SCOALA POSTLICEALA „DIMITRIE CANTEMIR” COMUNICARE PROFESIONALA-SUPORT DE CURS PROF.Voda Crucita.
1. INTRODUCERE Afacerile au la bază comunicarea. Comunicarea este cea care permite ca orice "întreg" să funcţioneze. "Întregul" poate fi un individ, o echipă, o comunitate, o naţiune, un conglomerat de naţiuni, o populaţie globală. Din acest punct de vedere putem concluziona că cei care stăpânesc comunicarea, la nivel de artă, pot deveni "învingători" - în sensul că pot privi cu încredere viitorul şi pot fi cei care se manifestă astfel încât să reuşească încontinuu. În mentalitatea şi logica abundenţei noi suntem încontinuu "învingători" şi putem, în orice clipă, să alegem în mod liber o "interpretare potrivită a evenimentelor" - care pot fi privite ca succese (şi pentru faptul că orice rău aduce un bine - cum spune proverbul). Comunicarea holistică (adică totală) şi conştientizarea unor secvenţe din ce în ce mai ample din ea permite ca drumul succesulul în orice activitate sau domeniu să capete noi înţelesuri. În ultimii ani colective interdisciplinare de succes au adus noi dovezi în sprijinul "decodării posibile a unor informaţii din lumea vie" capabile să lărgească mult orizontul cunoaşterii umane. Teoria complexităţii şi studiile bazate pe aceasta au permis conştientizarea unor nivele multiple de înţelegere şi aplicare ale elementelor comunicării. Numeroase informaţii vechi sunt reevaluate, primesc noi înţelesuri şi constituie baza pentru noi tehnici şi metode de comunicare. Un accent deosebit se pune pe etica celui care comunică, pe principiile fundamentale ale vieţii armonioase. Azi, la început de mileniu al comunicării holistice, putem folosi cu încredere tehnicile creative, intuitive, logice, imaginative create de-a lungul timpului. Aplicarea acestora în zona comunicării ar putea deschide noi orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unor abilităţi latente. Comunicarea este veriga esenţială în funcţionarea normală a oricărui sistem. Sistemele ecologice fac din comunicare o adevărată artă. Arta comunicării umane este veche de când lumea şi este în continuă dezvoltare. Există trei secvenţe mari: • Comunicarea non - verbală; • Comunicarea verbală; • Comunicarea holistică. Fiecare dintre acestea a parcurs sau parcurge etape de conştientizare, în sensul că deşi totul există în tot (conform teoriei holistice a Universului) fiecare generaţie de vieţuitoare îşi alege, conform unei legi naturale, să utilizeze o anumită secvenţă mai mare sau mai mică din comunicarea holistică. În realitate, orice organism viu comunică holistic - dar conştientizează doar o parte din plaja comunicării. Unele vieţuitoare - omul, de exemplu - au capacitatea de a-şi activa în mod voluntar secvenţe tot mai ample din comunicarea holistică. Civilizaţia umană este în pragul unui salt în nivelul şi profunzimea comunicării. Pe lângă aspectele biologice ale comunicării, asistăm şi la o dezvoltare a aspectelor tehnice ale acesteia. Putem spune că mileniul trei este deja un mileniu al comunicării holistice. Primele faze includ: • Dezvoltarea capacităţii de a utiliza cantităţi sporite de informaţii; • Dezvoltarea bazei logistice (naturale şi artificiale) pentru utilizarea eficientă a informaţiei; • Dezvoltarea bazei native de procesare holistică a informaţiei; • Dezvoltarea ştiinţei comunicării holistice;
1
• Dezvoltarea civilizaţiei informaţionale a Mileniului 3. Specialiştii prognozează o dezvoltare fără precedent a culturii umane - bazate pe cantitatea şi calitatea de excepţie a informaţiei utilizate în sistemele armonioase. Se pot prefigura patru etape: • Dezvoltarea de aplicaţii individuale, pe bază de "jurnal personal - în diferite variante" • Dezvoltarea de aplicaţii familiale; • Dezvoltarea de aplicaţii în grupe de prieteni; • Dezvoltarea de aplicaţii comunitare complexe. Sunt de aşteptat, în viitorul apropiat, dezvoltări semnificative în domeniile: • Aspecte formale ale comunicării holistice; • Aspecte complementare comunicării (acţiuni cu scop informaţional); • Aspecte neconvenţionale ale comunicării armonioase în natură; • Aspecte bio-chimice şi informaţionale în domeniul comunicaţiilor viitorului apropiat. Teoria inteligenţelor multiple elaborată de Howard Gardner în 1985 porneşte de la ideea existenţei unor inteligenţe diferite şi autonome ce conduc la modalităţi diverse de cunoaştere, înţelegere, învăţare şi comunicare. Acestea sunt: • Inteligenţa lingvistică - Oamenii gândesc cu predilecţie în cuvinte şi folosesc cu uşurinţă limba pentru a înţelege realităţi complexe; au o sensibilitate deosebită pentru înţelesul şi ordinea cuvintelor, sonoritatea şi ritmurile limbii. • Inteligenţa logico-matematică - Analizează cauzele şi efectele, înţeleg relaţiile dintre acţiuni, obiecte şi idei; au abilitatea de a calcula, cuantifica, evalua propoziţii şi efectua operaţii logice complexe. Au abilităţi de gândire deductivă şi inductivă, capacităţi critice şi creative de rezolvare a problemelor. • Inteligenţa muzicală - Gândesc în sunet, ritmuri, melodii şi rime. Sunt sensibili la tonalitatea, intensitatea, înălţimea şi timbrul sunetului; recunosc, creează şi reproduc muzica folosind un instrument sau vocea. Se implică într-o ascultare activă şi sensibilă şi stabilesc o legătură puternică între muzică şi emoţii. • Inteligenţa spaţială - Au abilitatea de a gândi în trei dimensiuni, de a transforma percepţiile şi a recrea aspecte ale experienţei vizuale cu ajutorul imaginaţiei. Posesorii ei au capacitatea de a înţelege relaţiile din spaţiu şi de a lucra cu obiecte. • Inteligenţa naturalistă - Înţeleg lumea naturală, iubesc plantele şi animalele. Au abilitatea de a recunoaşte şi clasifica indivizi şi specii şi de a stabili relaţii ecologice. Interacţionează eficient cu creaturi vii şi pot discerne cu uşurinţă fenomene legate de viaţă şi de forţele naturii. • Inteligenţa kinestezică - Gândesc în mişcări şi folosesc corpul în moduri sugestive complexe. Implică simţul timpului şi al coordonării mişcărilor întregului corp şi ale mâinilor în manipularea obiectelor. • Inteligenţa interpersonală - Înseamnă a gândi despre alte persoane şi a le înţelege, a avea empatie, a recunoaşte diferenţele dintre oameni şi a aprecia modul lor de gândire, fiind sensibili la motivele, intenţiile şi stările lor. Înţeleg cum "funcţionează" oamenii. • Inteligenţa intrapersonală - Determină o gândire şi înţelegere de sine, a fi conştient de punctele tale tari şi slabe, a planifica eficient atingerea obiectivelor personale, monitorizarea şi controlul eficient al gândurilor şi emoţiilor, abilitatea de a se monitoriza în relaţiile cu alţii. Înţelegerea diversităţii oamenilor asigură un cadru care ia în considerare diferenţele individuale în procesul de comunicare. Putem conştientiza că fiecare persoană posedă opt inteligenţe într-o combinaţie unică, că fiecare are capacitatea să-şi dezvolte inteligenţele dacă
2
primeşte încurajare – sprijin - instruire adecvată, că fiecare poate înţelege interacţiunea inteligenţelor şi crea situaţii care favorizează buna comunicare, că fiecare poate recunoaşte existenţa diversităţii în cadrul aceluiaşi tip de inteligenţă. (33) Activizarea învăţării modului de comunicare potrivit presupune folosirea unor metode, tehnici şi procedee (discuţia, jocul de rol, explorarea unui subiect din mai multe perspective, problematizarea, reţeaua de discuţie, brainstorming, învăţarea prin colaborare etc.) care să ne implice activ în proces, urmărind dezvoltarea gândirii, stimularea creativităţii, dezvoltarea deosebită a interesului pentru obţinerea de deprinderi comunicative practice.(34) Putem avea control asupra opţiunilor noastre, dar nu şi asupra consecinţelor acestor opţiuni. De asta se ocupă legile sau principiile universale. Nu putem deţine controlul asupra vieţii. O abordare bazată pe principii depăşeşte reţetele tradiţionale şi evită "scurtăturile". O viaţă împlinită nu înseamnă doar viteză şi eficienţă. Există un curent puternic în lume, care pune accentul pe priorităţi şi nu pe urgenţă. Poţi comunica bine după ce-ţi examinezi stilul de viaţă, motivaţiile, priorităţile. Când te implici cu adevărat în procesul de profundă auto-cunoaştere poţi privi cu alţi ochi lumea şi te poţi privi cu alţi ochi. Când ştii ce e cu adevărat important pentru tine vei pune bază pe o comunicare de calitate. De starea sufletească a unui om depinde felul în care trăieşte; gândurile i se transformă în vorbe şi fapte. Dacă vrem să operăm schimbări semnificative în domeniul rezultatelor, nu ne putem schimba doar atitudinea şi comportamentul, metodele şi tehnicile; trebuie să operăm modificări în paradigmele de bază din care s-au dezvoltat. Schimbarea totală nu trebuie instalată, ci trebuie dezvoltată. Ea apare în mod natural din principiile care stau la bază. Problemele esenţiale cu care ne confruntăm nu pot fi rezolvate la acelaşi nivel de gândire care lea creat. Esenţial este să ştii şi să comunici ceea ce e important şi nu doar să răspunzi pur şi simplu la ceea ce este urgent. Avem de-a face în viaţă cu urgenţa şi importanţa, dar în luarea deciziilor unul din aceşti factori are tendinţa să domine. Opţiunea pentru urgenţă sau importanţă are un profund efect asupra rezultatelor pe care le obţinem. Dependenţa de urgenţă e un comportament autodistructiv care satisface temporar un gol creat de necesităţi neîmplinite. Atunci când urgenţa devine factorul dominant din viaţa noastră, se pierde sensul importanţei. Din ce în ce mai mulţi oameni vor să descopere şi să rezolve problemele cronice care îi împiedică să se ocupe de lucrurile cu adevărat importante pentru ei. Pe măsură ce trecem de la urgenţă la importanţă, ne punem tot mai frecvent întrebarea: "Care sunt de fapt priorităţile şi cum să facem să le punem pe primul plan în viaţă?" După Stephen Covey (10) există trei idei fundamentale care ne autorizează să răspundem la această întrebare: 1. Împlinirea celor patru necesităţi şi capacităţi umane, surprinsă în sintagma "a trăi, a iubi, a învăţa, a lăsa ceva în urmă" - care reprezintă şi necesităţile noastre fizice, sociale, mentale şi spirituale. 2. Adevărul principiilor "Nordului autentic", care oferă context şi semnificaţie locului în care suntem sau vrem să mergem, felului în care putem ajunge acolo - fundamentat pe legea eternă a cauzei şi efectului care funcţionează în lumea eficienţei şi interdependenţei umane. În viaţa omului şi în societate, inexorabil, culegem doar ceea ce am semănat. Căutarea "scurtăturilor şi soluţiilor miracol" se bazează pe iluzia rezolvării rapide, iar aceasta ne afectează nu numai conştiinţa propriilor nevoi fundamentale, ci şi felul în care încercăm să le satisface. 3. Potenţialitatea celor patru calităţi omeneşti: • cunoaşterea de sine - puterea de a ne detaşa de noi înşine şi a ne examina felul în care gândim, motivaţiile, trecutul, acţiunile, deprinderile şi tendinţele. • conştiinţa - sistemul nostru intern de ghidare etică şi morală, care ne îngăduie să ne dăm seama când acţionăm sau chiar să ne contemplăm acţionând, să ne conectăm la
3
•
•
înţelepciunea veacurilor şi a sufletului, să conştientizăm sentimentul însuşirilor şi menirii noastre unice. voinţa independentă - capacitatea noastră de a acţiona cu conştiinţă, moralitate şi vizionarism, de a acţiona pe baza principiilor şi nu a emoţiilor sau circumstanţelor, de a fi produsul alegerilor noastre, de a fi responsabili (adică de a alege dincolo de dispoziţiile sau tendinţele de moment). imaginaţia creativă - puterea de a prevedea o situaţie viitoare, de a concepe un plan şi de a rezolva problemele sinergetic. Ne permite să facem un angajament personal, să stabilim un ţel, să planificăm o întrevedere, să ne privim pe noi înşine îndeplinindu-ne angajamentul chiar în condiţiile cele mai dificile.
Acestea stau la baza decisivei noastre libertăţi umane: puterea de a alege, de a reacţiona, de a schimba. Între stimuli şi reacţii, există un spaţiu. În acest spaţiu se află puterea de a ne alege reacţia. În reacţia noastră stă de fapt maturitatea şi libertatea. Desăvârşirea celor patru calităţi enunţate presupune un proces de exersare cu interes continuu. Printre numeroasele căi de educare utile se află şi următoarele: • Educarea cunoaşterii de sine prin realizarea unui jurnal personal. Sporeşte în mod semnificativ cunoaşterea de sine şi întăreşte celelalte însuşiri, ca şi sinergia dintre ele. În jurnal se poate scrie despre: rezultatele pe care le obţinem în viaţă, consecinţele gândurilor - vorbelor - faptelor, analiza a ceea ce nu înţelegem, despre ceea ce ne deranjează sau ne face plăcere, despre revelaţii - impulsuri interioare, angajamente faţă de noi înşine sau faţă de alţii, factori stimulatori sau inhibitori, posibilităţi de viitor, dezvoltarea propriei imaginaţii, examinarea viselor împlinite şi neîmplinite, explorarea unor noi căi de a acţiona pentru a trece de la vis la faptă. Păstrarea unui jurnal intim ne oferă posibilitatea să analizăm şi să perfecţionăm zilnic felul în care ne dezvoltăm şi ne folosim capacităţile. Scrisul fixează mai bine informaţiile; ne ajută să ne amintim şi să aplicăm. Jurnalul ne oferă un important instrument contextual; la recitirea experienţelor trecute putem căpăta o perspectivă asupra tiparelor şi temelor recurente din viaţa noastră. • Educarea conştiinţei prin învăţare, ascultare şi răspuns. De la "vocea interioară" până la "inconştientul colectiv", această însuşire a fost recunoscută şi abordată ca element esenţial al fiinţei umane. Când oamenii fac o analiză serioasă a vieţii lor interioare, indiferent de cultura, educaţia, religia sau rasa căreia îi aparţin, par a căpăta un simţ al Legilor vieţii. Pentru a sta şi a ne asculta frecvent conştiinţa trebuie să fim "reflexivi" sau "meditativi". Când reuşim să ne ascultăm vocea interioară ne dăm seama că există o realitate universală independentă de noi, că ne-am putea folosi de izvorul de înţelepciune ce zace acolo. Atunci când ne conectăm prin conştiinţă (ascultând şi răspunzând, acţionând în armonie cu vocea noastră interioară) la înţelepciune devenim o persoană cu caracter şi conştiinţă. Calitatea conectării poate creşte prin câteva mijloace: • Citind şi meditând asupra înţelepciunii; • Detaşându-ne şi învăţând din propria noastră experienţă; • Observând cu atenţie experienţa celor din jur; • Găsind timp pentru a ne linişti şi a ne asculta vocea interioară; • Răspunzând vocii interioare. • Dezvoltarea voinţei independente, luând şi respectând angajamente. E important să începem cu paşi mici. Construim încet, fără a ne face promisiuni exagerate, pe care nu le putem respecta. Viaţa noastră este rezultatul alegerilor pe care le facem. A da vina pe factori exteriori înseamnă a le da acestora puterea de a ne controla. Frecvent nu ştim ce putere există în fiecare dintre noi. Putem alege să fim cei care ne controlăm singuri viaţa,
4
luându-ne şi respectându-ne angajamente faţă de noi şi faţă de ceilalţi, până când capacitatea noastră de a acţiona va fi suficient de puternică. • Dezvoltarea imaginaţiei creative prin intermediul reprezentărilor mentale. Pentru dezvoltarea imaginaţiei creative se poate folosi reprezentarea mentală, folosită de marii performeri pentru a-şi îmbunătăţi sub diferite aspecte calitatea vieţii. Într-o stare de relaxare ne putem folosi conştiinţa pentru a ne delimita de gânduri şi sentimente, iar cu ochii minţii să ne vedem acţionând aşa cum ne-am dori - de exemplu combinând curajul şi respectul, interiorizând principiile şi valorile într-o puternică decizie de a ne schimba în sensul dorit, cu încredere şi respect faţă de viaţă. • Descoperirea înţelepciunii pe care o avem deja. Majoritatea oamenilor vor să trăiască cu bucurie o viaţă care să aibă sens şi în care să-şi aducă o contribuţie meritorie. A face totul mai repede şi mai eficient nu poate înlocui necesitatea de a face lucrurile care contează cu adevărat. Vrem să ne folosim calităţile pentru a trăi viaţa cu bucurie, respectând şi fiind respectaţi, fiindu-ne utili nouă şi celor din jurul nostru. Puterea de a oferi calitate vieţii nu se află în nici o tehnică de planificare, ci în noi înşine, în capacitatea noastră de a ne dezvolta aşa încât să putem acţiona cu integritate atunci când alegem în cunoştinţă de cauză să fim cei care optează pentru o soluţie sau alta.(9, 10)
2. RELAŢII PUBLICE ÎN AFACERI Obiective: 1. Ce sunt relaţiile publice? Clasificare, trăsături caracteristice, elementele procesului 2. Relaţiile publice în afaceri - ca proces 3. Tehnici, metode pentru relaţii publice în afaceri 4. Îmbunătăţirea sistemului de relaţii publice în afaceri 2.1.
Ce sunt relaţiile publice în afaceri?
Ansamblul de mijloace folosite de către organizaţii, în cadrul unui proces complex, pentru a crea un climat de încredere şi simpatie în rândul propriului personal, precum şi în rândul publicului ţi partenerilor prin informarea obiectivă. Clasificare: Relaţii publice interne. Pentru armonizarea relaţiilor dintre membrii organizaţiei, care favorizează desfăşurarea şi dezvoltarea activităţilor, în acţiunile de relaţii publice interne se pot realiza reuniuni informative cu personalul, difuzarea de filme sau alte materiale informative etc. Este important ca fiecare om să se considere coparticipant la activitatea respectivă, în cadrul căreia poate să-şi manifeste pe deplin personalitatea. Relaţii publice externe. O atenţie deosebită se acordă clientelei şi marelui public. Se ţine seama de aspecte ca vârsta, sexul, pregătire, profesia etc. partenerilor de comunicare pentru a crea o atmosferă favorabilă şi a recepţiona sugestiile făcute. 2.2.
Relaţiile publice în afaceri - ca proces
5
În vederea obţinerii unor rezultate aşteptate în afaceri, promovăm încrederea, care acţionează în mai multe etape şi la niveluri diferite. Important este ca la beneficiar să ajungă acele informaţii de care acesta are nevoie şi să le perceapă ca adevărate. Pentru ca procesul să funcţioneze, el are nevoie de agentul de relaţii publice, clientul sau beneficiarul şi serviciile specifice. Agentul de relaţii publice. Nu orice persoană poate îndeplini această funcţie. Trebuie să aibă capacitatea de a intra în relaţie cu semenii săi cât mai uşor şi mai natural cu putinţă, să fie prezentabil şi corect în relaţiile cu clienţii şi marele public. Are nevoie pe lângă pregătire în sociologie, psihologie, retorică, management, legislaţie, limbi străine şi de cunoştinţe temeinice despre mijloacele moderne de comunicare, drepturile omului, istorie, politologie. Are obligaţia deontologică să fie de partea organizaţiei care l-a angajat până la terminarea contractului, să exploateze orice eveniment favorabil îndeplinirii mandatului său. Clientul. Beneficiarul poate fi o persoană sau o organizaţie. Are nevoie de consultanţă profesională pentru a-şi realiza un interes (scop). Între client şi agentul de relaţii publice iau naştere raporturi contractuale. Serviciile de relaţii publice în afaceri. Urmăresc crearea unor canale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale. Specifice sunt activităţile de promovare comercială şi marketing, consultanţă în diverse domenii (relaţii de muncă, probleme de personal, educaţie sau recalificare, promovarea unei imagini de marcă etc.). Etapele procesului. • Definirea scopului - stabilirea obiectivelor Dă posibilitatea interlocutorilor să se cunoască. Armonizează interesele celor două părţi legate de timp, costuri etc. • Cercetarea în teren Are ca scop găsirea problemelor şi identificarea căilor şi metodelor eficiente pentru atingerea scopului. Are următoarele funcţii: Determinarea domeniilor de unde trebuie culeasă informaţia: social, politic, economic. Obţinerea unor date din surse credibile pentru formarea imaginii complete, reale: personal, cifra de afaceri, calitatea produselor şi serviciilor, politica salarială, relaţii cu partenerii etc. Identificarea problemelor esenţiale care fac ca imaginea organizaţiei să nu fie cea dorită: investigarea modului de organizare şi derulare a activităţilor pentru depistarea vectorilor care nu sunt folosiţi cu mare eficienţă şi care grevează asupra sistemului. Studiul mediului în care urmează să se implementeze proiectul: modalităţi specifice de circulaţie a informaţiei, intoleranţa faţă de structurile care pot produce blocaje. Stabilirea unei strategii de abordare a activităţilor de relaţii publice: număr de activităţi, calendarul desfăşurării lor. Punerea în practică a activităţilor prin tehnici şi metode specifice. • Elaborarea strategiei Ţine seama de specificul activităţilor ce se desfăşoară în organizaţie, de circumstanţele reale în care îşi realizează sarcinile profesionale persoanele care lucrează acolo şi de modul în care se face, de obicei, comunicarea. Repere: identificarea publicului ţintă, găsirea canalelor de comunicare performante, conţinutul şi calitatea mesajului de transmis capabil să formeze reprezentări fără echivoc la publicul ţintă, eşantionarea activităţilor, folosirea eficientă a resurselor materiale şi umane implicate, evaluarea şi adaptarea periodică a strategiei folosite.
6
•
•
Implementarea activităţilor Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante în mediul respectiv şi urmărirea realizării, după calendarul stabilit, a activităţilor hotărâte receptând ecoul acestora pentru evaluarea programului. Evaluarea periodică şi finală Se realizează secvenţial (odată cu terminarea fiecărei faze; pot duce la modificări ale strategiei dacă este cazul) şi final. 2. 3. Tehnici şi metode pentru relaţii publice în afaceri Tehnici şi metode cu caracter general
Tehnica negocierii. Ideea de bază este realizarea consensului (toate persoanele participante să aibă de câştigat). Tehnica interviului. Este folosită ca instrument de culegere de date şi informaţii şi presupune ca cel care utilizează interviul să se bazeze pe anumite abilităţi cu ajutorul cărora să-şi îndeplinească sarcina. Interviul are trei faze: pregătirea - adunarea de date şi informaţii despre persoana cu care vom intra în contact, stabilirea obiectivelor - identificarea acelor aspecte ce trebuie lămurite folosind ca sursă de informare persoana ce face obiectul interviului, realizarea interviului - la sediu sau în deplasare, lăsând intervievatului convingerea că datorită sprijinul pe care ea l-a acordat este deosebit de semnificativ. Interviul se poate prezenta şi sub forma unui chestionar nominalizat sau nenominalizat. • •
•
•
• • • • •
Legătura permanentă cu mijloacele de informare în masă. Mijloacele de comunicare în masă alese pentru colaborare trebuie să fie oneste, să aibă audienţă bună la publicul ţintă, angajaţi profesionişti şi fair play în relaţiile cu noi. Elaborarea comunicatelor de presă. Urmărim informarea grupului ţintă numai pentru anumite evenimente, în vederea câştigării încrederii. Anumite aspecte ale evenimentului vor fi redate cu mai multe amănunte sau invers, cu mai puţine. Comunicatul trebuie să fie laconic, bogat în informaţie, clar în exprimare şi cu o adresă precisă. Buletinul de presă este o formă a comunicatului de presă şi are rolul de a menţine viu interesul presei pentru subiectul propus în cadrul strategiei de relaţii publice. Presupune difuzarea la intervale regulate a informaţiilor, fără ca acestea să fie urgente sau absolut necesare. Dosarul de presă cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la dispoziţia presei, periodic şi cu ocazia conferinţelor de presă, cu scopul de a readuce în atenţia publicului ţintă elemente ale strategiei de relaţii publice avute în vedere. Tehnici audio-vizuale Conferinţa de presă - manifestare special rezervată special reporterilor care au ocazia să primească informaţii avizate. Purtătorul de cuvânt îl reprezintă, dacă este cazul pe conducătorul instituţiei în relaţiile cu mass-media. Discursurile oficiale - au rolul de a mări doza de credibilitate în organizaţie şi în conducătorii ei. Simpozioanele de orice natură Mesele rotunde Prezentările 7
• •
Comunicate înregistrate pe suport video Filmul de prezentare sau documentar. 2.4. Îmbunătăţirea sistemului de relaţii publice în afaceri
Putem îmbunătăţi sistemul de relaţii publice, reaprinzând dorinţa de a pune întrebări şi bucuria de a învăţa. Deşi ştim frecvent cum să rezolvăm multe probleme, constatăm că nu ne-am adunat suficientă voinţă pentru a le rezolva. Implicându-ne şi rămânând implicaţi, vorbind cu cei implicaţi direct sau indirect - putem să ne exercităm influenţa. Putem lua atitudine activă împotriva violenţei de orice natură şi a modelelor de violenţă. Imaginile impresionează şi se imprimă mai adânc decât cuvintele. Avem nevoie de o nouă cultură, cu o etică nouă - o etică a nonviolenţei. Putem opri accesul uşor şi fără efort la diverse instrumente ale violenţei şi unelte legate de violenţă. Cel mai important lucru este să eliminăm violenţa din viaţa noastră. Creăm modele de comportament, modele pe care spunem că nu vrem ca alţii să le copieze şi pretindem apoi că asemenea lucruri nu se întâmplă, şi ne întrebăm de ce mulţi se comportă nepotrivit. Fiecare gest al unui om este un gest de autodefinire. Putem să alegem să fim exact cum dorim. Sentimentele sunt limbajul sufletului. Când suntem foarte trişti spunem că ni se rupe inima. Când suntem foarte fericiţi spunem că ne plesneşte inima de fericire. Veselia şi bucuria neexprimate pe deplin reprezintă sentimentul numit tristeţe. Deschizându-ne mintea, permitem sentimentelor să fie exprimate. Putem să exprimăm sentimentele. Nu putem simţi veselia până nu o lăsăm să iasă, ajutându-l pe altul să o simtă. Lăsând să iasă bucuria care se află înăuntrul altuia, noi dăm drumul bucuriei care se află în interiorul nostru. Putem realiza aceasta cu un zâmbet, un compliment, împărtăşind un sentiment, spunând un adevăr, punând capăt furiei, prin bunăvoinţa de a asculta şi bunăvoinţa de a vorbi, prin decizia de a ierta şi alegerea de a lăsa să treacă de la tine, prin hotărârea de a da şi bucuria de a primi, cu o vorbă bună - odată cu crearea reciprocă a orice este bun, folositor, frumos. Fiecare ştie cum să procedeze atunci când se hotărăşte să o facă. Putem răspândi bucuria şi veselia în sufletul propriu, putem să le simţim în inima proprie şi să le cunoaştem în mintea proprie. Fără voioşie şi bucurie nu există nimic. Fără un pic de umor, nimic nu mai are nici un sens. Se spune că râsul e cel mai bun medicament, că un zâmbet este o fereastră spre suflet, iar râsul este uşa. Pentru ca să fii bucuros trebuie să eliberezi veselia şi bucuria din inima ta. Putem învăţa loialitatea, cinstea, încrederea, cum să fim noi înşine, simplitatea şi dărnicia, de la toţi oamenii pe care-i întâlnim. Fiecare dintre aceştia poate primi şi un dar de la noi. Ne putem întreba care este darul pe care noi îl oferim fiecăruia. Constatăm des că putem învăţa mult mai mult din supărările cele mai mari decât din plăcerile cele mai mari. Putem şti întotdeauna că fiecare moment este un alt început, o altă ocazie, o altă şansă de a ne recrea pe noi înşine din nou.
