BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1
Analisis CRM saat ini
4.1.1
Sistem CRM di Indosat
Dalam menjalankan usahanya, PT. Indosat telah melakukan berbagai implementasi program CRM. Penjelasan implementasi dari 4 modul CRM adalah sebagai berikut: 1. Modul Customer Management Ada beberapa sistem yang saat ini berjalan sesuai dengan fungsinya masing-masing untuk mendukung produk Indosat yang ada. Secara garis besar dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok yaitu mendukung produk wireless dan wireline. a. OneAccess OneAcces merupakan aplikasi frontline terintegrasi yang berfungsi sebagai Customer Management utnuk produk telepon bergerak tetap Indosat Star One Post Paid dan Prepaid. Dengan kata lain, OneAcces merupakan aplikasi computer berbasis web yang dirancang untuk mendukung aktivitas aplikasi CRM Star One Indosat. b. E-point Pada awalnya sistem aplikasiiini untuk memonitor proses provising nomor pelanggan Bright IM3 mula dari entry data di e-poit samoai dengan nomor tersebut aktif digunakan. Bentuk monitoring berupa pemerisaan status nomor yang sedang dalam proses provisioning di database terkait. Dapat dkatakan sistem ini berfungsi sebagai ustomer management untuk produk telepon selular Bright IM3 c. Galaxy Sama dengan E-point dan One Access sistem ini berfungsi sebagai sistem customer management. Galaxy mrndukung produk telepon bergerak atau seluler Indosat bernama Matrix. Saat ini khusus untuk Matrix (postpaid) mendukung hampir lebih kurang 700.000 jumlah pelanggan. d. Customer Value Stream Sistem ini berfungsi sebagai sistem Customer Management untuk poduk Indosat Sambungan Langsung Internasional (SLI) atau International Direct Dial (IDD) yang lebih populer dengan istilah SLI 001 dan SLI 08 12
e. Indosat Frontline Face Application (IFFA) Sistem ini difungsikan sebagai customer management untuk produk telepon tetap Indosat yaitu Indosat Phone f.
DJOnline Sistem ini berfungsi sebagai customer management untuk produk indosat yang berjenis MIDI (Multimedia, Komunikasi Data dan Internet) yang dimiliki indosat diluar produk produk yang ada di anak perusahaan
g. IVR/CTI (Interactive Voice Response/Computer Telephony Sistem aplikasi ini adalah untuk komunikasi otomatisasi antara pelangggan dengan contact centre Indosat yaitu telepon yang berbentuk software telephone yang dapat mengarahkan atau menginformasukan kebutuhan pelanggan sbelum bertemu dengan customer service representative 9csr). Dimana siste ini memungkinkan cntact center menjadi uatu perangkat dungsi yang luas. Sering disebut pula sebagai sistem call center. Fungsi ini digunakan oleh pelanggan seluler indosat. h. Scopus Sama dengan sistem aplikasi IVR/CTI, Scopus adalah sistem Call Cen ter untuk produk Indosat SLI 001 dan SLI 008
2. Modul Sales and Marketing Untuk modul sales dan marketing ada banyak aplikasi sederhana yang belum terotomatisasi dan tidak terintegrasi, antara lain: a. Protagona Sistem ini berfungsi sebagai Campaign Management. Aplikasi ini pada awalnya direncanakan dipakai oleh bisnis seluer khususnya produk IM3. Aplikasi ini merupakan penggabungan sistem untuk penentuan lokasi yang dinamis dan mengatur penjualan serta menawarkan keuntungan dengan metode yang lebih simple, waktu yang cepat dan untuk pemasarn memperkecil adanya keluhan pelannggan, memperbaiki kembali investasi dan lebih sering promosi. Namun sistem ini belum dapat berfungsi dikarenakan pengolahan data yang belum dapat dilakukan dengan benar. b. Mentari Club dan aplikasi Reporting lainnya
13
Sistem aplikasi yang tidak terintegrasi yang biasanya dibuat oleh masing-masing unit kerja untuk memenuhi fungsi sederhana dari saes force dan campaign management
3. Modul Business Intelligence Hampir sama dengan modul Sales and Marketing, modul ini juga belum terbentuk Datawarehouse secara terppadu dan terintegrasi dari semua data dan informasi yang dimiilki leh perusahaan dan nantinya akan digunakan oleh fungsi-fungsi lainnya sebagai masukan.
