B U ENAS IDEA IDEAS S
11 m odelos para com unicar, unicar, por escri escri to, P r e s e n t a c i ón ón V is is u al
L
a carta y el comunicado interno comparten muchos aspectos. El tipo de papel y los márgenes son idénticos. En la carta hacia el exterior de la empresa hay más elementosoptativos, como la inclusión del código de identificación, o la referencia, entre otros.
Sentimos
una not icia negati negati va en una em pr esa
co co m u n i car l e... En el mundo empresarial son muchas las ocasiones en que una compañía se ve en la obligación de dar una noticia negativa por escrito a un empleado, un proveedor o un c l l i i e en n t t e. e. Te ofrecemos algunas pautas para que sepas cómo hacerlo correctamente, si te encuentras en este caso.
Papel. Tamaño carta, 210X297 mm, con la impresión del membrete. Para contactar con clientes, bancos o proveedores, el membrete debe incluir el domicilio legal.
Márgenes. Las medidas que se han impuesto como más habituales son: margen superior, 50 mm; izquierdo, 40 mm; inferior, 25 mm, y derecho, 10 mm.
50 mm
40 mm
AQ A Q U A B B A A
10 mm
PARTES DE LA CARTA
1. Membrete de la empresa 2. Código de identificación (optativo) Ejemplo: D.C. 059/03 (Carta nº 59, emitida por el Departamento Comercial, en 2003.)
3. Lugar y fecha 4. Destinatario
Madrid, 12 defebrerode2003 Sr. MarcosLópezAlvarado GerenteGeneral GerenteGeneral deALMACENESLOSADA Avda. deSuiza, 4 28820Coslada(Madrid) Ref.:ConvencióndeVentas
Las 5 C Cl a ro.
5. Intermediario (optativo). Si la carta va dirigida a una persona, pero sabemos que pasará por manos de otra, debe aparecer su nombre precedido de ‘atención’.
6. Referencia (optativo). Es la síntesis del tema. Se sitúa debajo de la última línea del destinatario. Ejemplo: ‘Referencia: plan de marketing’.
7.Te x t o 8. Adjuntos (optativo). Cualquier documento que se añada a la carta debe indicarse a continuación del texto.
At.: Sra. Alicia FuentesSobrado Tengoel agradode dirigirmea Ud. para comunicarlequela próxima Convención de Ventasdenuestra empresa, convocada para la semana del 24 al 28 demarzo de2003, y para la queles habíamosenviadodosinvitaciones habíamosenviadodosinvitaciones,, ha quedadosuspendida def initiv ament ente. En calidadde distribuidoresde distribuidoresde nuestrosproductosconside nuestrosproductosconsideramosdei nestimableinterésmantenerlesinformadosde mableinterésmantenerlesinformadosde nuestrasnovedades. nuestrasnovedades. A tal efecto, leremito un catálogoilustradopara Ud. yotro para el Sr. CarlosGiménez Navarro, Navarro, Jefede Ventas, en losquepodrán comprobar losavancesdenuestraslíneas deproducto. Sin más, y lamentandolas molestias, molestias, lessaluda cordialmente: cordialmente:
9. Firma y cargo 10. Copias (optativo). Cuando se gira la carta con copia a otros destinatarios, debe señalarse con la fórmula ‘C/C.’ seguida del destinatario de cada copia.
11. Postdata (optativo)
Adjs: 2 catálogos C.C. Sr. Juan GiménezNavarro. GiménezNavarro. Jefe deventas 25 mm
redacción debe ser, en la medida de lo posible, positivo. Los expertos recomiendan también escribir con naturalidad. Pero, sobre todo, desaconsejan el exceso de fórmulas de protocolo. La tendencia actual es la
reducción de estas fórmulas al mínimo imprescindible, de forma que expresiones como “siempre a su disposición” sean sustituidas por otras más adecuadas, naturales y simples como ‘atentamente’. Si en lugar de escribir a
un moroso ‘esperamos que cumpla el pago’, empleamos una frase más protocolaria como ‘deseamos que no retrase el pago indebidamente’, podemos hacer creer que hay alguna otra forma de retrasarlo indebidamente.
Com ple t o. Tu mensaje debe ofrecer toda la información que el lector necesita y quiere saber. Si el lector siente la necesidad de ponerse en contacto contigo para pedir más datos o aclaraciones, la comunicación no ha sido completa.