3. IMAGINEA ORGANIZAŢIILOR DE AFACERI Obiective: 1. Definirea imaginii organizaţiei 2. Gestionarea imaginii organizaţiei 3. Opinia publică
8
3.1. Imaginea unei organizaţii de afaceri Imaginea este o părere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre o organizaţie. Se gestionează ca oricare obiect de patrimoniu. O imagine negativă afectează succesul organizaţiei. În cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizaţiilor ţine seama în principal de credinţe, atitudini, opinii, principalele valori sociale create de grupul respectiv. Aceste valori constituie criteriul esenţial la care se raportează toţi atunci când îşi formează imaginea despre ceva sau cineva. În faţa unui grup social este foarte important să se ţină seama de faptul că există unele elemente care nu trebuie atinse, modelate, mişcate sau transformate. Este cazul credinţelor, care este bine să fie puse în valoare sau amintite, dar nu schimbate. Trebuie lucrat mult cu opinii, deoarece acestea au o situaţie instabilă în conştiinţa colectivă, iar de la acestea se poate trece foarte uşor la atitudini.() Structura imaginii organizaţiei de afaceri Imaginea are o structură axată în jurul unui nucleu central, în jurul căruia există concepte înrudite derivate din acesta. În formarea unei imagini se evită ambiguitatea. În activitatea de crearea sau demontare a unei imagini conceptul esenţial rămâne stabil. Schimbarea lui duce la reorganizarea activităţilor organizaţiei în funcţie de conceptul nou adoptat. Modelul de realizare al imaginii (): Sistemul central asigură: • Legătura cu memoria colectivă şi istoria grupului; • Defineşte omogenitatea grupului; • Este stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare. Are următoarele funcţii: • Generează semnificaţii ale reprezentării; • Determină organizarea sa. Sistemul periferic: • Permite integrarea experienţelor şi istoriilor individuale; • Suportă eterogenitatea grupului; • Este amplu, evolutiv şi suportă uşor contradicţiile. Are următoarele funcţii: • Permite adaptarea la realitatea concretă; • Permite diferenţierea conţinuturilor; • Protejează sistemul central.
3.2.
Gestionarea imaginii organizaţiei de afaceri
Formarea imaginii unei organizaţii ţine în special de stilul managerial al conducătorului şi de activitatea angajaţilor. Activităţile de relaţii publice care contribuie la formarea, schimbarea sau menţinerea imaginii sunt: • Dezvoltarea unui management performant, care conduce la activitate performantă; • Aplicarea unei strategii de câştigare a încrederii şi simpatiei propriilor angajaţi, astfel încât aceştia să se considere coparticipanţi la activitatea performantă a organizaţiei;
9
• • •
•
Desfăşurarea unei informări corecte susţinute bazate pe rezultate foarte bune, despre obiectivele şi sarcinile asumate, metode folosite, succese, dificultăţi; Folosirea sponsorizării pentru formarea unei imagini corecte şi reale, sugerate abil; Promovarea unui personal de calitate, la angajarea căruia să ţină seama de: temperament; trăsături de caracter; atitudini, aptitudini şi abilităţi psihice; interese, aspiraţii, dorinţe; convingeri politice; nivel de pregătire profesională şi vârstă; experienţa în postul pentru care solicită încadrarea; starea de sănătate; activităţile extraprofesionale desfăşurate; comportarea în familie şi societate; situaţia familială; motivul pentru care solicită angajarea. Întreţinerea unor relaţii foarte bune cu mass - media.
Cunoscând mecanismele de manipulare, atunci când depistăm o astfel de încercare şi când interesele organizaţiei sunt ameninţate, putem lua măsuri eficiente pentru a o contracara. Cerinţe: Cui comunicăm? comunicăm? Ce comunicăm?
Cu
cine
Cu ce scop comunicăm? Când comunicăm? Unde comunicăm? Cum comunicăm? Captarea atenţiei şi bunăvoinţei celor cu care se comunică reprezintă succesul comunicării. Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicării contribuie la reuşita contactului comunicant. Calitatea, conciziunea şi coerenţa mesajului sporeşte eficacitatea comunicării. Modestia, politeţea şi curajul asigură, în bună măsură, succesul comunicării. Implicarea persoanelor cu care se comunică asigură un dialog fructuos. Simpatia în actul de comunicare constituie elementul care îi desăvârşeşte eficacitatea.
Ce vizează: Identitatea şi particularităţile celor cu care urmează a se comunica. Informaţia sau esenţa mesajului pe care îl vom transmite Obiectivul final. Ce anume urmărim. Momentul potrivit al comunicării. Locul potrivit al comunicării. Maniera corectă de realizare a comunicării (oral, scris). Interesele şi preocupările celor cu care se comunică pentru integrarea lor în actul de comunicare. Plăcerea celor cu care se comunică. Înţelegerea comunică.
persoanelor
cu
care
se
Sentimentele persoanelor cu care se comunică şi respectul care se cuvine din partea acestora. Participarea conştientă şi afectivă a persoanelor cu care comunicăm la contactul comunicant respectiv. Rezonanţa afectivă a persoanelor cu care se comunică, mobilizându-le la acţiuni.
10
Cerinţe şi elemente vizate ale comunicării (2) Criteriul de ordonare • Forma de realizare a comunicării
• Aria de cuprindere
• • • • • •
• Modalitatea de comunicare
a
intra
în
• •
• Locul naşterii comunicării
• •
• Subiectul declanşator
• •
• Situaţiile generatoare
• •
• Durabilitatea comunicării
• Gradul de organizare
• • • • •
Comunicare Comunicare în formă scrisă Comunicare în formă verbală Comunicare în formă neverbală Comunicare în formă mixtă Comunicare cu caracter general, de îndrumare şi orientare Comunicare cu caracter specific, pe domenii Comunicări directe, nemijlocite, nemediate Comunicări indirecte, mijlocite, mediate Comunicare la sediul organizaţiei Comunicare în afara sediului organizaţiei Comunicare apărută la iniţiativă exterioară Comunicare apărută la iniţiativă proprie Comunicare apărută în situaţii de cerere Comunicare apărută în situaţii de opoziţie Comunicări permanente Comunicări cu durată limitată Comunicări ocazionale Comunicare sistematică Comunicare nesistematică
Tipologia comunicării (2) Obstacole în calea comunicării Întâlnim frecvent obstacole în calea unei comunicări de calitate. Printre acestea se numără: • Obstacole de ordin social. Se referă la mediul profesional, cadrul extraprofesional, datini şi obiceiuri, vârstă şi sex, modele sociale, apartenenţa la un cult sau sectă religioasă. În anumite condiţii, în anumite grupuri socio-umane socializate negativ şi care îşi apăra interesele, căutând prin diverse mijloace să împiedice comunicarea serioasă e necesar să cunoaştem modul de viaţă al interlocutorilor pentru a realiza o comunicare normală. • Obstacole de ordin cultural. Se referă la limbă, vocabular, limbaj, nivel social, nivel intelectual, motivaţii personale pentru subiectul discutat. În general pentru relaţii sau informaţii strict limitate, dacă nu facem faţă, apelăm la serviciile altora. • Obstacole de ordin psihologic.
11
Emotivitatea se poate vedea în gesturi, în atitudini, în expresia feţei şi a privirii. Se crede că într-o comunicare 7% din mesaj se transmite prin sensul cuvintelor, 38% prin maniera în care sunt rostite, iar 55% prin expresia feţei. Putem considera emotivitatea ca pe un motor pe care trebuie să-l reglăm prin cunoaşterea propriului comportament, a propriei conduite, prin învăţarea stăpânirii de sine şi autocontrol. Agresivitatea este o tendinţă naturală ce izbucneşte în anumite situaţii şi condiţii: refuzarea unui lucru important ori o provocare sau jignire, un eşec, un conflict familial, o nedreptate, ranchiună, ură, teamă, injusteţea socială etc. ne punem problema de a trăi acest sentiment şi de a-l utiliza în sensul unei acţiuni mai eficace, nu pentru a intra în conflict cu cineva, nu pentru a ajunge la violenţă, ci pentru a o preveni, a înţelege agresivitatea şi a o folosi în mod constructiv. Timiditatea se manifestă printr-un comportament defensiv şi anxios, ezitant. Depăşirea timidităţii presupune o dezvoltare continuă a încrederii în sine şi în alţii, asumarea unor răspunderi din ce în ce mai importante, dezvoltarea curajului. Afectivitatea, în condiţiile în care sensibilitatea, comportarea emotivă sunt exagerate generează obstacole în calea comunicării. Emoţiile pozitive constituie un sprijin în favoarea unei comunicări de calitate. • Obstacole de ordin fizic. Sunt legate în special de individualitatea omului: aparenţa fizică, ţinuta exterioară, ticurile, accentele, starea de vioiciune, oboseală, moleşeală. Persuasiunea în cadrul relaţiilor din organizaţii Prin persuasiune înţelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente logice sau afective, să facă un anumit lucru, să adopte o anumită conduită. Orice om poate fi persuasiv în relaţiile cu ceilalţi, dacă dovedeşte capacitate profesională şi morală, şi are talentul de a transmite, de a implanta în mintea şi sufletul interlocutorului reprezentări, idei, principii, judecăţi de valoare, sentimente pozitive care să-i motiveze şi să-i călăuzească gândurile, faptele şi trăirile interioare pe o linie conformă cu cerinţele de corectitudine şi de civilizaţie recunoscute în societate. Persuasiunea presupune cunoaştere, argumentare şi control. În situaţii speciale se ţine seama de ansamblul tuturor factorilor (demografici: vârsta, sexul, ocupaţia; psihologici: temperamentul, caracterul; conjuncturali), de opiniile, prejudecăţile, credinţele, obiceiurile, tradiţiile, modelele socio-culturale, de greutăţile economice şi de opţiunile politice ale fiecărui individ sau grup asupra căruia se decide să se acţioneze persuasiv. Argumente persuasive Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivaţional sau unele mijloace de a constrânge individul, auditoriul în scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, părerile altuia, deşi acesta nu doreşte să le accepte. Prezintă mare interes cunoaşterea factorilor care determină în fiecare caz modalităţi diferite de raportare la normativitatea socială. Anumite particularităţi individuale pot avea un rol important în a călăuzi conduita individului. Cunoscându-le putem acţiona preventiv, pentru a îndruma persoana respectivă pe drumul convieţuirii civilizate. Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele disponibile este condiţionată de priceperea proprie, de contextul dialogului sau al faptelor şi de gradul de cultură al partenerului de dialog. Demersul argumentării porneşte de la argumente mai slabe şi se încheie cu argumente mai puternice, ştiind că oamenii se aseamănă şi se deosebesc între ei prin însuşiri particulare, prin particularităţi ale gândirii, prin grade diferite de dezvoltare a răspunderii şi responsabilităţii.
12
Argumente cu caracter negativ - sunt ineficiente pentru acţiunea de convingere, de influenţare pozitivă. • Tonul ridicat, atunci când persoana cu care discutăm ne învinge în discuţie; • Insulta, când o persoană nu are alte argumente; • Ameninţarea sub diferite forme; • Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleaşi efecte dăunătoare ca şi ameninţarea brutală; • Utilizarea ca argument a propriei poziţii, funcţii ori situaţii ierarhice; • Asocierea unei idei cu o persoană - presupune respingerea ideii doar pentru că aparţine unei anumite persoane; • Reducerea la tăcere a interlocutorului, când doar argumentele proprii contează. • • • • • • •
• • • • • • •
Argumente cu caracter pozitiv Explicaţia - argumentare foarte simplă care constă în expunerea clară a faptelor, cu scopul de a le face înţelese partenerului de dialog. Se poate realiza prin: Naraţiune. Constă în povestirea cronologică a evenimentelor şi presupune imaginaţie, prezenţă de spirit, o bună cunoaştere a fenomenului-evenimentului aflat în discuţie; Descriere. Prezentarea unor aspecte şi caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt într-un limbaj natural - spre a-l face mai reprezentativ, mai credibil în faţa auditorului. Organizare topică. Abordarea fenomenului pe părţi, pe segmente, prin ordonarea propriei gândiri, urmărind organizarea gândirii celui cu care dialogăm, punând accentul pe acele părţi care ar putea trezi cel mai mare interes. Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvenţelor în conformitate cu criterii dinainte stabilita, cu care este de acord şi partenerul de dialog. Comparaţie. Punem în evidenţă asemănările şi deosebirile dintre fapte, evenimente, fenomene, cu scopul de a uşura cunoaşterea, înţelegerea lor - lărgind orizontul partenerului. Analogie. Analogia directă recurge la relaţiile directe, nemijlocite, clar definite dintre fapte, evenimente, opinii, fenomene. Analogia indirectă stabileşte raporturi sugestive prezentate uneori metaforic între elemente din domenii diferite, dar cu asemănări ale însuşirilor şi structurilor. Ajută interlocutorul în restructurarea gândirii în favoarea pledoariei ce I se face. Inducţie. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai mulţi, de la concret la abstract, de la particular la general. Foloseşte numeroase exemple pentru a duce la concluzii cu valoare de adevăr. Deducţie. Mişcarea gândirii are loc în planul conceptelor. Concluzia este categorică şi rezultă din premisele respective. Ipoteză. Presupune angajarea gândirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea şanse de a duce la o concluzie pertinentă. Alternativă. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante convenabile scopului urmărit, pentru a-l determina să aleagă. Dilemă. Se oferă interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaţiei şi a timpului dintre două variante posibile, fiecare cu avantaje şi dezavantaje. Paradox. Constă într-un enunţ contradictoriu, dar demonstrabil care oferă multe posibilităţi subtile de a afla un adevăr în mod direct sau indirect. Demonstraţie. Explicarea convingătoare prin exemple practice sau argumente teoretice, folosind propoziţii categorice despre adevărul sau falsitatea unei afirmaţii, a unei fapte, duce la rezultate bune în munca de prevenire şi în numeroase situaţii.
13
•
Reducere la absurd. Constă în argumentarea adevărului unei teze prin demonstrarea faptului că acceptarea tezei contradictorii duce la consecinţe absurde. 3.3. Opinia publică
Publicul poate fi constituit de întreaga naţiune, de un grup social distinct, o mulţime structurată sau cu un început de structurare (un grup sau micro grup sau de câteva persoane). O opinie personală exprimată în public trebuie să primească girul comunităţii pentru a deveni opinie publică. Opinia publică apare ca o conştiinţă de sine, ca un arbitru. Atunci când tinde să devină unanimă ea devine o credinţă profundă, un mit. Printre formele de opinie se află opinia clar exprimată (căreia i se face o largă publicitate), părere verbală exprimată în şoaptă (zvon) şi aprobarea generală sau referendumul. Opiniile aparţin indivizilor, exprimă personalitatea acestora, iar manifestarea lor într-un context social care le face posibile, la dă o semnificaţie aparte şi le întăreşte. Opinia publică este stratificată şi reflectă natura, tendinţele din societate. Există numeroşi factori care concură la configurarea relaţiilor din organizaţii şi din societate, printre care: • Solidaritatea socială. În contextul triumfului legii, al dreptăţii şi omeniei solidaritatea duce la maturizarea societăţii. • Stabilitatea şi toleranţa socială. Presupune capacitatea de a înţelege şi accepta, între anumite limite, unele oscilaţii, o anumită abatere de la comportamentul normal, în scopul asigurării stabilităţii şi echilibrului unei convieţuiri sociale civilizate. Opinia publică şi mijloacele de informare în masă Informaţia este placa turnantă şi acceleratorul schimbărilor în societate, principalul element care duce la formarea şi dezvoltarea opiniei publice. Presa scrisă, radioul, televiziunea contribuie la informarea cetăţenilor. Există şi abateri de la informarea exactă, obiectivă. Acţiunile persuasive, manipularea, dezinformarea şi intoxicarea pot fi combătute prin cunoaştere. Persuasiunea. Autorul de mesaj pledează pentru o cauză, încercând să acrediteze o opinie. Manipularea. Este varianta malefică a persuasiunii care are la bază intenţia negativă, încălcarea normelor deontologice, trunchierea sau deformarea cu bună ştiinţă a faptelor obiective, transformarea mesajului într-o minciună parţială sau totală. Manipularea poate fi punctuală sau de durată. Procedeele la care se recurge frecvent sunt: folosirea posibilităţii montajului eliminarea elementelor esenţiale), folosirea unor elemente incompatibile în alcătuirea mesajului (pentru ca sinteza să nu se producă), folosirea elementelor de cea mai joasă cotă valorică, ocolirea premeditată a realităţii, folosirea paginaţiei în scopul minimizării unei informaţii etc. Dezinformarea. Se face prin suprimarea obiectivităţii mesajului după criterii politice, economice sau cenzurare. Intoxicarea. Constă în suprasaturarea opiniei publice cu informaţie falsă, blocarea canalelor de comunicare cu mesaj diversionist pentru a discredita un anumit mesaj, pentru destabilizare. Presa scrisă foloseşte, pentru dezinformare selectarea ştirilor după criterii bazate pe interes, orientarea ştirilor, plasarea dezavantajoasă în pagină, dozajul jumătăţilor de adevăr cu jumătăţi de minciună, comparaţii nejustificate, prezentare persiflatorie, etichetarea nepotrivită a evenimentului sau interlocutorului etc. (27)
14
Comunicare specifică mulţimilor Indivizii umani, în anumite situaţii (emoţii puternice, în momente de răscruce ale istoriei), se comportă cu totul deosebit atunci când fac parte dintr-o mulţime, faţă de situaţia când s-ar afla singuri. Într-o mulţime psihologică indivizii îşi pierd personalitatea conştientă, iar ideile şi sentimentele tuturor se orientează în aceeaşi direcţie. Aglomerarea respectivă se comportă ca o fiinţă provizorie unică supusă legii unităţii mentale a mulţimilor, cu caracteristici noi. Aptitudinile intelectuale ale oamenilor şi individualitatea se estompează, însuşirile inconştiente domină, impulsivitatea creşte, stabilitatea este redusă. Trăsături ale mulţimilor psihologice - se grefează pe caracteristicile fundamentale ale neamului, pe care germinează sentimentele. Impulsivitatea. În funcţie de stimuli, generează generozitate sau cruzime, eroism sau laşitate ; simţul de conservare şi noţiunea de imposibil dispar. Mobilitatea. Mare, sub influenţa stimulilor de moment. Sugestibilitatea. Excesivă, pe fondul stării de espectativă atentă. Sugestia devine contagioasă. Ideea tinde să se transforme în act. Totul depinde de natura sistemului şi nu de relaţiile ce există între actul sugerat şi raţiune. Neverosimilul nu există. Credibilitatea. Prima impresie percepută formează nucleul sugestiei contagioase. Sentimentele manifestate sunt foarte simple şi exagerate. Sugestionate abil mulţimile devin capabile de eroism şi de devotament, cu mult mai capabile decât individul izolat. Intoleranţa şi autoritarismul sunt caracteristice tuturor categoriilor de mulţimi, cu grad de manifestare divers. Moralitatea poate deveni foarte înaltă. Forme de comunicare specifice mulţimilor psihologice Afirmaţia pură şi simplă, lipsită de raţionament şi de dovezi este agreată de mintea mulţimilor. Repetiţia. Lucrul repetat ajunge să fie crezut. Numai prin afirmaţie şi repetiţie se poate combate o altă afirmaţie des repetată. Când se formează un curent de opinie intervine mecanismul contagiunii. În sânul mulţimii ideile, sentimentele, emoţiile, credinţele sunt la fel de contagioase ca microbii. Contagiunea nu necesită prezenţa simultană a indivizilor în acelaşi loc; ea se poate realiza la distanţă, sub influenţa anumitor evenimente care orientează minţile în aceeaşi direcţie, conferindu-le caracteristicile specifice mulţimilor, mai ales atunci când terenul este pregătit. Cu modele se conduce lumea, nu cu argumente. În fiecare epocă există un mic număr de personalităţi care dau tonul şi ale căror idei şi fapte sunt imitate, fără a se îndepărta prea mult de ideile general acceptate. Oamenii mult superiori epocii lor nu au, în general, nici o influenţă în epocă. Opiniile răspândite prin afirmaţie, repetiţie şi contagiune sunt atotputernice. Ele sfârşesc prin a căpăta acea forţă misterioasă numită prestigiu. Prestigiul dobândit este cel conferit de nume, reputaţie, avere. Prestigiul personal reprezintă ceva personal, putând fi însoţit de prestigiul dobândit. Metode de control a mulţimilor psihologice Comunicarea cu o mulţime psihologică se face prin intermediul liderilor. Soluţia cea mai bună pentru controlul mulţimilor nemulţumite o constituie negocierea. Astfel se armonizează interesele celor implicaţi prin solicitarea unei concesiuni minore urmate de una majoră, intransigenţă simulată la început urmată de cedare condiţionată, greşeli formale deliberate, oferte simulate etc. 4. TEHNICILE DE COMUNICARE ÎN ACTIVITATEA CURENTĂ
15
Obiective: 1. Procesul comunicării 2. Comunicarea în cadrul organizaţiilor Linii oficiale de comunicare Căi neoficiale de comunicare 3. Raportul scris 4. Rezumatul şi notiţele 5. Corespondenţa 6. Referate şi mesaje 7. Impactul tehnologiei informaţiei 8. Şedinţele 9. Prezentările publice 10. Negocierea 4.1. Procesul comunicării în afaceri Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană şi joacă un rol hotărâtor în activitatea curentă. Este un proces complex, cu multe posibilităţi de eroare şi neînţelegere. Este realizată prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate şi îmbunătăţite prin practică. Abilitatea de a comunica eficient, atât ca expeditor cât şi ca destinatar, îmbunătăţeşte eficienţa activităţii desfăşurate. Comunicăm pentru: • A-i face pe alţii să fie conştienţi de intenţiile, nevoile şi dorinţele noastre; • A da şi a primi informaţii (informaţiile provin din date şi sunt fie rezultatul interpretării datelor, fie un element din datele folosite într-un anumit context); • A iniţia, a schimba şi a întrerupe acţiuni; • A negocia şi a cădea de acord privind acţiunile comune; • A coordona şi a monitoriza acţiuni; • A acţiona pentru un scop comun. Comunicările bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete. Noţiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii informaţiilor de la o persoană la alta, atât individual cât şi colectiv. Include, pe lângă scris şi vorbit, şi mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului (gesturi şi poziţii), paraverbale (intonări şi expresii) şi înfăţişare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaţii este de mare importanţă pentru procesul comunicării. Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important. • • • •
Procesul de studiu al comunicării permite: înţelegerea componentelor modelului de comunicare şi semnificaţia lor; înţelegerea scopului şi impactului comunicărilor nonverbale; alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.
Procesul comunicării poate fi împărţit în cinci etape: Cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare. Întotdeauna există atât ideea sau sensul, cât şi motivaţia pentru trimiterea mesajului. Fără un scop oamenii nu încearcă să comunice cu adevărat.
16
•
• •
•
Codificarea mesajului. Poate fi instantaneu, în cazul unei conversaţii orale, sau poate fi minuţios într-o scrisoare sau un raport; ţine cont de următoarele: Ce vreau să comunic; Cum voi transmite mesajul; Care sunt necesităţile destinatarului; Care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcţie de timp, cost, distanţă, ierarhie, confidenţialitate şi precedente existente. Transmiterea mesajului. Primirea şi decodificarea mesajului. Recepţia şi decodificarea este distinctă de înţelegere. Inhibarea sau blocarea recepţionării unui mesaj sau a unor părţi din mesaj se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic (zgomotul din mediul înconjurător), tehnic (scriere ilizibilă, linia slabă a unui fax), social (cauzat de diferenţele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologică a destinatarului - agitaţie emoţională, instabilitate psihologică). Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj. Destinatarul interpretează mesajul din context în funcţie de cunoştinţe, experienţă, bunul simţ. Răspunsul la mesaj permite expeditorului să judece dacă masajul a fost corect primit şi interpretat. Bariere în comunicare
Un mesaj poate fi defectuos. Pe lângă "zgomot", ca problemă de mediu, există bariere create de participanţii la comunicare. • • • • • • • •
Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ: Ideea ce se doreşte comunicată este prost concepută sau greşită; Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaţii vitale, probabil presupuse a fi cunoştinţe generale; Folosirea sărăcăcioasă a limbajului sau incapacitatea unei exprimări clare; Pierderea mesajului în detalii irelevante. Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ: Neacordarea "importanţei" suficiente mesajului, sau neprimirea corespunzătoare a lui; Neînregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui; Anticiparea conţinutului şi pierderea adevăratului mesaj; Presupunerea că un mesaj care ia prin surprindere este greşit şi ignorarea sau deformarea lui. Comunicarea non-verbală
Cuprinde toate mijloacele transmiterii informaţiei. Unele întăresc efectul folosirii limbajului sau folosesc la decodificarea mesajelor altora, în timp ce altele acţionează independent - frecvent la nivelul subconştientului. Folosirea tehnicilor non-verbale necesită o abordare subtilă, iar deprinderile necesare se dezvoltă treptat. Poate îmbrăca următoarele forme: • Expresiile faciale;
17
•
• • • •
Gesturi şi poziţii (ex. braţele sau picioarele încrucişate indică un cadru defensiv al minţii, încleştarea pumnilor sau maxilarelor denotă tensiune sau mânie, lăsarea în jos pe scaun denotă relaxare şi sfidare, coatele şi vârfurile degetelor atingând uşor masa simbolizează încredere şi control, îmbujorarea sau înroşirea gâtului arată adesea disconfort sau nelinişte, evitarea contactului vizual indică nelinişte sau vină sau minciună); Contactul fizic - folosirea potrivită a îmbrăţişatului sau strângerea mâinilor comunică, în circumstanţe adecvate, consideraţia; Caracteristicile vocii - intonaţia şi expresia vocii folosesc pentru accentuarea mesajelor; Înfăţişarea personală - îmbrăcatul, coafura, curăţenia, comportarea, încrederea pot influenţa puternic percepţiile altora; Timpul şi spaţiul personal - oferă indicii pentru statutul personal, accentuează ierarhizarea sau grosolănia. Aptitudini de comunicare Aptitudini privind comunicarea verbală:
•
Ascultatul. Ascultatul efectiv este o activitate activă; este una dintre cele mai importante deprinderi în cadrul unui set de reguli, printre care: Menţinerea concentrării asupra mesajului prezentat; Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degrabă a conţinutului decât a prezentării; Păstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute; Asigurarea feedback-ului şi încurajarea vorbitorului, dacă este cazul. Ascultătorul modifică stilul de ascultare în funcţie de circumstanţe - optând pentru: Ascultare atentă - concentrare bună şi atenţie; Ascultare activă - încurajarea vorbitorului şi consolidarea înţelegerii; Ascultare critică - verificarea şi evaluarea informaţiilor primite pentru a identifica semnele de nelinişte.
