1. Resolución Resolución del Caso: Caso: Pizza Pizza USA: Un Ejercici Ejercicio o para traducir traducir los requerimi requerimientos entos de los los clientes a requerimientos en el diseño del proceso.
Un tema central de la administración contemporánea de las operaciones es el enfoque en el cliente. Por lo general, esto se entiende como que, si la compañía se enfoca en sus clientes y si es capaz de brindar lo que el cliente quiere, con costos efectivos, entonces esa compañía tendrá éito. !o difícil está en poder saber lo que q ue en realidad el cliente quiere. "raducir lo que el c liente quiere a un producto que se le pueda brindar #o sea alguna combinación de bienes y servicios$ y diseñar un con%unto de procesos que brinden de forma consistente el producto, con costos efectivos, son igualmente difíciles. Por <imo, conectar la administración de estos productos y los procesos necesarios para obtener los resultados deseados del negocio de la organización es otro reto más.
'l e%ercicio siguiente trata de ilustrar lo difícil que puede ser todo lo anterior. 'l conteto Pizza U() es una cadena de pizzerías que en la actualidad actualidad ofrece ofrece servicio en mesa y para llevar. llevar. *uc+os clientes +an dic+o que comprarían más pizzas en Pizza U() si tuviera un servicio de entrega a domicilio. 'l e%ercicio tiene dos partes. 'n la parte , usted será el cliente, y en la parte
palabras, qué podría +acer el servicio de entrega de pizzas a domicilio que provocara que usted ('*P7' ordenara las suyas a un servicio particular #y, tal vez, pagara más por ese privilegio$6 3uando elabore su lista, recuerde que está considerando eclusivamente el servicio de entrega a domicilio y 54 las pizzas en sí. (uponga que la pizzería produce todo tipo de pizzas #y acompañamientos$ que usted pueda querer. Parte )+ora, considere que es el gerente de Pizza U(). Para esta parte del e%ercicio debe formar equipo con algunos otros estudiantes.
Primero, utilizando las listas de todos los miembros de su equipo, creen una lista maestra. ) continuación, traten de agrupar los puntos de su lista en una serie de títulos generales8 por e%emplo, 9estado de la pizza entregada: o 9entrega rápida y puntual: o 9eactitud del pedido:, etc. Por <imo, +aga una lista de los 9requisitos del diseño del proceso de entrega de pizzas a domicilio:, que su proceso de entrega de pizzas a domicilio tendrá que cumplir. 3uando lo +aga, piense en elementos mensurables8 es decir, qué mediría para asegurarse de que su proceso está operando con efectividad y eficiencia6 Por qué considera que estas medidas serán &tiles6 ) continuación se presentan algunos e%emplos de cómo sería parte de este análisis
!os
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/ue el producto sea el correcto /ue el producto llegue caliente 3ordial atención telefónica 3onocimiento de todos los productos que ofrecen Una capacidad de respuesta rápida y oportuna /ue el producto llegue a tiempo, al que fue informado )conse%ar al cliente para saber que elegir en su pedido Poder realizar el pedido por medio de internet y verificar la llegada del pedido con un
mensa%e o llamada al teléfono /ue ofrezcan todos los medios de pago • Poder verificar la ubicación del repartidor mediante una aplicación móvil. • ! 3ombine su lista con las de algunos miembros de su grupo y clasifiquen los puntos ba%o una serie de títulos principales. E"iciencia 3ordial atención telefónica • Poder verificar la ubicación del repartidor mediante una aplicación móvil. • /ue ofrezcan todos los medios de pago • /ue el producto sea el correcto • 3onocimiento de todos los productos que ofrecen • )conse%ar al cliente para saber que elegir en su pedido • "ener facilidad de palabra con el cliente • 3onocimiento de todos los productos que ofrecen • E"icacia
E"iciencia en la entre#a del producto $ el contacto con el cliente: 3on una
capacitación que se le ofrezca al empleado sobre atención al cliente podrá me%orar su desempeño. E"icacia en la entre#a en menor tiempo posi!le del producto: Un completo conocimiento de las calles y la ubicación de la zona de entrega, +ará que el producto pueda llegar a tiempo. Calidad en la atención $ presentación del repartidor: ;ando una atención cordial y que el repartidor tenga una presentación íntegra demostrará que el servicio de la pizzería es bueno.
d$ ;iseñe un proceso que cumpla con sus requerimientos. ;escríbalo utilizando una gráfica de flu%o similar a las que presentan las ilustraciones <.=, <.> y <.?
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