Dasar-Dasar Etiket Pelayanan 1. Pengertian Etiket dan Etika Secara etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu "Ethos", yang berarti watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom. Etika biasanya berkaitan erat dengan !erkataan moral yang meru!akan istilah dari bahasa atin, yaitu "#os" dan dalam bentuk $amaknya "#ores", yang berarti $uga adat kebiasaan atau cara hidu! seseorang dengan melakukan !erbuatan yang baik (kesusilaan, dan menghindari hal-hal tindakan yang buruk Sedangkan Etiket berasal dari bahasa Perancis eti%uette yang berarti aturan so!an santun dan tata cara !ergaulan yang baik antara sesama manusia. &iasanya orang yang mengerti dan menghayati etiket akan lebih berhasil dalam !ergaulan dan !eker$aa Etiket menga$arkan kita untuk memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan ke!entingan dan keinginan orang lain. Pemahaman tentang etiket da!at di$adikan alat !engendali. 'al ini $uga membuat diri kita disegani, dihormati, disenangi, !ercaya diri, dan mam!u memlihara suasana yang baik di lingkungan. 1.1 Perbedaan Etika dan Etiket Seringkali dua istilah tersebut disamakan artinya, !adahal !erbedaan antara keduanya sangat mendasar. Dari asal katanya sa$a berbeda, yakni Ethics dan Ethi%uetle. Etika berarti moral sedangkan Etiket berarti so!an santun. )amun meski!un berbeda, ada !ersamaan antara keduanya, yaitu *eduanya menyangkut !erilaku manusia. Etika dan etiket mengatur !erilaku manusia secara normati+e, artinya memberi norma bagi !erilku manusia dan dengan demikian menyatakan a!a yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan. Perbedaannya Etiket dan Etika antara lain yaitu a. Etiket menyangkut cara suatu !erbuatan harus dilakukan manusia. Diantara bebera!a cara yang mungkin, etiket menun$ukkan cara yang te!at, artinya cara yang dihara!kan serta ditentukan dalam suatu kalangan tertentu. Etika tidak terbatas !ada cara dilakukannya suatu !erbuatan. Etika menyangkut !ilihan yaitu a!akah !erbuatan boleh dilakukan atau tidak. b. Etiket hanya berlaku dalam !ergaulan. &ila tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku. Etika selalu berlaku meski!un tidak ada saksi mata, tidak tergantung !ada ada dan tidaknya seseorang. c. Etiket bersiat relati artinya yang diangga! tidak so!an dala suatu kebudayaan, isa sa$a dianga! so!an dalam kebudayaan lain. Etika $auh lebih bersiat absolut. Prinsi!-!rinsi!nya tidak da!at ditawar lagi. d. Etiket hanya memadang mausia dari segi lahiriah sa$a. Etika menyangkut manusia dari segi dalam. rang yang bersika! etis adalah orang yang sungguh-sungguh baik. Etiket sebagai ketentuan tidak tertulis yang mengatur tindak dan gerak karyawan dalam melayani nasabah sangat !erlu menda!at !erhatian suatu bank, dengan tu$uan a. ntuk menci!takan keakraban, keramahtamahan, dan men$aga so!an santun !elayanan b. ntuk da!at menyenangkan dan memuaskan nasabah c. ntuk membina dan men$aga hubungan baik dengan nasabah d. ntuk tidak menyinggung !erasaan nasabah e. ntuk da!at men$adi daya tarik, termasuk membu$uk atau mem!ertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru Etiket !elayanan yang !erlu di!erhatikan oleh /ustomer Ser+ice icer terhada! nasabah !ada umumnya adalah sebagai berikut a. Sika! 0 !erilaku b. Eks!resi wa$ah c. Penam!ilan
d. /ara ber!akaian e. /ara berbicara . /ara mendengarkan g. /ara bertanya
&ebera!a kata kunci yang !erlu diketahui dan dilaksanakan dalam !raktek !elayanan nasabah (customer ser+ice antara lain a. tensi b. Senyum c. Salam d. 2olong e. #aa . 2erima 2erima kasih kas ih ntuk menci!takan budaya !elayanan nasabah yang baik, ramah tamah, dan so!an dengan hara!an agar nasabah senang dan merasa di!erhatikan, dihargai, dan !ercaya !ada bank. da bebera!a aktor yang harus di!erhatikan. ntara lain ¬ 3aktor !endukung etiket !elayanan bank 1. Peralatan a. *antor (letak dan ruangan b. Perlengka!an kantor 4. Sumber Daya #anusia Setia! insan !erbankan (!im!inan, sta, karyawan !erlu memiliki !engetahuan dan keteram!ilan dalam etika !ergaulan dan !elayanan berbagai masalah, antara lain a. #asalah sarana bank b. Surat menyurat c. Salam dan tegur sa!a d. #enerima tamu e. 'ubungan dengan nasabah . Pelayan loket g. #enele!on 4. Dasar-dasar Etiket a. Politeness, yaitu sika! so!an yang harus di!erlihatkan ke!ada !ihak lain dalam suatu komunikasi. ntara lain 1. Perlu diatur kata-kata yang akan diuca!kan 4. Penyam!aian kata-kata lemah lembut 5. 2idak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain 6. 7auhilah menggunakan kata 8kamu9, teta!i gunakan kata 8anda 0 &a!ak 0 :bu9 ;. #enyambut nasabah dengan salam dan tegur sa!a yang ramah <. Sesama karyawan saling tegur sa!a b. =es!ectul, yaitu sika! menghormati dan menghargai !ihak lain (nasabah secara baik dan wa$ar 1. #enghargai !enda!at dan usul nasabah 4. #ematuhi !erintah atasan dan tidak suka membantah 5. Seorang atasan hendaknya $uga mau mendengar !enda!at bawahan c. ttenti+e, yaitu sika! !enuh !erhatian yang di!erlihatkan ke!ada !ihak lain dan diberikan secara baik dan wa$ar 1. #endengar dengan sungguh-sungguh a!a yang dikatakan nasabah 4. Seorang atasan hendaknya mem!erhatikan nasib !ara karyawan (se!erti usul kenaikan ga$i dan !angkat, !erbaikan asilitas, dan lain-lain
d. /oo!erati, yaitu sika! suka menolong !ihak lain yang memang membutuhkan !ertolongan, sementara kita sebenarnya sanggu! dan mam!u memberikan !ertolongan 1. #embantu nasabah dalam kesulitan mengisi ormulir 4. #embantu sesama karyawan dalam kesulitan ker$a e. 2olerance, yaitu sika! tenggang rasa terhada! orang lain agar da!at diterima dan disukai dimana sa$a kita berada . :normality, yaitu sika! ramah yang kita !erlihatkan ke!ada !ihak lain, bukan sika! ormal atau resmi, melainkan amiliar, akrab, dan bersahabat. 1. Da!at di!erlihatkan beru!a sa!aan atau uca!an salam g. Sel /ontrol dalah sika! menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setia! situasi. *ita selalu berusaha tidak menyinggung !erasaan atau mengganggu !ikiran orang lain. Dengan kata lain kita harus memiliki kesabaran dalam menghada!i !ara !elanggan, terutama bersika! sabar terhada! nasabah yang mungkin rewel, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang lai marah. Sebaliknya kita sama sekali tidak ter!ancing oleh sika! emosional !ihak yang kita hada!i. 5. 2u$uan dan #anaat Etiket a. /ommunicati+e, adalah memudahkan berhubungan baik dengan setia! orang (nasabah dan !andai membaca situasi 1. Da!at membantu dalam berkomunikasi dengan nasabah, sesama karyawan, dan dengan atasan 4. Da!at mengenali kesukaaan lawan bicara 5. &anyak mendengarkan lebih baik dari!ada banyak bicara, karena akan mem!eroleh banyak masukkan dari !ihak lain b. ttacti+e, adalah mam!u mencari bahan !embicaraan tan!a melukai !erasaan !ihak lain dengan diimbangi sense o humor yang tinggi. *emam!uan ttacti+e ini da!at kita !eroleh dengan berbagai cara, antara lain 1. &anyak membaca !engetahuan umum dengan tu$uan da!at memberikan wawasan yang luas 4. =a$in mengikuti !erkembangan dunia sehingga da!at mem!erkaya inormasi 5. 2ekun membaca se$arah tokoh dunia yang sukses dibidangnya masing-masing agar da!at memoti+asi diri sendiri 6. 2idak mudah tersinggung dengan bersika! dewasa dan !emaa c. =es!ectable, adalah lebih dahulu kita menghargai orang lain dan $angan menuntut untuk dihargai orang lain terlebih dahulu 1. 'ati-hati men$aga !erasaan orang lain 4. #en$aga !anggilan yang terhormat bagi orang lain 5. 2ahu a!a yang men$adi tabu d. Sel /onidence, adalah untuk memu!uk ke!ercayaan dan keyakinan !ada diri sendiri dalam setia! situasi. ntuk itu, kita memerlukan bebera!a kegiatan, antara lain 1. 2ekun membaca !engetahuan umum 4. &erani melakukan diskusi 5. :khlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran dari orang lain 6. &ergaul dengan berbagai la!isan masyarakat 6. Salam dan 2egur Sa!a Salam berarti !ernyataan dari seseorang ke!ada orang lain atau dalam bahasa :nggris 8>reeting9. ca!an salam meru!akan tegur sa!a yang mutlak di!erlukan dalam !ergaulan, baik !ergaulan biasa a!alagi !ergaulan terhormat. Setia! bangsa, suku, dan kelom!ok !ergaulan memiliki salam dengan keunikan dan keragaman masing-masing, dan salam!un da!at disam!aikan tan!a kata-kata, hanya dengan gerakan tertentu atau mimik wa$ah tertentu.
