FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INDUSTRIAL
“Deficiente Calidad en el Servicio en la Jugueria J ugueria “San A “San Agustín”, gustín”, ubicado en la localidad de Trujillo” Trujillo”
Autor(es): Barreto León, Milagros Carmelino Coronado, Matías Reátegui Rosales, Jhordi Tapias Robles, Luigui
Asesor: Luján Miguel, Joselito Moisés
Trujillo- Perú 2015
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A Dios. Por todas la bendiciones recibidas en el transcurso de nuestra carrera y por estar siempre con nosotros.
A Nuestros Padres. Quienes nos bridan su afecto y motivación de seguir adelante en una nueva etapa en nuestra vida.
A Nuestro Profesor. Quien nos apoyo y nos guio en nuestra formación como estudiantes críticos.
AGR ADE CI MI E NT O
Damos a conocer nuestros sinceros agradecimientos, primeramente a nuestros padres quienes nos han brindado todo su apoyo incondicional.
También a nuestro asesor Joselito Moisés Luján Miguel quien con paciencia y conocimientos nos ha sabido guiar en el transcurso del presente trabajo investigativo y de esta manera culminar el mismo.
Presentación
Seños Joselito Moisés Luján Miguel, docente del curso Redacción Universitaria y Catedra Vallejo: Presentamos la monografía titulada, “Deficiente Calidad en el Servicio, en la jugueria “San Agustín”, ubicado en la localidad de Trujillo, con la finalidad de cumplir los requisitos establecidos en el curso. El presente trabajo ha sido elaborado en equipo, por estudiantes del II Ciclo de la carrera de Industrial de la Facultad de Ingeniería de la Universidad César Vallejo. Se elaboró utilizando fuentes bibliográficas y linkográficas. Así mismo anticipamos disculpas por los posibles errores u omisiones cometidos en nuestro trabajo.
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ÍNDICE Pág.
OBJETIVO GENERAL…………………………………………………………………..8 OBJETIVO ESPECÍFICOS……………………………………………………………8 CAPÍTULO I: LA DEFICIENTE CALIDAD DEL SERVICIO EN LA JUGUERÍA “SAN AGUSTÍN”………………………………………………………………………………..9 1.1. Descripción……………………………………………………………………….9 1.2. Causas…………………………………………………………………………….9 1.2.1. Pésimo Clima Laboral…………………………………………………….9 1.2.2. Empleados Desmotivados………………………………………………...10 1.3.Consecuencias …………………………………………………………………….10 1.3.1. Clientes Insatisfechos……………………………………………………..10 1.3.2. Bajos Ingresos…………………………………………………………….10 1.4. Estrategia de Solución…………………………………………………………....10 CAPITULO II: LA CALIDAD DEL SERVICIO 2.1. Calidad del Servicio…………………………………………………………….11 2.1.1. Concepto de Calidad……………………………………………………..11 2.1.2. Concepto de Servicios…………………………………………………....11 2.1.3. Satisfacción del Cliente………………………………………………......12 2.2. Los Empleados………………………………………………………………….12 2.2.1. Controlar el Rendimiento………………………………………………...12 2.2.2. Indicadores de Medida del Rendimiento…………………………………12 2.3. Desarrollo del Empleado…………………………………………………….....13 2.3.1. La Motivación…………………………………………………………...13 2.3.2. Relaciones Laborales…………………………………………………....14 2.4. Cuadro de Mando Integral Personal…………………………………………...14 2.4.1. Indicadores……………………………………………………………….14 2.5. Ciclo P.E.V.O. 2.5.1. Plan……………………………………………………………………...15 2.5.2. Ejecución………………………………………………………………..15 2.5.3. Verificación……………………………………………………………...15 2.5.4. Optimización……………………………………………………………..15