FernandoSolerAmparo Director ector
Atención al tono De la precisión a la hora de elaborar cualquiera de estas comunicaciones, así como del tono que se emplee en las mismas, depende que el receptor del mensaje se incomode lo menos posible. El tono que hay que emplear en la
La primera regla y la másimportante. Cuando el receptor ha terminado de leer ha de haber comprendido tu mensaje, tal y como pretendías que lo hiciera. No debe prestarse a la menor am bigüeda bigüedad d o doble sentido.
Una comunicación eficaz puede compararse con una rosa. Aunque contiene espinas, no hay por qué clavárselas al receptor al ofrecerla. Se puede suavizar con una redacción delicada.
Con ciso. La comunicación debe ser lo más breve posible. Emplea palabras y frasescortas y omite las super-
fluas, siempre que eso no mutile el mensaje. Una vez redactado conviene que lo repases para cortar allí donde sea posible.
Corr e ct o. Tanto el contenido como la forma deben ser óptimos. Pon mucha atención para ofrecer una información precisa. La sintaxis y la ortografía han de ser impecables tanto por imagen como para evitar cambios en el significado.
Conside ra d o. Si tu tono o tus palabras provocan emociones negativas, es probable que el lector no entienda bien el mensaje. Como norma, debes evitar el uso de cualquier palabra con una fuerte carga e mocional.
C
uando una empresa se ve en la obligación de dar por escrito una mala noticia, lo único que le queda es hacerlo de la mejor manera posible. Eso no significa deformarla, sino transmitirla eficazmente. Las comunicaciones que se emiten en sentido negativo –una negativa a un cliente, una reclamación...– deben ser especialmente especialmente claras. Lo mismo sucede con comunicaciones comunicaciones que plantean problemas dentro de una empresa –un despido, una dimisión...– en las que, además, puede haber un alto componente emocional, por la cercanía entre las partes. Javier Muñoz Pereira, director del bufete iabogado.com, reconoce que, en el día a día de las empresas pequeñas, es difícil apoyarse constantemente en la asesoría legal para contrastar estas comunicaciones. En estos casos, recomienda que la comunicación sea, ante todo, sincera y fiel al caso en particular. “Siempre es me jor redactarla uno mismo que recurrir a copiar la carta de ese amigo que tuvo un caso parecido, porque se puede incurrir en analogías improcedentes”.
Tres pilares En su libro Claves para una comunicacióneficaz, Donald L. Kirkpatrick s Kirkpatrick señala tres principios que deben tenerse en cuenta en este tipo de comunicaciones. Mantén la atención del lector. Lo primero es explicar por qué debe estar inte-
resado en conocer la noticia. No se trata de alarmarle, pero sí de hacer ver que no es una comunicación comercial más y, por supuesto, no debe tener el aspecto ni el tono de unmailing un mailing publicitario. publicitario. Para captar la atención, la clave está en la brevedad de la exposición. Los expertos anglosajones en comunicación comunicación comercial definen este principio como la fórmula K.I.S.S. –Keep It Short, Stupid («Abrevia, pesado»). SegúnMirta Según Mirta Botta, autora de Comunicaciones escritas escritas en la empresa, “las empresas que cuidan su imagen en sus comunicaciones han impuesto un estilo en el que cada idea se desarrolla en un sólo párrafo que no excede de 20 palabras”. Al redactar tu comunicación debes estar atento a cuatro normas: “Utilizar frases cortas, dividir las ideas en párrafos separados, evitar las palabras innecesarias y prescindir de las coletillas”. Prevé posibles preguntas y respóndelas. Es el aspecto que más se debe cuidar en una comunicación negativa. Supone enfrentar al lector con un inconveniente –de mayor o menor gravedad– con el que, seguramente, no esperaba encontrarse y su primera reacción suele ser la desorientación. Además, las malas noticias casisiempre motivan una respuesta por parte del receptor hacia el emisor. Para prever posibles preguntas y responderlas, Donald L. Kirkpatrick explica que hay que po- ®
B U ENAS ID EAS