6.1 #anaat salam dan tegur sa!a Salam dan tegur sa!a meru!akan !intu gerbang !ergaulan. 2an!a salam dan tegur sa!a berarti akan tertutu!nya sebuah tu$uan, dan meru!akan hambatan besar dalam berkomunikasi. ca!an salam dan tegur sa!a bukanlah berarti menguca!kan kata-kata yang sudah men$adi ketentuan sa$a, namun salam dan tegur sa!a da!at di!erlihatkan dengan sika!, mimik, dan gerak-gerik tertentu. Salam dan tegur sa!a bermanaat untuk memulai suatu komunikasi, sedangakan komunikasi mutlak di!erlukan dalam bisnis atau kegiatan a!a sa$a terutama akti+itas !elayanan yang berhubungan dengan !elayan $asa se!erti /ustomer Ser+ice. 6.4 Salam ke!ada Pelanggan 0 2amu 0 )asabah :ngat, !elanggan 0 tamu 0 nasabah adalah =a$a. *edatangannya berarti akan mendatangkan keuntungan bagi !erusahaan atau bank, yang !ada gilirannya akan mendatangkan keuntungan !ada karyawan. leh karena itu, sambutlah kedatangan !elanggan 0 tamu 0 nasabah dengan hangat, so!an, dan komunikati. a. &agaimana harus bersika! ca!an salam adalah !embuka sim!ati dalam !andangan !ertama. :ngatlah kesan !ertama meru!akan !enentu lancar atau tidaknya komunikasi. dat so!an santun dan tegur sa!a yang manis akan meningkatkan !enam!ilan !ara karyawan dan sekaligus meru!akan iklan yang am!uh serta alat !romosi yang baik. Seorang karyawan harus tahu bagaimana bersika! dan a!a yang harus diuca!kan. Dalam tugas melayani, hendaklah dihayati benar-benar so!an santun, karena itu semua akan sangat ber!engaruh terhada! ketenangan ker$a, ke!uasan !elanggan atau nasabah, dan selan$utnya menca!ai tu$uan akhir yaitu meningkatkan hasil !erusahaan atau bank. b. !a yang tidak boleh dilakukan? Sebagai karyawan !elayanan (customer ser+ice oicer harus tahu a!a yang harus dilakukan dan a!a yang tidak boleh dilakukan, karena hal ini menyangkut nama baik !erusahaan atau bank. Dalam kondisi a!a!un, !elanggan atau nasabah $angan sam!ai tersinggung !erasaannya. :a boleh kecewa oleh suatu !eraturan yang berlaku, teta!i ia $angan sam!ai kecewa dan tersinggung oleh sika! karyawan (cso dalam !elayanan. *arena itu harus diingat, bebera!a hal yang tidak boleh dilakukan 1. 2eta! duduk dalam sika! tidak acuh, a!alagi dengan wa$ah yang tan!a senyum dan angker. :ngat, seseorang !etugas !elayanan tidak membutuhkan wibawa dalam menghada!i !ublic, karena ia bukan !en$aga keamanan yang harus men$aga ketertiban !ara nasabah 4. &erbicara dengan nasabah, sementara mulut mengunyah sesuatu atau rokok masih terseli! dibibir 5. #enggunakan kata 8nda9 atau 8Saudara9 untuk !engganti orang kedua, a!alagi 8*amu9 atau 8Engkau9. *arena kata-kata ini mengandung makna meremehkan lawan bicara 6. &erbenah diri di loket se!erti menggunting kuku, memasang li!stick, menyisir rambut, mencongkel gigi. *arena itu sebelum memasuki ruang !elayanan, ra!ihkanlah diri dulu di ruang khusus, berkacalah seteliti mungkin, karena secuil cabe merah terseli! di gigi akan merusak !emandangan yang sudah ditata ra!i ;. #em!erlihatkan roman muka yang suram dan mendung, bagaimana!un sedang merasa $engkel ke!ada seseorang, atau sedang dirundung malang <. #emandang nasabah dengan air muka rasa $i$ik, hanya karena nasabah tersebut ber!enam!ilan $orok. &ank tidak membutuhkan nasabah yang !erlente, ta!i nasabah yang setia @. #enguca!kan kata 8'aa9 sebagai isyarat bahwa kurang mengerti atau kurang mendengar a!a yang dikatakan nasabah, a!alagi membentak nasabah disertai kata 8ulangi9. ;. Etiket &ersalaman0&er$abat 2angan /ara ber$abat tangan memang meru!akan cerminan ke!ribadian seseorang. /ara nda
menggengam, menggoyangkan tangan dan eye contact, $uga tidak lu!ut dari !enilaian saat wawancara !eker$aan. 7angan sam!ai !enilaian terhada! nda $adi salah atau!un men$adi minus saat wawancara hanya karena masalah $abat tangan semata. 7abat tangan mungkin sekilas se!erti remeh temeh, ta!i kesan !ertama sebelum melakukan wawancara seringkali muncul $ustru dari si remeh temeh ini. #emang kelihatannya ber$abat tangan itu sederhana dan remeh, teta!i da!at men$adi aktor menentukan dalam wawancara dan kehidu!an sosial. 7abat tangan dengan manta! dan sambil menata! lawannya akan memiliki kesan !ertama yang baik. Dibawah ini bebera!a gaya ber$abat tangan yang akan kami $elaskan. a. &er$abat tangan dengan tangan lembab 7ika tangan kita termasuk yang mudah berkeringat dan basah, tentu sa$a kita tidak ingin si !ewawancara menarik tangan sesegera mungkin dan mengela!nya diam-diam di celana bebera!a detik setelah ber$abat tangan dengan kita? &ila kita termasuk yang mudah berkeringat, cobalah basuh tangan sebelum kita diwawancara. Setelah itu $angan katu!kan tangan kita, $agalah agar selalu terbuka. 2angan yang tertutu! atau terke!al akan mendorong kelen$ar semakin akti mengeluarkan keringat. Satu hal lagi, $angan gugu!, karena ini eekti membuat tangan anda basah b. &er$abat tangan dengan emah >aya bersalaman yang terlalu lembut alias lemah, menun$ukkan rasa !ercaya diri yang kurang, selain $uga tam!ak malas-malasan dan kurang menun$ukkan minat. &ila saat wawancara kita melakukan gaya ini, si !ewawancara akan bertanya-tanya kualitas !ercaya diri kita. atihlah untuk men$abat tangan lawan dengan genggaman lebih kuat dan erat, ta!i tidak men$e!it c. &er$abat tangan dengan Sentuh 7ari >aya ber$abat tangan yang hanya menyentuhkan u$ung $arinya sa$a da!at menggambarkan kita emas dan se!erti tidak niat, ini adalah kesan yang ditangka! bila men$abat tangan, karena biasanya hanya menyodorkan em!at u$ung $arinya dengan sekilas. 7angan sam!ai kita melakukannya, a!alagi saat wawancara d. &er$abat tangan dengan 3ull /ontact >aya ber$abat tangan ini biasanya genggamannya erat dan manta!, ta!i tidak terlalu kencang dan men$e!it. Sambil menggenggam tangan lawan, biasanya $uga diikuti dengan eye contact yang ramah. :ni gaya ber$abat tangan yang bagus untuk menun$ukkan rasa !ercaya diri yang cuku! bagus ta!i tidak berlebihan. akukan saat wawancara untuk membuka gerbang im!resi !ertama yang menarik. &ersalaman adalah suatu kebiasaan yang baik dalam setia! kali manusia bertemu. /ara bersalaman yang wa$ar adalah dengan saling bergenggaman tangan, lalu digoyang-goyangkan sekedarnya, sebagai sambutan hangat, lalu dile!as dan tangan kembali !ada !osisi semula. 'al-hal yang !erlu diingat dalam Etiket bersalaman0ber$abat tangan a. 2angan tidak !erlu dikatu!kan ke dada setelah bersalaman b. 2idak !erlu mencium tangan atasan, rasa hormat cuku! ditam!akkan dengan membungkukkan sedikit badan c. 2ata!lah mata lawan bersalaman, $angan bersalaman sementara mata melihat ke arah lain, ini kesannya meremehkan lawan d. >enggaman $angan asal-asalan sa$a, a!alagi asal menyentuh u$ung tangan, salam ini terasa kurang hangat, dan hambar dalam !ergaulan e. Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan menyodorkan tangannya, baru menyambutnya. <. Etiket &ertamu dan #enerima 2amu Secara umum, setia! tamu membawa arti bisnis sendiri, karena itu cara menerima tamu harus di!ela$ari menurut so!an santun yang berlaku umum dan dilaksanakan secara baik agar da!at
