Caso: El consultorio dental de la doctora Beckett 1. ¿Cuáles ¿Cuáles de los ocho elemento elementoss de la mezcla mezcla de marketing marketing de servicios servicios se abordan abordan en este caso? caso? De ejemplos de cada “P !ue identi"i!ue a. Producto# el
producto fundamental que se ofrece en el consultorio es un servicio dental, el cual se
relaciona con la necesidad principal del consumidor, cuidado bucal. A este core product se suman varios servicios complementarios, para que la atención al consumidor sea completa y al final de su cita tenga un experiencia positiva. b. Plaza# Beckett tuvo diversas opciones, sin embargo ninguna cumplió las expectativas y opto por construir un edificio con oficinas, por lo cual el servicio ser entregado de forma f!sica. "odo esto se reali# reali#aa con con el fin de entre entrega garr un servic servicio io efica# efica#,, rpi rpido do y sobre sobre todo cómod cómodoo para para el consumidor. c. Precio# no menciona un precio fi$o, sin embargo se puede entender que el costo por brindar el servicio dental a un consumidor era bastante alto, debido a varios factores que existen detrs del mismo. Estos indicadores se dividen en% tiempo y esfuer#o, prestación del servicio, instalaciones, conocimientos de los profesionales y equipos profesionales para brindar el servicio dental. d. Pro Promoci moci$n $n## Beckett nunca reali#ó promociones o publicidad de su servicio, ya que cuenta con los clientes frecuentes que son alrededor de &''' pacientes activos, sin embargo sus nuevos clientes (an acudido al consultorio por medio del boca a boca de sus clientes frecuentes. e. Proceso# se implementaron nuevos equipos de traba$o, adquirió nuevo personal y a la ve# capacitó el mismo. Estandari#o muc(os de los procesos que son rutinarios para a(orrar el tiempo de espera de un paciente paciente a otro. )entro de este servicio se debe tener en cuenta que el consumidor o cliente son son part partee fund fundam amen enta tall del del proc proces eso, o, act* act*an an com como co+p co+pro rodu duct ctor ores es y en con$ con$un unto to con con los los profesionales logran un traba$o de manera maner a integrada, finali#ando el servicio de forma for ma exitosa. ". Presencia# al ser ser un serv servic icio io que que se entr entreg egaa de form formaa f!si f!sica ca la pres presen enci ciaa es un aspe aspect ctoo fundamental. fundamental. a doctora doctora Beckett Beckett al momento momento de adquirir instalaciones instalaciones nuevas, el lugar de traba$o traba$o cambio drsticamente, implemento m*sica, bebidas, libros o revistas, adems de los colores en la decoración, todo con el fin de dar buena impresión y (acer sentir al consumidor muy cómodo en el consultorio. g. Personas# a doctora Beckett tiene en cuenta que su personal es la imagen del consultorio y los encargados de brindar el servicio, es por eso que su equipo de traba$o a(ora est alineado a la visión y misión de la organi#ación y son capacitados constantemente asistiendo a clases y talleres. Adicionalmente, son motivados por medio de recompensas financieras y un via$e anual en grupo.
h. Productividad % calidad#
se refle$a en los equipos tecnológicos y profesionales que se utili#an,
instalaciones adecuadas para bridar un servicio ms rpido y efica#. &. ¿Por !u' a la gente no le gusta visitar al dentista? ¿Cree !ue la doctora (eckett ha abordado este problema de manera e"icaz?