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2.6. Aplicación en la Juguería “San Agustín”……………………………………....16 2.6.1. Resultados del CMIP…………………………………………………….16 2.6.2. Ejecución del Ciclo P.E.V.O…………………………………………….17 CONCLUSIONES…………………………………………………………………………18 REFERENCIAS…………………………………………………………………………...19 A. BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………………….19 B. LINKOGRAFICAS……………………………………………………………..19 ANEXOS…………………………………………………………………………………..20 Anexo N°1. Encuesta……………………………………………………………….20 Anexo N°2. Entrevista………………………………………………………………21 Anexo N°3. Tabulación…………………………………………………………….23 Anexo N°3.1. ¿Cómo calificaría el nivel de servicio de la empresa?.................23 Anexo N°3.2. ¿Cómo usted se relaciona con los empleados?............................24 Anexo N°3.3. ¿Cree usted que se le da la misma importancia a la atención al cliente como al producto?....................................................................................................25 Anexo N°3.4. ¿En qué nivel de motivación cree usted que se encuentran los empleados?...........................................................................................................................26 Anexo N°4. Fichas Textuales……………………………………………………...27 Evidencias………………………………………………………………………...30
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Introducción La situación problemática que da origen a nuestra monografía es la deficiente calidad del servicio en la Jugueria “San Agustín”. Esta fue seleccionada por los diversos problemas que presentaba la empresa; por tal motivo desarrollaremos el tema de calidad del servicio. Desde inicios de la gestión de la calidad, las investigaciones en este campo empezaron a enfocarse en distintas áreas como son: la calidad del producto y la calidad del servicio. Posteriormente, el enfoque de Apaza Meza da la importancia del empleado en un servicio de calidad. Asimismo, a través de los últimos años el estudio de David Fishman sobre la motivación, establece que un empleado de estar motivado intrínsecamente o extrínsecamente. En la actualidad, las empresas le toman importancia a la calidad del producto y dejan de lado el servicio. Esto en muchas organizaciones es perjudicial y es la causa principal para que una empresa se desarrolle o se estanque. Nuestro interés por el tema de la calidad del servicio se debe a que es una preocupación actual ya que, se debe aclarar en las empresas que el servicio es igual de importante que el producto. Asimismo, este tema se alinea con nuestras metas profesionales y está vinculado con nuestra carrera profesional. El propósito de nuestra investigación monográfica es mejorar la calidad del servicio en la Jugueria “San Agustín”. Asimismo, esto se lograra planteando un plan estratégico para la mejora, determinando la alternativa de solución para la problemática y contar con empleados capacitados en la atención al cliente. Finalmente, este trabajo consta con dos capítulos que abarcan las siguientes temáticas: en el primer capítulo cuyo título es La Deficiente Calidad del Servicio en la juguería “San Agustín” contiene subtemas como la descripción de la problemática, causas, consecuencias y solución; en el segundo capítulo Calidad Del Servicio en cual se divide en su definición, concepto del desempeño y desarrollo del empleado, teorías de la motivación, CMIP y Ciclo P.E.V.O.
Los Autores
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Objetivo General Mejorar la Calidad del Servicio en la Jugueria “San Agustín”
Objetivos Específicos 1. Idear un plan estratégico para la mejora del servicio al cliente en la Jugueria “San Agustín”.
2. Determinar la alternativa de solución planteada para la problemática. 3. Contar con empleados capacitados en la atención al cliente.