memberikan kesan yang !roessional, menyenangkan, dan memuaskan yang !ada gilirannya akan memberikan keuntungan bagi !erusahaan atau bank yang bersangkutan. Sika! karyawan atau !ara sta yang kurang menghayati etiket !elayanan menerima tamu da!at menimbulkan kekecewaan dan da!at merusak citra suatu kantor atau bank. Dan yang harus diingat, bahwa bank sebagai lembaga $asa keuangan dengan berbagai relasi, tentu akan dikun$ungi banyak tamu. 2amu disini da!at beru!a tamu yang secara dinas berkun$ung se$enak, da!at $uga tamu $auh yang membutuhkan !elayanan lebih, da!at $uga tamu intern dalam arti !e$abat bank itu sendiri dari luar kota, dan da!at $uga tamu dari instansi lain. a. 2amu =utin 2amu rutin adalah tamu yang secara rutin karena ke!entingan dinas bertamu !ada suatu bank. 2amu ini biasanya adalah !ara nasabah yang memerlukan !elayanan di ront oice. 2amu ini cuku! dilayani oleh /uctomer Ser+ice. b. 2amu &iasa Yang dimaksud denga tamu biasa adalah nasabah yang karena bisnisnya sering berkun$ung ke bank menemui !ara !im!inan atau sta !ada bank tersebut c. 2amu *husus 2amu khusus meru!akan tamu yang karena hubungan sesuatu meru!akan tamu dari !im!inan bank, dan memerlukan !elayanan khusus dari !etugas yang ditun$uk oleh !im!inan bank tersebut d. 2amu *ehormatan 2amu *ehormatan adalah tamu yang karena kedudukannya memerlukan !erlakuan khusus oleh bank, kedudukan ini da!at beru!a atasan dari !im!inan, da!at $uga meru!akan !e$abat !emeriksa dari le+el atas 7ika ada nasabah atau!un tamu datang, /ustomer Ser+ice harus menyambutnya dengan seramah mungkin dan memberikan !erhatian se!enuhnya. 'al-hal yang harus dilakukan oleh /ustomer Ser+ice antara lainA a. Segera bangun dari tem!at duduk b. 2ersenyumlah c. Sa!a nasabah dengan uca!an 8selamat9 d. 2anyakan 8a!a yang bisa dibantu9 e. 7ika tamu atau nasabah ingin menemui !im!inan, minta ia untuk mengisi orm atau buku tamu . 7ika ia ter!aksa menunggu, segera katakana 8maa9 g. 7ika ia bisa masuk, segera antarkan ia ke ruang !im!inan Seorang Public =elations atau /ustomer Ser+ice icer harus mengetahui dan menguasai etiket bertamu dan menerima tamu !ada $am ker$a. 'al-hal yang !erlu di!erhatikan antara lain, yaitu a. &uatlah $an$i bertemu Sebelum bertemu dengan klien, buatlah !er$an$ian terlebih dahulu. sahakan untuk tidak membuat !er$an$ian-!er$an$ian di $am-$am ker$a yang sibuk. &erkom!romilah untuk meneta!kan waktu temu yang menyenangkan bagi kedua belah !ihak b. *onirmasi lang sebelum bertemu ntuk menda!at ke!astian dari klien mengenai $adi tidaknya !ertemuan, sebaiknya dilakukan konirmasi ulang sebelum bertemu c. /ek tem!at !ertemuan /ek dan !astikan tem!at !ertemuan. 'indari kemungkinan tersasar dan terlambat memenuhi $an$i d. Pembicaraan singkat, $elas dan !adat
Selenggarakan !embicaraan dengan singkat, $elas dan !adat e. Perhatikan !enam!ilan *etika kita bertemu dengan setia! orang, kita harus ber!enam!ilan ra!i, segar dan bersih . 7aga sika! &ersika!lah ramah dan tulus agar suasana menyenangkan @. Etiket ber!akaian ker$a untuk seorang /ustomer Ser+ice icer Etiket atau cara ber!akaian ker$a itu sangat !enting. *arena cara ber!akaian ker$a seseorang itu mencerminkan dirinya sendiri. 'al-hal yang harus di!erhatikan seorang /ustomer Ser+ice icer dalam ber!akaian adalah 1. &ersih &erusahalah untuk tam!il selalu bersih, karena !akaian bersih memberikan kesan enak, baik bagi yang memakainya, a!alagi bagi yang memandangnya. *aryawan bank bukanlah !eker$a kasar yang sering bermandikan keringat, a!alagi !eker$a bengkel yang lumrah ber!akaian kotor, karena kesan bersih tersebut benar-benar tercermin dalam sehari-hari !akaian orang bank. 4. urat 2er$aga *aryawan bank dalah !eker$a yang melayani seluruh la!isan masyarakat. Pakaian ker$a yang di!akai harus menambah gengsi !erusahaan dan gengsi karyawan bank itu sendiri. *arena itu !akaian ker$a yang bagaimana!un baiknya, kalau ditambah dengan kesan yang berbau 8menon$ol9 akan memberikan kesan tidak so!an *aryawati bank adalah !eker$a !elayan masyarakat, bukan wanita !a$angan semata. Pakaian yang dikenakan harus menarik, teta!i tidak menggoda. 2egur sa!a hendaklah ramah, teta!i tidak genit. 5. ssesori Seadanya Seorang karyawati, hendaknya menggunakan !erhiasan sederhana sa$a. 7anganlah menggunakan !erhiasan yang mencolok, a!alagi yang gemerla!an, hal ini hanya akan mengundang !erhatian orang lain, bahkan akan menimbulkan !enilaian negati terhada! citra karyawati itu sendiri dan $uga banknya. 6. )orma dan Peraturan )orma adalah suatu ketentuan yang men$adi kese!akatan bersama, sedangkan !eraturan adalah suatu ketentuan yang secara resmi dikeluarkan oleh !im!inan. &egitu $uga dalam ber!akaian, ada ketentuan yang resmi dikeluarkan, namun $uga ada norma yang sudah men$adi kebiasaan yang umum berlaku. Pakaian ker$a !egawai bank secara umum adalah !akaian ker$a kantor , dengan ba$u berwarna muda, dengan celana gela! dan memakai dasi, terutama bagi sta ke atas. ;. !ik !ik berarti necis dan seda! di!andang. &ersih dan serasih, serta !antas dan sesuai dengan !emakainya. 7ika karyawan bank tam!ak a!ik akan menambah !enilaian atas diri karyawan itu sendiri dan bank tem!atnya beker$a. <. =a!ih Pakaian ker$a yang bersih dan elok, namun $ika si!emakai orangnya tidak ra!ih, tentu akan memberikan kesan yang masih kurang memuaskan bagi yang melihatnya. *arena itu karyawan bank harus men$aga kera!ihan !akaiannya. 'al-hal yang harus dihindari seorang /ustomer Ser+ice icer dalam ber!akaian adalah 1. *ancing &a$u Dile!as *ebiasaan mele!askan kancing ba$u, a!alagi sam!ai bebera!a buah sehingga mem!erlihatkan sebagian bulu dada, adalah tidak !antas bagi karyawan bank. >aya !akaian begini hanya cocok untuk orang yang bergaya 8!reman9. 4. rakan
>aya urakan biasanya lebih cocok bagi seniman, se!erti !elukis dan !enyair. Yaitu dengan gaya 8semau gue9, tan!a terikat dengan segala macam !eraturan so!an santun ber!akaian. #isalnya rambut yang dibiarkan tumbuh !an$ang, ba$u berwarna mencolok, dan celana dengan gaya 8amburadul9. 5. Saku Penuh da kebiasaan seseorang yang memenuhi saku ba$u dan celananya dengan berbagai benda ke!erluan sehari-hari, se!erti rokok, korek a!i, sa!u tangan, !ul!en bebera!a buah, notes, serta bebera!a benda lain sehingga ada kesan sarat dan !enuh. :ni $uga member kesan sesak dan !enga! bagi yang melihatnya. 6. ssesori &erlebihan ssesori adalah !emanis $ika ia di!akai oleh wanita !eker$a dengan $umlah yang !antas. 2eta!i kalau di!akai hingga memenuhi dada, gelang memenuhi !ergelangan tangan, maka hal ini hanya !antas bagi wanita nyentrik , atau artis atau bangsa >i!si yang terkenal men$adi !engelana. *arena itu kenakanlah asseori sekedarnya sa$a. ;. engan &a$u 2ergulung *ebiasaan menggulung lengan ba$u bagi sementara kaum !ria, tidak da!at dibenarkan dalam !akaian ker$a bank. 2ermasuk mengeluarkan ba$u, kecuali ba$u batik yang memang dibuat dengan mode keluar. Serta se!atu sandal dan kaos kaki dengan warna mencolok. B. Etiket &ertele!on Sia!a!un sudah tahu cara menggunakan dan berbicara di tele!on. *arena benda yang satu ini memang sangat amiliar di antara alat komunikasi lainnya. 