El consumidor o cliente de este tipo de servicios a pesar de tener información acerca del proceso, la entrega y (aber superado la etapa de pre+compra debido a que este servicio es bsico para su cuidado personal, contin*an con el miedo, nervios y ansias que el subconsciente percibe. -a percepción tiene grandes implicaciones estratgicas ya que los consumidores toman sus decisiones de compra basndose en lo que perciben, no en la realidad ob$etiva /0errer, A. &''123. Es por que el consumidor se basa en lo que ve y escuc(a en un consultorio dental% el sonido de los equipos de traba$o y a otros consumidores experimentando dolor, lo cual instantneamente produce una reacción de bloqueo y rec(a#o en el subconsciente irracional del consumidor. a doctora Beckett, implementó varias tcnicas para poder superar este problema de miedo, nerviosismo y ansiedad, para que al final del servicio estos factores no sean los que eval*an la calidad y productividad del servicio prestado. Beckett trata de obstaculi#ar todo este tipo de percepciones negativas por parte del consumidor, adecuando las instalaciones de manera que el cliente se sienta a gusto y pueda desviar su atención a otro tipo de est!mulos positivos, tambin ex(ibe sus certificados para demostrar su profesionalismo y el de su personal. En la sala de espera se percibe un ambiente rela$ante para los pacientes empe#ando por los colores de las (abitaciones en tonos tierra, que (ace combinación con el uniforme del personal, gran variedad de plantas decorativas y cuadros art!sticos. 4tro elemento de distracción es la m*sica suave y clsica acompa5ado de alguna bebida y un buen material de lectura. 6or otro lado, (ay un espacio exclusivo para ni5os adems de varios folletos con información educativa acerca del cuidado bucal y en los consultorios (ay ventanales grandes en los cuales se puede ver como las aves se alimentan. ). ¿De !u' "orma la doctora (eckett % su personal educan a los pacientes sobre el servicio !ue están recibiendo? ¿*u' otra cosa podr+an hacer?
a doctora Beckett en el consultorio, espec!ficamente en la sala de espera tiene material informativo y educativo acerca de los diferentes procedimientos dentales, adems de folletos y videos con indicaciones para optimi#ar los beneficios de los diversos tratamientos que reciben. 6or otro lado, los pacientes que son nuevos deben reali#arse un examinen inicial para ver que necesidades deben ser cubiertas por la doctora.
Beckett (a implementado (erramientas valiosas para la educación del consumidor acerca de su servicio, sin embargo considero que puede aumentar las expectativas del cliente por medio de testimonios, es decir, colocar adems de los videos educativos, testimonios de sus clientes frecuentes, tanto adultos como ni5os y reproducirlos en la sala de espera. 4tro elemento que puede incluir la doctora se basa en c(arlas educativas dictadas por ella y el personal del consultorio, adems de tener invitados, colegas de traba$o. ,. ¿Cuáles servicios complementarios se o"recen? ¿De !u' manera mejoran la prestaci$n del servicio?
En el consultorio de la doctora Beckett el producto principal es el servicio dental, sin embargo eso no es suficiente para llamar la atención del cliente, por lo cual la doctora (a implementado algunos servicios complementarios al core product: a. -n"ormaci$n# videos educativos y folletos con información del servicio, cuidados bucales. Adicionalmente reali#a exmenes previos a los pacientes nuevos para cubrir sus necesidades. b. Consulta# asesor!a personali#ada de la doctora Beckett o su personal de traba$o, adems de capacitación para el uso de los productos adicionales que sirven para complementar el servicio dental como un kit con cepillo de dientes, crema dental, entre otros. 0inalmente, recomendaciones por parte la doctora. c. oma de pedido# pacientes se comunican con la doctora para agentar citas, adems cuando el servicio va a tardar, el personal se encarga de avisar al cliente que existe demora y a su ve# cancelar el servicio por ese d!a o mover la (ora de la cita prevista. Adems se debe abrir una fic(a con la información del paciente para futuras ocasiones. d. /ospitalidad# el ambiente del consultorio esta adecuado para que el cliente se sienta como en casa, muebles cómodos y llamativos. Acceso a bebidas mientras espera que su cita comience, servicios bsicos disponibles adems de entretenimiento como audio, m*sica rela$ante y video con documentales educativos. 7rea recreativa para ni5os y material de lectura para el8los clientes. 9obre todo la atención personali#ada de los colaboradores del lugar para brindar calide# en el consultorio dental. e. Custodia# se cuida al paciente por medio de controles preventivos y exmenes previos ". 0cepciones# no menciona un proceso especial, sin embargo cada operación o tratamiento que se reali#a a los pacientes es diferente. g. 2acturaci$n# la doctora Beckett emite estados financieros periódicos ya que se basa en ellos para dar incentivos económicos a los empleados.