4. Modul Strategic Segmentation Untuk modul ini, dukungan akan kebutuhan tersebut dilakukan melalui banyak aplikasi sederhana yang belum terotomatisasi dan tidak terintegrasi. Sebagai contoh aplikasi tersebut antara lain: a. Data Warehouse Suatu sistem yang awalnya merupakan peninggalan dari Satelindo dimana sampai saat ini dapat berfungsi dikarenakan terjadinya perubahan ruang lingkup dari jasa yang ada di perusahaan dan yang lebih signifikan lagi adalah kemampuan sistem untuk memproses data transaksi yang sudah tidak dapat ditoleransi lagi dikarenakan lambatnya proses sistem dimana tidak dapat mengolah data masukannya dengan waktu yang telah ditentukan b. IID Production Suatu sistem yang digunakan untuk melakukan pembuatan report atau pelaporan atas data SLI IDD 001 dan 008 yang telah terbiling dan biasanya digunakan sebagai suat toos untuk menganalisis suatu produk dan dapat digunanakan untuk melakukan kegiatan pemasaran.
Adapun program bagi pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain: 1. Website Pelayanan
14
Gambar 2. Website Pelayanan Indosat Selain menyediakan informasi terkait dengan produk yang Indosat tawaran, dalam website ini juga dilengkapi dengan berbagai fitur tambahan yang turut membantu pelanggan, antara lain: -
Knowledge Management System Fitur ini memberikan penjelesan rinci mengenai berbagai informasi penggunaan produk Indosat yang umumnya dipertanyakan oleh pelanggan, antara lain mengenai tagihan, perangkat, pesan, internet, panggilan suara, dan lain-lain.
-
ICITY Forum ICITY berfungsi sebagai Online Support Community yang didayai oleh komunitas pengguna Indosat. Menawarkan solusi, bantuan dan informasi (tips, trik, testimoni, pengalaman pribadi) seputar gadget, layanan Indosat, minat serta aktivitas komunitas. Forum ini merupakan crowd sourcing platform pertama di Asia Pasifik, dapat diakses melalui web atau handset dengan alamat http://icity.indosat.com. Forum ICITY meraih Telecom Asia Award 2014 untuk kategori Most Advance Approached to CEM (Customer Experience Management) dari Telecom Asia.
15
Gambar 3.Tampilan website layanan ICITY Sumber : www.icity.indosat.com
2. Indosat Senyum VIP Indosat Senyum VIP adalah sebuah program Loyalty dan Retensi yang berbasis POIN, yang memberikan benefit khusus kepada pelanggan yang telah setia menggunakan layanan Indosat dan memberikan kontribusi yang tinggi. Indosat sangat menghargai pelanggan VIP dan berusaha untuk memberikan layanan dan benefit terbaik. Indosat Senyum VIP diberikan sebagai bentuk apresiasi dan peningkatan layanan kepada pelanggan yang telah menggunakan layanan Indosat minimal 12 bulan dengan akumulasi pemakaian selama 6 bulan minimal sebesar Rp. 3.000.000, status aktif dan performansi pembayaran yang baik. Layana n yang ditawarkan antara lain layanan bebas antrian saat berkunjung ke galeri indosat, prioritas akses ke jaringan, kemudahan akses international roaming, dan fasilitas layanan airport lounge.