2eta!i, meski!un berbicara di tele!on itu mudah, ada etiket dan aturan tersendiri. *ita tidak bisa langsung CnyerocosC ini itu begitu ada nada ChalloC di seberang sana. Sekali!un kita bukan o!erator tele!on, kita !erlu tahu aturan dalam bertele!on. *arena a!a!un !eker$aan kita, !asti tak terle!as dari urusan komunikasi terutama melalui media tele!on. *egunaan tele!on di sebuah kantor sangat begitu !enting. Dengan tele!on, kita da!at mem!eroleh inormasi !enting dari luar dan $uga sebaliknya. *ita da!at memberikan inormasi ke luar secara lisan tan!a !erlu bertata! muka. ntuk seorang Public =elations atau cso, kegunaan tele!on sangat dibutuhkan sekali. leh karena itu, seorang Public =elations harus mengetahui bebera!a hal mengenai etiket bertele!on. &erikut ini etiket bicara di tele!on, baik dalam menele!on mau!un Cmen$awabC tele!on. 1. #enele!on a. ca!kan salam begitu tele!on diangkat di seberang sana. #isalnya Cselamat !agiC, Cselamat siangC, dst. 7angan sam!ai ketika tele!on diangkat kita langsung !ada !embicaraan, se!erti "Saya mau membicarakan masalah utang !iutang dengan...." *alau kita melakukannya, kita bisa diangga! kurang so!an b. Setelah menguca!kan salam, sebutkan identitas diri kita dengan $elas lalu kemukakan keinginan kita untuk berbicara dengan orang yang kita tu$u. #isalnya "Saya =ina dari P2. /i!ta &ahagia, bisa bicara dengan :bu Shanty di bagian billing...?" 7angan langsung CmenuduhC ":ni :bu Shanty ya..?" c. ca!kan terima kasih $ika kita disuruh menunggu. 7angan menggerutu atau ingin buru-buru, misalnya "/e!etan ya !enting nih.." 7ika ternyata orang yang kita cari tidak ada di tem!at, sam!aikan keinginan kita untuk meninggalkan !esan. Sebelumnya tanyakan dulu "!akah saya bisa meninggalkan !esan..?. 7ika bisa, beritahukan !esan kita dengan $elas. 7angan lu!a sebutkan identitas diri kita sekali lagi, se!erti nama, nomor tele!on, dan alamat kantor. d. ca!kan terima kasih dan salam untuk mengakhiri !embicaraan. 4. #en$awab 2ele!on a. ca!kan salam begitu kita mengangkat tele!on. 7angan mengangkat tele!on sebelum lebih dari tiga kali deringan. *emudian sebutkan nama kita dan !erusahaan. #isalnya, "Selamat
siang, P2. &iru aut dengan Dewi, bisa saya bantu?" b. &ila si !enele!on menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan terlebih dulu sia!a namanya sebelum kita memberitahukan keberadaan orang yang dicarinya. Se!erti, "#aa dengan sia!a saya bicara..?" c. &ila orang yang ditu$u tidak ada di tem!at, beritahukan dengan so!an dan tawarkan !adanya untuk meninggalkan !esan. "#aa Pak =udi sedang tidak ada di tem!at. nda mau meninggalkan !esan..?" 7ika ia meninggalkan !esan, catat isi !esannya dengan $elas. 7angan !ernah lu!a mencatat nama dan nomor tele!on si !enele!on d. Pastikan si !enele!on !ercaya bahwa kita akan menyam!aikan !esannya dengan baik. "Saya akan segera sam!aikan !esan nda.." *emudian uca!kan salam ketika mengakhiri !embicaraan Pada intinya usahakan untuk selalu so!an dalam berbicara di tele!on. :ngat, meski!un tidak bertata! muka secara langsung, dari nada dan cara kita bicara di tele!on, orang akan mudah membaca karakter kita. #aka $angan lu!akan etiket bertele!on. 'al-hal yang '=S dilakukan atau di!erhatikan oleh Public =elations dalam etiket bertele!on antara lain a. #enyia!kan bahan !embicaraan sebelum menele!on b. #enguca!kan salam sebagai !embuka kata c. #enggunakan nada suara yang ramah dan wa$ar d. #enyebutkan identitas diri atau bank kita e. #elakukan !embicaraan yang ringkas dan tertu$u !ada soal yang !enting sa$a . #enggunakan kalimat atau kata-kata yang $elas, tidak bertele-tele, dan mudah di!ahami g. #enggunakan bahasa yang baik dan +olume suara yang cuku! h. #engakhiri setia! !embicaraan dengan uca!an terima kasih atau!un 8selamat !agi0siang0sore9 'al-hal yang 7)>) 2 2:D* &E' dilakukan oleh Public =elations dalam etiket bertele!on antara lain a. #engangga! bahwa !anggilan tele!on meru!akan gangguan !eker$aan b. #embiarkan !esawat tele!on berdering terlalu lama c. #enggunakan kalimat bernada !erintah d. #enggunakan suara yang keras dan bernada kesal0marah e. #embicarakan hal-hal yang bersiat rahasia . #elakukan !embicaraan dengan seseorang sambil menele!on dengan orang lain g. #elakukan !embicaraan terlalu ce!at sehingga sulit di!ahami h. #enghentikan !embicaraan yang masih belum selesai secara tiba-tiba, dan i. #enutu! gagang tele!on dengan keras sehingga menimbulkan suara Di!oskan oleh sigit the lo+er di 1;@ komentar *irimkan :ni lewat Email&log2his &erbagi ke 2witter&erbagi ke 3acebook
Customer Service (Pelayanan Nasabah) A. Definisi Customer Service Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., .., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut !uku Operasional !ank "akyat #ndonesia adalah kelompok ker$a pelayanan yang merupakan himpunan dari pega%ai yang
profesional dibidang pelayanan dan ditu$ukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya. Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan men$aga hubungan itu tetap baik. &al ini tentu sa$a harus dilakukan karena men$aga hubungan yang baik dengan nasbah $uga berarti men$aga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah. Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan peker$aannya. Selain itu, Customer Service Officer dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. 'ntuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar(dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar(dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas $ika setiap petugas Customer Service Officer dibekali pengetahuan tentang dasar(dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang peker$aan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang dita%arkan.
B. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik &anyak bank ingin selalu diangga! baik oleh nasabah karena nasabah akan men$adi !elanggan setia terhada! !roduk atau $asa yang ditawarkan. Disam!ing itu, bank $uga berhara! dari !elayanan baik yang diberikan, nasabah da!at ikut mem!romosikan bank ke!ada nasabah lain. 'al ini meru!akan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan !elayanan yang baik, bank telah meneta!kan standar yang didukung dengan sarana dan !rasarana yang ada sehingga ke!uasan nasabah da!at ter!enuhi. Selain itu, !elayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri !elayanan yang baik yang didorong oleh bebera!a aktor !endukung yang ber!engaruh langsung terhada! mutu !elayanan yang diberikan. Yang !ertama adalah aktor manusia yang memberikan !elayanan tersebut. #anusia (/ustomer Ser+ice icer yang melayani nasabah harus memiliki kemam!uan melayani !elanggan secara te!at dan ce!at. Disam!ing itu, /ustomer Ser+ice icer harus memiliki kemam!uan dalam berkomunikasi, so!an santun, ramah, dan bertanggung $awab !enuh terhada! nasabahnya. Yang kedua adalah aktor tersedianya sarana dan !rasarana yang mendukung kece!atan, kete!atan, dan keakuratan !eker$aan. Sarana dan !rasarana yang dimiliki harus dilengka!i oleh kema$uan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan !rasarana ini dio!erasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua aktor !endukung di atas, saling menun$ang satu sama lainnya.