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CAPITULO I: LA DEFICIENTE CALIDAD DEL SERVICIO EN LA JUGUERÍA “SAN AGUSTÍN” 1.1. Descripción La situación problemática que se está desarrollando es: La deficiente calidad del servicio en la juguería “San Agustín” y la cual escogimos por la propuesta de una integrante del equipo, ya que su hermana trabaja en la empresa, y esta notó las deficiencias de la juguería. Nuestro trabajo lo estamos desarrollando en la Juguería “San Agustín” ubicado enfrente del Colegio “Santa Rosa”, distrito de Trujillo en la provincia de Trujillo-Región La Libertad. Se dedica a la venta de jugos y bebidas en general, además vende empanadas, hamburguesas y variados de estos. Los inicios de esta jugueria empezaron el 16 de mayo de 1950, como lo demuestra un mural que se encuentra en la juguería. La empresa ha logrado expandirse, pero esta investigación solo se enfoca en la encontrada en frente del colegio “Santa Rosa”. Durante todo el tiempo de funcionamiento, la jugueria ha mantenido un nivel en la calidad de su producto adecuado, pero se ha descuidado la calidad del servicio, es decir, la atención al cliente. La empresa mostraba un índice muy bajo de satisfacción al cliente, y la causa eran los empleados. En específico, existía un pésimo clima laboral y los empleados estaban desmotivados. Es por lo tanto que con estos datos encontrados, se puede decir que son los factores generales de la deficiente calidad del servicio.
1.2. Causas. El problema descrito en nuestro trabajo cuenta con las siguientes causas:
1.2.1. Pésimo Clima Laboral. Esta causa fue identificada en el indicador de “Relaciones Laborales”, en el desempeño del empleado. Se refiere a la relación que existe entre el dueño y los empleados; y entre empleados. Esto se daba porque los empleados decían que el dueño era muy controlador, y no los dejaba tomar decisiones por ellos mismos.
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1.2.2. Empleados Desmotivados. Esta causa se identificó en el indicador “Motivación del Empleado”, en el desempeño del empleado. Se refiere a que los empleados se encontraban inconformes con su trabajo; ya sea por el salario o por las condiciones del empleo.
1.3. Consecuencias. El problema descrito tiene las siguientes consecuencias:
1.3.1. Clientes Insatisfechos Al servicio ser deficiente, es decir, una pésima actitud por parte del personal de atención, los clientes se sentían inconformes y esto generaba que posiblemente no regresen a la jugueria; además que no la recomendarían a otra persona por su experiencia en esta.
1.3.2. Bajos Ingresos Otra consecuencia que se pudo identificar fueron los bajos ingresos que tenía la jugueria en distintas semanas, la administradora nos comentó que no había un ingreso promedio mensual; dado que en algunas semanas las ventas sufrían un desnivel.
1.4. Estrategia de Solución La situación problemática que estamos desarrollando es la deficiente calidad del servicio, es decir, la atención al cliente. Anteriormente se denominó las causas que implicaban a los empleados, quienes prestaban una pésima actitud a los clientes. Esta pésima actitud tenían dos causas fundamentales: el pésimo clima laboral y la desmotivación de los empleados. Frente a la situación problemática, el equipo investigador diseño dos estrategias planteadas en el Ciclo P.E.V.O. para la mejora del servicio. Las cuales son:
1) Implementación de una motivación extrínseca Según los indicadores, los empleados se encontraban desmotivados. Las teorías sobre la motivación indican que si el
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empleado no cuenta con una motivación intrínseca, lo recomendable es plantear una m. extrínseca. Entonces, se implementó un bono del 5% a el empleado que consiga un óptimo nivel en la atención del cliente; esto incluye obviamente un buen trato y una excelente actitud.
2) Fomentar la autonomía en los empleados El dueño de la jugueria “San Agustín” es una persona muy controladora, es por este motivo que se pidió dar más autonomía a los empleados, es decir, la posibilidad que ellos tomen sus propias decisiones. Esta acción planea minimizar el grado de control del dueño de la juguería.
CAPITULO II: CALIDAD DEL SERVICIO 2.1.Calidad del Servicio . La Calidad del Servicio es un término que define la norma ISO 9001 como el aseguramiento de un resultado satisfactorio procedente de una actividad. Es decir, la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
2.1.1. Concepto de Calidad Definimos en concepto de calidad como el conjunto de características propias de un bien o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. En adición, Deming propone la calidad en términos de la capacidad que se tiene para garantizar la satisfacción del cliente. Además, Feigenbaum tiene una visión integral de la calidad pues éste considera que exista una participación de todos los departamentos para garantizar la satisfacción del cliente.