•
Vorbitul Influenţele culturale joacă un rol important. Oamenii care vorbesc bine sunt, de obicei, priviţi ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de către cei care se exprimă greoi, neclar. Vorbitorii buni folosesc o pronunţie clară, un vocabular adecvat, o gramatică şi o sintaxă corectă, un stil fluent, o comunicare expresivă. Aptitudini privind comunicarea scrisă:
•
•
Scrisul. Cel care scrie eficient foloseşte o ortografie corectă, un vocabular adecvat, o gramatică şi sintaxă corectă, o scriere de mână sau tipărire bună, un stil adecvat adaptând stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului. Cititul Se referă mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, decât la înţelegerea şi reţinerea textului citit. Aspecte esenţiale: Citiţi prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. Ignoraţi restul.
18
Citiţi rapid materialul pentru înţelegerea generală. Citiţi în profunzime numai acele părţi care sunt complexe, conţin informaţiile necesare sau sunt de interes special.
Comunicarea vizuală/non-verbală: • Limbajul corpului şi alte semne non-verbale • Aptitudini de prezentare Folosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporeşte calitatea mesajelor. Cercetările au arătat că timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea acestor aptitudini este: ascultatul 45%, vorbitul 30%, cititul 15%, scrisul 10%. (16) 4.2. Comunicarea în cadrul organizaţiilor Orice organizaţie trebuie să-şi dezvolte sistemele interne de comunicare astfel încât părţile sale componente să lucreze împreună şi nu izolat. Aceasta este calea dezvoltării unei organizaţii. Prin intermediul unui sistem informaţional intern informaţiile generale şi reglementările sunt transmise şi comunicate (deci disponibile) în cadrul întregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise doar celor interesaţi - clasic sau electronic. Informaţia vehiculată poate fi bazată pe fapte, sentimente, valori (cele mai neschimbătoare credinţe despre eul propriu, societate şi cultură), opinii (atitudini subiective pe care le adoptăm într-o situaţie particulară). Pentru ca o informaţie să aibă valoare ea trebuie să fie relevantă, exactă, prezentată clar, actuală. Există persoane în cadrul organizaţiei care au responsabilitatea colectării, menţinerii şi asigurării cu informaţii specifice celor care au nevoie de ele. Când utilizatorul este extern el se numeşte client, iar cel din interiorul organizaţiei se poate numi client intern. - şi are nevoie de informaţii în cadrul procesului de funcţionare al organizaţiei sau pentru un client extern. Datorită numeroaselor constrângeri operaţionale nu este întotdeauna posibil să satisfaci rapid cererile de informaţii. Sunt necesare şi recomandate înţelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, care evită aşteptările nerealiste şi oferă repere pentru a putea judeca performanţele. Liniile oficiale de comunicare Principiul care defineşte caracteristica oricărei organizaţii este acela că ea este organizată în scopul îndeplinirii obiectivelor ei comerciale sau de altă natură. În orice structură informaţia poate circula în sus (este caracteristică unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, ca răspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite includ rapoarte verbale, întâlniri cu o persoană sau grup, rapoarte scrise etc.), în jos (informaţii necesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale de instruire, informări pentru o persoană sau grup), orizontal (informaţii transferate între departamente şi persoane, la acelaşi nivel în cadrul organigramei; canalele folosite includ rapoartele verbale şi scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonală (asemănătoare cu informaţia pe orizontală; nu există obligativitatea de a o transmite decât în cazuri speciale). Natura informaţiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat nevoilor celui care primeşte informaţia. Căile neoficiale de informaţie
19
Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi sunt, în general, verbale. Informaţiile schimbate sunt contextuale şi se bazează mai mult pe opinii decât pe fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru funcţionarea eficientă a organizaţiei este uşor subestimată; poate fi răspândită extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje să nu inspire încredere, dar mulţi le iau aşa cum sunt. • • • •
Informaţia operaţională cuprinde: Informaţii contabile, note privind şedinţele, aspecte privind clienţii etc. Informaţii privind serviciile şi produsele pe care organizaţia le asigură; Structurile organizatorice, regulamente interne etc. Contabilitatea şi datele administrative ale organizaţiei.
Informaţia contextuală este schimbată pe căile oficiale şi neoficiale, nu are în general valoare în afara organizaţiei şi cuprinde: • Informaţiile strategice; • Informaţiile privind dezvoltarea şi operaţiunile interne; • Informaţiile privind personalul; • Noutăţi pertinente pentru organizaţie şi angajaţi; • Informaţii comparative privind organizaţia şi departamentele sale. Drumurile pe care le parcurg informaţiile prin organizaţie pot fi reprezentate ca reţele cu forme caracteristice (lanţ, cerc, roată, stea, hibrid). Dacă aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformării şi manipulării deliberate ale informaţiei cresc. Pot apare distorsiuni şi datorită barierelor de comunicaţii (principala barieră este neîndemânarea persoanelor implicate motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importanţei cuvenite mesajului, netransmiterea informaţiei, manipularea informaţiei în scop personal atunci când linia de comunicare trebuie să treacă printr-o singură persoană), ca şi consecinţe ale relaţiilor dinamice din cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat şi de personalităţile şi percepţiile persoanelor implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferită de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaţiilor. Grupul poate fi format din cel puţin trei, patru persoane care să-şi asume rolurile de conducător (clarifică obiectivele, ghidează, coordonează, comunică), modelator (numărul "doi", care conduce activităţi impuse, face ca grupul să acţioneze împreună), strateg (persoana cu idei care caută soluţii inovatoare, dispreţuitor faţă de detalii), evaluator (analizează, monitorizează, interpretează şi evaluează), organizator (transformă ideile şi obiectivele în activităţi), cercetător (menţine starea morală de entuziasm şi stabileşte contactele de reţea; este cel care cercetează posibilităţile de a procura resursele necesare echipei, care "fixează tot"), membru (sensibil la nevoile individuale, calmează conflictele şi dificultăţile), finalizatorul (lucrează la termenele finale şi are în minte obiectivul final; solicită prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentru ca grupul să fie eficient, trebuie să împartă informaţia în mod altruist şi să nu se rupă în fracţiuni aflate în competiţie. Comunicarea cea mai eficientă are loc în cadrul grupurilor de lucru ai căror membri au un comportament de grup şi care evită comportamentul orientat către sine. Identificarea cu grupul înseamnă mult mai mult decât simpla recunoaştere că face parte din el. Omul trebuie să adopte obiectivele şi valorile grupului şi să lucreze pentru obiectivele grupului, şi nu pentru altele. Comportamentul orientat către activităţi de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alcătuirea propunerilor, acordul privind soluţiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de menţinere al grupului poate include încurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii între membrii grupului, susţinerea propunerilor, acţiuni sociale cu ceilalţi membri, oferirea de feedback. Comportamentul orientat către sine promovează tensiuni şi conflicte între membrii grupului, nevoia recunoaşterii permanente pentru contribuţiile proprii, retragerea şi refuzul participării la discuţii, ironizarea contribuţiilor celorlalţi.(16)
20
4.3. Raportul scris Un "raport" poate include un mesaj verbal sau câteva fraze relevante. Rapoartele de afaceri, în formă scrisă răspund atât unor cerinţe speciale, dar atrag şi atenţia asupra unei anumite situaţii. Factorii care influenţează felul în care un raport îşi atinge scopurile propuse sunt: • Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ţine cont de timpul disponibil astfel încât reputaţia să nu-i fie compromisă şi de metoda de elaborare (dictat, scris de mână, tehnoredactat direct). • Conţinutul - partea care solicită cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii într-un mod concis, astfel încât cunoştinţele acestora să fie autentic îmbogăţite; de obicei se prezintă informaţiile faptice sau descriptive (logice, obiective, imparţiale), dezvoltarea ideilor desprinse şi concluziile (logice, obiective, imparţiale) - bine susţinute. • Structura - stabilirea conţinutului care să determine un efect cât mai bun al raportului, pornind de la o structură simplă - ce ulterior poate fi dezvoltată eficient. • Stilul - este esenţială folosirea unui stil adecvat fiecărei situaţii, în care: limbajul să fie obiectiv şi echilibrat, prezentare atractivă - cu rubrici, spaţii pentru separare pasaje mari de text, grafice, propoziţii precise, fonturi diferite. • Cititorii - atitudinea lor faţă de autor şi subiectul raportului pot influenţa modul receptării; ştiind cine sunt aceştia (vârsta, cultura, educaţia, poziţia ierarhică) putem: să folosim un stil, vocabular şi limbaj potrivit, să utilizăm un conţinut tehnic şi o terminologie care au sens pentru ei, să folosim elemente convingătoare - anticipând şi evitând potenţialele bariere de comunicare. •
•
•
La planificarea raportului, etapele esenţiale sunt: Înţelegerea a ceea ce încercaţi să realizaţi (scopul, cine este cititorul, ce trebuie să cunoască el, dacă puteţi obţine toate informaţiile necesare, dacă aveţi nevoie să formulaţi o opinie sau să faceţi o recomandare. ▪ Termenii de referinţă disponibili sau alcătuiţi de către autor - ei stabilesc aşteptările cititorului într-un mod clar şi permit autorului să fie clar - şi include: o descriere scurtă a ceea ce se cere, aria generală a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predării, orice resurse care pot fi disponibilizate de terţe părţi, restricţii specifice de investigare sau autorizaţii cerute. Identificarea problemelor. ▪ Informaţiile trebuiesc adunate şi structurate, ţinând seama de eficienţă şi costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; în majoritatea cazurilor, o aproximare bună valorează la fel de mult pentru cititor ca şi o cifră exactă, dar poate fi obţinută mult mai uşor. ▪ Identificarea punctelor cheie, după clarificarea fazei de pregătire. ▪ Formularea concluziilor/recomandărilor; prezentarea şi evaluarea informaţiilor înainte de a trage vreo concluzie este utilă. Schiţarea unei structuri potrivite - la început simplă, apoi dezvoltare ▪ Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a întocmit, cui îi este adresat, data, statutul - confidenţial, urgent etc.), rezumatul (pagină separată, înainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentând concluziile şi recomandările, cu foarte puţin din conţinutul care nu a fost plasat în context - permite cititorului să ia decizia dacă să citească mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezintă datele generale, scopul şi finalitatea - uneori numită "termeni de referinţă"), cuprinsul (un 21
• •
număr de paragrafe cu titlu care reflectă dezvoltarea logică a argumentului), concluzii (concis şi la obiect, adesea prezentare pe o singură pagină), recomandări (numai dacă este relevantă), anexe (cale de a introduce informaţii suplimentare cuprinzătoare care susţin conţinutul şi constituie un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiecţii înaltă tehnicitate, fără să compromită uşurinţa de citire a raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins). ▪ Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fără abordare rigidă. Cuprinde introducere (expunere sau prezentarea situaţiei), analiza (cuprinsul raportului şi sub-paragrafe - dacă e necesar), concluzie (recomandări, soluţii - stil direct). Rezultatul - acţiunile rezultate din raport arată dacă au fost atinse sau nu scopurile propuse. Scrierea rapoartelor
• •
Recomandări: Lăsaţi elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfârşitul lucrării; Lucraţi asupra titlurilor principale începând cu introducerea, folosind schiţa structurii titlurilor; Lucraţi asupra concluziilor şi recomandărilor, fără să scrieţi încă rezumatul; Citiţi orice aţi scris, notând schimbările care trebuie să fie făcute, corectând greşelile şi îmbunătăţind linia logică; Lăsaţi raportul pentru o perioadă şi faceţi altceva, Recitiţi raportul ca şi cum l-aţi vedea pentru prima oară. Observaţi dacă el este logic şi dacă expunerea este atrăgătoare; modificaţi dacă este necesar. Dacă se poate daţi raportul unor colaboratori să-l citească şi să facă observaţii, modificaţi dacă este necesar. Scrieţi rezumatul, citiţi şi revedeţi tot materialul. Întocmiţi anexele, cuprinsul şi pagina de titlu.
• • • • • • • • • • • • •
Listă de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului Nu amestecaţi numerele scrise sub formă de cifre cu cele scrise sub formă de cuvinte; Un grafic corespunzător este superior celui mai bun text; Evitaţi parantezele din mijlocul propoziţiei, dacă ele nu sunt esenţiale; Folosiţi limbajul obişnuit, în locul celui "pompos-oficial" sau a jargonului; Folosiţi cuvintele scurte în locul celor lungi; Folosiţi propoziţii simple, fără subordonate complexe, unde este posibil; Folosiţi amplasarea în pagină, pentru a accentua structura raportului; Evitaţi titlurile care nu sunt relevante pentru cititor; Evitaţi titlurile care sunt prea lungi; Evitaţi titlurile care sunt vagi; Evitaţi repetarea textului; Nu abuzaţi de punctuaţie excesivă; Folosiţi consecvent numerotarea subcapitolelor. (16)
• • • • • • •
4.4. Rezumatul şi notiţele
22
În diferite situaţii, pentru uz personal, obişnuim să întocmim rezumate; pregătirea pentru participarea la o şedinţă include schiţarea notiţelor principale şi rezumarea punctelor la care vom dori să contribuim. Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicări originale, conţin doar informaţii relevante selectate şi aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei păreri despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de conţinutul originalului. Nu sunt o versiune comprimată a unui document original scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor să răspundă la întrebări ca: acoperă un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul documentului, ştiu deja acest lucru, este un raport de expertiză sau o activitate nouă, conţine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrară înţelegerii mele actuale, este nevoie să citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului să desprindă punctele-cheie din material, să ajute înţelegerea, să consolideze studiul. În general, rezumatul poate fi sau descriptiv (acţionează ca o reamintire, nu dă indicii specifice), sau informativ (fapte într-o formă condensată), arareori amândouă. Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de acţiune expune mai întâi acţiunea recomandată, apoi principalele motive aflate în spatele acesteia, apoi detalii mai relevante. Rezumatul unui raport de înregistrare asigură o scurtă introducere, face câteva afirmaţii despre proceduri şi rezultate, stabileşte concluziile principale. Notiţele se referă atât la notele scurte luate în timpul şedinţelor, cât şi la notele mai oficiale întocmite după şedinţe (sau interviuri cu clienţii, vizite, discuţii telefonice), ca o înregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informaţiile importante, a vă putea reaminti datele de care aveţi nevoie, pentru a vă putea referi la anumite momente fără să divagaţi. Luarea notiţelor încurajează dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activă, poate transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discuţie, dă posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevărat important. • • • • • •
•
•
Elemente utile: Luarea notiţelor acţionează ca un imbold mental pentru viitorul apropiat; trebuie înţelese doar de către D-voastră; Folosiţi propriile cuvinte, eventual stenografiate; selectaţi "afirmaţiile cheie" şi lăsaţi spaţii libere pentru completări. Deschideţi liste, lăsând spaţii libere pentru dezvoltare ulterioară; Folosiţi desene, organigrame şi simboluri; Înregistraţi doar minimul necesar; Reluaţi notiţele după şedinţă, adăugaţi şi reformulaţi, consolidaţi înţelegerea sensului - astfel încât să le folosiţi ca pe o înregistrare a ceea ce s-a întâmplat. Note şi rezumate personale Sunt utile: Ca o referinţă neoficială pentru propria folosinţă. Trebuie: Să puneţi notiţei un titlu care să includă data, ora, locul, subiectul şi pe cei prezenţi; Să faceţi o trimitere în urmă, dacă nota se referă la şedinţe în serie; Să scrieţi propoziţii scurte, în loc de cuvinte cheie; Să folosiţi liste şi sub-liste, pentru a condensa şi a lega informaţiile; Să puneţi accentul şi să alcătuiţi priorităţile, folosind numerotarea, textul subliniat sau îngroşarea. Ca o înregistrare oficială pentru folosirea de către alţii. Consideraţii utile:
23
•
Asigură un titlu complet; Include funcţia, autoritatea celor prezenţi; Asigură trimiteri în urmă şi informaţii generale explicative; Foloseşte propoziţii scurte, dar asigură informaţii complete pentru a facilita înţelegerea; Nu foloseşte stenodactilografierea. Ca sugestii pentru pregătirea unei şedinţe sau a unei prezentări.
Citirea eficientă Îmbunătăţirea modului de folosire a timpului la citit Cititul pentru studiu (ritmul este de 50-200 cuvinte/minut). Înţelegerea trebuie să fie 100%. Cititul lent (ritmul este cuvânt cu cuvânt, rând cu rând, aproximativ 200-300 cuvinte/minut, iar nivelul de înţelegere este de 100%). Pentru cititul de plăcere sau pentru cititul părţilor dificile; este probabil mai eficient să citiţi o parte din text de două ori, la viteza următoare, decât să o citiţi o singură dată la această viteză. Cititul rapid Necesită citirea cuvânt cu cuvânt, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte. Nu este necesară fixarea ochilor pe fiecare cuvânt. Ritmul: 300-800 cuvinte/minut, înţelegerea: 60-70%. Răsfoitul Atunci când vreţi să prindeţi doar o idee. Alegeţi titlurile şi câteva fraze. Vă formaţi o idee de ansamblu înainte de a citi mai rar. Nivelul de înţelegere este scăzut, dar trebuie să ştiţi despre ce e vorba. Scanarea Este un mod mai rapid de informare. Citim titlurile şi informaţiile proeminente. Alergăm cu privirea de la începutul paginii, căutând ceea ce dorim, şi încetinim atunci când găsim informaţia căutată. 4.5. Corespondenţa Scrisoarea Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil şi elastic, folosit frecvent pentru solicitarea sau confirmarea unei informaţii, întocmirea şi acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali, transmiterea mulţumirii şi nemulţumirii, efectuarea comunicărilor de natură legală, stabilirea contactelor iniţiale de afaceri. Ea rămâne ca document legal; orice greşeli de formulare sunt pe deplin vizibile şi creează o imagine negativă. Atenţia la detalii este obligatorie. Abilitatea de a întocmi într-un mod corect conţinutul unui anumit mesaj, de a structura conţinutul astfel încât acesta să fie logic şi inteligibil, de a concepe conţinutul într-un stil şi cu un ton adecvat - caracterizează un autor competent de scrisori. Modul de prezentare şi stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre personalitatea celui care a compus-o. Formatul scrisorii
24
•
•
• • • • • • • • •
Elementele standard pe care ar trebui să le poziţionăm corect sunt: Antetul - serveşte la furnizarea informaţiilor standard (numele organizaţiei şi statutul legal, adresa, numerele de telefon, fax, e-mail), într-un format vizual atractiv. Pot fi incluse: logo-ul firmei, marca de fabricaţie, descrierea afacerilor şi detalii de înregistrare. Pagina a doua şi următoarele nu se vor scrie pe hârtie cu antet. În caz că ele se separă de prima pagină, vor avea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data şi numărul paginii din scrisoare. Referinţele - acestea permit ca scrisoarea să fie corelată cu corespondenţa anterioară. Vor avea, fie "Ref. ns. (Ref)", prezentând referinţele folosite de expeditor, fie "Ref. Dvs." prezentând referinţele destinatarului dintr-o corespondenţă anterioară, codul departamentului etc. Data - poate fi scrisă în mai multe moduri, de obicei respectând stilul organizaţiei. Amplasarea în pagină poate să difere considerabil. Confidenţialitatea - confirmarea confidenţialităţii este adăugată, de obicei, deasupra numelui şi adresei, atât pe scrisoare cât şi pe plic. Alternativele sunt: "Confidenţial", "Privat şi confidenţial", "Adresat numai". Numele destinatarului şi adresa - pentru persoane din organizaţii mari se include fie funcţia, fie numele departamentului. Formatul adresei pentru străinătate ţine seama de sursa adresei (nu se adaptează la formatul românesc). Formula de adresare/de salut şi încheiere - Stimate Domnule/Cu consideraţie, Dragă Domnule X/Al dvs. Titlul, rezumând scopul scrisorii - un titlu simplu, de câteva cuvinte. Într-o scrisoare simplă sau una de confirmare, poate fi omis. Cuprinsul de bază al scrisorii Semnătura Numele şi funcţia expeditorului Anexe/copii - când se trimit anexe se obişnuieşte să se semnaleze acest fapt, cu o referire simplă în partea de jos a paginii.
Punctuaţia Punctuaţia închisă, tradiţională, foloseşte punctuaţia normală, punând puncte şi virgule la sfârşitul fiecărei linii, inclusiv la dată. Conţinutul scrisorii trebuie să respecte, întotdeauna, regulile de punctuaţie tradiţionale. Punctuaţia deschisă nu foloseşte deloc punctuaţie pentru elementele scrisorii, inclusiv pentru adresă, cu excepţia conţinutului. Nu se folosesc puncte pentru prescurtări. Aranjarea textului în pagină, la stânga sau la dreapta, se numeşte aliniere. Alinierea poate fi la dreapta, la stânga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aranjare în pagină cu textul complet aliniat, cu textul parţial aliniat sau cu aliniate la început de paragraf. Structura conţinutului - paragraful de deschidere (explicarea motivului scrisorii, scopului), partea principală a mesajului (dezvoltă tema într-un mod logic şi structurat, astfel încât cititorul să înţeleagă ideile dezvoltate - folosind paragrafe), paragraful de închidere (trece în revistă punctele principale şi le prezintă ca pe o concluzie sau rezumat). Conţinutul scrisorii se structurează, întotdeauna, funcţie de nevoile cititorului. Trebuie adoptat un limbaj de afaceri, cu excepţia situaţiei în care este necesară o atenţie mai mare - datorită sensibilităţii particulare a cititorului la mesajul primit (refuz sau veşti proaste, cu implicaţii negative, atenţionări etc.).
25
Scrisoarea circulară conţine un text standard, trimis la mai multe persoane. Sunt folosite şi ca mijloc de promovare a vânzărilor, pentru a introduce servicii noi. Trebuie să aibă un impact puternic şi imediat, altfel va fi aruncată. Formula obişnuită este "Stimate Coleg /Client /Posesor de cont". Stilul - concis, clar, curtenitor, corect, complet - care să-i permită cititorului să o parcurgă fără a fi deranjat. E nevoie să vă gândiţi mai mult la scopul dvs., în sensul obţinerii rezultatului dorit, decât la înţelegerea comunicării scrise. Dacă doriţi să se întreprindă ceva, prin adoptarea unui stil de afaceri politicos dar ferm, şansele de a obţine o rezolvare pozitivă cresc. Puteţi reduce riscul greşelilor şi efectul negativ în interpretarea cuvintelor folosind cuvinte scurte, directe, familiare pentru cititor, cu sens bine precizat, raţionale şi obiective. Utilizaţi-vă vocabularul pentru a crea efectul cel mai bun, dar amintiţi-vă de riscul care apare din încercarea de a fi prea creativ. Nu pierdeţi din vedere, niciodată, impactul mesajului asupra cititorului. 4.6. Referate şi mesaje În cadrul activităţilor curente în cadrul organizaţiilor dorim să comunicăm cu numeroşi oameni având diferite poziţii sociale, aflaţi adesea în locuri diferite; atunci când nu ştim când este disponibil destinatarul, mesajul este complicat, vrem să înregistrăm mesajul sau să îl trimitem mai multor persoane folosim comunicări scrise interne care realizează aceeaşi funcţie internă pe care o realizează, în exterior, scrisoarea. Referatele sunt folosite pentru: a comunica instrucţiunile şi cererile către subordonaţi, a încuraja şi a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei şi schimbările de personal, a comunica sugestiile, răspunsurile şi reclamaţiile către superiori; a asigura cooperarea şi coordonarea; a confirma înţelegerea unei comunicări orale. Se pot folosi formulare pretipărite. Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin folosirea poştei electronice. O cale bună de a ţine sub control propriile referate este de a le verifica periodic şi de a arunca tot ce este depăşit. Faxuri Faxul a devenit o dotare standard în birouri pentru că: permite transmiterea copiilor documentelor, sunt posibile răspunsuri multiple în cadrul aceleiaşi zile - la distanţe mari. Fiecare document este trimis cu o pagină de însoţire, care specifică destinatarul, având spaţiu şi pentru un mesaj suplimentar de însoţire. O informaţie confidenţială nu trebuie transmisă prin fax, acolo unde este nevoie de securitate absolută. Notiţele interne O notiţă oferă o posibilitate de accentuare constantă a unui anumit mesaj şi de menţinere în memoria auditorului (informaţii privind securitatea şi siguranţa în interiorul clădirii, aprecieri laudative sau reclamaţii ale clienţilor, petreceri ale personalului, notiţe oficiale). Se adresează unui număr mare de cititori. Conţinutul trebuie să fie relevant şi la obiect. Imaginile grafice, folosirea creativă a caracterelor mari şi utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fi foarte eficiente. O notiţă trebuie să aibă un impact vizual mare - pentru a atrage atenţia asupra sa, mesajul trebuie să fie înţeles uşor, imaginile grafice şi vizuale trebuie să încadreze mesajul. Mesajele Este cea mai scurtă formă de comunicare scrisă. Se poate apela la un mesaj scris de mână, pe care-l puteţi lăsa pe biroul cuiva, după cum îl puteţi da unei alte persoane, pentru a-l transmite destinatarului. Întotdeauna mesajul conţine ora şi data, informaţii suficiente - pentru a fi înţeles, o indicaţie privind prioritatea sau termenul limită.
26
4.7. Impactul tehnologiei informaţiei Utilizarea tehnologiei informaţiei permite creşterea eficienţei. Soluţiile TI au drept scop corelarea eficienţei costurilor cu necesitatea unei fiabilităţi ridicate. Procesarea datelor reprezintă colectarea, manipularea şi interpretarea lor - având drept scop obţinerea informaţiilor utile pentru cei care iau decizii. Odată procesată informaţia, este nevoie de transmiterea ei celorlalţi, sub diferite forme (raport scris, transfer electronic). Informaţia trebuie să-şi păstreze valoarea în cadrul sistemului informaţional (adică să fie relevantă, exactă, prezentată clar, obţinută la momentul cererii). Răspândirea largă a calculatoarelor personale, legate între ele în reţele, permite comunicarea şi între oameni, care pot avea acces partajat la informaţiile din centrele informatice. Documentele şi informaţiile pot fi transmise electronic, datele centralizate pot fi extrase şi introduse în scrisori, calitatea documentului tipărit şi conţinutul pot fi sporite prin folosirea imprimantelor performante - legate şi ele în reţea, întrebările şi reclamaţiile pot fi tratate instantaneu. Se poate ţine evidenţa conturilor, se pot face tranzacţii valutare şi multe altele. Folosirea poştei electronice (e-mail) • • • • •
Poşta electronică are numeroase avantaje, printre care: Mesajele pot fi comunicate direct prin tastatură la oricare altă adresă e-mail; Mesajele sunt transmise imediat şi la mai mulţi destinatari în acelaşi timp; Este confirmată expedierea mesajului şi, adesea, primirea sa; costul este minim; Un fişier electronic poate fi ataşat şi trimis. Data este furnizată automat. Tehnologia asigură propriul ei protocol.