h. Pago#
El valor que los clientes pagan por este servicio depende de varios !ndices, servicio,
tiempo, conocimientos profesionales, instalaciones, servicios complementarios, entre otros relacionados. a doctora Beckett siempre est pendiente de las me$oras que debe reali#ar en su consultorio, es por eso que cada semana tiene reuniones con el personal en las cuales tratas temas estratgicos para me$orar el servicio al cliente. racias a estas reuniones (an surgido algunas ideas que son de ayuda para el servicio% tar$etas de agradecimiento para los pacientes que refer!an otros clientes, llamadas de seguimiento a los pacientes despus de cirug!as, adems de ob$etos cómodos que (aga sentir al cliente a gusto mientras le reali#an el servicio dental. 3. Compare sus propias eperiencias de atenci$n dental con las !ue o"rece la práctica de la doctora (eckett. ¿Cuáles di"erencias encuentra? Con base en su revisi$n de este caso ¿*u' consejo le dar+a a4 a su dentista anterior o a su dentista actual5 % b4 a la doctora (eckett?
Comparando mis propias experiencias dentales puedo decir que no existen muc(as diferencias con el consultorio de la doctora Beckett, al dentista al que (e acudido (ace varios a5os tambin remodelo las instalaciones con el fin de (acer sentir a su paciente ms cómodo en la sala de espera, adquirió equipos nuevos y ambienta el lugar con buena m*sica, suave y rela$ante. a2 os conse$os que puedo dar se enfocan principalmente al confort del paciente, porque si bien es cierto que las instalaciones del lugar sean cómodas no significa la satisfacción total del cliente, es necesario invertir en un poco ms, tal cual lo (ace Beckett. 6uede ofrecer bebidas, agregar material de lectura y preocuparse por la accesibilidad al consultorio. 6or otro lado preocuparse por lo tiempos de espera y llamar si (abr retrasos en la consulta. b2 a doctora Beckett (a cubierto muc(os puntos en su servicio ya que busca diferenciación ante otros proveedores del mismo servicio. 9in embargo, ser!a recomendable que promocione su consultorio y sus servicios ya que no basta con el boca a boca, pese a que es un buen mtodo de promoción. Con las instalaciones que posee tiene capacidad para atender a muc(os clientes nuevos. 6or otro lado deber!a reali#ar alian#as estratgicas con diferentes marcas relacionadas a productos dentales, de esta manera ella al ofrecer o utili#ar estos productos, sus auspiciantes podr!an colaborar con ella en cuanto a las c(arlas proporcionadas a sus pacientes. 6. (ibliogra"+a % 7e"erencias (ibliográ"icas #
0errer, A. /&''12. ;euromarketing, la tangibili#ación de las emociones. ? desde (ttp:88@@@.recercat.cat8bitstream8(andle8&'&81=?'8"0C+0EE+&''1.pdfDsequence> Fenr!que#, B. Cartes, . /mayo &'>?2. 6ercepciones de la población respecto al ciru$ano dentista. Extra!do el &= de septiembre de &'>? desde (ttp:88@@@.scielo.edu.uy8scielo.p(pD pid9>?GG+11&'>?'''>''''HscriptsciIarttextHtlnges Fernnde#, J. /' de noviembre, &'>'2. Evaluación de estrategias de marketing odontológico en consultorios dentales. ? desde (ttp:88cdigital.uv.mx8bitstream8>&=L?G18&&=18>8mendieta(ernande#.pdf ovelock, C. /&''G2. Marketing de servicios: Caso El consultorio dental de la doctora Beckett 6earson: Mxico, )0 6uroMarketing. /&'>?2. Cómo el -temor al dolor3 motiva las decisiones de compra de los consumidores. Extra!do el &= de septiembre de &'>? desde (ttp:88@@@.puromarketing.com8GG8&1?8como+temor+dolor+motiva+decisiones+compra+ consumidores.(tml