Conviene someter tu escrito a prueba con otro lector antes de enviarlo ® nerse
“en la piel del lector y preguntarse qué necesita y qué quiere saber”. Para comprobar la efectividad de la comunicación, es conveniente someter tu escrito a prueba antes de enviarlo, haciéndolo leer a otra persona y preguntarle: si tú recibieras este mensaje, ¿qué entenderías? Añade la documentación adjunta que sea necesaria. En este apartado, el principio de la brevedad no es el prioritario, pues se entiende que su valor está precisamente en ampliar la información. Si, por ejemplo, haces referencia a un artículo concreto de un texto legal, añade un extracto de éste en el que se recoja el punto al que se alude. En caso de que se ®
C a r t a s i n t e r n a s d e la la e m p r e s a iz a c i ó n d e c o n t r a t o 1. F i n a l iz
TalleresMosan Canillas,123 28002MADRID Sra.Marta IbáñezMérida Amor deDios,15 28014MADRID Estimada señora Ibáñez: Lerecordamosqueel próximo21dejulio finaliza el contratode seismesesqueustedfirmóconnuestra empresa el día 21de febrero de2002.A partir dedicha fecha,enel DepartamentodePersonal tendrá a sudisposiciónla documentaciónque lepermitirá justificar susituaciónlaboral enloreferentea la SeguridadSocial yal subsidiodeparo. Atentamente, JuanIgnacioPonsLaguna JefedePersonal Madrid,26dejuniode2002 Madrid,26dejuniode2002
3 . Cambio de normas CLAVES
CLAVES
1. Idea principal. La idea principal
1. Idea Principal. La idea no es
ha sido comunicada en primer lugar y de forma directa. Ocupa un sólo párrafo y contiene las palabras y la información que son imprescindibles.
COMUNICADOINTE RNO De:DirecciónGeneral A:Todoslosempleados REF:DG37/2003 Asunto:normativa sobretabaco
2. Tono. La comunicación se abre
Fecha:20de febrerode2003
y se cierra con fórmulas protocolarias amistosas, pero sin exceso de afectividad (“Estimada señora” y “ At ent ament e” ). 3. Información. El destinatario
queda informado de forma precisa sobre dónde, cuándo y para qué debe contactar con la empresa. 4. Errores comunes. En una carta
como ésta, el error más grave sería el retraso en la comunicación de la finalización del contrato. Debe avisarse al empleado de la situación con la mayor antelación posible para facilitarle su orientación una vez quede sin empleo.
Encumplimientodela normativasobresaludlaboralrecientemente aprobada,deobligadocumplimiento,en loreferentea la prohibicióndefumar enel entornolaboral,os comunicola adhesiónde nuestra empresa a lo exigidopor la nueva ley. La prohibicióndefumar sehace extensiva a todaslasdependencias deesta empresa,exceptuandola Sala de Reuniones,que seha designadocomoáreade fumadores. Ladirecciónagradeceatodoslosintegrantesdelaempresasu compromisopara cumplir conesta medida a partir del 1 deabril de2003. Muchasgracias. Firma:LuisCarlosDíez Planas ANEXO:LeyPrevenciónTabaco(extracto)
tanto la prohibición de fumar como la justificación de por qué se prohíbe, para evitar una reacción negativa. 2. Tono. El tono empleado es
imperativo, no dejando lugar a reclamaciones ni a interpretaciones, y reclama también la solidaridad de los aludidos en la despedida. 3. Información. Da una muestra
de transparencia al añadir un an exo en el que los aludidos pueden comprobar el motivo de la medida. 4. Errores comunes. En este caso
el mayor error hubiera sido comunicar la decisión de forma que resultara arbitraria –y por tanto injusta–, así como no ofrecer la alternativa de un espacio para fumadores.
Elementos del comunicado interno os modelos de comunicado interno comparten con los de la carta muchos de sus L elementos (ver página anterior). Uno de los que no aparecen en el comunicado interno y sí en las cartas es el intermediario, dado q ue, por tratarse de comunicaciones en el interior de la empresa, suele ir directamente al destinatario, sin pasar por terceras manos. En líneas generales, el comunicado interno se divide en 12 partes, de las que sólo u na –el saludo– se considera optativo. 1. Membrete de la empresa 2. Lugar y fecha 3. Destinatario 4. Emisor 5. Código de identificación 6. Referencia 7.Te x t o 8. Saludo (optativo).