Trebuie să fim conştienţi de existenţa pericolului potenţial al ofensării neintenţionate, prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite. Asigurarea mesajelor cu semnale non-verbale este posibilă. Putem folosi simboluri simple (zâmbete sau emoţii simbol, scrierea cu majuscule înseamnă a ţipa, scurtare prin fraze standard-acronime) folosind tastatura. O utilizare secundară pentru e-mail este conferinţa electronică - un panou electronic de afişare, unde toate documentele expediate sunt accesabile de către orice abonat. Dintre aplicaţiile avansate: comerţul prin internet, intranet-ul (asigurarea facilităţilor de căutare multi-site şi multiplatformă din Internet, dar limitate la serverele organizaţiei şi inaccesibile celor dinafară), sistemele Hypertext (program care se ataşează paginii normale de text şi asigură legături software cu alte texte - permite accesul on-line la toate protocolurile şi procedurile interne, ca referinţă continuă, folosind cuvintele cheie), groupware (aplicaţie software destinată să fie folosită de un grup de utilizatori, în contextul unui birou electronic).(16) Utilizarea telefonului Printre avantajele comunicării orale, folosind telefonul, se află: este imediată, permite un schimb de informaţii interactiv, ideile şi opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedback-ul este asigurat instantaneu, mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin însuşirile vorbitorului. Printre dezavantaje se pot enumera: pot apărea zgomote de fond care distorsionează mesajul, nu există întotdeauna o înregistrare a schimbului de mesaje, multe replici sunt spontane sau au fost pregătite foarte puţin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc. Aptitudinile de vorbire Trăsăturile relevante sunt:
27
• • • • • •
• • • •
• • • •
stilul şi tonul (ajută la formarea părerii despre vorbitor - datorită modului în care vorbeşte şi după cum intenţionează să îi sune vocea; stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv, politicos, interesat, amabil, încrezător, cinstit); articularea - savoarea pe care o aduce accentul adaugă o nouă dimensiune caracterului vorbitorului; rostirea - este recomandată folosirea creativă pozitivă a intonaţiei şi tonului, o viteză de vorbire variată - care să proiecteze convenabil vocea, să evidenţieze părţile cheie din mesaj; structura mesajului - pregătirea a ceea ce vrea vorbitorul să spună; sensibilitatea la feedback - folosirea feedback-ului permite verificarea primirii mesajului şi a faptului că destinatarul l-a înţeles; elemente non-verbale - studiile au arătat că vocea are semnale care indică ascultătorului când vorbitorul minte, că statul în picioare dă încredere, că zâmbitul "se aude". Aptitudinile de ascultare concentrarea - la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvenţe din mesaj; evitarea întreruperilor; interpretarea mesajelor non-verbale - lipsa elementelor vizuale ajută un ascultător atent în recepţionarea şi decodificarea semnalelor non-verbale conţinute de voce; oferirea feedback-ului - asistă mesajul transmis şi nu intră în conflict cu el ("Da, … înţeleg, … bineînţeles că nu") Gestionarea timpului telefonic propriu păstraţi întotdeauna lângă telefon un bloc-notes pentru notiţe sau mesaje; e bine să aveţi o idee clară despre obiectivele propuse; este de dorit să începeţi o conversaţie cu un schimb politicos de amabilităţi, personalizând convorbirea telefonică; în caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabiliţi să reveniţi cu telefonul după o perioadă de timp specificată sau rugaţi cealaltă persoană să vă caute cât de curând posibil.
Folosirea caracteristicilor telefoanelor moderne Sistemele telefonice moderne pot oferi o serie facilităţi; e nevoie de timp pentru a le cunoaşte şi învăţa, hotărând care sunt de real folos. Printre cele mai comune se numără: formarea directă şi rapidă a numărului, convorbire în derivaţie, robot telefonic, telefonează din nou, repetă formarea numărului, convorbiri "conferinţă". Strategii folositoare pentru maximizarea beneficiilor şi creşterea şanselor de succes ale convorbirii: • întocmirea unei note cu punctele pe care doriţi să le expuneţi sau cu întrebări la care vreţi un răspuns - pentru discuţiile telefonice lungi sau complexe; • anunţaţi dinainte subiectul dorit dacă e nevoie ca şi cealaltă persoană să se pregătească; • evitaţi convorbirile telefonice de la ora mesei sau când este posibil ca cealaltă persoană să fie ocupată; • când aţi obţinut legătura, spuneţi-vă numele, organizaţia şi scopul telefonului, pe înţelesul celui cu care doriţi să vorbiţi; • dacă lăsaţi un mesaj, înregistraţi numele persoanei care a luat mesajul - pentru cazul în care mesajul nu este transmis;
28
•
• • •
dacă lăsaţi un mesaj pe robot, asiguraţi-vă că v-aţi lăsat numele, organizaţia, ziua, ora, precum şi mesajul; dacă vă lăsaţi numărul de telefon pentru a fi contactat, spuneţi-l suficient de rar pentru ca cealaltă persoană să-l poată nota, fără a trebui să reia înregistrarea; asiguraţi-vă că s-a primit feedback-ul în timpul convorbirii, fiţi sigur că mesajul dvs. a fost clar înţeles; nu uitaţi să spuneţi "Vă rog" şi "Mulţumesc", fiţi politicos - chiar dacă sunteţi iritat de faptul că sfârşitul ar putea fi ineficient; încercaţi să încheiaţi convorbirea cu un rezumat al consecinţelor sau al acţiunii care va urma - dacă este cazul.
Mesajele telefonice Când luaţi mesaje telefonice pentru alţii: notaţi numele vorbitorului şi numărul de telefon unde poate fi găsit, scrieţi punctele cheie şi apoi recitiţi-le la telefon pentru ca vorbitorul să confirme înţelegerea lor corectă, notaţi gradul de urgenţă şi apreciaţi dacă acţiunea este realizabilă - la nivelul dvs. de înţelegere. Formularele pretipărite pentru mesaje sunt foarte utile. Rescrieţi mesajul mai clar, pentru a-i îmbunătăţi sensul. Notaţi şi numele celui care a preluat mesajul. Abordarea cererilor şi reclamaţiilor Negocierea cu clienţii, faţă în faţă sau la telefon, poate oferi motiv de satisfacţie sau de neplăcere - după cum clienţii sunt mulţumiţi sau nemulţumiţi. Puteţi fi pregătit tot timpul pentru tipurile de probleme care pot să apară. Ar trebui să fiţi familiarizat cu oferta organizaţiei, să acceptaţi ideea că şi clienţii sunt oameni ca şi dvs., să adaptaţi soluţiile care vă pot asigura succesul în probleme particulare şi să le aplicaţi. Acordaţi clientului întreaga atenţie, fiţi răbdător şi amabil, puneţi-vă în situaţia clientului şi trataţi fiecare solicitare ca o ocazie reală de a ajuta, fiţi cordial şi lăsaţi impresia că asistenţa dvs. este dată cu plăcere, spuneţi întotdeauna "La revedere" după o întrevedere. În cazul situaţiilor neplăcute , indiferent care este motivul, amintiţi-vă: nu fiţi grosolan, găsiţi o bază comună, fiţi cinstit, fiţi răbdător, nu vă umiliţi, nu blamaţi. 4.8. Şedinţele O şedinţă reuşită poate realiza, într-un timp scurt, mai mult decât ar spera participanţii să realizeze, lucrând independent, cu ajutorul referatelor sau al convorbirilor telefonice, sau pot avea rezultate care nu ar putea fi obţinute în nici un alt mod. Sunt de obicei interne, deşi câteodată sunt implicaţi şi clienţi. Caracteristica definitorie a unei şedinţe este implicarea unui grup specific, alcătuit din reprezentanţi (selectaţi sau numiţi) ai unui colectiv mai mare, care a fost autorizat să acţioneze în numele colectivului, având drepturi şi obligaţii. Şedinţele sunt convocate în mod special, pentru un număr de oameni, într-un anumit loc şi la o anumită oră, pentru un scop (negociere, informare, rezolvarea unei probleme, luarea deciziei, colectarea şi schimbul de idei) precizat (aceştia să se poată pregăti şi contribui la desfăşurarea ei), astfel încât rezultatul dorit (obţinerea unui acord, educarea sau informarea participanţilor, rezolvarea unei probleme, obţinerea unei decizii, generarea de idei şi sugestii) să poată fi obţinut. O şedinţă poate fi considerată eşuată dacă nu au fost obţinute rezultatele scontate, sau nici măcar nu s-au făcut unele clarificări necesare şi rezultatele sunt neclare. Poate fi considerată reuşită dacă urmările ei sunt potrivite circumstanţelor date.
29
Şedinţa oficială - este aceea unde responsabilitatea colectivă este stabilită conform unui set de reglementări (set de convenţii şi proceduri). Deciziile luate trebuie să respecte procedurile şi condiţiile stabilite pentru a fi validate, conform unui regulament de funcţionare. Acest cadru este folosit astfel încât participanţii să aibă încredere în modul în care au fost luate deciziile. Convocarea se face prin distribuirea unor anunţuri, oferind detalii privind timpul şi locul şi orice informaţii specifice relevante, sau automat - conform unui orar stabilit. Pentru ca deciziile să fie reprezentative şi legitime este necesară participarea unui număr minim de persoane (cvorum). Agenda şedinţei cu un nume potrivit ("Şedinţa generală anuală" de exemplu), alcătuită de către persoana responsabilă, cuprinde data, ora şi locul de desfăşurare, precum şi: • scuze pentru neparticipare - astfel toată lumea ştie cine nu participă la şedinţă şi nu se mai întreabă dacă sunt în întârziere; • minuta ultimei şedinţe (proces verbal, încheiere) - este citită de către preşedinte şi aprobată în şedinţă sau poate suferi amendamente în vederea aprobării; • rapoartele cerute în anumite situaţii; • alegerile şi acceptarea de noi membri - dacă este cazul; • diverse - aspecte secundare; • data următoarei întâlniri. Minuta (proces verbal, încheiere) - înregistrare scrisă a ceea ce s-a întâmplat şi ce s-a hotărât în timpul şedinţei. Intră în atribuţiile secretarului şedinţei (care face pregătirile pentru desfăşurare, ia notiţele în timpul şedinţei, transmite şi urmăreşte deciziile; adesea nu participă la discuţii şi la vot) sau ale preşedintelui - la şedinţele mai puţin oficiale. Se întocmeşte după şedinţă, pe baza notiţelor luate în timpul acesteia. Pot fi: minute-hotărâri (enumeră numai hotărârile - deciziile se numesc hotărâri), minute narative (descrie dezbaterea, deciziile, punctele de vedere principale, eventualele conflicte), minute cu responsabilităţi (conţin numele persoanelor sau departamentelor responsabile pentru implementarea hotărârilor). Vor avea un titlu echivalent cu cel folosit la agenda de lucru. Rolul preşedintelui - este conducătorul şi mediatorul şedinţei, cu responsabilităţi în privinţa organizării, conducerii corecte şi obţinerii rezultatelor. Nu ia parte la dezbatere; menţine autoritatea efectivă asupra desfăşurării şedinţei. Înainte de şedinţă: clarifică şi face cunoscut scopul şedinţei, decide asupra tipului de şedinţă necesar a fi întrunit, stabileşte agenda, decide asupra membrilor ce vor fi convocaţi, stabileşte desfăşurarea (data şi ora), difuzează materialele scrise. În timpul şedinţei: stabileşte cursul şedinţei, deschide şedinţa, urmăreşte agenda, controlează şi încurajează dezbaterea, concluzionează, stabileşte deciziile de luat, confirmă acţiunile de urmat şi responsabilităţile, închide şedinţa. După şedinţă: revede desfăşurarea şedinţei, evaluează rezultatele, se asigură de înţelegerea de către participanţi a rezultatelor ei, aprobă şi difuzează minutele. Principalul instrument utilizat de preşedinte în timpul şedinţei este, de obicei, agenda. Întrucât este scrisă şi toţi membrii prezenţi au câte o copie, ea este foarte importantă pentru menţinerea dezbaterii concentrată pe subiectul cerut şi pentru evitarea digresiunilor. Pentru a asigura asistenţă şi mai departe, deseori, preşedintele are o versiune specială, care conţine în plus: note suplimentare pentru fiecare articol, informaţii generale şi o margine mare - în partea dreaptă a paginii, pentru luarea notiţelor în timpul şedinţelor. Garantează că dezbaterea este condusă conform principiilor acceptate. Regulile generale ale dezbaterii sunt: • toţi membrii se supun autorităţii preşedintelui de a controla dezbaterea; • subiectul şi scopul discuţiilor sunt cele trecute în agendă; 30
•
toţi vorbitorii trebuie să adreseze comentariile lor ca şi cum ar vorbi preşedintelui şi nu unul altuia; • nu vor vorbi mai multe persoane odată; • numai preşedintele nominalizează vorbitorii; • şedinţa se desfăşoară în ordinea indicată pe agendă, deşi preşedintele poate propune, şi adunarea poate să aprobe, schimbarea ei; • preşedintele hotărăşte dacă poate fi dezbătut un amendament la agendă. Pentru dezbaterile oficiale: • fiecare persoană are dreptul să vorbească o singură dată, deşi i se poate răspunde altui vorbitor; • problemele de discutat trebuie să fie anunţate mai înainte, în scris. Preşedintele de şedinţă foloseşte ascultarea activă, afirmarea autorităţii, încurajează comunicarea, evidenţiază problemele şi trebuie: • să se asigure că discuţiile prezintă puncte de vedere echilibrate şi că tuturor părţilor li sau acordat şanse egale de a vorbi; • să controleze maniera în care are loc dezbaterea şi să se asigure că nu devine violentă; are dreptul să elimine un membru care este turbulent şi care refuză să urmeze procedurile, deşi scopul lui este de a menţine oamenii sub control; • să stabilească mersul şedinţei şi hotărăşte când trebuie să ajungă la vot; • să deschidă şi să închidă şedinţa. Strategiile pentru asigurarea succesului şedinţelor sunt: • Începerea şedinţei la timp, într-o abordare de lucru profesional - asigurarea menţinerii controlului trebuie făcută din timp. • Programarea şedinţei, astfel încât participanţii să aibă timpul necesar pentru pregătiri. • Salutarea membrilor în mod individual, pe măsură ce aceştia sosesc, purtarea unor conversaţii neoficiale, astfel încât fiecare să se simtă inclus, înainte de începerea propriu-zisă a şedinţei. • Asigurarea clarităţii agendei şi a faptului că obiectivele şedinţei sunt realizabile. • Încurajarea fiecărui membru pentru a participa la desfăşurarea şedinţei; nu se va permite nimănui să domine discuţiile. • Concentrarea discuţiilor pe subiectele curente, nepermiţând dezvoltarea unor tematici secundare. • Păstrarea ritmului de desfăşurare a şedinţei, prin rezumarea şi recapitularea ideilor deja discutate. • Anticiparea conflictelor şi diferendelor şi încurajarea amendamentelor pentru realizarea soluţiilor sinergice. • Obţinerea acordurilor ori de câte ori este posibil. Dinamica grupurilor în cadrul şedinţei Succesul unei şedinţe depinde în mare măsură şi de atitudinile şi comportamentul participanţilor. Toţi au responsabilitatea de a contribui constructiv şi pozitiv atât la buna desfăşurare cât şi la atingerea scopurilor ei. Grupurile au succes dacă au un comportament fie orientat către sarcină (implicarea în definirea problemelor, întocmirea propunerilor, acordul privind soluţiile, evaluarea, recapitulare, stabilirea procedurilor, constituirea regulilor, numirea persoanelor oficiale) sau de menţinere a grupului (încurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii, susţinerea propunerilor, acţiuni sociale cu ceilalţi membri, oferirea de "feedback"), evitând comportamentul orientat către sine (atacarea poziţiei celorlalţi şi apărarea propriei poziţii într-un mod agresiv, blocarea propunerilor şi adoptarea unei atitudine negative neîntemeiate,
31
evitarea discuţiilor în cazul unei poziţii slabe, folosirea compasiunii pentru a câştiga sprijin, nevoia recunoaşterii excesive pentru contribuţii, retragerea şi refuzul participării, ironizarea contribuţiilor celorlalţi). Cauzele principale ale comportamentului orientat către sine şi modalităţile sugerate de a le trata sunt: • Dificultatea în identificarea cu grupul - încurajarea persoanei să se gândească la diferendele care au creat problema ca la o forţă care prezintă ceva în plus adunării şi merită a fi prezentată. • Tipuri comportamentale conflictuale - scoaterea în evidenţă a celorlalte caracteristici ale individului pentru a aplana conflictul, urmată de încurajarea lui de a adopta un alt rol principal cu care să câştige alt rol al împlinirii. • Ţeluri şi nevoi externe conflictuale - când apar conflicte de interese, persoana incompatibilă poate fi încurajată să se alăture grupului sau să se autoexcludă. • Nevoia de recunoaştere - provine din nesiguranţă; pot fi găsite căi pentru încurajarea persoanei a cărei valoare este deja apreciată şi astfel să fie contracarat comportamentul negativ, în sensul productiv. • Probleme legate de puterea de influenţă - încercarea de aliniere a obiectivelor personale ale individului cu cele ale grupului, sugerând că apartenenţa la un grup care are succes îi va permite realizarea unor ambiţii mai mari. Acest lucru solicită tact şi îndemânare managerială. Ţinuta şi pregătirea individuală Pentru a contribui în mod individual la eficienţa şedinţelor sunt necesare aptitudini de comunicare, care se obţin şi se dezvoltă prin practică. Pregătirea specifică include: • Siguranţa că înţelegeţi care este rezultatul aşteptat, la fiecare punct al şedinţei. • Citirea şi înţelegerea materialului distribuit în avans. • Formularea notelor pe care doriţi să le expuneţi. • Formularea propriei păreri, înainte de şedinţă, despre fiecare punct al ordinei de zi privind decizia. • În cazul introducerii unui nou punct propriu pe agendă, pregătiţi şi distribuiţi tuturor membrilor note scurte, în avans. • Pregătirea în detaliu a eventualei prezentări pe care doriţi să o faceţi. Criticile şi întrebările Comportamentul în cadrul unei dezbateri poate fi la fel de important ca şi ceea ce spuneţi, în anumite circumstanţe. Dacă sunteţi privit ca un provocator, părerile dvs. vor cântări mai puţin decât ar fi cazul. În general: • Folosiţi-vă cele mai bune aptitudini de vorbire şi ascultare. • Recapitularea a ceea ce a spus ultimul vorbitor sau stadiul discuţiilor poate fi un punct de plecare folositor pentru propria contribuţie. • Nu interveniţi dacă nu aveţi ceva constructiv de adăugat. Nu vă înfrânaţi opiniile constructive. • Nu acceptaţi să fiţi întrerupt, decât dacă acest lucru e permis de preşedinte. Fiţi politicos şi ferm în hotărârea de a termina ceea ce aveţi de spus. • Criticaţi şi cereţi părerea celorlalţi în mod constructiv şi cu sensibilitate. • Nu-i întrerupeţi pe ceilalţi; luaţi notiţe şi aşteptaţi-vă rândul să vorbiţi.
32
• •
Dacă nu sunteţi de acord susţineţi-vă obiecţia clară, în loc să acceptaţi hotărârea majorităţii. Nu continuaţi să vă apăraţi punctul de vedere dacă aţi fost învins în discuţii cu argumente. Este în interesul dvs. pe termen lung să acceptaţi că aţi greşit.(16) 4.9. Prezentările publice
Prezentările se fac sub diverse forme şi au multe scopuri, dar indiferent de motiv şi situaţie (informarea membrilor echipei, demonstrarea şi prezentarea unor materiale etc.), principiile de bază pentru a le face eficiente sunt aceleaşi. E necesară pregătirea şi susţinerea unui subiect ales, într-o formă logică şi condensată, astfel încât să rezulte eficienţa aşteptată. Pentru a preciza ceea ce dorim să realizăm, în faza de pregătire e bine să ştim: • Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienţei? Fără o idee clară nu putem reuşi. • Ce informaţie trebuie să comunic pentru a obţine rezultatul dorit? La început e nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile apărând mai târziu; reţinem importanţa calităţii şi a cantităţii, ştiind că prea mult este la fel de rău cu prea puţin. • Cum poate fi această informaţie mai pe înţelesul audienţei? Aceasta este analiza structurii şi logicii materialului, construit pe baza mijloacelor şi tehnicilor de prezentare folosite Putem opta pentru o prezentare convingătoare, explicativă, instructivă, informare orală sau o combinaţie a acestora. Pregătirea O pregătire bună implică atenţie la detaliu şi aplicarea unei metode corecte, ce poate fi defalcată în etapele: • Stabilirea obiectivelor Trebuie să se reflecte în efectele scontate asupra audienţei, să fie realiste şi realizabile. Concentrarea asupra scopului, cunoştinţelor asistenţei, capacităţii asistenţei de a acţiona, a ceea ce se poate realiza în mod rezonabil, este esenţială. • Analizarea asistenţei Concentrarea pe nevoile ei necesită informaţii despre ce doreşte asistenţa să obţină de la prezentare, care este nivelul de pregătire, cât este de familiarizată cu subiectul şi terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar primi informaţia mai uşor, ce prezentări tehnice trebuie evitate. • Pregătirea planului preliminar al prezentării Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistenţei, ideile importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale în sprijinul fiecărei idei importante, logistica. • Selectarea şi structurarea materialului în vederea prezentării Materialul reţinut va fi apreciat pe o scală de referinţă esenţial/important/folositor. • Exersarea în avans Ajută la evitarea unor situaţii ca: vorbele rostite să nu sune la fel cu cele scrise pe hârtie, logica celor spuse să devină mai puţin clară, gesturile pe care le faceţi în timpul prezentării să nu fie sincronizate cu discursul, să vă daţi seama că în anumite domenii conoştinţele dvs. nu sunt la fel de solide cum aţi crezut, să nu mai fiţi sigur de sunetul propriei voci, încadrarea în timp să fie complet greşită. Modul cel mai simplu este să faceţi prezentarea în faţa oglinzii; este utilă înregistrarea audio sau video şi evaluarea critică a ceea ce a rezultat.
33
Prezentarea discursului Introducerea - aveţi ocazia să câştigaţi auditorii de partea dvs. dacă spuneţi ce aveţi de gând să le spuneţi, de ce au nevoie să ştie, de ce dvs. sunteţi cel care le spuneţi. Puteţi utiliza următoarele tehnici: • anunţarea directă a subiectului şi de ce este acesta important; • o deschidere indirectă, legând interesul specific al asistenţei pentru subiect, cu ilustrarea relevanţei sale; • un exemplu viu, relativ la experienţa lor şi legat de subiect; • un citat important, care să aibă înţeles şi să asigure pătrunderea subiectului; • statistici importante, care să demonstreze importanţa subiectului; • o anecdotă sau mai degrabă o povestire scurtă şi relevantă, care să exemplifice subiectul. Esenţa subiectului - lungimea acestuia trebuie limitată la cea necesară realizării obiectivelor şi nu mai mult. Instrumentele pe care le puteţi folosi sunt: repetarea şi sintetizarea punctelor-cheie şi a ideilor, exemple care ilustrează şi accentuează mesajul, comparaţii şi analogii care ajută înţelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmaţii ale unor experţi care confirmă opiniile dvs., mijloace vizuale care clarifică şi accentuează. Concluzii - atenţia asistenţei creşte la sfârşitul discursului. Asistenţa nu va fi ofensată de repetiţia punctelor cheie, dacă este făcută pe scurt şi logic. Exemple "Acum să revedem ceea ce am prezentat", "În concluzie", "Pentru a recapitula". Modalităţi de ajutor în timpul discursului - un discurs complet pe care să-l citiţi (sigură, dar plicticoasă), notiţe pe care să le folosiţi ca ghid (cartonaşe de mărimea unor vederi, numerotate) sau nimic (notiţe pregătite, dar evitaţi folosirea lor). Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat că oamenii reţin 30% din ceea ce li se spune şi 20% din ceea ce văd. Memorarea creşte la 50% pentru mesajul auzit şi văzut în acelaşi timp. Mijloacele vizuale trebuie: să se integreze cu prezentarea, să arate profesional, să fie în cadru competenţei dvs. tehnice. Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: priviţi asistenţa şi nu ecranul, dezvăluiţi informaţiile gradat, asiguraţi-vă că toată lumea poate vedea ecranul, asiguraţi-vă că scrisul este suficient de mare pentru a fi citit, probaţi aparatura înainte de prezentare, asiguraţi-vă că materialele sunt în ordinea corectă. Când folosiţi tabla sau caietul de prezentare verificaţi ca markerele să nu fie uscate şi puneţi capacele când nu le folosiţi, nu staţi cu spatele la asistenţă când aţi terminat de scris, pe caietul de prezentare scrieţi uşor cu creionul astfel încât să îngroşaţi doar în momentul prezentării. Tehnici de susţinere Instalarea - puteţi veni înainte de începerea prezentării pentru ca să vă familiarizaţi cu încăperea şi dispunerea locurilor celor prezenţi, să fiţi sigur că ştiţi de unde se aprinde lumina şi că tot echipamentul pe care intenţionaţi să-l folosiţi funcţionează normal, să aranjaţi mesele şi scaunele în poziţia dorită, să puneţi un pahar cu apă la locul de unde veţi vorbi. Resurse interne - temperamentul, experienţa, energia şi stilul. Încercaţi să vă arătaţi în ipostaza cea mai avantajoasă. Dacă v-aţi pregătit temeinic trebuie să credeţi în ceea ce spuneţi, astfel încât să adăugaţi încredere şi forţă cuvântului dvs.; asistenţa va aprecia acest lucru. Învingerea emoţiilor - folosirea unei înregistrări audio sau video pentru repetiţie duce la creşterea încrederii. Vă puteţi ţine emoţiile sub control folosind energia lor în avantajul dvs.