16
Sumber : www.indosatsenyum2014.com
3. Indosat One Gallery Merupakan model penerapan CRM yang akan menyiapkan sistem penagihan (billing system) yang terintegrasi, satu tagihan untuk semua layanan. Lalu pusat panggilan (call center) terintegrasi dan layanan bagi pelanggan yang datang (walk in center). Dengan CRM pelanggan mendapat kemudahan dalam sistem pelayanan dan tarif khusus untuk bundling
Sumber : www.galeriindonesia.com
4. e-Galeri Salah satu inovasi untuk memberikan layanan cepat berupa vending machine & billing payment yang ditempatkan di lokasi strategis guna memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi pembelian voucher isi ulang, kartu perdana, pembayaran tagihan 17
pascabayar, serta informasi marketing terkini dan info lokasi Galeri serta Griya tanpa pelanggan perlu datang ke Galeri atau menghubungi Contact Center.
Sumber : www.m.studiohp.com
Sumber : www.inet.detik.com
5. i-CRM Indosat juga menyediakan produk i-CRM adalah aplikasi pengelolaan operasional usaha secara online yang memudahkan aktivitas dan transaksi penjualan dan pemasaran serta pengelolaan data pelanggan secara mudah, aman, dan terpadu
4.1.2
Pengukuran Kinerja Sistem CRM di Indosat
Pada sub bagian ini akan sedikit dibahas sebagian pengukuran yang telah dilakukan oleh Indosat untuk melihat kinerja implementasi sistem CRM yang telah berjalan. Sebagian hal tersebut berkaitan dengan fungsi operasional CRM yaitu Inbound touchpoints khususnya Contact Centre. Layanan Pelanggan (Service Channel ) seperti Contact Center dan Galeri Indosat adalah ujung tombak Layanan Pelanggan Indosat. Performansi Pelayanan Prima (Customer Service Excellent ) kedua service channel tersebut sangat mutlak diperlukan. Kebutuhan pelanggan akan kepuasan dalam memperoleh pelayanan dari kedua Service Channel tersebut adalah salah satu faktor untuk membuat pelanggan tetap loyal (setia) menggunakan jasa atau layanan Indosat. Oleh karena itu pengukuran/evaluasi Performansi Layanan Pelanggan melalui Program Mystery Shopping perlu dilaksanankan.
18
Telah dilakukan Program Mystery Shopping oleh seorang peneliti bernama Suharso (FE UI) pada tahun 2005 di salah satu unit kerja di Indosat dimana Program Evaluasi Channel Layanan Pelanggan Indosat melalui telepon ke Contact Center (mystery calling) dan kunjungan ke Galeri Indosat yang dilakukan secara langsung dengan skenario topik pelayanan dan jadwal yang telah ditentukan. Dari hasil penelitian ini, sebagian dari hasil tersebut yang nentunya berkaitan dengan implementasi CRM di Indosat. Akan dibahas disini adalah salah satu contoh pengukuran dari waktu yang diperlukan oleh seorang pelanggan pada saat berusaha menghubungi CSR (Customer Service Representative).
Gambar 4. Terminologi dan Divisi (Sember: PT. Indosat, “Customer Services Division’, 2005
Dan dari hasil penelitian ini didapatakan hasil secara rekapitulasi pada Tabel X, yaitu sebagai berikut: Tabel 1. Hasil Penelitian Pengukuran Kinerja CRM di PT. Indosat Item
Metric
Indosat
Telkomsel
XL
Call
5,88
3,19
2,51
Connecting Time
Second
21,8
21,6
11,1
Queuing Time
Second
109,7
93,9
66,2
Call
7,3
5
3,6
Number of Call Attempts until Hear the Tone
Number if Attempts until Connected to CSR
19
Sumber: PT. Indosat, “Customer Services Division”
Dari tabel x diatas dapat disimpulkan posisi kualitas ataupun performansi dari Indosat adalah “paling buruk” dibandingkan operator lainnya.