Este elemento será colocado o no en función del tipo de comunicación de que se trate. Si se trata de un tema conflictivo o polémico, puede obviarse en algunos casos. 9. Firma y aclaración 10. Iniciales del responsable 11. Adjuntos 12. Copias
4 . D im i s i ó n
2 . D es p i d o CLAVES
CLAVES
1. Idea principal. El despido es Contspain Comunicación,23 19200AzuquecadeHenares(GUADALAJARA) Sr.RamónReyesFabregas Paseodela Estación,12 28034MADRID Estimado señor Reyes: Por la presente,la direcciónlecomunica queha tomadola decisióndeextinguir sucontratode ucontratode trabajo,enbaseal artículo5del EstatutodelosTrabajadores,para proceder a un despidodisciplinario.Nosvemosobligadosa tomar esta decisiónen baseal siguientemotivo:reiteradasausenciasinjustificadasde supuestode trabajo.Dichafaltaestátipificadacomocausa justificadadedespido,enel art. 8del ConvenioColectivoaplicablea esta empresa y sancionableconel despidopor el artículo3 del mismotextolegal. Podrá recurrir anteel JuzgadodeloSocial enel plazode 20días contadosa partir de la recepciónde la presentesinperjuiciodel recibodela liquidaciónquepor saldoyfiniquitole corresponde,y queseencuentra a sudisposiciónenlasoficinasde esta empresa. Sinotroparticular, lesaluda atentamente, Fdo:(la empresa)
comunicado, en primer lugar y sin ningún rodeo, en un lenguaje adecuado y que no pueda entorpecer la comprensión.
Sr.Manuel NúñezPérez Presidentede ede AbsalonTechnicsS.L. DemetriodelosRíos,13 24040MADRID
2. Tono. Se emplea en todo
Madrid,12de noviembrede 2002
momento un marcado tono sumarial, que reafirma la transcendencia de la comunicación y su ajuste a las normativas legales. 3. Información. Justifica la decisión tomada por la empresa y comunica correctamente al receptor la fórmula para ejercer su defensa, si lo desea. 4. Errores comunes. Deben
tenerse en cuenta los aspectos legales y dejarlos bien claros o hacer referencia clara a ellos, para evitar reclamaciones o cualquier implicación emocional y, por supuesto, no caer en descalificaciones personales.
ApreciadoPresidente: Conmotivodelosúltimosacuerdostomadospor la Junta Directiva, referentesal cesedeMr.GeorgeHansen,lamentovermeobligadoa presentartemi artemi dimisiónirrevocabledel cargodeAdministrador.Los principalesmotivosde estadecisiónson: 1.-ActuacióndelSr. Vicepresidente,Sr.RodrigoEsteban,provocandoel cesedel Director,Mr. Hansen. 2.-Falta de consideraciónal trabajoy a losresultadosconseguidos por Mr GeorgeHansen. Veoqueesimposiblequemi trabajosea fructíferoenlascondiciones actualesy,tal comoestánevolucionandolascosas,debotomaresta decisión.De estacartahe enviadocopiaa todosmiscolaboradores, paraque conozcanlosmotivosdemi decisión.Quieroagradecer aquí laayuda quemehanprestadotodosellos,yles pidoquecontinúentrabajandoconlamismailusión. Recibauncordialsaludo, JoanCanal i Figueres
1. Idea principal. En primer lugar, el empleado comunica su dimisión de forma directa y adecuada y, después, desglosa ordenadamente los motivos que la justifican.
5 . Petición de recurs os
A:FernandoLópez De:Marisa Hidalgo Ref:DV/32003 Asunto:Dietasparaelpersonalde ventas. El personal deventasdemi departamentomeha solicitadoreiteradamentela actualizacióndelasdietasque selesasignanen losvia jespor el país,dado quenoalcanzana cubrir razonablementelos gastosdealojamientoyalimentaciónenloslugaresdondedeben desempeñar sulabor. Hicealgunasaveriguacionesenhotelesdedistintasciudadesyconsideroquelascantidadesactuales,efectivamente,soninadecuadas paracubrirsus gastos. Si esprecisoelaborar uninformedetalladopara quepuedasgestionarel aumentonecesario,procederéa ario,procederéa realizarlooportunamente. Enprincipio,te acercola inquietudde losintegrantesdemi equipo queduranteel primer trimestredel año,comoesde tuconocimiento,han batidorecordsdeventas. Atentamente MarisaHidalgo Jefa deventas
2. Tono. El redactor de la comuni-
cación evita que las connotaciones emocionales puedan incurrir en excesos y muestra convicción en todos sus planteamientos. 3. Información. Respeta la lealtad
al receptor al advertirle de su propósito de comunicar a otras personas cercanas a él cuál es el contenido de la carta. 4. Errores comunes. Los motivos
de la dimisión deben ser siempre profesionales y objetivos. Las consideraciones emocionales (“no me siento bien tratado”) son siempre más subjetivas, menos convincentes profesionalmente hablando y menos contundentes.