34
astfel: respiraţi adânc înainte de începerea discursului (pentru calmare şi încetinirea bătăilor inimii), relaxaţi-vă, concentraţi-vă asupra discursului şi a obiectivelor, fiţi încrezător, canalizaţivă energia spre un sentiment de putere şi prezenţă de spirit, vorbiţi (începeţi cu ceva cu care nu puteţi greşi, apoi experienţa îşi va spune cuvântul). Înfăţişarea - profesională şi îngrijită. Tonul adecvat - folosirea alternanţelor de tonalitate şi volum menţin discursul interesant. Vorbiţi clar şi distinct. Încetiniţi ritmul când aveţi ceva de accentuat. Este acceptabil să faceţi o pauză de câteva secunde pentru a mai consulta notiţele sau să începeţi o idee nouă. Contactul vizual - vorbitorul trebuie să se adreseze asistenţei şi să se uite la aceasta în timpul vorbirii, evitând focalizarea unei anumite persoane. Evitarea contactului vizual este percepută ca semn al unei posibile lipse de siguranţă sau onestitate. Limbajul corpului - folosiţi limbajul corpului pentru a vă consolida mesajul. Controlaţi orice ticuri nervoase (legănatul în timpul discursului, jocul cu monedele din buzunar, agitarea notiţelor, scărpinatul etc.), eventual prin repetiţii în faţa oglinzii. Limbajul corpului trebuie să fie calm şi deliberat, creând impresia de încredere relaxată. Un accesoriu folositor este un pupitru care dă un sentiment de siguranţă, asigură locul pentru notiţe şi poate fi folosit pentru sprijin. Dacă nu aveţi un pupitru, alegeţi ceva care să fie confortabil şi natural: puneţi o mână în buzunar, ţineţi notiţele în cealaltă, sau ţineţi mâinile în faţă sau la spate. Cel mai bun lucru este să zâmbiţi, pentru a părea mai relaxat, mai vesel. Folosirea notiţelor - folosirea notiţelor, chiar ocazională, necesită schimbarea lor pe măsură ce discursul avansează, astfel încât să ştiţi mereu la ce punct al expunerii vă aflaţi. Dacă folosiţi un mijloc vizual lăsaţi deliberat notiţele jos, într-un loc pregătit, şi luaţi-le din nou după ce aţi terminat. Folosirea mijloacelor vizuale - trebuie să lăsaţi o pauză suficient de lungă pentru ca asistenţa să aibă timp să citească şi să aprofundeze informaţia afişată, iar când aţi terminat opriţi afişarea pentru ca asistenţa să nu fie tentată să acorde atenţie acesteia. Implicarea auditoriului - este folositoare dacă simţiţi că "aţi pierdut" atenţia asistenţei sau aveţi nevoie de o pauză pentru a vă aduna gândurile. Veţi fi surprins de influenţa acestui instrument simplu. Manevrarea întrebărilor. Folosirea întrebărilor nu trebuie să fie un procedeu dificil, dacă sunteţi bine pregătit. Este normal să comunicaţi asistenţei să aştepte până la sfârşitul discursului, când va avea ocazia să pună întrebări şi să primească răspunsuri. În unele cazuri sesiunea de întrebări poate avea loc înainte de rezumatul final pentru a putea determina domeniile care trebuie accentuate. E bine să abordaţi întrebările ca o ocazie de implicare a asistenţei şi de demonstrare a competenţei în privinţa subiectului, să nu vă fie teamă să admiteţi că nu cunoaşteţi eventual răspunsul la o anumită întrebare, să răspundeţi separat la o întrebare individuală dacă aceasta nu este relevantă pentru restul asistenţei (fără să evitaţi răspunsul dacă şi alţi membri ai asistenţei sunt interesaţi), să nu vă fie teamă să-i cereţi persoanei care a pus întrebarea să o reformuleze mai clar (cu tact), să nu refuzaţi răspunsul la o întrebare considerând că aţi mai răspuns la ea (reformulaţi răspunsul pe scurt şi asiguraţi-vă că s-a înţeles problema), nu vă fie teamă să puneţi întrebări deschise întregii asistenţe, nu încercaţi să ţineţi minte toate părţile unei întrebări multiple în timp ce încercaţi să formulaţi răspunsul (după ce trataţi prima parte cereţi persoanei care a pus întrebarea să formuleze restul întrebării).
35
Lista de verificare personală - poate fi formulată pornind de la următoarele idei: "Trebuie să reuşeşti! Respiră! Verifică-ţi echipamentul! Verifică-ţi părul, cravat, buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizează contactul cu audienţa! Pasiune şi angajament! Va fi bine! Uită-te la asistenţă! Zâmbeşte mai mult! Pauze! Respiră!!(16) 4.10. Negocierea Intervievarea clientului Conducerea interviului. Interviurile au caracteristici particulare care nu se aplică întotdeauna altor tipuri de întâlniri. Sunt şedinţe faţă în faţă, de obicei numai între două părţi (persoane). O parte (care conduce interviul) are un control specific, iar cealaltă parte cunoaşte acest lucru. Primul scop pentru ambele părţi este schimbul de informaţii pentru a atinge obiectivul interviului. Pentru obţinerea succesului sunt necesare: • Pregătirea - scop şi obiective (ce informaţii speraţi să aflaţi), localizare (dacă aveţi controlul folosiţi un birou sau o sală de şedinţe, creaţi o atmosferă deschisă şi relaxată), cunoştinţe existente (citiţi şi familiarizaţi-vă cu informaţiile la zi pe care le aveţi despre client), stabilirea unor criterii de apreciere (găsiţi anumite caracteristici şi parametri pe care să-i folosiţi în evaluarea interviului, folosind experienţa anterioară), informări pre-interviu (lăsând clientul să afle ceea ce doriţi şi cerându-i să aducă informaţiile solicitate), informaţii furnizate celui intervievat (anticipaţi domeniile care vor fi implicate şi pregătiţi-vă). • Formularea întrebărilor - închise (solicită răspunsuri scurte, adesea "da" sau "nu"), deschise (încurajează răspunsul în conversaţie, de exemplu "Povestiţi-mi despre…"), de explorare (pentru a afla motivele, asigură o adâncime mai mare, creează ocazii pentru evaluarea logicii şi credibilităţii răspunsurilor date), de situaţie (lasă intervievatul să-şi dezvăluie personalitatea, de exemplu "Ce gândiţi despre…"), de legătură (aduc înapoi conversaţia, de exemplu "Aţi menţionat mai devreme că … Aveţi o strategie pentru acest lucru?"), de evitat (întrebările care sugerează răspunsul, multiple - creează o presiune excesivă, discriminatorii - se bazează pe prejudecăţi şi ofensează pe cel întrebat). Lista domeniilor care trebuie acoperite prin întrebări: piaţa (cât de mare, de matură şi care sunt sectoarele ei, cât de puternică e concurenţa, cât de importantă este afacerea clientului în contextul pieţei etc.), persoana (calificarea, instruirea, deprinderile, aptitudini pentru afaceri, nivelul de angajare, relaţii personale), afacerea (cât de bine e condusă, experienţă, câţi salariaţi loiali), finanţarea (participarea proprietarilor, resurse de personal, performanţe financiare prognozate, lichiditatea şi solvabilitatea). • Ascultarea - dacă scopul principal este adunarea informaţiilor nu consumaţi mai mult de o treime din timp vorbind şi lăsaţi restul timpului pentru ascultarea activă. Încurajaţi discuţia liberă. • Rezumarea - este o modalitate de condensare şi confirmare a înţelegerii informaţiilor primite până atunci sau un ansamblu la sfârşit de interviu - pentru a putea compara ceea ce aţi înţeles până atunci cu obiectivele stabilite. Ajută la eliminarea ambiguităţilor şi oferă repere solide pentru a construi relaţia cu partenerul sau clientul. Dacă informaţi intervievatul puteţi lua notiţe; puteţi cere scurte pauze în timp ce scrieţi, dacă este necesar. • Controlul - dacă aveţi controlul interviului, aveţi şi responsabilitatea să-l conduceţi în mod activ. Trebuie să vă implicaţi în deschiderea interviului (permite stabilirea tonului adecvat astfel încât intervievatul să se simtă confortabil), dirijarea fluxului conversaţiei (în mod ideal conversaţia curge în ambele sensuri, iată clientul vorbeşte mai mult - iar dvs. asiguraţi feedback-ul, rezumând şi luând notiţe; este util; stimulaţi-l să pună întrebări pentru a vă forma o idee despre gândirea lui.), păstrarea controlului (când aveţi clare obiectivele asupra
36
cărora vă concentraţi puteţi apela la unele acţiuni corective ca: folosirea unui rezumat verbal pentru preluarea iniţiativei atunci când clientul monopolizează discuţia, lăsaţi diferendele să treacă şi continuaţi să vă urmăriţi obiectivele, fiţi politicos şi ferm în hotărârea de a afla tot ceea ce doriţi) , încheierea interviului (prezentaţi un rezumat pentru orice aspect nou şi stabiliţi care sunt paşii următori, ca rezultat al discuţiei). Alte tipuri de interviuri Interviuri de recrutare. Au obiective clare, bazate pe criterii bine structurate. Trebuie să aveţi o imagine clară asupra persoanei pe care o căutaţi, bazată pe calităţile şi experienţa cerută de post. Puneţi întrebări candidatului conform unor criterii de evaluare stabilite pentru a putea face comparaţii obiective cu ceilalţi candidaţi. Consideraţiile subiective pot apare în procesul luării deciziilor. Oferiţi candidatului şansa de a pune întrebări şi de a-şi forma o imagina asupra cerinţelor postului. Interviuri de rezolvare a problemelor. Se caracterizează printr-un flux de informaţii prezentate celui care ia interviul şi un contra-reflux de informaţii-sfaturi acordate intervievatului, încercând să-i permiteţi acestuia să-şi găsească propriile soluţii pornind de la sugestiile oferite. Încercaţi să-i redaţi încrederea, găsind împreună o soluţie. Urmărind atât rezolvarea problemei cât şi "maturizarea subordonatului sau partenerului" construiţi relaţia cu personalul dvs. Puteţi să stabiliţi care este problema şi nu răspunsul, să identificaţi factorii cheie, să redefiniţi problema aflând ce împiedică găsirea unei soluţii simple, să identificaţi obstacolele, să enumeraţi soluţiile alternative, să fiţi de acord cu criteriile pentru evaluarea rezultatelor, să discutaţi şi să selectaţi soluţia, să fiţi de acord în privinţa modului de implementare. Interviuri pe grupe de lucru. Implicaţi echipa atunci când conduceţi un grup sau o echipă şi stabiliţi sarcini sau obiective pentru membrii individuali ai grupei. Succesul va fi mai mare dacă treceţi prin etapele: studierea problemei pentru a avea o idee clară despre ceea ce trebuie să realizaţi (stabiliţi-vă proprii parametri pentru o soluţie bună), împărtăşirea problemei întregului grup într-un mod în care mai degrabă să îi implicaţi decât să se confrunte cu aceasta (nu daţi impresia că v-aţi descărcat de sarcină, predându-le lor problema), discutarea problemei într-o manieră controlată şi încurajarea grupului pentru oferirea de soluţii (îndrumaţi procesul de găsire a răspunsurilor în contextul realităţilor locului de muncă), aprobarea soluţiei împreună cu grupul (obţineţi un angajament public de la fiecare membru al grupului pentru responsabilităţile, procedurile, rezultatele şi perioadele de timp asumate). Atingând acest nivel de angajament, nu vă fie teamă să permiteţi grupului să schimbe soluţia, în lumina experienţei sau a noilor informaţii. Menţinând implicarea grupului în soluţie, pe măsură ce aceasta se dezvoltă, veţi păstra angajamentul membrilor grupului. (16) Interviurile disciplinare şi de mustrare pentru ofense minore. Uneori constituie cel mai dificil lucru de tratat. Există frecvent un grad de ostilitate sau resentiment, iar aspectele sunt complexe. Înainte de interviu: asiguraţi-vă că deţineţi toate datele şi efectuaţi investigaţia dvs., informaţi-vă dacă există o dovadă clară a abaterii, planificaţi-vă intenţiile proprii asupra a ceea ce aveţi de făcut după ce înţelegeţi problema corect, întrebaţi-vă singur de ce luaţi aceste măsuri, atunci când sunteţi pregătit să explicaţi. În timpul interviului: asiguraţi-i subordonatului intimitatea (nu permiteţi niciodată ca ceea ce se discută să devină public), fiţi raţional tot timpul şi evitaţi să vă implicaţi, ajungeţi direct la subiect (arătaţi exact tipul abaterii), permiteţi persoanei să dea un răspuns sau o explicaţie completă - fără să vă implicaţi, încercaţi să conduceţi discuţia către aflarea unor soluţii care să vă asigure că situaţia nu se mai repetă oferind ajutor şi îndrumare, specificaţi criterii de performanţă stabilite ca rezultat al interviului, încheiaţi interviul având convingerea că problema este închisă - exceptând urmările specificate. După interviu: daţi rezoluţia interviului în scris - pentru a avea o înregistrare şi în beneficiul persoanei intervievate, acţionaţi normal şi consideraţi problema închisă în acţiunile reciproce care urmează, monitorizaţi situaţia conform criteriilor stabilita şi controlaţi-o.
37
Plângerile personalului. Fiţi gata oricând să le trataţi cât mai echitabil posibil. Stabiliţi clar ceea ce sunteţi pregătit să ascultaţi, fără să treceţi direct la concluzii sau să luaţi hotărâri rapide. Ascultaţi cu atenţie şi încurajaţi persoana să vorbească deschis. Identificaţi problema reală şi obţineţi acordul că ceea ce aţi înţeles este exact. Nu ocoliţi problema, chiar dacă sunteţi parte din problemă. Stabiliţi ce este de făcut. Nu faceţi promisiuni pe care nu le puteţi ţine. Fiţi mai degrabă convingători în ceea ce priveşte punctul propriu de vedere decât să-l sfidaţi pe al celorlalţi. Amintiţi-vă că puteţi direcţiona procesul. Stabiliţi termenul rezolvării problemelor. Negocieri Scopul general al negocierilor cu clienţii este să realizaţi tranzacţii, având posibilitatea dezvoltării relaţiei în viitor. În marea majoritate a negocierilor de succes nu există învinşi. În scopul obţinerii acordului asupra unei probleme, în interesul ambelor părţi - fiecare parte poate avea mai mult de un reprezentant. Înaintea începerii pregătirii puneţi-vă întrebările cheie: "Înţelegeţi ce doresc partenerii? Sunteţi persoana capabilă să negocieze? (Aveţi autoritatea necesară? Există pre-condiţii inacceptabile? Sunt legile sau alte reglementări încălcate?) Doriţi să negociaţi? (Cunoaşteţi ce doriţi să realizaţi? Puteţi să le oferiţi, fără dificultate, ceea ce doresc?). Pregătirea cuprinde: stabilirea priorităţilor în privinţa obiectivelor (va include parametri, valori, soluţii reciproc avantajoase, obiective intangibile - incluse în categoriile: "trebuie să realizăm", "vrem să realizăm", "ne-ar place să realizăm"), identificarea obiectivelor partenerului (în marea majoritate a situaţiilor nu este decât o presupunere), evaluarea partenerului (experienţa, autoritatea, pârghiile de negociere, motivaţiile personale), puterea de negociere (legată de avantajele potenţiale), capacitatea de concesie (proprie), alegerea unei strategii (preferabil întotdeauna să optaţi pentru varianta câştig/câştig pe termen lung), locul şi timpul. Înfăţişarea şi limbajul corpului. Evitaţi manifestările nervoase, ca bătutul tactului cu degetele pe birou. Nu vă încrucişaţi braţele şi picioarele în mod defensiv. Zâmbiţi natural. Ni vă uitaţi niciodată la ceas. Alegeţi stilul potrivit de comportament: extrovertit (necesită multă energie şi entuziasm; este eficient când se doreşte un acord rapid) sau inductiv (mai eficient pe termen lung). Evitaţi să folosiţi acelaşi stil cu partenerul. Când doriţi să "ghidaţi partenerul" trebuie să-i daţi semnale privind zonele mai fertile pentru negociere. Fiţi atent la diferenţele culturale pentru a evita eventuale ofense inutile. Fiţi deschis şi prietenos, inclusiv la întâlnirile premergătoare, pentru a dezvolta o relaţie personală cu partenerul. Fiţi de acord cu prezentarea punctului de vedere al fiecăruia la început şi stabiliţi de comun acord agenda desfăşurării negocierii. Apreciaţi eventualul timp de aşteptare dinaintea răspunsurilor la întrebări. Rezumarea discuţiei care a avut loc este necesară pentru a reţine exact ceea ce s-a convenit până în acel moment, inclusiv identificarea zonelor controversate ce se menţin încă sau pentru a concentra din nou discuţia. Este de neacceptat încercarea de a-l păcăli pe celălalt, pretinzând că aţi crezut că a fost de acord asupra unui punct discutat. Folosirea timpului de repaus este utilă atunci când părţile au nevoie de o pauză mentală şi fizică, înainte de a continua discuţiile. Oferte şi propuneri. Un element cheie este ajungerea la un acord referitor la ofertele concrete. Acordul condiţionat (dacă …., atunci… ) poate fi o soluţie. Încheierea şi confirmarea. Una din cele mai delicate părţi, mai ales când negocierea a fost dificilă - presupune asigurarea că aţi ajuns la aceeaşi concluzie. Rezumaţi public, în interesul ambelor părţi, acordul exact. Odată ce ambele părţi au consimţit că rezumatul este corect, puteţi fi oficial de acord că aceasta duce la încheierea tranzacţiei şi negocierii. Concesiile nu constituie o problemă dacă urmăriţi o strategie "câştig/câştig" şi în cazul în care ele includ abordări sinergice. Având acordul concluzionat, este indicat să confirmaţi detaliile - parcurgând punctele listate pe
38
agenda dvs. şi comparându-le cu cele ale partenerului. Fiţi foarte atent la detalii deoarece orice diferenţă mică de înţelegere poate conduce la consecinţe foarte importante. Nu permiteţi ca o diferenţă în înregistrările scrise să rămână neschimbată. Daţi curs ideilor şi părerilor proprii pentru a-l ajuta pe partener să înţeleagă punctul dvs. de vedere, nu acceptaţi afirmaţii fără supărat - ce nu pot fi verificate, arătaţi-vă entuziasmul pentru o soluţie echitabilă, încurajaţi şi susţineţi semnele de cooperare. Dacă negocierea intră în impas, cereţi o pauză astfel încât manifestările de temperament să se poată linişti, să puteţi recapitula unde vă aflaţi cu discuţia, să vă reconsideraţi tacticile, să puteţi schimba puncte de vedere cu partenerii. Lista personală pentru pregătire poate include întrebări de genul: "Este cazul să discut cu colegii? Am studiat cazul potenţialului partener? Este strategia mea cu adevărat câştig/câştig? Am o listă de obiective realiste, cu parametri specificaţi pentru fiecare obiectiv? Sunt obiectivele mele aranjate pe priorităţi? Ce concesii pot face? Unde este cel mai bun loc de întâlnire?". Pentru evaluarea performanţelor proprii puteţi să vă întrebaţi: "În ce etapă a negocierii am procedat cel mai bine şi în care nu? Cât de uşor mi-a fost să iau decizii, să-mi conving partenerul de discuţie, să am o atitudine pozitivă constructivă, să mă manifest ca om demn şi responsabil, să mă concentrez pe obiectivele mele, să-mi controlez limbajul corpului, care erau motivările mele personale, am fost un bun ascultător, am fost tentat de ocazia unei strategii câştig/pierdere?"
5. PROTOCOLUL ÎN AFACERI Obiective: 1. Uzanţe de protocol 2. Arborarea drapelelor 3. Agenda de protocol 4. Dineurile şi recepţiile 5. Conferinţele Protocolul este perceput ca activitate (totalitatea operaţiunilor, acţiunilor pe care o organizaţie le întreprinde pentru satisfacerea necesităţilor de reprezentare), ca etichetă (totalitatea regulilor şi uzanţelor care trebuie să determine conduita participanţilor - set de reguli de purtare şi maniere elementare sau specifice, cum ar fi precăderea şi uzanţele - sau modul de desfăşurare a unor evenimente publice) şi ca bunuri şi servicii de consum (servite la reuniuni sau întruniri). Există protocol ceremonios (destinat ceremoniilor publice, caracterizat prin rigiditatea convenţiei, fast, consum mare de resurse, prestabilire în detaliu, caracter public) şi protocol cordial (caracterizat prin rigiditate mică a convenţiilor, atitudine destinsă, consum mic de resurse, discreţie, stabilire pe etape). Uzanţe de protocol Precăderea - înseamnă ordinea protocolară în raport cu rangul şi funcţia fiecărei persoane participante la un protocol, stabilită conform listelor de ordine protocolară oficiale, regulilor diplomatice, semnelor de deferenţă practicate faţă de diferiţi membri ai săi sau curtoazia reciproc manifestată între două părţi de-a lungul timpului - în perfectă armonie cu specificul acţiunii. Ordinea de precădere stabilită prin reglementări este raportată la funcţii şi demnităţi, nu la persoane. Elemente de precădere: persoana cea mai importantă (aleasă în funcţie de natura şi scopul manifestării, este elementul de plecare al ordinii protocolare), principiul ierarhiei (conform 39
unei liste scrise a ordinii de întâietate care guvernează precăderea), tradiţia (precedentele au o pondere deosebită), simetria (schimbare simetrică atunci când se schimbă rolurile între gazdă şi oaspete), stabilitatea, întâietatea (ordinea discursurilor sau aşezarea la masă se stabilesc pe bază de prioritate, dată de rang), raza teritorială, natura evenimentului, egalitatea statelor, ordinea alfabetică (la conferinţe), vechimea şi vârsta (la funcţii identice), galanteria (bărbatul cedează locul unei femei, la ranguri egale), cuplurile (cuplurile sunt aşezate împreună, poziţionarea fiind conform persoanei titulare a rangului ce justifică invitaţia) etc. Pentru poziţionarea invitaţilor la o ceremonie se ţine seama de regulile: • Dreapta înainte de stânga - presupune că oficialitatea cea mai importantă, când există două, este plasată în partea dreaptă (cum se priveşte la prezidiu de către public). • Fiecare personalitate este poziţionată în dreptul drapelului, stemei sau altor elemente oficiale distinctive. • Cea mai importantă persoană se va poziţiona în centru, apoi alternativ, după importanţă, la dreapta , apoi la stânga vor fi celelalte oficialităţi. Ţinuta Pentru protocol regula este ca la fiecare ceremonie să se specifice de la bun început ţinuta - prin menţiunea pe invitaţie, sau prin contactarea prealabilă de către asistentul sau şeful de protocol al organizatorilor. Ţinuta poate elimina şi discerne gusturile personale, prin reguli generale. • În timpul zilei, de regulă, se poartă costume gri, bej, maro sau alte tonuri neutre; se poate purta negru la înmormântări sau comemorări, iar griul - chiar deschis - la căsătorii. • Seara se poartă culori închise, de preferinţă gri sau negru, în timp ce doamnele vor purta costume taior; • Nu se admit culori vii la bărbaţi în nici o ipostază, şi nici costume albe; • Nu se admit rochii sau fuste scurte pentru femei, indiferent dacă acest lucru le-ar avantaja; • Bărbaţii nu vor purta servieta tip "diplomat", iar doamnele pot avea geanta "plic" sau poşetă. Arborarea drapelelor Drapelul este simbol al suveranităţii şi se bucură de respect. Drapelul nu este numai un obiect de comunicare, ci reprezintă şi un set de semnificaţii şi sentimente comune pentru o anumită comunitate, populaţie. Există un set de reguli privind arborarea drapelelor. Uzanţe privind arborarea: • pentru un drapel: în arii închise un drapel se poziţionează în centru sau în stânga în raport cu cei care îl privesc; în locul cel mai important faţă de deschiderea principală atunci când ne aflăm în interioare; în cazul prezidiilor, indiferent de sală, este poziţionat în stânga prezidiului; pe clădiri se arborează în centrul faţadei sau la stânga intrării sau în centru pe clădire; în cazul clădirilor cu cupole se poate poziţiona pe cel mai înalt punct. • pentru două drapele: înălţimea catargelor şi dimensiunea drapelelor vor fi egale; amplasarea drapelelor se face numai după ce se stabileşte locul de onoare; amplasarea lor se face pornind de la stânga spre dreapta. • pentru mai multe drapele: 40
• •
Drapelul cu o importanţă mai mare se pune în centru, urmat în stânga celui ce priveşte de cel de-al doilea, iar în dreapta următorul. dispunerea în cerc sau pătrat: oricare ar fi poziţia folosită, drapelele sunt poziţionate în sensul acelor de ceasornic. dispunerea în paralel: drapelele sunt amplasate paralel, pornind de la dreapta la stânga, în frunte aflându-se drapelul cu cea mai mare importanţă.
Întotdeauna drapelul ţării gazdă este în locul cel mai vizibil; în nici o circumstanţă nu cedează locul. Când arborarea drapelelor străine se face în acelaşi timp cu cele locale (regionale): întâi ţara, provincia, oraşul gazdă şi apoi cele ale oaspeţilor - fiecare la categoria sa. Coborârea în bernă reprezintă ultimul salut pe care comunitatea îl aduce pe cale oficială memoriei defunctului. Arborarea se face din ziua decesului până la înmormântare fie prin plasarea lancei în poziţie orizontală, fie prin încadrarea drapelului într-o bandă neagră (sau punerea unei eşarfe negre la vârful lancei). Agenda de protocol Agenda de protocol este un concept organizatoric şi un instrument managerial care reflectă nevoia de ordonare a activităţii, dozare a resurselor şi realizare a unei hărţi a planului de evenimente (publice sau nu). Ca instrument de lucru ea este utilizată pentru: • planificarea calendarului intern cuprinde evenimentele organizate din iniţiativă proprie şi cele tradiţionale care au o repetativitate ciclică are o anexă care cuprinde: proiectul de manifestare, corespondenţa purtată, desfăşurătorul acţiunii, referatele de necesitate, schiţe sau copii ale materialelor tipărite, listele de participanţi, defalcările pe activităţi, lista colectivului de organizare şi responsabilităţile fiecăruia etc. agenda anuală foloseşte la fundamentarea resurselor, calendarul intern trimestrial conţine mai multe amănunte • estimarea participării la cel extern are rolul de asistenţă de secretariat şi protocol se compune din faxuri de invitare la diferite manifestări, invitaţii scrise trimise de diferite organizaţii, agenda agenţiilor de presă, lista de evenimente redactată de compartimentul propriu de protocol utilitate la realizarea agendei proprii de protocol, la evaluarea impactului media al acţiunilor proprii, la crearea unei baze de date despre acţiunile de gen • perspectiva temporală în funcţie de imaginea dorită selectarea evenimentului în funcţie de spaţiul temporal în care este plasat ţine seama că: nu se va alege organizarea de manifestări în perioade de criză, aflare temporară în "con de umbră", perioada marilor sărbători religioase. • perspectiva spaţială permite analizarea evenimentelor omonime (cu temă şi scop identic), convergente (prilejuite de aceleaşi date calendaristice), majore politice sau economice. Desfăşurătorul de protocol
41
Este un instrument de programare şi control care cuprinde în structură: organizarea (filmul concret al evenimentului, redactarea documentaţiei tehnice, alte informaţii - invitaţii, adrese, comunicate media etc.) Acţiunile de protocol Scrisoarea de invitaţie - este adresată de un omolog al celui invitat. Este tipărită; poate fi precedată de un fax pentru operativitate, însă transmiterea invitaţiei oficiale este obligatorie. Poartă antetul instituţiei. Începe cu o frază de politeţe care să exprime bucuria de a comunica cu adresantul. Conţine invitaţia concretă: perioada, locul, scopul propus. Finalul este o frază de politeţe, în aşteptarea unui răspuns. Primirile oficiale Modul de primire creează prima impresie. Contează locul (la aeroport, la sediul organizaţiei), salutul, poza de presă etc. Dineurile şi recepţiile Constituie un liant al comunicării interpersonale ale participanţilor şi un prilej al întâlnirilor informale reciproce, neoficiale. De obicei dineurile presupun ca regulă aşezarea la masă, discursuri, un număr mic de invitaţi şi se organizează doar seara la gazdă acasă. Recepţiile se organizează indiferent de oră, au la bază bufetul suedez, nu presupun şi nu exclud discursuri, presupun un număr mare de invitaţi. Organizarea include: • stabilirea locului de desfăşurare, cu respectarea standardelor • întocmirea programului orarul de desfăşurare, intervalul de sosire a invitaţilor, durata medie a unui speech, etapele de servire a preparatelor (băuturi de antreu, aperitive, gustări calde, preparate culinare, desert, băuturi însoţitoare etc.), modul de creare a atmosferei (orchestră de cameră, fond sonor digital, alte mijloace permise) • stabilirea listei de invitaţi în raport cu obiectivul acţiunii pe baza uzanţelor impuse în domeniu (obligativitatea invitării superiorilor, a personalităţilor, mass-media, parteneri tradiţionali etc.) • lansarea invitaţiilor se face cu cel puţin 7 zile calendaristice înaintea evenimentului; se transmite nominal; • perfectarea elementelor organizatorice: locurile de parcare, poziţionarea personalului de îndrumare, garderoba, locul de primire din partea gazdei, modul de realizare a servirii mesei etc.