4.2
Analisis Gap
Dari hasil pengukuran diatas yang menghasilkan akibat dari masalah yang ada pada sistem CRM di Indosat, akan diidentifikasi masalah yang menyebabkan hal tersebut dengan metode Servqual Gap Model . Servqual model dikembangkan oleh A. Parsu, model ini mengidentifikasi 5 komponen inti dari kualitas pelayanan, yaitu reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk perform service yang dijanjikan secara dependable dan akurat; assurance merupakan pengetahuan pegawai dan kemampun mereka untuk dipercaya dan nyaman; tengibles merupakan adanya fasilitas fisik, equipment , personel dan communication material; empathy adalah perhatian ke customer dan responsiveness yang merupakan kenginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan prompt service. Adapun contoh Servqual Gap Model adalah sebagai berikut:
Gambar 5. Servqual Gap Model (Sember: Customer Relationship Management, Buttle)
20
Berdasarkan Servqual Gap Model di atas, pada sistem CRM yang diterapkan Indosat terdapat gap yaitu antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan penerepan sistem CRM saat ini. Kita akan melihat pemetaan dari fungsi-fungsi atau sistem yang dimiliki perusahaan dengan yang seharusnya ada pada suatu sistem Customer Relationship Management . Dari hasil studi literatur ditemukan bahwa belum ada fungsi yang tersedia dan lengkap yang dimiliki perusahaan pada saat ini, sedangkan fungsi yang tersedia namun tidak lengkap adalah Customer
Contact
Management,
Customer
Account
Management,
Customer
Trouble
Management, Customer Self Service, Fraud Prevention & Control dan Order Entry Management serta Sales Forces Automation dan Reporting . Untuk sistem yang sama sekali belum tersedia ataupun tersedia namun tidak dipakai pada perusahaan ini adalah Campaign Management, Data Warehouse, Churn Management, ARPU Boosting, dan Strategic Segmentation.
Gambar 6. Pemetaan Gap Sistem CRM Indosat
21
4.2.1 K ey Gap
Akan diidentifikasi asal usul ataupun penyebab dari permasalahan yang ada pada sistem Customer Relationship Management indosat yang saat ini telah terimplementasi. Pada saat dilakukan analisis ditemukan beberapa kesenjangan atau gap setiap modul, yang dimodelkan dalam CTQ tree diagram, sebagai berikut :
22
1. Customer Management A. Pada modul ini ada beberapa aplikasi yang terduplikasi dimana produk yang berbeda akan disupport oleh aplikasi yang berbeda pula. Kemampuan sistem atau fungsi yang terbatas untuk dapat mendukung operasional CSR (Customer Services Representative) setiap harinya seperti tidak adanya sistem yang mengelola pelanggan prabayar, tidak adanya sistem yang dipergunakan untuk mengelola pelanggan secara terintegrasi dan belum terkoneksi dengan modul business intelligence dan juga call center tidak mempunyai kemampuan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan. B. Kerja dari sistem yang dianggap relatif lambat dan seringnya terjadi downtime pada sistem yang ada. C. Kemampuan CSR untuk menjawab kebutuhan pelanggan yang terbatas dikarenakan sedikitnya informasi atau knowledge yang dirujuk pada sistem yang telah ada. D. Tidak adanya sistem trouble ticketing sehingga sulit untuk dilakukan tracking permasalahan dan solusi yang ada.
2. Business intelligence A. Pada modul ini walaupun sudah ada sistem aplikasi Data Warehouse namun tidak dapat difungsikan dikarenakan hanya lebih kurang 10% yang sesuai dengan kebutuhan user dan juga terjadi permasalahan pada performansi data loading yang sudah tidak dapat ditoleransi. Pelaporan yang dibutuhkan oleh pihak manajemen Indosat selama tidak tepat waktu dan keakuratannya sering kali dipertanyakan. Kemudian tidak adanya perangkat atau tools untuk dapat memonitor key performance indicator perusahaan. B. Indosat tidak mempunyai perangkat sistem untuk dap at melihat segmentasi strategis pelanggan perusahaan. C. Perusahaan tidak mempunyai perangkat sistem untuk dapat menganalisis dan meningkatkan ARPU pelanggan dimana kita tahu resikio dari ARPU namun tidak dapat mengelola hal tersebut juga terbatasnya perangkat lunak untuk mengelola profitabilitas produk. 23
3. Sales & Marketing A. Terjadinya keterbatasan kemampuan melakukan penjualan secara enterprise atau menyeluruh pada para penjual dibawah koordinasi corporate account dikarenakan orang yang berbeda nenawarkan produk berbeda pada pelanggan yang sama. Dan juga ketidakberdayaan untuk dapat mengelola para account yang ada dikarenakan tidak adanya sistem yang dapat membantu menangani. B. Tidak adanya kemampuan untuk dapat melihat dan mengelola asset pemasaran mengakibatkan biaya yang tinggi untuk hal ini. Dan juga tidak adanya sistem untuk melakukan pengelolaan efektivitas dan performansi dari promosi/campaign.