2.1.2. Concepto Servicios Lo definimos como la generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. Muchas organizaciones, aunque suministran un bien tangible, se distinguen en el mercado porque ofrecen un servicio adicional que las caracteriza; un servicio intangible
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2.1.3. Satisfacción del Cliente: Las empresas están más interesadas en examinar los niveles de satisfacción relativos al producto que al servicio. Pero, el cliente esta tan interesado en lo fiable y bien informado que es el personal asesor como en lo que son sus productos. La clave que siempre hay que recordar es que el cliente no quiere en si el producto; el cliente quiere ver satisfecha su necesidad. Peter Drucker afirma “La finalidad de una empresa no está determinada por sus productos sino por las necesidades que satisfacen los clientes cuando compran el producto o servicio. La causa mayor de que la atención al cliente sea deficiente son los empleados.
2.2. Los Empleados El empleado es aquel que desempeña un cargo en la empresa. Apaza Meza dice “Los negocios están dirigidos por cerebros y nada más, y si los cerebros no están allí, la empresa muere.”
2.2.1. Controlar el desempeño Apaza Meza también dice que “La importancia de controlar el desempeño, se centra en la necesidad de identificar y evaluar las causas que inciden de manera positiva o negativa en las aportaciones de los empleados en las organizaciones”. Esto se logra por un proceso que requiere observación directa, recopilación de datos, unas preguntas adecuadas y poner a prueba una hipótesis.
2.2.2. Indicadores de Medida del Rendimiento Estos miden en qué nivel se encuentra el desempeño de la empresa. o
Satisfacción del Cliente
o
El grado de motivación de los empleados.
o
El clima laboral o Relaciones Laborales.
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2.3. Desarrollo del Empleado. El desarrollo de los empleados empieza con un entendimiento del estado actual del trabajador en la empresa y de sus aspiraciones. Existen 2 elementos para el desarrollo del empleado: la motivación y un director que ofrezca apoyo.
2.3.1. La Motivación. La motivación está constituida por los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Mahillo (1996) definió la motivación como “el primer paso que nos lleva a la acción”. A. Motivación Intrínseca Los motivadores intrínsecos son aquellos que se basan en la realización de la actividad en sí misma. Como: o
Autonomía
o
Sentido de Competencia.
o
Trascendencia
o
Aprendizaje
B. Motivación Extrínseca Los motivadores extrínsecos se dan cuando las personas realizan una actividad únicamente como medio para conseguir un fin. Como: o
Premios, Incentivos
o
Bonos
o
Castigos
o
Reconocimiento.
C. Elementos Higiénicos o Desmotivadores David Fishman los define como “elementos que no generan motivación si no están en la empresa, pero si están, generan insatisfacción.”. Los elementos cuya ausencia generan insatisfacción son: o
Retroalimentación
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o
Los recursos y equipos para hacer un trabajo de calidad.
o
Salarios adecuados
o
Buenas relaciones interpersonales.
o
Estabilidad laboral.
o
Una buena gerencia.
2.3.2. Relaciones Laborales Fitz-enz afirma que “Las compañías no pueden competir, aumentar su participación en el mercado, si hay una lucha continua entre jefes y los empleados. Se debe formar a los supervisores de manera que haya otra forma de mirar sus relaciones con los empleados. Richard Luecke dice que para ser un buen asesor se debe evitar: “hablar demasiado, no escuchar, perder el control de las emociones y no saber preparar al subordinado para la tarea que desea que realice”.
2.4. Cuadro de Mando Integral Personal (CMIP) El CMIP pertenece al Total Performance Scorecard. El CMIP está relacionado con la competencia Individual. Opera como una mejora personal y como un instrumento de autocoaching para cada uno. Permite un equilibrio efectivo entre los intereses de cada empleado y los corporativos. Los empleados trabajaran con mayor eficacia, desarrollaran ambición personal y el sentimiento de superarse.