CLAVES 1. Idea principal. Transferir Transferir correctament e la
solución de un conflicto a su responsable. 2. Tono. Respetuoso Respetuoso y a la vez cordial. Muestra la situación de mediador del comunicante. 3. Información. Pone a disposición del interesado toda la información necesaria para resolver el conflicto. 4. Errores comunes. No comprobar la veracidad
de la reclamación. Al hacerlo, prueba su eficiencia y carga de sentido la propuesta.
B U ENAS IDEAS
M o d e l o s d e c o m u n i c a c i ó n d e l a e m p r e s a al al e x t e r i o r es 1. C a m b i o d e c o n d i c i o n es
Reclamación
2 . de una empresa
Provida S.A. Avenida DoctorMarañón 17 18220Majadahonda (MADRID)
Ediciones TécnicasS.A. Finisterre,125 15008LA CORUÑA
Sr.ArturoAltamira Arévalo Alameda deRecalde,23 48009BILBAO
Gabriel Muñoz Moya Francos, 19 35500 Arrecife(LANZAROTE)
Octubrede2002
Estimadocliente, El pasado30dediciembrenosdiri gimosa ustedpara comunicarlequeha bía finalizado el periododesuscripción a la revista El Jardinero,correspondientea su últimopago. Dicha carta arta adjuntabaun impresodetramitación depago dela suscripción delaño 2003.Si bien no hemosinterrumpido el envíodela revista,no a,no hemosrecibidoelmencionadoimporte. A fin deactualiza rsu suscripción,lerogamos remita el impresodedomiciliación bancaria, obien un chequecon el importede la suscripciónanual (90euros). De no estar interesadoen seguir recibiendola publicación, le agradeceríamosque noslo comunicara. Encasodeno recibir noticiassuyasantesde15díasnosveríamosobligadosa suspender el envíodela revista.
Estimado Sr: Queremosinformarlesobre lasmodificaciones quesehan llevadoa caboen el Plan dePensiones, acordadasel 3 octubre de2002,porProvida-SegurosdeVidaS.A. Comobeneficiario deun Plan dePensionesgestionado por esta entidad,lecomunicamosquesehanadaptadolascondicionesdesu Plan a lasexigencias dela nueva legislación (Ley 24/2001de 27 dediciembre). Así, deconformidadcon loexigido poresta normativa, seha procedidoa laeliminacióndelosartículos8,9,y10,así como lamodificacióndelosartículos14,21,23,27,28y 35delas Especificacionesdel Plan. Puedesolicitar el nuevo TextoRefundidode lasEspecificaciones,a travésde su oficina osolicitarlo en BancaTelefónica en el 91324 4544, sies ies ustedclientede esteservicio. Sin otro particular, reciba un cordial saludo. Provida segurosdevidaS.A
CLAVES 1. Idea principal.
Advertir al cliente de la correcta adaptación de su Plan a una nueva normativa. 2. Tono.
Utiliza frases indirectas indicando que la acción no es una iniciativa de la empresa sino una obligaciónlegal.
CLAVES
Se señalan los canales pertinentes y disponibles para ampliar la información.
1. Idea principal.
4. Errores comunes.
En un mensaje tan complejo como este, el peor error sería el ser poco claro o informar insuficientemente al cliente.
NCMaquinariaSpain,S.A. Avda.Jos éGárate, 29 28820 Coslada (MADRID) ( MADRID)
Atentamente Atentamente Manuel AllerCuenca Departamento desuscripciones Madrid, 23deenerode2003.
3. Información.
Dar una última posibilidad al cliente de renovar su relación con la empresa. 2. Tono. Emplea un
tono directo y cercano al destinatario del m ensa je je. 3. Información. Se
aclaran eficazmente
C a m b i o s p o r a b s o r c ió n
3 . de empresa
los precedentes del problema y se deja bien clara la próxima actuación de la empr esa. 4. Errores comunes. comunes.
Se debe mostrar la mayor consideración hacia el cliente y presentar su falta de pago como un malentendido y no como un acto de mala fe.
