Caso Shouldice

Shouldice Hospital Limited (Abreviado) 1. ¿Cuál es el mercado para este este servicio?¿Que servicio?¿Que tan exitoso exitoso es el hospital hospital Shouldice? Shouldice? Pacientes con diagnóstico de hernias abdominales externas. El ospital Shouldice! es un hospital canadiense mu" exitoso! cu"a publicidad se basaba en la publicidad #boca a boca$. %demás donde han sabido aplicar mu" bien #Cadena #Cadena Servicio Servicio&'til &'tilidad idades$! es$! pues han sabido sabido establec establecer er una relación relación directa directa entre entre las utilid utilidade ades s conseg consegui uidas das!! la lealta lealtad d del del client cliente! e! " la satis( satis(acc acción ión del empleado. ).

*e(in *e(ina a el modelo modelo de servic servicio io del hospital hospital Should Shouldice ice.. *e +u, manera manera contri contribu" bu"e e cada uno de los elementos al ,xito El ospi ospital tal Should Shouldice ice como como lo di-e di-e anteri anteriorm orment ente e usa el modelo modelo de negoc negocio io #Cadena de Servicio 'tilidades$ donde /os clientes! son los pacientes satis(echos " leales /a ma"o ma"or0 r0a a cono conoci ció ó el hosp hospit ital al por por reco recome mend ndac ació ión n de otro otro  clie client nte e satis( satis(ech echo o se convie convierte rte en #apóst #apóstol$ ol$ induci inducien endo do a otros otros el uso de los servicios o(ertados por el hospital Precios por deba-o del mercado uena experiencia experiencia en su estad0a en el hospital uenos resultados del m,todo 2eciben un servicio de calidad con una in(raestructura adecuada Se les les hace hace part partic icip ipes es de su recu recupe pera raci ción ón desd desde e el inic inicio io 3tod 3toda a la in(raestructura " acondicionamiento del hospital estaba destinado para eso 3distancia entre los pelda4os de las escaleras! no ascensores! cuartos sin tv ni tele(onos +ue obligaban a los pacientes a movili5arse " no +uedarse postrados en sus habitaciones6. habitaciones6. •

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Empleados Satis(echos! Satis(echos! genera lealtad! lealtad! son más productivos " esto genera genera valor  a" a" buen buen trat trato o al pers person onal al!! hora horari rios os adec adecua uado do!! buen buenos os sala salari rios os 3(i3(i-o o más más boni(icaciones6! boni(icaciones6! buen ambiente de traba-o. 7odo 7odo ello genera empleados satis(echos " leales! con lo cual ha" ba-a rotación de personal.  %l estar el personal personal tan motivado e identi(icado identi(icado con el ospital ospital Shouldice Shouldice 3 centro de traba-o6! aumentan la productividad de los mismos! aumenta el valor de servicio! lo cual redunda en mas pacientes satis(echos! mas operaciones " por ende más utilidades 7odo lo podemos resumir en la grá(ica Empleados satisfechos

Aumenta  productividad  productividad de los mismos

+ Pacientes + Operaciones + utilidades

Aumenta el valor  del servicio

SATISFACCION DE CLIENTES

Lealtad en clientes

! Si "d fuera el doctor Shouldice# $ue medidas# si acaso tomar%a para e&pandir la capacidad del hospital ' como implementar%a estos cam(ios! Alternativa

1. Operar sábados

Ventajas

Aumenta capacidad 20%

Inconvenientes

Perturba la conciliación familiar del personal Va a aumentar la rotación de personal Se incrementarán los costes de formación Se puede producir una pérdida de productividad derivado de los anterior

2. Aumentar camas en 0% e intensificar uso de !uirófanos

"l n#mero de operaciones podr$a incrementarse asta en un 0%

"l cuello de botella van a ser los !uirófanos Van a pasar a &'( operaciones diarias )as operaciones van a e*ceder la +ornada nominal de los ciru+anos  necesidad de se,undo turno 

)as operaciones se van a prolon,ar más tarde cambio en procedimientos postoperatorios en el d$a 

-. Otros ospitales en SA o /anadá

/apturar más cuota de mercado. a 003000 operaciones sólo en SA3 cubren 40 5 62% 7 24&& 8o lle,an al 03% del mercado SA

6. Ofrecer otro tipo de operaciones

Ampliar el mercado al !ue se puede acceder.

Probablemente los ciru+anos más e*perimentados se nie,uen a salir de su 9ábitat natural:3 siendo los más  +óvenes  !ui;á sin aun la e*periencia necesaria los !ue estar$an dispuestos a mi,rar. abr$a !ue evaluar costos por!ue el abrir otra sucursal implicar$a ,astos si,nificativos