2.4.1. Indicadores ¿Quién soy? ¿Cuál es mi filosofía
Misión Personal
de vida? ¿Cuáles son mis objetivos más importantes en la vida? ¿Cuáles son mis aspiraciones? ¿Hacia dónde voy? ¿Qué quiero
Visión Personal
conseguir? ¿Qué valores y principios me guían? ¿Cuáles son
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mis ideales? ¿Qué papeles quiero desempeñar?
Factores Críticos y Éxito Personal
¿Qué factores me hacen irrepetible? ¿Qué es decisivo para mi éxito personal?
Objetivos Personales
¿Qué Resultados personales quiero conseguir?
Metas y Medidas de Actuación
¿Qué valores tengo que alcanzar?
Personal
¿Cuáles son mis metas? ¿Cómo puedo alcanzar mis resultados? ¿Qué mejoras he de
Acción de Mejora Personal
realizar para conseguirlo? ¿Cómo puedo comprobar que aprendo continuamente?
2.5. Ciclo P.E.V.O. El Ciclo P.E.V.O. es parte principal para definir las mejoras que se le impondrán a la empresa. Sus siglas significan (Plan, Ejecución, Verificación, Optimización).
2.5.1. Plan Se señala una acción de mejora personal importante que queremos poner en práctica.
2.5.2. Ejecución Se debe implementar nuestras acciones de mejora.
2.5.3. Verificación Revisar los resultados y comprobar hasta qué punto se amplió los objetivos.
2.5.4. Optimización Poner en práctica las mejoras personales.
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2.6. Aplicación en la Jugueria “San Agustín” 2.6.1. Resultados del CMIP
Misión Personal
Visión Personal
Factores Críticos y Éxito Personal
Objetivos Personales
Metas y Medidas de Actuación Personal
Acción de Mejora Personal
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2.6.2. Ejecución del Ciclo P.E.V.O. PLAN
EJECUCIÓN
Mejorar la atención al cliente en la Jugueria “San Agustín”, solucionando la desmotivación de los empleados.
OPTIMIZACIÓN
Promover a la Administradora para que genere autonomía en los empleados. Incentivar una motivación extrínseca; dar al empleado un bono del 5% si mejora el trato al cliente.
VERIFICACIÓN
Las Propuestas planteadas lograron mejorar la relación laboral dentro de la empresa. Además, aumentaron el índice de satisfacción al cliente.
La Jugueria “San Agustín” continuara con las pautas, asegurando así una mejora en la calidad del servicio.
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CONCLUSIÓNES
La problemática presente de nuestra monografía es la deficiente calidad del servicio en la juguería “San Agustín”, podemos concluir que el servicio en muchas empresas es dejado de lado y no se le toma la debida importancia.
La primera mejora, dar más autonomía a los empleados de la Jugueria “San Agustín”, implicaba mejorar las relaciones laborales; dado que de esta manera el dueño dejaría de ser muy controlador. La segunda mejora, incentivar un bono del 5%, inicio una motivación extrínseca por mejorar la atención al cliente.
Para mejorar la comprensión de la problemática es importante conocer que es calidad del servicio, indicadores del desempeño del empleado y las teorías de motivación, porque nos enseñan las causas del problema y a darle a solución.
La calidad del producto es igual de importante que la calidad del servicio; esto se ha podido comprobar en el caso de la Jugueria “San Agustín”.
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REFERENCIAS A. TEXTUALES
APAZA MEZA, Mario (2005) “Balanced Scored: Gerencia Estratégica y del Valor” Perú. 670 pág. 658.43/A62.
K. RAMPERSAD, Hubet (2003) “Cuadro de Mando Integral Personal y Corporativo” <>, España, Mc Graw -Hill. 382 pág. ISBN: 0-75067714-7.
