos de implementar servicios compartidos internos son... Establecer una clara separación de roles y responsabilidades entre los servicios compartidos y el personal de soporte de las UN. Identificar recursos calificados, tanto interna como externamente, para operar la organización de servicios compartidos.
• Nuevos mercados. • Adquisición de talento con mejores costos. • Compañías que ya cuentan con servicios compartidos y buscan alcanzar mayores niveles de maduración. Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Ventajas y desventajas de modelos Ventajas Servicios compartidos internos
• Aseguran estandarización y control
Desventajas • Necesidad de inversión.
sobre operaciones. • Protegen propiedad intelectual.
• Requiere de fuerte reputación e imagen de marca para operaciones offshore.
• Crean una organización impulsada
• Crean retos de dotación de personal.
por métricas
Outsourcing
• Asociación con proveedores de
• Sacrifica algún grado de control.
prestigio y categoría mundial. • Encuentra retos de gobernanza. • Apalancan tecnologías probadas. • Debilita la protección de la propiedad • Movimiento a modelos de costo
intelectual.
variable.
Modelos híbridos
•Comparte el riesgo y la carga financiera
• Sacrifica algún grado de control.
entre las partes. • Incrementa la complejidad administrativa y • Apalanca tecnologías probadas. •Movimiento a modelos de costo
variable. Centros de Servicios Compartidos - México
legal. • Debilita la protección de la propiedad
intelectual. Enero 2014
Decisiones estratégicas y tácticas Varias decisiones clave definen el alcance de los servicios compartidos, los objetivos de desarrollo y el marco para la administración de las operaciones diarias. • ¿Cuáles procesos concentrar? • ¿Cuáles son las fronteras geográficas y organizativas? • ¿Cómo vinculamos la transformación organizacional con otras iniciativas corporativas (ejemplo cambio de plataforma de sistemas)? • ¿Quién administrará la nueva organización y a quién le deberá reportar? • ¿Deberíamos subcontratar algunas operaciones en lugar de realizarlas internamente? • ¿Cuál es nuestro modelo y enfoque de servicio al cliente? • ¿Cómo definimos las expectativas sobre el servicio y cómo medimos el desempeño? • ¿Cuál es el enfoque apropiado para la liquidación del costo? Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Credenciales
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Nuestra experiencia H e R d e n d ó s i c o a s u e l a c o v r E p
e d n ó i c c s u o d t e s o R c
n ó i c a m r o f s H n R a e r T d
e s a C e / s o d v s o i o l t e ñ e a n i e d r s s o e i p u D m o B
C S C e d o ñ e s i D
a e e i d d c n o s e o l ñ t r e n e c s i e x D c e
r e n t r a e p e d s d o s o l e ñ e i n e d s s o u i b D m
a t a n i c e g i ó m l a o r r n e c e H t
n ó i c a t n e C m e S l p C e m I d
/ s d e r r o e a c d c d a n e c l a r i d a o c n B s I
Colegio de idiomas
Empresa líder en farmacéutica Empresa líder en farmacéutica Institución de banca múltiple Medio de comunicación mundial Empresa líder en el sector energético Empresa líder de consumo al por menor Empresa líder en la industria química Firma de servicios financieros líder Departamento de Finanzas de Irlanda Servicio público de comunicación
Centros de Servicios Compartidos - México
Enero 2014
Permítenos asesorarte Evert Hulleman
Héctor Macías Noriega
Socio Asesoría de Negocios
[email protected] +52 (55) 5263 6551
Socio Asesoría de Negocios
[email protected] +52 (55) 5263 5854
Martín Bazán
Josemaría Chávez Blanco
Gerente Senior – Líder Práctica Centros de Servicios Compartidos
[email protected] +52 (55) 5263 8541
Gerente Senior Centros de Servicios Compartidos
[email protected] +52 (55) 5263 6609
Esta publicación se elaboró exclusivamente con el propósito de ofrecer orientación general sobre algunos temas de interés, por lo que no debe considerarse una asesoría profesional. No es recomendable actuar con base en la información aquí contenida sin obtener la debida asesoría profesional. No garantizamos, expresa o implícitamente, la precisión o integridad de la información de la presente publicación, y dentro de los límites permitidos por la ley, PricewaterhouseCoopers S.C., sus miembros, empleados y agentes no aceptan ni asumen ninguna responsabilidad, deber u obligación derivada de las acciones, decisiones u omisiones que usted u otras personas tomen con base en la información contenida en esta publicación.
© 2014 PricewaterhouseCoopers, S.C. Todos los derechos reservados. Prohibida su redistribución sin la autorización de PwC. PwC se refiere a la firma miembro en México y algunas veces se puede referir a la red de PwC. Cada firma miembro es una entidad legal independiente. Para obtener información adicional,