Setelah ada aktor !endukung yang ber!engaruh terhada! mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri !elayanan yang baik, antara lain sebagai berikut 1. Sarana Physic Sarana !hysic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan !rasarana yang baik. /ustomer Ser+ice icer yang baik harus ramah, so!an, menarik, ce!at tangga!, !andai bicara, menyenangkan serta !intar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari /ustomer Ser+ice icer yang melayaninya. Selain itu, /ustomer Ser+ice icer $uga harus mam!u memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian $uga, dengan cara ker$a karyawan yang ra!ih, ce!at, dan cekatan. Salah satu hal yang !aling !enting yang harus di!erhatikan adalah sarana dan !rasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan asilitas yang dimiliki se!erti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengka!i dengan berbagai asilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut. 2. Tanggung Jawab Dalam men$alankan kegiatan !elayanan, /ustomer Ser+ice icer harus mam!u bertanggung $awab melayani setia! nasabah dari awal hingga selesai. )asabah akan merasa !uas $ika mereka merasakan adanya tanggung $awab dari /ustomer Ser+ice icer tersebut. !abila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan men$adi citra yang buruk bagi bank. )asabah yang tidak !uas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negati tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih ce!at berkembang dari !ada kebaikan. 3. Responsif Seorang /ustomer Ser+ice icer harus mam!u melayani saecara ce!at dan te!at. Dalam melayani nasabah, /ustomer Ser+ice icer harus melakukannya sesuai !rosedur layanan yang diteta!kan bank. ayanan yang diberikan harus sesuai $adwal dan $angan membuat kesalahan (sesuai !rosedur bank dan keinginan nasabah. #elayani secara ce!at artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setia! transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan $uga harus !andai mengatur waktu dan $angan berbicara hal-hal diluar konteks !eker$aan secara berlebihan !ada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara te!at artinya $angan sam!ai ter$adi kesalahan baik dalam hal !embicaraan mau!un !eker$aan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah men$adi tidak betah dan malas berhubungan kembali. 4. Komunikatif #am!u berkomunikasi artinya /ustomer Ser+ice icer harus mam!u dengan ce!at memahami keinginan nasabah. Selain itu, /ustomer Ser+ice icer harus da!at berkomunikasi dengan bahasa yang $elas
dan
mudah
dimengerti.
*omunukasi harus da!at membuat nasbah senang sehingga $ika nasabah mem!unyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya ke!ada /ustomer Ser+ice icer. #am!u berkomunikasi dengan baik $uga akan membuat setia! !ermasalahan men$adi $elas sehingga tidak timbul salah !aham. . Keamanan #emberikan $aminan kerahasiaan setia! transaksi artinya /ustomer Ser+ice icer harus men$aga kerahasiaan inormasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan !ribadi nasabah. Dalam !erusahaan !erbankan kerahasiaan nasabah sangat di$un$ung tinggi. &ank tidak boleh sembarangan memberikan inormasi kecuali memang di!ersyaratkan oleh undang-undang. #en$aga rahasia nasabah meru!akan ukuran ke!ercayaan nasabah ke!ada bank. !. Kecakapan ntuk men$adi /ustomer Ser+ice icer yang khusus melayani nasabah, customer ser+ice harus memiliki kemam!uan dan !engetahuan tertentu. *arena tugas customer ser+ice selalu berhubungan dengan nasabah. /ustomer Ser+ice icer harus dididik khusus mengenai kemam!uan dan !engetahuan untuk menghada!i nasabah mau!un kemam!uan dalam beker$a. ". Pemahaman &erusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus ce!at tangga! terhada! a!a yang diinginkan oleh nasabah. sahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara te!at. #. Kre$ibi%itas *e!ercayaan calon nasabah ke!ada bank mutlak di!erlukan sehingga calon nasabah mau men$adi nasabah bank yang bersangkutan. *e!ercayaan meru!akan u$ung tombak bank untuk men$alankan akti+itasnya. Sekali !elayanan yang diberikan da!at memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan ke!ercayaan ke!ada nasabah tersebut. *arena meningakatkan ke!ercayaan lebih berat dari !ada mem!ertahankan ke!ercayaan yang sudah diberikan. &. Keramahan *eramahan adalah sika! !ositi dan !erilaku terhormat yang harus ditun$ukkan ke!ada setia! nasabah. *aryawan bank harus men$alin kermahan dan keakraban ke!ada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhada!an dengan karyawan bank. 1'. (ubungan #asing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga a!abila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah da!at berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.
C. Dasar-Dasar Pelayanan yang Baik Pada dasarnya !elayanan terhada! nasabah tergantung !ada karyawan bank yang melayaninya. )amun, agar !elayanan men$adi berkualitas dan memiliki keseragaman, setia! /ustomer Ser+ice !erlu dibekali dengan !engetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar !elayanan. *ualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank. 2an!a standar tertentu, /ustomer Ser+ice icer bank akan sulit untuk memberikan !elayanan yang berkualitas. &erikut ini adalah dasar-dasar !elayanan yang baik yang harus dimengerti dan di!ahami oleh /ustomer Ser+ice icer, antara lain sebagai berikut 1. )erpakaian $an berpenampi%an yang rapih $an bersih /ustomer Ser+ice icer harus mengenakan seragam yang se!adan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. 2. Percaya $iri* bersikap akrab* $an penuh senyum Dalam melayani nasabah /ustomer Ser+ice icer tidak boleh ragu-ragu, akan teta!i harus memiliki keyakinan dan !ercaya diri yang tinggi. /ustomer Ser+ice $uga harus bersika! akrab dan !enuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak d ibuat-buat. 3. +enyapa $engan %embut $an berusaha menyebutkan nama nasabah Pada saat nasabah datang, /ustomer Ser+ice icer harus menya!anya terlebih dahulu. sahakan menya!a dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. 4. Tenang* sopan* $an hormat tekun men$engarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah, /ustomer Ser+ice harus dalam keadaan tenang, tidak terburuburu, dan so!an dalam bersika!. *emudian tun$ukkan sika! menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. . Tekun men$engarkan setiap pembicaraan $an menerima ke%uhan $engan baik /ustomer Ser+ice harus tekun mendengarkan !embicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.
!. )erbicara ,e%as $engan bahasa yang baik $an benar
&erbicara $elas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan &ahasa :ndonesia. Suara yang digunakan $uga harus $elas dalam arti mudah di!ahami dan $angan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak di!ahami oleh nasabah. ". )ergairah $a%am me%ayani $an tun,ukkan kemampuan Seorang /ustomer Ser+ice harus meun$ukkan !elayanan yang !rima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan inormasi ke nasabah, /ustomer Ser+ice harus memiliki kemam!uan dan !engetahuan tentang !roduk bank sehingga nasabah da!at terbantu. #. Jangan menye%a atau memotong pembicaraan Saat nasbah berbicara $angan menyela atau memotong !embicaraannya. *emudian hindari kalimat yang bersiat teguran atau sindiran, dan $angan berdebat a!abila ter$adi sesuatu dengan nasabah. &. +ampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan Setia! !elayanan yang diberikan harus mam!u meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. /ustomer Ser+ice $uga harus mam!u memberikan ke!uasan ke!ada nasabah atas !elayanan yang diberikan. 1'. Jika ti$ak sanggup menangani permasa%ahan yang a$a* minta%ah bantuan Dalam !raktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mam!u atau tidak sanggu! kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, $ika tidak sanggu! menangani !ermasalahan yang ada, mintalah bantuan ke!ada yang sanggu! dan mengerti akan !ermasalahan tersebut.
11. )i%a be%um $apat me%ayani* beritahukan kapan nasabah akan $i%ayani 7ika !ada saat tertentu /ustomer Ser+ice dalam keadaan sibuk dan tidak da!at melayani salah satu nasabah, beritahukan ke!ada nasabah ka!an mereka akan dilayani dengan sim!atik.
D. Service Excellent (Pelayanan Prima) Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan !elayanan yang memuaskan !elanggan 0 masyarakat, maka di!erlukan !ersyaratan agar da!at dirasakan oleh setia! !elayan untuk memiliki kualitas kom!etensi yang !roesional, dengan demikian kualitas kom!etensi !roesionalisme men$adi sesuatu as!ek !enting dan wa$ar dalam setia! transaksi.
Pelayanan !rima adalah segala u!aya terbaik dan sem!urna dari seseorang yang diwu$udkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa !uas. Pelayanan !rima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan
yang
!rima.