LUECKE, Richard (2006) “Gestión del Desempeño” <> Boston, Ed. Deusto. ISBN: 978-84-234-2525-9.
FITZ-ENZ, Jac (s.f.) “Como Medir la Gestión de los Recursos Humanos” New York, Mc Graw-Hill Inc. 357 pág. ISBN: 84-234-1646-1.
B. LINKOGRAFICAS
http://www.eumed.net/libros-gratis/2010e/823/indice.htm
http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/
http://www.web.overlap.net/blog/inoverlap/la-atencion-al-cliente-el-mayorvalor-de-las-empresas-junto-al-de-sus-empleados
http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/calidad-de-los-servicios.html
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ANEXOS ANEXO N°1. ENCUESTA ESCUENTA DEL SERVICIO DE CALIDAD
Estimado Sr(a), por favor responder la presente encuesta, marcando la(s) alternativa(s) que estime correcta(s). Muchas gracias por su colaboración. 1. ¿Cómo calificaría el nivel del servicio en la empresa? a) Excelente b) Optimo c)
Regular
d) Deficiente 2. ¿Cómo usted se relaciona con los empleados? a) Relación Excelente b) Relación Estable c) Relación Intermedia d) Relación Inestable 3. ¿Cree usted que se le da la misma importancia a la atención al cliente como al producto? a) Siempre b) A veces c) Regularmente d) Nunca 4. ¿En qué nivel de motivación cree usted que se encuentran los empleados? a) Alto b) Intermedio c)
Bajo
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ANEXO N°2: Entrevista Preguntas del CMIP
Estimado Sr(a), por favor responder la presente entrevista. Muchas gracias por su colaboración. 1. ¿Quién soy? (las ideas que tienes sobre ti mismo)
2. ¿Cuáles son mis objetivos más importantes en la vida?
3. ¿Qué quiero conseguir?
4. ¿Qué valores y principios me guían? (los principios son normas que rigen el pensamiento del ser humano)
5. ¿Cuáles son mis ideales? (un ideal es un bien tan deseado por una persona que hacia él orienta su vida)
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6. ¿Qué papeles quiero desempeñar? (una ocupación de trabajo u otro cosa)
7. ¿Cómo puedo alcanzar mis resultados? (lo que necesita para llegar a lo que quiere conseguir)
8. ¿Qué mejoras de realizar para co nseguirlo? (Como persona que debe mejorar en usted para llegar a lo que quiere conseguir)
9. ¿Cómo puedo comprobar que aprendo continuamente? (como usted puede saber que se desarrolla, ya sea profesionalmente o como persona)
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Anexo N°3: TABULACÍON Anexo N°3.1. ¿Cómo calificaría el nivel del servicio en la empresa? Alternativas a. Excelente b. Optimo c. Regular d. Deficiente Total
Cantidades 0 0 3 7 10
% 0 0 30 70 100
En el cuadro observamos que, frente a la pregunta ¿Cómo calificaría el nivel del servicio en su empresa?, los resultados fueron: El 30% respondió que l o califica regular; el otro 70% respondió que lo califica deficiente y el 0% lo califica de óptimo o excelente. Del análisis de los datos anteriores, podemos inferir que la empresa cuenta con un deficiente servicio.
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Anexo N°3.2. ¿Cómo usted se relaciona con los empleados? Alternativas a. Relación Excelente b. Relación Estable c. Relación Intermedia d. Relación Inestable Total
Cantidades 0 0 2 8 10
% 0 0 20 80 100
En el cuadro observamos que, frente a la pregunta ¿Cómo se relaciona con los empleados?, los resultados fueron: El 20% tiene una relación intermedia y el otro 80% tiene una relación con los demás empleados. Del análisis e interpretación de los datos anteriores, se puede inferir que en la Juguería “San Agustín” tiene un pésimo clima laboral, es decir, malas relaciones laborales entre los empleados y el dueño.