• • • •
Meniul Alegerea felurilor de mâncare presupune câteva reguli: de preferinţă meniul va cuprinde acele preparate a căror pregătire şi păstrare nu vor avea de suferit în urma situaţiilor neprevăzute; respectarea tradiţiilor culinare prin asigurarea produselor şi a modului de servire clasic în asemenea situaţii; servirea cafelei în salon pentru a se putea fuma; respectarea opţiunilor religioase;
42
• • • • •
meniul va respecta condiţia socială a invitaţilor, neexcluzând însă bucătăria tradiţională. Uzanţe: decorarea mesei: simplă şi eficientă precăderea servirii: dacă este o ordine a invitaţilor se va servi de la cel mai important la rangul cel mai mic preparatele se mănâncă fiecare în felul său specific alte uzanţe ce ţin de bunul simţ în sens propriu.
Conferinţele Sunt un instrument de bază în dezvoltarea relaţiilor şi pentru a defini strategiile. Organizarea lor comportă mai multe aspecte: stabilirea sălii (la latitudinea gazdei în funcţie de numărul de invitaţi, utilităţile spaţiului, tradiţie), modul de desfăşurare (expuneri urmate de dezbateri, dezbateri alternativ cu expunerea, expuneri separate de dezbateri, dialogul încrucişat), ordinea de precădere, interpretariatul, corespondenţe premergătoare (invitaţia, informaţii privind programul, solicitări privind dotările pentru expuneri), uzanţe protocolare (cazare, pauze de cafea, întâlniri bilaterale în afara conferinţei, arborarea drapelelor), alte date tehnice şi organizatorice (dotarea pentru expuneri, tehnica necesară interpretariatului, aparatura pentru discuţii şi conducerea dezbaterilor, parcarea, garderoba, ecusoanele, mapele).
6. APLICAŢII ŞI EXEMPLE Influenţarea etică a vieţilor altor oameni prin comunicare Mulţi dorim să avem o influenţă pozitivă asupra oamenilor din anturajul personal şi profesional. Fiecare om are multe dimensiuni şi posibilităţi, unele evidente, altele latente - acestea din urmă tind să răspundă la modul în care îi tratăm pe oameni şi la ce credem despre ei. Siguranţa vine în mare parte din ideea că lucrurile sunt bine orânduite, că ştii ce se aşteaptă de la tine, care sunt limitele, regulile şi consecinţele. Când simţim că raţiunea şi logica nu comunică cu sentimentul şi emoţia partenerilor, trebuie să încercăm să înţelegem limbajul lor, fără a condamna şi respinge. Putem să influenţăm cu ajutorul exemplului, construind relaţii de afecţiune sau dând sfaturi. E util să comunicăm, ştiind că e bine să respectăm următoarele reguli: • Abţine-te de la a spune un lucru negativ sau neplăcut, mai ales când eşti provocat sau obosit. • Ai răbdare cu ceilalţi. • Fă distincţie între o persoană şi comportamentul sau rezultatele ei. • Fă servicii anonime, pentru creşterea preţuirii de sine. • Alege răspunsul activ, privind întâi în perspectivă şi apoi decizând reacţia armonioasă. • Ţine-ţi promisiunile făcute altora. • Concentrează-te asupra zonei tale de influenţă, schimbându-ţi deprinderile de gândire şi de acţiune. • Presupune despre ceilalţi cele mai bune lucruri, făcând apel la ce e mai bun în ceilalţi. • Caută mai întâi să înţelegi. • Recompensează exprimările sau întrebările deschise şi cinstite, evitând criticile şi judecăţile. • Dă un răspuns înţelegător, dorind să înţelegi profund. 43
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• •
Dacă ai fost jignit, ia iniţiativa de a clarifica complet situaţia, cu gânduri bune. Recunoaşte-ţi greşelile, scuză-te şi cere-ţi iertare, admiţând că eşti - cel puţin în parte - de vină. Nu răspunde acuzaţiilor iresponsabile, nu te lăsa atras în nici un vârtej litigios - apelând la pacea interioară. Rezervă timp şi dăruieşte-l pentru relaţiile "între patru ochi", cu cei dragi. Reînnoieşte-ţi ataşamentul faţă de lucrurile pe care le ai în comun cu prietenii, familia, colegii. Lasă-te influenţat de către celălalt, înţelegând problemele şi sentimentele sale. Acceptă persoana şi situaţia celuilalt, recunoscând că el gândeşte sau simte într-un anumit fel. Pregăteşte-ţi mintea şi inima înainte de a-ţi pregăti un discurs, alegând modul cum spui, reînnoind cele mai bune hotărâri. Evită certurile sau abandonurile, rezolvă divergenţele prin dialog. Identifică şi aşteaptă momentele când îi poţi învăţa pe ceilalţi (mereu îi învăţăm pe ceilalţi câte ceva fiindcă ceea ce suntem radiază constant). Cădeţi de acord cu ceilalţi asupra limitelor, regulilor, aşteptărilor şi consecinţelor clar stabilite, înţelese, întărite şi cu care toţi sunt de acord. Nu renunţa şi nu ceda în faţa comportamentului iresponsabil, dând dovadă de responsabilitate, disciplină şi înţelegere. Fii prezent când e nevoie de tine, ştiind că oamenii tind să reacţioneze conform cu ceea ce simt şi nu cu ceea ce ştiu. Foloseşte limbajul logicii şi al emoţiei, fiind răbdător, înţelegând, exprimând deschis sentimentele în acord cu limbajul non-verbal. Delegă responsabilitatea în mod eficient. Implică oamenii în proiecte semnificative, cu scopuri pentru care merită să trăieşti. Crede şi explică şi altora că "ceea ce semeni aceea culegi", că tot ceea ce gândim, vorbim, facem formează un proces care respectă legile naturii. Crede, şi învaţă-i şi pe alţii să creadă în comportamentul responsabil, în faptul că întotdeauna gândul, vorba sau fapta sunt însoţite în mod automat de consecinţe naturale. Greşeli ce pot fi evitate: Nu da sfaturi înainte de a înţelege. Nu încerca să construieşti sau reconstruieşti o relaţie fără a-ţi schimba comportamentul şi atitudinea. Nu presupune că bunele exemple şi relaţii sunt suficiente. Viziunea fără respect profund faţă de viaţă nu conţine nici o motivaţie, respectul fără viziune nu conţine nici un scop, nici un standard, nici o putere mobilizatoare. Învaţă-i pe alţii despre viziune, misiune, roluri, scopuri, linii directoare şi standarde.(11, 31) Libertatea, inclusiv în comunicare, înseamnă a fi în stare, în cunoştinţă de cauză: Să alegi cine şi ce doreşti să fii într-un anumit moment din viaţa ta. Să ai orice vezi şi doreşti cu adevărat. Comunicarea şi mentalitatea abundenţei
Când apare, din siguranţa interioară, mentalitatea abundenţei (poate exista suficient pentru toţi), apare încrederea, generozitatea, dorinţa de a trăi cu bucurie şi de a-i invita şi pe alţii să trăiască la fel, capacitatea de a aprecia valoarea diferenţelor de orice fel. Unitatea apare ca unitate prin complementaritate, în care slăbiciunea unuia este compensată de puterea celuilalt. Se folosesc 44
principiul de negociere câştig/câştig şi principiul de comunicare în care cauţi mai întâi să înţelegi şi abia apoi să fii înţeles. Oamenii nu forţează procesele naturale şi se bazează pe forţa lăuntrică. Managerii abundenţei ştiu că suntem supuşi legilor naturii, că ceea ce semănăm aceea vom culege. Ei: • Rezolvă probleme. Ştiu să separe, în discuţii, oamenii de probleme. Sunt sinceri şi se alătură creativ la rezolvări de probleme. • Păstrează relaţii de durată, profunde cu alte persoane. • Sunt înţelegători cu ei înşişi şi cu alte persoane, trăiesc cu înţelepciune în prezent, pregătesc atent viitorul şi se adaptează uşor la situaţiile schimbătoare. Dau dovadă de simţul umorului, au disponibilitatea de a admite şi ierta greşeli şi capacitatea de a îndeplini cu plăcere tot ce le stă în putinţă. • Se întorc adesea la izvorul principiilor, al siguranţei interioare generatoare de bunătate, încredere, fericire pentru succesele altora - care le permite să se reînnoiască, să crească şi să se dezvolte. • Cultivă obişnuinţa de a-şi perfecţiona continuu mintea (prin citit mult şi atent, pentru creşterea disciplinei şi responsabilităţii), trupul şi inima. Întotdeauna există loc pentru cei capabili să îşi exercite iniţiativa şi să creeze valoare pentru ei înşişi - demonstrând că ei reprezintă soluţia la probleme. • Dau ajutor rămânând frecvent în anonimat.(11) 7. TEHNICI DE EFICIENTIZARE A COMUNICĂRII ÎN AFACERI Set de întrebări fundamentale Unde am de gând să ajung în această viaţă şi de ce?… Unde au ajuns alţii care au urmat calea pe care doresc şi eu să merg?… Dacă ceva nu-mi convine pot reveni la prima întrebare. De ce alţii au reuşit?… Concret, cine cred eu că a reuşit cu adevărat? De ce eu nu aş putea face la fel?… Există şi aspecte negative ale reuşitei? Pot fi evitate? Cum?… Dacă nu am răspunsuri convingătoare pentru mine, atunci: • Conştientizez că sunt o parte din ecosistemul planetar. • Dau libertate forţei din mine, în acord cu ecosistemul din care fac parte şi în care sunt parte, să se manifeste. • Dau voie conştientă bucuriei şi succesului să se "apropie" de mine şi să se "manifeste" prin mine - în acord deplin cu ecosistemul planetar. Cum pot şti că bucuria şi succesul se apropie de mine?… Simplu: constatând că uneori îţi vine să cânţi, să zâmbeşti şi să spui "mulţumesc, Viaţă!" Există adevăruri pe care nu le-am conştientizat suficient?… Da. Poate cel mai important este acela de a şti că nu e obligatoriu să ne chinuim cu viaţa asta. Apoi, n-ar fi rău să conştientizăm că fiecare are un loc sub soare, că există loc pentru succesul fiecăruia. Mai poţi reţine că întotdeauna bucuria vine doar la cel care o merită. Cum pot merita şi eu "bucuria succesului"?… Făcând dovada că şi tu poţi dărui altuia şansa de a avea succes. Practic foloseşte fiecare ocazie pentru a dărui un zâmbet, o încurajare şi pentru a nu cere nimic în schimb. Există ceva în noi care se opune bunătăţii, altruismului?… Da, uneori avem obiceiul prost de a crede că dăruind sărăcim. În realitate este exact invers: dăruind, ne îmbogăţim. Undeva, în mentalitatea colectivă, există nişte "tumori" ce pot fi extirpate?… Da, dar numai atunci când există o hotărâre colectivă pentru asta. Spre exemplu, în unele colectivităţi 45
există prostul obicei de a crede că şansele de succes s-au diminuat. Realitatea este că în tot răul există un enorm potenţial pozitiv, ce poate fi uşor valorificat. Problema este de a converti răul în bine, ca-n poveste. Se poate converti răul în bine?… Nu numai că se poate, dar e chiar foarte uşor să te pui în situaţia pozitivă după ce cunoşti bine dezavantajele răului. Se poate spune că eşti vaccinat şi că ştii clar ce este bine. Trebuie doar să simţi binele ca şi când ar exista. Aparenta contradicţie ţine de obişnuinţele noastre, iar obişnuinţele se educă, ca şi mintea, ca şi inima, ca şi viaţa. Da, şi viaţa noastră se poate transforma prin educaţie, sau prin re-educare în acord cu legile naturale ale succesului. Cum ar arăta un curs de auto-educaţie pentru transformarea răului în bine? Ar fi structurat în 3 etape: • etapa 1. - auto-cunoaştere; • etapa 2. - lecţii despre succesele altora; • etapa 3.- cursul propriu despre "Drumul succesului personal". În etapa unu e nevoie de multă răbdare. Eşecul etapei unu îndepărtează şansele de reuşită. Etapa doi însuşită înaintea etapei unu poate crea mari dezechilibre interioare, deci insucces major. Ordinea firească, naturală este aceasta: auto-cunoaştere, cunoaşterea altora şi la urmă definirea practică a căii proprii de succes. Doar astfel există garanţia succesului. Nu există scurtături?… Orice scurtătură este ne-naturală. Ce ar face un copil care este pus în situaţia de a face faţă solicitărilor unui adult cu mari probleme?… Ce s-ar face o floare care s-ar trezi fără rădăcini şi tulpină?… Ce s-ar face un gând bun pus în situaţia unui mediu ostil de manifestare?… Ce te-ai face tu dacă n-ai fi în stare să recunoşti binele din rău?… Ce te-ai face dacă toţi ar vedea în faptele tale doar succes notoriu, iar tu ai crede că ai insuccese peste insuccese?… Ce s-ar întâmpla dacă ziua nu ar veni după noapte, vremea bună după vreme rea?… Ce s-ar întâmpla dacă tu ai constata că fiecare etapă îşi are logica ei, că fiecare etapă este utilă şi necesară? Ai putea fi mulţumit că există o ordine naturală a lucrurilor, că viaţa merită trăită cu bucurie pentru că e frumoasă, că bucuria succesului vine atunci când este cazul; şi este cazul atunci când parcurgi etapele fireşti. Nici o grabă, nici o forţare nu este aducătoare de bucurii! Nu se poate mări viteza fiecărei faze de viaţă?… Ba da, în acord cu legile universale. Contează rezultatele. Când ai atins ştacheta prestabilită poţi trece la etapa următoare. Atunci şi numai atunci. Când maturitatea se manifestă poţi hotărî să te auto-promovezi în etapa următoare. De unde poţi şti când ai ajuns la maturitate?… Dacă îţi ştii obiectivul şi dacă l-ai atins eşti matur din acel punct de vedere. Trebuie să fii atent la falsele senzaţii de maturitate. Uneori eşti tentat să crezi că ai finalizat treaba şi că meriţi o auto-promovare. Cum aş putea fi sigur că m-am maturizat dintr-un anumit punct de vedere?… Învăţându-i pe alţii şi constatând că au înţeles şi aplică cu succes ştiinţa maturizării tale. Despre clasificarea oamenilor din punct de vedere al percepţiei realităţii Omul este o fiinţă complexă, cu numeroase caracteristici ce evoluează şi interferează continuu. În mare, în fiecare există tendinţe mai mult sau mai puţin pronunţate - referitoare la modul în care este dispus să perceapă realitatea. Educaţia poate, între anumite limite, să contribuie la "şlefuirea" uneia sau alteia dintre tendinţele principale. În esenţă, cele mai importante caracteristici ale omului, din acest punct de vedere, sunt legate de modul de a analiza realitatea mai mult logic, mai mult imaginativ sau mai mult sentimental. Exemple de abordări Fiecare om are o "misiune" pe care poate să şi-o îndeplinească cu cinste. Unii nu ştiu cum să facă. Ar fi util dacă am înţelege că fiecare este "o petală din floarea lumii", că fiecare
46
avem nevoie ca de aer de respect faţă de sine şi în acelaşi timp faţă de toţi ceilalţi. Lumea poate evolua normal doar dacă marea majoritate înţelegem că suntem părţi ale aceluiaşi întreg. Paşi ce pot fi parcurşi Pentru ca omul să poată reuşi în viaţă, el are nevoie de obiective clar definite, până la detaliu. Fără acest element important nici nu poate şti unde se află şi nu poate fi mulţumit. E nevoie de o analiză atentă, de definirea clară a ceea ce-şi doreşte fiecare. Paşii ce pot fi parcurşi pentru stabilirea propriului obiectiv sunt: • Definirea noţiunii de obiectiv; frecvent îl asociem cu visul maximal sau visul măreţ, cu finalul viziunii realizării capitale a vieţii noastre. • Analiza realistă, documentată, a posibilităţilor de atingere a unui obiectiv. • Analiza subiectivă a posibilităţilor de atingere a unui obiectiv; este esenţial să utilizăm tehnici creative individuale pentru a dezvolta şi aprecia "subiectiv" un număr cât mai mare de posibilităţi. Fiecare om are posibilitatea de a face salturi majore în conştientizarea etapelor propriei dezvoltări armonioase, în acord cu ecosistemul planetar. • Analiza unor exemple de obiective. • Optarea pentru un set de obiective personale; la cele cunoscute deja se pot adăuga şi unele percepute prin metode creative individuale. • Inventarierea şanselor obiective şi subiective de atingere a obiectivelor fixate; inventarierea în scris, cu dezvoltări ale unora în cadrul "Jurnalului personal" pot fi de un real folos. Folosul principal este legat de dezvoltarea propriei personalităţi, de şansele deosebite ce rezultă din aceasta. • Punerea în aplicare a unui set de tehnici pentru atingerea obiectivului; în esenţă se poate opta pentru tehnici raţionale, realiste - în special pentru obiective uşor de atins, şi pentru tehnici imaginative combinate cu tehnici logice - în vederea unor obiective îndrăzneţe. Este importantă etapa cunoaşterii detaliate a tehnicilor disponibile, însuşirea celor potrivite şi aplicarea lor cu consecvenţă.(29). Metoda creativă EFI-ROM Metoda creativă armonioasă EFI-ROM este utilă în special atunci când nu avem nici o soluţie convenabilă sau atunci când, în dorinţa de succes armonios, vrem ca soluţia pentru care am optat deja să fie îmbunătăţită. Metoda poate deveni esenţa dezvoltării noastre de mâine. Aici este esenţa. Pe măsura activării potenţialului interior în mod conştient - la propria dorinţă arzătoare - se descătuşază "visurile armonioase". Cei care pun în aplicare "visurile proprii" sau "visurile altora" sunt vrednici de tot respectul. • • •
Variante: Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent logice Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent imaginative Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent sentimentale
Fiecare om poate aplica oricare variantă. Toate sunt bune. Important este să participi activ la aplicaţia dorită, folosind cu încredere metoda creativă EFI-ROM. Metoda EFI-ROM - Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent logice, care acţionează mai mult cu mintea.
47
Etapele sunt: 1. identificarea logică a reuşitei maxime pe care a avut-o individul; 2. identificarea logică a metodei care a dat , de-a lungul vieţii, cele mai bune rezultate (indiferent de domeniu, secvenţă de viaţă); 3. identificarea celor mai buni prieteni, care au contribuit la succese de viaţă memorabile (dacă nu există, se consideră propria persoană); 4. identificarea unor reuşite ale altora - apreciate pozitiv de către individul căutător de soluţii eficiente armonioase; 5. identificarea de soluţii care au stârnit invidia prietenilor (sau invidia proprie); 6. identificarea de secvenţe de viaţă ce nu şi-au găsit soluţia potrivită până acum; 7. conturarea a cel puţin trei soluţii logice posibile la problema pusă în discuţie (a cărei soluţie eficientă armonioasă se caută). Exemplul 1 O femeie în toată puterea, dornică de a contribui la bunăstarea familiei sale numeroase, îşi pune problema unor surse suplimentare de câştig - muncind la domiciliu. Îşi aminteşte că în timpul şcolii făcea cu mere plăcere figurine din ceară şi ornamente din flori, în cadrul unui cerc aplicativ. Ştia că două dintre colegele de atunci se ocupă acum de comerţul en-gros, şi hotărăşte să le propună o colaborare reciproc avantajoasă. Îşi şi închipuie că totul va merge "şnur". Ştie că e compatibilă din multe puncte de vedere cu fostele colege şi mai ştie că acestea vor fi dornice de a depăna vechi amintiri. Exemplul 2 Un tânăr studios, dornic de a ajunge la performanţe cu totul deosebite se întreabă: "Unde vreau eu să ajung cu adevărat?" După ce-şi enumeră prietenii, realizările, insuccesele - în fine, după ce trece cu multă bucurie prin cele şase puncte ale metodei creative EFI-ROM, varianta pentru persoane preponderent logice, ajunge la punctul şapte. Ştie bine că celelalte şase puncte lau pregătit pentru a "contura" cu mare bucurie: 1. Vreau să fiu un lider de opinie care să formeze o şcoală europeană pentru lideri de opinie. 2. Vreau să încep chiar acum să-mi conturez planul măreţ. 3. Vreau să-i fac părtaşi la acest plan al meu pe toţi concetăţenii mei. Simţi că niciodată nu a vibrat cu atâta emoţie ca acuma. Ştia acum ceea ce nu a îndrăznit niciodată să recunoască; ştia că va fi un om foarte însemnat între mulţi oameni însemnaţi. Ştia că are în el o forţă cum nu credea că poate exista, şi era "forţa lui". Exemplul 3 Doi profesori de la UPM îşi propun să utilizeze metoda EFI-ROM pentru a afla soluţii posibile privind evoluţia UPM în următorii 10 ani. Iată punctul 7 al celor doi: 1. a. Soluţia principală va consta în unificarea sistemului de evaluare a performanţelor didactice ale cadrelor didactice folosind "Testul UPM". b. Soluţia s-ar contura prin unirea eforturilor a şapte cadre didactice cu vocaţie pentru educaţia performantă la început de mileniu trei. c. Soluţia ideală ar putea apare din rezumatele examinării unui lot reprezentativ de studenţi şi cadre didactice. 2. a. Soluţia elegantă, acceptabilă pentru această etapă de dezvoltare, ar consta, în opinia mea, în dezvoltarea unor cercuri studenţeşti aliate în cadrul unui program regional privind dezvoltarea puternică a aptitudinilor inovative practice ale studenţilor.
48
b. Soluţia de rezervă ar consta în oferta de colaborare către UPM lansată de către un consorţiu regional interesat în dezvoltarea aptitudinilor practice ale unor tineri, capabili să performeze rapid. c. Soluţia obişnuită ar consta în identificarea a 25 cadre didactice interesate de a participa la un experiment cu tema "Viitorul UPM ne preocupă". Exemplul 4 Un grup de iniţiativă format din 7 persoane au hotărât să afle soluţii posibile pentru tema "Eficienţa se învaţă". Au hotărât ca fiecare să aplice individual metoda EFI-ROM, iar după ce vor aduna şi evalua cele 21 soluţii propuse să-şi propună încă o "rundă" - de astă dată cu un singur răspuns la punctul 7. Iată soluţiile lor: Lista cu cele 21 soluţii 1.Cântecul "Eficienţa e cu noi" 2.Drumul învingătorilor - joc de societate 3.Dezbaterea virtuală "Eficienţa se învaţă" 4.Descoperire idei individuale interioare pe tema "Eu sunt eficient" 5.Descoperirea ideilor eficiente - studiu de caz 6.Dezvoltare interactivă - Noi suntem eficienţi 7.Descoperirea interpretărilor posibile pentru expresia "eficienţa individuală şi de grup" 8.Dezvoltare jocuri pentru vârstele mici, pe ideea eficienţei personale 9." Eficienţei - Da şi Nu " - cântec pentru copii 10. Dezbateri televizate cu oameni de succes 11. "Atac" la persoana eficientă - atitudini utile 12. Acum e timpul - dezbatere cu persoane active 13. Dezbatere la locul de muncă, sub genericul "Eficienţa se învaţă" - postere, banere etc. 14. Aplicaţia "Eficienţa în familie" 15. Aplicaţia "Colţul şcolar al eficienţei" 16. Dezvoltare aptitudini intelectuale 17. Dezvoltare aptitudini artistice 18. Acoperiri în eficienţă - studii socio-umane 19. Dezvoltarea unei activităţi de parteneriat cu oameni care au reuşit să devină eficienţi în urma unor dificultăţi semnificative 20. Activităţi de sport combinate cu activităţi artistice diverse 21. Activităţi de valorificare superioară a experienţei acumulate de oameni care recunosc că sunt din ce în ce mai eficienţi. Lista cu cele 7 soluţii din runda a 2-a 1.Dezvoltarea mişcării "Eficienţa şi prietenii ei" 2.Dezvoltarea Clubului de tineret "Eficienţa se învaţă" 3.Dezvoltarea acţiunii "Şi eu pot deveni mai eficient" 4.Dezvoltarea acţiunii "Dacă aş putea" 5.Descoperirea tinerilor cu potenţial ridicat de eficienţă 6.Introspecţie profundă pe tema "Eficienţa din mine" 7.Activităţi complexe, articulate, care duc la dezvoltarea mişcării "Eficienţi suntem cu toţii". Se spune că cei mai mulţi oameni sunt preponderent logici. Unii însă ştiu că foarte puţini sunt în această categorie. Iată o aplicaţie a unui tânăr care se autocaracteriza ca logic 99%. Exemplul 5
49
Într-o dimineaţă ca toate dimineţile tânărul se trezeşte cu o idee fixă: "Ce ar fi dacă s-ar duce la prietena lui cu un buchet de flori albe?" Deşi hotărâseră în ajun că se vor întâlni doar pe seară, îşi zice: "Ce ar fi dacă aş da curs ideii ce mi-a venit?". Şi aşa făcu: merse la florărie şi cumpără un superb buchet de flori albe. La ieşire se întâlni cu o fostă colegă care parcă dispăruse din localitate acum câţiva ani. Află că aceasta tocmai venise acasă dintr-o lungă călătorie în Tibet şi că voia să-şi întâlnească vechii colegi şi să le spună ce adevăruri minunate descoperise acolo. Îi spuse că le trimisese în gând fiecăruia câte un buchet de flori albe minunate - exact ca şi cele pe care le avea în braţe. Atunci avu o revelaţie; nu numai că nu era logic 99%, dar era chiar un "imaginativ". Pe loc îi oferi colegei buchetul de flori şi îi propuse să se întâlnească pe seară - cu toţi vechii colegi şi cu prietenii acestora - pentru a asculta ce o să le spună "fata cu flori albe". De atunci a aflat că toţi oamenii sunt un pic logici, un pic sentimentali, şi mult - foarte mult - imaginativi. Metoda EFI-ROM - Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent imaginative Metoda constă în 3 secvenţe: 1. Identificarea "Gândului Sponsor Armonios de Început" a. la orice problemă, de orice natură, după o "impregnare completă cu acea problemă" (inventariere, trăire, conştientizare a cât mai multor aspecte ale problemei) se lasă un moment de linişte, de relaxare; b. după finalizarea etapei anterioare fiinţa dornică de găsire a unei soluţii armonioase eficiente îşi aminteşte de un moment plăcut din trecutul său şi se lasă "impregnat" de amintirea plăcută; c. fiinţa "impregnată cu amintirea plăcută" îşi aminteşte de problema a cărei soluţie eficientă armonioasă o caută şi trece în revistă primele gânduri, impresii, soluţii care îşi fac apariţia. Le notează pentru a le analiza cu atenţie ulterior; d. în momentul în care are senzaţia subiectivă că a găsit soluţia potrivită se opreşte din "visare"; e. inventariază "la rece" notiţele făcute în starea de reverie creativă. Exemplu: Un student preocupat de identificarea direcţiei principale a vieţii lui armonioase îşi aminteşte de momentul în care tatăl şi mama sa au plâns de bucurie când el a făcut prima experienţă de racheto-modelism reuşită. Ţine minte cu precizie că au simţit că sunt o adevărată familie. Pe acest "fond" îşi închipuie deja că ştie că ar vrea să devină un urmaş vrednic a lui Vlaicu, Coandă - că ar vrea să egaleze recordurile pe care doar în vis le atinsese. Voia să doboare recordul de viteză din STARTREK. Ştia că doar gândul poate merge atât de repede. Şi el voia să zboare ca gândul. Avu o tresărire, un fior când îşi dădu seama ce voia să facă: să identifice cu viteza gândului soluţii tehnice pentru aviaţia viitorului. Acum ştia răspunsul la problema lui: să identifice cu viteza gândului soluţii performante şi să le ofere altora pentru aplicare. Da, va deveni un profesionist în viitorologie şi un scriitor de literatură de anticipaţie. Da, asta va deveni. 2. Identificarea Gândului Sponsor Armonios de sfârşit Ştiind că orice sfârşit este un nou început putem crede că trebuie căutat un alt fel de Gând Sponsor Armonios de început. Totul se repetă pe fondul unei experienţe mai bogate. E bine să conştientizăm că orice gând, vorbă, faptă are urmări. Dacă urmările sunt pozitive atunci suntem pe drumul bun. Armonia generată în "fluvii de Gânduri – sponsor - armonioase" de început şi sfârşit conferă vieţii armonie deplină. Practicanţii pot avea surprize peste surprize.