Estimadosclientes: Despuésdela creación deHNCMaquinar ia Spain, S.A.con el propósitodela racionalización delosr ecursosdeHNCa nivel mundial,l esinformamosque, con estamisma fecha, lasoficinascentrales delas marcasOrion yNew Construction sehan trasladadoa lasiguientedirección: HNCMaquinari a Spain, S.A. Avda.JoséGárate, e , 29 28820Coslada (Madrid) Laspersonasquetrabajanparacada unadelas marcas, dandosoporte a susrespectivasredesde distribución yclientes,lo seguirán haciendo desdeestasnuevas instalacionescon losmismoscriterios deeficacia. Amalia Castro, comodirectora deOrion, yManuel Gallego, como directordeNew Construction,continuarán liderando susrespectivosequiposhumanos. Estecambio noafecta en ningún casoa la continuidadnia i nuidadnia la independencia,tanto enla estrategia deventa comode distribución, decada una delasmar cas. Porel contrario, esteproteprocesoayudará a optimizar sinergias,quer evertiránen un indudablebeneficioparalasmarcasyportanto c ioparalasmarcasyportanto para todos losclientesy distribuidoresdela smismas.
CLAVES 1. Idea principal.
Las dos marcas cambian de domicilio y de propietario, pero el resto permanece como hasta ahora. 2. Tono. El tono opti-
mista reafirma que los cambios no son un síntoma de crisis sino de crecimient o.
3. Información.
La referencia a los directores, junto al nuevo domicilio, orienta al cliente para una posible consulta. 4. Errores comunes.
En este comunicado se puede dar la impresión de no tener la situación controlada, de ir a remolque de los acont ecimientos.
Un mensaje más personalizado amplía las posibilidades de comunicar correctamente ® aluda a un documento particular, también es conveniente adjuntarlo. Asegúrate de que el lector comprende. Cuanto más personalizado es el mensaje, más posibilidades hay de comunicarse comunicarse correctamente con el receptor. Según Mitra Botta, “sobre un mismo asunto, no es lo mismo escribirle a un proveedor que a un cliente; a un acreedor que a un deudor; a una persona de alto rango gubernamental que a un particular”. Además, es importante que tu lenguaje sea el apropiado y no incurra en valoraciones subjetivas. Tu estilo, aun
en situaciones conflictivas, ha de ser conciliador y no amenazante, ni airado. Según Donald L. Kirkpatrick, “si el tono o las palabras provocan emociones negativas, es probable que no se entienda el mensaje”.
A nte todo, transparencia En una comunicación comercial, se puede jugar con el lenguaje. Es habitual emplear juegos de palabras, hacer uso de argot técnico para impresionar al receptor, o recurrir a construcciones verbales alambicadas. Pero, en el caso de malas noticias, debes extremar ®
B U ENAS IDEA IDEAS S
ca c i ó n e n p r e n s a 4 . R e c t i f i ca
Denegación de
5 . P et i c ió n
De:Xenerso.com Para:
[email protected] Asunto: Cese deactividad
Usebar Ibérica S.L. Badajoz, 89 08018BARCELONA PhotoTiendas Error en pagina 26 CatalogoOctubre2002 11Octubre,2002 ElnombredelosartículosconcódigoKOD090yKOD 058de la página6 del catálogodel mesdeoctubre, tienen un erroren el precio yen elnombredel artículo respectivamente. - El códigode ódigode articuloKOD 090pertenecea la Cámara digital KODAK CX-430ysu precio correcto esde479 Ç, sudescripción escorrecta. -ElcódigodeartículoKOD058pertenecea laCámaradigital KODAK CX-470ysu precio correcto esde349 e, su descripción cripción escorrecta. PhotoTiendas Departamentode Atenciónal Cliente. Teléfono 91 44546 57
6 . Cese de actividad
Febrero de2003
Juan JoséBarrionuevo Aguirre Paseo del Comercio, 70 080203 Sabadell (BARCELONA) Estimadocliente, Tengoel agrado dedirigirme a Ud. en respuesta ta a su carta del 8de febrerodel corriente,en la cualsolicita undescuento especial del 5%sobrelos preciosal contado del catálogode esta Empresa. Al respecto, lecomunico quelas normascomercialesapr obadaspor esta empresa desdesu constitución establecen queen ningúncaso, ypor ninguna razón,se otorgarán preciosdifeeciosdiferencialeso queestablezcan privilegiosa clientesdenuestros productos.Esta disposición ición garantiza atodosnuestrosdi stribuidoresla seguridadde un tratamientoenigualdaddecondici diciones. ones. Esperoqueinterprete esta decisión comouna demostración dela éticacomercialqueha a lqueha regidotodaslastransaccionesde esta Compañía. Deseoqueesta respuesta noa lterelas excelentesrelaciones comercialesestablecidas con Usebar S.L.
