Domino's Pizza
La fo foto to to toma mada da po porr un cl clie ient nte, e, en la qu que e ap apar arec ecia ia un una a cu cuca cara rach cha a en un una a pi pizz zza a de la cadena Domino's cadena Domino's Pizza, Pizza , no solo fue una imagen impactante y desagradable, sino que puso en evidencia los desajustes en los procesos internos del negocio -tanto de limpieza y control de insumos insum os así como en el mbito laborallaboral- que terminaron terminaron en el cierre temporal de la franq franquicia uicia estadounidense en el Per!" #ollo$ %Portafolio&pe (unque las fallas de comunicaci)n fueron evidentes, este no fue el origen del problema en el caso peruano, sino la mala gestión de la marca , la cual ya tenía p*simos antecedentes fuera del país, apunta +iguel gaz, eperto en comunicaci)n estrat*gica" .olo basta mirar un video del /001 en /001 en el que trabajadores de la franquicia en &stados nidos demuestran el poco cuidado en la higiene de los productos" Para *sar rde rdenas, nas, socio de &fect &fecto o &stra &strategi tegia a omun omunicacio icaciones, nes, el escn escndalo dalo y post posterior erior cierre cie rre de las tiendas tiendas de Domi podría ría hab haber er evi evitad tado, o, en pri primer mer lug lugar ar,, si le Domino's no's Pizz Pizzaa se pod prestaba prest aba ms aten atenci)n ci)n a su estru estructura ctura de trab trabajo ajo 2gobi 2gobierno erno corpo corporativ rativo, o, buena buenas s prct prcticas, icas, entre otros3, su desempe4o frente a sus trabajadores 2clima laboral, cumplimiento de derechos laborales3 y, especialmente, la atenci)n de clientes" 5&n una industria tan sensible como la de consumo masivo, se deben identificar todos los ries ri esgo gos s de dell ne nego goci cio" o" De Desd sde e el mo mome ment nto o qu que e ha hay y qu quej ejas as de lo los s tr trab abaj ajad ador ores es y lo los s consumidores, allí pasa algo etra4o5, advierte" &l hecho de que el de Dominos's Pizza sea, seg!n los epertos consultados, el primer caso en el país en el que el mal manejo de quejas lleva a una firma a cerrar temporalmente el 6007 de su operaci)n en el Per!, demuestra con creces lo sensible que puede ser la atenci)n al cliente en este sector y lo peligroso de esperar a que las quejas se desvanezcan por su cuenta" &n esa línea, gaz se4ala que ante el reclamo del cliente que report) la cucaracha en su pedido,, Domi pedido debi) i) pro promov mover er el di dilogo logo ent entre re la mar marca ca y el afe afecta ctado do des desde de el Domino's no's Pizz Pizzaa deb primer pri mer mom moment ento o par para a con contro trolar lar la sit situac uaci)n i)n"" 5. 5.ii se pue puede de ma manej nejar ar est esta a sit situac uaci)n i)n en el
momento que ocurre y acercarte al cliente, pedirle disculpas y actuar en consonancia con ello, se podría haber detenido el problema5, acota" .in embargo, lejos de hacerlo, el denunciante comenta que un gerente de la cadena lo contact), no para ofrecerle disculpas, sino para increparle el da4o que le estaba haciendo a la marca, como si la presencia de un insecto en un producto alimenticio fuera culpa del cliente y no de sus propios procesos" 8ras las desafortunadas declaraciones de la gerenta general de la compa4ía en Per!, 9rbara 9olo4a -hija del e ministro de &conomía arlos 9olo4a- una a una, y como un domin), varias de las tiendas de la cadena epusieron graves deficiencias sanitarias en la elaboraci)n de sus alimentos" 5&sa entrevista fue un grave error5, considera gaz" 5.e dio la sensaci)n de que la falta de higiene era el modus operandi de la cadena" .e pone en vitrina que Domino's Pizza no tenía como política, aparentemente, ning!n tipo de control sanitario y de inocuidad de alimentos" &l mensaje se not) que no había sido bien preparado5, agrega rdenas" :a luego de que la matriz americana adviertiera las proporciones del problema de su franquicia en Per! -vía #aceboo;-, el cierre de los locales 2y de su portal $eb3 fue la decisi)n ms acertada para ambos epertos" 5.i hubieran seguido operando hubieran perdido mucho ms5, acota +iguel gaz" rdenas considera, adems, que en este caso parece haber habido una desconei)n entre la matriz de Domino's Pizza y la operadora de su franquicia en el Per! respecto al manual de manejo de crisis, un documento que toda empresa debería tener a la mano y saber aplicar"
¿SÉ PODRÁ RECUPERAR LA CON!AN"A DEL P#$L!CO% on esta salida temporal del mercado y con una marca da4ada ante la opini)n p!blica, ecuperar la confianza de los consumidores depender del primer paso que hagan luego de que reabran" &se es el momento de sustentar con hechos que ?su error@ no volver a suceder5, sostiene gaz" Ao obstante, para rdenas, el cierre de tiendas no debería ser entendido por la empresa solo como una forma de acabar con el ruido generado en las redes sociales" 5+s bien, esta etapa de silencio debe aprovecharse para hacer el mimo esfuerzo en estructurar su comunicaci)n para que cuando vuelvan, demuestren la renovaci)n de prcticas empresarialesB que han invertido y den fe de haber hecho una reingeniería completa5, puntualiza" &ntonces, ms all de la estrategia de promociones que podrían ofrecer para tratar de cautivar nuevamente a sus clientes a su regreso -como lo hizo en su momento C#- la transparencia y el compromiso del cambio deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del da4o"