50
Exemplu: Studentul din exemplul anterior îşi spune: am conştientizat şansa extraordinară de a deveni viitorolog şi în acelaşi timp scriitor de literatură de anticipaţie - secţiunea realism prognozabil - şi am ştiut deja că 40% din acest vis se va fi împlinit în mai puţin de 3 ani. Da, ştia sigur că va începe ca expert viitorolog în echipa de la Club "Şi noi putem reuşi", iar alături de colegii de acolo va scrie cartea SF "Viitorul din noi". 3. Dăruirea întregii metode şi aplicaţiilor cunoscute, spre aplicare, tuturor doritorilor. Exemplu: Un întreprinzător, dornic de echilibrare după un experiment dureros, de forţare a norocului, îşi zice: trăiesc un moment plăcut dintr-un viitor posibil şi "văd" că soluţia la problema mea constă în dezvoltarea unei tehnici personale de comunicare inovativă - bazată pe mentalitatea abundenţei, crearea de opţiuni armonioase privind interpretarea unor evenimente din propria viaţă şi imensa bucurie a privitului prin ochii "iubirii altruiste". Metoda dă rezultate mai ales atunci când perseverăm şi facem astfel încât soluţia noastră să fie aplicabilă şi altora. Putem spune că se petrece ceva "miraculos", că devenim adevăraţi "maeştri" în tehnica creativă armonioasă EFI-ROM Metoda aceasta este utilă chiar şi atunci când credem că nu există nici o soluţie viabilă. Exemplu Un individ certat cu legea, dornic de câştig fără muncă, cu numeroase antecedente, îşi aminteşte că a auzit despre metoda EFI-ROM chiar la unul dintre foştii săi prieteni - pe vremea când nu avea de gând să devină un "exemplu negativ". Ţine minte că a râs de această "joacă". Dar acum, fiind la mare înghesuială, şi-a spus: "Fie ce-o fi; o încerc şi pe asta". Se gândi că ar vrea să folosească metoda pentru a afla un răspuns la întrebarea; "Cum aş putea să redevin om serios?" Pe acest fundal îşi aminti chiar de prietenul lui - cel cu metoda EFIROM - şi ştiu care este soluţia: va invita toţi foştii prieteni - adică pe cei care fuseseră şi se menţinuseră în zona "exemple pozitive", şi le va cere ajutorul. În trei luni va fi din nou integrat între cei "buni şi serioşi". Acum îşi puse din nou întrebarea: "Şi ce mă fac dacă nu reuşesc să mă abţin de la obiceiurile de care vreau să scap?" Pe fondul reamintirii unui moment din copilărie în care tatăl lui îl avertizase cu dragoste părintească: "Fii atent fiule, nimeni nu culege decât ceea ce seamănă." Îşi aminti brusc: "Am semănat răutate, am cules răutate. Azi semăn speranţă, mâine voi culege şi mai multă speranţă; apoi voi pune, alături de prietenii mei, doar vise îndrăzneţe. Voi culege vise realizate, împlinite. Va fi minunat. În doi ani voi fi un exemplu bun de luat în serios. Voi şti şi de ce nu e bine să fii un exemplu negativ. Voi fi un exemplu credibil. Îi voi învăţa şi pe alţii metoda EFI-ROM". Pe acest fond se întrebă: "Când voi fi la casa mea, cu ce mă voi ocupa?" Abia acum ştia: "Voi fi profesor-ambasador. Voi preda metoda EFI-ROM." Exemplu Gândul Sponsor Armonios de Început Un individ hazos îşi zice: "Ce mi-ar putea aduce succesul aşteptat?" Îşi aminti despre seara trecută când s-a distrat copios împreună cu grupul său de prieteni. Pe acest fond îşi reaminti de problema lui şi începu să scrie: Despre mine, nici un bai, Despre alţii, ce-i pe plai. Eu ştiu bine c-am să fac
Le voi spune că-i normal Seara să fie alai. Alaiul va fi pe bune
51
Un concurs adevărat, În vremea cositului. Am să fac o încercare Să bucure pe fiecare.
Fericire pentru lume. O reţea de şugubeţi Asta-i sigur: o s-aveţi!
Gândul Sponsor Armonios de Sfârşit Omul nostru şi ştiu, Ştia când, Că la vara care vine, Ştia de ce, Festivalul e minune, Ştia şi cu ce. Bani grămadă o s-adune. Metoda EFI-ROM - Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent sentimentale Sesizarea şi cotarea unei probleme cu "inima" Unii oameni apreciază soluţiile, situaţiile de viaţă, "cu inima"; ei sunt sentimentali. Fiecare poate uşor identifica imaginativ sau logic soluţii armonioase pentru fiecare problemă, iar selectarea o poate face cu "inima" astfel: 1. construirea mentală a unui scurt cântec despre soluţia respectivă şi acordarea unei note; 2. acelaşi lucru pentru fiecare soluţie-dorinţă; 3. compară notele acordate şi stabileşte prioritatea priorităţilor. E foarte posibil ca să facă o melodie pentru câteva dorinţe; în acest caz poate lega între ele subiectele generatoare de aprecieri. Exemplu O tânără întreprinzătoare, dornică de a alege calea armonioasă a afacerii sale identifică logic următoarele căi posibile: • Să facă un turneu de prezentare a produselor naturiste pe care le produce, în toată Europa; • Să fie în primul rând prezentă la nişte expoziţii pe Internet; • Să facă efortul de a căuta nişte concetăţeni stabiliţi în ţările Europei şi să colaboreze cu ei. Folosind aprecierea cu "inima", îşi spune: Am noroc şi eu cu carul Pentru că văd iar limanul. Am făcut iar o ispravă Cu ceilalţi oameni de treabă. • • •
Am ales să-i contactez Prin Internet să-i vizitez. Ei curând m-au ajutat Afacerea am dezvoltat.
URA!!! Ştiu cum voi face: voi lua legătura prin Internet cu tinerii stabiliţi în ţările Europei; le voi face o propunere de colaborare; vom avea succes, înglobând experienţa lor locală.
Exemplu Un tânăr dornic de aventuri în ţinuturi îndepărtate alese în mod logic următoarele locuri pentru viitoarele deplasări: - Polul Nord îndepărtat; - Polul Sud; 52
-
Ecuatorul, în America.
Apoi începu să lase "cântecul inimii": "Polul Nord eu l-am visat Imediat m-am înecat. Acum ştiu că-i bine, Să stau aşa cum îmi vine. Îmi vine să stau acasă, Până anul o să treacă. Atunci eu oi căuta, De belele oi scăpa."
"Polul Sud este departe, Eu ştiu că acolo-i, poate, Un conflict între nepoţi. Nu mă duc, nu suntem hoţi." "Ecuatorul e pe burtă, Ecuatorul iar se-ncruntă. De ce vreau eu să-l înfrunt? Unde oare-o să mă duc?"
În acel moment îşi spuse: "N-am crezut că voi afla atâtea informaţii pe care le simt foarte apropiate de mine; simt că nu e cazul să mă duc nicăieri. Dar atunci, ce ar fi bine pentru mine să fac?". Iată textul obţinut "cu inima": Poţi să faci, omule bun, Poţi să faci, poţi să aduni.
Poţi s-aduni tot ce-i afla Chiar în inima ta.
Se opri şi se întrebă: "Ce aş putea afla acum în inima mea?" Şi inima îi spuse: Poţi afla că totu-i bun Poţi afla că eşti străbun. Poţi afla că-n tine-acum
Se găseşte un străbun. Poţi să-i ceri, poţi să-i oferi Tot ce vrei.
"Ce poţi să-mi spui despre viitorul meu?" Sunt inima ta, Şi îşi spun aşa: Prin străbunul din cărare Poate afla fiecare Că e bine ca să ştii Totul este între vii. Fii tu bun şi recunoaşte, Tot ce vrei este în spate, Şi în faţă, şi ACUM. Haide s-o pornim la drum. Ai noroc, ai sănătate, Ai o inimă, nepoate. Ai o inimă zglobie,
Ai noroc pentru o mie. Vei fi OM în lumea bună, De te ţii după furtună, Furtuna ce trece-acum Peste omul ce nu ştie Că el ştie. Drumul tău îţi spune drept Ai o inimă în piept. Iar în inimă găseşti Adevărul tău di-n veci. Ai tot ce îţi poţi dori, Ai tot ce vei împlini.
Se pot obţine şi "răspunsuri prin inimă". Iată aplicaţia "Cântec din inimă": Exemplul 1 La întrebarea: "Ce vrei să-mi spui, inima mea?", cineva a primit răspunsul: Eu, inima ta Îţi promit aşa:
Să vezi chiar acum Că tu eşti holtei 53
Poţi, omule bun
Numai dacă vrei.
"Ce înseamnă asta? Cum să interpretez versurile anterioare?" … Inima îi zice: Poţi şti chiar acum Că tu poţi vedea Cum vei vrea. Un exemplu eu îţi dau Numai dacă vreau, Şi eu vreau. "Unde vrei să mergi pentru un succes?
Nu pleca acum Ia-mă chiar la drum. Succesul e mare Şi îl are fiecare. Acţiunea-i grea Fără a marca Bucuria ta Chiar cu inima."
Exemplul 2 Pot acum să-ţi spun Omule cel bun Că orice ai vrea Tot cu inima Tu vei discuta. Eu îţi dau un sfat Fă ca un om bogat Cu inima mare
Să apară-n zare. Să spună răspicat: Eu azi am oftat Că inima îmi spune Tot ce e pe lume. Şi îmi spune drept Când eu o respect.
Obs. Metoda creativă individuală EFI-ROM, faţă de alte metode creative utilizate de-a lungul timpului, are avantajul că permite abordarea problemei în corelaţie cu informaţiile din subconştientul persoanei care o aplică. A dat rezultate excelente în cazuri în care alte metode s-au dovedit greoaie sau inoperante. Metoda creativă armonioasă EFI-ROM se poate utiliza cu rezultate excelente de către aceia care sunt dispuşi să mobilizeze informaţii profunde din interiorul propriei fiinţe. Ideile sunt ca şi oamenii: dornice de afirmare - aşa cred unii. Se spune că ideile au forţa lor, au energia lor; aşa cred unii. Mulţi dintre oamenii de succes aşa cred. Ei investesc ideile cu forţa lor. Ei fac din ideile "împroprietărite astfel" surse de succese notabile. Pentru a reuşi, orice om are nevoie de forţă, astfel încât împreună cu ideile lor să formeze o "echipă de succes". Deşi unii cred că e puţin important dacă ideile sunt sau nu în acord cu omul ce încearcă să le materializeze, realitatea confirmă faptul că doar atunci când există un acord deplin între ideea generatoare de proiecte şi persoana ce şi-o însuşeşte pentru a o pune în aplicare, rezultatele sunt de excepţie. Modul de testare al "compatibilităţii" între un individ şi ideile sale este destul de laborios. În esenţă au valoare mai mare aprecierile "din inimă", care - atunci când concordă cu cele logice produc rezultate la nivelul aşteptărilor. Există numeroase idei care „ne trec prin cap" - spun unii, şi aşa este. Important este ca, pentru anticiparea unei finalităţi aşteptate, ideile de bază să fie dezvoltate în adevărate "familii de idei". Numai astfel, exact ca într-o familie performantă, vom obţine idei-forţă capabile să genereze fapte. Există aspecte puţin cunoscute ale dezvoltării unei idei. Tehnicile obişnuite precizează că procesul de dezvoltare al unei idei ar include numeroşi paşi care s-ar înlănţui. Unii precizează că sunt necesare anumite condiţii prealabile pentru ca procesul să fie util. Printre acestea se numără şi următoarele: • Necesitatea ca ideea să fie foarte puternică, adică să acapareze câmpul de interes al celui care o emite.
54
• • •
Necesitatea ca momentul şi locul de dezvoltare să aibă caracteristici de genul: oportunitate şi desfăşurare armonioasă. Necesitatea ca fiecare participant să fie apt pentru a înţelege viitorul. Necesitatea ca fiecare participant să fie interesat sincer de a aprecia valorile nenăscute încă.
Pentru ca procesul generării interne, individuale sau de grup, a ideilor să fie apreciat la justa valoare vom da un exemplu: Un tânăr entuziast îşi zice: "Ce bine ar fi dacă aş reuşi să culeg roadele educaţiei mele instantaneu". Ideea are forţă şi în mintea tânărului încep să apară idei de genul: • "excelenţa este apanajul celor învăţaţi şi curajoşi"; • "cântecul este mijlocul cel mai facil de a transmite un mesaj complex"; • "cântecul îmi place, cântecul mă domină"; • "cântecul este jobul vieţii mele"; • "prin cântec voi transmite experienţa şi bucuria mea". Un alt exemplu: Un grup creativ cu un nume sonor - "Gloria" - îşi propune să dezvolte ideea următoare: Academia "Şi noi putem reuşi" este o realitate care ne bucură pe cei peste şapte milioane de membri ai Clubului "Şi noi putem reuşi". Unul dintre ei zice: "Suntem doar şapte sute de oameni deocamdată". "Vom fi trei mii în două luni" - zice altul. "Vom împlini visul nostru în trei ani" - zice altul. "Cum?" - întrebă altul. "Uite aşa: • vom dezvolta aplicaţia "Efi şi prietenii"; în trei ani vom avea o reţea europeană de cluburi foarte apreciate; • vom cântări bine fiecare propunere; • vom pune mintea la contribuţie. Prin metoda creativă EFI-ROM putem găsi răspunsuri posibile după ce transformăm fiecare afirmaţie în întrebare. Astfel, la întrebarea: "Cum vom dezvolta aplicaţia "EFI şi prietenii"? - unul dintre membrii grupului a găsit următoarea soluţie: • vom scrie un afiş de genul "Dacă vrei, te poţi asocia cu noi - pentru succes personal"; • vom tipări afişul şi vom împânzi localităţile cu el; • vom face în fiecare localitate câte un "club experimental", la unul dintre solicitanţi; • vom dezvolta acţiunea, creând astfel reţeaua-franciză "Şi noi putem reuşi". La întrebarea: "Cum vom cântări bine fiecare propunere?" - un membru a optat pentru răspunsul: • cheia va fi dată de un set de indicatori logici şi holistici de apreciere, ce va apare din truda câtorva colegi de club; • esenţa va consta în a face din fiecare succes validat public, o şansă pentru mulţi alţii; • elementele de interes colectiv major vor fi alese în cadrul unor manifestări publice cu o notă aparte. La întrebarea: "Cum ne vom pune mintea la contribuţie?" - cineva a răspuns: • vom deschide un ciclu de întâlniri cu "oameni care au reuşit"; • vom lansa un set de "şlagăre în devenire" pe tema succesului în viaţă: • vom sprijini eforturi similare; • vom continua să ne "maturizăm succesele anterioare";
55
•
vom pune bazele unei organizaţii non-profit cu numele "Succesul se învaţă".
8. DRUMUL COMUNICĂRII PERFORMANTE ÎN AFACERI Jurnalul personal Jurnalul personal este un instrument de analiză şi introspecţie. El permite accesul logic şi sentimental în zone profunde ale propriei fiinţe, rezultând descoperiri de o profunzime greu obtenabilă altfel. În esenţă, în jurnal notăm tot ceea ce ne preocupă, cât şi soluţiile aplicate, interpretări ale gândurilor şi faptelor trecute şi - înainte de toate - ne descărcăm "sufletul". Poate acesta este modul cel mai util pentru a ne cunoaşte mai bine, pentru a conştientiza adevăruri eterne şi pentru a construi vise în acord cu conştiinţa noastră, cu sinele nostru. Păstrarea unui jurnal personal îţi oferă posibilitatea să analizezi şi să perfecţionezi, zi de zi, felul în care îţi dezvolţi şi îţi foloseşti capacităţile. Scrisul fixează mai bine lucrurile în minte şi asta te ajută să-ţi aminteşti şi să aplici ceea ce încerci să faci. Îţi oferă, de asemenea, un important instrument contextual. Când îţi vei reciti experienţele din săptămânile, lunile sau anii care au trecut, vei căpăta o perspectivă asupra tiparelor şi temelor recurente din viaţa ta. Putem nota şi exerciţiile sau comentarii la aplicaţii de genul celor prezentate în această carte.(10)
• • • • • •
• • • • • •
Procesul de descoperire a sinelui nostru autentic Repere ce merită a fi analizate: Atunci când ne judecăm pe noi înşine, în mod automat îi judecăm pe alţii, iar ceea ce le facem altora, ne facem nouă înşine; A şti ne împiedică adesea să trăim o experienţă cu inima; A fi întreg înseamnă a fi totul: pozitivul şi negativul, binele şi răul; Fiecare emoţie (pozitivă sau negativă) şi fiecare trăsătură pe care o avem ne ajută, arătându-ne drumul evoluţiei - atunci când este acceptată; Tehnici de dezvoltare a imaginaţiei creatoare - sunt foarte puternice; Judecăm oamenii numai atunci când ei dovedesc o caracteristică pe care nu o putem accepta în noi înşine. Căutăm răspunsuri şi îndrumări în afară, în loc de a le căuta înăuntru şi emitem judecăţi de valoare despre ceea ce este bun şi este rău. Nu putem accepta la alţii decât ceea ce putem accepta la noi înşine. Ceea ce nu accepţi nu te lasă să trăieşti; Vedem în alţii ceea ce ne place şi ceea ce nu ne place în noi înşine; Este foarte util să urmăm propriile sfaturi (pe care le dăm celorlalţi); Asumarea responsabilităţii pentru ceea ce suntem în întregimea noastră, râzând sau plângând, este un pas esenţial în procesul de creare a unei vieţi pe care să o dorim; Atragem pe oricine şi orice de care avem nevoie pentru a ne oglindi aspectele din noi înşine, pe care le-am uitat; Majoritatea oamenilor nu-şi explorează niciodată convingerile profunde, pentru a vedea dacă le-au ales în mod conştient. Ei au încredere în modul lor de a gândi, dar nu în visele lor. Nici nu au încercat vreodată să-şi îndeplinească dorinţa inimii. Pentru a câştiga înţelepciune din trecutul tău şi pentru a te elibera de el, trebuie să-ţi asumi responsabilitatea pentru toate evenimentele care ţi s-au întâmplat în viaţă. E o mare diferenţă între ceea ce îţi face lumea şi ceea ce îţi faci tu, ţie însuţi. Când îţi asumi responsabilitatea pentru evenimentele din viaţa ta şi pentru interpretarea pe care o dai acestor evenimente, ieşi din lumea copilului şi intri în lumea adultului. E aproape
56
•
•
•
imposibil să ne dirijăm spre o anumită direcţie până nu ne împăcăm cu trecutul nostru. Gândul de a ne trece în revistă trecutul este adesea copleşitor. Trecutul este o binecuvântare care ne îndrumă şi ne învaţă, şi în el se află tot atât de multe mesaje pozitive cât şi negative. Dacă porţi un dialog interior care-ţi ia puterea, acesta nu se modifică până când nu îl înlocuieşti tu însuţi cu o conversaţie interioară puternică şi pozitivă. Unii dintre noi au o voinţă foarte puternică, iar dependenţa de durere şi suferinţă nu ne permite o nouă interpretare. Este important să le punem pe hârtie şi să privim separat fiecare modalitate prin care putem percepe un anumit incident. Însuşi gestul de a scrie cuvintele eliberează emoţiile care sunt legate de el. Luând orice incident sau cuvânt cu care avem probleme, oricât de trivial sau puternic ar fi el, încercăm să "inventăm" trei interpretări pozitive şi încă două negative. Fiecare dintre noi trebuie să avem încredere că, dacă facem ceea ce este necesar pentru a ne clarifica trecutul şi a ne însuşi durerea, vom găsi "daruri" unice. Pentru fiecare dintre noi, lucrurile cărora le opunem rezistenţă sunt diferite. Unele dintre ele vor aduce multe dovezi în sprijinul convingerii că nu ne aparţin, dar dacă cercetăm în amănunţime, putem găsi aceste aspecte în noi înşine.(14)
Întrebări: 1. De ce anume îmi este cea mai mare teamă? 2. Ce aspecte din viaţa mea vreau să transform? 3. De ce anume, din mine însumi, îmi este cea mai mare teamă ca nu cumva să fie aflat de altcineva? 4. Ce anume cred că voi afla despre mine, şi-mi este teamă? 5. Care este cea mai mare minciună pe care mi-am spus-o mie însumi vreodată? 6. Care este cea mai mare minciună pe care am spus-o vreodată altcuiva? 7. Ce ar putea să mă oprească de la a acţiona aşa cum este necesar pentru a-mi transforma viaţa?(14) Autocunoaşterea Creşterea interioară a unui individ Facem deseori tentative de a scurta procesele naturale înlocuind prioritatea cu rapiditatea, inovaţia cu imitaţia, caracterul cu machiajul, competenţa cu simularea ei. La modul general nu există scurtături în procesul de dezvoltare a priceperii profesionale, a minţii, a caracterului. Viaţa, ca proces, are etape-proces de creştere şi dezvoltare. Este imposibil să încalci, să ignori sau să scurtezi un proces natural de dezvoltare - fără să rezulte dezechilibre, frustrare etc. Procesul implică acceptarea faptului că suntem la un anumit nivel şi refuzul de a pretinde că suntem la orice alt nivel. În viaţă nu putem simula multă vreme fără a fi descoperiţi. Creşterea poate fi din punct de vedere intelectual, emoţional etc. Dacă nu putem controla corpul şi dorinţele lui, ne va fi greu să controlăm ce spunem sau să ne depăşim pasiunile şi emoţiile. Când totul e în regulă, imaturităţile pot să nu fie detectate niciodată. Când apare oboseala, problemele, presiunile financiare etc. putem să ne prefacem, să ne descurcăm, să ne autoînşelăm chiar, pentru un timp scurt. Cei mai mulţi dintre noi, la fel ca şi cei cu care trăim şi muncim, ştim cum suntem de fapt în interior. Ca să avem o relaţie armonioasă cu cei din jurul nostru este necesară tăria emoţională, care deschide calea spre ascultare - iar aceasta implică
57
răbdare, deschidere şi dorinţa de a înţelege şi riscul de a fi influenţat, schimbat. Până nu avem, nu posedăm ceva, nu putem dărui cu adevărat. În paralel cu înţelegerea faptului că legea echilibrului impune să oferi întâi, să oferi răbdare şi înţelegere, constatăm că: • Progresul e un proces natural; ceea ce semeni aceea culegi. • Suntem fiecare la alt nivel, în altă poziţie a procesului de progres în domeniul fizic, social, emoţional, intelectual şi spiritual. • Comparaţiile sunt periculoase şi generează nesiguranţă. Siguranţa interioară nu vine din exterior. Părerile, obiceiurile şi modele sunt capricioase, mereu schimbătoare. Comparaţiile şi împrumuturile încurajează căutarea scurtăturilor, împrumutarea de putere din surse exterioare, generează complacere şi vanitate pe de o parte şi descurajare şi dispreţ de sine pe de alta. Nu putem baza fericirea cuiva pe rezultatul altuia; ar fi util să-i comparăm pe oameni cu propriul potenţial şi să apreciem eforturile lor de a-l atinge. • Nu există scurtături. Încercarea de a fi totul pentru toţi va avea ca rezultat faptul că vom pierde respectul tuturor şi respectul de sine. • Ca să ne perfecţionăm trebuie să începem din punctul în care ne aflăm, nu din cel dorit sau în care se află altcineva. Am putea exersa puţin mai mult: puţin mai multă răbdare, înţelegere sau curaj, mărindu-ne treptat capacitatea în aceste direcţii, prin disciplină şi efort zilnic. • Introspecţia ne ajută să ne înţelegem corect slăbiciunile şi puterea noastră de a le depăşi. Unii nu ştim care ne sunt priorităţile şi de unde să începem. Tiparul şi procedeul cuiva pot fi diferite de ale noastre. Lucrurile mari se împlinesc cu mijloace mici. Începerea zilei cu o victorie personală asupra ta însuţi e un mod foarte bun de a renunţa la vechile deprinderi şi de a-ţi forma altele noi. Capacitatea de a face mai mult şi de a ne îndeplini sarcinile mai bine va creşte cu cât exersăm mai mult disciplina de a face mai mult. Vom deveni rezultatul deciziilor, planurilor şi scopurilor noastre şi nu ale toanelor şi împrejurărilor noastre. Avem posibilitatea de a trăi, în mintea noastră, toate evenimentele noastre chiar înainte de a ajunge la ele în realitate. Putem să trăim toate provocările înainte ca ele să apară. Putem face faţă ambiţiilor, egoismului, înclinaţiilor negative, supărării, amânării, iresponsabilităţii prin delegarea unei singure părţi din noi şi dobândirea unei puteri interioare, înainte ca acest lucru să se întâmple în realitate. Nu avem succese publice de durată până nu obţinem succese personale. Câştigarea bătăliei personale înainte de a ieşi în public este o altă cheie pentru renunţarea la vechile obişnuinţe şi crearea altora noi. Mărim capacitatea de a crea şi de a renunţa la obişnuinţe cam în acelaşi mod în care creştem performanţele sportive. Nu putem alerga mai repede decât ne ţin puterile. Acumulăm puteri în mod treptat. Acumulând regulat, treptat, prin exersare zilnică, acumulăm rezerve pe care le putem mobiliza când e cazul. Practic, putem face aşa: • câştigăm perspectivă; • luăm câteva hotărâri şi angajamente în lumina acestei perspective. Avem capacitatea de a ne auto-depăşi, de a ne ridica deasupra momentului şi de a vedea ce se întâmplă şi ce ar trebui să se întâmple. Lucrurile care contează cel mai mult nu trebuie să fie la mila lucrurilor care contează cel mai puţin, spunea Goethe. Planificarea atentă ne ajută să ne menţinem simţul perspectivei, al scopurilor şi al priorităţilor bine ordonate. Puterea de a fi puternici în momentele grele presupune: • să nu facem niciodată o promisiune pe care nu o putem ţine; • să facem promisiuni, angajamente şi să luăm hotărâri semnificative de a face lucrurile mai bine, de a fi mai buni şi să le împărtăşim cuiva drag;
58
• • •
să folosim cunoaşterea de sine şi să fim foarte selectivi când facem promisiuni; să considerăm că promisiunile sunt o măsură a integrităţii noastre şi a încrederii noastre în noi înşine; să nu uităm că deplinătatea noastră ca persoane, sau stăpânirea de sine, sunt baza succesului nostru în relaţia cu ceilalţi.