4.3
Rekomendasi Solusi
Solusi dari masing-masing gap yang telah disebutkan di bagian sebelumnya adalah sebagai berikut: 1. Customer Management A. Pada modul ini dilakukan fokus pada perbaikan dan stabilisasi sistem yang telah berlangsung untuk dapat mendukung kegiatan sehari-hari dan untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sebelum dilakukan pembangunan sistem baru yang merupakan konsolodasi dari multiple system dan platform sebuah sistem yang terintegrasi. Sebagai contoh membuat sistem sementara trouble ticket system, perbaikan sistem Call Center, dan penambahan sistem Customer Service Agent Portal sebagai knowledge portal . B. Dilakukan penghentian inisiatif-inisiatif baru dari masing-masing unit kerja (user) yang tidak sesuai dengan objektif bisnis itu sendiri. C. Dibentuk dan disepakati bisnis proses dari fungsi ini oleh seluruh un it kerja terkait. D. Dilakukan evaluasi paket aplikasi solusi yang beredar di pasar dan nantinya akan dipilih untuk mendukung bisnis perusahaan saat ini dan masa mendatang.
24
E. Mengganti eksisting sistem aplikasi dengan sistem baru yang paket sistemnya terintegrasi dan dapat mendukung semua produk dan jasa yang ada namun dengan harga kompetitif.
2. Business Intelligence A. Dilakukan review dan perbaikan dari sistem yang telah ada sehingga sistem dapat dijalankan namun jika dari hasil review sistem yang telah ada tidak dapat dilakukan perbaikan maka perlunya diadakan pengadaan sistem baru yang mampu mengganti sistem lama dan mampu memenuhi kebutuhan saat ini dan masa mendatang. Dan juga dilakukan reevaluasi terhadap Key Performance Indicator perusahaan apakah masih sejalan dengan kebutuhan saat ini sehingga menjadi perangkat yang tepat guna dan tepat waktu. B. Untuk Strategic Segmentation dilakukan pembuatan bisnis proses dan strategis dari sistem segmentasi oleh unit kerja terkait sebelum diimplementasikan ke dalam sistem aplikasi bebasis teknologi informasi. C. Untuk ARPU Boosting sebelum mengekplorasi ARPU harus fokus terlebih dahulu pada Data
warehousing dan Reporting dikarenakan
keberhasilan
dari
Datawarehouse menjadi prasyarat keberhasilan dari modul ini. D. Saat ini sebagian uang pada perusahaan telekomunikasi dipergunakan untuk mencari pelanggan baru bukan mempertahankan pelanggan lama, padahal dengan mereduksi churn akan dapat menghemat biaya dan meningkatkan pertumbuhan jumlah pelanggan. Sudah selayaknya sistem baru harus dikembangkan untuk dapat mengakomodasi kebutuhan ini.S
3. Sales & marketing A. Indosat harus mengimplementasikan kemampuan mengelola penjualan melalui sistem sales forces automation baik melalui pembelian aplikasi ataupun dapat dilakukan self development . Dengan system ini membuat perusahaan mempunyai sistem pengelola pada saat dilakukan perjanjian ataupun aktifitas pada pelanggan sehingga pelayanan menjadi lebih baik.
25
B. Indosat juga harus mengimplementasikan sistem campaign management sama juga di atas dapat melalui pembelian paket aplikasi ataupun dilakukan pengembangan internal. Diharapkan ketika pasar terjadi kecenderungan melambat system ini akan dapat membantu mengurangi biaya operasional dan cepat focus pada high value campaign.