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Anexo N°3.3. ¿Cree usted que se le da la misma importancia a la atención al cliente como al producto? Alternativas a. Siempre b. A veces c. Regularmente d. Nunca Total
Cantidades 0 0 0 10 10
% 0 0 0 100 100
En el cuadro observamos que, frente a la pregunta ¿Cree usted que se le da la mi sma importancia al producto como a la atención al cliente?, los resultados fueron: El 100% respondió y considero que nunca se le toma importancia a la atención al cl iente. Del análisis de los datos anteriores, se puede decir que la juguería “San Agustín” cumple el mismo error de muchas empresas que olvidan la importancia de un buen servicio para el cliente.
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Anexo 3.4. ¿En qué nivel de motivación cree usted que se encuentran los empleados? Alternativas a. Alto b. Intermedio c. Bajo Total
Cantidades 0 0 10 10
% 0 0 100 100
En el cuadro observamos que, frente a la pregunta ¿En qué nivel de motivación cree usted que se encuentran los empleados?, los resultados fueron: El 100% respondió que considera que el nivel de motivación de los empleados es bajo y el 0 % aparece un alto nivel de motivación. Del análisis e interpretación de los datos anteriores, se puede concluir que los empleados se encuentran desmotivados por el tipo que tr abajo que ocupan.
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Anexo N°4: Fichas Textuales
LOS EMPLEADOS
TEXTUAL
APAZA MEZA, Mario (2005). Balanced Scored: Gerencia Estratégica y del Valor. 1° ed. Perú. pág. 670. Cód.: 658.43/A62
“La importancia de medir el capital humano, se centra con esta reflexión en la necesidad de identificar y evaluar las distintas causas que pueden incidir de una forma más directa en la maximización de las aportaciones de los individuos en las organizaciones” <>
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
TEXTUAL
FITZ-ENZ, Jac (s.f.). Como medir la gestión de los Recursos Humanos. 1° ed. New York: Mc Graw-Hill Inc. pág. 357. ISBN: 84-254-1646-1
“El proveedor personal está más relativos al producto que al servicio. Pero, el cliente esta tan interesado en lo fiable y bien informado que es el personal asesor como en lo que son sus productos. La clave que siempre hay que recordar es que el cliente no quiere vuestros productos, el cliente quiere ver satisfecha su necesidad.” <>
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MEJORA PERSONAL
TEXTUAL
K.RAMPERSAD, Hubet (2003) Cuadro de mando integral personal y corporativo: Total Performance Scorecard. España: Mc Graw-Hill. pág. 382 ISBN: 07506-774-7.
“Se centra en las mejoras continuas de nuestras habilidades y actitud, que son la base de nuestro desarrollo individual y nuestro éxito personal.”
CONTROLAR EL DESEMPEÑO
RESUMEN
LUECKE, Richard (2006) Gestión del desempeño. Harvard Business Essentials. Boston: Ed. Deusto. ISBN: 978-84-234-2525-9.
Controlar el desempeño y detectar los problemas se logra por un proceso que requiere la observación directa, la recopilación de datos, el debate, una escucha activa, unas preguntas adecuadas y poner a prueba una hipótesis. Determinar si hay un buen o mal desempeño, se relaciona con el papel del directivo.
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CUADRO DE MANDO INTEGRAL PERSONAL
RESUMEN
K.RAMPERSAD, Hubet (2003) Cuadro de Mando Integral Personal y Corporativo. Total Performance Scorecard. España: Mc Graw-Hill. pág. 382. ISBN: 0-7506-7714-7.
Pertenece al Total Performance Scorecard. El CMIP está relacionado con la competencia individual. Opera como una mejora personal y como un instrumento de autocoaching para cada uno. Permite un equilibrio efectivo entre los intereses de cada empleado y los corporativos, los empleados trabajan con mayor eficacia. Desarrollar la ambición personal y el sentimiento de superarse.
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EVIDENCIAS
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