Ser+ice
EFcellent
menggambarkan
etos0budaya
ker$a
suatu
!erusahaan0bank0organisasi dan karyawannya. !a!un !elayanan ke!ada masyarakat tentunya telah ada suatu keteta!an tata laksananya, !rosedur dan kewenangan sehingga !enerima !elayanan !uas a!a yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu !elayanan ke!ada masyarakat harus mem!unyai makna mutu !elayanan yang 1.
#emenuhi standar waktu, tem!at, biaya, kualitas dan !rosedur yang diteta!kan untuk
!enyelesaian setia! tugas dalam !emberian !elayanan. 4.
#emuaskan !elanggan artinya bahwa setia! keinginan orang yang menerima !elayanan merasa
!uas, berkualitas dan te!at waktu dan biaya ter$angkau.
Manfaat Pelayanan prima
#eningkatkan rasa loyalitas nasabah0!ublic
#eningkatkan !angsa !asar
#eningkatkan !en$ualan dan laba
#eningkatkan re!utasi !erusahaan0organisasi
#enghindari !ertentangan
#enerima !esanan ulang dari si !embeli
#eningkatkan $unmlah nasabah utama dan nasabah baru
#enghemat biaya !emasaran dan budget !romosi
#engurangi $umlah keluhan
#eningkatkan moral karyawan
#eningkatkan !rodukti+itas karyawan
#eningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan
'anya bebera!a karyawan yang mengeluh
'anya bebera!a karyawan yang suka absen dan suka terlambat
#engurangi $umlah karyawan yang keluar dari !erusahaan
Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima 1. Penampi%an Personal dan isik sebagaimana layanan kantor de!an (rese!sionis memerlukan !ersyaratan se!erti wa$ah harus menawan, badan harus tega! 0 tidak cacat, tutur bahasa menarik, amiliar dalam !erilaku, !enam!ilan !enuh !ercaya diri, busana harus menarik 2. Tepat -aktu $an ,an,i
Secara utuh dan !rima !etugas !elayanan dalam menyam!aikan !erlu di!erhitungkan $an$i yang disam!aikan ke!ada !elanggan bukan sebaliknya selalu ingkar $an$i. Demikian $uga waktu $ika mengutarakan 4 hari selesai harus betul-betul da!at memenuhinya. 3. Kese$iaan +e%ayani Sebagaimana ungsi dan wewenang harus melayani ke!ada !ara !elanggan, konsekuensi logis !etugas harus benar-benar bersedia melayani ke!ada !ara !elanggan. 4. Pengetahuan $an Keah%ian Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, !etugas harus mem!unyai !engetahuan dan keahlian. Disini !etugas !elayanan harus memiliki tingkat !endidikan tertentu dan !elatihan tertentu yang disyaratkan dalam $abatan serta memiliki !engalaman yang luas dibidangnya. . Kesopanan $an Ramah Tamah #asyarakat !engguna $asa !elayanan itu sendiri dan la!isan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah mau!un tinggi terda!at !erbedaan karakternya maka !etugas !elayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur ke!ada !elanggan. !. Ke,u,uran $an Kepercayaan Pelayanan ini oleh !engguna $asa da!at di!ergunakan berbagai as!ek, maka dalam !enyelenggaraannya harus trans!aran dari as!ek ke$u$uran, $u$ur dalam bentuk aturan, $u$ur dalam !embiayaan dan $u$ur dalam !enyelesaian waktunya. Dari as!ek ke$u$uran ini !etugas !elayanan tersebut da!at dikategorikan sebaga !elayanan yang di!ercaya dari segi sika!nya, da!at di!ercaya dari tutur katanya, da!at di!ercaya dalam menyelesaikan akhir !elayanan sehingga otomatis !elanggan merasa !uas. nsur !elayanan !rima da!at d itambah unsur yang lain.
". Kepastian (ukum Secara sadar bahwa hasil !elayanan terhada! masyarakat yang beru!a surat ke!utusan, harus mem!unyai legitimasi atau mem!unyai ke!astian hukum. &ila setia! hasil yang tidak mem!unyai ke!astian hukum $elas akan mem!engaruhi sika! masyarakat, misalnya !engurusan *2P, ** dllbila ditemukan cacat hukum akan mem!engaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut. #. Keterbukaan
Secara !asti bahwa setia! urusan0kegiatan yang mem!erlakukan i$in, maka ketentuan keterbukaan !erlu ditegakan. *eterbukaan itu akan mem!engaruhi unsur-unsur kesederhanaan, ke$elasan inormasi ke!ada masyarakat. &. fisien Dari setia! !elayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah eisiensi dan eektiitas dari berbagai as!ek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan te!at serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian eisiensi dan eektiitas meru!akan tuntutan yang harus diwu$udkan dan !erlu di!erhatikan secara serius. 1'. )iaya Pemanta!an !engurusan dalam !elayanan di!erlukan kewa$aran dalam !enentuan !embiayaan, !embiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan !engeluaran biaya harus trans!aran dan sesuai dengan ketentuan !eraturan !erundang-undangan. 11. Ti$ak Rasia% Pengurusan !elayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan !olitik dengan demikian segala urusan harus memenuhi $angkauan yang luas dan merata. 12. Kese$erhanaan Prosedur dan tata cara !elayanan ke!ada masyarakat untuk di!erhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam !elaksanaan.
Unsur-unsur pelayanan prima Selain standar kualitas !elayanan,unsure !elayanan !rima meru!akan salah satu !edoman0 acuan dalam memberikan !elayanan antara lain a. Kese$erhanaan Prosedur !elayanan harus mudah, ce!at, te!at, lancar, tidak berteletele, mudah di!ahami dan mu dah dilaksanakan. b. Ke,e%asan da ke!astian, teta!, tidak meragukan dan nyata. c. Keamanan Proses serta hasil !elayanan, da!at memberikan keamanan, kenyamanan dan ke!astian hukum, bagi masyarakat. $. Keterbukaan
#asyarakat mem!eroleh inormasi yang $elas tentang !rosedur, !ersyaratan, serta !e$abat yang bertanggung $awab, waktu !enyelesaian, dan biaya yang wa$ib dibayar. e. fisien Persyaratan yang diwa$ibkan hanya yang berkaitan langsung dengan !elayanan dan tidak ada !engulangan !ersyaratan. f. konomis 'emat, !elayanan harus wa$ar, sesuai dengan !erundang-undangan yang berlaku. g. Kea$i%an yang merata Semua konsumen0!elanggan0 masyarakat yang dilayani, harus di!erlakukan sama.
h. Ketepatan -aktu Gaktu !elayanan tidak berlarut-larut, !etugas datang te!at waktu, (sesuai $adual dan urusan !elayanan, selesai te!at waktu.
Sikap Dalam Pelayanan Prima Dalam memberikan !elayanan !rima, setia! !etugas !elayanan dituntut untuk menam!ilkan diri0 sika! sebagai customer ser+ice sebagai berikut
Sika! ramah Pelayan dituntut mam!u menci!takan suasana hati yang riang, dalam menghada!i !elanggan, senyum yang da!at menye$ukkan hati orangyang memandangnya, uca!anyang sim!atik, tidak menyinggung !erasaan orang lain.
Sika! so!an0 santun #am!u menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, mau!un tingkatan sosial lainnya.
Sika! membantu dan was!ada &erusaha memenuhi keinginan !elanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas !ermasalahan yang disam!aikan oleh !elanggan
Sika! yakin dan meyakinkan Yakin artinya !ercaya diri, karena telah memiliki ilmu !engetahuan, ketram!ilan, dan !enam!ilan yang se!adan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mam!u meyakinkan dan diyakini orang lain.
Sika! teliti 2eliti atau cemat adalah mam!u mem!erhatikan sam!ai !ermasa lahanyang terkecil0 detail shg tidak ada !ermasalahanyang disam!aikan oleh !elanggan terlewatkan, tan!a menda!atkan !erhatian dari !elayan (res!ek terhada! !elanggan
Sika! inormati Dengan ihklas memberikan inormasi, secara ce!at, te!at dan akurat, ke!ada !elanggan, shg !elanggan tidak kegela!an0 kebingungan.
Sika! menghargai waktu 2idak membiarkan waktu berlalu tan!a makna yang !ositi. 2idak menunda Hnunda !eker$aan
Langkah-Langkah Pelayanan Prima
#embuat standar kuwalitas !elayanan (membuat !ersyaratan, !rosedur, batas waktu, dll baik dalam bentuk !engumuman0 buku !anduan.
Penyelesaian !ermohonan !elayan (Sesuai batas waktu yang diteta!kan.
#eniadakan segala macam0 bentuk !ungutan yang tidak resmi.
#elakukan !enelitian secara berkala untuk mengetahui ke!uasan !elanggan.
#enata sistem0 !rosedur !elayanan secara berkesinambungan, sesuai dengan tuntutan dan dinamika !erkembangan masyarakat.