În strădania de a atinge maturitatea adevărată (curaj contrabalansat de precauţie) şi deplinătate, putem să: • ne oprim şi controlăm, măsurăm şi adunăm forţele, să alegem starea de spirit şi reacţia, înainte de orice testare a unui comportament sau deprindere pe care ne-o dorim; • ne întrebăm: "Cum pot răspunde cel mai bine acestei situaţii?" • răspundem la întrebare, alegând să fim noi înşine aşa cum suntem când suntem cei mai buni; • alegem o expresie potrivită (totul e perfect sau oricare alta) ca să ne spunem că sistemul nostru de deprinderi şi sistemul nostru de valori sunt sincronizate - evitând astfel îndoieli şi opoziţii interne, crescându-ne şansele de reuşită; • ne întărim bunele intenţii şi hotărâri prin comportament pozitiv şi activ, prin acţiuni şi fapte concrete - putând schimba din ce în ce mai mult natura noastră; • facem faţă cu bine fiecărei noi provocări şi să o depăşim, eliberând în interiorul nostru un nou fel de libertate, de putere, de capacitate de a ne avânta spre culmi la care nici nu visasem.(11) Jaloanele drumului performanţei umane 1. Sunt prezent în fiecare clipă, în propria viaţă. Sunt conştient în fiecare clipă că trăiesc integral în prezent. Azi semăn ceea ce vreau să culeg mâine. Conştientizez că am azi ceea ce am semănat mai demult. Conştientizez că pentru a avea altceva, trebuie să gândesc, vorbesc, făptuiesc altcumva. Azi, în eternul moment de ACUM este armonia vieţii. ACUM, AICI. 2. Sunt îndatorat sistemului ecologic în care mă integrez armonios. Ştiu că sunt o diviziune (in-divid) a unui eco-sistem mai mare, inclus în unul şi mai mare, şi tot aşa. Sunt conştient de faptul că influenţez sistemul cu orice gând, vorbă, faptă, cu orice atitudine - şi la fel este şi pentru ceilalţi indivizi. Din punctul de vedere al eco-sistemului suntem una cu toţii, iar efectul acţiunilor proprii se răsfrânge indirect asupra celorlalţi, iar prin eco-sistem şi asupra mea. Vorba înţeleaptă spune: "Ceea ce spui, ţie îţi spui. Ceea ce faci, ţie îţi faci.". 3. Sunt deosebit de atent la tot ceea ce mi se întâmplă şi conştientizez că nimic nu este întâmplător. Nimic nu este întâmplător. Legea cauzei şi efectului este totdeauna prezentă. Conştientizez că şi atunci când nu ştiu cauza, ştiu că ea există implicit. Conştientizez şi faptul că eco-sistemul din care fac parte este viu şi evoluează odată cu mine şi eu odată cu el. Fac parte dintr-un "organism gigantic cu auto-dezvoltare automată", ghidat de inteligenţa naturii. 4. Sunt din ce în ce mai mulţumit de propria viaţă. Constat pe zi ce trece că sunt tot mai conştient de propriul rol asumat, că sunt tot mai mulţumit de faptul că înţeleg mecanismul vieţii individuale şi de grup. 5. Sunt din ce în ce mai mulţumit de evoluţia sistemului din care fac parte. Sunt conştient că eco-sistemul în care sunt parte evoluează în funcţie de atitudinea părţilor (indivizilor-parte) şi ştiu că pot contribui pozitiv la evoluţia armonioasă. 6. Sunt din ce în ce mai mulţumit de propria atitudine faţă de mine însumi.
59
7. Sunt din ce în ce mai mulţumit de atitudinea celorlalţi membri ai ecosistemului (grupului) din care fac parte, faţă de întregul ecosistem. 8. Sunt mulţumit de faptul că constat din ce în ce mai des că sunt mulţumit. 9. Sunt din ce în ce mai potrivit pentru rolul pe care mi l-am ales pe scena vieţii mele. 10. Sunt extrem de mulţumit de evoluţia pozitivă armonioasă a ecosistemului în care sunt parte (in-divid). Paşi importanţi ce pot fi parcurşi: 1. Identificarea visului (viziunii) principal(e) propriu(proprii). 2. Dezvoltarea aptitudinilor individuale pozitive (metoda creativă EFI-ROM este foarte utilă în acest sens). 3. Dezvoltarea cântecului (imnului) personal. 4. Dezvoltarea imnului grupului din care fac parte. 5. Dezvoltarea imnului (imnurilor) grupului lărgit din care fac parte. Paşi utili pentru sesizarea problemelor personale importante 1. Dezvoltarea procesului de auto-cunoaştere holistică. Îmi conştientizez legăturile şi procesele interioare, apoi pe cele exterioare, în cadrul ecosistemului din care fac parte. Ştiu şi constat că pot conştientiza voluntar orice legătură sau secvenţă prezentă sau trecută, că pot rememora secvenţe de viaţă (identice cu "originalul") atemporale sau trecute, că pot beneficia de efectul lor pozitiv asupra fiinţei mele. 2. Dezvoltarea aptitudinii ascultării empatice. Ştiu şi pot asculta pentru a înţelege prin "prisma celuilalt". Îmi dezvolt zilnic această capacitate de a înţelege empatic, de a mă putea pune în situaţia altcuiva sau în situaţia pe care o doresc, în respect faţă de tot ceea ce înseamnă viaţă, şi totul este viaţă. 3. Dezvoltarea aptitudinii comunicării eficiente. După însuşirea ascultării empatice pozitive încep să comunic în cunoştinţă de cauză: întâi înţeleg situaţia, contextul şi apoi îmi exprim propriul punt de vedere. Analizez continuu reacţia partenerilor şi fac loc gândului şi atitudinii armonioase, gândirii câştig-câştig, respectului reciproc şi încrederii mutuale. 4. Dezvoltarea vocabularului nuanţat. Conştientizez că fiecare cuvânt are o istorie proprie, că are numeroase nuanţe şi, mai ales, numeroase moduri de a fi receptat, conştientizat şi interpretat - în funcţie de un context real sau imaginar. Ştiu că e bine să explic ce înţeleg printr-un cuvânt folosit şi mă asigur că a fost recepţionat corect. 5. Dezvoltarea limbajului holistic armonios. Ştiu că limbajul este verbal şi non-verbal. Mă asigur de coerenţa mesajului transmis şi semnalez partenerilor tot ceea ce am înţeles prin prisma propriei personalităţi. Ştiu că exerciţiul, aplicaţia este aceea care creează deprinderi sănătoase. Mă angajez faţă de mine însumi să fiu tot mai atent la întregul mesaj pe care-l transmit. 6. Dezvoltarea capacităţilor fiinţei armonioase. Ştiu că pot fi armonios, într-un sistem armonios, atunci când am o "roată a vieţii" armonioasă şi când ostenesc pentru a contribui la armonia sistemului în care fiinţez. 7. Dezvoltarea capacităţilor extinse (inclusiv intuitive). Ştiu că, prin concentrare şi conştientizare, pot să-mi educ simţurile. Pot să le dezvolt pe cele care sunt deja în fază avansată de evoluţie. Pot să fac mult, mult şi bine, mult şi armonios, mult şi extins (inclusiv intuitiv). 8. Dezvoltarea capacităţilor intuitive profunde. Aici e cazul să conştientizez că actualul mileniu este al inteligenţei intuitive. Ştiu că pot fi unul dintre cei care conştientizează că şi intuiţia se educă. 9. Dezvoltarea personalităţii proprii.
60
Totul poate fi armonios atunci când constaţi evoluţia pozitivă continuă (de exemplu prin monitorizarea bazată pe jurnalul personal), deci dezvoltarea continuă a propriei personalităţi. 10. Integrarea armonioasă. Fără integrare în eco-sistem, fără acceptarea cu bucurie a prezenţei active în eco-sistem, nu există succes, eficienţă şi mulţumire. Trecerea de la EU la NOI • • • • • •
Aplicaţiile principale ale lui EU sunt: Jurnalul personal prezent. Jurnalul istoriei mele. Jurnalul visurilor mele. Aplicaţiile lui NOI sunt: Consecinţele jurnalelor lui EU. Consecinţele maturizării proprii. Consecinţele activării conştiinţei interdependenţei - legea fundamentală a sistemului vieţii. Dreptul de a opta în cunoştinţă de cauză, în afaceri
1. Fii puternic. E bine să ştii că puterea constă în a lua o decizie în cunoştinţă de cauză. Întotdeauna, dar întotdeauna, între stimulul exterior (cauza) şi răspunsul tău (efectul) exişti TU. TU eşti cel care hotărăşti ce răspuns oferi şi ce consecinţe îţi oferi. Doar TU hotărăşti. Niciodată nu uita acest lucru. 2. Fii bucuros. E clar că te poţi hotărî să ai un răspuns care generează bucurie - pentru tine şi pentru ceilalţi in-divizi ai eco-sistemului din care faci parte, din care EŞTI parte. Fii bucuros că poţi fi întotdeauna bucuros. 3. Fii îndatorat. Fii îndatorat sistemului - din care faci parte, din care eşti parte - care ţi-a oferit şansa şi posibilitatea de a conştientiza că poţi fi puternic şi bucuros. Fii în fruntea celor care conştientizează, şi în această problemă aparent personală, că interdependenţa este o valoare înţeleasă doar de cei puternici. Fii aşa cum ştii că poţi să fii doar în visul tău măreţ (maximal). Fii îndatorat că poţi conştientiza că doar valorificând capacitatea proprie de a înţelege interdependenţa în cadrul eco-sistemului poţi deveni cu adevărat puternic şi bucuros.(29)
9. EXCELENŢA ÎN COMUNICAREA PENTRU AFACERI 9.1.
Comunicare eficientă
Comunicarea eficientă, în ambele sensuri, presupune exprimarea conţinutului şi a intenţiei, vorbind în limbajul logicii şi al emoţiei - aceasta din urmă fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil să folosim mintea pentru a domina inima. Acţionăm mai mult pe baza a ceea ce simţim decât pe baza a ceea ce gândim. Dacă nu întreţinem sentimente armonioase între noi, vor apare bariere emoţionale. Comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere şi de acceptare a ideilor şi sentimentelor celorlalţi. Dacă reuşim să lăsăm la o parte
61
spiritul de adversitate, normele sociale, atenţia exagerată pentru construirea propriei imagini, economisim multă energie şi timp. La rădăcina celor mai multe probleme de comunicare se află probleme de percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referinţă - influenţate de sentimente, convingeri şi comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dacă cel puţin una dintre părţile implicate îşi dă seama că la bază se află o problemă de percepţie. Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în care se testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice aşteptările dintr-o relaţie şi separă oamenii de problemă, concentrându-şi atenţia asupra intereselor comune, inventariind opţiuni din care să câştige toţi cei implicaţi, insistând asupra folosirii unor criterii obiective. Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca: • imitarea conţinutului (cea mai puţin eficace); • reformularea conţinutului; • reflectarea sentimentală; • reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală. Aceste tactici au eficienţă doar dacă decurg din dorinţa sinceră de a înţelege. Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile şi necesită mult timp - pe care mai târziu îl economiseşte. Rezultă nivele de răspunsuri de genul: • răspunsuri în manieră "autobiografică"; • evaluăm (suntem sau nu de acord); • examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă); • sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experienţă); • interpretăm (căutăm să ne reprezentăm oamenii, să ne explicăm mobilurile lor, comportamentul lor, bazându-ne pe propriile noastre motivaţii şi comportamente). Atitudini utile: • Presupun că eşti de bună credinţă; nu pun la îndoială sinceritatea sau echilibrul tău mental. • Ţin la relaţia noastră şi doresc să rezolvăm această diferenţă de percepţie. Te rog ajutămă să văd lucrurile din punctul tău de vedere. • Nu am nimic împotrivă să fiu influenţat de părerile altora şi sunt pregătit să mă schimb.
• • •
Comportamente utile: Ascultă ca să înţelegi. Vorbeşte ca să fii înţeles. Începe dialogul de la un punct comun de referinţă sau de la un punct asupra căruia sunteţi de acord şi apropie-te încet de chestiunile în dezacord.
• • • • •
Nivele uzuale de ascultare: Ignorarea interlocutorului. Prefacerea că-l ascultăm. Ascultarea selectivă. Ascultarea cu atenţie (activă, reflexivă). Ascultarea empatică - mod de a asculta cu intenţia de a înţelege (mai întâi a asculta, pentru a înţelege cu adevărat).
62
∗ ∗
înseamnă o înţelegere cât mai deplină, cât mai profundă la nivel intelectual şi afectiv; presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înţelege cuvintele rostite (experţii susţin că 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete şi 60% prin limbajul corporal); ∗ presupune perceperea sentimentelor, semnificaţiilor, ascultarea limbajului comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului, înţelegând premisele partenerilor; ∗ riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influenţă trebuie să te laşi influenţat). În esenţă, după ce înţelegem partenerul, căutăm să fim înţeleşi. Pentru a face o prezentare eficientă comunicăm empatic cu intelectul lui, ştiind că el ştie că i-am înţeles intenţiile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, în aceeaşi măsură cu cea acordată elementului financiar, tehnic - deschizând larg uşa soluţiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltând relaţia interpersonală prin acumularea de încredere. Comunicarea eficientă necesită abilităţi, iar dezvoltarea lor necesită practică. Dorind să exprimăm atât conţinutul cât şi intenţia, învăţăm limbajul logicii şi al emoţiei - acesta din urmă fiind de departe cel mai puternic şi cu cel mai mare efect de motivare. Ascultăm întâi cu ochii şi cu inima şi abia apoi cu urechile. Căutăm să înţelegem intenţia comunicării fără prejudecată. Acordând timp şi răbdare, încercând mai întâi să înţelegem şi exprimându-ne sincer sentimentele, ajungem să ne prezentăm punctul de vedere începând prin a demonstra o înţelegere clară a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de încredere şi de acceptare a celorlalţi, a ideilor şi sentimentelor lor, a faptului că sunt diferiţi şi că, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - şi mai puţin una de intelect. Iniţiativele se concentrează pe crearea unui spirit de cooperare prin îmbunătăţirea procesului de comunicare, în special pe pregătirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta şi de a-şi explica în mod clar punctul de vedere. Expresiile se schimbă; în loc de "aşa stau lucrurile", spunem "aşa văd eu lucrurile", în loc de "uite cum e" spunem "după părerea mea…" etc. Când suntem în dezacord cu cineva , în loc să spunem "Eu am dreptate şi tu greşeşti" vom spune "Eu văd lucrurile altfel. Dă-mi voie să îţi împărtăşesc felul în care le văd eu." Pentru a pune un diagnostic, în orice situaţie, putem începe prin a înţelege în prealabil cerinţele, preocupările, forţele, tensiunile şi situaţia partenerilor pentru a oferi soluţii de natură să le satisfacă necesităţile şi neajunsurile, să creeze punţi între necesităţile oamenilor implicaţi şi serviciileprodusele oferite, şi apoi colectarea faptelor pentru a înţelege situaţia.(10) Chestionar pentru comunicare eficientă în afaceri Elimină, la fiecare întrebare, variantele care nu constituie răspunsul tău. Dacă te-ai implica în acţiunea "Comunicarea eficientă", ai face-o pentru: • • • • • • • • •
venit suplimentar independenţă financiară a avea propria afacere mai mult timp liber dezvoltare personală a-i ajuta pe alţii a întâlni oameni noi pensionare lăsarea unei moşteniri
63
Care este prioritatea ta numărul unu? ………………………………………………………………… De ce ai ales-o pe asta? ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… De ce e importantă pentru tine? ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Care sunt consecinţele în cazul în care nu te-ai implica în această prioritate a ta ? ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… De ce te-ar îngrijora asta? ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Dacă prioritatea ta numărul unu ar deveni subiect de dezvoltare, ai dori să te implici pentru că: • ai nevoie de prieteni adevăraţi • ai nevoie de sprijin material şi moral • ai nevoie de spaţiu de afirmare a propriei personalităţi Dacă ar fi să avem acţiuni comune, ce domeniu ai prefera? • • • Dacă ai avea greutăţi, cu ce crezi că te-am putea ajuta? • • • Dacă viaţa e grea uneori, ce am putea face pentru "a o mai îndulci"? • putem colabora în cadrul acţiunii comune "Comunicarea şi prietenii ei" - pe care o putem contura în comun • putem identifica modele şi exemple utile, pe care le putem adapta • altceva (precizare) …………………………………………. Dacă insuccesele membrilor societăţii noastre sunt frecvente, cum am putea acţiona pentru ca experienţa pozitivă acumulată să fie cunoscută şi aplicată pe scară mai largă? • prin acţiuni publice, gen "Exemple pozitive semnificative" - la care să contribuim şi noi • prin acţiuni individuale, gen "Cunosc exemple pozitive şi îmi propun să vorbesc despre ele cu prietenii şi cunoscuţii" • altceva ……………………………………………………… Dacă faima noastră este aparent "negativă", cum ar trebui să acţionăm pentru a o transforma în "pozitivă"? • cu curaj şi profesionalism • cu inteligenţă şi perseverenţă • cu încredere în "steaua noastră"
64
Dacă viaţa e frumoasă şi merită trăită cu bucurie, ce am putea face pentru a şti şi alţii despre bucuriile noastre, mari sau mici? • întâlniri virtuale comune • articole într-o posibilă revistă virtuală comună • altele……………………………………………………… Dacă înaintea noastră există numeroase obstacole, ce am putea face pentru ca viaţa să fie mai plină de succese? • să analizăm cu înţelepciune propria viaţă • să învăţăm de la alţii • altceva……………………………………………………… Dacă nu avem succes personal la nivelul aşteptărilor, cum am putea acţiona pentru a ne alătura succesului altora? • prin Acţiunea "Comunicarea şi prietenii ei" • oferte deschise publice • altele……………………………………………………… Dacă nici unul dintre subiectele pe care le-ai abordat cu perseverenţă nu a dat de succes, cum ar putea alţii să se alăture nouă - pentru a valorifica experienţa acumulată? • prin acţiuni comune • ……………………………………………………………… • ……………………………………………………………… Unde este succesul societăţii în care trăim? • la noi • la alţii • alt răspuns (detaliaţi)……………………………………… Cum să faci o impresie pozitivă • • • • •
Ai grijă ca primele tale 10 cuvinte să fie importante. Ex.: "Vă mulţumesc că v-aţi făcut timp să vă întâlniţi cu mine, domnule…", "E o plăcere ca să vă întâlnesc personal, doamnă…". Creează-le celorlalţi o bună dispoziţie. Priveşte-i în ochi şi zâmbeşte. Păşeşte hotărât. Cei mai mulţi dintre noi se bucură să fie înconjuraţi de oameni energici. Foloseşte un limbaj potrivit cu situaţia. Alege-ţi cuvintele cu grijă. Nu-ţi drege glasul. Imaginea profesională
Bărbaţi: • Întotdeauna purtaţi o cămaşă bine călcată, cu mânecile lungi, la costum. • Încheiaţi nasturii la costum. • Verificaţi dacă pantofii vă sunt curaţi. Femei • Când vă alcătuiţi garderoba profesională, nu puteţi da greş cu costumele de bună calitate în culori bleumarin, gri, gri închis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluză pot fi purtate la birou, alegeţi culori care se asortează cu costumul. • Când vă îmbrăcaţi, echilibraţi accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, eşarfa, bijuteriile.
65
Bune maniere la locul de muncă • Eticheta faţă de oaspeţi. Stabiliţi contactul vizual cu vizitatorul, întâmpinaţi-l cu o strângere de mână şi sfârşiţi întrevederea la fel, rostiţi numele vizitatorului atunci când îl întâmpinaţi • Reguli pentru fumători. Dacă există şi numai un singur nefumător în apropiere, nu fumaţi. Dacă nu există scrumiere, înţelegeţi că în zonă nu se fumează. • Nu întârziaţi niciodată la o întâlnire. • Purtaţi-vă înţelept cu superiorii. Politeţea este de nepreţuit în orice împrejurare. Trataţi cu acelaşi respect cu care doriţi să fiţi tratat. • Vorbiţi frumos. Limbajul vulgar nu este niciodată acceptabil. Dacă cineva vorbeşte grosolan, ignoraţi-l sau plecaţi. Nu vă coborâţi la nivelul lui. Salutul şi prezentările • • • • •
Ridicaţi-vă în picioare. Menţineţi contactul vizual. Zâmbiţi. Spuneţi-vă numele. Strângeţi mâna interlocutorului la începutul şi la sfârşitul întrevederii. Arta conversaţiei
• • •
Începerea unei conversaţii. Puneţi întrebări deschise, la care răspunsul să nu poată fi un simplu da sau nu. Fiţi sincer interesat în ceea ce întrebaţi şi în răspunsul primit. Fiţi un bun ascultător. Număraţi până la doi după ce interlocutorul a terminat de vorbit. Găsiţi aceeaşi "lungime de undă". Parafrazaţi. Rămâneţi stăpân pe conversaţie. Fiţi deschis şi prietenos. Asumaţi-vă riscuri. Fiţi sincer interesat. Acceptaţi oamenii aşa cum sunt. Arta integrării în societate
•
•
•
Eticheta invitaţiei Gazda - trimite invitaţii cu şase săptămâni înainte, fixând o dată până la care ar fi de dorit confirmarea acceptării invitaţiei. Invitatul - răspunde la invitaţie cât mai curând posibil, eventualul refuz ar fi de preferat să fie personal - în scris sau la telefon. Trucuri pentru a trece peste teama de societate: Înainte de a vă duce la o recepţie gândiţi-vă la persoanele care vor fi acolo şi întăriţi-vă convingerea de a conversa cu ele. Citiţi limbajul trupului. O persoană care stă singură într-un colţ se va bucura de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate. Dacă nu cunoaşteţi pe nimeni, luaţi iniţiativa. Nu rămâneţi printre ultimii. Mai bine ca celorlalţi să le pară rău că aţi plecat, decât să le pară rău că aţi stat prea mult. Colegialitatea între femei şi bărbaţi Saluturile şi prezentările. În cazul în care un bărbat se întâlneşte cu o femeie, în cazul în care ea nu ia iniţiativa, se cuvine ca acesta să-i întindă mâna. Mănuşa trebuie scoasă înainte de a saluta.
66
Ridicarea în picioare. Când un bărbat şi o femeie iau împreună o cină, femeia apreciază în general faptul că bărbatul se ridică în picioare atunci când ea pleacă pentru un moment de la masă, şi atunci când se întoarce. Bunele maniere pe stradă. Bărbatul este apreciat dacă merge spre marginea trotuarului.
Elemente care vizează excelenţa •
Personalul. Personalul este valoarea supremă fiindcă membrii săi sunt cei care programează şi realizează totul. • Sinele. Schimbarea şi îmbunătăţirea trebuie să înceapă cu noi înşine, cu lucruri pe care le putem controla direct. • Stilul. Stilurile participative generează inovaţie, iniţiativă şi devotament, dar şi mult comportament imprevizibil. • Priceperile. Priceperile care se referă la delegare, comunicare, negociere şi autoconducere sunt fundamentale pentru atingerea performanţelor înalte şi pot fi învăţate şi dezvoltate prin studiu şi pregătire continui. • Viziune şi principii împărtăşite. Un acord asupra îndeplinirii sarcinilor, din care să câştige toată lumea, în care părţile au aceeaşi viziune bazată pe aceleaşi principii; dă libertate părţilor să facă ceea ce şi-au propus să facă. • Structura şi sistemele. Avem relaţii de interdependenţă cu mulţi oameni, iar interacţiunea necesită o structură şi nişte sisteme în stare de echilibru - la nivele ridicate de productivitate. • Sistem de informare despre deţinătorii de risc, pentru a lua decizii înţelepte. • Sistem eficient de compensare financiară şi psihică, care recompensează cooperarea sinergică şi creează un spirit de echipă. • Programe de pregătire eficientă şi dezvoltarea personalităţii, în care pregătirea e controlată mai puţin de sistem şi mai mult de "elev", adică acesta e liber să progreseze în ritmul său propriu şi să aleagă metodele pentru atingerea scopului agreat de ambele părţi. • Recrutarea şi selectarea oamenilor în interesul tuturor părţilor, potrivind experienţa de muncă a individului cu modul de a atinge succesul pe care îl solicită activitatea. • Descrierea postului pentru a capta cât mai multe dintre interesele şi priceperile oamenilor, şi a prevedea noile posibilităţi de creştere, având un oarecare grad de autonomie în alegerea metodelor pentru obţinerea rezultatelor dorite. • Comunicarea. Întrevederile între patru ochi pentru a definitiva acordul câştig/câştigi asupra îndeplinirii sarcinilor, alături de întâlnirile personalului, cu ordini de zi orientate spre acţiune, un sistem de consemnare a sugestiilor venite de la angajaţi şi de recompensare a ideilor care duc la economii, politicile şi procedeele uşilor deschise, interviurile anuale pentru promovări rapide, studiile bazate pe opinii anonime sau şedinţele ad-hoc de brainstorming, sunt cheia comunicării eficiente în organizaţie - mai ales dacă sunt organizate pe baza unui scop şi a unei viziuni însuşite de toţi. • Strategia care reflectă scopul mărturisit, resursele disponibile şi situaţia pieţei, înnoită frecvent pentru a reflecta schimbările condiţiilor externe. Supravegherea tendinţelor generale din interiorul şi exteriorul unei organizaţii, pentru a fi siguri că strategia, viziunea, sistemele, sunt aliniate cu realităţile exterioare şi pentru a anticipa şi pregăti schimbările dorite
67
BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ 1. Walter Anderson - Curs practic de încredere, Curtea veche, 1999 2. Victor Alistar, Ion Popescu – Protocol, corespondenţă, secretariat în administraţia publică, Lumina Lex, 2001 3. Raymond Barker - Ştiinţa succesului, ed. Sagittarius, 1995 4. Bogdan Băcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997 5. Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998 6. Alain Brule - Cum dialogăm şi cum convingem, Polirom, 2000 7. Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997 8. John Chaffee - O călăuză sigură, Curtea veche, 1999 9. Stephen R. Covey - Eficienţa în 7 trepte, Editura ALL, 1999 10. Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazată pe principii, Editura ALFA, 2000 11. Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim priorităţile, Editura ALFA, 2000 12. Charly Cungi - Cum să ne afirmăm, ed. Polirom, 1999 13. Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997 14. Sam Deep, Lyle Sussman- Să acţionăm inteligent, Polimark, 1996 15. Debbie Ford - Partea întunecată a căutătorilor de lumină, For You, 2001 16. Andrew Goliszek - Învingeţi stresul, ed. Teora, 1998 17. Lucian Ionescu - Comunicare şi tehnici de negociere, Institutul Bancar Român, 1999 18. Xavier Lucron - Manipularea prin corespondenţă, ed. Antet, 1998 19. Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri în afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998 20. Liviu Marian - Strategii manageriale de firmă, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mureş, 2001-0514 21. Timothy Miller - Bucură-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999 22. Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultanţă în afaceri, Teora, 1997 23. Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nouă forţă, Editura economică, 1999 24. George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997 25. Hassan Souni - Manipularea în negocieri, ed. Antet, 1998 26. James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989 27. Stancu Şerb, Relaţii publice şi comunicare, Teora, 2001 28. Kurt Tepperwein - Superintuiţia, Gemma Pres, 1999 29. Avram Tripon - Să-ţi fii stăpân - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999 30. Avram Tripon, Vlăduţ Nisipeanu - Şansele noastre, Tipomur, 2000 31. Avram Tripon - Introducere în managementul inovării, EFI-ROM, 2000 32. Denis Waitley - Seminţele generozităţii, ed. Business Tech International Press, 1999 33. Neale Donald Walsch - Momente de graţie, ed. FOR YOU, 2001 34. Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001 35. *** Instruirea diferenţiată - aplicaţii ale teoriei inteligenţelor multiple, MEC - CNPPP, 2001 36. *** Învăţarea activă, MEC, CNPPP, 2001
68
69