Querido/aamigo/a: Lamentamostenerque informartede quenos resulta imposiblecontinuar manteniendoel servicio de email gratuitodel queahora disfrutas. El serviciodeemail en Xenerso.comdejarádeestaren activoafinalesdeestemes. Por favor, haz losarreglos necesariospara cambiar ar dedirección deemail ynotifica a todosloscontactosque utilicen tu
[email protected]. Otrosservidoresde correo gratuitosque puedesutilizar en su lugar sonhttp://www.hotmail.com,ohttp://mail.yahoo.com/. Muchasgracias portodoy recuerdaquenu estrowebsite, Xenerso.com,todavía está activoy continúacon el resto desus actividadescomo hasta ahora. Muchasgracias, X enerso. enerso. com
Cordi Cordiaal mente.
CLAVES 1. Idea principal.
se corrigen los errores detectados. 3. Información. La
Informar, a través de un medio de comunicación, de erratas aparecidas en una comunicación anterior.
4. Errores comunes.
2. Tono. El estilo casi telegráfico es el apropiado para esta comunicación. Únicamente
Deben tenerse en cuenta los aspectos legales para evitar reclamaciones.
difusión de las tarifas correctas evita posibles reclamaciones.
CLAVES 1. Idea principal.
El orden y el contenido de los dos primeros párrafos explica que la empresa ha analizado y atendido la solicitud del cliente, y no la acept a. 2. Tono. Se expresa con firmeza y apela de
forma apropiada a valores éticos.
3. Información.
CLAVES 1. Idea principal.
Explica de forma convincente y concreta los mot ivos.
La idea principal queda expuesta en la primera línea del primer párrafo.
4. Errores comunes.
2. Tono. Muy cercano
El mayor error sería simplemente no contestar para evitarse el mal trago.
y cordial, emplea el tuteo de acuerdo con la juventud de los usuarios.
3. Información.
Se muestra buena disposición a la atención al cliente añadiendo soluciones. 4. Errores comunes.
Puede inducir a abundar en explicaciones que salven la imagen de la empresa pero enmascaren el hecho.
El abuso de ciertos tecnicismos dificulta la comprensión y puede deformar la info r rm m a a c c i i ó ón n
® la claridad. Estas son las prácticas recomendadas por los expertos: Orden. Elabora un esquema ordenando las ideas de mayor a menor importancia. Limítate a la idea principal y ten en cuenta que el receptor no espera recibir más de una idea por comunicación. La redacción debe explicar primero qué expones y después por qué lo expones. Sin rodeos. No es inteligente intentar enmascarar los hechos. Es el momento
de ser sincero y objetivo. Están de más circunloquios como “no muy deseable” cuando se quiere decir “es perjudicial”. Sin tecnicismos. El abuso de tecnicismos dificulta la comprensión y puede deformarla hasta llegar incluso a hacer que el mensaje parezca lo contrario de lo que se dice realmente. Siempre positivo. “Por favor” o “gracias” son expresiones muy convenientes en el caso de las comunicaciones que puedan crear incomodidad al receptor. Por contra, las que denotan negatividad (“en absoluto”, “nunca más”) predisponen a una respuesta en términos similares. Escribe con naturalidad. El Royal Bank of Canada señala en uno de sus boleti-
nes: “Al evitar la ambigüedad y la complejidad se alcanza la simplicidad, que es el estilo mas ingenioso porque transmite el significado al otro sin esfuerzos. Además, da una sensación de sinceridad, porque ¿quién va a sospechar de los motivos de una persona que escribe de forma tan llana?” Miguel Pérez de Lema
Más a fondo Gestión de la comunicación comunicación empresarial. Antonio S. Lacasa, Ed. Gestión 2000. Comunicaciones Comunicaciones escritas en la empresa. Mirta Botta. Ed. Granica. Claves para una comunicación comunicación eficaz. Donald L. Kirkpatrick. Ed. Gestión 2000 h t t t t p p / : : / w / w w w w e w e d d i i m m i i c cr r o o s e s e s s /