#embuka kesem!atan k!d masyarakat, untuk menyam!aikan saran0 !engaduan tentang !elayanan yang diberikan (secara langsung0 melalui media.
Budaya pelayanan prima ntuk memberikan !elayanan yang baik, ce!at, dan cermat, maka suatu bank !erlu memahami dan melaksanakan budaya !elayanan !rima, yaitu suatu system !elayanan yang bertu$uan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah. &udaya !e layanan !rima mem!unyai ciri-ciri sebagai berikut
1. System (method) empunyai system dan prosedur pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional.
2. Perlengkapan operasional (machines) empergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang tertib. ). a. b. c. d. e. f. g. h. i.
Karya%an*pega%ai yang professional emenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social ngenal banknya dengan baik engenal produk(produk banknya, termasuk manfaat dan cirri(cirinya engenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya emiliki pengetahuan tentang men$ual produk enguasai prosedur pelayanan yang baik engetahui etiket pelayanan emiliki pengetahuan tentang dasar(dasar komunikasi emiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah
$. k. l. m.
+apat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik engetahui ketentuan(ketentuan tentang rahasia bank nasabah merasa aman+apat dipercaya, bertanggung $a%ab, cepat tanggap +apat membantu menyelesaikan permasalahan(permasalahan yang dihadapi nasabah solusinya-
. Pimpinan anagement/da partisipasi dan bimbingan secara aktif dari pimpinan. +engan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing bank akan meningkat. Setiap peker$aan adalah potret diri dari pelakunya. Kadangkala k%alitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya secara tepat, berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tengannya sendiri. 0adi, kepuasan customer*nasabah identik dengan 1sukses2.
E. Menciptakan Citra yang Positif dalam Pelayanan #enci!takan citra !ositi berarti
•
embantu nasabah melihat keistime%aan produk anda melaui cara yang terbaik3 elakukan apa sa$a mungkin, uuntuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan anda3 engembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa diistime%akan dan dihargai sebagai seorang pribadi.
Setia! kali memberikan layanan ke!ada nasabah berarti sedang membangun citra !ositi bank0!erusahaan. •
1embangun Citra2 Kesan masyarakat tentang cara kita melayani mengatakan- alam situasi tatap muka, muncul le%at penampilan, dampaknya terutama pada hal(hal 4 Cara anda duduk/berdiri Santunkah atau sebaliknya Expresi a!ah Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong "egirangan# semangat membantu# energik# mau mendengar 5aukah tidak $usana# tata rambut sesuai dengan situasinya % /taukah tidak "eramahan atau ke!elasan pembicaran anda en%arkan bantuan atau sebaliknya &ingkungan kantor atau bank "uang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah anda bangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan meliputi ) kelompok yang mencerminkan citra*image positif, nama baik*good%ill oganisasi dan bank.
6. Kualitas produk dan layanan yang diberikan keistime%aan produk anda7. Cara anda memberikan layanan tersebut apa sa$a yang anda lakukan). &ubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut nasabah*pelanggan merasa istime%a, dihargai sebagai seorang pribadi-
. Penggolongan !asa &anyak ahli yang mendeinisikan "$asa" diantaranya adalah Phi%%ip Kot%er Jasa adalah setia! tindakan atau un$uk ker$a yan g ditawarkan oleh salah satu !ihak ke !ihak lain yang secara !rinsi! intangibel dan tidak menyebabkan !er!indahan ke!emilikan a!a!un. Produksinya bisa terkait dan bisa $uga tidak terikat !ada suatu !roduk isik. /$rian Payne 7asa adalah akti+itas ekonomi yang mem!unyai se$umlah elemen (nilai atau rnanaat intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan se$umlah interaksi dengan konsumenatau dengan barangbarang milik, teta!i tidak menghasilkan transer ke!emilikan. Perubahan daiam kondisi bisa sa$a muncul dan !roduksi suatu $asa bisa memiliki atau bisa $uga tidak mem!unyai kaitan dengan !roduk isik. 0hristian ronross 7asa adalah !roses yang terdiri atas serangkaian akti+itas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu ter$adi !ada interaksi antara !elanggan dan karyawan $asa dan atau sumber daya isik atau barang dan atau sistem !enyedia $asa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah !elanggan". :nteraksi antara !enyedia $asa dan !elanggan kera!kali ter$adi dalam $asa, sekali!un !ihak-!ihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana !elanggan sebagai indi+idu tidak berinteraksi langsung dengan !erusahaan $asa.
Secara garis besar, klasiikasi $asa da!at dilakukan berdasarkan tu$uh kriteria !okok, yaitu 1. Segmentasi Pasar
&erdasarkan segmentasi !asar, $asa da!at dibedakan men$adi $asa yang da!at ditu$ukan ke!ada konsumen akhir (misalnya taksi,asuransi $iwa, katering, $asa tabungan dan !endidikan dan bagi $asa konsultasi mana$emen. &aik konsumen akhir mau!un konsumen organisasional
sama-sama melalui !roses
!engambilan ke!utusan,
meski!un aktor-aktor determinannya berbeda. 2. Tingkat Keberwu,u$an
*riteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan !roduk isik dengan konsumen. &erdasarkan kriteria ini, $asa da!at dibedakan tiga macam yaitu
a. =ented-goods ser+ice Dalam ti!e ini, konsumen menyewa dan menggunakan !roduk tertentu berdasarkan tari yang dise!akati selama $angka waktu s!esiik. b. wned-goods ser+ice Pada ti!e ini. Produk-!roduk yang dimiliki konsumen dire!arasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk ker$anya atau di!elihara0dirawat oleh !erusahaan $asa. c. )on-goods ser+ice *arakteristik khusus !ada ti!e ini adalah $asa !ersonal bersiat intangible (tidak berbentuk !rosuk isik ditawarkan ke!ada !elanggan.
3. Keterampi%an Penye$iaan Jasa
Pada $asa yang membutuhkan keteram!ilan tinggi dalam !roses o!erasinya, !elanggan cenderung sangat selekti dan berhati-hati dalam memilih !enyediaan $asa. 'al inilah yang menyebabkan !ara !enyedia $asa !roesional da!at 9mengikat9 !ara !elanggannya. 4. Tu,uan rganisasi Jasa
&erdasarkan tu$uan organisasi, $asa da!at diklasiikasikan men$adi commercial ser+ice atau !roit ser+ice (se!erti $asa !enerbangan,bank, !enyewaan mobil, biro iklan dan hotel dan non !roit ser+ice (se!erti sekolah, yayasan dana bantuan, !anti asuhan, !anti weda, !er!ustakaan umum dan musium. . Regu%asi
Dari as!ek regulasi, $asa da!at dibagi men$adi regulated ser+ice (misalnya $asa !ialang, angkutan umum, media massa dan !erbankan dan non regulated ser+ice (se!erti $asa makelar, katering, kost dan asrama, kantin sekolah serta !engecatan rumah.
!. Tingkat ntensitas Karyawan
&erdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga ker$a, $asa da!at dikelom!okkan men$adi dua macam yaitu e%ui!ment-based ser+ice (se!erti cuci mobil otomatis, $asa sambungan tele!on interlokal dan internasional, mesin 2#, internet banking dan !eo!le based ser+ice (se!erti !elatih se!ak bola, sat!am, akuntan, konsultan hukum, konsultan mana$emen, bidan dan dokter anak. 7asa !adat karya (!eo!le-based ser+ice dalam !roses !enyam!aian $asa ke!ada satu orang !elangggan memakan waktu cuku! lama, sehingga !erusahaan membutuhkan sta yang cuku! banyak agar da!at !ula melayani !elanggan lainnya. Sementara !erusahaan yang bersiat e%ui!ment-based ser+ice mengandalkan !engggunaan !eralatan cangggih yang da!at dikendalikan dan di!antau secara otomatis atau semi otomatis. :ni dilakukan dengan tu$uan untuk men$aga konsisten kualitas $asa yang diberikan dan meningkan eisiensi. ". Tingkat Kontak Penye$ia Jasa $an Pe%anggan
&erdasarkan tingkat kontak ini, secara umum $asa da!at dikelom!okkan men$adi high contact ser+ice (se!erti uni+ersitas, bank, dokter, !enata rambut, !enasehat !erkawinan dan konsultan bisnis dan low contact ser+ice ( se!erti biosko!, $asa P), $asa telekomunikasi serta $asa layanan !os.
". Sifat dan #arakteristik !asa 7asa memiliki em!at karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu 1. ntangibi%ity ti$ak berwu,u$5 7asa berbeda dengan barang. 7ika barang meru!akan suatu obyek, alat, atau benda, maka $asa adalah suatu !erbuatan, kiner$a (!erormance, atau usaha. &ila barang da!at dimiliki, maka $asa hanya bisa dikonsumsi teta!i tidak dimiliki. #eski!un sebagian besar $asa da!at berkaitan dan didukung oleh !roduk isik misalnya tele!on dalam $asa telekomunikasi, !esawat dalam $asa angkutan udara, makanan dalam $asa restoran, esensi dari a!a yang dibeli !elanggan adalah kiner$a yang diberikan oleh !rodusen ke!adanya. 7asa bersiat intangible, maksudnya tidak da!at dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. *onse! intangible !ada $asa memiliki dua !engertian, yaitu a.
Sesuatu yang tidak da!at disentuh dan tidak da!at dirasa.
b.
Sesuatu yang tidak da!at dengan mudah dideinisikan, diormulasikan, atau di!ahami secara rohaniah. Dengan
demikian,
orang
tidak
da!at
menilai
kualitas
$asa
sebelum
ia
merasakannya0mengkonsumsinya sendiri. &ila !elanggan membeli suatu $asa, ia hanya menggunakan, memanaatkan, atau menyewa $asa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki $asa yang dibelinya. leh karena itu, untuk mengurangi ketidak!astian, !ara !elanggan akan mem!erhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas $asa tersebut. #ereka akan menyim!ulkan kualitas $asa dari tem!at (!lace, orang (!eo!le, !eralatan (e%ui!ment, bahan-bahan komunikasi (communication materials, simbol, dan harga yang mereka amati. leh karena itu, tugas !emasar $asa adalah 8manage the e+idence9 dan 8tangibiliIe the intangible9. Dalam hal ini, !emasar $asa menghada!i tantangan untuk memberikan bukti-bukti isik dan !erbandingan !ada !enawaran abstraknya. 2. nseparabi%ity ti$ak terpisahkan5 &arang biasanya di!roduksi, kemudian di$ual, lalu dikonsumsi. Sedangkan $asa di lain !ihak, umumnya di$ual terlebih dahulu, baru kemudian di!roduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. :nteraksi antara !enyedia $asa dan !elanggan meru!akan ciri khusus dalam !emasaran $asa. *edua !ihak mem!engaruhi hasil (out come dari $asa tersebut. Dalam hubungan !enyedia $asa dan !elanggan ini, eekti+itas indi+idu yang menyam!aikan $asa (contact-!ersonnel meru!akan unsur !enting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis $asa ada !ada !roses rekrutmen, kom!ensasi, !elatihan, dan !engembangani karyawannya. 3. 6ariabi%ity ber7ariasi5 7asa bersiat sangat +ariabel karena meru!akan non-standardiIed out!ut, artinya banyak +ariasi bentuk, kualitas dan $enis, tergantung !ada sia!a, ka!an, dan di mana $asa tersebut dihasilkan. Para !embeli $asa sangat !eduli dengan +ariabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta !enda!at orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini !enyedia $asa da!at melakukan tiga taha! dalam !engendalian kualitasnya, yaitu a.
#elakukan in+estasi dalam seleksi dan !elatihan !ersonil yang baik.
b.
#elakukan standardisasi !roses !elaksanaan $asa (ser+ice!erormance !rocess. 'al ini da!at dilakukan dengan $alan menyia!kan suatu cetak biru (blue-!rint $asa yang menggambarkan !eristiwa dan !roses $asa dalam suatu diagram alur, dengan tu$uan untuk mengetahui aktor-aktor !otensial yang da!at menyebabkan kegagalan dalam $asa tersebut.
c. #emantau ke!uasan !elanggan melalui sistem saran dan keluhan, sur+ey !elanggan, dan com!arison sho!!ing, sehingga !elayanan yang kurang baik da!at dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishabi%ity +u$ah %enyap5 7asa meru!akan komoditas tidak tahan lama dan tidak da!at disim!an. *ursi kereta a!i yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau $am tertentu tan!a !asien di tem!at !raktik seorang dokter, akan berlalu0hilang begitu sa$a karena tidak da!at disim!an untuk di!ergunakan di waktu yang lain. 'al ini tidak men$adi masalah bila !ermintaannya teta! karena mudah untuk menyia!kan !elayanan untuk !ermintaan tersebut sebelumnya. &ila !ermintaan berluktuasi, berbagai !ermasalahan muncul berkaitan dengan ka!asitas menganggur (saat !ermintaan se!i dan !elanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa0beralih ke !enyedia $asa lainnya (saat !ermintaan !uncak.
$. %a&ap Da'r $id'p Prod'k Barang Dan !asa Prod'ct ife Cycle
Setia! !roduk biasanya mengalami kelahiran dan kematian baik dalam $angka !endek mau!un $angka !an$ang. Suatu !roduk bisa sa$a !ada suatu waktu sangat disukai banyak orang dan laku keras, namun di lain waktu !roduk itu tidak laku lagi di$ual. 7adi !engertian daur hidu! !roduk yaitu taha!an suatu !roduk mulai dari lahir, tumbuh, dewasa dan mati. Setia! !roduk memiliki masa daur hidu! !roduk yang berbeda. Produk elektronik biasanya memiliki rentang waktu yang sem!it alias ce!at mati sedangkan !roduk se!erti makanan da!at bertahan lebih lama. /ontohnya hand!hone nokia ti!e tertentu akan dibatasi $umlah yang dibuat dalam bebera!a tahun, lalu membuat ti!e h! lainnya. #inuman a%ua sudah !uluhan tahun memim!in !asar dan masih berada dalam kondisi antara !ertumbuhan dengan dewasa. angkah 0 2aha! Dalam Daur 'idu! Produk (Product ie /ycle 1. 2aha! Perkenalan 0 :ntroduction Pada taha! ini !roduk baru lahir dan belum ada target konsumen yang tahu sehingga dibutuhkan !engenalan !roduk dengan berbagai cara ke!ada target !asar dengan berbagai cara. 4. 2aha! Pertumbuhan 0 >rowth *etika berada !ada taha! tumbuh, konsumen mulai mengenal !roduk yang !erusahaan buat dengan $umlah !en$ualan dan laba yang meningkat !esat dibarengi dengan !romosi yang kuat. kan semakin banyak !en$ual dan distributor yang turut terlibat untuk ikut mengambil keuntungan dari besarnya animo !ermintaan !asar. 5. 2aha! *edewasaan 0 #aturity Di taha! dewasa !roduk !erusahaan mengalami titik $enuh dengan ditandai dengan tidak bertambahnya konsumen yang ada sehingga angka !en$ualan teta! di titik tertentu dan $umlah keuntungan yang menurun serta !en$ualan cenderung akan turun $ika tidak dibarengi dengan melakukan strategi untuk menarik !erhatian konsumen dan !ara !edagang. *arena sudah banyak !esaing, !ara !edagang mulai meninggalkan !ersaingan dan yang baru tidak akan banyak terlibat karena $umlah konsumen yang teta! dan cenderung turun. 6. 2aha! Penurunan 0 Decline Pada kondisi decline !roduk !erusahaan mulai ditinggalkan konsumen untuk beralih ke !roduk lain sehingga $umlah !en$ualan dan keuntungan yang di!eroleh !rodusen dan !edagang akan menurun drastis atau !erlahan ta!i !asti dan akhirnya mati.
)eberapa teknik atau cara untuk memperpan,ang $aur hi$up pro$uk 8
+eningkatkan Konsumsi $engan cara membu,uk konsumen untuk meningkatkan penggunaan pro$uknya $engan berbagai manfaat yang $itawarkan. /ontoh untuk hasil maksimal gunakan !asta gigi se!an$ang bulu sikat, a!a !un makannya minumnya teh botol sosro, memakai sam!o setia! hari membuat rambut sehat, dsb.
+encari fungsi %ain pro$uk $ari biasanya. /ontoh se!erti teh tidak hanya untuk ngeteh sa$a ta!i da!at dibuat kreasi men$adi minuman yang lebih kom!leks.
+emo$ifikasi pro$uk agar tampi% baru $an segar baik $ari segi isi* kemasan* takaran* ukuran* manfaat* $an %ain sebagainya. /ontoh misal se!erti !roduk unile+er yang biasanya terus menerus mengganti isi !e!sodent beserta kemasannya agar selalu tam!il baru dan segar. +encari target konsumen baru.7ika !asar yang sudah ada sudah tidak da!at diandalkan untuk meningkatkan !en$ualan maka da!at ditem!uh $alan dengan cara membidik segmen !asar baru untuk dibu$uk untuk men$adi !elanggan. /ontoh rokok sam!oerna hi$au yang tadinya membidik golongan menengah ke bawah kini mulai membidik golongan menengah ke atas untuk mem!erluas segmen !asar.
